Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar SAigon dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn OSCAR SAIGON

Khách sạn OSCAR SAIGON trước đây là khách sạn CENTURY SAIGON tọa lạc trên đường Nguyễn Huệ. Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn 4 sao, nằm trong hệ thống khách sạn cao cấp do Saigon Tourist quản lý. Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng với 107 phòng được trang bị tiện nghi sang trọng.

2.1.1. Vị trí

Khách sạn OSCAR SAIGON có một vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay trên đại lộ đẹp nhất tại trung tâm thương mại, du lịch, mua sắm của TP.HCM – đại lộ Nguyễn Huệ, gần các nhà hàng, ngân hàng, văn phòng du lịch, phòng vé và các điểm du lịch hấp dẫn.

Từ khách sạn có thể đi bộ đến các địa điểm du lịch, nhà hàng, ngân hàng, các hãng hàng không của thành phố. Chỉ mất 20 phút lái xe đến s ân bay quốc tế, 5 phút đến chợ Bến Thành và khoảng 7 phút đi bộ đến sông Sài Gòn.

• Hình 2.1: Bản đồ vị trí khách sạn OSCAR SAIGON

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 16-11-1989, công ty liên doanh khách sạn Thăng Long – Oscar được thành lập theo giấy phép 30/GP do Uỷ Ban Nhà Nước về hợp tác và đầu tư cấp. Đây là một liên doanh giữa Saigon Tourist và tập đoàn thương mại Hongkong.

Tháng 12-1989, khách sạn khởi công đại tu nâng cấp thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Công việc đại tu nâng cấp diễn ra gần 30 tháng đến tháng 04-1992 hoàn thành thi công. Công ty quyết định thuê tập đoàn Century quản lý khách sạn. Khách sạn chính thức mang tên CENTURY SAIGON .

Tháng 06-1992, khách sạn chính thức hoạt động với quy mô 109 phòng ngủ, 01 nhà hàng với sức chứa 200 khách, 01 vũ trường có sức chứa 250 khách, 01 Bar rượu và một số dịch vụ kèm như phòng Massage, phòng Karaoke, phòng tập thể dục, quầy hàng lưu niệm…

Ngày 02-05-1994, Sở Du lịch TP.HCM chính thức cấp giấy phép hoạt động cho khách sạn OSCAR SAIGON.

Từ năm 1992 đến năm 1997, Tổng giám đốc là người nước ngoài, giám đốc các bộ phận chính như F .O , F& B cũng là người nước ngoài. Đến đầu năm 1998, công ty liên doanh khách sạn Thăng Long – Oscar chính thức giao cho Saigon Tourist quản lý, khách sạn được đổi tên thành khách sạn OSCAR SAIGON.

Năm 1998, khu vực vũ trường lầu 11 đã ngưng hoạt động và đã được sửa chữa thành nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật…với sức chứa 360 khách.

Năm 2002, khách sạn đang trong giai đoạn nâng cấp lần hai, số phòng ngủ là 90 phòng, 02 Bar rượu, 17 phòng Karaoke, 12 phòng Massage, 03 phòng họp, và một số dịch vụ kèm như : hớt tóc, uốn tóc, hiệu trang sức, quầy lư u niệm…

Tháng 02-2002, khách sạn khởi công sửa chữa, nâng cấp mới.

Ngày 20-05-2025, khách sạn OSCAR SAIGON đã được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận là một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với 107 phòng ngủ, 01 nhà hàng, 01 quầy Bar, 02 phòng tiệc và hội nghị, và các dịch vụ khác. Đây là một bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự trưởng thành và phát triển của khách sạn OSCAR SAIGON.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Như đã trình bày ở phần 1.1.5 trong chương 1, khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao, nên cũng có cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, bao gồm các bộ phận như bộ phận F.O, bộ phận H.K , bộ phận bộ phận F&B, bộ phận S&M, bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn OSCAR SAIGON

Nhiệm vụ và chức năng:

• Giám đốc:

Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

• Phó giám đốc:

Là người phụ giúp cho Giám đốc trong việc quản lý khách sạn, thay mặt Giám đốc điều hành khách sạn khi ông vắng mặt. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của phó giám đốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp quy khác.

• Bộ phận O:

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban giám đốc trong việc quản lý khách sạn.

Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thường là nam.

Bộ phận F.O có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong thời gian khách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác; giải quyết những trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng, ăn uống…

Bộ phận F.O của khách sạn gồm có: Trưởng bộ phận, phó bộ phận, trưởng nhóm F.O, và nhân viên thuộc các bộ phận.

• Bộ phận K: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Bộ phận H.K thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn.

• Nhiệm vụ của bộ phận H.K là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, chu đáo, lịch sự.
• Khu vực làm việc của bộ phận H.K: Khu vực phòng ngủ, khu vực công cộng và tổ giặt ủi.

Nhân viên bộ phận H.K làm việc theo 3 ca:

• Ca 1: 06:00 A.M – 02:00 P.M
• Ca 2: 02:00 P.M – 10:00 P.M
• Ca 3: 10:00 P.M – 06:00 A.M

Nhưng do tính chất công việc của bộ phận phòng làm việc ban ngày nên ca đêm có số lượng nhân viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thường chỉ có một hoặc hai nhân viên ở lại làm việc.

• Bộ phận F&B:

Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Bộ phận F& B là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận có vai trò quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này có số lượng lao động lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong toàn doanh thu của khách sạn.

• Bộ phận S&M : Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mức giá bán và điều chỉnh giá phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn; tổ chức và thực hiện bán buồng ngủ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến cho khách sạn.
• Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
• Bộ phận nhân sự: Chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và các chế độ y tế cho nhân viên.
• Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thường xuyên bảo dưỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị của khách sạn và trong phòng khách.
• Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn.

2.1.4. Hoạt động kinh doanh Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Tọa lạc ngay tại TP.HCM, khách sạn OSCAR SAIGON hiện có 107 phòng ngủ, 01 nhà hàng, 01 Bar rượu, 12 phòng Massage, 03 phòng họp…

• Phòng nghỉ

Khách sạn gồm 11 tầng với 107 phòng. Các phòng bố trí từ tầng 1 đến tầng 5 mang phong cách ấm cúng, trang nhã với các loại phòng Oscar Cosy, Deluxe và Royal Deluxe. Từ tầng 6 đến tầng 10, các phòng lại được thiết kế, trang trí tạo nên một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ, đó là các phòng Oscar Elegant, Pr emium Deluxe, Oscar Deluxe và Oscar Executive Suite mới được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.

Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình.

 Tiện nghi phòng

• Máy sấy tóc
• Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp
• Két an toàn
• Tủ lạnh
• Truyền hình vệ tinh
• Mini Bar
• Hệ thống điều hòa không khí
• Truy cập Internet không dây

Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn:

Bảng 2.1: Bảng giá phòng của khách sạn OSCAR SAIGON

• Gía trên được áp dụng đến 31-12-2026, giá đã bao gồm phí phục vụ, thuế VA
• Gía đã bao gồm ăn sáng Âu – Á kiểu tự chọn (Buffet).
• Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền (không áp dụng cho loại phòng Suite).
• Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòng nhưng phải trả thêm tiền ăn sáng.
• Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.
• Trả phòng trễ đến 2:00 M .
• Báo mới trong phòng mỗi ngày.
• Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống.
• Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày.
• Được giảm 5% dịch vụ
• Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay miễn phí và giảm 2 0% dịch vụ giặt ủi.
• Gía cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm.
• Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách) 32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)

Phòng yến tiệc và hội nghị:

Phòng tiệc và phòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ máy móc và có một không gian rất đẹp.

Hội trường Starlight là nơi có thể nhìn toàn cảnh TP.HCM về đêm. Khung cảnh lung linh, quyến rũ cùng với sức chứ a đến 360 khách làm cho hội trường trở thành nơi rất lý tưởng để tổ chức tiệc cưới hoặc tiệc Cocktail/Buffet.

Phòng hội nghị với tên gọi Sài Gòn hoặc Hà Nội đã được nhiều doanh nghiệp, doanh nhân chọn làm nơi tổ chức hội họp. Các phòng này có sức chứa từ 27 đến 100 khách, được trang bị các thiết bị chuyên dụng hiện đại. Phòng hội nghị được sắp xếp theo các dạng hình sau với sức chứa: Hình Oval sức chứa 15-20 khách, hình chữ U sức chứa 80-100 khách, dạng lớp học sức chứa 140-200 khách.

• Nhà hàng và quầy Bar

Nhà hàng và quầy Bar được trang trí với khung cảnh ấm cúng, phục vụ khách từ 6h sáng đến 12h đêm với các món ăn Âu – Á.

Nhà hàng Colours Café vừa được nâng cấp, có không gian trang trí đẹp và ấm cúng, phục vụ 24/24 với các món ăn quốc t ế, đặc biệt là các món ăn Á và Việt

• Thực đơn Alacarte: với nhiều món ăn đa dạng, đầy hương vị để khách dễ dàng trong việc lựa chọn.
• Bu fet trưa: phục vụ từ thứ hai đến thứ bảy với hơn 30 món ăn Hoa – Việt đặc sắc hoặc các món hải sản hấp dẫn.
• Bu fet tối: Phục vụ cuối tuần với các món hải sản giàu dinh dưỡng, đặc biệt là các món tiềm rất tốt cho sức khỏe.

Blue Sky Bar của khách sạn là nơi lý tưởng cho việc gặp gỡ bạn bè, gia đình hay đắm chìm vào góc riêng tư. Tại đây, khách có thể thưởng thức hương vị thơm ngon của tách Café Capuccino hoặc ly Cocktail Oscar đặc biệt.

• Các dịch vụ khác Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Ngoài việc đem đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghi, những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn OSCAR SAIGON còn đem đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải mái trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

• Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng thể dục dụng cụ được trang bị đầy đủ, phòng tắm hơi và xông hơi.
• Dịch vụ Massage: Với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và nhân viên nhiều kinh nghiệm. Massage 60 phút được xông hơi khô, xông hơi nước, tắm thủy lực.
• Karaoke: Gồm 17 phòng được trang bị hiện đại.
• Trung tâm thương vụ: Được trang bị máy sao, Internet, máy vi tính, máy Photocopy, máy Fax, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, thư viện tham khảo và dịch vụ ADSL tốc độ
• Dịch vụ cắt tóc: Dịch vụ làm tóc, rửa mặt, cắt tỉa móng chân, móng
• Quầy vàng bạc đá quý: Với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp.
• Quầy lưu niệm: Chuyên bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ của Việt
• Quầy thu đổi ngoại tệ
• Phục vụ phòng 24/24
• Dịch vụ đưa đón sân bay
• Dịch vụ giặt ủi trong ngày
• Dịch vụ gia hạn Visa
• Quầy Tour: Tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng

Với rất nhiều các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực, vui chơi giải trí, khách sạn OSCAR SAIGON đã tạo ra một thế giới đặc biệt cho riêng mình. Đó là thế giới của sự thoải mái, tiện nghi, sang trọng và quyến rũ. Chính vì thế mà khách hàng đã từng đến khách sạn mãi không quên dù chỉ mới đến một lần.

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

2.2.1. Thị trường mục tiêu

Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam 6 tháng đầu năm 2026 đạt 2.965.820 lượt khách, tăng 18% so với cùng kỳ năm 2025.

Trong 6 tháng đầu năm 2026, tất cả các thị trường khách đều tăng so với cùng kỳ năm 2025, cụ thể như sau: tăng nhiều nhất là thị trường khách Campuchia (77,0%), kế đến là thị trường khách Trung Quốc (52,0%), Malais ia (1 7,0%), Nhật Bản (12,0%), Đài Loan ( 8,0%), Pháp ( 8,0%), Úc (6,0%), Hàn Quốc (4,0%), và thị trường khách Mỹ (3,0%).

• Bảng 2.2: Bảng thống kê tình hình khách đến Việt Nam tháng 06 năm 2025-2026 và 6 tháng đầu năm 2025-2026

Qua bảng 2.4: Bảng thống kê tình hình khách đến Việt Nam tháng 06 năm 2025- 2026 và 6 tháng đầu năm 2025-2026, ta rút ra nhận xét sau:

Tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam 6 tháng đầu năm 2026 tăng, cụ thể là tăng 455.299 lượt khách với mức tăng là 18% so với cùng kỳ năm 2025. Trong đó, lượng khách đi du lịch, nghỉ ngơi cũng tăng, tăng 178.212 lư ợt khách (11,0%).

