Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

2.1.1. Giới thiệu về Công ty

• Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Tên tiếng anh: LOC DAT VIET INVESTMENT AND DEVELOPMENT JOINT STOCK
• Tên viết tắt: LOC DAT VIET ID.JSC Logo:
• Tên người đại diện theo pháp luật: Huỳnh Anh Tú.
• Địa điểm kinh doanh: 98 Võ Trác, Phường Thủy Châu, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Mã số doanh nghiệp: 3301652075 Loại hình pháp lí: Công ty cổ phần. Điện thoại: 02343888986

2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 21 tháng 06 năm 2024 do ông Huỳnh Anh Tú là người đại diện pháp luật. Công ty đã khẳng định được thương hiệu của mình, sản phẩm của mình và trở thành một sự lựa chọn đáng tin cậy, tối ưu đối với khách hàng. Định hướng ban đầu là một doanh nghiệp đa ngành và hoạt động chính trong lĩnh vực bất động sản.

2.1.3. Tổng quan về công ty Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh

Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực:

• Mua bán, nhận ký gửi bất động sản; Tư vấn đầu tư bất động sản;
• Thẩm định giá bất động sản;
• Đại diện ủy quyền khách hàng thực hiện các thủ tục pháp lý bất động sản.

2.1.3.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức

Giám đốc: Là người đại diện Công ty đứng tên cho doanh nghiệp, lãnh đạo điều hành Công ty, đề ra chủ trương, chính sách, chiến lược. Gíam đốc có nhiệm vụ giám sát các phòng ban và đơn vị trực thuộc, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của Công ty. Do anh Huỳnh Anh Tú – Giám đốc công ty đảm nhận.

Phòng kế toán: Thực hiện đúng các chế độ về hạch toán kế toán, thống kê và các chức năng khác do pháp luật quy định. Chịu trách nhiệm thu chi, theo dõi, thu hồi công nợ, thanh toán và báo cáo, phân tích tài chính định kỳ của công ty. Tham mưu xây dựng dự án, phương thức đầu tư và đảm bảo nguồn vốn cho các hoạt động của công ty. Do chị Dung đảm nhận. Với quy mô hoạt động nhỏ nên công ty hiện đang áp dụng hình thức kế toán dịch vụ.

Phòng kinh doanh: Thực hiện việc nghiên cứu và khai thác thị trường, mở rộng thị phần, tìm hiểu nhu cầu của thị trường quảng bá sản phẩm… xem xét ký kết hợp đồng bán hàng giao dịch, liên hệ với khách hàng. Lập kế hoạch theo dõi tiêu thụ sản phẩm, tổ chức việc thực hiện kế hoạch phát triển công ty.

Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điều độ kinh doanh, thu thập, xử lí thông tin về kinh tế, thị trường, khách hàng và tham mưu xây dựng, quảng bá, phát triển thương hiệu, đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng, đơn hàng và tổ chức thực hiện, Có chức năng trong việc xác định mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả cao nhất.

2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty

2.1.4.1. Chức năng của công ty

• Tổ chức hoạt động kinh doanh
• Tìm đối tác và khách hàng để tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.
• Điều hành và tổ chức bộ máy quản lý một cách hợp lý nhằm đem lại hiều quả cao trong quá trình hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bên cạnh đó, Công ty cũng chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên ở từng bộ phận trong công ty. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.
• Công ty giao dịch ký kết đàm phán thực hiện các hợp đồng kinh tế.
• Công ty kinh doanh theo đúng ngành nghề đã được đăng ký.

2.1.4.2. Nhiệm vụ của công ty

• Tổ chức, thi hành, củng cố và hoàn thiện chế độ hạch toán kinh tế doanh nghiệp theo từng yêu cầu đổi mới cơ chế quản lý.
• Trực tiếp ký kết hợp đồng với các công ty để nhận làm nhà phân phối duy nhất của Công ty tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các vùng lân cận nhằm giảm bớt sự cạnh tranh trong cùng một sản phẩm.
• Chấp hành chế độ quản lý và kỷ luật lao động, chế độ tiền lương, tiền thưởng và các chính sách đối với người lao động.
• Thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước dưới dạng nộp các khoản thuế và các khoản lệ phí khác.
• Xây dựng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị để tăng năng suất và mở rộng mạng lưới kinh doanh nghiên cứu áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật , công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường.

