Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế

2.1.1. Thông tin chung

• Tên đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế
• Địa chỉ liên lạc: 49 Lê Lợi, thành phố Huế
• Điện thoại liên lạc: (84 – 54) 3823390 / 3823391; Fax: (84 – 54) 3823394
• Địa chỉ Email: cenhuevn@dng.vnn.vn / info@centuryriversidehue.com
• Địa chỉ website của đơn vị: centuryriversidehue.com
• Xếp hạng sao: Khách sạn quốc tế 4 sao
• Tổng số phòng: 139 phòng

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 20/08/1991, chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huế.

Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn bờ sông thanh lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế. Từ năm 1993-1996, Hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels – một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn. Đến năm 2016 Hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn. Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn.

Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao.

Từ 01/11/2021: Được cổ phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch.

Thực hiện theo Quyết định số 1765/QQD_UBND ngày 29/7/2021 về việc phê duyệt phương án Cổ phần hóa Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Quyết định số 2470/QĐ-UBND ngày 18/10/2023 về việc chuyển Công ty TNHH

Nhà nước MTV Đầu tư Du lịch Huế thành công ty cổ phần. Nay là Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế (bao gồm cả Khách sạn Century Huế).

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century

Khách sạn Century Riverside xếp hạng bốn sao nên có mô hình tổ chức theo chuẩn tương ứng với thứ hạng trên.

Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú, Phó Giám Đốc điều hành khối ăn uống: Đây là những người có quyền và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện.

Phòng hành chính: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động nhân sự; làm công tác tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và đào tạo cán bộ công nhân viên.

Phòng kế toán: Giúp Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý; thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của khách sạn… Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách, đăng ký phòng cho khách lưu trú, kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng từ thanh toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn, mail, fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tế cho khách và thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý, đánh thức khách….

Bộ phận lưu trú: Chuẩn bị phòng ngủ ở trạng thái tốt nhất, trang thiết bị và các vật dụng trong phòng sẵn sàng phục vụ khách lưu trú. Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ ở các khu vực chung trong khách sạn. Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách. Chuẩn bị hoa tươi, trái cây đặt tại khu vực chung và trong phòng ngủ, thiết kế và trang trí hoa phục vụ cho tiệc, hội nghị.

Bộ phận Bảo vệ: Bảo vệ an toàn cho du khách, nhân viên và khách sạn. Đảm bảo hoạt động trong khách sạn tiến hành theo đúng quy định do Giám đốc đặt ra.

Bộ phận bảo trì: Bảo trì tất cả các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn một cách tốt nhất để giữ cho khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờ trong ngày.

Bộ phận dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách sạn như dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ massage-sauna, sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng tập thể dục…

Bộ phận Nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng, quầy bar; kiểm tra vệ sinh môi trường trong khu vực nhà hàng; phục vụ sự kiện như tiệc, hội nghị, đám cưới, sinh nhật,…

Bộ phận Bếp: có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị và cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn thức ăn, đồ uống theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách; đảm bảo chế biến thực phẩm đúng quy định về số lượng, chất lượng, mức độ an toàn vệ sinh, hợp khẩu vị đưa đến cho khách an toàn, ngon miệng.

Tất cả các bộ phận của khách sạn có mối quan hệ khăng khít, phối hợp chặt chẽ nhằm phục vụ tốt khách hàng và phát triển khách sạn Century Riverside.

