Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Rate this post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Nội dung chính

4.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ ThươngViệt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Với lợi thế là ngân hàng Thương mại cổ phần có hệ thống công nghệ phát triển mạnh mẽ cùng triết lý kinh doanh hướng tới trải nghiệm của khách hàng với mỗi sản phẩm được tạo ra. Techcombank đang ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ của ngân hàng điện tử, coi đó như một mục tiêu cần cải tiến liên tục để thân thiện với người dùng vì vậy ngân hàng điện tử của Techcombank luôn được đánh giá cao.

Hiện nay, Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai tính năng đăng ký trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank luôn mong muốn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và sử dụng những tiện ích từ ngân hàng trực truyến một cách nhanh chóng và thuận tiện.

4.1.1. Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử

Techcombank hiện nay đang triển khai cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ cơ bản nhất, từ đó giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được dịch vụ mà mình mong muốn. Sau đây là một số sản phẩm – dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

Internet banking – F@st Ibank: Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet như máy tính cá nhân hoặc điện thoại; truy cập vào địa chỉ F@st I-Banking của Techcombank là có thể đặt lệnh giao dịch. Các lợi ích và tính năng tiêu biểu của dịch vụ này bao gồm:

Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến.
Gửi tiết kiệm Online.
Vay Online.
Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến.
Đăng ký dịch vụ Online.
Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Air Asia, Vietjet Air,,CGV, vinagame…

Mobile banking – F@st Mobile: Điểm phân biệt dịch vụ này với dịch vụ trên là bạn cần có điện thoại hỗ trợ cài đặt ứng dụng mới có thể đăng ký. F@st Mobile cũng cho phép bạn chuyển tiền cho người thân thông qua mạng xã hội, qua CMND. Bạn có thể đăng ký cả hai dịch vụ trên cho điện thoại di động. Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các tiện ích và tính năng bao gồm:
Chuyển tiền nhanh chóng (miễn phí giao dịch)
Thanh toán dễ dàng
Quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi
Rút tiền thuận tiện
Hệ thống bảo mật 2 tầng xác thực: mật khẩu và SMS OTP/Token.

Home Banking: Bao gồm Mail Access và Mobile Access và Voice Access. Bạn sẽ nhận thông báo liên quan tới tài khoản, thông tin mới của ngân hàng thông qua email đăng ký, hoặc có thể chọn Mobile Access và nhận thông báo gửi tin nhắn về thuê bao đăng ký, hoặc quay số 043.942.7444 để nghe các thông tin cần thiết.

SMS Banking – F@st MobilePay: Với ngân hàng di động F@st-mobipay, bạn dễ dàng thực hiện được giao dịch ngân hàng trên chiếc điện thoại di động của mình:

Mọi lúc, mọi nơi đều có thể thực hiện giao dịch
0 phút đi đến ngân hàng, chỉ cần nhắn tin qua điện thoại di động.
Miễn phí đăng ký dịch vụ.
An toàn với mọi thông tin giao dịch.

Bạn có thể thanh toán, nạp tiền cho điện thoại bằng cách soạn tin nhắn đặt lệnh. Cú pháp hợp lệ sẽ được gửi về 8049. Bạn có thể đăng ký tại quầy hoặc đăng ký online thông qua F@st I-Bank. Phí soạn tin nhắn áp dụng cho đầu số 8049 là 500đ/ tin.

Tiện ích thanh toán: Thanh toán hóa đơn; Mua hàng trực tuyến; Thanh toán tiền điện; Thanh toán cước điện thoại; Nạp tiền điện thoại; Thanh toán Vinhomes và Dịch vụ thanh toán tự động. Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ATM: đây là dịch vụ rút tiền không cần thẻ. Chủ thẻ Techcombank luôn giao dịch dễ dàng và tiện lợi tại hệ thống hơn 1,300 máy ATM của Techcombank và hệ thống hơn 11,000 máy ATM thuộc hệ thống liên minh thẻ Smartlink, Banknet, VNBC chiếm hơn 90% hệ thống ATM trên toàn quốc. Với các tính năng nổi trội như: Rút tiền mặt; Truy vấn số dư; In sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản; Chuyển khoản giữa các tài koản trong hệ thống Techcombank; Thay đổi mã Pin cho thẻ;…

