Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về công ty

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty

• Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHÚC VINH
• Tên tiếng Anh: TAM PHUC VINH PHARMACEUTICALS CORPORATION
• Tên viết tắt: TPV PHARM CORP
• Trụ sở chính: A606 Cao ốc An Lạc, đường Bùi Tư Toàn, phường An Lạc, quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Điện thoại: (08) 6266 0978
• Fax: 08 6266 0527
• Mã số thuế: 0311068057

Năm 2020, công ty chính thức hoạt động dưới hình thức Công ty cổ phần, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp ngày 15/08/2020 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh cấp với số vốn điều lệ là 6.000.000.000 đồng (6 tỷ đồng).

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty cổ phần dược phẩm Tâm Phúc Vinh được thành lập với chức năng là hợp tác sản xuất và phân phối các loại thuốc tân dược có chất lượng cao, an toàn, góp phần đáp ứng được nhu cầu về thuốc chữa bệnh cho toàn dân. Bên cạnh đó, công ty còn hợp tác với các doanh nghiệp dược trong nước và nhập khẩu nguyên liệu từ nước ngoài, nổ lực không ngừng trong việc phát triển và đổi mới công nghệ để tạo ra những dược phẩm có hiệu quả điều trị tốt nhất, góp phần cho sự phát triển của ngành công nghiệp dược Việt Nam và vươn ra thị trường quốc tế.

Hoạt động kinh doanh chính của TPV PHARM CORP là sản xuất phân phối dược phẩm cho thị trường trong và ngoài nước.Các trang thiết bị nhà xưởng, kho lưu trữ, dây chuyền công nghệ sản xuất đều đạt tiêu chuẩn GMP và GDP.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPV PHARM CORP

2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của công ty Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

2.1.4.1. Nguồn nhân lực

Bảng 2.2: Biến động nhân sự năm 2023 – 2025

Đơn vị tính: Nhân viên

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán)

Trong năm 2023 – 2025, số lượng nhân viên được tuyển dụng tăng đều qua các năm. Năm 2025 có sự ổn định hơn trong cơ cấu khi không có nhân viên nghỉ việc hay thuyên chuyển. Đầu năm 2023 công ty có 7 nhân viên.Tính đến cuối năm 2025 tổng cộng là 16 nhân viên.

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2025

Biểu đồ 2.3 được thực hiện dựa trên kết quả điều tra 16 nhân viên của công ty năm 2025.Trong đó, có:

• 9 nhân viên trong độ tuổi từ 22 tuổi đến dưới 30 tuổi, chiếm tỷ lệ 56, 25%, chủ yếu là các trình dược viên và nhân viên giao hàng, trẻ tuổi, năng động và luôn nhiệt huyết.
• 5 nhân viên trong độ tuổi từ 30 tuổi đến dưới 36 tuổi, chiếm tỷ lệ 31, 25%. Đây là nhóm nhân viên ổn định, tâm huyết với nghề. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.
• Còn lại là nhóm nhân viên trên 36 tuổi, là những người có nhiều kinh nghiệm và có thời gian làm việc lâu dài tại công ty, thuộc Phòng Kinh doanh và Phòng Hành chính – Kế toán.

Cũng theo tài liệu từ Phòng Hành chính – Kế toán, công ty hiện có 62,5% nhân viên nam và 37,5% nhân viên nữ. Điều này cho thấy, cơ cấu nhân viên theo tuổi và theo giới tính hiện tại khá phù hợp với yêu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

2.1.4.2. Cơ sở vật chất

Văn phòng công ty hiện được đặt tại gia.Hơn nữa, do quy mô công ty chưa đủ điều kiện để thành lập nhà máy sản xuất dược phẩm nên phải thực hiện việc thuê ngoài, công ty hợp tác với Công ty Liên doanh MEYER mua nguyên liệu từ Ấn Độ đưa về Việt Nam sản xuất.

Công ty Liên doanh MEYER:

• Địa chỉ: 6A3 Quốc lộ 60, phường Phú Khương, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre
• Điện thoại: (075) 3817572 – 3820230
• Fax: 0753817573
• Email: meyerbpc@hcm.vnn.vn
• Lĩnh vực kinh doanh : sản xuất và phân phối dược phẩm trong và ngoài nước
• Thị trường xuất khẩu : Hong Kong, Campuchia

Kho thuốc của TPV PHARM CORP được đặt tại 477/56 Kinh Dương Vương, khu phố 6, phường An Lạc, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh.

Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP

2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính

Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài chính của công ty năm 2023 – 2025

Đơn vị tính: VNĐ Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán)

Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài chính của công ty năm 2023 – 2025

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán)

Theo kết quả từ bảng thống kê và so sánh của Phòng Hành chính – Kế toán:

Năm 2024, vốn CSH giảm 022.937 VNĐ so với năm 2023, tương đương giảm 0,72%. Năm 2025, vốn CSH tăng lên 8.902.177.12 (năm 2024 là 6.334.859.063), tức tăng 2.567.318.060 VNĐ so với năm 2024, tương đương tăng 40, 53%.

