Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

3.1.1. Định hướng phát triển

• Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng và chi phí quảng cáo tiếp thị đối với dòng sản phẩm Triple Play.
• Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đáp ứng được phân khúc tiêu dùng và phục vụ cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh của công ty.
• Củng cố và phát triển hệ thống phân phối của các đại lý, mở rộng phạm vi và quy mô các kênh phân phối, phát triển thị trường tới những quận huyện thuộc vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý và nhà cung cấp.
• Tiếp tục đầu tư hơn nữa vào các sản phẩm để tạo ra nhiều tính năng giải trí hơn cho người tiêu dùng sản phẩm.
• Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu FPT Telecom TP.HCM ngày càng có uy tín đối với khách hàng TP.HCM.
• Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các sản phẩm công nghệ ”Made by FPT”.

3.1.2. Mục tiêu phát triển

Mục tiêu của FPT Telecom TP.HCM là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn bộ dịch vụ kết nối băng thông rộng trong cuộc sống hằng ngày của mình. Công ty FPT Telecom TP.HCM tin rằng sự phát triển về công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lai. FPT Telecom TP.HCM hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đồng thời công ty sẽ luôn tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho toàn thể nhân viên của chi nhánh để họ gắng hết sức mình phục vụ tốt và tận tụy với công việc của chi nhánh cũng như là công ty. Khẩu hiệu của FPT TP.HCM là “ FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”. Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

• Mục tiêu của giải pháp

Với điểm số trung bình 3,5864 của nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên, mức cao nhất trong 5 nhân tố khảo sát. Từ đó, có thể thấy nhân sự là một yếu tố vô cùng quan trọng và được đặt lên hàng đầu bởi nó là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của công ty. Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại FPT

Telecom TP.HCM để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ KH chu đáo hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nâng cao sự hài lòng đối với KH. Muốn có nguồn nhân lực thật sự chuyên nghiệp thì cần đào tạo CBCNV giỏi nhưng chưa đủ vì để giữ chân nhân viên cần có  chính sách đãi ngộ khen thưởng tốt, công bằng nhằm tạo động lực tinh thần cho họ kích thích họ hăng sai làm việc, trung thành với công ty.

• Cơ sở của giải pháp

Hiện nay trên lĩnh vực internet mức độ cạnh tranh rất cao, nhưng có một số nhân viên trong công ty còn yếu kém về mặt trình độ nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử khi giao tiếp với KH, ít chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức mới và chưa thấy được cạnh tranh ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty như thế nào.

Trình độ người dân ngày càng được nâng cao cùng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ hiện đại, FPT Telecom TP.HCM cần phải cho CBCNV đi học tại Trung tâm đào tạo FPT hay Trường Đại học FPT theo định kỳ để nâng cao kiến thức nghiệp vụ và sử dụng phần mềm tin học một cách thông thạo.

• Nội dung thực hiện Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Hiện nay chương trình đào tạo mà Công ty xây dựng với nội dung khá phong phú, hấp dẫn và có tính thực tiễn cao. Tuy vậy, những nội dung được đào tạo tập trung chủ yếu vào nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nhưng nội dung đào tạo về chính sách, lý luận và nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học chưa được đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên.

• Đào tạo về các chính sách, lý luận chính trị

FPT Telecom TP.HCM có thể bổ sung thêm những kiến thức này cho nhân viên bằng nhiều cách, nhưng cách thức đào tạo hiệu quả nhất là mời các cán bộ cấp cao của công ty là những Đảng viên có trình độ về lý luận và chính trị, có lập trường tư tưởng chính trị vững vàng, nhận thức đúng đắn, sâu sắc những chủ trương, đường lối của Đảng, chủ trương của Nhà nước về giảng dạy về các chính sách, quyền lợi, nghĩa vụ, vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh cho nhân viên giúp nhân viên nâng cao kiến thức và hiểu sâu sắc hơn các vấn đề đang tồn tại trong xã hội.

Các lớp học sẽ có thời gian từ 1 – 2 buổi, mỗi lớp gồm 100 học viên để đảm bảo cho công việc giảng dạy được hiệu quả nhất. Các lớp học về đào tạo chính sách, chính trị lý luận sẽ được tổ chức tại Trung tâm đào tạo FPT, các hội trường, phòng họp tại các trung tâm khu vực.

