Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn là một bài mẫu điểm cao, được giáo viên đánh giá cao trong số bài luận của cả lớp. Trong bài mẫu, tác giả kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường, sau đó phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ phòng. Một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Chính vì thê, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon” làm bài Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

3.1. Giới thiệu, sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping

3.1.1. Giới thiệu

Housekeeping là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách và đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tại khách sạn để luôn làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên Housekeeping luôn được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triển nâng cao tay nghề nghiệp vụ để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên sự mong đợi của khách hàng như mục tiêu đang hướng đến của khách sạn.

• Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping
• Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh

Trưởng bộ phận phòng – Executive housekeeper

• Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám đốc các hoạt động của bộ phận phòng.
• Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và Kỹ thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn sàng cho khách thuê.
• Giám sát công việc của nhân viên. Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần, tháng cho nhân viên thuộc quyền.
• Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho các Trưởng tầng, Trưởng nhóm và theo dõi kiểm tra thực hiện.
• Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của các Trưởng tầng, Trưởng nhóm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất lượng phục vụ tốt.
• đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục vụ khách được hoàn hảo.
• Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên.
• Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên.
• Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên để có biện pháp cải tiện. động viên, khen thưởng nhân viên xuất sắc trong công việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng tháng và năm.
• Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phòng. Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách.

3.1.2. Thư ký văn phòng – Secretary Housekeeping ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách:

• Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng (HK Logbook)
• Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ khách.
• Kiểm tra và giao, nhận chìa khóa phòng khách, khóa kho bộ phận Phòng mỗi ngày.
• đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của Trưởng bộ phận, các Giám sát viên đến bộ phận kỹ thuật.
• Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận
• Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and Breakage).
• Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở khách sạn.
• Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày.
• Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách.
• Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên:
• Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm.
• Khen thưởng và kỷ luật.
• Huấn luyện, đào tạo và đề bạt.
• Hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phòng hàng tháng.
• Tổng hợp các báo cáo định kỳ về hoạt động bộ phận Phòng đến Tổng Giám đốc.
• Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó.

Giám sát viên tầng – Floor Supervisor

• Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ.
• Kiểm tra phòng khách, bao gồm phòng có khách và phòng trống, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn.
• Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ.
• Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báo cáo và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng.
• Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của khách.
• Thực hiện chính xác báo cáo tình trạng phòng và báo cáo kiểm tra phòng…
• Thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu, nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hóa chất ra môi trường và các quy định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường.
• Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp tham gia huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách.

Nhân viên giặt là – Laundry Attendent

• Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn.
• Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại.
• đưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng và hiệu quả.
• Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn.
• Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng.
• Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt hàng vải sợi khác
• Tất cả máy móc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc.
• Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự.
• Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường.
• Tất cả các vết bẩn phải được tẩy sạch trước khi giặt.
• Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách.
• Phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi được đặt ra bởi ban giám đốc.
• đánh dấu và để riêng ra quần áo của khách hay của khách sạn.
• Thực hiện những công việc liên quan do ban giám đốc yêu cầu.

Nhân viên bộ phận đồng phục

• Mở cửa phòng đồng phục từ 6h30 sáng.
• Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và đồng phục. Sắp xếp các loại quần áo và đồng phục đúng chỗ.
• Luôn giữ mọi thứ trong phòng thử đồ đúng vị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
• Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa.
• Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục.
• Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc đề ra…
• Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác từ bộ phận nhân sự. Báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận

3.1.3. Nhân viên khu vực công cộng ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và đảm bảo nội dung công việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn:

• Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm.
• Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy.
• đổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp.
• Quét và làm sạch vỉa hè.
• Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng.
• Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên.
• Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm vệ sinh.
• Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc.
• Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hóa chất, chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc.
• Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên.
• Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy.
• Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu.

3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon

• Khâu chuẩn bị

Nhân viên lấy đồng phục tại phòng đồng phục. Ăn sáng tại nhà ăn nằm ở tầng 3 (là nhà ăn cho toàn thể nhân viên khách sạn) sau đó đi vào bộ phận để chuẩn bị họp và nhận bảng phân công công việc. Họp tại bộ phận và Trợ lý bộ phận sẽ là người chủ trì buổi họp sẽ báo cáo:

• Tình trạng phòng khách đang ở, khách chuẩn bị trả phòng, bao nhiêu phần trăm phòng đang sử dụng, bao nhiêu phần trăm phòng trống.
• Giá phòng trung bình trong ngày.
• Các ý kiến phản hồi từ khách.
• Các nhận xét và góp ý của quản lý bộ phận về hiệu quả công việc của ngày trước.
• Những điểm đặc biệt cần lưu ý khi làm phòng trong ngày hôm đó.
• Các thông báo nội bộ có liên
• Trong ngày có nhân vật quan trọng nào đến hay không.

Sau khi họp, lấy các dụng cụ cần thiết như khăn lau sàn, khăn lau ly, khăn lau gương và bắt đầu làm việc.

