Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá để gây sức ép cạnh tranh và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà tất cả các công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội trong cả nước và quốc tế. Nhưng các công ty lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng được phải coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một số nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Công ty Global Travel được thành lập năm 2009 với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các chương trình cho khách du lịch trong nước và từng bước thử nghiệm đưa du khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài cũng như đón các du khách nước ngoài vào tham quan Du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, qua quá trình thực tập tại Công ty Global Travel tình hình hoạt động công ty có nhiều biến động. Chất lượng du lịch nội địa còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút khách đến với công ty. Do chất lượng dịch vụ du lịch nội địa chưa được tốt nên doanh thu lữ hoành quốc tế cao hơn nhiều so với doanh thu lữ hành nội địa. Từ việc nghiên cứu này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút khách du lịch để đẩy mạnh sự phát triển của công ty.

Vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel” là đề tài nghiên cứu cho luận văn này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, từ đó để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel.

2.2. Mục tiêu cụ thể

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, sự hài lòng của khách hàng.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel.
• Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel.
• Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel.

3. Câu hỏi nghiên cứu

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel?
• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel như thế nào?
• Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

4.1. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Global
• Phạm vi thời gian:
• Giai đoạn nghiên cứu: Thực trạng và các nhân tố được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2022 – 2024.
• Thời gian dữ liệu thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 12/10/2025 đến 17/01/2026.
• Giải pháp: Các giải pháp được đề xuất từ nay cho đến 2030.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập thông tin

• Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập từ công ty Global Travel như các tài liệu, số liệu về cơ cấu tổ chức công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty,… nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài.

Ngoài ra dữ liệu còn được thu thập từ các nguồn:

• Giáo trình, sách báo
• Luận văn, các trang wed liên quan đến đề tài
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ lữ hành tại công ty Global Travel. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với chuyên gia là các anh chị ở trong công ty để đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích nhằm đánh giá và xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty.

5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

Chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ dựa trên tính dễ tiếp cận được với khách hàng ở công ty Global Travel để xin thực hiện cuộc phỏng vấn.

• Xác định kích thước mẫu:

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Balck (1998) “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” trong phân tích nhân tố thì số quan sát ( cỡ mẫu) ít nhất bằng 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 5 thành phần mô hình SERVQUAL của Parasuraman bao gồm: Mức độ tin cậy; Yếu tố hữu hình; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; được đo lường bởi 20 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo điều kiện: n = 5*20 = 100 quan sát ( n = 5*m).

Tuy nhiên, để tránh những trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng không hiểu rõ câu hỏi hoặc trả lời thiên kiến có xu hướng đồng ý hoặc không đồng ý với tất cả các câu hỏi nên tác giả đã chọn kích thước mẫu là 120.

5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, tác giả sử dụng: Thống kê mô tả, Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tương quan, Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

• Thống kê mô tả

Dữ liệu được mã hóa được xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu ngẫu nghiên cứu ( các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.

• Hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

• Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 8: hệ số tương quan cao.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 7 đến gần bằng 0.8: chấp nhận được.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 6 đến 0.7: chấp nhận được nếu thang đo mới.

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn ( gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)).

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: “Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất”.

Theo Hair & ctg ( 1998, 111), Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thõa mãn các yêu cầu:

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ( Sig. < 0.05). Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Trị số Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998)

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố ( Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố ( Hair & ctg, 1998).

Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kì phải >= 0.3 (Jabnoun & Al-Timimi, 2003).

• Phân tích hồi quy tương quan Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R² số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei

Trong đó:

• Y: biến phụ thuộc
• β0 : hệ số chặn ( hằng số)
• βk : hệ số hồi quy riêng phần
• Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệ số Beta chuẩn mới mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến phục thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

• Kiểm định One – Sample T-Test

Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của một tổng thể.

Kiểm định giả thiết:

• H₀: µ = Giá trị kiểm định ( Test value) H₁: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test value) Mức ý nghĩa: α= 0.05
• Nếu Sig. ( 2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H₀
• Sig. ( 2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H₀

5.4. Quy trình nghiên cứu

Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu, đồng thời tôi sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu để giải thích các giả thiết nghiên cứu.

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

6. Bố cục đề tài

• Phần I: Đặt vấn đề
• Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
• Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel
• Phần III: Kết luận và Kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH

1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất dịch vụ:

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Theo Philipp Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”. (Philip Kotler, 2004)

Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.

“Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. ( Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh, 2004)

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

• Tính vô hình:

Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ sẽ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm, trước khi mua chúng.