Nợ phải trả của công ty không biến động nhiều, tăng liên tục trong 3 năm 2023 – 2025. Năm 2024, nợ phải trả tăng 181.561.736 VNĐ so với năm 2023, tương đương tăng 15,78%. Năm 2025 tăng 334.148.682 VNĐ so với năm 2024, tương đương tăng tăng 25,09%.

Tổng nguồn vốn tăng đều qua các năm. Năm 2024, tổng nguồn vốn tăng 135.538.799 VNĐ so với năm 2023, tương đương tăng 1,8%. Đặc biệt năm 2025 có bước tăng trưởng vượt bậc, tăng 2.901.466.742VNĐ so với năm 2024, tương đương tăng 37,85%.

2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm 2023 – 2025

Đơn vị tính: VNĐ

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán) Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Tổng doanh thu từ năm 2023 đến năm 2025 nhìn chung có sự tăng trưởng rõ rệt. Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, có thể thấy được lợi nhuận sau thuế của công ty có sự biến động giảm vào năm 2024 do giá vốn hàng bán khá cao so với doanh thu bán hàng, nhưng sang năm 2025 lại có mức tăng trưởng vượt bậc cả về doanh thu và lợi nhuận sau thuế nhờ việc cắt giảm chi phí tài chính. Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả.

Bảng 2.8: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2023 – 2025

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán)

Năm 2024, tổng doanh thu của công ty đạt 12.554.821.505 VNĐ, tăng 8,72% so với năm 2023. Tuy nhiên, tổng chi phí lại tăng đến 9,77%, dẫn đến việc sụt giảm 28,59% lợi nhuận. Điều này có thể được giải thích bởi trong năm có sự thay đổi về Ban Giám đốc công ty, sự mới mẻ trong chính sách khiến kết quả công việc ít nhiều bị ảnh hưởng.

Năm 2025, nhờ các nổ lực marketing và định hướng lại chiến lược hiệu quả, tình hình kinh doanh có bước chuyển chuyển biến vượt bậc. Cụ thể, tổng doanh thu đạt mức 18.701.523.966 (VNĐ), tăng 6.146.702.461 (VNĐ) so với năm 2024, tương đương tăng 48,96%. Bên cạnh đó, nhờ việc cắt giảm thành công chi phí tài chính và các khoản giảm trừ, nên dù tổng chi phí tăng vọt lên 24,09%, lợi nhuận công ty đạt được vẫn rất cao, tăng 1.407,37% so với năm 2024. Đây cũng là năm đầu tiên lợi nhuận của công ty đạt mức cao kỷ lục – 3.402.028.650 (VNĐ) trước thuế và 2.721.622.920 (VNĐ) sau thuế.

2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng của công ty

Biểu đồ 2.9: Thống kê số lượng khách hàng năm 2023 – 2025

Theo thống kê của Phòng Kinh doanh, số lượng khách hàng có xu hướng tăng đều qua các năm. Nhờ chính sách đảm bảo chất lượng dược phẩm và các nổ lực trong công tác chăm sóc khách hàng, hằng năm công ty đều thu hút được khá nhiều khách hàng mới và khai thác được một lượng khách hàng tiềm năng. Vào giữa năm 2025, công ty đã tìm kiếm được 7 khách hàng tiềm năng và thực hiện các chương trình khai thác, thu hút nhóm khách hàng này. Tính đến cuối năm 2025, công ty có tổng cộng 54 khách hàng lớn nhỏ.

Khách hàng của công ty chủ yếu là các bệnh viện, nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp theo là các bệnh viện, trung tâm y tế thuộc khu vực, tỉnh, thành phố lân cận như Đồng Nai, Tiền Giang, Cần Thơ… và các công ty dược phẩm. Nhìn chung, khách hàng của công ty khá đa dạng.

Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng của công ty năm 2025

• Theo kết quả thống kê từ Phòng Kinh doanh:

Các nhà thuốc bán lẻ khu vực thành phố Hồ Chí Minh là lực lượng khách hàng đông đảo của công ty, chiếm 33,75% trên tổng số khách hàng.

Nhóm khách hàng bệnh viện chiếm 27,5%, chủ yếu là các bệnh viện trực thuộc tỉnh/ thành phố, khu vực lân cận. Bên cạnh đó là 1 số bệnh viện lớn ở Hồ Chí Minh như Bệnh viện Đại học Y dược, Bệnh viện 30/4, Bệnh viện Thống Nhất, Công ty TNHH Bệnh viện đa khoa Hòa Hảo…

Các công ty dược phẩm chiếm 16,25% số lượng khách hàng. Đây là nhóm khách hàng trọng yếu vì họ thường đặt hàng với số lượng lớn và có mối quan hệ thân thiết với công ty.

Nhóm khách hàng khác bao gồm các Trung tâm y tế khu vực lân cận (chiếm 12,5%), phòng mạch tư nhân tại Hồ Chí Minh (chiếm 6,25%) và một nhóm nhỏ khách hàng cá nhân (chiếm 3,75%).

Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2023 – 2025

Đơn vị tính: lần/tháng Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Theo ghi nhận của Phòng Kinh doanh, số lượng khách hàng có xu hướng tăng đều qua các năm. Do số lượng bệnh nhân đông nên tần số đặt hàng của các nhà thuốc bệnh viện là nhiều nhất, đa phần là 3 lần/tháng, trung bình năm 2025 là 0,81 lần/tháng.

Nhà thuốc bán lẻ là đối tượng khách hàng có số lượng đông nhất nhưng các loại dược phẩm mà công ty cung cấp cho các nhà thuốc này thường cố định, tần số đặt hàng thường là 1 lần/tháng.

Năm 2025, chu kỳ đặt hàng trung bình của các công ty dược phẩm tăng lên khá ấn tượng – 1,31 lần/tháng, trong khi năm 2023, 2024 lần lượt là 0,83 và 0,87 lần/tháng.

Các Trung tâm y tế, khách hàng cá nhân có tần số đặt hàng thấp và biến động không nhiều. Phòng mạch tư nhân duy trì mức đặt hàng 1 lần/tháng. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

2.2.2. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

2.2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty

Sơ đồ 2.12: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty

• Các bộ phận luôn phải phối hợp với nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất.

Giám đốc: vì quy mô công ty còn nhỏ nên Giám đốc góp phần tham gia trực tiếp vào hầu hết các bộ phận của công Là người đưa ra các chính sách, văn hóa chăm sóc khách hàng, giám sát tất cả các hoạt động và là người đưa ra quyết định cuối cùng trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng.

Phó Giám đốc: hỗ trợ Giám đốc thực hiện các hoạt động giám sát trong công ty, được trao quyền quyết định thay Giám đốc những vấn đề sản phẩm, khách hàng (ngoại trừ những vấn đề đặc biệt nghiêm trọng) khi Giám đốc vắng mặt.

Phó Giám đốc kinh doanh: với chức năng chuyên môn nghiệp vụ, tham mưu với Giám đốc và Phó Giám đốc lập các đề án kinh doanh, nghiên cứu thị trường, các hoạt động marketing sản phẩm, xúc tiến hàng hóa…

Bộ phận chăm sóc khách hàng: tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại trực tiếp của khách hàng hoặc qua điện thoại, văn bản, Sau đó xem xét, lập phương án giải quyết trình Ban Giám đốc và phản hồi cho khách hàng. Đối với những xung đột nhỏ, nhân viên có thể tự giải quyết trong phạm vi quyền hạn cho phép mà không cần thông qua Ban Giám đốc.

Các yêu cầu về khả năng của nhân viên chăm sóc khách hàng và cũng là đối với trình dược viên:

• Hiểu rõ các thông tin về các loại dược phẩm: công dụng, đặc tính, thành phần, điều kiện bảo quản…
• Hiểu rõ cách thức hoạt động, tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp cũng như nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, nhân viên phụ trách các mảng công việc cụ thể nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng khi cần thiết..
• Thấu hiểu tâm lý, đặc điểm khách hàng
• Có kỹ thuật bán hàng, vận dụng linh hoạt tùy vào từng tình huống.
• Có kiến thức về phong tục tập quán các vùng, miền trong nước, văn hóa của các quốc gia đối tác để có cách ứng xử phù hợp trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay.
• Thực hiện nguyên tắc 3S: luôn tươi cười nhã nhặn (Smile), thái độ chân thành khi tiếp xúc (Sincerely) và nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề phát sinh (Speed). Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.
• Trình dược viên: thuộc bộ phận kinh doanh, là người mang sản phẩm, hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng.

Nhiệm vụ của trình dược viên:

• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Thông tin giới thiệu dược phẩm đến khách hàng.
• Thuyết phục khách hàng quan tâm và mua dược phẩm.
• Thực hiện các đơn đặt hàng.
• Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng và về đối thủ cạnh
• Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn. Lưu ý: các nhận xét, kiến nghị, khiếu nại liên quan đến sản phẩm thì thông tin lại cho bộ phận chăm sóc khách hàng để cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin đến Ban Giám đốc nhằm giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn trong lần giao dịch tiếp theo hoặc trong các trường hợp tương tự.

Quy trình tiếp thị sản phẩm:

• Thăm dò và đánh giá khách hàng có triển vọng.
• Chuẩn bị các thông tin cần thiết để tiếp cận khách hàng một cách thuận lợi và hiệu quả nhất có thể.
• Tiếp cận khách hàng.
• Giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua hàng.
• Ứng xử trước những khước từ của khách hàng.
• Kết thúc thương vụ.
• Kiểm tra, thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Nhân viên giao hàng: trong một số trường hợp, trình dược viên cũng là người thực hiện hoạt động giao hàng. Nhân viên lập hợp đồng thường xuyên theo dõi, nhắc nhở nhân viên giao hàng đúng thời gian và địa điểm theo thỏa thuận với khách hàng.

