Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom)

2.1.1 Giới thiệu chung

Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực. Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau 22 năm hoạt động số nhân chính thức đã đạt đến 9000 nhân viên với gần 200 văn phòng giao dịch trải dài trên 59 tỉnh thành khắp cả nước và thuộc gần 90 chi nhánh. Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar.Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam, với mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của công ty, FPT Telecom đã và đang nỗ lực đầu tư nâng cấp hạ tầng cũng như chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm không ngừng được nâng cao.

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng. Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung.

Trụ sở chính: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh gồm:

Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động Dịch vụ Truyền hình trả tiền

Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng

Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước.

2.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

• Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• Trụ sở chính: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
• Tel: 0906 45 89 83 – Email: http://fpttelecom-hue

2.2.1. Lịch sử hình thành

Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế. Qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.

2.2.2. Cơ cấu tổ chức

Hình 9: Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế

• Chức năng các bộ phận

Ban giám đốc: Gồm giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ phân trực tiếp quản lý các phòng ban và đưa ra kế hoạch hoạt động cho công ty.

Bộ phận kinh doanh: Gồm 4 bộ phận, trong đó có 4 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2); phòng kinh doanh 3 (IBB3); phòng PLAY BOX trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty, thực hiện telesale để chốt đơn khách hàng; ngoài ra còn có bộ phận khác thuộc phòng kinh doanh là bộ phận trực tại công ty để đăng ký cho các khách hàng đến trực tiếp tại công ty.

Bộ phận kỹ thuật có hai phòng bào gồm: Một là phòng bảo trì với nhiệm vụ chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng. Hai là phòng triển khai với nhiệm vụ tiến hành triển khai kéo cáp lớn cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.

Phòng dịch vụ khách hàng có hai bộ phận bao gồm: Công nợ với công việc thu ngân và nhiệm vụ thu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng. Chăm sóc khách hàng tại quầy với các như tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ… Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty, phòng kiểm soát và phòng kế toán thực hiện chức năng kế toán.

• Nhận xét:

Cơ cấu tổ chức là tổng hợp các bộ phận (đơn vị và cá nhân) khác nhau, có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định được bố trí theo những cấp, những khâu khác nhau nhằm đảm bảo thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ mục đích chung đã xác định của doanh nghiệp.

Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế được tổ chức theo mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng theo chiều dọc. Đặc điểm cơ cấu chức năng là mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức rất phức tạp. Người thừa hành nhiệm vụ phải nhận mệnh lệnh từ người đứng đầu tổ chức và cả từ những chuyên gia chức năng khác nhau. Các chuyên gia lãnh đạo nhân viên theo lĩnh vực chuyên môn mà họ phụ trách.

• Thuận lợi:

Với cơ cấu tổ chức trực tuyến theo chức năng một số thuận lợi mà nó đem lại đó là: Thúc đẩy sự chuyên môn hoá kỹ năng, tay nghề cho nhân viên bên cạnh đó các nhà quản trị chức năng cũng có cơ hội nâng cao kỹ năng, tay nghề trong lĩnh vực chuyên môn của họ. Ngoài ra, các nhà quản trị có thể gia tăng hiệu quả hoạt động thông qua sự phối hợp với các đồng nghiệp trong cùng bộ phận. Và cuối cùng là có thể giảm sự lãng phí các nguồn lực và gia tăng sự hợp tác trong cùng bộ phận.

• Hạn chế:

Cùng với những thuận lợi của cơ cấu theo chức năng một số hạn chế có thể kể ra là: Việc lãnh đạo chỉ chú trọng vào những công việc hàng ngày, giảm sự truyền thông, trao đổi giữa các bộ phận. Do đó, có thể tạo ra sự xung đột về thứ tự ưu tiên giữa các bộ phận. Bên cạnh đó, rất khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận. Khi không có sự thống nhất giữa các chuyên gia ở các bộ phận khác nhau,việc phối hợp, hợp tác với các bộ phận khác sẽ khó khăn. Từ đó người đứng đầu tổ chức mất nhiều thời gian để phối hợp hoạt động của các thành viên thuộc những bộ phận khác nhau. Mặt khác, người thừa hành mệnh lệnh cùng một lúc phải nhận nhiều mệnh lệnh. Thậm chí có những mệnh lệnh trái ngược nhau.

