Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Định hướng và giải pháp phát triển hiệu quả của các chiến lược marketing quan hệ để duy trì lòng trung thành của khách hàng của công ty Trường Tiến dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Định hướng phát triển chiến lược marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty TNHH Trường Tiến.

3.1.1 Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Trường Tiến

Để xây dựng được những định hướng phù hợp với tình hình của công ty, điều đầu tiên cần làm là phải phân tích rõ chiến lược kinh doanh của công ty (mục tiêu, sứ mạng, tầm nhìn, …).

• Mục tiêu

Mục tiêu lớn nhất của công ty Trường Tiến là trở thành doanh nghiệp cung cấp công nghệ thông tin hàng đầu trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp tại Đà Nẵng – Quảng Nam và tiến tới mở rộng doanh nghiệp ra các tỉnh miền Trung.

• Sứ mệnh

Trường Tiến cố gắng nỗ lực hết sức mình để mang lại cho các doanh nghiệp những dịch vụ công nghệ thông tin tốt nhất với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn.

Tầm nhìn

• Trở thành công ty cung cấp thiết bị và dịch vụ công nghệ thông tin hàng đầu tại Đà Nẵng.
• Tập trung vào: các khách hàng doanh nghiệp là đại lý và là khách hàng tiêu dùng.
• Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Phát triển các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

3.1.2 Định hướng phát triển lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp thông qua các chiến lược marketing quan hệ tại công ty TNHH Trường Tiến

Kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty Trường Tiến chịu tác động chủ yếu các chiến lược marketing quan hệ sau: Giá nhận thức, hình ảnh thương hiệu, Chất lượng dịch vụ. Do vậy, định hướng để đề ra giải pháp nhằm cải thiện và tăng cường lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty là:

• Có những giải pháp tập trung phát triển các chiến lược trên theo hướng tác động chủ yếu vào nhu cầu khách hàng doanh nghiệp.
• Chú ý thu thập những than phiền, những rủi ro cảm nhận từ phía khách hàng thông qua một số tiêu chí được liệt kê trong nghiên cứu nhằm có những giải pháp cụ thể, khắc phục yếu điểm còn tồn tại.

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing quan hệ của công ty TNHH Trường Tiến Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

Bất kỳ 1 giải pháp nào được đưa ra cũng cần được đặt trong mối tương quan giữa nhiều mặt của tình hình hiện tại, do vậy để đưa ra giải pháp đáp ứng đầy đủ các yêu cầu thiết thực, cụ thể và khả thi, cần dựa trên những căn cứ sau đây:

• Kết quả nghiên cứu.
• Tình hình kinh doanh của công ty.
• Định hướng phát triển của công ty.

Nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành giữa khách hàng doanh nghiệp phân phối lại và khách hàng doanh nghiệp tiêu dùng có sự khác biệt. Vì vậy, tùy vào mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển, công ty Trường Tiến cần có sự chú trọng vào phát triển các chiến lược marketing quan hệ hướng vào đối tượng khách hàng chủ yếu hoặc cả hai, phù hợp với điều kiện và nguồn lực hạn chế của công ty.

Một số giải pháp cho từng chiến lược cụ thể:

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chiến lược Chất lượng dịch vụ Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

• Cơ sở đề xuất giải pháp

Chiến lược Chất lượng dịch vụ có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp trong số các chiến lược marketing quan hệ của công ty TNHH Trường Tiến. Kết quả phân tích và xử lý số liệu cho thấy rằng Cơ sở vật chất của công ty (DV1) không được các khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhiều. Trong khi đó, các ý kiến khác về nhân viên, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ được hầu hết khách hàng doanh nghiệp được phỏng vấn đồng ý.

Những ý kiến có được mức độ đồng ý của khách hàng doanh nghiệp là thái độ và chất lượng của nhân viên, chất lượng của hàng hóa, dịch vụ (mean đạt 4,07 – 4,08). Vì vậy, việc đề xuất giải pháp nên bám sát những ý kiến này. Đồng thời, cải thiện liên tục những chiến lược kèm theo như thông tin liên lạc, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo và mức độ đồng cảm để đạt được mức độ phục vụ tốt hơn.

• Giải pháp cụ thể

Dựa trên kết quả đó, một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Trường Tiến trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp được đề xuất.

