Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn

Tên đơn vị: Khách sạn Mandila Beach – Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong

• Tên doanh nghiệp: Khách sạn Madila Beach (Madila Beach Hotel)
• Địa chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
• Xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế.
• Tel: (84-236) 7 306 666
• Website: https://mandilabeachhotel.com
• Email: Reservation@mandilabeachhotel.com
• Logo:

Khách sạn Mandila Beach được xây dựng trên vị trí đắc địa – con đường vàng Võ Nguyên Giáp. Mandila Beach nằm gần sân bay quốc tế Đà Nẵng (khoảng 3km), khách sạn cách bãi biển Mỹ Khê, Công viên Biển Đông và bãi biển Phạm Văn Đồng chỉ khoảng 5 phút bộ. Trung tâm thương mại Vincom và Cầu Rồng cũng nằm trong phạm vi 3 km. Nằm cách trung tâm thành phố chỉ 0,7km và ga tàu khoảng 5.1 km, rất dễ dàng để tiếp cận các điểm tham quan, hoạt động trong thành phố và khám phá quan sát Đà Nẵng – thành phố đáng sống. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

1.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển

Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phòng làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác. Khách sạn được trực tiếp xây dựng vào năm 2020, theo tiêu chuẩn 4* và sau hơn 1 năm triển khai dự án, ngày 16/06/2022 khách sạn chính thức khai trương và đi vào hoạt động. Tuy có phần ra đời muộn, chịu sự cạnh tranh lớn mạnh của các khách sạn trước, có chỗ đứng vững mạnh trên thị trường, nhưng khách sạn Mandila Beach tiếp thu những kinh nghiệm quý báu để có thể điều chỉnh hợp lý, thích nghi, phát triển trong môi trường kinh doanh.

Mang phong cách thiết kế đương đại, đẳng cấp với hệ thống phòng nghỉ, phòng tiệc và nhà hàng tiện nghi, sang trọng Mandila Beach Hotel được kỳ vọng sẽ thổi làn gió mới đầy màu sắc cho thị trường khách sạn Đà Nẵng. Với 20 tầng khách sạn tự hào mang đến 128 phòng nghĩ cao cấp và 2 căn hộ với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, hệ thống phòng đa dạng và chất lượng. Hầu hết các phòng ngủ đều có view hướng ra biển. Bên cạnh đó, khách sạn luôn mang đến những dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Royal Spa, phòng Gym & Fitness cùng hồ bơi sân thượng hướng biển Mỹ Khê tuyệt đẹp trên tầng 19. Cùng với đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng, nhiệt huyết, yêu nghề.

Từ khi đưa vào hoạt động, khách sạn Mandila Beach đã tiếp đón những khách trong nước và nhiều nước trên thế giới: Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Mỹ…

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đạt chuẩn, khách sạn luôn đưa ra các chương trình ưu đãi, những ngày lễ lớn nhằm thu hút lượng khách đông đảo. Bình quân mỗi quý, khách sạn tiếp đón hơn 15.000 lượt khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn luôn được nhận những giải thưởng danh giá, phản hồi và xuất sắc từ những du khách trên các trang web bao gồm:

Khách sạn luôn được nhận hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc của các du khách trên các trang web du lịch như:

• Năm 2023 Khách sạn được trao tặng cúp 9 Booking.
• 4/2024 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng được trao tặng giải thưởng danh giá Trip.com – trang du lịch trực tuyến lớn nhất châu Á.
• Năm 2024 được trao tặng ctrip Hotel Guide – Most
• 7/2025 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng vui mừng nhận được thông tin về việc khách sạn vinh dự nhận được giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm 2025” bởi kênh đặt phòng trực tuyến Agoda.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng gồm 13 bộ phận trực thuộc quyền quản lí của Giám đốc – Vũ Văn Hiệp.

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

• Giám đốc (CEO) – Vũ Văn Hiệp:

Là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của khách sạn.

• Trợ lí giám đốc:

Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch định, định hướng chung cho khách sạn.

• Trưởng bộ phận tiền sảnh (F.O.M – Front office manager):

Là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận Tiền sảnh, quản lý công việc của nhân viên trong bộ phận: Nhân viên Lễ tân (Receptionist), Nhân viên khuân vác hành lí (Bellman), nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest relation officer). Bộ phận tiền sảnh được ví là bộ mặt của khách sạn trong giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây là nơi chịu trách nhiệm đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng của khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ khách nằm trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách trên hệ thống (hệ thống smile, khai báo online khách lưu trú trên hệ thống, thời gian lưu trú của khách trên phần mềm excel), báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.

• Trưởng bộ phận ẩm thực (F.B.M – Food and Beverage Manager):

Là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận ẩm thực: Nhà hàng, Quầy Bar, Phòng Hội Nghị,…Quản lí, hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này chỉ thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.

• Trưởng bộ phận buồng phòng (H.K.M – Houseskeeping Manager):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận buồng phòng và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Buồng phòng cung cấp các sản phẩm chính của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghĩ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, tuyệt đối nhất quán với bộ phận Lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ phòng.

• Trưởng bộ phận Spa (S.M – Spa Manager): Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Spa và quản lí công việc của nhân viên của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Spa giúp gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi đến khách sạn.

• Trưởng bộ phận Bếp (Bếp Trưởng – Executive Chef):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Bếp và quản lí công việc của nhân viên bộ phận. Bộ phận Bếp cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại Nhà hàng và bộ phận Ẩm thực, mang lại nguồn doanh thu cao trong tổng số doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về thức ăn của khách hàng tại các Outlet của bộ phận Ẩm thực phối họp một cách chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Ẩm thực trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ.

• Trưởng bộ phận Bảo vệ (Security Manager):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Bảo vệ và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Bảo vệ có chức năng là đảm bảo an toàn cho khách hàng ở khách sạn, tài sản của khách sạn và chịu trách nhiệm về an ninh, an toàn phòng cháy chửa cháy trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ.

