Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thnn Indovia chi nhánh bến thành dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Bến Thành được thành lập trên nền tảng phòng giao dịch Bến Thành – trực thuộc chi nhánh Chợ Lớn. căn cứ theo Quyết Định số 8474/NHNN- TTGSNH của NHNN Việt Nam, Ngân hàng Indovina Chi nhánh Bến Thành chính thức đi vào hoạt động với thông tin như sau:

• Tên chi nhánh: Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành
• Địa chỉ: 46-48- 50 Phạm Hồng Thái, Quận 1, Hồ Chí Minh
• Điện thoại: 84-8 38257732   Fax: 84-8 38257733
• Email: benthanhbr@indovinabank.cm.vn

Với đội ngũ nhân sự gồm 51 cán bộ, nhân viên có kinh nghiệm, năng lực và được đào tạo bài bản, cùng với lượng khách hàng gồm 113 khách hàng tổ chức và 799 khách hàng cá nhân, tổng dư nợ cho vay và tiền gởi quy đổi lần lượt là 38.5 triệu USD và 27 triệu USD, chi nhánh Bến Thành được kỳ vọng mang đến chất lượng dịch vụ hàng đầu và đóng góp đáng kể trong sự phát triển hoạt động của hệ thống ngân hàng IVB.

2.1.2  Chức năng và lĩnh vực hoạt động

• Huy động vốn
• Cho vay
• Nghiệp vụ thanh toán quốc tế
• Các hoạt động dịch vụ khác

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Mô hình tổ chức của Chi nhánh Bến Thành được xây dựng theo mô hình ngân hàng tiên tiến, số lượng phòng, tổ tinh gọn nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.

• Điều hành hoạt động của Chi nhánh Bến Thành là Giám đốc chi nhánh.
• Giúp việc Giám đốc điều hành chi nhánh có một hoặc một số Phó Giám đốc, hoạt động theo sự phân công của Giám đốc chi nhánh.
• Các phòng ban Ngân hàng TNHH INDOVINA – Chi nhánh Bến Thành được tổ chức thành 5 phòng bao gồm: Phòng Nghiệp vụ, Phòng Tín dụng Tiếp thị, Phòng Quản lý Tín dụng, Phòng Kế Toán – IT và Phòng Hành Chính.

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy của đơn vị

2.1.4  Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành

Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (2020- 2024)

Nguồn: tổng hợp từ BCTC của ngân hàng IVB Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Trong năm 2024, tình hình kinh tế đang biến động phức tạp, thương mại sụt giảm, tăng trưởng thấp. Tại Việt Nam, việc thực thi chính sách tiền tệ để kiềm chế lạm phát là cần thiết nhưng đồng thời cũng kéo theo hiệu quả là cầu nội địa giảm, hàng tồn kho lớn. Đối với hoạt động tài chính ngân hàng, năm vừa qua là năm toàn hệ thống phải đối mặt với áp lực đảm bảo khả năng thanh khoản, giảm lãi suất huy động, tăng trưởng trưởng tín dụng trong quy mô hạn hẹp, xử lý nợ xấu và tái cơ cấu tổ chức để tăng cường năng lực cạnh tranh.

Trong điều kiện đó, điểm sáng đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA năm 2024 là vẫn duy trì được tổng thu nhập lãi thuần tương đương như năm trước. Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động của INDOVINA Bank trong năm 2024 là 31.207.604 tỷ đồng, tăng 0,55% so với năm 2023, tăng 7% so với năm 2022.

Xét về các chỉ tiêu quy mô, INDOVINA BANK vẫn đảm bảo tốt. Tổng tài sản của hệ thống là 1.078.634.966 tỷ đồng, bằng 92,65% tổng tài sản năm 2023, bằng 97,15% so với tổng tài sản năm 2022, bằng 93,05% so với tổng tài sản năm 2021, bằng 97,72% so với tổng tài sản năm 2020. Về mặt tín dụng, tính đến thời điểm 22/12/2024, tín dụng đối với toàn nền kinh tế tăng 12,62% (cùng kỳ năm 2023 tăng 12,51%). Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lược dài hạn, INDOVINA Bank đã dành ngân sách đáng kể để đầu tư cho nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và phát triển sản phẩm.

