Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
Nội dung chính
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, trong bối cảnh nền kinh tế trên thế giới đang từng bước phát triển mạnh mẽ không ngừng. Nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống hằng ngày tăng cao, trong đó phải kể đến nhu cầu về du lịch. Lĩnh vực dịch vụ đã và đang ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này, hàng loạt các công ty dịch vụ đã mọc lên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh này càng khốc liệt hơn. Đó là cơ sở rằng ngành công nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu năm 2023 đã vượt mốc 1,4 tỷ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm 2022, tăng trưởng gần 6%. Năm 2024, du lịch toàn cầu sẽ tăng trưởng 3 – 4%, dự kiến đạt 1,8 tỷ lượt vào năm 2030. Ðáng chú ý, Ðông – Nam Á sẽ trở thành khu vực thu hút khách quốc tế lớn thứ tư trên thế giới. Cùng với tốc độ tăng trưởng này, trên thực tế, du lịch toàn cầu đã và đang ghi nhận sự hình thành những xu hướng mới trên cơ sở đề cao tính trải nghiệm.
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của một số nước trên thế giới đó là lấy ngành công nghiệp du lịch là then chốt để phát triển đất nước nhằm để nhiều người biết đến và hơn hết lấy ngành công nghiệp không khói là một trong những ngành mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là “Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong tháng 12/2024, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 1,7 triệu lượt, giảm 5,5% so với tháng 11/2024 nhưng tăng 24,4% so với cùng kỳ năm ngoái. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2024 đã lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng số thu từ khách du lịch năm 2024 cũng lên đến 726.000 tỷ đồng.”
Thành Phố Huế là một thành phố có sự phát triển về du lịch rất lớn với sự cổ kính và yên bình khó có ở một nơi nào có, lượng khách du lịch đến huế ngày càng đông và nhu cầu ngày càng cao, cũng kéo theo hàng hoạt các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho ngành du lịch tại đây cạnh tranh trở nên khốc lệt hơn. Vì vậy, muốn gia tăng mức tăng trưởng và giữ vững vị thế thì nhà quản lý cần phải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao là một khách sạn được biết đến là sang trọng và tiện nghi mang đậm chất hiện đại, và nhiều dịch vụ nổi bật khác. Khách sạn có rất nhiều nguồn thu nhập khách nhau nhưng dịch vụ lưu trú mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho khách sạn. Do đó cần tìm hiểu nguyên nhân từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Trong bối cảnh cạnh tranh càng khốc lột của ngành không khói này. Đây là một áp lực không hề nhỏ đè nặng lên các nhà quản trị. Chính vì thế bất kì các đối thủ cạnh tranh nào cũng đều biết rõ vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thì việc hiểu rõ sự đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát
Dựa vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú để đề xuất giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
- Hệ thống hóa những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế?
- Các nhân tố đó ảnh hưởng với múc độ như thế nào?
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế?
- Khách sạn cần áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
1.3.2. Đối tượng khảo sát
- Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Được thực hiện tại khách sạn Century Riverside Huế
- Phạm vi thời gian:
- Giai đoạn nghiên cứu: Được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2022-2024.
- Thời gian thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoản thời gian từ ngày 17/10/2025 đến 17/1/2026
- Giải pháp được đề xuất được áp dụng cho giai đoạn từ nay cho đến năm 2025
1.4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu
1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về giá trị cảm nhận, thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng.
Nguồn nội bộ trong doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kế toán.
Nguồn bên ngoài như: báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet và của các khóa trước đã hoàn thành…
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế trên địa bàn thành phố Huế.
- Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà người nhận được chọn khảo sát và lý do họ nên tham gia khảo sát.
- Phần nội dung khảo sát: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Câu hỏi nhân khẩu học: bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Các câu hỏi liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia khảo sát.
- Cỡ mẫu
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn các điều kiện sau:
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Dựa vào tình hình thực tế của khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú với bảng hỏi có 5 yếu tố với 20 biến quan sát, vậy ta tính theo công thức sau: n= m*5 = 20*5 = 100
Trong đó:
- n là kích thước mẫu
- m là số biến quan sát
Để kích thước mẫu thể hiện chính xác tính đại diện của đề tài thì tôi xác định kích thước mẫu điều tra là 120 đối tượng khảo sát.
