Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn là một bài mẫu điểm cao, được giáo viên đánh giá cao trong số bài luận của cả lớp. Trong bài mẫu, tác giả kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường, sau đó phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ phòng. Một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Chính vì thê, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon” làm bài Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Nội dung chính
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam cũng không đứng ngoài cuộc và đã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước. Bên cạnh đó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp một nền văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào đón được nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa đặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để tăng khả năng cạnh tranh.
Một trong số khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend Hotel Saigon hoạt động với phương châm “luôn đề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm”. Chính vì điều này mà chất lượng dịch vụ phòng, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi luôn được khách sạn đào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, điều này khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ và để giành được phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đứng vững trên thị trường.
Xuất phát từ phương châm hoạt động của khách sạn, toàn thể nhân viên của Legend Hotel Saigon luôn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, luôn tự đổi mới nâng cao năng lực bản thân. Tôi cũng không đứng ngoài cuộc, với mong muốn được vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua để áp dụng vào thực tế để có thể cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon”.
2. Mục đích nghiên cứu ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận Housekeeping. được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận đến các nhân viên trong bộ phận. Tôi thực hiện khóa luận với những mục đích sau:
- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ phòng tại đây.
- đóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh.
3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi không gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon tọa lạc tại số 2A – 4A Tôn đức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chí
- Phạm vi thời gian: tôi đã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 đến ngày 1/7/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận đã sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại bộ phận Housekeeping.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend.
- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp.
5. Kết cấu đề tài
Khóa luận gồm 4 chương sau:
- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
- Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
- Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT đỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON.
- Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. để hiểu rõ hơn cần phân tích những cụm từ sau:
Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
- + đặc trưng để phân biệt đối tượng này với các đối tượng khác cùng loại. Ví dụ: Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu đỏ đặc trưng.
- + đặc tính vốn có, đặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của đối tượng. Ví dụ: Người châu Á có đặc tính là tóc đen, da vàng.
Theo định nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó nhắc đến.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Khái niệm
Đầu tiên để tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta cũng cần biết đôi chút về “dịch vụ” là gì. Theo Donald M.Davidoff – nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.[2,237]
Trong định nghĩa trên cũng cho thấy rằng nhất định là cần phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ là phải thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó, có thể là tiền như trong kinh doanh, hay cũng có thể là lợi ích mà đôi bên đồng ý thỏa thuận.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khó diễn tả bằng ngôn ngữ nhưng người ta vẫn đánh giá nhận xét được chất lượng dịch vụ bằng kinh nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụ sản phẩm, tức là đánh giá dựa trên quan điểm cá nhân. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:
Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm hay dịch vụ. Vì có thể người tiêu dùng chưa tiêu thụ sản phẩm và một số sản phẩm khi tiêu dùng rồi mới đánh giá được chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác để cảm nhận, đánh giá hình thức bên ngoài của sản phẩm, hay thái độ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ đó.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng sờ được hay nhìn được chẳng hạn như tại khách sạn trong phòng của khách giường được thay mỗi ngày trắng tinh căng phẳng nhìn vào là muốn được nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng cá nhân được cung cấp đầy đủ…
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng đánh giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nói đến gốm cao cấp thì mọi người nghĩ ngay đến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nói đến tủ lạnh bền tốt thì nghĩ ngay đến Toshiba…
Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng đã tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ.
Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ đến sử dụng nó và đưa ra sự so sánh giữa sự mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
1.1.3. đặc điểm sản phẩm dịch vụ ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, đụng chạm vào được còn đối với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật chất. Chính vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng của nó ra sao trước khi sử dụng. Ngoài ra mỗi khách hàng có một quan điểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm này là khác nhau. Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp là rất khó khăn.
- Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phòng mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. đặc biệt sản phẩm của bộ phận này không thể lưu kho, nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ bị lỗ chi phí cố định của phòng đó. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao.
- Sản phẩm dịch vụ chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng là người có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể giữ vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng khi đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
Ngày nay nhu cầu của khách hàng rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhất là kinh doanh khách sạn cần lưu ý. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
- Khái niệm
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được coi là mức độ cung cấp dịch vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu cầu của khách hàng mà họ hướng đến. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của khách sạn. Từ đó ta có đẳng thức sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ Qua đẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn đến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là rất tồi tệ. Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt đúng lúc, đúng thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách kỳ vọng. đó gọi là “đi trước một bước” để thực hiện được điều này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của tổng thể các bộ phận và hơn hết là thái độ phục vụ của nhân viên, cho dù trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi đồ ăn thức uống hoàn hảo đến đâu mà thái độ phục vụ của nhân viên không tốt làm phiền lòng khách thì bị đánh giá là chất lượng dịch vụ không tốt, kém chất lượng. Chính vì thế mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay luôn tìm cách vận động làm mới bản thân bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách và tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới.
