Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách Hải Quân

Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, tác giả đã lựa chọn đề tài Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách Hải Quân, làm bài luận văn tốt nghiệp. Trong bài luận, Nhà khách cần thu nhận nhân viên đúng người, đúng việc, không chỉ dựa vào trình độ của từng nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội, những đặc tính tâm lý: lòng tự trọng, sự yêu nghề, nhẫn nại, có khả năng quan sát…Đánh giá những nhân viên được tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phải căn cứ vào thực tế qua các cuộc khảo sát phỏng vấn khác nhau được thể hiện trong Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân.

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, muốn tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải bám chắc vào thị trường. Do đó, vai trò của hoạt động marketing ngày càng quan trọng và dần trở thành yếu tố quyết định trong thành công của các doanh nghiệp.

Trong những năm qua, đất nước ta đã đạt được những thành tựu đáng kể, trong đó có những thành tựu rất đáng biểu dương của ngành du lịch, góp phần vào việc tạo dựng hình ảnh đất nước Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế một cách toàn diện. Thành tựu đó không thể tách rời những hiệu quả mà công tác marketing mang lại.

Ngày nay, sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng, các khách hàng lại có yêu cầu khác nhau đối với các sản phẩm dịch vụ và giá cả. Họ có đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy, khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những sản phẩm nào đáp ứng tốt những nhu cầu và mong muốn của họ. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các công ty du lịch đã đề ra các chiến lược kinh doanh với nhiều chính sách khác nhau về giá cả, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ấn tượng và thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình. Nhà khách Hải Quân chưa thực sự chú trọng đến các hoạt động thu hút khách hàng, doanh thu từ lưu trú chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của Nhà khách. Từ thực tế đó em đã chọn đề tài “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân”   làm đề tài khoá luận tốt nghiệp cho mình.

1. Mục tiêu của đề tài

• Hệ thống hóa lý luận về marketing và marketing du lịch.
• Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác marketing tại Nhà khách Hải Quân
• Đưa ra một số giải pháp marketing để tận dụng được điều kiện sẵn có và thu hút khách hàng đến với Nhà khách

2. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích những kết quả đạt được trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú tại Nhà khách Hải Quân trong 3 năm trở lại đây. Dựa trên tình hình thực tế cũng như kinh nghiệm của Nhà khách Hải Quân, đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách.

3. Kết cấu đề tài

Bố cục đề tài ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương:

Chương 1: Tổng quan về marketing và marketing du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác marketing tại Nhà khách Hải Quân

Chương 3: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH

1.1. Các khái niệm cơ bản về marketing và marketing du lịch ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

1.1.1 Marketing

Theo Phillip Kotler: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi [1].

Theo W.J Stanton: Marketing là toàn bộ hệ thống hoạt động kinh tế trong điều kiện nhất định, phản ánh chương trình sản xuất, lưu chuyển hàng hoá, giá cả hay sự biến động của giá cả. Phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng hiện tại của khách hàng [1].

1.1.2. Marketing du lịch

• Khái niệm

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó [1].

Theo Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích [1].

Theo J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc tổ chức du lịch đặt ra [1].( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

• Mục đích, vai trò và chức năng của marketing trong hoạt động du lịch
  • Mục đích: làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắng lợi trong cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch [1].
  • Vai trò: Liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp [1].
  • Chức năng [1]:

+ Làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường

+ Định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.

+ Đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.

+ Truyền tin về sản phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản phẩm của doanh nghiệp, của nơi đến du lịch.

• Đặc điểm dịch vụ của Marketing du lịch

• Tính vô hình [1]

Đa số các dịch vụ có tính vô hình vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Tính không đồng nhất [1]

Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ. Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch. Mà nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu Marketing của khách sạn.

• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được [1]

Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên có không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương tự như vậy, thời gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách.

