Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom

• Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• Tên viết tắt: FPT Telecom
• Logo:
• Thành viên chủ chốt: Bà Chu Thị Thanh Hà – Chủ tịch HĐQT
• Địa chỉ: Tòa nhà FPT, lô 2 Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội
• Điện thoại: (84-8) 7300 2222, Fax: (84-8) 7300 8889
• Website: fpt.com.v

Thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến, trực thuộc tập đoàn FPT, với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam, nhằm mục đích nghiên cứu và thử nghiệm khả năng cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ trực tuyến, tính đến nay FPT Telecom có mặt ở 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài (4 tỉnh chưa có mặt: Lai Châu, Hà Giang, Bắc Cạn, Đăk Nông). Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên một đường truyền Internet nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người sử dụng. Không ngừng nâng cao vị thế của FPT Telecom trên thị trường.

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty

Năm 1997: 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:

• Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)
• Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)
• Duy trì & phát triển mạng TTVN

Năm 1998 Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần

Năm 2002 Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

Năm 2003 Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà Nội và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh.

Năm 2004 Một trong những Công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam.

Năm 2005

• Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet
• Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL

Năm 2006

• Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to the Home – FTTH) tại Việt Nam
• Bộ Bưu chính Internet cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet, loại mạng internet cố định trên phạm vi toàn quốc”

Năm 2007 Ngày 18/10/2007 – FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ internet” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT.  

Năm 2018 Ngày 29/01/2018, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương.

Năm 2019

Tháng 2/2019, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2, 3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ internet sử dụng công nghệ WiMAX di động.

Năm 2020

Đầu tháng 11/2020 FPT Telecom cùng với tập đoàn FPT đầu tư mua 60% cổ phần cuản EVN Telecom với tham vọng trở thanh nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động tiềm năng tại Việt Nam.

Trong năm 2020 FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh tại thị trường Quốc tế, văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia, kế hoạch tiếp theo sẽ được mở tại Lào, Hồng Kông, Singapo và Thái Lan.

Năm 2021 Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã tiên phong mang đến cho khách hàng gói dịch vụ giải trí đa phương diện là VDSL và OneTV dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhất trên thế giới.

OneTV là sản phẩm mới dựa trên dịch vụ truyền hình tương tác iTV và được nâng cấp toàn diện về hệ thống và nội dung. VDSL là thế hệ tiên tiến của công nghệ DSL, cung cấp tốc độ nhanh và ổn định hơn nhiều lần so với đường truyền ADSL thông thường cùng chi phí hợp lý.

Năm 2022

• Làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam
• Mở rộng vùng phủ đến Cambodia
• T12/2022: Khánh thành tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2

Năm 2023 và Năm 2024

• Chính thức hoàn thành dự án đường trục Bắc Nam với chiều dài 3600km và tuyến đường trục đầu tiên kết nối với Lào
• Mở rộng vùng phủ rộng khắp 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài
• Thực hiện quang hóa hạ tầng

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom

2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động

• Cung cấp hạ tầng mạng internet cho dịch vụ Internet băng thông rộng
• Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ internet, Internet
• Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
• Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
• Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động
• Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ internet, Internet  Xuất nhập khẩu thiết bị internet và Internet.

2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển

Chi nhánh FPT Telecom được thành lập và khai trương ngày 24/03/2003, tại địa chỉ Lô 37 -39 A, đường số 19 KCX Tân Thuận, Tân Thuận  Đông, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh.

Đây là đơn vị kinh tế trực thuộc FPT Telecom, hạch toán phụ thuộc FPT Telecom, FPT Telecom TP.HCM được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông theo quy định của pháp luật. FPT Telecom TP.HCM là một trong những chi nhánh chủ lực của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.

Với năng lực hiện tại, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM rất hiện đại, đồng bộ với việc số hóa từ năm 1997 đền nay.

Tính đến 2020 FPT Telecom TP.HCM có trên 300 trạm mạch chuyển vệ tinh, hệ thống truyền dẫn được cáp quang trên toàn thành với gần 300km cáp quang, hơn 7.300km cáp đồng các loại. Hệ thống kết nối ADSL đã phủ đều tới tất cả các phường xã trên đại bàn toàn thành phố, với dung lượng lên tới gần 100.000 port

Tháng 12/2022: tòa nhà Tân thuận với diện tích 16.000m2 được khánh thành và đưa vào sử dụng, đây được xem là trung tâm đầu não của FPT Telecom TP.HCM cùng các thành viên khác trong đại gia đình FPT tại khu vực phía Nam.

Năm 2023: Vượt qua những khó khăn chi nhánh đã mở rộng phát triển được thêm cơ sở hạ tầng ở các quận, huyện: Cần Giờ, Củ Chi, quận 9, và đã chính thức phủ sóng toàn Thành phố. Hiện tại trên địa bàn toàn Thành phố số lượng thuê bao lên tới trên 45.000 thuê bao internet. Một điểm nhấn của chi nhánh năm 2024 là hoạt động đẩy mạnh đầu tư cho hạ tầng internet, mở rộng vùng phủ tại các tỉnh, thành phố mới trên toàn quốc. Chi nhánh đã triển khai chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang (gọi tắt là Quang hóa) trên địa bàn toàn thành phố, cùng tổng công ty góp vốn vào tuyến cáp biển APG, nâng cấp mạng lưới và hoàn thiện hệ thống quản trị. Với hơn 1.500 km đường trục, kết nối tất cả các phòng giao dịch trên địa bàn, hạ tầng internet của FPT Telecom TP.HCM ngày càng lớn mạnh, góp phần vào việc đảm bảo an toàn kết nối giữa các chi nhánh và hai miền Bắc – Nam. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Hiện tại FPT Telecom đang trong quá trình quang hóa hệ thống cáp internet của mình, và dự kiến đến hết 2025 toàn sẽ quang hóa 100% trên địa bàn TP.HCM.