• Đào tạo về ngoại ngữ và tin học nâng cao

Hiện nay,do chưa đánh giá cao sự quan trọng của ngoại ngữ và tin học trong chăm sóc khách hàng nên FPT Telecom TP.HCM chưa có nội dung đào tạo về ngoại ngữ, tin học nâng cao cho đội ngũ nhân viên của mình.

• Về trình độ ngoại ngữ:

Tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại FPT Telecom TP.HCM đều đã đạt được trình độ Toeic >= 450, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên hiện nay vẫn còn yếu, mới chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp cơ bản và ngoại ngữ ở đây chỉ có tiếng Anh. Một số nhân viên còn ngại va chạm khi trực tiếp đối mặt và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài. Đồng thời, hiện tại Công ty chưa có nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác, do đó trong thời gian tới Công ty nên tính toán đầu tư  đào tạo cho nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác như Lào, Pháp, Nhật, Trung,… để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

Việc đào tạo ngoại ngữ công ty nên kí kết hợp đồng đào tạo với các đối tác như trung tâm ngoại ngữ, công ty đào tạo chuyên nghiệp,… do đào tạo ngoại ngữ cần đến những giảng viên có chuyên môn cao về giảng dạy ngoại ngữ,  cơ sở vật chất chuyên biệt trợ giúp giảng dạy.

• Về trình độ tin học nâng cao:

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT hiện nay đều có chứng chỉ về trình độ tin học được cấp bởi các cơ sở đào tạo có uy tín của cả nước. Tuy vậy cùng với sự phát triển CNTT hàng ngày hàng giờ, FPT Telecom TP.HCM cần phải cập nhật các ứng dụng CNTT và internet vào mọi bộ phận trong quá trình hoạt động kinh doanh để có thể duy trì vị thế của mình trong ngành kinh doanh internet; do đó đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải được nâng cao trình độ tin học của mình để có thể sử dụng thành thạo các ứng dụng, phần mềm được cập nhật để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.

Việc đào tạo về trình độ tin học, FPT Telecom TP.HCM có thể sử dụng đội ngũ giảng viên của Trung tâm đào tạo FPT hoặc đội ngũ giảng viên của Trường Đại học FPT để giảng dạy truyền đạt cho nhân viên. Ngoài ra , việc ứng dụng tin học tại các tổng đài Call Center cần được đưa vào giảng dạy tại cơ sở đào tạo mà FPT Telecom TP.HCM liên kết cùng với các chuyên gia về công nghệ thông tin để có thể có được một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài chuyên nghiệp nhất; giúp thông tin chăm sóc khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời.

• c) Bổ sung một số đào tạo kỹ năng khác

Song song với việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:

• Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
• Có khả năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng. Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.
• Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với công việc. Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác. Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp. .
• Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ưu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng. Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của khách hàng chỉ biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà không có sự hồi âm lại cho khách hàng.

Bảng 3.1: Chí phí dự kiến cho đào tạo nguồn nhân lực

d) Một số chính sách cho người tham gia vào quá trình đào tạo Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Chính sách khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tự học tập, bồi dưỡng

FPT Telecom TP.HCM có thể triển khai một số biện pháp như: Hỗ trợ một phần kinh phí cho nhân viên đi học, bố trí thời gian làm việc phù hợp như nhân viên không phải trực đêm, được nghỉ vào ngày thứ 7, chủ nhật,…

Chính sách đãi ngộ giáo viên giảng dạy và nhân viên tham gia giảng dạy Đối với nhân viên tham gia đào tạo: hàng quý Công ty đều đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Trong các chỉ tiêu để xem xét đánh giá quý, chưa có chỉ tiêu nào liên quan đến kết quả học tập sau đào tạo. Bởi vậy, Công ty nên đưa việc đánh giá kết quả học tập của nhân viên là một chỉ tiêu để đánh giá quý.

