Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank) dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sau hơn 15 năm đổi mới, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đã thu được nhiều thành tựu đáng ghi nhận: tăng trưởng kinh tế luôn ở mức cao, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, chính trị- xã hội ổn định…Đặc biệt, với sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vào đầu năm 2024, Việt Nam đang đứng trước rất nhiều cơ hội cũng như thách thức. Nếu chúng ta thích ứng tốt với môi trường hội nhập quốc tế, chắc chắn nền kinh tế Việt Nam sẽ còn tiến xa hơn nữa, phát triển hơn nữa.

Không nằm ngoài dòng chảy của nền kinh tế quốc gia, nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đang nỗ lực không ngừng để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm theo kịp với nhu cầu thị trường. Sự hội nhập quốc tế làm cho hàng hoá tiêu dùng ngày càng trở nên phong phú, sự cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân làm cho nhu cầu tiêu dùng của mọi người tăng cao. Tuy nhiên, với mức thu nhập thực tế hiện nay (dù đã “khá” hơn rất nhiều so với thời kì trước đổi mới) thì phần lớn người tiêu dùng vẫn không thể chi trả cho tất các nhu cầu mua sắm của mình trong cùng một lúc, đặc biệt là với những vật dụng đắt tiền. Nắm bắt được thực tế đó, các ngân hàng đã thực hiện cung cấp các khoản cho vay tiêu dùng dưới nhiều hình thức hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu của mình trước khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời nó đã nhận được sự ủng hộ của đông đảo quần chúng, đem lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Tuy nhiên, cũng chính vì thị trường cho vay tiêu dùng hiện đang là một thị trường có lợi nhuận hấp dẫn nên các ngân hàng thương mại cũng đang tích cực khai thác và cạnh tranh gay gắt với nhau. Và một giải pháp hiệu quả mà các ngân hàng hiện đại đang làm hiện nay đó là sử dụng công cụ marketing.

Vai trò của Marketing ngân hàng đối với sự phát triển của một ngân hàng trong thời đại cạnh tranh của kinh tế thị trường là rất lớn, đặc biệt đối với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sau khi Việt Nam ra nhập WTO. Marketing là vấn đề then chốt để một ngân hàng có thể giữ vững và mở rộng thị phần. Việc nghiên cứu, ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa cả về phương diện lí luận và thực tiễn.

Tuy nhiên, hoạt động Marketing ngân hàng nói chung và Marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng chưa thực sự được quan tâm đúng mức tại các ngân hàng Việt Nam. Điều này đã trực tiếp cản trở việc mở rộng và phát huy tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là mảng tín dụng tiêu dùng.

Ngân hàng VPBank là một ví dụ. Bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng từ năm 2018, đến nay, qua 7 năm, VPBank đã thu được rất nhiều kết quả đáng mừng, chiếm lĩnh được một phần thị trường và có được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng. Song, cho vay tiêu dùng vẫn là một dịch vụ khá mới mẻ. So với hoạt động tín dụng nói chung thì tín dụng tiêu dùng vẫn chiếm một tỉ trọng “khiêm tốn” cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ, chưa thật sự phát huy vai trò vốn có của nó khi mà nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng mạnh. Để thực hiện thành công loại hình kinh doanh này đòi hỏi phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu kết hợp với điều kiện môi trường kinh doanh và hoàn cảnh cụ thể của từng tổ chức. Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay trên thị trường tín dụng tiêu dùng, các ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng, không còn cách nào khác là phải đẩy mạnh nhiều hơn nữa hoạt động marketing trong lĩnh vực này. Marketing sẽ chỉ cho các ngân hàng con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất để đi đến thành công.

Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như qua quá trình thực tập và tìm hiểu về ngân hàng VPBank, đặc biệt là mảng marketing tín dụng tiêu dùng, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank)” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Khoá luận nhằm đưa ra những khái niệm tổng quát nhất về marketing ngân hàng nói chung cũng như nội dung cơ bản của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng rồi dựa trên cơ sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các biện pháp marketing đó trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng tại VPBank, từ đó, nêu ra một số các giải pháp mang tính khoa học và thực tiễn góp phần nâng cao tính hiệu quả của hoạt động này.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Marketing là lĩnh vực rộng lớn, hoạt động kinh doanh của ngân hàng là rất đa dạng vì vậy trong phạm vi bài khoá luận tốt nghiệp này, em chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng. Và cụ thể hơn nữa, em xin lấy thực tiễn hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh VPBank trong những năm gần đây (2021-2025) để làm cơ sở để phân tích và đưa ra những kiến nghị, giải pháp thích hợp.

4. Các vấn đề cần phải giải quyết trong khoá luận Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Từ việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin phân tích các vấn đề mà khoá luận của em tập trung giải quyết.

Sơ đồ 1.1: Các vấn đề cần giải quyết trong khóa luận

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu xuyên suốt bài khoá luận đó là sự kết hợp giữa nghiên cứu lý luận và thống kê, phân tích, đối chiếu với số liệu thực tế. Trình tự nghiên cứu khoá luận như sau:

Bước 1: Tìm hiểu khái quát về cho vay tiêu dùng và nội dung của marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong cho vay tiêu dùng nói riêng – phần này thuộc về phần lý luận làm nền tảng cho phần sau.

Bước 2: Tìm hiểu về các quy định pháp luật , quy định của ngân hàng VPBank về hoạt động cho vay tiêu dùng và kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài để từ đó làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động marketing trong CVTD của ngân hàng VPBank.

Bước 3: Dựa trên những lí luận trừu tượng cùng việc phân tích các số liệu thống kê thực tế, cụ thể tại ngân hàng VPBank, em nêu ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng này.

6. Kết cấu khoá luận Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài khoá luận có kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về Cho vay tiêu dùng và hoạt động marketing trong Cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại

Chương này sẽ nêu ngắn gọn khái niệm, đặc điểm, vai trò của CVTD, của hoạt động marketing trong CVTD và kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài về lĩnh vực này, nhằm cung cấp cho người đọc những cái nhìn tổng quát nhất về đối tượng nghiên cứu.

Chương II: Thực trạng hoạt động marketing trong Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VP Bank

Chương này sẽ đi vào nghiên cứu cụ thể hoạt động marketing trong CVTD tại VPBank, từ đó nêu ra đánh giá nhận xét.

Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động marketing trong Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VP Bank

Do thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức còn hạn chế, đề tài của em mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các vấn đề cơ bản nhất về Marketing trong cho vay tiêu dùng tại VP Bank. Khoá luận này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn đọc khoá luận của em ngày càng hoàn thiện hơn. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo hướng dẫn: ThS. Phạm Thu Hương (Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ĐH Ngoại Thương). Cô đã khuyến khích động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình viết đề tài này.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CVTD

Cho vay tiêu dùng được hình thành và phát triển từ việc giải quyết hai mâu thuẫn. Đó là mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của các cá nhân người tiêu dùng và mâu thuẫn giữa sản xuất hàng hóa và tiêu thụ hàng hóa tiêu dùng.

Trước hết là mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của các cá nhân. Trong cuộc sống hàng ngày, mọi người đều có những nhu cầu về vật chất hết sức đa dạng, dưới nhiều hình thức khác nhau. Ai cũng muốn được sở hữu những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích. Từ khi còn trẻ con người đã mong muốn có được phương tiện đi lại phục vụ cho công việc của mình, vừa thời trang, vừa thuận tiện. Đến tầm trung tuổi thì họ lại mong có được một ngôi nhà thực sự là của mình với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt, phù hợp cho cuộc sống bân rộn hàng ngày. Khi có con, họ luôn mong muốn con cái mình được học hành tử tế, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho tương lai sau này…Chúng ta có thể kể ra đây rất nhiều nhu cầu của mọi tầng lớp, lứa tuổi trong xã hội. Tựu chung lại, tất cả những điều đó đều là những nhu cầu chính đáng, tất yếu của mỗi cá nhân, là mục tiêu, sự phấn đấu không ngừng nghỉ của mỗi con người, hướng tới một cuộc sống tốt đẹp hơn. Tuy nhiên, vấn đề là ở chỗ không phải ai ngay lập tức hay đến một thời điểm nhất định cũng có thể tự thoả mãn được những mong muốn đó. Nó tuỳ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đặc biệt là khả năng tài chính của mỗi người. Vậy thì làm thế nào để họ có thế sử dụng trước những sản phẩm dịch vụ đó khi chưa có đủ tiền thanh toán thay vì phải chờ đợi cho đến lúc tiết kiệm đủ số tiền? Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Thông thường ta thấy có hai cách giải quyết phổ biến. Cách thứ nhất là mua bán chịu. Cách này có nhiều bất lợi cho người bán vì nó sẽ làm cho người bán thu hồi vốn chậm, lại gặp nhiều rủi ro khi người mua không đủ khả năng trả nợ. Chính vì vậy mà cách này thường khó thực hiện. Hình thức mua bán chịu chỉ khả thi trong trường hợp người mua có uy tín, có khả năng thanh toán trong tương lai và người bán được tổ chức khác tài trợ vốn. Cách thứ hai là cách người mua sẽ đi vay tiền của một bên thứ ba, có thể là từ người thân, bạn bè…Tuy nhiên, việc này nhiều khi cũng bị hạn chế về thời gian và sự đầy đủ của nguồn tài chính bởi vì thông thường ta chỉ thực hiện được các khoản vay nhỏ lẻ mà thôi. Điều đó dẫn đến tình trạng là: có khi ta phải huy động nhiều khoản vay từ nhiều người mới đủ tiền để mua sản phẩm dịch vụ mà ta đang cần, lúc trả nợ thì sẽ rất vụn vặt, rườm rà. Vậy là phải cần đến một tổ chức thứ ba thực hiện việc cho vay đối với người mua hoặc hỗ trợ cho người bán. Cách này vừa thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng mà nhà sản xuất cũng bán được hàng và thu hồi được vốn, lãi ngay lập tức. Và sẽ không có một tổ chức nào đảm nhiệm vị trí này tốt hơn các trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các ngân hàng thương mại. Thực hiện cho vay tiêu dùng là ngân hàng đã mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá rủi ro, nâng cao thu nhập- mục tiêu quan trọng nhất của hầu hết các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.