Dịch vụ chuyển tiền 24/7: Khách hàng có thể chuyển tiền 24/7, bao gồm cả ngày nghỉ lễ. Khách hàng có thể chuyển tiền tới số thẻ và số tài khoản tại ngân hàng khác, hạn mức chuyển tiền: 300 triệu đồng/ giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch trên các dịch vụ: Internet Banking (F@st i-bank), Mobile Banking (F@st Mobile), ATM…

4.1.2. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Trong năm 2024, Techcombank liên tiếp đạt được các giải thưởng danh tiếng từ các Tổ chức quốc tế uy tín như: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2024; Giải Bạch kim dành cho Ngân hàng nội địa tốt nhất từ FinanceAsia; Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2015–2024), Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất và Giải thưởng Ngân hàng thực hiện Mobile Banking tốt nhất Việt Nam” từ The Asian Banker.

Các giải thưởng này ghi nhận khả năng đi đầu, dẫn dắt công nghệ của Techcombank, với các quy trình và dự án định hình xu hướng trong ngành ngân hàng khi lựa chọn đối tác và triển khai các hệ thống, dịch vụ công nghệ trong tương lai.

Nhân kỷ niệm 23 năm thành lập, vào ngày 27/09/2024 Techcombank chính thức áp dụng chương trình “E-banking 0 đồng”, miễn phí giao dịch trực tuyến cho khách hàng cá nhân.Theo đó, tất cả giao dịch trực tuyến, cả nội mạng và liên ngân hàng qua F@st I-Bank và F@st Mobile của khách hàng cá nhân đều được miễn phí từ ngày 27/9/2024. Đồng thời, ngân hàng còn miễn phí mở tài khoản và phí quản lý tài khoản của khách hàng từ ngày 27/9/2024 đến 31/12/2024.

Bảng 4.1. Biểu phí dịch vụ E-Banking của Techcombank từ tháng 09/2024
Bảng 4.2. Biểu phí đăng kí và duy trì sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank

Từ hai bảng 4.1 và 4.2 ta nhận thấy Techcombank đã triển khai chương trình miễn phí hoàn toàn các giao dịch trực tuyến E-banking. Theo đánh giá sau hơn 1 năm thực hiện, đây không chỉ là một chương trình khuyến mại, quảng cáo đơn thuần mà nó nhanh chóng góp phần tạo nên khác biệt cho dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank so với các NHTM khác trong ngành tài chính – ngân hàng. Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo báo cáo thường niên của Techcombank năm 2025, nếu ở cuối năm 2024 ngân hàng ghi nhận có 8.9 triệu giao dịch qua E-banking, thì năm 2025 đã nhảy vọt lên tới 22.7 triệu giao dịch, với nhân tố đòn bẩy miễn phí nói trên. Hiệu quả mà chiến lược này mang lại trong năm 2025 giúp Techcombank trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về doanh số giao dịch qua thẻ Visa, doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán và tiền mặt tăng trưởng 15%, cao hơn mức 13% của năm 2024.

Miễn phí không có nghĩa là chỉ bỏ ra từ một phía ngân hàng. Lượng giao dịch tăng cao nghĩa là dòng tiền chảy qua ngân hàng được ghi nhận là rất lớn, và chỉ cần một phần trong đó đọng lại trên tài khoản dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn cũng đã phát huy nhiều giá trị.

Tương đồng với tình hình phát triển của toàn hệ thống Techcombank, tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng, số lượng người dùng dịch vụ Ngân hàng điện tử được thống kê trong báo cáo thường niên của chi nhánh cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ.