Có thể nói, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, việc duy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của FPT Telecom TP.HCM đã khẳng định tính đúng đắn, kịp thời, hiệu quả trong các định hướng, quyết định của Hội đồng Quản trị, Ban lãnh đạo Công ty và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh FPT Telecom TP.HCM trong nỗ lực không ngừng vì sự lớn mạnh.

2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM

Giám đốc Giám đốc hiện tại của chi nhánh FPT Telecom TP.HCM là Nguyễn Hoàng Linh, Ông đồng thời còn là Phó Tổng giám đốc của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.

Giám đốc là người giữ quyền lực cao nhất của chi nhánh, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của chi nhánh, và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban tổng giám đốc của công ty.

Quyền và nghĩa vụ của giám đốc chi nhánh do luật pháp, điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và nghị quyết Đại hội đồng cổ đông quy định.

• Phó giám đốc

Phó giám đốc có trách nhiệm giúp việc cho giám đốc trong hoạt động quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh, báo cáo tình hình hoạt động và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tất cả mọi hoạt động của chi nhánh.

Giám đốc trị có trách nhiệm giám sát phó giám đốc điều hành các phòng kinh doanh (IBB) và những người quản lý khác.

• Các trung tâm, phòng, ban

Nhiệm vụ chính của các trung tâm, phòng ban:

• Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, kế hoạch kinh doanh của giám đốc chi nhánh.
• Quản lý về mặt nhân sự và chuyên môn trong hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh.
• Báo cáo trước HĐQT tình hình hoạt động tài chính, nhân sự, kết quả kinh doanh trước giám đốc chi nhánh.

2.1.2.3. Tình hình nhân sự

• a) Số lượng nhân sự

Tính đến cuối năm 2024, tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh là 5.607, tăng 9,6% so với năm 2023 với độ tuổi trung bình là 27, trong đó trên 55% cán bộ nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại học.

Bảng 2.1: Số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm (Đơn vị: người)

(Nguồn: Ban nhân sự của FPT Telecom)

• Hình 2.3: Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm
• Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom năm 2024
• Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2024

Qua thống kê cho thấy: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Cơ cấu nhân sự theo giới tính có sự chênh lệch rõ rệch Nam/Nữ = 1,85. Điều này cho thấy do đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh là dịch vụ internet nên số lượng nam nhiều hơn nữ.
• Độ tuổi trung bình của nhân viên FPT Telecom là 27,21 tuổi, độ tuổi khá trẻ, do chính sách nhân sự của công ty, mong muốn trẻ hóa đội ngũ lao động, đồng thời tận dụng sự năng động, sang tạo để nâng cao chất lượng ngành dịch vụ internet.
• Thâm niên trung bình của nhân viên là 2,5 năm, điều này do một phần ở quy trình tuyển dụng và chính sách nhân sự tốt của công ty, biết giữ chân người tài nên nhân viên luôn mong muốn gắng bó lâu dài với FPT Telecom.
• Về trình độ của nhân viên, ta nhận thấy đội ngũ nhân viên FPT Telecom có hàm lượng chất xám cao, 55,15% có trình độ từ Đại học trở lên và đặc biệt có 0,85% có trình độ trên đại học, đây là điều kiện để FPT Telecom phát huy được tìm lực, tậng dụng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ cho việc phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 

Năm 2024, FPT Telecom TP.HCM tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, tạo ra giá trị đóng tỷ trọng lớn trong tổng công ty. Doanh thu của chi nhánh đạt 4.825 tỷ đồng, tăng trưởng 12,2% so với năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Lợi nhuận trước thuế đạt 930 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 763 tỷ đồng.

Trong các mảng kinh doanh, internet băng thông rộng vẫn tăng trưởng tốt ở mức 23% so với năm 2023, mang lại doanh thu trên 2.800 tỷ đồng, chiếm 58% tổng doanh thu của chi nhánh.

Doanh thu từ các dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ thoại, dịch vụ cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, lưu trữ web và tên miền đạt 1.054 tỷ, tương đương 22% tổng doanh thu. Năm 2024, lĩnh vực nội dung số thu hẹp hoạt động dẫn đến doanh thu giảm 9% so với năm 2023, đạt mức gần 950 tỷ.

Việc chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang là bước chuyển mình ấn tượng nhất của FPT Telecom TP.HCM trong năm 2024. Đây là thay đổi mang tính chiến lược, nhằm đảm bảo tối đa sự phát triển và lớn mạnh về nhiều mặt của công ty trong thời gian tới. Xác định rõ “Quang hóa là nền tảng hạ tầng cốt lõi để thực hiện mọi dịch vụ trên một kết nối”, Chi nhánh đã đẩy nhanh tiến độ vượt 159% kế hoạch triển khai hạ tầng và 128% kế hoạch chuyển đổi thuê bao tại thành phố Hồ Chí Minh.

Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, một dịch vụ mũi nhọn khác của FPT Telecom TP.HCM là Truyền hình FPT, chỉ vừa đưa vào cung cấp trong một thời gian không dài nhưng đã nhanh chóng thể hiện tiềm năng và cơ hội phát triển của mình. Trong năm 2024, Truyền hình FPT đã liên tục lập các kỷ lục bán hàng với đỉnh điểm trong tháng 12/2024 khi đưa ra thị trường suýt soát 10.000 bộ đầu thu HD.