• Quy trình làm việc

Tìm xe đẩy và xếp các dụng cụ cần thiết lên xe: khăn tắm sạch, đồ vải sạch, áo choàng tắm, dép mang trong phòng, bao đựng đồ vải dơ, túi đựng rác… Lấy máy hút bụi và 2 cành hoa để trang trí trong phòng. Sau khi đã chuẩn bị xong, nhìn bảng phân công công việc và xác định xem phòng nào cần làm trước, phòng nào cần lấy đồ giặt ủi, phòng nào có những điều đặc biệt cần lưu ý ( ví dụ: khách yêu cầu làm phòng trễ, hoặc đặt thêm trái cây…) đẩy xe đến phòng khách. Xe đẩy phải đậu ngay ngắn, gọn gàng và luôn nằm trong giới hạn cho phép. đến trước phòng khách:

• Bước 1: Kiểm tra số phòng và chắc chắn rằng không có bảng DND (Xin đừng làm phiền – Do Not Disturb) trước cửa phòng. Nếu có thì không được bấm chuông.
• Bước 2: Bấm chuông và gõ cửa phòng một cách nhẹ nhàng và dứt khoát.
• Bước 3: Khi bấm chuông phải xưng danh với giọng rõ, tự tin, không thể hiện sự mệt mỏi lười biếng: “Good morning/afternoon/evening, Housekeeping”
• Bước 4: Chờ trong vài giây và lặp lại bước 2 và Lặp lại 2 lần nếu không nghe phản hồi của khách.
• Bước 5: Sau khi gõ 3 lần và không nghe phản hồi của khách, nhẹ nhàng mở cửa và bước vào phòng, xưng danh một lần nữa.

Chú ý : Trường hợp có khách trong phòng

Nghe có tiếng phản hồi của khách thì đứng đợi khách ra mở cửa và chào khách: “Good morning/afernoon/evening, Housekeeping. May I make up your room now?”

• Nếu khách nói “Yes”, ta có thể bắt đầu làm việc.
• Nếu khách ở trong phòng trả lời mà không ra mở cửa , ta phải hỏi khách: “May I make up your room now or come back later?”.
• Nếu khách nói “No”, ta phải hỏi khách khi nào có thể quay lại làm phòng, tạm biệt khách và hứa sẽ quay lại làm phòng theo đúng giờ khách yêu cầu .

Trường hợp không nghe tiếng phản hồi của khách sau 3 lần gõ cửa

Mở cửa nhẹ nhàng và bước vào phòng, quan sát xem có khách hay không

• Nếu chắc chắn không có khách trong phòng thì bắt đầu tiến hành công việc.
• Nếu gặp khách trong phòng ta nói: “I’m sorry Sir/Madam, I’m your Room Attendant, may I make up your room or come back later?”
• Nếu khách đang ngủ hoặc đang tắm thì xin lỗi khách và nhẹ nhàng rời khỏi phòng.

Có thể bạn quan tâm:

→ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp

3.3.2.1. Các bước làm phòng ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Phòng khách đã trả

• Bước 1: Bấm chuông, mở cửa bước vào.
• Bước 2: Kéo màn cửa sổ lên cao để lấy ánh sáng.
• Bước 3: Tắt tivi nếu tivi đang mở.
• Bước 4: Nếu trong phòng có gạt tàn thuốc thì đem rửa.
• Bước 5: Kiểm tra các đèn và thiết bị điện trong phòng, nếu có hư hỏng phải gọi xuống văn phòng để gọi bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa.
• Bước 6: Lấy đồ vải sạch, bao đựng đồ dơ vào. đồ vải sạch đặt trên bàn.
• Bước7: đặt khay đựng hóa chất vào phòng tắm.
• Bước 8: Thu lượm tất cả rác trong phòng.
• Bước 9: Dọn sạch dĩa trái cây, mang dao và dĩa đựng trái cây, ly, tách, muỗng, gạt tàn vào bồn rửa tay rửa sạch.
• Bước 10: Tháo tất cả đồ vải dơ và cho vào bao đựng đồ vải dơ.
• Bước 11: Vào phòng tắm, xịt hóa chất vào bồn vệ sinh và phòng tắm.
• Bước 12: đẩy xe đẩy về lại kho để dọn sạch đồ vải dơ, đổ rác và lấy đồ vải sạch cho phòng sau trước khi quay lại phòng và bắt đầu công đoạn làm sạch.
• Bước 13: Làm giường.

3.3.2.2. Quy trình làm giường

Chỉnh lại giường, tấm bảo vệ giường cho ngay ngắn trước khi trải. đảm bảo tấm bảo vệ giường vẫn sạch và không có tóc vương trên đó. Thay áo gối mới, nên thay lúc này vì nếu sau khi trải tấm trải giường và vỏ chăn sẽ tốn thời gian chỉnh sửa và kéo căng vỏ chăn lại.

Lấy tấm trải giường đứng một bên giường và tung tấm trải giường ra, chỉnh lại tấm trải giường cho ngay ngắn và tấn góc 45^o ở đầu và cuối giường, kéo và chỉnh sửa một lần nữa cho tấm trải giường thật căng và phẳng.

Trải tấm chăn lên, canh đúng chiều để khi mặc vỏ chăn sẽ vừa vặn, không bị dư ra giường sẽ không đẹp, mặc vỏ chăn vào, đây là bước khó khăn và mất nhiều thời gian nhất. Chỉnh sửa và kéo đều 2 bên sao cho tấm chăn căng phẳng và vừa vặn hai bên, kéo mép tấm vỏ chăn cho vừa với đầu giường và căng thẳng ra.

