Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu

2.1.1. Điều kiện tự nhiên

Thành phố Huế là một thành phố trực thuộc Tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. Là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế. Thành phố tọa lạc hai bên bờ hạ lưu sông Hương, cách thủ đô Hà Nội 668 km về phía nam, cách thành phố Hồ Chí Minh 1039 km về phía bắc, cách Đà Nẵng 105 km về phía bắc.

Toàn thành phố có 27 phường, dân số đến năm 2023 là 455.230 người. Tổng diện tích đất tự nhiên: 72 km². Năm 2010, Thành phố Huế đã được Bộ xây dựng ra quyết định công nhận là đô thị loại I.

2.1.2. Tình hình kinh tế – xã hội

Huế có nhiều trung tâm thương mại lớn và tọa lạc ở hai bên bờ sông Hương như: chợ Đông Ba, chợ Tây Lộc, chợ An Cựu. Cùng những trung tâm thương mại, siêu thị như Coopmart, Big C, Vincom, The Manor Crown, Nguyễn Kim.

Kinh tế thành phố phát triển chủ yếu ở ngành du lịch. Hiện tại trên địa bàn thành phố đã và đang hình thành một số khu đô thị cao cấp như khu đô thị An Đông Villas, khu đô thị An Cựu Villas, khu đô thị Phú Mỹ An, The Manor Crown,…

Với lợi thế kinh tế có nhiều trung tâm thương mại, nhiều khu đô thị cao cấp, nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn. Những năm qua, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật không ngừng được quan tâm đầu tư và phát triển đã làm cho bộ mặt đô thị thay đổi nhanh chóng. Thành phố Huế cũng là nơi tập trung các cơ quan hành chính của tỉnh, Trung ương, các doanh nghiệp Nhà nước,… lực lượng lao động ngày càng tăng cả về quy mô và chất lượng, đội ngũ các bộ khoa học, kỹ thuật không ngừng lớn mạnh là động lực lớn cho sự phát triểu của Thành phố Huế. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Cùng với sự thay đổi nhanh và bộ mặt đô thị, các lĩnh vực văn hóa – xã hội đều có nhiều chuyển biến tiến bộ. Giáo dục đào tạo phát triển mạnh về quy mô và chất lượng, dân trí ngày càng được nâng lên. Hoạt động văn hóa thông tin, TDTT phát triển rộng khắp và đi vào chiều sâu. Công tác an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe nhân dân có nhiều tiến bộ. An ninh quốc phòng được giữ vững, an toàn – trật tự xã hội được đảm bảo.

Doanh thu du lịch năm 2024 ước đạt 3.190 tỷ đồng, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2023. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ năm 2024 ước đạt 33.983 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2023. Giá trị sản xuất công nghiệp trên địa bàn Thành phố cả năm 2024 ước đạt 9.235,45 tỷ đồng tăng 12.19% so với cùng kỳ năm 2023. Tổng thu ngân sách năm 2024 đạt 1.305 tỷ đồng, vượt dự đoán HĐND Thành phố giao, đạt 106% kế hoạch; Chi ngân sách đạt 1.213,338 tỷ đồng, đạt 106,9% dự toán. (Theo Cổng thông tin điện tử Thành phố Huế)

2.1.3. Dịch vụ thanh toán điện tử Tỉnh Thừa Thiên Huế

Thanh toán điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh của Cách mạng công nghiệp 4.0, theo Quyết định số 1000/QĐ-UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế phê duyệt ngày 16/4/2025 là áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của tỉnh, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng tại trung tâm thành phố, thị trấn các huyện, thành phố đạt ít nhất 70% vào cuối năm 2025; số doanh nghiệp thanh toán điện tử trên địa bàn ở mức từ 70 – 80% trở lên trong tổng số doanh nghiệp thanh toán qua hệ thống ngân hàng; 100% các bệnh viện, trường học, các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông trên địa bàn tỉnh phối hợp với các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán để thu tiền học phí, viện phí, tiền điện,… bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, ưu tiên chấp nhận hình thức thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ.