2.1.4. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2022-2024) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Qua thu thập dữ liệu ở khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm 2022 – 2024 ta có được bảng như sau. Đây là tình hình lượng khách gồm cả trong và ngoài nước

Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế (2022 -2024)

Qua bảng ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn Century Reverside Huế qua 3 năm 2022-2024 có sự chênh lệch. Lượng khách du lịch ngày càng tăng lên, số lượt khách tăng lên theo từng năm, cụ thể hơn từ năm 2022-2023 tăng 52,04% và từ năm 2023-2024 tăng ổn định hơn 4,91%.Sở dĩ như thế vì qua từng năm khách sạn luôn chú trọng đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng trang thiết bị, chất lượng phục vụ cộng vào đó là có chính sách giá ưu đãi nên thu hút được lượng khách lưu trú nhiều hơn. Quan sát từ bảng trên ta thấy rằng tổng lượt khách quốc tế lưu trú tại khách sạn và thực tế cho thấy rằng nguồn khách chủ yếu của Century Riverside huế chiếm phần lớn là khách quốc tế. Khách sạn Century Riverside Huế là một trong những khách sạn đáp ứng những tiêu chuẩn quốc tế, luôn vạch ra những chiến lược marketing mang tính toàn cầu, hướng tới tiêu chuẩn phù hợp với khách quốc tế nên lượng khách quốc tế lớn hơn rõ rệt so với lượng khách nội địa là điều hiển nhiên. Lượt khách quốc tế đạt được một con số đáng kể là 38.390 người vào năm 2024. Nhưng điều đáng nói là số lượng khách quốc tế lại tiếp tục tăng mạnh đỉnh điểm là vào năm 2023 lên tới 15.793 người (chiếm 78,35%), một con số hoàn toàn khác biệt so với lượng khách nội địa tăng chỉ là 1.817 người (chiếm 13,27%), còn đến năm 2024 lượng khách quốc tế tăng nhưng tăng một cách ổn định không có gì đột biến.

Thông qua bảng kết quả ta thấy rằng lợi nhuận của khách sạn Century Riverside Huế có biến động từ năm 2022-2025 , lợi nhuận 2023 tăng mạnh đến 43,78% so với năm 2022 nhưng đến năm 2024 lợi nhuân bị giảm đến 7,56%, điều này dễ hiểu khi nhìn vào cột chi phí 2023-2024 tăng đến 24,35% trong khi đo 2022-2023 chi phí lại giảm đến 4,46%. Vậy ta có thể biết rằng giai đoạn này khách sạn Century Riverside Huế đang trong giai đoản cải cách, nâng cấp trang thiết bị hiện đại cho khách sạn nhằm để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng.

Điều này chứng tỏ việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Century Riverside Huế khá thành công. Quá trình phân tích khách hàng đã giúp cho khách sạn có đầy đủ những thông tin để đưa ra các sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu của từng loại khách và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Qua bảng tổng kết tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm, ta thấy khách sạn ngày càng thu hút khách đến khách sạn, lượng khách ngày càng tăng qua các năm. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

2.1.5 Tài sản và nguồn vốn

Qua thu thập dữ liệu ở khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm 2022 – 2024 ta có được bảng cơ cấu tài sản khách sạn Century Riverside Huế như sau:

Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của khách sạn Century Riverside từ 2022-2024

(Nguồn Khách sạn Century Riverside Huế)

2.1.6 Nguồn nhân lực

Qua điều tra thu thập được ta thấy rằng khách sạn Century Riverside Huế có đội ngũ công nhân viên có chất lượng tương đối cao thông qua bảng cơ cấu:

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Century Riverside Huế từ 2022-2024

Qua bảng thu thập được ta thấy rằng số lượng nhân viên của khách sạn không quá 200 người xuyên suốt từ năm 2022-2024.

