Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học – công nghệ, các doanh nghiệp có thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Vì vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nơi sản xuất sản phẩm sang hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài.

Khách hàng là người tạo nên thị trường, là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đó, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay.

Từ thực tế trên, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh” để nghiên cứu, nhằm đánh giá, đề xuất một số giải pháp định hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, góp phần giúp công ty phát triển bền vững và lâu dài. Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

2. Mục đích nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu của khóa luận gồm 3 nội dung:

• Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng.
• Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH.
• Từ đó định hướng, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp công ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Công ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH.
• Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2023 đến năm
• Về đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng trong năm 2023 – 2025 tại Công ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Bằng cách sử dụng kết hợp một số phương pháp như phương pháp phân tích, phương pháp đánh giá tổng hợp các tài liệu, phương pháp phỏng vấn nhân viên phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu tình hình thực tế công tác này tại công ty, đi sâu phân tích quy trình và đưa ra các giải pháp hoàn thiện.

5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Khóa luận gồm có 3 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
• Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh.
• Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng

1.1.1. Khái niệm khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. “Không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand đã cho thấy vai trò to lớn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Theo Sam Walton, người sáng lập và cũng là chủ tịch tập đoàn bán lẻ Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.

Một cách tổng quát, có thể hiểu rằng: Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.1.2. Phân loại khách hàng

Có nhiều cách phân loại khách hàng tùy thuộc vào lĩnh vực mục đích kinh doanh của công ty. Đối với ngành dược phẩm, khách hàng thường được phân khúc thành 2 nhóm sau:

• Khách hàng trực tiếp: là nhóm khách hàng mục tiêu của công ty, chia thành 2 nhóm nhỏ:
• Nhóm 1: bao gồm bệnh viện và các trung tâm y tế.
• Nhóm 2: bao gồm các chi nhánh, đại lý, các nhà thuốc.

Đặc điểm của nhóm khách hàng trực tiếp:

• Đòi hỏi sản phẩm có chất lượng và uy tín.
• Mong muốn mức chiết khấu thương mại
• Yêu cầu khả năng cung cấp dược phẩm đủ số lượng và kịp thời theo hợp đồng đã ký.
• Khách hàng gián tiếp: bao gồm những người tiêu dùng cuối cùng trong nước và ngoài nước.

Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp trong nước:

• Đa phần người dân có tâm lý dùng thuốc ngoại, dù giá thành đắt nhưng hiệu quả hơn thuốc nội.
• Họ có thói quen mua thuốc theo kinh nghiệm bản thân hoặc theo lời của người thân, người họ tin tưởng.
• Do mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, có nhiều cơ hội tiếp xúc với các thông tin truyền thông nên yêu cầu về chất lượng thuốc cũng ngày càng được quan tâm hơn.

Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp ngoài nước:

• Yêu cầu cao về chất lượng và tính an toàn (hạn chế tối đa các tác dụng phụ không mong muốn) khi sử dụng.
• Quan tâm nhiều đến thương hiệu sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp.

1.1.3. Vai trò của khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, khi cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng “khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp”. Bởi sản phẩm được đưa ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu không doanh nghiệp sẽ phá sản.

Mỗi mặt hàng trên thị trường hiện nay đều có nhiều nhà cung ứng khác nhau, sản phẩm thay thế cũng đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ được lựa chọn. Và ngược lại, nếu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp không được khách hàng lựa chọn, doanh thu vì thế sẽ giảm, các sản phẩm cạnh tranh dần chiếm lĩnh thị trường khiến sản phẩm (hoặc dịch vụ) của doanh nghiệp bị quên lãng, thậm chí không còn được chấp nhận trên thị trường.

Trong quá trình tương tác với một nhãn hiệu, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác nhau: người ủng hộ – là những khách hàng ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”, người đối đầu – hoàn toàn đối lập với người ủng hộ, hay người quan sát, nhận xét. Dù ở vai trò nào thì khách hàng cũng có một mức ảnh hưởng nhất định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của công tác chăm sóc khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng – Customer Care, là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mình đang có.

Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ làm thỏa mãn được khách hàng mà còn lôi kéo được khách hàng trở lại và sẵn sàng chia sẻ với đối tác, thậm chí là khách hàng của họ về những trải nghiệm mà họ đã có với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:

• Duy trì và phát triển sản phẩm/ dịch vụ.
• Mang lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
• Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Căn cứ vào các thông tin thu nhận được từ hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản trị sẽ vạch ra các chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:

• Đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
• Đề xuất cách thức tổ chức, củng cố những điểm mạnh của doanh nghiệp để thu hút và giữ chân được khách hàng nhiều hơn.
• Dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.

1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm tất cả những gì có thể và cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. Hiệu quả từ công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:

Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Các nguyên lý marketing chỉ ra rằng: chi phí để duy trì một khách hàng hiện có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trước hết phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo các khách hàng tiềm năng.

