Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng là đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa ra bức tranh tổng quát về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Nền kinh tế Việt Nam càng hội nhập sâu và rộng, lĩnh vực tài chính càng phát triển một cách nhanh chóng cả về chất và lượng, các phương tiện thanh toán hiện đại càng được phát triển. Theo nhận định của các chuyên gia nước ngoài, thị trường Việt Nam là mảnh đất đầy màu mỡ trong phát triển dịch vụ thẻ. Chính vì thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ, đồng thời đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo.
Nội dung chính
2.1. Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Qua 60 năm phát triển, với sự nỗ lực không ngừng cùng sự phát triển của đất nước, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực về mọi mặt. Các mốc lịch sử chính trong quá trình phát triển của ngân hàng :
- 26/4/1957 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam ra đời trực thuộc Bộ tài chính.
- 24/06/1981 thực hiện đổi tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt
- 18/11/1994 đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Từ tháng 12/1994 chuyển đổi mô hình hoạt động mô hình Ngân hàng thương mại.
- 01/12/2012 Thực hiện cổ phần hóa chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần.
- 24/01/2014 Cổ phiếu chính thức niêm yết trên Sở giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí
- 23/05/2015 Thực hiện sát nhập Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống.
- 31/12/2016 tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng trở thành Ngân hàng TM đầu tiên đạt tổng tài sản trên 1 triệu tỷ đồng
Mạng lưới hoạt động
Hiện nay, Ngân hàng có mạng lưới truyền thống và hiện đại trên 63 tỉnh thành trên cả nước với tổng số mạng lưới đến 31/12/2016 gồm 1 Trụ sở chính, 191 chi nhánh, gần 1000 phòng giao dịch, 13 công ty trực thuộc và đơn vị liên doanh, 06 văn phòng đại diện tại nước ngoài( Campuchia, Myanma, Lào, Séc, Đài Loan, LB Nga) và 4 công ty con.
Về mạng lưới đại lý và quan hệ hợp tác kinh doanh: Có quan hệ đại lý, hợp tác kinh doanh với hơn 1600 định chế tài chính như World Bank, ADB, JBIC, NIB….
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Cơ cấu tổ chức gồm 4 khối: khối công ty con, khối ngân hàng, khối liên doanh, khối góp vốn.
Mô hình tổ chức của Ngân hàng hiện nay đã được tái cấu trúc theo hướng hiện đại trong quản lý, hoạt động và điều hành. Có 7 khối chức năng tại hội sở chính: khối ngân hàng bán buôn,hối ngân hàng bán lẻ và mạng lưới, khối vốn và kinh doanh vốn và tiền tệ, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp, khối tài chính kế toán, khối đầu tư, khối hỗ trợ.
Tại chi nhánh được sắp tổ chức gồm 5 khối: khối quan hệ khách hàng; khối quản lý rủi ro; khối tác nghiệp; khối quản lý nội bộ; khối trực thuộc.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Với quyết tâm nỗ lực, sáng tạo trong triển khai nhiệm vụ kinh doanh, chủ động và kiên định tái cơ cấu toàn diện hoạt động khắc phục những yếu kém nội tại, không ngừng đổi mới. Giai đoạn 2012-2016, Ngân hàng đã xác lập được vị thế trên thị trường tài chính vương lên dẫn đầu khối ngân hàng TMCP về quy mô, các chỉ tiêu kinh doanh tăng trưởng tốt, bền vững, hiệu quả, hoạt động ngày càng đuợc cải thiện, một số chỉ tiêu kinh doanh chính:
Tổng tài sản tăng trưởng liên tục qua các năm, đến 31/12/2016 đạt 1.006.404 tỷ đồng, tăng 18,3% so với năm 2015; chiếm 14% tổng tài sản toàn ngành, gấp 2.02 lần so với năm 2012
Nguồn huy động năm 2016 đạt 940.020 tỷ đồng gấp 2,6 lần so với 2012 tăng truởng bình quần 20%/ năm.
Cho vay khách hàng đạt 723.697 tỷ đồng gấp 2,2 lần so với 2012 tăng truởng bình quân giai đoạn 18,7%/ năm (tốc độ tăng trưởng bình quân ngành ngân hàng là 18%/ năm). Thị phần tín dụng đạt 13,2% tăng 2,8% trong 5 năm.
Lợi nhuận trước thuế đạt 7.709 tỷ đồng tăng trưởng bình quân 11%/ năm gấp 1,8 lần so với 2012. ROA đạt 0,79%, ROE đạt 15,5% trích DPRR theo quy định 8,5%. Đảm bảo các chỉ tiêu an toàn thanh khoản, giới hạn đầu tư theo NHNN, đạt hệ số CAR trên 9%
Vốn điều lệ tăng lên gấp 2,6 lần trong giai đoạn 2012-2016( đến hết năm 2016 đạt trên 34 ngàn tỷ đồng tăng 21 ngàn tỷ đồng so với 2012) thông qua thặng dư vốn cổ phần hóa phát hành cổ phiếu bổ sung, sát nhập ngân hàng Đồng Bằng Sông Cửu Long (3.369 tỷ đồng) và tiếp nhận khoản 100 triệu USD từ công ty IID, Ngân hàng cũng phát hành thành công 20.000 tỷ đồng trái phiếu tăng vốn.
Hoạt động bán lẻ là hoạt động trọng tâm trong phát triển và cơ cấu hoạt động của Ngân hàng. Trong giai đoạn 2012-2016 thu nhập ròng từ bán lẻ ở mức 26%, khách hàng cá nhân đạt mốc 7,7 triệu khách hàng vào khoảng gần 8% dân số.
Song song với phát triển hoạt động kinh doanh, Ngân hàng cũng tổ chức nhiều hoạt động an sinh xã hội với kinh phí hỗ trợ trên 12.000 tỷ đồng góp phần thực hiện các chương trình an sinh xã hội quốc gia.
Có thể bạn quan tâm:
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Ngày 12/06/2006, Trung tâm thẻ ra đời (tiền thân là phòng thẻ thuộc ban dịch vụ), với sự nỗ lực không ngừng để đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng đã phát triển hơn 8 triệu chủ thẻ ghi nợ, 130.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế, 1.800 ATM và POS trải rộng trên phạm vi toàn quốc. Mạng lưới ATM, POS đã thực hiện thanh toán nhiều loại thẻ của các tổ chức khác nhau như : Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và
Các mốc lịch sử đáng nhớ:
- 2002: Bắt đầu phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Trong thời điểm này, dịch vụ thẻ mới bước đầu phục vụ khách hàng với những tiện ích cơ bản nhất của một thẻ ATM cùng phạm vi sử dụng rất hạn chế theo từng khu vực cung cấp dịch vụ như khu vực Hà Nội, khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Điều này phần nào hạn chế những tiện ích nổi bật của dịch vụ thẻ khi khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ ở từng khu vực riêng lẻ.
- 2004: Đánh dấu những bước khởi sắc trong việc xây dựng các đề án, dự án tiền đề nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Đến cuối năm 2004, dịch vụ ATM có mặt tại 7 tỉnh thành lớn và thu được một số kết quả ban đầu: 000 thẻ phát hành, 800.000 giao dịch và hơn 500 tỷ đồng doanh số sử dụng thẻ.
- 2006: Hệ thống ATM có thể thanh toán được thẻ Visa/Plus đánh dấu sự tham gia của ngân hàng vào thị trường thẻ quốc tế, hệ gần 400 máy ATM hoạt động trên 53 tỉnh, thành phố trên cả nước và trở thành ngân hàng có mạng lưới ATM rộng lớn trên thị trường thẻ Việt Nam với tổng số thẻ ghi nợ nội địa các thương hiệu đạt gần 600.000 thẻ, triển khai việc thanh toán tiền hàng hóa thông qua mạng lưới ĐVCNT.
- 2007: Triển khai thanh toán qua hệ thống POS, kết nối hệ thống ATM với Banknet, phát triển mạng lưới ATM trên tất cả các tỉnh thành. Tiếp tục phát triển các dịch vụ VN topup qua ATM, thanh toán thẻ qua POS đầu tiền cho hệ thống taxi Mai Linh
- 2009: Bắt đầu phát hành thẻ Visa theo công nghệ thẻ tiên tiến thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV giúp tăng tính bảo mật của thẻ đồng thời triển khai các dịch vụ thanh toán hóa đơn, vé máy vay, chấp nhận thẻ China Union Pay của Trung Quốc.
- 2010: Phát hành BIDV Harmony với 5 màu tương ứng với 5 trạng thái Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ. Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn bảo hiểm trên
- 2013: Bắt đầu phát hành thẻ Master card và cho ra đời chính thức thẻ tín dụng quốc tế dòng cao cấp, hạng Bạch Kim, đây cũng là năm, cho ra đời các thẻ đồng thương hiệu như thẻ ghi nợ nội địa BIDV coopmart, BIDV lingo,… hay thẻ tín dụng BIDV Manchester United. Đây là dòng thẻ đánh vào việc khuyến mại đối với các đối tác đồng thương hiệu của thẻ như mua sắm ưu đãi tại coopmart, giá ưu đãi với việc đặt hàng online của BIDV lingo, hay hấp dẫn đối với các fanclub của đội bóng Manchester.
- 2014 – 2016: Phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ tín dụng: visa platinum, master platinum dành cho các khách hàng thuộc phân khúc khách hàng cao cấp với nhiều ưu đãi đặc biệt, visa primier và master premier dành cho khách hàng đã được định danh là khách hàng quan trọng trên hệ thống bidv
- Tháng 6/2017: Triển khai dòng sản phẩm master card dành cho giới trẻ với 12 mẫu thẻ khác nhau phù hợp từng cá tính mang tên master youngplus
2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Quy trình phát hành thẻ
Việc phát hành các sản phẩm thẻ cho khách hàng phải tuân theo quy định Pháp luật, của Tổ chức thẻ và quy định của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo từng thời kỳ, hiện nay được phân thành 2 loại quy định đối với nghiệp vụ phát hành thẻ tại chi nhánh và quy trình quản lý thẻ tại hội sở chính. Quy định hiện thời là cẩm nang hoạt động thẻ tại chi nhánh (ra đời tháng 7/2015) và quyết định 8522 quy định về hoạt động thẻ tại chi nhánh (ngày 19/12/2014). Tại hội sở chính có cẩm nang 8824 cẩm nang quản lý thẻ tại trụ sở chính và quyết định 8679 quy định quản lý thẻ tại trụ sở chính. Các cẩm nang và quy định này khá chặt chẽ và chi tiết quy định từng phần nhỏ trong cả quy trình phát hành thẻ và quản lý thẻ tại cả trụ sở chính và tại chi nhánh.
Quy trình phát hành thẻ chia thành quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh và quy trình phát hành thẻ của trung tâm thẻ
2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh
Có thể khái quát quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh theo sơ đồ dưới đây:
Có thể tổng hợp thành các bước chính: tiếp nhận hồ sơ, kiểm soát hồ sơ, phát hành thẻ, trả thẻ cuối cùng là chấm báo cáo của cán bộ thẻ và tiêu hủy thẻ do thẻ hỏng hay thẻ không được khách hàng đến nhận, thẻ do khách hàng yêu cầu ngừng sử dụng. ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ
Khách hàng cung cấp hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cho nhân viên ngân hàng Cán bộ tiếp nhận: Cán bộ quản lý khách hàng/ Cán bộ thẻ tại chi nhánh/ GDV Hướng dẫn/ tư vấn khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp nhu cầu của khách hàng Hướng dẫn khách hàng điền thông tin theo hợp đồng đăng ký phát hành và sử dụng thẻ.