Tấn 2 góc cuối giường vào một góc 90^o . Xuống cuối giường và đẩy giường vào sát đầu giường, kéo và chỉnh sửa tấm chăn thêm một lần nữa để tạo độ căng cuối cùng đặt gối lên, 2 miệng bao gối quay vào nhau.

• Bước 14: Vào nhà tắm và rửa tất cả các ly, tách, dĩa trái cây, gạt tàn thuốc dơ và đặt lại vào chỗ cũ.
• Bước 15: Tiến hành quy trình làm sạch nhà tắm.

3.3.2.3. Quy trình làm nhà tắm ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Dùng miếng xốp chà xung quanh bồn tắm, thành bồn tắm và sàn, vách nhà tắm, lỗ thoát nước sau khi hóa chất đã ngấm. Chà sạch vòi sen đứng, vòi sen trong bồn tắm, hộc đựng xà bông và thành đựng vật dụng của khách.

Xả nước để làm sạch một lần nữa rồi dùng khăn lau khô tất cả. Trong khi thực hiện các công việc đó phải kiểm tra áp lực nước, tình trạng của vòi sen nếu có hư hỏng phải báo ngay để sửa chữa. Xịt hóa chất để lau kiếng và dùng khăn khô lau sạch tất cả các kiếng trong phòng và cửa kiếng phòng tắm.

Vào nhà vệ sinh dùng bàn chải chà sạch bồn cầu và lỗ thoát, đặc biệt là đường viền ở miệng phía trong bồn cầu sau đó xả nước cho sạch. Dùng hóa chất xịt xung quanh bồn cầu: nắp bàn cầu, bàn ngồi, chân bồn cầu, bồn chứa nước, thay giấy cuộn vệ sinh, cần gạt nước bồn cầu lau lại cho sạch sẽ và đậy nắp lại.

Lau sạch sàn và lau thùng đựng rác. Làm sạch bồn rửa tay, lau sạch bên trong bồn và bề mặt xung quanh, dùng hóa chất lau kiếng lớn và kiếng trang điểm nhỏ, rồi dùng khăn lau sạch.

• Bước 16: Dùng khăn ướt và khăn lau kiếng bắt đầu quy trình lau bụi từ tủ quần áo phía bên lối ra vào đến phòng ngủ theo một vòng tròn khép kín.
• Quy trình lau bụi

Lau theo trình tự từ tủ quần áo đến kệ để hành lý, tivi, tủ tivi, minibar, bàn làm việc, gương trên bàn làm việc, kiểm tra các vật dụng trong hộc bàn làm việc xem có bổ sung thêm vật dụng nào nữa hay không (giấy viết thư, bao thư, viết bi, chì, gôm, ghim giấy,…) lau bụi điện thoại, lau cửa sổ và kéo màn cửa sổ xuống phân nửa cửa, lau bàn để điện thoại gần giường, đầu giường, các tranh treo gần giường và bàn bên trái cạnh giường, lau đồng hồ báo thức, kiểm tra đèn pin và thực đơn ăn sáng trong hộc bàn phải luôn trong tình trạng tốt.

Lau cửa ra vào phòng tắm và bên trong tủ quần áo, kiểm tra các móc áo, áo choàng tắm trong tủ áo, kiểm tra hộp đựng amenities. Cân sức khỏe, két sắt an toàn phải luôn hoạt động tốt.

• Bước 17: Cung cấp lại các vật dụng còn thiếu trong phòng ngủ và trong phòng tắm.
• Bước 18: Hút bụi phòng ngủ, hút dưới gầm giường, gầm bàn, dưới kệ hành lý, hút bụi cửa sổ, nhà tắm. Chỉnh nhiệt độ phòng ở nhiệt độ chuẩn 20^o
• Bước19: Kiểm tra lại lần cuối cả phòng.

3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping

3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Hiện tại đã vào mùa cao điểm du lịch trong năm, nhiều du khách thập phương đang đổ xô đi du lịch đến những nơi có biển xanh cát vàng ánh nắng chói chang để tránh cái giá rét cắt da cắt thịt tại xứ ôn đới và hàn đới cũng đồng thời họ cũng muốn nghĩ ngơi thư giãn sau nhiều tháng làm việc vất vả. Những điểm đến thu hút khách du lịch nhiều nhất như Thái Lan, Phillipine, Malaysia… và trong đó có Việt Nam. đối với khách sạn Legend Hotel Saigon thì khách thường lui tới khách sạn phần lớn là khách Nhật bản, khách châu Âu và có thể chia thành những đối tượng chính sau: khách quốc tế, khách hàng lớn tuổi, khách khuyết tật, khách trung niên, khách trẻ em. Mỗi loại khách có nhu cầu khách nhau và cần cách phục vụ cũng khác nhau.