Tỉnh đã đề ra nhiều giải pháp để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt như sau:

• Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, tập huấn hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh toán không dùng tiền mặt.
• Các sở, ngành, UBND các huyện, thành phố triều khai kịp thời các cơ chế chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của Chính phủ và các Bộ, ngành và UBND tỉnh.
• Phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
• Thúc đẩy các hệ thống và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dịch vụ hành chính công.
• Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, phát triển mạnh các phương thức thanh toán điện tử.
• Các tổ chức tín dụng tăng cường các biện pháp an ninh, tiêu chuẩn bảo mật mới, đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống thanh toán điện tử. (Theo thuathienhue.gov.vn)

2.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

2.2.1. Giới thiệu chung về công ty

• Tên đầy đủ: Tổng công ty Viễn thông Mobifone.
• Tên viết tắt: Mobifone.
• Trụ sở chính: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Hotline: 18001090
• Website: www.mobifone.vn

Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2019, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực dịch vụ viễn thông truyền thống. VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài.

Mobifone được cục quản lý chất lượng Bộ TT – TT công bố là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2010 – 2013) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ Mobifone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng Mobifone, Trung tâm Công nghệ thông tin Mobifone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông Mobifone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế Mobifone.

Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ. Màu xanh dương trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻ trung, hiện đại lại vừa thể hiện sự tin cậy, an toàn. Khi sử dụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàng thông điệp về sự ổn định và tin tưởng, thể hiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhạn về sự tin tưởng, tích cực, ấn tượng. Với slogan “Kết nối giá trị – Khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên.

• Đối với khách hàng

Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách. “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn, tốt hơn, ý nghĩa hơn.

• Đối với đối tác

Mobifone cam kết “Khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thế.

Ngoài ra, “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ. Và đặc biệt Mobifone có chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố: Tư vấn – Đào tạo – Truyền thông – Liên kết – Phân khúc – Cộng hưởng. Sáu yếu tố này sẽ là sợi dây “Kết nối những giá trị và Khơi dậy mọi tiềm năng” của công ty, xã hội mang đến những giá trị phục vụ cuộc sống con người, thúc đẩy tiến bộ xã hội.

• Tầm nhìn

Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn năm 2020 – 2025 của Mobifone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, với từng nhân viên.

• Sứ mệnh Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, Mobifone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ – truyền thông – tin học.

2.2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

2.2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên năm 2015. Tính đến tháng 12/2024 Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế có tổng cộng 204 nhân viên, Giám đốc Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế là ông Hoàng Thu Bình.

Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Mobifone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được Bộ Thông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông Mobifone phê duyệt.

2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di động. Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.

Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: MobiGold, Mobicard, MobiQ, Mobizone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Bảng 2. 1 – Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế) Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

2.2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Trải qua các giai đoạn phát triển, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế luôn có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với nhu cầu thực tế, trên cơ sở quy định của Tổng Công ty, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế được tổ chức cho phù hợp với thực tế như sau:

Sơ đồ 2. 1 – Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí

2.2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ cụ thể

Ban Giám đốc

• Bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc: Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh cho Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển cho công ty đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh công ty.
• Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phòng Kế toán

• Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực công tác sau:
• Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kế toán.
• Tổ chức và thực hiện công tác thống kê của toàn Tỉnh.
• Tổ chức và thực hiện quản lí hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy định của Nhà nước, tập đoàn.
• Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phòng Chăm sóc khách hàng Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

• Là bộ phận chức năng của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác:
• Công tác quản lý thuê bao, dịch vụ sau bán hàng.
• Quản lý theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phòng Hành chính – Tổng hợp

• Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sự Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Các công tác đảm bảo an toàn lao động.
• Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi công ty quản lý.
• Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn.
• Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất các đơn vị thuộc Công ty đã được Giám đốc công ty thông qua.
• Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc chi nhánh.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp

• Công tác phát triển thuê bao, giải pháp doanh nghiệp.
• Công tác hỗ trợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các thuê bao khách hàng doanh nghiệp.
• Thiết lập mối quan hệ giữa Mobifone và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn Tỉnh.
• Phát triển thuê bao trả trước và trả sau tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn.
• Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho công ty, Trung tâm, chi nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và đánh giá kết quả thực hiện chương trình hành động.
• Xây dựng kế hoạch tăng cường lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện.