Về thái độ và chất lượng nhân viên: Tuyển chọn, đào tạo nhân viên có kiến thức và kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chu đáo. Cụ thể: Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

1. Tuyển chọn nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, hoặc có trình độ từ trung cấp trở lên. Trong quá trình làm việc tại công ty, đào tạo nhân viên về cách phục vụ khách hàng, thái độ, cách xử lý vấn đề, sự cố, …
2. Đối với nhân viên kinh doanh, quán triệt tư tưởng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp toàn diện, không chỉ sau và trong khi bán mà ngay cả sau khi bán thông qua việc hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, … bằng cách tận dụng các hình thức như email và yahoo, điện thoại.
3. Nhân viên kỹ thuật và nhân viên kinh doanh hỗ trợ lẫn nhau về kiến thức và kỹ năng, trao đổi kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt nhất.
4. Vì đây là công ty nhỏ nên thay vì đào tạo nhân viên chuyên sâu về tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng, nên kết hợp việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại vào công việc chính của nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật trong công ty. Hướng nhân viên vào việc chú ý chủ động thu thập phản hồi, thắc mắc của khách hàng doanh nghiệp, từ đó có hướng xử lý ngay lập tức, giải tỏa căng thẳng cho khách hàng hoặc báo lên Giám đốc nếu không thể tự xử lý.

Về chất lượng hàng hóa, dịch vụ: Đảm bảo hàng hóa luôn được cung cấp đầy đủ về số lượng và chất lượng cho khách hàng.

Đối với mặt hàng laptop, máy tính bộ: tiến hành test kỹ thuật trước khi giao máy cho khách hàng doanh nghiệp.

Đối với mặt hàng linh kiện: linh hoạt hơn về thời hạn đổi trả sản phẩm nếu có vấn đề.

Đối với các dịch vụ bảo hành, lắp ráp, sữa chữa: quy định thời hạn sử dụng cụ thể cho mỗi lần sữa chữa, tránh trường hợp sữa chữa liên tục. Nhân viên kỹ thuật nên kết hợp nhân viên kinh doanh tư vấn các linh kiện với mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đồng thời tận dụng các linh kiện cũ để tiếp kiệm chi phí khách hàng.

Tiếp tục duy trì việc sửa chữa, lắp ráp và giao hàng tại trụ sở doanh nghiệp, không kể giá trị mặt hàng.

Về mức độ đáp ứng dịch vụ: Tăng cường mức độ đáp ứng đối với những lời hứa và yêu cầu của khách hàng cả về chất lượng, thời gian và số lượng.

• Cụ thể: Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

Phân rõ quy trình và thời gian xử lý lời hứa và yêu cầu của khách hàng, thông báo cụ thể đến từng nhân viên trong công ty. Xử lý theo quy trình từ thấp lên cao, ngay lập tức tham vấn ý kiến của cấp cao hơn nếu nhận thấy không thể giải quyết vấn đề. Trong lúc vấn đề chưa được giải quyết, chủ động liên lạc với khách hàng và thông báo tình hình cụ thể và thời gian cụ thể giải quyết xong, đề nghị khách hàng hợp tác nếu có; không để khách hàng chờ lâu mà không được gì hoặc thực hiện không đúng yêu cầu.

Đảm bảo xử lý mọi khiếu nại khôn khéo, hợp tình hợp lý và nhanh chóng, tận tình.

Về mức độ đồng cảm: Tăng cường mức độ đồng cảm với khách hàng doanh nghiệp, thấu hiểu những khó khăn của doanh nghiệp đối tác và thực hiện điều chỉnh. Nên ban hành văn bản riêng về điều kiện bán hàng với những quy định linh hoạt hơn cho khách hàng doanh nghiệp đã trung thành với công ty.

Chủ động tiếp cận khách hàng doanh nghiệp của công ty để thương lượng về những khó khăn nếu cần thiết.

Đề xuất chính sách hỗ trợ toàn diện, bao gồm cả tài chính, dịch vụ, liên hệ với nguồn cung và ngay cả thu hồi, thanh lý hàng tồn kho, khó bán.

Về cung cấp thông tin cho khách hàng: 

Nhân viên bán hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và giá cho khách hàng.

Nên giới hạn thời gian có hiệu lực của báo giá trong vòng 5 ngày để thông tin không bị chênh lệch quá nhiều khi khách hàng đặt mua sản phẩm.

Về mức độ tin cậy:

Đảm bảo hàng hóa luôn luôn là hàng chính hãng, nếu như không có mới trình bày phương án công ty lắp ráp.