Đối với những nhân viên có kết quả học tập tốt sẽ được cộng điểm và tăng mức đánh giá quý. Điều này sẽ khuyến khích nhân viên tham gia các lớp đào tạo của Công ty. Đối với những nhân viên có kết quả học tập thấp, thái độ học tập không nghiêm túc,  hoạt động chăm sóc khách hàng sau đào tạo chưa hiệu quả thì cần có những biện pháp phạt trực tiếp như:

Trường hợp nhân viên nghỉ học không lý do, thái độ học tập kém, thì nhân viên đó sẽ phải làm báo cáo tường trình, phải đi làm bù ngày nghỉ phép đã được tính vào ngày học và không được nhận thù lao ngày làm việc đó.

Trường hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60%*x1(Thù lao  CSKH  hiện có tại đơn vị kinh doanh)

Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên chăm sóc khách hàng lớn thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương). Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tích cực học tập, áp dụng các kiến thức kỹ năng đã được học vào công tác thực tiễn và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém  hiệu quả (khó có thể đạt được mức doanh thu theo quy định của đơn vị). Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới. Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Việc có những biện pháp thưởng, phạt nghiêm minh, tác động trực tiếp vào thù lao của người lao động sẽ khiến các nhân viên chăm sóc khách hàng được cử đi đào tạo có một thái độ nghiêm túc trong quá trình đào tạo, thúc đẩy họ có tinh thần tích cực,hăng hái trong học tập. Từ đó hoạt động đào tạo của Công ty sẽ thu được hiệu quả to lớn.

Bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì còn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc và học tập, gắn bó với Công ty. Đây là một cách làm đơn giản nhưng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của người lao động. Luận văn xin đề xuất giải pháp sau:

• Vinh danh người có thành tích:

Với mỗi thành tích, đóng góp trong học tập dù rất nhỏ của người lao động đều cần phải được ngợi khen kịp thời. Ngoài các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên trang Web của đơn vị,…Với những sai phạm của nhân viên trong quá trình đào tạo, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp  xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết sức khéo léo, có nghệ thuật.

• Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên:

Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến không phát huy được tài năng của cấp dưới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động. Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong công việc, tích cực trong học tập, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.

Bên cạnh đó, công ty cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo; từ đó mới tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng nỗ lực học tập để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Đối với giáo viên giảng dạy: Công ty cần có chính sách đãi ngộ như trả lương theo chức danh của giáo viên, cộng thêm các khoản phụ cấp đi lại và ăn uống cho giáo viên. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đào tạo Công ty cần cử các giáo viên kiêm nhiệm đi học các lớp nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy tại các cơ sở đào tạo có uy tín và hỗ trợ 100% kinh phí.

• Lợi ích của giải pháp

Đào tạo về lý luận, chính trị, các chính sách của Đảng và Nhà nước, sẽ giúp cho nhân viên tránh được các hành động phạm pháp, gây tổn hại đến hoạt động kinh doanh của Công ty; đồng thời những  kiến thức về đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp vừa giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo nên thiện cảm của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM, vừa giúp cho Công ty quản lý nhân viên dễ dàng hơn.

Nhờ vào việc hợp tác đào tạo ngoại ngữ, công ty sẽ có được một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ ngoại ngữ được cải thiện, giúp các nhân viên tự tin hơn khi chăm sóc các khách hàng là người nước ngoài, từ đó giúp FPT Telecom TP.HCM mở rộng thị trường ra thị trường khách nước ngoài cư trú tại Việt Nam.

Việc đào tạo tin học giúp cho nhân viên có thể sử dụng thành thạo các ứng dụng, phần mềm được cập nhật để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.

Các chính sách đãi ngộ tốt đối với nhân viên tham gia đào sẽ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng nỗ lực học tập để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Các hoạt động chiêu thị của FPT Telecom TP.HCM nói chung và dịch vụ internet nói riêng cần cải thiện là hoạt động khuyến mãi, hoạt động quảng bá và quảng cáo, quan hệ công chúng. Thực hiện các hoạt động chiêu thị nhằm kích thích khách hàng biết đến dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM làm tăng nhu cầu sử dụng dẫn đến tăng doanh thu cho Công ty.

3.2.2.1. Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng

1. Mục tiêu của giải pháp

Thay đổi các hình thức khuyến mãi mang tính cá nhân, tập trung vào đối tượng khách hàng mà FPT Telecom TP.HCM đang nhắm tới. Đồng thời đa dạng hóa về cả nội dung lẫn hình thức các chương trình khuyến mãi nhằm tạo được điểm nhấn về chất lượng của dịch vụ, thu hút được sự quan tậm mạnh mẽ của khách hàng, từ đó làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet mà FPT Telecom TP.HCM mang lại.

