Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar

Rate this post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Nội dung chính

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ… xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn.

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.

Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.

2. Tình hình nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR SAIGON.

3. Mục đích nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SA IGON.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tại khách sạn OSCAR SAIGON, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai.

5. Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng.

Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giá những mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

6. Giới thiệu kết cấu khóa luận

Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCARS AIGON
Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON

Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài. Em xin chân thành cám ơn thầy đã giúp đỡ em trong thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

1.1.1. Khái niệm về khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển. Có nhiều lý do thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.

Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ.

Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.

Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ -CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách.

Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ nấu nước nóng…

Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:

Khách sạn – tổ chứ c kinh tế tổng hợp:

Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Quan sát kỹ một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp.

Khách sạn – tổ chức phức tạp Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển.

Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.

Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách sạn không hề đơn giản.

Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế được phần nào tính phức tạp trong khách sạn.

1.1.2. Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lư u trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…

Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.
Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

1.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.

Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau:

Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.
Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn:

Đối với các nước trên thế giới:

Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau:

Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Đối với Việt Nam: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/T CDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/Q Đ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, St arwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy.

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

Vị trí, kiến trúc
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.

1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn.

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.

Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức:

Khách sạn có quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản, thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô vừa

Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

Khách sạn có quy mô lớn

Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này, tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F& B. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách sạn trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầu hết các bộ phận này.

Bộ phận O

Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…)

Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:

Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.

Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách. Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc y êu cầu.

Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm.

Bộ phận K

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh.

Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area – khu vực công cộng.

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K :

Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng.
Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.
Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng.
Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.

Bộ phận F&B: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.

Bộ phận S&M

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn. Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận này ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.

Bộ phận kế toán

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động.

Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.

Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn.

Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.

Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ nhân viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý.

Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như vậy, quyết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý.

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị trong khách sạn và thường xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữa.

Bộ phận an ninh

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt.

Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ công nhân viên, phòng ngừ a các sự cố bất ngờ xảy ra.

Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý và kiểm tra định kỳ các thiết bị chữ a cháy.

Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau.

Theo quan niệm cổ điển “ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TC VN 5814 – 94) đã định nghĩa “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại. Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú hơn.

Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.

Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.

Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.

Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Điều này có nghĩa là:

Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình.

Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện được. Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là những yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận được. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.

Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế.

1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức và phải được thực hiện thường xuyên.

Những lý do cho việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:

Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của đất nước. Để có thể cạnh tranh trong môi trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn của nước ta phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự lựa chọn duy nhất.
Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống ngày càng được nâng cao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là du khách quốc tế. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ có nhiều kinh nghiệm đi du lịch.
Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng“ của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đã trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:

Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, qua đó doanh thu khách sạn tăng lên.
Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, đây là biện pháp giúp tăng uy tín, thương hiệu của khách sạn.

Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót : chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ làm việc và gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng – đào tạo – huấn luyện nhân viên giảm.

Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín và danh tiếng trên thị trường. Họ thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thực tế. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo – bồi dưỡng – huấn luyện nhân viên.

Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trong kinh doanh khách sạn. Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là “sự lựa chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn.

1.3. Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng hay mong đợi khi lưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng.. Khách lưu trú ở khách sạn thường mong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ. Đây là điều mà khách sạn cần nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng tiện nghi nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiết kiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn.

Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ những nhân viên phục vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái độ thành thực tương ứng với giá trị họ bỏ ra.

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ hình thành sự kỳ vọng của khách hàng

Khi lưu trú tại khách sạn, khách thường đặt kỳ vọng về chất lượng cơ sở vật chất, thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, vệ sinh, an ninh an toàn…của khách sạn đó.

Dưới đây là phần trình bày về sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn:

1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách tại khách sạn.

Khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích nghỉ ngơi và thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng. Vì vậy, sự kỳ vọng của khách đối với các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật thường cao hơn so với những điều kiện khác.

Trong việc phục vụ lưu trú cho khách, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các tiện nghi trong phòng ngủ của khách, hành lang khách sạn, các khu vực công cộng… Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Các tiện nghi trong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trang thiết bị tiện nghi phục vụ. Tâm lý khách khi lư u trú trong một khách sạn thì có những yêu cầu, đòi hỏi về phòng ngủ rất cao. Không ai chấp nhận được việc mình đến ở tại một khách sạn mà chất lượng phòng ngủ quá tệ. Do đó, về vấn đề giường ngủ, nhân viên bộ phận H.K thường xuyên kiểm tra, xem xét cẩn thận từng tấm trải giường, cách trải giường cho đến việc kiểm tra các phòng trống, đảm bảo các phòng luôn trong tình trạng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách. Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng mà phòng còn bừa bộn, chư a được làm vệ sinh và không đúng theo yêu cầu của khách. Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên bộ phận H.K cũng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng để đảm bảo cho việc phục vụ khách. Khi phát hiện trang thiết bị hư hỏng thì yêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa ngay. Ngoài ra, đối với các khách thương nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet – Wifi, máy Fax, điện thoại…để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như trong công việc.

