Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hiện nay, ngành dịch vụ không ngừng mở rộng và phát triển, ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong đó, ngành dịch vụ Taxi và Du lịch là điểm đến hấp dẫn của các tập đoàn lớn. Có thể thấy, thành phố Hồ Chí Minh với dân số 8 triệu dân với số lượng khách nước ngoài lẫn khách trong nước mỗi năm một tăng, cho thấy đây là thị trường hấp dẫn cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách du lịch. Vì vậy, việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trong tương lai là không thể tránh khỏi. Từ đó cho thấy, việc thoả mãn những mong muốn và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp để tạo chỗ đứng tốt trong tâm trí người tiêu dùng.

Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)” làm khoá luận tốt nghiệp của mình. Qua đó, em sẽ đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn hoạt động Marketing dịch vụ cho công ty.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)”

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Trình bày thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam

Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: Tham khảo những dữ liệu và thông tin có sẵn từ công ty có liên quan đến hoạt động kinh doanh, các báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu, nguồn vốn….

Phương pháp phân tích thống kê: Điều tra tổng hợp, phân tích những thông tin và số liệu từ phòng kinh doanh của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam.

5. Kết cấu của đề tài (gồm 3 chương)

• Chương 1: Cơ sở lý luận
• Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)
• Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Định nghĩa về dịch vụ

Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.”

Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất:

• Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi.
• Dịch vụ không chỉ được cung ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ mà còn được cung cấp bởi các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình (dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt, huấn luyện, chăm sóc – phục vụ khách hàng…)
• Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiên lợi, sự thích thú, sự tiện nghi…

1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ

1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing

Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn liền với đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những người bán hàng rong chưa từng biết Marketing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược

Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing:

Drucker xác định (The Practice of management, New York): “Mục tiêu của Marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó.”

Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thoả mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức.”

Theo Groroos (1990): “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên. Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thoả mãn những điều hứa hẹn”.

“Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thoả mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức.”

Khái niệm của viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”

Theo Philip Kotler (2018): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng.”

1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ.

Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau:

• Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
• Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng:  

• Marketing bên ngoài: là các hoạt động Marketing từ phía công ty hướng đến khách hàng nhằm tạo ra những cam kết về dịch vụ cung ứng.
• Marketing bên trong (Marketing nội bộ): là hoạt động giữa công ty và nhân viên cung cấp dịch vụ thông qua những nỗ lực của công ty trong việc tuyển chọn, đào tạo, cung cấp các phương tiện công cụ, các chính sách khen thưởng nhằm cung cấp những kỹ năng, khả năng, công cụ… cho việc thực hiện các cam kết hứa hẹn của sản phẩn với khách hàng.
• Marketing tương tác: là Marketing quan trọng nhất của Marketing dịch vụ. Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ.

Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ

1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ

1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm

Sự khác biệt chính yếu của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hữu hình là tính vô hình của nó. Dịch vụ là sự vận hành, là những hành động hơn là những chủ thể cụ thể như sản phẩm hữu hình. Do đó dịch vụ không thể thấy, sờ mó, ngửi, nếm như cách mà ta dùng để xem xét, đánh giá đối với một sản phẩm hữu hình.

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Tác động của tính vô hình:

• Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
• Khách hàng khó thử trước khi mua
• Khách hàng khó đánh giá chất lượng
• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

1.2.3.2 Tính không nhất quán

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Mặt khác, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt và có kinh nghiệm, kiến thức đối với dịch vụ theo một cách riêng biệt. Ngoài ra cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào trạng thái thể chất và tinh thần của khách hàng vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.

1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Tác động của tính đồng thời đến khách hàng:

• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ.
• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ.
• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Tác động của tính đồng thời đến doanh nghiệp dịch vụ:

• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô.
• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.
• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi

Tính dễ tàn lụi của dịch vụ liên quan đến đặc tính không thể lưu giữ, bảo quản, tái bán, hay trả lại của dịch vụ.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực…

1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ

Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing mix như mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v.. Tuy nhiên, mô hình Marketing mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm (Product), P2: Giá cả (Price), P3: Phân phối (Place), P4: Chiêu thị (Promotion).

Tuy nhiên, thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, Marketing mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là P5: Con người (People), P6: Quy trình dịch vụ (Process), P7: Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence).