Việc thực hiện các dịch vụ khác được tiến hành đúng quy trình, đúng tiến độ như đã hứa với khách hàng, mọi sai khác phải thông qua quyết định của khách hàng. Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược Giá nhận thức

3.2.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Hầu hết khách hàng doanh nghiệp của công ty Trường Tiến đồng ý với những chiến lược Giá mà công ty đã và đang thực hiện. Trong đó, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt coi trọng mức độ cạnh tranh trong giá mà Trường Tiến đưa ra.

3.2.2.2. Giải pháp cụ thể

1. Đảm bảo mức giá cạnh tranh nhất thị trường để giữ vững lợi thế cạnh tranh cân bằng.
2. Kết hợp chiến lược giá với những ưu đãi như vận chuyển hàng hóa tận nơi, đổi trả sản phẩm, …
3. Tiếp tục duy trì mức giá sỉ cho khách hàng doanh nghiệp không kể phân phối lại hay tiêu dùng.
4. Chính sách giá cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng doanh nghiệp như sau: Đối với các doanh nghiệp mua hàng của Trường Tiến để phân phối lại, một mức giá hợp lý và hấp dẫn liên quan trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp nên càng trở nên quan trọng.

Mức giá đưa ra cần được cân bằng với chi phí vận chuyển và các chi phí khác để đảm bảo có lợi nhuận và có thể cạnh tranh.

Tiếp nhận phản hồi của khách hàng về việc này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, hoặc có những chính sách hỗ trợ vận chuyển hợp lý bằng việc ký kết hợp đồng với công ty vận chuyển để tiết kiệm chi phí và báo giá về cho khách hàng doanh nghiệp thanh toán.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp tiêu dùng, mua sản phẩm thường đi kèm với bảo hành, sữa chữa, lắp đặt đòi hỏi công ty Trường Tiến linh hoạt trong định giá các dịch vụ này, ngay cả khi hết thời gian bảo hành của công ty. Ví dụ như dịch vụ sữa chữa vẫn có thể tiếp tục miễn phí cho khách hàng trong 2 lần đầu sau khi kết thúc thời hạn bảo hành.

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện chiến lược Hình ảnh thương hiệu Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

3.2.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Thương hiệu của công ty Trường Tiến được khách hàng doanh nghiệp đánh giá là khá phổ biến và có độ tin cậy cao, cũng như được định vị khá cao trong tâm trí khách hàng doanh nghiệp. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp của công ty Trường Tiến đồng ý và cho rằng thương hiệu Trường Tiến được biết đến rộng rãi.

Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp của công ty cũng nhận định rằng chiến lược phát triển hình ảnh thương hiệu của công ty chưa làm họ thật sự hài lòng.

3.2.3.2. Giải pháp cụ thể

Giải pháp đưa ra để hoàn thiện chiến lược này bao gồm những chú ý sau:

• Tham gia nhiều hơn các chương trình PR để tăng mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng doanh nghiệp (ví dụ như Hỗ trợ trẻ em nghèo, tặng học bổng; đồng tài trợ với những thương hiệu khách trong giải thể thao cán bộ công nhân viên Đà Nẵng; …).
• Chăm sóc và hoàn thiện website và facebook của công ty, như những công cụ hữu hiệu để quảng bá thương hiệu Trường Tiến qua email và yahoo messenger.
• Kết hợp hoàn thiện các chiến lược Chất lượng dịch vụ và chiến lược Giá nhận thức để tăng cường độ tin cậy cho thương hiệu Trường Tiến.
• Chăm lo phát triển bộ mặt của công ty cũng như sử dụng những dấu ấn thương hiệu riêng như đồng phục nhân viên có in logo, logo dán trên mỗi sản phẩm bán ra, trên bao bì và sản phẩm khuyến mãi cho khách hàng. Quy định chặt chẽ về đồng phục của nhân viên nhằm tăng tính nhận diện thương hiệu.
• Chủ động liên lạc với khách hàng và quảng bá thương hiệu Trường Tiến thông qua các thư chào hàng.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 trình bày các định hướng và giải pháp phát triển lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp đối với công ty TNHH Trường Tiến trên cơ sở kết quả  nghiên cứu những chiến lược marketing quan hệ là giá nhận thức, hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Định hướng được đưa ra dựa trên chiến lược kinh doanh của công ty và những giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 2. Với tiêu chí là thực tế, phù hợp và có thể thực hiện được, định hướng và giải pháp được đưa ra

PHẦN III. KẾT LUẬN Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

1. Kết luận

Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường ngày càng đông, đầu tư cho khách hàng trung thành, khẳng định vị trí của công ty trong tâm trí khách hàng là hướng đi đúng đắn. Kết quả các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chiến lược marketing quan hệ có tác dụng cao trong tạo lập và cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.

