Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng

Rate this post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Thực trạng vận dụng các giải pháp marketing – mix trong việc thu hút khách hàng sử dịch vụ của bộ phận f&b tại khách sạn continental saigon dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Nội dung chính

2.1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

2.1.1.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn:

Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON
Tên tiếng Anh: CONTINENTAL HOTEL
Tên tiếng Pháp: HOTEL CONTINENTAL
Sao hạng:
Số tầng: 1 tầng trệt và 3 tầng lầu
Tổng số phòng: 83
Cơ quan chủ quản: Tổng cục du lịch Sài Gòn (Sai Gon tourist)
Địa chỉ: 132 – 134 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, quận 1, Tp. HCM
Điện thoại: (84.8) 38 299 201 – 38 299 255
Số fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 722

Hình ảnh 1.1: Logo khách sạn Continental Saigon

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

Là một trong năm địa điểm của TP. HCM được công nhận di tích lịch sử, khách sạn Continental tọa lạc ở góc ngã tư Công trường Quốc tế – Đồng Khởi. Cổng chính hướng ra đường Đồng Khởi, địa chỉ khách sạn gồm hai số : 132- 134.

Được xây dựng vào năm 1880, do kiến trúc sư người Pháp thiết kế và mang tên Continental ngay từ những ngày đầu. Sau ngày giải phóng miền Nam, có thời gian khách sạn đổi tên thành Hải Âu. Đến 1989, khi được chỉnh trang, nâng cấp, khách sạn đã lấy lại tên cũ. Continental có diện tích tổng thể 3.430m², cao 3 tầng. Tuy số phòng không lớn, song diện tích mỗi phòng ở đây cũng thuộc vào loại “kỷ lục”, có phòng rộng 80m²với chiều cao 4m. Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp J. Chirac, Tổng thống bang California, người mẫu Kate Mode và nhà văn Mỹ nổi tiếng Gramham Green. Chính tại phòng 214 của khách sạn là nơi cho ra đời tác phẩm: “Quiet American”. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

1880: Dự án xây dựng khách sạn Cung Điện Lục Địa (Continental Palace) được Pierre Cazeuax, một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng thiết kế.
1911: Khách sạn được Công tước Monpensier mua lại.
1930: Mathieu Franchini mua lại khách sạn và kinh doanh nó rất thành công trong suốt 30 năm.
1964 – 1975: Con trai của Mathieu Franchini là Philippe, đã điều hành khách sạn cho đến năm 1964 và cũng rời Việt Nam như cha của ông ta trước đây. Vài tuần lễ sau ngày 30/4/1975, khách sạn đóng cửa.
1976: Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty liên hiệp cung ứng tàu biển, lấy tên là khách sạn Hải Âu.
1985: Ủy ban nhân dân TP. HCM quyết định giao khách sạn cho Tổng công ty du lịch Sài Gòn quản lý.
27/9/1989: Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống CONTINENTAL SAIGON HOTEL (khách sạn Hoàn Cầu).

2.1.1.3 Một số thành tựu đạt được:

Nhân dịp tròn 125 tuổi (2005), khách sạn Continental Sài Gòn đã được trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbook) chứng nhận là khách sạn cổ nhất Việt Nam. Khách sạn còn được Ủy ban nhân dân thành phố phong tặng là di tích cấp tỉnh thàng phố. Năm 1992, Công ty du lịch thành phố tặng bằng khen đơn vị xuất sắc toàn diện.

Khách sạn chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ- ASCRET International (Pháp) cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Khách sạn áp dụng thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 và đã được công nhận lần 5. Khách sạn cũng đạt tiêu chuẩn khách sạn xanh của Hiệp hội du lịch ASEAN, đây cũng là một tiêu chuẩn nâng cao uy tín thương hiệu để thu hút khách hàng.

Ngày 25/2/2020, Continental Sài Gòn được bình chọn và được trao chứng nhận là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành Phố Hồ Chí Minh- 109 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”.

Khách sạn đạt danh hiệu Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam 2020, 2021, 2022, 2023 được Tổng cục du lịch công nhận. Khách sạn nhận danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc năm 2022 của UBND TPHCM 2022, 2023. Ngày 28/4/2022, UBND TPHCM đã ra quyết định số 2210/QD- UBND công nhận Hotel Continental Saigon là Di tích kiến trúc nghệ thuật của thành phố,

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon:

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyên quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc.

