Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina Chi Nhánh Bén Thành dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH

Vừa qua Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) đã được vinh danh là một trong số các Ngân hàng có sự tăng trưởng giao dịch thương mại cao nhất năm 2024 qua hệ thống toàn cầu của Ngân hàng Wells Fargo. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, thời gian gần đây IVB đã bắt đầu bộc lộ những điểm yếu, những bất cập, đòi hỏi IVB phải tự đổi mới mạnh mẽ, sâu rộng, toàn diện để đáp ứng các yêu cầu của giai đoạn phát triển tiếp theo. Định hướng phát triển của ngân hàng IVB trong giai đoạn 2025- 2026 là “Tăng trưởng nhanh- Quản lý tốt – Hiệu quả cao”.

Về địa lý, IVB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển ở khu vực truyền thống là thành thị, trước hết là các thành phố lớn như Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội, đồng thời IVB sẽ từng bước tiếp tục tăng sự hiện diện ra các tỉnh, thành phố trong cả nước, ở khu vực đô thị của các tỉnh thành dọc theo trục giao thông Bắc – Nam và một số đô thị lớn khu vực miền Đông và miền Tây Nam bộ. Trong tương lai, IVB có thể xem xét mở rộng hoạt động ra một số nước trong khu vực. Về khách hàng, bên cạnh việc tiếp tục duy trì ưu tiên cho các phân đoạn khách hàng truyền thống, IVB sẽ nâng cao năng lực, hoạt động với các phân đoạn khách hàng rộng hơn, cả doanh nghiệp cũng như cá nhân. Về sản phẩm, bên cạnh các sản phẩm truyền thống, IVB sẽ từng bước nghiên cứu áp dụng sản phẩm mới và các sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng đa dạng hơn. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Để thực hiện chiến lược kinh doanh này, IVB sẽ thực hiện chuyển đổi hệ thống phân phối hiện nay sang mô hình hệ thống hiện đại, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Chuyển đổi hệ thống kênh phân phối là chương trình gồm nhiều bước, được nghiên cứu và triển khai thực hiện từ nay tới 2026. IVB sẽ nghiên cứu xác định các mô hình chi nhánh và phòng giao dịch phù hợp, được quy hoạch theo nhu cầu thị trường và khách hàng. Chuyển đổi hệ thống kênh phân phối được thực hiện kết hợp với các kế hoạch chuyển đổi hệ thống vận hành theo hướng tiếp tục tập trung hóa để nâng cao năng suất và chất lượng.

Các chương trình cũng cần được kết nối với các chương trình trung hạn về phát triển công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, phát triển hệ thống quản lý rủi ro v.v.

Trong năm 2025, IVB sẽ nghiên cứu xây dựng và triển khai thực hiện bước đầu cơ chế quản lý chi nhánh – phòng giao dịch theo địa bàn, giảm đầu mối báo cáo trực tiếp về Tổng giám đốc, kết hợp một bước rà soát phân bổ lại đầu mối phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Tăng cường năng lực về công nghệ thông tin, về nguồn nhân lực, về vận hành và kiểm soát, quản lý rủi ro là những lĩnh vực quan trọng mà IVB có kế hoạch phát triển trong giai đoạn 2025-2026 nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu chiến lược.

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng

Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh một ngân hàng Indovina với nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện, nhiệt tình, và luôn vì khách hàng làm những điều tuyệt với nhất.

• Nội dung Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Để tạo nên và làm tăng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng Indovina trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình xây dựng không chỉ lâu dài mà còn phải liên tục nỗ lực trên nhiều lĩnh vực. Trước đây, ngân hàng Indovina chưa thật sự quan tâm, chú trọng nhiều đến việc quảng bá thương hiệu và hình ảnh trên các phương tiện truyền thông đại chúng như quảng cáo trên tivi, ngoài trời, báo chí…Hầu như tất cả hình ảnh và thông tin để khách hàng có thể tìm hiểu về ngân hàng Indovina đều phải sử dụng mạng internet để tìm, và những thông tin ấy có nhiều khuyết điểm như không đầy đủ và không được cập nhật kịp thời. Vì thế, một trong những việc đầu tiên ngân hàng Indovina nên tiến hành đó là giao cho bộ phận phụ trách tiến hành xây dựng và cập nhật một cách chính xác và nhanh chóng tất cả thông tin liên quan đến ngân hàng lên trang web riêng. Và thêm một điều không thể thiếu chính là bổ sung thêm các hình thức quảng bá thương hiệu khác như đăng các bài báo, các mẫu quảng cáo trên tivi, hay qua tin nhắn điện thoại…