2.1.5 Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt:

2.1.5.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2024-2026:

Bảng 2.2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2024-2026

(ĐVT: Người)

(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt)

Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt có quy mô nhỏ nên số lượng lao động cũng giới hạn, tuy nhiên sự tuyển dụng nguồn lao động trong các giai đoạn trên cũng tăng dần. Cho thấy được Công ty đang có xu hướng phát triển thị trường trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Đồng thời Công ty cũng đang dần hoàn thiện hơn, đội ngũ lao động dồi dào, chuyên nghiệp hơn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đạt hiệu quả tối đa. Ta thấy tổng lao động của Công ty năm 2025 tăng 4 hay 26,7% so với năm 2024. Đấu năm 2026 tăng 3 hay tăng 15,7% so với năm 2025. Tình hình biến động lao động được thể hiện như sau:

• Theo giới tính

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính

Trong cơ cấu lao động của Công ty, nam chiếm tỉ trọng lớn hơn so với nữ. Nguyên nhân là do lĩnh vực hoạt động của Công ty đa dạng, đặc biệt lĩnh vực bất động sản này đòi hỏi nhân viên thường xuyên đi khảo sát thị trường hàng ngày, bên cạnh đó một số công việc đòi hỏi số lượng nam lớn. Điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa số lao động nam và nữ rấ lớn.

Số lượng lao động nam có xu hướng tăng lên. Cụ thể năm 2025, số lượng lao động nam tăng 3 người tương ứng tăng 33,3% so với năm 2024 và đầu năm 2026 tăng 1 người tương ứng tăng 8,3%.

Số lượng lao động nữ cũng có xu hướng tăng lên nhưng nhìn chung vẫn còn chênh lệch so với nam. Năm 2025 số lượng lao động nữ tăng 1 người tương ứng với 16,7% so với năm 2024 và đến đầu năm 2026 số lượng lao động nữ tăng 2 người tương ứng 28,5% so với năm 2025. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

• Theo trình độ lao động

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ

Cơ cấu lao động của Công ty có sự chênh lệch giữa các trình độ. Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động. Nguyên nhân là do việc tư vấn các dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi những lao động có trình độ chuyên môn cũng như có kiến thức nền tảng để từ đó có thể đưa ra các góp ý cũng như các đề xuất giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình giao dịch. Ta thấy, Lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2025 tăng 3 lao động tương ứng với 25% so với năm 2024 và đến đầu năm 2026 số lượng lao động tăng thêm 3 lao động tương ứng với 20% so với năm 2025. Bên cạnh đó, lao động phổ thông cũng có xu hướng tăng lên nhưng không đáng kể. Năm 2025, số lao động phổ thông tăng 1 lao động hay tăng 33,3% so với năm 2024 và đến đầu năm 2026 vẫn không thay đổi.

2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Công ty

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2025

• Doanh thu

Tổng doanh thu của toàn Công ty năm 2025 có sự biến động. Qúy I, tổng doanh thu của Công ty là 232.683.542đ, đến Qúy II là 212.568.318đ, giảm 20.115.224đ tương ứng với tỷ lệ giảm 8,64%. Đến Qúy III, tổng doanh thu của Công ty là 287.397.423đ , tăng 74.829.105đ tương ứng tăng 35,20% so với Qúy II. Qúy IV có tổng doanh thu là 391.562.638đ tăng 104.165.215đ tương ứng với tỷ lệ tăng 36,24% so với Qúy III năm 2025. Nguyên nhân dẫn đến sự biến động trong năm qua là do diễn biến phức tạp của dịch Covid 19 gây ra, đặc biệt thấy rõ trong 2 qúy đầu năm 2025. Bên cạnh đó, cũng có sự tăng nhanh trong Qúy III, Qúy IV ở giai đoạn này dịch Covid 19 đã được kiểm soát đồng thời Công ty đã thực sự đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, làm tốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới dẫn đến doanh thu tăng lên.

• Chi phí

Các khoản chi phí qua các quý có sự thay đổi, trong đó:

Chi phí tài chính tăng qua các Qúy của năm 2025, Qúy II tăng 4,83% so với Qúy I, Qúy III tăng 9,40% so với Qúy II, Qúy IV tăng 16,84% so với Qúy III. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Chi phí Quản lý doanh nghiệp cũng có sự biến động giữa các quý. Qúy II giảm 12,07% so với Qúy I, Qúy III tăng 21,11% so với Qúy II, Qúy IV tăng 17,27% so với Qúy III.

Qúy II có chi phí bán hàng là 552.900đ giảm 147.100đ so với Qúy I, Qúy III tăng 3.230.970đ so với Qúy II, Qúy IV tăng 1.234.250đ so với Qúy III.