• Khách quốc tế: hầu hết tâm lý khách đi du lịch quốc tế đều họ mong muốn là đến những nơi mà họ chưa đến, nơi đó có cảnh quan đẹp, và hơn thế nữa là có thể giao tiếp tốt với nơi mà họ đến. Ngôn ngữ chính và phổ thông là tiếng Anh, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi ở tại khách sạn mà nhân viên có thể giao tiếp với họ bằng tiếng Anh, trong giao tiếp khách càng hài lòng hơn khi nhân viên nhớ tên của họ và xưng danh trong giao tiếp. Họ sẽ không thấy khó chịu khi nhân viên tiếp xúc với họ nói chậm, đôi khi phát âm sai nhưng khách vẫn hiểu nhờ vào những động tác diễn tả của hình thể. Nói chậm rãi rõ ràng là cách thể hiện sự lịch sự tôn trọng khách trong giao tiếp, có thể nói đẳng cấp của khách sạn được đánh giá qua thái độ của nhân viên đối với khách.
• Khách lớn tuổi: đối với nhứng du khách lớn tuổi cần lưu ý là vấn đề về sức khỏe của khách họ không thích ồn ào. Khi giao tiếp với họ nên nói chậm và to rõ ràng và không nên nói to quá vì tâm hồn họ rất nhạy cảm họ sẽ cho rằng nhân viên hét họ. Vì là đối tượng khách cao tuổi đi lại rất bất tiện nên cần xếp phòng cho họ ở những nơi thuận tiện gần thang máy, gần lối đi… Khi phục vụ họ phải ân cần tỷ mỷ nhẹ nhàng và chậm rãi thì họ sẽ rất thoải mái, sự nhiệt tình của nhân viên sẽ có thể thu lại là lòng trung thành của họ.
• Khách bị khuyết tật: họ rất mặc cảm với những thiếu thốn của bản thân họ, nên nhân viên cần chủ động trong cách phục vụ họ nhất là ưu tiên trong đi lại, giúp họ vào thang máy, hay giành chỗ ở gần lối đi cho họ, nên để mắt đến họ thường xuyên nhưng không nhìn chằm chằm vào họ, nhân viên dọn phòng nên dọn phòng sớm cho khách cung cấp các vật dụng hằng ngày đầy đủ và nên giải quyết những than phiền của họ một cách nhanh chóng.
• Khách là trẻ con: là đối tượng thích hiếu động hay tìm tòi nên cần quan tâm đến chúng nhiều hơn để tránh gây tổn thất cho khách sạn và phiền lòng đến cha mẹ của chúng. Nên nói chuyện nhẹ nhàng với chúng, những phòng nào có trẻ em nên ưu tiên phục vụ trước vì chúng chưa biết kiềm chế cảm xúc khi không hài lòng chúng la ó lên và sẽ làm ảnh hưởng đến những khách xung
• đối tượng là khách trung niên: là những người cần đặc biệt quan tâm vì họ là những người sành điệu thưởng thức dịch vụ ở mức cao, họ rất tinh tế vì thế khi làm phòng cho khách này phải thật cẩn thận và tỷ mỷ đúng quy trình và đặc biệt phải nhanh nhẹn nên nói chuyện nhẹ nhàng nghiêm túc.

Nắm bắt được tâm lý của khách là có được chìa khóa của cánh cửa thành công trong công tác phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Hiện khách sạn đang phấn đấu tăng tốc trong công tác phục vụ khách ở vị trí chủ động hơn để mang đến cho khách chất lượng dịch vụ vượt trên sự mong đợi của họ. đây là mục tiêu đang hướng tới của khách sạn.

Hiện tại, khách sạn đã và đang áp dụng rất nhiều phương pháp để thu thập thông tin khách hàng như: gởi phiếu góp ý, các nhân viên bán hàng luôn luôn tìm mọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết thông tin từ họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chất lượng sản phẩm mà họ nhận được. Phương pháp hữu hiệu nhất và đang được áp dụng đó chính là sự thu thập thông tin khách hàng bằng cách đặt bảng câu hỏi đánh giá trong mỗi phòng và được gởi trực tiếp đến Tổng quản lý. Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ở mỗi đầu ca làm việc thường có cuộc họp để công bố tình trạng phòng nêu lên những mặt chưa tốt cần khắc phục, những điều cần lưu ý khi làm phòng… Từ đó họ có thể từng bước cải thiện chất lượng phục vụ của mình.

Bộ phận Housekeeping đang ngày một cố gắng hoàn thiện chất lượng của mình để có thể hoàn thành cam kết “chất lượng tối ưu luôn mang đến cho khách hàng”. Các nhà quản lý không ngừng đào tạo, huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình để họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng vấn đề nảy sinh nhưng không được giải quyết thỏa đáng khiến khách hàng phiền lòng, các nhà quản lý luôn theo dõi chặt chẽ hoạt động của từng nhân viên đối với khách hàng của mình.

3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

 Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên những cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Tiêu chuẩn của dịch vụ phòng hiện nay có thể nói được xây dựng theo các yếu tố sau:

độ tin cậy: hằng năm doanh thu của bộ phận Housekeeping là chiếm tỷ trọng cao nhất bởi lượng khách đến khách sạn là rất nhiều, bởi cách phục vụ tại khách sạn Legend Hotel Saigon có sự khác biệt so với các khách sạn khác là chỗ khách đến ở từ ngày đầu tiên đến ngày cuối chất lượng cung cấp dịch vụ là như nhau mỗi ngày nhân viên dọn phòng thay tất cả chăn, khăn và làm phòng sạch sẽ gọn gàng, với phương châm khách hàng là trên hết thì đáp lại là vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng. Bằng chứng là họ thường xuyên đến ở tại khách sạn khi đến Việt Nam công tác, tham quan du lịch, vì cho rằng đây là nơi đáng tin cậy khi đến Việt Nam.