Một số nguyên tắc giao hàng:

• Đủ số lượng.
• Đúng thời gian và địa điểm.
• Đảm bảo an toàn cho bản thân và hàng hóa trong quá trình vận chuyển, lưu thông hàng hóa.
• Luôn giữ thái độ lịch sự, hòa nhã với khách hàng; có thể giúp khách hàng trưng bày dược phẩm lên quầy thuốc khi có yêu cầu. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.
• Có khả năng cung cấp cho khách hàng một số kiến thức về sản phẩm, cách bảo quản từng loại dược phẩm khi cần thiết.

2.2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty

Nhân viên marketing tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng trình dược viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc, trình dược viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho doanh nghiệp hay không.

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các trình dược viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dược phẩm của doanh nghiệp, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải đáp thắc mắc của khách hàng, ghi nhận các góp ý, thiếu sót của doanh nghiệp và khắc phục nhanh nhất có thể. Bên cạnh đó, có thể gửi email giới thiệu các sản phẩm mới, các thông tin đa dạng về sản phẩm mà khách hàng quan tâm, hay gửi các e- mail chúc mừng ngày lễ, sinh nhật…

2.2.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng

2.2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng

• Khách hàng hiện tại:
• Thông tin cơ bản: tên, địa chỉ, số điện thoại, người liên hệ.
• Hành vi mua: tần suất đặt hàng, phương thức thanh toán, các loại dược phẩm đã giao dịch.
• Thái độ mua hàng: nhận xét của khách hàng về sản phẩm, về thái độ của trình dược viên hay nhân viên giao hàng, mong muốn của khách hàng…
• Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, giá cả, sự đa dạng về các sản phẩm dược phẩm, mối quan hệ lâu dài; yếu tố thuộc về khách hàng như doanh thu khả năng tiêu thụ, kho bảo quản…
• Khách hàng quá khứ: nhằm có những biện pháp khắc phục và có những tương tác thích hợp để thu hút khách hàng quay lại. Ngoài thông tin cơ bản còn có: Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.
• Hành vi mua: đặc điểm hành vi mua sắm trước đây của khách hàng, khoản chi phí mà họ chi cho doanh nghiệp…
• Thời gian giao dịch: khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp vào thời gian nào, đã bao lâu không xảy ra giao dịch…
• Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng.
• Lý do khách hàng ngừng giao dịch với doanh nghiệp.
• Khách hàng tiềm năng: thu thập thông tin tương tự như khách hàng hiện tại. Sản phẩm phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng.

2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng

Kho dữ liệu khách hàng là thông tin tổng hợp về các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hay khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu xây dựng dữ liệu khách hàng:

• Quản lý và khai thác thông tin khách hàng.
• Phân tích hành vi khách hàng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt cho từng đối tượng khách hàng.
• Phân tích lịch sử mua hàng để có những tác động thích hợp nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng.
• Phân tích thông tin của đối thủ cạnh

Xây dựng và hoàn thiện hồ sơ khách hàng là nội dung cơ bản để xây dựng kho dữ liệu. Tuy nhiên công tác này còn nhiều hạn chế vì doanh nghiệp vẫn chưa cập nhật các phương pháp xây dựng cơ sở dữ liệu bằng phần mềm công nghệ mới, các thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh vẫn còn nhiều thiếu sót.

2.2.3.3. Phân loại khách hàng

Công ty tiến hành phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí: thời gian hợp tác giữa hai bên, số lượng hàng trao đổi, khả năng sinh lời… Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng thân thiết sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn.

Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng của công ty theo số liệu năm 2025

Khách hàng lớn của TPV PHARM CORP là các công ty dược phẩm. Họ mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, thường xuyên đặt hàng với số lượng lớn với tần số trung bình 1,31 lần đặt hàng/tháng (năm 2025), thực hiện đúng các cam kết trong quá trình giao dịch, thanh toán đúng hạn. Vì vậy, công ty luôn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm khách hàng này.

Khách hàng thân thiết bao gồm cả nhóm khách hàng lớn và các khách hàng thường xuyên thực hiện giao dịch với công ty một cách đều đặn từ 2 năm trở nên, dù số lượng hàng trao đổi không nhiều.

Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng lớn và khách hàng thân thiết:

• Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng như giao hàng sớm, được hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đổi giá, sản phẩm mới một cách tốt nhất.
• Mời khách hàng tham dự các buổi tiệc mừng ngày kỷ niệm, ngày lễ, tiệc tất niên… của công ty.
• Vào các ngày lễ kỷ niệm thành lập công ty hay ngày công ty và khách hàng thiết lập quan hệ mua bán, công ty gửi thiệp và tặng quà chúc mừng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc mà công ty muốn gửi đến khách hàng.