Bước 2: Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ và tác nghiệp trên chương trình thẻ Cán bộ thực hiện: Cán bộ quản lý khách hàng và Kiểm soát viên
Tiếp nhận và kiểm tra, đối chiếu hồ sơ đăng ký phát hành thẻ với các giấy tờ tùy thân, chữ ký khách hàng lưu tại ngân hàng và các thông tin cần thiết khác đảm bảo các thông tin khớp đúng.
Thẩm định và phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ tín dụng
Cán bộ thực hiện: Cán bộ và lãnh đạo phòng KHCN/KDT/PGD Kiểm tra lại hồ sơ trước khi thẩm định
Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ Xếp hạng tín dụng nội bộ KHCN Phát hành thẻ và lưu trữ hồ sơ
Bước 3:Nhập thông tin phát hành thẻ tại Chi nhánh.
Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ và Kiểm soát viên.
Gửi hồ sơ phát hành thẻ lên Trung tâm thẻ. Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ Hoàn thiện và lưu hồ sơ: Cuối ngày làm việc, Cán bộ nghiệp vụ thẻ thuộc
các Phòng giao dịch cùng Mã chi nhánh tổng hợp danh sách thẻ trong ngày và gửi
cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Trụ sở Chi nhánh theo dõi khi nhận thẻ từ Trung tâm Thẻ.
Bước 4: Trả thẻ và kích hoạt thẻ cho khách hàng
Cán bộ thực hiện: Cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh
Khách hàng đến nhận thẻ theo yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân, cán bộ thẻ tại chi nhánh thực hiện kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin về thẻ và trả thẻ cho khách hàng yêu cầu khách hàng ký nhận thẻ và nhận PIN
Kiểm tra lại chữ ký khách hàng thực hiện kích hoạt thẻ trên chương trình và chuyển kiểm soát viên thẻ tại chi nhánh duyệt kích hoạt thẻ.
Cán bộ thẻ hướng dẫn khách hàng kích hoạt và đổi pin thẻ.
Bước 5: Thực hiện chấm báo cáo hàng ngày và định kỳ thực hiện tiêu hủy thẻ không kích hoạt theo quy định
Chấm báo cáo hàng ngày
Cán bộ thực hiện: Cán bộ thẻ và kiểm soát viên thực hiên nhận thẻ từ trung tâm thẻ kiểm tra đối chiếu thẻ và pin
Trả thẻ và pin cho khách hàng. Kích hoạt thẻ. Cuối ngày chấm báo cáo thẻ Kiểm kê định kỳ, tiêu hủy thẻ, pin
Cán bộ thực hiện: Cán bộ thẻ và kiểm soát viên trụ sở chính chi nhánh thực hiện kiểm kê định kỳ 01 tháng/01 lần, tiêu hủy thẻ, pin theo quy định tối thiểu 02 lần/ năm.
- Tại trung tâm thẻ
Chuyên viên phát hành thẻ thực hiện tiếp nhận hồ sơ trên chương trình kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ nếu phát hiện thiếu hoặc sai sót thực hiện thông báo từ chối cho chi nhánh, nếu đồng ý phát hành thực hiện nhập thông tin phát hành trên chương trình quản lý phát hành thẻ chuyển cho chuyên viên kiểm soát duyệt phát hành thẻ. Bộ phận dập thẻ và in PIN căn cứ thông tin trên chương trình phát hành thực hiện dập thông tin trên thẻ và in PIN thẻ theo quy định sau đó tiến hành bàn giao thẻ và PIN về chi nhánh đáp ứng được quy định về bảo mật.
- Quy trình thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ giúp cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh. Ngoài hoạt động chính rút tiền thông qua ATM, thông qua thiết bị POS/EDS đặt tại ĐVCNT, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt hoặc truy vấn số dư tài khoản của mình nhờ đó ngân hàng vừa phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ, tăng tiện ích sử dụng thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ và thu phí từ ĐVCNT.
Trong quá trình này, chuyên viên thanh quyết toán của Trung tâm đóng vai trò rất quan trọng trong việc đối chiếu thanh toán với các liên minh thẻ, hay tổ chức thẻ quốc tế bao gồm đối soát và quyết toán giao dịch. Các tổ chức thực hiện quyết toán bao gồm: hệ thống Banknetvn, hay các tổ chức thẻ khác (Visa/Master/JCB). ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Quy trình thanh toán thẻ quốc tế có thể khái quát qua sơ đồ sau đây:
- Chủ thẻ giao dịch thẻ mua bán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc ứng tiền tại các ĐVCNT.
- ĐVCNT tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, sau đó lập hoá đơn thanh toán và trao cho khách hàng.
- ĐVCNT gửi hoá đơn cho tổ chức thanh toán thẻ.
- Tổ chức thanh toán kiểm tra chữ kí trên hoá đơn của chủ thẻ, nếu hợp lệ thanh toán cho ĐVCNT.
- Tổ chức thanh toán thẻ bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế và tổ chức khác,
- Tổ chức thẻ thanh toán cho tổ chức thanh toán bằng cách ghi có vào tài khoản của ngân hàng đó.
- Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho tổ chức phát hành thẻ.
- Tổ chức phát hành thanh toán số tiền mà tổ chức thẻ quốc tế chi hộ.
- Tổ chức phát hành gửi bản sao thanh toán cho chủ thẻ.
- Chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành.
Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa khái quát qua sơ đồ sau:
- Chủ thẻ mua bán tiền hàng hoá, dịch vụ mua tại ĐVCNT bằng thẻ
- ĐVCNT sau khi kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, đưa thẻ vào máy đọc thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán. ĐVCNT giao thẻ và một liên biên lai thanh toán cho chủ thẻ.
- ĐVCNT thẻ lập bảng kê thanh toán và gửi đến Tổ chức thanh taosn thẻ cùng biên
- Tổ chức thanh toán thẻ sau khi nhận được hoá đơn thanh toán cùng bảng kê do các đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến sẽ tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của hoá đơn và sự phù hợp giữa biên lai và bảng kê. Sau khi kiểm tra thấy hoá đơn hợp lệ thì tổ chức thanh toán thẻ sẽ tạm ứng cho đơn vị chấp nhận thẻ theo số tiền ghi trên hoá đơn trừ đi các khoản phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho Tổ chức thanh toán thẻ theo quy định của hợp đồng đã kí kết giữa hai bên.
- Tổ chức thanh toán thẻ lập bảng kê thanh toán theo mẫu quy định, trong đó liệt kê toàn bộ các giao dịch thanh toán để thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
- Tổ chức phát hành thẻ sau khi nhận được giấy báo nợ, sẽ lập hồ sơ quản lý và thanh toán cho Tổ chức thanh toán thẻ
- Tiếp đó tổ chức thanh toán thẻ ghi nợ vào tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng hoặc trừ vào hạn mức tín dụng của chủ thẻ và báo nợ cho chủ thẻ.
- Chủ thẻ sau khi nhận được giấy báo nợ thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ.
2.2.3. Mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Mạng lưới ATM và ĐVCNT luôn được ngân hàng chú trọng phát triển để có thể quảng bá thêm thương hiệu vì những cây ATM hay những ĐVCNT chính là những kênh quảng cáo rất hiệu quả cho các dịch vụ khác mà không mất thêm nguồn phí, bên cạnh đó còn tạo nguồn thu rất lớn. Mạng lưới ATM và POS rộng khắp cũng là một trong các cơ sở để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ của Ngân hàng. Hiện tại chính sách phân bổ phí đối với các dịch vụ đi kèm trên các giao dịch thẻ đang áp dụng như sau:
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô
2.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
2.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa
Với truyền thống là một ngân hàng trong lĩnh vực phát triển và đầu tư, khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp, công ty mà không phải là khách hàng cá nhân, nền tảng của việc phát triển dịch vụ thẻ. Đối tượng đầu tiên mà Ngân hàng hướng tới thường là đối tượng trả lương, cùng với quá trình phát triển thẻ, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa cũng được đa dạng theo thời gian.
- Tổng quan chung về thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ cá nhân, số thẻ: 16 số,đầu BIN: 970418, công nghệ thẻ: thẻ từ, dập nổi, thời hạn hiệu lực: vô thời hạn, tài khoản thanh toán: liên kết tối đa tới 8 tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân, số dư tối thiểu duy trì tài khoản: 50.000 VNĐ, đồng tiền phát hành và giao dịch thẻ: VNĐ. Mỗi một loại thẻ ghi nợ nội địa có hạn mức, phí sử dụng thẻ, hình thức và một vài tính năng khác nhau.
- Tính năng chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa
Đổi pin, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê rút gọn( thường là 10 giao dịch gần nhất), yêu cầu in sao kê, kiểm tra số dư, yêu cầu phát hành sổ séc qua ATM, gửi tiết kiệm có kỳ hạn, thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn tiền điện tiền nước, vé máy bay, nạp tiền điện thoại trả trước, tự động giữ lại tiền, thẻ đối với giao dịch từ 30-45 giây mà khách hàng không nhận thẻ, nhận tiền. ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
- Thẻ tín dụng quốc tế
Ngày 02/03/2009, bắt đầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế, đây không phải là thời điểm sớm để bắt đầu kinh doanh vào lĩnh vực sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, nhưng đây luôn là phân khúc thị trường thẻ mà Ngân hàng luôn nỗ lực phát triển.
Các giao dịch của thẻ tín dụng quốc tế
Vấn tin, ứng tiền mặt tại ATM của Ngân hàng và ATM có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng thanh toán cung cấp dịch vụ).
Giao dịch thanh toán, ứng tiền mặt, hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund tại POS của Ngân hàng và POS có biểu tượng VISA/MasterCard
Giao dịch trực tuyến (E-commerce) tại các web Thương mại điện tử chấp nhận thanh toán thẻ VISA/MasterCard. Dịch vụ này được mặc định đóng với tất cả các thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch hoặc qua Tổng đài chăm sóc khách hàng 24//7) khi phát hành/trong quá trình sử dụng.
Sao kê được gửi qua email hoạc địa chỉ của khách hàng, có khá nhiều ưu đãi triết khấu theo các chương trình ưu đãi
- Thẻ ghi nợ quốc tế
Dòng thẻ ghi nợ quốc tế ra đời trong năm 2013, đây là thời điểm khá muộn trong khi các ngân hàng khác đã phát triển dòng thẻ này từ lâu, tuy nhiên dòng thẻ ghi nợ quốc tế lại được phát triển nhanh chóng trong thời gian ngắn từ khi nó ra đời.
Các tiện ích của thẻ ghi nợ quốc tế
Đơn giản, tiết kiệm thời gian, dễ dàng mọi lúc mọi nơi tại các máy ATM, POS có biểu tượng VISA, Master trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch tại các cửa hàng, khách sạn… hoặc đặt hàng trực tuyến tại các website chấp nhận thẻ Visa hoặc Master. Thẻ quốc tế đặc biệt được ưu thích bởi những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài có thể quy đổi ngoại tệ và không bị hạn chế số tiền mang theo.
Độ an toàn cao, phòng tránh tối đa rủi ro thẻ giả: Thẻ ghi nợ quốc tế là một trong những loại thẻ quốc tế an toàn nhất hiện nay do được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra).
