Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn sài gòn Co.Op Tiên Hoàng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng

2.1.1. Tóm lược quá trình hình thành và phát triển

Từ khi nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, các công ty nước ngoài bắt đầu đầu tư vào Việt Nam đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn năng động và sáng tạo mới có thể nắm bắt cơ hội kinh doanh. Đứng trước một thị trường đầy thử thách và cạnh tranh quyết liệt đó, Liên hiệp hợp tác xã Thương mại thành phố Hồ Chí Minh (tên giao dịch tiếng anh là Saigon Union Trading Co-operative viết tắt là Sài Gòn Co.op) nhận thấy mô hình bán lẻ truyền thống với mạng lưới nhỏ lẻ không đủ sức để phát triển. Do đó Sài Gòn Co.op đã quyết định liên kết với các công ty nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm, làm gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình.

Nhờ sự giúp đỡ tậm tâm của các phong trào Hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển, Sài Gòn Co.op đã vượt qua mọi khó khăn, trở ngại ban đầu để xây dựng nên loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh dưới hình thức siêu thị tự chọn, cung cấp đa dạng đầy đủ mọi loại hàng hóa thiết yếu trong cuộc sống người dân với giá cả bình ổn, phục vụ nhiều phân khúc khách hàng. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Hình 2.1 Logo của hệ thống siêu thị Co.opmart

Siêu thị đầu tiên trong hệ thống siêu thị Co.opmart đánh dấu chặng đường mới của Sài Gòn Co.op đó là Co.opmart Cống Quỳnh, ra đời vào ngày 09/02/1996. Từ một siêu thị đầu tiên, Co.opmart đã nhanh chóng phát triển và lan tỏa, trở thành nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng thành phố. Đến nay, hệ thống siêu thị này đã có hơn 85 chi nhánh phủ khắp trên cả nước (tính đến tháng 5/2017).

Trong suốt quá trình hoạt động, Co.opmart liên tục đạt được nhiều thành tích xuất sắc, nhận được nhiều giải thưởng đáng ngưỡng mộ ở trong và ngoài nước, đáng kể nhất là thành tích “Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương” liên tục 10 năm liền (2004 – 2014). Đóng góp cho chuỗi thành công trên không thể không nhắc đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng – một siêu thị luôn góp phần đem về doanh thu khổng lồ cho tổng công ty.

Hình 2.2 Ảnh chụp mặt tiền siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng

Tên chính thức: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng.

• Tên viết tắt: Co.opmart Đinh Tiên Hoàng.
• Ngày thành lập: 26/1/2000.
• Địa điểm:127 Đinh tiên Hoàng, P3, Quận Bình Thạnh, TP.HCM.
• Điện thoại: (08) 35.100.091 – (08) 35.100.090.
• Email phòng marketing: dthmarketing@coopmart

Các thành tích:

• Năm 2007: Là đơn vị dẫn đầu cụm.
• Năm 2013: Được công nhận là đơn vị “ Nỗ lực – Vượt khó hoàn thành xuất sắc kế hoạch 2013”.
• Năm 2016: Là năm gặt hái nhiều thành công của Co.op Đinh Tiên Hoàng với các danh hiệu: Tập thể lao động xuất sắc, Chi bộ trong sạch vững mạnh tiêu biểu, Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua.
• Đã 17 năm kể từ khi thành lập, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng vẫn luôn là một tập thể không ngừng nỗ lực kinh doanh phát triển, năng động, sáng tạo và hoàn thành tốt những công tác được giao từ Liên Hiệp, xứng đáng là một trong những đơn vị dẫn đầu cụm.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động và chức năng Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

2.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động

Co.opmart Đinh Tiên Hoàng thuộc hệ thống siêu thị Co.opmart của công ty Sài Gòn Co.op kinh doanh ở lĩnh vực bán lẻ các hàng hóa trong các ngành hóa phẩm, may mặc, đồ dùng, thực phẩm công nghệ và thực phẩm tươi sống cần thiết cho đời sống con người. Đối tượng khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập trung bình và cán bộ công nhân viên chức – tầng lớp đang chiếm đa số trong xã hội ngày nay. “Co.opmart – Bạn của mọi nhà” đã phá đi những định kiến cũ về hợp tác xã là “xập xệ, trì trệ, nhỏ lẻ” để vươn lên trở thành một siêu thị hợp tác xã hiện đại, văn minh.

Do đó, Co.opmart ngày càng trở nên gần gũi, thu hút đông đảo khách hàng hơn và tiêu biểu cho ngành bán lẻ hiện đại của Thành phố Hồ Chí Minh.

2.1.2.2. Chức năng

Cũng như những siêu thị khác trong cùng hệ thống, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có những chức năng sau:

• Kinh doanh bán lẻ các mặt hàng thiết yếu như hóa mỹ phẩm, quần áo, đồ dùng, máy móc thiết bị, thực phẩm… phục vụ cho tiêu dùng.
• Cung cấp hàng hóa dài hạn số lượng lớn cho các cá nhân hay tổ chức (như trường học, nhà hàng, cơ sở xã hội, công đoàn…) có nhu cầu mua để phục vụ việc kinh doanh.
• Kinh doanh ăn uống, giải khát.
• Quản lý hoạt động của khu vui chơi trẻ em và các gian hàng cho thuê trong siêu thị.
• Quảng cáo. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng

Giám đốc: có nhiệm vụ điều phối toàn bộ hoạt động siêu thị. Nắm tình hình mua bán, doanh thu của siêu thị để báo cáo lại cho ban giám đốc hợp tác xã Sài Gòn Co.op. Việc báo cáo được thực hiện hàng tháng, hàng quý hoặc đột xuất theo yêu cầu.

Phó giám đốc: một người chịu trách nhiệm quản lý ngành hàng thực phẩm, một người quản lý ngành hàng phi thực phẩm và báo cáo về cho giám đốc.

Ngành hàng phi thực phẩm: bao gồm 3 tổ là may mặc, đồ dùng và hóa phẩm. Tổ trưởng có nhiệm vụ tìm nguồn hàng, liên hệ đặt hàng với nhà cung cấp, điều hành các hoạt động trong tổ và báo cáo cho phó giám đốc. Nhân viên trong quầy có trách nhiệm trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, quản lý số lượng sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Ngành hàng thực phẩm: bao gồm 2 tổ là tổ thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín và tổ thực phẩm công nghệ & đông lạnh. Tổ trưởng có nhiệm vụ tìm nguồn hàng, liên hệ đặt hàng với nhà cung cấp, điều hành các hoạt động trong tổ và báo cáo cho phó giám đốc. Nhân viên trong quầy có trách nhiệm trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, quản lý số lượng sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Bộ phận hỗ trợ bán hàng: gồm 3 tổ

Tổ marketing: gồm quầy dịch vụ khách hàng (in thẻ và quản lý thẻ khách hàng, xuất hóa đơn tài chính) và quầy chăm sóc khách hàng (lấy chiết khấu thương mại, coupon giảm giá sinh nhật, gói quà, lấy quà tặng của các chương trình khuyến mãi…).

Tổ thu ngân: thanh toán hàng hóa cho khách tại quầy tính tiền (thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hoặc phiếu mua hàng của Co.op) và xuất bill cho khách.

Tổ bảo vệ: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh trong siêu thị, giữ đồ, giao hàng tận nơi khi khách yêu cầu, ghi nhận hàng hóa đổi trả của khách.