Trên đây là mâu thuẫn thứ nhất thúc đẩy sự xuất hiện của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng. Vậy mâu thuẫn thứ hai cũng góp phần vào sự ra đời của loại hình sản phẩm dịch vụ này là gì? Đó chính là mâu thuẫn giữa việc sản xuất hàng hoá và lưu thông hàng hóa của các nhà sản xuất- kinh doanh, hay nói cách khác là do đặc điểm của sự luân chuyển hàng hoá tiêu dùng. Quá trình sản xuất lưu thông hàng hóa nếu không có tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn, doanh nghiệp sản xuất sẽ bị ứ đọng vốn và đương nhiên quá trình sản xuất sẽ không thể tiếp tục lâu dài được. Những người sản xuất chỉ đạt được hiệu quả trong hoạt động của mình khi họ nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu đó. Các công ty thương mại lớn có thể cho phép các công ty con của mình bán chịu hàng hóa cho khách hàng, chủ yếu là bán trả góp để nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, trong trường hợp này, thường thì người tiêu dùng chỉ được thoả mãn với một số loại hàng hóa nhất định. Khi đó chỉ có các tổ chức tín dụng, đặc biệt là ngân hàng mới có thể đáp ứng nhu cầu về nhiều loại hàng hóa khác nhau thông qua tài trợ trực tiếp hoặc gián tiếp cho người tiêu dùng (bằng việc mua các phiếu tiêu dùng của người bán lẻ hàng hóa cho khách hàng tiêu dùng), do vậy đã xuất hiện cho vay tiêu dùng. Chỉ có cho vay tiêu dùng mới đảm bảo mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp sản xuất, người tiêu dùng, ngân hàng và thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa, góp phần phát triển kinh tế. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Tóm lại, cho vay tiêu dùng là một hoạt động tất yếu hình thành do yêu cầu của nền kinh tế thị trường nhằm giải quyết vấn đề: người tiêu dùng có nhu cầu vượt quá khả năng thanh toán hiện tại, người bán mong muốn tiêu thụ được hàng hoá và người có tiền mong muốn tìm kiếm thu nhập từ việc cho vay. Đó là những lý do chính hình thành nên hoạt động cho vay tiêu dùng.

Trước kia, hầu hết các ngân hàng không “mặn mà” lắm với việc cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ cho rằng các khoản cho vay tiêu dùng đó thường có quy mô rất nhỏ và rủi ro vỡ nợ tương đối cao, do đó, chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Có chăng, nếu cho vay vốn thì cũng là để phục vụ cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh và làm dịch vụ. Khi vay vốn, khách hàng phải thuyết phục ngân hàng không chỉ bằng một dự án kinh doanh khả thi mà còn phải kèm theo tài sản đảm bảo tiền vay hoặc tín chấp. Nhưng đến cuối thế kỉ 20-đầu thế kỉ 21, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật thị trường tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một nhóm khách hàng tiềm năng, quen thuộc. Các ngân hàng bắt đầu đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân. Đó là những khách hàng vay tiền vì mục đích tiêu dùng chứ không phải là để đầu tư cho sản xuất, kinh doanh, làm dịch vụ… Sản phẩm cho vay tiêu dùng đã xuất hiện và phát triển mạnh mẽ từ đó. Và ngân hàng khởi nguồn cũng như triển khai sớm nhất sản phẩm này chính là Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam với đối tượng khách hàng ban đầu là giáo viên, cán bộ, nhân viên và lực lượng vũ trang trên các địa bàn huyện miền núi, vùng nông thôn, nhằm mục đích hỗ trợ họ mua sắm xe máy làm phương tiện đi lại thiết yếu, sửa chữa nhà ở, mua ti vi, máy tính… và các vật dụng khác. Với cách làm này, có nhiều chi nhánh của ngân hàng NN & PTNT đã đạt thặng dư nợ cho vay tiêu dùng lên tới 40- 50% tổng dư nợ trên toàn địa bàn.Tính đến nay, sản phẩm tín dụng tiêu dùng đã phát triển ở Việt Nam được gần 10 năm và có sự tham gia đông đảo của tất cả các loại hình ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần.

Trong những năm gần đây, mặc dù có những giai đoạn, cho vay tiêu dùng giảm nhẹ do ảnh hưởng của các cuộc khủng hoảng tài chính- tiền tệ trên thế giới và do nền kinh tế thế giới phát triển chậm lại, song tựu chung lại, cho vay tiêu dùng vẫn đang có xu hướng ngày một phát triển, mở rộng về quy mô, đa dạng về sản phẩm, tiếp tục là một trong số những sản phẩm dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng, đặc biệt là của các ngân hàng bán lẻ. Với xu hướng tăng trưởng của kinh tế toàn cầu, sự cải thiện chất lượng cuộc sống, trình độ dân trí, chắc chắn cho vay tiêu dùng sẽ còn phát triển mạnh hơn nữa để có thể đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng của người dân. Cụ thể là cho vay tiêu dùng sẽ hướng theo mục tiêu về sự thuận tiện, làm sao để tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình nhận được các khoản vay sớm hơn trong khi vẫn duy trì được sự kiểm soát đối với món vay tiêu dùng nhằm tránh những giảm sút đáng kể về chất lượng tín dụng.

1.2 Khái niệm, đặc điểm và các hình thức CVTD của NHTM Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

1.2.1. Khái niệm CVTD

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về CVTD. Sự khác nhau đó xuất phát từ sự khác nhau về đặc trưng cùa CVTD ở mỗi nước. Ở nhiều nước, khái niệm CVTD không bao hàm khoản cho vay để mua sắm nhà cửa mà chỉ là những khoản vay để mua các động sản như: ô tô, các đồ điện dân dụng…và cho nhu cầu sinh hoạt khác (kết hôn, sinh đẻ, du lịch…). Nhìn chung, ta có thể đưa ra một khái niệm cơ bản nhất về CVTD như sau: Cho vay tiêu dùng là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, giáo dục, y tế và du lịch..

Khái niệm về cho vay tiêu dùng có thể khác nhau nhưng nội dung cơ bản là giống nhau, cùng đề cập đến mục đích của loại hình cho vay này: CVTD là hình thức cấp tín dụng rất hữu ích nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình, những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có đủ khả năng chi trả trong hiện tại. Ngân hàng phát triển sản phẩm CVTD để đáp ứng nhu cầu của hiện tại khách hàng, để rồi sau một khoảng thời gian nhất định ngân hàng sẽ thu được gốc hoàn trả và lợi nhuận từ khoản cho vay.

1.2.2 Đặc điểm của các khoản CVTD Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Trong khi cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân hàng thương mại, hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của các ngân hàng thì cho vay tiêu dùng chỉ mới được phát triển trong gần chục năm trở lại đây. Tuy ra đời sau nhưng cho vay tiêu dùng có tốc độ rất nhanh do nhu cầu cho cuộc sống của người dân ngày càng cao cùng với sự bùng nổ kinh tế. Cho vay tiêu dùng là một hoạt động mang những đặc điểm riêng khác với các hoạt động cho vay khác về quy mô món vay, rủi ro và lãi suất, chi phí khoản vay.

• Quy mô của khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn

Các khách hàng vay vốn nhằm mục đích tiêu dùng thông thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí là khá nhỏ. Điều này là do giá trị của hàng hoá, dịch vụ tín dụng không quá đắt hoặc nếu là quyết định mua sắm những tài sản có giá trị lớn thì thông thường khách hàng đã có một khoản tích luỹ nhất định.Tuy nhiên, trên thực tế tổng quy mô cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại lại rất lớn vì đối tượng của cho vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội, nhu cầu vay vốn thì lại rất đa dạng.

• Lãi suất của các khoản CVTD thường cao và ổn định trong một thời gian tương đối dài

Không giống như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay (lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường), các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cao, cố định trong một khoảng thời gian nhất định: trong vòng một năm hoặc một kì hạn. Đặc biệt là đối với cho vay trả góp, lãi suất sẽ được ấn định ngay từ đầu cho đến khi hết thời hạn cho vay. Ngay cả khi quan hệ tín dụng được xác lập thì mức lãi suất đã được đưa ra và duy trì trong suốt thời hạn vay (kể cả có thay đổi lãi suất thì việc thay đổi đó cũng được quy định ngay trong hợp đồng tín dụng khi kí kết).

• Các khoản CVTD có độ rủi ro cao nhưng là khoản mục tín dụng có khả năng sinh lời lớn.