• Trường bộ phận Kỹ thuật (Engieering Department Manager):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Kỹ thuật và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Kỹ thuật có chức năng quản lí, giám sát, sửa chữa và bảo dưỡng các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trục trặc trong quá trình hoạt động.

• Trường bộ phận Công nghệ – Thông tin (IT Department Manager):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Công nghệ – Thông tin và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Công nghệ – Thông tin có chức năng giám sát, quản lí phòng Công nghệ – Thông tin của khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng Công nghệ – Thông tin của khách sạn, hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ,…

• Trường bộ phận Kế toán (Accounting Department Manager):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Kế toán và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Kế toán có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lí và báo cáo sổ sách, thu, chi, công, nợ…

• Trường bộ phận Kinh doanh (Sale Manager):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Kinh doanh và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Kinh doanh có chức năng tìm kiếm nguồn khách hàng cho các bộ phận khác trong khách sạn, mở rộng thi trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, quảng bá, quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên các trang thông tin, báo chí,…

• Trường bộ phận Nhân sự ( Human Resource Manager):

Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Nhân sự và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Nhân sự có chức năng quản lí, tuyển dụng nhân sự, tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế làm việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lí trực tiếp nhân viên…

2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Khách sạn Mandila Beach là một khách sạn 4 sao nằm tại thành phố Đà Nẵng với 20 tầng và có khoảng 128 phòng nghĩ cao cấp và 02 căn hộ, hầu hết đều có view biển cực đẹp. Cụ thể số lượng và kích thước các loại phòng của Khách sạn Mandila Beach được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Mandila Beach

(Nguồn: Bộ phận FO Tiền Sảnh tại khách sạn Mandila Beach).

• Các trang thiết bị được bố trí trong phòng để phục vụ khách:

Điều hòa trung tâm, Internet tốc độ cao, Smart TV (IPTV), Mạng điện thoại IDD, Két an toàn, Máy sấy tóc, Bồn tắm và lồng tắm đứng, Tủ minibar, Tủ quần áo, Bàn làm việc, thiết bị là quần áo, nước suối, trà, cà phê.

• Dịch vụ ăn uống: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Khách sạn Mandila Beach với tiêu chuẩn 4* nên hệ thống nhà hàng phục vụ ăn uống cho du khách tiện nghi nhất và ẩm thực đa dạng, phong phú. Khách sạn có các Outlet chính như Nhà hàng Wooden House, Lobby Bar, Sky Lounge.

• Nhà hàng The Wooden House

Nhà hàng The Wooden House có sức chứa lên đến 130 khách, đây là nơi phục vụ khách dùng điểm tâm sáng kiểu Buffet, ăn trưa và ăn tối theo thực đơn À la carte. Nhà hàng có menu phong phú cùng với hàng loạt các món ăn được yêu thích đến từ quốc tế, châu Á và Việt Nam.

• Địa điểm: Tầng 3
• Thời gian: 6h – 22h
• Số lượng nhân viên: 3 – 7 nhân viên/ca
• Lobby Bar

Lobby Bar cung cấp thức ăn nhẹ, thức ăn nhanh và đồ uống cho khách check-in tại sảnh. Đặc biệt, nhân viên outlet này sẽ phục vụ Welcome Drink (một loại đồ uống đặc trưng riêng của Mandila Beach được làm từ chanh, tắc xí muội và syrup xả) cho khách trong thời gian khách chờ làm thủ tục check-in.

• Địa điểm: Tầng 1
• Thời gian: 10h – 18h
• Số lượng nhân viên: 1 nhân viên/ca (phòng trường hợp khách đông sẽ có thêm 1 nhân viên support)
• Halo Bar Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Halo Bar là quầy Bar chính của khách sạn. Với sức chứa tối đa 80 khách, Outlet này cung cấp tất cả các loại thức uống từ rượu, bia, cocktail,…Và các loại thức ăn nhẹ, thức ăn nhanh, thức ăn chính. Thức ăn sẽ được pick up từ nhà hàng The Wooden House tầng 3 lên Halo Bar.

• Địa điểm: Tầng 19
• Số lượng nhân viên: 1-2 nhân viên/ca
• Sky Lounge

Sky Lounge là một quầy Bar phụ của khách sạn. Với sức chứa tối đa 50 khách, Outlet này cung cấp các loại thức uống được pick up từ Halo Bar vầ các thức ăn nhẹ, thức ăn nhanh, thức ăn chính. Thức ăn này cũng sẽ được pick up từ nhà hàng The Wooden House tầng 3. Vào mỗi buổi tối chủ nhật từ 20h00 – 21h30, Sky Lounge sẽ tổ chức nhạc sóng.

• Địa điểm: tầng 20
• Dịch vụ hội nghị

Khách sạn cũng là điểm đến lý tưởng cho những cuộc họp, Hội nghị có số lượng từ 12 người đến 160 người tham dự. Phòng hội nghị, Hội thảo nằm ở tầng 2 của khách sạn và được tọa lạc tại trung tâm thành phố với không gian Hội nghị tiện lợi, đẳng cấp, khách sạn có đủ khả năng để cạnh tranh với các trung tâm Hội nghị của khách sạn trung tâm thành phố.

• Jasmine

Là khán phòng hội nghị lớn, có sức chứa 160 khách, phục vụ cho các buổi Hội nghị và chiêu đãi sang trọng. Khán phòng này được tích hợp sân khấu với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng kiến trúc độc đáo, kết hợp kính chống nhiệt trong suốt trực diện biển hứa hẹn đem lại sự hài lòng cho khách sạn

• Lotus room Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Lotus room được thiết kế sang trọng, thanh lịch, phù hợp cho các buổi họp cấp cao của công ty với sức chứa 18 khách.

• Dịch vụ bổ sung

Bên cạnh trải nghiệm lưu trú, ăn uống và Hội nghị đẳng cấp 4 sao khách lưu trú tại khách sạn còn được thư giãn bản thân, nâng cao sức khỏe, duy trì chế độ tập cùng với người thân của mình thông qua các dịch vụ bổ sung: hồ bơi, spa, fitness center.