Bộ phận quản trị hay còn gọi là bộ phận văn phòng, gồm có:

Hành chính: thực hiện và quản lý các hoạt động hành chính, tính lương cho nhân viên, thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm lao động cho công ty, quản lí cơ sở vật chất.

Kế toán: chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, quyết toán các hoạt động thu, chi bên trong siêu thị và giữa siêu thị với các đối tác bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp, tổng cục thuế…).

Bảo trì: quản lý, kiểm tra và sửa chữa toàn hệ thống máy móc trong siêu thị như hệ thống điện, nước, máy lạnh…

Vi tính: chịu trách nhiệm sửa chữa hệ thống vi tính và mạng cáp trong siêu thị.

Giám sát kho: quản lý và báo cáo việc xuất nhập hàng hóa, chuyển hàng, quản lý hàng tồn kho và giám sát sự an toàn lao động trong quá trình làm việc. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Quản trị chất lượng: kiểm tra chất lượng sản phẩm trong siêu thị, giám sát việc chấp hành nội quy siêu thị, điều lệ concept của Liên hiệp.

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng từ năm 2015 – 2017

Từ bảng trên, ta thấy doanh thu bằng tiền của siêu thị trong 3 năm từ 2015 – 2017 tăng lên dần đều. Cụ thể: Năm 2015 doanh thu là 987,2 tỷ. Năm 2016 là 1.042 tỷ, tăng 54,8 tỷ tương đương với 5,5% so với năm 2015. Năm 2017 dự kiến đạt 1.100 tỷ, như vậy tăng hơn năm 2016 là 58 tỷ tương đương với 5,3%. Tương tự, doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận cũng tăng lên. Năm 2015 lợi nhuận sau thuế là 102 tỷ. Năm 2016 đạt 105,6 tỷ tăng hơn so với năm 2015 là 3,6 tỷ tương đương 3,5%. Đến năm 2017 dự kiến là 110 tỷ tăng hơn 4,4 tỷ tương đương 4,2% so với năm 2016.

Doanh thu bằng tiền năm 2017 của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng dự kiến sẽ tăng hơn năm 2016 nhưng cũng tăng hơn không nhiều so với giai đoạn 2015 – 2016 dù từ đầu năm 2017 đến nay, siêu thị cũng đã triển khai rất nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi thu hút được sự quan tâm rất lớn từ khách hàng như chương trình “Giá tốt mỗi ngày”, “Tích tem đổi quà”, “Mừng sinh nhật 21 năm của Co.opmart”… Nhưng do một số nguyên nhân khách quan từ thị trường như sự gia nhập của siêu thị Hàn Quốc Emart vào Việt Nam từ cuối năm 2015, những siêu thị lớn của nước ngoài như Aeon, Auchan… mở thêm chi nhánh mới và hàng loạt siêu thị đều triển khai các chương trình khuyến mãi, bán giá rẻ để cạnh tranh nên Ban lãnh đạo của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nhận thấy chỉ cần doanh thu có sự tăng nhẹ cũng đã ổn. Mà nhìn chung nếu hoạt động marketing được hoàn thiện và thực hiện tốt hơn nữa thì siêu thị còn thành công hơn trong tương lai.

2.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

2.2.1. Chức năng nhiệm vụ

Bộ phận marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có chức năng nhiệm vụ như sau:

• Dịch vụ khách hàng: Làm thẻ khách hàng, xuất hóa đơn tài chính.
• Chăm sóc khách hàng: Gói quà miễn phí cho khách hàng đã mua đồ trong siêu thị, lấy chiết khấu thương mại, lấy coupon giảm giá sinh nhật cho khách, phát quà khi siêu thị có chương trình khuyến mãi.
• Nhận các cuộc gọi đặt hàng qua điện thoại và đi đơn hàng dùm khách.
• Tiếp nhận các khiếu nại của khách, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách (trực tiếp hoặc qua điện thoại).
• In bảng: in các bảng giá khuyến mãi được đặt trên quầy kệ, các tờ rơi, cẩm nang mua sắm…
• Bán thẻ cào điện thoại.
• Bán phiếu mua hàng.
• Quản lý hoạt động của các gian hàng cho thuê bên trong siêu thị và khu vui chơi.
• Trang trí bên trong siêu thị vào mỗi dịp lễ lớn như Tết hay sinh nhật…
• Đọc loa chương trình khuyến mãi trong ngày.

2.2.2. Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Phòng marketing được đặt tại tầng trệt gần cửa chính của siêu thị, chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Trước đây phòng marketing nằm ở lầu 1 nhưng về sau được chuyển xuống để dễ dàng giám sát, trông coi việc chăm sóc khách hàng, bởi đây là hoạt động rất được ban lãnh đạo siêu thị coi trọng trong thời đại cạnh tranh ngày nay.

Hình 2.4 Phòng marketing chung với quầy chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Về nhân sự phòng marketing là gồm 13 người, trong đó có 1 tổ phó (quyền tổ trưởng) và 12 nhân viên, luân phiên làm việc theo ca (sáng – chiều). Cơ cấu tổ chức của phòng rất đơn giản, không chia ra bộ phận mà tất cả nhân viên đều đa năng, ai cũng thành thạo mọi công việc từ xuất hóa đơn tài chính, làm thẻ khách hàng, lấy chiết khấu thương mại cho đến in bảng, đọc chương trình, gói quà… họ thay phiên làm theo sự phân công và quản lý của tổ phó, có như thế mới phục vụ hết được lượng khách đông đúc ra vào siêu thị mỗi ngày. Do tính chất công việc như vậy nên khi tuyển đầu vào nhân viên marketing đòi hỏi phải đạt được những tiêu chuẩn cơ bản như:

• Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, chuyên ngành kinh tế, marketing.
• Anh văn trình độ A.
• Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng.
• Có kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.
• Có khả năng lập kế hoạch tốt. Giao tiếp tốt. Ngoại hình dễ nhìn.

Các công việc mà phòng marketing của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (cũng như những chi nhánh Co.opmart khác) thực hiện đều do phòng marketing của Liên Hiệp chỉ đạo xuống. Định kì 2 tuần, Liên Hiệp gửi file chứa nội dung các các sự kiện, chương trình khuyến mãi sẽ diễn ra trong đợt sắp tới cho toàn hệ thống vi tính của Co.opmart, các phòng ban của siêu thị đều nhận được file này. Sau đó phòng marketing sẽ tiến hành in các bảng giá khuyến mãi (loại dán trên các quầy kệ), banner, tờ rơi chương trình ưu đãi đúng như nội dung trong file yêu cầu. Đó là chương trình áp dụng chung cho toàn hệ thống. Tuy nhiên cũng có những chương trình giảm giá mà Co.opmart này có Co.opmart khác không có, điều này tùy thuộc vào số lượng sản phẩm tồn kho ở mỗi siêu thị. Siêu thị có mặt hàng nào bị tồn dư quá nhiều thì sẽ tiến hành mở chương trình giảm giá cho mặt hàng đó nhưng phải được sự cho phép của Liên Hiệp. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

2.3. Thực trạng hoạt động Marketing trong những năm gần đây

2.3.1. Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường bán lẻ

2.3.1.1. Triển vọng ngành bán lẻ

Hiện nay, Việt Nam đã rời khỏi Top 30 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới.

Nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020 vẫn có sức hấp dẫn rất lớn bởi những lý do sau:

Việt Nam hiện đang là quốc gia có dân số trẻ và phát triển không ngừng. Dân số hơn 90 triệu người với hơn 70% dân số ở độ tuổi từ 16 đến 64, được đánh giá có trình độ chuyên môn và tay nghề cao là nguồn lao động dồi dào đầy tiềm năng cho các công ty ngành bán lẻ.

