Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, đời sống của con người ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và không ngừng thay đổi. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của bản thân khách hàng. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hơn, điều này gây ra không ít khó khăn cho doanh nghiệp nhưng đó cũng chính là cơ hội cho doanh nghiệp có thể thay đổi và phát triển.

Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà nó còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng. Khách hàng đó là tài sản quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bất động sản nói riêng. Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà Công ty có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Công ty là việc hết sức cần thiết. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của Công ty.

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất. Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Doanh nghiệp kinh doanh bất động sản làm khách hàng càng có nhiêu cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vậy thực tế chất lượng dịch vụ các Công ty hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty? Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Hiện nay có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mô hình được đánh giá rộng rãi nhất là : Mô hình mức độ kỳ vọng- mức độ cảm nhận (SERQUAL); Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA). Tại Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng hiện đang có rất nhiều các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực bất động sản cạnh tranh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của mình. Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là một Công ty nhỏ trước sự lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ , Công ty cần phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển trong tương lai? Điều này khiến các nhà quản lý phải có động thái thu hút khách hàng bằng cách tăng chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt diễn ra như thế nào; qua đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” làm khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

2.2. Mục tiêu cụ thể

• Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
• Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công
• Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian:

Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Về mặt thời gian:

• Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ 01/03-31/03/2026.
• Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thông tin

Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,… liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng của Công ty.

4.2. Mẫu nghiên cứu

4.2.1. Xác định phương pháp chọn mẫu

Do đối tượng chọn mẫu điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất. Có nghĩa là phỏng vấn dựa trên sự thuận lợi và cách tiếp cận khách hàng đến công ty mua sản phẩm hay gửi các bảng hỏi qua các trang mạng xã hội đối với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty.

• Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Mỗi bảng hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn công ty và đi đến quyết định mua sản phẩm.
• Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm- thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.
• Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không.
• Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Việc khảo sát được tiến hành trong vòng 30 ngày, đảm bảo mẫu số lượng khảo sát cần thiết.

4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau: n =

Thông thường , chọn độ tin cậy là 95%, giá trị z=1,96. Đảm bảo n ước lượng có độ an toàn nhất, chọn p= 0,5 và sai số cho phép là e= 8%.. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo ít nhất 108 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả tiến hành khảo sát 145 đối tượng.

4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Với dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi, sau khi điều tra bảng câu hỏi hoàn tất, chọn lọc bảng hỏi hợp lệ, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, ta tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp sau:

• Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Sử dụng thống kê và mô tả nghiên cứu theo các chỉ tiêu khác nhau nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu.

• Phân tích độ tin cậy( Hệ số Cronbach’s Alpha)

Để xem xét kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ như thế nào. Theo nhiều nhà nghiên cứu (Sekaren, 1992; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức) thì:

• 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo lường tốt
• 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện.

Trong nghiên cứu này Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ tin cậy các thang đo lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

• Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương quan đối ít hơn, loại bỏ những biến không hợp lệ giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với biến quan sát. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.

Theo Hair & ctg (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0,3 được xem là mức đạt tối thiểu.
• Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng.
• Factor loading > = 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
• Hair & ctg cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75.

Khi phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau:

• Trị số KMO phải có giá trị 0,5 đến 1, trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hơn.
• Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Tabachnick & Fidell, 1989).
• Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này < = 0,05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
• Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)

• Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Hồi quy với phần mềm SPSS 22.0

Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: Y = β₀ + β₁X₁ + β₂ X₂ + β₃X₃ + … + β_iX_i

• Trong đó:  Y: Hiệu quả hoạt đông bán hàng
• X_i: Các biến độc lập
• β_i: Các hệ số hồi quy ứng với các biến độc lập X_i(i>0)
• β_0: Hằng số Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

• Cặp giả thuyết nghiên cứu:

H₀: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H₁: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy: 95%.

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

• Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀
• Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test
• Kiểm định cho tất cả các phần tử của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng.
• Giả thuyết kiểm định: H₀: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định

H₁: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Với độ tin cây=95%, mức ý nghĩa α= 0,05( α: xác suất bác bỏ H₀ khi H₀ đúng) Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

• Nếu < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁
• Nếu ≥ 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố: Independent-Sample T Test và One-Way ANOVA

• Kiểm định Independent-Sample T Test: Áp dụng đối với trường hợp biến định tính có hai giá trị.

