Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 

Rate this post

Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn dưới đây sử dụng rất nhiều phương pháp nghiên cứu, điển hình như:Phương pháp thu thập số liệu, Phương pháp khảo sát thực địa, Phương pháp xử lý dữ liệu,… Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Với đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM hy vọng sẽ giúp cho các bạn đọc giả có thêm ý tưởng làm bài luận của mình.

2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial

2.1.1. Lịch sử và vị trí

Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập đoàn Equatorial của Malas ia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày 19/04/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của quốc tế.

Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xe m là một nơi khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và cho các thương nhân du lịch.

Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011

Email: Info@hcm.equatorial.com Website: www.equatorial.com

Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nàh hàng và các dịch vụ bổ sung khác.

2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

2.1.2.1. Lưu trú

Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói chung.

Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ các tiện nghi làm cho khách có cảm giác như đang ở trong chính căn nhà của mình vậy. Ngoài ra, Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây.

2.1.2.2. Ẩm thực

– Nhà hàng

+ Orientica Seafood Restaurant & Bar

Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt.

Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy.

Vị trí: tầng 2 của khách sạn. Mở cữa hàng ngày:

Trưa: 11h30 – 2h30

Chiều: 06 – 10h30

Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm.

+ Chit Chat at @ the Cafe

Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng. Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ lý thú của du khách để tận hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật xinh xắn. Vị trí: tầng 2 của khách sạn Mở cữa hàng ngày:

Điểm tâm: 06h00 – 10h30 Trưa: 10h30 – 2h30 Chiều: 06h00 – 10h00

+ Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ.

Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả…

+ Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian tuyệt vời.

– Hội nghị và yến tiệc

Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày. ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời.

Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2, Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lố i thiết kế các phòng thông nhau kết hợp với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách.

Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day

Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald

2.1.2.3. Các dịch vụ khác

Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm mas sage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm…Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗ i ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc.

Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau:

Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giá m Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.

2.1.3. Thị trường khách ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,…

Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc như mong muốn của khách.

2.1.4. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial

Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau.

Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình.

Điểm mạnh

  • Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch.
  • Có bãi giữ xe riêng.
  • Nguồn tài chính dồi dào.
  • Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch.
  • Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ.

Điểm yếu

  • Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice).
  • Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác.
  • Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”.

2.1.5. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008, 2009) ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82 phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau.

Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*). Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả.

Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc. Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet.

  • Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial

Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%) so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007 tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể.

Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn.

  • Cơ cấu lao động

Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, nă m 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng…

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,… Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện.

Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.

Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007: 30.7%, nă m 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình.

Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình.

Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”.

Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn.

  • Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009. Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú.

Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008 đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với năm 2007.

Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả.

Tóm lại

Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới.

Có thể bạn quan tâm:

Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp

2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong năm 2009

2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh

Lưu trú:

  • Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm.
  • Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng. Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải má i khi lưu trú ở đây.
  • Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại.
  • Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động.
  • Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn.

Ẩm thực:

  • Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn.
  • Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực.
  • Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự tiệc.
  • Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người.
  • Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.

Dịch vụ khác:

  • Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại.
  • Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xe m là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố.

Điểm yếu:

   Lưu trú:

  • Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So sánh các phòng từ lầu 4 đến lầu 9 với các phòng khách sạn, resort 3 sao (được tham quan trong các lần kiến tập) thì không có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ. Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được các phòng theo đúng chuẩn 5 sao của mình.

  Ẩm thực:

  • Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi của khách. Việc này làm cho các buổi tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mắc phải nhược điểm này là do việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý buộc nhân viên mỗi khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. (Xem thêm sơ đồ bố tầng 2 ở phần phụ lục 1).
  • Mặc dù các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ, nhưng trong thời đại phát triển của khoa học công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu.