Tính hưởng ứng: được tham gia các lớp huấn luyện định kỳ nên nhân viên ngày trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc phục vụ khách. điển hình là mỗi sáng nhân viên đi đến hết tất cả các phòng trong bảng phân công công việc để xem nếu khách có treo bảng yêu cầu làm phòng thì làm phòng đó trước rồi đến phòng khách đã trả. Những hôm phòng dơ và phòng chờ vô nhiều nên nhân viên phải làm xen kẽ một phòng dơ và một phòng khách đang ở như thế vừa có thể không bỏ quên khách cũ mà vẫn đảm bảo giờ vào cho khách chuẩn bị đến.

Tính đảm bảo: được nghiên cứu dựa trên 5 đặc điểm

• Về năng lực: Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 5 sao do bộ văn hóa thể thao và du lịch cấp nên trang thiết bị trong phòng rất sang trọng, đồ vải rất bền và đẹp. Có nhiều loại phòng nhiều kích thước nhiều giá cả cho khách dễ dàng lựa chọn. Còn về con người thì trải qua quá trình làm việc thì tay nghề của nhân viên đủ để đáp ứng những yêu cầu mà khách sạn đặt
• Về sự lịch sự: thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói là đã đạt tới tiêu chuẩn 5 sao. đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận Housekeeping đang được hoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn được tham gia các khóa huấn luyện ngắn ngày để nâng cao khả năng phục vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc họ luôn được các quản lý huấn luyện để có thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách. Chẳng hạn đang làm phòng cho khách thì khách về nhân viên ra ngoài để khách nghỉ ngơi khi nào khách cần hoặc khoảng bao lâu thì khách đi thì nhân viên vào làm tiếp. Họ đã được chính các khách hàng của khách sạn đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng khách. Với họ mỗi khách hàng chính là một thượng đế, họ luôn luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. đại đa số nhân viên ở đây luôn chú trọng tới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất khi họ có yêu cầu.
• Tính an toàn: đảm bảo sự an toàn cho khách là cam kết hàng đầu của khách sạn. đối với khách không gì quý hơn sự an toàn tính mạng và tài sản của mình vì thế khách sạn luôn giữ vững việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách. Cụ thể hành lang có camera trong phòng có két sắt và các dụng cụ trong phòng như ly tách được rửa sạch và ngâm trong nước sôi để khử trùng và các thiết bị trong nhà vệ sinh đươc tẩy rửa bằng hóa chất.
• Tính dị hình: các quản lý cấp thấp cũng như cấp cao tại bộ phận Housekeeping luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thay đổi ra sao để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó. Không dừng lại tại mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngày một nâng cấp để có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất.
• Tính hữu hình: ngoài những trang thiết bị cố định trong phòng thì khách sạn chú ý linh động những sản phẩm mới nhằm mang lại cảm giác mới lạ không nhàm chán cho khách. Ví dụ như trong phòng có một quầy minibar khoảng một thời gian thì khách sạn thay đổi các sản phẩm một lần, có khi thêm sản phẩm mới như bánh ngọt, nước uống, bia, và gần đây khách sạn thay đồ amenities (cung cấp miễn phí cho khách) toàn bộ với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn. Hằng năm có đợt thay hàng đồ vải trong phòng và tất cả đều nhằm duy chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn và cung cấp sản phẩm đúng chất lượng xứng đáng với đồng tiền khách bỏ

3.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Để xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt thì cần đảm bảo nhân viên có các tiêu chí sau:

Tay nghề cao

• Phục vụ theo đúng quy trình để tránh bỏ xót các chi tiết trong phòng.
• đảm bảo tính chính xác, khi phục vụ khách cần tính chính xác ở chỗ các trang thiết bị trong phòng được đặt theo một tiêu chuẩn nhất định nên khi làm vệ sinh thì phải chú ý.
• Phục vụ khách một cách tự tin không e dè lúng túng vì khi ta tự tin thì động tác của mình mới nhanh và dứt khoát.
• Duy trì sự giao tiếp trong quá trình phục vụ. Khi làm phòng cho khách cần giao tiếp với khách để thể hiện sự quan tâm đến khách, với tâm lý đi đến đất nước xa lạ có người đón tiếp chào hỏi thân thiện thì khách cũng cảm thấy không bị lạc lõng.

Sự lịch thiệp

• Trong khi giao tiếp với khách nên sử dụng ngôn ngữ lịch sự. Ví dụ: How may I help you?, ..
• Khi giao tiếp với khách nên xưng danh vì thể hiện rằng mình có quan tâm đến khách.
• Phục vụ một cách tôn trọng nghĩa là khi phục vụ khách mà khách tỏ ra thân thiện thì cũng không nên bỡn cợt.

Sự thân thiện

• Sự chào đón nồng ấm được thể hiện trong ánh mắt giao tiếp và nụ cười thân thiện trên môi.
• Hơn hết là luôn giữ thái độ chân thành trong quá trình phục vụ khách.