Các Mobifone Huyện

• Chủ trì công tác bán hàng, phát triển dịch vụ tại địa bàn của mình. Chủ trì công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn.
• Các cửa hàng trực thuộc Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ trách.
• Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.

2.2.3. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

• Thuê bao trả trước
• Thuê bao trả sau
• Thẻ cào
• Thiết bị đầu cuối.
• Thuê bao Internet
• Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp.

2.2.4. Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

• Qua tài khoản ngân hàng.
• Các ví điện tử của các đối tác: MoMo, ViettelPay, VNPay,…
• Các app của Mobifone: My Mobifone, Mobifone
• Ví điện tử

2.2.5. Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong cáo doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất hiện nay. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc điểm tình hình kinh doanh của công ty.

Bảng 2. 2 – Tình hình lao động 2022 – 2024

(Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế)

Nhìn chung, tổng số nhân viên của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giảm dần trong giai đoạn 2022 – 2024. Năm 2023 giảm 5 nhân viên so với năm 2022, năm 2024 giảm 1 nhân viên so với năm 2023. Hằng năm, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đều hoàn thiện về cơ sở vật chất và công nghệ, từng bước giảm đi số lượng nhân sự không cần thiết để tăng năng suất, hiệu quả làm việc của công ty. Dẫn đến số lượng nhân sự qua mỗi năm giảm dần.

2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Bảng 2. 3 – Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone

ĐVT: tỷ đồng Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

(Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế)

Nhìn chung, tổng doanh thu Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đều có sự tăng trưởng qua mỗi năm. Cụ thể tổng doanh thu năm 2023 đạt gần 424 tỷ đồng, so với năm 2022 doanh thu tăng lên 29 tỷ đồng. Đến năm 2024, tổng doanh thu đạt gần 441 tỷ đồng, so với năm 2023 doanh thu tăng lên 17 tỷ đồng. Tuy nhiên % doanh thu của từng thời kì lại có xu hướng giảm. Cụ thể từ 2022 – 2023 doanh thu tăng 107,34% (tương ứng tăng 7,34%), từ 2023 – 2024 doanh thu giảm còn 104,01% (tương ứng giảm 3,33% so với thời kì đầu). Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Tổng chi phí của công ty năm 2022 ước tính hơn 307 tỷ đồng và không dừng lại ở đó, chi phí tiếp tục tăng thêm 16 tỷ đồng trong năm 2023 tương ứng với mức tăng 5,21% so với năm 2022. Đến năm 2024 tổng chi phí tiếp tục tăng thêm 5 tỷ đồng tương ứng với 1,55% so với năm 2023. Tổng chi phí thời kì 2023 – 2024 giảm so với thời kì 2022 – 2023 là 11 tỷ đồng tương ứng 3,66%. Sở dĩ tổng chi phí có xu hướng giảm trong giai đoạn này là do trong các giai đoạn đầu thì công ty đã đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng, máy móc, công nghệ… nên bây giờ công ty chỉ cần vận hành, sử dụng và bảo trì nên không tốn thêm nhiều chi phí vào những vật tư trên. Ngoài ra do công ty đã sử dụng công nghệ, giản lược công việc, tinh chỉnh lại cơ cấu tổ chức để phù hợp với lượng công việc cần xử lý, dẫn đến chi phí cho nhân công và các chi phí khác giảm đi. Mặc dù số lượng nhân sự giảm dần nhưng doanh thu của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế qua từng năm vẫn tăng, có thể nói rằng Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đang dần phát triển ở bên trong lẫn bên ngoài.

Về lợi nhuận trước thuế, trong giai đoạn 2022 – 2024 có xu hướng tăng. Năm 2023 tăng 13 tỷ đồng tương ứng với 6,02% và đến năm 2024 thì lợi nhuận trước thuế của công ty đạt được 113 tỷ đồng tăng 12 tỷ đồng so với năm 2023.