1.1.3.2. đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
- Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá
Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó đo lường và khó đánh giá là vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc đánh giá các yếu tố này khó khăn hơn là đối với các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là chúng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau thì sẽ khác nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất khó khăn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được chẳng hạn như số lượng khách đến khách sạn, hay dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối với quản lý để suy ra thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách của khách sạn và những phản hồi từ khách hàng.
- Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
đặc điểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì đây là sản phẩm đặc biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian. Họ là nhân vật chính không thể thiếu trong quá trình này vì họ có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Từ đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng chứ không nên dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình mà xem xét.
- Thứ ba: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật
Là toàn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn như: Tính hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ an toàn trong đảm bảo tài sản và tính mạng khách…
- Chất lượng chức năng
Là những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. đó là thái độ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thì cách ứng xử, thái độ phục vụ của nhân viên là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn. Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Cả hai thành phần này đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý luôn quan tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và sự đòi hỏi của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến.
Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán cao phải được nhìn từ hai góc độ:
- Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách của khách sạn phải đồng bộ với
- Hai là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và đối với mỗi khách hàng. Yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ khách bằng thái độ công bằng mọi khách hàng là như nhau không được phân biệt khách thường và khách quan trọng hay khách ít tiền thưởng và khách nhiều tiền thưởng, thêm nữa là chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách mới đến còn về sau thì không giống như lúc ban đầu.
Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải diễn ra trong một lúc, một thời điểm nhất định nào đó nhằm vào mục đích đối phó với cơ quan chức năng, chất lượng dịch vụ không phải chỉ chú tâm xây dựng một lần rồi bỏ, mà chất lượng dịch vụ trong khách sạn phải được xây dựng từng bước củng cố hoàn thiện và điều chỉnh kịp thời nhằm phù hợp với điều kiện thay đổi của thị trường.
Có thể bạn quan tâm:
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 phần cơ sở từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đo là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ. Một khái niệm khác thường áp dụng trong thực tiễn của các doanh nghiệp, sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành ở khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
- Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn ai cũng hiểu rằng việc chăm sóc khách hàng tốt là tạo ra một cảm giác thoải mái cho khách, đảm bảo các nhu cầu của họ được thỏa mãn. Vậy nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì, thoạt nghĩ nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển chẳng hạn như những thứ cần thiết tối thiểu trong cuộc sống thường ngày của một người như là ăn, uống, mặc, ngủ, nghỉ, vui chơi giải trí…
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng bắt nguồn từ khách hàng và dựa trên nhu cầu mong đợi của khách hàng. Việc lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu sẽ giúp cho việc hoạch định chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi. Ngoài ra giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, và đồng thời tạo mối quan hệ thân quen với khách hàng. để đạt được những điều đó doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:
- Nhận dạng được khách hàng
để thực hiện được bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “ khách hàng mục tiêu của mình là ai?” Nếu không làm được điều này thì doanh nghiệp sẽ khó thành công được vì không chọn đúng thị trường mục tiêu. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là những người mới biết đến sản phẩm của doanh nghiệp bạn trên các phương tiện truyền thông hay khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà cũng có thể là những đối tác làm ăn, nhà cung ứng cho doanh nghiệp, thương nhân, chính trị gia… Nói chung khách đến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đa dạng nên cần phải nhận dạng được loại khách của mình để thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với từng loại khách nhằm cung cấp dịch vụ cho thật tốt để giữ chân được khách hàng.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Tiếp theo đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình họ có nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết vì như thế sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời đúng lúc đúng cách và đúng nguyện vọng của khách khi đó hiệu quả sẽ rất cao. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu là phương pháp Marketing, đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn tìm hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Thông qua những hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp có thể đạt được những mục đích sau:
- Thấy được những nhu cầu mong đợi thực sự của khách đối với sản phẩm dịch vụ.
- Thấy được những thiếu sót, những sai lầm trong quá trình phục vụ cần khắc phục sữa chữa.