- Tiếp cận mẫu khảo sát
Do đặc điểm của khách hàng và hạn chế về tài chính và thời gian cũng như cách tiếp cận khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Tại khách sạn, nhân viên có thể điều tra những ai có thể bắt gặp tại khách sạn để xin phỏng vấn. Nếu trong quá trình xin nhân viên bị từ chối thì chuyển sang đối tượng khác.
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các thông tin được thu thập từ các bảng hỏi, phiếu điều tra sẽ được mã hóa và tiến hành điều chỉnh chọn lọc và các số liệu điều tra được xử lý, phân tích, tính toán trên các phần mềm thống kê SPSS .Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0
- Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics):
Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. X= ∑Xi*fi/∑fi
Trong đó X: Giá trị trung bình
Xi : Lượng biến thứ i fi : Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
- Kiểm định One-Sample T-test
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Dùng kiểm định so sánh cặp để kiểm định xem có sự khác biệt nào giữa mức độ quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú và mức độ thực hiện của khách sạn về các thuộc tính đó hay không và nếu có thì khác ra sao.
- Kiểm định giả thiết:
H0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05
Nếu: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
- Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
- Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi.
Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
- Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
- ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
- H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
- H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thự chiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing& Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% được xem như hững nhân tố đại diện các biến. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giát rị hội tụ. Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun& Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất.
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
- Y : biến phụ thuộc
- β0: hệ số chặn (hằng số)
- βk : hệ số hồi quy riêng phần
- Xi : các biến độc lập trong mô hình ei : biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” . Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” . Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.1.2. Khái niệm của dịch vụ lưu trú
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2018).
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm hai loại:
Loại thứ nhất là sản phẩm hàng hóa thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
Loại thứ hai là Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách sạn
- Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do vậy dịch vụ có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, dịch vụ lưu trú mang tính vô hình hay còn gọi là tính phi vật chất của dịch vụ lưu trú là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ lưu trú. Khách hàng không thể nhìn thấy hay trải nghiệm trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ lưu trú luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình. Vì vậy, khách hàng rất khó đánh giá dịch vụ. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ lưu trú phải cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của mình.
Thứ hai, dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách trong các thời điểm khác nhau.
Thứ ba, có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không thể cho thuê được trong một ngày. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
Thứ tư, có khả năng biến đổi. Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Thứ năm, dịch vụ lưu trú có tính không đồng nhất. Dịch vụ lưu trú thường bị cá nhân hóa bởi từng khách hàng là những cá thể riêng biệt vì thế doanh nghiệp khó có thể đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Bởi vậy, với đặc tính này rất khó để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng.
Thứ 6, không có quyền sở hữu. Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng. Ví dụ: Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát… có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau.
1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Theo Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms cho rằng: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng: Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Vì sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp.
Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.
Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.
1.1.2. Kinh doanh lưu trú khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
1.1.2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên của các cơ sở lưu trú dịch du lịch dựa vào việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2018). Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
1.1.2.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ của một cơ sở lưu trú du lịch. (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2018).
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại tạm thời của khách du lịch tại một Tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trúm ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch. (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2018)
1.1.2.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Lý do đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. Nhưng các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn.
Thứ ba là kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình.
1.1.2.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2018) cho rằng hình thức kinh doanh khách sạn có đặc điểm như sau:
Đặc điểm về sản phẩm là một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách rời khỏi DN; Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường; Đa dạng, phong phú, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do đơn vị sản xuất có thứ do đơn vị mua lại các ngành khác; Sản phẩm không lưu kho được; Được bán và trao đổi trong sự hiện diện của khách hàng; Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm ngay cả những sản phẩm không do mình sản xuất ra
Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng được diễn ra trong cùng một khoảng thời gian: thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách; Hoạt động diễn ra một cách liên tục; Kinh doanh mang tính thời vụ; Diễn ra trên cùng một không gian: khách đến tận DN để tiêu dùng; Vấn đề tuyên truyền quảng cáo; Lựa chọn vị trí xây dựng: môi trường; khoảng cách đến đầu mối giao thông, trung tâm; nhà cung cấp
Đặc điểm của quá trình tổ chức kinh doanh. Do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận; Tổ chức quá trình kinh doanh tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách; Tính độc lập tương đối của các bộ phận; Sự phối kết hợp giữa các bộ phận cùng phục vụ khách hàng.