• Lợi nhuận

Lợi nhuận chính là mục tiêu trước mắt mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Trong năm 2025, lợi nhuận sau thuế có nhiều sự biến động qua các Qúy. Trong đó, Qúy II có LNST là 89.936.787đ giảm 126.495đ so với Qúy I ( LNST: 90.063.282đ), Qúy III có LNST là 112.544.078đ tăng 22.607.291đ tương ứng với tăng tỷ lệ 25,14% so với Qúy II ( LNST: 89.936.787đ), Qúy IV có LNST là 153.594.123đ tương ứng tăng 41.050.045đ so với Qúy III.

Nguyên nhân của sự biến động qua các quý là do: tình hình dịch bệnh Covid 19 kéo dài ảnh hưởng đến nền kinh tế cũng như việc mua bán giữa khách hàng, tuy nhiên đến Qúy III, Qúy IV tình hình kinh doanh của Công ty đã có sự tiến triển mạnh.

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Tác giả khảo sát đề tài ” Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ” với kích thước mẫu 125 mẫu. Tác giả chọn lọc và khảo sát trực tiếp 35 khách hàng tại Công ty, còn lại tác giả thu thập được 105 mẫu khảo sát online thông qua facebook, fanpage,zalo của Công ty. Tổng tác giả thu thập được 140 phiếu khảo sát, tác giả tiến hành lọc dữ liệu không đạt như các khách hàng chưa từng giao dịch tại Công ty và một số khách hàng đánh giá tất cả các biến cùng một lựa chọn. Kết quả, tác giả loại bỏ 15 phiếu không đạt và lấy đúng 125 mẫu để tiến hành xử lý, phân tích số liệu.

Bảng 2.4: Mẫu điều tra

• Giới tính Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Với số lượng khách hàng điều tra là 125 khách hàng, kết quả trên cho thấy số lượng mẫu nam là 52 trên 125 mẫu, chiếm tỷ lệ 41,6% và số lượng mẫu nữ là 73 khách hàng chiếm 58,4%.

Điều này khá hợp lý khi mà khách hàng đi mua sản phẩm hay giao dịch tại Công ty chủ yếu là những khách hàng nữ, những người thường đảm nhận việc trao đổi mua bán và giao dịch trong gia đình Việt Nam,tuy nhiên sự chênh lệch là không quá lớn.

Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính

• Độ tuổi

Kết quả điều tra cho thấy, số lượng khách hàng có độ tuổi từ 25-35 tuổi có số lượng lớn nhất, gồm 52 khách hàng chiếm 41,6%. Tiếp theo là 2 nhóm tuổi từ 35-45 tuổi và 18-25 tuổi với số lượng lần lượt là 39 và 18 khách hàng tương ứng với tỷ lệ là 31,2% và 14,4%. Nhóm trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 12,8% . Điều này cho thấy, đa số khách hàng mua bán và giao dịch tại Công ty đều nằm trong độ tuổi đã lập gia đình và có những công việc nhất định. Đối với nhóm đối tượng nằm trong độ tuổi này họ thường có nhu cầu mua nhà hay đất để định cư hay có thể đầu tư. Do vậy kết quả điều tra đã phản ánh phần nào thực tế độ tuổi những khách hàng tại Công ty.

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

• Nghề nghiệp

Ta thấy chủ yếu khách hàng giao dịch với với Công ty nằm trong nhóm kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất ( 43,2% tương ứng với 54 khách hàng); nhóm Cán bộ, công nhân viên chiếm 25,6% tương ứng với 32 mẫu khách hàng; nhóm Lao động phổ thông có 19 khách hàng tương ứng với 15,2%, nhóm Học sinh, sinh viên chiếm 12% tương ứng với số lượng mẫu khách hàng là 15. Ngoài ra còn có 5 mẫu khách hàng thuộc ngành nghề khác chiếm 4%. Đây là kết quả khách quan bởi vì Công ty đang hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là Kinh doanh và Cán bộ, công nhân viên; đây là những người có nhu cầu mua sản phẩm cao,bên cạnh đó cũng là nhóm khách hàng có triển vọng và tiềm năng do đó Công ty cần đưa ra các chính sách có tỷ trọng thấp và không ngừng củng cố, giữ chân những khách hàng hiện tại và tiềm năng.

• Thu nhập

Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Với số lượng 125 khách hàng điều tra, ta thu được kết quả những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng có 51 khách hàng chiếm tỷ lệ 40,8% là cao nhất. Tiếp sau đó là nhóm khách hàng có thu nhập trên 7 đồng/tháng, với 46 khách hàng chiếm tỷ lệ 36,8%. Hai nhóm tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 2-5 triệu đồng và dưới 2 triệu với tỷ lệ lần lượt là 15,2% và 7,2%.

Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

• Nguồn thông tin Công ty

Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Biểu đồ 2.7: Thống kê về phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Theo số liệu điều tra, phương tiện để khách hàng biết đến các sản phẩm của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là qua Bạn bè, người thân ( chiếm 51,2%), qua truyền thông ( 25,6%), qua Tờ rơi, băng rôn (23,2%). Qua đây , ta thấy quảng cáo truyền miệng của khách hàng đến bạn bè, người thân khá hiệu quả; tuy nhiên một số kênh thông tin vẫn chưa đạt hiệu quả cao như: truyền thông. Công ty cần đẩy mạnh hơn trong công tác quảng cáo trên các trang mạng xã hội, vì hầu hết các khách hàng hiện nay đều sử dụng các phương tiện trên các trang mạng xã hội với nhau để trao đổi thông tin.

• Tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn 1 công ty

Bảng 2.6 : Thống kê mô tả tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn Công ty

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Biểu đồ 2.8:Thống kê về tiêu chí quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn 1 Công ty

Ta thấy chủ yếu khách hàng lựa chọn yếu tố quan trọng dẫn đến việc lựa chọn một Công ty là Năng lực phục vụ chiếm 39,2% tương ứng với 49 mẫu khách hàng. Nhóm Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng là 2 nhóm cao kế tiếp với tỷ lệ lần lượt là 22,4% và 20,8%. Ngoài ra, còn có 14 mẫu khách hàng lựa chọn Nhóm Cơ sở vật chất tương ứng với tỷ lệ là 11,2% và 8 mẫu khách hàng lựa chọn Nhóm Mức độ đồng cảm tương ứng với tỷ lệ là 6,4%. Như vậy, Công ty cần đẩy mạnh hơn nữa các tiêu chí mà khách hàng đưa ra nhằm thõa mãn sự hài lòng của khách hàng để có thể giữ chân khách hàng cũ cũng như có thể mở rộng thêm số lượng khách hàng nhiều hơn. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

• Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Bảng 2.7 : Thống kê mô tả tầm quan trọng của CLDV

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng của CLDV

Qua số liệu điều ra, số lượng mẫu khách hàng đánh giá tầm quan trọng của CLDV là rất quan trọng chiếm 63,2% với tổng số mẫu khách hàng là 79 mẫu và 41 mẫu khách hàng chọn mức độ Quan trọng với tỷ lệ tương ứng là 32,8%. Ngoài ra, có 4 mẫu khách hàng chọn Trung lập chiếm 3,2%, và 1 khách hàng chọn Không quan trọng chiếm 0,8%. Không có khách hàng nào chọn Tiêu chí Rất không quan trọng. Từ đó, giúp cho Công ty biết được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của khách hàng. Các Công ty cần có những chiến lược cũng như các công tác để nâng cao CLDV cho Công ty nhằm thu hút nhiều khách hàng.

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là công cụ giúp chúng ta kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ (nhân tố A) có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả Cronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ. Nhận thấy được nhân tố nào chấp nhận được và nhân tố nào sẽ bị loại bỏ.

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill).

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

• Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.
• Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt.
• Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập

Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0 về đánh giá thang đo các yếu tố sau:

1. Cơ sở vật chất

Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Nhân tố “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,731 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “CSVC4 ( Địa điểm Công ty thuận tiện)” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,675 và biến “CSVC2( Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt)” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,349.

2. Mức độ tin cậy

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Nhân tố “Mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,916 (> 0,8), cho thấy thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, có 3 biến “MDTC3”, “MDTC4”, “MDTC5” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là như nhau là 0,908 và biến “MDTC1” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,600.

3. Mức độ đáp ứng Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Nhân tố “Mức độ đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,928 (> 0,8), cho thấy thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “MDDU5” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,866 và biến “MDDU2” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,728.

4. Năng lực phục vụ

Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,886 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “NLPV4” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,828 và biến “NLPV5” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,589.

5. Mức độ đồng cảm

Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Nhân tố “Mức độ đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,871 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “MDDC4” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,786 và biến “MDDC1” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,673. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc

Bảng 2. 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Nhân tố “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,832 (> 0,8), cho thấy thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “SHL2”, “SHL3” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,840 và biến “SHL1” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,446.

6. KẾT LUẬN:

Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Tất cả các biến qua sát của các nhân tố đều đảm bảo độ tin cậy nên qua kiểm định độ tin cậy Crobach Alpha không có biến quan sát nào bị loại. Tất cả các biến quan sát của các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.