2.2.3. Phân tích năng lực của FPT Telecom chi nhánh Huế.

2.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế

Internet cáp quang: Cáp quang giá rẽ cho hộ gia đình, cáp quang cho doanh nghiệp, cáp quang cho hộ kinh doanh dịch vụ internet.

Truyền hình FPT: Gói cơ bản, gói mở rộng, ứng dụng, chức năng- sử dụng FPT Play Box gồm có phiên bản 2024 và phiên bản 2023. FPT Play Box là sản phẩm mới nhất của FPT, là thiết bị biến ti vi thường thành Smart ti vi bằng kết nối Internet. FPT Play Box chạy hệ điều hành BoxOS3, có thể kết nối với Tivi và màn hình LCD bằng cổng AV hoặc HDMI. FPT Play Box được thiết kế nhỏ gọn, bổ sung nhiều tính năng tiện ích cùng kho nội dung đa dạng, đặc sắc. Vì vậy, thiết bị được dự đoán có khả năng thay thế phương thức xem truyền hình truyền thống.

2.2.3.2. Dịch vụ Internet cáp quang của FPT

Cáp quang là sợi cab được cấu tạo bao gồm sợi dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc plastic đã được chế tạo tối ưu nhằm cho phép truyền đi tối đa các tín hiệu ánh sáng. Sợi quang được tráng một lớp lót nhằm phản chiếu tốt các tín hiệu ánh sáng và hạn chế sự gẫy gập của sợi cáp quang.

• Những ưu điểm của dịch vụ Intenet cáp quang FPT.

Có nhiều gói cước đa dạng cho khách hàng lựa chọn để phù hợp với nhu cầu sử dụng. Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng cước hàng tháng, giảm giá cước, tặng modem. Chế độ chăm sóc khách hàng tốt, hỗ trợ sau dịch vụ chu đáo, tận tình, nhanh chóng. Với đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ tận tình kể cả ngoài giờ, chủ nhật và ngày lễ. Tốc độ đường truyền mạng ổn định kể cả truy cập trang website trong nước hay nước ngoài. Mạng có tính bảo mật cao, đảm bảo an toàn thông tin người dùng và không bị chặn địa chỉ IP truy cập. Tư vấn tận tình các giải pháp về mạng nội bộ, giải pháp wifi cho quán cafe, nhà hàng, khách sạn. Ứng dụng Hi FPT giúp khách hàng thanh toán cước dễ dàng và nhanh chóng và được hỗ trợ kỹ thuật 24/24.

• Nhược điểm: Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Ngoài những ưu điểm vượt trội mà chúng ta vừa mới kể trên thì cáp quang FPT vẫn còn một số những nhược điểm nhỏ như: Hệ thống cơ sở hạ tầng mạng mới chỉ được xây dựng ở các thành phố lớn. Đối với các khu vực vùng sâu, vùng xa…FPT Telecom sẽ hoàn thành hạ tầng trong những năm tiếp theo. Khi xảy ra sự cố về dây cáp đường truyền sẽ khó khắc phục hơn vì dây cáp quang được làm từ tinh thể thủy tinh nên rất khó để hàn, nối.

2.2.3.3. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế

Bảng 3 : Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế

(Phòng nhân sự, FPT, 2025)

Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty không có sự thay đổi lớn qua các năm. Cụ thể, năm 2024 tăng 6 người so với năm 2023 tương ứng tăng 6,9%. Năm 2025 tăng 9 người so với năm 2024 tương ứng tăng 9,7%. Con người được xem là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, việc ổn định nguồn nhân lực, giữ chân, thu hút được người tài luôn là mục tiêu hàng đầu mà công tác quản trị nguồn nhân lực tại tất cả các doanh nghiệp cũng như FPT Telecom chi nhánh Huế hiện đang nhắm đến. Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Xét theo khía cạnh về giới tính, nhân viên nam trong công ty chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ (năm 2023, 62,07% nhân viên nam; năm 2024, 60,22% nhân viên nam và năm 2025, 63,73% nhân viên nam). Các nhân viên nam được ưu tiên hơn để đảm nhiệm các bộ phận kỹ thuật kéo cáp, đây là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty hơn nữa do đặc thù về ngành viễn thông liên quan nhiều tới đặc tính kỹ thuật, công nghệ nên những lĩnh vực này nam giới thường chiếm ưu thế hơn so với nữ cho nên cơ cấu nhân viên của FPT Telecom có tỉ trọng nam giới là cao hơn. Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên nữ cũng đóng vai trò quan trọng trong các bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận yêu cầu. Nên số lượng nữa cũng không phải là quá thấp tại công ty qua các năm.