Dự báo trong tương lai nền kinh tế tiếp tục khởi sắc, tiêu dùng tiếp tục được cải thiện sẽ là môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp bán lẻ tiếp tục cải thiện kết quả kinh doanh. Cụ thể đến năm 2020, tỷ lệ hộ dân có thu nhập từ 5.000 đến 10.000 USD/năm sẽ đạt 8,1 triệu hộ, tăng hơn gấp đôi so với năm 2015 (3,7 triệu hộ). Mức chi tiêu bình quân của nhóm dân cư có thu nhập trung bình (60% dân số) sẽ tăng từ 799 USD/tháng lên 1.290 USD/tháng.

Hình 2.5 Mức chi tiêu bình quân của nhóm dân số thu nhập trung bình và sự thay đổi cơ cấu dân số theo thu nhập từ năm 2009 – 2020 Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Theo dự báo của Viện Nghiên cứu Thương mại Bộ Công thương, giai đoạn 2016 – 2020, tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẻ của Việt Nam sẽ đạt 11,9%/năm, quy mô thị trưởng khoảng 179 tỷ USD vào năm 2020 từ mức 102 tỷ USD năm 2015, trong đó bán lẻ hiện đại sẽ chiếm trên 45% so với mức 25% của năm 2015. Đến năm 2020, theo quy hoạch, cả nước sẽ có khoảng 1.200 – 1.500 siêu thị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm.

Đó là chưa kể đến việc tham gia các FTA thế hệ mới, đặc biệt là TPP, là cơ hội để Việt Nam gia nhập vào các chuỗi cung ứng của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới, chuyển giao công nghệ và học hỏi kinh nghiệm quản trị của các tập đoàn bán lẻ nổi tiếng thế giới.

Tuy nhiên bên cạnh những cơ hội to lớn đó cũng tồn tại những thách thức mà ngành bán lẻ hiện đại phải đối mặt khi Việt Nam mở cửa hội nhập:

Nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế đã ồ ạt tham gia thị trường, bằng việc mua bán, sáp nhập với các hệ thống bán lẻ trong nước (Ví dụ: đại gia bán lẻ Thái Lan mua lại Big C) hoặc thâm nhập trực tiếp như: AEON (Nhật Bản), Emart (Lớn nhất Hàn Quốc). Do đó, thị trường có thêm nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng.

• Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn.
• Các siêu thị hiện tại đều sử dụng chiến lược bán giá rẻ, giá khuyến mãi nên rất thu hút khách hàng.
• Phần đông người Việt vẫn còn rất gắn bó với các chợ truyền thống.

Dù cạnh tranh trong thời buổi hiện nay gặp nhiều khó khăn nhưng các doanh nghiệp bán lẻ hoàn toàn có thể vượt qua những thách thức trên và đạt được vị thế mong muốn nếu có một chiến lược mạnh mẽ và phù hợp, tận dụng những cơ hội tiềm năng từ thị trường và từ sự hội nhập.

2.3.1.2. Hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường tại công ty Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Vì Co.opmart Đinh Tiên Hoàng là một siêu thị nằm trong chuỗi hệ thống và trực thuộc công ty mẹ (Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh) nên hoạt động nghiên cứu, dự báo thị trường của siêu thị chủ yếu là do Liên Hiệp phụ trách. Hàng tháng, phòng Kế hoạch tổng hợp của Liên Hiệp sẽ thống kê lại các thông số quan trọng cần thiết cho việc lập kế hoạch kinh doanh như số lượng khách mua, trung bình lượng hàng hóa được mua của mỗi khách, mặt hàng nào được mua nhiều nhất, thời gian nào được mua nhiều nhất… thông qua hệ thống máy tính tính tiền tại quầy thu ngân của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (cũng như các Co.opmart khác). Khi khách mua hàng và thanh toán xong thì thông tin giao dịch từ máy tính tính tiền tại quầy thu ngân sẽ được chuyển ngay đến hệ thống máy tính của Liên Hiệp (do cả hệ thống xài chung mạng của Liên Hiệp). Việc thống kê và nghiên cứu các thông số này giúp Liên Hiệp đề ra được chiến lược kinh doanh tốt hơn trong trường hợp nếu siêu thị kinh doanh giảm sút hay không đạt chỉ tiêu doanh thu được giao, hoặc đưa ra một chiến lược thúc đẩy hơn nữa khi siêu thị đang kinh doanh tốt. Điều này sẽ được Liên Hiệp thông báo và trao đổi trong cuộc họp giữa ban lãnh đạo Liên Hiệp và giám đốc của mỗi siêu thị vào hàng tháng.

Tuy nhiên việc nghiên cứu, dự báo thị trường không phải chỉ do Liên Hiệp độc lập thực hiện mà trong nhiều trường hợp còn có sự hỗ trợ từ siêu thị chi nhánh. Điển hình như nếu siêu thị còn tồn kho mặt hàng nào đó với số lượng nhiều thì thường tham khảo giá bán ở các siêu thị khác để hạ giá thấp hơn nhằm đẩy mạnh lượng tiêu thụ. Dĩ nhiên phải thông qua sự đồng ý của Liên Hiệp. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Bên cạnh đó, Liên Hiệp cũng rất quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng tại siêu thị, điển hình là định kì 2 lần/năm, Liên Hiệp thuê người đóng giả khách hàng (gọi là khách hàng bí mật) mang theo máy ghi âm đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (và các Co.opmart khác) nhằm xem xét cách phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng. Việc ghé thăm này là không báo trước để tránh sự đối phó của siêu thị. Do đó ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đòi hỏi toàn thể nhân viên phải luôn luôn phục vụ tậm tâm với khách hàng. Nếu siêu thị bị chấm điểm thấp (dưới 80/100 điểm) thì Liên Hiệp sẽ trừ tiền thưởng cuối năm, phê bình công khai và buộc phải sửa đổi cách phục vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn. Bởi ngày nay khi công nghệ phát triển vượt trội thì cạnh tranh về chất lượng sản phẩm hay giá cả không còn là điều khó khăn với các doanh nghiệp mà chủ yếu là cạnh tranh về thái độ và cách phục vụ khách hàng.

Ngoài ra, thỉnh thoảng mỗi khi có vấn đề nào cần sự nghiên cứu và tham khảo thị trường, các nhân viên từ Liên Hiệp sẽ đến tận siêu thị phát phiếu khảo sát ý kiến cho khách hàng. Việc này diễn ra không cố định và thường xuyên. Điển hình là năm 2014 Liên Hiệp có thực hiện một cuộc khảo sát tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng với nội dung là khách hàng có muốn trở thành xã viên, góp vốn vào hợp tác xã và hưởng quyền lợi mỗi năm.

Tóm lại, hệ thống Co.opmart nói chung và Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nói riêng luôn định kì thực hiện nghiên cứu, dự báo thị trường là không chỉ để đảm bảo kết quả kinh doanh mà còn nhằm kịp thời lắng nghe và hiểu rõ cảm nhận của khách hàng để chăm sóc họ một cách tốt nhất. Bởi Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tâm niệm rằng khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp.