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh
- Vốn: Đòi hỏi dung lượng vốn lớn. Do:Thứ nhất là yêu cầu tiện nghi cao của khách. Thứ hai là chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên đại bộ phận vốn nằm trong TSCĐ. Thứ ba là tính thời vụ kinh doanh nên tiêu hao vốn lớn
- Lao động: Sử dụng nhiều lao động.Do:Sự sẵn sàng phục vụ;Số lao động trở thành một trong những tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ;Lao động khó thay thế nhau;Mức độ thay đổi nhân viên khá cao.
Đặc điểm của đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ là khách du lịch
- Đa dạng về quốc tịch; văn hoá (ngôn ngữ, phong tục tập quán, lối sống…); tính cách; sở thích
1.1.3. Giá trị cảm nhận khách hàng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
1.1.3.1 Khái niệm giá trị cảm nhận
Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived customer value), giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng (consumption value),….
Theo Zeithaml (1988) cho rằng: “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ. Zeithaml lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.
Butz and Goodstein (1990) (trích Jyoti Sikka Kainth (2016), trang 24) cho rằng: Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng.
Theo Woodruff (1997), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn với giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng.
Rõ ràng có rất nhiều cách tiếp cận khái niệm “giá trị cảm nhận”. Tuy nhiên, hầu hết các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cân đối giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hi sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hi sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ.
1.1.3.2. Vai trò của giá trị cảm nhận Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
- Thứ nhất giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng
Xét về bản chất, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chính là sự trao đổi. Trao đổi là một trong bốn cách để có được sản phẩm (tự sản xuất, cưỡng đoạt, đi xin và trao đổi). Trao đổi là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho họ những thứ gì đó phù hợp với nhu cầu của họ. Trao đổi xảy ra khi có các điều kiện sau:
Phải có ít nhất hai bên, Mỗi bên phải có thứ gì đó có giá trị đối với bên còn lại, Mỗi bên phải tự giao dịch và chuyển giao hàng hóa của mình, Mỗi bên có quyền đồng ý hay khước từ đề nghị từ bên còn lại, Mỗi bên đều tin chắc mình muốn hay không muốn giao dịch với bên còn lại. Vì vậy, trao đổi được xem là một quá trình chứ không phải là một sự việc. Hai bên được xem như là đã tham gia trao đổi nếu họ đang thương lượng để đi đến thỏa thuận. Trong rất nhiều những sản phẩm và dịch vụ có thể thỏa mãn một nhu cầu nhất định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế nào khi quyết định giao dịch? Theo lý thuyết kinh tế, con người luôn cố gắng tối đa hóa hữu dụng hay lợi ích. Sự tối đa hóa có nguồn gốc từ một sự thực rằng người tiêu dùng người tiêu dùng có năng lực lựa chọn giữa các sản phẩm thay thế. Không có gì đáng ngạc nhiên, khi chi phí và lợi ích có liên hệ mật thiết với nhau, chúng cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng. Chúng là tiêu thức để đánh giá sản phẩm hay dịch vụ có đáng giá hay không. Vì thế, từ quan điểm kinh tế, người tiêu dùng có thể dùng quan hệ chi phí – lợi ích khi cân nhắc giá trị của sản phẩm hay dịch vụ. Vậy đánh giá giá trị của khách hàng chính là cơ sở cho quyết định mua hàng.
Theo nghiên cứu trước đây, giá trị cảm nhận cũng là yếu tố quan trọng nhất tác động đến ý định mua và lòng trung thành của khách hàng.
Grewal & Ctg khẳng định rằng giá trị dành cho khách hàng là yếu tố tốt để dự báo sự mua lặp lại và lòng trung thành và rằng nhận thức vốn có về giá trị của khách hàng làm tăng tính sẵn sàng mua và làm giảm ý định tìm kiếm của họ. Và chìa khóa nâng cao sự lựa chọn và lòng trung thành của khách hàng là phải mang lại cho họ những giá trị cao nhất.
- Thứ hai giá trị cảm nhận và chiến lược cạnh tranh của công ty Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Giá trị cảm nhận của khách hàng quyết đinh sự lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của người tiêu dùng và lòng trung thành của họ. Chính vì thế, giá trị cảm nhận sẽ quyết định sự thành công của chiến lược cạnh tranh.
Cạnh tranh không phải là cuộc chiến của sản phẩm. Đó là cuộc chiến của các nhận thức. Tuy nhiên, nhiều người nghĩ cạnh tranh là cuộc chiến của các sản phẩm. Về lâu dài, họ dự tính sản phẩm tốt nhất sẽ chiến thắng. Không có những sản phẩm tốt nhất.