Nếu xét theo khía cạnh trình độ học vấn, nhân sự của công ty với trình độ cao đẳng va trung cấp là chiếm đa số và có xu hướng tăng qua các năm. Lao động ở các trình độ đại học có xu hướng giảm qua các năm.

2.2.3.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế

Bảng 4: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty FPT –chi nhánh Huế giai đoạn 2022-2024

Nguồn: Phòng Kế Toán, FPT,2025

Doanh thu và lợi nhuận của FPT Telecom đang có sự biến động trong thời gian qua. Cụ thể doanh thu 2 năm từ 2022 đến 2023, tăng mạnh tới 38,777% tương ứng với 14,524 tỷ đồng nhưng ngược lại lợi nhuận lại giảm một mức đáng kể tới mức giảm 9,143 tỷ đồng. Đối với một công ty đây là mức giảm đáng báo động. Một phần nguyên nhân do công ty đã ra sức đầu tư cho trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực mới để mở rộng thị trường sang các vùng ven của tỉnh, khai thác tối đa nguồn khách hàng tại khắp các khu vực trong địa bàn Thừa Thiên Huế. Nhưng đến năm 2024 thì tình hình về lợi nhuận đã biến đổi rất tích cực cụ thể doanh thu và lợi nhuận cùng tăng, doanh thu tăng 46,6 % . Sở dĩ có quá trình hồi phục ngoạn mục này là do chi phí giảm một cách đáng kể trong giai đoạn 2023-2024, chi phí giảm hơn 10% đây là một nguyên nhân quan trọng giúp lợi nhuận tăng trưởng mạnh.

2.2.4 Tình hình dịch vụ Internet cáp quang Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

2.2.4.1 Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao

Bảng 5: Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2022–2024

(Nguồn: Phòng kinh doanh 2, 2024)

Dựa vào bảng 4 ta có thể nhận thấy số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2022-2024 biến động không theo một chiều hướng nhất định. Cụ thể, số lượng thuê bao tăng 4,6% so với năm 2023 tương ứng với 394 thuê bao, nhưng đến năm 2024 thì số lượng thuê bao có xu hướng chững lại và giảm 2,66% tương ứng giảm 238 thuê bao. Điều này cho thấy công ty luôn phải đẩy mạnh phát triển để có thể duy trì được tình hình tăng trưởng thuê bao bao các năm.

2.2.4.2. Thị phần cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2024

Hình 10: Thị phần Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế trên địa bàn tỉnh

Qua biểu đồ thể hiện thị phần lớn nhất thuộc về VNPT với 44%, tiếp theo đó là Viettel với 28%, vị trí thứ ba thuộc về FPT với 23% và 5% còn lại thuộc về VTV CÁP và SCTV. Tuy VNPT liên tục dẫn đầu thị phần trong các năm gần đây nhưng không có nghĩa sẽ dẫn đầu vào các năm tiếp theo bởi vì cuộc chiến giành thị phần Internet cáp quang vô cùng khốc liệt khi tất cả các nhà mạng đều muốn cạnh tranh để giành lấy vị trí dẫn đầu, mở rộng thị trường và cạnh tranh giành lấy khách hàng. Bên cạnh đó giành thị phần mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp viễn thông cũng mang lại sự phát triển ấn tượng cho thị trưởng mảng này khi đây là sự cạnh tranh cùng nhau phát triển và quyền lợi của khách hàng luôn được đặt ở vị trí đầu tiên.

2.3.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phố Huế. Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu:

• Đặc điểm mẫu điều tra:

Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả 2025) Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Theo cơ cấu nhà mạng, trong số 150 người điều tra thì tác giả đã cố gắng chọn tỷ lệ giữa các nhà mạng là bằng nhau để có thể có 1 cái nhìn chung và tổng quan nhất về thị trường Internet cáp quang thành phố Huế. Cụ thể các nhà mạng VNPT và FPT đều chiếm 33%, phần còn lại là Viettel với 34 %. Như vậy ta có thể thấy đây là mẫu có tính đại diện cao nhất về thị trường Internet cáp quang.