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn sản phẩm/ dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thiện cảm hoặc trở thành khách hàng thân thiết, có sự trung thành nhất định đối với doanh nghiệp.

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: khi thỏa mãn được khách hàng, một cách vô tình, họ sẽ truyền tin cho những khách hàng tiềm năng về những chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ có được ở doanh nghiệp – đây là hình thức quảng cáo truyền miệng miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên hậu quả cũng sẽ rất khó lường nếu khách hàng bất mãn với doanh nghiệp và phàn nàn điều này với những người xung quanh. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà có thể mất một lượng đáng kể khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Giảm bớt chi phí kinh doanh: doanh nghiệp sẽ giảm bớt được nhiều khoản chi phí khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng: Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

• Tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới
• Đối với những khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ mới bằng cách gọi điện thoại, gửi mail hay thư chào hàng mà không cần phải trực tiếp đến gặp khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn được khách hàng ngay từ đầu sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí khi trong trường hợp giải quyết thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt cùng với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học – công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, giá trị của sản phẩm không còn chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp. Lúc này,công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.2.4. Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là, một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.

Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản sau đây:

• Nhóm 1: các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng, quy cách,…
• Nhóm 2: các yếu tố thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua,…
• Nhóm 3: các yếu tố con người: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên chào hàng, giao hàng,…

Yếu tố nào là quan trọng còn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể. Nếu trên thị trường có nhiều sản phẩm tương tự nhau với cùng một mức giá, khách hàng sẽ ưu tiên chọn doanh nghiệp nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Khi đó, yếu tố con người trở nên quan trọng nhất.

1.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

Chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ văn hóa và niềm tin của công ty, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Nhà quản trị phải tạo dựng cho doanh nghiệp mình từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất một nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn được định hướng để mỗi nhân viên tận tâm chăm sóc.

Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra.

Hiệu quả của công tác chăm sóc khác hàng phụ thuộc vào khả năng của nhà quản trị trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng. Nhà quản trị phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thấy được vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà doanh nghiệp đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, để từ đó mọi người quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp. Từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cho đến các nhân viên từng phòng ban đều hướng vào thỏa mãn khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

1.3. Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

1.3.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là công việc của riêng một bộ phận, một cá nhân nào đó phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà thuộc về toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Mọi thành viên trong doanh nghiệp, từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Một khi dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng không thể nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tác động đến uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh nói chung.

Trong dãy dây chuyền chăm sóc khách hàng, những người ở đầu tuyến đóng vai trò quan trong nhất.Vì họ là đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, giải quyết những xung đột với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu cũng chính là đánh giá doanh nghiệp. Vì vậy, ngoài những kiến thức về chăm sóc khách hàng thông thường, những nhân viên này phải thường xuyên trau dồi, được đào tạo, cập nhật nghiệp vụ và có thái độ đúng đắn, tích cực về công việc và khách hàng.

Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng:

Yêu cầu về kiến thức:

• Hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
• Hiểu rõ cách thức hoạt động, tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp cũng như nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, nhân viên phụ trách các mảng công việc cụ thể nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng khi cần thiết.
• Thấu hiểu tâm lý, đặc điểm khách hàng.
• Có thông tin về đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm/ dịch vụ của họ để so sánh và có chiến thuật thuyết phục khách hàng hiệu quả. Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.
• Có kỹ thuật bán hàng, vận dụng linh hoạt tùy vào từng tình huống.
• Hiểu biết nhất định về các đặc tính tâm lý xã hội nói
• Có kiến thức về phong tục tập quán các vùng, miền trong nước, văn hóa của các quốc gia đối tác để có cách ứng xử phù hợp trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay.

Yêu cầu về thể chất:

• Có sức khỏe dẻo dai, tinh thần vững chắc để có thể giao tiếp với khách hàng trong nhiều môi trường khác nhau, căng thẳng nhưng không mệt mỏi, luôn nở nụ cười cười thân thiện.
• Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, nhạy bén, nhanh chóng nắm bắt được tâm lý khách hàng ngay cả trong ngôn ngữ không lời.
• Có giọng nói truyền cảm, phát âm rõ ràng, thuyết phục được người nghe, đặc biệt là khi tương tác với khách hàng qua điện thoại.
• Ngoại hình cân đối, ưa nhìn là một lợi thế khi thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng trực tiếp.

Yêu cầu về tính cách:

• Kiên trì, nhẫn nại khi thuyết phục khách hàng.
• Luôn giữ được bình tĩnh, tự chủ khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là trong quá trình giải đáp thắc, khiếu nại.
• Thái độ chân thành, lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
• Có khả năng linh hoạt xử lý tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách tạo hài hước đúng mức để giải tỏa bớt căng thẳng trong giao tiếp.