Tất cả hiện hữu trong thế giới cạnh tranh là những nhận thức trong tâm trí khách hàng. Tâm trí của khách hàng rất khó thay đổi. Với một chút kinh nghiệm về một loại sản phẩm, người tiêu dùng cho rằng họ đúng. Do vậy cạnh tranh không phải là hướng đến đối thủ canh tranh mà là hướng đến khách hàng, mang lại cho khách hàng những giá trị vượt trội. Chỉ có cung cấp những giá trị vượt trội thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng chọn. Doanh nghiệp sẽ thu hút, giành được, giữ được khách hàng và qua đó là tăng thị phần cũng như lợi nhuận của mình.
Do đó, doanh nghiệp phải hiểu được giá trị dành cho khách hàng mà doanh nghiệp mình cung cấp thông qua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng cảm nhận như thế nào để xây dựng được một chiến lược cạnh tranh phù hợp. Những giá trị khách hàng mong đợi hướng dẫn các quyết định về sản phẩm, đầu tư của doanh nghiệp trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Hiểu biết về khách hàng là nền tảng của khuôn khổ chiến lược chung mà trong đó các hoạt động được thiết kế và xây dựng nhằm mang lại những giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu.
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi với những gì họ thật sự nhận được từ dịch vụ. Việc phân biệt rõ ràng giữa giá trị cảm nhận của khách hàng với sự hài lòng khách hàng là quan trọng bởi vì có khá nhiều cá nhân cũng như các tổ chức bị nhầm lẫn giữa hai khái niệm này. Điều này hoàn toàn có thể dễ hiểu vì: thứ nhất hiện nay hầu hết các tổ chức đều quen với việc sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng để biết được đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của mình; thứ hai là thực tế cả hai khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đều thể hiện phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ. Dù dễ nhầm lẫn như vậy nhưng thực tế hai khái niệm này là khác nhau. Ở chỗ, một khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ, nhưng không có nghĩa là giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó được cảm nhận cao. Điều này hoàn toàn có thể khi một khách hàng rất hài lòng với dịch vụ nhưng lại cho rằng giá trị của nó mang lại thấp nếu chi phí bỏ ra để có được dịch vụ đó là quá cao. Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá phản hồi của khách hàng sau khi mua (Sanchez & ctg, 2006) trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng được phát triển trước, trong và sau khi mua (Sweeney & Soutar, 2001). Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng xuất hiện ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua còn sự hài lòng khách hàng chỉ xuất hiện sau khi mua. Theo Woodruff & Gardial (1996) thì sự hài lòng khách hàng là cảm nhận tiêu cực hoặc tích cực của khách hàng về giá trị mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy, giá trị cảm nhận là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng còn sự hài lòng của khách hàng là kết quả của giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả là, mặc dù hai khái niệm này khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nói tóm lại, nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ cho tổ chức biết được phải tạo ra cái gì, phải làm gì trong khi sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp tổ chức đánh giá được nó đang hoạt động như thế nào.
1.1.4. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
1.1.4.1. Mô hình 5 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth, Newman and Gross (1991)
Theo Sheth, Newman & Gross (1991) thì năm yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng là: giá trị tri thức (espistemic value), giá trị chức năng (function value), giá trị xã hội (social value), giá trị cảm xúc (emotional value) và giá trị có điều kiện (conditional value)
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth, Newman và Gross
Giá trị tri thức: Trong nghiên cứu của Sheth và cộng sự thì giá trị tri thức được định nghĩa như khả năng sản phẩm – dịch vụ cung cấp sự mới lạ hay sự thỏa mãn về hiểu biết
Giá trị chức năng: Liên quan đến tính kinh tế, những lợi ích gắn kết với việc sở hữu sản phẩm – dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên các thuộc tính như giá cả, sự tin cậy, tính lâu bền.
Giá trị xã hội: Theo Sheth & ctg thì giá trị xã hội đóng một vai trò quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ
Giá trị cảm xúc: Có liên quan đến cảm xúc hay trạng thái tâm lý khi mua được sản phẩm – dịch vụ và các đánh giá của khách hàng trong quá trình sử dụng Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Giá trị có điều kiện: Là các biến hoàn cảnh được xem là có tác động đến sự đánh giá của khách hàng về lợi ích của sản phẩm – dịch vụ.