Thị trường khách quốc tế cũng có sự tăng trưởng đáng kể là do:

• Các chương trình xúc tiến du lịch ở nước ngoài, đặc biệt là tại các thị trường tiềm năng như: Campuchia, Trung Quốc, Malaisia, Nhật Bản…
• Có mối quan hệ hợp tác phát triển song phương về du lịch với nhiều điểm đến trong khu vực như: Busan (Hàn Quốc), Quảng Tây, Vân Nam (Trung Quốc).
• Đặc biệt là mối quan hệ hợp tác đầy ý nghĩa giữa du lịch Việt Nam nói chung, du lịch TP.HCM nói riêng với du lịch hai nước anh em Lào và Campuchia trong việc hợp tác khai thác hình ảnh “Ba quốc gia một điểm đến”.
• Với những nỗ lực như vậy, du lịch TP.HCM đang có những bước hội nhập quốc tế sâu rộng.

Bảng 2.3: Bảng biến động tình hình khách đến Việt Nam tháng 06-2026 và 6 tháng đầu năm 2026 so với cùng kỳ năm 2025

Qua kết quả khảo sát cho thấy, tình hình khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn OSCAR SAIGON chủ yếu là khách châu Âu, khách đoàn đến từ châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc. Ngoài ra, lượng khách nội địa cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong cơ cấu khách của khách sạn. Do đó, cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch của khách sạn OSCAR SAIGON như sau: Khách quốc tế chiếm 80% tỷ lệ khách của khách sạn, và khách nội địa chiếm 20% tỷ lệ khách.

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách MICE, khách đoàn từ các công ty lữ hành như: Saigon Tourist, Công ty du lịch Hòa Bình, Công ty du lịch Viet Today Travel… Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Dự kiến cơ cấu khách vào những quý cuối năm 2026 sẽ tăng mạnh do có những chương trình, kế hoạch phát triển của ngành du lịch TP.HCM, cụ thể là: Trong tháng 08-2026, ngành du lịch thành phố tập trung thực hiện các giải pháp trọng tâm của “Kế hoạch phát triển du lịch năm 2026“ như chương trình sản phẩm du lịch bao gồm triển khai kế hoạch đường sông, hoàn chỉnh kế hoạch chương trình “TP.HCM – 100 điều thú vị”, thúc đẩy chương trình nghệ thuật phục vụ du khách, chương trình “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn“, tiếp tục quảng bá xúc tiến du lịch trong đó điểm nhấn là Triển lãm Quốc tế Du lịch ITE 2026 vào tháng 09, Liên hoan Món ngon các nước 2026 vào tháng 12,…

Ngoài ra, với lượng khách ổn định từ Công ty Saigon Tourist là một cơ hội thuận lợi cho các khách sạn thuộc hệ thống của công ty, trong đó có khách sạn OSCAR SAIGON khi đón khách đoàn từ các Tour lữ hành của công ty.

Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh tranh. Chọn đúng thị trường sẽ giúp khách sạn tránh được những cuộc đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh để có thể phát triển dài lâu.

Việc áp dụng phân khúc thị trường giúp khách sạn OSCAR SAIGON có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường mà khách sạn hướng đến phục vụ, để có thể chọn ra khúc thị trường phù hợp nhất với khả năng và thế mạnh của khách sạn.

Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn OSCAR SAIGON được xác định như sau:

• Khách hàng mục tiêu:
• Lượng khách hàng quen thuộc:

Khoảng 65% lượng khách của khách sạn đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm vừa qua.

Khách sạn xác định khách hàng mục tiêu là các do anh nhân và khách du lịch cao cấp có khả năng thanh toán cao.

Khách quốc tế đến TP.HCM chủ yếu là khách có quốc tịch Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Malaisia, Nga…Do đó, khách sạn OSCAR SAIGON xác định khách hàng mục tiêu là các thị trường khách trên. Đặc biệt, khách sạn cũng quan tâm đến thị trường khách Nhật Bản, tuy đối tượng khách này được xem là khó tính nhất nhưng cũng sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ làm họ hài lòng.

• Khách nội địa: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Việt Nam ưu tiên xúc tiến đầu tư du lịch nội địa và tạo điều kiện để mọi người dân Việt Nam đều có cơ hội đi du lịch. Điều đó góp phần thúc đẩy lượng khách nội địa lưu trú tại các khách sạn tăng.

Thực tế khủng hoảng tài chính trong thời gian vừa qua cho thấy du lịch nội địa đã cứu vãn ngành du lịch trong nước trước sự tụt giảm nghiêm trọng khách du lịch quốc tế. Điều đó cho thấy vai trò của du lịch nội địa ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam.

• Khách hàng tiềm năng:

Khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng đến phục vụ trong thời gian tới là thị trường khách MICE. Thị trường khách MICE mới chỉ vào Việt Nam trong vài năm trở lại đây và được đánh giá là thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch TP.HCM nói riêng. MICE là viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm). Du lịch MICE chính là loại hình du lịch sự kiện, du lịch tiện ích, tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với tổ chức sự kiện trong điều kiện cơ sở hạ tầng tương đối đảm bảo. Gía trị của loại hình này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm . Đối tượng khách của du lịch MICE thường là khách hạng sang, các doanh nhân, chính khách…số lượng khách đông, tập trung và có thể đến từ nhiều vùng hoặc nhiều quốc gia trên thế giới. Đối tượng khách này có tiềm lực kinh tế, họ sẵn sàng trả chi phí lớn để được hưởng sự phục vụ ở mức tốt nhất, sẵn sàng thưởng thức dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền.

Thị trường khách MICE sẽ là phân khúc thị trường hứa hẹn mang lại cho các khách sạn ở TP.HCM nói chung và khách sạn OSCAR SAIGON nói riêng nguồn doanh thu và lợi nhuận cao.

Từ việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách sạn OSCAR SAIGON đưa ra những biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Trước tiên, khách sạn sẽ phân tích SWOT để thấy những mặt mạnh, cơ hội mà khách sạn có cũng như những điểm yếu, thách thức mà khách sạn phải đối mặt – điều đó sẽ được phân tích rõ trong phần 2.2.2.