2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Việc phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.

a. Biến phụ thuộc

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Trong bảng trên, so sánh với điều kiện phân tích nhân tố EFA ta thấy hệ số KMO=0,628 > 0,5 đủ điều kiện (0,5 ≤ KMO ≤1) điều này có nghĩa là phù hợp với dữ liệu thực tế.

Kiểm định Kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 vậy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Giá trị Eigenvalues = 1,976 > 1, phương sai trích (Cumulative %) là 65,878% > 50% nên đạt tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Bảng 2.16: Ma trận xoay của biến phụ thuộc

• Các biến độc lập

Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập

Số liệu từ bảng trên cho thấy, tất cả các yếu tố cần đánh giá của nhân tố độc lập điều có các giá trị đạt với yêu cầu. Cụ thể như sau: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

• Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố

Giá trị KMO = 0,779 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤1, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế.

Kiểm định tương quan giữa các biến quan sát Bartlett’s có mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận rằng các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.

• Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)

Kết quả trên có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalues >1, nhỏ nhất là 1,979 > 1, các nhân tố này sẽ được giữ lại trong mô hình. Ngoài ra trị số phương sai trích (Cumulative %) là 71,174% điều này có nghĩa là 71,174% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Như vậy, phương sai trích (Cumulative %) là 71,174% > 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp.

• Kiểm định hệ số Factor loading

Tác giả sử dụng kích thước mẫu điều tra là 125 nên hệ số Factor loading cần > 0,5 (cỡ mẫu từ 100-350). Sử dụng 24 biến quan sát đủ độ tin cậy của 5 biến độc lập để thực hiện kiểm định phân tích nhân tố, kết quả là tất cả các biến còn lại điều thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố và được giữ lại để phân tích trong bước tiếp theo.

Như vậy qua kiểm định chất lượng thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích nhân tố và phép xoay nhân tố Varimax cho biến độc lập, mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 24 biến quan sát ứng với 5 nhân tố đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát Triển Lộc Đất Việt.

Bảng 2.18: Ma trận xoay của biến độc lập

Sau khi thực hiện phép xoay, các nhân tố có sự xáo trộn giữa các biến quan sát của các thành phần nên đặt lại tên cho các nhân tố mới như sau:

• Nhân tố 1 gồm các biến MDDU5, MDDU6, MDDU3, MDDU1, MDDU2, MDDU4 đặt tên nhân tố là Mức độ đáp ứng X1 Nhân tố 2 gồm các biến MDTC3, MDTC5, MDTC4, MDTC2, MDTC1 đặt tên nhân tố là Mức độ tin cậy X2
• Nhân tố 3 gồm các biến NLPV4,NLPV2,NLPV1,NLPV3,NLPV5 đặt tên nhân tố là Năng lực phục vụ X3
• Nhân tố 4 gồm các biến MDDC4,MDDC3,MDDC2,MDDC1 đặt tên nhân tố là Mức độ đồng cảm X4
• Nhân tố 5 gồm các biến CSVC4,CSVC3,CSVC1,CSVC2 đặt tên nhân tố là Cơ sở vật chất X5

2.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Phân tích hồi quy không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ các kết quả quan sát được trong mẫu ta phải suy rộng kết quả cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết và sự chuẩn đón về sự vi phạm các giả định đó. Nếu các giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng được không đáng tin cậy nữa. Vì vậy, để đảm bảo sự diễn dịch từ kết quả hồi quy của mẫu cho tổng thể có giá trị trong phần này sẽ tiến hàng kiểm định các giả định của hàm hồi quy:

• Kiểm định hệ số tương quan

Để chạy mô hình hồi quy tuyến tính, thì phải xem các biến có phụ thuộc vào biến độc lập, và mối liên hệ giữa các biến tương quan tuyến tính hay không. Nếu hệ sô tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ có mối liên hệ tuyến tính với nhau và hồi quy có thể phù hợp.

• Với giả thiết H0: Hệ số tương quan hạng của tổng bằng 0
• H1: Có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Thông tin phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Thực hiện tính toán các biến mới đại diện cho từng nhóm biến theo giá trị trung bình:

• CSVC = (CSVC1 + CSVC2 + CSVC3 + CSVC4)/4
• MDTC = (MDTC1 + MDTC2 + MDTC3 + MDTC4 + MDTC5)/5
• MDDU = (MDDU1 + MDDU2 + MDDU3 + MDDU4 + MDDU5 + MDDU6)/6 NLPV = (NLPV1 + NLPV2 + NLPV3 + NLPV4 + NLPV5)/5
• MDDC = (MDDC1 + MDDC2 + MDDC3 + MDDC4)/4 SHL = (SHL1 + SHL2 + SHL3)/3

