Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pearl River

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Best Western Pearl River được khai trương trong khu vực vào ngày 1/6/2008 và khai trương quốc tế vào ngày 15/6/2008 ở km 8 đường Phạm Văn Đồng, quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng. Khách sạn Pearl River trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn H&H ( TNHH H&H) . Khách sạn Pearl River là chi nhánh của tập đoàn Best Western Internationnal, trụ sở chính ở Thái Lan.

Ở khách sạn được xây dựng với 100% vốn Việt Nam do ông Nguyễn Văn Hưng làm chủ đầu tư.Việc lấy tên Best Western không phải ngẫu nhiên. Đó là sự đảm bảo thương hiệu của tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Best Western Internationnal mà trong quá trình tìm hiểu, chủ đầu tư biết rõ ảnh hưởng rộng lớn của thương hiệu này trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch trong nhiều thập niên qua. Được thành lập năm 1946, Best Western International đang vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn quản lý khách sạn số 1 thế giới . Tập đoàn Best Western Internationnal luôn đề cao nguyên tắc hoạt động là coi trọng và phát triển thương hiệu lớn, chỉ hỗ trợ điều hành với khách sạn đáp ứng các tiêu chí quốc tế đã được chuẩn hoá theo đúng nghĩa . Đến nay Best Western Internationnal có khả năng cung cấp hơn 400.000 khách mỗi đêm cho các khách sạn thuộc tập đoàn trên toàn thế giới . Tập đoàn cũng rất nổi trội ở lĩnh vực cung cấp hệ thống Marketing, đặt phòng toàn cầu, hỗ trợ điều hành. Hiện nay tập đoàn đang quản lý và điều hành hơn 42000 khách sạn với khoảng 420000 phòng tiêu chuẩn tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Đối với kinh doanh khách sạn thế giới , cái tên Best Western Intẻnatinnal không còn xa lạ. Nhưng với Việt Nam, lần đầu tiên tập đoàn quốc tế này xuất hiện với tư cách điều hành khách sạn Pearl River. Đây là kết quả của quá trình đầu tư, tìm kiếm đối tác giữa công ty TNHH H&H và tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Best Western Internationnal. Tập đoàn có những cam kết chiến lược giúp chủ đầu tư khai thác tốt công trình, chuyến hoá linh hoạt nguồn vốn đầu tư vad đạt hiệu quả vốn thu hồi cao nhất. Pearl River có thể coi là khách sạn hàng đầu trên thành phố Cảng hiện nay . Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Khách sạn Pearl River – Khách sạn Dòng sông Ngọc ra đời là câu chuyện về diện mạo kinh doanh khách sạn ở Hải Phòng. Thời kỳ đất nước và thành phố tham gia hội nhập WTO . Giám đốc công ty TNHH H&H Nguyễn Văn Hưng cho biết sau 5 năm thành lập, công ty mạnh dạn chuyển sang kinh doanh khách sạn với tất cả niềm tin vào sự phát triển của Hải Phòng nhất là của ngành du lịch . Bằng 100% nguồn vốn trong nước công ty đã đầu tư 6 triệu USD xây dựng khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế 9 tần toạ lạc trên 10.000.000 m2 Toàn bộ thiết kế và thi công công trình đều do các kỹ sư người Pháp thực hiện, theo đó là vẻ đẹp ấn tượng của kiến trúc hiện đại và độc đáo mang phong cách Pháp nổi bật trên không gian đô thị vươn ra biển. Đặc biệt khách sạn toạ lạc ở một vị trí rất lý tưởng: cách trung tâm thành phố, sân bay Cát Bi, và trung tâm triển lãm quốc tế không quá 5 phút xe chạy, đường quốc lộ 5 nối Hải Phòng với Hải Dương, Hà Nội, Nam Định, Ninh Bình . Khách sạn nằm trên trục đường 353-trục đường chính dẫn đến Đồ Sơn đi thêm khoảng 15phút nữa là du khách có thế đắm chìm trong gió biển Đồ Sơn, trên khu đô thị biệt thự mới Anh Dũng , gần các khu công nghiệp quận Dương Kinh và khu công nghiệp Đồ Sơn. Đặc biệt khách sạn được xây dựng khá gần sân gôn Đồ Sơn, khu Cầu Rào 2 là tuyến đường giao thông nối từ Hải Phòng đi Hải Dương, Hà Nội, Nam Định, Ninh Bình.., gần các điểm du lịch trong nội và ngoại vi thành thành phố như Nhà hát Lớn, Chùa Dư Hàng, Đình Hàng Kênh,Quán Hoa, Cát Bà…với một bầu không khí trong lành mát mẻ. Tận dụng được lợi thế đó, hệ thống 101 phòng nghỉ, nhà hàng, phòng hội nghị cũng như dịch vụ vui chơi giải trí đều được chú ý tạo điểm nhấn từ chính các cửa để thu hút vào tầm mắt vẻ đẹp trọn vẹn của thành phố và khu du lịch Đồ Sơn xinh đẹp, đem lại cho du khách cảm giác vui vẻ, thoải mái và thư giãn.

Khách sạn Pearl River được bầu chọn là một trong 99 khách sạn vàng của Việt Nam ( Tạp chí Travelling – Ấn phẩm do hiệp hội những nhà báo viết về du lịch đăng lên 6 tháng 1 lần) .Hiện nay Pearl River đang là khách sạn đẹp nhất Hải Phòng với 101 phòng, với hệ thống phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi với giá cho thuê 69 USD trên phòng, hệ thống phòng họp đa cửa thông nhau có sức chứa 600 khách với trang thiết bị nghe nhìn hiện đại nhất. Tại đây khách có thể sử dụng điện thoại quốc tế, ăng ten vệ tinh, đường truyền internet tốc độ cao trong giao dịch công việc , thoả mãn các nhu cầu thông tin toàn cầu .Một bể bơi tiêu chuẩn quốc tế và các „thực đơn” như tắm thuỷ lực, xông hơi khô ướt, mát sa toàn thân, mát sa chân cùng nhiều dịch vụ khác trong khu Spa rất tiện ích cho việc chăm sóc sức khoẻ, thư giãn cho mọi người. Ngoài ra Best Western Pearl River hotel có nhà hàng tự chọn “ Jade” và hệ thống quay bar, bar Piano, bar sảnh, bar thư giãn, bar bể bơi phục vụ các loại ẩm thực Âu, Á ở nhiều thời điếm khác nhau trong ngày và nhu cầu nhiều đối tượng khi tham gia các hoạt động tại khách sạn. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, được trang bị đồng bộ về cơ sở vật chất kĩ thuật. Khách sạn được hình thành và hoạt động như hiện nay với sự góp công sức của các chuyên gia ban giám đốc nước ngoài , là những người giàu kinh nghiệm trong ngành khách sạn 5 sao trên thế giới như: Mr Rainer- GM (Người Đức) ;Mr Santsh-F&B Manager (người Ấn Độ) ..Hiện nay khách sạn đang được điều hành bởi Mr Michael- GM (người Đức).Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên và các trưởng bộ phận đông đảo , giàu kinh nghiệm nghiệp vụ cao đã từng làm việc ở các khách sạn 4,5 sao như Harbour view, Hữu Nghị, Seraton…, nghiệp vụ nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo bởi Best Western, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất đúng với tên gọi cũng như thương hiệu của tập đoàn: “ Lấy sự hài lòng của khách làm phương châm hoạt động”

Có thể nói khách sạn Best Western Pearl River là nét đặc trưng về sự phát triển của du lịch Hải Phòng nói riêng và cả nước nói chung . Vì chỉ sau khi có sự kiện này, Tập đoàn quốc tế Best Western Internatinnal mới biết đến thị trường Việt Nam ở diện rộng lớn và đầy đủ hơn. Và bản thân một công ty TNHH dám mạnh dạn đầu tư xây dựng và kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tếđầu tiên Việt Nam lọt vào trông tốp 4200 khách sạn của tập đoàn có bề dày thương hiệu Best Western Internationnal cho thấy lĩnh vực kinh doanh khách sạn , du lịch ở Hải Phòng đang có tín hiệu cạnh tranh lành mạnh, góp phần vào sự phát triển của thành phố.

