Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập đến ý định du lịch của Gen Z đang sinh sống tại Singapore dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, du lịch ngày càng trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống của con người. Đặc biệt, tại Singapore – quốc gia có mức sống cao, hạ tầng hiện đại và khả năng kết nối quốc tế thuận lợi – nhu cầu du lịch của người dân ngày càng gia tăng, trong đó nhóm người trẻ, đặc biệt là thế hệ Gen Z, đóng vai trò quan trọng.

Gen Z là thế hệ lớn lên cùng với sự phát triển của công nghệ và internet, có xu hướng yêu thích trải nghiệm, khám phá và thể hiện bản thân. Họ thường xuyên tìm kiếm thông tin và bị ảnh hưởng bởi các nền tảng mạng xã hội như TikTok và Instagram. Những nội dung liên quan đến du lịch như video trải nghiệm, hình ảnh “check-in” hay đánh giá điểm đến có tác động mạnh mẽ đến nhận thức và ý định du lịch của người trẻ.

Bên cạnh đó, thu nhập là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chi tiêu và quyết định thực hiện chuyến đi. Mức thu nhập khác nhau sẽ dẫn đến sự khác biệt trong lựa chọn điểm đến, hình thức du lịch và tần suất đi du lịch.

Trong bối cảnh Singapore, người trẻ có điều kiện tiếp cận việc làm và thu nhập tương đối tốt, tuy nhiên vẫn tồn tại sự phân hóa về mức thu nhập. Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến hành vi du lịch, việc xem xét đồng thời tác động của mạng xã hội và thu nhập đến ý định du lịch của Gen Z tại Singapore vẫn còn hạn chế. Vì vậy, đề tài “Tác động của mạng xã hội và thu nhập đến ý định du lịch của Gen Z đang sinh sống tại Singapore” được lựa chọn nghiên cứu nhằm làm rõ vấn đề này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích tác động của mạng xã hội và thu nhập đến ý định du lịch của Gen Z đang sinh sống tại Singapore, từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách du lịch trẻ. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

2.2. Mục tiêu cụ thể

• Xác định các yếu tố thuộc mạng xã hội ảnh hưởng đến ý định du lịch.
• Phân tích mức độ ảnh hưởng của thu nhập đến ý định du lịch.
• So sánh mức độ tác động giữa hai yếu tố.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lich trẻ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào ý định du lịch của họ dưới tác động của mạng xã hội và thu nhập cá nhân. Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa mức độ sử dụng mạng xã hội, thu nhập và xu hướng ra quyết định du lịch của nhóm đối tượng này.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi Singapore.
• Phạm vi thời gian: Được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 02/2026 đến tháng 04/2026.
• Phạm vi nội dung: Mạng xã hội, thu nhập.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Số liệu thứ cấp

• Tài liệu, báo cáo, nghiên cứu liên quan đến du lịch và hành vi người tiêu dùng.
• Các bài nghiên cứu khoa học có liên quan, tạp chí, internet, sách báo, giáo trình và các số liệu liên quan.

4.1.2. Số liệu sơ cấp Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

• Khảo sát bằng bảng câu hỏi (Google Form).
• Đối tượng: Gen Z tại Singapore.
• Số mẫu dự kiến: 100-200 người

4.2. Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiến hành khảo sát khách hàng trong độ tuổi Gen Z

• Xác định kích thước mẫu:

Theo Hair và các cộng sự (1998), nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu cần gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo nghiên cứu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì kích thước mẫu trong phân tích nhân tố cũng gấp 4 hay 5 lần số biến quan sát. Như vậy với nghiên cứu này, có số biến quan sát là 22 thì kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 110 mẫu để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố có ý nghĩa. Để phòng trường hợp sai sót, các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ nên tác giả quyết định chọn kích thước mẫu cho đề tài nghiên cứu này là 140.

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi thu thập bảng hỏi điều tra, loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu. Sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22 để phân tích và xử lý số liệu.

• Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả tổng quát về đặc điểm của mẫu nghiên cứu, sử dụng thống kê tần số (Frequencies), phần trăm (Percent), mô tả (Statistics), giá trị trung bình (Mean). Cung cấp các thông tin cơ bản liên quan đến tập mẫu và làm nổi bật các mối quan hệ có thể có giữa các biến.