Ngoài các yêu cầu về phòng ngủ, khách cũng đặc biệt quan tâm đến các khu vực khác trong khách sạn như khu vực hành lang, khu vực công cộng…Ở khu vực hành lang nên trải thảm tạo cảm giác sang trọng, trên tường treo các bức tranh hay hoa khô. Các tiện nghi phục vụ ở hành lang khách sạn, các khu vực công cộng cũng phải đảm bảo chất lượng như trong các phòng ngủ của khách. Lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách, có khu vực Business Center phục vụ cho khách thương nhân, hệ thống Internet phục vụ cho khách…Đặc biệt, các khu vực công cộng phải được chiếu sáng vừa đủ để đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điểu kiện an ninh cho khách, đặc biệt là các khách nữ.

Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có các yêu cầu về phòng ngủ thì còn có yêu cầu khác cũng không kém phần quan trọng. Đó là các yêu cầu của khách trong vấn đề ẩm thực khi lưu trú tại khách sạn. Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mức sống của con người được nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề ẩm thực được đòi hỏi rất cao. Không giống như ngày xưa chỉ cần “ăn no“, mà ngày nay điều họ cần là “ăn ngon“, “ ăn bổ dưỡng, có khoa học“. Nếu món ăn đó ngon, được trang trí bắt mắt, tốt cho sức khỏe thì dù có bỏ ra rất nhiều tiền, họ cũng sẵn lòng. Chính vì vậy, đòi hỏi các nhà hàng trong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiều món ăn ngon, bổ dưỡng.

Ngoài việc “ ăn ngon“ thì thực khách cũng có các yêu cầu về trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vực nhà hàng…Khách sẽ không hài lòng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, giá trị sử dụng của trang thiết bị không cao. Không gian trong nhà hàng cũng rất quan trọng, không gian cần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng. Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi khách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ thuộc bộ phận F&B phải thường xuyên kiểm tra, phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng trình bày lên cấp trên để được yêu cầu mua mới sản phẩm, phục vụ cho khách.

Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách. Khách sạn kinh doanh có hiệu quả hay không phụ thuộc vào vấn đề này cũng tương đối nhiều.

1.3.2. Đội ngũ lao động Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách thì đội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém. Bởi vì, cơ sở vật chất kỹ thuật là những thành phần “bất động“, chỉ đóng góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái cho khách. Nếu không có đội ngũ lao động thì những thành phần đó cũng không có giá trị. Chính vì thế, khách không chỉ có yêu cầu đối với trang thiết bị tiện nghi mà còn có yêu cầu đối với nhân viên phục vụ. Khách không chỉ đòi hỏi, yêu cầu mà còn đòi hỏi rất cao đối với các nhân viên phục vụ. Vì vậy, toàn thể nhân viên khách sạn khi phục vụ khách phải luôn thân thiện, tích cực, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười dành cho khách khi tiếp xúc. Việc ứng xử, chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn cần thiết cho Ban lãnh đạo khách sạn. Cho nên, việc huấn luyện nhân viên thì cần phải có sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả.

Sau đây là một vài ví dụ cụ thể sự kỳ vọng của khách đối với đội ngũ lao động của khách sạn:

Đối với những khách đi công tác, nhất là những du khách quốc tế qua Việt Nam công tác thì đòi hỏi của họ rất cao. Bởi vì họ có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để đổi lại những kết quả tương xứng hoặc cao hơn giá trị mà họ bỏ ra. Họ là những người đi công tác xa nhà, xa gia đình nên rất cần một không gian ấm cúng, thân thiện và họ cũng cần lắm một nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng. Chính vì vậy, khi phục vụ những vị khách này, nếu là một nhân viên chuyên nghiệp sẽ làm rất tốt công việc của mình, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên sẽ nói chuyện với họ về phong tục tập quán, đời sống người dân Việt Nam. Họ muốn được xếp vào một căn phòng với không gian ấm cúng, nhưng vẫn đảm bảo phục vụ tốt cho công việc của họ, muốn nhận được sự phục vụ chu đáo…

Đối với những khách đi du lịch, nhất là khách nước ngoài, họ đòi hỏi nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bởi vì, đã có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên họ sẽ so sánh chất lượng phục vụ giữa các khách sạn ở các nước mà họ đến. Nếu nhân viên khách sạn phục vụ tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, như duy trì được lượng khách trung thành, cơ hội khách hàng tiềm năng tìm đến khách sạn sẽ cao, thu hút được nhiều khách hàng mới.

Khách sạn phát triển hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất nhiều. Chính vì thế, khách sạn phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn.

1.3.3. Gía trị sản phẩm

Sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn bộ hệ thống của khách sạn, đúng với quy mô và hạng của khách sạn được công nhận. Chất lượng sản phẩm phải được chăm chút, đảm bảo. Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn phải trung thực. Gía cả sản phẩm tương đối hợp lý với giá trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp.

Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm có giá trị cao. Vấn đề thanh toán ngày nay đã không còn đóng vai trò quan trọng. Vấn đề quan trọng là giá trị thực của sản phẩm mà họ nhận được.

Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là một chiếc giường êm ái mang đến cho họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, thư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng đáp ứng cho yêu cầu của họ mọi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng, đẳng cấp mang đến cho họ một sự sang trọng, quý phái… Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Còn đối với việc ăn uống thì giá trị, chất lượng của món ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng, không gây hại cho sức khỏe, món ăn phải được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn, kích thích sự ngon miệng…

Các khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có giá trị cao, tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thực trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm của khách sạn.

1.3.4. Thủ tục đăng ký

Việc thực hiện đăng ký giữ phòng cho khách phải được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những y êu cầu và luôn thực hiện đúng như những điều đã hứa với khách. Khách sạn cần có hệ thống đặt phòng trực tuyến để thuận tiện cho khách, việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời.

Thời gian dành cho check in, check out cần thực hiện nhanh chóng và có hiệu quả. Điều này cần thiết được quan tâm vì đây là ấn tượng, cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách về khách sạn. Khách sạn cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng với quy trình phục vụ nhanh chóng, ân cần, chu đáo, lịch sự khi khách lưu trú tại khách sạn và chào hỏi, chúc mừng, cám ơn khi khách rời khách sạn.

1.3.5. Vệ sinh

Vệ sinh là một công việc quan trọng ở mọi khách sạn, ngăn chặn dịch bệnh có thể lây lan từ các mối giao tiếp giữa khách nhiều quốc tịch.

Những lý do cần thiết phải thực hiện vấn đề vệ sinh trong khách sạn:

Nhằm phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng.
Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị…luôn luôn mới.
Đảm bảo và duy trì công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ mầm bệnh và bệnh tật.

Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu. Khách sẽ không bao giờ muốn đến một khách sạn mà chất lượng vệ sinh thấp. Chính vì thế, khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề này. Tại khách sạn, mọi người đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làm việc cá nhân sạch sẽ, gọn gàng. Việc vệ sinh ở bộ phận H.K quan trọng hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn. Phải luôn làm vệ sinh phòng khách sạch sẽ, gọn gàng, giường ngủ, toilet và các thiết bị trong phòng phải luôn đảm bảo vệ sinh cho khách. Nhân viên bộ phận H.K đặc biệt chú ý đến Dra trải giường và khăn tắm, thường xuyên thay cho khách mà không cần đợi khách yêu cầu. Nhà hàng trong khách sạn cũng tuân thủ tốt các yêu cầu về vệ sinh, đảm bảo các thức ăn và đồ uống phục vụ khách hợp vệ sinh, đảm bảo cho sức khỏe nhưng vẫn hợp khẩu vị của khách và chất lượng của món ăn. Chế biến an toàn thực phẩm và đồ uống là một đòi hỏi mang tính pháp lý mà khách sạn cần phải tuân thủ.

Khi làm việc, mọi nhân viên có trách nhiệm với khách hàng của mình trong việc ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn.

Việc vệ sinh cá nhân cũng rất quan trọng. Khách sẽ có ấn tượng không tốt về khách sạn khi có những nhân viên không giữ sạch sẽ trong việc vệ sinh cá nhân. Chẳng hạn như đồng phục không được giặt ủi cẩn thận hoặc có vết bẩn, vết thức ăn, các chất tẩy rửa bám trên đồng phục. Khi phục vụ khách, nhân viên không chải đầu gọn gàng, hoặc tại nơi làm việc thì gãi mũi, gãi tai hay đầu… Cho nên, việc đảm bảo vệ sinh là điều cần thiết và quan trọng đối với việc kinh doanh của khách sạn.

1.3.6. An ninh và an toàn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm với việc giữ gìn an ninh và an toàn cho khách sạn và cho bản thân.

Ý nghĩa của an ninh là bản thân cảm thấy thoải mái, tự do, không lo lắng, không phải đề phòng mất cắp…
Ý nghĩa của an toàn là điều kiện ăn ở sinh hoạt an toàn trước những sự cố, thảm họa, bệnh tật…xảy ra đối với người và tài sản.

Khách sạn phải đảm bảo an ninh và an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cần trang bị két sắt trong phòng ngủ cho khách, và đặc biệt ở quầy lễ tân có vài két sắt để giữ những tài sản quý giá mà khách ký gửi.

Khách sạn cũng cần làm tốt trong khâu phòng cháy và chữa cháy, có hệ thống thoát hiểm và cần phải hướng dẫn cụ thể cho khách. Khách sạn phải có hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, có hệ thống báo cháy tự động trong toàn khách sạn.

Trên đây là sự trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Qua đó, ta hiểu rõ hơn bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Đồng thời thông qua đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON được trình bày trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn OSCAR SAIGON trong chương 3. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com