Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí Vhunter dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam với gần 100 triệu dân, 63 tỉnh thành, hơn 500 quận huyện với hàng chục ngàn thôn xã, nền kinh tế nước ta bao gồm nhiều thành phần với hàng trăm ngàn doanh nghiệp thuộc các ngành kinh tế khác nhau vì vậy nhu cầu về tổ chức sự kiện rất đa dạng. Là đất nước có truyền thống văn hóa lâu đời, với hơn 60 dân tộc ở các miền khác nhau nên nền văn hóa rất đa dạng và phong phú. Hơn nữa, Việt Nam còn là nơi giao thoa của các nền văn hóa lớn như Trung Hoa, Ấn Độ, và phương Tây làm cho nền văn hóa Việt Nam hiện đại và đa dạng hơn. Chính những yếu tố đó cũng tác động mạnh vào nhu cầu tổ chức sự kiện, làm quy mô nhu cầu tăng cao hơn với nhiều phân đoạn hơn, nhu cầu và mong muốn là rất lớn. Mỗi năm có tới hàng triệu sự kiện lớn nhỏ có nhu cầu tổ chức, tuy nhiên khả năng cung ứng hiện nay là có hạn. Song phải khẳng định rằng khi kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao hơn thì khả năng thanh toán cho loại dịch vụ này sẽ tăng lên nhiều.

Từ những phân tích trên có thể dự đoán nhu cầu về chi tiêu cho tổ chức sự kiện ở nước ta sẽ ngày càng tăng. Trong hội nhập, thị trường mở rộng toàn khu vực Đông Nam Á với văn hóa đa sắc dân tộc thì quy mô sẽ tăng lên nhiều và mức tăng trưởng của thị trường này cũng rất cao. Đây là thị trường hấp dẫn đối với các nhà kinh doanh. Về cung ứng, hoạt động cung ứng tổ chức sự kiện hiện nay chưa thành một ngành dịch vụ độc lập. Số công ty chuyên nghiệp kinh doanh tổ chức sự kiện là rất ít. Các hoạt động tổ chức sự kiện thường được các doanh nghiệp ngành khác kết hợp thực hiện như khách sạn, các trung tâm hội nghị, các doanh nghiệp quảng cáo lớn. Trong tương lai gần kinh tế xã hội phát triển, thu nhập của cư dân cao cùng với sự hội nhập quốc tế sâu rộng trên nhiều lĩnh vực thì khả năng thanh toán của nhu cầu thị trường này là rất lớn, thu hút các nhà đầu tư và cạnh tranh trên thị trường này sẽ rất gay gắt, nó đòi hỏi những dịch vụ chất lượng cao của những công ty chuyên kinh doanh về tổ chức sự kiện. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Công ty TNHH Giải trí Vhunter Entertainment cũng đang gặp phải một số vấn đề trong việc định hướng phát triển của lĩnh vực tổ chức sự kiện cũng như hoạt động kinh doanh của Công ty dài hạn. Vì do khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp lớn nên việc tìm kiếm và phát triển nguồn khách hàng là yếu tố sống còn của Công ty. Hiện tịa nguồn khách hàng chủ yếu của Công ty TNHH Giải trí Vhunter Entertainment mang lại chủ yếu là từ các mối quan hệ. Giữ khách hàng cũ là việc phải làm đối với Công ty do họ là nguồn doanh thu chủ yếu. Tuy nhiên để Công ty có được sự phát triển bền vững trong tương lai thì không thể không tìm kiếm thêm khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng và

Công ty nên có một định hướng phát triển mới trong tương lai. Chính vì thế mà Công ty nên có một quy trình tổ chức sự kiện hiệu quả để có thể giữ chân các khách hàng hiện tại và có thêm nguồn khách hàng mới trong tương lai.

Nhận thức được tầm quan trọng này, em quyết định chọn đề tài :”Giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí Vhunter”

Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2. Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu về hoạt động Marketing của Công ty TNHH Giải trí Vhunter Entertainment đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.

Nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing của Công TNHH Giải trí Vhunter Entertainment đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ tổ chức sự kiện và hoạt động Marketing của Công ty TNHH Giải trí Vhunter Entertainment.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Hoạt động Marketing của Công ty TNHH Giải trí Vhunter Entertainment đối với dịch vụ tổ chức sự kiện trong 2 năm (2021-2022) và đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing của Công ty

4. Kết cấu nội dung của khóa luận:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ
• Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của Công ty TNHH Giải trí Vhunter Entertainment đối với dịch vụ tổ chức sự kiện
• Chương 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing của Công ty TNHH Giải trí Vhunter Entertainment đối với dịch vụ tổ chức sự kiện Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ

1.1. Các khái niệm Marketing, Marketing Mix, Marketing Mix trong dịch vụ

1.1.1. Khái niệm Marketing

Quan điểm cổ điển về marketing nói rằng: “Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”. Như vậy, marketing cổ điển có đặc trưng là chỉ diễn ra trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm và mặt hạn chế là hoạt động marketing chỉ bắt đầu từ nhà sản xuất.

Ngày nay, lĩnh vực marketing đã phát triển rất rộng buộc các nhà quản trị phải thay đổi nhận thức của mình. Nếu như trước đây nhà kinh doanh bán “cái mình có” thì nay phải bán “cái thị trường cần”. Nhờ nhận thức này, marketing đã bao hàm ý nghĩa rộng lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng hơn, ứng dụng cũng rộng hơn trong thực tiễn. Marketing đã đem lại những hiệu quả kinh tế lớn lao trên nhiều mặt, nó là công cụ có vai trò ý nghĩa quan trọng về mặt lý luận và thực tiễn, là một môn khoa học không ngừng phát triển và hoàn thiện.