Các khoản CVTD luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro thanh toán rất cao vì đối tượng của CVTD là các cá nhân, hộ gia đình nên bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài còn có các yếu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng. Các yếu tố khách quan như: thiên tai, bệnh tật, mất mùa, thất nghiệp, chu kì kinh tế…CVTD tăng lên trong thời kì kinh tế mở rộng khi mà người dân thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai và ngược lại họ sẽ hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng khi họ thấy kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng… Ngoài ra, CVTD còn chịu ảnh hưởng của yếu tố chủ quan từ phía người tiêu dùng ví dụ như: tình trạng công việc, sức khoẻ của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng tài chính của họ, hoặc khi mà họ muốn vay mượn để chi tiêu nhưng không muốn trả. Trong những trường hợp như vậy, ngân hàng thực sự phải đối mặt với rủi ro giảm thu nhập. Mặt khác, do các khoản CVTD có lãi suất “cứng nhắc” nên khi chi phí huy động tăng lên thì ngân hàng còn phải đối mặt cả với rủi ro lãi suất. Chính vì CVTD có độ rủi ro cao nên cho vay thường có tài sản đảm bảo. Tài sản đó có thể là một tài sản độc lập khác hoặc tài sản hình thành từ chính nguồn vốn vay của Ngân hàng. Tuy nhiên, dù là tài sản nào đi nữa thì đều đỏi hỏi Ngân hàng phải thẩm định kĩ lưỡng để hạn chế rủi ro. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Mặc dù CVTD có độ rủi ro cao nhưng đồng thời, CVTD cũng là một trong những khoản mục tín dụng mang lại lợi nhuận lớn nhất trong danh mục cho vay của ngân hàng. Khách hàng vay tiêu dùng thường phải chịu một lãi suất không nhỏ, thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại vì mục đích của món vay là để thoả mãn nhu cầu mua sắm, người vay thường chỉ chú trọng đến tổng số tiền phải trả cho ngân hàng chứ không phải chú trọng đến lãi suất. Mặt khác, trong trường hợp khách hàng không thanh toán nợ gốc và lãi khi đến hạn thì phải chịu một mức lãi suất phạt rất lớn so với mức lãi suất trong hợp đồng.

• Chi phí cho một khoản CVTD là khá lớn

CVTD là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng ngân hàng. Thực tế là mỗi món vay tiêu dùng thường rất nhỏ, thời gian vay không kéo dài lâu, trong khí đó số lượng các món vay tiêu dùng lại rất lớn. Hơn nữa, các thông tin về cá nhân thường không đầy đủ và chính xác hoàn toàn. Điều này khiến cho Ngân hàng vất vả trong quá trình cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng cũng như trong quá trình giải ngân, thu nợ. Những điều trên khiến cho việc thực hiện một khoản cho vay tiêu dùng của ngân hàng là rất tốn kém, mất nhiều chi phí.

Chính vì những đặc điểm đặc thù nêu trên mà cho vay tiêu dùng hiện đang là một mảng kinh doanh hết sức hấp dẫn được các ngân hàng thương mại tập trung khai thác. Hoạt động CVTD hứa hẹn sẽ là một trong những hoạt động chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ của mạng lưới các Ngân hàng bán lẻ.

1.2.3 Các hình thức của CVTD Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Có rất nhiều loại hình CVTD, tuỳ vào từng cách phân loại mà ta có các loại CVTD khác nhau. Dưới đây là một số cách phổ biến thường gặp.

• Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay giá trị lớn hoặc thu nhập định kì của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ này. Và cho vay tiêu dùng trả góp thường có độ rủi ro rất lớn do khách hàng thường thế chấp lại hàng hoá mua trả góp. Khả năng trả nợ thì phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay nên nếu người vay mất việc hoặc ốm đau, thu nhập giảm sút thì khả năng hoàn nợ cho ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng. Do rủi ro cao nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng.

Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Vì vậy, cho vay tiêu dùng phi trả góp thường chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương pháp này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập có được trong từng kì, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kì một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.

• Căn cứ vào phương thức tài trợ:

Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng có điều kiện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm được tương đối rõ khả năng trả nợ của khách hàng. Chính vì vậy, khoản vay tiêu dùng từ hình thức này thường có chất lượng cao, linh hoạt, ngân hàng dễ dàng xử lý tốt hơn cá vấn đề phát sinh và thường duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua tổ chức trung gian. Cho vay tiêu dùng gián tiếp được hiểu là việc ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức này cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng, tiết giảm được chi phí trong cho vay, và là nguồn gốc việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác. Tuy nhiên, nó có nhược điểm đó là ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng được bán chịu nên không biết thông tin về họ, không kiểm soát được khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hoá. Và thông thường kĩ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng trong trường hợp này cũng có tính phức tạp cao.

• Căn cứ vào mục đích vay
• Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà
• Cho vay mua ô tô
• Cho vay du học
• Cho vay tiêu dùng khác

Nhu cầu vay tiêu dùng của người dân là hết sức đa dạng. Vì vậy việc phân loại này là cần thiết để các ngân hàng dễ dàng quản lý khoản tiền cho vay.

1.3 Vai trò của CVTD

Như đã phân tích ở trên, cho vay tiêu dùng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với cá nhân người tiêu dùng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với cả nền kinh tế.

1.3.1 Đối với người tiêu dùng Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Thông thường thu nhập của người tiêu dùng có tính chất ổn định thường xuyên mà thực tế cuộc sống lại luôn nảy sinh rất nhiều các nhu cầu tự nhiên, thiết yếu nên nếu chỉ dựa vào thu nhập hiện tại thì không phải ai cũng có khả năng chi trả cho nhu cầu chi tiêu của mình. Khi ấy, sử dụng sản phẩm CVTD là một giải pháp hữu ích đối với người tiêu dùng. Nhờ có cho vay tiêu dùng mà người tiêu dùng có thể được hưởng những tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền, và đặc biệt quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho những chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như chi cho y tế, giáo dục…

1.3.2 Đối với nhà sản xuất

Trong nền kinh tế thị trường, hàng hóa được sản xuất ra ngày càng nhiều, ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, liệu nhà sản xuất sẽ ra sao nếu hàng hoá không được tiêu thụ, bị ứ đọng? Chắc chắn hoạt động kinh doanh của họ sẽ bị ngừng trệ. Và CVTD chính là một giải pháp hiệu quả để kích cầu, đẩy mạnh tiêu dùng. Nhờ có CVTD, người tiêu dùng có thể chi tiêu nhiều hơn cho cuộc sống của họ và chính điều đó đã góp phần tích cực vào việc thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm, giúp các nhà sản xuất sớm thu hồi và quay vòng vốn kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao, mở rộng quy mô hoạt động. Ngoài ra, CVTD còn tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà sản xuất, các nhà kinh doanh cả về số lượng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm, vừa thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển, ,vừa tạo thêm cơ hội cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn.

1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ cho vay là một trong những nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng và cho vay tiêu dùng là chỉ là một mảng kinh doanh nhỏ trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, mặc dù các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô không lớn, rủi ro cao nhưng số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu lại rất đa dạng. Vì vậy, cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng được quan hệ với khách hàng đồng thời còn có thể tạo ra được nguồn huy động tiền gửi tiềm năng vì người dân sẽ gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn khi mà họ thấy rằng mình có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó. Mặt khác, với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần giúp người dân cải thiện được chất lượng cuộc sống, từ đó nâng cao được hình ảnh của ngân hàng trong con mắt của mọi người. Trong ý nghĩ của công chúng, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty, các doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm đến nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, giúp họ thực hiện được nguyện vọng. Và cuối cùng, CVTD giúp cho ngân hàng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, phân tán được rủi ro và có thêm được một phần thu nhập không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng.

1.3.4 Đối với nền kinh tế

Mặc dù không tạo ra những tác động trực tiếp cho nền kinh tế như cho vay sản xuất kinh doanh, nhưng CVTD cũng có nhiều ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh tế xã hội. Trước hết, CVTD góp phần làm cho xã hội phát triển hơn do cuộc sống của người dân được nâng cao đáng kể. Ngoài ra, việc ngân hàng mở rộng CVTD cũng đồng nghĩa với việc kích cầu, tăng sức mua, giúp cho vòng quay của sản xuất hàng hoá được diễn ra nhịp nhàng, tạo nên sự cạnh tranh sôi động cho thị trường và tạo đà tăng trưởng cho cả nền kinh tế.

Nói tóm lai, CVTD là một tất yếu, phù hợp với sự phát triển của xã hội và tuân theo quy luật kinh tế. Dù đứng ở vị trí nào: người tiêu dùng, nhà sản xuất, NHTM hay nền kinh tế nói chung, tất cả đều được hưởng lợi ích từ hoạt động này.

II: HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

2.1 Tổng quan về marketing ngân hàng

2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành công đạt được không thể dựa vào mánh khóe, mà còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm vững thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những thách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sỏ đó mà thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp.

Marketing được sử dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất từ cuối thế kỷ thứ 19 và phát triển khá nhanh chóng. Đến thập kỉ 60 của thế kỉ 20, Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng. Marketing đã trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công của nhiều ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về marketing ngân hàng là điều không dễ dàng bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm khác nhau. Tuy nhiên, có thể hiểu ngắn gọn: Marketing ngân hàng là hệ thống tổ chức quản lí của một ngân hàng để nhằm đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.

Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức để đáp ứng nó một cách có hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng.

2.1.2 Những đặc trưng của marketing ngân hàng Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Marketing ngân hàng mang những đặc trưng cơ bản sau:

• Marketing Ngân Hàng là loại hình Marketing dịch vụ

Ngân hàng là lĩnh vực dịch vụ tài chính mà sản phẩm của nó mang đầy đủ đặc trưng của một sản phẩm dịch vụ. Marketing đối với các dịch vụ là vô cùng phức tạp do chính những đặc điểm của nó quy định: tính vô hình hay tính phi vật chất, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định và khó xác định chất lượng, tính không lưu giữ được. Bản thân các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng cũng không hề giản đơn. Chính vì thế Marketing ngân hàng kết hợp cả hai đặc trưng này, càng trở nên khó nắm bắt, khó thực hiện hơn. Các ngân hàng cần quan tâm đến đặc trưng này để áp dụng những kỹ thuật Marketing phù hợp nhằm: tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp, quản lý chất lượng sản phẩm, tăng cường sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng.