2.2.1.2. Nhân tố con người (Man) Điểm mạnh

  • Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách sạn kể từ khi mới thành lập. Do vậy, khách sạn được xe m như là ngôi nhà chung thứ hai của mọi người và sự phát triển của ngôi nhà này sẽ ảnh hưởng đến nhiều ngôi nhà nhỏ khác.
  • Ngoài ra, ở đây còn có lượng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm được một lượng chi phí khá lớn. Đồng thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm.
  • Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm nhân viên của mình. Đây là một lợi lớn của Equatorial. So với một số nơi em đã từng có cơ hội làm việc (Nhà hàng Gala Royal, Nhà hàng sinh đôi,…) thì cách thức quản lý của nhân viên quản lý cấp trung ở đây hiệu quả hơn. Bỡi họ biết tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, ít áp lực, việc này giúp cho nhân viên làm việc một cách hiệu quả hơn.
  • Chính sự quan tâm đúng mức của nhân viên quản lý làm cho hoạt động của nhân viên hiệu quả hơn. Đồng thời, việc này cũng tạo nên bầu không khí vui vẻ hơn giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng là một trong những tài sản lớn của khách sạn

Điểm yếu

  • Như đã đề cập trong phần cơ cấu lao động của khách sạn, hiện tại số lượng lao động trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi khách sạn cần có những chính sách thích hợp. Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể. Vì như chúng ta đều biết với một cơ cấu lao động già thì không thể nào giúp một đất nước hay một doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được.
  • Việc sử dụng nhân viên thời vụ (cashual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng. Do các nhân viên cashual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên cashual chỉ làm việc khi khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc.
  • Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng Do vậy, gặp rất  nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên.
  • Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc.

2.2.1.3. Phương pháp làm việc (Method) Điểm mạnh ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

  • Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên.
  • Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo hình thức chức năng.

Lưu trú:

Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Equatorial, trước khi một phòng được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng thì phải trải qua một quy trình như sau:

+ Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình.

+ Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót.

+ Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân.

+ Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách.

Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Equatorial luôn diễn ra theo một quy trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới.

Ẩm thực:

  • Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy, Equatorial luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài nước mà đặc biệt là các công ty dược.
  • Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Orentica, Chit chat; nhân viên bar của Orentica vói nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết.

Điểm yếu

  • Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhiều nhân viên cashual cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận
  • Chưa có sự linh hoạt trong cách phân công nhân viên. Ở đây nên có sự phối hợp nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất đồng giữa các nhân viên với nhau,…
  • Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc.
  • Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
  • Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp giữa Banquet với Hourskeeping, Marketing và Engineering, giữa Hourskeeping với nhân viên Mini

2.2.1.4. Nguyên vật liệu (Material)

Chủ yếu đề cập đến nguồn nguyên liệu của bộ phận ẩm thực.

Điểm mạnh

  • Equatorial là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn.
  • Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho.
  • Cũng như một số khách sạn khác tại TP.HCM, khách sạn không xảy ra tình trạng thiếu thực phẩm vì TP.HCM là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho khách sạn.
  • Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín.

Điểm yếu

  • Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài.
  • Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc F & Kho hàng của Restaurant và Banquet không tách biệt dẫn đến nhầm lẫn trong việc giao nhận hàng.
  • Không có nhân viên chuyên đảm nhiệm vai trò nhận hàng cho từng bộ phận và việc nhận hàng không theo một định kỳ nhất định. Thông thường nhân viên bảo vệ đảm nhiệm việc nhận hàng cho cả bộ phận F & B.
  • Theo một số ý kiến của khách hàng dự hội nghị, cafe dùng cho buổi Coffee Break không hợp với khẩu vị của người Việt Đối với bộ phận Banquet, thị trường khách tập trung ở trong nước, do vậy không nên sử dựng các loại cafe nhập khẩu, việc nhập nguyên liệu từ nước ngoài sẽ làm tăng thêm một khoảng chi phí lớn.
  • Sai phạm nguyên tắc một chiều ở Bếp trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là chưa có sự tách biệt giữa lối vào và lối ra trong nhà bếp. Việc này làm cho quá trình phục vụ khách gặp rất nhiều khó khăn, an toàn thực phẩm chưa được đảm bảo.
  • Văn phòng của bộ phận Banquet chung với kho chứa nguyên vật liệu, hàng hóa cũng như trang thiết bị dành cho hội nghị dẫn đến tình trạng thất thoát các hàng hóa như (kẹo, đường, cafe…).

2.2.1.5. Môi trường làm việc tại khách sạn (Environment) Điểm mạnh ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

  • Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát. Kết quả chúng ta có thể thấy trong khi các khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch cúm năm 2009 thì khách sạn cũng chịu tác động nhưng không đáng kể.
  • Nhiều chương trình được tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua khác. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm,… sẽ cung cấp cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích.
  • Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác tránh sự nhàm chán trong công việc.
  • Khách sạn luôn tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
  • Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
  • Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác.

