Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z

Rate this post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Nội dung chính

2.1 Tổng quan về Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa.

Chye Thiam Maintenance Pte Ltd (CTM) là một trong những công ty hàng đầu tại Singapore trong lĩnh vực dịch vụ môi trường và quản lý cơ sở hạ tầng, với hơn 40 năm kinh nghiệm kể từ khi thành lập vào năm 1979.

CTM được thành lập vào năm 1979 bởi ông Tan Chye Thiam, ban đầu là một doanh nghiệp nhỏ chuyên cung cấp dịch vụ vệ sinh và bảo trì tòa nhà tại Singapore. Trải qua hơn 40 năm phát triển, CTM đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ môi trường và quản lý cơ sở hạ tầng tại Singapore. Hiện nay, công ty có trụ sở chính tại 14 Tampines Industrial Drive, Singapore 528530 và đội ngũ hơn 1.500 nhân viên, phục vụ đa dạng khách hàng từ khu vực công đến tư nhân.

Logo chính thức của công ty:
Hình 2.0.1 Logo chính thức của công ty Chye Thiam Mantanance

Thông tin tổng quan:

Trụ sở chính: 14 Tampines Industrial Drive, CTM Building, Singapore 528530
Website: chyethiam.
CEO hiện tại: Ông Edy Tan Wei Hock, con trai của nhà sáng lập Tan Chye Thiam
Số lượng nhân viên: Khoảng 1.500 – 2.800 người

Lĩnh vực kinh doanh:

Dịch vụ vệ sinh và môi trường: Làm sạch tòa nhà, vệ sinh mặt ngoài, sự kiện quy mô lớn
Vệ sinh công cộng tích hợp: Bảo trì cơ sở hạ tầng công cộng như đường sá, cống rãnh
Quản lý chất thải và tái chế: Xử lý chất thải công nghiệp, tái chế, vận hành nhà máy tái chế điện tử
Quản lý cơ sở hạ tầng tích hợp: Bảo trì hệ thống cơ điện, thang máy, kiểm soát côn trùng
Dịch vụ hỗ trợ: Cung cấp nhân sự như nhân viên phục vụ thực phẩm, xử lý hành lý
Dịch vụ y tế: Vệ sinh bệnh viện.

2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Sứ mệnh

Sứ mệnh của CTM là mang đến những giải pháp tích hợp trong quản lý môi trường và cơ sở hạ tầng với chất lượng hàng đầu, nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công ty không chỉ chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ mà còn tập trung vào đổi mới sáng tạo và phát triển bền vững trong ngành.

Để thực hiện sứ mệnh này, CTM cam kết áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất và phương pháp quản lý hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, công ty luôn duy trì một mối quan hệ hợp tác chặt chẽ thông qua quản lý và chăm sóc khách hàng, từ đó có thể hiểu rõ các yêu cầu và mong muốn riêng biệt để phát triển các giải pháp tùy chỉnh.

CTM tin rằng sự hợp tác và lắng nghe ý kiến từ khách hàng là chìa khóa tạo ra giá trị bền vững. Qua đó, công ty không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn góp phần vào sự phát triển lâu dài và khả năng thích ứng với những thay đổi trong tương lai.

Tầm nhìn

CTM đặt mục tiêu trở thành đối tác hàng đầu đáng tin cậy trong lĩnh vực quản lý môi trường và cơ sở hạ tầng, không chỉ tại Singapore mà còn mở rộng ra khắp khu vực và thế giới. Công ty cam kết không ngừng đổi mới, áp dụng những công nghệ hiện đại để cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Qua đó, CTM mong muốn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.

Giá trị cốt lõi Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Mặc dù CTM chưa công bố rõ ràng các giá trị cốt lõi trên trang web chính thức, nhưng qua các hoạt động và cam kết mạnh mẽ của công ty, chúng ta có thể nhận diện một số giá trị quan trọng mà CTM theo đuổi:

Chất lượng và chuyên nghiệp: CTM luôn đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn cao nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên và cải tiến quy trình làm việc.

Đổi mới và sáng tạo: Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, CTM chủ động áp dụng các giải pháp tiên tiến, như thực tế ảo (VR) để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, việc hợp tác với Wide trong việc triển khai xe quét đường tự động là một minh chứng cho cam kết đổi mới sáng tạo, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả công việc.

Hợp tác và tùy chỉnh: CTM hiểu rằng mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và yêu cầu riêng biệt. Do đó, công ty luôn chú trọng đến việc làm việc chặt chẽ với khách hàng để phát triển những giải pháp được tùy chỉnh phù hợp nhất. Sự lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là chìa khóa để tạo ra giá trị bền vững.