Nếu Sig. Levene’s Test < 0,05 thì phương sai của hai nhóm là khác nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances not assumed. Giá trị Sig. t-test < = 0,05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc. Giá trị Sig. t-test > 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc.

Nếu Sig. Levene’s Test > = 0,05 thì phương sai của hai nhóm là bằng nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances assumed. Giá trị Sig. t-test < = 0,05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc. Giá trị Sig. t-test > 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc.

• Kiểm định One-Way ANOVA: Áp dụng đối với biến định tính có nhiều hơn hai giá trị.

Kết quả kiểm định gồm 2 phần:

Phần 1: Levene Test

• Giả thuyết kiểm định: H₀: Phương sai bằng nhau
• H₁: Phương sai không bằng nhau Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ H₀, chấp nhận H₁
• Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận H₀, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích ANOVA.

Phần 2: ANOVA test

• Giả thuyết kiểm định: H₀: Trung bình bằng nhau
• H₁: Trung bình khác nhau Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.
• Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ H₀, đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.
• Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận H₀, chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.

Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát bằng các kiểm định Turkey, LSD, Bonferroni, Duncan. Kiểm định sâu ANOVA gọi là kiểm định Post- Test.

5. Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

• Phần I: Đặt vấn đề
• Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
• Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Phần III : Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm

Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả.

Một số quan điểm về khách hàng: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

• Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”.
• Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
• Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
• Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại.

Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.

• Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”-“bổn phận”- “trách nhiệm”.
• Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quang trọng đối với công việc của chúng ta nên hảy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.
• Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thõa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng
• Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.

1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:

• Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng.

Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa.

Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,…

Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm.

Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.

• Có chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất.

Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,… để lên một bản kế hoạch cụ thể.

Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.

• Mở rộng công ty

Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không?

Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

• Tăng trưởng khả năng sinh lời

Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.

• Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng

Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè.

Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn.

Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.

• Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng

Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp.

Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.

• Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp

Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn.

Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác.

Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.

1.1.1.3. Ý nghĩa

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp . Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại.

Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng, vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thõa mãn.

Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ từng chi tiết này để có thể thõa mãn cao nhất khách hàng của mình.

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thõa mãn khách hàng, đó là:

Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ. Các yếu tố thuận tiện.

• Yếu tố con người. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng…đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa đó, CSKH ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng có 3 giai đoạn:

• Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm
• Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều.
• Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng.

1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng

• Khái niệm:

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

• Vai trò: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty.

1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có những điểm chung. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng . Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn , nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người , nó tương tụ như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng.

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược vầ phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng.

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:

• Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ …
• Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán…nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dựa trên lý thuyết các yếu tố đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng, có thể đưa ra 3 yếu tố chính để đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: Các yếu tố thuận tiện; Các yếu tố về con người; Các dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

1.1.4.1. Các yếu tố thuận tiện

Trong thời đại công nghiệp hiện nay, nhịp độ cuộc sống và công việc ngày càng nhanh, thời gian trở nên ngày càng quan trọng hơn đối với mọi người. Công tác chăm sóc khách hàng dễ dàng, thuận tiện, nhanh gọn và hiệu quả là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong các yếu tố thuận tiện có thể kể đến các yếu tố chính sau:

Địa điểm: Đây là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp. Trên thực tế đã có nhiều doanh nghiệp mở mặt bằng và cơ sở kinh doanh của mình là những website mua bán, rao vặt hay những trang thương mại điện tử,… việc kinh doanh theo hướng hiện đại này đã giúp doanh nghiệp giảm bớt phần nào về chi phí kinh doanh. Tuy nhiên, do sự hạn chế về quan niệm và thói quen mua sắm của người dân đặc biệt là ở Việt Nam, điều này dẫn đến các doanh nghiệp vẫn tiếp tục duy trì mở rộng các cơ sở kinh doanh của mình bằng việc tìm kiếm những mặt bằng, vị trí, địa điểm đẹp nhằm đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng nhanh hơn và thuận tiện hơn, mang lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Vì vậy, vấn đề địa điểm là một yếu quan rất quan trọng tạo điều kiện tiền đề để doanh nghiệp đi vào hoạt động.