2.3.2. Hoạt động triển khai các chiến lược Marketing mix (7P) Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

2.3.2.1. Sản phẩm

Chiến lược sản phẩm Co.opmart Đinh Tiên Hoàng áp dụng đó là đa dạng hóa các mặt hàng tại siêu thị. Hiện siêu thị đang bày bán trên 30.000 mặt hàng của nhiều các nhãn hiệu nổi tiếng mà chủ yếu là các thương hiệu uy tín trong nước, bởi Co.opmart là hệ thống siêu thị nội địa nên chủ yếu khai thác hàng Việt Nam, 80% hàng hóa bày bán tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đều là hàng từ các doanh nghiệp trong nước đạt chuẩn hàng Việt Nam chất lượng cao hoặc chứng chỉ ISO sản xuất.

Hàng hóa rất đa dạng, phong phú từ những hàng hóa thiết yếu như sữa, gạo, gia vị, nước, quần áo, nồi chảo… cho đến các loại hàng hóa xa xỉ như rượu tây, mỹ phẩm nước ngoài. Trên mỗi sản phẩm đều có in mã vạch (loại EANS của Châu Âu), tại quầy kệ đựng sản phẩm đều có dán bảng ghi rõ giá cả, mã số sản phẩm, tên công ty để tạo niềm tin cho khách hàng và yên tâm về nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.

Mới trong năm 2017 siêu thị còn trang bị cả máy check mã vạch để phòng khi khách hàng không biết giá của sản phẩm nào đó do bảng giá bị rơi mất hoặc nhân viên chưa kịp cập nhật bảng giá mới hay chưa nắm kỹ giá của từng sản phẩm. Điều này không những mang lại sự tiện lợi mà còn thể hiện sự hiện đại và minh bạch trong cách hoạt động của siêu thị.

Tất cả hàng hóa trong Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được chia thành 6 nhóm chính: nhóm đồ dùng, nhóm may mặc, nhóm hóa phẩm, nhóm thực phẩm tươi sống, nhóm thực phẩm công nghệ và nhóm mang nhãn hiệu Co.opmart với giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại từ 5 – 20%. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Vấn đề sức khỏe người tiêu dùng luôn được siêu thị quan tâm hàng đầu, thể hiện ở việc Liên Hiệp vừa cho ra đời các sản phẩm mang thương hiệu Co.op Organic đạt tiêu chuẩn hữu cơ Mỹ – USDA và Châu Âu – EU: không phân bón hóa học, không thuốc bảo vệ thực vật, không chất kích thích tăng trưởng, không chất bảo quản và không thành phần biến đổi gen, hoàn toàn tốt cho sức khỏe. Các sản phẩm này hiện chỉ mới có mặt tại 7 siêu thị Co.opmart, trong đó có Co.opmart Đinh Tiên Hoàng.

Hình 2.6 Hình ảnh dòng sản phẩm Co.op Organic vừa ra mắt tại hệ thống Co.opmart

Ngoài bán lẻ các sản phẩm trên, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn kinh doanh dịch vụ ăn uống, khu vui chơi trẻ em và cho thuê gian hàng với giá cả cạnh tranh.

2.3.2.2. Giá cả

Giá cả là yếu tố rất quan trọng và góp phần tạo nên khả năng cạnh tranh của một siêu thị hiện đại trong thời buổi ngày nay. Ngay từ lúc Co.opmart Đinh Tiên Hoàng thành lập, siêu thị này đã theo phương châm chung của toàn hệ thống đó là bán hàng giá bình ổn hoặc thấp hơn so với thị trường, phương châm này được duy trì mãi đến tận ngày nay. Để thực hiện chiến lược giá thấp, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng chỉ đa phần bán hàng hóa nội địa nhưng chất lượng cao, ngoài ra Liên Hiệp cũng thành lập Trung tâm phân phối Sài Gòn Co.op cho toàn hệ thống, xây dựng mạng lưới chi nhánh siêu thị rộng khắp để tiết kiệm chi phí trên mỗi đơn vị sản phẩm (do nhập số lượng lớn). Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Giá cả tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được Liên Hiệp định giá chung với toàn hệ thống Co.opmart. Vì thế khách hàng đến bất kì siêu thị Co.opmart cũng đều mua hàng với giá cả như nhau. Tuy nhiên cũng có những mặt hàng ở Co.opmart này có giá thấp hơn so với các Co.opmart khác, đó là tùy vào lượng tồn kho của mặt hàng đó. Một Co.opmart mà có lượng tồn kho của hàng hóá nào đó nhiều thì Co.opmart đó sẽ bán hàng hóa đó rẻ hơn so với các Co.opmart khác. Dĩ nhiên việc định giá này phải báo cho Liên Hiệp và do Liên Hiệp quyết định. Đối với các mặt hàng đang cạnh tranh trên thị trường, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng sẽ tham khảo giá bán của mặt hàng này tại các siêu thị trong cùng khu vực để đưa ra chiến lược phù hợp, chẳng hạn bán cầm chừng và giữ sản phẩm đó lại, đợi một thời gian khi các siêu thị khác cạn kiệt mới tung ra. Chiến lược muốn thực hiện cũng phải có sự đồng ý của Liên Hiệp.

Riêng các mặt hàng tươi sống, chế biến và nấu chín mà không bán hết được trong ngày như rau củ quả, bánh… thì Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có quyền tự định giá.

Việc định giá này được siêu thị cân nhắc kỹ lưỡng sao cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và tuân theo quy định của pháp luật, tức là phải cân bằng với giá thị trường hoặc thấp hơn.

Ngoài ra để khẳng định vị thế là hệ thống siêu thị bán giá rẻ, Liên Hiệp đưa ra các hàng hóa mang nhãn hàng riêng Co.opmart với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều chủng loại: tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng và may mặc có giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại từ 5 – 20% nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.

2.3.2.3. Phân phối Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Quy trình phân phối của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng như các Co.opmart khác được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 2.7 Sơ đồ quy trình phân phối của hệ thống Co.opmart

Sơ đồ này được giải thích như sau: đơn vị nào muốn trở thành nhà cung cấp cho Co.opmart Đinh Tiên Hoàng phải do Liên Hiệp trực tiếp thẩm định, đủ điều kiện sẽ kí hợp đồng. Sau đó nhà cung cấp vận chuyển hàng hóa đến Trung tâm phân phối Sài Gòn Co.op khu vực phía Nam (địa chỉ: khu công nghiệp Sóng Thần 1, Đường số 9, Phường Dĩ An, Thị xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương). Hiện nay ở mỗi miền Bắc, Trung, Nam Sài Gòn Co.op xây dựng 1 Trung tâm phân phối, chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa đến các siêu thị Co.opmart trong miền đó. Sau đó, Trung tâm phân phối sẽ vận chuyển hàng hóa bằng xe tải đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng theo định kì hoặc theo yêu cầu của siêu thị. Cuối cùng siêu thị bán lẻ hàng hóa đến khách hàng.

Nhìn chung quy trình phân phối của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng khá đơn giản, hàng hóa được lấy trực tiếp từ nhà cung cấp sau đó bán cho khách hàng chứ không qua trung gian nên giá cả thấp.

Ngoài bán lẻ hàng hóa cho khách hàng mua ít, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn nhận cung cấp hàng hóa dài hạn, số lượng lớn với giá cũng bằng giá bán lẻ thông thường cho các cá nhân hay tổ chức (như trường học, nhà hàng, cơ sở xã hội, công đoàn…) có nhu cầu mua để kinh doanh.Với mỗi hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên, khách hàng sẽ được siêu thị giao hàng đến tận nhà miễn phí.