Sau đây là vị trí phân bổ từng bộ phận trong khách sạn:

• Tầng 1: Quầy lễ tân, Lobby bar, casino
• Tầng 2: Nhà hang tự chọn “Jade”, Piano bar, các phòng hội nghị, hội thảo, diễn ra các hoạt động cưới hỏi…
• Tầng 3: Khu vực Spa
• Tầng 4, 5, 6: Khu vực lưu trú
• Tầng 7, 8, 9 : Đang dự tính đưa vào hoạt động

Tên đơn vị: BEST WESTERN PEARL RIVER HOTEL

Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn

2.1.2.1. Nguồn lực lao động

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Pearl River Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Bộ máy tổ chức của khách sạn Pearl River được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng. Giám đốc điều hành nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm với các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới giám đốc còn có các bộ phận khaki , mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng trên cơ sở thực hiện các mục tiêu chung của khách sạn

a , Chức năng chung của khách sạn

Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ , chế biến và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cho khách, và cung cấp các dịch vụ khac.

• Quản lý và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý
• Quản lý, sử dụng, bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn
• Kinh doanh các loại hình dịch vụ nhằm đem lại lợi nhuận

b, Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

1, Chủ đầu tư:

• Đưa vốn để đầu tư khách sạn, quản lý vốn của khách sạn
• Thẩm tra kế hoạch kinh doanh, dự án, phương án phân chia lợi nhuận, bù lỗ hàng năm của khách sạn
• Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép
• Quyết định thành lập bộ phận quản lý của khách sạn, phê chuẩn hợp đồng và thoả thuận quan trọng
• Bổ nhiệm giám đốc, trợ lý, kế toán trưởng…

2. Giám đốc điều hành

• Có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách . Là người lãnh đạo trực tiếp và thực hiện hợp đồng đã kí với các đối tác
• Vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội cho khách sạn
• Chịu trách nhiệm trước đầu tư về quản lý kinh doanh khách sạn

3. Bộ phận Marketing Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

• Là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong khách sạn
• Làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thi trường, xác định và điều chỉnh giá bán
• Tổ chức và thực hiện vịêc bán trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ, hội nghị, hội thảo
• Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như:tuyên truyền, quảng cáo

4. Bộ phận công nghệ thông tin

• Đảm bảo duy trì cung cấp mạng thông tin ,liên lạc cho khách sạn
• Hệ thống trình chiếu hiện đại
• Thiết kế Webside cho khách sạn

5. Bộ phận lễ tân

• Đón khách và là các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải quyểt các yêu cầu thắc mắc của khách tại khách sạn, giữ đồ gửi cho khách
• Kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách
• Thực hiện 5 chức năng: đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại và quan hệ với khách

6. Bộ phận kế toán

• Tổ chức hạnh toán, kế toán toàn bộ quá trình kinh doanh của khách sạn
• Mở sổ theo dõi hoạt động tài chính, lập báo cáo tài chính
• Làm thủ tục thanh toán lương
• Phân tích, kiểm tra tình hình nguyên vật liệu, đề ra phương pháp xuất nguyên vật liệu hang hoá tốt nhất

7. Bộ phận buồng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

• Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách
• Làm vệ sinh, bảo dưỡng hàng ngày, thay và bổ sung những đò dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng.
• Cung cấp các dịnh vụ bổ sung ( giặt là, cho thuê đồ dùng)

8. Bộ phận F&B ( Nhà hàng, bar, bếp)

• Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
• Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu về thức ăn, đồ uống, vệ sinh phòng ăn, nhà ăn, chuẩn bị và phục vụ khách khi ăn uống
• Theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
• Học hỏi chế biến các món ăn mới lạ để giới thiệu cho khách. Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm…

9. Bộ phận nhân sự

• Thu hút nguồn nhân lực cho khách sạn, thu thập lưu giữ và xử lý thông tin,các vấn đề con người gắn với công việc của họ
• Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nâng cao kỹ năng và trình độ tay nghề
• Duy trì nguồn nhân lực, tạo mối quan hệ, bầu không khí tập thể trong công việc và xã hội

10. Bộ phận kỹ thuật

• Tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa , bảo dưỡng, cải tạo, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn

11. Bộ phận Spa

• Chăm sóc phục hồi sức khỏe, thư giãn cho mọi người với các phòng tập thề dục đa năng, bể bơi, phòng xông hơi, mát sa

12. Bộ phận bảo vệ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

• Bảo vệ tài sản chung của khách sạn, tài sản , tính mạng cho khách
• Thực hiện những nguyên tắc nhất định trong việc ra vào cổng phải xuất trình giấy tờ
• Đăc điểm cơ cấu lao động của khách sạn Pearl River
• Cơ cấu lao động được thể hiện ở bảng 1

Bảng 1. Cơ cấu lao động khách sạn Pearl River

Qua bảng thống kê trên cho ta thấy số lượng lao động của khách sạn là tương đối lớn gồm 128 người nhưng lại có sự chênh lệch giữa nam và nữ.Nam là 77 người chiếm 60,2%, lao động nữ là 51 người chiếm 37,9% trong tổng cơ cấu lao động toàn khách sạn. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì những bộ phận cần sự khéo léo mềm dẻo, tỉ mỉ của người phụ nữ như ở bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng hay lễ tân của khách sạn thì số lao động nữ là chủ yếu. Thực tế số lao động nam chủ yếu ở bộ phận bảo vệ, vị trí mở cửa, khuân vác hành lý và tập trung ở các bộ phận có sức khoẻ , bộ phận kỹ thuật, ở đầu bếp của khách sạn hầu hết là các đầu bếp nam có trình độ tay nghề cao Hầu như trong cơ cấu lao động khách sạn thì đọ tuổi dưới 25 là 23 lao động chiếm 18% ; từ 25-30  là 68 lao động chiếm 53,1% ; từ 30-35 là 24 lao động chiếm 18.8% ; trên 35 là 13 lao động chiếm 10,1% . Như vậy nhìn chung khách sạn có đội ngũ lao động trẻ có sự phân bố ở các bộ phận khác nhau.

Lao động trẻ thường được phân bổ ở các bộ phận như: lễ tân, nhà hàng, spa . Đây là những người có trình độ chuyên môn nhưng chưa có kinh nghiệm, nhưng họ luôn làm việc với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, có khả năng sang tạo, cập nhật thông tin, nhanh đảm bảo phục vụ khách một cách tận tình chu đáo với thái độ ân cần , lịch sự và mang lại cho khách hàng sự thoải mái và hài long nhất

Độ tuổi trên 35 chiếm 10,1% chủ yếu thuộc các bộ phận quản lý, nhân sự, những người giữ vị trí quan trọng trong khách sạn . Điều này chứng tỏ rằng những người giữ trọng trách quan trọng của khách sạn là những người có kinh nghiệm lâu năm để điều hành và vạch ra những chiến lược tối ưu nhằm đưa khách sạn ngày càng phát triển và có được vị trí cũng như thương hiệu trên thị trường Lao động của khách sạn về mặt trình độ đào tạo và trình độ ngoại ngữ được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2 : Trình độ học vấn của đội ngũ trong khách sạn Paerl River

Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn đều đã được qua đào tạo ở các trường du lịch và dạy nghề về du lịch trên cả nước . Tỷ lệ lao động có trình độ đại học khá cao 68 người chiếm 53,1% , trên đại học là 9 người chiếm 7,1%, chưa qua đào tạo là 20 người chiếm 15,6%, còn lại là qua đào tạo ở cao đẳng và trung cấp.Họ có kiến thức nhất định về kinh doanh khách sạn, quy tắc về ngoại giao , lễ nghi, phong tục tập quán của một số nước, tâm lý khách. Đó được xem như là một thuận lợi lớn của khách sạn vì đội ngũ lao động có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu như cơ sỏ vật chất kỹ thuật tạo nên phần xác thì đội ngũ nhân viên tạo nên phần hồn của khách sạn . Nguồn lao động có trình độ và quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến và thoả mãn nhu cầu trong quá trình làm việc Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Về trình độ ngoại ngữ : Hấu hết các nhân viên trong khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ tối thiểu trứ trình độ A trở lên, chủ yếu là các ngoại ngữ như: Anh, Pháp..Vì khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế do đó yêu cầu ngoại ngữ đối với nhân viên nhà hàng là rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầ của khách kể cả những vị khách sành ăn nhất.

