Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV

Rate this post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Nội dung chính

ABSTRACT

In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy. The bank’s capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. In particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion, accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as people’s incomes have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly. Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of mobilized capital to maintain its operations. The issue of promoting capital mobilization. Moreover, along with the strong development of other commercial banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising the quality of capital mobilization services is essential. However, to improve the quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services is essential to raise the efficiency of mobilization. The analysis shows that customer satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV – Nam Kỳ Khởi Nghĩa depends on the components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the service. There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction: Reliability, Tangible and Empathiness. All of these components have a positive impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will increase. Therefore, BIDV – Nam Kỳ Khởi Nghĩa needs to improve the quality of the above components, especially the three components: Reliability, Tangible and Empathiness.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung, ngành ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc dẫn vốn cho nền kinh tế. Như chúng ta đã biết, cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên, để tài trợ hoạt động cho vay, ngân hàng cần có một nguồn vốn nhất định, và nguồn vốn này mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng cũng như quy mô của các khoản cho vay. Vốn của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: vốn điều lệ ban đầu, vốn hình thành từ dịch vụ huy động vốn, nguồn vốn vay và vốn hình thành từ các nghiệp vụ khác ( bao thanh toán, trung gian thanh toán, phát hành các công cụ nợ…). Trong đó, vốn huy động từ nghiệp vụ tiền gửi chiếm tỉ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 70% đến 80% tổng nguồn vốn và có tính chất biến động. Những năm gần đây, do thu nhập của người dân ngày càng tăng, theo sau đó là mong muốn tìm một kênh đầu tư để sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi nhưng lại không muốn gánh chịu rủi ro từ các kênh đầu tư không ổn định, dẫn đến nhu cầu mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng tăng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại (NHTM) lớn nhất Việt Nam nên cần một nguồn vốn huy động rất lớn để duy trì hoạt động, vì vậy ngân hàng rất chú trọng đến vấn đề đẩy mạnh huy động vốn. Hơn nữa cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các Ngân hàng tương mại khác, theo sau đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ tiền gửi để phục vụ khách hàng nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn là thiết yếu. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ huy động vốn thì việc khảo sát từ phía khách hàng để tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi hiện có tại ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả huy động là một việc làm cần thiết. Hiện nay, tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay, tuy nhiên lại chưa đề cập đến đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn nên đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với ngân hàng.

Đề tài nghiên cứu: “Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa” là nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng thông tin về những yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện có tại ngân hàng. Qua đó đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dich vụ huy động vốn, từ đó tăng sức cạnh tranh, mở rộng thêm thị phần cho ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.

Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV – Nam Kỳ Khởi Nghĩa và sự hài lòng các khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi tại ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng BIDV – Nam Kỳ Khởi Nghĩa và số liệu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh được lấy trong giai đoạn từ năm 2024 đến năm 2026 nhằm thực hiện đánh giá và nghiên cứu.

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như đã đề cập trên, đề tài sử dụng:

Phương pháp thống kê mô tả (định tính) để tìm hiểu về thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV – Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phân tích các thông tin và dữ liệu ngân hàng cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ huy động vốn.

Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi cá nhân tại BIDV – Nam Kỳ Khởi Nghĩa, từ đó sử dụng phần mềm SPSS 23 để xây dựng và kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 23 vì đây là phần mềm quen thuộc và phổ biến cho các nghiên cứu về những đề tài mang tính xã hội và kinh tế lượng (định lượng).

1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: luận văn đã phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó ngân hàng sẽ rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lương dich vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp.

Về mặt thực tiễn: luận văn chỉ ra những thực trạng, hạn chế còn tồn tại của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV – Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Từ đó kiến nghị các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng.

1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN

Khóa luận gồm 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng 2019 “ Ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) có thể được thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm ngân hàng thương mại (NHTM), NH chính sách, NH hợp tác xã”. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Theo định nghĩa của Peter S. Rose thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Cũng theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2019 “Dịch vụ ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “Một dịch vụ tài chính (DVTC) là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và DVTC khác” Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính và theo WTO thì được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:

Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng
Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác.
Cho thuê tài chính
Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
Bảo lãnh và cam kết thanh toán
Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trường tiền tệ bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác; kể cả vàng nén. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.
Phát hành các loại chứng khoán bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành.
Môi giới tiền tệ
Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác.
Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác.
Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính.
Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tư vấn hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên.