• Một số kế hoạch

Nhanh chóng xây dựng và giới thiệu, công khai các sản phẩm dịch vụ mới với các chương trình khuyến mãi trên tất cả các kênh truyền thông như báo chí, mạng internet, truyền thông, truyền hình…Các thông tin và thông điệp cần truyền tải nên đầy đủ, chính xác và rõ ràng, dễ nhớ, dễ hiểu, quan trọng nhất là nên nhấn mạnh và những lợi ích của khách hàng có thể đạt được nhằm kích thích sự quan tâm và nhu cầu giao dịch của họ.

Ngoài ra, có thể sự dụng cách cho nhân viên phát tờ rơi đến tận tay khách hàng, hoặc đến tiếp xúc trực tiếp với khách để giới thiệu, tư vấn những chương trình khách hàng muốn tìm hiểu.

Nhân viên ngân hàng cần làm cho khách hàng cảm nhận được vị thế quan trọng của mình trong quá trình giao dịch, tạo bầu không khí an toàn và thoải mái khi khách hàng đến giao dịch hoặc tìm hiểu thông tin, như việc chào hỏi và đóng, mở cửa cho khách; Trang bị ghế ngồi sang trọng và hiện đại, cung cấp nước uống, bánh kẹo, sách báo khi khách phải chờ đợi; Mở máy lạnh, quạt để khách hàng được dễ chịu…

Trong quan hệ công chúng, ngân hàng Indovina cần chú trọng đến việc lựa chọn những chương trình hướng đến cộng đồng, vừa có thể giúp ích được những hoàn cảnh khó khăn, cơ cực, vừa giúp xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng đến với công chúng, như trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, xây nhà tình nghĩa, tình thương cho các đối tượng nghèo khó, cơ nhỡ; tài trợ viện phí cho người bệnh hiểm nghèo không có điều kiện chữa trị…

3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

• Mục tiêu

Nâng cao yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị hữu dụng để tạo ấn tượng và sự thoải mái cho khách hàng từ cái nhìn đầu tiên, đảm báo khách hàng luôn hài lòng với ngân hàng.

Đầu tư thêm nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt nhất cho công việc phục vụ và nhu cầu của khách hàng.

Nội dung

1. Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng.

Ngân hàng Indovina cần sắp xếp lại các quầy giao dịch, thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc tăng diện tích không gian dành cho khách hàng. Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng.

• Không gian làm việc có thể chia làm hai khu vực cơ bản:

Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh, như các loại giao dịch như rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền…được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể nhanh chóng và thể hàng thực hiện giao dịch, tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi.

Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, hồ sơ vay vốn, những giao dịch có giá trị lớn hoặc cần bảo mật được thiết kế với không gian kín đáo và sang trọng để không những đáp ứng được tính chất giao dịch còn góp phần làm chậm bước chân khách hàng, khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ được giới thiệu và trưng bày tại đó. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Ngoài ra, nên có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP chuyên dùng cho những giao dịch giao trọng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được huấn luyện cao cấp hơn dành cho khách VIP.

2. Phát triển công nghệ thông tin và trang thiết bị công nghệ hiện đại, nâng cao hệ thống bảo mật thông tin.

Ngân hàng cần đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ thông tin, vì điều này không chỉ tiết kiệm được thời gian thực hiện giao dịch, độ chính xác và an toàn cao, mà còn có thể là một trong những lợi thế của ngân hàng, giúp ngân hàng ngày càng phát triển và cải tiến hơn so với những hệ thống ngân hàng khác.