• Ba loại hình Marketing trong ngành ngân hàng

Giống như các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, ngân hàng ngoài Marketing sản xuất còn được bổ sung thêm hai loại hình Marketing: Marketing đối nội, Marketing quan hệ.

Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội nhấn mạnh thực chất là quản lý nhân lực. Tức là tất cả các nhân viên đều thực hiện Marketing, nhân viên là khách hàng bên trong (nội bộ) của ngân hàng và công việc của nhân viên như những sản phẩm bên trong mà ngân hàng cần bán. Ngân hàng đào tạo tất cả các nhân viên của mình theo quan điểm thỏa mãn khách hàng tức là huy động toàn bộ ngân hàng, áp dụng Marketing tổng hợp hay tổng chất lượng.

Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ nhấn mạnh chất lượng dịch vụ cung ứng gắn chặt với mối quan hệ người mua/ người bán. Xuất phát từ hai đặc điểm của kinh doanh ngân hàng.

Thứ nhất, sản phẩm-dịch vụ của ngân hàng đơn điệu dễ bắt chước, việc tạo ra sản phẩm khác biệt, độc đáo với hoạt động ngân hàng là hết sức khó khăn. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Thứ hai, sản phẩm-dịch vụ ngân hàng mang tính công cộng, xã hội cao, bởi vậy bất cứ sự sơ xuất nhỏ nào trong cung ứng sản phẩm đều có khả năng gây mất uy tín của ngân hàng. Vì thế cần hết sức quan tâm tới việc xây dựng tốt mối quan hệ giữa ba yếu tố: nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng, đặc biệt là môi quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng. Duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai. Nhấn mạnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng phụ thuộc nhiều hơn vào mối quan hệ của cá nhân các bên tham gia.

• Marketing ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của môi trường pháp lý

Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính. Kinh doanh ngân hàng thành công hay thất bại chi phối rất nhiều đến nền kinh tế, đến đời sống kinh tế của cá nhân và các doanh nghiệp. Đặc biệt các ngân hàng phá sản lại theo dây chuyền đôminô, vì thế mà ảnh hưởng của nó lại càng lớn. Chính vì thế mà hoạt động ngân hàng không những chỉ tuân theo luật doanh nghiệp thông thường mà nó còn có sự quản chế riêng rất nghiêm ngặt của ngân hàng Trung Ương. Marketing ngân hàng vì thế chịu sự chi phối mạnh mẽ của môi trường pháp lý. Marketing ngân hàng chịu sự chi phối của luật chuyên ngành Marketing; luật cạnh tranh; luật quảng cáo; luật bảo vệ người tiêu dùng. Hoạt động Marketing ngân hàng phải tuân thủ luật về hoạt động ngân hàng, về tiền tệ quốc gia và quốc tế. Nó chịu chi phối nhiều hơn các doanh nghiệp thông thường không hoạt động trong lĩnh vực tài chính.

2.1.3 Vai trò của marketing ngân hàng Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và sự cạnh tranh gay gắt giành thị trường cả trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải có sự điều chỉnh hợp lí về hình thức hoạt động, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và nâng cao vị thế cạnh tranh. Marketing từ khi được áp dụng vào Ngân hàng thì nó đã đóng vai trò rất quan trọng. Bởi Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, nó cũng có những vấn đề như những doanh nghiệp khác và một chính sách Marketing năng động, sáng tạo giúp các ngân hàng giải quyết các vấn đề này. Vai trò của Marketing với các hoạt động của ngân hàng được thể hiện như sau:

• Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng:

Ngân hàng thương mại trước hết là các tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính. Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Cũng như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing:

Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng ra thị trường. Đây là trả lời cho câu hỏi: sản xuất cái gì? cho ai? Ngân hàng phải xác định được sản phẩm, dịch vụ nào mà thị trường cần, cái nào thị trường tiêu thụ tốt nhất, phù hợp với khả năng, tiềm lực bản thân…Bộ phận Marketing sẽ giúp cho ngân hàng thực hiện tốt nhiệm vụ này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức cung ứng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh… Đây là những căn cứ quan trọng để ngân hàng quyết định những sản phẩm dịch vụ hiên tại và trong tương lai.

Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng. Đây là câu trả lời cho câu hỏi: như thế nào? Ngân hàng phải xác định các kênh phân phối sản phẩm, cách thức phân phố sản phẩm…sao cho sản phẩm đến được với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quá trình này có sự tham gia của 3 nhân tố: cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khác hàng. Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều cách để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận đặc biệt thông qua các chiến lược Marketing: Chiến lược công nghệ, chiến lược con người và chiến lược khách hàng. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Thứ ba, giải quyết các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết hài hòa các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, đưa ra chế độ ưu đãi phù hợp với từng khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng tạo, xây dựng các chính sách tiền lương, tiền thưởng, chính sách phúc lợi… và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp.

Bộ phận Marketing với hoạt động nghiên cứu thị trường và các chiến lược Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt các vấn đề kinh tế cơ bản. Giải quyết tốt các mối quan hệ này không chỉ là động lực đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn là công cụ duy trì, củng cố và phát triển quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

• Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu của thị trường và gắn hoạt động kinh doanh của ngân hàng với diễn biến của thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Và Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và sự biến động của chúng. Thêm nữa, Marketing là công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường một cách hợp lý. Như vậy, hoạt động của ngân hàng bắt đầu ở thị trường, nắm rõ thị trường xây dựng chính sách Marketing hỗn hợp, sao đó dùng nó để thỏa mãn nhu cầu thị trường, tức là kết thúc cũng tại thị trường. Đây là một quy trình khép kín và đảm bảo cho sự thành công của kinh doanh trên cơ sở nhu cầu thị trường. Marketing giúp hoạt động của ngân hàng vận động phù hợp với diễn biến của thị trường, từ đó đáp ứng được nhu cầu thị trường, giữ vững và mở rộng thị phần.

• Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing Ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Do vậy, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ Marketing của mỗi ngân hàng. Để tạo được lợi thế cạnh tranh, bộ phận Marketing phải giải quyết 3 vấn đề lớn. Thứ nhất, nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Marketing Ngân Hàng là tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ, từ đó mang lại lợi thế về sự khác biệt. Thứ hai, phải làm rõ được tầm quan trọng của lợi thế về sự khác biệt thông qua chiến dịch tuyên truyền quảng cáo. Thứ ba, phải duy trì được lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao thế cạnh tranh trên thị trường.

2.2 Marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

2.2.1 Sự cần thiết của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại

Cho vay tiêu dùng là sản phẩm nằm trong danh mục sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng nhưng nó lại mang nét mới. Trước đây, sản phẩm cho vay của ngân hàng chủ yếu dành cho doanh nghiệp bởi quy mô khoản vay của doanh nghiệp thường lớn, chi phí bình quân thấp và lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ hoạt động này là không nhỏ. Ngoài ra, doanh nghiệp thường có mối quan hệ thường xuyên, lâu dài với ngân hàng hơn nếu chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng đó tốt, chu đáo. Ngược lại, ngân hàng cho rằng các khoản vay tiêu dùng có độ rủi ro cao, quy mô cho vay nhỏ, chi phí cao nên không tích cực khai thác lĩnh vực tín dụng này. Song từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng mạnh nhất, nhanh nhất, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên, các ngân hàng hình thành cũng ngày càng nhiều và cùng ra sức cạnh tranh để giành giật thị trường tín dụng này. Chính vì vậy, các ngân hàng buộc phải nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa người tiêu dùng đến vay tại ngân hàng, coi họ như là một khách hàng tiềm năng lớn. Và muốn thực hiện tốt được điều đó, các ngân hàng cần sự giúp sức của một công cụ hiệu quả: đó là marketing. Marketing trong cho vay tiêu dùng chính là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng, từ việc xác định nhu cầu của người tiêu dùng đến việc làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách, biện pháp marketing, từ đó giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu dự kiến.

2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong CVTD của NHTM Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

• Các nhân tố khách quan
• Môi trường dân số

Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà marketing ngân hàng hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Nó không chỉ làm phát sinh nhu cầu mà còn quyết định kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, là căn cứ quan trọng trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng. Những xu hướng thay đổi về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, tôn giáo, nghề nghiệp…ảnh hưởng khá lớn đến nhu cầu vay tiêu dùng của mỗi cá nhân. Marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng phải biết được từng đặc điểm khác nhau đó để mà đề ra từng chính sách cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

• Môi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội cũng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong cho vay tiêu dùng bởi hành vi của người tiêu dùng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều dưới tác động của yếu tố này. Môi trường văn hoá xã hội được hình thành từ những tổ chức và nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như: cách nhận thức, tâm lý, trình độ dân trí, lối sống, sự hiểu biết của dân chúng về ngân hàng và đánh giá của họ về chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chính vì vậy, bộ phận marketing ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để phục vụ cho việc ra quyết định về sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư từng vùng, lựa chọn kênh phân phối hiện đại hay truyền thống, ứng với từng đối tượng khách hàng theo môi trường xã hội.