- Thấy được thực trạng phục vụ của khách sạn mình với đối thủ cạnh tranh.
- đánh giá về thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên, của các bộ phận để phê bình hay khen thưởng.
- Theo dõi những sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương
- Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm và sự phản hồi. Giúp doanh nghiệp có thể đến gần hơn với khách hàng hiểu được nhu cầu của đối tượng khách hàng của mình thì doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ hơn.
1.2.2. Kiểm tra đo lường sự hài lòng của khách hàng ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông tin phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Làm thế nào để biết được thông tin từ khách hàng? Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:
- Thẻ (sổ, hộp thư….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong khách sạn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở – đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.
- Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.
- Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.
Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện.
Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng thì cần phải xử lý, phân tích số liệu bằng phương pháp phân tích thống kê và cần phải kiểm tra số liệu mã hóa nó để máy tính tính toán các số liệu. Bước cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu.
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn sau:
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị cơ sở vật chất đóng góp một phần đáng kể vào quá trình sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn các trang thiết bị trong các khu phục vụ khách tại bộ phận buồng, bar… và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các vật dụng trang trí bên ngoài cho sản phẩm tạo nên sự thu hút đáng kể của sản phẩm. đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ không những tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp về hình dáng bên ngoài, như thế mới là sản phẩm toàn diện. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ các tính năng cần thiết, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách khi sử dụng và nhân viên trong công tác vệ
- Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng, mang lại sự thỏa mái thư giản cho khách. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
- Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối với dư luận về an toàn của khách sạn. đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm khi có sự cố và thiết bị phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
- Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh, không côn trùng gây hại, không mầm bệnh… phải đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo
1.2.3.2. Yếu tố con người ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
đây là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác. Một khách sạn được đầu tư về kỹ thuật tốt trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp không mang đến cho khách sự hài lòng thì coi như chất lượng của khách sạn đó yếu kém. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn.
Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
- độ tuổi, giới tính, ngoại hình
- Trình độ ngoại ngữ
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Phẩm chất đạo đức
- Khả năng giao tiếp
- Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau….
Chất lượng đội ngũ quản lý
đối với những nhân viên phục vụ vì là con người nên tâm lý không ổn định đôi lúc mắc sai lầm cho nên đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, uy tín đối với nhân viên cấp dưới… đội ngũ quản lý phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ nhằm quản lý chặt chẽ các nhân viên của mình tránh những sai lầm và qua mặt quản lý.
- Phương pháp làm việc
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn tiêu tốn thời gian ít hơn. đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn, mang lại sự tự tin cho nhân viên khi phục vụ khách hàng. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.
- Nguyên vật liệu
đối với bất kì ngành nghề kinh doanh gì thì cũng cần phải có nguyên liệu để tạo ra sản phẩm. Vì thế khâu lựa chọn, thu mua, nhập nguyên liệu phải được kiểm tra hết sức cẩn thận vì nó ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ. đối với nguyên vật liệu phải kiểm tra các tiêu chí sau:
Nguồn gốc xuất xứ.
Chất lượng phải đảm bảo tươi ngon, bền chắc…
đảm bảo vệ sinh an toàn, và an toàn cho người sử dụng.
Cách thức phương pháp bảo quản.
- Môi trường
đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặt lên hàng đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, môi trường làm việc của nhân viên cũng rất là quan trọng, vì chúng ta biết rằng khi tâm trạng thoải mái thì làm việc sẽ có năng xuất cao. Cho nên các cấp quản lý cần tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để đạt được hiệu quả tốt trong công việc.
2.1. Giới thiệu về khách sạn Legend Hotel Saigon
2.1.1. Giới thiệu ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
Khách sạn Legend Hotel Saigon là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh, nhiều năm liền đạt được giải thưởng danh hiệu cao quí của Việt Nam trao cho đơn vị có chất lượng dịch vụ xuất sắc trong ngành lưu trú, tự hào mang đến cho du khách một không gian thuận tiện, phục vụ tận tụy và chất lượng tốt nhất.
- Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Trong những năm đầu của thập kỉ 90, đất nước đang có sự chuyển mình rõ rệt, sự thay đổi nhận thức quản lý nền kinh tế của chính phủ trong đó ưu tiên mở cửa để thu hút đầu tư từ nước ngoài, chính vì nhận ra được tiềm năng của một đất nước đang vươn mình trỗi dậy, năm 1993 theo giấy phép đầu tư số 753/GP cấp ngày 21/12/1993, Công ty Liên doanh Hải Thành – Kotobuki được thành lập (gọi tắt là công ty liên doanh Hako) có lĩnh vực kinh doanh chính là dịch nhà hàng khách sạn, đặt trụ sở tại tòa nhà Riverside Office, địa chỉ số 2A – 4A Tôn đức Thắng, đây là một mốc son trong nhận thức của quốc tế về sự phát triển kinh tế Việt Nam trong tương lai ở đó du lịch là một ngành mũi nhọn.
Khách Sạn Legend Hotel Saigon là một kiến trúc lớn hiện đại với mặt tiền thoáng nằm bên cạnh tòa nhà Riverside Office, được xây dựng và đã đi vào hoạt động từ ngày 05 tháng 01 năm 2001, dưới sự quản lý và điều hành của công ty Liên doanh Hako, trải qua 10 năm hình thành và phát triển Legend Hotel Saigon hiện nay là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh với dịch vụ kinh doanh đa dạng, phong phú nhằm phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
- địa điểm
Legend Hotel Saigon có một sự kết hoàn mỹ của khung cảnh nhìn từ Khách sạn, một mặt hướng về trung tâm thành phố nhộn nhịp sầm uất, kiến trúc cao tầng hiện đại pha lẫn một chút cổ điển từ các ngôi nhà cổ từ thời Pháp mà trong đó là nhịp sống, nhịp làm việc của con người nơi đây diễn ra sôi động thì mặt đối lập bên kia là sông Sài Gòn như dòng chảy mượt mà ôm lấy thành phố với rặng dừa nước bát ngát xanh rì, xa xa ẩn hiện trong đó có một vài công trình cơ sở hạ tầng đang được xây dựng của vùng ngoại ô quận 2 chính sự đối lập bổ trợ cho nhau đó tạo nên cho du khách một vẻ đẹp thích thú khó cưỡng lại mà ở đó họ cảm nhận thấy sự phát triển rõ rệt của thành phố dù có thể đây là lần đầu tiên họ đặt chân đến thành phố Hồ Chí Minh.
“Nhất cận thị, nhị cận giang, tam cận lộ” câu nói đúc kết kinh nghiệm phong thủy của người xưa về một mảnh đất kinh doanh và sinh sống tốt nhất và trong trường hợp này khách sạn Legend Hotel Saigon đã hội tụ được cả 3 ưu điểm đó khi mà nó sở hữu một vị trí đắc địa nằm tại Quận 1 trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trên con đường huyết mạch xuyên suốt thành phố, không chỉ vậy khi lưu trú tại đây du khách chỉ cần bỏ ra một vài phút đi bộ thả mình vào làn gió sông Sài Gòn mát mẻ xua tan đi cái nóng bức của thành phố là có thể tới được các khu vực trung tâm thành phố như đại lộ Nguyễn Huệ, Lê Lợi và đặc biệt là chợ Bến Thành biểu tượng của thành phố Hồ Chí Minh nơi diễn ra hoạt động thương mại sầm uất, thuận tiện cho du khách.
- Mặt bằng khách sạn Legend Hotel Saigon (xem phụ lục – Hình 2.2)
Với diện tích hơn 1000m 2 nằm ngay trung tâm thành phố và mặt tiền rộng rãi, kiến trúc được xây dựng pha lẫn một chút gì đó mang phong cách Nhật bản hiện đại bề thế tạo nên một nét đặc trưng của Legend Hotel Saigon với các khách sạn hiện đại khác và không chỉ đơn thuần như vậy nó là sự hòa quyện văn hóa thể hiện sự hữu nghị Việt – Nhật, để du khách có thể cảm nhận sự mến khách thân thiện của con người – đất nước Việt nam và coi Việt nam như ngôi nhà, không phải riêng những người bạn Nhật bản mà là toàn Châu Á, trên khắp năm châu.
Bên trong khách sạn được phân chia một cách khoa học để có thể tận dụng được hết diện tích một cách hợp lý.
- Tầng 1 – Tầng 4 : Lounge, Restaurant & Bar, Swimming pool…
- Tầng 5 – Tầng 13 : Deluxe Room
- Tầng 14 trở lên : Excecutive Room
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
- Sale & Marketing
Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất.