Bộ phận trực 24/24h đảm bảo khách hàng có thể gọi điện, gửi email bất kì lúc nào để yêu cầu khóa thẻ và giải quyết các thắc mắc về số tiền đã chi tiêu, tư vấn về du lịch….
Thẻ ghi nợ quốc tế trong năm 2016 vẫn đang được miễn phí phát hành, miễn phí rút tiền tại cây ATM của chính ngân hàng, có hạn mức rút tiền lớn hơn hẳn so với thẻ ghi nợ quốc tế trong khi phí thường niên không chênh lệch với thẻ ghi nợ nội địa là mấy, có thể cấp lại mật khẩu khi cần do đó đây là thẻ mà được khá nhiều người trẻ ưa chuộng.
Hiện nay, so với các ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn đang bỏ ngỏ thị trường thẻ trả trước, hẳn trong thời kỳ có quá nhiều rủi ro về thẻ giả thì khá nhiều người thích sử dụng loại thẻ này, đối với một số ngân hàng như TMCP Công thương Việt Nam còn có tên gọi khác là thẻ ảo, không cần cầm thẻ nhựa hay bất kỳ loại thẻ nào, chủ thẻ thực hiện nạp tiền vào tiêu qua số tiền đã nạp.
2.3.2. Tăng trưởng thẻ phát hành
Theo số liệu của hội thẻ Việt Nam tính đến cuối năm 2013, Ngân hàng mới chỉ phát hành tổng số 4,9 triệu thẻ đến năm 2016 đã là 8,6 triệu thẻ tức là đã tăng lên 3,7 triệu thẻ. Như vậy, mức độ tăng trưởng thẻ phát hành là 76% tức là tăng nhanh hơn so với mức độ tăng bình quân của thị trường thẻ trong giai đoạn này là 66%. Đáng chú ý là thẻ quốc tế có tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt là thẻ ghi nợ quốc tế trong năm đầu tiên tăng trưởng tới 261% đến năm sau vẫn duy trì mức tăng trưởng trên 50% do thẻ ghi nợ quốc tế được phát triển sau khá muộn so với các ngân hàng khác từ năm 2005 đã có thẻ ghi nợ quốc tế đầu tiên nhưng mãi đến 2012 mới bắt đầu phát hành thẻ ghi nợ quốc tế có thể coi đây là thời điểm khá muộn, chính vì vậy mà ngân hàng đã đưa ra rất nhiều các chính sách khuyến mại cho thẻ này để tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành, thẻ tín dụng cũng duy trì mức độ tăng trưởng cao trên 20%, thẻ ghi nợ nội địa vẫn có sự tăng trưởng đều theo các năm với tốc độ khá trên 15% do số lượng thẻ ghi nợ đã phát hành là khá lớn nên tốc độ tăng trưởng của thẻ ghi nợ nội địa là rất đáng khen ngợi. ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Trong cơ cấu thẻ phát hành thì thẻ ghi nợ vẫn chiếm đa số thẻ phát hành, đã có sự chuyển dịch nhẻ trong cơ cấu phát hành thẻ, năm 2013 thẻ ghi nợ chiếm tới hơn 99% thì tới năm 2016 chỉ chếm hơn 98% trong tổng số thẻ phát hành.
Tính đến năm 2016, Ngân hàng hiện vẫn đang bỏ ngỏ thị trưởng thẻ trả trước. Tuy thẻ tín dụng mới phát hành năm 2009, nhưng tới năm 2013 đã phát hành trên 51 nghìn thẻ tới năm 2016 con số này lên tới hơn 130 nghìn thẻ với tốc độ tăng trưởng 152%.Để thấy rõ hơn sự phát triển về cơ cấu từng loại thẻ theo nguồn tài chính ta có biểu đồ sau:
Trong cơ cấu phát hành do số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành chiếm tới 98% cơ cấu phát hành thẻ toàn ngân hàng, nên mặc dù thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế có đường phát triển gấp khúc tuy nhiên sự phát triển thẻ chung toàn ngân hàng vẫn theo xu hướng phát triển của thẻ ghi nợ nội địa hay có thể nói tốc độ phát triển của thẻ ghi nợ nội địa quyết định tới sự phát triển thẻ phát hành
Có thể thấy các loại thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều có sự tăng trưởng nhất định, thẻ nội địa tăng trưởng khá đặc biệt thẻ quốc tế phát triển rất mạnh, đường phát triển thẻ quốc tế theo chiều tăng mạnh gấp khúc tại năm 2013.
Tuy nhiên, có thế thấy số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và số lượng thẻ tín dụng còn chiếm tỷ lệ khá nhỏ so với số lượng khách hàng nhận lương qua ngân hàng cụ thể là số lượng thẻ tín dụng quốc tế mới chỉ chiếm có 8% số lượng khách hàng nhận lương, trong khi số lượng thẻ ghi nợ quốc tế chỉ chiếm có 11%, như vậy tiềm năng phát triển hai loại thẻ này cho các đối tượng trả lương qua ngân hàng là rất lớn.
Bên cạnh đó theo số liệu của trung tâm thẻ, trong số thẻ phát hành mới chỉ có trên 50% số lượng thẻ hoạt động tức là có ít nhất một giao dịch sau khi phát hành, số lượng còn lại được phát hành đã được kích hoạt nhưng lại không có giao dịch từ chủ thẻ như vậy số lượng thẻ ảo trong hệ thống là khá lớn.
2.3.3. Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành
Xét chung thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn từ 2011 đến năm 2016, có thể nói thị trường thẻ Việt Nam bùng nổ với số lượng thẻ tăng lên nhanh chóng.
Riêng từ 2013 đến 2016 tăng lên từ 54,927 nghìn thẻ tăng lên 92,15 nghìn tức là tăng lên 37,223 nghìn thẻ tức là tăng lên 66% trong khi đó tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là 76%. Xét trong mối quan hệ với thị trường thẻ Việt Nam thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đứng thứ 5 về vị thế thị phần thẻ.
Thị phần ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không có gì thay đổi nhiều từ năm 2012 cho tới 2016 tuy có tăng lên từ 8,97% năm 2012 đến 9,5% năm 2016, chiếm vị trí dẫn đầu thị trường thẻ vẫn là TMCP Công thương VN với 21%, NN&PTNT VN đứng thứ 2 với 19% và TMCP ngoại thương VN 16% đứng thứ 3 thị phần thị trường thẻ.
Phân theo nguồn gốc tài chính, trong tổng thể thị trường thẻ Việt Nam thì thị phần thẻ Việt Nam vẫn phụ thuộc theo thẻ ghi nợ nội địa:
Như vậy, xét về thị phần thẻ nội địa và thẻ quốc tế trên thị trường Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn đứng thứ 5 trong toàn bộ thị trường cũng có một vài thay đổi như đối với thẻ nội địa NN&PTNT chiếm vị trí thứ 3, TMCP Đông Á chiếm vị trí thứ 4 thì đối với thị trường thẻ quốc tế Việt Nam, hai ngân hàng này lại chiếm vị trí rất nhỏ thay vào đó là hai ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và TMCP Quân đội đang chiếm thị phần 7% đứng thứ 3,4 trên thị trường dẫn đầu vẫn là TMCP Công thương Việt Nam với thị trường thẻ nội địa và TMCP Ngoại thương Việt Nam với thị trường thẻ quốc tế. Thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chiếm thứ 5 tuy nhiên nếu chỉ xét tới thẻ ghi nợ quốc tế thì đang đứng thứ 3 về thị phần thẻ.
Xét về mặt mạng lưới và quy mô vốn hiện nay ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn đang đứng thứ 2 toàn thị trường chỉ sau ngân hàng NN&PTNT nếu xét về mặt này thì thị phần thẻ của Ngân hàng hoàn toàn chưa tương xứng với quy mô của ngân hàng bên cạnh đó khoảng cách với ngân hàng đứng thị phần thứ 3 là khá lớn và có xu hướng gia tăng khoảng cách, điều này gây khó khăn trong việc thực hiên mục tiêu chiếm thị phần trong top 3 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới.
2.3.4. Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Song song, với việc thúc đẩy tăng trưởng quy mô phát hành thẻ, Ngân hàng cũng có nhiều chính sách để tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ. Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện được hiệu quả sử dụng thẻ càng cao, thẻ của ngân hàng nào càng có doanh số sử dụng cao thể hiện mức độ tín nhiệm thẻ của ngân hàng đó với khách hàng càng lớn.
Doanh số sử dụng thẻ tăng khá ít trong năm 2013 có 1% còn lại các năm khác đều có tốc độ tăng trưởng cao khoảng trên 20%. Trong doanh số sử dụng thẻ thì tương đồng với số lượng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn.
Có thể tổng hợp doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng theo bảng dưới đây:
Không giống như phát hành thẻ thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới 98% tổng thẻ phát hành của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong khi doanh số
Nhìn từ biểu đồ, điều đáng chú ý là doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng chiếm tỷ lệ ngày càng nhiều hơn trong tổng doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng đặc biệt là thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành nhưng doanh số sử dụng tăng trưởng rất nhanh trên 154% xuất phát từ nhiều nguyên nhân trong đó chủ yếu là các chính sách khuyến khích phát triển thẻ ghi nợ quốc tế hiện nay của Ngân hàng như miễn phí phát hành, miễn phí thường niên trong năm đầu tiên trong giai đoạn phát hành thẻ năm 2013,2014, miễn phí rút tiền tại cây ATM.
Xét tiếp doanh số thanh toán thẻ theo từng loại tại ĐVCNT qua POS và doanh số thanh toán qua cây ATM điều đáng chú ý là doanh số thanh toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT là chủ yếu, trong khi doanh số thanh toán thẻ nội địa qua ATM lại là chủ yếu chiếm đa số trong doanh số thanh toán thẻ để thấy thói quen của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế để quẹt mua sắm thanh toán hàng hóa nhiều hơn trong khi thẻ ghi nợ nội địa lại sử dụng để rút tiền qua cây ATM là chính.
Bảng tổng hợp doanh số thanh toán từng loại thẻ qua POS và ATM như sau:
Từ bảng trên, có thể thấy trong doanh số thanh toán thẻ quốc tế, doanh số thanh toán qua ĐVCNT 55% và doanh số thanh toán qua ATM là 45%, trong khi đó với thẻ ghi nợ nội địa doanh số thanh toán qua ATM chiếm tới 98% giao dịch còn lại là doanh số qua POS,trong doanh số qua ATM thì doanh số rút tiền mặt lớn nhất.
Tổng hợp doanh số từng loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa trong bảng sau:
Như vậy, có thể thấy thói quen chính của chủ thẻ vẫn sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền mặt chiếm tới hơn 90%, năm 2016 tỷ trọng doanh số rút tiền mặt lại có xu hướng tăng nhẹ so với năm 2013, các doanh số giao dịch khác rất ít, người sử dụng thẻ nội địa cũng rất ít sử dụng để quẹt thẻ ghi nợ nội địa tại các ĐVCNT mà thói quen hiện nay vẫn là sử dụng thẻ ghi nợ nội địa rút tiền mặt rồi dùng tiền mặt để thanh toán mua hàng hóa. Điều này thể hiện hiệu quả sử dụng của thẻ chưa ở mức tối đa.
2.3.5. Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ
Xét trong toàn bộ thị trường thị phần doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tương tự như thị phần thẻ phát hành đều đứng thứ 5 toàn thị trường.