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành đã làm một cuộc khảo sát “Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng INDOVINA” với 200 khách hàng ngẫu nhiên, sau khi loại bỏ các phiếu không đạt chuẩn chúng tôi thu được kết quả sau:

• 1: Rất không hài lòng
• 2: Không hài lòng
• 3:Bình thường
• 4: Hài lòng
• 5: Rất hài lòng

2.2.1 Sự tin cậy

Thể hiện ở tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ. nhân viên ngân hàng có hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, ngân hàng có phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát của thang đo Sự tin cậy

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng”, có 80 khách hàng cảm thấy hài lòng và lựa chọn này chiếm tỷ lệ 44%. Tỷ lệ cao thứ hai là 27% với 49 khách hàng cảm thấy bình thường. Và có 39 khách hàng, chiếm 21% cảm thấy rất hài lòng, con số này không thấp nhưng bên cạnh đó vẫn có 15 khách hàng, chiếm thiểu số 8% chưa thực sự hài lòng. Qua đó ngân hàng nên cân nhắc thay đổi một số bước trong quá trình giao dịch nhằm tiết kiệm thêm thời gian cho khách hàng, góp phần cải thiện ấn tượng của khách hàng về vấn đề này và lựa chọn “Rất không hài lòng” sẽ không còn nữa.

• Tỷ lệ % được thể hiện trong biểu đồ sau: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Trong câu hỏi “Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết” có 72 khách hàng cảm thấy hài lòng, 30 khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 58 khách hàng cảm thấy bình thường nhưng bên cạnh đó vẫn có 20 khách hàng chưa thực sự hài lòng và không thể làm thỏa mãn nhu cầu của 3 khách hàng. Cần phải thay đổi cung cách phục vụ sao cho khách hàng cảm nhận được vị thế của mình và mang lại cho khách hàng các giá trị cộng thêm.

• Tỷ lệ % được thể hiện trong biểu đồ sau:

Trong câu hỏi “Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi” có 35 khách hàng được khảo sát cho là bình thường chiếm 19% và hơn 80% khách hàng còn lại tỏ ra hài lòng và rất thích cách bảo mật thông tin của ngân hàng, không có khách hàng nào không hài lòng về vấn đề bảo mật của ngân hàng. Với những số liệu rất tốt này, ngân hàng nên tiếp tục phát huy phương diện bảo mật, xem đây là một trong những lợi thế cạnh tranh và cải thiện thêm để tất cả khách hàng đều hài lòng 100%.

2.2.2 Khả năng đáp ứng đầy đủ

Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về Khả năng đáp ứng đầy đủ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Trong câu hỏi “Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ” có 119 khách hàng cảm thấy hài lòng tương ứng với 65%, 46 khách hàng cảm thấy bình thường tương ứng với 25% nhưng bên cạnh đó vẫn có 13 khách hàng chưa thực sự hài lòng và không thể làm thỏa mãn nhu cầu của 5 khách hàng. Đây là yếu tố nhân viên ngân hàng có thể linh động giải quyết giúp khách, nhưng có đến 10% lượng khách tham gia khảo sát không hài lòng vấn đề này. Nhân viên và ngân hàng nên đưa ra các khoảng thời gian linh động hơn, tìm hiểu kỹ thông tin thời gian mà khách hàng muốn tiến hành giao dịch và đáp ứng tối ta khoảng thời gian đó.

Trong câu hỏi “Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện” câu trả lời chiếm tỷ lệ cao nhất là 53% khách hàng tương ứng với 97 người rất hài lòng với nhận định này. Số người hài lòng là 43 chiếm 23%. 20% khách hàng cảm thấy bình thường và đáng buồn là vẫn có 7 người tương đương 4% số người không hài lòng việc khách hàng không cung cấp, hoặc cung cấp không chính xác cho họ thời gian thực hiện giao dịch.