Xét theo khía cạnh trình độ số lượng lao động trên mức trung cấp chiếm đại đa số cụ thể hơn vào năm 2024 trình độ cao đẳng chiếm 42,63% và đại học sau đại học chiếm lên đến 34,74%. Do tính chất công việc phục vụ khách lưu trú và ăn uống là chủ yếu là lao động chân tay nên số lượng lao động ở trình độ trung cấp và thấp hơn cũng chiếm tỉ lệ tương đối lớn và đa phần cao đẳng cũng thuộc một số vào nhóm này. Nhưng với số lượng nhân viên trình độ đại học khá cao chắc hẳn đều được trang bị những kĩ năng phục vụ cần thiết để phục vụ khách một cách tốt nhất, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ mà chủ yếu là bằng tiếng Anh. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Thông qua bảng kết quả ta rằng trong 3 năm trở lại từ 2022-2024 số lượng nhân viên tăng tương đối từ 155-190 người cho thấy rằng trong khoảng năm này khách hàng tìm đến khách sạn Century Riverside huế rất lớn nên khách sạn phải cần số lượng nhân viên tương ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn, khi ta nhìn vào số lượng hợp đồng ngắn hạn tăng từ 32

Từ năm 2022 cho đến năm 2024 đã là 58 qua đó dễ thấy rõ hơn về nhu cầu của khách hàng tăng trong những năm này. Qua đó nhà quản lí cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu và nâng cao hơn nữa trình độ của người lao động để năng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đáp ứng lượng khách hàng lớn mà không mất điểm từ khách hàng vì số lượng nhân viên mới này.

Xét theo khía cạnh giới tính thì không có sự chệnh lệch quá lớn năm 2022-2023 số lượng nam tăng 4,71% giảm số lượng nữ 1,43% nhưng đến năm 2023-2024 thì số lượng nữ tăng đột biến với số lượng nữ tăng 37,68% tăng 26 nữ so với năm 2023. Qua kết quả ta có thể nhận định rằng nhà tuyển dụng tuyển nữ nhiều để đáp ứng đủ số lượng khách lưu trú ngày càng tăng theo từng năm nhằm phục vụ kịp thời đảm bảo số lượng buồng cho nhu cầu của khách hàng ngày càng cao này.

2.1.7. Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu và thu nhập khác của khách sạn từ 2022-2024

Trong năm 2022, doanh thu 56.093 (triệu đồng) trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm 42.136 (triệu đồng) chiếm 75,7% cùng với doanh thu từ dịch vụ ăn uống là 13.603 (triệu đồng) chiếm chỉ 23,67% cho thấy rằng năm 2022 doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm đại đa số.

Năm 2023, doanh thu 56.093 (triệu đồng) trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm 48.564 (triệu đồng) chiếm 81,43% cùng với doanh thu từ dịch vụ ăn uống là 10.769 (triệu đồng) chiếm chỉ 18,06%. So với cùng kì năm ngoái là 2022 thì kinh doanh lưu trú tăng 15,2% và doanh thu từ dịch vụ ăn uống giảm 20,83%.

Năm 2024 là một năm khời sắc khi đạt được tổng doanh thu là 62.999 (triệu đồng) trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú vẫn dẫn đầu về doanh thu chiếm 49.265 (triệu đồng) chiếm lên đến 78,2% so với tổng doanh thu đạt được và danh thu từ dịch vụ ăn uống 13.466 (triệu đồng) chiếm 21,37% tổng doanh thu. So với năm 2023 doanh thu đạt được dịch vụ lưu trú tăng 1,44% và doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 25,04%.

Thông 3 năm phân tích có thể kết luận rằng việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế là rất tốt trong giai đoạn 2022-2024 điều này là do khách sạn chú tâm trong việc xác định mục tiêu chính là nâng cao doanh từ dịch vụ lưu trú vì lưu trú là loại mình kinh doanh chính của khách sạn do đó giá trị doanh thu lưu trú ngày càng tăng cao. Đây là phương diện khách sạn Century Riverside Huế đang làm rất tốt và tiếp tục phát triển hơn trong những năm sắp tới.