• Tính không thể tách rời [1]

Người ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Khách mua một sản phẩm du lịch phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử dụng nó. Khi mua họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và việc bán hàng phải được phục vụ nhanh chóng và kịp thời đáp ứng các yêu cầu của họ về chuyến đi.

• Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing trong các doanh nghiệp du lịch – khách sạn

1.2.1. Ảnh hưởng của môi trường vi mô ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó có ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng.

Để hoạt động Marketing thành công, bộ phận Marketing phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác và cân nhắc sự ảnh hưởng của người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian Marketing và khách hàng. Tất cả các lực lượng đó tạo thành môi trường Marketing vi mô.

• Các yếu tố trong doanh nghiệp [1]

Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra các sản phẩm hàng hóa dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên công việc đó thành công hay không lại chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong doanh nghiệp. Trước hết các quyết định Marketing phải tuân thủ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Do đó ban lãnh đạo có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận Marketing. Đối với doanh nghiệp du lịch việc ban lãnh đạo đưa ra mục tiêu theo đuổi thị trường khách nào? Các loại hình dịch vụ kết hợp? Hay liên doanh liên kết với công ty lữ hành nào? Sẽ tác động và từ đó phòng Marketing có nhiệm vụ đưa ra phương hướng thực hiện quyết định một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, bộ phận Marketing phải làm việc đồng bộ với các bộ phận trong doanh nghiệp như: phòng kế toán, phòng kế hoạch tổng hợp, các bộ phận trực tiếp sản xuất (buồng, bàn, lễ tân…), bộ phận dịch vụ (giặt là, massage…)…Sự liên kết và thống nhất trong hoạt động sẽ giúp bộ phận Marketing đưa ra chính sách hiệu quả và thành công hơn.

• Nhà cung cấp [1]

Những nhà cung cấp là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất hàng hóa dịch vụ nhất định. Sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp dù trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty. Do đó đòi hỏi những người quản lý phải luôn có đầy đủ thông tin chính xác về tình trạng, số lượng, chất lượng, giá cả…và họ còn phải quan tâm tới thái độ của những người cung cấp đối với doanh nghiệp của mình và đối thủ cạnh tranh.

• Các trung gian Marketing [1]

Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp doanh nghiệp tiêu thụ tốt sản phẩm dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng. Những người trung gian và các hãng phân phối đóng vai trò rất quan trọng giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc thực hiện các công việc bán hàng cho họ. Đại lý du lịch, công ty lữ hành…ngoài ra các trung gian Marketing khác: công ty quảng cáo, đài truyền hình, đài phát thanh, tạp chí du lịch, trang Web…giúp doanh nghiệp khuyếch trương sản phẩm đến khách hàng.

• Khách hàng [1]

Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng tạo nên thị trường. Với mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu khác nhau, nhu cầu chịu sự tác động của nhiều

yếu tố: động cơ du lịch, trình độ học vấn, thời gian rảnh rỗi, sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội…trong đó yếu tố động cơ đi du lịch có tác động lớn tới nhu cầu, động cơ được chia thành nhiều nhóm.

• Nhóm giải trí: đi du lịch với mục đích thể thao, văn hóa giáo dục, đi nghỉ hè, du lịch thay đổi môi trường sống…( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )
• Nhóm nghiệp vụ: đi du lịch với mục đích kinh doanh, ngoại ..
• Nhóm động cơ khác: du lịch tuần trăng mật, thăm thân, du lịch nhằm mục đích nghiên cứu…

Vì vậy doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu kĩ lưỡng về động cơ đi du lịch và nhu cầu của khách hàng, tập khách tiềm năng là những khách hàng sẽ thuộc thị trường mà doanh nghiệp muốn tập trung khai thác…từ đó đưa ra quyết định Marketing chính xác.