1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)

Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…

Theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000: Khái niệm dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

• Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng.
• Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.
• Một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng.

Bao gồm hai phần:

• Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
• Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price)

Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định.

Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing dịch vụ tạo ra doanh thu, các yếu tố khác đóng góp vào chi phí và tạo ra giá thành. Giá là yếu tố rất nhạy cảm trong kinh doanh bởi nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn tạo ra những tác động trực tiếp đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối.

Có bốn yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ mà nhà cung cấp phải căn cứ vào đó để đưa ra các quyết định về giá. Đó là:

• Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ
• Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ
• Giá của các đối thủ cạnh tranh
• Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước

1.2.4.3 Phân phối (Place)

Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.

Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau, hoặc tìm các đại lý, mở các văn phòng đại diện làm nhiêm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.

Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian sớm nhất.

1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion)

Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường. Chiêu thị bao gồm các hoạt động như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng và marketing trực tiếp.

Trong chiến lược chiêu thị, các hình thức trên sẽ luôn được thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là truyền thông tích hợp (IMC). Với chiến lược này, công ty phải tích hợp một cách cẩn trọng và phối hợp nhiều kênh truyền thông nhằm chuyển tải các thông điệp rõ ràng, thống nhất về tổ chức và các sản phẩm của mình.

1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People)

Con người là tất cả những người trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến việc tiêu thụ một dịch vụ và có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng, cụ thể là nhân sự của công ty cung ứng dịch vụ, khách hàng và những khách hàng khác trong môi trường cung ứng dịch vụ.

Nhân viên của công ty với trang phục, diện mạo, thái độ, kiến thức và hành vi tất cả sẽ có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do đó một trong những quyết định quan trọng đối với doanh nghiệp là đưa ra các quyết định tuyển chọn, huấn luyện, thúc đẩy, thưởng phạt, đội nhóm nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ cao trong nhận thức và cảm nhận của khách hàng.

Ngoài ra, bản thân khách hàng với trình độ và kiến thức liên quan đến dịch vụ và những hành vi tương tác với những nhóm khách hàng khác trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ. Do đó việc cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cũng là một quyết định quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ cung ứng. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process)

Quy trình liên quan đến cách thức một dịch vụ được cung ứng như thế nào. Tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều công đoạn hoặc đơn giản hoặc rất phức tạp.

Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng. Chúng ta cần phải có sự sắp xếp các quy trình, tiến trình nhằm để rút ngắn những khoảng chờ đợi không đáng có của khách hàng để tạo nên sự tiện lợi và nhanh chóng, tạo cho khách hàng có cảm giác hài lòng trong các khâu phục vụ.

Mặt khác, do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng chuẩn xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không  đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.

1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence)

Dấu hiệu vật chất liên quan đến tất cả các yếu tố hữu hình đại diện hay hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ như thiết bị, phụ tùng cùng với kiểu dáng thiết kế của nó. Các yếu tố hữu hình này có thể là một dấu hiệu cho dạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ thoả mãn cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.

1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ

Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài.

Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hổi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao vị thế cạnh tranh.

Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trưởng, định hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như nhân sự, tài chính… theo chiến lược đã đề ra, mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

1.3.2 Đối với khách hàng Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Marketing dịch vụ sẽ giúp thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng vể sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng…

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào… Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ

1.3.3 Đối với xã hội

Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó, hay còn gọi là “ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thoả mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu.

Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thoả mãn hơn mức mong đợi.

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ

1.4.1 Môi trường vi mô

1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp

Là môi trường nội tại gồm những thế mạnh và hạn chế trong các bộ phận chức năng của doanh nghiệp. Các chương trình hoạt động marketing đều có sự tác động qua lại giữa các nguồn lực của doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, hoạt động nghiên cứu và phát triển, thương hiệu…)

Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc này có thành công hay thất bại lại chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố và lực lượng. Các quyết định của marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra. Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận Marketing.

1.4.1.2 Nhà cung ứng

Những nhà cung ứng là các doanh nghiệp, các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty. Bất kỳ sự biến đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp đều sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing. Nếu nhà cung ứng đáp ứng đầy đủ và kịp thời nguồn đầu vào cho doanh nghiệp sẽ đảm bảo cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp luôn diễn ra liên tục, từ đó thúc đẩy hoạt động marketing diễn ra nhanh và hiệu quả.