• Môi trường kinh tế Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng lớn đến thu nhập, khả năng thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, tiền gửi của dân cư…Chính vì vậy, nó tác động trực tiếp đến sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, lạm phát, thất nghiệp tăng cao, thu nhập của người dân giảm sút, người dân hoài nghi về sự phục hồi của nền kinh tế, thì nhu cầu của người tiêu dùng chắc chắn sẽ bị hạn chế. Đây là yếu tố có thể làm thất bại kế hoạch marketing của ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế trong nước tăng trưởng mạnh mẽ, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, đầu tư tăng, thu nhập tăng, mọi người đều tin tưởng vào tương lai với mức sống ngày càng được cải thiện…thì đó là cơ hội tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và chiến lược marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng. Do vậy, bộ phận marketing cần phải nắm bắt kip thời sự biến động trên để đưa ra những phương thức hoạt động ngân hàng mới và cả cách thức điều khiển các kĩ thuật marketing cho phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.

• Môi trường chính trị pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự quản lý rất chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng liên quan của chính phủ, nhất là sau khi Việt Nam mở cửa lĩnh vực ngân hàng theo cam kết hội nhập kinh tế quốc tế của WTO. Môi trường pháp lý sẽ mang đến cho ngân hàng một loạt những cơ hội mới và thách thức mới. Khi nghiên cứu môi trường pháp luật, marketing ngân hàng phải quan tâm đến những văn bản pháp luật liên quan đến tổ chức tín dụng, nắm được những thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp, phân tích xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng nói chung và đến hoạt dộng cho vay tiêu dùng nói riêng.

• Đối thủ cạnh tranh

Trong một xã hội mà số lượng tiêu dùng là một con số xác định (chỉ có thể tăng đến một “ngưỡng” nhất định rồi dừng lại), nhu cầu về các sản phẩm cho vay tiêu dùng là xác định, số lượng ngân hàng tham gia cung ứng các sản phẩm cho vay tiêu dùng trên thị trường là một trong những mối quan tâm chính của marketing ngân hàng. Thị trường thì có hạn mà “làng ngân hàng” thì ngày càng sôi động, khiến cho cạnh tranh trở nên ngày càng khốc liệt, đặc biệt là khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO. Chính vì vậy, các ngân hàng không còn con đường nào khác là phải tập trung củng cố nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và nghiên cứu kĩ lưỡng đối thủ cũng như khách hàng của họ. Từ đó, xây dựng chiến lược cạnh tranh là nội dung quan trọng của marketing ngân hàng, trong đó có marketing trong cho vay tiêu dùng.

• Các nhân tố chủ quan Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Ngoài các nhân tố khách quan nêu trên thì các nhân tố chủ quan thuộc về yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: uy tín, quy mô hoạt động của ngân hàng ,vốn tự có, khả năng phát triển trong tương lai, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối…cũng có những tác động không nhỏ đến hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng.

• Quy mô hoạt động của ngân hàng

Ngoài số lượng nhân viên, số lượng chi nhánh, phạm vi, lĩnh vực hoạt động thì vốn tự có cũng là một trong những yếu tố chính quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng. Nó thể hiện khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trên phương diện cho vay với khách hàng. Đây cũng là điều mà bộ phận Marketing cần quan tâm vì nếu nắm vững vấn đề này, Marketing có thể thiết lập được hệ thống chính sách cụ thể phù hợp với quy mô của ngân hàng, vừa đảm bảo hiệu quả (tiếp cận đến khách hàng tốt nhất, sử dụng nguồn vốn) vừa tiết kiệm chi phí một cách tối đa, đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.

• Uy tín của ngân hàng

Có thể nói, uy tín của ngân hàng là yếu tố phi vật chất vô cùng quan trọng, quyết định không nhỏ đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Đây chính là yếu tố giúp các ngân hàng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ của mình: dành được sự quan tâm, biết đến và tin tưởng của khách hàng. Bộ phận Marketing vừa có nhiệm vụ xây dựng, duy trì, vừa được hưởng lợi ích mà uy tín của ngân hàng trên thị trường mang lại. Trong cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng là khá đông, hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng phụ thuộc phần lớn vào số lượng khách hàng chứ không phải phụ thuộc vào quy mô của khoản vay. Vì vậy, việc chiếm được “cảm tình” của khách hàng bằng uy tín, chất lượng phục vụ của ngân hàng được xem như là một trong những vấn đề then chốt để giúp đẩy mạnh và phát triển lĩnh vực kinh doanh cho vay tiêu dùng.

• Công nghệ ngân hàng Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Sự thay đổi về công nghệ có tác động mãnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin và thực tế là công nghệ đã tác động không nhỏ, làm thay đổi phương thức hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Công nghệ mới cho phép ngân hàng không chỉ đổi mới quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ mới. Chính vì vậy mà thái độ của khách hàng đối với một ngân hàng còn tuỳ thuộc rất lớn vào những kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng làm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Marketing ngân hàng nói chung và Marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng phải biết được những đặc điểm đó để đưa ra các quyết định phù hợp để vừa nâng cao được hiệu quả của khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trên cơ sở tối ưu hoá đồng vốn bỏ ra, vừa thấy được trình độ công nghệ hiện tại để tìm hướng phát triển, mang lại lợi ích tốt nhât cho khách hàng.

• Nhân tố con người

Cho dù công nghệ ngân hàng có hiện đại đến đâu, có tự động hoá đến đâu thì vai trò của con người trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là không thể thiếu được. Con người làm chủ tất cả, điều khiển kỹ thuật công nghệ, và quan trọng hơn cả là khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Hoạt động Marketing ngân hàng, mà cụ thể hơn là hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng cần phải khơi dậy được động lực làm việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Điều đó thể hiện ở trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng, thái độ phục vụ niềm nớ với khách hàng, và cả những nét văn hoá riêng có nằm trong văn hoá kinh doanh của mỗi ngân hàng. Có như vậy, ngân hàng mới có thể đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, ngày càng khắt khe của thị trường cũng như của bộ phận khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng của ngân hàng.

Nói chung, một khi ngân hàng đã gia nhập thị trường thì hoạt động kinh doanh của nó, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng không thể tránh khỏi những ảnh hưởng của những nhân tố chủ quan và khách quan. Những biện pháp Marketing thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực cho vay tiêu dùng của ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Điều quan trọng là Marketing trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng phải thật sự linh hoạt và hiệu quả, nhận định được những thuận lợi và khó khăn của những nhân tố khách quan, kết hợp hài hoà với điều kiện hiện tại của bản thân ngân hàng để đề ra những chính sách thật sự phù hợp làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng vay tiêu dùng đồng thời vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.

2.2.3 Nội dung hoạt động Marketing trong CVTD của Ngân hàng thương mại. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hết sức đa dạng, phức tạp, khác hẳn so với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất vật chất trong nền kinh tế. Nói một cách đơn giản, ngân hàng thương mại chính là một doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tài chính mà công chúng và doanh nghiệp có nhu cầu. Mà chúng ta đã biết, khi nền kinh tế càng phát triển thì xu hướng giảm tỉ trọng ngành nông nghiệp, công nghiệp, tăng tỉ trọng ngành dịch vụ trong bánh xe thu nhập của toàn bộ nền kinh tế sẽ ngày càng rõ rệt. Là một ngành dịch vụ, kinh doanh ngân hàng luôn mang lại nguồn lợi vô cùng lớn nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, điều quan trọng là trong môi trường kinh doanh đầy biến động ấy, chủ ngân hàng cần phải biết sử dụng nhiều phương pháp kinh doanh khác nhau, trong đó marketing là một chiến lược quan trọng.

Hoạt động kinh doanh truyền thống của ngân hàng là nhận tiền gửi và cho vay. Tín dụng tiêu dùng chính là một mảng kinh doanh nhỏ nằm trong hoạt động cho vay. Vì vậy, marketing trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng vừa mang những nội dung cơ bản của marketing ngân hàng nói chung, vừa mang những nét riêng biệt, đặc trưng. Dưới đây là những nội dung cụ thể của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng:

• Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu

Nghiên cứu môi trường kinh doanh nhằm xác định nhu cầu và sự biến động của thị trường là nhiệm vụ đầu tiên và cũng là yếu tố tiên quyết của hoạt động marketing ngân hàng nói chung và của hoạt động marketing trong CVTD nói riêng.