• Đối thủ cạnh tranh [1]

Trong ngành kinhdoanh du lịch quan điểm Marketing cũng xem xét cạnh tranh trên bốn cấp độ:

Cạnh tranh mong muốn: cùng một lượng thu nhập, người ta có thể dùng vào những mục đích khác nhau, khi dùng vào mục đích này sẽ thôi mục đích khác. Cơ cấu chi tiêu đó sẽ phản ánh xu hướng tiêu dùng, do đó sẽ tạo cơ hội đe dọa hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Hiện nay ở các thành phố vào cuối tuần mọi người muốn nghỉ ngơi bằng cách đi nghỉ ở ngoại thành, những nơi có không gian đẹp yên tĩnh do đó những đơn vị kinh doanh du lịch trong nội thành cần có hướng thay đổi thích hợp.

Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm du lịch khác nhau để thỏa mãn một mong muốn có thể trong trường hợp mọi người du lịch cuối tuần ở ngoại thành bằng cách theo tuor hoặc đi lẻ theo gia đình…từ đó doanh nghiệp du lịch sẽ đưa ra các sản phẩm phù hợp: bán tuor cùng chương trình khuyến mại dành tặng gia đình đi du lịch cuối tuần…sự khác nhau để cạnh tranh chính là giữa các đối thủ phải có nét riêng biệt hấp dẫn trong sản phẩm du lịch của mình.

Canh tranh trong cùng loại sản phẩm, trong chương trình khuyến mại dành cho gia đình du lịch cuối tuần giữa các doanh nghiệp cũng có sự khai thác triệt để về tâm lý của khách theo độ tuổi, vị trí của mỗi thành viên trong gia đình. Ví dụ: Gia đình đăng ký tại doanh nghiệp du lịch sẽ được xuất vé miễn phí cho trẻ em tham gia trò chơi tại công viên Y. Gia đình đăng ký sẽ được giảm giá và quà tặng đặc biệt.

Cạnh tranh về nhãn hiệu: đây là hình thức cạnh tranh mà doanh nghiệp phải tạo cho mình uy tín nhất định trên thị trường.

• Công chúng trực tiếp [1]

Đó là bất kỳ một nhóm, một tổ chức có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Các công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của doanh nghiệp sẽ có thể tạo thuận lợi hoặc gây có khăn cho doanh nghiệp. Người ta phân nhóm này thành ba loại:

Công chúng tích cực: Quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện trí Công chúng tìm kiếm: Doanh nghiệp đang tìm sự quan tâm của họ

Công chúng không mong muốn: Doanh nghiệp cố gắng thu hút sự chú ý của họ nhưng phải đề phòng phản ứng từ nhóm này.

Ba nhóm trên được hình thành từ:

• Giới tài chính: Các ngân hàng, các công ty tài chính…
• Phương tiện thông tin đại chúng: Báo chí, đài truyền hình, website du lịch…
• Cơ quan chính quyền: Phòng thuế, ủy ban nhân dân, sở du lịch…
• Tổ chức công chúng: Hội người tiêu dùng, tổ chức về môi trường…
• Các tổ chức khác: Các đối tác trong ngành du lịch như công ty lữ hành, các khách sạn khác, các đại lý du lịch…

1.2.2. Môi trường vĩ mô ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động đến toàn bộ môi trường vi mô và các quyết định Marketing của doanh nghiệp.

• Ảnh hưởng của vấn đề dân số [1]

Vấn đề dân số bao gồm: quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tuổi tác giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp…

Quy mô và tốc độ tăng dân số là hai vấn đề được ưu tiên quan tâm. Chúng phản ánh lượng nhu cầu sử dụng sản phẩm du lịch hiện thời và tương lai do đó sẽ thể hiện một đoạn thị trường khách sẽ phát triển hoặc suy thoái trong tương lai. Do đó sẽ thể hiện một đoạn thị trường khách sẽ phát triển hay suy thoái.