• Royal Spa

Được bố trí ở tầng 18 cung cấp các dịch vụ sau:

• Massage toàn thân
• Massage mặt, chân
• Massage trị liệu
• Xông hơi (khô-nước)
• Phòng tắm đá muối Hynalya

Spa khách sạn được đa số khách lưu trú cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chủ yếu nhờ sự nhiệt tình, niềm nở và kỹ năng của nhân viên làm cho khách cảm thấy thoải mái.

• Hồ bơi

Hồ bơi cũng được bố trí trong khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp cẩu khách sạn ở tầng 19. Hồ bơi khá lý tưởng với thiết kế hồ bơi hiện đại. Thời gian từ 8h – 21h.

• Fitness Center

Bao gồm Aerobic, thể hình, yoga phục vụ miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn, đáp ứng nhu cầu và đa dạng hóa dịch vụ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn

Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2023-2025

(Nguồn: bộ phận nhân sự – khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng)

Nhìn vào bảng trên, ta thấy được số lượng lao động và cơ cấu lao động của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2023 đến năm 2025. Số lượng lao động có xu hướng tăng từ năm 2023 đến năm 2024, nhưng lại giảm mạnh trong năm 2025. Năm 2024 khách sạn có 130 lao động, tăng 7 lao động so với năm 2023. Nhưng đến năm 2025, khách sạn có 90 lao động, giảm 100 lao động so với năm 2024.

Lý do số lượng lao động tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng giảm mạnh vào năm 2025 là vì: Do đại dịch Covid bùng phát khiến cho nghành du lịch điêu đứng và ảnh hưởng nặng nề. Để tránh tình trạng lây lan chính phủ đã có những chính sách như giãn cách xã hội, đóng cửa tất cả các cơ sở kinh doanh nằm trong vùng dịch. Do vậy, khách sạn đã cắt giảm bớt nhân viên hoặc nghĩ làm không lương để có thể duy trì hoạt động Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

• Phân theo giới tính

Nhìn vào cơ cấu lao động phân theo giới tính thì lao động nữ chiếm số lượng nhiều hơn lao động là nam giới. Điều này có thể thấy vì khách sạn là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên cần lượng lao động nữ đủ lớn. Vì lao động nữ mềm dẻo trong việc xử lý công việc, cẩn thận, tỉ mỹ các công việc như lễ tân, buồng phòng, bếp, thu ngân…Lao động nam chủ yếu làm các công việc như sữa chữa, bảo trì, bảo vệ…sức lực cao hơn.

Nhìn vào ngành kinh doanh khách sạn, đa phần các công việc trong khách sạn với lao động nữ hơn số lượng lao động nam. Lao động nữ chiếm 55,28% năm 2023, 55,38% năm 2024 và 54% năm 2025. Lao động nam chiếm 44,72% năm 2023, 44,62% năm 2024 và 46% năm 2025.

• Phân theo trình độ học vấn

Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn, nhìn vào cơ cấu lao động thì lao động được đào tạo theo trình độ đại học cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu lao động đang làm việc tại khách sạn. Lao động đạt trình độ đại học thường chiếm những vị trí quan trong và chủ chốt năm 2023 chiếm 49,59%; năm 2024 chiếm 51,54%, năm 2025 chiếm 57%; cao đẳng năm 2023 chiếm 28,46%, năm 2024 chiếm 30%, năm 2025 chiếm 23%; trung cấp năm 2023 chiếm 15,45%; năm 2024 chiếm 14,62%; năm 2025 chiếm 18%; chưa qua đào tạo năm 2023 chiếm 8%, năm 2024 chiếm 3,85%, năm 2025 chiếm 2%.

• Phân theo bộ phận làm việc

Bộ phận làm việc cũng chuyển đổi theo các năm để có thể phục vụ tốt. Cụ thể, đối với bộ phận giám đổi qua các năm 2023, 2024, 2025 không có sự chuyển đổi. Bộ phận điều hành chiếm 2,44%; 2,3% lần lượt theo các năm 2023, 2024, 2025. Bộ phận tiền sảnh chiếm 13,01%; 12,31%; 12% lần lượt theo các năm 2023, 2024, 2025. Bộ phận kế toán chiếm 5,69 %; 5,38%; 7%; 15% lần lượt theo các năm 2023, 2024, 2025.

Bộ phận buồng chiếm 17,07%; 17,69%; 18% lần lượt theo các năm 2023, 2024 và 2025 Bộ phận an ninh chiếm 8,94%; 8,46%; 10% lần lượt theo các năm 2023, 2024 và 2025. Bộ phận kỹ thuật chiếm 5,69%; 6,15%; 6% lần lượt theo các năm 2023; 2024 và 2025. Bộ phận công nghệ thông tin chiếm 1,63%; 1,54%; 2% lượt theo các năm 2023, 2024 và 2025. Bộ phận Spa chiếm 7,32%; 69%; 7% lần lượt theo các năm 2023, 2024 và 2025. Bộ phận kinh doanh chiếm 4,07%; 4,62%; 5%lần lượt theo các năm 2023, 2024 và 2025. Bộ phận nhân sự chiếm 2,44%; 1,54%; 2% lần lượt theo các năm 2023, 2024 và 2025.

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (2023-2025). Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

2.1.5.1Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2023-2025

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng đi vào hoạt động vào tháng 6 năm 2022. Chỉ mới du nhập vào thị trường khách sạn nhưng khách sạn luôn luôn nỗ lực tìm hiểu thị hiếu nhu và nhu cầu của khách, nỗ lực trong việc đầu tư cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, cung cấp các dịch vụ bổ sung. Chạy quảng cáo, xây dựng hình ảnh và khẳng định vị trí trên thị trường nên là khách sạn luôn được khách ưa chuộng là điểm đến đúng đắn. Điều này chứng tỏ trong kết quả kinh doanh của khách sạn. Nhưng trong năm 2025 đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự sụt giảm doanh thu.