Tăng cường liên doanh và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn giữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

Trang bị hệ thống máy vi tính có bộ vi xử lý đời mới nhất để thực hiện giao dịch nhanh chóng và không bị treo máy; Hệ thống camera nhận diện khuôn mặt ở những nơi trực tiếp giao dịch tiền mặt hoặc tài sản giá trị với khách hàng; Hệ thống chuông báo chống trộm cướp nên được đặt ở những vị trí kín đáo và trong tầm tay của nhân viên để dễ dàng kích hoạt khi gặp sự cố; Dàn máy đếm tiền, máy soi tiền giả hiện đại và gọn nhẹ; Đặt biệt về dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống mạng internet phải luôn được trang bị đầy đủ và nâng cấp để trở nên đạt được tốc độ nhanh chóng khi thực hiện giao dịch, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là vào giờ cao điểm.

Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử; Hoàn thiện hệ thống xử lý dữ liệu đáp ứng nhu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm nhân viên… Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ nhân viên ngân hàng, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tác nghiệp. Thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển và thay đổi của công nghệ thông tin, đảm bảo tất cả nhân sự đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức và đủ tiềm lực tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng được nhu cầu cập nhật và sử dụng thuần thục trình độ thông tin mới nhất.

Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp ngân hàng Indovina nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn trong các giao dịch, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm thời gian, nâng cao khả năng cạnh tranh và quan trọng nhất là khẳng định vị trí là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam và tự tin tham gia quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế.

3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên của ngân hàng

• Mục tiêu

Xây dựng và cải thiện đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt, cung cách phục vụ ân cần, chu đáo, niềm nở với khách hàng. Đồng thời nâng cao khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phụ vụ của từng nhân viên nói riêng và cả hệ thống ngân hàng Indovina nói chung.

• Nội dung

1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý

Indovina – CN Bến Thành cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyết khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Một chuyên gia đã từng khẳng định: “muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì thế, Indovina Bank nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng…. đề bạt đúng người, đúng lúc, nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết… Indovina Bank nên áp dụng chính sách giữ nhân sự theo công thức năm 5I

• Interesting work – công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm công việc mới.
• Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin về công việc, hiệu quả công việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời.
• Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng ngân hàng giải quyết các vấn đề liên quan.
• Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát.
• Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẽ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xử lý công việc, không để tình trạng nhân viên chia đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người làm việc vô tư, thoải mái với nhau, giảm sự đố kỵ, ghen ghét, tạo môi trường làm việc ít sâu bệnh.

2. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên

Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Indivina – CN Bến Thành cần quan tâm và thắt chặt quy định về đồng phục, trang điểm nhầm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.

Indovina – CN Bến Thành cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cào sự năng động, niểm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Indovina Bank để tạo ấn tượng tốt đẹp đến với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tình thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3. Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng

• Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Quy định giao dịch đơn giản – nhanh chóng – chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tinh cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu. giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… Tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.

Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng cung cấp nhầm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.

• Một số các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như:

Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “tiêu chuẩn SECRET”: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn lòng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).

Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lí đơn xin vay, đổi mã PIN mới…

Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài…).

• Điều kiện để thực hiện giải pháp Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Để thực hiện được giải pháp trên thì nhân viên ngân hàng cần nắm rõ chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó thực hiện giao dịch một cách chính xác và minh bạch giúp khách hàng hiểu rõ các giao dịch, tránh gây khó hiểu, nhầm lẫn cho khách hàng.

Nhân viên phải thể hiện tôn trọng khách hàng thông qua cách lắng nghe lời nói nằm bắt nhu cầu của khách hàng; ánh mắt phải tập trung về phía khách hàng, nở nụ cười, phản ứng giao tiếp với khách hàng thông qua các từ dạ/vâng hoặc gật đầu.