Thị phần doanh số sử dụng thẻ không có thay đổi về mặt thứ tự tuy nhiên thị phần có sự thay đổi của từng ngân hàng trong đó thị phần của TMCP Công thương tăng lên trong khi TMCP Ngoại thương và ngân hàng NN&PTNT giảm từ năm 2013 đến 2016, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng giảm từ 10% xuống 9%, trong khi đó thị phần Sài Gòn, Thương Tín có sự tăng lên điều này thể hiện thấy sự cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng lên.
Thị phần doanh số sử dụng thẻ thị trường Việt Nam được minh họa qua biểu đồ sau:
Tính đến cuối năm 2016, dẫn đầu thị trường vẫn là TMCP Ngoại thương với 20% tiếp theo là TMCP Công thương 19% và NN&PTNT với 19%, tiếp theo là Đông Á và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Doanh số sử dụng thẻ chủ yếu doanh số rút tiền mặt nên thường tỷ lệ khá tương ứng với thị phần quy mô thẻ của các ngân hàng.
Xét về thị phần doanh số sử dụng của từng ngân hàng theo từng loại thẻ trong năm 2016 có điều đăc biệt là TMCP Công thương có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế khá nhỏ trong khi đó TMCP Sài Gòn thương tín và TMCP Kỹ thương VN lại chiếm thị phần rất lớn về doanh số sử dụng thẻ, đây là yếu tố góp phần đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ của ngân hàng. Trong năm 2016, thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đứng thứ 4 toàn thị trường mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mới được triển khai từ năm 2013. ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Cụ thể trong năm 2016 xét thị phần doanh số sử dụng của từng loại thẻ như sau:
Xét tiếp về thị trường thẻ tín dụng, năm 2016 ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn đứng thứ 5 dẫn đầu thị trường vẫn là TMCP Ngoại thương 18% tiếp theo là TMCP Công thương VN, TMCP Kỹ thương VN và TMCP Sài Gòn Thương tín, trong thị trường này Nông nghiệp và PTNTVN chỉ chiếm có 1%.
Với mục tiêu nằm trong top 3 thẻ có thị phần doanh số sử dụng nhiều nhất trên thị trường thị hiện nay khoảng cách về thị phần của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn khá lớn với thị phần doanh số thẻ ghi nợ là 19%( BIDV mới là 9%), thẻ ghi nợ quốc tế là 18%( BIDV mới có 8%) còn về thẻ tín dụng quốc tế là 13% (thì BIDV mới có 8%).
Trong doanh số sử dụng của thẻ trên thị trường Việt Nam nói chung mục đích chính của giao dịch thẻ hiện nay là rút tiền mặt.
Nhìn chung toàn thị trường vẫn có tới hơn 80% doanh số rút tiền mặt, doanh số chuyển khoản cao nhất của ngân hàng TMCP Đông Á còn lại doanh số chi tiêu tại đơn vị chấp nhận thẻ là rất thấp, cao nhất là TMCP Ngoại thương cũng chỉ có 3%. Điều này cho thấy thói quen dùng tiền mặt của người Việt Nam còn rất lơn hay có thể nói là hiệu quả thẻ chưa được sử dụng tối đa
2.3.6. Mở rộng mạng lưới ATM và POS
Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, song song với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, mạng lưới ATM, POS cũng được mở rộng.
Số lượng POS tăng lên từ 9.170 lên tới 25.423 tức là tăng lên 16.253 chiếc hay tăng hơn 177%. Còn về ATM số lượng tăng không nhiều tuy nhiên có sự lắp đặt thêm máy ATM trong dự án lắp đặt ATM năm 2015-2016 số lượng tăng thêm từ 1.495 chiếc lên 1.823 chiếc tức là tăng thêm 328 chiếc tức tăng 22 với chi phí lên tới hơn 151 tỷ đồng.
Số lượng POS được phát triển mạnh từ năm 2014 đến năm 2016, do nhu cầu của khách hàng thanh toán qua POS ngày càng nhiều hơn bên cạnh là các chính sách động lực cho ĐVCNT của Ngân hàng cũng khá đa dạng và ưu đãi để có thể phát triển được mạng lưới của ĐVCNT.
Mạng lưới ATM chủ yếu tập trung tại các khu vực trọng điểm phía Bắc,phía Nam, các địa bàn có tiềm năng phát triển du lịch, dịch vụ ngân hàng, trong đó KV Hà Nội chiếm 16,2%, khu vực TP HCM chiếm 16,1% cụ thể phân bổ theo tỷ trọng khách hàng trong bảng sau:
Mạng lưới ATM được phân bố 48% tại các điểm giao dịch của Ngân hàng (Trụ sở chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm) hơn 6% đặt tại các Trung tâm thương mại và siêu thị, 23% đặt tại các khu công cộng, các khu công nghiệp, trường học; 23% đặt trên đường phố, tại khách sạn/ khu nghỉ dưỡng và các trường hợp khác (đặt trong khuôn viên để phục vụ riêng đối tác/khách hàng của chi nhánh)
Hiện tại hiệu quả hoạt động của máy ATM giữa các khu vực và các địa bàn trọng điểm là không đồng đều nhau. Khu vực đồng bằng sông Cửu Long có hiệu quả khai thác ATM (thu phí) thấp nhất trong hệ thống. Khu vực Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh tuy là 02 địa bàn trọng điểm nhưng đều có tần suất giao dịch và thu phí bình quân thấp hơn trung bình chung của hệ thống do có số lượng máy rất lớn và chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh khác. Khu vực Nam Trung Bộ (đặc biệt là địa bàn Đà Nẵng), khu vực động lực phía Nam (đặc biệt là địa bàn Bình Dương) có hiệu quả hoạt động ATM đạt cao nhất hệ thống do có lợi thế là địa bàn du lịch thu hút nhiều chủ thẻ nước ngoài (Đà Nẵng) và có nhiều khu công nghiệp tạo lợi thế để phát triển ATM phục vụ cho các doanh nghiệp đổ lương cũng như đông đảo công nhân (Bình Dương).
Ngoài thanh toán trực tuyến trên thẻ, thẻ Ngân hàng sử dụng được khá nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cây ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại,gửi tiết kiệm qua ATM. về cơ bản danh mục dịch vụ gia tăng trên kênh ATM đã tương đương với các ngân hàng khác.
2.3.7. Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Xét trong tổng thể thị trường, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có sự phát triển thị phần mạng lưới ATM và POS khá tốt. Cho đến cuối năm 2016, Ngân hàng đã chiếm thị phần thứ 4 toàn thị trường về ATM và thứ 3 thị phần toàn thị trường về POS. Bảng tổng hợp chi tiết thị phần ATM và POS trong bảng sau:
Điều đang chú ý là NN&PTNT chiếm lĩnh vị trí đầu thị trường với số máy ATM, thực tế có thể thấy NN&PTNT có mạng lưới trải rộng khắp đến các tuyến huyện xã hiện nay cũng chỉ có duy nhất ngân hàng này có chi nhánh về tuyến xã và cây ATM của ngân hàng này cũng có độ phủ diện rộng nhất. Còn mảng POS thì hai ngân hàng dẫn đầu vẫn là TMCP Ngoại thương và TMCP Công thương VN riêng hai ngân hàng này đã phủ mạng lưới tới 60% thị phần POS. Trong mảng phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát triển khá tốt với số lượng ATM và POS khá lớn chiếm thị phần thứ 3 thị trường.
2.4. Thực trạng chất lượng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Song song, với việc tăng trưởng dịch vụ theo quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ luôn là điều mà Ngân hàng quan tâm để phát triển dịch vụ một cách toàn diện.
2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Mục tiêu cuối cùng phát triển dịch vụ thẻ, song song với việc hướng tới thu nhập thu được từ dịch vụ thẻ là sự hài lòng của khách hàng với thẻ.
Tùy theo kế hoạch từng thời kỳ mà ngoài thu thập định kỳ ý kiến của khách hàng qua quầy giao dịch, còn có tổ chức thuê đơn vị bên ngoài thực hiện các cuộc khảo sát riêng về một hoặc một số dịch vụ của Ngân hàng, gần đây nhất là cuộc khảo sát diễn ra vào quý 3 năm 2016 do công ty TNHH Nielsen thực hiện.
Từ kết quả của cuộc khảo sát đối chiếu với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng về từng yếu tố như sau:
- Hình ảnh trực quan: tương đối tốt về trang phục, diện mạo của Ngân hàng tuy nhiên phần tranh ảnh liên quan đến dịch vụ thẻ chưa đạt yêu cầu do nhiều người giao dịch tại quầy không biết đến các chương trình khuyến mại của BIDV, trong khi tờ rơi tại quầy là kênh quảng cáo rất hiệu quả, chi phí thấp.
- Độ tin cậy: 50% khách hàng đang sử dụng dịch vụ không gặp khó khăn trong quá trình đăng ký sử dụng dịch vụ, 40% khách hàng phản ánh hay bị lỗi giao dịch ở POS hay internet. Sự cố nhiều nhất của khách hàng là tình huống không thanh toán được tại các điểm trực tuyến, bị tính tiền 2 lần, giao dịch không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, không rút được tiền tại ATM, cụ thể có hơn 5% không thanh toán được dư nợ tiếp đến là không hài lòng về phí hiện tại của Ngân hàng.
- Khả năng đáp ứng: Trong cuộc khảo sát ý kiến khách hàng có 80% nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình, tuy nhiên có nhiều trường hợp khách hàng phản ánh về thời gian giao dịch không phù hợp, vì thời gian trả thẻ và thời gian khiếu nại thẻ trong giờ hành chính không làm việc ngày thứ 7 do đó nhiều khách hàng khó khăn trong việc lấy thẻ.
- Năng lực phục vụ: Có 20% khách hàng phản ánh nhân viên chưa nhiệt tình trong khâu hỗ trợ khách hàng khi khiếu nại một phần do nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa nắm được chắc quy trình giải quyết khiếu nại, thường chỉ tiếp nhận khiếu nại từ phía khách hàng mà chưa có khả năng giải thích cặn kẽ nguyên nhân do đâu, cần phối hợp với bên nào giải quyết và thời gian giải quyết,… chính điều này làm khách hàng cảm thấy không thoải mái khi khiếu nại thẻ. Bên cạnh đó, còn nhiều trường hợp chưa giải thích về việc sử dụng dịch vụ thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó cũng có trường hợp nhân viên không chủ động hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, không chủ động giới thiệu tới khách hàng các chương trình khuyến mại và dịch vụ đi kèm.
- Sự đồng cảm: Trong tổng kết kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng, phần đánh giá kém nhất của Ngân hàng hiện nay là chăm sóc khách hàng chưa được chú ý. Nhiều khách hàng phản ánh chưa nhận được sự chăm sóc của ngân hàng mặc dù là khách hàng lâu năm trong khi các Ngân hàng khác đã có quan tâm chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh. Các chương trình khuyến mại chưa thông tin được đến khách hàng, cụ thể theo kết quả khảo sát là tới 60% khách hàng không biết hoặc biết không đầy đủ hoặc biết chậm các thông tin khuyến mại liên quan tới thanh toán thẻ của Ngân hàng.
Riêng phần mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau:
- Về cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ: Khách hàng mong muốn được ưu đãi về phí, lãi suất, ngoài ra các chương trình ưu đãi/ chăm sóc khách hàng cũng như sự nhiệt tình hỗ trợ của nhân viên là những điểm mong muốn cải tiến nhất.