• Cơ sở của giải pháp

Các chương trình khuyến mãi của FPT Telecom TP.HCM đề ra chủ yếu là miễn phí cước hòa mạng, tặng modun khi hòa mạng mới, tặng cước thuê bao hàng tháng,… nhưng hầu như các chương trình này đều đã được các đối thủ khác của FPT Telecom TP.HCM triển khai, chính vì thế sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán, thiếu sự mới mẻ, chưa có điểm nhấn trong dịch vụ, không thu hút được khách hàng từ đó làm giảm giá trị cảm nhận về giá trị chất lượng dịch vụ internet của Công ty. Đồng thời, với mức điểm trung bình là 3,4240 cho thấy khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về giá cả của dịch vụ mà FPT Telecom TP.HCM cung cấp. Chính vì vậy, cần đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, dự thưởng nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng nhiều hơn.

• Nội dung thực hiện

Liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng, bên cạnh việc quan tâm đến các khách hàng lớn là các doanh nghiệp, trường học, cơ quan nhà nước,… cũng cần phải tập trung vào các khách hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty, và thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời nâng cao giá trị của khách hàng đối với dịch vụ. Cụ thể là:

Bảng 3.2: Kế hoạch các chương trình khuyến mãi trong năm

• Lợi ích của giải pháp

Với các chương trình khuyến mãi vô cùng đa dạng, phong phú và hấp dẫn được triển khai liên tục trong năm sẽ mang đến nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng từ đó thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty, và thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh khác.

Bên cạnh đó, FPT Telecom TP.HCM cũng nên áp dụng rộng rãi hơn nữa các hình thức khuyến mãi, dự thưởng khác của mình như: miễn phí cước các dịch vụ tiện ích, giái trị gia tăng, miễn phí chuyển đổi các gói cước dịch vụ, liên kết cùng các công ty thành viên như: FPT Shop, FPT Online, FPT Software,… tổ chức các chương trình tặng phiếu giảm giá, rút thăm, quay số trúng thưởng tạo hiệu ứng mạnh mẽ, rộng rãi nhằm thu hút hơn nữa sự quan tâm của khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vụ của công ty, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng cũng như tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM.

3.2.2.2. Hoạt động quảng bá và quảng cáo

• a) Mục tiêu của giải pháp

Quảng bá hình ảnh của FPT Telecom TP.HCM với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu tại TP.HCM, giới thiệu dịch vụ, tạo sự nhận biết, thu hút sự quan tâm, cung cấp thông tin, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng cũng như củng cố thương hiệu FPT Telecom TP.HCM trong lòng đông đảo khách hàng trên địa bàn TP.HCM.

• Tiêu chuẩn định tính Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.
•   + Sự phù hợp giữa đối tượng KH muốn hướng tới và phương tiện quảng cáo.
•   + Sự phù hợp giữa nội dung thông điệp và quảng cáo.
•   + Khả năng tác động của phương tiện quảng cáo.
• Tiêu chuẩn định lượng + Tần số phát. + Chi phí.

Cơ sở của giải pháp Nhằm cạnh tranh với các đối thủ hiện nay như VNPT hay Viettel, FPT Telecom TP.HCM đã tập trung và thế mạnh của mình khai thác các dịch vụ tiện ích và giá trị gia tăng từ internet khi mà nhu cầu của khách hàng về dịch vụ internet đang ở giai đoạn phát triển. Khách hàng của công ty rất đa dạng từ các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh, hộ gia đình cho tới học sinh – sinh viên, nhân viên văn phòng, người lao động,… Do đó, các kênh thông tin để quảng bá đến khách hàng cũng rất đa dạng như: internet, báo, panner, marketing trực tiếp…Các thông tin quảng cáo cần chú trọng vào chất lượng, đặc tính vượt trội của dịch vụ, gợi nhớ hình ảnh, thương hiệu trong tâm trì của khách hàng, cho khách hàng biết được rằng khi sử dụng dịch vụ “khách hàng sẽ được những lợi ích gì?”. Nội dung của các quảng cáo cần mang tính thực tế.