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ năm 2023-2025

ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Phòng Kế toán-Tài chính khách sạn Mandila Beach)

Chú thích: Tổng doanh thu năm 2025 của tháng 1, 2 là 6.420 triệu đồng Còn các tháng còn lại: Chi phí phát sinh

• Chi trả lương cho cán bộ nhân viên
• Chi trả về cung cấp lao vụ cho nghành kinh tế: tiền điện, tiền nước, chi phí vận chuyển, thuê tài sản cố định…
• Hao hụt về hàng hóa, nguyên liệu trong quá trình vận chuyển, chế biến và tiêu thụ
• Lãi vay ngân hàng, bảo hiểm xã hội
• Bảo dưỡng cơ sở vật chất
• Tài chính Nhận xét:

Về tổng doanh thu: Trong 3 năm từ năm 2023 đến 2025 tổng doanh thu của khách sạn có xu hướng giảm. Cụ thể là năm 2024, tổng doanh thu đạt 49.614 tỷ đồng, giảm 1.557 tỷ đồng so với năm 2023 (tương ứng giảm 3,04%). Năm 2025, tổng doanh thu sụt giảm mạnh là 6.420 tỷ đồng, tức là giảm 43.194 tỷ đồng so với năm 2024 (tương ứng giảm 87,06%)

Về doanh thu lưu trú: năm 2024, doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 44.156 tỷ đồng, giảm 2.922 tỷ đồng so với năm 2023 (tương ứng giảm 6,21%). Đến năm 2025 doanh thu lưu trú sụt giảm mạnh 5.970 tỷ đồng, tức làm giảm 38.186 tỷ đồng so với năm 2024 (tương ứng giảm 86,48%). Điều này cho thấy lượng khách 2025 giảm mạnh chưa từng có.

Doanh thu ăn uống năm 2024, doanh thu ăn uống của khách sạn đạt 2.976 tỷ đồng, tăng 1.953 tỷ đồng so với năm 2023 (tương ứng tăng 190,91%). Còn đối với năm 2025, doanh thu ăn uống sụt giảm 193 triệu đồng, giảm 2.783 tỷ đồng so với năm 2023 (tương ứng giảm 93,51%). Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Doanh thu dịch vụ bổ sung: năm 2024, doanh thu dịch vụ bổ sung 3.070 tỷ đồng, giảm 588 triệu đồng so với năm 2023 (tương ứng giảm 19,15%). Đối với năm 2025 thu dịch vụ bổ sung giảm 2.225 tỷ đồng so với năm 2024 (tương ứng giảm 89,65%).

Tổng chi phí: năm 2024, tổng chi phí là 32.249 tỷ đồng, giảm 4.594 tỷ đồng so với năm 2023 (tương ứng giảm 12,47%). Đối với năm 2025, tổng chi phí là 9.176 tỷ đồng giảm 23.073 tỷ đồng (tương ứng giảm 71,55%) so với năm 2024. Những con số này cho thấy tổng chi phí tăng mạnh nên khách sạn cần nghiên cứu để cắt giảm các chi phí không cần thiết để thu được lợi nhuận nhiều hơn.

Lợi nhuận sau thuế: năm 2024 lợi nhuận sau thuế đạt 13.024 tỷ đồng tương ứng tăng 2.278 tỷ đồng so với năm 2023 (tương ứng tăng 21,20%). Năm 2025 lợi nhuận sau thuế là âm 2.756 tỷ đồng tương ứng giảm 15.780 tỷ đồng, so với năm 2024 (tương ứng giảm 121,16%)

2.1.5.2 Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2023-2025

Qua kết quả thống kê tình hình khách đến với khách sạn đến với khách trong giai đoạn 2023-2024 tăng, nhưng đến năm 2025 lượng khách sụt giảm mạnh.

Cụ thể là khách Quốc tế: khách hàng của khách sạn chủ yếu là đi theo khách đoàn với số lượng.

Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach từ năm 2023-2025

(Nguồn: bộ phận Lễ tân – khách sạn Mandila Beach)

Từ bảng thống kê trên, cho thấy lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Qua từng năm, số lượng khách có biến động đặc biệt là năm 2025. Cụ thể tổng lượt khách năm 2023 là 46,720 lượt khách, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao 60% và khách nội địa chiếm 40%. Điều này cho thấy khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới là khách quốc tế. Năm 2024 tổng lượng khách là 45,621 trong đó khách quốc tế 29,654 lượt khách chiếm 65%, khách nội địa 15,967 lượt khách chiếm 35%. Còn đối với năm 2025 thì lượng khách bị giảm sút chỉ hoạt động trong 2 tháng đầu, tổng lượt khách 7,552 lượt khách trong đó khách quốc tế chiếm 10%, khách nội địa chiếm 90%.

2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

2.2.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu

Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 135 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra có 5 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. Vì vậy 130 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:

• Tần suất khách hàng đến khách sạn

Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn

(Nguồn: Thông tin khách hàng – phiếu điều tra)

Dựa vào biểu đồ trên ta có thể nhận thấy tỷ lệ khách hàng tới khách sạn 2 lần chiếm tỷ lệ lớn hơn. Trong đó 130 khách hàng được khảo sát thì có 23 người tới khách sạn lần đầu tiên chiếm 17,7%, có 65 người tới khách sạn lần thứ 2 chiếm 50% và có 42 người tới khách sạn 3 lần trở lên chiếm 32,3%. Điều này cho thấy dịch vụ khách sạn thực sự tốt, khiến khách hàng quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

• Kênh thông tin khách hàng tiếp cận

Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận

(Nguồn: Thông tin khách hàng – phiếu điều tra)

Theo kết quả điều tra, có thể thấy khách hàng tiếp cận thông qua các nguồn: Internet, báo chí… với 52 người chiếm 40%, kênh thông tin Giới thiệu bạn bè, người thân chiếm 32,2% và tự tìm hiểu chiếm 27,7%. Qua đó ta thấy, lượng khách hàng chiếm nhiều nhất đó là thông qua các nguồn: Internet, báo chí…điều đó cũng dễ hiểu là khi họ cầm điện thoại trên tay với những ứng dụng tiện ích và thông tin cần thiết, trước khi đi du lịch thì họ thường lên trên các trang khách sạn, xem những khách trước review, có những đánh giá sát thực nhất sau đó mới chọn khách sạn để trở thành nơi để nghĩ chân.

