Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về công ty

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Global Travel được thành lập năm 2009 với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các chương trình cho khách du lịch trong nước và từng bước thử nghiệm đưa du khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài cũng như đón các du khách nước ngoài vào tham quan Du lịch Việt Nam.

Global Travel là một trong những thương hiệu uy tín tại Huế và khu vực miền trung và đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung.

Công ty chúng tôi với sự nổ lực không ngừng cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo chính vượt qua các khó khăn bước đầu thành lập để khẳng định thương hiệu.

Đến nay công ty đã tổ chức hàng ngàn Tour trong nước khám phá vẻ đẹp từ hoang sơ đến địa phương du lịch nổi tiếng tại Việt Nam, luôn cố gắng để tổ chức các Tour nước ngoài giá trị về dịch vụ và tiện ích về giá cả. Trên con đường phát triển không ngừng nghỉ công ty đã mạnh dạn mở rộng thêm lĩnh vực Du học, Truyền thông – Giải trí, làm Visa cho khách hàng ở tất cả các nước trên Thế Giới. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Từ ngày thành lập, Global Travel không ngừng lớn mạnh, khẳng định vị trí thương hiệu của mình trên thị trường du lịch Việt Nam. Luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với phương châm “Cạnh tranh bằng uy tín và chất lượng”.

Global Travel đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch góp phần xây dựng hình ảnh một VIỆT NAM – ĐIỂM ĐẾN ẤN TƯỢNG.

• Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Lữ Hành Global
• Tên quốc tế: Global Travel
• Địa chỉ: 6/141 Bùi Thị Xuân, Phường Phường Đúc, Thành phố Huế
• Người thành lập: Trần Kim Minh
• Website: globaltravelhue.cm
• Email: dulichtoancauhue@gmail.cm
• Điện thoại: 0934 999 405
• Hotline: 0941 466 755 – 0911 248 711
• Logo:

Tầm nhìn

Chúng tôi sẽ là công ty hoạt động “Sâu”, “Rộng” trong lĩnh vực du lịch – truyền thông – giải trí, kinh doanh tốt tất cả các mảng trong ngành du lịch & truyền thông.

Sứ mệnh

Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội luôn là tôn chỉ hoạt động của chúng tôi. Chúng tôi kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến.

• Đối với nhân sự: Nhân viên công ty là sự tinh túy về kiến thức, kĩ năng, đạo đức, trách nhiệm.
• Đối với đối tác: Chúng tôi tìm mọi cách để nâng cao giá trị của đối tác với triết lý win – win.
• Đối với khách hàng: Chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa và giá rẻ nhất, góp phần nâng cao giá trị tại Việt Nam.

Global Travel vinh dự là người bạn đồng hành cùng khách hàng trên hành trình chinh phục, khám phá những miền đất mới, những dấu ấn mới. Global Travel sẽ phấn đấu để khách hàng cảm thấy tự tin khi tham gia trải nghiệm những sản phẩm – dịch vụ cùng Global Travel.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Ban giám đốc: Là người được sự bổ nhiệm của nhân viên trong công ty, có quyền hạn cao trong công ty, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý mọi mặt của công ty. Bên cạnh đó, giám đốc còn là người hướng dẫn viên, trực tiếp tham gia các tour phục vụ khách du lịch nước ngoài.

Bộ phận sales và Marketing: Nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng, khảo sát tuyến điểm, chăm sóc và giữ chân các khách hàng của công ty, thiết kế, tính giá, quảng cáo, bán tour.

Bộ phận hướng dẫn: Hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trình. Hướng dẫn viên có trách nhiệm đưa khách đi tham quan, giới thiệu cho khách về những điểm đến, đảm bảo và chịu trách nhiệm về thực hiện chương trình, sự an toàn cho du khách trong suốt hành trình đồng hành với du khách.