Khi thực hiện giao dịch với khách hàng nhân viên cần phải tập trung, nắm bắt và tìm cách giải thích nhanh nhất hiệu quả nhất, tránh dùng từ chuyên môn khi giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết ngay lần đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần gây phiền phức và mất thời gian của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng tuyệt đối không được có thái độ tiêu cục với khách hàng như giao dịch không rõ ràng, vòi vĩnh vật chất nhất là trong các lĩnh vực thẫm định đầu tư, xét cấp tín dụng… Thêm vào đó, trong cùng một hệ thống ngân hàng nhân viên các chi nhánh phòng giao dịch tránh việc cạnh tranh không lành mạnh như câu kéo, chào mời khách hàng bằng các mức lãi xuất ưu đãi, hấp dẫn hơn từ chi nhanh khác về chi nhánh mình làm khách hàng phân vân, gây mất uy tín về hình ảnh về ngân hàng, gây hoang mang cho khách hàng.

Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần được đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như gửi tiết kiệm nên có nhiều quà tặng cho khách hàng có nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; hoặc lãi xuất ưu đại cộng thêm vào cho khách hàng với những khách hàng VIP gửi tiền kỳ hạn dài,thẻ thanh toán hay thẻ tìn dụng cho nhiều đối tượng khách hàng có bảo lãnh hay không bảo lãnh, thẻ tín dụng, tín chấp cho những cán bộ, công nhân viên chức nhà nước, các sản phẩm thẻ tín dụng có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn ví dụ như cà thẻ với số tiền 10 triệu trong vòng 1 tháng thì được chiết khấu tứ 1 đến 2 triệu đồng… Về các sản phẩm tín dụng thì vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay thế chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh thủ tục nên rút gọn, đơn giản và lãi xuất ưu đãi hấp dẫn trong vòng 2 năm đầu trong khi vay tiền.

Nâng cấp chất lượng dịch vụ theo công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking… Nhằm cung cấp và tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác. Cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và việc an toàn bảo mật thông tin khách hàng, lưu ý xử lý kịp thời các vấn đề lỗi đường truyền, nghẹn mạch do quá tải.

Đảm bảo đường dây nóng và dịch vụ Calk Center luôn có nhân viên phục vụ kịp thời, tránh tình trạng khá phổ biến hiện nay là khách hàng gọi đến và chờ rất lâu nhưng vẫn không có nhân viên tiếp nhận thông tin.

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

• Mục tiêu

Nhằm mục đích thể hiện sự tận tâm sâu sắc và chu đáo đến từng khách hàng từ đó tạo được mối quan hệ khắn khít bền vững giữ khách hàng và ngân hàng.

Đưa ngân hàng Indovina trở thành người bạn đồng hành với khách hàng.

• Nội dung

 1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng cá nhân

Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và nhưng gì mà họ mong muốn, đo lường chất lượng dịch vụ, nhận biết được lí do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách Maketing thích hợp.

• Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu…) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như:

Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới.

Có chính sách tặng thêm lãi xuất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi xuất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại Indovina Bank hay sử dụng nhiêu sản phẩm của Indovina.

Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/7 (đối với KH là bộ đội), 27/2 (đối với các KH là Bác sĩ, Y tá), ngày sinh của khách hàng…Một sự quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng…

Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhầm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.

• Điều kiện thực hiện

Để làm tốt công việc nâng cao sự đồng cảm của khách hàng, nhân viên ngân hàng phải học cách đọc, quan sát, lắng nghe, đánh giá hành động, lời nói của khách hàng từ đó hiểu được như cầu của khách hàng là gì, khách hàng cần gì, sau đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giải quyết nhanh vấn đề của khách hàng.

Đặc biệt là khách hàng vay vốn có nhiều trường hợp khách hàng vì những lý do khách quan mà khách hàng không thể thực hiện được nghĩa vụ trả lãi đúng thời hạn đã quy đinh của ngân hàng, lúc này nhân viên ngân hàng cần phải thấu hiểu, chia sẻ, động viên và tư vấn những giải pháp cho khách hàng giúp khách hàng vượt qua khó khăn, thực hiện tốt nghĩa vụ trả nợ đã ký kết với ngân hàng, từ đó hình thành mối quan hệ bền chặt.

Đối với các khách hàng lần đầu tiên giao dịch với ngân hàng hoặc giao dịch một sản phẩm mới thì nhân viên ngân hàng cần nắm hiểu rõ nghiệp vụ từ đó hướng dẫn khách hàng một cách tỉ mĩ cẩn thận, giúp khách hàng nắm bắt lợi ích của sản phẩm và cách thức thực hiện giao dịch đó như thế nào.