Marketing là một khái niệm rất rộng lớn, hết sức phong phú và đa dạng, dưới mỗi góc độ khác nhau thì mỗi tác giả đều có quan niệm riêng về Marketing. Vì vậy, có nhiều định nghĩa về marketing, như sau:

Theo định nghĩa của Ủy ban hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.”

Theo định nghĩa của J.H. Crighton: “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí”.

Theo định nghĩa của Edmun Jerome McCarthy: “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”.

Theo định nghĩa của Philip Kotler – Chủ tịch hiệp hôi Marketing thế giới, đã đưa ra hàng loạt định nghĩa về marketing:

• Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.
• Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
• Marketing là một quá trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sáng tạo, có hiệu quả và có lợi với thị trường.
• Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thỏa mãn khách hàng một cách có lời.

Marketing là đưa đúng hàng hóa và dịch vụ đến đúng người, đúng địa chỉ, đúng giá và thông tin chính xác cùng với khuyến mại.

Marketing là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những yêu cầu và nhu cầu của con người thông qua trao đổi.

Từ những định nghĩa nêu trên, chúng ta thấy cách hiểu về Marketing hết sức phong phú và đa dạng. Mỗi định nghĩa chỉ đúng xét theo quan điểm về mặt thời gian, đúng tại thời điểm này. Do đó cho đến nay người ta vẫn thống nhất là không nên và không cần thiết có một định nghĩa, một khuôn mẫu đối với hoạt động Marketing. Việc làm đó có thể dẫn tới sự hạn chế tính đa dạng, phong phú và sinh động của hoạt động Marketing trong thực tiễn.

1.1.2 Khái niệm Marketing Mix 

Marketing Mix (hỗn hợp hay phối thức marketing) là một trong những khái niệm chủ yếu của marketing hiện đại.

Marketing mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn.

Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường. Có thể nói Marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức.

Các công cụ Marketing mix gồm có: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion), và thường gọi là 4P. Những thành phần của mỗi P có rất nhiều nội dung, thể hiện trong sơ đồ 1.1

Sản phẩm: là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,…

Giá: là thành phần không kém phần quan trọng trong Marketing mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh.

Phân phối: cũng là một thành phần chủ yếu trong Marketing mix. Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả.

Xúc tiến: bao gồm nhiều hoạt động để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Công ty phải thiết lập những chương trình như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. Công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện và động viên đội ngũ bán hàng.

1.1.3 Khái niệm Marketing Mix trong dịch vụ : Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Theo quan điểm của Philip Kotler: Marketing dịch vụ là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác. (Philip Kotler, 2000).

Theo quan điểm của Krippendoki: Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ…. Với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.

Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2001) Marketing dịch vụ là một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thường. Hai chữ “dịch vụ” hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó. Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt dẫn tới xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ. Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị rường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dung dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

Marketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ về mặt nguyên lý không có sự khác biệt so với các nguyên lý Marketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình. Marketing trong dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ được mở rộng so với Marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình. Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống Marketing Mix truyền thống thường được thay đổi bằng cách bổ sung thêm 3 thành tố (3P) nữa để tạo thành hệ thống Marketing Mix thường gọi là Marketing Mix 7P.

• Yếu tố con người bao gồm nhân sự, cổ đông, khách hàng…
• Yếu tố quy trình bao gồm quy trình hệ thống, chuyên nghiệp hóa…
• Yếu tố hiện thực hóa bao gồm triết lý và tư tưởng văn hóa, cơ sở vật chất… Mô hình marketing mix trong dịch vụ được mô tả như hình sau:

1.2. Vai trò của Marketing và Marketing Mix trong dịch vụ Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.2.1 Vai trò của Marketing

Marketing đóng vai trò to lớn trong việc xây dựng một thương hiệu mạnh cùng một cơ sở khách hàng trung thành.

Marketing hướng dẫn các doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp.

Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác kế lập hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường.

Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.

Tóm lại, marketing có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Như vậy, nếu một doanh nghiệp làm thị trường tốt, có hoạt động marketing đúng đắn chắn chắn sẽ thành công và doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng cao.

1.2.2 Vai trò của Marketing Mix trong dịch vụ

Marketing mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp biết lấy thị trường – nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh của mình.

Marketing mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo sản phẩm. Nó là một yếu tố tất yếu mà nếu doanh nghiệp không thấu hiểu sẽ không tồn tại và phát triển được.

Marketing mix giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như: khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ cần loại hàng nào? Giá hàng nên là bao nhiêu? Doanh nghiệp nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào? Làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp? Hàng hóa này có cần hậu mãi, chăm sóc khách hàng không?…

1.3 Nội dung của Marketing Mix trong dịch vụ Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.3.1 Sản phẩm (product) và chiến lược sản phẩm

1.3.1.1 Sản phẩm

Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao gồm những sự vật hoặc tập hợp những hoạt động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng. Theo quan điểm này, một sản phẩm có thể bao gồm một ý tuởng, một dịch vụ, một hàng hoá hay một sự kết hợp các yếu tố này. Philip Kotler còn nêu cụ thể hơn 4 loại sản phẩm như sau:

• Các hàng hoá hữu hình thuần tuý
• Hàng hoá hữu hình kèm theo là các dịch vụ bổ sung
• Dịch vụ chính và các hàng hoá, dịch vụ phụ kèm theo
• Các dịch vụ thuần tuý

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hoá hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ.