Phát triển bền vững: CTM cam kết thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Công ty không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn có trách nhiệm với xã hội và môi trường. Những sáng kiến về tái chế và sử dụng năng lượng sạch là một phần trong chiến lược phát triển dài hạn của CTM.

Những giá trị này không chỉ định hình văn hóa doanh nghiệp của CTM mà còn là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và cộng đồng. Công ty luôn nỗ lực để tạo ra sự khác biệt và đóng góp tích cực cho sự phát triển chung.

2.3 Định hướng phát triển của doanh nghiệp

CTM hướng tới việc phát triển bền vững và đổi mới thông qua một loạt các sáng kiến tiên tiến. Trong số đó, một trong những điểm nổi bật là việc áp dụng công nghệ thực tế ảo (VR) trong quy trình đào tạo nhân viên. Công nghệ này không chỉ giúp tạo ra những trải nghiệm học tập sống động và hấp dẫn mà còn giúp nhân viên nắm bắt nhanh chóng các kỹ năng cần thiết trong môi trường làm việc.

Bên cạnh đó, CTM cũng đang hợp tác với WeRide để triển khai công nghệ xe quét đường tự động. Sáng kiến này nhằm nâng cao hiệu quả vệ sinh đô thị, đảm bảo các khu vực công cộng luôn sạch sẽ và an toàn cho người dân. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn góp phần vào việc bảo vệ môi trường và nâng cao chất lượng sống cho cộng đồng.

Thông qua những bước đi này, CTM khẳng định cam kết của mình trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững và cải tiến hiệu quả hoạt động, đồng thời tạo ra giá trị lâu dài cho xã hội.

2.4 Sơ đồ tổ chức của CTM

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của CTM tại đảo Sentosa

2.5 Kết quả đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance tại đảo Sentosa Singapore Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Dữ liệu mẫu được thu thập từ khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa. Trong số 140 phiếu được phát ra có 10 phiếu bị loại do không đạt yêu cầu. Như vậy, 130 phiếu đạt yêu cầu và được sử dụng để làm dữ liệu phân tích.

Bảng 2. 1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Về giới tính: Kết quả thống kê cho thấy, có sự chênh lệch giữa khách hàng nam và nữ. Khách hàng nam chiếm tỷ lệ 33,1% (43 người), trong khi khách hàng nữ chiếm tỉ lệ lớn là 66,9% (87 người). Có sự chênh lệch khá lớn giữa hai nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ. Thông tin này quan trọng, vì trải nghiệm và kỳ vọng về dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể khác nhau giữa nam và nữ.

Về Độ tuổi: Phân tích cơ cấu độ tuổi cho thấy sự tập trung vào nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động. Nhóm khách hàng từ 36-50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (42,3%, tương đương 55 người), tiếp theo là nhóm khách hàng từ trên 50 tuổi (35,4%, tương đương 46 người). Nhóm khách hàng từ 18-35 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ hơn đáng kể (22,3%, tương đương 29 người).

Về nghề nghiệp: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng cho thấy sự đa dạng, phản ánh các lĩnh vực hoạt động khác nhau trên đảo Sentosa. Nhóm khách hàng là “Cư dân tại khu dân cư cao cấp” chiếm tỷ lệ cao nhất (24,6%, tương đương 32 người) cho thấy đối tượng khách hàng mà công ty phục vụ nhiều nhất sẽ rơi vào nhóm này. Nhóm “Nhân viên khu vui chơi, giải trí” (23,1%, tương đương 30 người) và “Nhân viên văn phòng” (22,3 %, tương đương 29 người), “Nhân viên nhà hàng” (15,4 %, tương đương 20 người) cũng chiếm tỷ lệ đáng kể, khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance phục vụ không chỉ là khách hàng đến khu du lịch mà bên cạnh đó còn là các nhân viên của khu du lịch, công ty cần có cái nhìn và giải pháp toàn diện hướng đến tất cả các đối tượng khách hàng. “Quản lý khu Nghỉ dưỡng/khách sạn” (5,4%, tương đương 7 người) và Nhóm “Khác” (9,2 %, tương đương 12 người). Công ty Chye Thiam Maintenance cần hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng nhóm nghề nghiệp để cung cấp dịch vụ phù hợp.

Về Thu nhập: Tỷ lệ khách hàng có thu nhập >2000 đô la Singapore chiếm tỉ lệ lớn nhất với 39,2%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 1500-2000 đô la Singapore chiếm 36,9% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập <1500 đô có tỉ lệ là 23,8%. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong quá trình phân tích.