Bộ phận kế toán: Hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại đơn vị một cách kịp thời, đầy đủ đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh, chủ trì và phối hợp các phòng có liên quan đến lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của công ty. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Phòng kĩ thuật: Phòng có chức năng là chuyên tạo lập, thiết kế và cũng tham gia vào quản trị wed cho công ty, thực hiện chạy các chương trình quảng cáo, hay các hoạt động marketing online. Ngoài ra phòng cũng kiêm chức năng thiết kế đồ họa như các banner, các băng rôn quảng cáo, các chương trình, các tour… để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng.

2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty

Global Travel hoạt động kinh doanh trên hai lĩnh vực truyền thông quảng cáo – giải trí và dịch vụ du lịch. Ngoài tập trung phát triển các dịch vụ lữ hành Global Travel còn phát triển các dịch vụ truyền thông quảng cáo & giải trí.

Global Travel hoạt động song song cả hai lĩnh vực, Global Travel đã có những bước tiến không ngừng trong việc nâng cao doanh thu và chất lượng của các Tour du lịch, truyền thông mang đến hình ảnh một công ty với tiềm lực mạnh mẽ và nỗ lực nâng tầm thương hiệu Global Travel đối với khách hàng và các đối tác.

Global Travel tự hào vì đã chiếm một thị phần du lịch nhất định tại miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung. Là một trong những thương hiệu du lịch – truyền thông – giải trí uy tín Global Travel đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành dịch vụ du lịch – truyền thông tại Việt Nam.

2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty

• Tours trong nước và quốc tế:
• Chúng tôi miệt mài làm việc để xây dựng một thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế, mọi nguồn lực sẽ tập trung đầu tư vào con người và công nghệ.
• Chúng tôi kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộng đồng những nơi chúng tôi đến.

Tour trong nước: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Chuyên tour Miền Trung, Miền Nam & Miền Bắc.

• Tổ chức Teambuilding – Galadiner, Hội thảo, Tổng kết – Khen thưởng, Hội nghị khách hàng và tổ chức sự kiện chuyên nghiệp tại Việt Nam.
• Dịch vụ thuê xe, vận tải chuyên dụng, vé máy bay trong & ngoài nước.
• Dịch vụ đặt phòng tại Việt Nam và hệ thống đặt phòng toàn cầu nối mạng đảm bảo thuận tiện và chi phí cạnh tranh cho khách hàng.

Tour quốc tế:

• Global Travel được cấp phép “Lữ Hành Quốc Tế”, chuyên tours chất lượng cao, uy tín.
• Là một trong những đơn vị tiên phong về dòng tours chất lượng các thị trường như Âu – Mỹ – Úc và các nước Châu Á…

Dịch vụ xuất khẩu lao động:

• Tự hào là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực Xuất Khẩu Lao Động và Du Học, các thị trường truyền thống như Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu… Hơn 3000 lao động Việt sang làm việc tại các công ty, nghiệp đoàn lớn tại Đài Loan, Nhật Bản, Châu Âu…

Visa:

• Nhận tư vấn Visa cho cả gia đình, Tư vấn định cư và các dịch vụ di trú nước ngoài, định cư nước ngoài cùng các hình thức bảo lãnh gia hạn.
• Tư vấn miễn phí xin Visa, dịch vụ làm Visa du lịch, Visa thăm thân, Visa công tác đơn giản nhanh chóng. Thông tin thủ tục, điều kiện xin cấp Visa.

Truyền thông & giải trí: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Vượt qua mọi giới hạn, khát khao chinh phục những đỉnh cao mới, Global Travel mong muốn trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ truyền thông và quảng cáo.
• Chúng tôi tự tin khi mang đến cho quý khách hàng những dịch vụ hoàn hảo như:
• Sản xuất, phát sóng các chương trình truyền hình
• Sản xuất, phát sóng các chương trình phát thanh
• Tư vấn, xây dựng và thực hiện các chương trình truyền thông
• Xây dựng ý tưởng, tổ chức các sự kiện

Tổ chức sự kiện:

• Công ty tổ chức sự kiện Global Travel là công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp hàng đầu tại Tp. Huế. Với hơn 10 năm kinh nghiệm tổ chức thành công hàng ngàn chương trình sự kiện, lễ hội, hội nghị, hội thảo trên toàn quốc.
• Công ty sự kiện Global Travel tự hào sẽ là sự lựa chọn đúng đắn, đối tác tin cậy tạo nên những sự kiện, nâng tầm thương hiệu cho doanh nghiệp của đối tác.