Đang lưu ý hơn về dịch vụ ăn uống của khách sạn, quan sát trong 3 năm từ 2022- 2024 doanh thu đạt về có biến động mà đây là doanh thu lớn đứng thứ 2 của khách sạn chính vì vậy các nhà quản lý cần lưu tâm đến các dịch vụ ăn uống của khách sạn để nâng cao chất lượng các dịch vụ này tốt hơn. Mặc dù các dịch vụ bổ sung khác chỉ chiếm một phần nhỏ của doanh thu khách sạn nhưng thông qua kết quả 3 năm trở lại thì đang giảm theo từng năm, vì vậy ta có thể kết luận rằng khách sạn Century Riverside Huế đang làm chưa tốt về mặt này, để chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt hơn nữa thì các nhà quản trị phải làm tốt tất cả các phương diện của khách sạn để đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng.

2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverisde Huế Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

2.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế

2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra

Bảng 2.5: Đặc điểm đối tượng điều tra

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

• Cơ cấu mẫu theo giới tính Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Dựa vào kết quả bảng trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể. Trong 120 đối tượng được phỏng vấn, có 55 đối tượng là nam (chiếm 45,8%) và có 65 đối tượng là nữ (chiếm 54,2%). Qua đó có thể thấy đối tượng được phỏng vấn ngẫu nhiên và không có sự phân biệt giữa nam và nữ (45,8% so với 54,2%).

• Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Ta có thể thấy rằng tỷ lệ tương đối có chệnh khi khi 120 đối tượng được phỏng vấn chỉ có 12 đối tượng là dưới 18 tuổi (chiếm 10%), 35 đối tượng là từ độ tuổi 18 đến 30 tuổi (chiếm 29,2%), 42 đối tượng từ 31 đến 50 (chiếm 35,0%) và có 31 đối tượng trên 50 tuổi (chiếm 25,8%). Qua đó có thể thấy đối tượng phỏng vấn chỉ tập trung vào khách hàng trên 18 đến trên 50 tuổi và độ tuổi này thường cho ra thông tin chính xác và khách quan.

• Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Nhìn vào bảng kết quả ta có thể thấy rằng đối tượng phỏng vấn của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh khi chiếm đến 59 đối tượng trong tổng số 120 phiếu phát ra (chiếm 49,2%). Đứng thứ 2 là nhóm đối tượng cán bộ viên chức và nhân viên văn phòng có 23 đối tượng được phỏng vấn (chiếm 19,2%). Vị trí thứ 3 gồm có lao động phổ thông và ngành nghề khác điều có cùng 13 đối tượng được phỏng vấn (chiếm 10,8%). Cuối cùng đó là học sinh, sinh viên 12 đối tượng được phỏng vấn (chiếm 10%). Do đó, khách sạn cần tập trung nghiên cứu nhu cầu của các đối tượng, tìm ra khách hàng mục tiêu để phục vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, có chính sách thu hút nhiều đối tượng hơn.

• Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Trong 120 phiếu cho ra kết quả có tỷ lệ chênh lệch không quá lớn khi thấy rằng mức thu nhập của từng mức như sau. Đứng đầu đó là 44 đối tượng (chiếm 36,7%) có mức thu nhập 7-10 triệu, lần lượt đó là 35 đối tượng có mức thu nhập trên 10 triệu (chiếm 29,2%), tiếp nối tiếp là 26 đối tượng có mực thu nhập từ 4-7 triệu (chiếm 21,7%), cuối cùng có 15 đối tượng có mức thu nhập dưới 4 triệu (chiếm 12,5%). Thông qua kết quả ta có thể thấy rằng đối tượng khi lựa chọn dịch vụ của khách sạn tập trung vào những khách hàng có mức thu nhập khá từ 4 đến trên 10 triệu đồng .

2.2.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

• Đánh giá độ tin cậy của thang đo Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Trước khi phân tích các nhân tố khám phá EFA thì phải thực hiện bước phân tích và nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm để loại bỏ các biên không liên quan (Garbage Items).

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập gồm 5 biến sau:

• Sự tin cậy.
• Khả năng đáp ứng.
• Sự đồng cảm.
• Phương tiện hữu hình.
• Năng lực phục vụ.