• Tính bất khả phân:

Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời và do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm.

• Tính không đồng nhất: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Một đặc trưng cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Đặc tính này do nhiều nguyên nhân gây ra trong đó tính bất khả phân giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất phức hợp của sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng.

• Tính mau hỏng:

Biểu hiện cụ thể nhất của đặc trưng này là dịch vụ không thể cấ trữ hoặc tồn kho mỗi khi không tiêu thụ được. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.

1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. (Philip Kotler, 2004)

1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman, Zeithhaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. (Parasuraman & ctg, 1985)

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. (Cronin & Taylor, 1992)

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( SERQUAL) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988)

• Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì.

Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:

Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp… Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, martketing với nhân viên và với khách hàng.

Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.

Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.

• Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.

Hiểu rõ nhu cầu mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kĩ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm:

Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.

Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.

Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.

• Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.

Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm:

Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm báo tính nhất quán về chất lượng.

Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

• Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa.

Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mại. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kì vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được đôi khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa.

Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.

Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.

Thông tin quảng bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.

Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý.

• Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng.

Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3,4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = F(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ

KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5 Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (Competence)
4. Tiếp cận ( Access)
5. Lịch sự (Courtesy)
6. Truyền đạt (Communicatinon)
7. Tín nhiệm (Credibility)
8. An toàn (Security)
9. Hết lòng vì khách hàng (Undersstanding the customer)
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERQUAL)

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf)

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tanginles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.

Thang đo SERVPERF cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

• Thành phần tin cậy (Reliability)

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

• Thành phần đáp ứng (Responsiness)

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

• Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

• Thành phần đồng cảm (Empathy)

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

• Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. Công ty xyz có thời gian giao dịch thuận tiện.

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. (Hoyer & MacInnis, 2001)

Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kì vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng”. (Fornell, 1995)

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. (Hansemark & Albinsson, 2004)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã được đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (Zeithaml & Bitner, 2000)

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. (Philip Kotler, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm – dịch vụ và những kì vọng trước đó của họ về sản phẩm – dịch vụ nhà cung cấp mang lại. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

• Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal (2002)). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.2. Dịch vụ lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

1.2.1. Khái niệm lữ hành

Lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát. (Đình Anh Vũ, 2024)

1.2.2.  Khái niệm về dịch vụ lữ hành

Theo tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ lữ hành du lịch như sau: “Dịch vụ lữ hành bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn và nhà hàng, các đại lý lữ hành và điều hành du lịch, hướng dẫn du lịch và các dịch vụ liên quan”. (WTO, n.d)

1.2.3.  Phân loại

• Lữ hành nội địa
• Lữ hành quốc tế
• Dịch vụ lữ hành nội địa

Dịch vụ lữ hành nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.

• Dịch vụ lữ hành quốc tế

Trên cơ sở tổng hợp những định nghĩa của ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc (UNSTAR) và luật du lịch Việt Nam 2005 về loại hình du lịch quốc tế, có thể hiểu: “Dịch vụ lữ hành quốc tế là hoạt động du lịch vượt qua khỏi phạm vi lãnh thổ của một quốc gia”.

Từ khái niệm đó khách du lịch quốc tế được hiểu là: “Khách du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc hai phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác nhau”.

1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành

• Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.

Tiếp cận theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành bao gồm tất cả hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn. Nhờ vào đó, kinh doanh lữ hành được xem như là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện các công việc quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đính lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành cũng có thể là kinh doanh một hay nhiều dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.

Tiếp cận theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi, giải trí… thì kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động liên quan đến tổ chức các chương trình du lịch. Theo cách tiếp cận này, trong Luật Du Lịch Việt Nam (2022) đã đưa ra định nghĩa “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” ( Mục 9 – Điều 3 luật Du lịch, 2022).

• Phân loại kinh doanh lữ hành Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Việc phân loại kinh doanh lữ hành là tiền đề cho xác định một doanh nghiệp lữ hành đang đi theo hướng kinh doanh nào và cũng dễ dàng trong nhận biết thế mạnh của doanh nghiệp. Phân loại kinh doanh lữ hành dựa vào 3 căn cứ chính là: Tính chất hoạt động tạo ra sản phẩm, Phương thức và phạm vi hoạt động và theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2007.

Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm

• Kinh doanh đại lý lữ hành
• Kinh doanh chương trình du lịch
• Kinh doanh tổng hợp

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động

• Kinh doanh lữ hành gửi khách
• Kinh doanh lữ hành nhận khách
• Kinh doanh lữ hành kết hợp

Căn cứ theo luật du lịch Việt Nam năm 2022

• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài
• Kinh doanh lữ hành nội địa

Đặc điểm kinh doanh lữ hành

• Kinh doanh lữ hành là ngành có những khác biệt rất lớn với ngành kinh doanh hàng hóa thông thường, nên mang những đặc điểm riêng sau:
• Sản phẩm là những dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình
• Qúa trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời diễn ra khi có sự tham gia của khách
• Người tiêu dùng khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành
• Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu
• Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa lý không giới hạn, cả trong nước và ngoài nước
• Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trường

Vai trò kinh doanh lữ hành Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Kinh doanh lữ hành dựa trên sự liên kết của các nhóm liên quan như doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, khách du lịch, điểm đến du lịch. Kinh doanh lữ hành ra đời đóng góp những vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung. Bên cạnh đó, đã nhận thấy được vai trò thực sự, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của mỗi nhóm như sau:

Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Phân phối các sản phẩm du lịch ở vai trò trung gian, đồng thời mang lại lợi ích cho các nhà sản xuất, khách du lịch, điểm đến du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành. Từ đó, nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp và điểm đến du lịch.

Đối với nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ: Nhờ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, đối tác cung cấp dịch vụ riêng lẻ tiêu thụ sản phẩm với số lượng lớn, bảo đảm việc cung cấp và tiêu thụ sản phẩm một cách ổn định và thường xuyên.

Đối với khách du lịch: Khi sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có thể có các lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công việc, chi phí thấp hơn nhưng kết quả cao hơn so với tự thực hiện chuyến đi. Việc chi tiêu khi đi du lịch, đặc biệt là khi ra nước ngoài sẽ khiến du khách gặp các khó khăn, nhưng với Tour du lịch trọn gói, du khách được biết trước giá các dịch vụ tiêu dùng và thanh toán trước. Hơn nữa, trong các Tour trọn gói sẽ có hướng dẫn viên dẫn đoàn sẽ chia sẻ về điểm đến giúp du khách có thêm tri thức về các điểm thu hút tham quan.

Đối với điểm đến du lịch: Kinh doanh lữ hành là tạo ra mạng lưới Marketing quốc tế để thu hút khách và nhiệm vụ là đưa khách tới điểm đến mong muốn. Điểm đến được các đơn vị kinh doanh lữ hành gián tiếp quảng bá hình ảnh và mang đến lượng khách. Nhờ vậy điểm đến sẽ nhận được nhiều lợi ích kinh tế từ việc lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí,… của du khách.

Hệ thống sản phẩm kinh doanh

• Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm chủ yếu do các đại lý cung cấp, các đại lý sẽ thực hiện bán sản phẩm, dịch vụ của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ này chủ yếu gồm: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

• Đăng kí chỗ và bán vé máy bay
• Đăng kí chỗ và bán vé trên các phương tiện khác như oto, tàu thủy, đường thủy, đường sắc
• Môi giới cho thuê oto
• Môi giới và bán bảo hiểm du lịch
• Đặt phòng khách sạn
• Các dịch vụ môi giới trung khác

Các chương trình du lịch trọn gói: cung cấp các dịch vụ trọn gói là hoạt động kinh doanh đặc trưng của các công ty lữ hành, các công ty này liên kết sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ tạo thành một sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Theo đà phát triển, các công ty lữ hành dần mở rộng phạm vi hoạt động của mình trở thành người trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch. Đây thường là những công ty lữ hành lớn trên thế giới, hoạt động hầu hết trong những lĩnh vực liên quan đến du lịch và có mạng lưới trên nhiều nước.

• + Kinh doanh nhà hàng, khách sạn
• + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
• + Kinh doanh vận chuyển du lịch hàng không, đường thủy
• + Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.2.4.2. Công ty lữ hành

• Khái niệm công ty lữ hành

“Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng”.

• Vai trò của công ty lữ hành Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.

Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch.

Sơ đồ 1.3: Vai trò của công ty lữ hành

1.2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành chia thành 2 nhóm:

• Các yếu tố bên trong

Quản lý

Đội ngũ nhân viên Trang thiết bị

Quy trình công nghệ v.v.

Các yếu tố này tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành. Có tới 85% được bắt nguồn từ nhà quản lý.

Theo Tiến sĩ Edwards Deming, Tiến sĩ Joseph Juran – Mỹ, chính những người quản lý chứ không phải nhân viên, có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục những vấn đề chất lượng sản phẩm.

• Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành bao gồm:

Khách du lịch: Khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Do đó, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm du lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Cho nên, khi thực hiện cần chú ý từng khách hàng cụ thể để có những phương pháp thay đổi cho phù hợp.

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch có vai trò cơ bản trong việc tạo ra chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được đưa ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành.

Môi trường tự nhiên và xã hội: Môi trường tự nhiên và xã hội đóng vai trò rất lớn đến chất lượng sản phẩm của công ty. Các sản phẩm của công ty tốt hay không tốt đều phụ thuộc vào môi trường tự nhiên và xã hội. Yếu tố này là một phần trong sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty.

1.3. Các nghiên cứu liên quan Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

• 1.   “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang” của Nguyễn Thị Hoàng Anh (2024)

Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch. Nghiên cứu này đã sử dụng 6 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng xã Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang thông qua đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng: Giá cả, Nhân tố hữu hình, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Hiệu quả năng lực phục vụ. (Nguyễn Thị Hoàng Anh, 2024)

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh

• 2. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình” của Trần Hải Lâm (2024)

Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu cũng sử dụng 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực đáp ứng, (4) (Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. (Trần Hải Lâm, 2024)

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trần Hải Lâm

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình nghiên cứu được tạo thành từ 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Những nhân tố này được đúc kết từ các mô hình thang đó Servqual và Servperf là những thang đo được công nhận và áp dụng rộng rãi nhất hiện nay, tôi thấy chúng phù hợp để đưa vào mô hình của mình để phục vụ cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu của tôi.

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5. Mã hóa thang đo

Bảng 1.2: Mã hóa thang đo

1.6. Cơ sở thực tiễn

Thành phố huế là một trong những vùng có nhiều di sản văn hóa. Đến nay, không còn một vùng nào có một số lượng lớn các di tích mà những di tích này vẫn giữ được hình dạng vốn có của nó như ở cố đô này. Là thành phố duy nhất trong nước vẫn còn giữ được dáng vẻ của một thành phố thời phong kiến và nguyên vẹn kiến trúc của một nền quân chủ. Huế đã trở thành một bảo tàng lớn và vô giá, chính vì thế chính phủ đã xếp hạng các di tích ở cố đô Huế như là một tài sản vô cùng quí giá và các di tích văn hóa cố đô Huế cũng đã được UNESCO xếp hạng là di sản văn hóa thế giới. Bên cạnh đó, Huế còn có nhiều cảnh đẹp như Vườn Quốc Gia Bạch Mã, Vịnh Lăng Cô, Núi Ngự,… Ngoài ra khi nhắc đến Huế thì không thể thiếu đến là ẩm thực cung đình Huế tinh túy được xem là cốt lõi văn hóa ẩm thực Đại Việt và Huế còn hấp dẫn bởi những lễ hội dân gian đậm đà bản sắc dân tộc. Hệ thống giao thông ở Huế rất thuận tiện, an ninh trật tự xã hôi cũng khá là ổn định và một điểm không thiếu ở Huế là con người ở đây thân thiện, thật thà và cực kì hiếu khách chính là những điểm thu hút khách du lịch tìm đến để đi du lịch ở Thừa Thiên Huế.

Từ tháng 5/2025, mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng thị trường du lịch Thừa Thiên Huế đang dần có những dấu hiệu phục hồi tốt. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Theo Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, tổng lượt khách đến địa phương trong tháng 5/2025 đạt 63,618 lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt 6,112 lượt khách, khách nội địa đạt 57,506 lượt khách, khách lưu trú đạt 52,219 lượt.

Trong tháng 6/2025, tình hình khách du lịch đến Huế tiếp tục tăng mạnh với 131,150 lượt khách, trong đó có 5,082 khách quốc tế và 126,068 khách nội địa, khách lưu trú 75,207 lượt. Công suất sử dụng phòng bình quân của các cơ sở lưu trú đạt khoảng 23%. Khách du lịch nội địa đến Thừa Thiên Huế thường đi theo từng nhóm gia đình, thời gian ngắn, chủ yếu vào dịp cuối tuần.