Trong câu hỏi “Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng”, 13% số người được hỏi rất không hài lòng vấn đề này, cho thấy họ đã phải chờ đợi rất lâu để có thể thực hiện dịch vụ. ¼ số người không có ấn tượng đặc biệt, và hơn ¾ khách hàng hài lòng với với thời gian cung cấp dịch vụ từ nhân viên ngân hàng. Việc có 2% số người không nhận được dịch vụ hoặc phải chờ đợi lâu khiến họ rất không hài lòng, dù con số không lớn nhưng đây là điều không thể chấp nhận được. Ngân hàng nên nhanh chóng cải thiện vấn đề này. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Trong câu hỏi “Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lí”, chỉ có 63% số người được khảo sát đồng tình với câu hỏi này. Đáp án được lựa chọn nhiều nhất là bình thường với 46% từ 85 người cho thấy họ nghĩ rằng các mức phí và lãi suất ngân hàng không có tính cạnh tranh cao so với những ngân hàng khác. Và 11% khách hàng còn lại thậm chí còn không hài lòng với chính sách giá, lãi suất và phí giao dịch của ngân hàng.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng”, đây là một vấn đề khá nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến tâm trạng của khách hàng vì nếu được phục vụ một cách công bằng và được tôn trọng, dù số lượng giao dịch nhiều hay ích, giá trị giao hay thấp…sẽ khiến khách hàng hài lòng và có ấn tượng tốt với ngân hàng. Hoặc ngược lại, nếu nhân viên tỏ thái độ không tốt với khách hàng, nhất là những khách hàng có giá trị giao dịch thấp, sẽ khiến khách hàng khó chịu và mất lòng tin với ngân hàng. Với vấn đề này, có đến 12% khách hàng không hài lòng. Vì vậy ngân hàng nên sớm huấn luyện lại phong cách phục vụ của nhân viên.

2.2.3 Phương tiện hữu hình

Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất. Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị. Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu,…. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về Phương tiện hữu hình

Trong câu hỏi “Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống …)”, có 120/183 câu trả lời chiếm tỷ lệ 60% bày tỏ họ hài lòng với những trang thiết bị và cơ sở vật chất như sách báo, nước uống, ghế ngồi…được trang bị tại ngân hàng. 35% số khách khác không hài lòng nhưng cũng không phật lòng vì những thứ đó. Còn 5% số khách hàng còn lại rất khó tính, họ không hài lòng với cơ sở vật chất và không cho rằng những trang thiết bị, dụng cụ làm việc tại ngân hàng hiện đại. Ngân hàng nên tiếp tục bổ sung và cải tiến vấn đề này.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề”, vì ngân hàng Indovina trước nay luôn chú ý đến hình tượng và trang phục của nhân viên, thể hiện sự chuyên nghiệp, chỉn chu và lịch sự của họ nên điều này đã khiến hầu hết khách hàng đều hài lòng và không có khách hàng nào phàn nàn về trang phục của nhân viên. Ngân hàng nên tiếp tục phát huy điều này.

Trong câu hỏi “Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn”, chỉ có ½ khách hàng đồng ý với ý kiến này. 29% cho rằng các tài liệu, biểu mẫu…đó bình thường, không có gì đặc biệt. Và có đến gần 20% khách hàng tương ứng với 34/183 số câu trả lời nhận được không hài lòng với các loại giấy tờ do ngân hàng cung cấp. Những số liệu này cho thấy ngân hàng nên thiết kế lại những tài liệu đó, nhất là loại như tờ rơi, thư ngỏ mới lạ và hấp dẫn hơn để thu hút được nhiều khách hàng.

2.2.4 Năng lực phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng. Ngân hàng tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ, tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên, tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. Ngân hàng xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về Năng lực phục vụ

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng”, 113 người tương ứng với tỷ lệ 61% đã hài lòng với sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên. Con số này khá thấp so với tiêu chí của ngân hàng, và có đến 13% số người trả lời cho rằng họ không hài lòng vì không nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình. Nếu tình trạng này tiếp tục xảy ra chắc chắn sẽ ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh và tình hình hoạt động của ngân hàng, vì vậy nên kiểm tra và nhắc nhở nhân viên chấn chỉnh lại thái độ phục vụ của họ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng”, trong số 180 câu trả lời thu thập được có 129 người, chiếm 65% khách hàng bày tỏ họ hài lòng với khả năng chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên nhưng cũng có đến 16% khách hàng không nghĩ như vậy. Họ đã chọn câu trả lời “không hài lòng” cho thấy có những nhân viên đã không đủ chuyên môn, hoặc không thể giải đáp hết được thắc mắc của khách.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng”, 68% khách hàng hài lòng về vấn đề này. Tuy nhiên có gần 10% số người được hỏi bày tỏ họ không được tư vấn giải pháp tốt, hoặc các khiếu nại của họ chưa được xử lý ổn thoả. Ngân hàng nên tìm huấn luyện thêm nhân viên về cách tư vấn và đưa ra những quy trình giải khuyết khiếu nại tốt hơn.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt” Có 119/183 người tham gia khảo sát tương ứng với tỷ lệ là 65% bày tỏ rằng họ hài lòng với trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng. Đây là một con số khá cao nhưng vẫn còn 28 người tương đương với tỷ lệ là 13% vẫn chưa thực sự hài lòng với kỹ năng của nhân viên. Ngân hàng cần có những đợt kiểm tra nội bộ và đào tạo thêm cho nhân viên.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng”, bảng câu hỏi chỉ ra rằng chỉ có 57%, số người tham gia trả lời từng được nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo. Có 45 người, tương đương với 19% không có ấn tượng đặc biệt về vấn đề này, họ trả lời “Bình thường”, và 15% còn lại, không đồng đồng ý với điều đó. Đây là điều không thể chấp nhận được vì “Lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng” là một trong những quy tắc đầu tiên mà một nhân viên cần phải nắm rõ để phục vụ khách nhưng đã có những trường hợp nhân viên khiến khách không cảm thấy được điều này. Ngân hàng nên nhanh chóng xem xét và hướng dẫn lại nhân viên.