Hình 4.1. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2023-2025

Từ hình 4.1 có thể thấy tính đến hết năm 2025 có 5800 người đăng ký sử dụng dịch vụ tăng gấp đôi so với số người đăng ký sử dụng năm 2024 và gấp 2.5 lần so với năm 2023. Dễ thấy việc hiệu quả từ chương trình khuyến mãi “E-Banking 0 đồng” và hàng loạt ưu đãi vào cuối năm 2024 đem lại thành công đối với dịch vụ này toàn hệ thống Techcombank nói chung và chi nhánh Phú Mỹ Hưng nói riêng.

Đẩy mạnh ngân hàng số, cộng với chính sách miễn phí dịch vụ giúp ngân hàng thêm sức thu hút khách hàng. Nền tảng khách hàng càng lớn, tài nguyên khai thác các dịch vụ khác càng lớn.

Đặc biệt trong năm 2026, việc các ngân hàng khác thông báo tăng thu các loại phí dịch vụ cũng là điểm đáng chú ý trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên trong lúc này, Techcombank duy trì mức phí 0 đồng với các giao dịch khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đang trở thành ưu thế của Techcombank hiện nay.

Bảng 4.3. Tiền gửi của khách hàng năm 2024-2025

Từ bảng 4.3. ta nhận thấy nếu năm 2024, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng đạt 135,817 triệu đồng, thì đến cuối năm 2025 tăng thêm 12%. Chính nguồn vốn đọng lại này gia tăng giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí huy động đầu vào, cụ thể việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khuyến khích khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi không kỳ hạn thay vì tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trong bối cảnh lãi suất cho vay giảm trong những năm vừa qua.

4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng

4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu

Sau quá trình thu thập thông tin, có 205 bản trả lời từ việc phát trực tiếp tại quầy giao dịch của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng, trong đó có 35 bản trả lời là không hợp lệ vì trả lời giống nhau hoặc thiếu thông tin. Bên cạnh đó, trong số 100 bảng khảo sát gửi qua mail cho khách hàng thu lại được 84 mail trả lời và trong số đó có 80 kết quả trả lời là hợp lệ. Do đó, số lượng kết quả trả lời khảo sát thu về là 289 (tỷ lệ hồi đáp gần 83%) và số kết quả hợp lệ là 250 lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu là 100 nên tính đại diện của mẫu nghiên cứu được đảm bảo cho việc nghiên cứu.

Bảng 4.4. Đặc điểm của đối tượng khảo sát Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ bảng 4.4 ta có thống kê các đặc điểm cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát như sau:

Về giới tính: Trong 250 người được khảo sát có 111 nam giới chiếm 44.4% và 139 nữ giới chiếm 56.6%, tỷ lệ nam và nữ có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank CN PMH không chênh lệch nhau nhiều.

Về độ tuổi: Kết quả khảo sát độ tuổi Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank CN PMH cho thấy khách hàng có độ tuổi dưới 20 là 33 người (chiếm 13.2%), 178 khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi và chiếm 71.2% trên tổng số người tham gia khảo sát, độ tuổi từ 35 đến 45 ghi nhận được là 24 người (chiếm 9.6%), sau cùng số người trên 45 tuổi chỉ có 15 người (chiếm 6%).

Về trình độ học vấn: phần lớn trong mẫu nghiên cứu có trình độ học vấn khá cao. Cụ thể, số người có trình độ trung học, phổ thông là 29 người (chiếm 11.6%), trình độ trung cấp, cao đẳng là 33 người (chiếm 13.2%), trình độ đại học chiếm phần trăm cao nhất với 62% (155 người), cuối cùng số người có trình độ sau đại học là 33 người chiếm (13.2%).

Về thu nhập: Thống kê về mức thu nhập cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu là 84 người (chiếm 33.6%), khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 32%, khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu là 45 người (chiếm 18%) và nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu là 41 người (chiếm 16.4%).

Tác giả nhận thấy mẫu khảo là phù hợp cho đề tài nghiên cứu. Vì vậy tác giả tiếp tục thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo: phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy.