Thời gian hoạt động: là thời gian đóng và mở cửa của doanh nghiệp. Nếu thời gian hoạt động của doanh nghiệp hợp lý, phù hợp với khách hàng thì đây chính là một yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách đến với mình hơn.

Phương tiện vật chất hữu hình: Đó là các yếu tố như hệ thống điện nước, điều hoà, vệ sinh, hệ thống thang máy, máy móc thiết bị … mà doanh nghiệp trang bị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cách bố trí các gian hàng: Khách hàng cảm thấy thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hoá khi các sản phẩm, gian hàng được sắp xếp và bố trí hợp lý. Đây không chỉ tạo nên nét thẩm mỹ cho không gian doanh nghiệp mà còn mang lại hiệu quả cho quá trình mua sắm của khách hàng.

Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ gồm các bộ phận từ bên ngoài đến bên trong Công ty như bộ phận giữ xe, bộ phận giữ đồ, gác cửa, nhân viên kiểm soát … Những bộ phận này sẽ mang lại sự thuận tiện và tâm lý an toàn cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán là một trong những yếu tố quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ không hài lòng khi họ không được thanh toán một cách nhanh chóng thuận tiện và chính xác. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng. Vì vậy, các Công ty nên quan tâm và áp dụng các phương thức thanh toán hiện đại, vừa thuận tiện vừa mang lại hiệu quả cao nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

Điều kiện giao hàng; Điều kiện đổi/trả hàng là một trong những chính sách của dịch vụ hậu mãi, nó quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, Công ty cần làm đúng và đủ những chính sách quy định đưa ra từ đầu nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh chóng và hợp lý, đảm bảo uy tín trong lòng khách hàng.

1.1.4.2. Các yếu tố về con người

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người. Các yếu tố này có thể được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ (còn gọi là các yếu tố ABC): Thái độ (Attitude); Hành vi (Behaviour); Năng lực (Competence).

1.1.4.2.1. Thái độ:

Có thể khái quát định nghĩa như sau: Thái độ là cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết; là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ là yếu tố quyết định đầu tiên trong vấn đề thỏa mãn khách hàng. Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta. Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.

Chúng ta phải tôn trọng khách hàng – điều đó có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sã”. Nhà quả lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảo đưa ra những ví dụ nhất quán để nhân viên noi theo.

1.1.4.2.2 Hành vi: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.

Trong hành vi cư xử với khách hàng thì các yếu tố từ hình thức lẫn cách thể hiện đều rất quan trọng. Có thể xét đến các yếu tố sau: trang phục, ngoại hình, phong cách, ngôn ngữ và nghệ thuật giao tiếp, nét văn hóa.

Chuẩn mực cá nhân là quan trọng, khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân không thể hiện được lòng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

1.1.4.2.3. Năng lực:

Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất. Các yếu tố tạo nên năng lực của nhân viên có thể kể đến là trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp, cách xử lý tình huống, giải quyết vấn đề… Tất cả các yếu tố đó tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Một nhân viên có thái độ, cách nhìn nhận đúng đắn và hành vi tốt mà năng lực kém sẽ không mang lại hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ quan tâm việc giải quyết vấn đề có thỏa đáng và hiệu quả hay không thay vì chỉ nhận được những sự thân thiện và thái độ đúng đắn. Vì vậy, yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng.

1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Trong đó có thể kể đến các dịch vụ như dịch vụ thẻ khách hàng, dịch vụ bán phiếu quà tặng, dịch vụ gói quà miễn phí, dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ tiếp nhận thông tin khách hàng, dịch vụ thông tin qua hệ thống Internet …

Các dịch vụ khách hàng này là một phần của chiến lược marketing, ở đây có thể thấy marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp chặt chẽ với nhau như thế nào, từ đó giúp doanh nghiệp có thể gia tăng khách hàng, nâng cao thị phần. Tuy nhiên, khi rất nhiều các doanh nghiệp đều đưa ra các chính sách dịch vụ khách hàng tương tự nhau thì nó không mang tính cạnh tranh nhiều. Mặc dù vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức đúng đắn vai trò quan trọng này, và cũng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt công tác này. Vì vậy, điều đó đặt ra nhiệm vụ cho các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo, cải tiến và nâng cao dịch vụ nhằm tạo sự khác biệt hoá dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

1.1.5. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

1.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:

• “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).
• “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg , 1988, trang 17).
• “Chất lượng dịch vụ như là một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện quan việc đánh giá tổng thể về dịch vụ này trong dài hạn” (Crolin & Taylor, 1994).