Ngày nay cuộc sống hiện đại khiến cho rất nhiều quan niệm về văn hóa xã hội và gia đình thay đổi. Nhiều thanh niên thích đi du lịch bụi, không thích phụ thuộc vào gia đình. Những cặp vợ chồng trẻ thích đi du lịch riêng không muốn đi cùng cả gia đình lớn, nhiều thế hệ. Nhất là khi dân trí cao, nghề nghiệp mang lại thu nhập cao thì họ lại có những cách hưởng thụ cao cấp hơn, sự đòi hỏi những sản phẩm du lịch có tính sang trọng, tiện nghi và gần gũi với thiên nhiên nhiều hơn.

• Sự phát triển kinh tế [1]

Sự phát triển kinh tế tác động trực tiếp và nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh du lịch. Kinh tế phát triển cũng là lúc người dân có cuộc sống đầy đủ hơn thậm chí dư thừa, thời gian rảnh rỗi tăng lên do điều kiện làm việc được cải thiện nên thời gian làm việc giảm bớt. Thời gian mà người lao động dành cho hoạt động xã hội, nghỉ ngơi, theo dõi các phương tiện thông tin đại chúng, truy cập mạng…tăng lên. Do đó các nhà quản trị Marketing cần nắm bắt tình hình đưa ra chính sách phù hợp cho chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó những biến đổi của sự phát triển kinh tế: sự khủng hoảng, lạm phát…sẽ tác động đến nhu cầu đi du lịch của người dân.( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

• Môi trường tự nhiên [1]

Đối với hoạt động Marketing, môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng nhiều mặt tới các nguồn đầu vào cần thiết cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Hiện nay đại đa số những vùng có hoạt động du lịch sôi động là những vùng có môi trường tự nhiên đa dạng độc đáo. Do đó các nhà quản trị Marketing trong du lịch cần chú ý về điều kiện môi trường tự nhiên xung quanh doanh nghiệp mình. Du lịch xanh đang trở thành xu hướng rất được khuyến khích phát triển. Đây chính là cơ hội mở ra cho các doanh nghiệp du lịch.

Bên cạnh việc khai thác những giá trị tự nhiên cho du lịch, các doanh nghiệp du lịch cần quan tâm đến tình trạng khác của môi trường tự nhiên và là mặt trái của sự phát triển kinh tế công nghiệp. Hiện tượng thủng tầng ozon, ô nhiễm nguồn nước và không khí, sự biến mất của một số loài động thực vật quý hiếm, nhất là vấn đề khan hiếm nguồn năng lượng…làm cho chi phí nguồn nguyên liệu đầu vào của sản phẩm du lịch tăng. Như vậy công tác quản trị Marketing sẽ gặp rất nhiều khó khăn do sự biến động giá cả phức tạp của thị trường cùng với những thay đổi bất lợi của tự nhiên.

• Môi trường kỹ thuật công nghệ [1]

Môi trường kỹ thuật công nghệ bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng tới công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng bị tác động khá nhiều bởi môi trường này.

Sự phát triển về mặt công nghệ kĩ thuật sẽ giúp trong một số ngành công nghiệp: dệt, gỗ, vật liệu xây dựng… giúp ngành du lịch giảm chi phí về cơ sở vật chất ban đầu và những cải tiến kĩ thuật trong mạng lưới giao thông vận tải sẽ góp phần thúc đẩy nội dung di chuyển của du khách, rút ngắn thời gian di chuyển thì khách du lịch sẽ có nhiều thời gian để lưu lại tại địa điểm du lịch.

• Môi trường chính trị [1]

Môi trường chính trị tác động đến doanh nghiệp du lịch chính là hệ thống luật pháp, bởi vậy công tác quản trị Marketing trong doanh nghiệp cần chú ý đến hệ thống các công cụ, chính sách pháp luật của nhà nước, cũng như các cơ chế điều hành của chính phủ. Ở Việt Nam hiện nay các điều luật du lịch có sự thay đổi liên tục nên bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần chú ý theo dõi và thay đổi các chính sách, quyết định cho phù hợp.

• Môi trường văn hóa [1]

Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi đơn nhất đối với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể.