• Kế hoạch trong 2025 Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Trong năm 2025, Công ty sẽ tiếp tục triển khai việc quang hóa hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh. Dự kiến đến hết quý 3 năm 2025, toàn bộ hạ tầng tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ chuyển đổi sang hệ thống hạ tầng quang mới và nâng cấp cho khách hàng tại các khu vực này. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các hoạt động kinh doanh mới như Truyền hình trả tiền, tuyến cáp biển thứ 3 cũng sẽ được đẩy mạnh.

Năm 2025 Công ty đặt mục tiêu doanh thu là 5.134 tỷ đồng, tăng trưởng 6,4%. Kế hoạch lợi nhuận trước thuế năm 2025 là 1.005 tỷ đồng, tăng trưởng 8%. Dự kiến lãi cơ bản trên cổ phiếu thực tế năm 2025 đạt 5.610 đồng/cổ phần.

Bảng 2.2: Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM

Bảng 2.3: Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM

(Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2024)

Hình 2.6: Biểu đồ khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm (%)

Bảng 2.4: Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

(Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2024)

• Thay đổi về cổ phần

Trong năm 2024, Công ty thực hiện phát hành cổ phiếu trả cổ tức năm 2023, tăng vốn điều lệ từ 997.015.350.000 đồng lên 1.246.198.090.000 đồng.

Bảng 2.5: Tổng số cổ phiều công FPT Telecom TP.HCM tính đến ngày 31/12/2024

(Nguồn: Báo cáo thường niên của FPT Telecom TP.HCM 2024)

2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

Hiện nay, với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng của FPT Telecom TP.HCM có thể chủ động thao tác khá đơn giản để hỗ trợ việc sử dụng Internet theo mong muốn của mình. Vì thế, các dịch vụ này của FPT Telecom TP.HCM sẽ giúp khách tương tác trực tiếp với công ty nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet không thể thiếu trong đời sống hiện đại.

Chuyển đổi địa điểm Thủ tục

• Dành cho Khách hàng là Cá nhân: CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài, Hợp đồng (nếu có).
• Dành cho Khách hàng là Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu, Hợp đồng (nếu có).

Chi phí

Bảng 2.6: Phí chuyển đổi địa điểm 

Lưu ý: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Trường hợp đã chuyển địa điểm 1 lần trong vòng 12 tháng, thu phí như với khách hàng có thời gian sử dụng dưới 12 tháng.
• Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.

Chuyển đổi gói dịch vụ

Chuyển gói cước cùng loại (cùng dịch vụ: cùng ADSL, FTTH hoặc vDSL)

Bảng 2.7: Phí chuyển đổi gói cước cùng loại

Điều kiện áp dụng:

• Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)
• Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)
• Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi
• Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực

Chuyển gói cước khác loại (ADSL sang Tripple, vDSL)

Bảng 2.8: Phí chuyển đổi gói cước khác loại

Điều kiện áp dụng: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)
• Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)
• Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi
• Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực
• Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.

Chuyển gói cước khác loại (Tripple, vDSL sang ADSL)

Bảng 2.9: Phí chuyển đổi cước khác loại

Điều kiện áp dụng:

• Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)
• Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT)
• Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi
• Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực

Mua thiết bị

Mua thiết bị với giá niêm yết

Khách hàng đến các quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp. Tất cả Khách hàng của FPT Telecom TP.HCM đều có thể mua mới thiết bị theo giá niêm yết.

Thủ tục cần thiết: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Cá nhân: CMND của chủ hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có).
• Doanh nghiệp: giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu và Hợp đồng (nếu có).

Bảng 2.10: Giá thiết bị lắp đặt

Bảo hành:

• Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng (Riêng Remote STB, nguồn bảo hành 1 tháng)

Mua thiết bị với giá ưu đãi

Khách hàng đến các Quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp

A- MUA MODEM VỚI GIÁ ƯU ĐÃI:

Đối tượng áp dụng:

• Khách hàng có thiết bị hỏng muốn có thiết bị thay thế
• Khách hàng đổi thiết bị có tính năng cao hơn (VD: Modem 1 port -> Modem 4 port)
• Khách hàng muốn đổi thiết bị mới Thủ tục:
• CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có)
• Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM FPT thu hồi thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách

Điều kiện áp dụng:

• Áp dụng với Khách hàng Cá nhân
• Mỗi Khách hàng chỉ được ưu đãi 01 lần/ năm
• Khách hàng phải cam kết sử dụng thêm 12 tháng
• Bảo hành:
• Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng

A1- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng trên 12 tháng:

Bảng 2.11: Giá Modem ADSL Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Bảng 2.12: Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH

Tại một thời điểm Khách hàng chỉ được áp dụng một chương trình khuyến mãi.

Trong trường hợp không thu hồi được thiết bị (Modem ADSL) của khách hàng thì Khách hàng phải trả chi phí thiết bị với giá niêm yết và toàn bộ số tiền sẽ được cộng vào Tài khoản trả trước, trừ cước sử dụng mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT) cho khách hàng.