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát

2.3.1.1 Thông tin về mẫu khảo sát

Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 130 phiếu, thu về 116 phiếu hợp lệ và được sử dụng cho bài nghiên cứu.

Bảng 2. 4 – Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Qua bảng tổng hợp số liệu ta thấy trong 116 người tham gia điều tra có 70 khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 60,3% và 46 khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 39,7%. Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán di động tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế có sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của nam giới nhiều hơn so với nữ giới.

Xét theo yếu tố độ tuổi thì ta thấy đa phần đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử là những người trẻ (từ 18-25 chiếm 53,5%) và những người trung niên (từ 25- 45 chiếm 41,4%), điều này cũng tương đối dễ hiều vì những người trẻ là những người năng động và yêu công nghệ, thích giao tiếp với thế giới bên ngoài. Mặt khác, người trẻ thường có nhu cầu thanh toán điện tử nhiều hơn việc thanh toán bằng tiền mặt.

Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4.5 đến dưới 7.5 triệu đồng; từ 7.5 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá cao (40,5% và 37,1%). Qua đó ta thấy được nhóm khách hàng có thu nhập khá trên địa bàn thành phố Huế phần nào cảm nhận được lợi ích của việc thanh toán điện tử ngày càng phổ biến.

Về tần suất sử dụng, tỉ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán là khá cao trong khi Sử dụng dưới 2 lần chỉ có 4 sự lựa chọn chiếm 3,5%, từ 2 – 15 lần có 63 sự lựa chọn chiếm 54,3%, từ 15 – 30 lần có 39 sự lựa chọn chiếm 33,6%, trên 30 lần có 10 sự lựa chọn chiếm 8,6%.

2.3.1.2 Thông tin về sản phẩm – dịch vụ

Bảng 2. 5 – Khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Mobifone

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Dựa vào bảng 2.5, ta thấy khi được hỏi về sản phẩm – dịch vụ đang được khách hàng sử dụng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế thì đáp án (3) Thuê bao trả trước được chọn nhiều nhất là 61 lượt chọn chiếm 39,1%, tiếp theo là (1) Mạng Internet được 52 lượt chọn chiếm 33,1% còn lại là (4) Thuê bao trả sau, (2) Thiết bị đầu cuối có mức chọn lần lượt là 36 và 7 chiếm 23,1% và 4,5%. Qua đó cho thấy khách hàng lựa chọn sử dụng những sản phẩm phổ biến trên thị trường hơn những sản phẩm, dịch vụ khác. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Bảng 2. 6 – Khách hàng sử dụng hình thức thanh toán điện tử tại Mobifone

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Dựa vào bảng 2.6, ta thấy khi được hỏi về hình thức thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế thì đáp án được chọn nhiều nhất (1) Thanh toán bằng ví điện tử với 70 lượt chọn chiếm 33,5%, các đáp án còn lại được chọn lần lượt là (3) Thanh toán qua các app của Mobifone (My Mobifone, Mobifone Next) với 65 lượt chọn chiếm (31,1%), (2) Thanh toán qua tài khoản các ngân hàng với 52 lượt chọn chiếm 24,9% và đáp án (4) Thanh toán bằng tiền mặt chỉ có 22 lượt chọn chiếm 10,5%. Từ kết quả trên, ta có thể thấy được khách hàng đang dần chuyển sang hình thức thanh toán điện tử để thay thế dần cho việc sử dụng tiền mặt để thanh toán.

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:

• Nhân tố Mức độ tin cậy (MDTC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDTC1 – MDTC4
• Nhân tố Khả năng đáp ứng (KNDU): gồm 4 biến quan sát được mã hóa KNDU1 – KNDU4
• Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PTHH1 – PTHH4
• Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa NLPV1 – NLPV4
• Nhân tố Mức độ đồng cảm (MDDC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDDC1 – MDDC4

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần được thể hiện qua bảng

Bảng 2. 7 – Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập

Dựa vào kết quả trên cho thấy các thang đo của mô hình có hệ số Cronbach’s Alpha tương đối tốt. Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 nên không cần phải loại biến nào ra khỏi mô hình trên.