2.2.5 Sự đồng cảm

Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân. Ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu ủa họ và hiểu mố quan tâm của họ, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về Sự đồng cảm

Trong câu hỏi “Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẻ khi khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn”, 58% khách hàng từng được ngân hàng thông cảm và chia sẻ với họ khi họ gặp phải những vấn đề khó khăn hoặc sự cố ngoài ý muốn, đây là một điều rất đáng quý. Nhưng cũng trong bảng câu hỏi, có 13 người (7%) không nhận được điều tốt đẹp này. Vì đây là vấn đề không thể giải quyết bằng các thủ tục giấy tờ hoặc nằm trong những điều luật được quy định cụ thể, nên nhân viên ngân hàng nếu có thể nên linh động và thông cảm để giúp khách hàng giải quyết những khó khăn của họ, vừa làm được nhiều việc tốt vừa khiến hình ảnh của ngân hàng trở nên tốt đẹp hơn.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng”, qua biểu đồ có thể thấy chỉ hơn 50% khách hàng tương ứng với 108 người đồng tính với ý kiến này. Và có đến 16% số người được khảo sát không đồng ý, chứng tỏ một số nhân viên đã không chú ý hoặc không đủ tinh ý để nhận ra được nhu cầu của khách hàng, việc này rất sẽ dẫn đến khách bị phật ý, và có thể khiến ngân hàng mất đi nhiều giao dịch một cách đáng tiếc. Các nhân viên nên được học những khoá đào tào để nhận biết nhu cầu của khách.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, phần lớn khách hàng gồm 132 người chiếm 72% bày tỏ họ hài lòng với quan điểm này. Nhưng vẫn có 9% tương ứng với 17 người không đồng ý với quản điểm đó, ho cho rằng nhân viên không hướng dẫn đầy đủ thủ tục, hoặc hướng dẫn một cách khó hiểu khiến khách hàng không hài lòng. Vì vậy, ngân hàng nên đào tạo và huấn luyện nhân viên cách hướng dẫn thủ tục để khách hàng có thể dễ dàng hiểu được, và nên thường xuyên kiểm tra thử xem nhân viên có hướng dẫn đúng không.

2.2.6 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Trong kinh doanh, việc khách hàng khiếu nại là điều phổ biến mà các ngân hàng thường gặp phải. Giải quyết khiếu nại khách hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng ( Miller, Craighead and Karwan,2000 ). Một quy trình giải quyết khiếu nại công bằng sẽ giúp cho khách hàng có cảm giác hài lòng, ngay cả khi trước đó ngân hàng đã thất bại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng

Trong câu hỏi “Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng.” Có 3 khách hàng rất không hài lòng và 25 khách hàng cảm thấy không hài lòng về thời gian phản hồi của ngân hàng về các khiếu nại của họ chiếm 16% tổng số phiếu khảo sát hợp lệ. Chiếm tổng số 59% là 109 khách hàng cho rằng ngân hàng giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và họ hài lòng với điều đó. Tuy nhiên vẫn có 46 khách hàng được khảo sát tương đương với 25% họ thấy không ấn tượng gì về thời gian khiếu nại của ngân hàng.