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố đều lớn hơn 0,6, thang đo thỏa mãn điều kiện để có thể sử dụng được và có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA

• Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Theo kết quả kiểm định trên, kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” ta thấy giá trị Cronbach’s Alpha = 0,718 > 0,6, thang đo thỏa mãn điều kiện sử dụng được. Các hệ số tương quan biến tổng và các điều kiện đều thỏa mãn, thang đo là phù hợp với cho việc sử dụng kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

2.2.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi kiểm tra hệ số Cronbach Alpha, các quan sát có ý nghĩa và đạt được độ tin cậy nhất định sẽ tiếp tục đưa vào phân tích EFA để đánh giá sơ bộ tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chí như sau: 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test ở bảng trên cho thấy, trị số KMO = 0,690 và Sig. < 0.05, do đó dữ liệu này hoàn toàn phù hợp. Điều này có nghĩa là, kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn có thể thực hiện trong đề tài nghiên cứu này.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Theo tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.

Vì vậy trong nghiên cứu lần này, khi phân tích nhân tố phám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Pricipal Components Analysis) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.

Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.

Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 120.

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Khi đưa 20 biến quan sát của 5 biến độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến biến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 20. Vì không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành phân tích các bước tiếp theo.

Dựa vào kết quả phân tích, tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing & Anderson, 1998). Vậy phân tích nhân tố này là phù hợp.

• Tiến hành đặt tên và gom biến quan sát:

Nhân tố 1 (Factor 1): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự tin cậy-tincay” gồm 4 biến quan sát lần lượt là: Khách sạn phục vụ đúng như đã giới thiệu (tincay1), Khách sạn phục vụ đúng với yêu cầu của quý khách (tincay2), Khách sạn không có phạm sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách (tincay3), Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24h/24h (tincay4)

Nhân tố 2 (Factor 2): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Khả năng đáp ứng-dapung” gồm 4 biến quan sát lần lượt là: Khách sạn phục vụ nhanh và đúng hạn (dapung1), Nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ một cách nhiệt tình và chu đáo (dapung2), Khách sạn luốn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cung dịch vụ của quý khách (dapung3), Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng các dịch vụ đi kèm miễn phí (dapung4).

Nhân tố 3 (Factor 3): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự đồng cảm – dongcam” gồm 4 biến quan sát lần lượt là: Khách sạn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách (dongcam1), Nhân viên khách sạn thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng (dongcam2), Khách sạn giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh của quý khách (dongcam3), Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (dongcam4).

Nhân tố 4 (Factor 4): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình – huuhinh” gồm 4 biến quan sát lần lượt là: Không gian khách sạn có thoải mái và sạch sẽ (huuhinh1), Trang thiết bị và máy móc hiện đại và hoạt động tốt (huuhinh2), Các vật dụng có hữu dụng với quý khách (huuhinh3), Phiếu thanh toán của khách sạn rõ ràng và dễ hiểu đối với quý khách (huuhinh4). Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Nhân tố 5 (Factor 5): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Năng lực phục vụ-phucvu” gồm 4 biến quan sát lần lượt là: Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên cao (phucvu1), Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn và lịch sự (phucvu2), Nhân viên đủ khả năng kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách (phucvu3), Nhân viên luôn luôn niềm nở với khách hàng (phucvu4).

• Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Mức độ cảm nhận”, kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,681 (0,5 < 0,681 <1) và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Đề tài gồm có 3 biến phụ thuộc của 5 biến độc lập gồm có : Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế (Camnhan1), Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế cho người thân, bạn bè (Camnhan2), Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế khi có nhu cầu (Camnhan3). Tiến hành rút trích nhân tố biến phụ thuộc ta có bảng như sau.

Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 3. Vì không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành phân tích các bước tiếp theo. Dựa vào kết quả phân tích, tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) là 64,440% lớn hơn 50%. Vậy phân tích nhân tố này phù hợp.