Đại lý vé máy bay:

• Luôn nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh để khẳng định vị thế trên thương trường. Với phương châm Uy tín tạo nên thương hiệu, Global Travel đã lựa chọn cho mình sứ mệnh phục vụ khách hàng, đó là đem đến cho khách hàng sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tốt nhất.

2.1.6. Tình hình lao động tại công ty

Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty năm 2025

(Nguồn: Global Travel)

Tính đến nay, công ty Global Travel có tổng số 10 lao động làm việc tại văn phòng Global Travel, trong đó số nhân viên nam chiếm 40%, nhân viên nữ chiếm 60%. Các nhân viên của công ty được đào tạo bài bản qua các trường đại học trên thành phố Huế, thể hiện qua việc nhân viên có trình độ đại học chiếm 30% và sau đại học chiếm 70%.

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Global Travel giai đoạn 2022 – 2024 Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2022 – 2024

ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Global Travel)

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Global Travel giai đoạn 2022 – 2024 ta có thể nhận thấy:

Doanh thu: có sự tăng trưởng qua các năm, doanh thu năm 2023 tăng 13,02% so với năm 2022 và doanh thu của công ty năm 2024 đạt mức tăng trưởng 18,61 so với năm 2023.

Lợi nhuận: thu về từ các hoạt động kinh doanh cũng tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn này, đặc biệt trong giai đoạn 2022 – 2023, mức lợi nhuận tăng 15,25% và giai đoạn 2023 – 2024 lợi nhuận tăng đến 27,60%.

Tổng chi phí có sự biến động theo xu hướng tăng qua các năm từ 2022 – 2024, cụ thể mức tăng chi phí năm 2023 so với năm 2022 là 11,27% và năm 2024 so với năm 2023 là 15,86%. Đây là một điều đáng lo ngại mà công ty cần phải xem xét để có những biện pháp nhằm cắt giảm chi phí thấp hơn nữa để có thể đạt được mức lợi nhuận tốt hơn.

Bảng 2.3: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2022 – 2024

ĐVT: Lượt Khách Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

(Nguồn: Global Travel)

Nhìn chung giai đoạn từ năm 2022 – 2024, lượt khách du lịch của công ty có sự tăng trưởng. Đặc biệt là khách du lịch nước ngoài với tỉ lệ tăng trưởng khá cao lần lượt đạt 46,5% ở giai đoạn 2022 – 2023 và 91,1% ở giai đoạn tiếp theo 2023 – 2024. Tuy nhiên, lượng khách du lịch trong nước của công ty Global Travel có xu hướng giảm nhẹ, mức giảm ở các năm 2023 so với 2022 là 2,77% và năm 2024 so với năm 2023 giảm 3,16%, tuy mức giảm không quá lớn nhưng đây cũng là một vấn đề đáng lo ngại mà công ty cần tìm cách giải quyết để thu hút hơn nữa khách hàng đến công ty.

2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Việc xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch nội địa là một hoạt động chính đem lại lợi nhuận cho công ty. Hiện công ty cung cấp khá nhiều dịch vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch trong nước của mình bao gồm các dịch vụ đón tiễn sân bay, thuê xe du lịch, thuê khách sạn, vé máy bay… bên cạnh việc bán các sản phẩm du lịch chính.

Hệ thống tour du lịch trong nước rất đa dạng và phong phú với rất nhiều địa điểm du lịch trải dài từ Bắc vào Nam, các chương trình marketing của công ty cũng chú trọng nhiều cho việc thúc đẩy bán những sản phẩm này, một số sản phẩm du lịch nội địa tiêu biểu như Sapa, Đà lạt, phú yên, Quy Nhơn,… thu hút được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng. Hằng năm công ty đón tiếp gần 1700 lượt khách tham gia các hoạt động du lịch trong nước, điều đó cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ nội địa tại công ty.