• Hàng hoá hỗ trợ là các hàng hoá có vai trò hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ (sách giáo khoa, bài giảng, tài liệu tham khảo trong giáo dục).
• Hàng hoá phương tiện là loại hàng hoá dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ (ô tô trong dịch vụ tắc xi, khách sạn trong dịch vụ du lịch, máy điện thoại trong dịch vụ điện thoại công cộng…), do vậy không thể thiếu được

Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố:

• Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hoá hỗ trợ, hàng hoá phương tiện. Ví dụ nhu thức ăn trong dịch vụ khách sạn, nơi giao dịch trong các dịch vụ bưu chính viễn thông công cộng, máy tính tại các địa điểm cung cấp Internet công cộng, ô tô trong dịch vụ vận tải khách
• Các lợi ích khoái cảm :Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn, sự sạch sẽ của căn phòng khách sạn…
• Các lợi ích tâm lý :Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở… các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan. Do vậy việc quản lý cung cấp cấp dịch vụ khó khăn hơn quản lý cung cấp hàng hoá.

1.3.1.2 Chiến lược sản phẩm dịch vụ: Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.

Chiến lược sản phẩm dịch vụ là định hướng và quyết định liên quan đến sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ trên cơ sở bảo đảm đáp ứng nhu cầu của khách hang trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và các mục tiêu marketing của doanh nghiệp.

Quyết định về cung ứng cho thị trường cần phải cân nhắc dịch vụ cung cấp cho thị trường căn cứ vào chiến lược của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Mỗi quyết định về loại dịch vụ thường gắn với môt chiến lược tăng trưởng của công ty bởi vì một dịch vụ mới được hình thành và phát triển thường cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động của công ty. Do vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động và tăng trưởng của doanh nghiệp dịch vụ.

Quyết định dịch vụ sơ đẳng: công ty phải quyết định cung ứng cho thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ nào đó, một mực lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với những chi phí thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và các doanh nghiệp cung cấp.

Quyết định dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc vào các doanh nghiệp cụ thể và các thành phần hợp thành. Khi quyết định dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi ích tổng thể mà dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh tranh mang lại.

Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, việc huy dộng nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách hàng. Trong cùng một thời gian công ty đưa ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các loại thị trường tùy theo chiến lược tăng trưởng của công ty để giải quyết mối quan hệ này ta có thể dùng ma trận Ansoff : sản phẩm dịch vụ thị trường.

Chiến lược sản phẩm dịch vụ có một vai trò và vị trí đặc biệt quan trọng. Nó là nền tảng là xương sống của chiến lược chung marketing. Chiến lược sản phẩm dịch vụ là công cụ cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp.

Thực hiện tốt chiến lược sản phẩm dịch vụ thì chiến lược giá, phân phối và chiêu thị sẽ triển khai một cách hiệu quả.

1.3.2 Giá (Price) và chiến lược giá:

1.3.2.1 Giá Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Giá cả là số tiền khách hàng trả cho sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu giá cả là một trong những hoạt động cơ bản của Marketing. Giá cả là yếu tố có tác động nhanh trong marketing mix, đồng thời giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng. Giá cũng là một yếu tố mà khách hàng cân nhắc trước khi quyểt định mua dịch vụ. Giá có tầm quan trọng với chiến lược marketing như sau:

• Vào giai đoạn ban đầu cuả chu kỳ sống của dịch vụ, giá thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới (giá thấp sẽ thu hút khách hàng)
• Giá được dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở các giai đoạn sau của chu kỳ sống, để bảo vệ vị trí hiện có chống lại các đối thủ cạnh tranh.
• Giá là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính.

Tuy nhiên nhiều dịch vụ công cộng không thu cước hoặc thu cước thấp hơn nhiều so với giá trị dịch vụ. Đây là chính sách nhà nước nhằm phổ cập dịch vụ

Giá là một thành tố quan trọng của chiến lược Marketing hỗn hợp. Sử dụng giá có thể nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:

Để tồn tại: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt thì doanh nghiệp cần đặt giá thấp để tăng khả năng cạnh tranh

Tối đa hóa lợi nhuận: Trong những điều kiện thuận lợi doanh nghiệp có thể đạt giá cao để thu được lợi nhuận. Ví dụ như khi doanh nghiệp có vị thế độc quyền hay dẫn đầu thị trường thì họ có thể thực thi chính sách này. Khi công ty điện thoại di động Mobifone mới ra đời, họ là nhà cung cấp duy nhất sử dụng công nghệ GSM. Họ cũng theo đuổi chiến lược định giá hớt váng nhằm tối đa hoá lợi nhuận.

Chiếm lĩnh thị trường: Doanh nghiệp đặt giá thấp để mở rộng thị phần nhằm bành trướng, loại bỏ các đối phương khác yếu hơn ra khỏi thị trường.

Thể hiện chất lượng hàng đầu: Khi doanh nghiệp có những lợi thế nhất định, họ có thể đặt giá cao để chứng tỏ chất lượng hàng đầu.

Có bốn yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ mà nhà cung cấp phải căn cứ vào đó để đưa ra các quyết định về giá. Đó là:

• − Chí phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ
• − Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ
• − Giá của các đối thủ cạnh tranh
• − Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước

1.3.2.2 Chiến lược giá Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…

Mặc dù các biến số khác ngày càng trở nên quan trọng trong marketing mix, giá vẫn là một biến số then chốt nhất bởi nó trực tiếp tạo ra doanh thu, trong khi các biến số khác cấu thành chi phí.