2.2.2. Phân tích SWOT Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Việc phân tích SWOT rất quan trọng nhằm xác định đâu là nguy cơ và cơ hội, bên cạnh việc nhận định những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn sẽ giúp khách sạn đưa ra nhiều chiến lược, chính sách thích hợp hơn. Các chỉ tiêu trong ma trận SWOT gồm 4 yếu tố sau:

• Điểm mạnh (S ) : Strengths
• Điểm yếu (W) : Weaknesses
• Cơ hội (O) : Opportunit ies
• Nguy cơ (T) : Threats

Sau đây là bảng ma trận SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON:

• Bảng 2.4: Bảng ma trận SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON

Giải thích ma trận SWOT:

• SO : Các chiến lược SO sử dụng những điểm mạnh bên trong của khách sạn để tận dụng những cơ hội bên ngoài.

Với những điểm mạnh như : là một khách sạn thuộc hệ thống quản lý của Saigon Tourist và khách sạn OSCAR SAIGON tọa lạc tại trung tâm TP.HCM, gần các trung tâm thương mại, giải trí, thêm vào đó khách sạn hoạt động đã hơn 20 năm nên uy tín và thương hiệu cũng đã có từ lâu kết hợp với những cơ hội mà hiện nay ngành du lịch Việt Nam đang được Nhà Nước hỗ trợ để phát triển thì chiến lược thâm nhập thị trường là ưu tiên quan tâm hàng đầu. Việt Nam có nền kinh tế chính trị ổn định, thu hút nhiều du khách, nhưng bên cạnh đó số lượng khách sạn chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Trong khi đó, khách sạn OSCAR SAIGON phần nào thỏa mãn nhu cầu lưu trú cho du khách từ những vị khách có thu nhập tương đối cao đến những vị khách cao cấp. Thâm nhập vào thị trường khách châu Á đặc biệt là khách MICE là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến trong thời gian tới.

Bên cạnh đó, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho du khách. Quy trình phục vụ được liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại, khách sạn OSCAR SAIGON sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.

• ST : Các chiến lược ST sử dụng các điểm mạnh để tránh khỏi hay làm giảm đi ảnh hưởng của những nguy cơ bên ngoài.

Sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng chuẩn sao và các khách sạn khác ngày càng gay gắt, cho nên khách sạn OSCAR SAIGON không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải tạo dấu ấn riêng cho du khách để mỗi khi nhắc đến tên khách sạn OSCAR SAIGON du khách sẽ không nhầm lẫn với những khách sạn khác, làm được như vậy, khách sạn đã rất thành công. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Để làm được những điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp cho khách những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tuyệt vời nhất, và khách sạn phải luôn quan tâm, đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, luôn trau dồi kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt, không ngừng học hỏi để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

• WO: Các chiến lược WO nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài.

Không có một khách sạn hay một tổ chức nào mà không có điểm yếu, quan trọng là khách sạn đó nhận thấy được điểm yếu của mình, tìm cách khắc phục điểm yếu, và nếu được sẽ sử dụng chính điểm yếu đó cùng với những cơ hội thuận lợi bên ngoài tạo thành điểm mạnh, điểm đặc biệt cho chính khách sạn của mình. Thông qua chiến lược mở rộng kênh phân phối, thị trường khách của khách sạn sẽ ngày càng phong phú hơn, khách sạn sẽ chủ động được nguồn khách. Các chiến lược mở rộng kênh phân phối có thể là thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm CRS, hệ thống phân phối toàn cầu GDS…

Như chúng ta biết, không một tổ chức nào có thể hoạt động riêng lẻ được mà cần phải kết hợp, liên kết với những tổ chức khác để cùng hoạt động. Và khách sạn cũng không ngoại lệ, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc hợp tác với những khách sạn khác dường như là một chiến lược khôn ngoan, hợp tác để cùng tồn tại và phát triển, qua đó có thể khắc phục điểm yếu của mình. Khi đón các đoàn khách MICE lớn, liên kết với các khách sạn trong câu lạc bộ MICE như Sheraton, Legend…, liên kết với các trung tâm tổ chức hội nghị triển lãm, liên kết với các công ty lữ hành tổ chức Tour du lịch theo yêu cầu của khách MICE, đặc biệt là công ty lữ hành Saigon Tourist.

• WT: Các chiến lược WT là chiến lược làm giảm đi các điểm yếu bên trong và tránh khỏi những nguy cơ từ bên ngoài.

Kinh tế thế giới có nhiều bất ổn đã làm ảnh hưởng đến số lượng du khách khiến sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt hơn nữa. Vì thế, khách sạn OSCAR SAIGON phải có chiến lược quảng bá và khuyến mãi để thu hút khách hàng.

Từ bảng 2.4, chúng ta đã biết được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những cơ hội, nguy cơ mà khách sạn đang đối mặt, tiếp theo sẽ là phân tích sản phẩm được trình bày ở phần 2.2.3.

2.2.3. Phân tích sản phẩm Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng không chỉ là phòng ngủ mà còn các dịch vụ khác. Do đó, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải phân tích sản phẩm mà khách sạn mình cung cấp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn nữa.

Là một khách sạn vừa được công nhận 4 sao, được đầu tư cải tạo lại cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh: cải tạo lại toàn bộ phòng ngủ, cải tạo lại mặt tiền, tiền sảnh, quầy Bar và nhà hàng, một sân vườn nhỏ đã được thiết kế để tạo cảnh quan thiên nhiên ở khu vực các phòng họp…đó là những ưu điểm hiện tại của khách sạn OSCAR SAIGON.

Ngoài loại hình kinh doanh phòng ngủ, khách sạn còn phục vụ các sản phẩm ẩm thực, vui chơi giải trí đa dạng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

• Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, luôn sẵn sàng phục vụ khách.
• Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn O SCAR SA IGON vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế như :

• Dù đã được nâng cấp sửa chữa nhưng một số trang thiết bị vẫn còn hoạt động kém (hệ thống nước, Tivi, hệ thống âm thanh…)
• Đồng phục nhân viên khá đơn giản, chư a thể hiện được tính chuyên nghiệp.
• Trình độ nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ của một số nhân viên vẫn chưa tốt.
• Cơ sở vật chất ở một số bộ phận còn nhiều thiếu sót : nhà vệ sinh nhỏ, diện tích phòng họp, nhà hàng nhỏ, không có nhà vệ sinh dành cho người khuyết tật…
• Không có bãi giữ xe riêng.
• Thực đơn cần khai thác thêm để đặc biệt hơn, đa dạng hơn.