A2- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng:

Bảng 2.13: Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng

Trong trường hợp không thu hồi được thiết bị (Modem ADSL) của khách hàng thì Khách hàng phải trả chi phí thiết bị với giá niêm yết và không trừ cước

B- Mua STB với giá ưu đãi

• Thủ tục: CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài và hợp đồng (nếu có)
• Điều kiện áp dụng: Khách hàng cá nhân đang sử dụng đường truyền của FPT

Bảng 2.14: Giá STB ưu đãi

Trong mọi trường hợp kích hoạt STB đều không thu phí kích hoạt STB

• Bảo hành: Thời gian bảo hành STB: 12 tháng

Đổi thiết bị

Đối tượng áp dụng:

• Khách hàng muốn đổi sang Modem Wifi 1 cổng đã qua sử dụng
• Các khách hàng vừa ký nghiệm thu khi hoà mạng/ nâng cấp ADSL 2+, vDSL (trong vòng 7 ngày tính từ khi hoà mạng/ nâng cấp thành công)

Thủ tục cần thiết: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài và hợp đồng (nếu có)
• Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM
• FPT thu hồi lại thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của Khách hàng

A- ĐỔI SANG MODEM WIFI 1 PORT ĐÃ QUA SỬ DỤNG:

Điều kiện áp dụng:

• FPT Telecom TP.HCM phải còn thiết bị Modem wifi 1 port đã qua sử dụng
• Khách hàng đang sử dụng đường truyền của FPT

Bảng 2.15: Phí đổi thiết bị

• Mỗi khách hàng chỉ được đổi 1 lần duy nhất
• Bảo hành: Theo bảo hành còn lại của thiết bị khách hàng cầm lên

B- KHÁCH HÀNG VỪA HOÀ MẠNG/ NÂNG CẤP ADSL 2+, VDSL:

Điều kiện áp dụng:

• Khách hàng vừa ký nghiệm thu hòa mạng/nâng cấp trong vòng 7 ngày có nhu cầu đổi, lấy thiết bị.
• Khách hàng sẽ được hỗ trợ dựa trên chính sách bán mới hoặc nâng cấp do BDD ban hành.

Thủ tục:

• Cá nhân: CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài & hợp đồng (nếu có)  Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu & hợp đồng (nếu có)

Chính sách bảo hành:

• Phạm vi bảo hành: do lỗi của nhà sản xuất.
• Khách hàng phải mang thiết bị đến các văn phòng giao dịch của FPT. Thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách hàng.
• Những thiết bị FPT cho khách hàng mượn (các thiết bị đi kèm các hợp đồng ký mới không thu phí thiết bị hoặc ghi rõ là cho mượn trong hợp đồng) như modem, adapter, converter, router,…: đảm bảo về chất lượng của thiết bị trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
• Đối với thiết bị (còn trong thời gian bảo hành) hỏng với nguyên nhân bị sét đánh (do nhà cung cấp xác định) khách hàng sẽ được đổi thiết bị tương đương. Việc đổi thiết bị tương đương không quá 02 lần/năm đối với mỗi khách hàng.

2.2.1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM

• a) Quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng

Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn… nhằm mục đính mang lại sự hài lòng đến khách hàng. Hiện nay chi nhánh FPT TP.HCM có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động. Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày.

Khi khiếu nại của khách hàng được xử lý xong, bộ phận CSKH làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý tình hình xử lý khiếu nại của chi nhi nhánh. Cụ thể tình hình xử lý khiếu nại của chi nhánh TP.HCM 6 tháng đầu năm 2025.

Bảng 2.16: Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6 tháng đầu năm 2025

(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng FPT Telecom TP.HCM)

• b) Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Tốc độ tăng trưởng thuê bao Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Bảng 2.17: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM 2023 – 2024

(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh  FPT Telecom TP.HCM 2023 – 2024)

Nhìn chung tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM ở mức khá tốt, năm sau cao hơn năm trước (2023 = 106,14% < 2024 = 119,23%). Kết quả này có được là do những nổ lực không ngừng của tập thể lãnh đạo và nhân viên của chi nhánh. Đồng thời cũng nhờ vào chính sách hoạch định đúng đắng của tổng công ty, tạo điều kiện để tốc độ tăng trưởng thuê bao internet của FPT tại thị trường TP.HCM không ngừng được nâng cao.

• Chỉ tiêu thuê bao rời mạng

Bảng 2.18: Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2023 – 2024

(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh  FPT Telecom TP.HCM 2023 – 2024)

Qua kết quả thống kê tỷ lệ thuê bao rời mạng giai đoạn 2023 – 2024 cho thấy một lượng nhỏ khách hàng chưa cảm thấy chưa hài lòng với chất lượng của dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM, điều này có thể do một phần chất lượng đường truyền đang trong quá trình quang hóa, nên còn nhiều bất ổn, chưa ổn định, dẫn đến chất lượng không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, đồng thời lực lượng chăm sóc khách hàng mặt dù có sự đầu tư và đào tạo kỹ lưỡng, tuy nhiên do sự phát triển quá nhanh, tốc độ tăng trưởng thuê bao luôn vượt trên 100% mỗi năm, dẫn đến khả năng chăm sóc khách hàng còn chưa đáp ứng kịp thời, vẫn còn chưa linh hoạt trong xử lý thắc mắc khiếu nại của khách hàng, từ đó dẫn đến một lượng khách hàng đã rời mạng hoặc rơi vào tay đối thủ.