1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.1.5.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Mô hình SERVQUAL Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Parasuraman và cộng sự (1985,1988, 1991) là một trong những người đi tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cần sử dụng thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service – dịch vụ và Quality – chất lượng, đây là thang đo được khá nhiều nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (hình 2.1)

Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ( Hình 2.2).

Hình 2.2: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất (KC1): Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ.

Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ khách hàng.

Khoảng cách thứ ba (KC3): Là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách thứ tư (KC4): Là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhân được.

Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, 1988 Parasuraman đã cho ra đời thang đo SERVQUAL.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá như sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Nếu chúng ta sử dụng 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ bao quát hết được mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc đo lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991)

• Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn.
• Khả năng đáp ứng (responsiness): Là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời
• Năng lực phục vụ (assurance): Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
• Sự thông cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.

Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của parasuraman với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong thực tế gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ, sức khỏe (Swartz và Brown, 1989, Raspollini và cộng sự, 1997); Du lịch (Tribe và S aith, 1998); Dịch vụ thư viện (Nitecki, 1996; Coleman và cộng sự, 1997); Dịch vụ công ích (Babakus và Boller, 1992); Dịch vụ thông tin (Kettinger và Lee, 1994); Quản lý khoa học (Robinson và Pidd, 1997); Trong dịch vụ đào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (Rigotti và Pitt, 1992); giáo dục chất lượng cao (Ford và cộng sự, 1993;Mcelwee và Redman, 1993).

Tuy nhiên, mô hình này cũng bộc lộ những nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là khái niệm khá mơ hồ. Do vậy, việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến độ giảm tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là sử dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả điều tra nghiên cứu.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL ). Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất sứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

• b. Mô hình SERVPERF

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do Cronin và Taylor đề xuất năm 1922. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại.

Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như việc mua hàng của khách hàng. Từ đó, đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, đặt ra vấn đề cần nghiên cứu là vai trò của các giá trị trong việc xác định giá trị của dịch vụ là gì và giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chổ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của câu hỏi về giá trị kì vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dẽ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cuigham, Young, &Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004). Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004). Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mông đợi”thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013).

Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester Romaniuk (1997) đã  thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Giả thiết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thiết đó. Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên ví dụ như: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Marcin & Lisa (2002) trong lĩnh vực ngân hàng; Hahm, Chu, Yoon (1997) trong lĩnh vực truyền thông…

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lí do sử dụng mô ình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). Như vậy, có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thỏa mãn (Churchill & Suprenant, 1982).

• c. Mô hình IPA

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977). IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mô hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực Marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX. Theo Martilla và James (1977), Keyt và cộng sự (1994), IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường. Quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chí hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng. Cụ thể, là tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng. Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tầm quan trọng của chúng. Mặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky (1995) mức độ quan trọng thấp của mọi thuộc tính chất lượng chỉ khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại, nếu thuộc tính chất lượng có mức quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ.

Thêm nữa, kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũng như quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích (Ford và cộng sự, 1991). Quá trình phát triển IPA được thực hiện thông qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình huống đánh giá chất lượng đối với một dịch vụ. Sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia, nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra. Tiếp theo, nghiên cứu sẽ thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá mức độ thực hiện chúng. Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean) để tính toán các thuộc tính tầm quan trọng và sự thực hiện cũng như so sánh sự khác nhau trung bình của mỗi thuộc tính chất lượng. Với mỗi giá trị thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên đồ thị 04 vùng (tầm quan trọng và sự thực hiện). Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Bảng 1.1: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ- Martilla, James (1997)

Kết quả của nó sẽ cho biết thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991). Bốn khu vực trong đồ thị I-P được đánh giá như sau:

Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Thuộc tính chất lượng dịch vụ nằm ở vùng này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.

Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.

Phần tư thứ tư ( Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.

Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack 1991). Thêm nữa, đồ thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược Marketing của tổ chức (Burns, 1986). Cho đến nay việc phân tích tầm quan trọng và sự thực hiện đã được áp dụng trong một số lĩnh vực dịch vụ khác nhau như: Du lịch (Bush & Ortinqu, 1986; Evans & Chon, 1990; Uysal & cộng sự, 1991; Martin 1995); Y tế (Cunningham & Gaeth, 1989; Nitse & Bush, 1993); Giáo dục (Alberty & Mihailik, 1989); Ngân hàng (Ennew và cộng sự, 1993).

1.2. Cơ sở thực tiễn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

1.2.1. Vài nét về thị trường bất động sản

1.2.1.1. Thị trường bất động sản ở Việt Nam

Trong 10 năm qua, thị trường bất động sản Việt Nam đã trải qua nhiều thăng trầm nhưng trên hết là sự nóng lại ngoạn mục sau một thời gian đóng băng của hầu hết các thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển nền kinh tế thị trường xã hội chủ nghĩa, trong 10 năm qua, thị trường bất động sản đã có bước phát triển cả về quy mô, số lượng, cơ cấu sản phẩm, nguồn vốn đầu tư và các chủ thể tham gia thị trường.

Hiện nay, cả nước đã và đang triển khai thực hiện 5.000 dự án, với tổng vốn đầu tư khoảng hơn 4,5 tỷ đồng (tăng gấp 3 lần so với năm 2009). Số lượng chung cư tăng trưởng mạnh. Theo số liệu năm 2010, dân số Hà Nội đạt khoảng 6,6 triệu người, toàn thị trường có hơn 20.000 căn nhà phố, chung cư chủ yếu là các căn hộ cũ, ước tính khoảng 73.000 căn. Đến năm 2024, dân số Hà Nội đạt 8,1 triệu người, khoảng 46.000 căn nhà phố và hơn 300.000 căn hộ chung cư.

Ngoài nhà ở thương mại còn có nhà ở xã hội, bất động sản công nghiệp, bất động sản du lịch (biệt thự, căn hộ du lịch), văn phòng, trung tâm thương mại cho thuê. Tính đến hết năm 2024, trong tổng số 5.000 dự án nhà ở thì có hơn 1.000 dự án nhà ở xã hội; có 326 khu công nghiệp, có khoảng 30.000 cơ sở lưu trú du lịch; có 6 triệu m2 văn phòng cho thuê (tăng gần gấp 3 năm 2009).

Giống như một quy luật chu kỳ hình, thị trường bất động sản 10 năm qua đã trải qua các giai đoạn phát triển: Nóng sốt – đóng băng – trầm lắng – phục hồi và tăng trưởng trở lại.

Cụ thể, giai đoạn 2009 – 2010 là giai đoạn phát triển nóng của thị trường, hầu hết các phân khúc bất động sản đều tăng trưởng nóng chủ yếu do nới lỏng tín dụng.

Giai đoạn 2011 – 2013 là giai đoạn trầm lắng, đóng băng, do ngân hàng siết chặt nguồn vốn và tiêu chuẩn tín dụng cho vay bất động sản; coi bất động sản là lĩnh vực phi sản xuất. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Giai đoạn 2014 – 2024 là giai đoạn thị trường bất động sản phục hồi và phát triển, do trong giai đoạn này Nhà nước đã ban hành nhiều cơ chế, chính sách thông thoáng phù hợp để kiểm soát và tạo điều kiện cho thị trường phát triển. Tuy nhiên, từ cuối năm 2024 đến nay có biểu hiện chững lại ở một số phân khúc mất cân đối cung cầu và điều kiện tín dụng.

Năm 2025 dù thị trường bất động sản có những nguy cơ giảm tốc, nhưng nhìn chung với các yếu tố tích cực của kinh tế vĩ mô, cơ bản thị trường này vẫn có sự phát triển ổn định.

Thị trường bất động sản trong những tháng đầu năm 2025 phải đối mặt với vô vàn khó khăn, thách thức. Trong khi những chính sách pháp lý còn chưa được tháo gỡ thì đại dịch Covid-19 lại một lần đẩy thị trường lâm vào thế “khó chồng thêm khó”. Theo ghi nhận, hầu hết các doanh nghiệp bất động sản đều bị tác động rõ rệt, các sự kiện đông người như quảng bá tiếp thị (PR), bán hàng đều bị hủy bỏ….