Đối với nhóm khách hàng mới, chú ý khéo léo thể hiện rõ quan điểm, các chính sách về chất lượng, trao đổi hàng, phương thức thanh toán ngay từ ban đầu để tránh những rắc rối phát sinh về sau. Đây là nhóm khách hàng cần được công ty quan tâm nhiều, có chiến lược phù hợp nhằm thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh chóng và hiệu quả.

Khách hàng tiềm năng có thể chỉ chiếm một lượng nhỏ, mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn hơn trong tương lai. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Bên cạnh đó, công ty còn nghiên cứu cả nhóm khách hàng quá khứ nhằm khắc phục thiếu sót và có những tương tác thích hợp để thu hút khách hàng quay lại.

2.2.3.4. Quản lý dữ liệu khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là hoạt động thiết yếu nhưng cũng rất khó triển khai thực sự, bởi thông tin về khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp có thể sở hữu.

Tại công ty, các thông tin về khách hàng do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lý. Nếu trình dược viên muốn có được thông tin khách hàng phải thông qua nhân viên của bộ phận này.

2.2.4. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng

• Đối với khách hàng cũ:

Trước khi bán hàng: khi đã thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các trình dược viên có thể gửi thư chào hàng hoặc gửi email giới thiệu sản phẩm mới mà không cần trực tiếp đến gặp khách hàng.

Trong khi bán hàng: các nhân viên thuộc các bộ phận có liên quan thực hiện đúng trách nhiệm công việc, dù là khách hàng cũ vẫn phải tuân thủ các điều kiện trong hợp đồng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

Sau khi bán hàng:nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng (hoặc trình dược viên) sẽ trực tiếp đến gặp khách hàng để tiếp nhận các phản hồi, hoặc có thể thông qua điện thoại, e-mail, thư thăm hỏi để thực hiện hoạt động chăm sóc tùy theo từng đối tượng khách hàng.

• Đối với khách hàng mới:

Trước khi bán hàng: trình dược viên sẽ trực tiếp đến tư vấn, chào hàng các loại dược phẩm của công ty.

Trong khi bán hàng: nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và trình dược viên theo dõi đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng khi cần thiết, đôn đốc nhân viên giao hàng giao hàng đúng thời gian. Vì là khách hàng mới nên cần quan tâm nhiều hơn, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.

Sau khi bán hàng: 3 ngày sau khi giao hàng, trình dược viên sẽ đến gặp khách hàng để ghi nhận các ý kiến khách hàng về sản phẩm, hỗ trợ thêm các thông tin khi có yêu cầu. Sau đó khoảng 2 tuần, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại đến thăm hỏi khách hàng có cần hỗ trợ hay có phản hồi gì về sản phẩm hay không.

2.2.5. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

2.2.5.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty

Với tiêu chí uy tín – chất lượng cùng với đội ngũ nhân viên tận tâm, có y đức, công ty đã tạo được những dấu ấn mạnh mẽ với khách hàng, nhận được sự tin tưởng của các y – bác sĩ về hiệu quả điều trị trong công tác khám chữa bệnh. Trong 6 năm hoạt động vừa qua, công ty không có bất cứ ghi nhận nào về việc các loại thuốc không đạt chất lượng hay có tác dụng phụ. Số lượng khách hàng và sản lượng tiêu thụ hàng năm gia tăng cho thấy công ty ngày càng nhận được nhiều sự ưu ái từ phía khách hàng.

Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên công ty trong năm 2023 – 2025

Đơn vị: %

(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng)

Theo kết quả khảo sát từ phía khách hàng về mức độ hài lòng mà công ty ghi nhận được, nhìn chung, đa phần khách hàng đều hài lòng với thái độ giao tiếp của các nhân viên của công ty. Cụ thể:

Mức độ “Rất hài lòng” có xu hướng tăng qua các năm. Trong hai năm 2024 và 2025, tỷ lệ này đều cao hơn mức độ “Hài lòng” và không có trường hợp nào khách hàng không hài lòng với nhân viên.

So với năm 2023, mức độ “Hài lòng” năm 2024 giảm 26,13%, mức độ “Rất hài lòng” tăng 17,5%. Năm 2024 đã ghi nhận được trường hợp khách hàng không hài lòng với trình dược viên. Nguyên nhân là do khách hàng này khá nóng tính, hai bên xảy ra chút mâu thuẫn trong quá trình thỏa thuận hợp đồng nên khách hàng này đã gọi điện thoại đến công ty phàn nàn.

Năm 2025, mức độ “Hài lòng” tăng 1,13%, mức độ “Rất hài lòng” tăng 7,95% so với năm 2024.

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu chí năm 2025

(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng) Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Cuối năm 2025, bộ phận chăm sóc khách hàng đã gửi thư khảo sát (mẫu khảo sát tương tự như bảng 2.15) cho khách hàng hiện tại của công ty dựa trên hai tiêu chí: chất lượng chuyên môn và công tác chăm sóc khách hàng. Theo kết quả thống kê: không có khách hàng nào không hài lòng với chất lượng sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Điều đáng mừng hơn là mức độ “Rất hài lòng” hầu như luôn chiếm tỷ lệ cao hơn mức độ “Hài lòng”. Kết quả này cho thấy công ty đã có định hướng đúng và xây dựng thành công “văn hóa chăm sóc khách hàng”.