Gía cả tương đối, không cao lắm, và nếu so với các khách sạn cùng chuẩn 4 sao thì chưa tương xứng, điều này dễ gây tâm lý không tin tưởng nơi khách hàng (giá phòng trung bình là 95USD /đêm, buffet trưa 160.000VN D/người, buffet tối 240.000VND /người).

• Hướng phát triển sản phẩm:

Vào những tháng cuối năm là mùa cao điểm của hoạt động lữ hành- lưu trú. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, khách sạn OSCAR SAIGON thực hiện chương trình phát triển sản phẩm như sau:

• Mùa cao điểm của hoạt động du lịch -> hoạt động lưu trú sẽ được nâng cao
• Mùa cư ới
• Lễ giáng sinh
• Tết dương lịch

Cụ thể chương trình phát triển sản phẩm như sau:

• Khắc phục các hạn chế, đưa vào khai thác triệt để các sản phẩm nhằm khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của một khách sạn 4 sao, nâng cao giá bán góp phần nâng cao doanh thu vào dịp cuối năm.
• Gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú của khách, gia tăng sự chi tiêu của khách bằng cách nâng cấp các trang thiết bị trong phòng cũng như các khu vực khác trong khách sạn.

Nâng cao chất lượng sản phẩm: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

• Làm mới thực đơn: bổ sung thêm các món lạ, ngon miệng (buffet chay, buffet kem, …), trang trí đẹp mắt, đa dạng ẩm thực Việt Nam và các quốc gia khác.
• Trang bị các thiết bị hiện đại, phục vụ tại các phòng họp.
• Thường xuyên training nghiệp vụ cho nhân viên để phục vụ khách ngày càng tốt hơn.
• Tạo hình ảnh mới về đội ngũ nhân viên bằng cách thay đổi trang phục mới, trẻ trung và năng động hơn.
• Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• Tăng dịch vụ hỗ trợ để thu hút khách hàng: tặng Champagne, bánh cưới hay phòng tân hôn cho khách tổ chức tiệc cư ới, tặng nước suối cho các buổi hội nghị…
• Tổ chức các sự kiện mừng Lễ giáng sinh, Tết dương lịch nhằm thu hút khách hàng, như “Cùng OSCAR đón một mùa giáng sinh ấm áp”, “Năm mới nhiều may mắn với OSCAR”…
• Tại quầy Bar: phục vụ các thức uống mới, ngon, đẹp mắt…kèm biểu diễn pha chế Cocktail…

Qua phân tích sản phẩm cùng với việc xác định thị trường mục tiêu, phân tích SWOT đã được trình bày cho thấy những yếu tố trên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được trình bày ở phần 2.2.4.

2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn hiện nay, mặc dù phải cạnh tranh với các tập đoàn khách sạn lớn có tên tuổi và các khách sạn cùng hạng sao khác, khách sạn OSCAR SAIGON với những ưu thế riêng vẫn có thể thu hút một lượng khách đến khách sạn. Điều này thể hiện qua các chỉ tiêu tổng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm, cụ thể tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON như sau:

• Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2023 đến năm 2025

Biểu đồ dưới đây thể hiện rõ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua một số năm gần đây.

• Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2023 đến năm 2025

Từ số liệu ở bảng 2.9, ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo khách sạn cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn. Nếu như năm 2023 tổng doanh thu đạt được 29. 31 tỷ đồng thì đến năm 2024 tổng doanh thu đã lên đến con số 40.12 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 10.81 tỷ đồng hay tăng 36,88%. Và đến năm 2025 tổng doanh thu đạt được 70.32 tỷ đồng đã tăng 75,27% hay số tuyệt đối tăng 30.2 tỷ đồng so với năm 2024. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng cụ thể như sau: Năm 2023 lợi nhuận chỉ đạt được 13.54 tỷ đồng nhưng đến năm 2024 lợi nhuận đã tăng lên 18.43 tỷ đồng với mức tăng là 4.89 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 36,12% so với năm 2023. Năm 2025 lợi nhuận đạt được 32.58 tỷ đồng đã tăng 76,78% hay về số tuyệt đối tăng 14.15 tỷ đồng so với năm 2024. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 6 tháng đầu năm 2026:

• Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 6 tháng đầu năm 2026

Theo kế hoạch khách sạn đặt ra năm 2026 tổng doanh thu cần đạt 90 tỷ đồng. Qua bảng 2.6, ta thấy doanh thu khách sạn 6 tháng đầu năm 2026 có tăng, tháng sau cao hơn tháng trước. Nhưng so với kế hoạch đặt ra chỉ đạt 41%, điều này cũng chưa đáng ngại do mùa cao điểm của ngành du lịch thường tập trung vào 6 tháng cuối năm. Do đó, vào quý III và quý IV, khách sạn sẽ đạt được 59% kế hoạch đặt ra.

2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON

Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn OSCAR SAIGON cung cấp cho khách hàng. Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn.

2.3.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Như đã trình bày ở phần 1.3.1- Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện đủ để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao. Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao.

Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là yêu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt động của khách sạn OSCAR SAIGON. Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau. Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng với 107 phòng. Các phòng Oscar Elegant, Premium Deluxe, Oscar D eluxe, Oscar Executive Suite từ tầng 6 đến tầng 10 được trang trí với một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ. Các phòng Oscar Cosy, Deluxe, Royal Deluxe bố trí từ tầng 1 đến tầng 5 mang phong cách ấm cúng, trang nhã. Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình. Trong các phòng, khách sạn lắp đặt giường ngủ có kích thước khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Như giường đôi (1,6 m x 2 m) thích hợp cho một cặp vợ chồng với một con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho một cặp vợ chồng và giường đơn (1,2 m x 2 m) cho một người. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng một sự thuận tiện và hài lòng nhất. Các phòng luôn luôn được nhân viên bộ phận H.K chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Khi phát hiện thiết bị nào hư hỏng thì sẽ báo cho nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay để có thể phục vụ khách tốt hơn, không đem đến bất kỳ sự bất tiện nào cho khách. Khách sạn có các phòng yến tiệc và hội nghị được trang bị đầy đủ máy móc phục vụ cho khách thương nhân. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Ngoài việc đem đến sự hài lòng cho khách trong vấn đề lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn OSCAR SA IGON còn phục vụ cho khách về vấn đề ẩm thực. Nhân viên bộ phận F&B thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, như bàn ghế, các dụng cụ dùng cho việc phục vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách sự hài lòng nhất. Các trang thiết bị trong nhà hàng, quầy Bar cũng được khách sạn chú trọng quan tâm rất nhiều, bởi vì doanh thu mà bộ phận F&B đem lại cho khách sạn cũng rất lớn.

