Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đặt ra nhiều thách thức cho các NHTM phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn thông trong các dịch vụ để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì lý do đó Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Gia Lai” được thực hiện. Trong bài viết này mình sẽ chia sẻ đến cho các bạn Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử để gửi đến các bạn đọc giả góp phần hoàn thành tốt bài luận của mình.

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI

2.1. Luận văn Thạc sĩ Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử: Giới thiệu về Vietcombank Gia Lai

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Gia Lai

Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai được thành lập vào ngày 17/07/2000, trên cơ sở nâng cấp từ Phòng Giao Dịch Pleiku trực thuộc Vietcombank Quy Nhơn. Vietcombank Gia Lai Thành lập theo quyết định số 227/QĐ/TCCB-ĐT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Địa chỉ: 33 Quang Trung – Thành phố Pleiku – Tỉnh Gia lai.

Ngay từ những ngày đầu thành lập, trên cơ sở phát triển từ phòng Giao dịch Pleiku thuộc Vietcombank Quy Nhơn, nhân sự ban đầu chỉ có hơn 20 người, chưa có trụ sở phải thuê một phần diện tích của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh làm nơi giao dịch. Trải qua 18 năm xây dựng và phát triển, hiện nay Vietcombank Gia Lai đã trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu, có năng lực tài chính và uy tín tại tỉnh Gia Lai, có hệ thống mạng lưới lên đến 16 phòng, tổ chuyên môn với 220 cán bộ nhân viên trong đó hơn 89 % có trình độ đại học, đào tạo chính quy và trình độ nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tự tin, sáng tạo bước vào thực hiện nhiệm vụ.

Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm ngày càng phát triển đóng góp không nhỏ về lợi nhuận cho hội sở chính cũng như cho tỉnh nhà. Trong khoảng đầu năm 2018, Vietcombank Gia Lai mở thêm hai phòng giao dịch mới tại huyện Đắk Đoa và Chư Prông. Bên cạnh mở rộng mạng lưới hoạt động thì VCB Gia Lai không ngừng đáp ứng nhu cầu vốn Việt Nam đồng và ngoại tệ cho tín dụng ngắn, trung và dài hạn. Phục vụ nhiều đối tượng KH: doanh nghiệp, hộ cá thể, cá nhân trên địa bàn. Góp phần phát triển kinh tế xã hội, khai thác tối đa tiềm năng phát triển kinh tế của địa phương, đặc biệt là các lĩnh vực thế mạnh như: Nông lâm nghiệp, khoáng sản, thủy điện, thương mại. Đồng thời, đóng góp vào sự nghiệp phát triển chung của Vietcombank, tạo dựng thương hiệu vững chắc trên địa bàn.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

2.1.2. Mô hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai

• Mô hình tổ chức

Một tổ chức hoạt động có hiệu quả thì phải kể đến vai trò của cơ cấu tổ chức quản lý, nó là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động trong bất kỳ tổ chức nào. Đó là sự phân chia từng bộ phận khác nhau trong tổ chức làm cho các hoạt động được phối hợp thực hiện các công việc một cách hiệu quả. Vietcombank Gia Lai đã tuân thủ cơ cấu tổ chức mới theo mô hình chuẩn của Vietcombank. Với phương châm hợp lý, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Gia Lai như sau:

• Ban Giám đốc: 04 người gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc.
• Dưới Ban Giám đốc:

Tại Hội Sở chính gồm các phòng: Hành chính nhân sự, Ngân quỹ, Kinh doanh dịch vụ, KH doanh nghiệp, phòng KH bán lẻ, Kế toán, Quản Lý nợ.

Các phòng giao dịch gồm: Phan Đình Phùng, Hoa Lư, Trần Phú, Trà Bá, An Khê, Chư Sê, Chư Prông, Đắk Đoa.

Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung và trực tiếp chỉ đạo các bộ phận như: Hành chính Nhân sự, Quản lý nợ và bộ phận Kiểm tra giám sát tuân thủ (Thuộc phòng Kế toán). Một Phó giám đốc phụ trách phòng KH bán buôn và phòng Kế toán. Phó giám đốc thứ hai phụ trách phòng KH bán lẻ, phòng Kinh doanh dịch vụ và phòng Ngân quỹ. Phó giám đốc thứ ba chịu trách nhiệm chỉ đạo các phòng giao dịch của chi nhánh.

Có thể bạn quan tâm:

→ Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ

• Các hoạt động kinh doanh:

Là một phần trong hệ thống thì Vietcombak Chi nhánh Gia Lai luôn nổ lực hết mình để có thể trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa bàn. Hòa chung với thông điệp “ Chung niềm tin vững tương lai”, bên cạnh các sản phẩm truyền thống thì VCB Gia Lai cũng đẩy mạnh cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Hoạt động kinh doanh của VCB Chi nhánh Gia Lai bao gồm:( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ ( hiện tại là USD); tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất; thấu chi, cho vay tiêu dùng, cho vay sổ tiết kiệm.

Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ và một số ngoại tệ; huy động tiền gửi có kỳ hạn VNĐ và một số ngoại tệ; nhận tiền gửi tiết kiệm tự động thông qua kênh Internet Banking. Ngoài ra, Chi nhánh còn huy động thông qua các kênh tài khoản chuyên thu, tài khoản thanh toán song phương của KBNN, BHXH hay các tổng công ty lớn.

Bảo lãnh: Hiện tại VCB Gia Lai chỉ thực hiện bảo lãnh trong nước bao gồm các loại: bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán.

Thanh toán và tài trợ thương mại: Chuyển tiền trong nước và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả kiều hối MoneyGram. Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); nhờ thu hối phiếu trả ngay ( Document against payment: D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (Document against acceptance: D/A).

Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ bằng tiền mặt; thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; thu chuyển tiền thanh toán nội địa, cất giữ bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ, tài sản thế chấp của toàn chi nhánh.

Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế ( gồm các thương hiệu thẻ VISA, MASTER CARD…), thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, phát hành thẻ ATM Connect 24, thẻ liên kết. Ngân hàng điện tử bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, VCB Money, VCB Popup, VCB BankPlus, SMS Banking, Phone Banking.

Dịch vụ khác: VCB Gia Lai còn triển khai nhiều dịch vụ NHBL khác như: Dịch vụ thu tiền điện cho Tổng Cty Điện Lực Miền Trung KV3, dịch vụ thu thuế nội địa, thuế XNK, phí, lệ phí, phạt …thông qua kênh thanh toán song phương và chuyên thu với KBNN tỉnh Gia Lai, thu tiền bảo hiểm cho Bảo Hiểm Xã Hội tỉnh Gia Lai, thu tiền trích nợ tự động như tiền điện, điện thoại, nước…

• Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Gia Lai từ năm 2013- 2017

Trong giai đoạn 2013- 2017 Vietcombank Chi nhánh Gia Lai đạt được những bước tăng trưởng quan trọng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

• Hoạt động huy động vốn :

Những năm gần đây, thị trường tiền tệ có nhiều biến động mạnh với sự thay đổi của các chính sách tiền tệ nên biểu lãi suất cũng thay đổi thường xuyên. Thêm vào đó là sự xuất hiện của các NHTMCP trên địa bàn Gia Lai. Chính vì vậy nên tổng nguồn vốn của các ngân hàng có tính cạnh tranh trong huy động vốn ngày càngn gay gắt. Nhờ áp dụng các chương trình, sản phẩm huy động tích cực, đa dạng, phù hợp với nhu cầu người dân nên tình hình huy động vốn tại VCB Gia Lai từ dân cư và các doanh nghiệp nói chung tăng trưởng khá ổn định. Nổi bậc nhất là 31,03% tỷ lệ tăng trưởng của năm 2017 so với 2016 với số tuyệt đối là 1.027 tỷ đồng. Nhờ vào việc ký kết hợp đồng hợp tác với các công ty lớn như: Công ty Cổ phần Quốc Cường, Công ty TNHH Vĩnh Hiệp, Công Ty Cổ Phần Vĩnh Sơn- Sông Hinh. Đây là sự nỗ lực của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của VCB Gia Lai đã tạo ra con số ấn tượng như vậy. Tính đến 31.12.2017 thì tổng huy động tại Chi nhánh đạt 4.335 tỷ đồng tăng trưởng gấp đôi so với năm 2013 sau 5 năm. Nguồn vốn chủ yếu là của KH cá nhân với hơn 60%, cho thấy VCB Gia Lai ngày càng tạo được niềm tin vững chắc cho KH trên địa bàn. Bên cạnh đó, Chi nhánh tích cực phối hợp với cơ quan thuế, hải quan, kho bạc nhà nước thực hiện hiệu quả việc thu, nộp ngân sách nhà nước và một số cơ quan khác như: Quỹ phát triển rừng, công ty Điện Lực làm tăng vốn huy động cho Chi nhánh và tạo kênh thanh toán tiện ích, hiện đại trong lĩnh vực công trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

• Hoạt động cho vay:

Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM để tạo ra lợi nhuận. Đây là hoạt động đem lại khoản thu nhập khá lớn cho ngân hàng. Tình hình hoạt động cho vay của Ngân hàng VCB Chi nhánh Gia Lai trong những năm qua đạt được những kết quả khả quan.