Văn hóa được hình thành trong điều kiện nhất định về: Vật chất, môi trường tự nhiên, khí hậu, kinh nghiệm, phong cách sống…

Môi trường văn hóa trong lĩnh vực Marketing được chia thành nhiều khía cạnh sau:

• Những giá trị văn hóa truyền thống căn bản: Là những giá trị chuẩn mực, niềm tin trong xã hội có mức độ bền vững, khó thay đổi, được truyền từ đời này qua đời khác và được duy trì qua môi trường gia đình, trường học, tôn giáo…
• Những giá trị văn hóa thứ phát: Nhóm giá trị này có khả năng thay đổi dễ hơn so với nhóm trên. Các giá trị chuẩn mực về đạo đức, văn hóa thứ phát khi thay đổi sẽ tạo ra các cơ hội thị trường hay các khuynh hướng tiêu dùng mới. Trong du lịch các nhà quản trị Marketing cần nắm bắt được xu hướng này.
• Các nhánh văn hóa của một nền văn hóa: Các tiểu nhóm văn hóa luôn tồn tại trong xã hội và nó chính là cơ sở quan trọng để hình thành và nhân rộng một đoạn thị trường nào đó. Ví dụ: nhóm tín đồ của một tôn giáo, một nhóm thanh niên, một nhóm người của một dân tộc.
  • Những nội dung chủ yếu của hoạt động marketing trong các doanh nghiệp du lịch khách sạn

Có thể bạn quan tâm:

→ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp

1.3.1. Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

• Nghiên cứu thị trường [1]

Các doanh nghiệp du lịch luôn xác định được tầm quan trọng của thị trường khách, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Công tác nghiên cứu thị trường là một trong những công đoạn đầu tiên mà hoạt động

Marketing cần thực hiện. Bộ phận Marketing trong một doanh nghiệp xác định được thị trường khách là thị trường chính mang lại hiệu quả kinh doanh cao nếu doanh nghiệp chú trọng đến và có khả năng phục vụ. Đó sẽ là bước đầu để doan nghiệp phát triển hoạt động của mình sau này.

• Phân đoạn thị trường [1]

Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của Marketing.

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi.

Phân đoạn thị trường thường sử dụng nhiều tiêu thức:

• Phân đoạn theo địa lý

Thị trường khách của doanh nghiệp sẽ được nghiên cứu theo các khu vực địa lý: vùng, miền, tỉnh, thành phố…Do sự khác nhau về tập quán và điều kiện đời sống xã hội mà các nhóm khách hàng đến từ khu vực khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng du lịch khác nhau. Khách du lịch miền Nam thường đi du lịch nhiều và chi tiêu nhiều hơn cho việc mua sắm so với khách du lịch miền Bắc.

• Phân đoạn theo dân số xã hội

Nhóm này phân theo nhiều tiêu thức: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, thu nhập, tín ngưỡng…

Từ các tiêu thức này bộ phận Marketing sẽ nghiên cứu sự khác nhau về nhu cầu và hành vi tiêu dùng. Người có tuổi thường thích đi du lịch ở những vùng có khí hậu trong lành và yên tĩnh ngược lại rất nhiều khách du lịch trẻ tuổi thích đến những nơi thể hiện sự khám phá và tìm hiểu.

• Phân đoạn theo tâm lý học

Dựa trên các tiêu thức: thái độ, động cơ, lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn hình thức du lịch và odnah nghiệp du lịch của khách hàng.

• Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng

Bộ phận Marketing sẽ quan tâm tới lý do tiêu dùng, lợi ích mà khách hàng tìm kiếm, mức độ và cường độ tiêu dùng, mức độ trung thành với nhãn hiệu…có nhiều nhà Marketing cho rằng, những tiêu thức thuộc nhóm này là khởi điểm tốt nhất để hình thành các đoạn thị trường.

Khi quyết dịnh mua sản phẩm, khách hàng có thể chọn vì những lý do khác nhau: lý do du lịch, đi công tác hay nhân dịp về thăm thân…đồng thời cũng nhằm tìm kiếm lợi ích riêng mà sản phẩm du lịch mang lại cho họ. Sản phẩm đó có thể được chọn vì giá cả rẻ hoặc chất lượng phục vụ mà họ mong muốn có.