3.2.5. Giải pháp khắc phục hậu quả và giải quyết khiếu nai. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

• Mục tiêu

Tăng khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng từ đó giúp cho khách hàng có được cảm giác hài lòng, ngay cả khi trước đó ngân hàng đã thất bại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

• Nội dung

Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cẩn có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại Indovina Bank – CN Bến thành đã có hợp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng.

Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART

• Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói.
• Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng.
• Applogise: xin lỗi để bớt căng thẳng cho khách hàng.
• Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết.
• Thanks: cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và giúp ngân hàng nhận ra những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch vụ.

Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Indovina Bank – CN Bến Thành cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhầm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như: Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

• Thiết lập khung thời gian để xử lí các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tin dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải thiện sản phẩm.
• Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
• Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
• Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.

Điều kiện thực hiện

Nhân viên cần phải luôn để tâm đến ý kiến của khách hàng, từ viết thư tay, gọi điện thoại phản ánh hay truyền tai nhau những đánh giá không tốt về ngân hàng. Trong thời đại Internet bùng nổ như hiện nay, nếu một khách hàng không hài lòng, họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng khác chỉ bằng một cú click chuột, hoặc họ có thể phản ánh, phàn nàn về thái độ của nhân viên ngân hàng lên một cấp quản lý cao hơn. Vì vậy hãy tạo điều kiện để khách hàng nêu ý kiến của mình ra và nghiêm túc xử lý ý kiến của khách hàng và hãy luôn nhận hết lỗi về mình, phải thực hiện trên phương châm “khách hàng là thượng đế”.

Lãnh đạo ngân hàng Indovina thường xuyên kiểm tra công tác giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu và nắm được cách thức khiếu nại khách hàng và phát hiện kịp thời các sai sót

• Dự kiến kết quả mang lại cho những giải pháp trên

Nếu như Indovina Bank – CN Bến Thành từng bước thực hiện theo qua trình thay đổi diện mạo mới, nâng cấp trang thiết bị vất chất, kết quả trước mắt sẽ tạo ra được một sự tươi mới và sang trọng nơi khách hàng đến giao dịch, từ đó tiền đề cho việc lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Nói đến chất lượng dịch vụ vô hình, nếu như Indovina Bank – CN Bến Thành thực sự làm tốt thì sẽ tạo ra được rất nhiều sự cạnh tranh cho ngân hàng, khách hàng sẽ cảm nhận được họ nhận được một dịch vụ thật tốt, họ được chăm sóc kỹ lưỡng về các giao dịch của mình, được giải đáp các thắc mắc một cách tận tình và cảm thấy thật sự thỏa mãn khi đến giao dịch với ngân hàng. Từ đó sẽ dễ dàng hơn cho ngân hàng trong việc lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới và duy trì lòng trung thành từ những khách hàng hiện hữu.

Chúng ta biết chất lượng dịch vụ ngân hàng là thước đo sự gắn bỏ của khách hàng đối với thương hiệu đó. Một khi khách hàng trung thành với một thương hiệu nào đó thì ít có khả năng khách hàng chuyển sang một thương hiệu khác chỉ vì giá hoặc một chương trình khuyến mãi nào đó hấp dẫn hơn. Sự tồn tại của khách hàng trung thành sẽ rất dễ làm nản chí các đối thủ cạnh tranh vì chi phí lôi kéo khách hàng mới là khá cao và không hiệu quả. Chính vì vậy, học viên đề nghị một số giải pháp như trên nhằm lôi kéo lòng trung thành từ khách hàng và nếu thực hiện đúng các giải pháp như trên thì kết quả dự kiến mang lại cho từng giải pháp sẽ là một phần đóng góp vào mục đích quan trọng là duy trì và gia tăng thêm lòng trung thành từ khách hàng và mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi nhuận cho Indovina, giúp Indovina Bank vượt lên “ Ngân hàng hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim “ như câu slogan của chính ngân hàng.