2.5.2 Một số thông tin khác Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

2.5.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Chye Thiam Maintenance

Biểu đồ 2. 1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Chye Thiam Maintenance

Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ “Từ 6 tháng đến dưới 1 năm” chiếm tỷ lệ cao nhất (38,5%, tương đương 50 người). Điều này cho thấy công ty Chye Thiam Maintenance đang có một lượng lớn khách hàng mới hoặc khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trung bình. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ “Dưới 6 tháng” và “từ 1 đến 2 năm” chiếm tỉ lệ bằng nhau là 21,5% cho thấy công ty vẫn đang trong quá trình thu hút và giữ chân khách hàng mới. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ “Trên 2 năm” chiếm 18,5% (tương đương 24 người). Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài (trên 2 năm) cho thấy công ty có một lượng khách hàng trung thành nhất định.

2.5.2.2 Tần suất làm việc của khách hàng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance

Biểu đồ 2. 2 Tần suất làm việc với nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance

Biểu đồ 2.2 cho thấy nhóm khách hàng tiếp xúc hoặc làm việc với nhân viên chăm sóc khách hàng “Ít hơn 2 lần/tháng” chiếm tỷ lệ cao nhất (46,3%, tương đương 60 người). Nhiều khách hàng không có nhu cầu hoặc không có vấn đề cần liên hệ thường xuyên với bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra câu hỏi về mức độ chủ động của công ty trong việc tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhóm khách hàng tiếp xúc “Hàng tháng” chiếm 26,9% (tương đương 35 người) cho thấy một số khách hàng có nhu cầu hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề định kỳ. Nhóm khách hàng tiếp xúc “Hàng tuần” chiếm 18,5% (tương đương 24 người) và nhóm khách hàng tiếp xúc “Hàng ngày” chiếm 8,5% (tương đương 11 người). Tỷ lệ khách hàng tiếp xúc thường xuyên (hàng tuần hoặc hàng ngày) có thể phản ánh mức độ phức tạp của dịch vụ hoặc các vấn đề phát sinh. Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

2.5.2.3 Khu vực cụ thể ở Sentosa mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2. 3 Khu vực cụ thể ở Sentosa mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ

Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại “Khu giải trí/công viên” chiếm tỷ lệ cao nhất (27,7%, tương đương 36 người). Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại “”Khu nghỉ dưỡng” và “Khu vực văn phòng làm việc” chiếm tỷ lệ bằng nhau là 26,9% cho thấy công ty Chye Thiam Maintenance cũng cung cấp dịch vụ cho các bộ phận hành chính, văn phòng cho khu resort này. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại “Khu vực khác” chiếm 18,5% (tương đương 24 người). Sự phân bố này cho thấy dịch vụ mà công ty Chye Thiam Maintenance có phạm vi hoạt động rộng khắp trên đảo Sentosa, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance tại đảo Sentosa Singapore

2.5.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 thang đo độc lập với 19 biến quan sát và 1 thang đo phụ thuộc với 3 biến quan sát để đo lường. Lần lượt tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhóm nhân tố độc lập, phụ thuộc để kiểm tra các thang đo trong mô hình có đảm bảo độ tin cậy theo yêu cầu của kiểm định này hay không.

Bảng 2. 2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các tiêu chí đưa ra nghiên cứu, có thể thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các tiêu chí nghiên cứu đều lớn hơn 0,6 và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Như vậy, có thể đưa ra kết luận rằng tháng đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa vào các kiểm định, phân tích tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

2.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích EFA các yếu tố của thang đo biến độc lập

Sau khi kiểm tra bằng Cronbach’s Alpha, tất cả 19 biến quan sát độc lập không cần loại bỏ. Để đảm bảo điều kiện thực hiện EFA, các chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đã được sử dụng. Kết quả trong bảng 2.3 cho thấy:

Hệ số KMO có giá trị là 0,848 (0,5 < KMO = 0,848 < 1), đạt đủ điều kiện cho phân tích nhân tố và phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát trong nhân tố tương quan với nhau và kiểm định có ý nghĩa thống kê.

Bảng 2. 3 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập

Từ lần chạy đầu tiên có 5 nhân tố được rút trích từ 19 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 60,463% > 50%, đạt yêu cầu và có thể giải thích được 60,463% sự biến thiên của các biến quan sát. Dựa trên kết quả ma trận xoay các nhân tố thì không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Vì vậy tất cả các biến đều được giữ lại trong mô hình nghiên cứu.

Phân tích EFA các yếu tố của thang đo biến phụ thuộc

Dựa trên phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo “Sự hài lòng” bao gồm 3 biến quan sát đáp ứng yêu cầu và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA.