Xác định thị trường mục tiêu [1] ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.

Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau. Việc lựa chọn này được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.

• Các chiến lược Marketing

• • Chính sách sản phẩm [1]

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng,… Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn.

Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá. Những yếu tố, đặc tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm. Cấp độ sản phẩm có thể gồm 4 cấp:( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.

+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử dụng hoặc mua bán.

+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.

+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.

Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại. Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch vụ bổ sung…Thông qua nhãn hiệu của công ty và hãng mà người ta cho rằng sản phẩm ngoại vi đó hấp dẫn đối với họ. Khi sản phẩm dịch vụ có thương hiệu tốt có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Mức độ cạnh tranh giữa các dịch vụ khách hàng nếu ai cũng giống ai thì dần dần thị trường coi là hàng hoá không có gì khác biệt. Do vậy người làm Marketing cần ngăn chặn sự rơi xuống của các sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ở trên. do đó cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn.

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghệp cần phải quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:  

• Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho khách hàng. Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác. Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà người làm Marketing quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch: du lịch văn hoá, du lịch lễ hội,…
• Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại

Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.

Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Thông qua hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít thường xuyên thay đổi. Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với khách sạn kia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi. Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh ở trên thị trường.

• Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cần phải quyết định cung ứng cho khách hàng cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới độ chính xác nào đó. Mức lợi ích nhất định mà khách hàng nhận được tương ứng với các chi phí đã thanh toán.

• Quyết định về dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm : dịch vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Dịch vụ tổng thể sẽ mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi quyết định cung cấp một dịch vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi ích tổng thể hệ thống dịch vụ của công ty mang lại và so sánh chúng với dịch vụ tổng thể của đối thủ cạnh tranh. Mỗi một dịch vụ sẽ có một hệ thống tạo ra dịch vụ khác nhau. Với mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụ thuộc vào khả năng thanh toán và nhu cầu,…

Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm là tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hoá do mọi người bán cụ thể đem ra chào bán cho người mua. Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng một kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá. Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại hàng hoá do công ty sản xuất. Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm dịch vụ ( chiều dài) là tổng số những mặt hàng, thành phần của nó. Bề sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các hàng hoá cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại. Tính đồng nhất của nó phản ánh mức độ gần gũi, hài hoà của hàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó.

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau:

+ Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trong thị trường hiện có.

+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.

+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.

+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập khách mới.

• Chính sách giá [1]

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền. Trong các công cụ Marketing chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của mình. ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:

Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,…tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn.

• Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại. Lợi nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giá bán nhỏ hơn giá thành. ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Mục tiêu định giá có thể là:

• Tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định
• Tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vào thị trường mới.
• Khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc quyền.
• Mong muốn thu hồi đầu tư trong một khoảng thời gian

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bước 2: Xác định lượng cầu của thị trường

+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí

+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh

+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.

Chính sách phân phối ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Chính sách phân phối sản phẩm và dịchvụ là phương hướng thể hiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa

sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,…

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:

+ Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất       Người tiêu dùng.

+ Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất       các trung gian     người tiêu dùng Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet,…

• Chính sách xúc tiến [1]

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng,… Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,… Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua. ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương trình sản xuất, nộidungquảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước.

• Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh
• Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
• Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng.
• Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.

Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng. Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang Website,…

Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngoại.

• Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
• Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như : vụ, viện, tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho tạo ấn tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.

Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp đặt.

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,… ( Khóa luận hoạt động marketing du lịch tại Nhà khách )

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:

+ Xác định các thị trường mục tiêu.

+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.

+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.

+ Ấn định thời gian xúc tiến.

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với hị trường mục tiêu.

Mời bạn tham khảo thêm:

→Khóa luận Thực trạng kinh doanh và marketing tại Nhà khách Hải Quân 

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com