Một số doanh nghiệp bất động sản đã thay đổi phương án kinh doanh, áp dụng công nghệ hiệu quả trong chiến lược kinh doanh như:

• Triển khai các app bán hàng
• Sử dụng tin đăng có video, 3D scanning
• Môi giới livestream để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng để hỗ trợ đối tác người mua hàng.

Thị trường bất động sản đang ở giai đoạn đi xuống dần chứ chưa chạm điểm rơi, vẫn có nhiều điểm sáng để kỳ vọng thị trường sẽ hồi phục nếu dịch bệnh sớm được kiểm soát hoàn toàn.

Dịch Covid 19 ảnh hưởng đến bất động sản Việt Nam như thế nào?

• Khó khăn:

Dịch Covid-19 tái bùng phát, đã ảnh hưởng nặng nề đến tiến độ các dự án đang triển khai. Đây đang là thách thức rất lớn bởi nếu chủ đầu tư có dự án đang triển khai theo tiến độ thì vẫn phải trả chi phí cho nhà thầu. Nếu dòng tiền bị chậm lại do khách hàng thanh toán gián đoạn thì chủ đầu tư sẽ rất khó khăn.

Tình trạng này chưa được giải quyết thì sang đầu năm 2025, dịch Covid-19 ập đến khiến giao dịch trên thị trường sụt giảm chưa từng thấy. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Thống kê cho thấy, quý 1/2025 nguồn cung mới và lượng tiêu thụ thấp nhất kể từ năm 2020 đến nay; khoảng 800/1.000 sàn giao dịch trên cả nước đã tạm ngưng hoạt động; hàng loạt môi giới bất động sản mất việc…

Các doanh nghiệp gặp khó khăn hơn về dòng tiền nếu việc tổ chức mở bán bị hoãn lại hoặc nhu cầu thị trường sụt giảm mạnh.

• Giải pháp:

Để tháo gỡ các khó khăn trên, từ đầu năm 2025 đến nay đã có rất nhiều giải pháp được đưa ra. Những dự án nhà ở xã hội đang triển khai mà vướng mắc về vốn sẽ làm việc với Ngân hàng Nhà nước để có giải pháp hỗ trợ cho vay.

Nhà nước sẽ điều tiết bằng cách tăng ưu đãi cho những doanh nghiệp tham gia vào phân khúc căn hộ thương mại giá thấp diện tích dưới 75m2, giá dưới 20 triệu đồng/m2. Dự kiến trong quý 3/2025 sẽ có dự thảo Nghị quyết trình Chính phủ. Nếu nghị quyết này ra đời sẽ giúp thị trường phát triển ổn định, hài hòa.

Về phía doanh nghiệp: Thay đổi tiến độ đóng tiền theo nghĩa vụ hợp đồng với khách hàng. Đây cũng là giải pháp của nhiều doanh nghiệp phát triển bất động sản tìm cách chia sẻ khó khăn với khách hàng. Như vậy là doanh nghiệp đã chấp nhận giảm lợi nhuận để giữ mặt bằng giá nhà ở ổn định sau dịch Covid-19.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và đầu tư vào bất động sản: Bằng ứng dụng công nghệ, khách hàng có thể biết thông tin về dự án, tham quan căn hộ qua thực tế ảo chỉ bằng một chiếc điện thoại thông minh, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tạo sự linh hoạt, chủ động cho khách hàng và hạn chế di chuyển tiếp xúc đông người trong mùa dịch. Đây là yếu tố thúc đẩy các giao dịch trực tuyến trong lĩnh vực bất động sản.

• Thị trường bất động sản trong những tháng đầu năm 2026:

Theo Cục Quản lý nhà và thị trường bất động sản, giá bất động sản năm 2025 và 2 tháng đầu năm 2026 vẫn tăng, trong đó có những khu vực, dự án tăng trên 10% so với thời điểm đầu năm 2025.

Thông số này là bức tranh đánh giá toàn cảnh thị trường, còn trên thực tế, trong 2 tháng đầu năm 2026, thị trường bất động sản tại nhiều địa phương đã xảy ra những cơn sốt đất cục bộ với mức tăng tới vài chục phần trăm, thậm chí vài phần trăm như: Lương Sơn ( Hòa Bình), Gia Viễn ( Ninh Bình), Thủ Đức ( Thành phố Hồ Chí Minh), Hớn Quản ( Bình Phước).