• Nội dung thực hiện

Quảng cáo trên internet

FPT Telecom TP.HCM cần thực hiện quảng cáo trên chính website của công ty, cần tạo được sự hấp dẫn và gây chú ý khi khách hàng vào website của công ty, bao gồm các mẫu quảng cáo lắp đặt mạng internet, chương trình khuyến mãi, các gói cước cùng với những ưu đãi dành cho khách hàng…

Bên cạnh đó cần thiết kế và thuê các mẫu quảng cáo trên internet và đăng tải lên các website như: www.dantri, www.tuoitre, www.zing và 2 kênh của FPT là www.vnexpress và www.fpt. Đây là những website thu hút được sự quan tâm chú ý của người xem, và có lượng người truy cập đông đảo.

Quảng cáo ngoài trời

FPT Telecom TP.HCM cần đa dạng hóa các hình thức quảng cáo ngoài trời đối với dịch vụ internet của mình. Một số hình thức mà công ty có thể áp dụng là: biển quảng cáo, hay khung quảng cáo, mẫu quảng cáo dán, băng rôn….các hình thức quảng cáo này vốn đã khá quen thuộc với khách hàng, từ đó gây hiệu ứng tức thì, thu hút được sự quan tâm của các đối tượng khách hàng xung quanh khu vực treo mẫu quảng cáo. Và sau đó các nhân viên kinh doanh của công ty sẽ tiến hành phát tờ rơi, và tư vấn cho khách hàng về dịch vụ internet.

Marketing trực tiếp

Là hình thức công ty áp dụng để tiện cho việc trao đổi thông tin với các khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Qua hoạt động marketing trực tiếp công ty dễ dàng đo lường được các phản ứng với khách hàng, từ đó rút ra được các kinh nghiệm để hoàn thiện hơn trong công tác marketing của công ty. Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Chào hàng qua điện thoại: FPT Telecom TP.HCM cần có một bộ phận nhân viên, hoạt động và làm việc tại quầy, hoạt động của nhóm này là gọi điện và liên lạc với các khách hàng đang có nhu cầu lắp đặt mạng, hoặc tư vấn cho các khách hàng đang có nhu cầu thông qua điện thoại.

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Các sản phẩm của công ty kinh doanh có đặc tính vô hình, nên rất khó có thể nói hết thông qua các mẫu quảng cáo. Do vậy, công ty cần thành lập một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình đi tiếp xúc trực tiếp và tư vấn cho khách hàng.

Chi phí thực hiện chương trình quảng cáo

Chi phí quảng cáo trên internet trong 3 tháng

• Báo zing (trang chủ, A – Top Banner 980×90): 90.000.000 x 3 = 270.000.000 đồng
• Báo Dân trí online (trang chủ, Top Banner 980×90): 80.000.000 (trang chủ x 3 = 210.000.000 đồng
• Báo tuổi trẻ online (trang chủ, Top Banner 728×90): 60.000.000 x 3 = 180.000.000 đồng

Chi phí quảng cáo ngoài trời

• Biển quảng cáo trong 6 tháng: 25.000.000 (10mx20mx2 mặt) x 10 = 250.000.000 đồng
• Băng rôn: 20.000 (1,25m2/cái) x 1000 = 20.000.000 đồng
• Mẫu quảng cáo dán: 2.500/mẫu x 5.000 = 12.500.000 đồng

Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí quảng cáo

• d) Lợi ích của giải pháp

Quảng cáo thường xuyên giúp gợi nhớ về thương hiệu, giúp người dùng cảm nhận giá trị thương hiệu cũng như tăng giá trị của KH khi sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM, đồng thời khuyến khích KH biết đến và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, ngoài tác dung gợi nhớ thì quảng cáo là phương thức truyền tải đến KH các chương trình các dịch vụ mới hiệu quả nhất. Khi mà các chương trình khuyến mãi đang là cơn sốt hiện nay của các nhà mạng kéo theo nó là doanh thu về sản phẩm dịch vụ chính giảm thì công tác quảng cáo các hoạt động truyền thông nhằm đem đến cho KH những thông tin về các dịch vụ tiện ích như là lối đi mới cho FPT Telecom TP.HCM để tăng doanh và tăng tính cạnh tranh trên thị trường hiện nay.