Bảng 2. 8 – Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc của nhân tố “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,892. Hệ số tương quan của 3 biến đều có giá trị > 0,3. Vì vậy, biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, cần kiểm định KMO xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin).

Hệ số tải nhân tố KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) của các biến nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại khỏi thang đo. Hệ số tải nhân tố KMO càng lớn và nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì sẽ thỏa mãn điều kiện kiểm định.

Kiểm định Bartlett dùng để kiểm tra sự tương quan của các biến trong tổng thể. Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig. < 0,05, lúc này các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể.

2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Bảng 2. 9 – Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy, giá trị KMO = 0,860 > 0,5 và giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Hai giá trị này đều thỏa mãn điều kiện kiểm được nêu ra ở phía trên. Điều này có nghĩa rằng phân tích EFA là phù hợp và các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ta tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo. Ta đã sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình. Phân tích nhân tố EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số > 0,5 và sắp xếp thành những nhóm chính đó là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Bảng 2. 10 – Ma trận xoay nhân tố

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Theo Hair và Cộng sự (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu; > 0,4 được xem là quan trọng; > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo nghiên cứu này tác giả chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với kích cỡ mẫu là 100. Ngoài ra giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lầ 77.150%, tức là các nhóm nhân tố trong thang đo nghiên cứu giải thích được 77.150% biến thiên của các biến quan sát.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, số biến quan sát giữ nguyên là 20 biến và 5 nhân tố. không có biến quan sát vào có hệ số tải nhân tố < 0,5 nên không loại bỏ biến trên.

2.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc

Bảng 2. 11 – Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Hệ số KMO = 0,735 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 là các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố nên dữ liệu thu thập được đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

2.3.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Nghiên cứu đề tài này, tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test Giả thuyết đưa ra:

• H₀: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV thanh toán điện tử với µ = 4
• H₁: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV thanh toán điện tử với µ ≠ 4

Ở mỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0,05

• Nếu < 0,05 thì ta bác bỏ H₀, chấp nhận H₁ tức là giá trị trung bình của mỗi yếu tố có giá trị ≠ 4
• Nếu > 0,05 thì ta chưa có cơ sở để bác bỏ H₀, chấp nhận H₀ và bác bỏ H₁.

2.3.4.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy

• Giả thuyết:

H₀: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ = 4 H₁: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ ≠ 4

Bảng 2. 12 – Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích cho thấy nhân tố : “Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.” Có giá trị Sig.(2-tailed) = 0,011 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử về mức độ tin cậy ≠ 4. Ba nhân tố còn lại có mức ý nghĩa Sig.(2-tailed) > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H₀, chấp nhận H₀ và bác bỏ H₁.

2.3.4.2 Kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng

• Giả thuyết: Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

H₀: Mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng đáp ứng µ = 4 H₁: Mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng đáp ứng µ ≠ 4

Bảng 2. 13 – Kết quả kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử về khả năng đáp ứng ≠ 4. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3,56 đến 3,75. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.

2.3.4.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình

• Giả thuyết:

H₀: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ = 4 H₁: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ ≠ 4

Bảng 2. 14 – Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử về phương tiện hữu hình ≠ 4. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3,60 đến 3,78. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.

2.3.4.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ

• Giả thuyết:

H₀: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ = 4 H₁: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ ≠ 4

Bảng 2. 15 – Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích cho thấy hai nhân tố: “Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được Mobifone giải quyết thỏa đáng” và “Mạng lưới hoạt động của Mobifone rộng, tiện lợi cho khách hàng” có giá trị Sig.(2-tailed) < 0,05 với độ tin cậy 95%. Bác bỏ giả thuyết H₀ hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử về năng lực phục vụ ≠ 4. Hai nhân tố còn lại có mức ý nghĩa Sig.(2- tailed) > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H₀, chấp nhận H₀ và bác bỏ H₁.Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3,87 đến 4,03.