2.2.5.2. Thực trạng công tác chiêu thị

Chiêu thị (Promotion) là một hoạt động trong marketing – mix 4P bao gồm các biện pháp, nghệ thuật nhằm thông tin đến khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hiện có của công ty, nhằm thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm của công ty. Ba vai trò chủ yếu của công tác chiêu thị là thông báo, thuyết phục và gợi hình ảnh của sản phẩm, công ty đến với khách hàng.

Tuy nhiên, với quy mô nhỏ, vốn sản xuất kinh doanh vẫn đang trong tiến trình hoàn tất tăng vốn điều lệ, hạn chế về nhân sự, nên công ty hiện vẫn chưa có bộ phận marketing chính thức. Các công việc quảng cáo sản phẩm mới, mang hình ảnh công ty đến với khách hàng thông thường đều do trình dược viên thực hiện, bên cạnh đó dùng hình thức marketing truyền miệng thông qua các khách hàng của công ty, giới thiệu các loại thực phẩm chức năng bằng brochure (tờ gấp quảng cáo), hay quảng bá hình ảnh công ty bằng cách PR – quan hệ công chúng.

Bảng 2.16: Các hình thức và chi phí công tác chiêu thị năm 2023 – 2025

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán) Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2023 – 2024

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Mức chiết khấu áp dụng cho trình dược viên tìm kiếm được khách hàng đặt đơn hàng đầu tiên cũng dao động từ 10% – 30%, áp dụng cho tất cả các loại thuốc, thực phẩm chức năng và thực phẩm bổ sung. Cụ thể: đơn hàng dưới 1 triệu trình dược viên được chiết khấu 10% hoa hồng, từ 1 triệu đến dưới 3 triệu chiết khấu 15%, từ 3 triệu đến dưới 5 triệu chiết khấu 20%, từ 5 triệu đến dưới 10 triệu chiết khấu 25% và từ 10 triệu trở lên chiết khấu là 30%.

Theo ghi nhận từ Phòng Hành chính – Kế toán, trong ba năm 2023 – 2025 công ty đã chi 610.943.701 VNĐ cho hoạt động xúc tiến sản phẩm bằng cách kết hợp các hoạt động chào hàng/ bán hàng cá nhân (personal selling), chiết khấu cho khách hàng (sales promotion), in các brochure giới thiệu thực phẩm chức năng, thực phẩm bổ sung (advertising) và tuyên truyền, tài trợ cho các tổ chức cộng đồng (PR).

Năm 2023,công ty đã chi 12.700.188 (VNĐ) hoa hồng cho trình dược viên thu hút được khách hàng mới đặt hàng; chiết khấu tổng cộng 95.430.202 (VNĐ) cho khách hàng, tỷ lệ chiết khấu áp dụng như bảng 2.16 và được tính trực tiếp cho khách hàng/ hóa đơn/1 lần đặt hàng. Các tờ gấp quảng cáo thực phẩm chức năng được công ty kèm theo đơn đặt hàng cho các khách hàng là nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc bán lẻ, các trung tâm y tế khu vực lân cận. Công ty cũng duy trì việc tặng quà vào dịp lễ, Tết và ngày 27/02 (ngày Thầy Thuốc Việt Nam) hàng năm cho các khách hàng lớn.Tổng cộng, năm 2023, công ty đã chi 154.630.390 (VNĐ) cho hoạt động chiêu thị. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Năm 2024, công ty vẫn sử dụng các hình thức chiêu thị tương tự như năm 2023.Tổng chi cho các hoạt động xúc tiến này là 187.317.312 (VNĐ). Cụ thể: hoa hồng chi cho trình dược viên năm 2024 là 17.390.357 (VNĐ), tăng 36,93% so với năm 2023. Do số lượng khách hàng tăng lên, các đơn đặt hàng cũng nhiều hơn nên chiết khấu cũng nhiều hơn – tăng 8,64% so với năm 2023. Chi phí cho khoản quà tặng dịp lễ, Tết là 25 triệu (VNĐ), tăng 5 triệu (VNĐ) so với năm 2023 (20 triệu VNĐ). Chi phí cho việc in các brochure là 31.250.000 (VNĐ), tăng 17,92% so với năm 2023. Ngoài ra, năm 2024 công ty còn có hoạt động nguyên góp, tài trợ cho các tổ chức địa phương với mức kinh phí 10 triệu (VNĐ).