1.4.1.3 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là những người sẽ, đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng bao gồm các nhu cầu không giống nhau và luôn thay đổi. Vì vậy hoạt động marketing muốn có hiệu quả thì phải luôn luôn nắm bắt được những nhu cầu đó.

1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Doanh nghiệp thường xuyên so sánh sản phẩm, giá cả, các kênh phân phối và hoạt động khuyến mãi của mình với đối thủ cạnh tranh để có thể phát hiện được những ưu thế hay bất lợi của mình. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

1.4.2 Môi trường vĩ mô

1.4.2.1 Dân số

Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như qui mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp… Đó là các khía cạnh được những người làm marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con người và con người cũng chính là tác nhân tạo ra thị trường.

1.4.2.2 Kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt. Khả năng chi tiêu phụ thuộc vào nhu cầu, giá cả, tình hình kinh tế, mức thu nhập, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chính – tín dụng. Do đó các nhà Marketing phải nhận biết dược các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt.

1.4.2.3 Tự nhiên

Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Một số xu hướng của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động Marketing đó là sự khan hiếm của nguồn nguyên vật liệu, sự gia tăng chi phí năng lượng và tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên.

1.4.2.4  Công nghệ

Công nghệ ngày càng thay đổi nhanh chóng, mang lại cho con người nhiều điều kỳ diệu, nhưng cũng đặt ra các thách thức mới cho các doanh nghiệp. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Sự tiến bộ về công nghệ, kỹ thuật ảnh hưởng quan trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Công nghệ kỹ thuật phát triển cho phép doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, nâng cao năng suất, kéo dài hoặc rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm hiện tại hay tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ mới, tạo nên bước đột phá cho xã hội. Không những thế mà còn làm thay đổi phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, tác động đến khả năng cạnh tranh và tiêu thụ sản phẩm. Doanh nghiệp sở hữu những công nghệ tiên tiến nhất tạo được một vị thế khá vững trên thị trường.

1.4.2.5 Chính trị – Pháp luật

Yếu tố này tạo ra khuôn khổ pháp lý của môi trường để doanh nghiệp hoạt động. Chúng có thể tạo ra cơ hội, rào cản và thậm chí là rủi ro thật sự cho doanh nghiệp. Hoạt động doanh nghiệp phải có sự điều tiết của chính phủ để đảm bảo sự cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và bảo vệ lợi ích toàn xã hội.

1.4.2.6 Văn hoá xã hội

Để tiếp cận, thu phục một thị trường, các nhà Marketing phải thấu hiểu được nền văn hoá riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với các giá trị văn hoá ở đó. Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hoá khác biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của doanh nghiệp xâm nhập tốt hơn vào thị trường đó.

Tóm tắt chương 1 Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc thù mang tính chất vô hình, chính những đặc trưng khác biệt của dịch vụ đòi hỏi việc vận dụng các hoạt động marketing cho dạng sản phẩm đặc thù này cũng có những khác biệt nhất định đối với các hoạt động marketing cho sản phẩm hữu hình.

Bên cạnh các hoạt động marketing bên ngoài giống như cách vận hành marketing cho sản phẩm hữu hình, dịch vụ đòi hỏi nhiều các chính sách và hoạt động marketing bên trong và tương tác do yếu tố con người cung cấp dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ luôn đóng một vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ.

Ngoài ra các hỗn hợp marketing ứng dụng trong marketing dịch vụ cũng đa dạng và khác biệt nhiều so với marketing sản phẩm hữu hình. Bên cạnh các nhân tố sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, các nhân tố con người, quy trình dịch vụ và dấu hiệu vật chất là ba thành phần cấu thành thêm vào trong hỗn hợp marketing áp dụng vào sản phẩm dịch vụ. Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ là tính vô hình của sản phẩm, tính không nhất quán, tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất và tính dễ tàn lụi.

Các hoạt động Marketing luôn bị tác động từ các nhân tố bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu tố vi mô như bản thân doanh nghiệp, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng có những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Ngoài ra, những yếu tố môi trường vĩ mô như dân số, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị pháp luật cũng ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp. Khóa luận: Hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ công ty Vinasun.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Cty Vinasun

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com