3.2.2.3. Quan hệ công chúng Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Mục tiêu giải pháp

Quảng bá các chương trình khuyến mãi của dịch vụ, kích thích sự hiểu biết của KH về SPDV của FPT Telecom TP.HCM. Tạo sự gần gũi với KH. Qua đó tăng khả năng sử dụng dịch vụ, thu hút KH mới. Thông tin về lợi ích dịch vụ, các chương trình CSKH đến với KH. Xây dựng hình ảnh tốt, đẹp trong tâm trí KH.

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cơ quan báo chí nhằm xây dựng hành lang pháp lý vững vàng, đồng thời thể hiện sự chăm lo đời sống kinh tế của KH, trách nhiệm của Công ty đối với xã hội.

• Cơ sở của giải pháp

Quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về Công ty và dịch vụ FPT. Vì dịch vụ internet có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan, do vậy quan hệ công chúng có vai trò quan trọng vì nó thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về Công ty và dịch vụ của FPT.

• Nội dung giải pháp

Triển khai chương trình “Tủ sách tri thức”. Tổ chức các đoàn về thăm các trường học thuộc các khu vực ngoại thành, các quận huyện nghèo, còn nhiều khó khăn, tặng tủ sách thư viện, tặng máy tính và đường truyền internet tốc độ cao cho các trường, hỗ trợ cho các em học sinh có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thông tin. Bên cạnh đó kết hợp trao học bổng cho các em học sinh có hoàn cảnh khó khăn, có thành tích học tập tốt. Tại mỗi trường trao tặng 10 suất, mỗi suất học bổng trị giá 2.000.000 đồng, và các phần quà khác như: tập, sách, viết, thước, bảng tuần hoàn hóa học,…

Tặng học bổng “FPT nâng bước đến trường”. Học bổng dành cho 10 em học sinh THCS và THPT trên địa bàn TP.HCM có hoàn cảnh khó khăn, có thành tích học tập suất sắc, mỗi học bổng trị giá 10.000.000 đồng.

Tổ chức “Ngày hội hiến máu nhân đạo”. Phối hợp cùng trung tâm hiến máu nhân đạo TP.HCM, vận động cán bộ, công nhân viên Công ty hiến máu nhân đạo. Ít nhất 300 đơn vị máu trong 1 quý.

Triển khai chương trình “Người FPT vì cộng đồng”. Phối hợp với sở y tế, sở lao động thương binh và xã hội TP.HCM hỗ trợ cho các bệnh nhân mắc bệnh ung thư có hoàn cảnh khó khăn, mỗi trường hợp 10.000.000 đồng.

Đóng góp 300.000.000 đồng cho quỹ “Vì biển đảo quê hương”. Chung tay góp sức xây dựng vùng biển đảo Trường Sa và Hoàng Sa, góp phần bảo vệ vững chắc tổ quốc xã hội chủ nghĩa.

Phối hợp với trung tâm bảo trợ xã hội TP.HCM trao tặng số tiền ủng hộ là 300.000.000 đồng, đồng thời tặng sách vở, bút thước, quần áo,…. Cho các em có hoàn cảnh không may mắn tại trung tâm. Tổ chức chương trình “Gian hàng tình nguyện” gây quỹ hỗ trợ người nghèo. Phối hợp cùng các công ty thành viên, công ty lien kết và tổng công ty FPT tổ chức trưng bày bán các sản phẩm công nghệ, các sản phẩm của FPT và các sản phẩm handmade khác do chính tay các nhân viên của FPT làm ra. Toàn bộ số tiền thu được sẽ gây quỹ và trao tặng cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, các cụ già neo đơn, cơ nhỡ trên địa bàn TP.HCM.

Phối hợp cùng Thành Đoàn TP.HCM tổ chức “Ngày hội trồng cây”. Tài trợ 250 cây xanh và tiến hành trồng phủ xanh khu vực như nghĩa trang liệt sĩ các quận huyện, đài tưởng niệm, các khu di tích lịch sử.