Theo giới tính, nhìn chung ta thấy tỷ lệ giữa khách hàng nam và khách hàng nữ được phỏng vấn là có phần hơi nghiêng nhẹ về phía khách hàng nữ, trong số 150 khách hàng được phỏng vấn, có 66 khách hàng nam (chiếm 44%) và 84 khách hàng nữ (chiếm 56%). Tuy internet cáp quang thuộc về lĩnh vực công nghệ, nam sẽ hiểu rõ hơn nhưng hiệu nay theo nhu cầu nam và nữ đều sử dụng ngang nhau nên số lượng khách hàng nữ được phỏng vấn nhỉnh hơn vẫn có thể chấp nhận được.

Theo độ tuổi, Internet không còn là khái niệm gì quá xa lạ, tuy nhiên xét về độ tuổi thì giới trẻ luôn là người đi tiên phong trong các lĩnh vực công nghệ này. Cụ thể qua đặc tính mẫu điều tra ta có thể thấy. Trong 150 người phỏng vấn tỷ lệ khách hàng từ 18 tuổi đến dưới 35 tuổi chiếm đa số lên đến 83,3% (125 người). Bên cạnh đó khách hàng từ 35 đến 50 chiếm 9,3% , khách hàng từ 35 đến 50 chiếm 5,3% và khách hàng dưới 18 tuổi chiếm 2%.

Theo trình độ, nhìn vào cơ cấu theo trình độ ta có thể thấy, nhìn chung chiếm đa số vẫn là thuộc về bậc: Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học (80%) và Sau đại học (10,7%). Như vậy ta có thể thấy số lượng người dùng Internet cáp quang đều có trình độ khá cao, tương đương với mức độ hiểu biết về mạng Internet cáp quang của tầng lớp này.

Theo nghề nghiệp, kết quả thống kê nghề nghiệp hiện tại của các khách hàng trong mẫu điều tra cho thấy rằng đối tượng nhiều nhất đó là học sinh, sinh viên (65,3%); kế tiếp là nhân viên văn phòng (10%); khách hàng làm công nhân chiếm 13,3% và số phần trăm còn lại thuộc về kinh doanh buôn bán, hưu trí, nội trợ và giáo viên giảng viên. Đây cũng là điều tất yếu vì nghiên cứu chỉ thực hiện ở địa bàn thành phố Huế, do đó số lượng học sinh, sinh viên sẽ nhiều hơn các đối tượng khách hàng khác. Một lý do khác nữa là do đây đều là những đối tượng có nhu cầu sử dụng Internet mỗi ngày cho nhu cầu học tập, giải trí đối với các bạn sinh viên hay nhu cầu làm việc đối với nhân viên văn phòng cao.

Theo thu nhập, chỉ tiêu thu nhập dưới 3 triệu có số lượng lớn nhất là 79 người (chiếm 52,7%) sở dĩ là do cơ cấu mẫu điều tra với tỷ trọng chiếm đa số là học sinh sinh viên. Tiếp theo nhóm thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu có 35 người (chiếm 23,3%), còn 2 nhóm thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu và nhóm người có thu nhập trên 10 triệu chiếm số lượng thấp hơn lần lượt là 25 người và 11 người (chiếm 16,7% và 7,3%)

2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

• Lý do lựa chọn nhà mạng cung cấp Internet cáp quang của khách hàng:

Bảng 7 : Lý do lựa chọn nhà mạng

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

Bảng 8 : Lý do lựa chọn theo nhà mạng

Dựa vào bảng lý do lựa chọn nhà mạng ta thấy rằng, mục đích và mong muốn khi mà khách hàng chọn một dịch vụ Internet cáp quang trước hết đó là tốc độ ổn định chiếm 61,5% với số lượng người chọn là 91 người. Tiếp theo sau đó mức độ ưu tiên của người dùng đó là mức giá hợp lý với tỉ lệ 48,6%. Rồi mới đến các yếu tố khác như là Dịch vụ CSKH tốt (33,8%) và CTKM hấp dẫn (10,8%).

Tiếp theo quan sát bảng lý do lựa chọn để có thể thấy rõ hơn các nhà mạng và các lý do lựa chọn nhà mạng đó. Ở bảng lý do lựa chọn ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel chiếm vị trí khá nổi trội nhất khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ với 23 người tương ứng 46%. Qua đó ta có thể thấy được dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel khá tốt làm hài lòng được khách hàng.

Ngoài ra, điểm nổi bật thứ hai ở bảng này đó là lý do lựa chọn do tốc độ ổn định của nhà mạng Viettel chiếm hơn 39,6% lý do lựa chọn do tốc độ ổn định với số lượng người là 36 người. Dựa vào số liệu đó ta có thể thấy về chất lượng tốc độ ổn định của Viettel đã chiếm được lòng tin của khách hàng.