4.2.2. Phân tích độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach‟s alpha được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Tác giả thực hiện lần lượt việc kiểm định thang đo bằng Cronbach‟s alpha cho từng biến quan sát của mỗi biến độc lập và biến phụ thuộc để kiểm tra xem thang đo sử dụng trong mô hình có đảm bảo độ tin cậy hay không.

Bảng 4.5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Như được trình bày chi tiết ở bảng 4.5, kết quả chạy Cronbach‟s Alpha của các thang đo cho thấy:

Thang đo Sự hữu ích cảm nhận (HI) có hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha là 0.762 (> 0.6) và Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều phù hợp (> 0.3). Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thang đo Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), các biến quan sát đều có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0.3 và Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha > 0.6 (0.799) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo Sự tin cậy (TC), Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.749 (> 0.6) và Hệ số tương quan biến tổng đạt chuẩn cho phép > 0.3. Như vậy không có biến nào bị loại và các biến sẽ được giữ lại cho bước phân tích EFA kế tiếp.

Thang đo Chi phí cảm nhận (CP), thang đo này có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 0.682 (> 0.6) nên các biến này đều được giữ lại cho bước phân tích EFA.

Thang đo Hình ảnh ngân hàng (HA), Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.784 (> 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến nhỏ nhất là 0.632 vẫn đạt mức yêu cầu phân tích (> 0.3). Như vậy không có biến nào bị loại và các biến sẽ được giữ lại cho bước phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (QĐ), Hệ số tương quan tổng biến của các biến trong thang đo này thấp nhất là 0.416 (> 0.3) và Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha đạt 0.678 (> 0.6). ) nên các biến này đều được giữ lại cho bước phân tích EFA.

Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, tất cả 20 biến (Bảng 4.5) của 6 thang đo đều đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố EFA.

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tác giả sử dụng phép tính phương pháp Principal components với phép xoay Varimax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett‟s để do lường sự tương thích của mẫu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau (xem thêm phụ lục):

Bảng 4.6. Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA

Thỏa mãn điều kiện về mặt hiển thị giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các biến đều lớn hơn 0.4.
Hệ số KMO là 0.892 thỏa mãn yêu cầu 0.5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa làp- value = 0.000 < 0.05.
Giá trị Eigenvalue là 1.004 > 1.
Tổng phương sai trích là 64.923% (> 50%) cho thấy 6 nhân tố giải thích được gần 65% biến thiên của các biến đo lường.

Kết quả từ bảng 4.6 cho thấy,các điều kiện đều thỏa mãn nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Có 6 nhân tố (5 nhân tố tác động và 1 nhân tố quyết định sử dụng) được rút ra sau khi phân tích EFA:

Nhân tố đầu là Sự dễ sử dụng cảm nhận gồm 04 biến: SD1, SD2, SD3, SD4
Nhân tố thứ 2 là Sự hữu ích cảm nhận (HI) gồm 04 biến: HI1, HI2, HI3, HI4
Nhân tố thứ 3 là Sự tin cậy (TC) gồm 03 biến: TC1, TC2, TC3
Nhân tố thứ 4 là Hình ảnh ngân hàng (HA) bao gồm 03 biến: HA1, HA2, HA3
Nhân tố thứ 5 là Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (QĐ) bao gồm 03 biến: QĐ1, QĐ2, QĐ3
Nhân tố thứ 6 là Chi phí cảm nhận (CP) bao gồm 03 biến: CP1, CP2, CP3.

4.2.4. Kết quả mô hình hồi quy

4.2.4.1 Phân tích tương quan Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc tiến hành phân tích bằng các sử dụng Hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu giữa hai biến độc lập có Hệ số tương quan càng cao thì cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích Pearson Correlation trong bảng ma trận tương quan dưới đây cho thấy biến phụ thuộc có hệ số Pearson với các biến độc lập của mô hình ở khoảng giá trị 0.5, như vậy các biến độc lập có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc hoặc có thể sử dụng các biến độc lập này trong mô hình hồi quy để đánh giá sự tác động của các biến này đến biến phụ thuộc QĐ – quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Techcombank CN PMH (xem phụ lục).