2.2.1.3. Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM trong giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là toàn bộ nhân viên của Bộ phận chăm sóc khách khách bao gồm nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center và nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các Chi nhánh. Trong đó, nhân viên  chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center là nhân viên trực tại tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi cho khách hàng để chăm sóc; nhân viên  chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các Chi nhánh là nhân viên ngồi quầy, tiếp đón khách và làm các thủ tục. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm:

• Giải quyết các vướng mắc, khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan như kỹ thuật, xây dựng cơ sở hạ tầng,… để giải quyết các vướng mắc, khiếu nại, triển khai các các chương trình chăm sóc khách hàng khác.
• Hoàn thiện các thủ tục, hồ sơ của khách hàng.
• Hoàn thiện báo cáo về hoạt động chăm sóc khách hàng và gửi công văn đến các đầu liên quan.

Đây là bộ phận nhân viên thực hiện trực tiếp các biện pháp, chính sách, công việc liên quan đến khách hàng, làm tăng sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Từ khi thành lập và phát triển cho đến nay, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM đã tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng, thể hiện hoạt động kinh doanh của công ty phát triển và chứng tỏ các chính sách nhân lực mà FPT Telecom TP.HCM đưa ra đã thu hút được nhiều lao động đến tuyển dụng. Hiện nay, tổng số nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là 2100 người, so với năm 2022 số lượng nhân viên tăng 23,53%. Trong đó với 8% là đội ngũ quản lý còn lại 92% là nhân viên chăm sóc khách hàng.

• Về trình độ chuyên môn:  Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Hiện nay, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nghiệp trình độ đại học chiếm 66,67 % còn lại tập trung 33,33% ở trình độ cao đẳng và trung cấp. FPT Telecom TP.HCM xác định nhân viên chăm sóc khách hàng cần có các kiến thức chuyên môn về dịch vụ và các kỹ năng tổng hợp như kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng thương lượng, kỹ năng đàm phán,… Bởi vậy, đối tượng nhân viên được FPT Telecom TP.HCM tuyển dụng vào làm việc chủ yếu tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh có liên quan đến dịch vụ từ các trường đại học trong nước.

• Về trình độ ngoại ngữ: 

Tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại FPT Telecom TP.HCM đều đã đạt được trình độ Toeic >= 450, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên hiện nay vẫn còn yếu, mới chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp cơ bản và ngoại ngữ ở đây chỉ có tiếng Anh. Một số nhân viên còn ngại va chạm khi trực tiếp đối mặt và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài.

• Về trình độ tin học: 

Trình độ tin học của nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là chưa cao, chủ yếu nhân viên biết sử dụng tin học cơ bản.

• Về giới tính: 

Tại FPT Telecom TP.HCM tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam do tính chất công việc chăm sóc khách hàng  đòi hỏi phải có sự khéo léo, cẩn thận, nhẹ nhàng, giao tiếp ứng xử tinh tế với khách hàng.

• Về độ tuổi: 

Hiện nay, số lượng lao động trẻ nhiều, nhân viên có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất. Số nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi chiếm tỷ trọng thấp. Ưu điểm của lao động trẻ tuổi là có sức khỏe, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Tuy nhiên, tồn tại đó là nhiều nhân viên trẻ nên kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, kỹ năng phục vụ hành khách và xử lý tình huống vẫn còn kém.

Bảng 2.19: Trình độ và cơ cấu nhân viên CSKH tại FPT Telecom TP.HCM

(Nguồn: Ban nhân sự của FPT Telecom TP.HCM)

• Về hình thức hợp đồng lao động:

Toàn bộ nhân viên chăm sóc khách hàng khi được tuyển dụng đều được ký kết hợp đồng lao động làm việc dài hạn tại FPT Telecom TP.HCM sau 1 năm tập sự. Chính điều này, đã tạo được sự gắn bó của nhân viên đối với FPT Telecom TP.HCM và công việc mà họ đang đảm nhận.

Nhìn chung, qua bảng cơ cấu lao động trên ta thấy: Cơ cấu nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là tương đối hợp lý, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên là chưa cao, độ tuổi lao động trẻ nhiều nên kinh nghiệm thực tế trong giải quyết và xử lý các tình huống phục vụ khách hàng còn hạn chế.

2.2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

2.2.2.1. Điểm mạnh

Thế mạnh của FPT chính là quy mô về vốn, công nghệ và đặc biệt đó là con người.

Quy mô vốn lớn:

• Vốn điều lệ: 831,067,620,000 VNĐ
• Vốn sở hữu của FPT: 340,278,050,000 VNĐ (40,94%)

Đội ngũ nhân viên chất lượng cao, cho đến nay FPT Telecom TP.HCM đã có đội ngũ nhân viên hơn 5000 người. Họ đều là những nhân viên trẻ, năng động, có trình độ cao, nhiệt tình và sáng tạo. Đó là tài sản quý báu nhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT.

Nhiều cán bộ của FPT Telecom TP.HCM đã giành được những chứng chỉ quốc tế như CCNA, CCNP, CCIE về mạng của CISCO, các chứng chỉ quốc tế về các thế hệ máy chủ MINI RS/6000, AS/400, SUN, HP…

Hệ thống phân phối chuyên nghiệp và rộng khắp với hơn một ngàn đại lý có mặt tại tất cả các quận, huyện TP.HCM.

FPT Telecom TP.HCM nỗ lực làm chủ công nghệ trên mọi lĩnh vực hoạt động và đã đạt được hàng nghìn chứng chỉ công nghệ quốc tế quan trọng của các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Đây là nền tảng vững chắc, giúp FPT Telecom TP.HCM nói riêng và FPT Telecom TP.HCM nói chung không ngừng tạo nên những giá trị gia tăng hiệu quả cho khách hàng và người tiêu dùng.