3.3 KIẾN NGHỊ Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

3.3.1 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

Thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường: Vì hoạt động tài chính của ngân hàng phụ thuộc và quan mối quan hệ chặt chẽ với sự phát triển của nên kinh tế quốc gia. Khi nền kinh tế phát triển tốt, khả năng hấp thụ vốn ngày càng tăng và hoạt động tài chính, tín dụng của ngân hàng sẽ theo đó mà phát triển. Ngoài ra, Ngân hàng thuận lợi phát triển sẽ thu hút được nguồn vốn lớn, bổ sung cho nền kinh tế nguồn vốn cần thiết để đầu tư và xây dựng.

Tăng cường hợp tác và mở rộng cơ hội đầu tư phát triển cho các ngân hàng liên doanh, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Nên khuyến khích các nhà đầu tư hoặc các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh giúp ngân hàng nói chung và ngân hàng Indovia nói riêng có cơ hội học hỏi, cọ sát và có thêm nhiều dự án tài chính mới.

Cơ cấu lại doanh nghiệp nhà nước, giải thể các doanh nghiệp gian dối, làm ăn kém hiệu quả, góp phần giảm nguy cơ nợ xấu của ngân hàng

Các chính sách của nhà nước cần ổn định, lâu dài, và thông báo cụ thể, rõ ràng đến ngân hàng. Không nên thay đổi các bộ luật liên quan đến hoạt động ngân hàng liên tục khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn khi cập nhật thông tin và tuân thủ pháp luật một cách hiệu quả nhất. Và việc thay đổi các chính sách, pháp luật có thể khiến những chiến lược kinh doanh dài hạn của ngân hàng phải thay đổi, thậm chí gặp nguy hiểm.

3.3.2.Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Đẩy mạnh công tác marketing. Có nhiều hình thức và phương pháp khác nhau, tuỳ từng đối tượng là khách hàng cá nhân hay các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn…nên có những chiến lược marketing riêng phù hợp với từng đối tượng.

Chú trọng vào chiến lược chăm sóc khách hàng: nên chăm sóc khách hàng không chỉ về vật chất mà còn ở tinh thần, không chỉ ở khách hàng chính mà còn những khách hàng tiềm năng như người thân, bạn bè của khách hàng. Đa dạng hoá các chính sách khuyến mãi, ưu đãi như tặng vé xem phim, tour du lịch, phiếu mua hàng…để khách hàng có thể tự lựa chọn quà tặng ưng ý cho bản thân.

• Lắp đặt thêm nhiều cột ATM ở khắp các tỉnh thành để khách hàng có thể sự dụng dịch vụ tốt hơn.
• Thường xuyên kiểm tra và giám sát phong cách phục vụ và kỹ năng chuyên môn của nhân viên, không để tình trạng khách hàng không hài lòng về sự phục vụ của nhân viên.

KẾT LUẬN Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

Chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp dịch vụ nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng. Đặc biệt, trong lĩnh vực đặc thù về tài chính tiền tệ vốn luôn chứa đựng nhiều rủi rỏ nhưng cũng như có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, lòng tin và sự hài lòng đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

Trong thời buổi hội nhập kinh tế thị trường và sự bùng nổ về các dịch vụ tài chính, khách hàng luôn có rất nhiều sự lựa chọn và luôn phải phân vân để chọn cho mình một nơi an toàn để gửi gắm tài sản bản thân hay thực hiện những giao dịch quan trọng trong công việc…đa số khách hàng thường lựa chọn ngân hàng khiến họ tin tưởng và hài lòng nhất. Nếu một ngân hàng đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ càng tốt thì khả năng khách lựa chọn và gắn bó với ngân hàng sẽ càng cao, thậm chí khách hàng còn có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp…sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, sẽ tạo ra được một bộ phận khách hàng trung thành và ngày càng phát triển rộng lớn hơn.

Vì vậy, ở chương 3 của bài khóa luận này, rất nhiều giải pháp và điều kiện thực hiện đã được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành, với mong muốn có thể góp một phần nhỏ giúp ngân hàng ngày càng phát triển tốt, phục vụ khách hàng ngày càng có chất lượng hơn. Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com