Tốc độ tăng trưởng dư nợ của Chi nhánh qua các năm nhìn chung tốt. Trong năm 2013 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ khá cao là 27.52%, đạt giá trị tuyết đối( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử ) 1.446 tỷ đồng so với năm 2012 đây là giai đoạn mà Vietcombank thực hiện các chính sách kích cầu của chính phủ sau cuộc khủng hoảng kinh tế trong 5 năm đầy bất ổn ( từ năm 2008 – 2012). VCB Gia Lai đã nêu cao phương châm hoạt động đồng hành phát triển cùng doanh nghiệp, cụ thể là tiếp tục cung cấp tín dụng, giải quyết cho vay đối với các dự án, phương án sản xuất kinh doanh có tính khả thi, hiệu quả, các dự án nằm trong chương trình khuyến khích đầu tư, hỗ trợ; gia hạn nợ gốc, lãi; thực hiện chính sách lãi suất phù hợp trong điều kiện có thể đối với các KH uy tín, truyền thống. Con số 24,88% giúp chúng ta thấy rõ được hoạt động cho vay năm 2016 là khá cao. Vì những nguyên nhân khách quan về thời tiết khí hậu, dịch bệnh gây cho công tác nông nghiệp trên địa bàn Gia Lai đặc biệt đối với huyện Chư Sê và Chư Pứh là vùng canh tác trọng điểm cây nông nghiệp dài hạn; là nơi cung ứng cà phê, hồ tiêu chính trên cả nước và xuất khẩu. Chi nhánh đã triển khai nhiều giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, chính sách tín dụng ưu đãi… tập trung đầu tư cho vay phát triển các loại cây trồng chủ lực. Đây cũng là năm mà nợ xấu tại VCB Gia Lai khá cao lên đến 83.8 tỷ đồng tăng 56,64% so với 2015. Năm 2017, sản xuất nông nghiệp vẫn tiếp tục bị tác động trước biến đổi khí hậu, giá cả các mặt hàng nông sản chủ lực xuống thấp ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, khả năng trả nợ của doanh nghiệp và hộ dân trong lĩnh vực nông nghiệp. VCB Gia Lai tích cực rà soát và thu hồi các khoản vay đến hạn, cắt giảm dư nợ để tránh rủi ro nợ xấu nên tốc độ tăng trưởng dự nợ trong năm 2017 không được cao như so với 2016. Nhưng cũng là một năm khá thành công đối với VCB Gia Lai trong công tác cho vay cũng như xử lý nợ xấu. Cụ thể tăng trưởng dư nợ 2017 đạt 15,20%, nợ xấu 57,63 tỷ đồng giảm 31,23% so với 2016. Cơ cấu dư nợ của Vietcombank Gia Lai đóng góp chủ yếu từ hai mảng bán buôn và bán lẻ. Trong đó bán lẻ là cho vay thể nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp SME đã và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và đóng vai trò quan trọng và quyết định cho sự phát triển bền vững của Chi nhánh.

Qua số liệu của bảng 2.3 cho thấy được tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế của VCB Gia Lai tăng đều từ năm 2013- 2015 lần lượt là 17,68%, 17,44% và 23,58%. Đến 2016 thì con số này chỉ đạt ở mức 241.78 tỷ đồng chỉ tăng nhẹ 6,04% so với 2015. Trong năm 2017 lợi nhuận trước thuế tăng vọt lên 303.09 tỷ đồng tăng đến 25,36% so với 2016, đây có thể xem là năm thành công đối với VCB Chi nhánh Gia Lai trong công tác xử lý nợ xấu hạ mức trích lập dự phòng rủi ro đối với các khoản nợ. Ngoài các hoạt động chính là cho vay và huy động vốn thì nhờ vào việc triển khai chương trình “ tăng thu phí từ dịch vụ và hoạt động cho vay bán lẻ” góp phần tăng lợi nhuận cho Chi nhánh Gia Lai.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai

2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử

• Các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia Lai

Dịch vụ NHĐT trên điện thoại di động: Dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ VCB – SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp KH giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 6167.

Dịch vụ VCB SMS-B@nking có 3 nhóm tính năng chính sau:

Hỗ trợ KH 24/7 để tra cứu các thông tin sau thông qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài 6167: Số dư tài khoản, hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng, thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch, thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin địa điểm đặt máy ATM, điểm giao dịch của VCB.

Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước ( VCB-eTopup): áp dụng cho các mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel thông qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài

Nhận tin nhắn chủ động ( SMS chủ động): nhận thông báo của VCB mỗi khi có thay đổi số dư tài khoản. Giao dịch trích nợ tài khoản tiền gửi thanh toán do KH thực hiện: rút tiền, chuyển tiền, thanh toán và giao dịch do VCB thu tự động như thu phí dịch vụ, thu lãi vay, gốc vay, thu theo ủy nhiệm thu,… Giao dịch ghi có tài khoản tiền gửi thanh toán do KH tự chuyển từ tài khoản thanh toán khác của mình đến hoặc do cá nhân/tổ chức khác thực hiện chuyển tiền đến vào tài khoản của KH và giao dịch chi tiêu thẻ tín dụng.

Tiếp nối sự thành công của chương trình khuyến mại nạp tiền điện thoại VnTopup, ngày 21/05/2013, Vietcombank tiếp tục triển khai chương trình “Nạp tiền liền tay, trúng ngay mỗi tuần”. Chương trình này trao thưởng trực tiếp cho KH có doanh số nạp tiền điện thoại cao nhất mỗi tuần và cao nhất khi kết thúc 8 tuần với tổng giá trị giải thưởng là 37.4 triệu đồng[28].

Nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật tối đa cho chủ thẻ quốc tế khi thanh toán trực tuyến tại các website thương mại điện tử, ngày 22/11/2013, VCB triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế (3D Secure) dành cho tất cả các thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard. Với dịch vụ này, khi thanh toán trực tuyến tại các website có hợp tác với Vietcombank, KH sẽ phải thực hiện thêm một bước xác thực giao dịch bằng mật khẩu OTP trước khi hoàn tất giao dịch, tránh trường hợp thông tin thẻ của KH bị đánh cắp.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Việc đăng ký SMS được thực hiện đăng ký tại quầy hoặc thông qua các trụ ATM được áp dụng từ năm 2013- 2016 nhưng đến năm 2017 KH chỉ có thể đăng ký dịch vụ này tại quầy. Vì tội phạm mạng ngày càng tăng và tinh vi, dùng các cách thức khác nhau nhằm đánh cắp thông tin người dùng khi họ đăng nhập vào các đường link lạ. Lấy được tên đăng nhập và mật khẩu của KH rồi thực hiện chuyển tiền, chúng cần mã OTP được gửi về SMS hoặc app OTP để hoàn thành giao dịch. Chính vì vậy việc đăng ký sử dụng SMS, OTP tại quầy nhằm siết chặt các lỗ hổng, đảm bảo sự an toàn cho tài khoản KH.

Trong năm 2018 dịch vụ SMS chủ động của VCB còn thông báo đến KH những giao dịch của các tài khoản thanh toán thuộc một CIF, tất cả các giao dịch mà KH thực hiện tại ngân hàng bao gồm việc gửi sổ tiết kiệm tại quầy, giải ngân tiền vay.

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vào ngày 15/03/2013, khi sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking KH còn có thể đăng ký và thay đổi tình trạng sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking ngay trên kênh VCB-iB@nking mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Với VCB- Mobile B@nking KH dễ dàng thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển khoản trong hệ thống, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại di động… mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và an toàn. Kể từ ngày 10/06/2013, VCB còn phối hợp với công ty Smartlink dành tặng thêm ưu đãi chiết khấu 2% giá trị thẻ nạp cho KH thực hiện giao dịch nạp tiền điện thoại di động cho các thuê bao di động trả trước của cả 03 nhà mạng Mobilfone, Viettel và Vinaphone trên VCB- Mobile B@nking.

Vào 18/05/2015 ra Phiên bản VCB-Mobile B@nking 2.1. Đến tháng 4/2017 VCB đã chính thức ra mắt phiên bản mới VCB-Mobile B@nking 3.0. Với sự đầu tư kỹ lưỡng về mặt công nghệ và mục tiêu không ngừng cải tiến, hoàn thiện và đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ để đem tới cho KH nhiều giá trị và trải nghiệm mới vào ngày 03/11/2017, VCB-Mobile B@nking có thêm tính năng mới sau đây:

Bên cạnh kênh Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, giờ đây KH có thể lập lệnh thanh toán cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán là (i) một chu kỳ nhất định (ngày/tuần/tháng) – gọi tắt là tính năng “Chuyển tiền định kỳ”; hoặc (ii) một ngày xác định trong tương lai – gọi tắt là tính năng “Chuyển tiền tương lai” ngay trên ứng dụng VCB-Mobile B@nking.

Quản lý thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

Tính năng Mở/khóa thẻ: áp dụng đối với Thẻ tín dụng và Thẻ ghi nợ; cho phép khách hàng thực hiện (i) mở khóa thẻ đang bị khóa; (ii) khóa thẻ tạm thời khi có rủi ro phát sinh hoặt không có nhu cầu sử dụng. Tính năng Đăng ký/hủy chi tiêu thẻ trên Internet: áp dụng với thẻ tín dụng (trừ thẻ Amex) khi KH có nhu cầu.