Thống kê trung bình: thường sử dụng cho các biến định lượng, thống kê các chỉ số phân tích như giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Standard deviation),.. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Thống kế tần số: áp dụng cho các biến định tính, dùng để đọc mức độ (tần số) các chỉ số xuất hiện trong tập mẫu

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm tra xem các biến quan sát trong một thang đo có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phản ánh mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố cho thấy rằng các biến quan sát đã liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm là một thang đo tốt, đồng thời loại các biến không phù hợp ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thể hiện độ tin cậy của thang đo càng cao. Tính chất hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0, 1].

• Cronbach’s Alpha ≥ 0.8 thì thang đo lường là tốt
• 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 là chấp nhận được
• Từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.

Phân tích phương sai một yếu tố (One Way ANOVA)

Dùng để phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các thuộc tính khách hàng theo các nhân tố như giới tính, tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp,…đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch.

• Kiểm định Independent-Sample T-test

Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của giữa hai tổng thể trong mẫu

• Nếu có mức ý nghĩa quan sát (Sig) ≥ mức ý nghĩa α = 0.05, tức là Sig ≥ 0.05 thì không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm giá trị.
• Nếu mức ý nghĩa quan sát (Sig) < mức ý nghĩa α = 0.05, tức là Sig < 0.05 thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm giá trị

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

• Các tiêu chí trong phân tích EFA:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố  trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair và cộng sự (2010), Multivariate Data Analysis hệ số tải từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0.3.

• Phân tích hồi quy tuyến tính

Hồi quy tuyến tính trong SPSS là phương pháp dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa vào giá trị của một hay nhiều biến độc lập. Thông qua mô hình hồi quy tuyến tính, có thể tìm ra mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp phù hợp.

5. Kết cấu của khóa luận

• Chương 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .
• Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa.
• Chương 3: Một số định hướng, giải pháp hoàn thiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Một số khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng đối nền kinh tế – xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới, tạo việc làm cho người lao động, thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác như giao thông, thương mại, dịch vụ, truyền thông và xây dựng.. Do đó, các quốc gia ngày càng chú trọng xây dựng “kế hoạch phát triển du lịch quốc gia”, coi du lịch là một trong những nền tảng quan trọng cho sự phát triển của đất nước đặc biệt đất nước phát triển như Singapore và đất nước đang phát triển Việt Nam. Du lịch có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu và xét theo nhiều khía cạnh khác nhau. Có thể hiểu du lịch theo nhiều cách khác nhau dưới đây.

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”. Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm”.

Hay theo các chuyên gia nghiên cứu về du lịch như Mathieson & Wall (1982): “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của con người đến các điểm đến ngoài nơi cư trú thông thường của họ, để thỏa mãn nhu cầu về trải nghiệm, nghỉ ngơi, giải trí hoặc kinh doanh”. Theo Jafari thì “du lịch không chỉ là việc di chuyển của một người từ nơi này đến nơi khác, mà còn là các trải nghiệm về văn hoá, xã hội và kinh tế”.

Với sự phát triển của du lịch và vai trò của nó đối với sự phát triển của xã hội, việc nghiên cứu các vấn đề xoay quanh nó giúp cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này có cái nhìn đa chiều và định hướng phát triển cho phù hợp. Từ những nghiên cứu và định nghĩa của các chuyên gia, có thể hiểu “Du lịch là hoạt động tạm thời của con người di chuyển ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ đến một địa điểm khác, trong một khoảng thời gian giới hạn, nhằm thỏa mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi, giải trí, khám phá, công việc hay các mục đích phi thường xuyên khác, mà không liên quan đến việc định cư hay làm việc dài hạn tại điểm đến. Ngoài ra, du lịch không chỉ đơn thuần là việc đi lại, mà là một hiện tượng kinh tế – xã hội – văn hóa – môi trường đa chiều, có ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển bền vững của con người và cộng đồng”.