Năm 2025, chiết khấu cho trình dược viên tăng 8.747.642 (VNĐ) so với năm 2024, tương đương tăng 50,3%. Chi phí in brochure tăng 22,4% và các hoạt động tài trợ tăng 50%. Đặc biệt, trong năm 2025, công ty không chiết khấu cho mỗi đơn hàng/ 1 lần đặt hàng như các năm trước, mà thay vào đó,chiết khấu sẽ được tính vào cuối năm dựa trên tổng đơn hàng trong năm.Mức chiết khấu được điều chỉnh như sau: tổng đơn hàng từ 50 triệu đến dưới 100 triệu/năm chiết khấu 10%, từ 100 triệu đến dưới 200 triệu/năm chiết khấu 20%, từ 200 triệu trở lên/ năm chiết khấu là 30%.Tổng cộng năm 2025, chi phí cho công tác chiêu thị là 268.995.999 (VNĐ).

2.2.5.3. Thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng

Khi có thắc mắc hay xảy ra xung đột, khiếu nại về sản phẩm/ chất lượng phục vụ, khách hàng có thể phản ánh với trình dược viên thực hiện giao dịch đó, hoặc gọi điện thoại cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty, hoặc trực tiếp đến văn phòng công ty để giải quyết.

Quy trình công tác xử lý khiếu nại của khách hàng:

1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc trực tiếp qua điện thoại và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại. Nếu khiếu nại không hợp lý thì thông tin lại cho khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định bộ phận có liên quan đến khiếu nại.
4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo việc xử lý.
5. Thực hiện theo chỉ đạo của ban lãnh đạo công
6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho Ban lãnh đạo công
7. Nếu khách hàng chấp nhận phương thức xử lý thì chuyển sang bước
8. Nếu không đồng ý thì nhân viên phụ trách thực hiện lại từ bước
9. Cập nhật những thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại.

Hiện nay công ty không có các báo cáo cụ thể về các khiếu nại hay tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng qua các năm, mà chỉ lưu trữ vắt tắt số lượng khiếu nại bằng phần mềm Excel đơn giản và không thể hiện kết quả giải quyết rõ ràng. Do đó, công ty chưa thể phân loại, đánh giá khiếu nại của khách hàng để có thể rút kinh nghiệm, từ đó định hướng, khắc phục và hoàn thiện công tác tiếp nhận, xử lý các vụ phàn nàn từ phía khách hàng ngày một tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.

Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2023 – 2025

(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng) Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Theo ghi nhận từ Phòng Chăm sóc khách hàng, năm 2023 có 13 lượt khiếu nại trên tổng số 239 giao dịch, chiếm tỷ lệ 5,43%. Năm 2024 tỷ lệ khiếu nại là 4,36%. Năm 2025, mặc dù số lần thực hiện giao dịch nhiều hơn 181 giao dịch so với năm 2024, tương đương tăng 49,32% nhưng số lượt khiếu nại giảm 7 lượt (so với năm 2024), tỷ lệ khiếu nại giảm còn 1,64%.

• Có thể kể đến một số nguyên nhân dẫn đến các cuộc xung đột, phàn nàn này như sau:

Bao bì bên ngoài của sản phẩm (thường là thực phẩm chức năng) của một số lô hàng bị xước, rách. Đây là lỗi trong quá trình xếp hàng, trình dược viên để nhiều hộp thuốc chồng lên nhau dẫn đến tình trạng bao bì bên ngoài bị móp, xước.

Từng ghi nhận có hai trường hợp công ty giao hàng không đủ số lượng như đã nêu trong hợp đồng vào năm 2024. Tuy số lượng thiếu không nhiều nhưng đây là một thiếu sót mà công ty cần ghi nhớ, phải thật thận trọng trong vấn đề kiểm kê các loại thuốc trước khi chuyển giao cho khách hàng cả về số lượng lẫn chất lượng.

Cũng trong năm 2024 ghi nhận được một trường hợp khách hàng không hài lòng với thái độ của trình dược viên trong quá trình thỏa thuận ký hợp đồng.

Giao hàng chậm hơn thỏa thuận. Trường hợp này xảy ra không nhiều. Do trình dược viên thỏa thuận với khách hàng cụ thể giờ giao hàng, nhưng lại giao trễ hơn vài tiếng khiến khách hàng không hài lòng. Về vấn đề này, công ty cần nhắc nhở nhân viên phải cẩn thận khi giao tiếp với khách hàng, nếu đã có giao hẹn bất cứ điều gì với khách hàng thì phải thực hiện cho đúng.

Một nguyên nhân khác là khi nhân viên gọi nhắc nhở khách hàng thanh toán tiền hàng khi đến hạn thì khách hàng lại phản ứng lại tỏ thái độ không hài lòng. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Cũng theo ghi nhận, những khách hàng phàn nàn với công ty về sau vẫn tiếp tục đặt hàng. Điều này cho thấy các xung đột xảy ra không nghiêm trọng và công ty có chính sách giải quyết khiếu nại khá hiệu quả.

2.2.5.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty. Sau khi kết thúc một phiên giao dịch, dù là khách hàng cũ hay mới, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn gọi điện thoại bày tỏ lòng biết ơn vì đã tin tưởng sử dụng sản phẩm của công ty.Bên cạnh đó, trình dược viên cũng gửi mail 1 mẫu form đơn giản khảo sát ý kiến khách hàng về hiệu quả sản phẩm mang lại, hoặc các ý kiến khác của khách hàng (nếu có).