Bất kì một chiến lược marketing nào được đưa ra thì cũng phải dựa trên cơ sở của việc nghiên cứu, phân tích thị trường. Càng nắm bắt rõ, đầy đủ, chính xác, chi tiết về thị trường thì bộ phận marketing ngân hàng càng chủ động lựa chọn các biện pháp phù hợp và đạt hiệu quả cao nhất. Trước khi tiến hành hoạt động cho vay tiêu dùng, để có đầy đủ thông tin cần thiết về môi trường kinh doanh, bộ phận marketing thường tập trung nghiên cứu hai nội dung là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. Môi trường vĩ mô (như đã nêu ở trên) bao gồm: môi trường dân số, môi trường kinh tế, văn hoá- xã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường kỹ thuật công nghệ…Trong khi đó, môi trường vi mô chính là các yếu tố thuộc về nội lực của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, và khách hàng của ngân hàng. Marketing cần phải xem xét kỹ các vấn đề này để thấy được môi trường kinh doanh có thực sự thuận lợi cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng của ngân hàng hay không và khả năng gia nhập thị trường của ngân hàng thế nào. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Trong cho vay tiêu dùng, người tiêu dùng chính là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng nhắm đến để tập trung cung ứng sản phẩm. Hoạt động Marketing trong CVTD cần phải xác định được nhu cầu của nhóm khách hàng này, đồng thời nghiên cứu cả những nhân tố có thể tác động đến nhu cầu, sở thích chi tiêu, mua sắm của họ. Như em đã phân tích ở phần đầu, nhu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng, có thể là về tiện nghi sinh hoạt, phương tiện đi lại, mua sắm nhà cửa hoặc sử dụng các dịch vụ du lịch, y tế, giáo dục…Nhu cầu phong phú là vậy nên việc cung ứng các sản phẩm CVTD đáp ứng được đông đảo nhu cầu của khách hàng thực sự không dễ dàng, đó là chưa nói đến việc mỗi cá nhân, tuỳ thuộc vào đặc điểm riêng biệt của mình thì lại yêu cầu một cách cung ứng dịch vụ khác nhau. Chúng ta có thể kể đến ở đây là các đặc điểm về gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá…Ví dụ, gia đình có nhiều người “ăn theo” thường có nhu cầu về vay tiêu dùng hơn các hộ gia đình khác, khi còn trẻ người ta có nhu cầu vay tiêu dùng cho việc học hành, mua sắm xe cộ nhưng khi trung tuổi thì người ta lại có nhu cầu vay đế sửa sang, mua mới nhà cửa…hoặc những người có trình độ văn hoá và tầng lớp xã hội khác nhau lại có nhu cầu vay tiêu dùng khác nhau. Sau khi đã nghiên cứu những vấn đề này, marketing tiến hành phân đoạn thị trường và đề ra chiến lược marketing phù hợp. Ứng với nhóm khách hàng vay tiêu dùng, ta có thể phân đoạn thị trường theo những nhóm nhỏ hơn theo tiêu thức về độ tuổi, giới tính, tầng lớp xã hội và thu nhập, cơ cấu vùng dân cư…Từ đó dựa trên quy mô và sự tăng trưởng của thị trường, tính hấp dẫn của từng phân đoạn, mục tiêu và khả năng của ngân hàng mà ngân hàng sẽ tìm ra cho mình phân đoạn thị trường phù hợp nhất, một cách tiếp cận thị trường tối ưu nhất. Chỉ khi có một cái đích rõ ràng, hoạt động với một phương hướng xác định, thống nhất thì ngân hàng mới có thể thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.

• Chính sách sản phẩm trong CVTD của NHTM

Chiến lược sản phẩm có thể coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp do tính đa dạng và tổng hợp của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Mặt khác, sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ không được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó khăn. Chính vì vậy, nhiệm vụ của marketing ngân hàng là phải đưa ra được những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Chúng ta có thể hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Thông thường, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, và sản phẩm bổ sung. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Nhìn chung, sản phẩm cho vay tiêu dùng có mục đích khá rõ ràng là tài trợ tài chính cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hoặc hộ gia đình nên hầu hết các ngân hàng đều tích cực đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, có nghĩa là tập trung trên toàn bộ khách hàng tiêu dùng, ứng với từng nhóm nhỏ thì có những sản phẩm đặc trưng riêng phục vụ cho từng nhu cầu của họ, ví dụ như nhu cầu mua nhà, mua ô tô hay du học…Đó chính là phần sản phẩm cốt lõi của sản phẩm cho vay tiêu dùng, nó đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng (lợi ích mà khách hàng tìm kiếm). Về mặt “công dụng” của sản phẩm thì hầu như không hề có sự khác biệt giữa các ngân hàng bởi tất cả các ngân hàng đều xây dựng và phát triển sản phẩm cung ứng dựa trên phần cốt lõi là nhu cầu tiêu dùng của người dân. Phần sản phẩm hiện hữu là phần cụ thể của sản phẩm vay tiêu dùng, là hình thức biểu hiện bên ngoài như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, đó chính là những sản phẩm có tên gọi cụ thể như: sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ kinh doanh hộ cá thể…và theo đó nội dung và đặc điểm của từng sản phẩm cũng khác nhau. Đây chính là một căn cứ đầu tiên để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và chọn lựa sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Sản phẩm tín dụng tiêu dùng của mỗi ngân hàng, dù có thể giống nhau về tên gọi thì cũng sẽ có những sự khác biệt về mặt cơ cấu, quy mô khoản vay, hoặc nhằm vào những đối tượng khách hàng cũng khác nhau. Song, có lẽ điểm mấu chốt tạo nên sự thành công của sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho ngân hàng chính là phần sản phẩm bổ sung. Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng, để thoả mãn cao hơn nhu cầu của họ, tạo ra tính ưu việt về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp so với đối thủ cạnh tranh. Đối với sản phẩm vay tiêu dùng, ngân hàng có thể áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất, gia tăng thời hạn đáo nợ đối với khách hàng quen thuộc, hoặc đối với khách hàng mới đến vay thì có hình thức tặng quà, tư vấn miễn phí, hướng dẫn làm thủ tục vay một cách nhanh nhất, đơn giản nhất…Trên thực tế cho thấy, phần sản phẩm bổ sung chính là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay vì tính linh hoạt của nó. Khi ngân hàng đã cung ứng một sản phẩm cho vay tiêu dùng nhất định ra thị trường, bộ phận marketing cần phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm đó cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng và tăng thêm tính năng của sản phẩm để duy trì và mở rộng khách hàng vay. Bên cạnh đó, bộ phận marketing phải liên tục nghiên cứu phát triển sản phẩm vay tiêu dùng mới, để mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Đây chính là những nhiệm vụ chủ yếu trong chiến lược sản phẩm cùng mục tiêu mà marketing trong cho vay tiêu dùng cần đạt đến.

• Chính sách giá trong CVTD của NHTM Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Trong quan hệ mua bán thông thường, giá cả của một sản phẩm được hiểu là số tiền mà người mua phải trả cho người bán để nhận được quyền sử dụng, sở hữu hàng hoá. Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thể hiện dưới dạng lãi và phí. Chúng mang tính tổng hợp, đa dạng, phức tạp, có tính nhạy cảm cao, khó xác định chính xác chi phí và giá trị đối với từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt. Các ngân hàng thường áp dụng nhiều phương pháp định giá khác nhau như định giá theo chi phí bình quân cộng lợi nhuận, định giá dựa trên cơ sở phân tích hoà vốn đảm bảo lợi nhuận, định giá trên cơ sở biểu giá thị trường, hay định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng, định giá thấp, định giá cao…Trong cho vay tiêu dùng, giá của sản phẩm cho vay tiêu dùng chính là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền của ngân hàng trong thời gian nhất định. Thông thường, chúng được tính bằng công thức:

Đối với khách hàng vay tiêu dùng, điều mà họ quan tâm là khoản tiền vay được để có thể thoả mãn nhu cầu chi tiêu hiện tại của họ, là tổng khoản tiền họ phải trả trong tương lai chứ không phải là vấn đề lãi suất. Vì vậy, trong chính sách giá của mình, ngân hàng không cần phải tìm mọi cách để đưa ra được một mức giá (mức lãi suất) thấp nhất với khách hàng mà quan trọng là cung cấp sản phẩm đó một cách chất lượng nhất (vừa phải đảm báo mức giá cạnh tranh, vừa phải đảm bào lợi nhuận ngân hàng). Với những khoản vay tiêu dùng được đánh giá có khả năng rủi ro cao hơn thì mức giá ngân hàng đưa ra cũng cao hơn. Ngoài ra, tuỳ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng mà ngân hàng có thể áp dụng mức giá cho linh hoạt, phù hợp. Nếu là khách hàng vay truyền thống, ngân hàng có thể đề ra một mức giá ưu đãi, thấp hơn so với mức giá thông thường để khuyến khích họ. Còn đối với khách hàng mới, ngân hàng có thể áp dụng các chính sách khác không phải về giá như: khuyến mại, chăm sóc khách hàng thật tốt, thật chu đáo…để tạo mối quan hệ lâu dài trong tương lai. Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mà đặc biệt là tình hình lạm phát trầm trọng làm cho”chi phí vay” tăng mạnh (lãi suất huy động đã lên tới 15- 16%/năm)²⁰, công việc quản lý giá thực sự là một nhiệm vụ quan trọng mà ngân hàng, cụ thể là bộ phận marketing cần lưu ý để nhằm dung hoà được lợi ích của khách hàng với lợi nhuận của ngân hàng.

• Chính sách phân phối trong CVTD của NHTM Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Sau khi đã tìm hiểu thị trường, thiết lập được chính sách sản phẩm và chính sách giá thì bộ phận Marketing của ngân hàng cần phải đề ra được chiến lược phân phối thật hiệu quả để đưa sản phẩm cho vay tiêu dùng đến được với khách hàng.

Một đặc điểm của khách hàng vay tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến chính sách phân phối của marketing đó là số lượng khách hàng vay tiêu dùng rất lớn, có trình độ văn hoá khác nhau, hơn nữa lại tập trung theo từng khu vực địa lý. Điều này đòi hỏi phải có một chính sách phân phối linh hoạt và hiệu quả ứng với từng vùng. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng có thể kết hợp hai kênh phân phối là: kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối truyền thống. Kênh phân phối truyền thống có nghĩa là: khi ngân hàng muốn mở rộng việc phân phối sản phẩm thì ngân hàng sẽ phải mở thêm các chi nhánh và tăng nhân viên để họ trực tiếp giao dịch cung ứng sản phẩm cho khách hàng có nhu cầu đến vay. Các chi nhánh thường được đặt ở những nơi có mật độ dân cư đông, có nhu cầu vay tiêu dùng lớn. Còn kênh phân phối hiện đại có nghĩa là ngân hàng áp dụng các công nghệ, kĩ thuật hiện đại vào việc cung ứng các sản phẩm vay tiêu dùng đến với những người đang cần nó. Đó chính là khi khách hàng sử dụng dịch vụ thấu chi của ngân hàng để vay tiền qua máy ATM (ứng trước tài khoản cá nhân) hay việc sử dụng dịch vụ Homebanking, telebanking…Trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng, ngân hàng nên đầu tư vào cả hai kênh phân phối này, đồng thời đa dạng hoá chúng dưới các hình thức khác nhau thật linh hoạt, để tạo nên một sự kết hợp hoàn thiện, khắc phục những hạn chế của từng phương thức phân phối đơn lẻ. Từ đó, ngân hàng sẽ dễ dàng tạo được nhịp cầu đưa sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng đến được với khách hàng một cách hiệu quả nhất, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động và giảm chi phí.