- Chương trình ưu đãi: Hầu hết khách hàng đều mong muốn được tặng quà ngay và miễn giảm phí sử dụng sản phẩm. Đặc biệt với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng ưa thích hình thức tích điểm/ điểm ưu đãi
- Về kênh truyền thông ưa thích: Kênh truyển thông ưa thích vẫn là SMS và Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh email của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam gửi thường hay bị lỗi, chỉ nhìn thấy mã chương trình còn không nhận được SMS thường xuyên.
Ngoài ra, theo kết quả khảo sát dịch vụ ở trên khi so sánh về tính cạnh tranh thị trường đối với dịch vụ thẻ, còn tồn tại những điểm chú ý:
- Số lượng khách hàng chỉ sử dụng duy nhất dịch vụ của Ngân hàng giảm xuống so với các cuộc khảo sát trước đây là 61% trong khi năm 2016 tỷ lệ này còn 41%( trong đó khách hàng vừa sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và Vietcom bank là nhiều nhất, riêng về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thì tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ của cả ngân hàng HSBC, ANZ là nhiều nhất đặc biệt kết quả này là gấp đôi so với kết quả khảo sát năm 2014)
- Về nhân viên: so với ngân hàng khác thì gần như không khác biệt tuy nhiên chưa chủ động bán chéo sản phẩm hay tư vấn thêm cho khách hàng.
- Về chương trình ưu đãi: 40% đánh giá ưu đãi không bằng các ngân hàng khác ngoài ra hạn mức thẻ tín dụng tới 30% bị đánh giá là không bằng ngân hàng khác. Đặc biệt, khi so sánh với ngân hàng nước ngoài bị đánh giá thấp hơn nhiều.
- Về chăm sóc khách hàng: phần lớn bị đánh giá thấp hơn so với ngân hàng khác.
Như vậy, có thể nói dịch vụ thẻ được đánh giá nói chung là tốt nhưng chưa có điểm nổi bật để so sánh hơn với ngân hàng khác thậm chí là thiếu tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác đặc biệt các ngân hàng nước ngoài về tính cạnh tranh về phí, chương trình khuyến mại….
Mời bạn tham khảo thêm:
2.4.2. Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Trước đây, Ngân hàng có trung tâm phục vụ hỗ trợ dịch vụ thẻ 24/24 hỗ trợ các cuộc gọi hỗ trợ đóng thẻ, khóa thẻ của khách hàng hỗ trợ đặt địa điểm ATM. Năm 2014, trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời ghi nhận phản ánh của khách hàng cũng như tập hợp tất cả phản ánh về lỗi thái độ, lỗi nghiệp vụ tất cả các nghiệp vụ và của tất cả các chi nhánh.
Tổng hợp lỗi qua trung tâm dịch vụ khách hàng thì lỗi liên quan tới dịch vụ bán lẻ chiếm đa số chủ yếu là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ.
Như vậy lỗi tác nghiệp của thẻ là khác nhiều trong đó phần lơn là lỗi thẻ quốc tế. Những lỗi thường gặp của thẻ quốc tế: thông tin khai nhận sai trên chương trình, gạch nợ chậm trên chương trình cadency dẫn tới hạn mức thanh toán khách hàng giảm khách hàng bị nợ quá hạn hay thẻ bị khóa,..
Những lỗi thường gặp của thẻ nội địa: thẻ bị lỗi giao dịch do chưa được kích hoạt, chi nhánh liên kết nhầm tài khoản,…Đặc biệt có những lỗi lặp lại thường xuyên và mang tính rủi ro cao như trả nhầm thẻ cho khách hàng, thực hiện sai liên kết tài khoản,…
Điều đáng chú ý, lỗi liên quan đến thẻ thường lặp đi lặp lại trong các tháng và sảy ra ở rất nhiều các chi nhánh khác nhau bao gồm cả lỗi tác nghiệp của thẻ và lỗi thái độ trong công tác xử lý giao dịch và xử lý khiếu nại thẻ cho khách hàng.
Ngoài những lỗi về tác nghiệp như trên qua trung tâm chăm sóc khác hàng còn ghi nhận các lỗi về thái độ của nhân viên, đối với dịch vụ thẻ lỗi chủ yếu là thái độ của nhân viên trong giải quyết khiếu nại của khách hàng hay lỗi của nhân viên bảo vệ trong giao tiếp với khách hàng tại cây ATM gần các trụ sở hay phòng giao dịch của Ngân hàng.
Những lỗi qua trung tâm thanh toán chỉ phản ánh được phần nào lỗi của thẻ, do khách hàng nhiều người còn chưa biết đến trung tâm chăm sóc khách hàng, ngại phản ánh lỗi hay chỉ phản ánh tại chi nhánh nên chưa thực hiện thống kê được toàn bộ lỗi khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ.
2.4.3. Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ
Mục tiêu của phát triển dịch vụ thẻ tăng thêm dịch vụ giá trị gia tăng ngoài đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng còn nhằm mục đích thu được lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ, đây là yếu tố để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ.
Trong báo cáo thường niên của Ngân hàng thì nguồn thu từ dịch vụ thẻ khá ổn định tăng dần theo các năm chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong thu phí dịch vụ ròng góp phần trong sự tăng trưởng của thu phí dịch vụ của Ngân hàng đảm bảo mục tiêu một trong số dịch vụ bán lẻ mũi nhọn mà ngân hàng cung cấp.
Trong khoảng thời gian từ 2012 tới nay hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn do suy thoái kinh tế do đó rất khó để có thể duy trì được mức phí dịch vụ tuy nhiên trong giai đoạn này ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn có những cố gắng vượt bậc để phát triển nguồn thu phí dịch vụ có sự tăng trưởng đều đặn trung bình 14% riêng năm 2016 tăng trưởng 23,73% so với năm trước đồng thời thu phí ròng từ dịch vụ thẻ cũng có sự tăng trưởng nhất định với mức bình quân 35% ngày càng chiếm tỷ trọng nhiều hơn trong thu phí dịch vụ ròng. ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Nguồn thu phí từ dịch vụ thẻ bao gồm: thu phí thẻ ghi nợ nội địa, thu phí thẻ tín dụng quốc tế, thu phí thanh toán trên ATM và thu phí thanh toán qua POS. Trong đó, nguồn thu từ thẻ ghi nợ nội địa là chiếm đa số vì tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là tương đối lớn; nguồn thu từ phí thanh toán qua POS hiện nay chiếm tỷ trọng nhỏ nhất.
Ngoài việc tăng trưởng về thu phí dòng dịch vụ thẻ thì cơ cấu thu phí không có sự thay đổi nhiều vẫn chủ yếu là thẻ ghi nợ. Trong năm 2012, thu phí thẻ ghi nợ chiếm 52%, thẻ tín dụng chiếm 21%, phí thanh toán trên ATM 20%, phí thanh toán POS chiếm 7%. Đến 31 tháng 12 năm 2016 thì thu phí thẻ ghi nợ nội địa chiếm 54,35%, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 0,12%, thẻ tín dụng quốc tế 36,72%, thu từ ATM 15,62% còn lại POS là -6,81%( lý do trong năm 2016 POS có sự tăng trưởng mạnh về số lượng lắp đặt ngoài ra còn có sự ưu đãi cho các đại lý chấp nhận POS điều này khiến chi phí cho POS của trong năm 2016 là khá lớn nhiều hơn phần doanh thu thu được từ thanh toán tại POS bên cạnh đó cũng do một số POS hoạt động chưa hiệu quả). Đến năm 2016 với sự mạnh tay trong chi tiêu mua sắm ATM và POS theo dự án phát triển mạng lưới 2016-2017, toàn miền Bắc trang bị thêm 85 ATM và 62 ATM phía Nam với tổng chi phí 151 tỷ đồng cùng với việc mở rộng gần 9.000 POS làm chi phí dành cho việc phát triển ATM và POS là rất lớn.
Đặc biệt xét tới thu nhập ròng của dịch vụ thẻ ta có bảng sau:
Thu nhập ròng dịch vụ thẻ có sự tăng trưởng khá tốt qua các năm từ năm 2015, 2016 trên 30% và có xu hướng gia tăng.
Để thấy rõ hơn sự phát triển của thu nhập ròng dịch vụ thẻ ta có biểu đồ sau:
Cơ cấu thu nhập ròng dịch vụ thẻ ngoài thu phần phí ròng đối với dịch vụ thẻ trong thu nhập còn có thêm thu nhập từ lãi thẻ tín dụng, phí phạt trả chậm thẻ tín dụng,… trong đó phần đóng góp từ lãi thẻ tín dụng là khá lớn chính vì lý do đó mà hầu hết các ngân hàng đều mong muốn phát triển được sản phẩm thẻ tín dụng
2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.5.1. Thành công
- Xét về quy mô
Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ
Giai đoạn 2012 -2016 cũng là giai đoạn mà Ngân hàng đưa ra nhiều các sản phẩm thẻ mới nhất đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu khách hàng:
Thẻ ghi nợ: sản phẩm thẻ Harmony theo năm mệnh phù hợp với phong thủy đáp ứng được rất tốt nhu cầu của khách hàng ngay cả khách hàng khó tính, bên cạnh đó sự ra đời của BIDV Moving cũng được nhiều đối tượng khách hàng yêu thích do phí thường niên và phí phát hành thấp hơn so với thẻ Harmony. Sự đa dạng của dòng thẻ này cũng phải kể đến các dòng thẻ liên kết do đem lại lợi ích cho khách hàng khi được hưởng ưu đãi từ các đối tác liên kết với thẻ ví dụ như thẻ Lingo, khách hàng được hưởng ưu đãi giảm giá khí mua sắm trên WEB hay BIDV-Co.op mart, khách hàng được tích điểm,…
Thẻ ghi nợ quốc tế: ra đời sau nhưng lại được phát triển không kém phần đa dạng với Master ready, hay BIDV –MU,… ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Dòng thẻ tín dụng quốc tế: cũng không kém các sản phẩm trên ngoài hai dòng truyển thống là BIDV flexi, BIDV gold còn có các loại thẻ liên kết như BIDV- MU, BIDV Viettravel,… đặc biệt đã phát triển dòng thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho khách hàng VIP như BIDV Platinum hạn mức rất lớn có thể lên tới 5 tỷ đáp ứng được nhu cầu khách hàng có hạn mức cao, đáp ứng được thẩm mỹ (màu đen pha trắng đẳng cấp) về thẻ đặc biệt đáp ứng được nhu cầu về đẳng cấp của khách hàng VIP. Ngoài ra những dòng thẻ liên kết đặc biệt Thẻ BIDV MU giúp thỏa mãn thị hiếu của khách hàng (thẻ màu đỏ) và đáp ứng được sở thích của những fan hâm mộ đội bóng.
Tỷ lệ thẻ phát hành tăng trưởng cao
Tỷ lệ tăng trưởng phát hành thẻ Ngân hàng giai đoạn 2012-2016 là rất cao trung bình 76% đặc biệt thẻ ghi nợ quốc tế của tăng trưởng với các con số ấn tượng (có những năm trê 200%) hoàn thành mức kế hoạch đề ra(Nghị quyết 155/NQ- HĐQT với yêu cầu mức tăng trưởng trung bình từ 2014-2016 phải đạt mức trung bình ở mức 20% năm)
- Thị phần phát hành thẻ tăng trưởng khá
Từ năm 2012 đến năm 2016, thị phần thị trường thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có sự tăng trưởng từ 8,97% lên 9,5% dù vẫn đứng thứ 5 thị phần về thị trường thẻ phát hành. Đặc biệt, sự tăng trưởng thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất ấn tưởng năm 2012 mới bắt đầu phát hành tới năm 2013 chiếm thị phần thứ 9 thị trường nhưng tới năm 2016 đã chiếm thị phần thứ 4 thị trường, thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng có sự tăng trưởng thị phần tuy không chiếm thứ hạng lớn hơn về thị phần trong thị trường thẻ.
- Doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng nhanh
Doanh số thanh toán qua thẻ nói chung qua các năm có mức tăng trưởng tốt trên 20%, doanh số sử dụng và thanh toán của thẻ quốc tế đang dần chiếm tỷ trọng nhiều hơn trong doanh số sử dụng và thanh toán của thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Thị phần doanh số sử dụng thẻ quốc tế tăng trưởng khá
Doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng đứng vị trí thứ 5 toàn thị trường trong đó đặc biệt đáng chú ý là doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tăng lên rất nhanh mới ra đời năm 2012 nhưng thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tới năm đã có thị phần đứng thứ 4 toàn thị trường cuối năm 2016.
- Cơ sở mạng lưới thanh toán thẻ được mở rộng
Không thể phủ nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về sự mở rộng mạng lưới ATM và các ĐVCNT. Đặc biệt, với mạng lưới các chi nhánh của Ngân hàng nhiều hơn do thành lập mới và các chi nhánh do MHB sát nhập vào nên việc phân giao ATM cho các chi nhánh được bố trí đều hơn trên các địa bàn, việc tiếp quỹ tiền của máy ATM được các chi nhánh thực hiện tốt hơn phối hợp cùng với tiếp quỹ của trung tâm dịch vụ kho quỹ đã góp phần phục vụ tốt hơn đối với nhu cầu rút tiền tại cây ATM, cùng với đó với sự bảo trì thường xuyên và đổi mới hoạt động công nghệ thông tin giúp các giao dịch của ATM và POS được thông suốt hơn đặc biệt với POS.
Việc tăng trưởng mạng lưới ATM và POS cũng giúp giảm chi phí trong toàn bộ hệ thống, xét khối lượng xử lý giao dịch cũng như chi phí xử lý giao dịch trung bình của kênh ATM cũng như GDV truyền thống tại quầy khối lượng giao dịch xử lý bình quân 48 giao dịch/ 1GDV chi phí trung bình là 21,144 VND/1 GD trong khi tại kênh ATM 300 giao dịch/1 ATM chi phí trung bình là 2,770 VND/GD, có thể nói 1ATM có thể thay thế 6 GDV và chi phí xử lý trên ATM chỉ bằng 15% chi phí trả cho GDV xét trên phương diện các giao dịch ATM có thể thực hiện.
Ngoài tiết kiệm chi phí thì mạng lưới thanh toán còn có những hiệu quả gián tiếp như:
Làm nền tảng triển khai dịch vụ bán lẻ: theo xu hướng mô hình giao dịch ngân hàng bán lẻ sẽ có khu vực riêng phục vụ ngân hàng tự động đảm nhiệm 70% số lượng giao dịch
Quảng bá thương hiệu qua ATM: Đây là một trong những kênh quảng bá về thương hiệu, sản phẩm hiệu quả mà chi phí thấp đại đa số khách hàng dễ tiếp cận.
Là kênh hoạt động hiệu quả giảm tại số lượng giao dịch tại quầy.
Bên cạnh đó, với việc tăng lên về mạng lưới thanh toán, quy mô thị phần thẻ và hoạt động thanh toán thẻ giúp thu nhập về thẻ tăng trưởng theo các năm đóng góp vào sự tăng trưởng về phí dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Cơ cấu về phí của dịch vụ thẻ cũng bắt đầu có dịp dịch chuyển theo hướng giảm dần về thẻ nội địa và tăng dần về thẻ quốc tế, đây là xu hướng hợp lý với thị trường thẻ Việt Nam do thị trường thẻ nội địa đang khá bão hòa trong khi thị trường thẻ quốc tế vẫn còn rất nhiều tiềm năng.
Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ tăng trưởng cao
Thị phần ATM của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tăng trưởng từ vị trí thứ 7 năm 2012 lên vị trí thứ 4 toàn thị trường năm 2016, còn số lượng POS tăng trưởng từ thị phần thứ 4 toàn thị trường năm 2012 lên vị trí thứ 3 toàn thị trường, điều này thể hiện sự cố gắng rất lớn của Ngân hàng trong việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ do việc đầu tư ATM và POS rất tốn kém hơn nữa trong quá trình cạnh tranh mãnh mẽ của lĩnh vực tài chính để có được sự tăng trưởng không phải là dễ đặc biệt là mạng lưới POS. ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
- Xét về chất lượng
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá chung là hài lòng
Đánh giá chung của khách hàng là hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng như đánh giá về hồ sơ thủ tục đăng ký nhanh gọn, về thái độ phục vụ của nhân viên thì đa số có thái độ thân thiện, nhiệt tình, các chính sách khuyến mại về thẻ của cũng khá nhiều và đa dạng.
Thu phí và thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ có sự tăng trưởng tốt
Từ bảng 2.11, 2.12 có thể thấy thu phí ròng từ dịch vụ thẻ có sự tăng trưởng đều đặn khá cao đảm bảo được kế hoạch đề ra là một trong những dịch vụ bán lẻ mũi nhọn đóng góp vào lợi nhuận của toàn bộ hệ thống, tỷ trọng thu phí của dịch vụ thẻ đóng góp ngày càng nhiều hơn và thu phí dịch vụ của ngân hàng.Thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng có sự tăng trưởng đều đặn trên 10% theo các năm.
2.5.2. Hạn chế ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
- Về quy mô
Số lượng sản phẩm thẻ còn chưa đa dạng so với ngân hàng khác
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng còn chưa đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, Ngân hàng vẫn đang bỏ ngỏ thị trường thẻ trả trước. Khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế.
Sản phẩm dịch vụ thẻ chưa hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cơ cấu thẻ tín dụng nghiêng về nhóm khách hàng đại chúng và thân thiết, thiếu sản phẩm dành cho khách hàng VIP, siêu giàu.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa hỗ trợ đầy đủ cho dịch vụ thẻ ví dụ như dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa cho phép thanh toán sao kê thẻ tín dụng, không cho phép chuyển khoản vào số thẻ của người thụ hưởng, dịch vụ báo tin nhắn còn chưa thông báo kịp thời phát sinh thẻ.
Số lượng thẻ phát hành chưa tương xứng với mạng lưới và quy mô khách hàng
Xét trong toàn thị trường tài chính Việt Nam, Ngân hàng đang có mạng lưới chi nhánh đứng thứ 2 toàn bộ thị trường sau khi sát nhập ngân hàng TMCP Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống. Số lượng khách hàng cá nhân đạt 8 triệu khách hàng, mạng lưới rộng khắp gần 1000 chi nhánh và phòng giao dịch. Tuy nhiên, kết quả kinh doanh thẻ chưa tương xứng với tiềm năng khách hàng cá nhân hiện hữu của Ngân hàng thể hiện:
- Số lượng thẻ tín dụng chỉ chiếm 8% số lượng khách hàng nhận lương qua tài khoản.
- Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 11% số lượng khách hàng nhận lương qua tài khoản.
- Số lượng thẻ tín dụng chỉ chiếm 21% số lượng khách hàng cá nhân còn dư nợ.
- Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 18% số lượng khách hàng cá nhân còn dư nợ.
Nhiều chi nhánh trong hệ thống tăng ròng thẻ tín dụng thấp như các khu vực vùng núi phía bắc chỉ tăng 1 hoạc 2 thẻ trong kỳ 1 năm tài chính.
Số lượng thẻ ảo còn nhiều
Trong cuộc đua chiếm thị phần do việc giao chỉ tiêu, các chí nhánh phát triển chủ yếu về số lượng mà chưa phát triển về chất lượng, trên thực tế có nhiều thẻ phát hành active nhưng chủ thẻ chưa sử dụng lần nào hay không có nhu cầu thực sự sử dụng do đó việc phát hành thẻ là khá lãng phí và không tạo được nguồn thu. Bên cạnh đó các thẻ phát hành đã hoạt động tuy nhiên tài khoản của khách hàng không có số dư hoặc khách hàng không có nhu cầu thanh toán theo quy định Ngân hàng sau ba kỳ đóng phí liên tiếp không thu được phí thường niên sẽ bị khóa tuy nhiêu nhiều thẻ vẫn tồn tại gây lãng phí cho ngân hàng hoạc gây hiện tượng tài khoản khách hàng bị trừ tiền phí thường niên trong khi thẻ không hoạt động gây khiếu nại. Năm 2015 kế hoạch Tỷ lệ thẻ phát sinh giao dịch/Tổng số thẻ phát hành tối thiểu: là 50%. Tuy nhiên con số thực tế theo báo cáo kinh doanh trung tâm thẻ là 65%. Điều này gây lãng phí không nhỏ trong công tác phát hành thẻ của Ngân hàng ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Thị phần DSSD thẻ giảm. Các tính năng thẻ chưa được sử dụng tối đa gây lãng phí nguồn lực
Vẫn đứng thứ 5 trên thị trường về thị phần DSSD tuy nhiên có sự giảm nhẹ về thị phần từ 10% năm 2013 xuống còn 9% năm 2016 kết hợp với kết quả khảo sát thực hiện của Ngân hàng, số lượng khách hàng chỉ sử duy nhất một dịch vụ của Ngân hàng giảm xuống
Thanh toán bằng thẻ hiện nay còn chưa phổ biến, hầu hết các giao dịch dùng thẻ là để rút tiền mặt từ các máy ATM. Đó là thực trạng chung đối với vấn đề sử dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.
Trong DSSD thẻ của Ngân hàng thì giao dịch rút tiền mặt chiếm khoảng trên 90% về số lượng và trên 50% giá trị thanh toán. Đối với một phương tiện thanh toán hiện đại và phù hợp với việc thanh toán chi tiêu cá nhân như thẻ thì việc sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt là một sự lãng phí và thực chất chưa phát huy được ưu thế và mục đích của sản phẩm thanh toán này. Đặc biệt, tỷ lệ doanh số rút tiền mặt năm 2016 lại chiếm tỷ trọng tăng nhẹ trong doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng.
Mức độ sử dụng thẻ nội địa qua POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ bình quân còn ở mức thấp. Theo đánh giá của Ngân hàng, tỷ lệ thanh toán bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng của các ĐVCNT và doanh số thanh toán tại các đơn vị này chưa đến 1% tổng doanh số sử dụng thẻ nội địa. Do đó việc thanh toán qua POS chưa trở thành thói quen trong giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ của đại bộ phận người dân.
Mật độ phân bổ ATM, POS chưa phù hợp, nhiều ATM và POS chưa hiệu quả, nhiều đơn vị chú trọng phát triển POS hơn là phát triển chủ thẻ
Mạng lưới ATM chủ yếu tập trung tại các khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam, các thành phố lớn và địa bàn có tiềm năng phát triển du lịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên tại từng địa bàn, số lượng ATM vẫn chưa chiếm được thị phần lớn trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh chính. Việc triển khai ATM chủ yếu thông qua khảo sát và đề xuất theo hướng phát triển khách hàng của chi nhánh dẫn tới việc phân bổ ATM không đồng đều giữa các khu vực. Nhiều khu vực có nhiều khu du lịch, dịch vụ thu hút lượng khách hàng lớn đến giao dịch và có khả năng đem lại thu phí cao nhưng chưa được chú trọng phát triển mạng lưới ATM.