Bảng 4.7. Ma trận tương quan

Tuy nhiên, hệ số Pearson giữa các biến độc lập vẫn còn khá cao, trong đó cao nhất là hệ số Pearson giữa hai biến Hình ảnh ngân hàng và Sự dễ sử dụng cảm nhận là cao nhất (0.547) và thấp nhất là giữa biến Chi phí cảm nhận và sự tin cậy (0.242). Như vậy, tác giả nhận thấy cần thiết thực hiện kiểm tra đa cộng tuyến tiềm ẩn giữa các biến độc lập. Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến được trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 4.8. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến

Kết quả từ bảng 4.8 cho thấy hệ số Tolerance nhỏ nhất là 0.589 > 0.5 và hệ số phóng đại phương sai VIF lớn nhất là 1.697 < 2 nên kết quả mô hình hồi quy được trình bày sau đây sẽ không vi phạm vấn đề đa cộng tuyến.

4.2.4.2. Mô hình hồi quy

Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu (bảng 4.9) cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trong đó, Sự hữu ích cảm nhận có tác động đáng kể nhất với Hệ số Beta chuẩn hóa (0.258) có ý nghĩa thống kê tin cậy đạt 99%. Hình ảnh ngân hàng là nhân tố có tác động ít nhất trong tất cả các biến độc lập đến biến phụ thuộc, với Hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.137 ở mức ý nghĩa 1%. (xem thêm phụ lục)

Phương trình hồi quy bội: QĐ_i = 0.194+ 0.279HI_i + 0.160SD_i + 0.143TC_i + 0.225CP_i +0.134HA_i

Theo phương trình hồi quy trên cho thấy Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử có quan hệ tuyến tính với các nhân tố tác động mà tác giả đã sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi Sự hữu ích cảm nhận tăng 0.279 đơn vị thì làm tăng Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tương tự cho các nhân tố còn lại.

Bảng 4.9. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ bảng 4.9, ta nhận thấy rằng Hệ số R² hiệu chỉnh cho biết mô hình giải thích đến 40.2% nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính có độ phù hợp dữ liệu đến mức 40.2%. Kiểm định F cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa với độ tin cậy 99%. Giá trị kiểm định Durbin – Watson là 1.808 gần bằng 2 (vẫn nằm trong khoảng 1 đến 3), như vậy nghiên cứu chấp nhận giả thuyết H₀ không có sự tự tương quan trong mô hình hồi quy.

Sau khi kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan, tác giả tiếp tục tiến hành kiểm định giả thuyết phương sai không thay đổi của các biến độc lập.

Bảng 4.10. Ma trận tương quan Spearman

Từ bảng 4.10, ta nhận thấy rằng tất cả các giá trị p-value của hệ số tương quan giữa giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa (ABSRES) và các biến độc lập đều lớn hơn mức ý nghĩa 5%. Do đó, ta có thể kết luận giả thuyết được chấp nhận: mô hình không có hiện tượng phương sai thay đổi với độ tin cậy 95%.

Như vậy, kết quả mô hình hồi quy tuyến tính có thể được sử dụng tốt để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra ở chương Cơ sở lý thuyết như sau:

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giả thuyết

4.2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Qua phân tích hồi quy và kiểm định mô hình lý thuyết ở bảng 4.11, tác giả nhận thấy Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (QĐ) chịu tác động mãnh mẽ bởi 5 nhân tố: Sự hữu ích cảm nhận (SD), Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), Sự tin cậy (TC), Chi phí cảm nhận (CP) và Hình ảnh ngân hàng (HA). Tất cả các nhân tố đều phù hợp với giả thuyết tác giả đề xuất nghĩa là các nhân tố đều có tác động dương đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Sau đây tác giả đi sâu vào phân tích mức độ tác động của từng nhân tố bằng hệ số Beta chuẩn hóa. Cụ thể như sau:

Đầu tiên, nhân tố Sự hữu ích cảm nhận (HI) có Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.258. Nhân tố này có tác động cùng chiều mạnh nhất tới quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Kết quả nghiên cứu phù hợp với đa số các công trình nghiên cứu mà tác giả khảo lược trước đó.Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử được ưu tiên khi khách hàng nhận thức được sự hữu ích mà dịch vụ này mang lại. Những yếu tố giúp khách hàng nhận ra được tính hữu ích và thuận tiện của dịch vụ Ngân hàng điện tử ngoài việc tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng sẽ cảm thấy hiệu quả công việc của họ được nâng cao đồng thời dịch vụ họ trải nghiệm đa dạng, mới mẻ và có nhiều ưu điểm vượt trội hơn phương thức giao dịch truyền thống.

Nhân tố có tác động cùng chiều mạnh kế tiếp đó là Chi phí cảm nhận (CP) có Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.185. Điều này nghĩa là khi khách hàng cảm nhận mức chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử như phí duy trì tài khoản, mức phí đăng ký, chi phí sử dụng thiết bị để cài đặt dịch vụ,.. cùng với sự so sánh của họ với các dịch vụ khác cùng ngân hàng hoặc dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng khác. Chi phí càng hợp lí thì quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng càng được duy trì và giúp họ cảm thấy hài lòng hơn.

Nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) và Sự tin cậy (TC) có tác động mạnh không chênh lệch nhau nhiều, Hệ số Beta chuẩn hóa của 2 nhân tố này lần lượt là 0.148 và 0.146. Hàm ý của kết quả nghiên cứu này cho thấy khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dễ dàng và đơn giản đồng thời sự tin cậy vào hệ thống bảo mật của ngân hàng càng cao thì mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng sẽ thường xuyên hơn.

Nhân tố có ảnh hưởng yếu nhất đến Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là Hình ảnh ngân hàng (HA) với Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.137. Nhân tố này tuy có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng khi có nhu cầu cần thiết sử dụng dịch vụ thì các nhân tố trên sẽ được xem xét ưu tiên hơn nhân tố này.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 trình bày về thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Qua các số liệu về hoạt động cho mức độ tăng trưởng người dùng dịch vụ Ngân hàng điện tử có nhiều điểm nổi bật nhờ các chương trình khuyến mãi hấp dẫn mà NH triển khai trong năm vừa qua. Đồng thời tác giả trình bày về kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 23.0 và kết quả mô hình hồi quy từ đó giúp tác giả kiểm định giả thuyết đã đề xuất ở chương 2 và rút được kết luận rằng tất cả 5 nhân tố tác giả sử dụng trong mô hình đều có tác động chiều dương đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Cụ thể, nhân tố Sự hữu ích cảm nhận có tác động mạnh nhất và Hình ảnh ngân hàng có tác động yếu nhất.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Thương mại cổ phần KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG

5.1. Định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Techcombank với nền tảng công nghệ vững chắc và uy tín thương hiệu ngày càng nâng cao. Ngân hàng luôn phát triển với tiêu chí “khách hàng là trọng tâm” vì thế hệ thống Techcombank nói chung và chi nhánh Phú Mỹ Hưng nói riêng đều tập trung phát triển các tiện ích tối đa cho khách hàng tiêu biểu là việc tiếp tục duy trì chương trình “E-banking 0 đồng” không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà còn từ đó giúp ngân hàng tăng các nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ khác đồng thời mở rộng quy mô khách hàng.