Quyết định về giá của doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia vào kênh phân phối của Marketing đó là khách hàng trung gian Marketing, đối tác của công ty, đối thủ cạnh tranh. Xây dựng giá cả dịch vụ sẽ liên quan đến xác định giá trị dịch vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty trên thị trường.

Căn cứ vào đặc tính chiến lược của cấu trúc sản phẩm – thị trường, doanh nghiệp sẽ có các chiến lược định giá theo các mục tiêu marketing riêng biệt. Doanh nghiệp có thể định giá các sản phẩm mới theo chiến lược hớt váng hay chiến lược thâm nhập. Đối với các sản phẩm cải tiến hay thâm nhập vào đoạn thị trường mới, các chiến lược định giá theo giá trị sẽ được các doanh nghiệp xem xét và cân nhắc. Doanh nghiệp cũng có thể phải cân nhắc các chiến lược định giá theo dòng sản phẩm và các chiến lược định giá linh hoạt. Và cuối cùng, doanh nghiệp phải dự tính các phương thức điều chỉnh và thay đổi giá theo những biến động của thị trường và cạnh tranh.

1.3.3 Phân phối (Place) và chiến lược phân phối Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.3.3.1 Phân phối

Phân phối là quá trình kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nhằm điều hành và vận chuyển hàng hóa từ người tiêu dùng đạt hiệu quả kinh tế cao.

Phân phối bao gồm toàn bộ quá trình hoạt động theo không gian, thời gian nhằm đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Phân phối đảm bảo cho qua trình kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm được sự cạnh tranh, lưu thông hàng hóa nhanh và có hiệu quả.

Kênh phân phối: là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc nhau tham gia vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng cuối cùng tại một thời điểm và một địa điểm nhất định và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp trên thị trường.

Trong ngành kinh tế dịch vụ thì loại kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất. Kênh trực tiếp có 2 loại kênh là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.

• Kênh phân phối trực tiếp:

Người cung ứng dịch vụ là các doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện việc sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Các trung gian Marketing (đại lý môi giới, đại lý bán, đại lý mua) những người giúp công ty tổ chức tốt việc chuyển giao và tiêu thụ dịch vụ. Người tiêu dùng dịch vụ là đói tượng mà công ty phục vụ là yếu tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của công ty.

1.3.3.2 Chiến lược phân phối

Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có được hệ thống phân phối hiệu quả doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi.

Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh.

Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. hông ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.3.4 Chiêu thị ( Promotion) và chiến lược chiêu thị

1.3.4.1 Chiêu thị

Chiêu thị, xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hang là tất cả các phương pháp truyền thông một nhà tiếp thị có thể sử dụng để cung cấp thông tin về sản phẩm cho các bên khác nhau về sản phẩm. Chiêu thị bao gồm các yếu tố như: Quảng cáo, quan hệ công chúng, tổ chức bán hàng và xúc tiến bán hàng

Đối với doanh nghiệp chiêu thị là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xâm nhập thị trường mới giữ thị phần, giúp cải thiện doanh số điều chỉnh nhu cầu thị trường tìm khách hàng mới. Công cụ truyền thông giúp giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp và hỗ trợ cho chiến lực định vị. Tạo sự thuận tiện cho phân phối, thiết lập quan hệ và khuyến khích trung gian phân phối. Giúp xây dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp đối với các nhóm công chúng, giải quyết những khủng hoảng, tạo sự thu hút…

Đối với người tiêu dùng chiêu thị cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, giúp tiết kiệm thời gian, công sức khi mua sắm. Cung cấp kiến thức, giúp người tiêu dùng nâng cao về nhận thức sản phẩm trên thị trường. Cung cấp các lợi ích kinh tế cho người tiêu dùng. Hoạt động chiêu thị tạo áp lực cạnh tranh buộc doanh nghiệp cải tiến hoạt động marketing nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Trong lĩnh vực dịch vụ, chiêu thị đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiều công cụ truyền thông hơn.

Chiêu thị qua cơ sở vật chất: Đây là công cụ đặc thù được dùng để thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận biết được các dịch vụ hiện có và chủ động tham gia vào các dịch vụ của doanh nghiệp.

Quảng cáo tại nơi bán hàng. Các doanh ghiệp sử dụng catalode, tờ rơi, poster.. để giới thiệu các dịch vụ hiện có cũng như mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ và khuyến khích khách hàng tiêu dung dịch vụ. Sử dụng các tài liệu hướng dẫn, sử dụng trang thiết bị vật chất để khách hàng di chuyển một cách thuận lợi và biết được phạm vi sử dụng của mình.

Chiêu thị qua yếu tố con người: Nhân viên tiếp xúc sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu khách hàng, thuyết phục và giúp khách hàng tiêu dùng các dịch vụ của doanh nghiệp. Một cách thông tin dịch vụ độc đáo và riêng có của lĩnh vực dịch vụ đó là sự truyền tin từ khách hàng này qua khách hàng khác. Cơ chế của sự truyền tin này gần giống như tin đồn nhưng với phạm vi hẹp hơn. Nội dung liên quan tới dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ. Đây chính là kết quả xã hội hoá của doanh nghiệp. Quá trình truyền tin này diễn ra một cách tự phát ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp vẫn thường xuyên sử dụng nó như một công cụ truyền tin để đạt được những ý đồ của mình.

Chiêu thị qua các công cụ truyền thông: Quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp xác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lượng và chất lượng dịch vụ. Hình thức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng. Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ mang lại nhiều khó khăn cho hoạt động quảng cáo. Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất.