Bên cạnh những điểm đến quen thuộc trong hành trình tham quan Quần thể di tích Cố đô Huế. Hiện nay, xu hướng của khách du lịch nội địa là muốn trải nghiệm những tour khám phá khu vực đầm phá Tam Giang – Cầu Hai, suối thác, nghỉ ngơi tại những bãi biển đẹp như Thuận An, Lăng Cô. Vào dịp cuối tuần, công suất phòng ở các nhà nghỉ thuộc khu vực bãi biển Thuận An ở huyện Phú Vang có thể đạt từ 80% – 100%.

Theo Tổng Cục Du Lịch, dịch bệnh COVID -19 gây ra rất nhiều khó khăn cho du lịch cả nước. Ở một số địa phương, lượng khách giảm đến 80% – 90%, lao động trong ngành đều nghỉ việc, hoặc tạm thời nghỉ việc không lương, ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của người dân. Huế là một trong ít địa phương đang duy trì được lượng khách, đó kết quả phải được ghi nhận.

Ông Ngô Hoài Chung yêu cầu, đối với Huế hiện nay, ngoài triển khai tốt hơn nữa các giải pháp về phòng chống dịch bệnh COVID – 19, quan trọng nhất là làm sao cố gắng duy trì hoạt động du lịch. Huế cần nỗ lực chủ động nâng cao chất lượng sản phẩm, quảng bá điểm đến an toàn, có các gói kích cầu thu hút khách,… để giúp ngành du lịch có một sức khỏe đủ tốt, chịu được giai đoạn khủng hoảng như hiện nay, tạo tiền đề cho sự bức phá khi dịch bệnh kết thúc, sau một thời gian dài nhu cầu đi du lịch bị kìm nén.

Thời điểm sau dịch bệnh, các đơn vị lữ hành và lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá để cạnh tranh, thu hút du khách. Đó cũng là yếu tố quan trọng khuyến khích thị trường du lịch nội địa khôi phục trở lại. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

Một điểm mới đối với du lịch Thừa Thiên Huế vào thời gian sau dịch bệnh là tăng cường quảng bá hình ảnh vẻ đẹp phong cảnh thiên nhiên, vẻ đẹp mới lạ ở những điểm di tích trên mạng xã hội, qua đó tạo sức hút để du khách tìm đến khám phá. Đồng thời những năm gần đây, Cố đô Huế còn được biết đến như một “phim trường” của nhiều bộ phim Việt Nam gây sốt vé ở những rạp chiếu như “Mắt biếc”, “Gái già lắm chiêu 3”, hay là bối cảnh cổ trang của nhiều MV ca nhạc với lượng xem lớn. Sau khi những sản phẩm này được giới thiệu ra mắt, trình chiếu, sức hút khách du lịch tìm đến những địa điểm được ghi hình tại Thừa Thiên Huế rất lớn. Qua đó, góp phần quan trọng để giới thiệu vẻ đẹp yên bình, thơ mộng, cổ kính của mảnh đất xứ Huế đến với du khách gần xa.

Quyền giám đốc Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Lê Hữu Minh cho biết, thời gian tới, địa phương sẽ tiếp tục đa dạng, nâng cao chất lượng các loại hình sản phẩm, dịch vụ du lịch, tập trung các sản phẩm du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch cộng đồng, phát triển các điểm vui chơi giải trí, nhất là các điểm dịch vụ về đêm. Đồng thời, tỉnh thúc đẩy công tác xúc tiến, quảng bá, tập trung vào thị trường khách du lịch nội địa, thông qua các chương trình, hình thức quảng bá, tập trung vào thị trường khách du lịch nội địa, thông qua các chương trình, hình thức quảng bá phù hợp trong tình hình mới. Bên cạnh đó, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế sẽ sớm tham mưu cho lãnh đạo tỉnh ban hành chính sách giảm trừ phí tham quan tại các điểm di tích lịch sử, văn hóa Huế nhằm kích cầu, khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành đưa khách đến với vùng đất Cố đô.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung ở chương này, đã trình bày một cách hệ thống các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ lữ hành. Chất lượng dịch vụ lữ hành là một khái niệm rất khó để đánh giá. Mặc dù đã có nhiều tiêu chí đánh giá phổ biến trên thế giới và Việt Nam, tuy nhiên chúng vẫn chưa phải là hệ thống tiêu chí đánh giá toàn vẹn và hữu hiệu nhất, vì vậy yêu cầu về một hệ thống tiêu chí chặt chẽ luôn là cần thiết để thể hiện tính lý luận về chất lượng dịch vụ lữ hành được chặt chẽ hơn.

Đồng thời các khái niệm này cũng như là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty Global Travel. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa CTy Global Travel.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Cty Global

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com