Ở ngoài sảnh khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, chương trình Tour do khách sạn tổ chức, dịch vụ gia hạn Visa, dịch vụ thu đổi ngoại tệ… nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ Massage, Kaaraoke với các trang thiết bị hiện đại làm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách và giúp khách thư giãn, giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng, mệt mỏi.

2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động của khách sạn OSCAR SAIGON gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn OSCAR SAIGON có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng…Để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận H.K của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn. Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ. Khi phục vụ khách luôn luôn nhớ phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng – The guest always right”. Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách.

Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp quản lý trong khách sạn OSCAR SAIGON luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn OSCAR SAIGON thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc. Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo. Ngoài ra, khách sạn OSCAR SAIGON thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên và quản lý học hỏi thêm bằng cách đưa đi tu dưỡng ở nước ngoài.

Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

2.3.3. Gía trị sản phẩm Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Sản phẩm cốt lõi của khách sạn OSCAR SAIGON là phòng ngủ, có đủ các loại phòng tử bình thường cho đến sang trọng (Oscar Cosy, Oscar Elegant, Deluxe, Premium Deluxe, Roy al Deluxe, Oscar Deluxe, Oscar Executive Suite). Các phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, và tiện nghi cùng với những dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Thiết kế sang trọng nhưng vẫn tạo được cảm giác ấm cúng, quen thuộc, tạo được không gian riêng cho khách.

Ngoài các sản phẩm cốt lõi là phòng ngủ, khách sạn còn cung cấp thêm các sản phẩm đa dạng khác nhau như: phòng yến tiệc và hội nghị được trang trí hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế: phòng Sài Gòn hoặc Hà Nội, hội trường Starlight.

Về việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn nên đầu tư cho sự đa dạng các món ăn đầy hương vị để thực khách có nhiều sự lựa chọn với mức giá hợp lý. Đối tượng khách chủ lực là khách nội địa. Tìm hiểu thêm về các hình thức tổ chức tiệc ấn tượng, sang trọng và cách bày trí đẹp mắt để thu hút và gây ấn tượng cho khách hàng tiềm năng.

Ngoài việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn OSCAR SAIGON còn có các buổi tiệc Bufet hàng ngày vào các buổi trưa, buổi tối và các ngày cuối tuần để thuận tiện và tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn cũng như khách vãng lai.

Đầu tư để tân trang lại mặt tiền khách sạn và những khu vực công cộng trong khách sạn, quầy lễ tân còn nhỏ cần trang trí thêm vài đồng hồ của một số quốc gia.

Training những nghiệp vụ tốt nhất và mới nhất cho đội ngũ nhân viên các bộ phận để có được những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng “Luôn phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo”.

Ngoài việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và ẩm thực, khách sạn OSCAR SAIGON còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung.

Khách sạn cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng như: dịch vụ Spa, dịch vụ Massage, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, Gym, dịch vụ đưa đón sân bay, các gian hàng bán quà lưu niệm, quầy bán nữ trang, Internet tốc độ cao…

Có quầy đặt Tour trong nước, tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng đã tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn OSCAR SAIGON so với các khách sạn khác. Các Tour mà khách sạn đã thiết kế cho du khách:

• Hòn Ngọc Viễn Đông: Tham quan TP .HCM, Địa đạo Củ Chi
• Một thoáng quê hương: Tham quan đồng bằng sông Cửu Long
• Thiên đường trái cây: Tham quan Cái Bè – Vĩnh Long
• Du lịch “Ở nhà dân“ để tìm hiểu văn hóa và lối sống của người dân địa phương đồng bằng sông Cửu Long
• Thư giãn trên biển: Tham quan bãi biển Vũng Tàu
• Biển xanh : Tham quan Phan Thiết – Mũi Né – Hòn Rơm
• Paris nhỏ: Tham quan Sài Gòn – Đà Lạt
• Núi và biển: Tham quan Phan Thiết – Đà Lạt

Với những giá trị mà khách sạn OSCAR SAIGON đem đến, khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

2.3.4. Thủ tục đăng ký

Thủ tục Check in, Check out đơn giản, nhanh chóng, hiện đại với nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng…

Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống đặt phòng trực tuyến thuận tiện cho khách hàng. Khách không cần trực tiếp đến khách sạn mà chỉ cần Online Book phòng là khách sạn sẽ đảm bảo giữ phòng cho khách.

2.3.5. Vệ sinh

Như đã trình bày ở chương 1, vệ sinh là một công việc quan trọng luôn được các khách sạn quan tâm. Khách sạn OSCAR SAIGON luôn đảm bảo vệ sinh trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Nhân viên khách sạn OSCAR SAIGON thực hiện việc làm vệ sinh phòng của khách như dọn dẹp phòng, căng lại giường cho khách, không thay mới cho khách trừ khi áo gối, mền và khăn trải giường bị dơ và ướt nhưng sau hai ngày khách ở bắt buộc phải thay mới, làm vệ sinh phòng tắm, lau chùi và dọn dẹp sảnh, hội trường sau khi phục vụ khách, khu vực vệ sinh công cộng dành cho khách và nhân viên đều được thường xuyên dọn dẹp…

Mỗi nhân viên trong khách sạn đóng vai trỏ quan trọng trong việc thực thi những chuẩn mực vệ sinh tốt. Họ có thể ngăn chặn sự lây nhiễm và phát triển của vi khuẩn bằng cách tiến hành công việc vệ sinh đúng cách. Việc tiến hành công việc vệ sinh cẩu thả có thể dẫn đến ngộ độc thực phẩm, gây ra tử vong cho khách. Thúc đẩy công tác vệ sinh tốt là vì lợi ích của mọi người.

Thực hiện tốt vệ sinh trong khách sạn sẽ tạo ra môi trường lao động tốt cho nhân viên, tạo ra môi trường kinh doanh tốt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn không bị mất khách, mất uy tín và thất thu do các vụ ngộ độc thực phẩm gây ra.