Giao tiếp cá nhân được gọi là bán hàng trong dịch vụ, đó là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Xúc tiến bán hàng bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn. Các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung chủ yếu vào ba đối tượng là: khách hàng, lực lượng trung gian và nhân viên cung ứng. Doanh nghiệp cần tạo ra những ưu đãi để khuyến khích các đối tượng này tham gia vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ.

1.3.4.2 Chiến lược chiêu thị

Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch Marketing, có được chiến lược hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý nhưng truyền thông không tốt thì không ai biết đến thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Chiến lược chiêu thị là tập hợp các hoạt động thông tin giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, về tổ chức các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu truyền thống của doanh nghiệp. Chiến lược đẩy và chiến lược kéo.

Chiến lược đẩy là chiên lược đưa sản phẩm vào các kênh tiêu thụ bằng việc sử dụng quảng cáo, có các chương trình khích lệ dành cho trung gian và nhân viên chào hàng để tác động và đẩy sản phẩm vào kênh phân phối. Các hoạt động chiêu thị tập trung vào các trung gian để thông tin.

Chiến lược kéo là chiến lược thu hút người tiêu dùng đến với sản phẩm bằng các chiến lược quảng cáo nhằm tạo sự chú ý và hình thành nhu cầu nơi người tiêu dùng. Hoạt động chiêu thị lại ưu tiên tập trung vào các hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mại đến người tiêu dùng.

1.3.5 Con người (People) và chiến lược phát triển nguồn nhân lực Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.3.5.1 Con người

Dịch vụ được cung cấp bởi con người cho con người. Con người là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định sự phát triển thương mại dịch vụ

Trong quá trình phân phối và giao nhận dịch vụ, chúng ta thường nhấn mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng ở khâu giao nhận. Thuật ngữ “người cung cấp dịch vụ” này trong Marketing dịch vụ thường được quan tâm nhất vì thường gắn liền với chất lượng dịch vụ, thường là người thay mặt cho hãng dịch vụ trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, thường là người tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên sẽ là chưa đầy đủ nếu cho rằng, yếu tố con người trong Marketing-mix dịch vụ chỉ bao gồm những người của hãng kinh doanh dịch vụ. Trên thực tế, yếu tố con người ở đây còn bao gồm cả khách hàng

Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo tiêu thức đánh giá, theo trình độ thực tế của họ. Và họ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ và lợi ích thu được không chỉ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ. Hãng dịch vụ cần biết rõ điều đó để có những giải pháp cụ thể, nhằm tôn tạo chất lượng dịch vụ của mình.

1.3.5.2 Chiến lược con người

Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công trong Marketing dịch vụ. Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải quan tâm tới nhân viên , tìm hiểu nhu cầu ước muốn và có chiến lược để thỏa mãn nhu cầu đó. Đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy và đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Không những họ hoàn thành tốt công việc hiện tại mà họ còn suy nghĩ cho công việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn

Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhân trong dịch vụ hiện tại. Khi vai trò dịch vụ được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí cá nhân trong tổ chức và trong xã hội. Điều này gắn với tương lai nghề nghiệp của cá nhân

Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá rình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải chú ý tới phương thức và môi trường dịch vụ, đòi hỏi nhân viên phải đạt được một trình độ nhất định

Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng. Tùy theo mức độ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kế hoạch thích hợp các nhà quản trị cần chú ý các mâu thuẫn và xử lý kịp thời bằng nhiều giải pháp. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.3.6. Quy trình (Process) và chiến lược về quy trình

1.3.6.1. Quy trình

Quy trình dịch vụ bao gồm các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động, ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng

Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng

1.3.6.2.Chiến lược về quy trình

Thiết kế quy trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Thiết kế quá quy trình dịch vụ là thiết kế môi trường vật chất, đòi hỏi phải thõa mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing.

Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ, đó là thiết lâp hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quy trình dịch vụ. Có hai phương pháp là phương pháp mô hình hóa và Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ.

1.3.7. Hiện thực hóa và chiến lược hiện thực hóa Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.3.7.1. Hiện thực hóa

Hiện thực hóa là tư tưởng, triết lý, văn hóa trong một tổ chức, hay cụ thể là trong một doanh nghiệp. Các giải pháp ở cấp độ này thể hiện bởi sứ mệnh hay tầm nhìn của doanh nghiệp, của thương hiệu; văn hóa, những thói quen ứng xử và chuẩn giá trị trong doanh nghiệp, cũng như giữa thương hiệu ứng xử trước cộng đồng; tư tưởng, tầm nhìn và giá trị của tổ chức cũng cần phải được thông đạt một cách hiệu quả đến với toàn thể cá nhân trực thuộc và kể cả đối với cộng đồng trong đó dĩ nhiên là có khách hàng, người tiêu dùng, đối tác, người thân của họ, hay nói rộng hơn là của toàn xã hội.

1.3.7.2. Chiến lược hiện thực hóa

Chiến lược dịch vụ khách hàng: Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau:

Xác định nhiệm vụ của dịch vụ. Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng.

 Xác định mục tiêu của dịch vụ khách hàng. Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định những yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng, sự biến động của các yếu tố trên các loại thị trường mục tiêu.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing mix của doanh nghiệp: Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Hoạt động Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng chịu tác động của nhiều nhân tố, các nhân tố đó hình thành môi trường kinh doanh của một doanh nghiệp. Môi trường được tiếp cận dưới góc độ Marketing là môi trường Marketing.

Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc ra các quyết định của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Những thay đổi của môi trường Marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới các doanh nghiệp. Bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện và dự báo mà nó cũng luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường, thậm chí những cú sốc. Như vậy, môi trường Marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe dọa cho tất cả các nhà kinh doanh. Điều căn bản là họ phải sử dụng các công cụ nghiên cứu Marketing, các hệ thống Marketing để theo dõi, nắm bắt và xử lý nhạy bén các quyết định Marketing nhằm thích ứng với những thay đổi từ phía môi trường.

Môi trường Marketing là tập hợp của môi trường Marketing vi mô và môi trường Marketing vĩ mô.

Môi trường Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. Đó là các nhân tố nội tại của công ty, các kênh Marketing, thị trường khách hàng, người cạnh tranh, người cung cấp, các tổ chức trung gian… các nhân tố này tác động trực tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp và doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng nhất định tới những yếu tố này.

Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường Marketing vi mô và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp. Môi trường Marketing vĩ mô tập hợp tất cả các yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát và thay đổi được đây chính là nguồn gốc nảy sinh các cơ hội và rủi ro cho doanh nghiệp. Những yếu tố đó là những yếu tố thuộc về nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ, chính trị pháp luật, đạo đức và văn hóa xã hội…

1.5. Marketing trong các doanh nghiệp dịch vụ Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.5.1. Đặc điểm dịch vụ

Có thể nói, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại.

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Mặt khác, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao điều mà các nhà kinh tế học cho rằng: Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ.

Vậy dịch vụ là gì?

Theo Kotler và Armstrong (1991) thì: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với các hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ khác nhiều so với việc cung cấp một hàng hóa. Đó là do các đặc tính như: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưu trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.

1.5.1.1. Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể thấy, nếm, cảm, nghe hay ngửi được dịch vụ trước khi mua. Chẳng hạn, những người đi giải phẫu thẩm mỹ không thể thấy được kết quả trước khi mua, và hành khách không có gì hết ngoại trừ tấm vé và lời hứa chở khách an toàn đến nơi đến chốn. Để giảm thiểu sự bất an, khách mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thống mà họ có thể thấy. Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Trong khi các nhà tiếp thị sản phẩm cố gắng tăng cường các tính vô hình cho những cống hiến hữu hình của mình, thì các nhà tiếp thị dịch vụ nỗ lực bổ sung các hữu hình cho những cống hiến vô hình của mình. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Tính vô hình của dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến khách hàng, cụ thể là: Khách hàng rất khó hình dung ra dịch vụ, khó thử trước khi mua, khó đánh giá chất lượng, khách hàng có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ và họ tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng về dịch vụ mà họ đang có nhu cầu sử dụng.

Như vậy, có thể nói với các doanh nghiệp dịch vụ, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần nhiều do họ quyết định. Do đó, doanh nghiệp cần tuyển đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiền tuyến có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý nhân sự thích hợp.

1.5.1.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hoá cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Như vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Bởi khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất, nên tương tác người cung cấp – khách hàng là một đặc trưng chuyên biệt của dịch vụ. Cả người cung cấp lẫn khách hàng cùng ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Trong trường hợp dịch vụ giải trí và chuyên môn, người mua rất để ý đến chuyện ai cung cấp dịch vụ.

Chính vì những đặc điểm trên, doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng đến vấn đề quản lý quá trình cung cấp dịch vụ (đặc biệt là quá trình giao tiếp), xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng. Vấn đề quản lý nhân sự (quản lý con người cung cấp dịch vụ) cũng đặc biệt được chú trọng.

1.5.1.3. Tính không đồng đều về chất lượng Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Một dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất. Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh mẽ bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá được quá trình cung cấp được.

1.5.1.4. Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì trường thì đem ra bán như đối với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dich vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong năm. Một số bác sĩ tính tiền các bệnh nhân vì lỡ hẹn, bởi vì giá trị của dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó, và biến mất khi bệnh nhân không đến. Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhưng khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các doanh nghiệp chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Do vậy, vấn đề quản lý cung cầu trong kinh doanh dịch vụ sẽ phải có những đặc thù riêng và liên quan chặt chẽ đến các chính sách khác của Marketing dịch vụ.

1.5.1.5. Tính không chuyển quyền sở hữu

Một trong những sự khác biệt quan trọng giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ đó chính là tính không chuyển quyền sở hữu. Mặc dù, khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ nhân hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Theo đó thì người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dich vụ. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách định giá của doanh nghiệp dịch vụ. Có thể nói với dịch vụ, thời gian sẽ là yếu tố cấu thành nên giá của dịch vụ. Chính sách phân phối của doanh nghiệp dịch vụ cũng có những điểm khác biệt so với các doanh nghiệp khác. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Do dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình nên hệ thống Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ cũng có những thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ.

1.5.2. Các yếu tố chính của Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ

Như đã phân tích, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hoá hữu hình không có, đó là: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưu trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Với những đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá hữu hình đã quy định những đặc điểm khác biệt của marketing trong các ngành dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn rất nhiều so với marketing trong hàng hoá hữu hình.

Marketing trong dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing. Trong lĩnh vực hàng hoá người ta thừa nhận quan điểm của MC. Carthy về marketing – mix. Tuy nhiên khả năng này không thích hợp với marketing dịch vụ do những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ so với hàng hoá hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm sao cho phù hợp với marketing dịch vụ? Đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền thống (product, price, place, promotion) nhưng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Đó là ba yếu tố: Yếu tố con người, các yếu tố hữu hình và yếu tố quá trình.