Bảng 2. 4 Kết quả ma trận xoay biến phụ thuộc

Kết quả phân tích trong bảng 2.4 cho thấy Eigenvalues ban đầu = 2,208 > 1, tức là chỉ có 1 nhân tố “Sự hài lòng” được rút trích từ 3 biến quan sát với tỷ lệ phương sai tích lũy là 73,048%. Đáng chú ý, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 cho thấy thang đo đạt giá trị hội tụ. Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Kết luận: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy các biến đều có ý nghĩa thống kê tốt.

2.5.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến

Ma trận tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance.

Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này.

Bảng 2. 5 Ma trận tương quan

Chú thích:

(**): Tương quan mức ý nghĩa 0.01 (2-tailed)
Biến phụ thuộc: SHL (Sự hài lòng)
Biến độc lập: DTC (Độ tin cậy), KNDU (Khả năng đáp ứng), NLPV (Năng lực phục vụ), SDC (Sự đồng cảm), THH (Tính hữu hình).
Sig. < 0.05: Tương quan có ý nghĩa
Sig. ≥ 0.05: Tương quan không có ý nghĩa
Hệ số tương quan Pearson càng lớn tương quan càng chặt

Từ kết quả bảng 2.5, ta thấy:

Hệ số tương quan Pearson khá cao, SDC và SHL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số tương quan là 0.682, KNDU và NLPV có mối tương quan yếu nhất với hệ số tương quan là 0.289.

Giá trị Sig. của các biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Kết quả cho thấy có 5 biến được đưa vào mô hình phân tích hồi quy tuyến tính là DTC (Độ tin cậy), KNDU (Khả năng đáp ứng), NLPV (Năng lực phục vụ), SDC (Sự đồng cảm), THH (Tính hữu hình).

Phương trình hồi quy tuyến tính
Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Để kiểm định mức độ tác động và sự phù hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ kết quả phân tích tương quan, tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy đa biến. Đưa 5 biến độc lập vào phân tích hồi quy.

Bảng 2. 6 Model Summary

Kết quả phân tích hồi quy của mô hình cho thấy giá trị R² hiệu chỉnh là 0,701, có nghĩa là 70,1% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng (chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng) được giải thích bởi các biến có trong mô hình, còn lại là 29,9% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Hệ số Durbin – Watson là 1.972 nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Bảng 2. 7 Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị Sig. của kiểm định F bằng 0.000 < 0.05 nên các biến đưa vào mô hình đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Phân tích kết quả hồi quy đa biến:
Bảng 2. 8 Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả bảng 2.8 ta thấy, biến KNDU có giá trị sig bằng 0.123 >0.05, do đó biến này không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy, hay nói cách khác, biến này không có sự tác động lên biến phụ thuộc SHL, các biến đều có giá trị sig nhỏ hơn 0.05, do đó các biến này đều có ý nghĩa thống kê. Hệ số hồi quy các biến độc lập này đều mang dấu dương, như vậy các biến độc lập có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc. Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Từ kết quả ở bảng 2.8, phương trình hồi quy chuẩn hoá được xác định như sau: SHL = 0.343*SDC + 0.259*NLPV + 0.233*THH + 0.224*DTC

Sự hài lòng (chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng) = 0.343*Sự đồng cảm + 0.259*Năng lực phục vụ + 0.233*Tính hữu hình + 0.224*Độ tin cậy.

Qua kết quả giá trị hồi quy chuẩn hoá cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta (bảng 2.8) cho ta biết mức độ ảnh hưởng giữa 5 biến độc lập và biến phụ thuộc. Trong đó, giá trị hồi quy chuẩn hóa của “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng lớn nhất đến “Sự hài lòng của khách hàng” với 34.3%, “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng lớn thứ hai với 25.9% đến Sự hài lòng, tiếp đến là “Tính hữu hình” ảnh hướng 23.3% đến Sự hài lòng, “Độ tin cậy” ảnh hưởng thấp nhất đến Sự hài lòng với 22.4%.

2.5.3.4 Đánh giá và kiểm định sự khác biệt giữa các ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance tại đảo Sentosa Singapore

Để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance tại đảo Sentosa Singapore, tác giả đã sử dụng phương pháp kiểm định Independent Sample T-test cho tiêu thức giới tính và phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) cho các tiêu thức độ tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập.

Đối với các biến có phương sai không đều, tức giá trị Sig. ≤ 0.05 thì không thoả mãn điều kiện của kiểm định, ngược lại nếu giá trị Sig. > 0.05 tức phương sai đều thì thoả mãn điều kiện kiểm định.