Các biện pháp Marketing quan hệ trong tạo lập và duy trì lòng trung thành của khách hàng đã được sử dụng tại nhiều quốc gia trên thế giới, chứng tỏ tính hiệu quả của các chiến lược này. Đối với công ty Trường Tiến, duy trì khách hàng trung thành chưa nhận được sự quan tâm đúng mức. Kết quả từ nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, chiến lược marketing quan hệ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp của công ty, trong đó chiến lược Giá chấp nhận có mức độ ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là Hình ảnh thương hiệu và Chất lượng dịch vụ. Trường Tiến nên bắt đầu áp dụng ngay lập tức các chiến lược này kết hợp với tình hình cụ thể của công ty để thực hiện công tác nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Đề tài “Ảnh hưởng của chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp đối với công ty TNHH Trường Tiến” áp dụng nghiên cứu thực tế 119 khách hàng doanh nghiệp của công ty Trường Tiến bao gồm hai đối tượng khách hàng doanh nghiệp phân phối lại và khách hàng tiêu dùng. Nghiên cứu đã kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua sự hỗ trợ của phần mềm phân tích số liệu SPSS, về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Một số kết luận cụ thể có thể được rút ra như sau: Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

Đề tài đã đề xuất mô hình các chiến lược marketing quan hệ của công ty Trường Tiến và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp. Thông qua xử lý dữ liệu, ¾ chiến lược có ý nghĩa và được chấp nhận. Các chiến lược này có mức độ tác động khác nhau và kết quả hồi quy cũng đã chỉ rõ mức độ quan trọng của các chiến lược giảm dần theo thứ tự sau: Giá nhận thức, Hình ảnh thương hiệu và Chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu đã đáp ứng được các mục tiêu ban đầu như việc cung cấp đầy đủ lý thuyết về marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàng, xác định và phân tích tác động các chiến lược marketing quan hệ có khả năng tác động đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty Trường Tiến, đồng thời phân tích tác động của những chiến lược marketing quan hệ đó đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp và đề xuất những định hướng và giải pháp để phát triển hiệu quả tối ưu của các chiến lược marketing quan hệ của công ty TNHH Trường Tiến trong tương lai đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp.

Hầu hết các chiến lược về cả ba mảng Giá chấp nhận, Hình ảnh thương hiệu và Chất lượng dịch vụ đều được khách hàng doanh nghiệp của công ty đánh giá cao. Tuy nhiên, mức độ đồng ý vẫn là chủ yếu. Công ty không nên thỏa mãn mà phải không ngừng phát triển hơn nữa các chiến lược này.

Bên cạnh những ý kiến đồng ý, công ty cũng nhận được khá nhiều góp ý của khách hàng về mặt hình ảnh thương hiệu ở khía cạnh phát triển thương hiệu. Tiếp nhận những ý kiến trên, công ty nên dựa vào những giải pháp được đề xuất để phát triển và làm hài lòng khách hàng.

2. Hạn chế và định hướng nghiên cứu trong tương lai Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Ảnh hưởng của chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty TNHH Trường Tiến” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Hạn chế của đề tài xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và cả chủ quan.

Hạn chế đầu tiên phải nhắc đến chính là việc nhiều doanh nghiệp không thực sự hợp tác nên những thông tin thu thập được độ chính xác chưa cao. Hạn chế này dẫn đến việc nghiên cứu chỉ có giá trị trong những khuôn khổ nhất định, không lâu dài và không phù hợp hoàn toàn với thực tế.

Hạn chế thứ 2 xuất phát từ mô hình nghiên cứu trong đề tài chưa hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Hạn chế này một phần xuất phát từ nhận định của quan của bản thân, một phần quan trọng xuất phát từ thực tế công ty chưa coi trọng hoạt động marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàng nên chưa khai thác triệt để và đúng hướng các chiến lược.

Hạn chế thứ 3 nhưng không kém phần quan trọng là việc ứng dụng các chiến lược marketing quan hệ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề hoàn toàn mới tại Việt Nam. Khoan xét về mặt thực tiễn, hiện nay tại Việt Nam có rất ít những nghiên cứu về vấn đề này, và không có nghiên cứu nào sử dụng các công cụ thống kê để đo lường. Vì vậy, nghiên cứu không thể thoát khỏi những thiếu sót nhất định về mặt tra cứu và tham khảo. Khóa luận: Giải pháp marketing quan hệ đến lòng trung thành.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com