Sau khi lập biến đại diện cho các nhóm nhân tố được phân chia từ bảng ma trận xoay ở bước trước ta tiến hành phân tích tương quan. Hệ số tương quan cụ thể như sau: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Bảng 2.19 : Hệ số tương quan giữa các biến

Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson

Kết quả tại bảng trên cho thấy, các biến độc lập đều có giá trị p < 0,05 với biến phụ thuộc, điều này có nghĩa là các biến độc lập có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Trong đó, tương quan chặt chẽ nhất với biến phụ thuộc là biến NLPV (0,432), sau đó lần lượt là biến MDDU (0,419) và MDTC (0,354). Ít tương quan nhất với biến phụ thuộc là biến CSVC (0,277). Như vậy các biến độc lập đều có ý nghĩa và có thể đưa được vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến “SHL” trong bước tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

• Kiểm định mô hình

Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính

Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy, hệ số R² hiệu chỉnh là 0,668, có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 66,80% sự biến thiên của biến phụ thuộc “SHL” còn lại 33,2% là do các nhân tố ngoài mô hình và các sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu mẫu.

• Kiểm định F

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy

Số liệu tại bảng trên cho thấy, giá trị của kiểm định F = 50,865, giá trị p = 0,000 < 0,05, chứng tỏ R² của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng.

2.2.3.1. Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích nhân tố khám phá để xác định cụ thể từng nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Mô hình hồi quy được áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Phân tích hồi quy được thực hiện bởi 5 biến độc lập: Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Cơ sở vật chất. Giá trị các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát được kiểm định. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (phương pháp enter) với phần mền SPSS 20. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Giả thiết ban đầu về mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5

• Trong đó:

(X1): Mức độ đáp ứng (X2): Mức độ tin cậy (X3): Năng lực phục vụ (X4): Mức độ đồng cảm (X5): Cơ sở vật chất

• Và biến phụ thuộc:

Y: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH Gỉa thiết điều chỉnh như sau:

• H₀ : Các nhân tố không có tương quan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• H₁ : Nhân tố Mức độ đáp ứng có tương quan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• H₂ : Nhân tố Mức độ tin cậy có tương quan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• H₃ : Nhân tố Năng lực phục vụ có tương quan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• H₄: Nhân tố Mức đồng cảm có tương quan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
• H₅: Nhân tố Cơ sở vật chất có tương quan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Phân tích hồi quy được thực hiện bởi 5 biến độc lập MDDU, MDTC, NLPV, MDDC, CSVC . Phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc bằng phương pháp Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí cho những biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05.

Các biến được đưa vào cùng lúc để chọn lọc dựa trên tiêu cho chọn những biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Kết quả phân tích hồi quy (lần 1) như sau: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Bảng 2.23 : Bảng kết quả mô hình hồi quy tuyến tính

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

SHL = 0,479*MDDU + 0,430*NLPV + 0,378*MDTC + 0,330*CSVC + 0,244*MDDC

• Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2 => Không có hiện tượng đa cộng tuyến

Biểu đồ phân tán giữa 2 biến giá trị phần dư (trên trục tung) và giá trị dự đoán (trên trục hoành) cho thấy, phần dư được phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào, do đó giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư

• Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn của phần dư

Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua hình cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị của phân phổi chuẩn, có giá trị trung bình Mean = -1.465E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,980 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

• Kiểm tra sự tương quan giữa các phần dư (còn gọi tính độc lập của sai số)

Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d của Durbin- Watson Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Hệ số Durbin-Watson của mô hình là d = 1,865 và tra bảng hệ số Durbin-Watson với mức ý nghĩa 5% và số quan sát n = 125, số biến độc lập k = 5, ta được hệ số dL=1,571; dU=1,780. Như vậy, giá trị d thuộc miền dU < d < 4-dU (1,780 < 1,865 < 2,220). Đây là miền chấp nhận giả thiết không có tương quan giữa các phần dư.

2.2.3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy

Hình 2.6 : Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy

2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết

Từ kết quả phân tích hồi quy, các biến “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “ Mức độ đồng cảm ”, “Cơ sở vật chất ” là những biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Công ty.

Yếu tố thứ nhất “Mức độ đáp ứng” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố “Mức độ đáp ứng” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy được hệ số beta = 0,479 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,479 đơn vị.Giả thiết H₁ được chấp nhận, bác bỏ được H₀

Yếu tố thứ hai “ Năng lực phục vụ ” là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn thứ hai). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố.