Tinh thần trách nhiệm

• Chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề cho khách hàng nếu trong khả năng cho phép.
• Chủ động trong công việc không nên đợi cấp trên nhắc việc cho làm.
• Luôn quan sát để hiểu ý khách hàng, một nhân viên có kinh nghiệm sẽ dễ dàng nhận biết khách muốn gì qua cử chỉ của họ trong lúc phục vụ.
• Luôn có mặt tại khu vực được phân công tránh trường hợp đi lung tung không phục vụ khách kịp thời đúng lúc.
• Phải biết phối hợp với đồng nghiệp để hoàn thành tốt công việc.

đó là những tiêu chí mà khách sạn Legend Hotel Saigon đang áp dụng đối với toàn thể nhân viên trong khách sạn không riêng gì bộ phận Housekeeping. Nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất. Bên cạnh đó thì thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhằm xếp lớp bồi dưỡng ngoại ngữ để nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên với khách quốc tế.

3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Mục tiêu của quá trình này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm nổi bật trong quá trình phục vụ và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ có giá trị thực. Quá trình kiểm tra đo lường tại bộ phận Housekeeping được diễn ra như sau:

Đối với một phòng trước khi được bán ra thì trải qua các công đoạn sau:

• Nhân viên dọn phòng sẽ thực hiện công việc dọn phòng để trả phòng về tình trạng sạch.
• Kế đó giám sát viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa đảm bảo rằng phòng đã ở trong tình trạng sạch hoàn toàn, không còn bất cứ dấu vết gì của khách cũ. Thì khi đó phòng sẽ được nhả phòng nghĩa là phòng sạch trên hệ thống.
• đến lúc này thì bộ phận tiền sảnh nhìn lên hệ thống và sẽ bán phòng cho khách. đây là các bước cơ bản trong công việc đưa từ phòng dơ đến phòng sạch và đến tay khách mới sử dụng.

Việc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên là công việc thường ngày của giám sát viên. Thử tìm hiểu công việc của giám sát viên:

• Bước đầu tiên vào phòng kiểm tra tất cả các thiết bị điện trong phòng là phải hoạt động bình thường.
• Quét bụi lại sơ một lần nữa và kiểm tra trong hộc tủ còn đồ của khách không.
• Rồi đến giường gối phải đứng thẳng không nhăn, giường phải căng phẳng không vết dơ, và xem tất cả các ngốc ngách trong phòng không còn đồ của khách cũ.
• Tiếp đó đến nhà vệ sinh, bồn tắm, chậu rửa tay và bồn cầu phải sáng bóng không vết dơ và đặc biệt không còn tóc và phải đảm bảo rằng các vật dụng như khăn, đồ amenities phải đặt đầy đủ không sót món nào. Kết thúc quy trình kiểm một phòng khách đã trả của giám sát viên là như thế thì mới có thể kiểm tra nhân viên làm việc như thế nào để có phương hướng điều chỉnh kịp thời.

Thỉnh thoảng quá trình kiểm tra diễn ra gắt gao hơn diễn ra vào mỗi cuối tuần khi trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra để đánh giá và rút ra nhận xét. Thông thường sau khi trưởng bộ phận đi kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên sẽ tổ chức buổi họp để lưu ý những vấn đề chưa tốt trong công tác phục vụ và yêu cầu khắc phục ngay nhằm đảo bảo chất lượng của dịch vụ không bị biến chất.

• Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping

đã hơn mười năm đi vào hoạt động khách sạn Legend Hotel Saigon cũng chỉ đứng ở vị trí là khách sạn 5 sao cùng trên mặt bằng các khách sạn 5 sao khác không có gì nổi bật hơn, một phần cũng là do chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn chỉ phục vụ khách ở mức chỉ làm vừa lòng khách hàng chứ chưa vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Với những mặt còn hạn chế tại bộ phận như:

• Về các thiết bị tiện nghi trong phòng

Tuy là khách sạn 5 sao nhưng giá phòng ở đây lại bán thấp hơn một số khách sạn 5 sao khác thì cũng đồng nghĩa là chất lượng thấp hơn ở nơi khác, bằng chứng là hầu hết các trang thiết bị đều đã xuống cấp nghiêm trọng chẳng hạn như trang thiết bị bằng thủy tinh trong phòng không còn sáng bóng nữa thay vào đó là những vết xước, vết ố do dùng hóa chất tẩy rửa trong một thời gian dài. Ngoài ra thảm trong phòng đã mòn không còn độ mềm xốp, các vật dụng bằng sứ như bồn rửa mặt, bồn cầu lớp men trên bề mặt đã bị mòn, các tay nắm cửa, thanh treo màn bằng inox thì bị ghỉ sét cùng với những vết trầy xước trên bề mặt làm cho trang thiết bị thiếu đi sự sang trọng vốn có.

Các máy móc thiết bị dùng trong công tác vệ sinh phục vụ khách như xe đẩy, máy hút bụi đều đã trải qua thời gian dài sử dụng nên hoạt động kém chất lượng như máy hút bụi không hút hết bụi, xe đẩy quá cũ không chất được nhiều đồ làm cho quá trình phục vụ khách không liên tục.