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Dịch vụ có mặt ở hầu hết các lĩnh vực của đời sống con người. Trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ không chỉ đơn thuần là sản phẩm để tiêu dùng mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng, mức độ quay lại và lòng trung thành của du khách. Do đó, quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những hoạt động chính yếu giúp các tổ chức nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:

Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu”. “Là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị thông qua việc cung cấp kết quả vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. (Kotler & Keller, 2012)

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quy trình, và hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, được thực hiện với mục đích giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Họ nhấn mạnh đến quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Theo đó, dịch vụ là một quá trình bao gồm một chuỗi các hoạt động vô hình diễn ra khi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác. Dịch vụ không chỉ là việc cung cấp lợi ích cụ thể mà còn bao gồm cả quá trình mà lợi ích đó được cung cấp (Christian Gronroos, 2007)

Những định nghĩa trên đều cho thấy rằng Dịch vụ là một quá trình bao gồm chuỗi các hoạt động mang tính vô hình, được cung cấp bởi một bên cho bên khác nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Quá trình này không chỉ bao gồm việc chuyển giao lợi ích mà còn nhấn mạnh đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, và trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm của dịch vụ: Theo Philip Kotler (2002) dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như. Cụ thể: Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Tính không hiện hữu (vô hình): Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ, nếm hoặc cầm nắm trước khi được tiêu dùng. Khách hàng không thể đánh giá trước chất lượng dịch vụ một cách cụ thể như với hàng hóa hữu hình.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời,  người cung cấp dịch vụ thường có mặt khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nên tương tác giữa nhân viên và khách hàng ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và tình huống.

Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu kho hoặc dự trữ để bán sau.

Như vậy, dịch vụ không đơn thuần là một sản phẩm, mà là một trải nghiệm giá trị được đồng kiến tạo giữa người cung cấp và người tiêu dùng thông qua sự tương tác. Dịch vụ là loại hình sản phẩm có những đặc trưng riêng biệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải có cách tiếp cận phù hợp để đảm bảo chất lượng, duy trì sự ổn định và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản trị và marketing dịch vụ, dùng để chỉ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu.

Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với kỳ vọng của khách hàng như thế nào. Cung cấp dịch vụ chất lượng có nghĩa là tuân thủ kỳ vọng của khách hàng một cách nhất quán. (Lewis and Booms 1983)

Hay theo Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về toàn bộ quá trình phục vụ, bao gồm cả chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp).

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế nhận được. Đứng ở vị trí là một khách hàng thì “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng về sự vượt trội hoặc sự xuất sắc của một dịch vụ mà họ nhận được”. Họ cũng đưa ra một số vai trò của chất lượng dịch vụ như sau: Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

• Là yếu tố cốt lõi tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ.
• Góp phần tăng sự hài lòng, lòng trung thành và quảng bá truyền miệng tích cực từ khách hàng.
• Ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và hình ảnh thương hiệu.

Theo Parasuraman và các  cộng sự (1988) từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sau khi nghiên cứu và phân tích kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Có thể trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp như sau:

• Trình độ và thái độ của nhân viên phục vụ.
• Quy trình cung cấp dịch vụ (nhanh gọn, hiệu quả, chuẩn hóa).
• Cơ sở vật chất – phương tiện hỗ trợ.
• Mức độ đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa.
• Phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi sự tương tác cao như vệ sinh, bảo trì. Việc hiểu rõ và áp dụng một quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý và  khoa học là cơ sở để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.

1.1.1.4. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là toàn bộ quá trình hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhằm đảm bảo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Theo Samira Fallah (2011), dịch vụ khách hàng là một chuỗi các chức năng hoặc hoạt động diễn ra trong bộ phận dịch vụ khách hàng của một tổ chức, nhằm mục đích giải quyết các yêu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc xử lý khiếu nại và các yêu cầu khác từ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là nghệ thuật kết hợp cảm xúc, hành vi, sự thấu hiểu và ấn tượng từ quan điểm của khách hàng. Cung cấp dịch vụ tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ trung thành và tạo ra tác động tích cực cho doanh nghiệp. Điều này dẫn đến việc khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty nhiều lần, góp phần vào lợi nhuận mà doanh nghiệp mong đợi. (Michael Claudius Tantonio và cộng sự, 2024).

• Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ:

Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo nghiên cứu của Kiely và Armistead (2004), CSKH có thể đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Minrohayati và cộng sự (2020) cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm trong dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ.