Khách sạn Continental Saigon được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc: Ông Lê Tấn Thành và Phó Giám đốc: Ông Tuấn Anh.

Chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các Supervisor theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo sổ.

Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon.

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

Ban Giám đốc: gồm một Giám đốc, ông Lê Tấn Thành và một Phó Giám đốc, ông Nguyễn Tuấn Anh.

Giám đốc:Trực tiếp quản lý mọi việc kinh doanh của khách sạn. Là đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Mọi vấn đề khách sạn đều phải thông qua

Giám đốc và là người có quyền hạn cao nhất quyết định xử lý mọi thông tin trong khách sạn.

Phó Giám đốc: là người hỗ trợ đắc lực cho Tổng Giám đốc, giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Tổng Giám đốc vắng mặt. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt động hiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viên Ban Giám đốc. Những người trong Ban Giám đốc đều có trình độ học vấn và chuyên môn cao, có tài năng lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn.

Bộ phận kế toán tài vụ:

Bộ phận này có trách nhiệm kiểm soát mọi hoạt động tài chính của khách sạn.

Một số hoạt động kế toán bao gồm: lưu trữ dữ liệu hoạt động, nhận tiền và giao dịch hàng, chuẩn bị các báo cáo và kiểm toán nội bộ. Vai trò của bộ phận này là ghi chép một cách chính xác, kịp thời các giao dịch về tài chính, diễn giải về các bảng báo cáo tài chính, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán bao gồm:

Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân viên.
Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ.
Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí.
Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí.
Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao.
Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch điều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh.

Bộ phận kỹ thuật:

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị của khách sạn như: hệ thống điện, máy điều hòa, đèn, bộ thông khí, các thiết bị âm thanh… Nhiệm vụ chính là tổ chức công tác thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, đảm bảo trang thiết bị trong khách sạn dành cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt nhất, hỗ trợ cho bộ phận phòng buồng kịp thời khi có yêu cầu. Lên kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm tra hoạt động của các máy móc trang thiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.

Bộ phận F&B: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách hàng thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.

Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau:

Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.
Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.
Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao.
Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng.
Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.
Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.
Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.

Bộ phận tiếp tân:

Bộ phận tiếp tân bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, bộ phận tiếp tân, doorman, tổng đài, kinh doanh dịch vụ… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn. FO là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa.

Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn. Bộ phận tiếp tân có nhiệm vụ:

Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách.
Theo dõi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…). Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống, cả trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.
Thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí,… cho khách.
Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực.
Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo thủ tục.
Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các dữ liệu về khách, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ thống máy tính.

Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage):

Khách sạn Continental Sài Gòn có hai nhà hàng chính cùng song song hoạt động, là nhà hàng Quốc tế (Continental Palace Restaurant) và nhà hàng Ý (Lafayette Restaurant) chuyên phục vụ các món Việt Nam và món thuần Ý.

Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách. Tạo bầu không khí thoải mái, văn minh, lịch sự cùng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo để khách thỏa sức tận hưởng các món ăn. Ngoài ra còn nhận các yêu cầu đặt tiệc, liên hoan, sinh nhật, hội nghị… cho khách.

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, , tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.

Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.
Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.
Thực hiện tốt quản lí tài sản, quản lí lao động, quản lí kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao.
Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn, đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng.
Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng. Hàng tháng báo cáo doanh số mà nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.
Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping):

Bộ phận Housekeeping là bộ phận đông nhân viên nhất khách sạn, với công việc bao trùm như toàn bộ các khu vực của khách sạn.

Đây là bộ phận mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn, bởi các dịch vụ phòng ngủ luôn luôn cung cấp cho khách một chỗ ở sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư và tiện nghi.

Tạo thêm một bầu không khí thoải mái, thư giãn, sang trọng và ấm cúng nhưng thật gần gũi với tự nhiên, luôn luôn gắn bó với khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Không dừng lại ở đó, khách sạn luôn cải thiện và nâng cao dịch vụ để có thể chăm sóc khách một cách tốt nhất.