Về việc triển khai các dịch vụ ngân hàng tự động liên quan khác như dịch vụ gửi tiền, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ kios banking: Một số các ngân hàng đã triển khai thêm các máy giao dịch tự động như máy gửi tiền, kios banking, để gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng tại các loại hình phòng giao dịch tự động, autobank. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang đi sau các ngân hàng khác trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng tự động do chưa triển khai được các dịch vụ từ máy giao dịch tự động này.
Một số các các thương hiệu thẻ quốc tế chưa được chấp nhận trên ATM BIDV như Amex, Diners Club, Discover
Nhiều ATM còn chưa được chăm sóc cẩn thận dẫn tới việc tồn tại nhiều ATM chết (lỗi ngừng hoạt động, không có tiền,..), chưa nhận diện thương hiệu rõ ràng.
Các máy ATM còn được đặt đơn lẻ, không tập trung dẫn đến khó khăn trong công tác tác nghiệp và đảm bảo an toàn cho hệ thống, chi phí vận hành và khai thác cao, hạn chế hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Hiệu quả hoạt động hiện tại của mạng lưới ATM ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cụ thể ở hai chỉ tiêu tần suất giao dịch bình quân/máy và thu phí bình quân/máy tuy đã có tăng trưởng tốt trong những năm vừa qua tuy nhiên chưa khai thác được tiềm năng. Nhiều chi nhánh có máy thường xuyên thuộc nhóm không hiệu quả và kém hiệu quả cần điều chuyển và xem xét điều chuyển. Trên thực tế, Khu vực đồng bằng sông Cửu Long có hiệu quả khai thác ATM (thu phí) thấp nhất trong hệ thống. Khu vực Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh tuy là 02 địa bàn trọng điểm nhưng đều có tần suất giao dịch và thu phí bình quân thấp hơn trung bình chung của hệ thống do có số lượng máy rất lớn và chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh khác. Khu vực Nam Trung Bộ (đặc biệt là địa bàn Đà Nẵng), khu vực động lực phía Nam (đặc biệt là địa bàn Bình Dương) có hiệu quả hoạt động ATM đạt cao nhất hệ thống do có lợi thế là địa bàn du lịch thu hút nhiều chủ thẻ nước ngoài (Đà Nẵng) và có nhiều khu công nghiệp tạo lợi thế để phát triển ATM phục vụ cho các doanh nghiệp đổ lương cũng như đông đảo công nhân ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Đối với POS, các chi nhánh đang triển khai ồ ạt lắp POS cho các đơn vị chấp nhận thẻ mà thiếu tính chọn lọc, công tác bảo trì , kiểm tra giám sát cho các đơn vị chấp nhận thẻ còn kém chưa hiệu quả. Các ĐVCNT không nghiêm chỉnh chấp hành những thoả thuận với BIDV nên vẫn có tình trạng có ĐVCNT đã tính phí từ 3-6% vào số tiền mà khách hàng mua hàng hoá dịch vụ bằng thẻ. Điều này gây cản trở nhiều đến việc gia tăng lượng thẻ phát hành và không khuyến khích khách hàng chi tiêu bằng thẻ tại các cơ sở cung cấp hàng hoá, dịch vụ.
Hệ thống máy ATM, POS tại Việt Nam nhìn chung còn lạc hậu về công nghệ so với thế giới đặc biệt hệ thống công nghệ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam muộn hơn so với các ngân hàng khác nên cũng bộc lộ nhiều yếu kém về công nghệ.
- Về Chất lượng
Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng còn chưa tốt
Qua khảo sát ý kiến khách hàng và thu thập lỗi tác nghiệp và lỗi thái độ qua trung tâm chăm sóc khách hàng có thể thấy chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn còn chưa cao, chưa có tính cạnh tranh so với các ngân hàng dẫn đầu dịch vụ thẻ trên thị trường đặc biết so với các ngân hàng phát hành qua các điểm chính:
- Hồ sơ phát hành: đối với thẻ tín dụng còn rườm rà, phức tạp trong một số trường hợp phát hành thẻ tín dụng.
- Thẻ thanh toán gặp phải lỗi khi giao dịch. Các lỗi thường gặp tình huống không thanh toán được tại các điểm mua hàng không thanh toán được tại các điểm trực tuyến, bị tính tiền 2 lần, giao dịch không thành công những vẫn bị trừ tiền, không rút được tiền tại ATM , cụ thể hơn có hơn 5% không thanh toán được dư nợ tiếp đến là chưa hài lòng về phí.
- Vẫn có trường hợp về thái độ nhân viên phục vụ chưa nhiệt tình trong quá trình giao dịch tư vấn khách hàng đặc biệt trong việc giải quyết khiếu nại.
- Đặc biệt, qua trung tâm chăm sóc khách hàng ghi nhận vẫn có các trường hợp tư vấn sai dịch vụ khiến khách hàng bức xúc. Bộ phận thẻ và bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng tại các chi nhánh có trình độ hiểu biết về thẻ chưa sâu dẫn đến việc tư vấn chưa chính xác cho khách hàng, thực hiện chậm chễ hoạc thực hiện sai yêu cầu của khách hàng tồn tại khá nhiều trong hệ thống Ngân hàng mới chỉ được phản ánh một phần nhỏ qua trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Quy trình xử lý các khiếu nại thẻ trong hệ thống Ngân hàng còn chậm hơn so với các ngân hàng khác nếu trong cùng hệ thống phải mất tối đa 5 ngày còn ngoài hệ thống phải mất tói đa 15-20 ngày gây bức xúc cho khách hàng gặp lỗi trong giao dịch thẻ.
- Khách hàng còn chưa biết nhiều hoặc không nhận được thông tin về các chương trình khuyến mại của Ngân hàng.
Tình hình rủi ro, gian lận trong dịch vụ thẻ có xu hướng gia tăng.
Thị trường càng phát triển thì rủi ro trong thanh toán và phát hành thẻ càng nhiều càng mở rộng về phạm vi và mức độ tinh vi. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây tình trạng gian lận thẻ đã bắt đầu phổ biến và lan rộng, những năm trước phần lớn các vụ gian lận trong thanh toán thẻ bắt đầu chủ yếu do người nước ngoài gây ra thì hiện nay thủ phạm là người Việt Nam ngày càng nhiều.
Theo tổng hợp mới nhất do Trung tâm thẻ đưa ra 6 tháng đầu năm 2017 trên cơ sở tổng hợp và đánh giá tình hình rủi ro gian lận thẻ của khu vực Châu Á Thái Bình Dương (AP) tập trung gian lân phát hành thẻ và gian lân thanh toán thẻ.Các rủi ro lớn trong hoạt động phát hành: thông tin bề mặt thẻ bị lợi dụng, thẻ bị làm giả. Các rủi ro hoạt động thanh toán thẻ: ATM chấp nhận thẻ giả và thanh toán qua POS là: ĐVCNT gian lận giả mạo, ĐVCNT chấp nhận thẻ giả, ĐVCNT giao dịch không hợp lệ thanh toán khống
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
Dịch vụ thẻ của Ngân hàng còn rất nhiều hạn chế, nguyên nhân của thực trạng này có thẻ xét đến là nguyên nhân chủ quan – nguyên nhân nội tại của Ngân hàng và nguyên nhân khách quan – nguyên nhân mang tính hệ thống của thị trường thẻ Việt Nam.
2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Chính sách phát triển dịch vụ thẻ chưa hợp lý
Tính chưa hợp lý của chính sách phát triển dịch vụ thẻ thể hiện qua các mặt: đưa ra chiến lược phát triển kinh doanh hoạt động thẻ, ban hành các chính sách cạnh tranh giữa các chi nhánh hay chính sách phân bổ ATM, ĐVCNT.
- Hoạt động kinh doanh thiếu tính chiến lược, chưa chú trọng phát triển theo phân khúc khách hàng mục tiêu
Có thể nói trong thời gian qua, hoạt động phát triển kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển theo chiều rộng mà chưa phát triển theo chiều sâu, vẫn chú trọng phát triển số lượng thẻ chính vì thế dẫn đến tình trạng thẻ không tồn tại trong hệ thống là khá nhiều gần 50%, bên cạnh đó chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ theo đánh giá trong khảo sát với khách hàng còn nhiều tồn tại.
Hiện nay các chính sách khuyến mại áp dụng đại trà không tập trung chủ yếu vẫn là phân khúc khách hàng thông thường chưa có nhiều chính sách cho khách hàng VIP và siêu giàu, mãi tới cuối năm 2014, mới đưa ra sản phẩm thẻ tín dụng giành cho khách hàng VIP, trong khi đây là đối tượng nằm trong trọng tâm cần hướng tới do đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng trên nhiều mặt, mặt khác các đối tượng này lại là mục tiêu nhiều đối thủ cạnh tranh hướng tới, đòi hỏi của nhóm khách hàng này thường yêu cầu chăm sóc rất cao.
- Cạnh tranh giữa các chi nhánh làm giảm hiệu quả chung
Trên các địa bàn chính là thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ chịu cạnh tranh từ phía các khách hàng bên ngoài mà còn chịu sự cạnh tranh giữa các chi nhánh. Việc phân giao chỉ tiêu dịch vụ thẻ về các chi nhánh có ưu điểm tạo động lực cho các chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ nhưng cũng lại là nguyên nhân khiến các chi nhánh phải đưa ra mọi cách để giành khách hàng đặc biệt các khách hàng đổ lương hay các đối tượng trường học chủ yếu bằng các chương trình khuyến mại, điều này làm giảm hiệu quả chung trong toàn bộ hệ thống và tạo tâm lý không tốt về phía khách hàng. Hiện nay, hội sở chính chưa đưa ra chính sách về cạnh tranh giữa các chi nhánh mà vẫn để cho các chi nhánh tự đưa các chương trình dựa trên cân đối kết quả kinh doanh nên có trường hợp để giành khách hàng đổ lương mà các chi nhánh đưa ra chương trình ưu đãi không phù hợp, mặt khác gây hình ảnh không tốt đối với khách hàng bên ngoài.
- Chính sách phát triển mạng lưới ATM và ĐVCNT chưa phù hợp
Công tác phân bổ và quy hoạch mạng lưới ATM chủ yếu đang được thực hiện theo hướng đáp ứng yêu cầu của chi nhánh chứ chưa theo một định hướng quy hoạch phân bổ mạng lưới cụ thể, nhất quán nhằm khai thác tối đa hiệu quả hoạt động của máy ATM. Tại Hội sở chính có nhiều đơn vị tham gia công tác quản lý mạng lưới ATM do việc phối hợp giữa các đơn vị còn chưa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến chậm trễ trong việc điều chỉnh, quy hoạch mạng lưới một cách hiệu quả. Tại các chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến công tác phát triển ATM đặc biệt là công tác nghiên cứu thị trường, khảo sát và lựa chọn địa điểm đặt hợp lý.
Mạng lưới POS phát triển tràn lan chưa chú trọng tới tính hiệu quả, công tác giám sát hoạt động các đơn vị chấp nhận thẻ và công tác bảo trì POS tại chi nhánh chưa tốt, vẫn sảy ra trường hợp ĐVCNT thực hiện thu phí từ phía khách hàng hay đưa phần phí ĐVCNT vào giá bán cho khách hàng (đơn cử như các đơn vị kinh doanh vàng bạc đá quý,…) Các chi nhánh chưa đưa ra phương án quản lý tốt mạng lưới ĐVCNT sau khi lắp đặt POS
Cơ chế phân bổ chi phí hiện nay đối với hệ thống POS và ATM cho chi nhánh chưa hiệu quả để thúc đẩy chi nhánh phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả.