Tuy nhiên, theo chia sẻ của chị Hồ Thị Việt Trinh, người phụ trách trực tiếp về du lịch nội địa thì các điểm du lịch trong nước vẫn chưa có sự đồng đều trong khai thác và đầu tư, các tour du lịch được đầu tư quảng bá nhiều nhất là các tour miền Trung mà đặc biệt là các tour như Đà Lạt, Du lịch tại các điểm đến tại huế, Phú Yên,… còn lại các tour và dịch vụ khách vẫn chủ yếu được quảng bá trên website và một số kênh trực tuyến khác.

Về định hướng cho hoạt động dịch vụ nội địa, công ty vẫn đang chú trọng các cải thiện chất lượng các dịch vụ đi kèm, phát triển và tổ chức bán, cung cấp thêm nhiều tour du lịch trong nước, quảng bá và thu hút nhiều hơn khách du lịch đến với công ty Global Travel, khai thác tốt hơn các gói du lịch đã tổ chức, đem lại nguồn lợi nhuận đảm bảo cho sự phát triển của công ty.

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra

2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra

Theo giới tính: dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữa chênh lệch nhau không đáng kể. Trong 120 đối tượng được phỏng vấn, có 58 đối tượng là nam (chiếm 48,3%) và có 62 đối tượng là nữa (chiếm 51,7%). Qua đó có thể thấy đối tượng được phỏng vấn ngẫu nhiên và không có sự phân biệt giữa nam và nữa (48,3% so với 51,7%).

Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng điều tra

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Theo nghề nghiệp: có thể thấy rằng đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là “Kinh doanh” với 44 lượt trả lời (chiếm 36,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Đứng thử 2 là nhóm đối tượng “Cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng” (chiếm 34,2%) và “Lao động phổ thông” (chiếm 18,3%). Còn lại là số ít các nhóm “Học sinh, sinh viên” (với 7 lượt trả lời) và nhóm “Khác” (chỉ có 6 lượt trả lời). Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Theo thu nhập: kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 5 cho đến 10 triệu/tháng. Trong đó, mức thu nhập “5 đến 10 triệu/tháng” có tỉ lệ cao nhất với 43 lượt trả lời (chiếm 35,8% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “10 đến 15 triệu/tháng” với 40 đối tượng (chiếm 33,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), đứng thứ 3 là nhóm “Trên 15 triệu/tháng” chiếm 16,7% và ít nhất là nhóm “Dưới 5 triệu/tháng” với chỉ 17 lượt trả lời (chiếm 14,2%).

2.2.1.2 Đặc điểm hành vi của khách hàng

Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi của khách hàng

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Theo số lần sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel: ngành du lịch là một trong những ngành khó có thể giữ chân được khách hàng nhất khi ngày càng có nhiều công ty du lịch nổi lên, vì thế có thể dễ dàng thấy rằng đa số khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 lần là chủ yếu. Dựa vào kết quả của điều tra, dễ dàng nhận thấy rằng đa số khách hàng chỉ mới sử dụng dịch vụ du lịch trong “Lần đầu” với 69 lượt trả lời (chiếm đến 57,5% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Đứng thứ 2 là nhóm sử dụng dịch vụ du lịch “Lần thứ hai” khi có đến 41 lượt trả lời và chiếm tới 34,2%. Trong khi đó chỉ có 8,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát là đã sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel “Nhiều hơn hai lần”.

Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty: trong tổng số 120 khách hàng được điều tra, có thể thấy đa số khách hàng biết đến công ty Global Travel “Thông qua Internet” có 93 đối tượng chiếm 77,5% đây là con số khá cao cũng là dễ hiểu, bởi ngày nay khi khách hàng tiếp xúc với các phương tiện truyền thông Internet hàng ngày và công nghệ thông tin ngày càng hiện đại, phát triển thì việc tìm kiếm, lựa chọn công ty du lịch cũng dễ dàng và đầy đủ hơn. Ngoài ra, vì công ty luôn đẩy mạnh hoạt động Marketing truyền thông nên việc họ biết đến công ty Global Travel thông qua “Hoạt động quảng bá, giới thiệu công ty” chiếm tỷ lệ cao nhất với 99 đối tượng lựa chọn và chiếm 82,5%. Tiếp theo là nhóm biết đến công ty “ Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu” với 55% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Còn lại là nhím “Khác” với chỉ 37,5%.

Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty: khi mà ngày càng có nhiều công ty du lịch mọc lên như ngày nay thì việc khách hàng lựa chọn dịch vụ du lịch cũng như có thể lựa chọn những mức giá cả tại một công ty nào đó sẽ chịu ảnh hưởng rất lớn từ phía công ty. Vì vậy cũng có thể dễ dàng thấy rằng trong tổng số 120 đối tượng khảo sát thì có đến 38 đối tượng có lý do là “Giá cả hợp lý”, qua đó chiếm đến 31,7%. Đứng thứ 2 là nhóm có lý do “Thương hiệu uy tín” với 33 lượt trả lời, chiếm 27,5%. Ngoài ra, một số ít khách hàng lựa chọn dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel với lý do là “Chất lượng dịch vụ tốt” chiếm 20,8%, “Các dịch vụ phong phú, đa dạng” chiếm 11,7% và 2 nhóm còn lại là “Nhân viên nhiệt tình chu đáo” và “Khác” chỉ chiếm 4,2% trên tổng số 120 đối tượng khảo sát.

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

• Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới dây:

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,730. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,730 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

• Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

Để áp dụng được phân tích nhân tố cần trải qua phép kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố. Kiểm định này được thực hiện qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Barlett (Barlett’s Test of Sphericity).

Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung kiểm định: hệ số KMO phải thõa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp trong nghiên cứu này.

Kết quả thu được như sau: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Giá trị KMO bằng 0,704 lớn hơn 0,5 và bé hơn 1 cho thấy phân tích EFA là phù hợp.
• Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Trong nghiên cứu này, khi phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Mục đích sử dụng phương pháp này là để rút gọn dữ liệu, hạn chế vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.

Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thõa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 120.

Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với số biến quan sát là 20 biến đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên không có biến nào bị loại. Phân tích nhân tố khám phá thích hợp bởi vì tổng phương sai trích bằng 62,395% lớn hơn 50% và hệ số Eigenvalue lớn hơn 1. Như vậy, sau khi phân tích nhân tố thì các biến đều có ý nghĩa và được giữ lại.

Tiến hành đặt tên cho các nhóm nhân tố:

• Nhân tố 1 (Factor 1): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Năng lực phục vụ – PHUCVU”, gồm 4 biến quan sát: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3,
• Nhân tố 2 (Factor 2): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự đồng cảm – DONGCAM”, gồm 4 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3,
• Nhân tố 3 (Factor 3): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Khả năng đáp ứng – DAPUNG”, gồm 4 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3,
• Nhân tố 4 (Factor 4): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Sự tin cậy – TINCAY”, gồm 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4.
• Nhân tố 5 (Factor 5): Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Phương tiện hữu hình – HUUHINH”, gồm 4 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4.

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Tương tự, tiến hành phân tích nhân tố EFA đối với 3 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,686 (0,5 < 0,686 < 1) và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Sau kết quả phân tích nhân tố khám phá rút ra được một nhân tố gồm 3 biến quan sát nhằm mục đích rút ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel. Nhân tố này được đặt tên là “Sự hài lòng – HAILONG”.

• Nhận xét:

Sau quá trình kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân tích khám phá nhân tố EFA, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, đó chính là “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, các biến quan sát đều được giữ lại.

2.2.4. Phân tích hồi quy Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy:

• Qua kết quả phân tích, ta thấy hệ số tương quan Person cũng khá cao cả 5 nhân tố lớn hơn 0 và bé hơn 0,5 nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.
• Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên cho thấy được sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Xây dựng mô hình hồi quy

Tiến hành phân tích hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Mô hình hồi quy gồm có biến phụ thuộc là “Sự hài lòng – HAILONG” và các biến độc lập được rút trích từ nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Sự tin cậy – TINCAY”, “Khả năng đáp ứng – DAPUNG”, “Năng lực phục vụ – PHUCVU”, “Sự đồng cảm – DONGCAM”, “Phương tiện hữu hình – HUUHINH” với các hệ số Bê – ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

• Mô hình hồi quy có dạng như sau:

HAILONG = β0 + β1TINCAY + β2DAPUNG + β3PHUCVU + β4DONGCAM + β5HUUHINH + ei

Từ hệ số Bê – ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng có thể xác định được các biến độc lập nào ảnh hưởng tới biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, chiều hướng tác động như thế nào. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel. Từ đó, làm căn cứ để kết luận và đưa ra các giải pháp mang tính thuyết phục hơn.