Mở rộng loại hình thanh toán QR code

KH sẽ quét mã QR để có thể thực hiện các giao dịch sau: Chuyển tiền cá nhân trong hệ thống, thanh toán gần 150 website bán hàng online. Thanh toán tại hơn 600 điểm bán offline của các nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ có chấp nhận mã QR code . Ngày 12/7/2018, VCB được tạp chí Asian Banking & Finance trao giải thưởng quốc tế ” Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2018″. Đồng thời, VCB cũng từng bước triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc định danh, xác thực giao dịch và trải nghiệm người dùng Mobile Banking, nhằm đơn giản hóa thao tác sử dụng cho KH nhưng vẫn đảm bảo yếu tố an toàn trong giao dịch như: đăng nhập, xác thực giao dịch bằng vân tay, khuôn mặt.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Dịch vụ bankplus:

Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp KH thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi.

Giúp KH sử dụng dịch vụ thực hiện các giao dịch chỉ 15 giây mà độ an toàn cao với 2 lớp bảo mật. KH chỉ cần là chủ thuê bao Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ của VCB. Trước đây khi đăng ký sử dụng dịch vụ, KH của VCB – Viettel phải thay đổi sim và sử dụng sim Bankplus gây ra sự bất tiện. Ngày 23/08/2013 VCB phối hợp với Viettel chính thức triển khai mở rộng kênh sử dụng dịch vụ Bankplus thông qua ứng dụng USSD Bankplus. KH sử dụng Smartphone có thể tải về phần mềm Bankplus của Viettel qua Google Play, Aplestore hoặc qua trang Web của mạng Viettel. KH không cần đổi SIM BankPlus mà vẫn có thể giao dịch chuyển tiền/ thanh toán hóa đơn dịch vụ ngay trên chiếc điện thoại di động của mình thông qua đầu số duy nhất *123#.

Dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem VCB đến với KH mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, KH có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.

Ngày 25/06/2013, VCB chính thức tích hợp ứng dụng AhnLab Online Security cho các KH sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking. AhnLab Online Security là một ứng dụng bảo mật được cài đặt vào máy tính của người sử dụng nhằm giúp KH hạn chế tối đa khả năng bị đánh cắp thông tin khi thực hiện truy cập và sử dụng các dịch vụ trên VCB-iB@nking của Vietcombank.

Tháng 10/2015, VCB đã giới thiệu với KH giao diện mới của VCB-iB@nking với thiết kế phân nhóm menu ngang thông minh, đề cao sự trải nghiệm của cá nhân mỗi KH cũng như hướng tới sự tiện ích toàn diện cho người sử dụng. Giao diện mới còn tạo ấn tượng với đông đảo KH bằng nhiều tính năng vượt trội như tiện ích VCBiB@nking của tôi cho phép mỗi người dùng tùy chọn cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, các công cụ hỗ trợ như cài đặt, ghi nhớ danh sách người hưởng, truy cập nhanh hay công cụ tính toán lãi tiền gửi, tiền vay, tính lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ.

Không dừng lại ở đó, kể từ ngày 05/05/2016, VCB tiếp tục ccung cấp cho KH phiên bản Ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di động VCB- iB@nking Mobile Web. VCB-iB@nking Mobile Web được thiết kế dành riêng cho KH khi truy cập dịch vụ bằng các thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại di động… Với phương châm đơn giản, tiện lợi, Mobile Web hỗ trợ hiển thị thông tin giao dịch phù hợp với các thiết bị di động, tạo sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH, ngày 21/02/2017 VCB chính thức triển khai đồng thời 2 tính năng mới chuyển tiền tương lai và chuyển tiền định kỳ, áp dụng cho các giao dịch trong hệ thống VCB trên kênh VCB-iB@nking.

Dịch vụ VCB-Direct Billing

Nhằm đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng   điện tử, VCB mở rộng liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, cước phí tự động qua hình thức ủy nhiệm thu hoặc khấu trừ tự động trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH như: điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, hàng không, du lịch, siêu thị… Dịch vụ VCB-Direct Billing là dịch vụ thanh toán online giữa VCB và các công ty cung cấp dịch vụ. KH có thể thanh toán dịch vụ này thông qua máy ATM, các kênh thanh toán điện tử hoặc tại các quầy giao dịch. Dịch vụ này ngày càng phát triển sẽ giúp giảm đáng kể việc thanh toán dùng tiền mặt trong dân cư. Từ việc cung cấp các dịch vụ miễn phí ban đầu VCB đang xem xét nếu dịch vụ nào đạt chất lượng và đáp ứng nhu cầu KH sẽ đưa vào thu phí từ các đối tác cung cấp dịch vụ hoặc từ KH.

• Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai

Phát triển KH mới

Sau 18 năm hoạt động, Vietcombank Gia Lai đã tích cực đóng góp nguồn lực đầu tư cho các chương trình, mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội của địa phương, cung ứng đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ thanh toán, tiện ích ngân hàng hiện đại cho các tầng lớp dân cư. Số lượng KH mới tại Chi nhánh tăng dều và ổn định qua các năm, dao động từ 3%- 8%. Qua con số trên có thể thấy được VCB Gia Lai ngày càng tạo được niềm tin nơi KH. Chi nhánh thực hiện các chính sách ưu đãi dành cho KH mới như mở thẻ miễn phí, không thu phí quản lý tài khoản, miễn phí các DV NHHDT trong 3 tháng đầu tiên sử dụng, các chương trình dành cho KH gửi tiết kiệm… Trong tổng số KH mới thì KH có CIF mở tài khoản thanh toán không kỳ hạn chiếm 65%, còn lại là KH mở sổ tiết kiệm. Bằng sự nổ lực của mình mà VCB Gia Lai ngày càng khẳng định được vị thế trên địa bàn cũng như trên toàn hệ thống, giữnchân được khách hàng cũ gắn kết lâu dài với VCB, thu hút số lượng lớn khách hàng mới qua các năm.

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Luận văn Cơ sở lý luận phát triển ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ

Nhìn chung số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng qua các năm. Trong năm 2013 số lượng thẻ nội địa giảm nhẹ 3,52% so với 2012. Nhưng đến 2014 số lượng thẻ này đạt 16.968 thẻ có tốc độ tăng trưởng đột biến đạt 49,88%. Từ 2015- 2017 thì tốc độ tăng trưởng thẻ nội địa lần lượt là 11,47%, 20,76% và 19,09%. Thẻ nội địa chiếm tỷ trọng khá lớn (trên 80%) so với tổng số lượng thẻ phát hành, cho thấy dân cư tại địa bàn Gia Lai vẫn ưa chuộng sử dụng loại thẻ này so với các loại thẻ khác vì ngoài chức năng rút tiền tại ATM mà nó còn có thể thực hiện thanh toán online, chuyển tiền qua số tài khoản khác và nhất là không tốn phí quản lý thẻ, phí rút tiền tại ATM ngân hàng khác thấp. Số lượng phát hàng thẻ ghi nợ nội địa tại VCB Gia Lai tăng chủ yếu là các KH cá nhân từ trường trung học phổ thông, các công ty có liên kết trả lương qua tài khoản. Phát hành thẻ với hình thức trả lương qua tài khoản cạnh tranh khá khốc liệt giữa các NHTM vì đây là là sản phẩm dịch vụ có hiệu quả cao do lợi dụng được nguồn vốn huy động giá rẻ và VCB Gia Lai đang phải đối đầu với các đối thủ mạnh như Agribank, BIDV, Vietinbank. Thị phần thẻ của VCB Gia Lai thông qua tài khoản trả lương được thể hiện rõ qua biểu đồ 2.2.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Qua hình trên ta có thể thấy thị phần thẻ của VCB Gia Lai đối với dịch vụ trả lương qua tài khoản chiếm một phần khá khiêm tốn phải nói là một con số rất nhỏ khoảng 4%, đây chính là thách thức lớn với VCB Gia Lai trong thời gian tới.

Tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng tốc độ tăng trưởng đối với thẻ ghi nợ quốc tế là rất đáng ghi nhận. Năm 2013 tăng 81,07%   so với 2012 một con số khá cao, tốc độ tăng trưởng của loại thẻ này ở những năm sau tăng ở mức ổn định hơn, cụ thể năm 2014 tăng 57,84%, năm 2015- 2017 lần lượt là 38,10%, 26,79% và 23,65%. Thẻ ghi nợ quốc tế tại thời điểm năm 2013 chỉ đạt 918 nhưng đến năm 2017 thì con số này lại đạt đến 3.137 thẻ gấp 3.4 lần, cho thấy được tốc độ tăng trưởng mạnh, phản ánh nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của KH ngày càng cao.

Đối với thẻ tín dụng thì tốc độ tăng trưởng trong năm 2013 và 2014 khá cao lần lượt tăng 55,45%, 40,88%. Nhưng đến 2015- 2017 thì số lượng phát hành thẻ tín dụng chỉ tăng nhẹ cụ thể tăng 0,43%, 9,92% và 10,44% . Mức phí áp dụng đối với thẻ tín dụng khá cao, thủ tục phát hành thẻ tín dụng khá rườm rà, VCB Gia Lai còn hạn chế phát hành tín chấp cho KH cá nhân nên tốc độ tăng trưởng đối với loại thẻ này khá khiêm tốn so với các loại thẻ khác. Tuy con số phát triển không cao như thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế nhưng thẻ tín dụng đem lại doanh số tương đối cao.