Chú thích chung:

“ – ”: Trong kiểm định Leneve: Sig. < 0.05, phương sai không đều. Không thực hiện được ANOVA.
(a): Kiểm định Independent Sample T-test
(b): Kiểm định ANOVA
Sig. > 0.1 (NS): Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
0.05 < Sig. < 0.1 (*): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
0.01 < Sig. < 0.05 (**): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig. < 0.01 (***): Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

Bảng 2. 9 Sự khác biệt đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các nhóm nhân tố

Dựa vào bảng trên có thể thấy hầu hết các nhóm nhân tố đều có giá trị trung bình (GTTB) tương đối cao, trong đó GTTB cao nhất là “Khả năng đáp ứng” có giá trị trung bình bằng 4.02 nằm ở mức đồng ý/hài lòng, cho thấy khách hàng rất quan tâm khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên; tiếp đến là chỉ tiêu về“Sự đồng cảm” và “Năng lực phục vụ” có GTTB lần lượt là 3.92 và 3.91 cũng nằm ở mức đồng ý/ hài lòng, cho thấy rằng nhân viên có sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng, có thái độ làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng, phần nào tạo được sự tin tưởng và an tâm khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Về yếu tố “Độ tin cậy”, từ bảng trên ta thấy GTTB là 3.85 thuộc mức độ trung lập, có thể còn một vài yếu tố chưa được nhất quán về thông tin cung cấp đến khách hàng, thiết bị cung cấp chưa được tốt. GTTB được đánh giá thấp nhất là “Tính hữu hình” với 3.77, khách hàng có thể chưa hài lòng về trang phục hoặc các thiết bị vệ sinh chưa thật sự tạo được ấn tượng chuyên nghiệp, công ty cần chú trọng và đầu tư nhiều hơn về hình ảnh nhân viên, nâng cấp đồng phục nhân viên cho phù hợp với từng môi trường làm việc, đầu tư và nâng cấp các thiết bị vệ sinh hiện đại, xây dựng hình ảnh sạch sẽ, thân thiện đến với khách hàng tại khu du lịch. Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Dựa vào kết quả kiểm định Independent Sample T-test, có thể thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kế giữa giới tính nam và nữ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy:

Về Độ tuổi:

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các nhóm “Độ tuổi” với các yếu tố “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”.

Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình giữa các nhóm “Độ tuổi” và nhóm yếu tố “Độ tin cậy”, mức ý nghĩa Sig = 0.032 < 0.05. Cụ thể, GTTB của nhóm khách từ 18-35 tuổi là 3.80; từ 36-50 tuổi là 4.01; trên 50 tuổi là 3.66. Có thể thấy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi đánh giá yếu tố “Độ tin cậy” cao hơn so với các nhóm tuổi còn lại.

Có sự khách biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa các nhóm “Độ tuổi” với nhóm yếu tố “Tính hưu hình, mức ý nghĩa Sig = 0.05 < 0.097 < 0.1. Cụ thể, GTTB của nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-35 tuổi là 3.64, từ 36-50 tuổi là 3.94 và trên 50 tuổi là 3.66. Ta thấy rằng nhóm khách hàng có độ tuổi từ 36-50 tuổi đánh giá yếu tố “Tính hữu hình” cao hơn so với các nhóm tuổi còn lại.

Về Nghề nghiệp:

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm “Nghề nghiệp” với các nhóm yếu tố “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Tính hữu hình” vì có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0.1.

Về Thu nhập:

Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa các nhóm “Thu nhập” với nhóm yếu tố “Tính hữu hình”, mức ý nghĩa Sig. = 0.094; 0.05 < 0.094 < 0.1. Cụ thể, GTTB của khách hàng có thu nhập <1500 đô la Singapore là 3.88, từ 1500-2000 đô là 3.90, >2000 đô là 3.60. Cho thấy nhóm có thu nhập cao từ 1500-2000 đô và >2000 đô có xu hướng đánh giá khắt khe hơn về các yếu tố hữu hình như tác phong nhân viên, hình ảnh thẩm mỹ và cơ sở vật chất, yêu cầu hình ảnh chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt.

Còn lại, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp giữa các nhóm “Thu nhập” với các yếu tố” Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu sơ lược và tổng quan về công ty, tầm nhìn, sứ mệnh của công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa. Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty dựa trên 5 yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ sự đồng cảm và tính hữu hình. Để đánh giá các mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên tác giả đã áp dụng các phương pháp phân tích định lượng như: kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố EFA, ANOVA đã được áp dụng để đo lường, đánh giá và kiểm chứng mức độ của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại đảo Sentosa. Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 39