Theo báo cáo của bộ phận Kế toán Co.opmart Đinh Tiên Hoàng năm 2016, hình thức bán hàng qua điện thoại chiếm 19%, trong khi đó bán hàng cho doanh nghiệp chiếm 27%, cao nhất là hình thức bán lẻ trực tuyến chiếm 49% và thấp nhất là hình thức bán hàng trực tuyến chỉ chiếm 5%. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

2.3.2.4. Chiêu thị

Chiêu thị là một công cụ quan trọng trong marketing ngày nay, nó giúp thúc đẩy hoạt động bán hàng và nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng luôn quan tâm và coi trọng việc chiêu thị trong marketing, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi vì định hướng của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng là siêu thị giá bình dân.

Mỗi chương trình khuyến mãi được diễn ra theo định kì 2 lần đến 3 lần/tháng. Có bốn dạng chương trình mà hệ thống Co.opmart nói chung và Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nói riêng đang triển khai:

Thứ nhất là chương trình có thời hạn ngắn (dưới 1 tháng) như: Mua hàng giá đặc biệt với hóa đơn từ 400.000 đồng trở lên, Thứ 3 nhân đôi điểm thưởng, Giảm giá mừng sinh nhật Co.opmart…

Thứ hai là chương trình có thời hạn dài (từ 1 tháng trở lên) như: “Sử dụng thẻ Visa nhận ngay quà hấp dẫn” từ ngày 08/04 – 31/05/2017, “Tích tem đổi quà” từ ngày 27/3 – 30/7/2017, “Quẹt thẻ Visa Trúng quà đẳng cấp” từ ngày 22/05 – 23/07/2017.

Thứ ba, chương trình khuyến mãi mà siêu thị kết hợp cùng nhà cung cấp thực hiện, ví dụ như gần đây là chương trình X4 số điểm khi mua các sản phẩm: Poca, Lays, Solite, AFC, Cosy, Lu, Oreo. X3 số điểm khi mua các sản phẩm sữa: Similac, Grow, PediaSure (trừ sản phẩm cho trẻ dưới 2 tuổi và hộp quà) từ ngày 19/05 – 01/06/2017. Chương trình mua hàng Unilever nhận ngay quà hấp hấp dẫn từ ngày 14/4 – 04.05.2017. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Thứ tư, chương trình ưu đãi để chào mừng dịp lễ, điển hình Ngày của mẹ giảm giá đến 50% các đồ dùng nhà bếp, tặng phiếu mua hàng 50.000 đồng từ ngày 05/05/2017 đến 18/05/2017, chương trình quà tặng cho bé duy nhất ngày 27 & 28/05/2017 mừng quốc tế thiếu nhi 1/6/2017…

Đồng thời để giữ chân khách hàng của mình và biến họ thành khách hàng trung thành, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có chương trình đăng kí thẻ thành viên để nhận nhiều quyền lợi như coupon giảm giá sinh nhật, phiếu chiết khấu thương mại, quà Tết…

Có thể thấy hệ thống Co.opmart nói chúng và Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nói riêng đã rất khôn khéo trong chiến lược chiêu thị khi liên tục tung ra các chương trình ưu đãi tưng bừng để níu chân khách hàng của mình. Gần như mỗi ngày siêu thị đều có chương trình khuyến mãi, giảm giá… và các chương trình này rất có hiệu quả, thể hiện ở lượng khách đông đảo đến mua sắm tại siêu thị mỗi ngày.

Về quảng cáo, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng chủ yếu thực hiện quảng cáo qua cẩm nang, SMS và các banner, poster treo ở siêu thị. Cẩm nang được siêu thị ủy thác cho bưu điện giao đến tận nhà cho khách và SMS được tổng đài trên Liên Hiệp gửi trực tiếp đến số điện thoại của khách hoàn toàn miễn phí khi khách yêu cầu. Tại siêu thị cũng có sẵn 1.000 cuốn cẩm nang do Liên Hiệp giao đến theo định kì. Tuy nhiên, do lượng khách hàng quá đông nên cẩm nang và SMS thường bị gửi sót cho khách (cẩm nang có sẵn trong siêu thị cũng thường hết rất sớm) khiến nhiều khách hàng không nắm bắt được thông tin của chương trình mới và họ đến phàn nàn với quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. Lúc này nhân viên sẽ ghi lại mã thẻ khách hàng và địa chỉ của khách để báo lại cho Liên Hiệp. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Ngoài ra Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn tham gia các hoạt động xã hội nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp về Co.opmart trong tâm trí khách hàng. Một số chương trình mà Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đã tham gia như: “Đưa hàng Việt về nông thôn” xã An Phú huyện Củ Chi ngày 08/05/2017, Lễ phát động “Tháng hành động vì an toàn thực phẩm” của quận Bình Thạnh ngày 20/04/2017, Roadshow xe đạp mừng chương trình “Tự Hào Hàng Việt” vào ngày 9/2016, tổ chức chương trình “Vui hội trăng rằm” cho các bé thiếu nhi vào dịp tết trung thu 2016… Bên cạnh đó, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng tích cực tham các chương trình từ thiện xã hội do Liên Hiệp và Thành phố phát động, điển hình như chương trình “Vì người nghèo”, “Vì Trường Sa thân yêu”, “Phụng dưỡng các Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng”… Có thể nói các hoạt động xã hội mà Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tham gia đóng góp cũng không có gì to lớn và thu hút được sự chú ý của khách hàng nhưng nó cũng thể hiện được phần nào thiện chí hướng về cộng đồng của doanh nghiệp.

2.3.2.5. Con người

Theo quy chế tuyển dụng nhân sự ở hệ thống Co.opmart cho các vị trí nhân viên (thu ngân, bảo vệ, bán hàng, thủ kho…) đa phần là từ trình độ cấp 3 trở lên, do đó các nhân viên ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đa số là ở trình độ trung cấp và cao đẳng (theo Bộ phận Hành chính của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng ), ngoại trừ các vị trí quản lý như Tổ trưởng, kế toán trưởng, phó giám đốc và giám đốc là đòi hỏi trình độ từ đại học trở lên và có kinh nghiệm ít nhất 1 đến 2 năm tùy chức vụ.

Nhân viên thực tập sẽ được thử việc trong vòng 3 tháng trước khi trở thành nhân viên chính thức. Trong quá trình thực tập, nhân viên sẽ được học những kỹ năng cần thiết cho nghiệp vụ của mình, ví dụ như nhân viên marketing sẽ được học cách gói quà. Toàn thể nhân viên đều được học cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng đúng với những chuẩn mực mà Liên Hiệp đề ra. Có rất nhiều quy tắc trong cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng mà bắt buộc mọi nhân viên phải tuân thủ ví dụ như khi đưa đồ cho khách phải đưa bằng hai tay, nói chuyện với khách phải dạ thưa, không được lớn tiếng với khách, cảm ơn hoặc xin lỗi khách khi cần thiết, khi khách đến phải chủ động hỏi khách cần gì, khách thắc mắc gì thì tận tình giải đáp cho khách…

Thêm những quy định bắt buộc chấp hành khi nhân viên làm việc như phải mang bảng tên, không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, trang phục quy định là áo siêu thị và quần tây (đối với nhân viên thực tập là áo sơ mi trắng, quầy tây), áo phải bỏ vào quần… Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Nhằm đảm bảo tất cả nhân viên Co.opmart đều tuân thủ các quy định này, trên Liên Hiệp có hệ thống camera giám sát mỗi siêu thị chi nhánh, họ sẽ ngẫu nhiên theo dõi qua camera và chụp lại những khoảng khắc mà nhân viên của Co.opmart chi nhánh nào đó vi phạm những quy tắc, quy định trên và trừ điểm thi đua của siêu thị đó.