Nhiệm vụ:

Chịu trách nhiệm dọn dẹp và bảo đảm phòng ốc trong tình trạng tốt nhất, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Cung cấp phòng sạch cho quỹ phòng để bán, chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, nhằm đảm bảo tính mỹ quan cao ở cấp độ cao nhất.
Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách hàng phải quay trở lại.
Luôn luôn duy trì tính toàn vẹn của công trình đầu tư ban đầu và lên kế hoạch, theo dõi, đánh giá các công trình nhằm duy trì và nâng cấp.
Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc bảo dưỡng, phòng tránh hư hao cho các tài sản vật chất.
Lên ngân sách và các dự án, đồng thời kiểm soát chi phí của bộ phận.
Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar… Trong trường hợp khách làm hư hại hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán.
Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan.
Làm tốt quy trình Lost and Found và đảm bảo an toàn, an ninh cho khách cũng như an toàn sức khỏe nghề nghiệp, luôn luôn trau dồi, nâng cao kỹ năng để phục vụ khách tốt nhất.
Phụ trách việc cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách một không khí trong lành và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận vệ sinh khu vực công cộng thuộc bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang, bảng hiệu. Nếu có hư hỏng phải báo cho bộ phận kỹ thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh động cho khách sạn.

Bộ phận Kế hoạch đầu tư: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Phòng kế hoạch là đơn vị thuộc quản lý của khách sạn, có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn và dài hạn, tìm hiểu khai thác thị trường, đầu tư phát triển dịch vụ liên kết trong và ngoài khách sạn. Giao dịch với khách hàng và điều tiết các hoạt động kinh doanh trong toàn khách sạn.

Nhiệm vụ của phòng kế hoạch đầu tư bao gồm:

Dựa vào kế hoạch và hướng phát triển của khách sạn bố trí cơ cấu hợp lý giữa các khâu dịch vụ đảm bảo cho quá trình hoạt động thống nhất và đạt hiệu quả cao. Kiểm tra Xây dựng chiến lược kinh doanh phát triển ngắn hạn và dài hạn.
thực hiện kế hoạch kinh doanh, đề xuất biện pháp xử lý các vấn đề phát sinh.
Cập nhật, phân tích, tổng hợp các số liệu để giúp Ban Giám đốc chỉ đạo điều hành kinh doanh kịp thời.

Bộ phận Tổ chức- hành chính:

Bộ phận này là nơi đưa ra các quy định và thông tin cho những vị trí cần tuyển dụng, tổ chức tuyển dụng và phỏng vấn.

Tổ chức huấn luyện đào tạo để duy trì nguồn nhân lực, bên cạnh đó cũng đưa ra nhiều chính sách như: lương thưởng vào dịp lễ, hỗ trợ nhân viên, nghỉ phép, nghỉ mặt…

Nhiệm vụ:

Trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan đến nhân sự, điều tiết và chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn.
Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận.
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy theo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam.
Lập kế hoạch huấn luyến sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực.
Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực của mình.

Bảng 2.1: Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận

TỔ- BỘ PHẬN	SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN
Ban giám đốc	2
Tổ chức- Hành chính	14
Kế hoạch đầu tư	3
Kế toán	8
Kỹ thuật	14
Tiền sảnh	18
Housekeeping	22
F&B	47
Bếp	31
Tổng	163

(Nguồn: Phòng Tổ chức khách sạn Continental Saigon).

Tổng số nhân viên chính thức là 163 người. Trong đó hợp đồng lao động không thời hạn là 99 người, hợp đồng lao động xác định là 64 người.

Việc phân bổ nhân viên tương đối đồng đều và hợp lý tùy thuộc vào vị trí và nhiệm vụ của mỗi bộ phận. Cơ cấu giới tính nhân viên trong khách sạn không đồng đều, nhân viên nam 95 người chiếm 58%, trong khi đó nhân viên nữ chiếm 42% với 68 người. Sự chênh lệch về số lượng nhân viên nam và nữ cũng một phần chịu ảnh hưởng bởi tính chất công việc của ngành phục vụ do đòi hỏi sức khỏe nhìu nên nam sẽ phù hợp hơn.

Nhân sự là bộ phận quan trọng trong khách sạn, ảnh hưởng đến toàn bô hoạt động kinh doanh. Do đó quản lý là công tác quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

2.1.3 Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú:

Khách sạn Continental Saigon có 83 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 4 sao và được chia làm 6 loại: Superior, Deluxe, Junior Suite, Premium Suite, Continental Suite và Executive Suite. Diện tích tất cả các phòng từ 35m²đến 80m² được thiết kể theo lối kiến trúc cổ điển Pháp.