• Giới tính của khách hàng

Bảng 2.7: Giới tính của khách hàng

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Theo kết quả điều tra, trong tổng số 130 người được khảo sát thì tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn khách hàng nam. Cụ thể, khách hàng chiếm tỷ lệ 51,5% tương đương 67 người, tỷ lệ khách hàng nam chiếm 48,5% tương đương 63 người. Ta thấy rằng không có sự chênh lệch quá xấp xỉ giữa số lượng khách hàng nữ và khách hàng nam, tuy nhiên lượng khách hàng nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn hơn lượng khách hàng nam. Điều này cho thấy dịch vụ du lịch luôn thu hút khách hàng nữ nhiều hơn vì phụ nữ luôn có nhu cầu khám phá và tận hưởng, check-in những nơi sang trọng.

• Độ tuổi của khách hàng

Bảng 2.8: Độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Theo thống kê từ số liệu điều tra, trong tổng số 130 bảng khảo sát phần lớn những khách hàng trả lời phiếu điều tra thuộc 2 nhóm đối tượng là độ tuổi từ 25 – 35 tuổi chiếm đến 41,5% tương ứng với 54 người và độ tuổi từ 35 – 50 tuổi chiếm 30% tương ứng với 39 người. Họ thường là những người có công việc, thu nhập,…Bên cạnh đó sự phát triển của các kênh thông tin, cùng với các dịch vụ quảng cáo rộng rãi, nên sự tiếp cận thông tin này khá cao. Độ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm 13,1% tương ứng với 17 người. Còn trên 50 tuổi chỉ chiếm 10% tương ứng với 13 người. Có thể thấy phần lớn khách hàng là những người trẻ tuổi, thích đi du lịch và tận hưởng tuổi trẻ để khám phá những cảnh đẹp là một điều tất nhiên.

• Quốc tịch của khách hàng

Bảng 2.9: Quốc tịch của khách hàng

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Từ kết quả phân tích, cho thấy số lượng khách nội địa chiếm tỷ rất lớn so với khách quốc tế với 118 người chiếm 90,8%. Còn khách Quốc tế với 12 người chiếm 9,2%. Kết quả cho thấy số lượng khách quốc tế thấp hơn khách nội địa là do dịch Covid vẫn đang diễn ra. Với tình hình đang diễn ra trên toàn cầu, ảnh hưởng rất lớn đối với nền kinh tế và ngành du lịch. Vì vậy, nhằm kích cầu ngành du lịch trở lại nhà nước đã khuyến khích người dân đi du lịch nội địa với nhiều chính sách ưu đãi nhằm khám phá những điều mới mẻ ở trong nước mà du khách chưa đặt chân đến.

• Mức thu nhập của khách hàng

Bảng 2.10: Mức thu nhập của khách hàng

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Xét về thu nhập, kết quả cho thấy mức thu nhập khách hàng từ 8 – 15 triệu có đến 62 người chiếm tỷ trọng 47,7% chiếm tỷ trọng cao nhất. Tiếp đến khách hàng có mức thu nhập từ 5 – 8 triệu chiếm 32,3% tương ứng với 42 người, từ 3 – 5 triệu và trên 15 triệu đều chiếm tỷ lệ là 10% tương ứng với 13 người thấp nhất trong tổng số khảo sát đã thu được. Điều này, cho thấy khách hàng có thu nhập ở mức bình quân, họ thường chi một số tiền riêng để dành cho việc đi du lịch là nhiều.

• Nghề nghiệp của khách hàng

Bảng 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Từ kết quả phân tích nghiên cứu, cho thấy nhóm nghề nghiệp có tỷ lệ lớn nhất là kinh doanh chiếm tỷ lệ 41,5% tương ứng với 54 người. Đứng thứ hai là nhóm nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 30% tương ứng với 39 người. Tiếp đến là nhóm Cán bộ, công chức, viên chức chiếm tỷ lệ 11,5% tương ứng với 15 người. Nhóm Nội trợ chiếm 10% tương ứng 13 người. Nhóm còn lại về những nghề nghiệp khác chiếm 6,9% tương ứng với 9 người. Điều này cũng đẽ hiểu, với những người có những nghề có thu nhập trung bình tương đối lớn họ sẽ có điều kiện hơn dành cho việc chi tiêu đi du lịch nghỉ dưỡng nhiều hơn.

2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Với thang đo Likert 5 mức độ tác động 1. Rất tệ – 2. Tệ – 3. Trung lập – 4. Tốt – 5. Rất tốt

2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập

• Yếu tố “Sự tin cậy b”

Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “STCb”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Sự tin cậy b” từ 3,85 – 3,92 nằm trong khoảng 4 là khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Thông tin của quý khách luôn được đảm bảo mật.” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,92 nằm. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về độ bảo mật thông tin khi khách sạn nắm. Vì trong quá trình nghĩ dưỡng, họ không muốn thông tin của mình được bảo mật, không được phép tiết lộ ra ngoài. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

• Yếu tố “Sự đáp ứng b”

Bảng 2.13. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “SDUb”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Sự đáp ứng” từ 4,03 – 4,05 nằm trên khoảng tốt. Trong đó yếu tố yếu tố “Quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng” được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,05 lớn hơn giá trị 4. Điều này cho thấy, trong quá trình làm việc với khách hàng nhân viên lễ tân luôn làm giấy tờ cho khách hàng nhanh nhất. Tránh khách hàng phải chờ lâu.