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát nhằm mục đích là kết luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế và được gọi là “Mức độ cảm nhận – camnhan”

• Kết luận:

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá.

2.2.1.4. Phân tích tương quan và hồi quy

• Phân tích tương quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập nhằm phát hiện những mẫu tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập, vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

• Thông qua bảng kết quả phân tích trên, ta thấy: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Hệ số tương quan Person của các nhân tố độc lập tincay (0,466), dapung (0,456), dongcam (0,276), huuhinh (0,260), phucvu (0,295) đều lớn hơn 0 và bé hơn 0,5 nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Mức độ cảm nhận”.

Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

• Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là kiểm định về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thông thường mô hình hồi quy tuyến tính đa biến thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R² thể hiện. Trong tình huống này R² hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Như vậy, để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R² hiệu chỉnh.

Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

Dựa vào bảng kết quả phân tích , mô hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,540 tức là: mức độ phù hợp là 54%. Hay nói cách khác 54% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Mức độ cảm nhận” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa vào mô hình Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,670 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t.

Giả thiết:

• H₀: β₁= β₂= β₃= β₄= β₅= 0 hay các biến độc lập trong mô hình không thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
• H₁: β_i Có ít nhất một biến độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Nếu kiểm định F thu được có giá trị Sig > 0.05: chấp nhận giả thiết H₀. Nếu kiểm định F thu được có giá trị Sig < 0.05: bác bỏ giả thiết H₀. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Bảng 2.14: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định của tổng thể  = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Mức độ cảm nhận”.

• Đo lường đa cộng tuyến

Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Giả định giữa các biến độc lập của mô hình thường không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính. Hiện tượng này có thể phát hiện thông qua hệ số phóng đại VIF. Nếu VIF > 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Qu bảng, các giá trị VIF đều nhỏ hơn 10 là chấp nhận được. Như vậy, mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

• Xây dựng mô hình hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự cảm nhận”, đề tài tiếp tục tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng.

Với mô hình gồm 5 thành phần“Sự tin cậy” – tincay, “Khả năng đáp ứng” – dapung, “Sự đồng cảm” – dongcam, “Phương tiện hữu hình” – huuhinh, “Năng lực phục vụ” – phucvu với các hệ số Bê – ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.. Với “Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn” (Y) là biến phụ thuộc. 5 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú của du khách đối với khách sạn.

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:Camnhan(Y) = β0 + β1tincay + β2dapung + β3dongcam + β4huuhinh + β5phucvu + ei

Dựa vào hệ số Bê – ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Thông qua đó ta có thể kết luận một cách chính xác để đưa ra giải pháp mang tính chính xác hơn cho đề tài.

• Phân tích hồi quy tuyến tính:

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, sau khi phân tích tương quan ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Camnhan(Y) = β0 + β1tincay + β2dapung + β3dongcam + β4huuhinh + β5phucvu + ei

Các giả thuyết:

• H₀ : Các nhân tố ảnh hưởng không ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
• H1: Nhân tố “tincay” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
• H2: Nhân tố “dapung” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
• H3: Nhân tố “dongcam” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
• H4: Nhân tố “huuhinh” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
• H5: Nhân tố “phucvu” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy trong mô hình cho thấy cả 5 thành phần sự tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa Sig <0,05 nên sẽ được giữ lại mô hình. Cả 5 thành phần này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến mức độ cảm nhận chung của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương, trong đó biến sự tin cậy có hệ số góc lớn nhất chứng tỏ nó có tác động lớn nhất đến mức độ cảm nhận chung của du khách hàng. Ngoài ra hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,149 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại.

• Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:

Camnhan(Y) = 0,404tincay + 0,349dapung + 0,191dongcam + 0,212huuhinh + 0,289phucvu + ei

Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 5 nhân tố là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến “Mức độ cảm nhận” của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Hue.

Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Bê – ta như sau:

• Hệ số β1 = 0,404 có ý nghĩa là khi biến “Sự tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,404 đơn vị. Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ lư trú (vì có hệ số β lớn nhất)
• Hệ số β2 = 0,349 có ý nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,349 đơn vị.
• Hệ số β3 = 0,191 có ý nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,191 đơn vị. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
• Hệ số β4 = 0,212 có ý nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,212 đơn vị.
• Hệ số β5 = 0,289 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,171 đơn vị.

Ngoài ra, từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, Các giả thiết cho hồi quy không bị vi phạm, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (độ chấp nhận lớn và VIF < 2)

Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụ thuộc. Cụ thể, trong mô hình ảnh hưởng đến “giá trị cảm nhận” thì nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (β= 0.404) nên đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế trong tất cả các biến. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố “sự đáp ứng” lớn thứ hai (β= 0.389) cho thấy nhân tố sự đáp ứng là nhân tố tiếp theo tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tiếp theo sau đó lần lượt là “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, và cuối cùng là “Sự đồng cảm” với β= 0.191

2.2.1.5. Đánh giá mức độ cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú cảu khách hàng đối với khách sạn Century Reverside Huế

• Đánh giá của khách hàng về các thành phần của giá trị cảm nhận

Ta tiến hành kiểm định One sample T – test với giá trị Test value bằng 4 để kiểm tra, nhận xét những đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của giá trị cảm nhận. Những đánh giá của khách hàng được thể hiện thông qua 5 mức độ (Thang đo Likert) từ 1 – Hoàn toàn không đồng ý đến 5 – Hoàn toàn đồng ý

Ta có giả thuyết kiểm định:

• H₀: Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố bằng 4
• H_i : Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố khác 4

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏ H₀ và chấp nhận H_i

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân tố

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Dựa vào bảng kết quả ta có mức ý nghĩa của 6 nhân tố: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” đều bé hơn 0.05. Với độ tin cậy 95% ta bác bỏ giả thuyết H₀ và chấp nhận các giả thuyết H₁, H₂, H_3, H_4, H_5, rằng đánh giá của khách hàng về các nhân tố trên là khác 4 hay khác mức đồng ý.

Mặt khác giá trị trung bình của các nhân tố này lần lượt là 3.6905; 3.7196; 3.6086; 3.7048; 3.3821; và đều thấp hơn giá trị 4. Có nghĩa là giá trị cảm nhận của khách hàng về các nhân tố có giá trị là cao hơn mức trung lập và tiến đến gần mức đồng ý.

• Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận

Tương tự như trên, với giả thuyết:

• H₀: Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận bằng 4
• H₁: Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận khác 4

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏ H₀ và chấp nhận H_1.

Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo giá trị cảm nhận

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

Dựa vào kết quả ở bảng trên, ta thấy mức ý nghĩa của nhân tố bé hơn 0.05. Như vậy đủ cơ sở bác bỏ H₀, chấp nhận H₁ rằng đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận là khác giá trị 4. Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,6238 gần bằng 4. Vậy có nghĩa là khách hàng cảm nhận rằng giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside là tương đối cao.

2.2.1.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng nhân tố

Ta tiến hành thực hiện kiểm định xem mức độ đánh giá các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận có sự khác nhau hay không giữa khách hàng với các đặc điểm cá nhân khác nhau như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập thông qua hai kiểm định: Independent Sample T-test và phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance).

Kiểm định Independent Sample T-test được thực hiện nhằm so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

• Giả thuyết kiểm định:

H₀: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình 2 tổng thể chung H₁: Có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình 2 tổng thể chung

Nếu Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận H₁ Nếu Sig > α: Chưa đủ cơ sở bác bỏ H₀

Phân tích phương sai ANOVA là sự mở rộng kiểm định T vì phương pháp này so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên.