• Chính sách giao tiếp- khuếch trương trong CVTD của NHTM

Chính sách khuếch trương giao tiếp là những hoạt động hỗ trợ với mục tiêu đề ra là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch về ngân hàng. Trong xu thế hiện nay, các ngân hàng đều đang rất chú trọng đến việc áp dụng chính sách này vào hoạt động marketing của mình. Lĩnh vực cho vay tiêu dùng cũng không phải là một ngoại lệ. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng. Đó là hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi, tài trợ, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp…Khi đi cụ thể vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng thì ta có thể hiểu chúng một cách tổng quát như sau:

Quảng cáo-tài trợ là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu về hình ảnh ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thông qua các đoạn quảng cáo ngắn, các bài viết đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài, truyền hình…hoặc thông qua các hoạt động tài trợ. Đây là những hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Tuyên truyền-Marketing trực tiếp là việc ngân hàng gửi các thông tin, thông điệp về ngân hàng thông qua hình thức đối thoại trực tiếp giữa khách hàng- ngân hàng, như qua các hội nghị khách hàng thường niên, điện thoại, giải đáp trực tuyến… hoặc gián tiếp thông qua các hội thảo chuyên đề, các hoạt động từ thiện…Kết quả là ngân hàng có thể tạo dựng và duy trì được sự hiểu biết rộng rãi của khách hàng về ngân hàng, giữ vững mối quan hệ thân thiết với khách hàng hiện tại, mở rộng được các mối quan hệ mới. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng vay như: việc nhân viên ngân hàng gặp gỡ, giới thiệu, thuyết phục…và thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Có thể nói đây là một cách thức truyền thống, song chúng ta không thể phủ nhận rằng nó cũng mang tính ưu việt riêng mà các phương thức marketing hiện đại khác không thể thay thế hoàn toàn được. Việc phát triển chiến lược giao tiếp khuếch trương thông qua hình thức này sẽ mang đến những hiệu quả không nhỏ, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

Xúc tiến bán hàng là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ như khuyến mại, giảm giá, phần thưởng, quà tặng…để cổ động, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm vay tiêu dùng trong một thời gian ngắn.

Như vậy, ta thấy mỗi hình thức sẽ sử dụng một cách thức tác động khác nhau, mất một chi phí khác nhau, và vì thế cũng đem lại hiệu quả cũng khác nhau. Tuy nhiên, các hoạt động này đều tác động trực tiếp đến sự quan tâm của khách hàng nhằm mở rộng tự duy, sự hiểu biết của họ về sản phẩm cho vay tiêu dùng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Ngoài ra, đây cũng là một cách để ngân hàng có thể giữ được lượng khách hàng quen thuộc của mình nếu marketing có những phương pháp chăm sóc cụ thể và hiệu quả (tổ chức hội nghị khách hàng, khuyến mãi…). Đây là một chiến lược marketing không thể thiếu trong tổng thể chiến lược hoạt động cuả ngân hàng thương mại hiện đại nếu muốn tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, việc lựa chọn hình thức nào hay là sử dụng kết hợp tất cả các biện pháp xúc tiến hỗn hợp này, điều đó thì còn tuỳ thuộc vào từng ngân hàng, tuỳ thuộc vào từng thời điểm, nhất là khi thị trường tiền tệ hiện đang rất nhạy cảm với lãi suất, hoạt động cho vay trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Các ngân hàng cần cân nhắc kĩ lưỡng để có thể thu được hiệu quả lớn nhất: hình ảnh, uy tín của ngân hàng ngày một tăng cao, thị phần về vay tiêu dùng ngày càng được mở rộng, khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trên thị trường ngày càng lớn…

• Chính sách phát triển con người

Chiến lược marketing của ngân hàng muốn có hiệu quả thì phải được thực thi bởi toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Chính vì vậy, trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, để đảm bảo cho việc triển khai hoạt động marketing thành công thì nhà quản trị ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực. Ở tất cả các khâu các cấp, các bộ phận đều phải tuyển dụng được những con người có trình độ, có kĩ năng và những đức tính cần thiết phù hợp với công việc. Có thể nói cụ thể ở đây, trước hết là phải đào tạo được đội ngũ cán bộ tín dụng tiêu dùng có năng lực, hiểu nghiệp vụ cho vay, có phẩm chất đạo đức trong sáng, cởi mở, nhiệt tình. Tiếp theo, phải xác định rằng: công việc marketing trong cho vay tiêu dùng không chỉ là trách nhiệm của các cán bộ tín dụng tiêu dùng mà đó là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Mọi thành viên phải luôn chủ động nghiên cứu, tìm tòi, phát triển và hoàn thiện các sản phẩm cho vay tiêu dùng, đồng thời họ cũng chính là cầu nối thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình, lịch sự. Ngược lại, để có thể phát huy được năng lực và khơi dậy tinh thần làm việc hăng say của nhân viên, ngân hàng cũng cần phải có những chương trình đào tạo bồi dưỡng, có cơ chế chính sách khuyến khích hợp lý. Có như vậy, hệ thống các biện pháp marketing chiến lược của ngân hàng nói chung và trong cho vay tiêu dùng nói riêng mới thực sự phát huy được tính hiệu quả, đạt được sự thành công rực rỡ.

III: KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Khi muốn đề cập đến kinh nghiệm phát triển hoạt động marketing trong CVTD của một ngân hàng nước ngoài thì thông thường mọi người hay tư duy đến những ngân hàng lớn, nổi tiếng trên thế giới đặt tại Anh, Mỹ hay Thuỵ Sỹ, Đức…Tuy nhiên, vì marketing là một lĩnh vực nhạy cảm, có liên quan chặt chẽ đến từng môi trường kinh doanh cụ thể với những thói quen, tâm lý tiêu dùng riêng biệt. Vì vậy, với mục đích đưa ra những bài học thực tiễn nhất về hoạt động marketing CVTD cho các ngân hàng Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng , em xin lựa chọn chính những ngân hàng nước ngoài hiện đang hoạt động thành công tại Việt Nam là Ngân hàng Hồng Kông&Thượng Hải (HSBC), và ngân hàng ANZ làm dẫn chứng rút ra kinh nghiệm.