Trong môi trường dịch vụ nơi sản phẩm thường không khác biệt rõ ràng, chăm sóc khách hàng trở thành một điểm khác biệt quan trọng. Dịch vụ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tích cực và nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Kotler & Keller (2016) cho rằng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng có thể trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí liên quan đến khiếu nại, hoàn trả hay mất khách. Ngoài ra, khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu khách hàng mới, gián tiếp giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Theo mô hình “Service-Profit Chain” (Heskett et al., 1994), dịch vụ nội bộ tốt dẫn đến nhân viên hài lòng, nhân viên có tinh thần và thái độ tốt sẽ mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là hành động hỗ trợ, mà là một chiến lược toàn diện để tạo ra trải nghiệm tích cực, nâng cao sự hài lòng và duy trì mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu rộng rãi trong tiếp thị và quản lý dịch vụ. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cao hơn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng lớn hơn, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, truyền miệng tích cực và thành công trong kinh doanh.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về hiệu suất dịch vụ.

Nghiên cứu của họ đã dẫn đến sự phát triển của mô hình SERVQUAL, một trong những khuôn khổ được sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trên năm yếu tố- phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Theo Oliver (1980), “Sự hài lòng là trạng thái tâm lý tóm tắt phát sinh khi cảm xúc xung quanh kỳ vọng không được xác nhận kết hợp với cảm xúc trước đó của người tiêu dùng về trải nghiệm tiêu dùng”. Cronin & Taylor (1992) phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng, chứ không phải ngược lại. Hay Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996) kết luận rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi, chẳng hạn như khả năng quay lại và giới thiệu. Anderson, Fornell, & Lehmann (1994) cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến việc giữ chân khách hàng và lợi nhuận.

• Hình  1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng, từ đó lòng trung thành tăng, giúp khách hàng quay trở lại và hiệu quả kinh doanh tăng. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khắt khe và chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là lợi thế cạnh tranh bền vững.

Từ các nghiên cứu trên, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ và tích cực với nhau. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu cao về trải nghiệm khách hàng như hiện nay.

1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá sự khác biệt được nhận thức giữa kỳ vọng trước đó và hiệu suất thực tế của sản phẩm. Theo quan điểm phổ biến, sự hài lòng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng. Nếu trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng (Tse & Wilton, 1988; Oliver, 1999). Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người khi so sánh kết quả nhận được (thực tế) với kỳ vọng của họ”. Nếu kết quả thực tế vượt kỳ vọng, khách hàng hài lòng cao. Nếu đúng kỳ vọng, khách hàng hài lòng vừa đủ. Nếu thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng.

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng không chỉ là một mục tiêu mà còn là một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Hennig-Thurau và Klee (1997) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh và sự thành công lâu dài. Gustafsson, Johnson và Roos (2005) cũng khẳng định, sự hài lòng là kết quả của quá trình đánh giá liên tục trong suốt trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng cao có thể tạo ra sự trung thành, truyền miệng tích cực và thậm chí tăng sẵn sàng chi trả của khách hàng (Eshghi et al., 2007). Dù chi phí để đầu tư vào việc làm hài lòng khách hàng là không nhỏ, nhưng lợi ích về lâu dài là rất đáng kể, bao gồm việc giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và củng cố thương hiệu.

• Các yếu tố ảnh hưởng:

Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ và trực tiếp đến sự hài lòng. Bao gồm các yếu tố như: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ, cơ sở vật chất (theo mô hình SERVQUAL).

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, có độ bền, tính năng tốt và dễ sử dụng. Khách hàng đánh giá cao khi sản phẩm cung cấp vượt quá mong đợi của họ. Kotler & Keller (2016)

Trải nghiệm khách hàng: Lemon & Verhoes (2016) cho rằng hiểu được trải nghiệm của khách hàng và hành trình của khách hàng theo thời gian là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải tích hợp nhiều chức năng kinh doanh, thậm chí là các đối tác bên ngoài, để tạo ra và cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Trải nghiệm khách hàng nhận được tích cực tạo cảm xúc tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng.

Dịch vụ hậu mãi: Hỗ trợ sau bán hàng, chăm sóc tiếp theo, phản hồi ý kiến,… Là yếu tố thể hiện trách nhiệm và cam kết của doanh nghiệp. Grönroos (1990)

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp từ nhiều yếu tố, là cảm nhận tích cực hình thành khi dịch vụ thỏa mãn hoặc vượt kỳ vọng. Nó đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh.