FPT là một nhà mạng còn khá trẻ so với hai anh cả là Viettel và VNPT trên địa bàn thành phố Huế nên ta có thể thấy các chỉ số về Dịch vụ CSKH và mức giá hợp lý được chú trọng đối với nhà mạng này.

• Mục đích sử dụng theo nhà mạng của khách hàng

Bảng 9: Mục đích sử dụng Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

Bảng 9: Mục đích sử dụng theo nhà mạng

Nhìn vào bảng thống kê trên ta có thể thấy, trong 150 người thì khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trả lời sử dụng dịch vụ vào mục đích giải trí là chiếm tỉ lệ cao nhất 74,0% thu được câu trả lời, liền kề ngay sau đó là mục đích công việc cũng xấp xỉ mục giải trí chiếm 61,3% với 92 câu trả lời. Học tập, nghiên cứu xếp thứ 3 với 53,3% thu được 80 câu trả lời. Xếp sau cùng là mua bán trực tuyến với 15,3% thu được 23 câu trả lời.

Như vậy nhìn chung đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang vì mục đích giải trí và công việc là chủ yếu. Số lượng sử dụng cho mục đích buôn bán trực tuyến chiếm tỉ trọng không lớn bằng.

• Nguồn thông tin mà khách hàng được biết đến

Bảng 10: Nguồn thông tin tiếp cận

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

Từ đó ta có thể nhận ra kênh thông tin cần đầu tư chú trọng nhất vẫn là Internet, còn về bạn bè, người thân thì ta cần phải xúc tiến bằng các cách thức chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và các yếu tố hình ảnh từ đó có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng. Để hình ảnh và thông tin từ nhà mạng có thể dễ dàng lan truyền rộng rãi hơn nữa.

2.3.3. Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng

• Đánh giá độ tin cậy thang đo. Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 7 thành phần chính: “Sản phẩm dịch vụ ” được đo bằng 5 biến quan sát, “Giá cả dịch vụ” được đo bằng 3 biến quan sát,“Phân phối ” được đo bằng 4 biến quan sát, “Xúc tiến” được đo bằng 3 biến quan sát, “Con người” được đo bằng 4 biến quan sát, “Phương tiện hữ hình” được đo bằng 3 biến quan sát và “Quy trình dịch vụ” được đo bằng 4 biến quan sát.

Kết quả kiểm định độ tin cậy: Cronbach’s Alpha đối với các thành phần nghiên cứu cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả hầu hết các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6.

Đối với các biến trong khi chạy kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 chỉ có biến CN4 hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3(0,287) nên tác giả sẽ không đưa biến này vào chạy kiểm định tiếp theo. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 11 : Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Quyết định sử dụng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,880. Như vậy thang đo “Quyết định sử dụng” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện tiếp kiểm định tiếp theo.

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

2.3.4. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang

2.3.4.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 27 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra.

Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test. Nội dung kiểm định đã được trình bày trong mục phương pháp phân tích và xử lí số liệu. Kết quả thu được như sau: Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 (Hair, 2006). Giá trị KMO bằng 0,887 lớn hơn 0,05(Hair, 2006). Vậy phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 13: Kiểm định KMO và Barlette’s Test biến độc lập

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

Ở bảng Communalities (phụ lục 2) ta nhận thấy không có biến quan sát nào có giá trị nhỏ hơn 0,5 tức là phần trăm giải thích dưới 50%. Nên ta sẽ không tiến hành loại biến nào cả, và tiếp tục xem tiếp các bảng khác.

Ở bảng Total Variance Explained (Phụ lục 2) ta nhận thấy tổng phương sai trích bằng 73,723% . Con số này cho biết 7 nhân tố giải thích được 73,723% biến thiên của các biến quan sát. Trong khi đó theo yêu cầu của (Hair, 2006) phương sai trích đạt từ 50% trở lên, như vậy ta thấy trong trường hợp này là thỏa mãn yêu cầu.

Ta xem tiếp ma trận xoay của các biến quan sát:

Bảng 14: Ma trận xoay biến độc lập Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Theo(Hair, 2006):

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu.
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng.
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
• Tuy nhiên ở trong bảng ma trận xoay trên ta có thể thấy, biến CN4 không thỏa mãn và có giá trị nhỏ hơn 0,5 nên tác giả đã tiến hành loại biến và chạy lại lần 2. Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

2.3.4.2. Rút trích nhân tố các biến phụ thuộc

Tiến hành phân tích nhân tố quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH qua 3 biến quan sát và từ các biến quan sát đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhằm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test.