2.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Pearl River là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế nên cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại ,với hệ thống 101 phòng được xây dựng theo kiểu kiến trúc Pháp gồm 9 tầng, trang bị với hầu hết các tiện nghi sang trọng và đồng bộ từ tất cả các bộ phận. Tất cả đã tạo nên một tổng thể thống nhất về không gian và phong cách riêng của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống ở đây gồm có nhà hang, bar, bếp Quầy bar: là bộ phận nằm trong F&B của khách sạn được trang trí với hệ thống.

• Tầng 1: Lobby bar ( Bar sảnh) phục vụ 30 khách , giờ mở cửa 24h phục vụ các đồ uống phong phú cùng bánh ngọt và các món ăn nhẹ
• Tầng 2: Piano bar ( Bar Piano) phục vụ 30 khách, giờ mở cửa là từ 10h đến 22h, là nơi quý khách có thể thưởng thức những điệu nhạc êm dịu và những ly coktail tươi mát
• Tầng 3 : Relax bar ( Bar thư giãn) phục vụ 25 khách, giờ mở cửa từ 9h-17h ; Pool bar ( Bar bể bơi) phục vụ 30 khách, giờ mở cửa từ 10h đến đến tối khu vực bar được trang trí với hệ thống chiếu sáng, phù hợp, trang nhã tạo ra không gian lung linh đầ màu sắc của quán bar. Đến đây quý khách có thể cảm nhận sự thoải mái với những ly cocktail hương vị đặc sắc trên những ghế bành đầy phong cách. Trong khu vực này luôn có các dụng cụ như tủ làm đá, tủ làm lạnh để giữ các nguyên vật liệu luôn được tươi ngon, các loại bình, cốc thuỷ tinh, dụng cụ pha chế, máy làm bia tươi, kem tươi . Thiết bị âm thanh dược trang bị là một dàn nhạc piano hiện đại ở tầng 2 của khách sạn vùă có thể phục vụ khách, vừa có thể thư giãn và thưởng thức đồ uống Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Tại nhà hang Jade, quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn Âu, Á đặc sắc cùng những món ăn đặc trung của các nước trên thế giới. Tất cả đều được chế biến công phu bởi đội ngũ lành nghề Việt Nam và Indonesia với hệ thống bếp mở dầu tiên lớn và đẹp nhất Hải phòng với sức chứa 104 khách. Thời gian mở cửa của Jade Restaurant là 6h-22h.Bữa sáng từ 6h-9h30; bữa trưa từ 11h-14h, bữa tối từ 18h-22h. Và sau cạnh nhà hàng là khu bếp với nhiều loại như bếp nguội, bếp bánh, bếp Âu, bếp Á đảm bảo thuận tiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách một cách nhanh nhất . Khu bếp là nơi tiếp nhận các nguyên liệu đầu vào của khách sạn , từ đây các nguồn thưc phẩm được bảo quản và chế biến cho khách khi có yêu cầu chế gồm có:khu chế biến cắt tỉa hoa quả ( phòng salát) , khu làm bánh, phòng làm mát khu vực nấu nướng, rửa bát với trang thiết bị hiện đại như tủ lạnh lớn, tủ đá, lò nướng, lò vi sóng, máy rửa bát làm tăng tính hiệu quả công việc trong quá trình chế biến thức ăn, đặc biệt có hệ thống nước sạch ở tất cả các vòi.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú với 101 phòng phục vụ cho khách Víp, khách sang trọng, khách thường. các phòng nghỉ được thiết kế luôn vượt xa sự mong đợi của du khách sành điệu bốn phương. Bao gồm nhiều hạng phòng như Superior; Executive room, Junior Suites, Pearl River Suites. Mỗi phòng đều được sở hữu 1 két an toàn, điều hoà nhiệt độ, áo choàng tắm, máy pha cà phê, nước đóng chai miễn phí, điện thoại quốc tế nối trực tiếp, đường truyền internet tốc độ cao, minibar, khoá bảo vệ cho sự tiện ích và an toàn của khách hàng, phòng tắm hoàn toàn sử dụng các sản phẩm đá granit mang thương hiệu Toto nổi tiếng của Nhật Bản.

Hệ thống 3 phòng hội trường lớn được trang bị đầy đủ và hiện đại , kết cấu liên hoàn với S 400m2 , là địa điểm đáng tin cậy để tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo hay giới thiệu sản phẩm . Khách sạn là địa điểm được các doanh nghiệp chọn để tổ chức các hội thảo như: Trái tim của thương hiệu , cuộc hội thảo về vệ sinh an toàn thục phẩm …

Quý khách có thể hân hoan trong niềm vui ngày cưới , lễ kỉ niệm hay đơn giản là tiệc sinh nhật cùng bạn bè với sự chia vui của hơn 600 vị khách mời tại 3 phòng tiệc :Sapphire, Rubby, Diamond tráng lệ bậc nhất Hải Phòng.

Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các hoạt động khác như:

• Hoạt động lữ hành,
• Dịch vụ bổ sung như: giặt là, cho thuê đồ, nhiều nơi còn thuê đầu bếp của khách sạn đến chế biến cho họ ,.
• Hoạt động bán đồ lưu niệm ngay tại sảnh với nhiều món đồ đạp, lạ mts và phong phú.
• Dịch vụ cho thuê xe Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
• Bể bơi mang tên Dophins được lấy cảm hứng từ bức tượng con cá heo cao 1m8. Quý khách không chỉ được rẽ mình trong làn nước xanh trong của bể bơi ngoài trời biệt lập được coi lớn nhất Hải Phòng (dài 20m 2) mà quý khách còn được thưởng thức những đồ uống thật tuyệt trên những giường nằm thoải mái do nhân viên Pool bar phục vụ . Bên cạnh đó quý khách còn có cơ hội tham gia vào tiệc nướng tưng bừng vào các dịp cuối tuần tại bể bơi do nhà hang tổ chức
• Dịch vụ Spa trị liệu làm đẹp rộng 1500m2 . Khi đến với khách sạn bạn có thể đắm chìm trong những cảm nhận tinh tế có được từ các phương pháp massage mềm mại và điêu luyện do những nhân viên chuyên nghiệp đảm nhận với cam kết chỉ sử dụng những sản phẩm chăm sóc cơ thể tốt nhất cùng với hệ thống các phòng tập thể hình.

Như vậy việc đầu tư hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ tạo ra không gian sang trọng, tạo chữ tín cho khách sạn mà còn thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Khách sẽ thấy được tầm quan trọng của mình, thấy mình thực sự là thượng đế và đồng tiền mình bỏ ra là xứng đáng. Và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng , khách sạn không ngừng đổi mới các trang thiết bị , cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nhất mang thương hiệu quốc tế, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

2.1.2.3. Nguồn vốn và các nguồn lực khác

Khách sạn được xây dựng với 100% nguồn vốn trong nước , chủ đầu tư là ông Nguyễn Văn Hưng nguyên là Giám đốc công ty TNHH H&H . Bằng tất cả sự nỗ lực và cố gắng của mình công ty đã đầu tư 6 triệu USD xây dựng khách sạn 4 sao quốc tế, và trải quaquá trình tìm kiếm đối tác dưới sự điều hành của ban giám đốc là người nước ngoài khách sạn Pearl River đã ra đời và có được hình ảnh như ngày nay.Ngoài ra chiến lược kinh doanh của khách sạn được xem là một nguồn lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển của khách sạn . Chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp sẽ là kim chỉ nam đưa khách sạn hoạt động có hiệu qủa trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Pearl River năm 2008 Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Khách sạn Pearl River Tuy mới thành lập được một năm . Nhưng bằng việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ trong kinh doanh như lĩnh vực lưư trú, lĩnh vực ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác… đã đem lại cho khách sạn nguồn doanh thu rất lớn được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3. Bảng doanh thu khách sạn Pearl River năm 2008 