1.2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

1.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Mô hình khoảng cách Chất lượng Dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)

Mô hình này định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu ban đầu đã xác định mười tiêu chí mà người tiêu dùng áp dụng cho mọi loại dịch vụ, bao gồm các khía cạnh như hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, khả năng tiếp cận, giao tiếp và sự thấu hiểu.

Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua tỷ lệ giữa mức độ hiệu quả của dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng. Để đo lường sự hài lòng của người dùng, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã được phát triển, giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh nêu trên.

Ngoài ra, mô hình cũng chỉ ra năm khoảng cách (gaps) có thể tồn tại giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế được cung cấp, gây ra rào cản trong việc nhận thức chất lượng dịch vụ:

• Hình  1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Khoảng cách 1: Giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý về những kỳ vọng đó. Khoảng cách này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp không hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng.

Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của người tiêu dùng và việc thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp không thiết lập tiêu chuẩn phù hợp, sẽ tạo ra sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: Giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã thiết kế và việc cung cấp dịch vụ thực tế. Khoảng cách này xảy ra khi dịch vụ thực tế không đạt yêu cầu đã được thiết lập và có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách 4: Giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và các thông tin liên lạc bên ngoài (chẳng hạn như quảng cáo). Khi thông tin truyền thông không nhất quán với dịch vụ thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối.

Khoảng cách 5: Khoảng cách tổng thể giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận, chịu ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước. Khoảng cách này là yếu tố quyết định cuối cùng về việc khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay không.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, trong khi tính hữu hình lại ít liên quan hơn đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ và áp dụng mô hình này có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

1.2.1..2 Mô hình sự xác nhận – kỳ vọng (Expectation-Confirmation Model – ECM) của Bhattacherjee (2001)

Mô hình ECM (Expectation–Confirmation Model) do Bhattacherjee (2001) phát triển dựa trên mô hình kỳ vọng – xác nhận truyền thống của Oliver (1980), tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng.

Mô hình ECM giải thích sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ dựa trên việc khách hàng so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế. Nếu trải nghiệm vượt kỳ vọng và mang lại lợi ích rõ ràng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng.

• Hình  1.3 Mô hình sự xác nhận – kỳ vọng

Hữu ích cảm nhận là niềm tin, mong đợi ban đầu của người dùng về chất lượng, hiệu quả của dịch vụ hoặc sản phẩm trước khi sử dụng.

Sự xác nhận là mức độ mà trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu. Gồm 3 trạng thái: xác nhận dương (vượt kỳ vọng), xác nhận trung lập (đúng kỳ vọng), và xác nhận âm (dưới kỳ vọng).

Sự hài lòng là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của người dùng sau khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Ý định tiếp tục sử dụng: Mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm trong tương lai của khách hàng.

1.2.1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)

Được phát triển bởi Cronin & Taylor (1992) dựa trên quan điểm về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988). Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng về hiệu suất dịch vụ, khác với việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của mô hình SERVQUAL. Giữ nguyên năm thành phần từ mô hình SERVQUAL: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm, nhưng chỉ đo phần Performance. Theo Cronin và Taylor thì việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức là không cần thiết, có thể gây ra sự thiếu chính xác và phức tạp hơn trong đo lường. Do đó, họ đề xuất bằng phương pháp đo hiệu suất thực tế cảm nhận được của dịch vụ, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, tức là chất lượng dịch vụ nên được đo lường như một thái độ.

1.2.2. Các nghiên cứu trong nước Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Nghiên cứu của Phạm, X. L., & Nguyễn, H. H. (2011). Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tham gia nghỉ dưỡng tại White Sand Resort. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ resort tại thị trường Việt Nam hiện nay và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với mẫu nghiên cứu thực hiện tại White Sand Resort. Kết quả nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ đã cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng tham gia nghỉ dưỡng. Từ kết quả của nghiên cứu này, tác giả đã rút ra những gợi ý hữu ích giúp Whitesand resort cũng như các resort khác tại Việt Nam, đồng thời đây cũng là cơ sở để mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực khách sạn và resort.

Nghiên cứu của Nguyễn, T. N. Y. (2019). Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa trị liệu tại Công ty Đông Phương Cổ truyền (Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự tin cậy có tác động mạnh nhất.

