Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
Nội dung chính
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng
Hải Phòng là thành phố trẻ và sầm uất , là đô thị loại 1 cấp quốc gia, là một trong 3 đỉnh của tam giác kinh tế phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh) . Các hoạt động kinh doanh buôn bán, giao lưu kinh tế ở Hải Phòng diễn ra cũng khá mạnh mẽ . Hơn nữa Hải Phòng còn là nơi tập trung các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá, ẩm thực đặc trưng . Chính vì vậy mà nơi đây đã thu hút được 1 lượng khách du lịch rất lớn khoảng 3,9 triệu khách năm 2008, đã mang lại nguồn thu lớn cho ngành kinh doanh kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng. Trong những năm trở lại đây các nhà hàng, quán bar, khách sạn từ bình dân đến sang trọng, cao cấp xuất hiện ngày càng nhiều với tốc độ nhanh với đầy đủ các món ăn đặc sản cũng như dân dã. Việc tìm cho mình một nhà hàng để thưởng thức các món ăn , đồ uống không còn là quá khó đối với người tiêu dùng . Việc đi ăn ở nhà hàng cũng không còn xa lạ với người dân thành phố nữa , mà họ luôn tìm thấy sự thuận tiện, thoải mái, vui vẻ khi được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhà hàng .Tuy nhiên sự phát triển ồ ạt của của các nhà hàng làm cho cung lớn hơn cầu, nhiều nhà hàng đã phải đóng cửa vì lượng khách đến không đủ để bù đắp chi phí . Nguyên nhân là do họ chưa xác định đúng mục đích kinh doanh và loại hình kinh doanh, chưa có cái nhìn bao quát, chưa xác dịnh đúng thị trường của mình họ chưa nắm bắt được nhu cầu của khách hang, họ khong biết được khách hàng cần gì… Để việc kinh doanh có hiệu quả thì việc nắm bắt bắt đúng xu hướng phát triển của hoạt đọng kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng là rất cần thiết đối với doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này.Hải Phòng là thành phố trẻ và năng động, hoà cùng với xu hướng họi nhập của nền kinh tế , Hải Phòng cũng đang có nhũng bước chuyển mình , nền kinh tể phát triển nhanh, đời sống của người dân ổn định và phát triển về cả mặt vật chất lẫn tinh thần. Đời sống được đảm bảo khiến cho nhu cầu của con người ngày một cao hơn trong đó có nhu cầu ăn uống. Hiện nay ăn uống theo quan niệm của nhiều người thì ăn uống không chỉ để no mà nó được nâng lên thành một nghệ thuật thưởng thức, thưởng thức những thứ ngon mới lạ. Họ đến với nhà hàng để dược thay đổi khẩu vị hàng ngày , để được ăn ngon hơn, để được phục vụ . Còn với những khách hàng có đời sống cao hơn thì đối với họ những món dân dã đôi khi lại làm họ thích thú. Với khách quốc tế thì những món ăn truyền thống mang đậm bản sắc dân tộc lại có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với họ . Chính vì vậy sự đa dạng và phong phú trong các sản phẩm dịch vụ ăn uống là rất cần thiết. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Nhịp sống công nghiệp hối hả và bận rộn khiến nhiều người đôi khi phải đi ăn ở ngoài do không có thời gian nấu nướng hay vì công việc quá mệt mỏi choáng ngợp hết thời gian của họ , hay như bạn bè gặp gỡ nhau ở nhà hàng để giao lưu, liên hoan hay như tổ chức mừng sinh nhật vừa thoải mái lại vừa nhanh gọn góp phần làm tăng tình cảm bạn bè , mở rộng và củng cố các mối quan hệ xã họi. hay như cuối tuần cả nhà đi ăn ở nhà hang để thay đổ không khí, thay đổi khẩu vị ăn uống. điều này khién cho xu hướng ăn ở tiệm, nhà hàng ngày càng tăng .các nhà hàng, khách sạn cùng các đầu bếp giỏi , đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao… phục vụ khách các món ăn ngon là đã đưa khách đến một nền văn hoá ẩm thực của từng vùng khác nhau . Thông qua hoạt động ăn uống, du khách không chỉ thưởng thức những món ăn ngon mà còn có cơ hội chứng kiến tận mắt cách chế biến món ăn cũng như tâm tư, tình cảm của người chế biến thể hiện trong từng món ăn. Qua việc thưởng thức món ăn truyền thống của địa phương mà khách sẽ có cái nhìn đúng hơn về phong tục tập quán và con người bản địa Hơn nữa hình thức ăn uống cũng đa dạng hơn , không chỉ ăn thường mà còn ăn tiệc, không chỉ ăn những món ăn truyền thống, đặc sản mà còn ăn những món ăn Âu, ăn Á thậm chí có cả sự giao thoa văn hoá thể hiện ở việc Việt hoá món ăn Âu hay Âu hoá món ăn Việt . Bởi vậy đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lĩch vực ăn uống nói riêng phát triển và đem lại nguồn thu lớn cho các doanh nghiệp trong khi vốn bỏ ra không quá lớn Bên cạnh đó thì khách sạn còn gặp phải 1 số hạn chế như
Khách sạn mới được thành lập một năm , do vậy hệ thống mới dần đi vào ổn định , chiến lược quảng cáo trên internet cho du khách vẫn còn hạn chế
- Tuy là khách sạn quốc tế nhưng trình độ tiếng Anh của một số nhân viên vẫn còn chưa cao gây trở ngại cho việc giao tiếp với khách hàng
- Trình độ nghiệp vụ của một số nhân viên còn yếu , dẫn đến có những sai sót là điều không tránh khỏi và chính điều này đã dẫn đến những sai sót, nhầm lẫn trong quá trình làm vịêc. Dẫn đến sự không hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ từ trước như : Harbour View, Tray Hotel, Sunflower, Hữu nghị Hotel, Sea Star Hotel…
- Giá của khách sạn còn cao so với so với hệ thống khách sạn ở Hải Phòng, làm hạn chế số lượng khách đến với khách sạn ví dụ như giá phòng Pearl River Suites là 229 USD. Giá quá cao làm mất đi một thị trường tiềm năng như khách Trung Quốc, khách nội địa .Khách sạn không thể cạnh tranh với các khách sạn 3 sao ở Hải Phòng trong thị trường này. Khách sạn chưa có nhiều mức giá cho từng đối tượng khách khác nhau
- Khách sạn nằm xa với trung tâm thành phố , qua cầu do vậy hạn chế để khai thác khách nội địa cho các tiệc cưới, hội nghị khách hàng Bên cạnh những khó khăn trong nội bộ , khách sạn còn gặp một số khó khăn khách quan tác động tới như:
- Các khách sạn trong thành phố cạnh tranh không lành mạnh về giá cả , hợp tác không chặt chẽ với nhau
- Hiện tượng chia hoa hồng cho người môi giới bị lạm dụng, các doanh nghiệp kinh doanh chỉ quan tâm đến chất lượng mà chỉ quan tâm đến giá cả. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Với những khó khăn trên , khách sạn gặp phải 1 số trở ngại khi nâng cao sức cạnh tranh của mình song khách sạn cũng đã và đang dần khắc phục . Toàn thể nhân viên trong khách sạn dang cố gắng hết sức vị sự phát triển của khách sạn và vì uy tín ,sự tồn tại cũng như lời cam kết “ chất lượng là sự sống còn của công ty và “ thương hiệu vàng” của khách sạn
Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:
3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Pearl River
Pearl River là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế. Điều này tạo điều kiện cho khách sạn có đường lối quản lý linh hoạt , đúng đắn để từ đó khách sạn luôn hoạt động có hiệu quả Tuy mới thành lập được một năm nhưng khách sạn đã gặt hái được rất nhiều thành công cũng như tiếng vang trên thị trường. Sự thành công này được khẳng định bởi lượng khách đến khách sạn ngày càng đông và sự hài lòng của họ về dịch vụ khách sạn . Có được sự thành công đó bởi sức cạnh tranh của khách sạn không ngừng được nâng cao . Khách đến với khách sạn bị hấp dẫn và lôi cuốn bởi chất lượng và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn còn có môi trường thuận lợi khi mà ở Hải phòng chỉ có 5 khách sạn 4 sao và Pearl River là một trong 5 khách sao 4 sao quốc tế đó
Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến , tiện nhgi hiện đại và đồng bộ , đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung, nhiệt tình và có chuyên môn nghiệp vụ . Khách sạn được thừa kế tên tuổi và thương hiệu của tập đoàn nổi tiếng trên thể giới Best Western Internationnal.
Hơn nữa vị trí của khách sạn cũng rất thuận lợi cho môi trường kinh doanh . tình hinh kinh tế, chính trị của đất nước, thành phố ngày càng ổn định và phát triển nên đã tạo đà và niềm tin cho các nhà đầu tư đến với Hải Phòng. Thêm vào đó sự quan tâm , đầu tư của Hải Phòng đối với ngành du lịch khiến cho ngành du lịch của thành phố khởi sắc. Sự phát triển của các khu công nghiệp làm cho lượng khách ngày càng tăng và ổn định. Đó là những lợi thể lớn đối với khách sạn góp phần vào sự tồn tại cũng như tiềm năng phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt
3.2.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào việc xác định cho mình một chiến lươc, một đường lối, một mục tiêu riêng là một trong những vấn đề rất quan trọng để có thể tồn tại và phát triển. Và đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy .
Để khẳng định vị trí của mình trên thị trường Pearl River đã đề ra cho mình một mục tiêu kinh doanh đó là phải nâng cao được sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ về tất cả các hoạt động như lưu trú, dịch vụ bổ sung, và hoạt động ăn uống với các nhà hàng, khách sạn khác. Mục tiêu này đòi hỏi một tất yếu vì:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế , các nhà hàng, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với quy mô lớn, mức đọ tiện nghi cao khiến cho lĩnh vực cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày càng gay gắt. Điều đó đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Việc cung cấp cho khách hàng những những dịch vụ tốt nhất, thoả mãn tối đa sự trông đợi của khách sẽ giúp doanh nghiệp đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt . Muốn vậy khách sạn phải đặt vấn đề nâng cao chất lượng lên hàng đầu, lấy chất lượng dịch vụ làm mục tiêu phát triển . Các sản phẩm dịch vụ nếu thoả mãn sự trông đợi hoặc vượt mức trông đợi của khách hàng thì khi đó khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến tham gia và ngược lại. Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong những công việc tương đối khó khăn, nó đòi hỏi cần phải có thời gian và sự đầu tư thoả đáng về nhân lực cũng như vật lực . Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao sức cạnh tranh, khách sạn đã đề ra các mục tiêu sau:
- Mục tiêu chiến lược:
Khách sạn đưa ra chiến lược chú trọng vào việc nâng cao chất lượng , luôn đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu , vì chất lượng dịch vụ là cái lôi kéo khách hàng về phía mình, là cơ sở cho sự tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn đèu phải hướng tới khách hang, coi sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu hoạt động cao nhất của khách sạn .
- Mục tiêu cụ thể:
Khách sạn chú trọng vào việc mở rộng môi trường kinh doanh và cạnh tranh lành mạnh trên thị trường.
Hiện nay khách sạn đang có chiến lược khai thác khách du lịch quốc tế, khách doanh nhân đang và sẽ làm việc tại các khu công nghiệp và các công ty liên doanh với nước ngoài trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Hiện tại khách sạn đang đốn rất nhiều khách làm việc tại các công ty da giầy như : Stella, Đỉnh Vàng, Stateway, GodenTop, Trong khu công nghiệp Nomura, khách nội địa…và xu hướng mở rộng khai thác thi truờng trong khu vực phía Nam,coi đó là thị trường khai thác và thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới và thu hút thị trường khách tiềm năng như khách hội nghị, hội thảo…tăng tỷ trọng và doanh thu từ khách quốc tế Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống
- Dự kiến doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2009 đạt 2015233,40 USD tức tăng khoảng 700000,00 USD.
- Không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật góp phần vào việc củng cố hình ảnh cũng như thương hiệu chất lượng cho khách sạn
- Khách sạn đang chú trọng vào việc tuyển chọn, thay mới đội ngũ nhân viên và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cũng như trình độ nghiệp vụ cho họ
- Tích cực tham gia vào việc tìm hiểu nhu cầu của con người qua công tác tiếp thị thị trường
- Tuyên truyền , chỉ đạo công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm xây dựng hình ảnh, vị trí khách sạn trong tâm trí khách hàn để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn
3.2.2. Chiến lược kinh doanh
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Pearl River thì hoạt động kinh doanh ăn uống mang lại nguồn doanh thu tương đối cao chỉ đứng sau doanh thu lưu trú. Vì vậy mà việc hoạch định chiến lược lâu dài là rất cần thiết nhằm duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng . Khách sạn đề ra một số chiến lược sau :
Tập trung triệt để nguồn vốn của mình trong kinh doanh bằng việc mở rộng phạm vi kinh doanh và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới cũng như dịch vụ bổ sung dể tăng sức hút đối với khách
Đầu tư các trang thiết bị cho khu vực nhá hàng, bar, bếp như : bát đĩa, máy móc chuyên pha chế và thức ăn, hệ thống âm thanh, ánh sáng…
Khách sạn tổ chức nhiều chương trình để thu hút khách như promotion: tiệc bia Đức, Lễ tạ ơn, BBQ in Pool Bar, Halloween, Newyear, Valentine, Womanday
Khách sạn luôn quan tâm đến công tác marketing bởi bộ phận này luôn đề ra và hoạch định những chiến lược cũng như hướng đi cho khách sạn. Ví dụ như khách sạn đang có chương trình Promotion : Easter day, Huế promotion… Để thực hiện chương trình thành công khách sạn có chiến lược quảng cáo trên báo, tờ rơi, Poster trên địa bàn thành phố. Đội ngũ phòng kinh doanh có chiến lược quảng cáo trong các khu công nghiệp, các công ty liên doanh với nước ngoài ..dưới sự điều hành của ban giám đốc người nước ngoài, Khách sạn đề ra chiến lược kinh doanh dược thể hiện qua mô hình sau :
3.2.3. Định hướng phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Đứng trước sự gia tăng nhanh chóng của các khách sạn, nhà hang thì hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn không thể tránh khải sự cạnh tranh gay gắt . để tồn tại và phát triển khách sạn đề ra định hướng hoạt động của khách sạn trong giai đoạn hiện tại cũng như tương lai:
- Về thị truờng:
Khách sạn đẩy mạnh việc mở rộng khai thác tốt thị truờng khách quốc tế, khách thương gia, khách đang làm việc tại các khu công nghiệp, khách tàu thuỷ Anh, Pháp, Ấn Độ và mở rộng thị trường sang các tỉnh phía Nam, khai thác thi trường khách nội địa, và khách Trung Quốc,và tiến tới khả năng phục vụ tất cả mọi đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn
- Giá cả:
Chú trọng đến giá cả của dịch vụ phả thực sự hài hoà vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn , vừa có khả năng đáp ứng mức chi trả của các đối tượng khách và nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp trên thị trường
- Về sản phẩm :
Cải tiến những món ăn hịên có cả về số lượng, chất lượng lẫn cách thức trình bày , nghiên cứu nhưng món ăn mới để tạo cơ hội thưởng thức, sự lực chọn cũng như tính tò mò của khách
Đầu tư hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang thiết bị nhằm đem lại cho khách cảm giác yên tâm, thaỏi mái dẽ chịu khi sử dụng dịch vụ của khách sạn trong một môi trường vừa mang vẻ truyền thống vừa mang tính hiện đại
Phát triển đội ngũ lao động, không ngừng nâng cao trình độ cũng như tay nghề cho họ.Khách sạn nên cử nhân viên đi tham gia vào tổ chức các hội chợ, hay thi đầu bếp giỏi nấu món ăn ngon, hay như tham gia các hội chợ ẩm thực để nâng cao hiểu biết nghiệp vụ cũng như cách giao tiếp, ứng xử. khuyến khích nhân viên đi học ở các trung tâm ngoại ngữ đẻ tăng khả năng giao tiếp với người nước ngoài
- Đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng : Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Đòi hỏi đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành nên chất lượng .Chỉ nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên chưa đủ mà phải nâng cao cả cơ sở vật chất phục vụ quá trình tạo ra sản phẩm cung ứng cho khách hang . Đồng thời quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ phải tiến hành thường xuyên, liên tục tại tất cả các bộ phận song song với việc kiểm tra, giám sát quá trình kiểm định chất lượng các nguyên liệu đầu vào cũng như quá trình chế biến tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp đến tận tay người tiêu dùng. Đây là một trong những vấn đề quan trọng bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ cũng như phục vụ khách hang không tránh khỏi những sai sót dẫn đến khách hang sẽ có những cảm nhận và đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Do vậy khách sạn cần phải có định hướng chiến lược trong việc khắc phục những hạn chế sai sót tới mức tối đa,và không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh và giữ được chữ tín trong lòng khách hàng.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạii khách sạn Pearl River
Du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế hang đầu trên thế giới bởi nó phù hợp với xu thế phát triển của xã hội và những lợi ích to lớn nhằm đem lại cho những quốc gia về mặt kinh tế, xã hội , môi trường. Ngành du lịch – khách sạn cũng có lịch sử hình thành và phát triển biến đổi theo từng thời kỳ.
Việt Nam đã và đang từng bước trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế đồi hỏi các ngành kinh tế cần phải nỗ lực phát huy hết khả năng của mình giúp cho Việt Nam đẩy nhanh quá trình hội nhập . Riêng đối với ngành dịch vụ cần phải nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành để đóng góp nhiều hơn cho đất nước . Muốn thực hiện điều này thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu nhằm thu hút được số lượng khách đến với Việt Nam
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng , khách hàng luôn là yếu tố quan trọng , đóng vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sự biến đổi về lượng khách sẽ làm thay đổi hoạt động sản xuất kinh doanh . Việc tiêu thụ sản phẩm du lịch không giống như các ngành khác, tiêu thụ và sử dụng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất của chúng , nơi cung cấp dịch vụ. Do đó vấn đề đặt ra là phải làm sao để khách sạn có sức hút , gây sự chú ý của khách hàng. Từ đó lôi kéo khách hang đến với khách sạn khi đó làm cho du khách sẽ nảy sinh nhu cầu sử dụng tối đa các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp và khi khách có nhu cầu là lúc khách sạn sẽ thực hiện và cung cấp để bán sản phẩm của mình. Do có sự khác biệt về cơ sở vật chất và nét đặc thù của từng cơ sở kinh doanh khách sạn, mỗi doanh nghiệp đều theo đuổi những mục tiêu riêng của mình , tăng doanh thu tối đa, tăng nguồn vốn. mỗi doanh nghiệp cầc phải có những nhận xét chính xác , nhanh nhạy sự thay đổi của cầu từ đó có biên pháp xử lý cung cho phù hợp
Khách hàng ngày càng đồi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ luôn luôn mong muốn chất lượng dịch vụ mà họ được cung ứng tại khách sạn là một dịch vụ hoàn hảo tương ứng với số tiền họ bỏ ra.
Nhu cầu du lịch ngày càng nhiều, bên cạnh đó là sự xuất hiện của các doanh nghiệp, khách sạn mới dẫn tới hiện tượng cung lớn hơn cầu. Chính vì vậy sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, khách hàng sẽ lựa chọn những khách sạn mà họ cho là dịch vụ của khách sạn cung ứng tốt, giá cả phải chăng Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì nhu cầu của khách hàng là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp . để tạo dựng uy tín và chỗ đứng trên thị trường , doanh nghiệp cần quan tâm đến lợi ích của khách hàng , luôn đặt vấn đề lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phát triển với yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ,các khách sạn, nhà hàng luôn tìm mọi cách để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng , mang lại hiệu quả kinh doanh cao , thu được nhiều lợi nhuận , nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường. để làm được điều đó thì các doanh nghiệp phải không ngừng đổ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Đối với khách sạn Pearl River , việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng là rất cần thiết để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của con người cũng chính là yêu cầu chủ quan xuất phát từ chính bản thân khách sạn . Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn vẫn chưa làm hài long khách hàng ở mức độ cao . Khách sạn luôn
mong muốn hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình ngỳ càng ngày càng phát triển , thu hút ngày càng đông du khách đến với khách sạn , đạt hiệu quả kinh doanh cao và đủ khă năng cạnh tranh với các doanh nghiệp trong cùng khu vực. Mong muốn đạt được mục tiêu này chắc chắn giải pháp được coi là hữu ích nhất không chỉ riêng bản thân khách sạn mà còn các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác là nâng cao chất lượng của khách sạn cung cấp cho khách hàng
Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hạn chế những khó khăn và tận dụng những lợi thế để góp phần nâng cao hiệu quả tối đa của khách sạn trong thời gian tới và nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3.3.1. Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn
Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng , đội ngũ nhân viên phục vụ khách có vị trí và vai trò quan trọng . Họ là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm và tổ chức phục vụ khách hàng . Hiện nay nền kinh tế mở cửa đã làm cho các doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải thích ứng với môi trường kinh doanh quốc tế , phải thay đổi cách thức tư duy trong từng hành động cụ thể trong điều kiện làm việc có sự cạnh tranh gay gắt.
Việc đào tạo ,bồi dưỡng nâng cao trình độ lao động sẽ đảm bảo nguồn nhân lực của doanh nghiệp , có thể thích ứng và theo sát sự tiến hoá và phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ , đảm bảo cho doanh nghiệp có một lực lượng lao động giỏi,toàn thắng mục tiêu để mang lại hiệu quả cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp . Vì vậy việc đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn. Hiện nay đội ngũ lao động của khách sạn phần lớn là lao động trẻ, được đào tạo về chuyên môn, có hiểu biết và nhưng đôi khi còn thiếu kinh nghiệm trong phục vụ khách đặc biệt là khách quốc tế . Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thì khách sạn cần phải quan tâm hơn nữa tới việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nâng cao trình độ đội ngũ lao động, phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn . Bao gồm các công việc sau: Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Khách sạn cần quan tâm đến vấn đề tuyển dụng bổ sung, thay thế, thêm nhân viên có trình độ tay nghề cao , lựa chọn những người có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ được đào tạo bài bản từ các trường Đại học, Cao đẳng, trung cấp và dạy nghề về du lịch , trung cấp nấu ăn trên cả nước và có trình độ ngoại ngữ , khả năng giao tiếp tốt , ứng xử tốt trong mọi tình huống
Khách sạn cần chú trọng đào tạo cho nhân viên như : giáo dục nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về văn hoá ẩm thực của các quốc gia. Điều này sẽ tạo điều kiện cho họ có thể phục vụ khách hang nói chung đặc biệt là khách quốc tế một cách tốt hơn, tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi hơn với khách sạn. đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng giúp khách sạn thu hút được nhiều khách
Đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên . đây là một trong những yếu tố rất quan trọng , nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm, đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thông qua kỹ năng phục vụ của nhân viên khách hang có thể đánh giá sự chuyên nghiệp của nhà hàng , là cơ sở để khách hang đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên là công việc rất cần thiết bởi lẽ cho dù nhân viên có giỏi chuyên môn nghiệp vụ tới đâu chăng nữa mà không có khả năng giao tiếp bằng ngaọi ngữ thì không thể phục vụ khách với chất lượng tốt. Hiện nay khách sạn nhân viên chủ yếu có trình độ tiếng Anh là chủ yếu , nên khách sạn cần có hướng đào thêm ngoại ngữ cho nhân viên, khuyến khích họ học thêm ở các trung tâm ngoại ngữ hoặc là mời giáo viên về giảng dạy cho họ tại khách sạn. Sau đó khách sạn cần từng bước đưa họ thành những nhóm hạt nhân có vai trò quan trọng trong việc tạo ra các tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ mới
- Quá trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn bằng các hình thức như :
Cử cán bộ, nhân viên đi học tại các cơ sở đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ theo định kỳ. Tuy nhiên chi phí cho việc đi học chỉ là hỗ trợ thêm . Vì vậy mà cần có sự cân nhắc kỹ trong việc lựa chọn nhân viên cử đi học.
Tạo điều kiện cho nhân viên tự bồi dưỡng nâng cao trình độ của mình dưới mọi hình thức . Đối với nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ càn phải có sự kèm cặp của các nhân viên có kinh nghiệm , tạo cho họ sự tự tin trong quá trình phục vụ
Hàng năm khách sạn nên chọn dịp thuận lợi đẻ tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên như thi đầu bấp giỏi, hoặc phong tặng thương hiệu đầu bấp của năm , nhân viên xuất sắc của tháng, năm, cử nhân viên tham gia vào hội chợ về ẩm thực … để tăng thêm sự hăng hái, nhiệt tình và tính độc lập cao trong công việc đồng thời cũng là dịp để cho nhân viên học hỏi lẫn nhau
- Về thời gian đào tạo : Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Thì tuỳ theo tính chất công việc và điều kiện, hoàn cảnh từng cá nhân mà có thể sắp xếp, bố trí thời gian đào tạo khác nhau. Có thể đào tạo ngắn hạn, dài hạn, hoặc theo từng thời kỳ…
Bên cạnh đó khách sạn cần chú trọng tổ chức phân công lao động hợp lý, đúng ngươi, đúng việc:
- Những nhân viên có khuôn mặt khả ái , giọng nói dễ nghe thì bố trí ở các khu vực đón tiếp khách để tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách
- Những nhân viên nhanh nhen, xử lý các tình huống tốt ,linh hoạt, trình độ ngaọi ngữ kha thì nên bố trí ở những nơi tập trung đông khách
- đối với những khách Vip thì nên bố trí những lao động có trình độ, kinh nghiệm , khả năng độc lập và trình độ ngoại ngữ tốt
- Những nhân viên mới vào làm việc nên sắp xếp ở bộ phận phụ bàn, trong thời gian làm việc nhân viên sẽ học hỏi thêm kinh nghiệm rồi sau sẽ bố trí cho nhân viên này một công viêc hợp lý đúng với khă năng của họ
- Tuỳ theo tính chất công việc cũng như cường độ lao động làm việc ở các bộ phận khác nhau trong ngày mà có thể bố trí lao động làm việc theo ca một cách hợp lý và hiệu quả nhât
- Để quá trình thực hiện công việc của các nhân viên được tốt thì việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc của giám đốc khách sạn cùng những trưởng bộ phận là rất cần thiết . Nên kiểm tra đôt xuất tình hình làm việc của nhân viên dưới mọi hình thức, thời điểm
- Về chính sách đã ngộ nhân sự : Khách sạn cần chua trọng hơn nữ đến chính sách đãi ngộ của nhân viên vào những dịp lễ tết hay sinh nhật, ốm đau. Khách sạn cần có sự tôn trọng, đối xử công bằng giữa những người lao động này. Việc sẽ giúp họ lao động và làm việc có hiệu quả hơn
- Khách sạn cần dưa ra hình thức kỷ luật nghiêm minh , chặt chẽ đối với nhân viên để họ có tinh thần làm việc với kỷ luật cao , mới có thể đem đến cho khách hang sự thoải mái bằng dịch vụ hoàn hảo , chất lượng tốt. Nếu như làm tốt được điều này thì khách sạn sẽ nâng cao được chất lượng nguồn lao động của mình
Đối với khách sạn lợi ích đạt được là :
- Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, tre hơn, năng động hơn
- Có khả năng đổi mới, bắt kịp với xu thế của thời đại . Hơn nữa thông qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ và tăng sức cạnh tranh tôt hơn so với các đối thủ
Đối với khách hàng : Khách hàng sẽ được phục vụ chuyên nghiệp hơn , họ sẽ nhận được sự thân thiện, chu đáo, nhiệt tình, và thực sự cảm thấy hài long khi họ bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn.
3.3.2. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận ăn uống Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống phụ thuộc nhiều vào cơ sở vạt chất và chất lượng phục vụ . Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ thì thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố cần được khách sạn quan tâm , đầu tư.
Lợi thế đầu tiên trong cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là được đầu tư đồng bộ nên mọi thứ đều rất mới và hiện đại phù hợp như : hệ thống bàn ghế trong nhà hang, dụng cụ phục vụ ăn uống, các kho giứu lạnh. hệ thống đèn điện chiếu sang, mành rèm… nên không sảy ra sự cố do sự hỏng hgóc của cơ sở vật chất kỹ thuật gây ra . Nhà hàng được trang trí rất đẹp mắt , với hệ thống các chậu cây xanh và các bức tranh treo trang trí, trong nhà hàng có sự kết hợp giữa yếu tố truyền thống và hiện đại , luôn mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng , mà sang trọng .
Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng , đáp ứng nhu cầu luôn biến đổi của khách hang và một trong những biến đổi đó là xu hướng đồi hỏi cao hơn vè tiện nghi phục vụ . Sự hấp dẫn lôi kéo khách hàng đế với nhà hàng không chỉ bởi những món ăn ngon mà khách hang bỏ tiền ra còn là để được phục vụ bởi những tiện nghi sang trọng và hiện đại . Nhiều khi khách đến với nhà hàng đơn thuần chỉ để giải toả căng thẳng , thương thức không gian ở đó hay vì thích phong cách phục vụ trong một không gian đẹp, hài hoà . Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thuận tiện cho khách sử dụng sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng . Đồng thời được làm việc trong môi trường có cơ sở vật chất tốt sẽ làm cho nhân viên thấy dễ chịu trong quá trình làm việc từ đó sẽ làm cho chất lượng phục vụ của nhân viên được tốt hơn và làm cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng . Tuy nhiên để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả hơn nữa theo xu hướng luôn đòi hỏi cao và tiện nghi phục vụ của thực khách thì khách sạn cần tăng cường sự đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng.
Phòng ăn là nơi trực tiếp diễn ra các hoạt động và thao tác phục vụ khách , là môi trường để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống . Vì vậy việc nâng cấp các trang thiết bị phòng ăn là rất cần thiết:
- Ngoài loại hình bàn vuông như hiện nay thì khách sạn nên bố trí các loại bàn khác như bàn hình chữ nhật, hình tròn để phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau cũng như phù hợp với tính chất bữa ăn
- Khu vực bếp cần đầu tư vốn để sắm bát đĩa đáng kể để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
- Bộ phận nhà hàng cần đầu tư thêm cho việc trang trí để cho hấp dẫn hơn
Đối với phòng ăn lớn , do phục vụ một lưu lượng khách lớn nên cần đảm bảo việc thông thoáng dễ chịu cho khách là rất quan trọng. Hệ thống thông gió, điều hoà được kiểm tra , bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo vận hành tốt. hệ thống rèm cửa cần mỏng, thông thoáng giúp khách cảm nhận cảnh quan bên ngoài. Hệ thống ánh sáng nên sử dụng đèn chùm để tạo ánh sang dịu, âm thanh,công tắc điện lắp chỗ kín để đảm bảo tính thẩm mỹ . Các trang thiết bị, âm thanh có tác dụng kích thích hưng phấn cho khách nên khi phục vụ ăn uống nên mở những bản nhạc nhẹ , âm thanh êm dịu không ảnh hưởng đến khách . Ở lối đi phòng ăn nên trải thảm để tránh trơn và chống ồn. và cũng góp phần tạo nên tính thẩm mỹ, sang trọng , lịch sự.
Bên cạnh đầu tư mua mới các trang thiết bị , các đồ nội thất thì cách bài trí chúng cũng rất quan trọng ,Bố trí trang thiết bị phù hợp với không gian , diện tích phòng ăn , không khí và đối tượng khách , tính chất bữa ăn. Đối với khách VIP thì phải trang trí tạo được khung cảnh sang trọng, lịch sự. đối với khách tổ chức sinh nhật, tiệc tùng thì phải tạo nên không gian ấm cúng…
Ngay từ khi mới xây dựng, khách sạn đẫ trang bị cho mình một hệ thống các cơ sở vật chất kỹ thuật rất hiện đại . Vấn đề quan tâm của khách sạn là cần phải biết sử dụng nó ra sao cho phù hợp mà không lãng phí . Khách sạn cần tập trung khai thác tối đa cơ sở vật chất kỹ thuật , các công trình đầu tư trong khách sạn : hội trường, buồng ngủ , bar… đảm bảo tính hiện đại , dân tộc, hợp lý, và bài trí mỹ thuật . Cơ sở vật chất kỹ thuật mới hứa hẹn cho khách sạn sản phẩm dịch vụ ăn uống tốt,và tạo được ấn tượng và sự quan tâm của khách hàng tới khách sạn. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải được tiến hành vào thời gian hợp lý , thích hợp nhất là vào mùa trái vụ đó là thời điểm vắng khách nên công việc được tiến hành thuận lợi mà không ảnh hưởng đến nhu cầu của khách
3.3.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ăn uống
Giải pháp này nhằm khắc phục hạn chế tính đơn điệu về chủng loại món ăn và thực đơn .khi mà con người có đời sống vật chất và tinh thần ngày càng hoàn thiện thì họ càng đòi hỏi cao hơn về dịch vụ . Họ sãn sàng bỏ nhiều tiền để hưởng những dịch vụ có chất lượng cao bởi nhu cầu hoàn thiện của con người là nhu cầu cao nhất . Mỗi người lại có một nhu cầu khác nhau và mang tính cá nhân hoá thì đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của con người.
Trong kinh doanh ăn uống việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là đa dạng hoá chủng loại món ăn, không chỉ có món ăn Việt Nam mà cả món ăn nước ngaòi để làm phong phú thực đơn cho khách sạn. không chỉ có món ăn Á, Âu mà còn kết hợp giữa món ăn Âu và Á, hay thực đơn tiệc cưới, hội nghị, thực đơn những món ăn yêu thích…Khách sạn cần có các laọi thực đơn theo chủ đề khác nhau để khách lựa chọn
Việc ăn uống cũng là một cách để khách khám phá nét văn hoá nơi đến chính vì vậy nhà hàng nên đưa thêm vào phục vụ một số món ăn độc đáo đặc sản của địa phương nhất là những món ăn đặc sản biển . Hay như phục vụ khách những sản phẩm mà khách yêu cầu chứ không phục vụ khách những gì mà ta có . Vì vậy khách sạn cần phải tìm hiểu khẩu vị của khách để từ đó có những sản phẩm phục vụ theo đúng nhu cầu của khách . Thực đơn càng đa dạng càng kích thích sự hiếu kỳ của khách hàng , nảy sinh nhu cầu của khách, tạo cho khách nhiều cơ hội lựa chọn cũng như thưởng thức món ăn, đồ uống và khả năng thanh toán . Qua đó nhằm nâng cao chất lượng các món ăn.
Khách sạn cần quan tâm đến việc sáng tạo ra những món ăn mới để làm phong phú hơn thực đơn nhưng vẫn còn hạn chế do đó cần phát triển thêm nhièu món ăn mới , không ngừng nghiên cứu cách thức chế biến và các nguyên liệu đẻ phù hợp với yêu cầu của khách . Khách sạn nên cần cử các đầu bếp của mình tham gia vào các hội thi về ẩm thực qua đó tạo cơ hội học hỏi cho nhân viên . Tuyển thêm nhiều đầu bếp giỏi nước ngoài để phục vụ nhu cầu của khách được tốt hơn
Mặt khác khách sạn cần có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt để khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên .
Khách sạn cần chú ý thiết kế những món ăn đặc trưng riêng cho mình , phát triển nhiều sản phẩm mới mang tính độc đáo
Làm tốt những điều này sẽ giúp cho khách sạn có được những lợi thế , thu hút được sự quan tâm nhiều hơn của khách hang và kích thích nhu cầu tiêu dùng của họ . Tạo ra điểm khác biệt độc đáo chính là một trong những bí quyết của sự thành công
Bên cạnh việc đa dạng hoá các món ăn , khách sạn cần chú trọng vào việc đa dạng hoá các loại đồ uống , cung cấp cho khách những laọi đồ uống có chất lượng , chủng loại đa dạng như : Irish coffe, Grmede ca cao,bia, các laọi rượu hảo hạng, nước ép trái cây, trà… Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3.3.4. Nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hiện nay Pearl River là một trong số khách sạn đề ra phương châm và thực hiện tốt việc xây dựng văn hoá trong kinh doanh, đặc biệt khách sạn luôn chú ý đến việc nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh ở tất cả lĩch vực : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung, nhân viên…Trong đó vấn đề nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh ăn uống đuợc khách sạn thực sự quan tâm . Bởi ăn uống là một nét văn hoá đặc trưng của dân tộc , văn hoá trong kinh doanh ăn uống còn thể hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật động bộ của nhà hàng đội ngũ nhân viên có tinh thần phục vụ chuyên nghiệp , lịch sự, thân thiện, gắn bó, yêu nghề và hết lòng vì công việc.
Bằng lợi thế về cảnh quan và mức độ tiện nghi trang thiết bị hiện đại , nhiều hạng mục phòng khác nhau cùng với các món ăn , đồ uống đa dạng về chủng loại, sản phẩm đảm bảo mang đến cho khách hàng sự thoải mái nhất là về tiện nghi cũng như không gian thưởng thức nghệ thuật ẩm thực . Mang phong cách truyền thống nhưng hiện đại , khách sạn lấy hướng đi mới thể hiện phương châm kinh doanh của mình , lấy sự thoả mãn tối đa của khách hàng làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Trong thời điểm hiện tại khách sạn đã có những buổi dành riêng cho việc tổ chức những món ăn Âu, những bữa tiệc ngoài trời hay như bữa tiệc nướng cuối tuần trăng hay như khách sạn nên tổ chức những buổi lễ hội văn hoá ẩm thực như Việt – Hoa; Việt- Đức để phục vụ khách quốc tế, nội địa nhằm mục đích giao lưu văn hoá ẩm thực phương Đông, phương Tây , trau dồi kinh nghiệm trong quản lý cũng như cách thức trình bày chế biến và phục vụ món ăn để tăng sức hút của khách đến với khách sạn. Nhưng đồng thời cũng là dịp để giới thiệu phong tục tập quán và nhũng món ăn mang đậm đà bản sắc của các dân tộc đến với mọi người .Khách sạn nên đưa hình ảnh văn hoá dân tộc lồng ghép trong những món ăn được thiết kế trong thực đơn , trong điêu khắc, kiến trúc, khách sạn, nhà hàng, dụng cụ phục vụ ăn uống hay như cách trang trí nhằm tạo nên không gian thoáng đãng ,vừa mang tính hiện đại nhưng cũng không làm mất đi yếu tố truyền thống vốn có của dân tộc
Đối với nhân viên phục vụ thì khách sạn đưa ra những chuẩn mực chặt chẽ về mặt tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ của từng nhân viên trong khách sạn . Các nhân viên được lựa chọn để đào tạo và phổ biến mọi quy tắc phục vụ theo chức năng mà họ đảm nhiệm ở bộ phận bàn, bar, bếp . Nhân viên trong quá trình phục vụ phải mặc đồng phục quy định của khách sạn . Đặc biệt để nâng cao hiệu quả trong công việc thì khách sạn nên tổ chức như những buổi hội thảo theo chuyên đề như : văn hoá trong giao tiếp, ứng xử đối với nhân viên, ứng xử với khách nước ngoài. Qua đó khách sạn chứng minh được tinh thần, thái độ tôn trọng khách hang và bản sắc văn hoá nơi đến của khách
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức thăm dò, trao đổi và hỏi ý kiến khách hang về chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên và chất lượng trang thiết bị . Khách sạn nên tiếp nhận ý kiến khách một cách nhiệt tình và theo hướng đổi mới tích cửc tong điều kiện có thể . Ngay cả bản thân giám đốc khách sạn cũng phải thường xuyên ngồi trao đổi với khách hàng về cảm nhận của khách khi khách tới khách sạn . Điều đó sẽ giúp cho khách sạn có cái nhìn bao quát đúng nhất về chất lượng của mình Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Khách sạn nên có những chính sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng, và những đoàn khách lớn ở lại lâu trong khách sạn nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn . Đồng thời khách sạn cần quan tâm hơn nưa đến khách hàng bằng việc như tặng hoa, quà , thu hỏi thăm tới từng thực khách sau khi đã lưu lại khách sạn để thể hiện sự quan tâm của mình đến đời sống tinh thần của họ. Điều này khiến cho khách hàng rất cảm kích và qua đó sẽ tăng được lượng khách đến với khách sạn mà không phải tốn nhiều chi phí cũng như công sức.
Một trong những yếu tố nhằm tăng sức hấp dẫn của khách sạn khi thu hút khách là hệ thống các trang thiết bị , cơ sở vật chất kỹ thuật , mức độ đáp ứng nhu cầ của khách về ăn, ở, đối với khách là một trong những chỉ tiêu xếp hạng khách sạn .Pearl River là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế không chỉ đơn thuần phô trương tính hiện đại của công trình mà mà nó còn hướng tới tính văn hoá trong môi trường trang trí , trưng dụng trang thiết bị nội thất trong khách sạn , phòng ăn cũng thể hiện sự ấm áp, hài hoà lãng mạn theo phong cách Pháp Đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn, nhà hang có trình độ chuyên môn cao, văn hoá quản lý và văn hoá giao tiếp khá đồng đều và hơn ai hết họ là những người đặt ra yêu cầu cao về việc thiết lập nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Các nhà quản lý Pearl xem văn hoá kinh doanh thực sự là một trong những vũ khí cạnh tranh sắc bén, của khách sạn trong thời kỳ kỳ mới. Tư tưởng tiến bộ này của các nhà quản lý giúp cho Pearl khẳng định được vị thế của mình trong hoạt động kinh doanh ở Hải Phòng nói riêng và trên khu vực nói chung.
3.3.5. Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng
Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên liệu đảm bảo chất lượng là mọt trong những yếu tố tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt.Hiện nay nhiều nhà cung ứng nguyên liệu đã không quan tâm đến chất lượng nguyên liệu mà họ cung ứng như sử dụng chất kích thích, thuốc bảo vệ thực vật , hoặc chất bảo quản cấm sử dụng. điều này làm cho số lượng nguyên liệu an toàn giảm sút một cách đáng kể . Vì vậy khách sạn cần chú trọng đến việc lựa chọn nguồn nguyên liệu sao cho phù hợp, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm , có nguồn gốc rã ràng, tuơi ngon, đảm bảo vệ sinh không chứa yếu tố độc hại có sự quản lý nguồn nguyên liệu nhập một cách hợp lý tránh lưu kho nhiều hàng hoá . Để công tác này được thực hiện tốt thì khách sạn cần phải có biện pháp như :
- Công tác lựa chọn nguồn nguyên liệu chế biến phải kiểm tra nguồn gốc xuất xứ , kiểm tra chất lượng nguyên liệu
- Thường xuyên theo dõi dự báo của các cơ sở y tế về sự bùng phát của dịch bệnh để có biện pháp dự trưc nguyên liệu hoặc tránh xa những vùng nguyên liệu nằm trong vùng dịch bệnh
- Đối với các nguyên liệu quý hiếm , có tính mùa vụ và khả năng vận chuyển kháo cần phải dự trữ thì phải có biện pháp cụ thể để bảo quản nguồn nguyên liệu không bị giảm sút chất lượng , đảm bảo vệ sinh
- Đối với các đối tác cung cấp nguyên vật liệu đầu vào thì khách sạn cần phải lựa chọn và liên kết chặt chẽ với họ để có nguyên liệu ổn định , đảm bảo chất lượng, giá cả, phù hợp và không ảnh hưởng tới gí cả của sản phẩm . Khách sạn nên có từ 2 – 3 nhà cung ứng để không bị phụ thuộc vào bất cứ nhà cung ứng nào . Việc liên kết chặt chẽ với đối tác kinh doanh sẽ giúp cho khách sạn có nguồn hàng ổn định về giá cả và chất lượng , chủ động hơn trong công tác định giá sản phẩm, tạo ra sức cạnh tranh trên thị trường. Qua đó sẽ tạo ra nhiều sản phẩm phù hợp cung ứng cho khách hàng.
Đối với kinh doanh ăn uống thì nguyên liệu đầu và đóng vai trò rất quan trọng . Một người đầu bếp có tay nghề giỏi đến đâu mà nguyên liệu chế biến không đảm bảo chất lượng thì sản phẩm tao ra cũng không đảm bảo chất lượng . Như vậy nguyên liệu đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ ăn uống . Qua đó ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của khách và uy tín của khách sạn. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3.3.6. Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường
Bên cạnh việc tạo dựng và phát triển tên tuổi , khách sạn cũng đánh giá cao việc quảng bs hình ảnh và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình, coi đó là công cụ hữu ích cho việc tạo nên hình ảnh của khách sạn.
Khách sạn đẫ có những biện pháp nhằm đẩy mạnh và tăng cường việc xúc tiến, quảng bá hình ảnh của khách sạn bằng các biện pháp:
Quảng cáo trong khách sạn : khách sạn tập trung chủ yếu đến khách hàng đang nghỉ taị khách sạn , giới thiệu về các sản phẩm dịch vu có bán tại khách sạn , bất kỳ một sản phẩm hay vật dụng nào đều có biểu tượng của Pearl River , Từ tấm biển đề của khách sạn là tấm biển đề tên rất lớn dược quảng bá dọc theo từ đường Lạch Tray ,quận Dương Kinh. Tên khách sạn, cửa chính vào quầy lễ tân được thiết kế trang hoàng rất đẹp . Trong phòng khách sạn các vật nhỏ nhất cũng in biểu tượng của khách sạn như khăn trải bàn, khăn các laọi, dụng cụ ăn uống… nhằm tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng
Các tờ bướm quảng cáo về khách sạn đặt tại quầy lễ tân , trong phòng chờ, phòng nghỉ, được bố trí hợp lý dễ thấy và tiện lợi để khách hàng chú ý nhất nhà hàng từ thực đơn cho đến đôi đũa cũng được chú trọng để đánh dấu tên tuổi và thể hiện phong cách riêng của khách sạn. Tất cả đều mang hình ảnh, màu sắc đặc trưng nhất với những lời lẽ hấp dẫn nhất để thu hút khách
Quảng cáo ngoài khách sạn : Các tấm thiếp của công ty với các thông tin cụ thể . Quảng cáo dưới cac hình thức catologe trong đó in tổng hợp các công trình kiến trúc của khách sạn, các trang thiết bị, các dịch vụ và chất lượng phục vụ qua các hình ảnh đẹp mắt. Ngoaì ra còn tham gia quảng cáo tại các siêu thị ở Hải Phòng, trên báo chí, truyền hình, tham gia hội chợ triển lãm hội chợ du lịch.
Quảng bá bằng việc cử cán bộ của khách sạn đến các cơ sở, doanh nghiệp, các hang lữ hành và công ty du lịch để gửi những tờ rơi quảng cáo về sản phẩm của khách sạn với những món ăn cùng với đồ lưu niệm , điều nà sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp với khách.
Khách sạn nên đầu tư xây dựng trang web với đầy đủ thông tin và mang tính tiên lợi , thông qua đó du khách ở bất kỳ quốc gia nào cũng có thể đăng ký và đặt phòng. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Các nhân viên luôn tiếp xúc với khách hang bằng nụ cười thân thiện, thái độ cởi mở, phong cách chuyên nghiệp, nhanh chóng để gây ấn tượng tốt với khách hang . Đây là một hình thức quảng cáo rất hiệu quả.
Các dịch vụ khuyến mãi, chăm sóc khách hàng rất thu hút sự chú ý của khách tạo nên ưu thế cạnh tranh của khách sạn, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ đống vai trò quyết định sự tồn tại của mình. Khách sạn có các chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng hoa và quà kèm theo với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhật hay lễ kỉ nệm ngày cưới , ngày lễ lớn.. cũng như khách lưu trú ở lại lâu trong khách sạn . Sự quan tâm chu đáo của khách sạn chính là sợi dây lối bền chặt giũa khách và khách sạn.
Đièu này khiến cho khách quay trở lại khách sạn nếu có cơ hội mà không phải là một khách sạn khaki. Đây là một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Cùng với việc đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh về khách sạn thì nghiên cứu thi trường cũng là một trong những giải pháp được khách sạn rất quan tâm nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hang để có thể đáp ứng tốt nhất những trông đợi của họ khi sử dụng dịch vụ taih khách sạn.
Khach ạn cần chú trọng nghiên cứu và khai thác tốt thị trường hiẹn tại và thị trường mục tiêu . Bởi ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không gắn với thị trường. Khách sạn là chủ thể kinh doanh nên càng phải chú trọng đến thi trường của mình. Nó là điều vô cùng quan trọng ví nghiên cứu thị trường giúp khách ạn thấy dược nhu cầu cũng như đối thủ cạnh tranh của mình, “ biết người biết ta trăm trận trăm thắng. để có chiến lược cho phù hợp khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này và đầ tư cho bộ phận Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động nhân viên thị trường , đi sâu thị trường để tìm hiểu nhu cầu , từ đó mới đề ra phương hướng đúng đắn được. Trong thời gian trước mắt khách sạn nên tập trung xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật , các trang thiết bị tốt nhất, thông tin liên lạc, đa dạng hoá các loaị hình dịch vụ … để thu hút khách quốc tế. Đây được xem là thị trường mục tiêu của khách sạn.
3.3.7. Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng trong công cuộc cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn. Để thu hút nguồn khách đến tiêu thụ các dịch vụ hàng hoá , ngày nay các khách sạn không ngừng tìm mọi biện pháp đẻ nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường thông qua việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời không ngừng nâng cao uy tín cũng như danh tiếng của doanh nghiệp
Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là việc dễ , đồi hỏi phải có sự phối hợp của các bộ phận, phòng, ban trong khách sạn và nó đòi hỏi sự cẩn thận khéo léo của đội ngũ nhân viên toàn khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ trong suốt quá trình phục vụ khách ăn uống nói riêng . Để làm được điều đó trước hết phải nâng cao nhậ thức tòan thể khach sạn về tầm quan trọng của chất lượng lượng dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, phải nhận thức được chất lượng là tầm quan trọng , là yếu tố sống còn đối với khách sạn. Thực tế chỉ ra rằng cơ sở để nâng cao nhận thức phải bắt đầu từ những kết quả thực tiễn , từ những kết quả ấy thông qua sự nghiên cứu, phân tích giúp cho lãnh đạo trả lời nhiều vấn đề:
- Nguyên nhân nào dẫn đến tốc độ doanh thu chậm so với cơ sở kinh doanh khác cùng quy mô, thứ hạng
- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thế nà đến doanh thu
- Quan điểm của khách hàng về chất lượng ăn uống như thế nào
- Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn ra sao
- Trông đợi, nhu cầu của khách hàng là gì
- Mức độ ảnh hưởng của hệ thống quản trị chất lượng đến hiệu quả kinh doanh như thế nào
Trả lời được những câu hỏi này sẽ nêu bật được tầm quan trọng của quản trị chất lượng trong nhận thức của lãnh đạo . Từ đó các nhà lãnh đạo mới có sự đầu tư , nghiên cứu tìm tòi mô hình thích hợp . khi đó vấn đề mục tiêu hoạch định chất lượng, kiểm sáot và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống được xác định hơn không bị sai lệch
Để có cơ sở cho việc nâng cao nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng cho toàn thể khách sạn thì khách sạn nên tổ chức các cuộc điều tra, nghiên cứu thường xuyên về công tác quản trị của các khách sạn khaki và ý kiến của khách hàng thông qua nhiều hình thức cụ thể :
- Đối với khách sạn;
- Cử cán bộ đi học
- Tìn hiểu từ khách hàng của họ
- Đối với khách hàng:
- Xây dựng bảng hỏi điều tra
- Phỏng vấn trực tiếp
- Tăng cường biện pháp khuyến khích thông qua thông tin phản hồi từ khách hàng
3.3.8.. Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Giá cả luôn đi liền với chất lượng , một hàng hoá tốt thì phải đồng nghĩa với việc bỏ ra một số tiền thích hợp để có được sản phẩm đó. Tuy nhiên giá cả lại có sự khác nhau giữa các khách sạn .
Gía cả của sản phẩm ăn uóng là một yếu tố quan trọng quyết định đến doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống và cũng là yếu tố tạo ra sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để xác định mức giá hợp lý nhất cho khách mà vãn không ảnh hưởng tới mục tiêu lợi nhuận của bộ phận kinh doanh ăn uống . Các nhà quản lý thường dựa vào các yếu tố sau:
- Chi phí sản xuất : là số tiền mà khách sạn bỏ ra để mua các nguyên vật liệu, thực phẩm và trả lương cho nhân viên , hao mòn tài sản…
- Lợi ích sản phẩm cho khách hàng: cái mà khách hàng đựơc hưởng khi mua sản phẩm , nó có thoả mã nhu cầu của khách hàng không
- Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh: khách sạn cần phải xem xét nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ nhiều hay ít ( do tính thời vụ gây ra) và các doanh nghiệp cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động
- Mục tiêu của khách sạn : vào những thời điểm khác nhau mà khách sạn có những mục tiêu khác nhau , do đó mà giá cả của sản phẩm cũng phải thay đổi cho hợp lý.
Do sản phẩm của dịch vụ ăn uống là không thể lưu kho được , những món ăn đã dược ché biến cần được phục vụ khách hang không thể cất đi . Nên các nhà quản lý của khách sạn cần căn cứ và giá vốn bán hang là thực phẩm, đồ uống, hang hoá khaki, chi phí nhân viên, chi phí khác…. Nếu chi phí thấp thì giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống giảm và sẽ thu hút đựơc nhiều khách ,mang lại doanh thu cao cho khách sạn và mang lại lợi ích sản phẩm cho khách hàng cũng là một yếu tố cho khách sạn định ra mức giá cho sản phẩm ăn uống . Sản phẩm càng độc đáo càng thoả mãn nhu cầu ăn uống, nhu cầu thẩm mỹ của họ thì giá càng cao. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên. Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, về chất lượng lao động…mà còn cậnh tranh nhau về giá cả dịch vụ. Có nhiều doanh nghiệp đã chủ động hạ thấp giácả để thu hút khách hàng .Như vậy đây được coi là một khó khăn lớn khi mà ở Hải Phòng một số khách sạn đã hoạt động từ lâu và gây được sự chú ý với khách hàng. Như vậy để thu hút khách nhiều hơn nữa đễn với khách sạn thì ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì việc đặt ra một mức giá hợp lý không quá chênh lệch so với mức gía chung thì thị trường cũng là điều đáng quan tâm của khách sạn . Và do số lượng khách không ổn định qua các thời điểm trong năm nên giá cả cũng phải linh đông, mềm dẻo hơn. Vào mùa vắng khách khách sạn nên có chính sách giá giảm xuống và có các chương trình khuyến mại để giảm mức lỗ xuống thấp nhất
Do mới thành lập chưa lâu nên mục tiêu trước mắt của khách sạn là phải làm mọi cách để thâm nhập thị trường , trong đó chính sách giá là vấn đề cần lưu
Giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống trong khách sạn là do ban lãnh đạo khách sạn định ra , trong đó ý kiến của bếp trưởng đóng vai trò quan trọng . Khi một mức giá được đưa ra phải áp dụng thử và sau đó điều chỉnh lại sao cho phù hợp với lợi ích khách hàng và lợi ích của bộ phận kinh doanh. Giá các món ăn được ấn định trên thực đơn nên cũng dễ dàng cho khách trong việc lựa chọn món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với khả năng chi trả của khách hàng.
Khách sạn cần quan tâm đến chiến dịch gía , chương trình khuyến mại vào những ngày lễ lớn. Nhà hàng cần đưa ra những thực đơn độc đáo nhằm giới thiệu những món ăn ngon đồng thời cũng là việc quảng cáo cho khách sạn nhằm thu hút lượng khách đến với nhà hàng đông hơn.
3.3.9. Xây dựng và ấp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000
Ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới . để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế . tất cả các quốc gia cũng như doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hang đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh
Một trong những vấn đề cấp bách hiện nay mà khách sạn nên tiến hành thực hiện là phải xây dựng cho mình một mô hình quản trị chất lượng phù hợp . Dưới đây là mô hình quản trị chất lượng được thiết kế đơn giản và rất có hiệu quả mà khách sạn nên áp dụng là mô hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000: được thể hiện qua mô hình 2.
Việc xây dựng cho mình một mô hình quản trị chất lượng đạt tiêu chuẩn không phải là việc làm dễ dàng và hoàn thành nhanh chóng. Để làm được điều này trước hết mọi yêu cầu đề ra đối với chất lượng dịch vụ cần được bảo đảm thực hiện một cách nghiêm túc ở tất cả mọi khâu, mọi giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm . Việc đảm bảo chất lượng ở đây nhằm đảm bảo và tạo niềm tin vững chắc trong nội bộ khách sạn cũng như đối với khách hang và tổ chức cơ quan có liên quan . Niềm tin ấy là cần thiết không chỉ đối với toàn thể nhân viên trong khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng là tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn chất lượng , đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm hoàn hảo có chất lượng cao.
Mô hình 2. : Mô hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001: 2000 Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Ngoài ra khách sạn còn cần phải áp dụng tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ môi trường, …
3.3.10. Lời cam kết của khách sạn về nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhận thức được tầm quan trọng về nâng cao chất lượng dịch vụ là góp phần vào sự thành công cũng như uy tín của mỗi doanh nghiệp trong kinh doanh. Pearl River là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế , nó được thừa hưởng thương hiệu của tập đoàn nổi tiếng trên thế giới và được công nhận là:
- Một khách sạn năng động và dịch vụ văn phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế
- Một chuẩn mực về các dịch vụ được nhân cách hoá tuyệt vời
- Một khách sạn có tiếng là luôn đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên của mình
Tập đoàn Best Western luôn đề cao nguyên tắc hoạt động là coi trọng xây dựng phát triển thương hiệu lớn và chỉ hỗ trợ điều hành đôí với khách sạn đạt tiêu chí quốc tế đã được chuẩn hoá theo đúng nghĩa. Pearl River luôn đảm bảo cung cấp cho khách hang chất lượng dịch vụ tốt nhất ,thoả mãn mọi yêu cầu của khách hang với phương châm . Đối với khách hàng khách sạn luôn đảm bảo lợi ích cho khách hang có được chất lượng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền bỏ ra . Khách sạn luôn coi trọng việc giữ chữ tín với khách bằng những cam kết cụ thể: “ chất lượng dịch vụ là sự sống còn của doanh nghiệp”; đảm bảo tính mến khách của người Việt với chuẩn mực về giao tiếp quốc tế ; tiện nghi tối đa và các dịch vụ được nhân cách hoá với nụ cười ; chất lượng tuyệt vời .
Khách sạn luôn đề cao vai trò của nhân tố khách hàng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong khách sạn, nhà hàng
- Khách hàng không lệ thuộc vào ta, chúng ta lệ thuộc vào họ
- Khách hàng không phải là người làm gián đoạn công việc của ta
- Khách hàng thiện ý với chúng ta khi họ gọi điện
- Khách hàng là sản phẩm công việc kinh doanh của chúng ta chứ không phải người ngoài cuộc
- Khách hàng không phải là con số thống kê lạnh lẽo
- Khách hàng không phải là người để chúng ta tranh cãi
- Khách hàng đưa ra những mong muốn của họ . Công việc của chúng ta là đáp ứng mong muốn của họ
- Khách hàng xứng đãng được đỗi xử ân cần và lịch sự nhất mà chúng ta có thể dành cho họ
- Khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn
3.4. Một số kiến nghị với chính phủ và các bộ, ngành Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3.4.1. Kiến nghị với chính phủ
Ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản không thể thiếu của con người . Để đáp ứng nhu cầu đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng đã xuất hiện từ lâu. Tuy nhiên ở từng thời kỳ, những giai đoạn khaki nhau thì hoạt động kinh doanh ăn uống cũng có những đặc điểm, những tính chất khaki nhau. Kinh doanh dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố,do vậy bên cạnh những nỗ lực , cố gắng của doanh nghiệp cũng cần có sự ủng hộ, giúp đỡ của chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh. Hiện nay mặc dù chính phủ đã có sự đổi mới về cơ chế chính sách và biện pháp thu hút đầu tư trong du lịch cũng như kinh doanh ăn uống . Tuy nhiên các chính sách này vẫn chưa linh hoạt , đôi khi còn cứng nhắc. Vì vậy chính phủ cần quan tâm tạo điều kiện hơn nữa để khuyến khích các nhà đầu tư trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống ở Việt Nam
- Về cơ chế chính sách:
Các cơ sở kinh doanh ăn uống thường xuyên phải sử dụng điện nước trong ngày với số lượng lớn. Vì vậy chính phủ cần tăng cường các chính sách ưu đãi về giá điện, nước kinh doanh hơn nữa cho các doanh nghiệp này. Mở rộng các chính sách thương mại, tạo điều kiện cho các cơ sở kinh doanh ăn uống có thể nhậ khẩu nguồn nguyên liệu hàng hoá từ bên ngoài vào, làm phong phú thêm nguyên liệu chế biến , tạo cơ hội cho các nhà tuyển chọn được các đầu bếp có tay nghề cao từ nước bạn. Từ đó làm đa dạng thêm các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đây cũng là dịp để giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm , là cơ hội để giới thiệu cho nước bạ những nét văn hoá ẩm thực đặc sắc của dân tộc mình cũng nhu khách sạn nhằm nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
- Về công tác quản lý thị trường: Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Trước hết nhà nước cần tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho các cho các cơ sở kinh doanh ăn uống hoạt động , thường xuyên kiểm tra các sản phẩm ăn uống và nghiêm trị những hoạt động kinh doanh trái pháp luật gấy ảnh hưởng uy tín của các doanh nghiệp
Tăng cường công tác vệ sinh an toàn, thực phẩm từ nguyên liệu đầu vào đến thành phần sau chế biến bởi sản phẩm ăn uống sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ cộng đồng . Do đó chính phủ cần thành lập thêm các ban ngành để thường xuyên kiểm tra, giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm, cung cấp các thông tin, kiến thức cần thiết trong việc sử dụng các nguồn nguyên liệu chế biến để đảm bảo vệ sinh, sức khoẻ cộng đồng. Bên cạnh đó cần thành lập nhiều hơn các trạm kiểm dịch , thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng những nơi bùng phát ổ dịch để các nhà hang có biện pháp lựa chọn nguồn cung cấp nguyên liệu an toàn
- Về công tác đào tạo nguồn nhân lực:
Nhà nước cần chú trọng quan tân hơn nữa trong việc hỗ trợ điều kiện hoạt động trong các cơ sở, các trường đào tạo nguồn lao động làm việc trong các lĩnh vực kinh doanh ăn uống nhằm cung ứng nguồn lao động có trình độ tay nghề cao đáp ứng nhu cầu khách hàng
3.4.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao và Du lịch
Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch cần tạo đièu kiện thuận lợi hơn cho các cơ sở kinh doanh ăn uống cùng phát triển thông qua việc tổ chức giao lưu giữ các doanh nghiệp, hỗ trợ các cuộc thi tài về chuyên môn cho nhân viên để từ đó thiết lập mối quan hệ nhằm giới thiệu sản phẩm giữa các doanh nghiệp
Bộ cần tăng cường các khoa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật kinh doanh hơn nữa cho các nhà quản trị và nhân viên các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống
Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ hơn với các trưòng đào tạo mang lại hiệu quả cao . Đồng thời tăng cường kiến thức thực tế cho sinh viên để tạo lập một đội ngũ lao động có năng lực cho ngành
3.4.3. Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Hiện nay vấn đề an toàn thực phẩm trở thành mối quan tâm đầu của những người tiêu dùng . Đời sống càng phát triển con người càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ. để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh trong kinh doanh ăn uống của khách sạn , nhà hàng . Bộ Y tế, Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm nên mở các lớp bồi dưỡng hướng dẫn các tiêu chuẩn vệ sinh trong lĩnh vực ăn uống, cách thức , quy trình chế biến và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này cầc nắm rõ đồng thời giúp họ nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề an toàn vệ sinh trong kinh doanh ăn uống
- Bộ y tế và cục vệ sinh an toàn thực phẩm nên cấp chứng nhận vệ sinh cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống , đủ tiêu chuẩn để tạo dựng niềm tin cho khách
- Tiến hành kiểm tra an toàn thực phẩm ,thanh tra định kỳ cũng như đột xuất , xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh
- Nắm vững thông tin về các nơi bùng phát dịch bệnh , thông báo kịp thời trên các phương tiện thông tin đại chúng những nơi bùn phát ổ dịch bệnh để khách sạn lựa chọn nguồn nguyên liệu an toàn
3.4.4. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng
Để xứng đáng là khách sạn 4 sao có tầm cỡ của thành phố Hải phòng thì ngoài những nỗ lực đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật , việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ở khách sạn Pearl River là rất càn thiết. để làm được điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của cả tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn , sự lãnh đạo sang suốt của ban giám đốc cùng sự quan tâm chỉ đạo của UBND thành phố Hải Phòng, sở du lịch và các ngành chức năng có liên quan trong việc đi sâu hơn nữa vào việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện nội quy , quy định của pháp luật về hoạt động kinh doanh của khách sạn và xử lý nghiêm minh việc kinh doanh trốn thuế , xử dựng lấn chiếm trái phép mặt bằng.
Sở Du lịch cần tạo điều kiện giúp đỗ, hướng dẫn đầy đủ về các tiêu chí xếp hạng khách sạn để có những bước chuẩn bị tốt cho viêc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật , nguồn nhân lực để có thể đăng kí xếp hạng khách sạn.
Tiểu kết chương 3 Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng , để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì đồi hỏi các doanh nghiệp phải đề ra cho mình mục tiêu và chiến lược riêng là phải làm sao để thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và tạo dựng được niềm tin cũng như vị trí của mình trong tâm trí mỗi thực khách
Nhận thức được tầm quan trọng đó thì khách sạn Pearl River luôn đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lên hàng đầu – coi đố là một xu hướng tất yếu cho sự tồn tại của mình.
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Pearl River, em đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với hy vọng sẽ giúp khách sạn tìm ra những giải pháp thiết thực , góp phần năng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống , tạo được tiếng vang lớn từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn như :
- Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn
- Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận ăn uống
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ăn uống
- Nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh ăn uống
- Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng
- Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường
- Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
- Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng
- Xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000 – Lời cam kết của khách sạn về nâng cao chất lượng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Trong xu hướng chung của nền kinh tế thế giới là đẩy mạnh kinh tế dịch vụ . Ngành khách sạn là ngành kinh doanh các dịch vụ như : lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác. Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Khách sạn Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng đã góp phần quan trọng vào doanh thu du lịch và ngân sách nhà nước . Thực tế này vẫn diễn ra theo xu hướng này vì ngày nay nhu cầu đi hu lịch và sử dụng dịch vụ càng lớn . So với ngành du lịch trên thể giới , ngành du lịch Việt nam còn rất non trẻ song trong những năm qua nó đã có tốc độ phát triển khá nhanh . Sự gia tăng nhanh chóng của các nhà hàng, khách sạn đẫ phần nào phản ánh điều đó . Tuy nhiên cùng với sự phát triển về số lượng là mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trên thị trường . Điều này đồi hỏi các doanh nghiệp không ngừng nỗ lực phấn đấu vươn lên để tự khẳng định mình. Quá trình phát triển này hẳn sẽ gặp nhiều khó khăn , thách thức lớn nhất là phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thi trường nói chung và đặc biệt của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng.
Để tìm ra một hướng đi, một giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường sôi động này thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được khách sạn Pearl River rất quan tâm , bởi nó là vũ khí sắc bén , điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp tồn tại.
Để thực hiện có hiệu quả giải pháp nâng cao chất lượng thì bên cạnh những nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên khách sạn Pearl River , rất cần có sự phối hợp của Đảng và nhà nước và các ban ngành có liên quan.
Việc nghiên cứu đề tài: Thực trạng và giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại klhách sạn Pearl River , không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn . Trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá trung thực những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nhằm tìm ra những nguyên nhân của thực trạng này từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì , phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu, hạn chế để củng cố uy tín, vị thế, mở rộng thị trưòng phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River
Khoá luận đã tập trung giải quyết các vấn đề sau:
- Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
- Dựa trên nền tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River. Từ đó đưa ra một số kết luận về thực trạng
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị với khách sạn và các cơ quan ban ngành nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Khoá luận của em được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn, các anh chị ở khách sạn Pearl River. Song do trình độ và thời gian có hạn cũng như những kiến thức lý luận và thực tế nên em không tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự đống góp quý báu của các thấy cô và bạn đọc để bài kháo luận của em đuợc hoàn thiện hơn.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com