1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Muốn xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên bán hàng và doanh nghiệp phải xác địch các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách hàng.Theo kinh nghiệm thị trường thực tế, các doanh nghiệp thường dựa vào nguồn khách hàng sẵn có để khai thác quan hệ và tiếp cận các đối tượng khách hàng mới.Mặc dù nguồn này có thể mang lại những hiệu quả cao nhưng số lượng lại không lớn và sẽ dần cạn kiệt hoặc là không thể với những nhân viên bán hàng mới, doanh nghiệp mới thành lập.Một số ít doanh nghiệp phân phối cho các hãng có tên tuổi được hỗ trợ các dữ liệu khách hàng quan trọng mua từ các công ty thông tin thị trường có danh tiếng. Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

Do đặc tính thị trường luôn biến động, tính chính xác của các nguồn dữ liệu có thể thay đổi theo thời gian. Nhu cầu đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo dữ liệu luôn “sống”.

Mỗi nhân viên bán hàng có cách quản lý dữ liệu khác nhau tùy vào yêu cầu quản lý của mỗi doanh nghiệp, có thể bằng phần mềm quản lý chuyên dụng, có thể bằng các chương trình phần mềm đơn giản có sẵn hoặc bằng sổ tay. Tuy nhiên, việc quản lý phải được thực hiện thống nhất, liên tục trong nội bộ doanh nghiệp. Dù quản lý bằng phương thức nào cũng chủ yếu dựa trên 3 phần chính:

• Thông tin liên lạc: tên,địa chỉ, điện thoại, người liên hệ…
• Thông tin theo dõi xúc tiến bán hàng: đánh giá tiềm năng, nhu cầu, lịch sử và phương thức liên hệ, kế hoạch…
• Thông tin bán hàng: lịch sử mua, thanh toán, chăm sóc, phương thức xúc tiến đã sử dụng.

Thông tin chi tiết phụ thuộc vào cách thức quản lý và nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. Thông qua những thông tin này, doanh nghiệp có thể đánh giá tiềm năng khách hàng/thị trường, phương pháp xúc tiến có hiệu quả nhất.Ngoài ra việc quản lý cũng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên bán hàng.

1.3.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.3.1. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau khi mua hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.

Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua direct mail… để thông tin đến khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng sản phẩm… Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng quyết định mua hàng. Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến thực hiện việc mua hàng còn có các rào cản như điều kiện mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản từ phía bản thân doanh nghiệp bằng các chính sách giao hàng, phương thức thanh toán đa dạng hay các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn… Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

Giai đoạn sau khi mua hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng trở lại với doanh nghiệp cũng như hiệu quả hợp tác tốt hơn trong lần giao dịch tiếp theo.

1.3.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng

Việc phân chia từng nhóm khách hàng để chăm sóc cũng tương tự như phân đoạn thị trường trong marketing nói chung.

Căn cứ vào lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại, có thể phân chia thành: khách hàng lớn, khách hàng trung bình và khách hàng nhỏ. Mục đích của việc phân chia nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm để có chiến thuật chăm sóc hiệu quả, cũng như xác định được nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.

1.3.4. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ và hành vi của nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc, giải quyết khiếu nại… Tất cả những hoạt động đó đều có tác động tích cực đến khách hàng.Chúng đem lại cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và cảm thấy được coi trọng.Điều đó khiến họ hài lòng.

1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

1.4.1. Thông tin khách hàng nhận được

Một trong những nguyên tắc chăm sóc khách hàng đó là “sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khách hàng”.

Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì thông tin khách hàng nhận được từ doanh nghiệp càng nhiều, điều đó cũng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa vào suy nghĩ chủ quan của lãnh đạo doanh nghiệp mà phải đứng trên lập trường của khách hàng, dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Việc xây dựng một trang web về chăm sóc khách hàng, liên tục cập nhật các thông tin về sản phẩm, về doanh nghiệp, về các chương trình khuyến mãi…, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán, đưa ra yêu cầu, khiếu nại… cho doanh nghiệp, tăng cường tương tác với khách hàng là một bước đi thông minh cho doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số bùng nổ như hiện nay.

Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp. Điều cơ bản nhất là phải cân bằng giữa chi phí bỏ ra và hiệu quả đạt được.

1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

Doanh nghiệp cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau về công tác chăm sóc khách hàng, cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp:

• Chất lượng phản hồi của doanh nghiệp trước mọi thắc mắc của khách hàng trên nhiều kênh tương tác.
• Đầu tư cơ sở hạ tầng.
• Công cụ kết nối với với khách hàng.
• Đào tạo cho nhân viên về kiến thức chăm sóc khách hàng.
• Cập nhật tin tức về sản phẩm.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của khóa luận trình bày các lý thuyết về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau đó tìm hiểu khái niệm, nội dung cũng như vai trò của công tác chăm sóc khách hàng; từ đó tạo cơ sở lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH được đề cập trong chương 2. Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com