1.1.4.2. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sweeney & Soutar (2001)
Dựa trên khái niệm của Sheth, Newman & Gross (1991), Sweeney & Soutar (2001) xác định bốn yếu tố tương tác với nhau của giá trị cảm nhận khách hàng là giá trị chức năng (function value), giá trị xã hội (social value) và giá trị cảm xúc (emotional value). Đồng thời phát triển thang đo giá trị cảm nhận khách hàng cho các sản phẩm lâu bền gọi là PERVAL với 12 biến quan sát được đề xuất.
Sơ đồ 1.2: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của Sweeney & Soutar (2001)
Trong mô hình này thì hai yếu tố giá trị tri thức và giá trị có điều kiện bị loại bỏ vì hai yếu tố này không được (hoặc ít) áp dụng khi được xem xét việc mua hàng hóa lâu bền. Ngoài ra, yếu tố giá trị chức năng bao gồm các yếu tố như giá cả (giá trị của tiền) và chất lượng (cảm nhận chất lượng và năng suất dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ). Giá trị xã hội và giá trị cảm xúc được đại diện bởi các thiết lập của tài sản vô hình có ảnh hưởng đến mối quan hệ (Theo TS. Bảo Trung, 2018).
1.1.4.3. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)
Năm 2002, Petrick đề xuất thang đo SERV-PERVAL dùng để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Petrick đã xây dựng thang đo này dựa trên đặc tính của dịch vụ và các lý thuyết về giá trị cảm nhận đã được đưa ra trước đó. Giá cả hành vi và giá cả tiền tệ là 2 yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong các thang đo giá trị cảm nhận của hàng hóa hữu hình cũng như vô hình. Như vậy, thang đo SERV-PERVAL do Petrick (2002) đề xuất bao gồm 5 yếu tố, đó là: giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, phản ứng cảm xúc, chất lượng cảm nhận và danh tiếng
Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)
- Giá cả tiền tệ: Các cảm nhận về giá cả có phù hợp với chất lượng, giá cả tương đối ổn định; giá cả có tính cạnh tranh; giá cả phù hợp với thu nhập của khách hàng (tiết kiệm về kinh tế)
- Giá cả hành vi: Là giá cả mà khách hàng phải bỏ ra để có được dịch vụ đó bao gồm cả thời gian và công sức tìm kiếm.
- Phản ứng cảm xúc: Là sự mô tả cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng về dịch vụ
- Chất lượng cảm nhận: Thể hiện sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ liên quan như dịch vụ trước, trong và sau khi cung ứng. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
- Danh tiếng: Là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm hay dịch vụ được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ.
1.1.4.4. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sanchez at al, (2006)
Sanchez & ctg (2006) thực hiện một nghiên cứu giá trị nhận thức của khách hàng trong lĩnh vực du lịch đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận chung cho việc mua một sản phẩm du lịch với 24 yếu tố, được gọi là GLOVAL. Mục đích của nghiên cứu này là để phát triển các khái niệm giá trị cảm nhận trong một bối cảnh du lịch đang phát triển mạnh và là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia đi kèm với đó là sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các khía cạnh của khái niệm giá trị cảm nhận trong lĩnh vực du lịch. Thang đo GLOVAL xác định sáu yếu tố của giá trị cảm nhận: Đơn vị cung ứng dịch vụ; Tính chuyên nghiệp của nhân viên; Chất lượng của dịch vụ; Giá cả cảm nhận; Giá trị cảm xúc; Giá trị xã hội. Tác giả đã phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và nhận thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là kết quả từ sự kết hợp giữa giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội. Giá trị chức năng có thể được xác định thông qua đánh giá về tính hợp lý và tiết kiệm của một khách hàng dựa trên giá cả và chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ. Giá trị tình cảm và giá trị xã hội là vô hình và có thể được xem là giá trị được đánh giá bởi cảm giác của khách hàng đối với việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp, tổ chức. Giá trị tình cảm có thể được xem như là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên trong, còn giá trị xã hội là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên ngoài.