Việc tăng giá bất động sản năm 2025 bất chấp tình hình khó khăn của dịch bệnh đã tiếp niềm tin cho các nhà đầu tư và bức tranh tăng trưởng của thị trường năm 2026, nhất là khi các điểm nghẽn được khơi thông và bức tranh kinh tế vĩ mô xuất hiện nhiều gam màu tươi sáng hơn. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Ông Nguyễn Văn Đính, Phó Chủ tịch, Tổng Thư ký Hội môi giới bất động sản Việt Nam nhận định thị trường bất động sản đã có sự phục hồi đáng kinh ngạc. Gía nhà nước được dự báo vẫn tiếp tục tăng khi chu kỳ tăng trưởng của thị trường chưa kết thúc. Năm 2026, giá nhà sẽ tiếp tục tăng khoảng 10% so với năm 2025.

1.2.1.2. Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế

• Số lượng dự án bất động sản tăng gấp đôi

Theo thống kê của Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế, từ năm 2021, thị trường bất động sản tại Huế ghi nhận những bước phát triển vượt bậc. Đặc biệt giai đoạn năm 2023 và 2024, thị trường bước vào giai đoạn bùng nổ cả về số lượng dự án lẫn sản phẩm.

“Khu vực phía Đông Nam TP Huế được xem là tâm điểm của thị trường khi số lượng dự án tăng trưởng nóng chưa từng thấy. Đơn cử như khu An Vân Dương, thời điểm năm 2020 chỉ có 32 dự án, thì nay đã tăng lên 64 dự án. Không những vậy, với sự phát triển của ngành du lịch, dịch vụ trong thời gian qua, thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế hiện nay đã bắt đầu ‘nóng’ trở lại” – ông Nguyễn Phước Bửu Hùng – Phó Giám đốc Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế – cho biết.

Không chỉ các dự án bất động sản du lịch mà các dự án phát triển nhà ở thương mại, đầu tư phát triển đô thị cũng phát triển không kém. Theo số liệu từ Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế, hiện tại, toàn tỉnh đã có 10 dự án phát triển nhà ở thương mại, dự án phát triển đô thị đã được chấp thuận đầu tư, đã và đang triển khai xây dựng với diện tích đất khoảng 230,1 ha, cùng khoảng 7.146 căn hộ, tương ứng khoảng 2,032 triệu m2 sàn. Một số dự án bất động sản lớn thu hút nhu cầu như: khu đô thị Phú Mỹ Thượng, khu đô thị Phú Mỹ An, khu phức hợp Manor Crown, dự án Joyal Park, dự án Khu phức hợp Thủy Vân giai đoạn 2,… đã thúc đẩy thị trường tại đây phát triển.

Đặc biệt, thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế ghi nhận sự sôi động của phân khúc đất nền sau thời gian dài trầm lắng. “Trong khi đất nền khu vực phía Bắc, Tây Bắc khá trầm lắng thì khu vực phía Nam, Đông Nam tỉnh lại sôi động. Giá đất nền tại các dự án khu dân cư mới đã “ấm” lên do nhu cầu mua đất ở của người dân tăng. Chính sự tăng trưởng thị trường đất nền ở khu vực này tạo sức lan tỏa cho sự phát triển các dự án đất nền ở các huyện, thị xã lân cận” – ông Hùng chia sẻ.

Cũng theo ông Hùng, nguyên nhân khiến khu vực phía Nam và đất tại các khu quy hoạch trở thành tâm điểm của thị trường đất nền là do hạ tầng kỹ thuật ban đầu tại các khu này được đầu tư hoàn chỉnh, và định hướng dịch chuyển trung tâm hành chính tỉnh TP Huế về hướng Nam đã thúc đẩy thị trường đi lên. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

Đứng góc độ đầu tư, nhiều nhà đầu tư dự án bất động sản tại Thừa Thiên Huế cho biết, một yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế sôi động trở lại trong thời gian gần đây là do tính thận trọng của người dân Huế đã giảm xuống, giúp họ nhìn thấy cơ hội và niềm tin đối với thị trường bất động sản cao hơn nhiều so với trước.