- Công tác truyền thông, bán hàng chưa hiệu quả
Các chương trình khuyến mại hiện nay của Ngân hàng có khá nhiều tuy nhiên vẫn nhiều khách hàng chưa biết đến do không nhận được thông tin hoặc nhận thông tin không đầy đủ và kịp thời dẫn đến việc không nhận được quà khuyến mại hoạc không nhận được tích điểm khuyến mại tại các điểm giao dịch mà chương trình của Ngân hàng do chủ yếu là sản phẩm truyền thông không hiệu quả chưa chọn các kênh quảng bá phù hợp, nội dung quảng bá không phù hợp, các chương trình khuyến mại, quảng bá sản phẩm chưa hướng theo phân khúc thị trường cụ thể. Cụ thể như tổng kết của kết quả khảo sát khách hàng thì có tới 60% người được khảo sát chưa biết tới các chương trình khuyến mại của Ngân hàng. Hình ảnh, vị trí thương hiệu thẻ với khách hàng chưa cao, truyền thông cho thẻ còn yếu về tần suất xuất hiện và hiệu quả thực hiện. Công tác sau bán hàng chưa tốt làm giảm hiệu quả kinh doanh. Minh chứng cụ thể nhất chính sự nhận xét của khách hàng là minh chứng rõ nhất về công tác chăm sóc sau bán hàng của Ngân hàng, đây là khâu nhận xét kém nhất trong kết quả khảo sát, mong muốn lớn nhất của hầu hết khách hàng là có được ưu đãi chăm sóc khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
- Cơ sở công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu đề ra
Cơ sở công nghệ hiện nay của Ngân hàng chưa hiện đại đáp ứng đủ yêu cầu của dịch vụ thẻ đặt ra chưa có một hệ thống chung phục vụ công tác báo cáo về doanh thu lũy kế, thông tin của các ĐVCNT, chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu chung để các chi nhánh quản lý chi tiết về lịch sử dư nợ của khách hàng vay đặc biệt khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng…, đường truyền liên kết với nhà mạng còn yếu do đó gặp nhiều hiện tượng nghẽn mạng của ATM hay lỗi không thanh toán được ATM, POS. Hạn chế trong nguồn vốn để đầu tư được công nghệ lõi hệ thống Ngân hàng (hiện nay đang sử dụng là hệ thống TA2) cũng gây khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ.
Hệ thống ATM hiện có nhiều máy cũ hết khấu hao, đã hoạt động trong thời gian dài (khoảng hơn 200 máy P70 và P86) thời gian sử dụng gần 10 năm nên gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc tiếp tục duy trì hoạt động các ATM như: CPU của máy bị cũ, hoạt động chậm; bộ phận trả tiền cũ, hỏng thường xuyên, bộ phận đọc thẻ không hỗ trợ chuẩn EMV, khó khăn trong việc cập nhật các phần mềm ứng dụng mới; thiết bị thường xuyên hỏng hóc, chi phí bảo trì cao gây ảnh hưởng đến việc đảm bảo phục vụ khách hàng.
Trong giai đoạn chuyển đổi giữa thẻ từ và thẻ chip, công nghệ tại máy ATM phải đủ điều kiện để chấp nhận cả hai loại thẻ, đây là việc rất tốn kém cho không chỉ với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mà cho tất cả các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ.
Việc thực thi các giải pháp công nghệ không chỉ do Trung tâm thẻ thực hiện mà còn phụ thuộc vào các Ban/Trung tâm và nhà thầu, do đó ảnh hưởng đến tiến độ xử lý công tác dịch vụ thẻ.
- Nguồn nhân lực còn hạn chế
Tại các chi nhánh mới có sự đổi mới về bộ phận kinh doanh thẻ, có những chi nhánh mới thành lập phòng kinh doanh thẻ riêng trước đó vẫn là bộ phận thẻ chung bao gồm bộ phận bán hàng thuộc giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng, bộ phận xét tín dụng là bộ phận quan hệ khách hàng. Thường do kiêm nhiệm nhiều chức năng, nhiệm vụ do đó hiểu biết chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ chưa cao đôi khi cán bộ bán hàng tư vấn sai cho khách hàng gây bức xúc, hay sự phối hợp còn chưa tốt nên quá trình xét tín dụng cho khách hàng lâu dẫn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng chậm chễ đặc biệt trong giải quyết khiếu nại còn trường hợp nhân viên chưa nhiệt tình giúp đỡ và giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Trong quá trình thực hiện kế hoạch kinh doanh, còn tạo nhiều thẻ ảo làm giảm hiệu quả hoạt động thẻ gây lãng phí phát hành.
- Tổ chức hoạt động chưa hợp lý
Phân bổ nguồn lực cho đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ còn rất bất cập: 35% cán bộ kinh doanh thẻ trên tổng số cán bộ Phòng kinh doanh thẻ của các chi nhánh thực hiện công tác kinh doanh do Phòng kinh doanh thẻ phải tập trung làm toàn bộ tác nghiệp về thẻ cho toàn chi nhánh.
Sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa các bộ phận thẻ: Sự phối hợp giữa các bộ phận thẻ bao gồm bộ phận thẻ tại trung tâm thẻ và phòng kinh doanh thẻ tại chi nhánh chưa nhịp nhàng dẫn đến sự chậm trễ trong một số khâu như giải quyết khiếu nại của khách hàng, thời gian phát hành thẻ cho khách hàng. Việc trả thẻ chẫm chễ khiến chi nhánh trả thẻ chậm cho khách hàng hoặc việc hết phôi thẻ không thông báo về cho chi nhánh khiến chi nhánh phải gọi điện xin lỗi khách hàng về trả thẻ muộn hoặc xin lại ý kiến của khách hàng về loại thẻ phát hành.
Tại chi nhánh, phối hợp giữa Phòng kinh doanh thẻ với Phòng giao dịch khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp chưa nhịp nhàng và chặt chẽ trong công tác bán chéo thẻ tín dụng (thẻ tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng công ty) ví dụ cán bộ GDV thực hiện tư vẫn nhưng bộ phần phòng kinh doanh thẻ chậm chễ trong khâu xét tín dụng, hay không chấp nhận phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc
Trong khâu hỗ trợ chi nhánh của Trung tâm thẻ còn nhiều bất cập, đặc biệt qua khâu tạo văn bản hướng dẫn cụ thể trong thực hiện thu thập đánh giá ý kiến của nội bộ cán bộ BIDV về văn bản chế độ, hỗ trợ dịch vụ thẻ của trung tâm thẻ với 1505 lượt cán bộ thực hiện khảo sát trên chương trình khảo sát vào đợt 2 tháng 5 năm 2015 có 50% ý kiến hài lòng, 48% đánh giá bình thường, 2% đánh giá không hài lòng. Nội dung phản ánh chủ yếu VBCĐ sản phẩm thẻ còn dài dòng, khó hiểu có sự chồng chéo, tính năng tiện ích thẻ còn ít quy trình xử lý thẻ nội bộ còn rườm rà gấy chậm chễ phát hành thẻ cho khách hàng cần xây dưng thư viện văn bản phân loại theo từng văn bản hướng dẫn, chi nhánh chưa nhận được sự hỗ trợ thỏa đáng từ trung tâm thẻ,..Như vậy, hoạt động hỗ trợ nội bộ đạt kết quả chưa cao văn bản hướng dẫn dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được mong đợi của bộ phận thẻ chi nhánh.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm còn kém hiệu quả
Do dịch vụ thẻ là khá tương đồng giữa các ngân hàng nên để tăng tính hiệu quả của dịch vụ thẻ cần có sự phối hợp của các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng các dịch vụ này hiện nay chưa bổ trợ được nhiều như hai dịch vụ ngân hàng chuyển tiền hiện đại chưa cho phép thực hiện chuyển tiền đến số thẻ, chưa cho phép thanh toán thẻ tín dụng, dịch vụ báo tin nhắn hay gặp lỗi nên khách hàng không nhận được tin nhắn khi thanh toán thẻ.
2.5.3.2. Nguyên nhân khách quan ( Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng )
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân
Đặc điểm chung của thị trường Việt Nam là ưa thích dùng tiền mặt trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người dân và nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Đây là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Niêm tin của khách hàng vào việc sử dụng thẻ còn thấp sợ rủi ro liên quan tới thẻ ( đặc biệt với lứa tuổi từ 45 trở lên) nên người dân ngại sử dụng giao dịch thanh toán trên ATM hay có nhiều người không biết cách sử dụng thẻ ATM nên các giao dịch hiện nay của thẻ ATM tới hơn 90% toàn thị trường là rút tiền mặt chính vì thế ATM ở Việt Nam đúng nghĩa cây rút tiền tự động trong khi đó bản chất của nó là máy giao dịch tự động hay ngân hàng tự động.
- Môi trường pháp lý trong lĩnh vực thẻ còn chưa hoàn thiện.
Với nhiều chính sách đưa ra nhằm hiện thực hóa đề án đẩy mạnh kinh doanh thương mại điện tử của Chính phủ đã phần nào đưa ra hành lang pháp lý thúc đẩy các hoạt động thanh toán hiện đại với các quy định về thanh toán qua ngân hàng, các quy định về phí, khung biểu phí của dịch vụ thẻ cũng như các quy định về vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động ATM. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng sử dụng thẻ tại một số ĐVCNT vẫn bị thu phí, hiện tượng tắc nghẽn lỗi giao dịch do máy ATM vẫn còn nhiều máy ATM của các ngân hàng vẫn bị hết tiền trong thời gian giao dịch cao điểm. Bên cạnh đó, với vai trò định hướng nền kinh tế, để dịch vụ thanh toán hiện đại đi vào đời sống cần các biện pháp mạnh tay hơn nữa để có được hạ tầng thanh toán thuận tiện, hay các biện pháp để khuyến khích các đơn vị kinh doanh sử dụng hoạt động thanh toán qua thẻ,…
- Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bổ chưa đồng đều
Cơ sở hạ tầng thanh toán tập trung ở địa bàn thành phố trong khi khu vực nông thôn và miền núi thì hầu như không có máy ATM hay POS, ĐVCNT cũng như các ngân hàng hầu như không có chi nhánh hay các phòng giao dịch ở các khu vực này chính vì thế mà khách hàng đi công tác ở các vùng nông thôn, miền núi hoạc đặc biệt đối với sinh viên có bố mẹ gửi tiền sinh hoạt thường phải chọn ngân hàng NN&PTNT mở tài khoản vì đây là ngân hàng duy nhất có đến tuyến xã.
- Môi trường cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam còn nhiều bất cập
Thị trường hiện nay ở Việt Nam vẫn chủ yếu ở giai đoạn phát triển theo chiều rộng, số lượng thành viên tham gia nhiều với nhiều sự cạnh tranh gay gắt nên việc phát triển thẻ của một ngân hàng không phải là dễ đặc biệt với sản phẩm thẻ không có sự khác biệt nhiều về dịch vụ. Cạnh tranh chủ yếu qua chính sách khuyến mại mà chưa chú trọng phát triển về tính năng dịch vụ hay chính sách chăm sóc khách hàng, nhiều ngân hàng chỉ nhằm mục đích phát hành thẻ không quan tâm chủ thẻ sử dụng hay không do đó có rất nhiều thẻ ảo.
Mời bạn tham khảo thêm:
→ Luận văn: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com