Là một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin ở TP.HCM. FPT Telecom TP.HCM được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet có chính sách dịch vụ tốt nhất tại thị trường TP.HCM, Hiện FPT chiếm 30% thị phần Internet tại TP.HCM.

Hiện nay, FPT Telecom TP.HCM độc quyền cung cấp hai trò chơi trực tuyến nổi tiếng trên thế giới tại Việt Nam: MU Online – Xứng Danh Anh Hùng và PTV – Giành Lại Miền Đất Hứa đã được đông đảo người dùng Internet đón nhận và ủng hộ.

Luôn được sự hỗ trợ của các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực CNTT, có những đối tác kinh doanh, đối tác chiến lược.

2.2.2.2. Điểm yếu Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Sự thay đổi kỹ thuật chưa thật nhanh so với yêu cầu của thị trường
• Cơ cấu vốn đầu tư kinh doanh chưa hiệu quả, bị phân bổ nhiều và chưa hợp lý
• Trong lĩnh vực internet mà chủ chốt là cung cấp dịch vụ internet, thì 3 đại gia là FPT Telecom TP.HCM, Viettel Telecom và VNPT chiếm hơn 95% thị phần TP.HCM. Trong đó thì Viettel là một đối thủ đáng gờm, đang dần vượt qua VNPT và sắp tới là FPT, trong khi đó FPT Telecom TP.HCM đang phải thu hẹp các hoạt động khó đem lại lợi nhuận và bỏ qua các khách hàng tiềm năng của mình
• Do phải tối ưu hóa ở mức tối đa việc thuê băng thông đường truyền đi quốc tế, khách hàng của FPT thường không được hưởng các dịch vụ giống như quảng cáo.

2.2.2.3. Cơ hội

• Tăng trưởng GDP cao và ổn định.
• Việt Nam gia nhập WTO mở ra cơ hội mới cho công ty xâm nhập thị trường quốc tế.
• Lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn của FPT –lĩnh vực công nghệ thông tin và internet là một lĩnh vực rất có tiềm năng phát triển và hiện tại trong nước tương đối ít đối thủ cạnh tranh.
• Được sự ưu đãi về vốn của Tập đoàn cũng như tổng công ty FPT Telecom TP.HCM công ty để đầu tư mở rộng phân phối sản phẩm.
• Việt Nam hiện là quốc gia đứng trong danh sách Top 20 quốc gia hấp dẫn nhất về gia công phần mềm và dịch vụ trên thế giới, có nhiều khả năng phát triển mạnh ra thị trường quốc tế. Và TP.HCM là một trong những cửa ngõ năng động nhất.
• Quốc hội Việt Nam coi giáo dục và khoa học công nghệ là quốc sách hàng đầu, trong đó phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin – truyền thông đóng vai trò đặc biệt quan trọng.
• Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển. Đặc biệt là hoạt động dịch vụ bưu chính, internet, vận tải hàng không và đường biển…
• Các hàng rào thuế quan đang được xoá bỏ, cơ sở hạ tầng thông tin đang được phát triển mạnh mẽ.
• Công nghệ thông tin ngày được áp dụng rộng rãi, nhất là trong lĩnh vực giáo dục và y tế. Hiện có gần 100% các trường đại học, cao đẳng đã thực hiện kết nối internet bằng nhiều hình thức khác nhau; nhiều bệnh viện cơ sở đã ứng dụng CNTT vào phục vụ chẩn đoán và điều trị cho bệnh nhân.

2.2.2.4. Thách thức.

• Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm cho việc cạnh tranh của FPT không chỉ dừng ở các công ty trong nước. Tăng trưởng nhanh chóng hướng tới tự do hoá và toàn cầu hoá các dịch vụ, kết hợp với sự chậm chạp trong cải tổ bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh mãnh liệt trong lĩnh vực riêng về thị trường bưu chính cho cả quốc gia nói chung và TP.HCM nói riêng.
• Rủi ro hoạt động trong lĩnh vực Tài Chính ngân hàng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính có những tác động tiêu cực tới sự phát triển của thị trường công nghệ thông tin toàn cầu.
• Chỉ số cạnh tranh CNTT của Việt Nam so với các quốc gia trên thế giới thấp do sự thiếu minh bạch và rào cản hành chính trong đầu tư CNTT từ VN.
• Tốc độ tăng trưởng kinh tế có dấu hiệu suy giảm
• Việc thực thi bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ của Việt Nam còn hạn chế.
• Tốc độ thay đổi công nghệ rất nhanh, đòi hỏi FPT phải nắm bắt nhanh để theo kịp.
• Sự phát triển của các đối thủ

2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu

Dựa vào những mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trước đây, cụ thể là mô hình 5 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Parasuraman để làm cơ sở cho nghiên cứu này.

• Mục tiêu của khảo sát

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả định lượng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.

• Hình thức khảo sát

Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.

Khi đã hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, bước tiếp theo là tiến hành phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.

• Địa điểm khảo sát Địa điểm tại các khu đông dân cư, chợ, cơ quan, trường học, khu công nghiệp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
• Đối tượng khảo sát

Tất cả các khách hàng có sử dụng dịch vụ internet trên địa bàn TP.HCM.

• Cơ sở của những biến khảo sát

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình như sau:

Hình 2.8: Mô hình Parasuraman

Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trưng của dịch vụ internet. Mô hình này được đưa ra với các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự hữu hình; (3) Phong cách phục vụ của nhân viên; (4) Sản phẩm; (5) Giá cả cảm nhận.