Hiện tại thì VCB Gia Lai chỉ tập trung tiếp cận với nguồn KH tại thành phố và một số huyện lớn có PGD tại địa phương. Vì thế mà việc tiếp cận với dân cư tại các huyện xa vẫn còn khá hạn chế. Vietcombank Gia Lai cần phải tổ chức các điểm giao dịch tại các huyện xã xa trung tâm để thu hút khách sử dụng dịch vụ tại ngân hàng tăng thêm thị phần của VCB tại địa bàn tỉnh.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với phát triển bùng nổ của công nghệ như hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò rất quan trọng trong sự nghiệp phát triển các dịch vụ NHBL của các NHTM trong nước cũng như quốc tế. Là ngân hàng đầu tiên khởi xướng phát triển dịch vụ ngân hàng trên internet tại Việt Nam. Năm 2001, VCB đã cho ra mắt phiên bản đầu tiên VCB-iBanking. Vào thời điểm đó, dịch vụ VCB – iBanking đã thực sự tạo một dấu ấn quan trọng trên thị trường, góp phần thôi thúc nhiều NHTM tại Việt Nam quan tâm chú ý và mạnh dạn đầu tư phát triển mảng dịch vụ NHĐT.

Vietcombank Gia Lai nằm trong xu thế chung của cơn bão phát triển NHĐT. Các dịch vụ NHĐT hầu hết đã được triển khai tại Chi nhánh và nhận được kết quả rất khả quan trong những năm qua. Các sản phẩm NHĐT bao gồm Internet Banking, Phone Banking, Mobile banking, SMS Banking, VCB Money, VCB eTopup, VCB BankPlus…đem lại nhiều tiện ích cho KH khi sử dụng các dịch vụ NHĐT này.

Với số liệu ở bảng 2.6 cho ta thấy được các chỉ tiêu về dịch vụ NHĐT: SMS, Mobile banking (bao gồm VCB mobile, Mobile Bankplus ), Internet banking tăng trưởng mạnh qua các năm. Với dịch SMS từ năm 2013- 2015 có tốc độ tăng trưởng khá ổn định nằm ở mức 20%-25% . Nhưng trong hai năm gần đây thì tốc độ phát triển của dịch vụ này có vẻ chững lại cụ thể năm 2016 đạt 17.049 chỉ tiêu tương ứng 12,14%, năm 2017 chỉ tăng nhẹ hơn so với số lượng đã đạt được trong năm 2016 là 0,90%. Tốc độ tăng trưởng đối với Internet banking cũng tương tự so với SMS banking tăng khá ổn định trong giai đoạn năm 2013- 2016 nhưng con số tăng trưởng cao hơn dao động trong khoảng 25%- 39% và năm 2017 đạt 6.867 chỉ tiêu tăng nhẹ 4,73% so với năm 2016.

Năm 2013 đánh dấu sự ra đời của dịch vụ điện tử Mobile Banking, đây là dịch vụ có nhiều tiện ích rất hữu dụng cho KH sử dụng Smartphone để có thể thực hiện các dịch vụ của Vietcombank như chuyển tiền cá nhân, tra cứu số dư hay thực hiện các dịch vụ thanh toán liên kết khác… dịch vụ này nhanh chóng được KH chấp nhận. Tuy được triển khai muộn hơn so với các chỉ tiêu khác và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng dịch vụ NHĐT nhưng kết quả đạt được rất tích cực, từ 924 KH sử dụng trong năm 2013 thì trong những năm tiếp theo số lượng KH sử dụng tăng lên khá nhiều. Với tỷ lệ tăng trưởng rất cao từ năm 2014- 2016 tương ứng với 89,07%, 75,67%, 97,36%. Cũng giúng như các dịch vụ trên thì trong năm 2017 dịch vụ Mobile banking tăng khá khiêm tốn chỉ với 7,23% so với năm 2016. Với tiện ích đa dạng, dễ sử dụng được tích hợp trên điện thoại di động nên KH khá ưa chuộng dịch vụ Mobile banking. Chính điều này giúp cho Vietcombank Gia Lai có thể đạt được những con số ấn tượng như vậy sau 5 năm triển khai dịch vụ.

Vì áp lực hoàn thành chỉ tiêu trung ương giao, thực chất của việc tăng trưởng này có đem lại 100% hiệu quả KH thực sự sử dụng dịch vụ hay không là vấn đề cần có sự giải đáp của Chi nhánh trong thời gian tới. Vấn đề này đặt ra sự phát triển mang tính hiệu quả và bền vững mới thực sự và vấn đề cần hướng đến cho các NHTM nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng.

Dựa vào bảng 2.7 ta có thể thấy thị phần NHĐT của VCB Gia Lai chưa tương xứng với tiềm năng mà hệ thống VCB mang lại và ở mức thấp so với các ngân hàng trên địa bàn. Đối với SMS, thẻ có thị phần lần lượt là 14,22% và 16,20%. Internet Banking chỉ chiếm 7,54% một con số khá thấp, chưa tương xứng với nguồn chi phí đầu tư cho dịch vụ này, chưa mang lại hiệu quả sử dụng cho KH và tạo ra nhiều lợi nhuận cho Chi nhánh. Máy POS đang hoạt động trên địa bàn Gia Lai chủ yếu là của nhóm ngân hàng BIG 4 trong đó VCB Gia Lai chiếm 30,47%. Riêng với dịch vụ Mobile banking đang có một bước đà rất chắc trong đầu tư công nghệ hoàn thiện ứng dụng thu hút được số lượng lớn KH sử dụng với thị phần 31,91%. Để khẳng định được vị thế là: “ Ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực NHĐT” thì VCB Gia Lai cần phải có nhiều chính sách để thu hút KH sử dụng các dịch vụ NHĐT của mình nói riêng và nâng cao thị phần trên địa bàn đối với các hoạt động ngân hàng.

Từ năm 2013- 2017 VCB Gia Lai vẫn duy trì 7 điểm giao dịch, trong đầu năm 2018 Chi nhánh đã mở rộng mạng lưới thông qua việc triển khai đưa thêm 2 PGD vào hoạt động tại 2 huyện Đắk Đoa và Chư Prông tạo điều kiện cho việc tiếp nhận KH ở xa trung tâm thành phố để đăng ký và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ NHĐT.

Số lượng máy ATM tại Chi nhánh mỗi năm tăng từ 1- 2 cái. Chi phí đầu tư cho 1 máy ATM là khá lớn: mua máy mới nằm trong khoản 600- 800 triệu đồng/máy, chi phí bảo dưỡng, duy trì , bảo vệ máy… hàng tháng lên tới vài chục triệu đồng nên việc đầu tư máy ATM không dàn trải. Tuy nhiên, VCB tăng cường gia tăng điểm chấp nhận thẻ qua các năm, cụ thể từ năm 2013- 2015 số lượng máy POS tăng nhẹ 44 máy đến 91 máy. Tốc độ tăng trưởng của máy POS trong năm 2016- 2017 khá ấn tượng với số lượng máy tương ứng 180 và 273 máy. Trong giai đoạn 2016- 2017 có nhiều siêu thị điện máy, di động, siêu thị tổng hợp mở tại Gia Lai, các shop quần áo, mỹ phẩm, bệnh viện…có nhu cầu trang bị các máy POS để đa dạng hóa phương thức thanh toán của khách hàng cũng như kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Không chỉ gia tăng về số lượng mà chất lượng hoạt động của các điểm chấp nhận thẻ của VCB mang lại hiệu quả khả quan hơn.

2.2.2. Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia Lai:

• Hiệu quả của dịch vụ thẻ

  Nếu như trước đây dưới áp lực hoàn thành chỉ tiêu TW giao thì Chi nhánh chỉ chú trọng trong việc đạt được số lượng thẻ phát hành mà chưa xem trọng hiệu quả sử dụng của thẻ dẫn dến việc lãng phí nguồn tài nguyên là phôi thẻ. Tuy nhiên vấn đề này đã được cải thiện trong những năm gần đây, cùng với sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành thì doanh số sử dụng thẻ của VCB Chi nhánh Gia Lai cũng có khuynh hướng tăng theo. So với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng tăng nhẹ qua các năm thì đối với thẻ ghi nợ quốc tế doanh số tăng khá nhanh và chiếm tỷ trọng cao.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

• Hiệu quả của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Các dịch vụ thanh toán trong nước của VCB Gia Lai bao gồm thanh toán chuyển khoản trong hệ thống và chuyển khoản khác hệ thống. Kênh thanh toán là các kênh tại quầy giao dịch và các kênh chuyển tiền điện tử.

Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán không dùng tiền mặt trong nước của VCB Gia Lai tăng nhanh qua các năm. Năm 2013 hoạt động thanh toán trong nước của Chi nhánh đạt 15.224 giao dịch với giá trị là 16.200 tỷ đồng, đến năm 2017 số lượng giao dịch là 129.147 giao dịch đạt doanh số là 131.247 tỷ đồng. Qua 5 năm hoạt động thì số lượng giao dịch thanh toán trong nước của VCB Gia Lai năm 2017 gấp 8,4 lần so với năm 2013 và giá trị giao dịch gấp 8,1 lần. Qua đó cho thấy hoạt động giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh tăng trưởng mạnh, tốc độ thanh toán ngày càng cao tạo được uy tín nơi khách hàng.