Ngay từ đầu, chủ nhân khách sạn đã rất quan tâm đến phần thiết kế. Kiến trúc sư thời đó (những năm 1880), đã suy nghĩ tìm cách đưa các đặc tính ưu Việt của khí hậu nhiệt đới, nắng, gió quanh năm vào thiết kế phòng ngủ, thế nên phòng ngủ của khách sạn Continental rất rộng rãi, trần cao 4m, tường gạch dày ngăn hấp nhiệt mùa hè, và tràn ngập ánh sáng trời chiếu vào qua các ban công và cửa sổ hướng ra nhà hát thành phố, sân vườn và đường Đồng Khởi. Các kiến trúc sư cũng thiết kế những phòng khuất nắng, dành cho những người không thích bị ánh nắng ban mai đánh thức khi chưa sẵn sàng đón ngày mới.

Để tăng thêm tính tiện nghi cho phòng ngủ, khách sạn trang bị thêm:

Máy điều hòa nhiệt độ, tivi màn hình tinh thể lỏng (LCD), truyền hình cáp.
Internet tốc độ cao, điện thoại quốc tế trực tiếp (không cần qua tổng đài).
Chìa khóa thẻ từ, két sắt.
Hệ thống báo cháy, khóa cửa chốt an toàn.
Bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc.
Bàn chải, kem đánh răng, xà bông, dầu gội và xả…
Áo choàng tắm, khăn tắm, dép mang trong phòng.
Mini-bar, trà, cà phê, báo hàng ngày.
Nôi em bé.

Bảng 2.2: Bảng mô tả các loại phòng của khách sạn Continental Sài Gòn

Loại phòng	Số phòng	Diện tích (m²)
Superior	12	35
Deluxe	41	40
Junior Suite	17	45
Premium Suite	10	55
Continental Suite	03	80
Executive Suite	02	80

(Nguồn: Phòng Kinh doanh- Khách sạn Continental Sài Gòn). Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Phòng Superior: 35m², có cửa sổ, hướng nhìn vào trong khuôn viên khách sạn, nằm tại khu vực ít ánh sáng, phù hợp cho những vị khách cần nghỉ ngơi ban ngày sau một chuyến bay dài hoặc cho những vị khách chưa quen với chênh lệch múi giờ và không thích bị đánh thức bởi ánh sáng của vùng nhiệt đới. Phòng tối đa cho 2 người lớn.

Phòng Duluxe: 40m², có nhiều phòng cho khách chọn lựa: Phòng Duluxe nhìn ra nhà hát thành phố phù hợp cho những ai yêu thích nét cổ kính; phòng nhìn ra trung tâm mua sắm Union Square (đường Đồng Khởi) phù hợp cho những vị khách muốn hòa mình vào nhịp sống sôi động của thành phố và phòng nhìn ra sân vườn thích hợp để đón bình minh tràn ngập sắc xanh của những cây hoa sứ cổ tại khách sạn. Phòng tối đa cho 3 người lớn.

Phòng Junior Suite: 45m², phòng Junior Suite có ban công nhìn ra nhà hát thành phố đón nhận nhiều ánh nắng từ ban công phía trước và vườn tiểu cảnh phía sau. Phòng Junior Suite thích hợp với những vị khách yêu thích và muốn ngắm nhìn vẻ đẹp của bình minh và hoàng hôn tại thành phố. Phòng tối đa cho 3 người lớn.

Phòng Premium Suite: 55m², có ban công nhìn ra nhà hát thành phố phù hợp với những vị khách mong chờ một ngày yên tĩnh và thanh bình. Phòng tối đa cho 3 người lớn.

Phòng Continental Suite: 80m², trong đó phòng khách khoảng 20m², phòng ngủ khoảng 40m², còn lại là các không gian khác. Phòng được trang bị các tiện nghi phù hợp cho khách VIP, số lượng tối đa ở là 3 người lớn.

Phòng Excutive Suite: 80m², bao gồm một phòng khách, 1 phòng ngủ và 2 phòng tắm riêng, có cửa sổ nhìn ra đường Đồng Khởi. Phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách, tối đa cho 4 người lớn.