Trong câu hỏi “Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Có 35 khách hàng được khảo sát không hài lòng với quy trình chiếm tỷ lệ là 16% trong số đó có 5 khách hàng chiếm 2% tỏ ra rất không hài lòng, tuy tỷ lệ này không cao nhưng cũng cần xem xét lại quy trình giải quyết khiếu nại vì mục tiêu của ngân hàng là làm hài lòng tất cả khách hàng. Còn lại 29% khách hàng được khảo sát cho rằng bình thường và 52% khách hàng hài lòng hoặc tỏ ra rất hài lòng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Trong câu hỏi “Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi.”tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng lần lượt là 46% và 28% tương đương với 84 và 52 khách hàng được khảo sát điều đó cho thấy nhân viên ngân hàng đã biết lắng nghe và gợi mở cho khách hàng khá tốt. Qua đó sẽ để lại ấn tượng cho khách hàng. 19% khách hàng được khảo sát cảm thấy bình thường và vẫn còn 7% tương đương với 12 khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình.” Có 9 khách hàng không hài lòng ứng với 5%, 34 khách hàng ứng với 18% cho rằng điều đó bình thường, 140 khách hàng bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng với nhân viên ngân hàng ( 44% và 33% ). Nhân viên ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc chia sẻ khiếu nại của khách hàng. Khi nhân viên chịu lắng nghe và chia sẻ với khách hàng thì đôi khi sự bực tức hoặc những vấn đề của ngân hàng khiến khách hàng phiền lòng sẽ dễ tiêu tan ngược lại sự thờ ơ của nhân viên có thể khiến khách hàng thêm phần khó chịu.

Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.”, có hơn ¾ số khách hàng được hỏi cho rằng nhân viên ngân hàng có sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề cho họ. Tuy nhiên, có đến 10% khách hàng lại không đồng tình với ý kiến đó, cho thấy nhân viên dù có khả năng giải quyết vấn đề nhưng vẫn chưa thật sự hiệu quả trong tất cả các trường hợp và ngân hàng nên huấn luyện và đào tạo cho nhân viên thêm về lĩnh vực này.

Trong câu hỏi “Nhìn chung. Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại.” tuy còn nhiều thiếu sót khiến cho 9% khách hàng làm khảo sát cảm thấy không hài lòng nhưng quy trình giải quyết khiếu nại mà ngân hàng đang áp dụng vẫn làm hài lòng 73% tương đương với 133 khách hàng và 19% khách hàng cảm thấy bình thường. Qua kết quả khảo sát trên ngân hàng sẽ dễ dàng điều chỉnh các quy trình làm việc cũng như việc đào tạo nhân viên sao cho có thể làm hài lòng vị khách hàng khó tính nhất.

2.2.7 Câu hỏi định tính Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

Khi đặt câu hỏi “Theo anh/chị chất lượng dịch vụ của ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành đã tốt chưa?Có cần thay đổi điều gì không?” chúng tôi nhận được một số ý kiến của khách hàng góp ý thay đổi các mặt sau:

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát câu hỏi định tính

Ngoài ra khách hàng còn bổ sung một số ý kiến sau:

• Mở thêm nhiều phòng giao dịch (quận Bình Thạnh, quận 4….)
• Đặt thêm nhiều cây ATM tại các khu đông người, gần trung tâm thương mại…
• Có quà tặng khách hàng (Sinh nhật, Quốc tế phụ nữ,…)
• Thêm nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Mobile-banking

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

• Chương 2 gồm hai phần chính.

Phần thứ nhất là Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành, các thông tin như Quá trình hình thành và phát triển, Chức năng và lãnh vực hoạt động, Cơ cấu tổ chức và Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Phần thứ hai, cũng là phần chính của chương, chính là Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành. Dựa theo lý thuyết về dịch vụ khách hàng ở chương 1, Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành đã làm một cuộc khảo sát “Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng INDOVINA” với 200 khách hàng ngẫu nhiên, về 6 vấn đề theo Thang đo của Parasuaman và Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng.

1. Sự tin cậy
2. Khả năng đáp ứng đầy đủ
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Sự đồng cảm
6. Thang đo quá trình chăm sóc khách hàng.

Mỗi vấn đề gồm từ 3 đến 6 câu hỏi với 5 sự lựa chọn từ “Rất hài lòng” đến “Rất không hài lòng” nhằm định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

Ngoài ra, còn có câu hỏi định tính: “Theo anh/chị chất lượng dịch vụ của ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành đã tốt chưa?Có cần thay đổi điều gì không?”

Kết quả được tổng hợp và phân tích sau khi thu thập được chính là thông tin để tạo ra những Giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 3. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Indovina

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com