Sơ đồ 1.4: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sanchez
1.1.4.5. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf (Cornin & Taylor,1992)
Cronin & Taylor, 1992 cho rằng với mô hình Servperf, ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Servperf thì:
- Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của dịch vụ
Kết luận này đã đuợc đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến với 5 yếu tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Sơ đồ 1.5: Mô hình thang đo SERVPERF
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này như SERVQUAL, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy): nó thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.4.6. Một số đề tài liên quan trong nước
Phan Thị Quỳnh Trang và Hồ Thị Hương Lan (2024),Giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch vụ du lịch hang động tại Vườn Quốc Gia Phong Nha kẻ bàng tỉnh Quảng Bình, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ.
Đề tại nghiên cứu lần dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất chủ yếu dựa vào mô hình của Zeithaml (1988) cùng với thang đo SERVPERVAL của Petrick (2002). Trên cơ sở mô hình đo lường giá trị cảm nhận, Petrick (2002) đã triển khai thang đo giá trị cảm nhận về dịch vụ SERV- PERVAL dựa trên 5 yếu tố phản ứng cảm xúc, chất lượng cảm nhận, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ và giá cả phi tiền tệ.
Nguyễn Thị Ngọc Lan (2020), “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nguyễn Huệ Huế”, Trường Đại Học Kinh Tế Huế:
Nghiên cứu này dựa cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu gồm có 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình, (5) năng lực phục vụ. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. (Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2020)
Cao Thị Huyền Ngân (2018), “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SAIGON MORIN HUẾ”, Trường Đại Học Kinh Tế Huế: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới. Nghiên cứu này đã sử dụng 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng,
(3) năng lực phục vụ,(4) sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. (Cap Thị Huyền Ngân, 2018)
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc nghiên cứu lý thuyết liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú và các mô hình nghiên cứu nên trên, xét về mặt lý luận và ý nghĩa cũng như sự phù hợp với mục tiêu, đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu nên tôi quyết định vận dụng mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servperf đồng thời kết hợp điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu để làm mô hình nghiên cứu cho bài khóa luận của mình. Mô hình nghiên cứu này đã chỉ rõ 5 yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng, bao gồm: Mức độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Mức độ đồng cảm; Tính hữu hình; Năng lực phục vụ.
Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này sẽ không chỉ dừng lại ở việc xây dựng các thang đo cho từng nhân tố mà sẽ nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với nhân tố “Giá trị cảm nhận của khách hàng” để xem xét các nhân tố tác động như thế nào lên nhân tố “Giá trị cảm nhận của khách hàng” từ đó xây dựng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Century Riverside Huế.
- Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình
H1: Sự tin cậy tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là mức độ tin cậy càng được đánh giá cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2: Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
H3: Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là mức độ đồng cảm càng được đánh giá cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
H4: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là tính hữu hình càng được đánh giá cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
H5: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của của Khách sạn Century Riverside Huế, nghĩa là năng lực phục vụ càng được đánh giá cao thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Xây dựng thang đo
Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế gồm 20 biến quan sát để đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng. Trong đó nhân tố sự tin cậy gồm có 4 biến quan sát; nhân tố khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; nhân tố phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; nhân tố năng lực phục vụ gồm có 4 biến quan sát.
1.2. Cơ sở thực tiễn Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ lưu trú tại Việt Nam
Trong thập kỷ qua, du lịch ngày càng trở nên dễ tiếp cận hơn với người dân thế giới. Do đó, ngành du lịch đã có những bước phát triển mạnh mẽ đặc biệt trong những năm gần đây. Ngành du lịch trong những năm qua phát triển là động lực giúp cho số lượng cơ sở lưu trú tăng trưởng. Số lượng phòng khách sạn và phòng nghỉ thế giới có xu hướng tăng trưởng liên tục qua các năm trong giai đoạn 2019 – 2025. Hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 700,000 khách sạn và khu nghỉ dưỡng nằm rải rác trên toàn cầu.
Việt Nam là một trong những điểm đến du lịch có tốc độ phát triển nhanh nhất khu vực Đông Nam Á nhờ vào nhiều yếu tố thuận lợi như tăng trưởng của lượng khách du lịch, các thương hiệu khách sạn quốc tế mới gia nhập thị trường, chính sách visa được nới lỏng cùng sự phát triển của cơ sở hạ tầng. Nhờ sự phát triển của ngành du lịch trong nước những năm qua, số lượng doanh nghiệp hoạt động dịch vụ lưu trú cũng liên tục tăng trưởng đều đặn hàng năm.