Bên cạnh việc thực hiện tốt, hiệu quả các chương trình tài trợ, tổ chức sự kiện, tình nguyện. FPT Telecom TP.HCM cũng cần tạo mối quan hệ tốt với giới báo chí: Các biên tập viên, phóng viên, người phụ trách chuyên mục, nhà bình luận là những người có khả năng quyết định có công bố các thông tin về Công ty hay không. Việc xây dựng mối quan hệ thân thiện, hiểu biết lẫn nhau giữa FPT và giới báo chí sẽ giúp ích nhiều cho Công ty trong việc thực hiện các mục tiêu quan hệ công chúng. Với nhiều hành động thể hiện sự quan tâm như gửi thiệp hoa chúc mừng nhân ngày thành lập nhà báo Việt Nam, tài trợ 10 triệu đồng (chuyên mục, chuyên trang, quảng cáo) một số báo, đài phát thanh tại địa phương để tuyên truyền hoạt động, đóng góp của FPT Telecom TP.HCM đối với phát triển kinh tế của Thành phố.

Bảng 3.4: Kinh phí cho hoạt động PR

• d) Lợi ích của giải pháp

Làm tăng mức độ hiểu biết của KH về dịch vụ internet do FPT Telecom TP.HCM cung cấp, tăng tính cảm nhận của KH về thương hiệu FPT Telecom TP.HCM, xây dựng mối quan hệ gắn bó thân thiết với KH và nâng cao lòng tin đối với KH, đồng thời thể hiện được đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội của công ty đối với cộng đồng, xứng đáng là nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu hiện nay.

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp

• a) Mục tiêu của giải pháp

Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp giữa con người với con người, cụ thể là giữa nhân viên giao dịch của Công ty với khách hàng. Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH. Để hoàn thiện công tác CSKH, FPT Telecom TP.HCM cần xây dựng một đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có đủ hiểu biết về tất cả các sản phẩm – dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng KH. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho KH hoặc thông báo cho KH những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác nhất, kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ thể hiện được sự quan tâm, cảm thông và sẽ chia những khó khăn của KH, chắc chắn KH sẽ luôn trung thành trước phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

3.2.3.2. Cơ sở của giải pháp

Thông qua kết quả khảo sát ta có thể nhận thấy điểm trung bình của nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên là 3,5864, điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên khi đến giao dịch với FPT, mặc dù phần lớn khách hàng tạm hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên FPT hiện tại, tuy nhiên, để nâng cao mức độ hài lòng, thu hút hơn sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ và cạnh tranh với các đối thủ của FPT thì đòi hỏi Công ty cần chú trọng hoàn thiện, đồng bộ hóa và nâng cao về khả năng lẫn kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên từ đó, nâng cao vị thế của mình trên thị trường.

3.2.3.3. Nội dung của giải pháp

Những tiêu chí xác định tiêu chuẩn phục vụ KH thường được xây dựng dưới hai góc độ “phần cứng” và “phần mềm”. Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” được định nghĩa dưới góc nhìn của KH là các tiêu chuẩn “cân, đong, đo, đếm” được thông qua quan sát và đánh giá. Còn tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” thường liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên cung ứng dịch vụ đối với KH như thái độ, lời nói, ánh mắt, nụ cười… Chính vì vậy, FPT Telecom TP.HCM cần thiết kế những tiêu chuẩn về cả phần cứng lẫn phầm mềm trong công tác chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:

• Tiêu chuẩn phần cứng Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Mặc dù các sản phẩm – dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM điều được các bộ phận chuyên trách đảm nhiệm cung ứng, từ bộ phận kỹ thuật, hạ tầng đến bộ phận triển khai lắp đặt đều trong tư thế sẵn sàng để phục vụ, nhưng tất cả chỉ là đại diện cho năng lực cung ứng.  Bởi nếu KH không xuất hiện thì Công ty coi như đã “mất” đi cơ hội thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, nếu KH xuất hiện quá nhiều và vượt quá năng lực của Công ty thì thường KH phải chờ đợi để được phục vụ. Đây là một thách thức không nhỏ đối với FPT Telecom TP.HCM, cần phải ổn định hóa mức cầu, sao cho phù hợp với năng lực phục vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ. Để đẩy nhanh tốc độ phục vụ của các giao dịch viên đối với KH, FPT Telecom TP.HCM cần thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm tăng cường tốc độ phục vụ.