Nếu kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị Sig < 0.05 nghĩa là có sự khác biệt về mức độ đánh giá của các yếu tố giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau. Tiến hành sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA nhằm tìm sự khác biệt về mức độ đánh giá cụ thể ở nhóm nào.

• Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Ta tiến hành kiểm định theo phương pháp Independent Sample T-test để xem các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng giữa hai nhóm nam và nữ có khác nhau hay không.

Giả thuyết kiểm định:

• H₀: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận đối với dịch vụ lưu trú giữa nam và nữ.
• H1: Có sự khác biệt giữa về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận đối với dịch vụ lưu trú giữa nam và nữ.

Bảng 2.18: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve’s Test cho ra giá trị sig (0.742) lớn hơn 0.05, do đó ta chấp nhận giả thiết H₀ nghĩa là phương sai hai tổng thể bằng nhau. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng phương sai đồng nhất.

Dựa vào cột phương sai đồng nhất, yếu tố “giới tính” có mức ý nghĩa sig 0.801 lớn hơn 0,05. Như vậy ta có thể kết luận không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận đối với dịch vụ lưu trú giữa nam và nữ.

• Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Phân tích phương ai ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside.

Bảng 2.19: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

Theo kết quả kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa 95% cho ra giá trị Sig 0.644 lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai của các nhóm là đồng nhất. Như vậy thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Giả thuyết kiểm định:

H₀: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú giữa các độ tuổi khác nhau.

H₁: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú giữa các độ tuổi khác nhau.

Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận H₁ Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ H₀

Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig 0.483 lớn hơn 0,05 nghĩa là chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀. Điều này chứng tỏ rằng chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú giữa các độ tuổi khác nhau.

• Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp

Phân tích phương ai ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.

Bảng 2.21: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

Theo kết quả kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa 95% cho ra giá trị Sig 0.082 lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai của các nhóm là đồng nhất. Như vậy thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Giả thuyết kiểm định:

H₀: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú giữa các nghề nghiệp khác nhau.

H₁: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú giữa các nghề nghiệp khác nhau. Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận H₁ Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ H₀

Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig 0.236 lớn hơn 0,05 nghĩa là chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀. Điều này chứng tỏ rằng chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú giữa các nghề nghiệp khác nhau.

• Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Phân tích phương ai ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.

Bảng 2.23: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025)

Theo kết quả kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa 95% cho ra giá trị Sig 0.073 lớn hơn 0.05 cho thấy phương sai của các nhóm là đồng nhất. Như vậy thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Giả thuyết kiểm định:

H₀: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú giữa các thu nhập khác nhau.

H₁: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú giữa các thu nhập khác nhau.

Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận H₁ Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ H₀

Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2025) Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig 0.496 lớn hơn 0,05 nghĩa là chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀. Điều này chứng tỏ rằng chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú giữa các thu nhập khác nhau.

Nhìn vào tất cả các tiêu chí về độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp ta thấy tất cả các yếu tố đều không có sự khác biệt trong việc đánh giá giá trị cảm nhận của mình. Họ đều ở mức đồng ý đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 nêu lên rõ thực trạng tình hình tại thời điểm nghiên cứu của khách sạn Century Riverside Huế hiện tại cũng chính là nội dung chủ yếu của đề tài. Nội dung đầu của chương này đó là tổng quan về khách sạn, mô tả cụ thể về thông tin chung, cơ cấu tổ chức của các phòng ban bộ phận cũng như các sản phẩm dịch vụ và cơ sở vật chát mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra phân tích tình hình thực trạng của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn qua các tiêu chí như sự đa dạng các loại hình dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế, so sanh các tình hình khách lưu trú, tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn từ năm 2022-2024 để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Đưa ra các kết quả sau khi phỏng vấn điều tra khách hàng và thông qua phân tích, xử lý phần mềm SPSS, để đưa ra kết quả một cách khách quan nhất để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Từ đó làm cơ sở đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên kết quả phân tích SPSS. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com