- Food & Baverage
Do khách sạn sở hữu 3 nhà hàng lớn (duy chỉ có nhà hàng Hoa là khách sạn cho thuê mặt bằng) cho nên tổ chức của bộ phận này bao gồm 2 Manager và 1 tổng quản lý bếp. Cho dù bao gồm nhiều quản lý đi chăng nữa thì họ cũng có chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu…
- Sercurity
Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Legend Hotel Saigon cũng làm việc 24/24, chia 3 ca làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Họ còn phải bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn.
- Engineering
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn. Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài.
- Purchasing
Chịu trách nhiệm thu mua các vật dụng, trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu cho toàn bộ khách sạn.
- Financial
Nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Họ thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của khách sạn…
- Housekeeping
Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong nghỉ ngơi và có những giấc ngủ ngon mỗi tối.
- Front Office
đây là bộ phận thần kinh trung ương của khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này. đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.
- Human Resource
Bộ phận này giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn. Bộ phận này giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ hưởng lương… Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi tuyển dụng thành công.
2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
Ngay từ khi hình thành khách sạn Legend Hotel Saigon đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của Khách sạn 5 sao với chất lượng dịch vụ phòng tốt nhất đáp ứng và làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng. Legend Hotel Saigon là một trong những Khách sạn có quy mô lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh với 17 tầng, 283 phòng cao cấp. Thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng Châu Á chủ yếu là Nhật Bản và một số nước như: Hàn Quốc, Trung Quốc, đài Loan, Singapore… Ngoài ra thị phần khách hàng Mỹ, Australia và Châu Âu cũng là một thị trường đầy tiềm năng về số lượng du khách cũng như mức độ chi trả mà khách sạn đang nhắm đến.
Hiện nay, Legend Hotel Saigon không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ và phòng ốc tiện nghi để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo ngày càng đáp ứng được nhu cầu khách hàng hơn nữa.
- Deluxe Room
Diện tích : 37 m 2
Số lượng 212
Với diện tích 37 m 2 phòng được thiết kế thanh lịch theo phong cách hiện đại và được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn phòng của một khách sạn 5 sao quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách, bên cạnh đó tùy vào sở thích du khách có thể lựa chọn cho mình hướng nhìn ra sông Sài gòn thanh bình hay quang cảnh thành phố nhộn nhịp nhưng lung linh rực rỡ về đêm để tận hưởng sự kết hợp hoàn hảo giữa nghỉ ngơi và thư giãn khi lưu trú tại đây.
- Executive Room
Diện tích : 37m 2
Số lượng 60
Nằm trên tầng Executive, phòng executive room có diện tích sàn 37m 2 với phong cách thiết kế hiện đại, ấm áp pha lẫn một chút cổ điển với trang thiết bị sử dụng làm bằng gỗ cao cấp, cửa sổ của mỗi phòng đều là cửa sổ trần rộng để du khách có thể thưởng thức toàn bộ cảnh quan phía bên ngoài và không cảm thấy sự cách biệt giữa con người và không gian. Bên cạnh đó phòng được trang bị một giường hoặc hai giường đơn với gối lông vũ sang trọng. Rộng rãi với phòng tắm được lát đá cẩm thạch được trang bị bồn tắm, du khách có thể thoải mái ngâm mình sau một ngày mệt nhọc, nhà vệ sinh được trang bị điện thoại để phục vụ tốt nhất cho du khách.
- Executive Suite
Diện tích : 74m 2
Số lượng 10
Nằm trên tầng Executive, phòng executive suite được thiết kế lớn rộng rãi với diện tích lên đến 74m 2 , với phong cách thiết kế cổ điển nội thất gỗ làm nổi bật lên sự sang trọng của nó, được thiết kế và trang bị đầy đủ tiện nghi, nó không chỉ đáp ứng tốt mọi nhu cầu sinh hoạt lưu trú của khách mà vượt lên trên mọi sự mong đợi với phòng làm việc tách biệt rộng rãi, tiện nghi cao cấp, trên hết mọi thứ là du khách có thể ngắm được toàn cảnh thành phố từ trên cao lung linh, huyền ảo và rực rỡ về đêm.
- Executive Legend Suite
Diện tích : 148m 2
Số lượng 1
Sở hữu một không gian rộng rãi lên đến 148m 2 , được thiết kế đặc biệt để dành riêng cho những người quan trọng, được trang bị đầy đủ mọi tiện nghi và được phục vụ một cách đặc biệt và giá trị nó mang đến không là một nơi nghỉ ngơi thư giãn tuyệt vời mà chính là giá trị huyền thoại như chính cái tên của nó.