Ngoài ra Liên Hiệp còn có hai cách giám sát khác, đó là cài khách hàng bí mật đến Co.opmart chi nhánh nào đó (định kì 2 năm/lần và không báo trước) để thăm dò cách làm việc và cách phục vụ khách hàng của nhân viên ở đây. Hoặc thông qua đường dây nóng 1900555568 tiếp nhận các cuộc gọi và khiếu nại của khách hàng để biết được tình hình hoạt động của Co.opmart chi nhánh nào đó. Các cuộc gọi này sẽ được tổng đài ghi âm lại để mang ra đối chứng khi cần thiết. Siêu thị nào quy phạm nội quy nhiều lần trong khoảng thời gian ngắn sẽ bị rơi vào vòng giám sát chặt chẽ trong nhiều ngày liền (số ngày tùy vào lỗi vi phạm), không những thế tập thể siêu thị đó sẽ bị cắt giảm tiền thưởng cuối năm và cá nhân vi phạm cũng bị trừ lương trong tháng đó, đồng thời ảnh hưởng đến cơ hội thăng tiến. Chính vì sự giám sát, quản lý chặt chẽ và biện pháp xử phạt cứng rắn từ Liên Hiệp nên toàn thể nhân viên Co.opmart luôn luôn phải tận tâm trong cách làm việc.

Bên cạnh đó vào 7 giờ sáng mỗi thứ 2 đầu tuần, ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tổ chức họp với tổ trưởng của từng bộ phận. Nội dung cuộc họp là nêu ra các vấn đề tốt và chưa tốt trong tuần qua và những việc sẽ thực hiện trong tuần này, các chương trình khuyến mãi sẽ chạy trong đợt này… Ngoài ra, siêu thị quy định mỗi tháng họp tổ 1 lần, họp siêu thị 1 lần. Trong quá trình họp, ban lãnh đạo cũng tranh thủ truyền đạt những giá trị và triết lý văn hóa của siêu thị để nó thấm nhuần vào trong tư tưởng của mỗi nhân viên, hướng họ thực hiện những quy tắc một cách tự giác và tự nguyện.

Song song với những biện pháp xử phạt nghiêm khắc, ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng có những biện pháp để động viên nhân viên luôn hết lòng trong công việc, đó là mỗi tháng siêu thị sẽ bầu ra những cá nhân gương mẫu, hoàn thành tốt nhiệm vụ trong từng bộ phận để tuyên dương và trao thưởng. Ảnh của từng cá nhân đó sẽ được dán lên tấm bảng gọi là “Góc hoa tận tâm” đặt ở cửa bên hông siêu thị để khách hàng dễ nhìn thấy (vì khách gửi xe xong đều đi lối này vào siêu thị). Mỗi tháng bộ phận nào làm tốt nhiệm vụ của mình, không có sai phạm đều được thưởng theo năng suất. Mức thưởng này tùy thuộc vào kết quả kinh doanh của siêu thị trong tháng đó. Hằng năm, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đều tổ chức cho toàn thể nhân viên đi du lịch miễn phí (một năm một lần), thêm vào đó còn có các buổi sinh hoạt, hội thao, các cuộc thi đá bóng, thi văn nghệ… vừa giúp nhân viên giải tỏa căng thẳng sau một thời gian làm việc vừa giúp họ thêm gắn kết với nhau, đó cũng là một trong các tiêu chí khi xây dựng môi trường làm việc của ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng – nhân viên thân thiện, hòa đồng với nhau như anh em một nhà.

Những cách động viên trên đã tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp để các nhân viên của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tự giác làm tốt công việc của họ vì yêu nghề vì đam mê chứ không đơn thuần vì lương hay thưởng.

2.3.2.6. Quy trình Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Quy trình cũng là một trong những yếu tố của marketing 7P giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ngày nay. Quy trình càng ngắn gọn thì bộ máy doanh nghiệp hoạt động càng nhẹ nhàng, nhanh chóng, hiệu quả và được khách hàng yêu thích hơn so với một doanh nghiệp mà bộ máy hoạt động đầy những quy trình, thủ tục rườm rà, cứng nhắc. Sau đây là quy trình thực hiện một số nhiệm vụ nổi bật của phòng marketing Co.opmart Đinh Tiên Hoàng:

Quy trình đăng kí thẻ thành viên: để trở thành thành viên của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng rất đơn giản, khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh nhân dân (CMND) hoặc nhớ số, đến quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng và điền vào form giấy có sẵn tại đây, sau đó đưa lại cho nhân viên và chờ khoảng 5 phút là nhận thẻ.

Quy trình nhận quyền lợi của khách hàng: theo quy định chung của hệ thống Co.opmart, khách hàng muốn nhận phiếu chiết khấu thương mại, nhận coupon giảm giá vào tháng sinh nhật hay quà tặng của chương trình khuyến mãi nào đó đều phải xuất trình thẻ Co.opmart bản gốc và CMND. Thẻ Co.opmart và CMND phải của cùng một người, trường hợp người đi nhận thay phải mang theo CMND của mình và của chủ thẻ. Nhưng ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng, khách hàng muốn nhận quyền lợi có thể xuất trình giấy tờ khác ngoài CMND miễn là giấy tờ đó có dán ảnh và thẻ siêu thị có thể là thẻ in chứ không phải thẻ gốc. Thêm nữa, việc người đi nhận thay xuất trình CMND chỉ là mang tính hình thức vì CMND của người nhận thay cũng không nói lên được quan hệ của họ với chủ thẻ, đồng thời nhân viên marketing cũng không hề ghi nhận thông tin gì của người nhận thay vào sổ sách hay máy tính nên cũng có khả năng xảy ra trường hợp người nhận thay đó nhặt được ví của chủ thẻ (trong ví có cả CMND và thẻ Co.opmart) chứ thật sự không có quan hệ gì với chủ thẻ. Thêm nữa, khách hàng đăng kí sinh hoạt ở Co.opmart nào thì về Co.opmart đó nhận quyền lợi chứ không áp dụng cho cả hệ thống. Điều này cũng tạo nên chút khó khăn với khách hàng.

Quy trình tích điểm: khi thanh toán khách hàng xuất trình thẻ Co.opmart cho thu ngân để được nhập điểm (trước khi ra bill). Khi ra bill rồi mà khách hàng chưa nhập điểm sẽ không thể nhập bổ sung được, đây là quy định cho toàn hệ thống Co.opmart trong khi ở siêu thị Emart khách hàng chưa nhập điểm vẫn có thể xuất trình hóa đơn và nhập bổ sung.

Quy trình nhận đơn đặt hàng: khi khách gọi điện thoại đến đặt hàng, nhân viên marketing sẽ ghi lại đơn hàng vào một tờ form có sẵn (ghi bằng tay). Nhân viên ghi đơn phải xin đầy đủ thông tin chi tiết của khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, mã thẻ khách hàng…) và của sản phẩm mà khách hàng đặt (như loại sản phẩm, khối lượng, hương…) để tiết kiệm thời gian cho nhân viên phụ trách đi đơn hàng. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Chính việc xin thông tin chi tiết đã làm tốn khá nhiều thời gian và tiền điện thoại của khách hàng, bởi vì đa số khách không nhớ được thông tin chi tiết của sản phẩm và nhân viên cũng không thể nhớ được hết thông tin của từng sản phẩm để tư vấn cho khách (điều này sẽ càng khó khăn hơn đối với nhân viên mới vào làm). Trong trường hợp cả nhân viên ghi đơn và khách hàng không rõ thông tin về sản phẩm thì nhân viên sẽ ghi theo sự mô tả của khách hàng rồi nhân viên đi đơn nếu thắc mắc gì sẽ gọi điện thoại lại hỏi khách chứ không hề có một công cụ hỗ trợ nào.