Nếu để KH chờ giao dịch quá 10 phút, Công ty sẽ tự động trừ 5 điểm của nhân viên đó cho mỗi trường hợp vào tổng điểm thi đua của nhân viên trong tháng. Cam kết dịch vụ được tính từ thời điểm KH đặt chân vào phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM và nhận số thứ tự xếp hàng cho tới khi KH được phục vụ. Máy báo số xếp hàng tự động ghi lại thời gian chờ của KH và báo cho các giao dịch viên nếu KH phải chờ quá 10 phút.

Tăng cường công tác quản lý và CSKH: hoàn thiện CSDLKH, đề xuất các biện pháp CSKH như tặng quà, trích thưởng,… cho KH phù hợp với tình hình của Công ty.

• Tiêu chuẩn phần mềm

Chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến KH, thu thập từ lực lượng trực tiếp giao dịch với KH, giao dịch viên cần nắm bắt rõ nhu cầu của KH, ứng xử tốt, gây thiện cảm và sự tin cậy, tạo ấn tượng và xây dựng mối quan hệ tốt với KH.

Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên bằng cách áp dụng một cách nghiêm túc thang điểm đánh giá hàng tháng theo quy định, tính điểm chất lượng cho từng nhân viên. Nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên để thể hiện sự tôn trọng KH. Thái độ phục vụ phải niềm nở, hoà nhã, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của KH đúng theo thủ tục, có ý thức xây dựng thương hiệu cho dịch vụ mà mình cung cấp.

Khách hàng có quyền yêu cầu nhân viên quen thuộc phục vụ mình khi đến giao dịch. Vì như vậy sẽ tạo được sự thân thiết, thấu hiểu, dẽ dàng đạt được mục đích giao dịch và mang lại sự thoải mái, hài lòng và thiện cảm cho khách hàng của FPT Telecom TP.HCM.

Bảng 3.5: Đánh giá xếp loại nhân viên

3.2.3.4. Lợi ích khi thực hiện giải pháp

Thông qua các đợt chăm sóc này làm cho KH thấy được hình ảnh của FPT Telecom TP.HCM, cảm nhận được sự quan tâm cụ thể từ công ty đồng thời làm cho KH thấy được lợi ích khi sử dụng dịch vụ internet của FPT.

• Tạo được mối quan hệ thân thiết, gắn kết giữa KH và Công ty để KH sử dụng dịch vụ thường xuyên, lâu dài.
• Xây dựng được sự chuyên nghiệp trong cách nhìn của KH và sự chăm sóc chu đáo, nhiệt tình từ Công ty.
• Tạo động lực lớn khi phục vụ KH và khơi gợi tính chủ động phục vụ tốt KH.

3.3. Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

Tổng đài CSKH bao gồm nhân viên người miền Bắc và miển Nam do vậy khi khách hàng miền Bắc gọi vào số tổng đài nhận được sự hỗ trợ của nhân viên call center miền Nam, và ngược lại khi khách hàng miền Nam gọi và số tổng đài nhận được sự hỗ trợ của nhân viên call center miền Bắc, do bất đồng về giọng nói giữa hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc có được hướng dẫn nhưng nghe không rõ ảnh hưởng đến chất lượng cũng như thời lượng cuộc gọi bị kéo dài. Chi nhánh đề xuất callcenter miền Bắc và miền Nam nên tách biệt ra.

Và nguồn nhân lực của miền Bắc cũng như miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực mình phụ trách.

Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng chính sách CSKH hoàn thiện hơn, linh động hơn. Đặc biệt chính sách về thiết bị và với những khách hàng lâu năm.

• Hoàn thiện chính sách chăm sóc Khách hàng:
• Thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc theo nhóm khách hàng đã phân loại nhằm mang lại hiệu quả CSKH cao hơn.
• Tổ chức, triển khai các chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng
• Bổ sung chính sách CSKH hiện đang triển khai
• Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH

Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị.. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.

3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM

Ủy ban nhân dân TP.HCM thông phối hợp với các sở ban ngành tiến hành yêu cầu các công ty internet trên địa bàn triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng internet nhằm hạn chế ảnh hưởng của thiên tai đến các doanh nghiệp cũng như với chất lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

KẾT LUẬN Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp internet internet nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là công tác CSKH trong doanh nghiệp.

CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí,…. nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm được. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.

Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, FPT cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong báo cáo có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường internet, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng FPT Telecom TP.HCM  mà còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy và bạn bè để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại FPT

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com