Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài:

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng của nước ta, là cầu nối thu hút đầu tư nước ngoài, là kênh truyền dẫn những công nghệ ngân hàng hiện đại, những thông lệ quốc tế về quản trị và là nguồn tài chính không nhỏ bổ sung cho thị trường tài chính Việt Nam.

Ngân hàng Indovina là một trong 4 ngân hàng liên doanh tại Việt Nam, là ngân hàng liên doanh đầu tiên được cấp giấy phép hoạt động. Được sự hỗ trợ tích cực từ hai ngân hàng cổ đông có uy tín là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và Ngân hàng Cathay United Đài Loan, cùng với nguồn nhân lực đa dạng từ cả quốc tế và nội địa, ngân hàng Indovina đã và đang trở thành một trong những đầu mối tài chính đứng đầu của các công ty nước ngoài đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam.

Tuy nhiên, Ngân hàng Indovina vẫn đang đương đầu với nhiều khó khăn về năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và sức ép từ các ngân hàng trong nước, đặc biệt là Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành. Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành mới được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2024. Để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững mạnh, ngân hàng cần có những giải pháp mới và hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới để làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình.

Là một sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, tôi mong muốn được tìm hiểu thực trạng nhằm đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp khả thi mang lại tác động tích cực cho sự phát triển của Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành. Với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Trương Quang Dũng, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành”.

2. Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina.

Đánh giá được mức độ hài lòng và thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.

Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.

Phạm vi nghiên cứu: Không gian: ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành Thời gian: từ 15/07/2024 đến 15/10/2024

4. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp định tính: phỏng vấn sâu những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành để xác định nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng để xác định vấn đề về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.

5. Sử dụng thang đo: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina.

Các thang đo dược sử dụng trong nghiên cứu tham khảo từ các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, cụ thể:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, những quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách.”

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ), và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).

Parasuman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2007) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó.

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina.

Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, vì vậy sản phẩm dịch vụ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc tính vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác.

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thoả mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

“Sư hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ, dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với nhiều cách hiểu khác nhau. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên và sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina.

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng này hoàn hảo thì khách hàng sẽ chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, thoả mãn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Thứ ba, càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi khắc khe hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp. Họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt.

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.

Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHTM đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch NHTM không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc, luôn coi “khách hàng là thượng đế” nhằm phục vụ tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng và đem lại hiểu quả kinh tế cao cho ngân hàng.

1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm 2005 với 5 nhận tố và 22 biến quan sát làm thang đo và có một số hiệu chỉnh cho phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam. Chi tiết các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina.

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL ( Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh:

1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng (Collier & Bienstock (2006))

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina.

Trong chương đầu tiên của bài khóa luận này đã trình bày về Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng như Khái niệm, Đặc điểm (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị). Mối quan hệ giữa Chất lượng Dịch vụ và Sự Hài lòng của Khách hàng và Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng…Đồng thời giới thiệu một số loại thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thang đo Servqual của Parasuraman; Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng. Và cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như sự tin cậy, sự đáp ứng đầy đủ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và quy trình chăm sóc khách hàng. Tất cả đều được trình bày rõ ràng và đầy đủ dựa theo những nguồn thông tin được tổng hợp từ sách vở, tài liệu chuyên môn và tham khảo có chọn lọc từ mạng internet.

Tuy tất cả nội dung ở chương một đều là lý thuyết nhưng đây cũng là chương vô cùng quan trong của bài khóa luận, chính là tiền đề để từ đó tiến hành nghiên cứu thực trạng về Chất lượng Dịch vụ Khách hàng tại ngân hàng Indovina chi nhánh Bến thành ở chương 2. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Indovia

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com