• Yếu tố “Năng lực phục vụ b”

Bảng 2.14. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “NLPVb”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Năng lực phục vụ” từ 3,96 – 4,05 nằm trong khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao.” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,15 nằm. Qua đó cho thấy nhân viên trong quá trình làm việc một cách chuyên nghiệp, luôn tiếp nhận, xử lý những vấn đề của khách hàng thắc mắc, do vậy luôn được nhận sự hài lòng từ phía khách hàng.

• Yếu tố “Sự đồng cảm b”

Bảng 2.15. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “SDCb”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Sự đồng cảm” từ 3,82 – 3,89 nằm trong khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên cung cấp thông tin hữu ích về khu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,89. Qua đó cho thấy các nhân viên của khách sạn luôn tìm hiểu rõ địa bàn trên thành phố, hiểu rõ đường sá, quán ăn, địa điểm vui chơi giá rẻ…cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Giúp khách hàng có chuyến đi vui chơi mà tiết kiệm khoản chi phí.

• Yếu tố “Phương tiện hữu hình b”

Bảng 2.16: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “PTHHb”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của nhân viên được khảo sát đối với 3 yếu tố quan sát thuộc biến độc lập “Phương tiện hữu hình” từ 3,78 – 3,89 nằm trong khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên có đồng phục lịch sự” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,89. Qua đó, đồng phục nhân viên khách sạn rất cần thiết. Thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo hình ảnh đẹp, ấn tượng tốt tăng sự hài lòng khi khách bước vào khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên mang đồng phục cảm thấy tự tin, tự hào làm trong môi trường chuyên nghiệp. Từ đó họ sẽ thấy được lợi ích của khách hàng gắn chặt với lợi ích của họ mà tự giác hoàn thiện, nâng cao khả năng chuyên môn để đáp ứng kịp thời nhu cầu thực tế.

2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc

• Yếu tố “Chất lượng dịch vụ b”

Bảng 2.17. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “CLDVb”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Chất lượng dịch vụ” từ 4,02 – 4,05 nằm trên khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác” được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,05 lớn hơn giá trị 4. Điều này cho thấy khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng thõa mãn nhu cầu của khách hàng, có sự đồng ý cao với các yếu tố trên thì khách hàng họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến những chất lượng dịch vụ đẳng cấp đến từ khách sạn. Ngoài ra giá trị trung bình đánh giá của khách hàng với việc sẽ tiếp tục hợp tác với khách sạn khi nằm trong khoảng đồng ý là 4,03 và 4,04 được cho là nằm ngoài khoảng 4, vượt sự mong đợi của khách hàng.

2.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực hiện

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.

Các nghiên cứu đề nghị rằng, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, hệ số tương quan biến – tổng dùng để kiểm tra mối tương quan chặt chẽ giữa các biến cùng đo lường một khái niệm nghiên cứu. Nếu một biến có hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và BernStein, 1994). Do đó, căn cứ vào các tiêu chuẩn trên và đặc trưng của đối tượng nghiên cứu, tác giả kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS 20 chỉ giữ lại biến có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 và tương quan biến – tổng ≥ 0,3 được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha mức độ thực hiện của biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 6 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 19 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Kết quả kiểm định không có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “CLDV” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “Chất lượng dịch vụ” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo

Kết quả 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Thang đo này bao gồm các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,713 > 0,05 và 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “Chất lượng dịch vụ” đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.

2.2.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với 1. Rất không quan trọng – 2. Không quan trọng -3. Trung lập – 4. Quan trọng -5. Rất quan trọng ta có giá trị trung bình của từng thang đo là:

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập

• Yếu tố “Sự tin cậy a” Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Bảng 2.20. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “STCa”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Sự tin cậy” từ 3,89 – 3,98 nằm trong khoảng khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,98. Qua đó, ta có thể kết luận khách sạn luôn đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng luôn cung cấp, chuẩn bị những dịch vụ tốt nhất. Mang đến sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng.

• Yếu tố “Sự đáp ứng a”

Bảng 2.21. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “SDUa”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Sự đáp ứng” từ 3,99 – 4,02 nằm trong khoảng quan trọng. Trong đó “Quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất là 4,02 và “Quý khách luôn được cảm giác được an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn” có đánh giá thấp nhất là 4,00 tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng không đáng kể. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về quá trình làm tục tại khách sạn. Trong quá trình di chuyển tới khách sạn khách họ đã thấm mệt, nhân viên nhanh chóng làm tục cho khách. Trong quá trình làm thủ tục mời họ nước và đợi ở ghế sô pha. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

• Yếu tố “Năng lực phục vụ a”

Bảng 2.22. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “NLPVa”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Năng lực phục vụ” từ 3,98 – 4,03 nằm trong khoảng 4 nằm trong khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt”, “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao” và “Tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý khách hàng” được đánh giá cao với giá trị trung bình lần 4,13. Điều này cho thấy trong quá trình khách sử dụng tại khách sạn, nhân viên giao tiếp tiếng anh thành thạo, kỹ năng cũng như nghiệp vụ. Ngoại ngữ tốt đặc biệt là người nước ngoài cảm thấy khi họ cảm thấy được tôn trọng và giúp đỡ mình trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

• Yếu tố “Sự đồng cảm a”

Bảng 2.23. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “SDCa”

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của nhân viên được khảo sát đối với 3 yếu tố quan sát thuộc biến độc lập “Sự đồng cảm” từ 3,79 – 3,87 nằm trong khoảng quan trọng. Trong đó yếu tố “Luôn hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố” được đánh giá cao với giá tị trung bình 3,89 nhỏ hơn giá trị 4. Qua đó cho thấy nhân viên khách sạn luôn giải quyết vấn đề một cách linh hoạt, giải quyết các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, xác định nguyên nhân của vấn đề, lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

• Yếu tố “Phương tiện hữu hình a”

Bảng 2.24. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “PTHHa”

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Phương tiện hữu hình” từ 4,00 – 4,06 nằm nằm trong

khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Cơ sở vật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar…) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp” và yếu tố” Các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện lợi” đều được đánh giá cao với giá trị trung bình 3,88 nhỏ hơn giá trị 4. Qua đó cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn trong phòng luôn được khách đánh giá cao, trang thiết bị trong phòng khách sạn dùng để phục vụ nhu cầu của khách hàng, là nơi mà khách hàng trải nghiệm và đánh giá chất lượng. Do vậy, khách sạn đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc

Bảng 2.25. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “CLDV a”

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của nhân viên được khảo sát.