• Phân tích hồi quy

Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.

• Kết quả sau khi phân tích hồi quy:

Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” đều nhỏ hơn 0,05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đều có khả năng sử dụng hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Ngoài ra hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,228 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:

HAILONG = 0,349TINCAY + 0,187DAPUNG + 0,368PHUCVU + 0,383DONGCAM + 0,205HUUHINH + ei

• Ý nghĩa của các hệ số Bê – ta như sau:

Hệ số β1 = 0,349 có ý nghĩa là khi biến “Sự tin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,349 đơn vị.

Hệ số β2 = 0,187 có ý nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,187 đơn vị.

Hệ số β3 = 0,368 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,368 đơn vị.

Hệ số β4 = 0,383 có nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,383 đơn vị.

Hệ số β5 = 0,205 có ý nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,205 đơn vị.

Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy công ty Global Travel cần có những động thái nhằm kiểm soát các nhân tố này một cách tốt hơn.

• Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,566 tức là: độ phù hợp của mô hình là 56,6%. Hay nói cách khác, 56,6% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu hỉnh là 56,6 tương đối cao ( >50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ.

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025)

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.

• Xem xét tự tương quan Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,671 thuộc trong khoảng chấp nhận ( 1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

• Xem xét đa cộng tuyến

Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.

Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ (trên giá trị 1). Từ đó, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

• Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sự phù hợp của mô hình đưa ra.

Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean: 3,04E-15 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,979).

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel

Sau khi xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của nó, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra phỏng vấn đã thu thập.

Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Thang đo Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát: “Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty sẽ hứa thực hiện”, “Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc”, “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu”, “Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết”.

Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Từ kết quả của bảng trên ta thấy cả 4 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty sẽ hứa thực hiện”, “Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc”, “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu”, “Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì có 2 biến có giá trị trung bình lớn hơn mức độ 3 tiệm cận gần mức độ 4 nên có thể nói 2 nhận định này cũng nhận được sự đồng ý của khách hàng, đó là 2 yếu tố “Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty sẽ hứa thực hiện” và “Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết”. Tuy nhiên, vấn đề mà công ty cần phải quan tâm hơn đến nhận định “Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc” và “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngày từ lần đầu”, bởi vì đây là 2 nhận định có thể quyết định cho việc khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel cho những lần tiếp theo, công ty cần phải có những biện pháp khắc phục và cần phải tổ chức đào tạo kĩ lưỡng cho nhân viên.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng

Thang đo Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát: “Global Travel cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn”, “Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân thành”, “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ”, “Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du lịch của công ty”.

Bảng 2.17: Thống kê và đánh gia cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Từ kết quả điều tra được từ bảng trên ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ”, “Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du lịch của công ty” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 đó là “Global Travel cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn” và “Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân thành” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn mức độ 3 và tiệm cận với mức độ 4 nhất nên có thể nói các nhận định này đều được khách hàng đồng ý. Ngoài ra nhận định “Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du lịch của công ty” có giá trị trung bình 3,69 thấp nhất trong tất cả các nhận định trong nhóm.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ

Thang đo Năng lực phục vụ gồm có 4 biến quan sát: “Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng”, “Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ du lịch chuyên nghiệp”, “Nhân viên của Global Travel phục vụ khách hàng tận tụy, niềm nở”, “Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn”.

Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm

• Năng lực phục vụ

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Từ kết quả điều tra được từ bảng trên, ta thấy có 3 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ du lịch chuyên nghiệp”, “Nhân viên của Global Travel phục vụ khách hàng tận tụy niềm nở”, “Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta thấy có 1 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 là “Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì có 3 biến có giá trị trung bình mức điểm khá cao, lớn hơn mức độ 3 và gần tiệm cận với mức độ 4 nhất, nên có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với những gì mà đội ngũ nhân viên đã phục vụ họ trong suốt quá trình du lịch. Ngoài ra, nhận định “Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn” có mức giá trị trung bình thấp nhất là 3,4. Do đó, công ty cần phải mở các lớp huấn luyện kĩ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để nhằm nâng cao trình độ chuyên môn kiến thức.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm

Thang đo Sự đồng cảm gồm có 4 biến quan sát: “Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu”, “Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn”, “Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng”, “Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất”.

Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Dựa vào kết quả trên, ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng” và “Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, từ kết quả bảng trên cũng cho ta thấy 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 là “Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu” và “Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì có 3 biến có giá trị trung bình ở mức khá cao và có thể chấp nhận được đó là “Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu”, “Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” và “Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng” có mức giá trị trung bình lần lượt là 3,94; 3,88 và 3,74. Ngoài ra, còn có nhận định “Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất” có mức giá trị trung bình thấp nhất là 3,5 với mức đánh giá này thì chưa đủ để làm thõa mãn sự hài lòng của khách hàng, họ mong muốn công ty có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình

Thang đo Phương tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát: “Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm”, “Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao”, “Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự”, “Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt”.

Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm

• Phương tiện hữu hình

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Từ kết quả của bảng điều tra trên, ta có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự” và “Phòng chờ dành cho khách du lịch được bố trí tiện nghi, bắt mắt” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 đó là “Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm”, “Global Travel có các phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và có tính an toàn cao” (bác bỏ H0, chấp nhận H1) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì các biến đều có mức giá trị trung bình cao và có thể nhận được sự đồng ý của khách hàng, riêng nhận định “Trụ sở chính của Global Travel nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm” có mức giá trị trung bình cao nhất với mức giá trị là 4,08 nên khách hàng hoàn toàn đồng ý với nhận định này. Có thể thấy rằng ngoài việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ du lịch thì địa điểm của công ty cũng quan trọng không kém, địa điểm dễ tìm thì khách hàng dễ tìm kiếm đến và giao dịch dễ dàng hơn.

• Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng

Thang đo Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát: “Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Global Travel”, “Global Travel là sự lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi Tour”, “Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Global Travel với mọi người”.

Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2025) Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

• Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Theo kết quả của bảng trên cho ta thấy cả 3 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Global Travel”, “Global Travel là lựa chọn ưu tiên của bạn khi đi tour”, “Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Global Travel với mọi người” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì các biến trên được khách hàng đánh giá là khá tốt với mức giá trị trung bình lần lượt là 3,83; 3,77 và 3,63. Có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với những gì mà công ty Global Travel đã cung cấp dịch vụ cho họ. Nhưng đó vẫn chưa phải là mức mà khách hàng thật sự mong muốn, họ yêu cầu công ty cần phải làm tốt hơn so với việc chỉ nhận được mức đánh giá trên mức độ 3. Vì thế, toàn bộ ban quản trị cũng như toàn thể đội ngũ nhân viên cần phải quyết tâm hơn trong công việc, hoàn thiện năng lực, trình độ chuyên môn và cung cấp các dịch vụ du lịch cho khách hàng một cách tốt nhất, đầy đủ nhất và nhanh nhất có thể để đem đến cho khách hàng một dịch vụ du lịch tốt nhất. Để từ đó nhận được nhiều sự hài lòng cùng những lời đánh giá cao hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Công ty Global Travel là một công ty có nhiều tiềm năng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, công ty vẫn tồn tại nhiều vấn đề, hạn chế trong dịch vụ cần phải khắc phục để công ty Global Travel luôn là thương hiệu để khách hàng luôn hướng tới. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global.

Một số biện pháp nghĩ đến là tăng tường nâng cao chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà hiện tại công ty đang có, nâng cao dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng. Đào tạo và giúp nhân viên có được hành vi, thái độ ứng xử chuyên nghiệp, gần gũi hơn với khách hàng nhằm đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com