2.3.4.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm

• Giả thuyết: Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

H₀: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ = 4 H₁: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ ≠ 4

Bảng 2. 16 – Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử về mức độ đồng cảm ≠ 4. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3,34 đến 3,67. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.

2.3.4.6 Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng

• Giả thuyết:

H₀: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lòng µ = 4 H₁: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lòng µ ≠ 4

Bảng 2. 17 – Kết quả kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Kết quả phân tích cho thấy nhân tố “Anh/Chị hài lòng với dịch vụ thanh toán điện tử đang sử dụng của Mobifone” có giá trị Sig.(2-tailed) < 0,05 với độ tin cậy 95%. Bác bỏ giả thuyết H₀ hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử về sự hài lòng ≠ 4. Hai nhân tố còn lại có mức ý nghĩa Sig.(2-tailed) > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H₀, chấp nhận H₀ và bác bỏ H₁. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3,72 đến 3,96.

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử giữa các nhóm khách hàng

2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Independent Sample T- Test.

Giả thuyết:

• H₀: Không có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.
• H₁: Có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.

Bảng 2.18 – Kiểm định Independent Sample T-Test về CLDV thanh toán điện tử

Kết quả phân tích trên cho thấy giá trị ý nghĩa Sig. Levene’s Test = 0.735 > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo giới tính. Vì vậy, ta sử dụng kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần Equal variances assumed. Đọc kết quả ở bảng thống kê trên, ta thấy rằng Sig.(2-tailed) = 0,620 > 0,05, chấp nhận giả thuyết H₀. Ta kết luận được rằng: tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo giới tính không có sự khác biệt với độ tin cậy 95%.

2.3.5.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử theo độ tuổi.

• Giả thuyết:

H₀: Không có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

H₁: Có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.

Bảng 2. 19 – Bảng thống kê Levene theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Từ bảng thống kê Levene theo độ tuổi ta có thấy giá trị Sig. Levene’s Test = 0,070 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA thực hiện được.

Bảng 2. 20 – Kết quả phân tích One way Anova

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0,533 > 0,05 chấp nhận giả thuyết H₀, suy ra không có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi với độ tin cậy 95%.

2.3.5.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử theo trình độ học vấn.

• Giả thuyết: Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

H₀: Không có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn.

H₁: Có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn.

Bảng 2. 21 – Bảng thống kê Levene theo trình độ học vấn

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Từ bảng thống kê Levene theo trình độ học vấn ta có thấy giá trị Sig. Levene’s Test = 0,243 > 0,05. Phân tích kết quả ANOVA thực hiện được.

Bảng 2. 22 – Kết quả phân tích One way Anova

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0,389 > 0,05 chấp nhận giả thuyết H₀, suy ra không có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.

2.3.5.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử theo thu nhập.

• Giả thuyết: Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

H₀: Không có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.

H₁: Có sự khác biệt trong tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.

Bảng 2. 23 – Bảng thống kê Levene theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Từ bảng thống kê Levene theo thu nhập ta có thấy giá trị Sig. Levene’s Test = 0,004 < 0,05 nên phương sai không bằng nhau, không đủ điều kiện phân tích phương sai ANOVA.

2.3.6. Mô hình hồi quy

2.3.6.1 Kiểm định sự tương quan

Ta tiến hành phân tích ma trận hệ số tương quan gôm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson. Kêt quả dưới đây cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn nhất là 0,692 và thấp nhất là 0,300. Đồng thời các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận là có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Vì vậy việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp.

Bảng 2. 24 – Mô hình tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

 2.3.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 theo phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Năm nhân tố được rút trích ra từ kết quả phân tích nhân tố ở trên là biến độc lập (Independents) và sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc (Dependent). Trên cơ sở đó, chúng ta có mô hình hồi quy tuyến tính đa biến về ước lượng như sau: HL = β0 + β1.TC + β2.DU + β3.HH + β4.PV + β5.DC + ei

Trong đó:

• HL – Hài lòng là biến phụ thuộc.
• TC – Tin cậy; DU – Đáp ứng; HH – Hữu hình; PV – Phục vụ; DC – Đồng cảm là 5 biến độc lập.
• Hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính

• Đánh giá sự phù hợp của mô hình.