Với sự gia tăng mạnh về số lượng và doanh số giao dịch thanh toán trong nước của VCB Gia Lai, thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Chi nhánh tăng lên đáng kể trong thời gian qua. Tốc độ tăng trưởng năm 2013, 2014 lần lượt đạt 15,59% và 24,46%. Trong năm 2015 có sự tăng cao đột biến lợi nhuận đạt 16,06 tỷ đồng tăng 59,71% vì trong năm này VCB đã thu hút số lượng lớn KH mới đến giao dịch tại VCB nên số lượng giao dịch gia tăng góp phần tăng trưởng doanh thu cho Chi nhánh. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng này không được duy trì mà giảm đi trong năm 2016 và 2017. Cụ thể năm 2016 đạt 19,44 tỷ đồng tăng 21,05% so với năm 2015 và 6,53% là tỷ lệ tăng trưởng của năm 2017 so với 2016. Để biết được tại sao có sự tăng trưởng doanh thu không đồng đều trong giai đoạn năm 2013- 2017 ta có thể tiếp tục tìm hiểu trong mục tiếp theo.

• Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Vietcombank Gia Lai

Thu nhập từ các dịch vụ NHHĐ của VCB Gia Lai xem tại Phụ lục 3, ta có thấy được nguồn thu từ dịch vụ NHĐT đang ở mức độ nào so với tổng thu nhập từ dịch vụ NHHĐ. Trong đó:

• Dịch vụ thanh toán tại quầy: Chuyển tiền trong nước cùng hệ thống và khác hệ thống không dùng tiền mặt, chuyển tiền kiều hối, thanh toán quốc tế.
• Các dịch vụ khác bao gồm : dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ ( dịch vụ nộp, rút tiền mặt, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, phí thu ngoài giờ…), dịch vụ bảo hiểm…
• Dịch vụ từ thiết bị công nghệ: SMS, Mobile Banking, Internet Banking, Mobile

Đóng góp cho sự tăng trưởng tổng doanh thu dịch vụ chủ yếu là nhờ vào dịch vụ thanh toán tại quầy và dịch vụ NHĐT (dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, Mobile banking, Internet banking). Cụ thể tổng thu từ hai kênh thanh toán tại quầy và điện tử từ năm 2013- 2015 có tốc độ tăng trưởng lần lượt 30,83%, 45,69%, 68,84%. Năm 2016 thu nhập từ 2 kênh thanh toán này đạt 11,35 tỷ đồng tăng 32,59%, đến 2017 tăng nhẹ 18,15%. Dựa vào biểu đồ 2.3 ta thấy thu nhập của kênh thanh toán tại quầy có tỷ trọng là 21%-23% trong 5 năm không thay đổi nhiều. Đối với dịch vụ thẻ và dịch vụ NHĐT có sự thay đổi khá tích cực. Với tỷ trọng lần lượt 10,40% và 9,78% trong năm 2013, đến 2015 tỷ trọng thu nhập từ thẻ tăng lên đạt 15,01%, thu nhập từ DV NHĐT là 16,94% . Trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ khác trong đó có dịch vụ ngân quỹ chiếm tỷ lệ khá cao trong năm 2013 là 56,93% đến 2015 tỷ lệ này giảm còn 46,70%. Và trong năm 2017 thu từ dịch vụ NHĐT đang dần đóng góp không nhỏ trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh với tỷ trọng 28,44%. Từ những con số trên cho ta thấy được sự dịch chuyển lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh sự phát triển về doanh số của Internet banking, Mobile banking, SMS Banking thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt phản ánh sự phát triển khá tích cực cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Gia Lai. Năm 2014, 2015 VCB cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mang nhiều tiện ích và ứng dụng cao, hiện đại. Năm 2016, 2017 là năm mà VCB đang dần hoàn thiện, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho KH sử dụng DVNHĐT. Đẩy mạnh công tác quảng cáo và marketing sản phẩm, thu hút nhiều KH mới, bán chéo sản phẩm đến KH hiện hữu nên nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT có các chính sách miễn phí hoặc tỷ lệ thu phí rất thấp. Điều này lý giải cho câu hỏi tại sao số lượng và giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2017 tăng gấp đôi so với năm 2016 nhưng thu nhập từ dịch vụ này của Chi nhánh trong năm chỉ tăng nhẹ 6,53%. Với biểu phí mới được ban hành vào đầu tháng 3/2018 kỳ vọng sẽ hướng KH sử dụng DVNHĐT nhiều hơn làm thay đổi dần thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, góp phần đẩy thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh tăng cao trong những năm tới

2.2.3. Thực trạng khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT

Bên cạnh việc phát triển về số lượng dịch vụ NHĐT, VCB đã   khẳng định được thương hiệu của mình thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT có chất lượng vượt trội, đáp ứng được sự mong đợi của KH. Để quản lý việc phát triển chất lượng thành công, VCB không những nhận thức rõ về chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, thoả mãn được nhu cầu KH và nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ NHĐT

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai, tác giả đã tiến hành khảo sát 230 khách hàng bằng phiếu khảo sát. Kết quả thu về được 230 phiếu trong đó có 30 phiếu không hợp lệ nên số lượng mẫu đưa vào phân tích là 200 phiếu.

Phương pháp khảo sát bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. Tiến hành khảo sát từ đầu tháng 6/2018 và kết thúc cuối tháng 09/2018. Mẫu gồm 230 KH đã sử dụng dịch vụ VCB, kết quả thu hồi như sau: 

Sau khi tổng kết các phiếu khảo sát hợp lệ đã được thu hồi từ 200 KH đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VCB CN Gia Lai, tác giả đưa ra một số kết luận sau:

Đối tượng tham gia khảo sát với KH nam chiếm tỷ lệ 55% và nữ 45%. Trình độ học vấn của KH chủ yếu ở bậc đại học chiếm tỷ trọng cao 69%, phần lớn là nhân viên văn phòng thuộc độ tuổi từ 24- 45 đã giao dịch với ngân hàng từ 2-7 năm. Và đây là đặc điểm chung của KH có sử dụng các dịch vụ NHĐT VCB Chi nhánh Gia Lai. Thông qua kết quả khảo sát trên, Chi nhánh Gia Lai có được cái nhìn rõ hơn về những phân khúc KH mà mình đã bỏ lỡ từ đó đưa ra các chính sách mới để thu hút thêm các đối tượng KH tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT như: chính sách phí ưu đãi dành cho đối tượng sinh viên học sinh, lực lượng vũ trang, đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm dịch vụ hay đưa ra những đóng góp nhằm cải tiến hoặc xây dựng ứng dụng dành riêng cho các KH lớn tuổi để họ có thể sử dụng các dịch vụ mà không ngại khi tiếp xúc với công nghệ.

Nhìn vào biểu đồ 2.8 có thể thấy mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai được đánh giá là khá tốt (49%), tuy nhiên vẫn còn một số ít KH chưa thật sự hài lòng về dịch vụ này (3%).( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

• Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với dịch vụ NHĐT

KH sử dụng dịch vụ NHĐT phần lớn là do nhân viên ngân hàng tư vấn (38%) và thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (25%), phần còn lại là từ các phương tiện truyền thông ( 21%), website ( 13%). Điều đáng quan tâm là số lượng KH biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, tờ rơi của ngân hàng chiếm tỷ trọng là ( 4%) chứng tỏ hoạt động marketing của VCB Gia Lai vẫn chưa diễn ra mạnh mẽ. Ngoài kênh truyền thông báo chí, ti vi từ hệ thống VCB, thì việc đẩy mạnh công tác marketing tại Chi nhánh cần phải được cải tiến và nâng cao để thu hút số lượng lớn KH, không thể chỉ dựa vào kênh tư vấn từ nhân viên ngân hàng và giới thiệu từ bạn bè vì nó hạn chế không gian và thời gian tiếp cận khách hàng.

• Tỷ lệ và tần suất sử dụng các dịch vụ NHĐT 

Nhìn vào biểu đồ 2.9 có thế thấy dịch vụ SMS– Banking và ATM /POS là 2 dịch vụ NHĐT được KH tham gia khảo sát sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ lần lượt là 61%, 55%. Tuy nhiên, theo như kết quả thăm dò thì KH sử dụng thẻ ATM chủ yếu là rút tiền mặt, sau đó là chuyển khoản còn đối với các tiện ích khác như cà thẻ, thanh toán hóa đơn… KH ít quan tâm. Với biểu phí mới áp dụng vào đầu tháng 03 năm 2018 đã giúp cho VCB CN Gia Lai thu hút được số lượng KH tham gia sử dụng Mobile banking và Internet banking nhiều hơn, đặc biệt có chính sách giá ưu đãi như: đăng ký sử dụng combo Mobile banking và Internet banking chỉ tính phí cho 1 dịch vụ, không thu phí dịch vụ khi trong tháng không phát sinh giao dịch. Đối với dịch vụ Bankplus chỉ có 17% KH sử dụng một con số khá khiêm tốn, thứ nhất Bankplus của VCB không cải tiến gì nhiều từ khi ra mắt, bị lỗi hệ thống thường xuyên gây bất tiện cho KH khi sử dụng. VCB cần phải nâng cấp, hoàn thiện hơn vì nó là sản phẩm thu hút các đối tượng KH không sử dụng smart phone hoặc cho những người không rành công nghệ.