1.5.2.1. Chính sách sản phẩm

Theo quan điểm của marketing hiện đại, khách hàng là vị trí trung tâm, nghiên cứu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và nhằm thoả mãn nhu cầu cũng như sự mong đợi của khách hàng là nền tảng cơ bản của việc đưa ra chính sách sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu và thoả mãn sự mong đơi của khách hàng.

Sản phẩm theo quan điểm của marketing là tập hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Trong việc phát triển chính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing cần phải đưa ra ba quyết định chính. Quyết định thứ nhất là đầu tư bao nhiêu vào việc bổ sung sản phẩm và tìm cách đáp ứng các yêu cầu tiềm năng của khách hàng. Nhà quản trị phải hỏi xem liệu khách hàng sẽ thanh toán đủ để tạo được lợi nhuận kinh tế trên khoản đầu tư bổ sung hay không. Câu hỏi thứ hai là đầu tư bao nhiêu vào thương hiệu để tạo ra sự nhận thức và gia tăng các giá trị cảm xúc để xây dựng nên sự tin rộng vào công ty cũng như các sản phẩm của công ty. Câu hỏi cuối cùng bàn về tổ hợp sản phẩm: doanh nghiệp nên đưa ra bao nhiêu sản phẩm tới thị trường mục tiêu? Bên cạnh đó, nhà quản trị cần quan tâm tới các quyết định marketing liên quan đến chu kỳ sống của sản phẩm và đặc biệt các doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để hình thành các quyết định các nhà marketing cần phải có đầy đủ thông tin cần thiết từ phía khách hàng – thị trường, đối thủ canh tranh và cân nhắc từ phía doanh nghiệp.

1.5.2.2. Chính sách giá

Giá là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi để có được hàng hóa. Giá cả do doanh nghiệp xác định phải tương xứng với giá trị hàng hoá, nếu không người mua sẽ mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Giá đối với các dịch vụ có thể mang nhiều tên khác nhau như cước phí, cước thuê bao đối với các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, cước vận chuyển hàng hoá và hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách …

Giá là yếu tố có tác động mạnh trong marketing – mix, đồng thời giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, và ảnh hưởng đến nhiều yếu tố khác như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng

Quyết định về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia, vào kênh phân phối của marketing đó là khách hàng, trung gian marketing, đối tác của doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh … Xây dựng giá cả sản phẩm sẽ liên quan đến xác định giá trị sản phẩm, nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Các quyết định của giá dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu dịch vụ, chi phí để sản xuất ra một đơn dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh, các ràng buộc của cơ quan nhà nước.Ngoài ra các lĩnh vực dịch vụ công cộng chịu sự quản lý của nhà nước về giá, nhiều dịch vụ khác, kể cả tư nhân cũng chịu sự điều tiết giá của nhà nước.

Chính sách giá là công cụ quan trọng, được coi như là một yếu tố marketing – mix đã được hoạch định. Vì vậy ngoài vai trò chức năng như các chính sách marketing – mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, đôi khi nó làm thay đổi toàn bộ cục diện của tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

1.5.2.3. Kênh phân phối Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Phân phối là hoạt động nhằm chuyển sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu. Nếu doanh nghiệp tổ chức kênh phân phối tốt sẽ tăng khả năng tiêu thụ, đồng thời tiệt kiệm được chi phí và như vậy tăng được khả năng cạnh tranh.Cũng như hàng hoá, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó không có giá trị. Tuy nhiên tính vô hình và tính không tách rời quá trình tiêu thụ và quá trình sản xuất dịch vụ làm cho vấn đề phân phối dịch vụ trở nên khó khăn hơn nhiều so với marketing hàng hoá. Do vây, khả năng để khách hàng tiếp cận được dịch vụ phải được thiết kế ngay trong hệ thống sản xuất dịch vụ. Đối với một số dịch vụ, địa điểm sản xuất là không linh hoạt được, dẫn tới các quyết định về địa điểm cung cấp dịch vụ không thể linh hoạt theo nhu cầu khách hàng. Đối với các dịch vụ khác, kỹ thuật sản xuất cho phép linh hoạt hơn, nhưng quyết định về địa điểm bị rằng buộc bởi yếu tố là người tiêu dùng không thể đi đến địa điểm cung cấp dịch vụ, vì không thể đến hay không muốn đến.

Chính sự khác biệt giữa sản phẩm hiện hữu và dịch vụ chỉ ra rằng kênh phân phối dịch vụ sẽ có những đặc điểm độc đáo và rất đặc trưng. Kênh phân phối trong dịch vụ thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp

Một số quyết định quan trọng mà nhà quản trị Marketing cần đưa ra trong thiết kế và quản lý kênh phân phối. Thứ nhất, xây dựng mục tiêu và ràng buộc của kênh phân phối đồng thời xác định các phương án chính của kênh phân phối (bao gồm ba yếu tố: các loại trung gian, số lượng trung gian, các điều kiện và trách nhiệm của mỗi thành viên trong kênh). Thứ hai, sau khi đã lựa chọn được kênh phân phối của mình, doanh nghiệp phải tiến hành việc quản trị hoạt động của kênh một cách có hiệu quả. Việc quản trị kênh phân phối đòi hỏi phải tuyển chọn, động viên các trung gian, giải quyết mâu thuẫn và đánh giá hoạt động của họ qua thời gian. Kênh phân phối phải đảm bảo hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

1.5.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến là quá trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng như dài hạn của công ty. Xúc tiến là thành tố dễ nhận thấy nhất trong marketing – mix. Xúc tiến (promotion) thực chất là quá trình truyền thông marketing, có các mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu.