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Các yếu tố trong mô hình được đo bằng thang đo Likert với 5 mức độ nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

2.3.1.6. Thiết kế mẫu

• Phương pháp chọn mẫu

Với các tính chất của đề tài kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những đối tượng có sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM một cách thuận tiện nhất.

• Kích cỡ mẫu

Theo nghiên cứu thực nghiệm của Naresh K. Malhotra (2004) đề nghị mức tối thiểu kích thước mẫu là 200. Theo Hair (1988), trong phân tích nhân tố khám phá, cần 5 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.

Đề tài chọn theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair như vậy bảng câu hỏi khảo sát có 26 biến nội dung. Do đó mẫu cần ít nhất là 26 x 5 = 130 mẫu quan sát. Tuy nhiên, bản thân tự nhận thấy 130 mẫu không đủ ý nghĩa thống kê nên đã quyết định thực hiện khảo sát với 250 mẫu.

2.3.2. Kết quả khảo sát

2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng

• Giới tính

Bảng 2.20: Thống kê giới tính

Hình 2.10: Biểu đồ thống kê giới tính

• Độ tuổi

Bảng 2.21: Thống kê độ tuổi

Hình 2.11: Biểu đồ thống kê độ tuổi

• Nghề nghiệp

Bảng 2.22: Thống kê nghề nghiệp

Hình 2.12: Biều đồ thống kê nghề nghiệp

• Thu nhập

Bảng 2.23: Thống kê thu nhập

Hình 2.13: Biểu đồ thống kê thu nhập

• Loại hình internet sử dụng

Bảng 2.24: Thống kê loại hình internet

Hình 2.14: Biểu đồ thống kê loại hình internet

2.3.2.2. Xây dựng thang đo Likert Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, sản phẩm và giá cả cảm nhận. Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ:

1. Hoàn toàn phản đối
2. Phản đối
3. Trung hòa
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha

Cronbach alpha phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0.7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã được chứng minh. Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Năm nhóm mới thành lập được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả cho thấy.

• a) Sự thuận tiện

Bảng 2.25: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện

Bảng 3.3 cho thấy, các điều kiện được đã được thỏa mãn. Hệ số ^ đạt 0,791 và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát tương đối cao, từ 0,514-0,682. Do vậy, nhân tố sự hữu hình bao gồm 5 biến quan sát là PC1, PC2, PC3, PC4 và PC5.

• b) Sự hữu hình

Bảng 2.26: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình

Từ kết quản bảng 3.2 cho thấy, Hệ số ^ đạt 0,833 (lớn hơn 0,8) và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát khá cao, từ 0,537-0,756. Do vậy, nhân tố sự thuận tiện viên bao gồm 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4.

• c) Phong cách phục vụ của nhân viên

Bảng 2.27: Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên

Qua kết quả phân tích từ bảng 3.3 cho thấy, các điều kiện được đã được thỏa mãn. Hệ số ^ đạt 0,888 và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát khá cao, từ 0,639-0,795. Do vậy, nhân tố phong cách phục vụ nhân viên bao gồm 5 biến quan sát là PC1, PC2, PC3, PC4 và PC5.

• d) Sản phẩm Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Bảng 2.28: Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm

Nhân tố sản phẩm có hệ số ^ đạt 0,859 (lớn hơn 0,8). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn là 0,3. Biến có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là SP1 (0,609). Biến có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là SP3 (0,730). Do đó, nhân tố sản phẩm đạt độ tin cậy thang đo và gồm 5 biến quan sát là SP1, SP2, SP3, SP4 và SP5.

• e) Giá cả cảm nhận

Bảng 2.29: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình

Bảng 3.5 cho thấy, nhân tố giá cả cảm nhận đạt độ tin cậy thang đo. Hệ số ^ đạt 0,813 (lớn hơn 0,8). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn 0,3. Biến có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là GC2 (0,594) và cao nhất là GC1 (0,666). Kết quả cuối cùng, nhân tố giá cả cảm nhận vẫn gồm 4 biến quan sát là GC1, GC2, GC3 và GC4.

• f) Sự hài lòng

Bảng 2.30: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng

Hệ số ^ của sự hài lòng đạt 0,734. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn 0,3. Hệ số tương quan biến tổng từ 0,541 (HL2) đến 0,588 (HL3). Kết quả cuối cùng, nhân tố sự hài lòng gồm 3 biến quan sát là HL1, HL2, HL3.

2.3.2.4. Phân tích nhân tố EFA

Sau khi dùng phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, tiếp theo là thang đo phải được đánh giá giá trị của nó. Để đánh giá giá trị này, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). Dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau, EFA sẽ rút gọn tập hợp các biến quan sát thành tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn. Chẳng hạn, với 23 biến quan sát đã thỏa điều kiện ở phương pháp Cronbach Alpha sẽ đưa vào đánh giá bằng phương pháp EFA. Kết quả cuối cùng của phương pháp EFA sẽ rút gọn 23 biến quan sát này thành k nhóm nhân tố (k<30).

Trong EFA, đề tài sử dụng phương pháp rút trích là Principal Components-rút các thành phần chính. Sử dụng tiêu chí Eigenvalue trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Như vậy, những nhân tố  được chọn là nhân tố nào có Eigenvalue 1 và tổng phương sai trích 50%. Phép quay được sử dụng trong phân tích là Varimax. Với phép quay này, các nhân tố sẽ xoay nguyên góc để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng nhân tố. Do đó, biến quan sát sẽ tăng cường khả năng giả thích cho nhân tố. Để kiểm định mức độ quan hệ giữa các biến đo lường, đề tài sử dụng kiểm định Bartlett và KMO. Các biến có quan hệ tương quan với nhau khi phép kiểm định Bartlett có giá trị p<5%. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là trị số KMO nằm trong khoảng [0,5;1]. KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn. Theo Kaiser, KMO 0,90 thì rất tốt. KMO 0,80 thì tốt. KMO 0,70 thì được. KMO 0,60 thì tạm được và KMO 0,50 thì xấu. Điều kiện tiếp theo là hệ số tải nhân tố  >0,5 và chênh lệch trọng số >0,3.