Đối với 3 yếu tố quan sát thuộc biến độc lập “Chất lượng dịch vụ” từ 4,05 – 4,08 nằm trong khoảng quan trọng. Trong đó yếu tố “Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,08. Qua đó cho thấy khi chất lượng dịch vụ bên khách sạn tốt, được khách hàng tin cậy. Khi đó, họ là những người đã trải nghiệm dịch vụ và muốn được những bạn bè, người thân, đồng nghiệp…sử dụng dịch vụ chất lượng bên khách sạn.

2.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.

Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 19 biến quan sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.26: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng của biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 19 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “CLDV” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “Chất lượng dịch vụ” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Bảng 2.27. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Thang đo này bao gồm các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,647 > 0,05 và 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “Chất lượng dịch vụ” đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.

So sánh đánh giá của khách hàng0 về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Hình 2.1: Mô hình IPA Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

• Kết quả IPA đối với đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Sự tin cậy

Bảng 2.28 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “STC”

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả thống kê ta thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện về thành phần sự tin cậy. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần là quan trọng và rất quan trọng với sự thõa mãn dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ khách sạn ở mức khá tốt, tuy nhiên tiêu chí “Thức ăn, thức uống luôn đảm bảo vệ sinh”; “Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xử lí một cách thỏa đáng.” Cần được giải quyết nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn nữa. Kết hợp ma trận IPA về “Sự tin cậy”, tác giả phân tích thực trạng về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach dựa trên các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả phân tích, những tiêu chí về “Sự tin cậy” được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn hiện tại khách sạn đang thực hiện tốt. Chứng minh rằng, khách sạn Mandila Beach đã thực hiện rất tốt các vấn đề, cung cấp các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu, làm khách hàng thõa mãn.

Nhóm “Tập trung phát triển”. Theo ma trận IPA cho thấy khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối chất lượng dịch vụ tại khách sạn trên mức 3,0 điểm. Đây là những tiêu chí chủ chốt cần tập trung đầu tư hợp lý nhằm nâng cao hình ảnh của điểm đến du lịch trong mắt du khách, cũng như người dân và chính quyền.

• Sự đáp ứng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Bảng 2.29 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “SDU”

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả thống kê ta thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện về thành phần sự đáp ứng. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần này là quan trọng và rất quan trọng đối với sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách sạn. Mức độ đáp ứng của nhà cung ứng được đánh giá cao. Kết quả cũng chỉ ra có tiêu chí chưa đáp ứng tốt ở hiện tại như “Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn ” Kết hợp với ma trận IPA về sự đáp ứng, ta có thể phân tích thực trạng về chất lượng dịch khách sạn qua các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì” Theo kết quả trên hình thì ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí về sự đáp ứng được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng ở hiện tại của khách sạn đều từ 3,0 điểm trở lên. Nhóm này bao gồm các nhân tố “Quý khách luôn được cảm giác được an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn”;” Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn”; “Quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng”. Trên thực tế khách sạn thực hiện luôn bảo vệ an toàn cho khách hàng, luôn có thái độ niềm nở đối với khách hàng.

Nhóm “Tập trung phát triển”. Theo ma trận IPA chúng ta có thể thấy ở những nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối với sự thõa mãn của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn trên mức 3.0 điểm. Vậy nên, để gia tăng sử dụng dịch vụ khách sạn phải đảm bảo các yếu tố “Quý khách luôn được cảm giác được an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn”,” Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn”; “Quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng”

• Năng lực phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Bảng 2.30 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “NLPV”

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả thống kê tác giả nhận thấy có sự chêch lệch trong cách đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với sử dụng dịch vụ khách sạn Mandila Beach. Và khách sạn Mandila Beach mặc dù chưa đáp ứng được tất cả mong muốn tới ưu vẫn chưa thực hiện tốt. Kết hợp ma trận IPA về “Năng lực phục vụ”, tác giả phân tích năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila dựa trên các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả phân tích, những tiêu chí về “Năng lực phục vụ” được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach và hiện đang thực hiện rất tố. Nhóm này bao gồm các thành phần “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao”; “Khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt”; “Tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý khách hàng”. Thực tế rằng nhân viên khách sạn Mandila Beach luôn nỗ lực, duy trì rèn luyện kĩ năng, giao tiếp để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Nhóm “Tập trung phát triển”. Mặc dù mức độ thực hiện của khách sạn Mandila Beach chưa đáp ứng hoàn toàn các mong muốn từ khách hàng trong yếu tố “Năng lực phục vụ”, tuy nhiên mức độ thực hiện đều trên 3,0 điểm. Vì vậy, khách sạn Mandila Beach nên tiếp tục duy trì đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp nhất.

• Sự đồng cảm Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Bảng 2.31: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “SDC”

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả thống kê tác giả nhận thấy có sự chêch lệch trong cách đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với quyết định lựa chọn khách sạn Mandila Beach. Và khách sạn Mandila Beach mặc dù chưa đạt tối đa những vẫn thực hiện tốt. Kết hợp ma trận IPA về “Sự đồng cảm”, tác giả phân tích thực trạng về ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach dựa trên nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những 0 tiêu chí về “Sự đồng cảm” được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng ở hiện tại của công ty đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy đây là những tiêu chí quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và hiện tại khách sạn Mandila đã thực hiện khá tốt. Nhóm này bao gồm các thành phần như “Luôn hỗ trợ hết mình khi khách hàng gặp sự cố”; “Khách hàng có thái độ phàn nàn thì quản lý sẽ tới để giải quyết”; “Nhân viên cung cấp thông tin hữu ích về khu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)”; “Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới bạn”. Thực tế đã chứng minh rằng khách sạn Mandila luôn giải quyết những vấn đề khi mà khách hàng gặp vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Điều này làm cho khách hàng luôn thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Nhóm “Tập trung phát triển”. Theo ma trận IPA chúng ta có thể thấy những nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng về chất lượng dịch vụ khách sạn trên mức 3,0 điểm.