Bên cạnh đó, với sự đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ trong thời gian tới cùng nỗ lực tăng cường an ninh và tối ưu hóa vận hành hệ thống ngân hàng số, Techcombank đặt mục tiêu tạo lập một cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, đảm bảo sự bền vững của hệ thống và tạo lập niềm tin nơi khách hàng. Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2. Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng

5.2.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hữu ích cảm nhận là nhân tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần có những biện pháp để giúp khách hàng thấy được nhiều hơn những lợi ích mà dịch vụ này có thể mang lại cho họ. Ngân hàng cần chú trọng việc liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, đồng thời, luôn nỗ lực xây dựng và phát triển chất lượng cho từng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các giải pháp đề xuất:

Đầu tiên hệ thống Techcombank nói chung và chi nhánh Phú Mỹ Hưng nói riêng cần hoàn thiện và tăng tiện ích các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có và phát triển thêm nhiều sản phẩm mới. Trong thời đại công nghệ phát triển, mật độ người dân Việt Nam sử dụng các trang mạng xã hội đang tăng trưởng nhanh chóng, Techcombank cần xem xét phát triển các sản phẩm dịch vụ hợp tác các mạng xã hội phổ biến khác ngoài dịch vụ chuyển tiền Facebook đã có triển khai trước đây.

Đồng thời tiếp tục triển khai thêm hình thức hợp tác với các công ty Fintech để cùng nhau phát triển các sản phẩm công nghệ nhiều tiện ích hơn. Thêm vào đó, Techcombank chi nhánh PMH nên xây dựng chiến lược hợp tác cùng với Trung tâm thương mại Crescent Mall bằng cách tạo nhiều chương trình ưu đãi đối với người sử dụng thẻ của ngân hàng khi có hoạt động mua sắm vui chơi tại Crescent Mall.

5.2.2. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng

Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đang được rất nhiều người quan tâm những ngày gần đây sau khi một số ngân hàng tăng mạnh biểu phí dịch vụ. So sánh mức thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay ta nhận thấy, một số ngân hàng đang quy định biểu phí không hề giống nhau, nơi cao nơi thấp. Với sự lo ngại về phí giao dịch, nhiều khách hàng đã lựa chọn cách mở thật nhiều tài khoản tại các ngân hàng khác nhau để được miễn phí khi chuyển khoản cùng hệ thống. Điều này gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng. Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Do đó, việc Techcombank miễn phí hoàn toàn các giao dịch Ngân hàng điện tử đang được sự ủng hộ mạnh mẽ của khách hàng. Phù hợp với định hướng của ngân hàng, tác giả đồng tình với việc ngân hàng nên tiếp tục duy trì thực hiện chương trình ưu đãi này nhằm giúp giảm thiểu chi phí và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử thường xuyên hơn; bên cạnh đó còn có thể tăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng cung cấp.

Đồng thời, chi nhánh Phú Mỹ Hưng cần mở thêm phòng giao dịch trực thuộc nhưng ở vị trí bên ngoài độc lập hoặc xây dựng bãi đỗ xe riêng hoặc có phương án miễn phí giữ xe cho khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng bởi vì trụ sở chính của chi nhánh nằm trong tòa nhà Capital Tower và việc giữ xe trong tòa nhà tốn phí cũng là một vấn đề bất tiện cho khách hàng cần xem xét.

5.2.3. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng

Sự tiện lợi và dễ sử dụng trong thanh toán sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Để giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Techcombank cần thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt và bố cục đơn giản, thao tác dễ dàng hơn cho khách hàng.Bên cạnh đó, hạn chế việc quảng cáo nhiều gây ảnh hưởng đến khách hàng, cần phân loại quảng cáo theo nhu cầu của khách hàng.

Techcombank chi nhánh PMH cần phát triển bộ phận chuyên viên tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng khách hàng sử dụng các tiện ích ngân hàng 24/7, hỗ trợ nhu cầu tài chính của mọi lúc, mọi nơi, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức. Đồng thời tiếp tục đơn giản hóa thủ đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tiếp tại quầy, khuyến khích khách hàng sử dụng việc đăng ký E-Banking Online để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

5.2.4. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật

Sự tin cậy của khách hàng vào hệ thống ngân hàng cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Để nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp như sau:

Đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại an toàn, tăng cường hệ thống an ninh mạng là ưu tiên hàng đầu trong quá trình nâng cấp hệ thống nhằm giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch và tạo lập niềm tin nơi khác hàng.