3.1 Ngân hàng Hồng Kông&Thượng Hải (HSBC)

Tập đoàn HSBC (của Anh) là một trong những tập đoàn tài chính- ngân hàng lớn nhất trên thế giới với hơn 10,000 chi nhánh ở trên 83 quốc gia của Châu Âu, Châu Á-TBD, Trung Đông và Châu Phi và tổng tài sản lên tới 2,150 tỷ đô la Mỹ. Tại Việt Nam, ngân hàng HSBC là một trong những ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhất, hoạt động từ năm 1870. Từ đó đến nay, HSBC Việt nam liên tục thu được nhiều kết quả đáng mừng: được Asset Triple A bầu chọn là “Ngân hàng Lưu ký tốt nhất Việt Nam”-2023, được tạp chí Finance Asia trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2023”- một giải thưởng danh giá nhất trong khu vực châu Á- TBD ghi nhận sự xuất sắc, vượt trội trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ…Trong những thành tựu nêu trên của HSBC có sự đóng góp không nhỏ của tín dụng tiêu dùng. Và điều làm nên thành công của tín dụng tiêu dùng lại chính là các chính sách marketing trong CVTD của HSBC: linh hoạt, hợp lý. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Trước tiên, với việc nghiên cứu thị trường, HSBC là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đã không ngần ngại trong việc đầu tư chi phí nghiên cứu thị trường tiêu dùng rất tỷ mỷ. Cuối tháng 1/2025, HSBC đã thuê CIMIGO-một trong những công ty nghiên cứu đa quốc gia, tiến hành một cuộc khảo sát quy mô lớn để tìm hiểu khuynh hướng tiêu dùng của người dân Việt Nam trong dịp Tết, từ đó ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm tín dụng tiêu dùng phù hợp nhất. Có thể nói, cách làm của HSBC mang tính chuyên nghiệp cao, hiệu quả lớn. Đó thực sự là một điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần học hỏi. Ngoài ra, các chính sách marketing CVTD của HSBC cũng rất cụ thể, linh hoạt. HSBC liên tục nới lỏng chính sách cho vay tiêu dùng cá nhân. Thay đổi mạnh nhất là quy định về thu nhập của khách hàng, từ chỗ mức lương tối thiểu khoảng 8-10 triệu đồng đã được hạ xuống còn 3 triệu đồng. Số lượng khách hàng của HSBC từ đó tăng theo cấp số nhân. Hệ thống sản phẩm tiêu dùng của HSBC không chỉ đa dạng, được đặt những cái tên hấp dẫn, mà còn có rất nhiều tiện ích vượt trội: lãi suất thấp, cho vay với thời gian dài, thủ tục nhanh gọn. Điều đó có được một phần chính là nhờ nỗ lực của ngân hàng trong việc hợp tác với các hãng ô tô lớn, các khu mua sắm, khu chung cư…Riêng trong lĩnh vực ô tô, nếu như hầu hết các ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc liên kết với các đại lý, nhà phân phối ôtô, thì HSBC liên kết trực tiếp với nhà sản xuất (như hợp tác giữa Mercedes- Benz, Starchoice và HSBC)- khách hàng được hỗ trợ làm thủ tục vay tiền từ ngân hàng thay vì họ phải tự làm như những chương trình tài trợ tín dụng mua ôtô ở các ngân hàng hay các hãng ôtô khác. Do thủ tục yêu cầu rất đơn giản nên thời gian giải quyết cho vay tín chấp của ngân hàng chỉ mất 8 tiếng, ngắn hơn rất nhiều so với hầu hết các ngân hàng trong nước (24-48 tiếng). Rõ ràng HSBC đã tạo cho mình một “đẳng cấp vượt trội” hơn hẳn các ngân hàng khác. Thêm một điều đáng học hỏi nữa từ HSBC là chính sách phân phối của nó. Về kênh phân phối truyền thống, với quyền được thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài trong thời gian sắp tới và một tiềm lực tài chính mạnh, chắc chắn HSBC sẽ là một trong những ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, quy mô nhất tại Việt Nam. Còn kênh phân phối hiện đại thì có thể nói là một thế mạnh riêng có của HSBC. Với HSBC, khách hàng có thể vay tín chấp qua mạng chỉ bằng cách kích chuột rất đơn giản tại website của ngân hàng. Ứng dụng công nghệ cao, hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng cho phép việc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại điểm bán hàng mà không có sự xuất hiện của tiền mặt (EFTPOS) như: dịch vụ e-paylist cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hàng loạt (thanh toán cho nhiều đối tượng cùng một lúc với cùng nội dung) cho nhiều mục đích khác nhau, ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào thuận tiện đối với họ, từ đó khuyến khích được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Còn về chính sách khuyếch trương giao tiếp của HSBC thì sao? Không thể phủ nhận rằng HSBC thực sự có cách thức quảng bá thật chuyên nghiệp. Liệu rằng tại Việt Nam, đã có mấy ngân hàng tập trung vào biện pháp tuyên truyền, marketing trực tiếp: cử nhân viên đến tận nhà để làm thủ tục cho khách, hay đứng ra tài trợ cho một loạt các chương trình lớn mang tầm cỡ quốc gia, mang tính xã hội sâu rộng như : là một trong những tổ chức tài chính hàng đầu thiết lập Trung tâm tư vấn thông tin Việt Nam tại Đài Loan để tạo điều kiện thuận lợi cũng như khuyến khích giao thương và đầu tư giữa Đài Loan và Việt Nam; tài trợ 4.000 USD cho dự án Bảo tồn gen thực vật đặc hữu và quý hiếm, tham gia trồng rừng tại khu Bảo tồn rừng quốc gia Cúc Phương và Cát Tiên.. Những hoạt động đó, tưởng như rất “xa vời” với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, song thực tế lại có những tác động rất tốt trong việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam khác cũng có tham gia tài trợ nhưng phần lớn là mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ và ở những chương trình có liên quan trực tiếp đến mảng kinh doanh của mình nên hiệu quả thu được chưa cao. Bài học kinh nghiệm cuối cùng trong chiến lược marketing CVTD của HSBC mà em muốn đề cập đó chính là chính sách con người. Chính sách đãi ngộ tốt cũng như chế độ đào tạo bài bản, nghiêm túc của HSBC luôn là yếu tố giúp HSBC thu hút được rất nhiều người tài. Với nguồn nhân lực mạnh, mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cũng như hoạt động Marketing CVTD của ngân hàng nói riêng luôn được thực hiện dễ dàng, hiệu quả.

3.2 Ngân hàng ANZ Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

ANZ là một ngân hàng hàng đầu của Úc được thành lập từ năm 1858. ANZ cũng đã có mặt tại Việt Nam được 15 năm. Không kém so với HSBC, ANZ cũng đã từng nhận được giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất Việt Nam” năm 2020 do The Asian Banker, một tờ tạp chí tài chính nổi tiếng có trụ sở tại Singapore phối hợp với ACNielsen và trường Đại học Wharton của Mỹ tổ chức bình chọn, được Tạp chí tài chính FinanceAsia (Hồng Kông) bình chọn “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2021”. Hiện nay, trong tương quan so sánh với HSBC, ANZ cũng ở vị trí “ngang ngửa”, cũng là một ngân hàng “lão luyện” trong chính sách marketing CVTD.

ANZ đã có cả một chiến lược tổng thể để phát triển danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng (từ tín chấp đến thế chấp), có khả năng cạnh tranh cao từ nay đến năm 2028. Và chúng ta có thể dễ dàng nhận ra các tính năng vượt trội và các phần tiện ích bổ sung trong sản phẩm cho vay tiêu dùng của ANZ như: cho vay mua nhà với thời gian vay dài nhất: 20 năm, lãi suất rất cạnh tranh 0,92%/tháng, giải ngân chỉ sau 48 giờ hoàn thành thủ tục, miễn phí tư vấn về kế hoạch tài chính, thủ tục thẩm định hồ sơ vay gọn nhẹ, rõ ràng, nhanh chóng, nhiều sự lựa chọn linh hoạt, thậm chí nếu vay mua nhà của ALOHOUSING hay HANOISTAY thì mức vay có thể lên đến 100% giá trị ngôi nhà nhờ vào mối quan hệ hợp tác thân thiết của ANZ và các công ty này. Thậm chí, ngay cả khi lãi suất huy động của các NHVN trên thị trường biến động mạnh thì ANZ vẫn không chịu nhiều ảnh hưởng, hoạt động cho vay tiêu dùng vẫn được duy trì, phát triển. Việc “khoá van tín dụng BĐS” từ giữa tháng 5/2025 của các ngân hàng trong nước lại mở ra nhiều cơ hội cho việc chiếm lĩnh thị trường này của các NH nước ngoài nói chung và ANZ nói riêng. Đó chính là nhờ khả năng “dự phòng và kiểm soát rủi ro” của các ngân hàng này là rất tốt. Sản phẩm hỗ trợ du học của ANZ thì được đặt những cái tên rất “riêng”, rất ý nghĩa: “Đầu tư cho tương lai” và “tích luỹ cho tương lai” với ưu đãi dành cho cả bố mẹ sinh viên du học: vay tiền mua xe hơi với mức phí xét duyệt hồ sơ giảm còn 1/2… Đây có thể coi là một chiến lược hoàn thiện sản phẩm rất sáng tạo của ANZ. Cuối cùng, một điều mà các ngân hàng trong nước có thể học hỏi nhiều từ ANZ đó chính là cách mà ngân hàng này mở rộng kênh phân phối (internetbanking, dịch vụ e- biz…) và cách mà ngân hàng phục vụ, chăm sóc khách hàng. ANZ luôn tập trung đẩy mạnh marketing trực tiếp, là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có đường dây nóng miễn phí 1800-1559, phục vụ khách hàng 24/24 trong suốt cả tuần để trả lời câu hỏi của khách hàng.

Có thể nói, cả hai ngân hàng HSBC và ANZ đều là những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động rất thành công tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Và như em đã phân tích, sự thành công đó chính là do các ngân hàng này đã thực hiện hiệu quả chính sách marketing CVTD. Để có thể cạnh tranh và phát triển, việc các ngân hàng Việt Nam học hỏi các kinh nghiệm trong việc hoạt động marketing nói chung và marketing CVTD nói riêng thực sự là điều rất cần thiết.

3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng VPBank Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

Từ việc phân tích điểm thành công trong chính sách marketing CVTD của hai ngân hàng nước ngoài: HSBC và ANZ, chúng ta có thể dễ dàng tóm gọn lại thành 5 bài học kinh nghiệm mà VPBank nên học hỏi:

Thứ nhất, phải xây dựng được một chiến lược marketing trong CVTD một cách tổng thể, dài hạn, và cụ thể hoá việc thực hiện trong từng giai đoạn khác nhau sao cho phù hợp, lý luận gắn liền với thực tiễn.

Thứ hai, đầu tư nghiên cứu thị trường vay tiêu dùng thật kĩ lưỡng, và có phương án dự phòng các rủi ro có thể gặp phải để hạn chế sự ảnh hưởng mạnh bởi các biến động bên ngoài như: tâm lý, kì vọng của người tiêu dùng, lãi suất huy động của các đối thủ cạnh tranh…

Thứ ba, vừa không ngừng kéo dài vòng đời của các sản phẩm hiện hữu vừa khai thác, phát triển các dòng sản phẩm mới để đón đầu nhu cầu của người dân. Sản phẩm cần tạo ra được nét vượt trội: hoặc là dựa vào chất lượng phục vụ, hoặc là dựa vào tính năng sản phẩm…

Thứ tư, phát huy lợi thế của kênh phân phối hiện đại, gián tiếp thông qua việc đổi mới công nghệ ngân hàng, hợp tác với các doanh nghiệp, tổ chức khác…

Thứ năm, đẩy mạnh hoạt động giao tiếp- khuếch trương trực tiếp và gián tiếp, tạo ấn tượng tốt cho công chúng không chỉ qua các dịch vụ khách hàng mà qua cả các hoạt động xã hội có ảnh hưởng sâu rộng, luôn lấy phương châm: uy tín làm nên một nửa sự thành công trong hoạt động marketing CVTD. Khóa luận: Phát triển marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng tại VPBank

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com