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ NHHĐ gắn liền với công nghệ cao, KH vẫn có thói quen giao dịch truyền thống tại quầy nên các dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai vẫn chưa được khai thác hiệu quả. Tỷ lệ KH sử dụng thường xuyên và rất thường xuyên chiếm tỷ lệ nhỏ. Trong khi đó hệ thống VCB đã đầu tư rất nhiều vào công nghệ nhân lực… để phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh thị trường trong tương lai.

Trong số 200 KH tham gia khảo sát có 79 KH tương ứng với 39,5% chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai và các lý do mà KH chưa sử dụng dịch vụ này được thể hiện qua biểu đồ 2.11:

Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai là do có thói quen đến ngân hàng giao dịch chiếm 28%, theo kết quả phỏng vấn thì đa số KH yên tâm khi giao dịch tại quầy vì được các nhân viên ngân hàng hướng dẫn trực tiếp và cũng một phần là e ngại sử dụng công nghệ. Tiếp đến là KH sử dụng dịch vụ bên ngân hàng khác ( 23%), không có nhu cầu sử dụng hoặc chưa cần thiết sử dụng ( 15%). Ngoài ra một số KH không sử dụng dịch vụ do lo ngại thủ tục rườm rà ( 14%), cảm thấy không an toàn ( 11%), chưa biết dịch vụ (9%). Với tỷ lệ 39,5% KH chưa sử dụng các dịch vụ NHĐT đặt ra thách thức lớn cho VCB Gia Lai trong thời gian tới, cần tìm ra giải pháp để hướng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Phần lớn KH sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB là do giao dịch nhanh chóng, tiện lợi ( 43%) và là ngân hàng uy tín ( 52%).

Theo đánh giá của KH tham gia khảo sát thì các tiện ích mà NHĐT của VCB mang lại cho họ ở mức độ bình thường chiếm đa số. Hai tiện ích được KH đánh giá cao là chuyển khoản và kiểm tra số dư vì nó nhanh chóng, tiện lợi. Đối với tiết kiệm trực tuyến dường như chưa phát huy được hết vai trò của mình một mặt là bị hạn chế bởi thói quen đến quầy làm sổ tiết kiệm, phải cầm trên tay sổ tiết kiệm đó mới yên tâm của KH. Mặt khác khi KH gửi tiền tại quầy KH sẽ được tham gia các chương trình quà tặng cho sản phẩm tiền gửi. KH còn có tâm lý e ngại khi thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, học phí… nếu xảy ra sự cố với các bên thanh toán thì họ chỉ có hóa đơn điện tử mà không có xác nhận của ngân hàng. Bên cạnh đó các công ty cung cấp điện, nước, điện thoại vẫn duy trì cách thức có nhân viên thu tiền tại nhà đây cũng là nguyên nhân khiến KH không muốn tìm hiểu cách thức thanh toán chi phí sinh hoạt gia đình qua kênh ngân hàng đặc biệt là kênh NHĐT.

• Đánh giá của KH về dịch vụ NHĐT tại VCB so với các ngân hàng khác.

Tác giả thực hiện khảo sát mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

Kết quả thu được từ khảo sát KH với câu hỏi để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT thì VCB Gia Lai cần chú trọng điều gì? Đa số các ý kiến cho rằng cần điều chỉnh lại mức phí giao dịch. Theo như bảng thống kê mức phí của các NHTM tại Phụ lục 1, 2 và biểu đồ 2.13 cho thấy phí sử dụng dịch vụ của VCB so với trong hệ thống ngân hàng thì nằm ở trong mức trung bình nhưng lại khá cao so với các ngân hàng cùng quy mô NHĐT như: BIDV, Techcombank, ACB. Để khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho hệ thống thanh toán trong và ngoài nước được hoạt động mạnh mẽ với tốc độ cao, an toàn và chính xác thì chính sách giá cũng là một điều mà VCB cần phải quan tâm nhiều để tìm ra điểm cân bằng giữa mức chi phí bỏ ra cũng như hiệu quả sử dụng các dịch vụ NHĐT.

Mức độ an toàn cũng được KH quan tâm rất nhiều. Vừa qua trên kênh truyền thông có đưa tin về việc KH bị mất tiền trong tài khoản VCB tác động đến tâm lý của các khách hàng đang sử dụng cũng như chưa sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra khách hàng còn phản ánh về tên đăng nhập dịch vụ Internet Banking của VCB là khó nhớ. Mặc dù nhằm tăng tính đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng dịch vụ Internet banking nhưng lại gây bất tiện cho họ khi đăng nhập, tạo ra sự e ngại khi sử dụng dịch vụ này nhất là những khách hàng có tuổi.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

2.3. Luận văn Thạc sĩ đề tài Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử: Đánh giá thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai

2.3.1. Những thành công đạt được

Trong giai đoạn năm 2013- 2017, với sự xuất hiện của nhiều NHTMCP khác trên địa bàn Gia Lai khiến cho sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đặc biệt đối với lĩnh vực dịch vụ NHĐT trở nên quyết liệt hơn nhưng kết quả mà VCB đạt được là đáng khích lệ. VCB Gia Lai được đánh giá là Chi nhánh đa năng ( kết hợp vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ) thuộc trong top 20 Chi nhánh bán lẻ tốt nhất trong hệ thống, nhiều năm nhận cờ thi đua dẫn đầu trong công tác bán lẻ của toàn hệ thống “ Đơn vị dẫn đầu về công tác phát triển sản phẩm và dịch bán lẻ năm 2015”, “ Đơn vị xuất sắc năm 2017”. Những thành công mà VCB Gia Lai đã đạt được có thể kể đến: Một là, số lượng KH sử dụng dịch vụ, số lượng và giá trị các giao dịch qua kênh NHĐT ngày càng gia tăng qua các năm. Số lượng KH sử dụng Mobile banking năm 2017 đạt 6.495 chỉ tiêu gấp 6,029 lần so với năm 2013. Các sản phẩm dịch vụ khác cũng có tốc độ tăng trưởng cao nằm trong khoảng 20- 40%. Số lượng cũng như giá trị các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng đáng kể trong nền kinh tế quốc dân trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Dịch vụ NHĐT đã góp phần gia tăng thu nhập trong hoạt động của ngân hàng thông qua các khoản thu phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch thanh toán, tận dụng được nguồn vốn qua dịch vụ tiết kiệm online. Bên cạnh đó DVNHĐT giúp cho Chi nhánh tiết kiệm được chi phí mở rộng quầy tiếp nhận KH, giảm bớt áp lực phục vụ KH. Nhờ vậy mà bộ phận giao dịch với KH nâng cao chất lượng phục vụ và tập trung chuyên sâu vào công tác bán hàng, phát triển dịch vụ.

Hai là, các sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển đa dạng và ngày càng hoàn thiện hơn. Từ năm 2013 đến nay, Vietcombank đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ NHĐT và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ Internet banking, Mobile banking, SMS banking, VCB- Direct billing với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất. Không dừng lại ở việc tự phát triển để đem lại cho người dùng các tiện ích thiết thực nhất, VCB còn chủ trương hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc và danh sách đối tác liên tục được mở rộng, hoàn thiện. Trong đó, điển hình và có sức ảnh hưởng trên phạm vi rộng lớn là các dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim, thanh toán học phí, thanh toán cước truyền hình, viễn thông, internet, phí bảo hiểm… và thực tế minh chứng cho điều này khi thị phần của dịch vụ Mobile banking tăng mạnh qua các năm và chiếm thị phần khá cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Gia Lai là 31,91%.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Ba là, việc áp dụng biểu phí mới vào đầu tháng 3 năm 2018 đang dần thay đổi thói quen thanh toán truyền thống của KH VCB. Miễn phí các giao dịch nộp tiền và rút tiền mặt đối với chủ tài khoản, phí chuyển khoản là 5.500 VND cho tất cả giao dịch cá nhân, tăng phí các giao dịch tiền mặt khác… sẽ kích thích KH sử dụng dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích và chi phí rẻ nhất. Các chỉ tiêu dịch vụ NHĐT trong 6 tháng đầu năm của VCB Gia Lai đạt 4.097 chỉ tiêu ( đạt 59,95% so với cả năm 2017) cho thấy sự hiệu quả của việc áp dụng biểu phí mới.

Bốn là, dịch vụ NHĐT phát triển mạnh góp phần nâng tầm giá trị thương hiệu

Trong những năm qua nhờ vào lợi thế công nghệ cùng việc đẩy mạnh công tác bán lẻ các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã làm cho thương hiệu VCB Gia Lai được biết đến nhiều hơn ở mọi phân khúc KH. Từ các doanh nghiệp SME, hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương, cán bộ công chức, nông dân, học sinh- sinh viên… đều là đối tượng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai. Vì vậy, giá trị thương hiệu ngân hàng được nâng tầm qua các năm tại địa phương.