Kết quả thu được như sau: Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 (Hair, 2006). Giá trị KMO bằng 0,727 lớn hơn 0,05 (Hair, 2006). Vậy phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 15 : Kiểm định KMO và Barlette’s Test biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025

Ở bảng Communalities các nhân tố đều trên 0,5 nên sẽ không loại biến quan sát nào cả, với thông số phương sai trích, ở đây tổng phương sai trích là 80,618 tức là nhân tố này giải thích được 80,618% ý nghĩa của các biến quan sát > 50% như vậy là phù hợp và ta hoàn toàn có thể sử dụng để tiến hành nghiên cứu

Nhận xét: Quá trình phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố trên đã xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH, đó là “Sản phẩm dịch vụ”, “Giá cả”, “Phân phối dịch vụ”, “Xúc tiến”, “Phương tiện hữu hình”,“Con người” và “Quy trình dịch vụ”.

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi chạy phân tích độ tin cậy cho thấy mô hình đủ điều kiện để phân tích hồi quy, và mô hình không có sự thay đổi nhiều so với ban đầu.

2.3.5. Phân tích tương quan và hồi quy

2.3.5.1 Phân tích tương quan

Bảng 16 : Phân tích tương quan Peason

Qua bảng trên, có thể thấy biến phụ thuộc và 7 biến độc lập gồm: “Sản phẩm dịch vụ”, “Giá cả”, “Phân phối ”, “Xúc tiến”, “Con người”, “Phương tiện hữu hình” và “Quá trình dịch vụ”, giá trị Sig. < 0.05 Tức là các biến trên có sự tương quan đối với biến phụ thuộc “Quyết định lựa chọn”, cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê.

2.3.5.2. Phân tích hồi quy

Trên cơ sở dữ liệu đã thu thập được liên quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng từ 3 nhà mạng…, nghiên cứu này tiến hành phân tích hồi quy về quyết định lựa chọn nhà mạng với 7 biến dự đoán (biến độc lập) là “Sản phẩm dịch vụ”, “Giá cả”, “Phân phối ”, “Xúc tiến”, “Con người”, “Phương tiện hữu hình” và “Quá trình dịch vụ”.

• Mô hình hồi quy:

QD=β0+β1DV+β2GC+β3PP+β4XT+β5CN+β6HH+β7QT +ei

Trong đó:

• βi: Là hệ số hồi quy riêng tương ứng với từng biến độc lập
• QD: Là giá trị của biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng”
• DV: Là giá trị của biến độc lập “Sản phẩm dịch vụ”
• GC: Là giá trị của biến độc lập “Giá cả”
• PP: Là giá trị của biến độc lập “Phân phối”
• XT: Là giá trị của biến độc lập “Xúc tiến”
• CN: Là giá trị của biến độc lập “Con người”
• HH: Là giá trị của biến độc lập “Phương tiện hữu hình”
• QT: Là giá trị của biến độc lập “Quá trình sử dụng”
• β0: Hệ số chặn
• ei: Là sai số ngẫu nhiên Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Stepwise. Phương pháp chọn từng bước ( Stepwise selection). Là phương pháp đưa từng biến vào tới khi có được mô hình tốt nhất. Phương pháp này không cho cái nhìn tổng quan về các kiểm định t cho từng biến độc lập. Sử dụng phương pháp đưa biến vào nào phụ thuộc vào tính chất của cuộc nghiên cứu. Và phương pháp được sử dụng nhiều nhất là phương pháp chọn từng bước (stepwise selection).

Giá trị Tolerances và VIF ở bảng (Coefficients) cho thấy không hiện tượng đa cộng tuyến của các biến, chỉ số VIF đều bé hơn 10 từ đó tiếp tục đánh giá mô hình.

• Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hồi quy

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

R2 hiệu chỉnh của mô hình số 6 là 0,542 -> 54,2% sự biến thiên của quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập.