Trong Q4/2024, nguồn cung tại Hà Nội và TP. HCM không có nhiều biến động, giảm nhẹ ở Hà Nội và duy trì ổn định tại TP. HCM. Công suất hoạt động và mức giá cho thuê phòng bình quân của thị trường Hà Nội và TP.HCM trong Q1/2024 đều ghi nhận tăng mạnh ở tất cả các phân khúc nhờ vào mùa du lịch trọng điểm của 2 thành phố. Các thành phố trọng điểm du lịch như Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc đều có mức công suất hoạt động là khá cao.
1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch và khách sạn ở Thừa Thiên Huế Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
Theo thống kê cho thấy rằng, lượng khách du lịch liên tục đến Huế và tăng qua mỗi năm. Theo ông Nguyễn Văn Phúc – Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin:
Tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2024 đạt 4,817 triệu lượt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, tăng 12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệt lượt, tăng 7,30%. Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2024 đạt 4,945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2023; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng.
Khách du lịch Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu thị trường khách quốc tế đến Huế năm 2024, chiếm 19,9%. Thị trường khách du lịch Thái Lan quay trở lại và tăng mạnh so với năm 2022,2023 chiếm 12,09% và đứng vị trí thứ hai. Một số thị trường truyền thống tây Âu, bắc Mỹ giữ mức tăng trưởng ổn định, đóng góp mức cao thị phần khách du lịch đến Huế như Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%),… (Nguyễn Văn Phúc – Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, 2024)
Đến đầu năm 2025, thời tiết ở Huế không phải khoảng thời gian đẹp nhất nhưng không vì thế lượng khách du lịch giảm mà khách trong và ngoài nước đến tham quan và trải nghiệm du lịch vẫn tăng đáng kể. Chỉ trong năm 2024, khu di sản Huế đạt doanh thu bán vé tham quan 387 tỷ đồng với lượng khách đạt hơn 3,5 triệu lượt, cao hơn năm 2023, góp phần rất lớn vào ngành du lịch Huế nói chung. Đây là sự khởi sắc làm nền tảng cho những năm tiếp theo. Nhưng ngành du lịch Việt Nam cũng không thể trách khỏi sự tác động nặng nề của đại dịch toàn cầu COVID-19 Theo thống kê từ tháng 2 đến nay, số lượng khách đến Cố đô bị sụt giảm đáng kể, ước đạt khoảng 297.000 lượt, giảm hơn 21% so với kỳ năm trước; trong đó khách quốc tế ước đạt trên 139.000 lượt giảm 24%. Hiện tại, các doanh nghiệp du lịch tỉnh chọn hình thức kích cầu riêng, đó là nâng cao chất lượng phục vụ, thay vì giảm giá. Nâng cao các khuyến mãi đi kèm các dịch vụ của khách sạn để thu hút khách hàng nội địa để cùng nhau trải qua cuộc khủng hoảng chung này.
Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế cho biết trong năm nay nếu tình hình kiểm soát dịch tốt thì tỉnh sẽ tổ chức nhiều sự kiện du lịch lớn và quan trọng như Festival Huế, Giải chạy VnExpress Marathon Huế, Giải xe đạp quốc tế Compe de Hue và một số lễ hội gắn với du lịch và ẩm thực Huế để thu hút khách hàng nội địa trong nước.
Dự tính trong năm nay sẽ là một nằm đầy thách thức và khó khăn vì tình hình dịch bệnh căng thẳng và ảnh hưởng đến toàn cầu không chỉ đất nước Việt Nam mà cả các nước trên thế giới đều ảnh hưởng đến ngành du lịch nói chung và ngành dịch vụ lưu trú tại khách sạn nói riêng . Nhưng không vì thế mà lùi bước , Thừa Thiên Huế trong năm nay phấn đấu đạt từ 5 – 5,2 triệu lượt khách, tăng khoảng 7,5% so với năm 2024 ( trong đó khách quốc tế chiếm 40-15%), khách lưu trú đạt khoảng 2,4 triệu lượt, tăng khoảng 7& so với cùng kỳ, tổng thu từ Du lịch dự kiến đạt khoảng 12.000 tỷ đồng.
Thừa Thiên Huế đặt mục tiêu phát triển du lịch xứng tầm là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, tổ chức thành công và hiệu quả Festival lành nghề Huế năm 2025 để thúc đẩy phát triển du lịch Thừa Thiền Huế. Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com
[…] ===>> Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Huế […]