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Luận văn Giải pháp phát triển ngân hàng điện tử

Năm là, chất lượng dịch vụ: Nhận thức được vai trò của của NHĐT là xu hướng tất yếu trong việc phát triển bền vững ngân hàng. VCB đưa ra nhiều chính sách ưu đãi phí thường niên, phí phát hành thể để thu hút KH trong lĩnh vực NHĐT. Điều này góp phần cải thiện đáng kể số lượng tham gia của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Ngoài ra nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Vietcombank thông qua đào tạo con người, đã ban hành các quy định nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

2.3.2. Những hạn chế tồn tại

Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai trong giai đoạn năm 2013- 2017 cùng với câu hỏi khảo sát về chất lượng sản phẩm NHĐT cũng như thời gian quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ… tại phần Phụ lục 4. Có thể nhận xét được sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai đã có những chuyển biến tích cực cả về chiều rộng và chiều sâu, phát triển cả về số lượng, chủng loại đi đôi với chất lượng dịch vụ tăng lên. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh còn có những hạn chế cần khắc phục:

Một là, vẫn chưa tạo được sự khác biệt rõ rệt trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của VCB tuy đã được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, Internet banking, SMS banking, Mobile banking… đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm dịch vụ ( tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch…) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm.

Hai là, dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Gia Lai phát triển không đồng đều. Trong những năm 2013- 2015 VCB Gia Lai khá ưu ái cho dịch vụ ATM Banking thể hiện qua chiến lược phát hành thẻ ATM miễn phí với nhiều chương trình khuyến mãi. Mãi đến năm 2016 thì các dịch vụ Mobile banking, Internet banking, Mobile bank plus mới được Chi nhánh chú trọng marketing làm mất mát số lượng KH vì họ đã chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các KH, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển như các dịch vụ: VCB – eTopup, mobile banking, dịch vụ Phone banking, nạp tiền ví điện tử Momo, Payoo, VNPAY, Zalopay… Dịch vụ Internet banking trong một thời gian dài chỉ mang tính quảng bá thông tin về sản phẩm, giúp KH truy vấn các thông tin liên quan tới tài khoản của mình. Dịch vụ này được VCB chú trọng phát triển và hoàn thiện hơn qua các năm. Tuy nhiên theo số liệu tại bảng 2.7 thị phần dịch vụ Internet banking trong năm 2017 của VCB trên địa bàn tỉnh chỉ chiếm 7,54%. Con số này cho thấy VCB Gia Lai chưa thể mang lại hiệu quả cao từ việc đầu tư công nghệ cho Internet banking của hệ thống VCB. Phần lớn KH chỉ sử dụng Internet Banking để truy vấn thông tin về tài khoản mà chưa thực hiện một cách thường xuyên các dịch vụ thanh toán và chuyển khoản hoặc không có nhu cầu khi đã sử dụng Mobile banking.

Số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp so với lượng KH mở tài khoản tại VCB. Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các ngân hàng khác, vị trí lắp đặt còn nhiều nơi chưa hợp lý, chưa khai thác hiệu quả, doanh số phát sinh thanh toán thẻ còn hạn chế..

Ba là, chất lượng dịch vụ chưa cao : Chất lượng dịch vụ thể hiện qua tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại. Hạn mức rút tiền là 5 triệu đồng/lần, hạn mức chuyển khoản máy ATM 100 triệu đồng /lần…Mặc dù việc đưa ra các hạn mức nhằm tăng cường tính an toàn cho các giao dịch NHĐT nhưng hạn mức thấp cũng gây phiền toái cho KH khi sử dụng dịch vụ vì phải lặp lại thao tác rút tiền cũng như thanh toán nhiều lần cho cùng một giao dịch và mỗi lần thực hiện sẽ tốn thêm một lần phí.

Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện ở thời gian thực hiện giao dịch, mặc dù dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tốc độ xử lý nhanh và tiện lợi nhưng các đối với các giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng đều bị giới hạn thời gian giao dịch. Chuyển khoản ngoài hệ thống là trước 4 giờ chiều, các giao dịch chuyển khoản sau thời gian này phải chuyển sang ngày làm việc tiếp theo.Thời gian xử lý hệ thống cuối ngày tương đối dài, tình trạng nghẽn mạch, lỗi hệ thống xảy ra thường xuyên điều này cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT.

Khả năng giải đáp và tư vấn chưa kịp thời cho KH sử dụng dịch vụ của nhân viên ngân hàng còn hạn chế. Trên thực tế, khi KH liên hệ đường dây nóng, rất nhiều trường hợp không được giải đáp, tư vấn sử dụng hoặc được hướng dẫn nhưng không thể nắm bắt được thông tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp.

Thanh toán thẻ nội vẫn còn bất tiện hơn thẻ quốc tế như lỗi đường truyền’, phải sử dụng password,..Vẫn có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên KH ngại thanh toán qua thẻ. Việc thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Thời gian xử lý những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ kéo dài khiến KH không hài lòng.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Bốn là, sự hạn chế trong kênh phân phối NHĐT: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của VCB Gia Lai tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở thành phố Pleiku và các huyện lớn (Chư Sê, Đắk Đoa, Chư Prông và An Khê) chứ chưa được phân bổ rộng ở khắp các huyện trên toàn Tỉnh ( còn lại 11 huyện chưa có điểm giao dịch VCB). Chính vì vậy, những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng hoặc các KH của VCB Gia Lai cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.

Điều này dẫn đến những hạn chế khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các địa phương, vì vậy khó có thể mở rộng dịch vụ NHĐT trên phạm vi cả tỉnh. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng KH trên toàn hệ thống trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng KH thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của VCB còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được KH đăng ký sử dụng nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí không sử dụng. Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao.

Năm là, KH vẫn còn e ngại về an ninh, bảo mật NHĐT: Cho đến nay, có nhiều website ngân hàng bị tấn công và làm giả, hệ thống thanh toán trực tuyến còn Trong một dự án nghiên cứu về mức độ nguy hiểm khi các thiết bị di động bị nhiều lỗ hổng dẫn đến tình trạng mất an ninh, an toàn thông tin. Và theo như tìm hiểu của tác giả trên báo chí truyền thông thì trang web VCB hiện đang bị làm giả nhiều nhất gây hoang mang cho KH. Điển hình trong tháng 8/2016 đã xảy ra vụ hacker lấy trộm tiền từ tài khoản của KH tại VCB. Năm 2017, KH liên tục dính sự cố mất tiền trong tài khoản. Dù Ngân hàng VCB có đưa ra lời giải thích song không ít người vẫn lo lắng, mất niềm tin… làm dấy lên cảnh báo về độ an toàn bảo mật của KH. Bên cạnh đó, hệ thống ATM của một số ngân hàng như Đông Á, Agribank…đã từng bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của KH với kích thước nhỏ, rất khó để cho KH nhận biết. Chính những điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Sáu là, còn hạn chế về công tác marketing: Được đánh giá là ngân hàng quốc doanh có chỉ số hiệu quả truyền thông lớn nhất, theo sau là BIDV và Vietinbank, Agribank. Mức độ nhận biết của KH đối với VCB ở mức cao và khả năng KH lựa chọn sử dụng thương hiệu này trong tương lai lên đến 53%, bỏ xa BIDV và Vietinbank ( Kết quả khảo sát của Công ty tư vấn chiến lược thương hiệu Mibrand- “Đánh giá hiệu quả truyền thông ngành Ngân hàng Việt Nam 2017”)[22]. Nhờ vào chiến lược truyền thông mạnh mẽ của hệ thống mà giá trị thương hiệu của VCB đã nâng tầm trên địa bàn. Tuy nhiên hoạt động marketing dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp thiếu sự liên kết và đồng bộ với nhau. Theo quan sát thực tế của tác giả cũng như kết quả khảo sát thì việc thực hiện thu thuế, thu ngân sách nhà nước, thanh toán điện, nước, vé máy bay… tại Chi nhánh vẫn còn thực hiện theo hình thức thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu. KH còn chưa biết sử dụng kênh NHĐT để thực hiện các giao dịch trên. Qua đó, cho ta thấy điểm yếu mà Chi nhánh cần khắc phục; vì công tác tư vấn hỗ trợ KH chỉ dừng ở việc giới thiệu, hướng dẫn họ thực hiện các giao dịch thông thường. KH vẫn còn thực sự chưa hiểu hết sản phẩm dịch vụ, dễ bỏ qua các tiện ích khác nên không thể khai thác tối ưu các dịch vụ NHĐT. Chính vì thế cần phải có chiến lược marketing mạnh mẽ hơn, làm nổi bậc các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB mang đến cho KH.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Mặc dù trong các năm qua, Ban lãnh đạo của Chi nhánh đã quan tâm sâu sắc đến chất lượng nhân viên và sự phục vụ KH, song đội ngũ cán bộ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, chưa thể hiện được là lực lượng cán bộ có kỹ năng, kiến thức tốt và kinh nghiệm để tư vấn cho KH. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục KH, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỷ lệ KH cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ. Ngoài ra, chính sách chăm sóc KH còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các KH lớn, KH chiến lược mà chưa quan tâm đến KH nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.

Hạn chế khác: Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế:

• Nguyên nhân khách quan:

Một là, môi trường pháp lý: Luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định hướng dẫn luật đã tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên khi xảy ra tranh chấp, khiếu nại giữa ngân hàng và KH, mặc dù luật bảo vệ người tiêu dùng đã được ban hành nhưng khi có tranh chấp phát sinh, phần lớn KH đều bị yếu thế. Nguyên nhân là do luật mới ban hành chưa thực sự đi vào cuộc sống, bên cạnh đó quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng, KH và bên thứ ba cũng như quy trình,thủ tục giải quyết tranh chấp chưa được quy định một cách rõ ràng, cụ thể phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.