• Nguồn nhân lực tại bộ phận Housekeeping

Những điều trên đã kéo theo hệ lụy là nhân viên làm phòng phải làm nhiều việc hơn mà vẫn phải đảm bảo đủ số lượng phòng quy định (13 phòng/ngày) và phải đảm bảo đúng thời gian. Chính vì điều này mà rất ít nhân viên đảm bảo được hai yếu tố chất lượng và số lượng và tất nhiên là họ thiên về yếu tố số lượng hơn. đã làm cho việc quản lý chất lượng trở nên khó khăn hơn thể hiện ở chỗ nhiều khi nhân viên chỉ làm động tác giả trên bề mặt các thiết bị, chỉ lau đi những vết dơ mà không khử trùng việc làm này có thể đánh lừa được mắt thường qua mặt được các giám sát viên nhưng khi khách khác vào sử dụng thì họ nhận ra vì vẫn còn mùi khó chịu. Chính vì thế mà làm cho chất lượng dịch vụ ở đây qua sự cảm nhận của họ là sự không hài lòng.

Một điểm đáng lưu ý nữa là:

Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng được truyền đạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa được các nhân viên hiểu thấu đáo. Chính vì vậy, mà họ thường xuyên làm khách hàng phiền lòng trong những ngày đông khách, chỉ chạy theo số lượng mà quên đi chất lượng. Quan trọng hơn cả là nhân viên của bộ phận Housekeeping đa phần là nhân viên thời vụ, họ không có nhiều nhiệt huyết và hết lòng với công việc cho nên họ thường xuyên để vấn đề xảy ra và trông đợi vào những nhân viên chính thức đến giải quyết. điều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng không còn tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nữa. Cũng chính sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và không chính thức khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận được có sự chênh lệch khá lớn. Do đó khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ của Housekeeping nảy sinh vấn đề, khi tốt khi không tốt và không đồng bộ thống nhất với nhau.

Thêm vào đó là nhân viên làm việc tại bộ phận này không qua trường lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thậm chí trình độ văn hóa chưa hết trung cấp, nên việc huấn luyện gặp rất nhiều khó khăn họ không tiếp thu hết những quy tắc tiêu chuẩn của khách sạn quy định mà thường làm theo sự thuận tiện của cá nhân nên việc quản lý chất lượng dịch vụ gặp không ít khó khăn. Nhìn lướt qua tình hình nhân sự tại bộ phận Housekeeping sẽ thấy rõ hơn những bất cập tại bộ phận Housekeeping.

Qua hai biểu đồ trên cho thấy hai vấn đề:

• Về độ tuổi: nhìn chung lao động ở Housekeeping là lao động lớn tuổi chiếm 33% tổng số nhân viên, tuy họ có nhiều kinh nghiệm trong công việc nhưng vì là lớn tuổi nên thao tác chậm chạp và khó tiếp thu những quy tắc, quy định mới rất cứng nhắc bảo thủ không muốn thay đổi.
• Về trình độ học vấn: làm việc tại khách sạn chủ yếu là lao động phổ thông chiếm cao nhất 56% tổng số nhân viên trong bộ phận. Có thể cho rằng làm những công việc vệ sinh trong phòng thì không cần trình độ nhưng công việc nào cũng đều tiếp xúc với khách mà là khách quốc tế nên bắt buộc phải có kiến thức về chuyên môn, trình độ ngoại ngữ nhất định và kiến thức xã hPội. Nói đến trình độ đại học thì trong bộ phận chỉ đếm trên đầu ngón tay ngay cả các giám sát viên cũng không ai có bằng đại học. Bởi vì tại bộ phận Housekeeping không có chính sách chế độ hay các khoản trợ cấp nào cho bằng cấp cho nên không có nhiều nhân viên có trình độ đại học làm việc tại đây với công việc rất vất vả này.

3.3.5.Phương pháp quy trình làm việc ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Những hạn chế trong phương pháp làm việc của nhân viên:

Sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. Nhân viên mới khi làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Còn đối với nhân viên cũ mặc dù biết rõ quy trình nhưng muốn công việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, thực hiện công việc không theo quy trình tiêu chuẩn được quy định sẵn. Quy trình được thiết lặp nên là để vừa hoàn thành công việc một cách hoàn hảo vừa giúp nhân viên giữ gìn sức khỏe vì làm ở bộ phận Housekeeping rất mệt và vất vả, thế nhưng một số nhân viên vì để hoàn thành công việc theo đúng tiến độ bất chấp làm sai quy trình ảnh hưởng đến sức khỏe của bản thân và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Quy trình làm việc giúp nhân viên hoàn thành công việc hoàn hảo hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn, nhưng nói đi thì cũng nói lại có khi quy trình là các quy tắc rườm rà, phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Ví dụ trong phòng khách đang ở mà khách không sử dụng bồn tắm thì nhân viên không cần phải chà rửa lại mất thời gian và gây lãng phí, nhưng theo quy trình là phải chà rửa lại, làm như thế vừa tốn công vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phí.

• Nguyên vật liệu

đối với bộ phận Housekeeping thì nguyên vật liệu chủ yếu là hàng vải, nước, và các đồ amenities phục vụ trên phòng. đối với khâu nhập kho hàng vải còn quá sơ sài vì chỉ đếm số lượng không kiểm tra chất lượng là bởi vì quá nhiều hàng không đủ thời gian và nhân lực làm công tác này, chính vì thế mà chất lượng hàng vải không được tốt, chẳng hạn như vỏ chăn khi bị dính vết dơ, có khi hàng vải không phải là của khách sạn Legend Hotel Saigon mà là của khách sạn khác.