Bảng 2.31: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett

Qua bảng 4.6, thấy chỉ số KMO đạt ở mức tốt (>0,80) nên việc phân tích nhân tố là thích hợp và phù hợp với dữ liệu. Phép kiểm định Bartlett có giá trị p=0,000 (nhỏ hơn 5%) đạt điều kiện kiểm định. Nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau.

Bảng 2.32: Tổng phương sai trích Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Qua bảng 4.7, nhận thấy có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Tổng phương sai trích đạt 65,319% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu. Điều này có nghĩa với 5 nhân tố được rút trích ra có thể giải thích được 65,319% cho 23 biến đo lường. Do vậy, các thang đo được rút ra là chấp nhận được. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Bảng 2.33: Ma trận xoay

Bảng 4.8 cho thấy, 23 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên chúng đều có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát đều có chênh lệch trọng số 0,30 nên đảm bảo được sự phân biệt cho các nhân tố.

Từ kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu chính thức có 5 nhóm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Đó là: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, sản phẩm, giá cả. Và kết quả phân nhóm vẫn như ban đầu:

• Nhóm 1: Sự thuận tiện gồm có 5 biến: TT1, TT2, TT3, TT4, TT5
• Nhóm 2: Sự hữu hình gồm có 4 biến: HH1, HH2, HH3, HH4
• Nhóm 3: Phong cách phục vụ của nhân viên gồm có 5 biến: PC1, PC2, PC3, PC4, PC5
• Nhóm 4: Sản phẩm gồm có 5 biến: SP1, SP2, SP3, SP4, SP5
• Nhóm 5: Giá cả cảm nhận gồm có 4 biến: GC1, GC2, GC3, GC4

Như vậy qua phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy, thang đo độ thỏa mãn của KH đối với dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM vẫn giữ thiết kế như ban đầu gồm 5 thành phần như sau:

2.3.2.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

Đề tài sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dưới góc nhìn của KH được xác định như sau:

Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách được tính là  (5- 1)/5=0.8

• Từ 1 đến 1.8 điểm được đánh giá là hoàn toàn yếu.
• Trên 1.8 đến 2.6 điểm được đánh giá là yếu.
• Trên 2.6 đến 3.4 điểm được đánh giá là trung bình.
• Trên 3.4 đến 4.2 điểm được đánh giá là tốt.
• Trên 4.2 đến 5 điểm được đánh giá là hoàn toàn tốt.

a) Nhân tố sự thuận tiện Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Bảng 2.34: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện

Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện đạt giá trị cao nhất trong 5 nhóm nhân tố, với điểm trung bình nhân tố đạt 3,4344 và đạt mức tốt. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động tương đối (0,224) từ 3,3120 đến 3,5360. Trong đó, khách hàng khá đồng ý về việc FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng và đây là biến đạt điểm trung bình cao nhất trong tất cả các biến quan sát (3,4920).

• Nhân tố sự hữu hình

Bảng 2.35: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình

Trong bảng đánh giá mức độ ảnh của các nhân tố là nhân tố sự hữu hình với điểm trung bình là 3,4070 và đạt mức tốt. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động cũng tương đối thấp (0,5404) là nằm trong khoảng 3,1200 – 3,6040.

• Nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên

Bảng 2.36: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng về nhân viên đạt giá trị cao nhất trong  nhóm nhân tố, với điểm trung bình nhân tố đạt 3,5864 và đạt mức khá. Điểm trung bình của từng biến quan sát có mức dao động khá thấp (0,376) từ 3,4200 đến 3,7960 và ở đều đạt mức tốt. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

• Nhân tố sản phẩm

Qua kết quả trung bình ta nhận thấy nhân tố này đứng vị trí thứ 4 trong bảng đánh giá với điểm trung bình nhân tố là 3,5592 và

đạt mức tốt. Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm luôn được khách hàng chú trọng đầu tiên đối với dịch vụ internet hiện nay. Bảng 2.37: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm

• Nhân tố giá cả

Bảng 2.38: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả

Với điểm trung bình nhân tố đạt 3,4240  có thể nhận thấy nhân tố giá cả cảm nhận tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Các biến quan sát trong nhóm này có điểm trung bình dao động (0,112).

Khi chi phí sinh hoạt ngày càng gia tăng thì người tiêu dùng chuyển sang thắt chặt chi tiêu. Do đó, giá cả là yếu tố khách hàng rất quan tâm và ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua hàng. Vì vậy, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về mặt giá cả của dịch vụ internet hiện nay của FPT.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM bao gồm: lịch sử hình thành và phát triển, quy mô, chức năng, cơ cấu tổ chức, mô hình hoạt động, các công nghệ được sử dụng. các sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp tại chi nhánh. Đồng thời cũng đã trình bày một cách tổng quan về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM.

Cũng như khảo sát, đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom TP.HCM. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT.

Tất cả những thông tin đó là cơ sở để đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM ở chương 3.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp chăm sóc khách hàng dùng internet tại FPT

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com