Mặc dù NHNN đã ban hành văn bản pháp lý của về việc hạn chế thanh toán sử dụng tiền mặt nhưng tại địa phương vẫn chưa được triển khai quyết liệt.Thêm vào đó, môi trường pháp lý của đất nước ta bị tụt hậu cùng với công tác quản lý xã hội chưa được hiện đại hóa nên việc tiếp cận các KH tiềm năng vẫn phải thông qua kênh truyền thống. Gây trở ngại trong công tác cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc biệt đối là đối với các dịch vụ NHĐT.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Hai là, môi trường kinh tế: Tốc độ tăng trưởng kinh tế tại Gia Lai luôn duy trì ở mức khá nhưng sự phát triển lại chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở TP Pleiku và một vài huyện, thị xã. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Gia Lai có 27 tổ chức tín dụng (7 Chi nhánh NHTM nhà nước, 12 ngân hàng cổ phần, 01 Chi nhánh NH chính sách xã hội, 01 Chi nhánh NH phát triển, 6 Quỹ tín dụng nhân dân; với 110 điểm giao dịch)[21]. Chính vì thế mà thị phần của VCB Gia Lai bị chia sẻ gây khó khăn trong việc phát triển KH mới cũng như tăng tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ NHĐT.

Ba là, môi trường công nghệ: Lĩnh vực tài chính ngân hàng là nơi kẻ xấu tham gia lừa đảo chiếm đoạt tài sản đầu tiên vì giá trị thu được cao, chỉ cần một sơ hở nhỏ từ hệ thống công nghệ hoặc từ con người cũng đủ để tội phạm lợi dụng. Cơ quan chức năng vẫn tiếp tục nhận được nhiều phản ánh về xu thế lừa đảo gian lận chưa có dấu hiệu dừng lại ở một số loại hình như lừa đảo qua game online, FB, mua bán thẻ cào, lừa đảo chuyển tiền mạo danh… dưới những cái bẫy ngày càng tinh vi hơn của các đối tượng lừa đảo đòi hỏi các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.

Bốn là, môi trường văn hóa, dân cư: Đối tượng KH của dịch vụ NHĐT là cá nhân, song người dân trên địa bàn Gia Lai biết về công nghệ hiện đại của ngân hàng còn khá ít nên rất khó khăn trong công tác triển khai. Trình độ dân trí phát triển tại Gia Lai không đồng đều, hiện tỉnh không có trường đại học nào, chỉ có 01 trường Cao đẳng Sư phạm, phân hiệu của trường đại Nông lâm và các trung tâm liên kết đào tạo đại học theo hệ tại chức. Phần lớn dân số của tỉnh Gia Lai phải đi học, đào tạo ở các tỉnh xa hoặc ở nhà làm công nhân, làm nông. Thêm vào đó là thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt trong dân cư còn chiếm đa số và mang tâm lý e ngại, lo sợ rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Điều này dẫn đến việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh đặc biệt là kênh thanh toán qua dịch vụ NHĐT ứng dụng công nghệ cao gặp nhiều khó khăn.

• Nguyên nhân chủ quan

Bên cạnh những nguyên nhân đến từ các yếu tố môi trường bên ngoài đã được đề cập trên thì yếu kém trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT còn xuất phát từ nội tại chính bản thân của hệ thống VCB và Chi nhánh Gia Lai trong thời gian qua.( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Nguyên nhân thuộc về hệ thống VCB

Một là, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB chưa thật sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Vẫn hạn chế trong việc liên kết nhiều với các công ty Fintech để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đa dang hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ NHĐT.

Hai là, tuy có sự thay đổi biểu phí áp dụng vào 01/03/2018 theo hướng có lợi cho chủ tài khoản nhưng so với các ngân hàng khác thì mức phí bị đánh giá là khá cao và thêm nhiều loại phí khác. Điều này khiến cho KH trở nên e ngại không muốn sử dụng dịch vụ của VCB mà chuyển sang những ngân hàng có mức phí rẻ hơn.

Ba là, các thủ tục đăng ký sử dụng và hình thức lấy lại thông tin đã mất còn rườm rà, phức tạp mất nhiều thời gian gây phiền hà cho KH.

Bốn là, liên tiếp xảy ra các sự cố mất tiền trong tài khoản VCB. Mặc dù VCB đã tích cực phối hợp với KH để khắc phục sự cố nhằm đảm bảo quyền lợi của KH, đồng thời nhiều lần phát đi thông điệp cho rằng hệ thống quản trị của NH vẫn đảm bảo an toàn, các sự cố xảy ra chỉ là do lỗi khách quan mang lại. Thế nhưng dường như điều đó vẫn không đủ để trấn an các KH của VCB. Đây là vấn đề liên quan đến sự tín nhiệm của KH đối với NH, vì thế VCB cần chú trọng vào công tác an ninh bảo mật hệ thống công nghệ để nhanh chóng xử lý và hạn chế các sự cố phát sinh.

Năm là, VCB đã xây dựng các chuẩn mực ISO theo tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên cơ sở hạ tầng này đã trở nên lạc hậu và có nhiều bất cập, Core Banking không còn theo kịp trình độ công nghệ hiện đại so với NH TMCP khác. Đây cũng là nguyên nhân gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank. Theo như kế hoạch đến năm 2019 thì VCB mới thực hiện thay đổi Core Banking và phải mất một thời gian mới có thể ổn định. Điều này có thể gây sự gián đoạn trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT của VCB.

Nguyên nhân thuộc về hệ thống VCB CN Gia Lai

Một là, hạ tầng CNTT tại Chi nhánh chưa đáp ứng hết các nhu cầu, vẫn còn tình trạng nghẽn mạng, lỗi hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH. Bên cạnh đó, nguồn lực CNTT tại VCB Gia Lai vẫn còn thiếu so với yêu cầu của thực tế. Phát triển NHĐT không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho công nghệ thông tin ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng cho các hoạt động duy trì và đầu tư nâng cấp công nghệ của ngân hàng. ( Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử )

Hai là, đối với sự liên kết bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các bộ phận. Hiện VCB Gia Lai còn thiếu sự liên kết trong công tác bán chéo các dịch vụ sản phẩm NHBL.

Ba là, chất lượng phục vụ KH trong việc cung cấp các dịch vụ sản phẩm NHBL chưa thật tốt. Mặc dù cán bộ nhân viên đã liên tục được học tập và chia sẻ các khóa học bán hàng, giao tiếp, thi nghiệp vụ chuyên môn,… tuy nhiên vẫn còn tồn tại một vài trường hợp nhân viên yếu kém gây ảnh hưởng tới uy tín và mang lại hiệu ứng không tốt đối với NH. Phần lớn nhân viên tại Chi nhánh chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa có sự tìm hiểu chuyên sâu đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn chưa thường xuyên và liên tục tại Chi nhánh. Đây là khía cạnh mà VCB Gia Lai cần phải chú trọng trong thời gian tới vì các dịch vụ NHĐT dù được cung cấp tự động qua các kênh điện tử nhưng chất lượng của dịch vụ vẫn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Để dịch vụ NHĐT của VCB đạt chất lượng cao đòi hỏi NH phải có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ và thông thạo về ngoại ngữ.

Bốn là, trong những năm qua VCB Gia Lai phát triển chủ yếu theo các chỉ tiêu mà VCB TW đã giao. Chưa có định hướng rõ ràng, quyết tâm trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT, vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, đạt được kế hoạch hàng năm chứ chưa thực sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển chuyên sâu các sản phẩm NHĐT mới cho phù hợp với tình hình cụ thể thể trên địa bàn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Luận văn Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử

Trong chương 2 tác giả giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank cũng như cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang triển khai tại chi nhánh. Từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của KH, phỏng vấn trực tiếp KH kết hợp với số liệu đã phân tích của VCB Chi nhánh Gia Lai trong giai đoạn từ năm 2013- 2017 tại chương 2, tác giả đã đưa ra được những kết luận sau:

Trong thời gian qua VCB CN Gia Lai đạt được những kết quả khá khả quan: gia tăng số lượng KH, doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT tăng qua các năm, tăng trưởng dịch vụ thẻ, lợi nhuận dịch vụ dần dịch chuyển từ kênh thanh toán truyền thống sang kênh NHĐT…

Bên cạnh những kết quả đạt được, tác giả cũng đã chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Kết quả đạt được chưa tương xứng với quy mô của hệ thống VCB, giao dịch thường xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, còn hạn chế trong công tác chăm sóc KH và phát triển sản phẩm dịch vụ. Một số thời điểm nào đó VCB Gia Lai còn quá quan tâm vào sản phẩm dịch vụ truyền thống. Chính sách marketing chưa đủ mạnh, kênh phân phối NHĐT đã triển khai nhưng còn nhiều hạn chế, bất cập. Và tác giả làm rõ nguyên nhân của những hạn chế đó bao gồm các nguyên nhân mang tính khách quan và chủ

Từ những vấn đề đánh giá và phân tích trong chương 2 là cơ sở để đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Chi nhánh Gia Lai trong chương 3.

Mời bạn tham khảo thêm:

→ Tổng hợp bài mẫu Luận văn Thạc Sĩ

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com