Mức độ phù hợp của mô hình tương đối ổn. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

• Xem xét hiện tượng tự tương quan phần dư bằng Durbin-Watson:

Đại lượng Durbin-Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là: H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của DurbinWatson trong bảng tóm tắt mô hình d = 1,996. Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Ta tiến hành tra bảng thống kê Durbin – Watson, với số quan sát là 150, k’ = 9 do có 9 biến bên vế phải của mô hình hồi quy không bao gồm hằng số, mức ý nghĩa là 0,05 (95%) trong bảng Durbin– Watson. Ta tra được dL(trị số thống kê dưới) =1,608 dU (trị số thống kê trên) = 1,862

Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin-Watson phải nằm trong khoảng dU (1,862) đến 4–dU(2,138).Ta có: dU = 1,862< d = 1,996< 4-dU = 2,138

Kết luận: Không có sự tương quan giữa các phần dư trong mô hình.

• Giả định phân phối chuẩn của phần dư:

Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư có Mean = 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std.dev = 0,976) nên có thể khẳng định phần dư có phân phối chuẩn

Hình 11: Phân phối chuẩn phân dư

• Kiểm định độ phù hợp của mô hình:

Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = α1 =α2 =0.

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau

Bảng 19 : Bảng ANOVA kiểm định độ phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

Giá trị sig. của trị F của mô hình số 6 rất nhỏ (< mức ý nghĩa) -> bác bỏ giả thuyết H0 -> mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

• Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình:

Ý nghĩa của hệ số riêng phần là βk đo lường sự thay đồi giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi 1 đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không đổi. Hệ số Beta (cột thứ 4 từ bên trái) được dùng để so sánh khi các biến độc lập không cùng đơn vị đo lường.

Các giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập đưa vào mô hình: “Sản phẩm dịch vụ”, “Giá cả”, “Phân phối ”, “Xúc tiến”, “Con người”, “Phương tiện hữu hình” và “Quá trình dịch vụ” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

• Ta cùng xem kết quả hồi quy:

Bảng 20: Bảng phân tích hồi quy của mô hình Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả năm 2025)

• Phương trình hồi quy được viết lại như sau:

QD=0,394DV+0,284GC+0,261PP+0,304XT+0,271CN+0,172HH+0,268QT

Ta có mô hình hồi quy với 7 nhân tố tiến hành kiểm định tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH

• Nhận xét

Nhìn vào phương trình hồi quy ta có thể nhận thấy:

Hệ số β1= 0,394 có nghĩa là khi biến “Sản phẩm dịch vụ” thay đổi 1 đơn vị thì làm cho biến “Quyết định sử dụng” thay đổi theo 0,394 đơn vị. Tương tự đối với các β2,β3,β4,β5,β6,β7. Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Trong mô hình ảnh hưởng đến “Quyết định sử dụng” thì 2 nhân tố “Sản phẩm dịch vụ ”và “Xúc tiến”là hai nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số Beta lần lượt là: 0,394 và 0,304. Đối với sự lựa chọn của khách hàng đến dịch vụ Internet cáp quang thì 2 nhân tố hàng đầu và quan trọng vẫn là “Sản phẩm dịch vụ và Xúc tiến” Vì mạng FTTH là mạng dành cho những người mong muốn sử dụng mạng với tốc độ cao với nhiều lý do và mục đích khác nhau, vì đặc thù của mạng FTTH nhanh gấp 200 lần so với ADSL. Cho nên tất nhiên khi người ta đã lựa chọn mạng này thì sẽ lý do ảnh hưởng lớn nhất đó là chất lượng đường truyền hay bao gồm đó là chất lượng đường truyền, tốc độ mạng… Tuy nhiên để chọn được nhà mạng có tốc độ đường truyền tốt, thì đương nhiên phải chọn nhà mạng có thương hiệu mạnh, uy tín, chuyên nghiệp và vượt trội, cho nên Nhân tố “Xúc tiến ” có tác động lớn nhất là hoàn toàn hợp lý và chính xác..

Nhà mạng có uy tín, tốc độ mạng cao, chất lượng mạng tốt tuy nhiên “Giá cả” vẫn luôn luôn là một nhân tố hết sức quan trọng đó là mức giá khách hàng có thể chấp nhận được và có khả năng chi trả trong cả quá trình dài sử dụng hệ số beta là 0,284.