Năng lực phục vụ” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy được hệ số beta = 0,430 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “ Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,430 đơn vị.Giả thiết H₃ được chấp nhận, bác bỏ được H₀

Yếu tố thứ ba “Mức độ tin cậy” là yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn thứ ba). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy hệ số beta = 0,378 và Sig. = 0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,378 đơn vị.Giả thiết H2 được chấp nhận, bác bỏ giả thiết H0 Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Yếu tố thứ tư “Cơ sở vật chất” là yếu tố ảnh hưởng thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn thứ tư). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Cơ sở vật chất ” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy hệ số beta = 0,330 và Sig. =0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “ Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,285 đơn vị.Giả thiết H₅ được chấp nhận, bác bỏ giả thiết H₀

Yếu tố “Mức độ đồng cảm” là yếu tố ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta nhỏ nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ đồng cảm” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy hệ số beta = 0,244 và Sig.= 0,000 < 0.05 , chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,244 đơn vị.Gỉa thiết H4 được chấp nhận, bác bỏ giả thiết H₀

2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Nhằm đánh giá của khách hàng lên các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, ta tiến hành kiểm định One – Sample Test với các biến độc lập. Thang đo đo lường các biến trên thang đo Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5= “ Hoàn toàn đồng ý”. Kiểm định với giá trị Test Value bằng 4 cho tất cả các biến độc lập. Từ đánh giá trên đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Giả thiết nghiên cứu : H0: Giá trị trung bình µ= giá trị kiểm định ( µ=4)

H1: Giá trị trung bình µ≠ giá trị kiểm định ( µ≠4)

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0,05 ( α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng).

Nếu: +Sig.>=0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0

+Sig.< 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1

• Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất

Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC

Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏ H₀, chấp nhận H₁; nghĩa là khách hàng đánh giá về các nhân tố này khác mức độ 4. Mặt khác, giá trị t của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Không gian rộng rãi, thoãi mái” (Mean=3.82), kế tiếp là “Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, sơ sở vật chất đầy đủ” (Mean=3.80),”, tiếp đó là “Địa điểm Công ty thuận tiện” (Mean=3.76) và cuối cùng là “Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt” (Mean=3.58). Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về Cơ sở vật chất của Công ty không cao. Công ty nên cố gắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược điểm để thõa mãn khách hàng.

• Đánh giá của khách hàng về MDTC

Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC

Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏ H₀, chấp nhận H₁; nghĩa là khách hàng đánh giá về các nhân tố này khác mức độ 4.Mặt khác, giá trị t của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4.

Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa” (Mean=3.64), kế tiếp là “Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin”; “Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ hay có sự thay đổi dịch vụ” cùng có giá trị Mean=3.63,”, tiếp đó là “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết” (Mean=3.62) và cuối cùng là “Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thõa đáng” (Mean=3.57). Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về Mức độ tin cậy của Công ty không cao.

Công ty nên cố gắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược điểm để thõa mãn khách hàng.

• Đánh giá của khách hàng về MDDU Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU

Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏ H₀, chấp nhận H₁; nghĩa là khách hàng đánh giá về các nhân tố này khác mức độ 4. Mặt khác, ta thấy giá trị t của biến MDDU1, MDDU2 lớn hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể lớn hơn 4. Biến MDDU3, MDDU4, MDDU5,MDDU6 có giá trị trị nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4.

Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng” (Mean = 4,22) có điểm đánh giá cao nhất và yếu tố có giá trị có điểm đánh giá kế tiếp là “Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng” (Mean = 4,18) và “Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác khi có sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)” (Mean = 3,74); “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.” (Mean=3,63); “Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu” (Mean=3,56) và cuối cùng là yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng”. Kết quả cho thấy công ty có chính sách khá tốt trong nhiệm vụ về hoạt động mức độ đáp ứng của mình, nhận thấy được khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng của công ty. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng suy ra công ty cần quan tâm hơn những khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý để đưa ra hướng giải pháp kịp thời.

• Đánh giá của khách hàng về NLPV Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về NLPV

Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 đều lớn hơn 0.05 tức là chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra”, “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng”, “Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ” ở mức độ 4. Bên cạnh đó, biến NLPV5 có Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, mặt khác, ta thấy giá trị t của biến NLPV5 nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4.

Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng” (Mean = 4,12) có điểm đánh giá cao nhất , tiếp theo là “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ” (Mean = 4,05) và “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra” (Mean = 3,97), “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng” (Mean = 3,93), cuối cùng “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ ” (Mean = 3,78). Kết quả này, ta có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ khá cao (đạt mức đồng ý). Công ty nên giữ được ưu điểm này, đồng thời phát huy cải thiện các nhược điểm để khắc phục những tình trạng xảy ra. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

• Đánh giá của khách hàng về MDDC

Bảng 2.28 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDC

Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến MDDC2, MDDC3, MDDC4 đều lớn hơn 0.05 tức là chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh giá của khách hàng về nhân tố “Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất”, “Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng”, “Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” ở mức độ 4. Bên cạnh đó, biến MDDC1 có Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, mặt khác, ta thấy giá trị t của biến MDDC1 hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể lớn hơn 4.

Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng” (Mean = 4,17) có điểm đánh giá cao nhất , tiếp theo là “Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất” (Mean = 4,06) và “Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” (Mean = 4,00), cuối cùng “Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” (Mean = 3,78). Kết quả này, ta có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về Mức độ đồng cảm cao (đạt mức đồng ý). Công ty nên giữ được ưu điểm này, đồng thời phát huy cải thiện các nhược điểm để khắc phục những tình trạng xảy ra.

2.2.4. Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lòng của khách hàng

Thống kê về giá trị trung bình của các biến thành phần của thang đo sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở bảng và biểu đồ sau:

Bảng 2.29 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty (n= 125)

Giá trị trung bình của các biến sự hài lòng giao động từ 3,81 đến 3,91. Biến “Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty và Nhân viên Công ty” có giá trị trung bình cao nhất (3,91), với độ lệch chuẩn là 0,360. Biến “Trong thời gian tới, Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng hay giao dịch với Công ty” có giá trị trung bình thấp nhất (3,81) với độ lệch chuẩn là 0,434.

Biểu đồ 2.12 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng (n=125)

Từ bảng và biểu đồ trên, nhìn chung khách hàng khá đồng ý về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Qua đó, công ty cũng cần có những biện pháp và chính sách để khách hàng tiếp tục sử dụng và giao dịch sản phẩm công ty và sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè mua sản phẩm của công ty.

2.2.5. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Để làm rõ hơn mức đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tác giả sử dụng kiểm định Independent-Sample T Test và kiểm định One-Way ANOVA để xem xét mức độ đánh giá của khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng.

• Sự khác nhau theo giới tính

Giới tính chỉ có hai yếu tố của khách hàng: Nam hoặc nữ nên để tiến hành kiểm định sự khác biệt trong giới tính khách hàng đến việc mua sản phẩm của công ty ta sẽ được phép kiểm định Independent – sample T- test để tìm sự khác biệt.

• Kiểm định cặp giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá về sự hài lòng của nam và nữ không có sự khác biệt. H₁: Mức độ đánh giá về sự hài lòng của nam và nữ có sự khác biệt.

Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo Giới tính

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Kiểm định Levene’s Test for Equality of Variances có giá trị Sig.=0,281 (>0,05), nên chấp nhận giả thuyết H₀ : Mức độ đánh giá về sự hài lòng của nam và nữ không có sự khác biệt => nên sử dụng kết quả kiểm định t ( cột phương sai của 2 tổng thể không khác nhau)

Ta thấy Sig.( 2- tailed) = 0,133 (>0,05), với độ tin cậy 95% nên chấp nhận giả thuyết H0. Kết luận không có sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

• Sự khác nhau theo độ tuổi

Kiểm định cặp giả thuyết:

H₀: Không có sự khác biệt về mức ảnh hưởng về độ tuổi đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

H₁: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về độ tuổi đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Bảng 2.31: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0,866 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H₀ , nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các độ tuổi khác nhau. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 2.32: ANOVA- Độ tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,878 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và phân tích sau về ANOVA- post Tests.

• Sự khác nhau theo nghề nghiệp

Kiểm định cặp giả thuyết:

H₀: Không có sự khác biệt về mức ảnh hưởng về nghề nghiệp đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

H₁: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về nghề nghiệp đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Bảng 2.33: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0,510 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0 , nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các nghề nghiệp khác nhau. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 2.34: ANOVA-Nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,825 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và phân tích sau về ANOVA- post Tests. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

• Sự khác nhau theo thu nhập

Kiểm định cặp giả thuyết:

H₀: Không có sự khác biệt về mức ảnh hưởng về thu nhập đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

H₁: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về thu nhập đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Bảng 2.35: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0,884 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0 , nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các mức thu nhập khác nhau. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 2.36: ANOVA- Thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,980 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và phân tích sau về ANOVA- post Tests.

KẾT LUẬN: Nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chịu tác động của 5 yếu tố bao gồm: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và cơ sở vật chất. Tuy mức độ tác động của những yếu tố này không giống nhau đến sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm các giải pháp về Mức độ đáp ứng là yếu tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tiếp theo đó lần lượt theo thứ tự là các yếu tố Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Mức độ đồng cảm. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng CTy Đất Việt

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com