Bảng 2. 25 – Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2& Durbin-Watson

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R² hiệu chỉnh = 0,623, có nghĩa rằng mô hình hồi quy giải thích được 62,3% sự biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 2. 26 – Phân tích phương sai ANOVA

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Giá trị Sig. = 0,000, mô hình hồi quy phù hợp. Các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.

• Phân tích hồi quy Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 và những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 thì chỉ đánh giá không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc chứ không loại ra khỏi mô hình. Bảng kết quả phân tích hồi quy như sau:

Bảng 2. 27 – Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập TC, DU, PV, DC đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, biến HH có mức ý nghĩa Sig. = 0,444 > 0,05 nên không có sự tác động lên biến phụ thuộc.

Dựa vào hệ số β chuẩn hóa để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số β chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập đến các biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (theo Nguyễn Đình Thọ, 2018). Theo kết quả, ta thấy yếu tố khả năng đáp ứng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (với β = 0,325), tiếp đó là mức độ tin cậy (β = 0,243), năng lực phục vụ (β = 0,216), mức độ đồng cảm (β = 0,191), phương tiện hữu hình (β = 0,047).

Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chuẩn hóa có giá trị như sau: TC (β1 = 0,243); DU (β2 = 0,325); HH (β3 = 0,047); PV (β4 = 0,216); DC (β5 = 0,191). Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Ngoài ra, hệ số chấp nhận Tolerance thấp và hệ số phóng đại phương sai VIF < 10, cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2013).

Một cách khái quát, hàm hồi quy có dạng như sau: HL = 0,243*TC + 0,325*DU + 0,047*HH + 0,216*PV + 0,191*DC

• Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể kết luận về ý nghĩa của các hệ số Beta như sau:

Hệ số β1 = 0,243 cho thấy khi nhân tố Mức độ tin cậy tăng lên một đơn vị thì mức độ tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế tăng lên thêm 0,243 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.

Hệ số β2 = 0,325 cho thấy khi nhân tố Khả năng đáp ứng tăng lên một đơn vị thì mức độ tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế tăng lên thêm 0,325 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.

Hệ số β4 = 0,216 cho thấy khi nhân tố Năng lực phục vụ tăng lên một đơn vị thì mức độ tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế tăng lên thêm 0,216 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.

Hệ số β5 = 0,191 cho thấy khi nhân tố Mức độ đồng cảm tăng lên một đơn vị thì mức độ tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế tăng lên thêm 0,191 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.

Bảng 2. 28 – Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

2.4.1. Những kết quả đạt được

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay đang được đánh giá khá tốt, góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Kết quả khảo sát cho thấy Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đã thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, điều này làm tăng sự thiện cảm cảu khách hàng đối với công ty. Đây là một thế mạnh để gia tăng sức cạnh tranh với các công ty viễn thông khác.

Khảo sát cho thấy có 57,8% khách hàng đồng ý và 24,1% khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí đánh giá “Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của Mobifone” trong thang đo Mức độ tin cậy, điều này chứng minh được trong suy nghĩ của khách hàng, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế là một công ty có uy tín cao.

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại thành phố Huế nên vẫn còn hạn chế về tính tổng quát của vấn đề nghiên cứu. Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát đối với khách hàng ở các huyện trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và người dân thành phố Huế nói riêng đã tồn tại rất lâu. Trong khi đó điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ở Việt Nam chưa đủ phát triển mạnh mẽ để người dân thay đổi thói quen này, do đó chỉ phần đông nhóm khách hàng trẻ mới sử dụng đến dịch vụ thanh toán điện tử.

Bên cạnh đó, do tâm lý lo ngại và không am hiểu nhiều về công nghệ, kiến thức cũng là rào cản đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến.

Chất lượng đường truyền, chất lượng cổng thanh toán trực tuyến chưa đảm bảo vào các dịp khuyến mãi hay giảm giá lớn của công ty. Khóa luận: Thực trạng của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com