Quy trình dịch vụ cũng là một phần quan trọng không kém với hệ số beta là 0,268 . Sở dĩ thủ tục này xếp ở vị trí thứ 4 là bởi vì đôi lúc khách hàng đã thống nhất và quyết định lựa chọn nhà mạng đó, tuy nhiên sự thuận tiện trong quá trình giao dịch quá rườm rà phức tạp, khiến khách hàng khó hiểu và không thể hình dung được, hay là lúc khách hàng đã chọn nhà mạng xong, đăng ký xong tuy nhiên bộ phận lắp đặt lại một thời gian sau mới bắt đầu kéo dây lắp đặt, tất nhiên điều này sẽ khiến hành hàng mất niềm tin lúc ban đầu.

Sau nhân tố “Quá trình dịch vụ” đó chính là nhân tố” Con người” với hệ số beta là 0,271, người cung cấp dịch vụ, có quan hệ trực tiếp với khách hàng ở khâu giao nhận, họ thường gắn liền với chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, là người thay mặt cho hãng dịch vụ trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy nhân tố con người luôn được doanh nghiệp quan tâm một cách đặc biệt. Hai nhân tố cuối cùng đó là “Phân phối và Phương tiện hữu hình” với hệ số beta lần lượt là 0,261 và 0,172. Hiện nay hầu hết các nhà mạng đều có mạng lưới phân phối rộng khắp mọi nơi vì vậy khách hàng còn cần phải quá để tâm vào việc chọn lựa nhà mạng có hệ thống phân phối tại khu vực mình sinh sống, bên cạnh đó yếu tố phương tiện hữu hình tất cả các nhà mạng cũng đều có một quy chuẩn riêng về phương tiện hữu hình để thu hút khách hàng nên khách hàng cũng không vì yếu tố hữu hình nổi bật của một nhà mạng để lựa chọn dịch vụ của nhà mạng đó.

2.3.5.3. Kiểm định One – Sample T-Test

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang .

Giả thiết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố ở mức độ trung lập (mức 3) Giả thiết H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố khác mức trung lập (mức 3)

Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test

• Tiêu chí kiểm định  Giá trị kiểm định = 3 Kết luận
• t Mức ý nghĩa

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm dịch vụ

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí sản phẩm dịch vụ

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá cả

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí giá cả dịch vụ

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố phân phối

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí phân phối

• Đánh giá của khách hàng về nhân tố xúc tiến

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí xúc tiến

• Đánh giá của khách hàng về con người

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí con người

• Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí phương tiện hữu hình

• Đánh giá của khách hàng về quá trình dịch vụ

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí quy trình dịch vụ

• Đánh giá của khách hàng về quyết định sử dụng

Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí quyết định sử dụng

• Nhận xét chung

Sau quá trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang, tác giả xin đưa ra một số nhận xét sau:

Có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng bao gồm: sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, phương tiện hữu hình và quy trình dịch vụ. Trong đó sản phẩm dịch vụ và xúc tiến có ảnh hưởng lớn nhất, ảnh hưởng thứ 2 tới quyết định sử dụng đó là giá cả , quy trình dịch vụ và con người, ảnh hưởng thứ cuối cùng tới quyết định sử dụng lần lượt là phương tiện hữ hình và phân phối dịch vụ.

Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố sản phẩm dịch vụ, giá cả, xúc tiến, phân phối, con người, phương tiện hữu hình, quy trình dịch vụ và quyết định sử dụng đều ở mức đồng ý.

Tóm tắt chương 2: Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Phân tích năng lực của FPT Telecom qua các yếu tố như cơ cấu tổ chức, doanh thu chung và doanh thu của dịch vụ Internet, lao động, thị phần về mạng Internet cáp quang FTTH.

Sau đó tiến hành nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành Phố Huế. Thông qua việc phân tích hành vi sử dụng của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.

Sau quá trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH, tác giả đưa ra một số nhận xét sau:

Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc Quyết định sử dụng. Theo đó các khách hàng đều có mối quan tâm thống nhất theo các nhân tố ảnh hưởng sau 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng bao gồm: “Sản phẩm dịch vụ”, “Giá cả”, “Phân phối ”, “Xúc tiến”, “Con người”, “Phương tiện hữu hình” và “Quá trình dịch vụ”

Trong đó “Sản phẩm dịch vụ” có ảnh hưởng lớn nhất, “Xúc tiến” ảnh hưởng thứ 2 tới quyết định sử dụng, ảnh hưởng thứ 3 đó là “Giá cả”, thứ 4 đó là“Quy trình dịch vụ” thứ năm và là “ Con người” và 2 nhân tố cuối cùng lần lượt là “Phân phối” và “Phương tiện hữu hình” Khóa luận: Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com