Các dữ liệu về doanh nghiệp sẽ được lưu lại để thuận tiện cho những lần giao dịch tiếp theo. Vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập công ty khách hàng, công ty sẽ gửi thiệp và một phần quà để chúc mừng, bày tỏ sự quan tâm đến khách hàng.

• Căn cứ vào nguồn lực tài chính và nhân sự hiện tại, công ty sử dụng hai phương thức chăm sóc khách hàng sau:

Chăm sóc trực tiếp: Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc trình dược viên trực tiếp tìm đến khách hàng là các công ty, các nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc bán lẻ khu vực thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau 3 ngày giao hàng. Đối với khách hàng khu vực lân cận, công ty sẽ ưu tiên cho các khách hàng lớn đặt hàng với số lượng lớn.

Ưu điểm: thể hiện sự quan tâm sâu sắc của công ty đến khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy vai trò quan trọng của họ và cảm thấy được tôn trọng trong quan hệ hợp tác với công ty. Hơn nữa, thông qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn qua quan sát ngữ điệu lời nói, sắc mặt… từ đó điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.

Nhược điểm: đòi hỏi công ty phải có lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp,có khả năng ứng biến nhanh trong mọi tình huống phát sinh sao cho thỏa mãn được mong muốn của khách hàng mà không ảnh hưởng đến lợi ích của công ty.

Chăm sóc gián tiếp:sau ngày giao hàng, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại thăm hỏi ý kiến khách hàng về thái độ của nhân viên trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sau đó một tuần công ty sẽ gọi điện thoại lần thứ hai để thăm dò tình hình tiêu thụ sản phẩm,tiếp nhận các phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng (nếu có); hoặc có thể gửi mail, thư thăm hỏi đến khách hàng để thực hiện khảo sát và chăm sóc.

Ưu điểm: mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất kỳ nơi đâu.Công ty có thể tiếp cận rộng rãi nhiều đối tượng khách hàng hơn, tiết kiệm được thời gian và chi phí.

Nhược điểm: vì không tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên không nắm bắt được thái độ cụ thể của khách hàng, khả năng làm thỏa mãn khách hàng không cao, chủ yếu chỉ là sự trao đổi thông tin giữa đôi bên. Phương thức này cũng chưa thực sự tối ưu đối với nhóm khách hàng lớn và khách hàng thân thiết.

2.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

2.3.1. Ưu điểm

Dù số lượng nhân viên còn khá ít nhưng công tác chăm sóc khách hàng đã nhận được nhiều phản hồi tích cực. Điều này cho thấy công ty đã xây dựng và thực hiện văn hóa chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả.

Công tác marketing bằng phương thức truyền miệng được áp dụng triệt để, mang lại nhiều cơ hội khách hàng mới và giúp công ty tiết kiệm được một khoản chi phí.

Công ty luôn chú ý đến công tác đào tạo – phát triển nhân sự bằng việc mở nhiều khóa đào tạo cho nhân viên tham gia, đồng thời có chính sách hỗ trợ cho nhân viên trong suốt thời gian đó, vì thế hiệu quả công việc, nhận thức và trình độ nghiệp vụ của nhân viên ngày càng được nâng cao hơn.

2.3.2. Nhược điểm

Công ty hiện vẫn chưa áp dụng phương pháp xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng các phần mềm công nghệ số về quản lý khách hàng.

Hồ sơ khách hàng chưa đủ chi tiết và cụ thể để công ty có thể khai thác và có chính sách xúc tiến thích hợp đối với từng đối tượng khách hàng.

Trang web chính thức của công ty vẫn chưa được xây dựng. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về công ty cũng như hạn chế việc khách hàng chủ động tiếp cận doanh nghiệp.

Nguồn nhân sự vẫn còn hạn chế, chưa thể bao quát được hết khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

Khâu đào tạo cán bộ nhân viên, trình dược viên chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại một bộ phận nhỏ không đạt yêu cầu sau đào tạo, vừa làm tốn chi phí,vừa gây lãng phí thời gian, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Các giải pháp quản lý xung đột với khách hàng vẫn chưa được công ty áp dụng triệt để, đôi khi vẫn mang tính rập khuôn, quy trình, không có sáng tạo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Qua những số liệu thu thập được, chương 2 của khóa luận đã khái quát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH giai đoạn 2023 – 2025. Từ đó thấy được những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty, hạn chế do thiếu bộ phận marketing và đặc biệt là chưa ứng dụng được công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng khiến cho quy trình chỉ tồn tại ở dạng lý thuyết, thực tế thực hiện theo kinh nghiệm bản thân, nhiều số liệu còn thiếu sót. Những đánh giá này sẽ là nền tảng để chương 3 của khóa luận đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Khóa luận: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Dược.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng tại Cty Dược

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com