Quy trình tiếp nhận cuộc gọi tư vấn/khiếu nại: khi khách hàng gọi điện đến cần được tư vấn về sản phẩm hoặc khiếu nại về sản phẩm (như thu ngân tính nhầm tiền) hay muốn biết đơn hàng mà khách đặt giao đã được giao đi chưa thì nhân viên marketing sẽ xin số điện thoại và tên của khách, sau đó nhờ bộ phận có liên quan gọi lại trả lời khách. Việc này làm khách đôi lúc phải chờ đợi rất lâu do lúc nhân viên marketing kêu nhưng nhân viên bên bộ phận đó không đến, hoặc cũng có trường hợp khách không được gọi lại vì nhân viên bỏ sót hay làm thất lạc tờ ghi số điện thoại của khách.

2.3.2.7. Chứng minh thực tế

Cơ sở vật chất hữu hình: chính là siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tọa lạc tại số 127 Đinh tiên Hoàng, P3, Quận Bình Thạnh, TP.HCM có diện tích 4.300m2 gồm 1 trệt 1 lầu.

Tầng trệt bao gồm khu tự chọn: ngành hàng thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín và ngành hàng thực phẩm công nghệ, khu tự doanh, khu ăn uống.

Tầng lầu bao gồm khu tự chọn: ngành hàng may mặc, ngành hàng đồ dùng và ngành hàng hóa mỹ phẩm, khu vui chơi trẻ em, khu tự doanh và cầu thang dẫn lên văn phòng ban điều hành siêu thị.

Cách bày trí hàng hóa trong Co.opmart Đinh Tiên Hoàng là theo phương châm “dễ thấy, dễ lấy và dễ mua”, tuân thủ theo Concept mà Liên Hiệp quy định. Đối diện gần ngay lối ra vào của khu tự chọn đặt một bục lớn trưng bày các hàng hóa đang được giảm giá để thu hút sự chú ý của khách hàng. Bên trong các khu được chiếu sáng đầy đủ, lối đi giữa các kệ có khoảng cách thoải mái, hàng hóa được trưng bày theo chủng loại, chiều cao của các quầy kệ không quá 1.8m giúp khách hàng dễ dàng lấy hàng ở trên cao. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Cơ sở vật chất của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được đánh giá là khá cũ kỹ do siêu thị đã xây dựng lâu năm nhưng về cơ bản vẫn tiện nghi với các trang thiết bị đủ để phục vụ khách hàng: máy điều hòa, thang cuốn, thang máy, máy check mã vạch, máy kiểm tra thông tin khách hàng, máy ATM, xe đẩy, giỏ xách…

Cơ sở vật chất vô hình: Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có một fanpage tại địa chỉ đăng tải các thông tin về chương trình khuyến mãi và các hoạt động diễn ra trong siêu thị. Nhưng việc đăng tải diễn ra không thường xuyên, fanpage Co.opmart Đinh Tiên Hoàng rất ít cập nhật thông tin.

2.4. Đánh giá ưu điểm và hạn chế của hoạt động Marketing

2.4.1. Ưu điểm

Sản phẩm: hàng hóa phong phú và đa dạng, đầy đủ các mặt hàng nhu yếu phẩm trong đời sống hàng ngày của con người với nhiều nhãn hiệu khác nhau mang lại nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn có dịch vụ ăn uống với thực đơn đa dạng, thay đổi theo ngày và hấp dẫn.

Giá cả: nhìn chung các mặt hàng ở Co.opmart có giá hợp lý, bình ổn so với các nhà bán lẻ hiện đại khác. Ngoài ra nhãn hàng riêng chính là thế mạnh của Co.opmart với các sản phẩm thuộc nhiều chủng loại cần thiết cho nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng mà giá cả thấp hơn 5 – 20% so với các sản phẩm cùng loại khác.

Phân phối:

Hàng hóa được nhập trực tiếp từ nhà cung cấp không phải qua trung gian nên giá thành thấp.

Có trung tâm phân phối riêng để lưu trữ hàng hóa vừa tiết kiệm chi phí kho bãi, vừa đảm bảo nguồn hàng luôn ổn định, kịp thời cung cấp cho siêu thị.

Chiêu thị: Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Các chương trình giảm giá, khuyến mãi nhiều, diễn ra đều đặn và hấp dẫn nên thu hút đông khách hàng tham gia.

Những ý kiến đóng góp của khách hàng được luôn quan tâm và coi trọng, thể hiện ở việc Co.opmart Đinh Tiên Hoàng công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý cho ban giám đốc, số điện thoại góp ý của từng bộ phận (như giữ xe, khu ẩm thực, giao hàng…) để khách hàng phản ánh nếu không hài lòng về cách phục vụ hoặc liên hệ trực tiếp quầy dịch vụ khách hàng ở siêu thị để được giải quyết.

Con người:

Nhân viên được đào tạo bài bản và kỹ lưỡng về kỹ năng nghiệp vụ và quy tắc ứng xử với khách hàng thông qua các khóa học do Liên Hiệp tổ chức.

Đời sống tinh thần của nhân viên được Co.opmart Đinh Tiên Hoàng quan tâm khá nhiều, thể hiện qua các buổi sinh hoạt, hội thao, các cuộc thi đá bóng, thi văn nghệ, du lịch… giữa các nhân viên luôn được tổ chức định kì và đều đặn.

Quy trình: quy trình thực hiện nhiệm vụ của phòng marketing Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (như quy trình lấy quyền lợi cho khách hàng, quy trình đặt hàng, quy trình lấy quà khuyến mãi…) nhìn chung đơn giản, nhanh chóng và linh hoạt. Ví dụ như khách hàng nhận quyền lợi có thể mang thẻ giấy thay thẻ gốc, bằng lái hay bất cứ giấy tờ có dán ảnh thay CMND.

Điều kiện vật chất:

Các sản phẩm được bày trí theo chủng loại, dễ thấy, dễ lấy, dễ mua.

Trang thiết bị được lắp đặt tiện nghi để phục vụ khách hàng như: điều hòa, thang cuốn, thang máy, máy check mã vạch, máy kiểm tra thông tin khách hàng, máy ATM, xe đẩy, giỏ xách…

2.4.2. Hạn chế Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Sản phẩm

Hàng tươi sống cụ thể là hải sản nuôi trong bể không đa dạng, một ngày chỉ có khoảng 1 – 2 loại cá (thường là cá chép và cá diêu hồng) hoặc tôm là còn sống và nuôi trong bể, còn các loại cá còn lại và mực, ốc… đều là hàng ướp đá.

Các sản phẩm “gây sốt” cạnh tranh trên thị trường siêu thị còn cập nhật chậm, ví dụ như sữa chua TH sầu riêng, mỳ cay Hàn Quốc qua đợt “sốt” một thời gian rồi siêu thị mới nhập hàng.

Các sản phẩm cùng một loại thuộc Nhãn hàng riêng Co.opmart chưa thật sự đa dạng, ví dụ nước mắm Co.opmart, dầu ăn Co.opmart… đều chỉ có 1 loại duy nhất. Hóa mỹ phẩm như bột giặt, nước thơm, nước rửa chén… chỉ có 1 – 2 hương.