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần sử dụng các kênh truyền thông mà doanh nghiệp dùng để thông tin với thị trường mục tiêu. Khách hàng có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ hai nguồn chính là nguồn bên trong và nguồn bên ngoài doanh nghiệp. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên, truyền miệng từ bạn bè, báo chí. Nguồn từ bên trong doanh nghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng marketing truyền thống và các nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu. Đối với lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, chiến lược xúc tiến hỗn hợp có phạm vi hoạt động rộng hơn so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Để phát triển một chiến lược truyền thông hiệu quả, người làm marketing phải thực hiện một tiến trình bao gồm các bước chủ yếu sau đây: định dạng công chúng mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông, thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền thông, xác định ngân sách, quyết định về hệ thống truyền thông, đánh giá kết quả truyền thông. Trong đó, việc lựa chọn kênh truyền thông hữu hiệu có vai trò rất quan trọng. Có hai loại kênh truyền thông là trực tiếp và gián tiếp. Nhà quản trị cần xác định kênh truyền thông cho phù hợp, các phương tiện thích hợp sử dụng trong từng kênh với dịch vụ của mình sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Một trong những quyết định khó khăn nhất đặt ra trước doanh nghiệp là cần chi bao nhiêu cho truyền thông marketing. John Wanamaker, người phụ trách một cửa hàng bách hóa tổng hợp đã phát biểu: “Tôi biết rằng một nửa số quảng cáo của mình là không có tác dụng gì, nhưng không biết đó là nửa nào”. Tiếp đó, nhà quản trị marketing cần lựa chọn các công cụ truyền thông marketing cho phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình và cần thay đổi cho phù hợp với chu kì sống của sản phẩm, dịch vụ đó để đạt được mục tiêu đề ra. Mỗi công cụ lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí khác nhau. Người làm marketing cần nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng và có thể phối hợp các công cụ: quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông marketing người làm marketing cần đo lường tác động của nó đến công chúng mục tiêu và cần có những điều chỉnh cho phù hợp để đạt được hiệu quả truyền thông cũng như mục tiêu chiến lược đề ra.

1.5.2.5. Yếu tố con người

Yếu tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo, động lực và quản lý con người … chi phối rất lớn đến sự thành công của marketing dịch vụ. Con người là một bộ phận độc lập, quan trọng trong marketing dịch vụ. Trên giác độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong marketing – mix sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng.

Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thành công trong kinh doanh. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên bình thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực sự là quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải được chú trọng đặc biệt.

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong marketing dịch vụ.Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ, đồng thời động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp, chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau:

Doanh nghiệp phải có một kế hoạch quản trị nguồn nhân lực dịch vụ như thu hút, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nghề, đãi ngộ, kiểm tra … đặc biệt là việc dùng chiến lược cơ cấu nhân lực mềm sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

Có các chiến lược khuyến khích nhân viên (không thuộc cán bộ quản trị) tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: Tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn. Đó là phương pháp nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp. Các phương pháp khuyến khích nhân viên tham gia: Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ những điều chê trách trực tiếp cho những người phụ trách, báo cáo với nhóm nhân viên, nhóm chất lượng, chính sách quản trị chất lượng tổng thể và khuyến khích nhân viên mua cổ phiếu của doanh nghiệp.

Thúc đẩy nhân viên thông qua marketing bên trong: Một tổ chức muốn thành công thì cần phải gắn mục tiêu của nó với các mục tiêu của các nhân viên, và mọi nhân viên phải hài lòng với công việc và chế độ đãi ngộ. Điều này có thể đạt được nhờ sử dụng marketing bên trong. Đó là việc ứng dụng kỹ thuật marketing cho khách hàng bên trong nhằm thúc đẩy họ làm việc hết mình vì công ty. Nói cách khác, nó ứng dụng triết trị và chính sách marketing cho những nhân viên phục vụ của doanh nghiệp sao cho có thể thu hút, tuyển chọn và duy trì được những nhân viên tốt nhất.

1.5.2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ

Quá trình là các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm một dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế và cách thức của một dịch vụ để tạo ra một dịch vụ chuyển giao cho khách hàng. Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, nên khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà quan tâm đến cả quá trình cung cấp dịch vụ.

Quá trình cung cấp dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Nhân viên cung ứng là mắt xích rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối tượng này đảm nhiệm vai trò biến kịch bản dịch vụ thành dịch vụ thực với đặc tính riêng biệt, rõ nét và phân phối phân phối tới khách hàng tiêu dùng nó. Trong quá trình này, người cung ứng luôn nhận thông tin ngược chiều từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ cho thích hợp, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Do vậy, để thực hiện tốt quá trình này, các doanh nghiệp phải chú trọng đến việc quản lý quá trình giao tiếp, quản trị mối quan hệ với khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

1.5.2.7. Các yếu tố hữu hình

Hoạt động marketing đòi hỏi làm rõ những yêu cầu, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tới khách hàng. Môi trường vật chất chính là các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nó bao gồm hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng, các thiết bị chuyên ngành …và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dich vụ xuất hiện như: Cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, nơi giao dịch, ánh sáng, âm thanh, logo, đồng phục nhân viên … và cả con người. Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. Môi trường vật chất còn bao gồm những dấu hiệu vật chất (đầu mối vật chất) giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn. Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thiết kế môi trường vật chất sao cho đảm nhận chức năng tác động tạo nên tâm lý môi trường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Khóa luận: Thúc đẩy hoạt động Marketing tại Công ty giải trí.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Giải trí

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com