Legend Hotel Saigon có kiến trúc được giữ nguyên như từ khi thiết kế xây dựng không có sự thay đổi hay sửa chữa phòng ốc nhưng trang thiết bị phòng của khách sạn luôn được thay đổi, bổ sung trong đó để ngày càng trở nên hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Phòng hội nghị
Có phòng tiệc rộng 700m 2 cho phép phục vụ các hoạt động đa chức năng. Mỗi phòng được thiết kế chu đáo để đáp ứng nhu cầu hội họp, hội thảo, các sự kiện khác. Trung tâm thương vụ: Phục vụ các cuộc họp nhỏ, yến tiệc nhỏ. Phòng hội nghị chức năng và phòng tiệc có thể chứa hơn 500 khách.
Ngoài ra vào những dịp đặc biệt, các phòng hội nghị có thể sử dụng để thiết kế hội chợ, triển lãm các hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp nổi tiếng trong và ngoài nước nhằm đánh bóng, tăng uy tín cũng như danh tiếng của doanh nghiệp mình như: hội nghị du học, triển lãm dịch vụ bảo hiểm…
2.2.2. Nhà hàng & Bar ( Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )
- The Atrium Café
Là nơi phục vụ tất cả các món ăn Âu và Á mà giá cả lại phải chăng biến nó trở thành nơi lý tưởng nhất để tổ chúc các buổi tiệc đứng tại thành phố Hồ Chí Minh. Với thực đơn luôn thay đổi mỗi ngày theo các chủ đề khác nhau và đội ngũ đầu bếp nổi tiếng luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của quý khách The Atrium Café thực sự là điểm đến hấp dẫn không thể chối từ.
Ăn sáng : 06:00 – 10:00
Ăn trưa : 11:30 – 14:30
Ăn tối : 18:00 – 23:00
- The Legend Lounge (Lobby Lounge)
Với khung cảnh diễm lệ miền nhiệt đới tọa lạc ngay tại đại sản của khách sạn, là nơi tuyệt vời để quý khách thưởng thức trà, cà phê, thức ăn nhẹ và đây là nơi lý tưởng nhất để gặp gỡ bạn bè, người thân.
Giờ mở cửa: 7:00 – 24:00
- Crytal Jade Palace
được biết đến như một nhà hàng Hoa nổi tiếng nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, với các món ăn độc đáo mang lại sự ngon miệng và đẹp mắt cho quý khách, được phục vụ bởi các đầu bếp trứ danh đến từ Hồng Kông, Crytal Jade luôn là sự lựa chọn hàng đầu của quý khách muốn thưởng thức ẩm thực Trung Hoa.
Giờ mở cửa: 11:00 – 14:30 & 18:30 – 22:30
- Yoshino Restaurant
Là một nơi lý tưởng để thực khách vừa thưởng thức những món ăn ngon đậm đà bản sắc Nhật bản mà còn cảm nhận được không gian ấm cúng, lãng mạng của đất nước mặt trời mọc.
Giờ mở cửa :
– Buổi trưa : 11:30 – 14:30
– Buổi tối : 18:00 – 22:00
- Oggi Restaurant & Bar
Là nơi lý tưởng để quý khác có thể thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Với cách bố trí sang trọng, mạnh mẽ cùng không gian thoáng mát hướng ra khung cảnh lãng mạn của hồ bơi cùng thưởng thức những loại rượu nổi tiếng, những ly coctail được pha khéo léo và những món ăn được chế biến công phu luôn đem lại sự hài lòng cho quý khách.
Giờ mở cửa: 17:00 – 01:00
- Executive Lounge
Với khung cảnh thơ mộng nhìn ra sông Sài gòn, đây là nơi để các phòng từ tầng 14 – tầng executive – có thể nghỉ ngơi, thư giãn, dùng bữa sáng và các bữa ăn nhẹ. Nơi đây còn bố trí các phòng họp nhỏ để họ có thể thương thảo với khách hàng, làm việc…
- Tropicana Pool Bar
Với tầm nhìn ra hồ bơi, Tropicana Pool Bar rất được du khách ưa chuộng. Bar phục vụ các món coctail nổi tiếng và cả những món ăn nhẹ để khách hàng vừa thưởng thức vừa ngắm cảnh.
Mời bạn tham khảo thêm:
→ Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com
[…] → Khóa luận: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn […]