Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng cá nhân

Rate this post

Bài viết này mình sẽ chia sẻ cho các bạn về đề tài Luận văn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội. Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng cá nhân đang giao dịch với các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại tại địa bàn Thành phố Hà Nội. Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 3 tháng từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2021. Phù hợp cho các bạn đang bí ý tưởng, cần thêm nội dung để hoàn thành tốt bài luận văn thạc sĩ Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng

Nội dung chính

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1. Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ các mô hình đo lường và nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng ở Chương 2, tổng kết lại các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà các tác giả đã nghiên cứu:

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, đề xuất mô hình nghiên cứu trong đề tài về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:

3.2. Giả thuyết nghiên cứu

Đề tài này đưa ra 6 giả thuyết như sau:

Các nhân tố của chất lượng dịch vụ có tác động tích cực (dương) đến sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng. Các mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu với giả thuyết sau:

H1: tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với quan điểm của Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (Malaysia, 2018), đối với tính chất của các giao dịch điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kể thời gian nào. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Có thể bạn quan tâm:

→ Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ

H2: sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả trong và ngoài nước đều có đồng quan điểm rằng việc khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng là hệ quả của việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

H3: hệ thống kỹ thuật, nền tảng ứng dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Sadaf Firdous (2017) cho thấy giao diện tương tác là những yếu tố quyết định không thể thiếu đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nền tảng kỹ thuật tốt gia tăng trải nghiệm của người dùng, nhất là trong thời đại công nghệ kỹ thuật cao.

H4: sự chu đáo, tận tình của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bán hàng và cung cấp dịch vụ, việc nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình cho khách hàng khi mở, đăng ký dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, quan tâm khi khách hàng có sự cố phát sinh khi sử dụng dịch vụ làm gia tăng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

H5: giá cả, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu chi phí khách hàng bỏ ra là phù hợp và tương đồng với chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

H6: sự phù hợp của dịch vụ đối với người dùng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ là phù hợp với nhu cầu của mình, một các tự nhiên, không gượng ép sẽ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

3.3. Đề tài Luận văn Thạc sĩ Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng: Phương pháp nghiên cứu

3.3.1. Quy trình nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng:

Nghiên cứu định tính với phương pháp phỏng vấn sâu với một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhằm điều chỉnh hoặc bổ sung các nhân tố/ các biên quan sát đo lường của Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua bảng câu hỏi. Kết quả của quá trình phỏng vấn trực tiếp được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm: đánh giá độ tin cậy của thang đo, đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Trước hết, từ việc tóm tắt cơ sở lý thuyết, tìm hiểu các nghiên cứu đã công bố về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và thang đo sơ bộ. Tuy nhiên, đặc thù của lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể có những điểm khác biệt so với các lĩnh vực dịch vụ khác. Ngoài ra, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được kiểm định ở nước ngoài khi áp dụng tại thị trường Việt Nam có thể có những điểm khác biệt. Để khám phá những điểm mới, những khác biệt so với mô hình chất lượng dịch vụ đã được kiểm định ở nước ngoài ta cần thực hiện nghiên cứu định tính để có thể tìm ra những nhân tố mới, những biến quan sát mới bổ sung vào thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong trường hợp, sau khi nghiên cứu định tính, phát hiện những nhân tố khác quyết định chất lượng dịch vụ so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2, ta điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Sau khi đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo, ta thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để làm được điều đó, trước tiên ta đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiếp đến là đánh giá giá trị của thang đo bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Công việc cuối cùng là kiểm định độ phù hợp của mô hình cùng với các giả thuyết đã đề ra thông qua phân tích hồi quy bội.

3.3.2. Mẫu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội với sự đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn… Vì sự giới hạn của thời gian nghiên cứu, mẫu nghiên cứu được đưa ra là 250 mẫu (trong tổng số 300 khách hàng được khảo sát và thu về 250 phiếu khảo sát hợp lệ). ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Kích thước mẫu khảo sát

Trong phân tích hồi quy bội kích thước mẫu phụ thuộc nhiều yếu tố, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau: n ≥50 + 8p (Nguyễn Đình Thọ, (2011)). Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu; p là số lượng biến độc lập trong mô hình. Trong trường hợp nghiên cứu này, số biến độc lập là 6, do đó cỡ mẫu tối thiểu là 98.

Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát (Hatcher, (1994)). Điều đó có nghĩa là một biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát. Trong nghiên cứu này, số lượng biến quan sát là 21 biến, như vậy cỡ mẫu tối thiểu là 105. Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu 105 thỏa yêu cầu của cả EFA và MLR về kích thước mẫu. Để đạt được cỡ mẫu nêu trên, 300 bảng khảo sát được phát ra điều tra và phương pháp chọn mẫu phỏng vấn là thuận tiện. Sau khi loại bỏ hết các phiếu khảo sát sai sót, nhầm lẫn, tác giả thu được 250 phiếu hợp lệ và đưa vào mô hình khảo sát.

3.3.3. Xây dựng thang đo

Bảng hỏi cho nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các câu hỏi từ hai mô hình gốc etailQ và E-S-Qual. Người trả lời đánh giá từng câu hỏi dựa trên thang Likert từ 1 đến 5, trong đó 1 = Hoàn toàn đồng ý, 2 = Đồng ý, 3 = Phân vân, 4 = Không đồng ý, 5 = Hoàn toàn không đồng ý.

Căn cứ vào nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tham khảo các kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, đề xuất các biến quan sát để đưa vào mô hình:

3.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Kết quả của các bảng khảo sát được tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thông qua phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục được kiểm tra các lỗi thông thường như nhập liệu sai, nhập thiếu nhằm làm sạch dữ liệu. Cuối cùng, dữ liệu được mã hóa biến và chuyển vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích. Nội dung phân tích cụ thể như sau: ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Qua phân tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50%.

Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy với phương pháp Enter. Mô hình nghiên cứu với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.

Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học của khách hàng, các đặc điểm của khách hàng bằng phân tích ANOVA và T-Test với mức ý nghĩa α = 0.05.

Luận văn Thạc sĩ đề tài Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng: KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, phù hợp, chu đáo, tin tưởng và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.

Quá trình nghiên cứu thực hiện qua các bước: nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu sơ bộ định tính, phỏng vấn thử, thực hiện phỏng vấn chính thức, thực hiện phân tích dữ liệu, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và viết báo cáo nghiên cứu.

Thang đo được sử dụng là Likert 5 điểm, bảng hỏi được phát ra và thu về 250 bảng hỏi hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào mô hình.

Bảng câu hỏi được đưa ra bao gồm 7 nhóm câu hỏi với 25 biến quan sát. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Cuộc điều tra đã phát ra 300 bảng khảo sát tại 30 chi nhánh và phòng giao dịch tại các ngân hàng thương mại ở Tp. Hà Nội, kết quả thu hồi được 260 bảng khảo sát. Sau khi loại đi những bảng không đạt yêu cầu, tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu, số liệu mẫu khảo sát có giá trị được sử dụng trong đề tài là 250 mẫu (n= 250). Các đặc điểm của 250 khách hàng sẽ được mô tả dựa trên các thông tin trong bảng phỏng vấn. Kết quả, phân tích mẫu cho thấy:

Giới tính: Nam ký hiệu 1 với 118 người, nữ ký hiệu 2 với 132 người.

Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn ký hiệu 1 với 122 người, Độc thân ký hiệu là 2 với 128 người.

Tuổi: Phân thành 5 nhóm: < 18 tuổi ký hiệu là 1 với 35 người, 18-30 tuổi ký hiệu là 2 với 95 người, 31-40 tuổi ký hiệu là 3 với 53 người, 41-50 tuổi ký hiệu là 4 với 41 người, trên 50 tuổi ký hiệu là 5 với 26 người.

Nghề nghiệp: Phân thành 5 nhóm: Học sinh, sinh viên ký hiệu là 1 với 57 người, Công nhân ký hiệu là 2 với 30 người, Nhân viên văn phòng ký hiệu là 3 với 105 người, Kinh doanh tự do ký hiệu là 4 với 48 người, Nghề khác ký hiệu là 5 với 10 người.

Thu nhập: Phân thành 5 nhóm: Dưới 5 triệu ký hiệu là 1 với 45 người, 5-10 triệu ký hiệu là 2 với 23 người, 10-15 triệu ký hiệu là 3 với 38 người, 15-20 triệu ký hiệu là 4 với 77 người, trên 20 triệu ký hiệu là 5 với 67 người.

Trình độ học vấn: chia thành 3 nhóm: Phổ thông: 1 với 61 người; Trung cấp/ cao đằng/ đại học: 2 với 129 người và Sau đại học: 3 với 60 người.

Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT: chia thành 3 nhóm – Từ 1 đến 2 năm trở xuống: 1 với 69 người, Từ 2 đến 5 năm: 2 với 91 người và các khách hàng có thời gian giao dịch trên 5 năm: 3 với 90 người.

Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Từ 1 đến 2 ngân hàng ký hiệu là 1 với 143 người, trên 2 ngân hàng ký hiệu là 2 với 107 người. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Tần suất giao dịch: chia thành 4 nhóm: Hàng ngày: 1 với 67 người; Hàng tuần: 2 với 99 người; hàng tháng: 3 với 77 người và Hàng năm: 4 với 7 người.

4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo bằng cách kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo và hệ số tương quan biến tổng. Bằng cách sử dụng phương pháp này, ta có thể loại bỏ những biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Yêu cầu đối với hệ số tương quan biến tổng (Corected Item – Total Correlation) phải lớn hơn 0.3 (Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994)).

Trong đó: N là số biến quan sát, Cov: tương quan giữa các biến, 𝑆²: phương sai của các biến. 𝐶̅̅𝑜̅̅𝑣̅ là giá trị Cov bình quân, ký hiệu ∑ phản ánh việc tính tổng.

Sau đây là kết quả của đánh giá độ tin cậy thang đo:

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của tính thuận tiện

Thang đo tính thuận tiện gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.831 > 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của sự tin tưởng

Thang đo sự tin tưởng gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.873> 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của hạ tầng kỹ thuật

Thang đo hạ tầng kỹ thuật gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.770> 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

4.2.4. Đánh giá độ tin cậy của sự quan tâm

Thang đo sự quan tâm gồm 3 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.762> 0.6, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

4.2.5. Đánh giá độ tin cậy của chi phí tương đồng

Thang đo chi phí tương đồng gồm 3 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.739 > 0.6, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

4.2.6. Đánh giá độ tin cậy của sự phù hợp

Thang đo sự phù hợp gồm 3 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.764> 0.6, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.877> 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần nhân tố. Sử dụng phép trích nhân tố là Principal axis factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax và điểm dừng khi trích nhân tố với giá trị Eigenvalue là 1. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Kiểm định KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO khá cao (1>0.775> 0.5) đạt yêu cầu, thể hiện phần chung giữa các biến lớn. Kiểm định Bartletl cho biết: giá trị p (Sig) = 0.000 < 0.005 do vậy các biến độc lập có quan hệ với nhau

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố khám phá EFA đã đã trích được 7 nhân tố từ 25 biến với tổng phương sai trích (TVE) được là 61.376% > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 7 nhân tố trên trích được 61.376% phương sai của các biến.

Tất cả các biến quan sát trong bảng đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu. Qua phân tích nhân tố: 7 nhân tố gồm 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố là thang đo sự hài lòng của khách hàng. 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể gồm: (1) tính thuận tiện, (2) sự tin tưởng, (3) hạ tầng kỹ thuật, (4) sự quan tâm/ chu đáo của nhân viên, (5) chi phí tương đồng, (6) sự phù hợp.

Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy các thang đo đều đạt giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. Bên cạnh đó, kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đưa ra không có thay đổi. Các thang đo được sử dụng đưa vào phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

4.4. Thống kê mô tả và hệ số tương quan

4.4.1. Thống kê mô tả

Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát như sau ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Căn cứ bảng thống kê mô tả các biến quan sát, nếu lấy giá trị trung bình của thang đo Likert là 3, ta nhận thấy tất cả các biến quan sát có giá trị trung bình thấp hơn mức trung bình của thang đo, cho thấy khách hàng khá đồng ý với các câu hỏi của các biến quan sát.

Các câu trả lời của khách hàng được chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 có giá trị nhỏ nhất là 1 (Hoàn toàn đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn không đồng ý). Chỉ có 7/21 biến quan sát có giá trị lớn nhất là 4 (Không đồng ý).

4.4.2. Hệ số tương quan

Trước khi đưa vào phân tích hồi quy, giá trị của biến nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong thang đo của mỗi nhân tố được tính bằng giá trị trung bình của các biến số quan sát trong thang đo của nhân tố đó. Cụ thể:

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, cần phải kiểm tra mối tương quan giữa các biến, đặc biệt là tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Kết quả phân tích tương quan:

Từ kết quả phân tích tương quan, ta có thể thấy tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng với các biến độc lập: (S1) tính thuận tiện, (S2) sự tin tưởng, (S3) hạ tầng kỹ thuật, (S4) sự quan tâm/ chu đáo của nhân viên, (S5) chi phí tương đồng, (S6) sự phù hợp, có hệ số tương quan đều khác giá trị 1; và tất cả giá trị p (Sig) < 0.05.

Như vậy, các biến độc lập còn lại có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. do đó có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến phụ thuộc “sự hài lòng”. Tuy nhiên, mức độ tác động của từng biến độc lập này lên biến phụ thuộc sự hài lòng sẽ được giải thích cụ thể thông qua phân tích hồi quy bội.

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Luận văn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

4.5. Kiểm định giả thuyết

Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter nhằm kiểm định các giả thuyết.

Trước hết kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy: độ lệch chuẩn 0.988 xấp xỉ bằng 1, do vậy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.988 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Dựa vào hình vẽ P-P plot cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Adjusted R Square hay còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh, nó phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Cụ thể trong trường hợp này, 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 46.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 53.8% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Durbin-Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch. Không có tự tương quan chuỗi bậc nhất thì dữ liệu thu thập là tốt. Cụ thể trong trường hợp này, hệ thống SPSS tính toán DW=1.208, như vậy, không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, nó cho biết mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trị F = 36.637 và mức ý nghĩa Sig = .000 < 0.05. Cho thấy, mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp.

Đầu tiên là giá trị Sig kiểm định từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đó không có ý nghĩa thống kê. Tất cả các biến đưa ra trong mô hình đều có sig nhỏ hơn 0.05, như vậy các biến đều có ý nghĩa trong mô hình. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Về kiểm định đa cộng tuyến, chúng ta thấy các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm.

Kết quả cho thấy 6 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng và có mức ý nghĩa thống kê từ 0.001 đến 0.004.

Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.330, mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Sự tin tưởng, chắc chắn của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.164, mức ý nghĩa Sig. = 0.001< 0.005. Như vậy, dịch vụ càng đem lại nhiều sự tin tưởng, khách hàng sẽ càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.159, mức ý nghĩa Sig. = 0.001< 0.005. Như vậy, Nền tảng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử càng hiện đại, phong phú, nhanh nhậy… thì khách hàng sẽ càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Sự tận tâm, chu đáo của nhân viên khi tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.145, mức ý nghĩa Sig. = 0.004< 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Chi phí tương đồng với dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.172, mức ý nghĩa Sig. = 0.001 < 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Sự phù hợp của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.302, mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.005. Như vậy, việc khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Mô hình quan hệ giữa các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân được viết như sau:

HL = 0.330xS1 + 0.164xS2 + 0.159xS3 + 0.145xS4 + 0.172xS5 + 0.302xS6

Phương trình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư của ngân hàng thương mại chịu tác động dương của 6 nhân tố: sự thuận tiện, sự tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, sự tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ và sự phù hợp.

Trong đó nhân tố sự thuận tiện và sự phù hợp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng.

Như vậy, dựa vào kết quả nghiên cứu thực tế, ta khẳng định kết quả phân tích phù hợp với các giả thuyết đưa ra, bao gồm:

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Luận văn Thạc sĩ Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng cá nhân

Việt Nam có tỷ lệ dân số sử dụng interner thuộc loại cao trong khu vực nhưng vẫn còn thấp so với thế giới, tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp và chủ yếu là người trẻ tuổi. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng phần lớn mới triển khai và chưa đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách hàng.

Sau khi chạy mô hình đo lường, các kết quả (Hệ số Cronchbach Anpha, hệ số tin cậy tổng hợp, phương sai trích bình quân) đều cho thấy các biến của mô hình đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các biến đều có ý nghĩa trong mô hình, bao gồm: sự thuận tiện, sự tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, sự tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ và sự phù hợp. Các nhân tố này đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các đề xuất trong chương tiếp theo cho các ngân hang để xây dựng chiến lược phát triển trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan một số tài liệu có liên quan của các tác giả trong nước cũng như quốc tế về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân, luận văn tập trung làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng.

Nghiên cứu này đã khẳng định rằng mối quan hệ truyền thống giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn tiếp tục tồn tại trong nền tảng ngân hàng điện tử. Tăng chất lượng dịch vụ cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả phân tích mô hình, một số kết luận cơ bản được rút ra như sau:

Thứ nhất, mô hình đã giải thích được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mô hình cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu được đo lường bởi các thông số này đều có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng và đều có ý nghĩa thống kê. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Thứ hai, các nhân tố trong mô hình tác giả đưa ra về Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tham khảo các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước cũng như nghiên cứu mới của riêng tác giả là phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: sự thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, sự tin tưởng, sự quan tâm…

Thứ ba, trong các nhân tố mà tác giả đưa vào mô hình khảo sát, nhân tố sự thuận tiện và sự phù hợp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng.

Từ cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra một số đề xuất cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược kinh doanh của mình.

5.2. Một số khuyến nghị trong bài mẫu Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động của các yếu tố sự thuận tiện, sự tin tưởng, hạ tầng kỹ thuật, sự tận tâm, chi phí sử dụng tương đồng với dịch vụ và sự phù hợp.

Sự thuận tiện là yếu tố dễ cảm nhận nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử mà tất cả các khách hàng thực hiện giao dịch đều nhận thấy. Thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi và thực hiện dễ dàng, nhanh chóng. Các ngân hàng thương mại cần gia tăng mức độ phổ cập tới tất cả tệp khách hàng, tiến tới 100% các khách hàng cá nhân biết và sử dụng được dịch vụ ngân hàng điện tử, cải thiện tính năng, hệ thống, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Sự tin tưởng thể hiện những cam kết của ngân hàng luôn được thực hiện chính xác những gì đã hứa, không sai sót trong giao dịch. Nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, có tính bảo mật cao, chủ động cảnh báo khách hàng trong trường hợp nghi ngờ gian lận, nhầm lẫn hoặc bị tin tặc tấn công. Cũng giống như trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, sự tin tưởng được đánh giá là nhân tố rất quan trọng mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong kinh doanh, lòng tin ở khách hàng là yếu tố rất khó xây dựng nhưng ra đi rất dễ dàng và khó quay lại. Các ngân hàng thương mại cần chủ động nâng cao tính bảo mật, kiểm định lại độ chính xác của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp trên nền tảng ngân hàng điện tử, giữ vững cam kết và đảm bảo lòng tin của khách hàng. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Sự thành công hay thất bại của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố cơ sở hạ tầng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là lĩnh vực đòi hỏi công nghiệ hiện đại, vì vậy yếu tố cạnh tranh quan trọng là cơ sở hạ tầng. Các ngân hàng cần đầu tư hơn nữa cho công nghệ để có thể làm hài lòng khách hàng. Trong thời gian tới, các ngân hàng thương mại cần tích cực đầu tư vào công nghệ ứng dụng, đem đến sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng. Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng điện tử đã mở ra một trang mới trong phương thức giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng. hạ tầng kỹ thuật giúp cung cấp các nền tảng ứng dụng thông minh trên điện thoại di động hay các thiết bị có kết nối mạng Internet, nền tảng có giao diện đẹp, thông minh, sắp xếp dịch vụ khoa học, hợp lý, không bị trễ hay mất ổn định khi thao tác giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng thương mại cần đầu tư hơn nữa vào nghiên cứu nền tảng ứng dụng ngân hàng điện tử, bắt kịp xu thế mới như xác thực EKYC (phương pháp định danh khách hàng trực tuyến), cho phép ngân hàng vượt qua mọi rào cản địa lý và thời gian để định danh khách hàng 100% online dựa vào các thông tin sinh trắc học mà không cần gặp mặt khách hàng trực tiếp.

Bên cạnh đó, sự tận tâm, chu đáo thể hiện khả năng nhân viên ngân hàng sẵn lòng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo cho việc thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch như có đường dây nóng liên hệ, có mạng lưới giao dịch rộng lớn, nhân viên thường xuyên gọi điện thoại tư vấn dịch vụ, chăm sóc sau bán hay xử lý khiếu nại. Các khách hàng giao dịch với ngân hàng đều mong muốn họ được phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đúng chính xác không xảy ra bất kỳ sai sót nào, đặc biệt đây là lĩnh vực liên quan đến tài chính. Do đó, ngân hàng xem xét thiết kế dịch vụ của mình trong đó cụ thể dịch vụ bằng nhưng tiêu chuẩn rõ ràng. Để những tiêu chuẩn của dịch vụ đến khách hàng mà không có những sai biệt quá lớn thì việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn thực hiện đúng tiêu chuẩn đã được đề ra cực kỳ quan trọng. Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Cho nên tuyển dụng những nhân viên chất lượng, đào tạo các kỹ năng về chuyên môn, về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đồng thời được trang bị các phương tiện hỗ trợ rất quan trọng. Nhờ đó, nhân viên tự tin trong việc cung cấp dịch vụ, tháo gỡ những rắc rối của khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kiến thức, kỹ năng của họ, qua đó làm tăng sự tin tưởng của khách hàng đến dịch vụ của khách hàng.

Chi phí sử dụng dịch vụ là yếu tố khá quan trọng khi khách hàng quyết định xử đụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Hiện nay chi phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khá tương đồng và tiệm cận với việc miễn phí hầu hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua việc miễn phí và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại thu được nguồn lợi lớn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng hay thông qua khách hàng để phát triển thêm khách hàng khác. Khi giá thành cung cấp dịch vụ của các ngân hàng là tương đồng, các ngân hàng cần gia tăng lợi ích khác cho khách hàng như: đa dạng hệ sinh thái ngân hàng điện tử, phổ biến các kênh thanh toán không dùng tiền mặt, mở các gian hàng trực tuyến trên nền tảng ứng dụng như thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước, mua vé máy bay, vé xem phim… Ngoài ra các ngân hàng có thể xây dựng các chính sách hoàn tiền/ điểm thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Dịch vụ ngân hàng điện tử khá phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội, do chủ yếu là công nhân, viên chức và học sinh, không có thời gian giao dịch tại quầy cũng như việc thuận tiện trong sử dụng dịch vụ qua các thiết bị kết nối internet. Mặc dù vậy, các ngân hàng cần phổ biến hơn nữa những ứng dụng của ngân hàng điện tử, gia tăng các điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt (thông qua POS, Qrpay,…) Do dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ, để đưa dịch vụ này đến với khách hàng, các ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ hiện đại này. Để thành công trong chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải chú trọng: Sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo như trên báo, truyền hình, sử dụng pano, áp phích quảng cáo tại địa điểm công cộng, nơi đông người, phát tờ rơi quảng cáo đến tận tay khach hàng. Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng. Nội dung tuyên truyền cần hướng đến nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm, sẵn sàng và cần phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Để có thể phát triển sâu rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp khác như các công ty bảo hiểm, chứng khoán, các đơn vị chi lương, đơn vị có quan hệ tín dụng… Các ngân hàng có thể thông qua việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp mà tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng cá nhân của các đơn vị chi lương này. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh và môi giới chứng khoán, các giao dịch trên thị trường này có giá trị giao dịch lớn, thường xuyên, thời gian thực hiện giao dịch cần nhanh chóng, tiện lợi cho người sử dụng và thực hiện giao dịch trực tuyến. Đây là thị trường rất tiền năng cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

5.3. Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng: Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù rất cố gắng, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, xét trên khía cạnh tích cực, những hạn chế trong nghiên cứu này cũng mở ra thêm các hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài tương tự được thực hiện một cách hoàn thiện và toàn diện hơn.

Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của báo cáo này tập trung vào các điểm sau đây:

Thứ nhất, mẫu khảo sát nhỏ (250 mẫu), chỉ tập trung vào những khách hàng cá nhân Thành phố Hà Nội nên việc lựa chọn mẫu phỏng vấn là phương pháp thuận tiện nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao.

Thứ hai, Nghiên cứu dựa vào các nghiên cứu trước đây để xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên có thể có các cách đo lường chất lượng dịch vụ khác, nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài có thể đã bỏ qua một số các nhân tố đo lường khác.

Thứ ba, việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng vì thời gian có hạn mà chưa xét đến ảnh hưởng của các yếu tố khác: chất lượng giải quyết thông tin phản hồi; chất lượng chăm sóc, duy trì khách hàng; chất lượng quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. ( Luận văn Nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng )

Chính vì những hạn chế như trên chúng ta có thể đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo từ đề tài như sau: Thực hiện, nghiên cứu điều tra trên phạm vi rộng hơn để có thể khái quát cho việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ hoặc doanh nghiệp vừa hoặc doanh nghiệp có quy mô lớn.

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Tổng hợp bài mẫu Luận văn Thạc Sĩ

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 124