• Phương tiện hữu hình Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Bảng 2.32: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “PTHH”

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả thống kê cho thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện về chất lượng dịch tại khách sạn. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với quyết định lựa chọn khách sạn Mandila Beach. Hiện tại, mức độ đáp ứng của khách sạn ở mức tốt. Kết hợp ma trận IPA về “Phương tiện hữu hình”, tác giả phân tích thực trạng về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn dựa trên nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả phân tích, những tiêu chí về “Phương tiện hữu hình” được đánh giá mức độ mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng quyết định lựa chọn khách sạn Mandila Beach và hiện tại khách sạn đang thực hiện tốt. Nhóm này bao gồm các thành phần “Các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện lợi”; “Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát”; “Cơ sở vật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar…) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp”; “Nhân viên có đồng phục lịch sự”; “Phòng đẹp kết hợp với sự hiện đại và truyền thống”

Nhóm “Tập trung phát triển” Mặc dù mức độ thực hiện của khách sạn chưa đáp ứng được hoàn toàn các mong muốn từ khách hàng trong yếu tố “Phương tiện hữu hình”, tuy nhiên mức độ thực hiện cho tất cả thành phần đều trên 3,0 điểm. Vậy nên, để gia tăng quyết định lựa chọn khách sạn Mandila, khách sạn cần “Các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện lợi”; “Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát”, “Cơ sở vật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar…) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp”; “Nhân viên có đồng phục lịch sự”; “Phòng đẹp kết hợp với sự hiện đại và truyền thống” các cơ sở vật chất cũng như chất lượng các dịch vụ của khách sạn làm cho khách hàng hài lòng.

• Chất lượng phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Bảng 2.33. Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “CLDV”

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo kết quả thống kê tác giả nhận thấy có sự chêch lệch trong cách đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với sử dụng dịch vụ khách sạn Mandila Beach. Và khách sạn Mandila Beach mặc dù chưa đáp ứng được tất cả mong muốn tới ưu vẫn chưa thực hiện tốt. Kết hợp ma trận IPA về “Chất lượng dịch vụ”, tác giả phân tích năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila dựa trên các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả phân tích, những tiêu chí về “Chất lượng dịch vụ” được đánh giá mức độ mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng quyết định lựa chọn khách sạn Mandila Beach và hiện tại khách sạn đang thực hiện tốt. Nhóm này bao gồm “Qúy khách hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach”, “Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn trong thời gian tới”, “Qúy khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác” được khách hàng đánh giá tốt và cần được duy trì chất lượng dịch vụ.

2.2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mô hình IPA Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

Theo mô hình IPA (hình 2.1) Để có được cái nhìn tổng quát hơn ta sử dụng mô hình IPA để biểu diễn giá trị trung bình (mức quan trọng và mức thực hiện) của các thuộc tính chất lượng dịch vụ thông tin di động lên biểu đồ. Theo sự phân bố các điểm trên mô hình IPA ta thấy rằng:

Phần 4 thứ nhất ( tập trung phát triển) bao gồm 8 yếu tố: các trang thiết bị trong phòng hiện đại, phòng ngũ co không gian rộng rãi thoáng mát, cơ sở vật chất (giường, bàn, ghế, tivi, minibar..)đầy đủ được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp; nhân viên có đồng phục lịch sự, phòng đẹp kết hợp với sự hiện đại và truyền thống; thức ăn, thức uống luôn đảm bảo vệ sinh; khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xử lý một cách thỏa đáng, thông tin của quý khách luôn được đảm bảo bí mật. Các yếu tố phân bố ở góc thứ 4 này được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của doanh nghiệp còn thấp. Do đó, khách sạn cần phải cung cấp, đáp ứng đầy đủ chú trọng về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thõa mãn của khách hàng.

Phần tư thứ 2 (tiếp tục duy trì) – bao gồm 10 yếu tố: khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách; quý khách luôn được cảm giác được an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn; nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn; quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng; nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao; khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt; tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý khách hàng; Qúy khách hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach; Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn trong thời gian tới; Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác. Các yếu tố này được khách hàng đánh giá có mức quan trọng và được công ty thực hiện tốt. Do đó, khách sạn tiếp tục duy trì va phát huy các điểm mạnh

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển) gồm 4 yếu tố: Luôn hỗ trợ hết mình khi khách hàng gặp sự cố; Khách hàng có thái độ phàn nàn thì quản lí sẽ tới để giải quyết; Nhân viên cung cấp thông tin hữu ích về khu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn); Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới bạn. Các yếu tố này có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Khách sạn cần hạn chế sử dụng nguồn lực vào các yếu tố này.

Kết quả nghiên cứu này cần sự quan tâm bởi các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn có mục tiêu chiến lược đúng đắn để có thể cạnh tranh với các khách sạn đã có vị thế trong lòng khách hàng. Đánh giá dựa trên theo phương pháp IPA sẽ giúp khách sạn đánh giá đúng chất lượng dịch vụ, giúp nhà quản lý khách sạn có thể biết được sự thay đổi, sự thiếu sót trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.Qua mô hình có thể thấy việc đo lường từ kỹ thuật IPA giúp nhà cung cấp dịch vụ khách sạn có thể xác định các điểm mạnh, điểm yếu bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng để đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và đáp ứng sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com