Qua bảng số liệu thống kê về doanh thu của khách sạn năm 2008 ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn năm 2008 vừa qua đạt khá cao. Tổng doanh thu toàn khách sạn là 3047413,3 USD trong đó doanh thu từ hoạt động lưu trú đạt 1621407,40 tương ứng chiếm 53,2% ; doanh thu từ lĩnh vực ăn uống đạt 1315233,40 USD tương ứng chiếm 43,2%; doanh thu từ việc kinh doanh các dịch vụ khác đạt 110772,48 USD tương ứng chiếm 3,6% trong cơ cấu tổng doanh thu toàn khách sạn. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau , chúng tuy khác nhau về loại hình nhưng cùng có mục đích là tạo ra lợi nhuận . Nếu hoạt động kinh doanh lưu trú làm ăn có hiệu quả có nghĩa là lượng khách đến khách sạn đông thì đây là cơ hội thúc đấy kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung phát triển. Sự phát triển của hoạt động kinh doanh ăn uống sẽ nâng cao uy tín cho khách sạn đồng thời bản thân nó cũng thu hút 1 lượng khách đáng kể góp phần vào việc tăng doanh thu cho khách sạn. Sự đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung của khách sạn luôn làm tăng sự hài long của khách đồng thời là yếu tố kích thích khách quay trở lại khách sạn.Nhưng thực tế doanh thu từ các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn ít chiếm tỷ trọng thấp 3,6% trong cơ cấu doanh thu . Nhìn chung thì do khách sạn mới thành lập nên các dịch vụ bổ sung có đầu tư nhưng hệ thống chưa được đa dạng và đầy đủ, sản phẩm dịch vụ này còn đơn điệu nên chưa hấp dẫn du khách . Khách sạn nên tìm hiểu tâm lý và thị hiếu khách để đầu tư cho các hoạt động bổ sung vì hoạt động kinh doanh này tốn kém ít chi phí nhưng lại mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp kính thích sự quay lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.

Thị trường trọng tâm của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm 60,1% như: khách Châu Âu như: Đức , Pháp, Ý, Nhật; khách thương gia nước ngoài, khách cung ứng tàu biển Anh, Pháp, Mỹ; khách nội địa chiếm 39,9% như khách doanh nhân từ các khu công nghiệp, các công ty liên doanh với nước ngoài trên địa bàn thành phố., khách địa bàn….Hiện nay khách sạn đang có xu hướng mở rộng thị trường khách có khả năng đáp ứng yêu cầu của mọi thành phần khách , thu hút nhiều hơn nữa khách nội địa và khách địa phương khác.Vì thế khách sạn luôn có nhiều chương trình ẩm thực hấp dẫn được tổ chức vào cuối tuần với giá cả hợp lý để thu hút khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Khách sạn Pearl River có đội ngũ nhân viên tương đối đong đảo 128 nhân viên được đào tạo bởi Best Western Internationnal có trình độ và chuyên môn cao , mức lương bình quân của mỗi nhân viên là 130 USD nhìn chung có thể đáp ứng được đời sồng tinh thần và vật chất cho họ, khách sạn cần có nhiều chế đọ thưởng cho người lao động để kích thích khả năng làm việc và sáng tạo , phát huy hơn nữa tính tự giác và trách nhiệm trong công việc nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.

2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

• Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận bàn

Cơ sở vật chất kỹ thụât phục vụ cho dịch vụ ăn uống ở đây gồm có Khu nhà hàng tự chọn “ Jade” , có thể phục vụ tới 104 khách được thiết kế đồng bộ hợp lý trong bài trí mỹ thuật từ bàn ghế, dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn với hình hoa văn trang nhã tạo đường nét độc đáo . Nhìn chung dụng cụ phục vụ ăn uống của khách sạn được trang bị đầy đủ đa dạng về chủng loại và số lượng . Hệ thống các trang thiết bị được nâng cấp thường xuyên, đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn quy định. Các phòng ăn có ưu điểm đạt chất lượng mỹ thuật cao , có nét đặc sắc trong kiến trúc trang trí với những bức tranh sơn mài, đặc biệt không gian xanh trong khách sạn rất được chú trọng đem lại cho khách cảm giác thật thoải mái khi ăn uống. Ngoài ra hệ thống âm thanh , ánh sáng tại nhà hàng luôn đạt ở trình độ thẩm mỹ cao , dùng ánh sáng bóng đèn với cường độ vừa phải rất tự nhiên mà lại tạo cảm giác lung linh tráng lệ. Các nhà quản lý Pearl cho rằng không gian ăn uống chính là một yếu tố văn hoá nó ảnh hưởng tới khách. Do đó việc sắp xếp bố trí các trang thiết bị trong phòng ăn phải đảm bảo tính văn hoá nó ảnh hưởng rất lớn tới việc tạo ra sản phẩm và thực hiện sản phẩm ăn uống, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch . Trong khách sạn chất lượng lượng do yếu tố này mang lại dễ dàng nhân thấy bởi vì nó tồn tại dưới dạng hữu hình, khách có thể dễ nhận thấy và sử dụng , đánh giá chất lượng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Khu quầy bar của khách sạn là nơi quý khách có thể thưởng thức các món ăn, đồ uống, thưởng thức âm nhạc, thư giãn vừa nhâm nhi hương vị bia tươi , vừa xem tivi hay ngả mình thoải mái trên trên ghế sopha hoặc tự mình biểu diễn một bản nhạc với chiếc piano đặt trước quầy. Trang thiết bị phục vụ ở đây gồm có các loại bình cốc, lọ thuỷ tinh, dụng cụ pha chế, máy làm kem tươi….

• Đội ngũ lao động tại bộ phận bàn: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cần thì đội ngũ lao động là yếu tố quyết định để cho hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống được diễn ra thuận lợi và hoàn chỉnh. Với đội ngũ nhân vien phục vụ tại bộ phận bàn khá đông đảo ( 21 nhân viên) được đào tạo với trình độ chuyên môn và trình độ kỹ thuật đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất .Lịch làm việc của các nhân viên phục vụ được chia làm 3 ca. Ca 1 từ 6h-14h; ca 2 từ 14h-22h; ca 3 từ 22h- 6h sáng ngày hôm sau.Trong mỗi ca làm việc đều quy định rõ nhiệm vụ mà mỗi nhân viên phải làm. Nhân viên trong khách sạn khi phục vụ phải mặc đồng phục sạch sẽ theo quy định của khách sạn. Riêng nhân viên bếp khi trực tiếp phục vụ phải mặc áo đồng phục và đội mũ đầu bếp. các trưởng ca luôn chú ý , theo dõi việc hoàn thành công việc của mỗic nhân viên sau đó phản ánh vào bảng thực hiện công việc hàng ngày. Vì vậy mỗi nhân viên trong khách sạn luôn cố gắng hoàn thiện công việc của mình . Với phương châm “ khách hàng là thượng đế”, vui lòng khách đến vừa lòng khách đi nên nhân viên phục vụ nhà hàng luôn lấy đó làm tiêu chuẩn trong quá trình phục vụ, phục vụ khách hàng với 4 S: Smile ( tươi cười); Smart ( lịch sự); Speed ( tốc độ); Sincerely ( chân thành), coi đó là chiến lược cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình. Như vậy đội ngũ lao động là yếu tố hết sức quan trọng , nó có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ . Nếu như cở sở vật chất kỹ thuật tốt nhưng phục vụ không đúng theo quy trình , nhân viên không được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thì kết quả chắc sẽ không cao. Vì vậy lhách sạn luôn chú ý đến việc đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao trình độ cho họ đúng như phong cách phục vụ của Best Western Internationnal.

• Sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng rất phong phú và đa dạng thể hiện qua các sản phẩm được thiết kế đưa vào thực đơn . Thực đơn của khách sạn bao gồm từ thực đơn cố định, thực đơn gọi món, thực đơn chọn món, thực đơn buffer đến thực đơn tiệc cưới. Các sản phẩm ăn uống chủ yếu là ẩm thực Âu, Á với các nguyên liệu được nhập tứ nước ngoài như Pháp, Anh, và các nguồn thực phẩm tại địa phương và các vùng địa phương lân cận để đưa vào thực đơn., các món ăn được chế biến từ hải sản như salát miến hải sản bơ Thái Lan ; nem hải sản xốt chua ngọt, xúp cua nấm hương; mực chiên vừng;hải sản xào rau; cơm chiên hải sản; cải chip xào thịt cua.., các món ăn mang đặc trưng châu Á như: Salát măng tây Trung Hoa; Gà hầm bali Indonesia; Sushi Nhật các loại, hay như các món Châu Âu chọn lọc, Salát đặc trưng Pearl River; các laọi đồ uốngcác món ăn mang hương vị quê hương Việt Nam… Bằng việc đa dạng hoá các món ăn và tài năng chế biến món ăn của các đầu bếp chuyên gia Indonesia, đầu bếp giỏi của khách sạn mà khách sạn đã thu hút một lượng khách lớn đến với khách sạn,. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm 60,1%, khách nội địa là 39,9%. Đối với từng tập khách lại có thói quen tiêu dùng, sở thích, tôn giáo, truyền thống khác nhau nên nhu cầu ăn uống là khác nhau. Nhận thức được điều đó khách sạn có sự tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của từng loại khách mà phần nào đã đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng. Đối với các loại hình ăn uống khác nhau thì cách phục vụ cũng khác nhau. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Với ăn Á phục vụ theo bàn, mâm. Món ăn được phục vụ theo từng phần từ món vị , món chính đén tráng miệng. mỗi phần có bao nhiêu món thì đưa lên cùng một lúc để khách tự do ăn uống theo sở thích.

Với ăn Âu phục vụ cho từng khách theo từng món, mỗi món có dụng cụ ăn riêng và nhân viên thay dụng cụ sau khi khách dùng xong món đó. Món mới chỉ được phục vụ sau khi đã dọn xong dụng cụ ăn uốn của món cũ.

Với Ăn buffer , các món ăn đều được bày sẵn ra bàn . Đồ ăn nóng được đặt trên bếp ga mini hoặc bếp từ, khách tự lấy những món ăn mà mình thích rồi thưởng thức. Các loại đồ uống như: trà, café, nước hoa quả… được bày ở bàn riêng. Nếu khách có nhu cầu ăn những món như trứng, phở, mì thì nhân viên bếp có trách nhiệm làm món ăn theo yêu cầu của khách, rồi nhân viên phục vụ bàn mang đến phục vụ cho khách. Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ thu dọn bát đĩa, dụng cụ ăn uống khi khách đã dùng xong. Ngoài ra khách sạn còn có các hình thức phục vụ tiệc như : tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc rượu, tiệc trà …

Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tai khách sạn được thể hiện qua bảng 4

Bảng 4.Tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River

Trên đây là sơ đồ về tiến trình phục vụ ăn uống của khách sạn nó bao gồm rất nhiều khâu, các khâu có mối quan hệ với nhau rất mật thiết nó ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phục vụ ăn uống của khách.

Đặt ăn: Đây là bước đầu tiên của quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Quá trình nhận đặt ăn của khách thông qua bộ phận lễ tân của khách sạn,rồi chuyển sang bộ phận cung ứng để tiếp nhận những yêu cầu của khách và chế biến món ăn theo yêu cầu.

Chuẩn bị:Nhà hàng căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách giờ ăn để tiến hành chuẩn bị về phòng ăn như làm vệ sinh phòng; chuẩn bị hệ thống âm thanh thiết bị ánh sáng, trang trí mỹ thuật và lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay ngắn theo sơ đồ hợp lý.; chuẩn bị dụng cụ ăn uống, phục vụ , tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ ăn uống ;phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn; kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong thực đơn chính xác và sẵn sàng …

Chào đón khách và xếp chỗ: khi khách đến nhân viên đón tiếp hoặc nhân viên phục vụ chủ động chào đón khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách thích ăn gì , bao nhiêu người, có đặt trước hay không để mời khách và vào phòng ăn.. Tuỳ theo thành phần và số lượng khách mà xếp choc cho thích hợp , đê khách thực sự cảm thấy thoải mái khi ăn uống

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Thực đơn là những danh mục món ăn , đồ uống mà nhà hàng phục vụ trong ngày, tuần theo yêu cầu của khách. Trong nhà hàng của khách sạn có thực đơn rất phong phú như thục đơn chọn món, thực đơn cố định, thực đơn tiệc, thực đơn gọi món… gồm rất nhiều những món ăn đặc sắc . Căn cứ vào thực đơn này khách có thể lụa chọn cho mình những món ăn, đồ uống mình thích và được tính giá riêng..Trong thời gian khách lựa chọn món ăn, nhân viên phục vụ giới thiệu về các món ăn mới, đặc sản của khách sạn, nhà hang hoặc có thể giúp khách lựa chọn món ăn. Khi nhận yêu cầu các món ăn, đồ uống từ khách nhân viên phục vụ cần ghi lại vào phiếu yêu cầu gọi món ăn và sau đó mang thực đơn chuyển cho bộ phận bếp, bar để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Cung ứng đồ ăn, thức uống: công việc này do bộ phận bếp, bar chịu trách nhiệm đảm bảo cung cấp cho khách thức ăn đồ uống không chỉ đúng theo số lượng mà còn đảm bảo chất lượng của món ăn.

Phục vụ khách ăn uống : Căn cứ vào thực đơn mà nhân viên phục vụ theo đúng yêu cầu của khách.Trong quá trình phục vụ thì nhân viên cần có thái độ thân thiện ,tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kỹ năng thuần thục . Phục vụ đúng thữ tự và vị trí trình tự phục vụ từ món khai vị , món chính đến món tráng miệng, các món khô đến món ướt, món nguội đến món nòng. Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên quan tâm , theo dõi để đáp ứng yeu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn sử dụng món ăn…

Thanh toán xin ý kiến khách: khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ đến quầy lễ tân để lấy hoá đơn đã được tính sãn vvà đưa tới cho hách. Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ của nhà hàng.

Tiễn khách: khi khách ra về nhân viên phục vụ có thể kéo ghế , giúp khách lấy mũ áo, giúp khách mở cửa bấm thang máy. Sau đó chào và chúc khách, hẹn gặp lại tỏ thái độ vui mừng khi đuợc phục vụ khách tại nhà hàng của 5khách sạn. Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàn, khách sạn cùng ra chào và tiễn khách

Thu dọn :Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn chuẩn bị đón khách mới.

• Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Pearl River năm 2008

Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn được thể hiện qua bảng 4.

Bảng 5. Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn năm 2008

Nhìn vào bảng doanh thu kinh doanh ăn uống của khách sạn năm 2008 ta nhận thấy .Tuy mới thành lập được 1 năm nhưng nhìn chung bằng việc đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ nhất là khách sạn chú trọng vào việc khai thác lợi thế về kinh doanh ăn uống mà khách sạn đã thu được kết quả khá tốt trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Doanh thu ăn uống đạt 1315233,40 USD . Trong đó doanh thu ăn thường đạt 55482,81 USD chiếm 42,2 %, doanh thu ăn tiệc đạt 55840,06 % chiếm 42,4%, doanh thu từ bar bao gồm các nguồn thu từ bar sảnh, bar piano, bar thư giãn, bar bể bơi đạt 3969,68 USD chiếm 3,1% trong tổng cơ cấu doanh thu của khách sạn. Điều đó chứng tỏ doanh thu ăn thường, và doanh thu ăn tiệc chiếm tỷ trọng tương đối lớn. nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách thương gia, khách nước ngoài làm việc tại Hải Phòng, khách quốc tế như: Đức, pháp, Nhật, Bỉ..,khách ở các khu công nghiệp khách địa phương. Hiện nay khách sạn đang có xu hướng mở rộng thị trường khách ra thị trường phía Nam, khách nội địa, khách tại địa bàn và những ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Với một thị trường nguồn khách khai thác rộng lớn như vậy nó được xem như một lợi thế rất lớn của khách sạn nhằm đem lại nguồn thu lớn.Bên cạnh đó khách sạn còn tổ chức rất nhiề chương trình nhằm thu hút khách đến ăn uống tại khách sạn như các chương trình ẩm thực vào cuối tuần, Ví dụ “Đặc sản Mỳ Ý, Trúng cá hồi, và những món ăn hảo hạng được nhiều khách tham gia với giá cả phải chăng mà bất kì đối tượng nào cũng có thể góp mặt. Khách sạn còn là địa điểm lý tưởng tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ kỉ niệm.và nhiều đôi nam nữ đã chọn nơi đây để tổ chức buổi lễ cưới quan trọng của mình. Khách sạn còn tổ chức nhiều chương trình lễ hội bia Đức nhằm mục đích mang văn hoá Đức đến với Việt nam. Trong khung cảnh của quầy bar bể bơi xinh đẹp được trang trí theo kiểu Đức các loại bia những món ăn và cả người phục vụ mặc trang phục truyền thống Đức khiến các du khách đến đây không khỏi bất ngờ . Anh Đoàn Văn Sáu khách du lịch đến từ Hải Dương cho biết lần đầu tiên anh được dự một lễ hội theo phong cách truyền thống của người đức tại Việt Nam .Ngòai việc được hưởng những dịch vụ tốt nhất từ khách sạn anh và các bạn được thưởng thức những vại bia và những món ăn truyền thống của người Đức. Còn lãnh đạo của tập đoàn GE Hải phòng thích thú khi được dự lễ hội này , ông mong muốn lễ hội được tổ chức thường xuyên hơn để người nước ngoài hay người Việt nam có cơ hội tham dự lễ hội bia của người Đức. Tiếp theo thành công của lễ hội bia khách sạn tiếp tục tổ chức đêm hội Hallowen- lễ hội hoá trang nổi tiếng nhất tren thế giới . Tại phòng lớn của khách sạn được trang trí theo đúng phong tục của đêm hội như hang đá, đền lồng được đục từ quả bí ngô, phù thuỷ…các bản nhạc truyền thống trong đêm hội Hallowen cũng được cất lên. Đến đây mọi người được hoá trang thành một “ thế giới khác” cùng nhau vui đùa nhảy múa và phá phách. Trẻ nhỏ được phát quà và người lớn thì tha hồ nhâm nhi với đồ uống và thưởng thức những món ăn đặc sắc mà những người đầu bếp tài hoa của khách sạn thể hiện . Kết thúc đêm hội các gia đình có thể ra về hay đặt phòng trong khách sạn 4 sao này để được thư giãn , thoải mái với các dịch vụ hoàn hảo , từ ăn nghỉ đến các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ . Sau đêm hội khách sạn còn tổ chức các chương trình như lễ tạ ơn ( Thanksgiving) , tiệc nướng tối thứ 7, tiệc gia đình vào chủ nhật đầu tiên của tháng. Còn từ 14h đến 17h thứ bảy , chủ nhật hàng tuần sẽ có tiệc trà và từ 17h đến 21h 30 hàng ngày. đến với khách sạn bạn sẽ có những phút giây hạnh phúc bên gia đình, người thân, người yêu.. cùng thưởng thúc những món ăn ngon, đồ uống hảo hạng với chất lượng dịch vụ hang đầu Hải Phòng tại khách sạn bới những người phục vụ chuyên nghiệp, mến khách.

2.2.3. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp . Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh , khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ . Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phất từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng , vừa khách quan vừa chủ quan.

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River em đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống bằng hình thức phát phiếu điều tra,thăm dò ý kiến khách hàng về sự thoả mãn chung để từ đó đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Quá trình điều tra được tiến hành như sau:

Bước 1 : Xác định mẫu phiếu điều tra

Bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu. Sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng có tỷ lệ để chọn phiếu điều tra. Dựa vào tỷ trọng của khách sạn là khách Châu Âu và khách nội địa

• Kích thước mẫu: n = 120 người
• Cấu trúc mẫu: 70 khách nội địa -n1= 70 người( 58,3%)
• 50 khách Châu Âu –n 2 =50 người(41,7%)

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra:

Mẫu phiếu được thiết kế ở phần phụ lục bằng 2 ngôn ngữ chính là tiếng Việt và Tiếng Anh. Trong mẫu phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn bao gồm các chỉ tiêu sau : Đặt ăn, đón và tiễn khách, kỹ thuật phục vụ, chất lượng món ăn, tiện nghi phục vụ, vệ sinh ăn uống. các chỉ tiêu được đi kèm với mức chất lượng dịch vụ tương ứng để khách hàng lựa chọn, điều đó cũng giúp cho khách hang dễ dàng thuận tiện khi đánh giá.

Bước 3; Lập thang điểm

Căn cứ vào mẫu phiếu điều tra được xác định mỗi chỉ tiêu được đánh giá ở 5 mức độ khác nhau tương ứng với số điểm

Tương ứng với các mức chất lượng : Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

• nếu 1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi chủ khách hàng.
• Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
• Nếu 3 ≤ X  < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
• Nếu 4 ≤ X  < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
• Nếu X  = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.

Bước 4: Phát phiếu điều tra: Thông qua bộ phận bàn em đã tiến hành phát 120 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và việc phát phiếu điều tra theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian từ 15/4 đến15/5 /2009 phiếu được phát trực tiếp tới tận tay khách hàng và phát khi khách ăn xong ngồi chờ thanh toán

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm:

Sau khi khách ăn xong chuẩn bị ra về , phiếu được thu lại . Tổng số phiếu thu về là 120 phiếu , hợp lệ là 120 phiếu , 50 phiếu thu về từ khách Âu, 70 phiếu thu về từ khách Việt.

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu:

Dựa vào kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hang và căn cứ vào thang điểm đã lập . em đã tiến hành tính toán các chỉ tiêu theo công thức đã trình bày ở chương I và lập bảng thống kê

Bước 7: Kết quả điều tra:

Dựa vào kết quả tính toán két hợp với quá trình tìm hiểu nghiên cứu để đưa ra nhận xét, đánh giá , kết luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

2.2.4. Kết quả điều tra:

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River thông qua khách hàng được thể hiện ở bảng 6

Bảng 6 . Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Pearl River thông qua đánh giá của khách hàng

Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy rằng đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Pearl River thể hiện qua giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ ăn uống của 120 khách hàng đánh giá về 6 chỉ tiêu của nhà hàng là 3,17 điểm. Kết quả này cho ta thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Pearl River Đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Chỉ tiêu về đón và tiễn khách đạt 3,11 điểm chứng tỏ nhà hàng đã bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý, phân công các nhân viên có kinh nghiệm , kỹ năng giao tiếp tốt tham gia vào công việc.. Vì đây là công việc được đánh giá là khá quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách , quyết định việc khách có quay lại nhà hàng hay không

Chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ đạt 3,7 điểm, chỉ tiêu về chất lượng món ăn đạt 3.1 điểm. Thấp nhất là chỉ tiêu về vệ sinh ăn uống đạt 2,89 điểm

Nghiên cứu về cảm nhận của 50 khách Châu Âu đối với 6 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn , có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Pearl chưa đáp ứng được mức trông đợi của khách Châu Âu đạt 2,97 điểm . Tong 6 chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn thì khách Châu Âu chỉ tỏ ra hài lòng và đánh giá tương đối tốt các dịch vụ như : đặt ăn, đón và tiễn khách, kỹ thuật phục vụ và tiện nghi phục vụ. Các chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi của họ ở mức khá. Việc phấn đấu đạt chất lượng dịch vụ cao hơn nữa , một chất lượng dịch vụ đạt mức trông đợi của khách hang với khách sạn là một vấ đề đáng quan tâm và cần có thời gian thực hiện . Nhưng còn 1 vài chỉ tiêu mà khách châu Âu chưa thoả mãn là chỉ tiêu về chất lượng món ăn đạt 2,9 điểm là do Khách Châu Âu họ có phong tục truyền thống , thói quen , phong cách ăn uống khác nên khi họ thưởng thức món ăn ví như hải sản của Việt Nam thì không hợp về cách ăn cũng như khẩu vị ăn uống của họ, đôi khi sự bất đồng về ngôn ngữ giữa nhân viên phục vụ và khách nước ngoài trong quá trình phục vụ cho nên điều này ảnh hưởng không nhỏ tới việc đánh giá chất lượng món ăn của nhà hang ; chỉ tiêu về vệ sinh ăn uống cũng chưa thoả mãn sự trông đợi của khách quốc tế đạt 2,5 điểm . Nguyên nhân do vệ sinh bếp chưa được tốt, việc vệ sinh bảo dưỡng các dụng cụ nấu nướng chưa được tốt, cách bài trí món ăn nhiều khi chưa thực sự hấp dẫn du khách.

Nhìn vào bảng nghiên cứu trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách ạn Pearl River chưa đạt sự thoả mãn của khách châu Âu mà chỉ đạt mức trông đợi của khách nội địa . Đánh giá chung của khách nội địa về chất lượng dịch vụ tổng thể dịch vụ ăn uống của khách sạn được biểu hiện thông qua giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của 70 khách nội địa đánh giá về 6 chỉ tiêu chất lượng của khách sạn Pearl River đạt 3,35, điểm. So sánh với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Pearl River theo đánh giá của khách Châu âu có thể nhận thấy một vài điều khác biệt giữa 2 dòng khách này. Điều đầu tiên là dòng khách nội địa dễ tính hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ không quá cao và quan trọng là do có thuận lợi trong giao tiếp ngôn ngữ nên chất lượng dịch vụ ăn uống của dòng khách này đạt mức trông đợi, họ không đòi hỏi quá khắt khe, các chỉ tiêu được họ đánh giá giá tốt không chỉ về mặt số lượng mà còn chất lượng . Nhưng đối với khách Châu Âu thì chỉ tiêu về vệ sinh và chất lượng món ăn được họ đánh giá rất khắt khe. Họ luôn quan tâm đến vệ sinh ăn uống luôn phải sạch sẽ đảm bảo chất lượng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ con ngưòi , đoi khi những món ăn hải sản lạ lẫm đối với họ trong cách ăn cũng như cách thưởng thức, hay như cách thức bài trí món ăn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách tới chất lượng của món ăn .Vì vậy trong thời gian hiên tại cũng như tương lai khách sạn cần chú trọng vào công tác này nhằm đảm bảo vệ sinh ăn uống được tốt hơn. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Bên cạnh đó 2 dòng khách này cũng có những đánh giá tương đồng với nhau về các chỉ tiêu : đặt ăn, đón và tiến khách, ký thuật phục cụ và và tiện nghi phục vụ. Họ thấy rằng mức độ đáp ứng như vậy là thoả mãn và tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra

Qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn đã phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn nhìn chung khá tốt. Điểm trung bình của các chỉ tiêu đạt 3,17 điểm điều này có nghĩa là khách sạn phần nào đã làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. Có đựoc kết quả trên là do khách sạn đã xác định được chiến lược kinh doanh đúng dắn đó là đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, làm thoả mãn những nhu cầu của họ. Trong đó chất lượng món ăn và tiện nghi phục vụ là là những chỉ tiêu quan trọng nhất . Sự tiện nghi trong phục vụ sẽ làm tăng thêm tính sang trọng trong bữa ăn . Tận dụng việc tiếp cận các nguyên liệu chế biến dễ dàng mà việc tuyến chon nguyên liệu của khách sạn được tiến hành tương đối tốt . Do tính chất của việc kinh doanh các món ăn, đồ uống là rất đa dạng về chủng laọi, nguyên liệu . Vì vậy để đáp ứng đủ nguyên liệu cũng như việc nhập nguyên liệu dễ dàng thì khách sạn đã phân loại từng nhóm nguyên liệu và tìm các mối hang cung cấp các nguyên liệu này. V ề nguồn nguyên liệu, thực phẩm khách sạn thường lấy chủ yếu là ở chợ Cố Đạo nằm ở trung tâm thành phố bao gồm rất hiều loại thuỷ hải sản . Đây là thị trường hải sản tươi sống nổi tiếng và lớn nhất thành phố hoa phượng đỏ với các loại như tôm, cua, cá, mực, tu hài, sá sùng.. đựoc mang từ Đồ Sơn và Cát Bà về; hay như nguồn thực phẩm từ các siêu thị, các cơ sở cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng ở các tỉnh phía Bắc, nguồn thực phẩm được nhập từ chính quốc như: Pháp, Đức, Inđôneisia…. Chính nhờ các nguồn nguyên liệu phong phú đảm bảo chất lượng mà việc tiếp đón đoàn khách dù đông tới đâu hay trong bất cứ thời gian nào thì khách sạn cũng đáp ứng đủ . Hơn nữ không chỉ dừng lại ở việc duy trì số lượng và chất lượng món ăn mà khách sạn còn luôn tham khảo ý kiến khách hang về chất lượng món ăn, đồ uống. Vơi đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp được đào tạo chuyên nghiệp trong giao tiếp cũng như trong cách phục vụ đã tạo ra ngững sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hang . Khách sạn luôn chú trọng và khuyến khích đầu bếp giỏi có tau nghể trong việc phát huy tính sang tạo để tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng hơn nữa ngày càng cao nhu cầu của con ngưòi.

Tuy nhiên chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức thoả mãn sự trông đợi chử chưa thực sự hoàn hảo lắm vẫn còn một số chỉ tiêu chưa làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng , chưa thực sự đem lại hiệu quả cao cho khách sạn.

Vấn đề đặt ra đối với các chỉ tiêu đạt yêu cầu là tiếp tục duy trì và phát huy một cách có hiệu quả , còn đối với các chỉ tiêu còn thấp điểm thì khách sạn cần phải có biện pháp khắc phục . Làm tốt được điều này sẽ giúp khách sạn giữ vững vị thế, thương hiệu cũng như khă năng cạnh tranh trên thị trường.

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

2.3.1. Một số thành tựu đạt được

Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River cho ta thấy một điều đáng mừng là chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn tương đối tốt. cả hai dòng khách là thị trường chính và thi trường mục tiêu của khách sạn đều có đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn là đạt mức trông đợi của họ .Cùng một mức chất lượng cung cấp ra nhưng qua nghiên cứu cảm nhận của hai tập khách khác nhau, kết quả từ họ tuy khác nhau nhưng khoảng cách là không quá chênh lệch . Đây là kết quả đáng mừng đối với khách sạn, chứng tỏ rằng dịch vụ ăn uống của khách sạn cung cấp ra là khá tốt :

Chỉ tiêu về đặt ăn đạt 3,17 điểm, so sánh với thang điểm bước 3 ở chương 1 thì chỉ tiêu náy đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.

Chỉ tiêu về chất lượng món ăn, đồ uống của khách sạn là 3,1 điểm . Chỉ tiêu này cũng đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. để tồn tại và phát triển khách sạn luôn chú ý đến vấn đề chất lượng sản phẩm . Đối với khách sạn thì chất lượng sản phẩm thể hiện trước hết ở nguồn nguyên liệu dồi dào, giàu giá trị dinh dưỡng, món ăn mang hương vị và đậm đà bản sắc dân tộc cũng như nét văn hoá cuả các vùng miền được thể hiện qua từng món ăn,,

Việc đa dạng hoá sản phẩm và phát huy tay nghề của đôi ngũ nhân viên cùng với việc không ngừng duy trì chất lượng , số lượng món ăn, đồ uống , khuyến khích nhân viên sáng tạo và tìm ra những phương thức làm mới sản phẩm , đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hang.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách đựơc trang bị hiện đại đồng bộ và tiện nghi từ những trang thiết bị của khu vực bếp, khăn trải bàn, bàn ghế, mành, rềm dụng cụ phục vụ ăn uống như như đôi đũa , con dao, cái dĩa cũng đánh dấu tên tuổi và mang phong cách riêng của khách sạn . Thêm vào đó khách sạn nói chung và bọ phận nhà hàng nói riêng có một vị trí đẹp,không khí trong lành . Tất cả đều mang màu sắc ,hình ảnh đặc trưng lôi cuón của Pearl River khiến cho du khách cảm thấy thực sự thoải mái khi thưởng thức món ăn, đồ uống tại nhà hang hay bar của khách sạn.

Việc đón và tiếp khách là yếu tố mà khách sạn rất quan tâm nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Để có được những thành công trên là do: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Khách sạn đã hướng tới mục tiêu kinh doanh “tất cả vì khách hàng”, lấy khách hàng là lý do cho sự tồn tại và phát triển củ doanh nghiệp mình . Toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đoàn kết với nhau và làm việc với ý thức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên ở bộ phận bàn, bar, bế trẻ , năng động có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, được đào tạo ở các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch, trung cấp nấu ăn.. trên cả nước . Chính đội ngũ lao động này sẽ góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo . Họ chính là những sứ giả mang thông điệp đến từng vị khách, thổi hồn vào từng món ăn và trực tiếp tiép thị món ăn ngon cho khách. Các nhân viên trong nhà hàng được đào tạo bởi thương hiệu của tập đoàn Best Western với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo nên cái riêng vae để lại ấn tượng tốt trong long khách hàng. Với phương châm “ khách hang là thượng đế” , “ vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi” . Phục vụ khách hàng với 4 S:

• Smile : tươi cười
• Smart: lịch sự
• Speed : tốc độ
• Sincerely: chân thành

Mà các nhân viên đẫ coi đó là những tiêu chuẩn và mục đích cuôi cùng mình hướng tới để đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất. Khách đến với khách sạn không chỉ bị lôi cuốn, hấp dẫn bởi những món ăn ngon, những đồ uống hảo hạng mà còn bởi : “ lời chào cao hơn mâm cỗ” , trong du lịch lời chào ở đây phải chăng chính là cái văn minh trong giao tiếp, cái duyên dáng trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên.

Khách sạn còn có thực đơn rất phong phú từ những thực đơn chọn món, thực đơn gọi món, thực đơn cố định, thực đơn tiệc cưới và các loại hình phục vụ theo sở thích, theo yêu cầu hay phục vụ tại phòng … đã khiến cho khách cảm thấy hài lòng . Với nhiều loại món ăn hấp dẫn như: món ăn truyền thống Việt Nam, đặc sản của địa phương, hay như các món ăn được chế biến từ hải sản rất hấp dẫn du khách như nem hải sản sốt với chua ngọt, súp cua nấm hương, mực chiên vừng, cá vực hấp đậu đen,cơm chiên hải sản, hải sản kho tộ…hay như các món ăn châu Á chon lọc như : sa lát măng tây Trung Hoa, sa lát bò Thái lan, Bò quay Indonesia, Súhi Nhật các loại…; hay như các món châu Âu chọn lọc Mỳ Carbonara, pizza kiểu Ý…, sa lát đặc trưng của Pearl River.và các đồ uống như cocktail. Các loaị rượu hảo hạng, trà, café…

Khách sạn luôn chú ý tới việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hang, bếp, bar nhằm tăng tính tiện nghi và đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn cúa khách sạn.

Bên cạnh đó còn có nhiều nguyên nhân khách quan tác động đến như nền kinh tế phát triển nhanh, đời sống của nhân dân không ngừng được cải thiện , với trào lưu họi nhập làm cho tâm lý của người dân thay đổi . Đi du lịch hay đến với khách sạn, nhà hàng để ăn uống không còn là cái gì đó xa xỉ. Nhịp sống hiện đại làm cho con người không có nhiều thời gian để chuẩn bị các bữa tiệc lớn trong gia đình . Hơn nưa nhiều người lại rất cầu kỳ trong việc lựa chọn môi trường để thưởng thức nghệ thuật nên họ đã tìm đến khách sạn, nhà hàng vừa nhanh chóng, vừa tiện lợi lại sang trọng lịch sự

2.3.2. Những hạn chế Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Qua thăm dò thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River qua cảm nhận của khách hàng thì bên cạnh những thành tựu đã đạt được khách sạn còn có một số những hạn chế và những mặt còn tồn tại vè chất lượng dịch vụ ăn uống . Một sản phẩm được coi là tốt chỉ khi nào nó đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng thì mới được coi là hoàn hảo. Vì vậy qua việc thăm dò này em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn còn hạn chế về:

• Nguồn thực phẩm của các nhà cung cấp cho khách sạn nhiều khi chưa ổn định về mặt chất lượng và đã gây ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống
• Mức giá sản phảm dịch vụ ăn uống còn cao
• Thực đơn của nhà hàng cung cấp cho khách nhiều khi chưa làm khách hài lòng , mặc dù có ý tưởng vả phát triển sản phẩm mới nhưng tốc đọ phát triển về số lượng món ăn, đồ uống, sự đổi mới trong chế biến món ăn còn hạn chế . Vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu đang thay đổi theo từng ngày của khách
• Do ảnh hưởng bởi tính thời vụ nên vào những thời điểm chính lượng khách tập trung quá đông nhiều khi nhân viên phục vụ chưa nhiều nên đòi hỏi cường độ làm việc cao, ảnh hưởng đến sức khoẻ, gây mệt mỏi, căng thẳng điều này đã ảnh hưởng trực tiép tới chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
• Số lượng các nhà hàng, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vì cạnh tranh gay gắt hơn
• Một trong những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó là do:
• Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vẫn chua được kiểm tra một cách gắt gao
• Chưa lựa chon các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng nhất định dẫn tới ảnh hưởng tới mức giá của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Đầu năm 2008 giá cả leo thang và ảnh hưởng trực tiếp tới giá cả của sản phẩm dịch vụ ăn uống như chi phí mua nguyên liệu đầu vào đắt, hay như chi phí chế biến, lãi vay, tiền điện nước , chi phí khấu hao về cơ sở vật chất kỹ thật , sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị, mua mới bổ sung các dụng cụ ăn uống…dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng
• Công tác quản lý chất lượng chưa thực sự nghiêm túc nen đôi khi dẫn đến những sai sót là điều không thể tránh khỏi và đã làm cho khách hàng không hài lòng và có những đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ
• Khách sạn chưa có hệ thống kiểm nghiệm chất lượng nên chất lượng thực phẩm đầu vào nhièu khi chưa dược đảm bảo
• Chưa nắm bắt được đầy đư nhu cầu của khách nên chưa làm thoả mãn tót nhất các nhu cầu của khách hàng
• Trong 2 tập khách nghiên cứu là khách nội địa và khách châu Âu thì kết quả cho thấy khách châu Âu là dòng khách có khả năng chi trả cao và yêu cầu của họ có phần chặt chẽ hơn dòng khách nội địa về vấn đè vệ sinh ăn uống và chất lượng món ăn nên khách sạn cần nỗ lực hơn nữa để khắc phục những hạn chế đó. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Tiểu kết chương 2

Kinh doanh dịch vụ là một trong những ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn không chỉ đối với mỗi doanh nghiệp mà nó còn góp phần vào việc tăng thêm nguồn thu cho đất nước. Để có thể đứng vững và cạnh tranh được trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải tìm cho mình một hướng đi riêng, một chiến lược phù hợp. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng thì một doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách đến với doanh nghiệp mình với số lượng lớn, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao uy tín của mình trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải có khả năng đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất . Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cần thiết và cấp bách quyết định đến sự thành cong hay thất bại của doanh nghiệp

Qua nghiên cứu thự trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tai khách sạn Pearl River cho ta thấy một điều đáng mừng là chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn kà tương đối tốt và đã đáp ứng dược nhu cầu trông dợi cũng như sự thoả mãn của khách hàng. để sau này hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn đi vào hoạt đọng có hiệu quả thì ngoài việc duy trì và phát huy tiềm lực vốn có của doanh nghiệp thì khách sạn cần có nhiều biện pháp hơn hữa, phát huy những điểm mạnh và hạn chế cũng như khắc phục những điểm yều để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian hiện tại cũng như tương lai , đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất, đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn nưa để xứng đáng với tiềm năng của khách sạn , cũng như để đảm bảo thương hiệu “ chất lượng vàng” của khách sạn, đúng như tên gọi Best Western Pearl River trong tâm trí của khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng đó em xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ở chương 3 Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com