Các sản phẩm Co.op Organic chưa đa dạng, chỉ có vài loại rau củ, hải sản là cá, tôm và hai loại gạo.

Giá cả

Thực phẩm chế biến sẵn – nấu chín mặc dù được siêu thị xem là thế mạnh, song giá cả vẫn còn khá cao so với mặt bằng chung như Big C, Emart.

Khách mua hàng số lượng lớn cũng mua bằng giá bán lẻ được niêm yết chứ không được chiết khấu hay giảm giá.

Đặt hàng giao tận nhà thì không được thanh toán bằng phiếu mua hàng, trong khi các Co.opmart khác vẫn cho phép thanh toán.

Giữ xe tính phí (1.000 đồng/xe máy đối với khách mua hàng và 3.000 đồng/xe máy đối với khách không mua hàng) khiến khách phải vất vả tìm tiền lẻ trong khi những siêu thị nước ngoài như Emart, Lotte, Metro… đều giữ xe miễn phí.

Phân phối Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Cả nước chỉ có 3 Trung tâm phân phối hàng hóa (Bắc, Trung, Nam mỗi miền 1 cái), trong khi miền Nam có đến 32 siêu thị chi nhánh mà chỉ có 1 Trung tâm phân phối nên hàng hóa giao đến siêu thị thường chậm trễ 2 – 3 ngày so với dự kiến.

Vận chuyển hàng hóa từ Trung tâm đến siêu thị bằng xe tải loại 5 tấn tốn nhiều chi phí do không chứa được nhiều hàng, phải đi nhiều xe làm phát sinh thêm phí trả cho người lái, phí đường bộ, phí xăng dầu…

Hình thức bán hàng cho doanh nghiệp và bán hàng trực tuyến (online) còn thấp so với hình thức bán lẻ trực tiếp và bán hàng qua điện thoại.

Giao hàng tận nơi cho khách còn chậm.

Chiêu thị

Chương trình khuyến mãi nào cần hóa đơn thì chỉ được tham gia trong ngày.

Cẩm nang được phát trực tiếp tại siêu thị với số lượng có hạn, chỉ 1.000 cuốn mà lượng khách đến siêu thị đông nên cẩm nang thường hết rất sớm, nhiều khách đến sau không nắm bắt được thông tin chương trình mới.

Cẩm nang được siêu thị ủy thác phát về tận nhà cho khách có nhu cầu nhưng lượng khách quá nhiều nên đôi khi phát bị sót. Khi khách báo không nhận được cẩm nang thì siêu thị báo lại cho Liên Hiệp nhưng phải báo bằng email và báo vào những ngày định kì do Liên Hiệp quy định. Với cách giải quyết này siêu thị hoàn toàn bị động, gây mất thời gian.

Quảng cáo ít, chủ yếu qua cẩm nang, SMS và banner, poster tại siêu thị.

Công tác quan hệ công chúng chưa có hoạt động nào thật sự nổi bật để khách hàng nhớ đến.

Con người Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Nhân viên giao hàng ít so với lượng hàng cần giao mỗi ngày nên giao thường không đúng ngày hay thời gian mong muốn của khách khiến khách bực bội.

Nhân viên phòng marketing ít người nên những lúc đông khách đến quầy giao dịch thì nhân viên không kịp nghe điện thoại của khách.

Một số người bán hàng trong khu tự doanh hay đi theo chèo kéo khách hàng.

Cách phục vụ của một số nhân viên còn chưa được tốt, thể hiện qua những ý kiến đánh giá của khách hàng trên facebook của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng gần đây mà siêu thị cũng không có một lời xin lỗi hay giải thích công khai.

Hình 2.8 Một số ý kiến đánh giá của khách hàng trên facebook về thái độ phục vụ của nhân viên Co.opmart Đinh Tiên Hoàng

Quy trình

Quy trình kiểm soát không chặt. Ví dụ ở siêu thị Aeon Mall, nhân viên sẽ photo hết lại các giấy tờ của khách muốn nhận quyền lợi trên 1 tờ giấy A4 (bắt buộc là thẻ siêu thị và CMND bản gốc) và lưu trữ lại phòng trường hợp có khiếu nại về sau. Còn ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng, nhân viên chỉ xem qua giấy tờ để đối chiếu với khách đi nhận quyền lợi chứ thông lưu trữ thông tin lại.

Khách hàng đăng kí thẻ thành viên mới không được điền form đã kí nhận, sau này lỡ xảy ra trường hợp khách nói có đăng kí nhưng chưa nhận thẻ thì khó giải quyết.

Không có một công cụ hỗ trợ nào giúp nhân viên ghi đơn ghi chính xác và nhanh chóng cho khách hàng trong trường hợp cả hai không rõ thông tin chi tiết của sản phẩm. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

Không có sổ (hoặc phần mềm) ghi chú đơn hàng nào đã đi xong và chuẩn bị giao hàng. Trường hợp khi khách hàng gọi điện hỏi đơn hàng đã được đi giao hay chưa, nhân viên phải đi lục đơn hàng và chạy ra hỏi bộ phận giao hàng nên rất mất thời gian, đó là chưa kể lúc đông khách.

Đơn hàng chỉ viết một cái nên nếu xảy ra trường hợp bị thất lạc hay nhân viên làm rách sẽ không có cái nào thay thế.

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được đánh giá là đầy đủ trang thiết bị nhưng khá cũ kỹ do siêu thị đã được xây dựng lâu năm, cụ thể:

• Cả siêu thị chỉ có một cái thang máy, sức chứa không nhiều và có mùi khó chịu do chủ yếu siêu thị dùng để vận chuyển hàng hóa.
• Xe đẩy cũ kỹ, nhiều chiếc đã rỉ sét, có những chiếc hỏng bánh xe.
• Có vài máy tính tiền đôi khi bị đứng , scan chậm.
• Loa phát thanh của phòng marketing cũ kỹ, hay bị mất âm thanh trong lúc đọc.

Điện thoại bàn trong phòng marketing không hiển thị được số điện thoại vừa gọi nên rất bất tiện trong trường hợp nhân viên nghe điện thoại quên hỏi số của khách hoặc đã ghi nhưng bị thất lạc.

Không có quầy tính tiền riêng cho nhân viên đi đơn hàng, khiến họ phải xếp chung với khách nên sẽ rất mất thời gian nếu ngày đó đơn hàng quá tải hoặc siêu thị đông khách.

Dịch vụ gói quà miễn phí nhưng giấy gói không đa dạng, chỉ có một loại giấy bóng, 1 loại giấy trong, hoa văn trên giấy là hình biểu trưng (logo) của Coopmart và giấy đỏ (để gói quà trong đám cưới, đám hỏi). Trong khi đó bên Aeon Mall giấy gói quà miễn phí rất nhiều loại, nhiều kiểu. Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày về thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sài Gòn Co.op Tiên Hoàng (Co.opmart Đinh Tiên Hoàng) từ năm 2014 – 2017. Theo đó chúng ta thấy tổng quan về sự hình thành và bộ máy hoạt động, tình hình kinh doanh của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng luôn không ngừng tăng lên qua các năm, và bên cạnh các điểm mạnh cũng còn tồn tại các hạn chế trong hoạt động marketing, do đó, cần có một kế hoạch khắc phục để đem lại kết quả kinh doanh cao hơn trong tương lai. Chương 3 sẽ đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp hoạt động marketing tại công ty Co.Opmart

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com