Thực hiện việc bảo trì hệ thống thường xuyên, nâng cao cơ sở hạ tầng và đường truyền mạnh của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Hạn chế tối đa các trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng có khả năng gặp phải.

Xây dựng trung tâm dự phòng cảnh báo sự cố và phục hồi hệ thống, chú trọng đào tạo chất lượng sử dụng công nghệ bằng cách tận dụng sự hỗ trợ của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật tân tiến nhất cho đội ngũ nhân viên.

5.2.5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam

Khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử thì việc hình ảnh của ngân hàng cũng có tác động đến quyết định của họ. Nếu họ cảm thấy thương hiệu ngân hàng này có danh tiếng và uy tín thì họ sẽ ưu tiên lựa chọn hơn. Vì vậy, việc khẳng định năng lực và uy tín của thương hiệu Techcombank trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng nói riêng và tại Việt Nam nói chung là rất quan trọng.

Chi nhánh là kênh thực hiện marketing hiệu quả nhất của mọi hệ thống ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có đặc điểm kinh tế và địa lí riêng biệt. Do đó, việc phát triển hình ảnh chi nhánh cũng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu của ngân hàng.

Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng tọa lại tại trung tâm kinh tế của quận 7, có thể nói đây là chi nhánh lớn nhất khu vực Nam Sài Gòn của Techcombank. Vì vậy việc xây dựng chiến lược truyền thông và tiếp thị thu hút khách hàng, mở rộng độ nhận biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank là cần thiết.

Ngân hàng cần thực hiện nhiều chương trình có liên quan công tác xã hội, và tích cực đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước. Ngoài ra việc hoàn thiện marketing online cũng rất quan trọng, đây có thể coi là xu hướng chủ đạo của các ngân hàng trong thời điểm hiện nay.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong bài nghiên cứu có những hạn chế sau

Phạm vi nghiên cứu còn hạn chế và số lượng mẫu còn khá ít (N = 250) so với thực tế số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Đồng thời đối tượng khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà chưa tìm hiểu các đối tượng khách hàng có tiềm năng sử dụng nên các quyết định sử dụng cũng bị hạn chế lựa chọn.

Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn bị tác động bởi nhiều nhân tố nhưng trong bài chỉ đề cập đến 5 nhân tố, mức độ giải thích của mô hình chưa cao (40.2%) nhưng vẫn ở mức chấp nhận được.

Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: mở rộng phạm vi nghiên cứu và tăng số lượng mẫu dữ liệu, thêm vào mô hình nhiều số lượng các biến tác động hơn đồng thời cần đi phân tích sâu thêm về thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng để đề xuất các giải pháp thiết thực nhất có thể.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Với thảo luận kết quả nghiên cứu từ chương 4, tại chương 5 tác giả đã đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện hơn quá trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng dựa trên mức tác động của các nhân tố và định hướng phát triển của chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những mặt hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng” được thực hiện tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng đã hoàn thành được những mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (1) Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu. (2) Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. (3) Đề xuất các giải pháp dựa trên các nhân tố tác động nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.

Sau khi thực hiện khảo sát 350 Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank chi nhánh PMH, kết quả mẫu dữ liệu phù hợp nghiên cứu là 250 người. Sau khi sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy:

Phân tích hồi quy tác giả nhận thấy tất cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều dương đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng theo mức độ giảm dần: Sự hữu ích cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự tin cậy và Hình ảnh ngân hàng. Mô hình chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 40.2% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các nhân tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Trong điều kiện bị giới hạn về thời gian vì vậy nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định.

Tuy nhiên, kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với Ban quản trị Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Phú Mỹ Hưng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Khóa luận: KQNC về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NH điện tử

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 15