Thực hiện tốt việc vệ sinh nơi làm việc là việc làm quan trọng đối với toàn thể nhân viên khách sạn. Việc vệ sinh tốt là một yêu cầu đối với mọi cá nhân và phải tiến hành vệ sinh đúng cách. Khách sạn làm được như vậy sẽ giảm nguy cơ lây nhiễm .

2.3.6. An ninh và an toàn Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm giữ gìn an ninh an toàn cho khách sạn và cho bản thân.

Nhân viên khách sạn có trách nhiệm bảo vệ an ninh trong khách sạn, như bảo vệ người và tài sản của khách và khách sạn, phòng chống kẻ xấu tấn công khách và nhân viên. Khách sạn OSCAR SAIGON có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề và đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Đặc biệt, nhân viên khách sạn không tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhân viên bảo vệ của khách sạn cảnh giác cao đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn, có hiện tượng bất thường. Toàn thể nhân viên khách sạn cùng nhau chung tay bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, như nhân viên bộ phận H.K không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận. Cửa phòng phải bảo đảm tốt, chắc chắn. Không cho mượn chìa khóa phòng, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi mất phải báo ngay cho bộ phận. Nhân viên bộ phận F.O của khách sạn thường xuyên nhắc nhở khách khi đến – ở – đi, nhắc khách ở các khu vui chơi giải trí, nhắc nhở khách không mang thức ăn đồ uống từ bên ngoài vào khách sạn, khách sạn không chịu trách nhiệm, nhắc khách khi đi ra ngoài cẩn thận tư trang, giỏ xách…

Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy, khách sạn OSCAR SAIGON đã thực hiện rất tốt. Khách sạn trang bị tốt hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, tủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy… Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thực tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên khách sạn.

2.3.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian vừa qua

Để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với các dịch vụ do khách sạn cung cấp, khách sạn thường điều tra mẫu để nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng.

• Phương pháp này bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Bao gồm công việc xác định cấu trúc mẫu, quá trình lựa chọn mẫu, lựa chọn kích thước mẫu. Việc xác định mẫu điều tra phải được thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục đích nghiên cứu.

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: Việc thiết kế mẫu điều tra khách hàng dự a trên cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Bước 3: Lập thang điểm: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập thang điểm cho nó, ý nghĩa của việc lập thang điểm là đưa ra những đánh giá nào đó cho những câu trả lời của khách hàng.

Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp, thông thường phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng khi trả phòng hay khi đang sử dụng dịch vụ.

Bước 5 : Thu phiếu điều tra và cho điểm: Cần phải thu lại phiếu điều tra từ khách hàng, sau khi thu phiếu điều tra cần kiểm tra lại câu hỏi sao cho thống nhất và cho điểm.

Bước 6: Phân tích số liệu và xử lý: Từ số liệu thu thập được, ta có thể tính giá trị trung bình của các dịch vụ, qua đó biết được cảm nhận của khách hàng.

Bước 7: Kết luận: Từ kết quả phân tích được, ta so sánh và đưa ra kết luận.

Đối với các khách sạn việc đánh giá chất lượng thường được tiến hành dựa vào các chỉ tiêu như: đặt chỗ, nhận phòng, dịch vụ phòng, điện thoại, giặt ủi, thể thao, cơ sở vật chất, ăn uống, Massage, bán hàng lưu niệm, trả phòng và cảm nhận chung.

Cụ thể khách sạn OSCAR SAIGON sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở số khách thực tế vào khách sạn, qua nghiên cứu và ước lượng chọn mẫu là 50 phiếu. Mẫu điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian từ 01/03/2026 đến 01/04/2026.

Mẫu phiếu điều tra được đưa ra với 18 chỉ tiêu chất lượng theo tiến trình phục vụ cho khách, bắt đầu từ dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, phòng ở đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như Bar, điện thoại, thể thao, giặt ủi, cơ sở vật chất, ăn uống, Karaoke, Massage – Sauna, bán hàng lưu niệm rồi đến các chỉ tiêu chung của quá trình dịch vụ như sự giao tiếp, sự sạch sẽ, trả phòng cuối cùng là cảm giác chung của khách hàng khi đến tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, phiếu điều tra còn đưa ra câu hỏi “Theo quý khách, khách sạn có cần cải thiện thêm điều gì nữa không?” nhằm mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cũng thông qua ý kiến gợi mở của khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ mà có thể giúp khách sạn cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần đánh dấu và ghi nhận xét của mình cho thang bậc chất lượng, gồm 6 bậc: 6- rất tốt, 5- tốt, 4- khá, 3- trung bình, 2- kém, 1-rất kém.

Phiếu điều tra được phát theo hai phương pháp trực tiếp và gián tiếp, trực tiếp qua nhân viên bộ phận F.O và gián tiếp thông qua nhân viên bộ phận H.K.

Thu phiếu điều tra: Kết quả thu về là 39 phiếu, sau khi thu phiếu về tiến hành cho điểm với thang điểm đã lập, và sử dụng công thức tính trung bình để tính kết quả. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Kết quả tính được sẽ so sánh với các mức điểm chất lượng dịch vụ như sau:

• Nếu điểm trung bình bằng 6 t hì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất tốt.
• Nếu điểm trung bình từ 5-6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức tốt.
• Nếu điểm trung bình từ 4-5 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức khá.
• Nếu điểm trung bình từ 3-4 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.
• Nếu điểm trung bình từ 2-3 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức kém.
• Nếu điểm trung bình từ 1-2 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất kém.

Sau đây là kết quả điều tra và nhận xét, đánh giá:

• Chất lượng dịch vụ

Sau khi xử lý và phân tích số liệu, kết quả thu được thông qua bảng sau:

• Bảng 2.7: Bảng kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn OSCAR SAIGON

Tất cả các chỉ tiêu nêu trên phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ về lưu trú, ẩm thực, và dịch vụ bổ sung, thông qua đó, ta có thể kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON.

Kết quả điều tra cho thấy, hầu hết các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá là tốt, không có dịch vụ nào bị đánh giá là kém và rất kém. Với điểm trung bình 4,08 cho thấy các dịch vụ trong khách sạn OSCAR SAIGON mới chỉ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, và chỉ đạt ở mức khá chứ chưa tạo được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.

Các chỉ tiêu về đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, trả phòng là các chỉ tiêu thuộc về dịch vụ lưu trú.