Hiện nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào nêu ra khái niệm rõ ràng về việc Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động vượt ngoài chức năng của một NH truyền thống (Thái Bá Cầm; Trần Nguyên Nam, 2013) mặc dù đã có rất nhiều quan điểm và khái niệm về Dịch vụ ngân hàng khác nhau được đưa ra. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, Dịch vụ ngân hàng hiện đại được ra đời.

DVNH truyền thống thực hiện chức năng của một trung gian tài chính bao gồm: DV thanh toán, DV tín dụng, DV huy động, DV bao thanh toán,…
DVNH hiện đại bao gồm: mobile banking (DVNH qua điện thoại di động), internet banking (DVNH qua mạng), home banking,…

2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi

Khái niệm

Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận (Khoản 13 – Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam). Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu nghiệp vụ huy động tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân.

Huy động tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển của các Ngân hàng tương mại, hoạt động này, cung cấp các tiện ích cho khách hàng gửi tiền, hoạt động này huy động được nguồn vốn chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2018). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Các hình thức huy động tiền gửi cá nhân

Tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử…(Theo BIDV). Tiền gửi trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn có thể được rút bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc về mặt thời gian. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán thường với mục đích thanh toán hoặc sử dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp thông qua tài khoản, không vì mục đích tiết kiệm nên tiền gửi không kỳ hạn thường không có lãi suất hoặc lãi suất rất thấp so với các loại tiền gửi khác.

Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi (Theo BIDV). Tiền gửi có kỳ hạn thường có kỳ hạn từ một tuần trở lên và được được trả lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi.

Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản Tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm). Khi tiến hành gửi tiết kiệm, người gửi sẽ chọn kỳ hạn gửi tương ứng với mức lãi suất của kỳ hạn đó. Đây là khoản tiền nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và đảm bảo an toàn. Tiền gửi tiết kiệm là khoản huy động quan trọng đối với các Ngân hàng tương mại vì sự ổn định của nó. Tuy nhiên, với khoản huy động này ngân hàng phải trả cho khách hàng lãi suất cao hơn so với các loại tiền gửi khác.

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Tùy theo góc độ và hướng tiếp cận, chất lượng dịch vụ được hiểu theo một cách khác nhau, mỗi cách hiểu cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. các chuyên gia đã định giá về chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”.

Khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, yếu tố khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Kết quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp là dựa vào mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó.

Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng và năng lực đó thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà khách hàng nhận được. (Phan Thị Cúc,2018)

2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Mức độ hài lòng của khách hàng được nhìn nhận theo nhiều quan điểm khác nhau (Oliver, 1997).

Theo Fornell, 1995 thì: “ Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm dịch vụ sau khi tiêu dùng nó”.

Bachelet, 1995 cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của nhà tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.

Kotler. P, (2000, tr.49) từng định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người đó”. Do vây, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn là sự kì vọng của khách hàng. Khi áp dụng vào thực tế, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba kết quả:

Không hài lòng: xảy ra khi chất lượng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách hàng.
Hài lòng: xảy ra khi chất lượng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng.
Rất hài lòng: xảy ra khi chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ với nhau ( Parasuraman, 1988; Cronin và Taylor, 1992). Còn có một số bằng chứng cho thấy rằng mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một mối quan hệ “nhân quả” (Cronin và Taylor, 1992; Woodside, 1989). Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là kết quả. Chất lượng dịch vụ là một chuẩn lí tưởng để đo lường sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước tiên cần phải nâng cao chất lượng của dịch vụ

2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng vào năm 1967 bởi Ajzen và Fishbein và lý thuyết đang được phát triển theo thời gian. Mô hình TRA được xây dụng vào năm 1975 cho thấy hành vi thật sự sẽ được quyết định bởi xu hướng, trong khi xu hướng đó dựa trên hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong đó, yếu tố thái độ được quyết định bởi sự hiểu biết của khách hàng về các thông tin của sản phẩm. Yếu tố chuẩn chủ quan được quyết định bởi những người xung quanh có sức ảnh hưởng tới khách hàng (gia đình, bạn bè,…), như vậy, yếu tố phụ thuộc vào sự đồng ý/không đồng ý khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ của những người xung quanh và mức độ ảnh hưởng của những ý kiến đó với khách hàng.

Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.)

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB)

Lý thuyết về hành vi dự định được Ajzen (1985) xây dựng dựa vào mô hình TRA nên có thể nói mô hình TPB là sự kế thừa và phát triển theo mô hình TRA. Mô hình TPB là mô hình TRA nhưng được thêm vào một yếu tố mới là niềm tin kiểm soát thể hiện sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiếm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991).

Hình 2.2 Mô hình TPB (Nguồn Ajzen)

2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ở mỗi quốc gia sẽ có chuẩn mô hình chỉ số khác nhau.

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Theo mô hình, chất lượng cảm nhận được tác động trực tiếp bởi sự mong đợi và có tỷ lệ thuận do đó chất lượng sản phẩm, dich vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được quyết định dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Vì vậy, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận phải bằng hoặc cao hơn sự mong đợi mới tạo nên được sự hài lòng của khách hàng dẫn đến sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nước ngoài

Morales et al. (2020) đã nghiên cứu so sánh về nhận thức CLDV ngân hàng ở Canada và Tunisia của khách hàng, xây dựng thang đo CLDV đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình CLDV SERVQUAL năm yếu tố bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. Kết quả cho thấy người Canada nhận thức CLDV cao hơn người ở Tunisia.

Firdaus Abdullah và cộng sự (2019) đã thực hiện nghiên cứu tìm ra công cụ đo lường CLDV cho ngành ngân hàng tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho kết quả CLDV ngân hàng ở Malaysia gồm 3 thành phần: hệ thống, đáp ứng, giao tiếp tin cây. Khách hàng nhận định ra rằng biến hệ thống là biến quan trọng nhất, tiếp theo đó là giao tiếp tin cậy và cuối cùng là đáp ứng.

Narteh (2022) thực hiện nghiên cứu về CLDV của máy rút tiền tự động (ATM) và sự tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ghana. Kết quả nghiên cứu đã đề ra mô hình ATMQUAL với 5 biến của mô hình được xếp theo thứ tự độ quan trọng giảm dần: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự thi hành.

Ogunnaike và Olakeke O, 2019 đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng” tại 3 ngân hàng ngẫu nhiên ở Nigeria. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 biến gồm: sự hữu hình, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu. Kết quả nghiên cứu giúp đưa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Bahia và Nantel (2000) đã dựa trên cơ sở lý thuyết 10 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) và lý thuyết 7Ps trong Marketing hỗn hợp để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 thang đo thuộc 6 nhân tố: tin cậy, năng lực phục vụ hiệu quả, giá cả, danh mục dịch vụ, tiếp cận, phương tiện hữu hình.

2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

PGS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2019) đã có bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng” dựa trên lý thuyết của Parasuraman (1988) và điều kiện thực tế Việt Nam, đánh giá thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu đưa ra kết quả thang đo CLDV gồm 6 biến bao gồm: hữu hình, đảm bảo, tin cậy về quá trình cung cấp, tin cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới.

Nguyễn Văn Thụy và Đặng Ngọc Đại (2021) đã tiến hành nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của CLDV đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng tương mại trên địa bàn TPHCM” và sử dụng các biến gồm: sự tin cậy, sự đảo bảm, lãi suất và phí, yếu tố hữu hình, chăm sóc khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 2 biến sự thuận tiện và lãi suất và phí ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

Quan Minh Nhựt và Huỳnh Thị Yến Oanh (2023) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh đặt tại Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng 5 biến đo lường bao gồm: cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tin cậy, khả năng dịch vụ.

Nguyễn Thị Gấm, (2021) thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội” Bài đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương, Chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

Nhìn chung, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, Tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ huy động vốn cá nhân tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nên nghiên cứu này mang tính thiết thực và cần thiết đối với ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nội dung chương 2 trình bày về cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết sử dụng trong đề tài. Đó là lý thuyết và các nghiên cứu trước về về dịch vụ, chất lượng dich vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, lý thuyết về hành động hợp lý và lý thuyết về hành vi dự định. Ngoài ra, chương 2 còn trình bày về một số công trình nghiên cứu ở trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu đề xuất và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NH BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: PPNC Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại BIDV

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 6