Nghiên cứu của Nguyễn, Q. T., & Phan, T. M. T. (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Du lịch Lửa Việt. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh. Áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Tất cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Sự đồng cảm và Sự đảm bảo.

Bùi, N. V., & Nguyễn, T. T. H. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau. Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ. Dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990), Parasuraman và cộng sự (1988), và Seithaml và Bitner (1018), từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố: (1) phong cảnh du lịch, (2) cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, (3) phương tiện vận chuyển, (4) hướng dẫn viên du lịch, (5) dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí, (6) an ninh trật tự và an toàn. Kết quả nghiên cứu cho thấy Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau, theo sau đó là yếu tố Giá cả cảm nhận và Phong cảnh du lịch. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

1.2.3. Các nghiên cứu quốc tế

Nghiên cứu của Wang, Shieh và Hsiao (2005) với tên là “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng: một nghiên cứu về ngành tư vấn quản lý” áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành tư vấn quản lý. Kết quả cho thấy, các yếu tố như sự đồng cảm, độ tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu của Kyengo và Joyce (2011) trong “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại thành phố Mavoko” sử dụng các phương pháp nghiên cứu mô tả, phân tích định tính và định lượng. Nghiên cứu cho thấy một số yếu tố cản trở chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ tại Mavoko bao gồm: thiếu các tiêu chuẩn hiệu suất chính thức để đo lường khả năng quan tâm chu đáo và cá nhân đến nhân viên và khách hàng và các bên liên quan bên ngoài; thiếu nguồn lực triển khai các chương trình nâng cao dịch vụ; không giải quyết một số vấn đề về động lực; và đầu tư không đủ vào tự động hóa văn phòng. Nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng nội bộ tại Mavoko  phần lớn chịu ảnh hưởng của vệ sinh, mà sự có mặt hay vắng mặt của chúng quyết định mức độ không hài lòng của nhân viên giám sát, quan hệ giữa các cá nhân, điều kiện làm việc, lương và an ninh công việc. Lý thuyết của Herzberg (1959) cho rằng rất khó để tạo ra động lực tích cực để cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng nếu thiếu các yếu tố vệ sinh. Tuy nhiên, sự phân biệt giữa các yếu tố vệ sinh và động lực rất hữu ích để hiểu hành vi của người lao động, ngay cả khi sự phân bổ các yếu tố giữa động lực và vệ sinh có thể khác nhau ở các bối cảnh khác nhau.

Nghiên cứu của Slack và Singh (2020) trong bài báo “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng: Siêu thị ở Fiji”  khảo sát 480 khách hàng siêu thị tại Fiji và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chỉ đóng vai trò trung gian một phần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, làm giảm nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng thấp hơn. Ý nghĩa thực tiễn  của nghiên cứu này cung cấp một chỉ dẫn về nơi mà các siêu thị nên tập trung sự chú ý tiếp thị và nguồn lực doanh nghiệp khan hiếm của mình và có thể giúp ích cho các nỗ lực của họ nhằm phục vụ, làm hài lòng, giữ chân và thu hút nhiều khách hàng trung thành lâu dài hơn. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Nghiên cứu của Joseph Magali (2022) trong tạp chí “Ảnh hưởng của Quản lý chăm sóc khách hàng nội bộ đến Chất lượng dịch vụ – Trường hợp của Công ty TNHH Kilombero Sugar tại Tanzania” đã xem xét ảnh hưởng của quản lý chăm sóc khách hàng nội bộ đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Kilombero Sugar. Cụ thể, nghiên cứu đánh giá cách môi trường làm việc, hành vi của người giám sát và nhân viên phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu giải thích và chiến lược khảo sát để thiết lập mối quan hệ giữa các biến. Kết quả phân tích cho thấy môi trường làm việc, hành vi của người giám sát và hành vi của nhân viên phục vụ tích cực và có ý nghĩa đã thúc đẩy chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Kilombero Sugar. Tuy nhiên, phân tích mô tả cho thấy sự thiên vị trong việc cung cấp dịch vụ cho cả nhân viên phục vụ và người giám sát theo báo cáo của lần lượt 52,3% và 42,6% số người được hỏi. Nghiên cứu khuyến nghị rằng công ty cung cấp đào tạo cho tất cả nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nội bộ tốt. Nó cũng nên cải thiện môi trường làm việc và hệ thống giao tiếp hiệu quả. Cuối cùng, công ty nên đảm bảo rằng người giám sát và nhân viên cung cấp dịch vụ mà không thiên vị.

• Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu của các tác giả đi trước mang tính thực tiễn và các mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg (1988) về khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đồng thời dựa trên tình hình thực tiễn của đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ tại công ty Chye Thiam Maintenance Singapore như sau: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình.

• Hình  1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

• Độ tin cậy:

Đây là khả năng của nhà cung cấp trong việc thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết một cách nhất quán và chính xác. Độ tin cậy không chỉ phản ánh sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tại CTM mà còn là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng tại đảo Sentosa. Zeithaml và cộng sự (1990) cho rằng độ tin cậy được coi là yếu tố quan trọng nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ vì nó liên quan trực tiếp đến sự nhất quán và cam kết của Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa. Yoo và Park (2007) cũng cho thấy trong ngành dịch vụ công cộng, độ tin cậy có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Từ cơ sở đó, ta có giả thuyết H1: Độ tin cậy có quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa.

• Khả năng đáp ứng:

Cronin và Taylor (1992) cho rằng khả năng đáp ứng là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng, đặc biệt trong các tình huống có vấn đề phát sinh. Khả năng đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của nhân viên của CTM trong việc hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo. Sự nhiệt tình và kịp thời trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm dịch vụ.

Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa.

• Năng lực phục vụ:

Yếu tố này đề cập đến trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng xử lý tình huống và mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Đây là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các dịch vụ yêu cầu tiếp xúc trực tiếp. Gronroos (1984) phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality), trong đó chất lượng kỹ thuật bao gồm năng lực chuyên môn và tay nghề, được xem là nền tảng tạo nên giá trị dịch vụ. Ladhari (2009) chỉ ra rằng trong môi trường dịch vụ có yếu tố kỹ thuật cao (như bảo trì, vệ sinh công nghiệp, dịch vụ cơ sở hạ tầng), năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, giao tiếp hiệu quả và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn với các dịch vụ đến từ Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

Trên cơ sở đó có giả thuyết H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore.

• Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là yếu tố cảm xúc, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đối xử cá nhân hóa (Lassar và cộng sự, 2000). Hay Kaura (2013) chứng minh rằng trong môi trường có tần suất tiếp xúc cao giữa nhân viên và khách hàng, như ngành vệ sinh môi trường, sự đồng cảm có tác động lớn đến sự hài lòng. Đây là khả năng mà tổ chức thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, cung cấp sự hỗ trợ cá nhân hóa và chú ý đến nhu cầu riêng biệt của họ. Sự đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành.

Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4: Sự đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa.

• Tính hữu hình:

Yếu tố này liên quan đến các khía cạnh vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu trực quan. Hữu hình tạo nên ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ và có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), yếu tố hữu hình là một trong năm thành phần cốt lõi phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát và đánh giá được. Jain và Gupta (2004) cũng nhận thấy rằng hình ảnh chuyên nghiệp từ trang phục nhân viên, thiết bị hiện đại và không gian phục vụ tạo ấn tượng ban đầu tích cực và ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết H5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng  đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Chye Thiam Maintenance Singapore.

Trên cơ sở kế thừa và ứng dụng mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trước, cùng với quá trình khảo sát sơ bộ khách hàng là các cán bộ nhân viên, khách hàng tại resort Sentosa để đề xuất thang đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa, bảng 1.1 dưới đây diễn giải cơ sở chọn biến các biến có trong mô hình.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Giới thiệu tổng quát, trình bày về các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu như khái niệm về du lịch, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng.. Hệ thống hoá các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá tình hình nghiên cứu, phân tích các kết quả nghiên cứu để có thể đánh giá được thực trạng và ý nghĩa của các nghiên cứu. Đồng thời, tổng quan một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, phân tích, đánh giá, tham khảo, tổng hợp và kế thừa mô hình phù hợp với đề tài từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Bên cạnh đó, tác giả đề xuất thêm yếu tố mới và giải thích, trình bày các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công Ty Chye Thiam Maintenance Singapore tại đảo Sentosa. Khóa luận: Tác động của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng của mạng xã hội và thu nhập của Gen Z

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com