Chỉ tiêu đặt phòng được đánh giá cao nhất với số điểm 4,4 chứng tỏ hầu hết khách hàng đã hài lòng với dịch vụ đặt phòng của khách sạn.

Dịch vụ phòng bao gồm các công việc như quét dọn phòng, thay Dra trải giường, rèm cửa, đồ dùng cá nhân cho khách, dịch vụ báo thức cho khách, các dịch vụ phụ thêm khi khách có yêu cầu…được khách hàng đánh giá với số điểm là 3,98 chỉ đạt ở mức trung bình, chư a thật sự làm hài lòng khách hàng.

Dịch vụ nhận và trả phòng được đánh giá với số điểm là 4,11 và 4,1. Hai dịch vụ này mang lại sự hài lòng cho khách hàng, chứng tỏ các nghiệp vụ đã diễn ra nhanh chóng và thuận tiện.

Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn được đánh giá ở mức khá với số điểm 4,2. Nhưng dịch vụ Bar là dịch vụ cung cấp thức uống cho khách chỉ được đánh giá ở mức trung bình với số điểm 3,66 cho thấy các loại thức uống chưa phong phú.

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ bổ sung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng các sản phẩm trong khách sạn. Các dịch vụ bổ sung như thể thao, giặt ủi, giải trí, Karaoke, Massage – Sauna, bán hàng lưu niệm, điện thoại…Các dịch vụ này được khách hàng đánh giá ở mức khá và trung bình. Dịch vụ điện thoại được đánh giá khá tốt với số điểm 4,69 cho thấy khách hàng hoàn toàn hài lòng với hệ thống thông tin liên lạc trong khách sạn, điều này đặc biệt quan trọng đối với khách quốc tế và khách thương nhân. Ngày nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Khách sạn cần đầu tư, mở rộng, nâng cấp các dịch vụ bổ sung trong thời gian tới.

Với số điểm 4,32 cơ sở vật chất của khách sạn được hầu hết khách hàng đánh giá ở mức tốt. Điều này chứng tỏ cơ sở vật chất của khách sạn đã vượt mức sự mong đợi của khách hàng.

Các chỉ tiêu cảm giác chung, giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ đều được đánh giá ở mức khá tốt. Trong đó, chỉ tiêu sạch sẽ được khách hàng đánh giá ở mức rất tốt, vượt hơn sự mong đợi của khách hàng, điều này có nghĩa khách hàng sẽ quay lại khách sạn. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Tóm lại, qua kết quả điều tra, ta rút ra được: Có những dịch vụ khách sạn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng bên cạnh đó cũng có những dịch vụ chưa đáp ứng được mức mong đợi của khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần phải nhìn nhận cụ thể về từng dịch vụ để có những quyết định hợp lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.

Để thấy rõ hơn về mức độ cảm nhận của khách hàng về từng dịch vụ, ta sẽ xem xét tỷ lệ % đánh giá của 39 khách hàng về chất lượng dịch vụ của từng chỉ tiêu thể hiện ở bảng 2.8.

• Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON

Theo kết quả trên, ta thấy hầu hết khách hàng đánh giá các dịch vụ trong khách sạn là khá, tốt, trung bình. Cụ thể là:

Đối với các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ lưu trú thì đa số khách hàng đánh giá tốt, khá, có một số khách hàng đánh giá dịch vụ này là trung bình. Dịch vụ đặt chỗ được khách hàng đánh giá là tốt chiếm 54,84%. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn 14,51% đánh giá là trung bình. Nhìn chung, các chỉ tiêu về dịch vụ lưu trú được đánh giá như vậy là tương đối cao, không có chỉ tiêu nào khách hàng đánh giá là kém và rất kém, điều đó cho thấy rằng hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khách sạn cần phải tăng cường đầu tư để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, làm được vậy khách sạn sẽ nâng cao được vị thế cạnh tranh so với các khách sạn khác.

Dịch vụ ẩm thực đa số khách hàng đánh giá là tốt và khá đều chiếm 40,32%, tuy nhiên lại có 9,68% khách hàng đánh giá là rất tốt và trung bình. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải xem lại bộ phận F& B để có phương pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Đối với dịch vụ bổ sung được khách hàng đánh giá với mức độ khác nhau nhưng chủ yếu đều đánh giá là khá. Có dịch vụ được khách hàng đánh giá là kém, đặc biệt là chỉ tiêu bán háng lưu niệm. Đây là tỷ lệ cao nhưng vẫn có những dịch vụ chưa thỏa mãn khách hàng. Các chỉ tiêu chung được khách hàng đánh giá là khá tốt. Chỉ tiêu sạch sẽ được đánh giá là rất tốt. Khách sạn cần giữ vững và phát huy lợi thế này để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác.

• Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng

Qua bảng 2.12, ta thấy đa số khách du lịch đánh giá tốt.

Mức chất lượng đạt tiêu chuẩn rất tốt, khách hàng đánh giá chỉ chiếm trung bình 1,87% là một con số rất thấp. Trong những năm gần đây, các khách sạn tư nhân và khách sạn liên doanh xuất hiện ngày càng nhiều với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang thiết bị đồng bộ. Khách sạn OSCAR SAIGON với cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư, tuy nhiên vẫn chưa thể so sánh với các khách sạn này được. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

Số phiếu đánh giá chất lượng tốt chiếm trung bình khoảng 25,36% đây là một tỷ lệ rất tốt. Tương tự ta thấy số phiếu đánh giá mức chất lượng dịch vụ của khách sạn là khá chiếm trung bình 48,39%. Nếu khách sạn giảm được số phiếu trung bình và kém xuống và tăng số phiếu đánh giá ở mức khá, tốt và rất tốt lên thì sẽ thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng và khách hàng sẽ quay trở lại. Và có thể thông qua khách hàng hiện tại để lôi kéo thêm khách hàng mới.

•  Một số kết luận rút ra từ quá trình phân tích:

Qua những đánh giá và phân tích thì chất lượng dịch vụ tại khách sạn OSCAR SAIGON rút ra một số kết luận sau:

• Nhìn chung dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Số lượng dịch vụ còn ít.
• Chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức trung bình, khá. Do vậy, khách sạn chưa tạo được ấn tượng với khách hàng thông qua các dịch vụ của mình.
• Điều này chứng tỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách sạn vẫn còn tồn tại những sản phẩm có chất lượng chưa tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com