Điểm yếu

  • Hoạt động công đoàn chưa được đẩy mạnh: Ở đây vai trò của công đoàn chưa được cán bộ nhân viên hiểu theo đúng nghĩa, do vậy nhiều nhân viên đã không gia nhập công đoàn. Việc này khiến cho quyền lợi của người lao động bị ảnh hưởng rất nhiều.
  • Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức.

2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp

  • Chỉ tiêu về nguồn khách

Thông qua Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường mà doanh nghiệp hướng tới đó khách quốc tế, trong đó nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2009 chiếm 54.5%). Để có thể đứng vững trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm trong thời gian tới.

Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bỡi lẽ, khách công ty thường xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch. Tuy tỉ trọng khách này có tăng (năm 2009 tăng 4% so với năm 2008) nhưng chưa thật sự đang kể.

Theo như bảng tổng hợp trên, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến tháng 3. Tuy nhiên do chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và dịch cúm A/H1N1 nên lượng khách tháng 1, 2, 3 đã có sự giảm xúc. Trong sáu tháng đầu năm khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận F & B. Chất lượng trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả cho thấy trong năm 2009 doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (tăng 8.9% so với năm 2008). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận Banquet không chỉ được các công ty dược tin cậy như hiện nay mà còn là lựa chọn của nhiều tập đoàn, công ty khác.

  • Chỉ tiêu về doanh thu

Qua Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2009 là 283,687,035,700 đồng . Trong đó doanh thu lưu trú đạt 158,297,365,900 đồng (chiếm 55.8%,) doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (chiếm 34.4%) , doanh thu khác đạt 27,801,329,500 đồng (chiếm 9.8%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm một tỷ trọng rất lớn và khách sạn đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ khác, hiện tại các dịch vụ khác chưa được chú trọng nhiều nên chỉ chiếm 9.8% trong tổng doanh thu của năm 2009. Ngoài ra, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực vì đây là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.

Thông qua việc phân tích cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ giúp đánh giá được khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh, hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm, đồng thời cần thay đổi cơ cấu dịch vụ khách sạn theo hướng nâng cao hơn nữa tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí.

Thông qua bảng số liệu trên ta thấy suất chi phí của dịch vụ khác là nhỏ nhất so với hai loại dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Như vậy, kinh doanh dịch vụ khác mang lại hiệu quả cao hơn so với hai loại dịch vụ trên. Do đó cần có các chính sách tăng cường các dịch vụ khác cả về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác quản lý, giám sát tại các bộ phận hoạt động ẩm thực như: Banquet, Orentica, Chit chat,.. nhằm tránh thất thoát nguyên vật liệu trong quá trình lưu kho và sử dụng nguyên vật liệu lãng phí hướng đến mục tiêu hạ thấp suất chi phí của ẩm thực trong thời gian tới. ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

  • Chỉ tiêu về lợi nhuận

Theo Bảng 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn trong năm 2009 là 114,727,576,200 đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt 68,701,056,800 đồng (chiếm 59.99%), lợi nhuận ẩm thực đạt 29,178,913,700 đồng (chiếm 25.43%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 16,847,605,700 đồng (chiếm 14.58%).

Để có thể đánh giá tính hiệu quả của từng bộ phận ta quan sát bảng phân tích dưới đây:

Ta thấy cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thu được 0,41 đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú, thu được 0,17 đồng lợi nhuận ăn uống và 0,1 đồng lợi nhuận từ dịch vụ khác. Vậy kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác, do đó cần thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác để khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn.

Chỉ tiêu này phản ánh việc khách sạn đã sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh đạt được kết quả về mặc doanh thu là cứ bỏ ra 1 đồng chi phí ta thu được 1,68 đồng doanh thu.

Qua phân tích chỉ tiêu trê cho ta thấy rõ, trong hoạt động kinh doanh cuả khách sạn cứ có 100 đồng doanh thu sẽ mang lại cho khách sạn 40.44 đồng lợi nhuận.

  • So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009

Doanh thu năm 2008 lớn hơn năm 2009 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm 2008 cũng lớn hơn so với năm 2009. Ta thấy, năm 2008 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí thì sẽ thu được 1,68 đồng doanh thu, tương tự năm 2009 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí sẽ thu được 1,67 đồng doanh thu.

Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận của năm 2008 là 40.64% lớn hơn tỷ suất lợi nhuận năm 2009 là 0.2%. Nghĩa là cứ có 100 đồng doanh thu năm 2008 thì thu được 40.64 đồng lợi nhuận và năm 2009 thu được 40.44 đồng lợi nhuận.

Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm 2009. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm xúc này là do sự tác động của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, để hạn chế sự tác động tiêu cực này khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả ba lĩnh vực: lưu trú, ẩm thực, dịch vụ khác. Có như vậy khách sạn mới đả m bảo hoạt động của mình khi thị trường khách có sự biến động.

2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.

Đế thảo mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Gia i đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú và Gia i đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xe m them phần phụ lục 3) gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng.

Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn Equatorial đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú.

Qua Bảng 2.2.5 Đánh giá   mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của khách sạn năm sao, đặc biệt là: đối với phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ giặt ũi (12.78%), trung tâm thương mại (15.98% ).

Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều trên 95%. Ngoài ra còn có một số các chỉ tiêu có thể xe m như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị, sự đa dạng của các loại thức ăn;… Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn toàn.

2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực

Sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009, đến nay ngành du lịch Việt Nam đã có sự phục hồi nhanh chóng và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào ngành. Việc này làm cho sự cạnh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 11 khách sạn 5 sao, đây là những khách sạn chính phân chia thị trường với Equatorial ngoài ra các khách sạn 4 sao và các khách sạn mới xây dựng sau này cũng góp phần làm cho thị trường sôi động hơn.

Để biết được những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình so với các khách sạn trong thành phố, Equatorial đã lấy ý kiến khách hàng bằng việc đưa ra câu hỏi “What influenced you to stay at Hotel Equatorial” (Cái khiến bạn lưu trú tại khách sạn Equatorial?) trong phiếu điều tra. Và kết quả thu được như sau:

Qua bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách lựa chọn Equatorial vì giá phòng ở đây rẻ hơn các nơi khác chiếm 28%. Con số này không phải là ngẫu nhiên, nhận thấy cơ sở phòng có sự hạn chế nên khách sạn đã chủ động giảm giá phòng để tăng lợi thế cạnh tranh. Điều này ta có thể thấy rõ hơn ở con số ưa thích trang thiết bị chỉ chiếm 9%, đa số khách lựa chọn tiêu chí này đều là khách công ty và họ chọn yếu tố trang thiết bị vì trong thời gian lưu trú ở đây họ thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị. Sự thua kém về cơ sở vật chất, trang thiết bị là một điểm hạn chế lớn của khách sạn. Hiện nay, nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng và trang thiết bị luôn được nhà đầu tư quan tâm vì vậy khách sạn cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới.

Tỷ lệ khách lựa chọn khách sạn do giới thiệu và kinh nghiệm chiếm tỷ lệ không cao (Giới thiệu: 7%, Kinh nghiệm: 7%) điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được cao so với các khách sạn khác. Các tỷ lệ này còn cho thấy tỷ lệ khách quay lại khách sạn không cao.

Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao còn lại nhưng tỷ lệ khách chọn Equtorial do vị tí chiếm đến 19%, đây là con số không hề nhỏ. Điều này chứng tỏ vị trí của khách sạn phù hơn với thị trường mục tiêu là khách du lịch đã chọn. Ngoài ra các tỷ lệ khách lựa chọn do danh tiếng và quảng cáo là tương đối (Danh tiếng: 11%, Quảng cáo: 12%). Điều này cũng dễ hiểu vì Equatorial làm một tập đoàn gồm nhiều khách sạn ở nhiều nước châu Á và được nhiều người biết đến. Đây là một lợi thế của khách sạn so với các khách sạn thuộc sự quản lý của các tập đoàn trong nước khác. Vì cạnh tranh trong ngành rất lớn do vậy muốn phát triển bền vững thì khách sạn Equatorial phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý. ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn )

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Equatorial là một trong những khách sạn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ chương hai là những nét khái quát về khách sạn cũng những tổng kết đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn trong ba năm: 2007, 2008, 2009 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn năm 2009 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách sạn trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 333 phòng với nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng khá sớm nên cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chưa được khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chương hai, trong chương ba sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Mời bạn tham khảo thêm:

Khóa luận: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993