“Điều này thể hiện ở hàng loạt các dự án từ đất nền đến nhà ở xã hội, căn hộ trung và cao cấp đều có chủ ngay sau khi mở bán hay tổ chức đấu giá” – anh Quân, một nhà đầu tư chia sẻ.

• Giá tăng gấp 2 lần so với trước

Mặc dù tâm lý người dân vẫn còn thận trọng nhưng sự gia tăng quy mô dân số tại khu vực đã thúc đẩy nhu cầu bất động sản tại các khu vực phía Nam và Đông Nam tỉnh Thừa Thiên Huế gia tăng. Không những vậy, sự thay đổi về thị hiếu và xu hướng nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã tạo nên sự nhộn nhịp cho khu vực Đông Nam này.

Ghi nhận giá đất nền tại khu quy hoạch Xuân Phú, Thanh Thuỷ, Thuỷ Vân, Phú Vang,… đã có những chuyển biến mạnh, thậm chí giá đã tăng gấp 2 lần so với trước. “Nếu như trước đây giá đất nền tại trục đường chính của khu quy hoạch Xuân

Phú chỉ 16 triệu đồng/m2 thì nay tăng lên 35 triệu đồng/m2. Tại khu quy hoạch Thuỷ Thanh, Thuỷ Vân từ 7-8 triệu đồng/m2 đã lên 12-16 triệu đồng/m2 hay đất khu quy hoạch Vinh Vệ, Phú Vang từ 3 triệu đồng/m2 lên 5,5 triệu dồng/m2…. Điều này cho thấy không chỉ giá trị bất động sản đã tăng lên đáng kể mà còn thể hiện cơ hội đầu tư cho thị trường” – Phó Giám đốc Sở Xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế cho hay.

Đánh giá nguyên nhân khiến giá bất động sản tăng trưởng mạnh, lãnh đạo Sở Xây dựng Thừa Thiên Huế cho biết, để tạo điều kiện cho thị trường phát triển, Sở Xây dựng tỉnh đã ủy quyền cho Hiệp hội bất động sản Thừa Thiên Huế tổ chức các kỳ thi sát hạch cấp chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản trên địa bàn tỉnh và đến nay hoạt động hành nghề môi giới bất động sản đã đi vào nề nếp, tuân thủ quy định pháp Luật kinh doanh bất động sản, Luật nhà ở.

“Bên cạnh đó, việc định hướng phát triển đô thị Huế trở thành một trong số các đô thị lớn của Việt Nam đến 2025 là một trong các cực tăng trưởng tạo động lực phát triển đối với thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế. Đặc biệt, theo định hướng tại

Nghị quyết số 54-NQ/TW của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 thì địa giới hành chính đô thị Huế được mở rộng gấp 4 lần so với hiện tại đã thúc đẩy thị trường bất động sản địa phương phát triển” – ông Hùng chia sẻ.

1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Trong những năm qua Công ty luôn nổ lực và tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng những thõa mãn tối ưu và hài lòng mỹ mãn. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Công ty xác định là một trong những giá trị cốt lõi mà mỗi thành viên Công ty luôn coi trọng và phát huy. Công ty luôn luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, Công ty xác định công tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho Công ty.

1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan:

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo một số khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện trước đó để giúp việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi, gặp ít khó khăn nhất có thể:

• Nghiên cứu của tác giả: Vũ Xuân Dương ( 2009)

Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” . Đề tài phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định. Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

• Nghiên cứu của tác giả Dương Thị Yến ( 2014)

Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế- Chi nhánh Huế”. Luận văn này đã đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của Khách về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đã đánh giá và kiểm định ý kiến khách hàng đối với từng nhân tố, đánh giá sự ảnh hưởng của nhân tố đó tới CLDV CSKH. Và qua quá trình nghiên cứu nhìn chúng, CLDV CSKH của Ngân hàng VIB Huế về cơ bản đã thõa mãn được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như: nhân viên có kỹ năng lắng nghe những ý kiến của khách hàng, nhân viên chú ý đến lợi ích của khách hàng, Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết, Nhân viên cung cấp thông tin một cách chính xác, đầy đủ thì vẫn còn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi Ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình đề xuất dưới đây có 5 yếu tố ảnh hưởng được đo lường thông qua 24 biến quan sát, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được đo lường thông qua 3 biến: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cty Đất Việt.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com