Ngoài ra hàng vải còn xảy ra tình trạng thiếu hụt mỗi khi phòng đông nhân viên phải giành giật mà làm tạo nên một cảnh hỗn loạn ồn ào nơi phòng khách, tệ hại hơn là công việc bị gián đoạn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách hàng.

Nói về vấn đề nguyên liệu đặt trong phòng khách thiếu sự kiểm tra gắt gao đối với các nhà cung ứng cho nên họ thường làm cẩu thả chẳng hạn như các đồ miễn phí đặt bên trong phòng khách không đảm bảo chất lượng nhiều khi bên ngoài hộp rất đẹp nhưng khi mở hợp ra thì chẳng có gì bên trong. Còn một vấn đề gây đau đầu đối với các nhân viên làm phòng là ngoài công việc phục vụ trong phòng khách khi cuối ca họ phải tự mình đi đổi đồ dơ (hàng vải dơ) và xếp lên xe mất nhiều thời gian của họ cho nên vấn đề này khiến họ rất bất mãn.

• Môi trường trong khách sạn

Khi nói đến môi trường làm việc ở đây thì có một từ để hình dung đó là “căng thẳng” và thật khó để làm việc khi lúc nào cũng có người đi kiểm tra rà soát xem nhân viên có làm đúng qui trình không, hình thức để đồ có đúng tiêu chuẩn không, các dụng cụ hổ trợ công việc sử dụng có đúng cách không làm cho tinh thần làm việc của nhân viên không thoải mái, luôn căng thẳng. Khoảng cách giữa cấp quản lý và nhân viên rất lớn rất khó gần gũi nên giữa họ không tìm được tiếng nói chung để đi đến một mục tiêu chung. Cho nên nhân viên phục tùng lệnh từ cấp trên vì không muốn làm ảnh hưởng đến quyền lợi của họ chứ không xuất phát từ tâm để đạt được mục tiêu tốt nhất, cho nên điều này là mối đe dọa đến chất lượng của dịch vụ phòng tại khách sạn.

• Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng để nắm được thực trạng dịch vụ của khách sạn dưới góc độ khách hàng nên tôi thực hiện việc thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping.

Mục đích của việc thăm dò

• đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping hiện tại của khách sạn.
• Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
• Xem xét để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cách lấy mẫu

Trong thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn, tôi cố gắng lấy ý kiến của tất cả khách hàng lưu trú tại khách sạn, kết quả là tôi đã có được ý kiến đóng góp của 70 khách xuất phát từ những khía cạnh của quy trình phục vụ. Bởi vậy tôi nghiên cứu 3 yếu tố đó là:

• Courteous and friendly staff (Thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên)
• Cleanliness of the Room (Mức độ sạch sẽ của phòng)
• Quality of Food & Baverage (Chất lượng đồ ăn thức uống)

Cách thức thực hiện ( Khóa luận: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn )

Hằng ngày vào giờ Turndown nhân viên sẽ đặt thực đơn thức ăn, hoa, cùng với phiếu thăm dò đặt trên gối nằm của khách trong phòng. Thường sau khi khách trả phòng họ sẽ ghi ý kiến của mình lên phiếu thăm dò và sau đó nhân viên dọn phòng sẽ mang phiếu này về văn phòng của Housekeeping.

• Kết quả

Sau hai tháng làm việc tại bộ phận tôi xin được số liệu của các phiếu đánh giá ở văn phòng Housekeeping, và tiến hành xử lý và phân tích số liệu. Những đóng góp ý kiến từ khách hàng mà tôi thu được có những phiếu họ ghi rất chân thực, sau đây là những ý kiến của họ:

• Yoko – khách hàng người Nhật: “Tôi đã có một tuần rất là thoải mái. Giường được chuẩn bị rất đẹp, tôi cảm thấy rất vui. đặt biệt là nhân viên trực ngày 11/8 Bùi Thị Sen cô ấy rất lịch sự”.
• Một lá thư khác của Rachei Rita ở phòng 1118 viết: “Xin chào khách sạn Legend. Bạn có một đội ngủ nhân viên thật tuyệt vời, tất cả họ đều rất thân thiện và nhiệt tình. Phòng của tôi lúc nào cũng được dọn sạch sẽ bởi Mộng Tiền (và có thể thêm những người khác nữa). Ngày 12/8, tôi xuống nhà hàng ăn tối, hôm ấy tôi bị cảm nặng. Một nhân viên trong bộ áo dài xanh truyền thống đã thuyết phục tôi uống nước chanh nóng, tôi thật sự rất cảm kích. Tôi không thể nói lời cảm ơn đến từng người, nhưng tất cả đều đã phục vụ rất tuyệt vời, hãy giữ vững cung cách làm việc này nhé. Hãy bảo trọng”.

Ngoài những bức thư trên, hằng ngày trong khi làm việc nhân viên phòng cũng nhận được những lời cảm ơn sâu sắc từ phía khách hàng vì đã mang đến cho họ sự thoải mái khi lưu trú tại đây.

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com