Dịch vụ ăn uống:

Nhà hàng Le Bourgeois: Nhà hàng này từng là điểm hẹn được Granham Greene thích nhất ở Sài Gòn.

Thời trước, các chính trị gia, cánh phóng viên báo đài thường tụ tập bàn luận chuyện chính trị tại “Cà phê de la hien” (tên gọi do thực khách đặt cho nhà hàng, de la hien có nghĩa là mái hiên, cà phê dưới mái hiên nhà hàng). Thế nên, có một câu nói quen thuộc từ xa xưa: “nếu các bức tường của nhà hàng này biết nói, chúng sẽ nói cho các bạn biết rất nhiều điều” vẫn là lời nói đầu câu chuyện khi nhắc đến nhà hàng này. Nhà hàng này, nay có tên gọi là Le Bourgeois, là một nơi sang trọng, được trang trí theo phong cách cổ điển, chuyên phục vụ các món ăn Âu. Nhà hàng Le Bourgeois ở tầng trệt của khách sạn Continental, nhìn qua nhà hát thành phố, rất thuận tiện cho khách ngụ tại khách sạn và cả khách bên ngoài tới thưởng thức các món ăn kiểu Âu.

Buổi sáng, thực khách có thể chọn bữa sáng theo kiểu Việt Nam với các món phở, bún, mì hoặc bữa sáng kiểu phương Tây lục địa gồm: bánh mì, mứt và bơ. Bữa trưa và tối luôn có rất nhiều món ngon kiểu Âu cho khách chọn lựa và thưởng thức, hòa cùng những giai điệu song tẩu dương vĩ cầm du dương lãng mạn.

Sức chứa: 70 khách.

Nhà hàng Continental Palace: Nằm ở tầng trệt, nối liền với sân vườn của khách sạn, được chọn làm nơi phục vụ ăn sáng cho khách ngụ tại khách sạn và cả khách bên ngoài. Thực khách có thể chọn một bàn ở ngay trong nhà hàng (có máy lạnh) hoặc bàn ở sân vườn thoáng đãng khí trời, được che phủ bởi những tán lá xanh tươi của ba cây bông sứ (hoa đại) được trồng từ năm 1880. Nhà hàng Continental Palace còn là nơi các đầu bếp tay nghề cao của khách sạn trổ tài chế biến các món Việt truyền thống. Nhà hàng cũng phục vụ nhiều món ngon tuyệt cho bữa trưa và bữa tối.

Sức chứa: 300 khách.

La Dolce Vita Café: Nằm ở tầng trệt, nhìn qua trung tâm mua sắm Union Square. Trước đây khu vực café này được gọi là café la de hien, nay có tên là La Dolce Vita (dịch từ tiếng Ý có nghĩa là cuộc sống ngọt ngào), đây vẫn là điểm hẹn quen thuộc cho cả khách du lịch và người dân địa phương đến thưởng thức vị ngọt tươi mát của nước trái cây tươi, bánh ngọt các loại, và kem vào bất kỳ lúc nào trong ngày. Khoảng cách giữa di sản kiến trúc cổ điển và hiện đại thường rất khó tìm thấy trong thế giới ngày nay, nhưng tại Hotel Continental này thì chỉ cách có một con đường là có thể đi từ khách sạn qua khu mua sắm mới xây của Union Square. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Starrynite Bar: Nằm trên tầng một của khách sạn, nhìn xuống sân vườn và được kết nối với Jasmine Massage, rất thuận tiện cho việc nghỉ ngơi thư giãn thưởng thức cocktail với các màn trình diễn tung hứng cho các nhân viên pha chế (bartender) từng đoạt giải của các cuộc thi Bartender năm 2022 thực hiện.

Quầy bar La Dolce Vita: Nằm ở tầng trệt khách sạn, là điểm kết nối giữa nhà hàng Continental Palace và sân vườn. Buổi sáng hàng ngày, quầy bar này phục vụ nước uống cho thực khách dùng buổi sáng. Buổi chiều, nơi đây rất yên tĩnh và lãng mạn để bạn đắm mình trong sự bình yên thưởng thức ly cà phê đúng gu kiểu Việt, nhăm nhi snack.

2.1.3.3 Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo:

Có 3 loại phòng tiệc:

Sảnh Bamboo: Không gian tiệc cưới trong nhà với diện tích 200m², số lượng bàn tối đa là 23 bàn. Bàn tiệc theo dạng tròn cổ điển. Thiên về sự giản đơn và ấm áp, sảnh tiệc cưới Bamboo tiết chế các đồ vật trang trí, không gian rộng rãi và thoải mái tạo điều kiện cho cô dâu chú rể có thể tổ chức những hoạt động sau đám cưới để kết nối hai bên gia đình và chia sẻ niềm vui với các vị khách mời của mình.

Continental Patio: Theo dạng tiệc cưới mở với không gian ngoài trời thoáng đãng, gần gũi thiên nhiên, Continental Patio là sảnh tiệc trong vườn, bàn tiệc được đặt dưới các tàn cây lớn tạo cho buổi tiệc có không khí mát mẻ và dễ chịu. Với tổng diện tích 500m² và số lượng bàn tối đa 50 bàn.

Bàn tiệc trong sảnh Patio là sự kết hợp của dạng bàn tròn cổ điển và dạng bàn hình chữ nhật. Vào ban đêm, ánh đèn trên các thân cây và hệ thống đèn vàng ngoài trời càng khiến không gian thêm phần mê hoặc và huyền ảo.

Continental Palace: Là sảnh tiệc cưới trong nhà theo phong cách sang trọng và cao cấp, Continental Palace có sức chứa tối đa 300 khách mời. Cùng với cách sắp xếp bàn ghế theo chiều ngang sẽ khiến không gian gần sân khấu hơn và các khách mời có thể theo dõi được các hoạt động trên sân khấu.

Trần nhà và cột nhà được thiết kế với các kiểu dáng hoa văn tinh tế và khéo léo, hòa với ánh đèn vàng của sảnh tiệc.

Phòng hội nghị có 3 loại:

Bamboo Room: có sức chức tối đa 250 khách.
Việt Nam Room: có sức chức tối đa 50 khách.
VIP Room: có sức chức 20 khách, dùng cho các cuộc gặp gỡ khách VIP.

2.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung khác: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Trung tâm giao dịch thương mại: Hoạt động 24/24, trung tâm với đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Khách sạn còn trang bị một máy tính có nối mạng tại trước khách sạn để khách có thể tự tìm thông tin cần thiết như các đại điểm tham quan, mua sắm, giải trí…

Dịch vụ xoa bóp và tắm hơi: Nằm ở lầu một của khách sạn, có nhiều hình thức và dịch vụ xoa bóp, xông khô, xông ướt. Giờ phục vụ từ thứ hai đến thứ sáu từ 23:00 giờ đến 24:00 giờ đêm, thứ bảy và chủ nhật từ 22:30 giờ đến 24:00 giờ.

Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục được mở cửa suốt tuần từ 6:00 giờ đến 21:00 giờ, phòng tập được trang bị đầy đủ các dụng cụ và máy tập hiện đại phù hợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau. Khách của khách sạn có thể sử dụng phòng tập miễn phí.

Quầy lưu niệm: Tại khách sạn có các cửa hàng bán hàng lưu niệm ngay khuôn viên trước tầng trệt của khách sạn hướng đường Đồng Khởi, chuyên cung cấp các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đồ trang sức, đồng hồ, tranh cảnh với chất lượng cao, du khách có thể dễ dàng tìm kiếm và mua cho người thân hoặc bạn bè của mình những món quà lưu niệm đầy ý nghĩa của các nhãn hàng thương hiệu.

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua:

Số lượng khách năm 2025 của khách sạn tăng đáng kể so với năm 2024, tổng số lượt khách của năm 2025 đạt 19,118 lượt khách, tăng 1,137 lượt khách (6,3%) so với năm 2024. Việc thay đổi cơ cấu khách hàng hướng đến khách hàng doanh nhân nhất là thị trường MICE đã giúp giá phòng cũng như lượt khách đến khách sạn tăng lên đáng kể. Điển hình là lượng khách thương nhân năm 2024 tăng lên 18% so với năm 2023.

Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Continental Saigon từ năm 2022 đến năm 2025

(Đơn vị tính: 1000 đồng)

STT		2022	2023	2024	2025
1	Tổng doanh thu	99.713.142	96.623.308	103.789.000	112.326.92 9
2	Tổng chi phí	56.697.108	51.548.743	55.747.448	59.872.618
3	Lợi nhuận thuần	43.016.034	45.074.565	48.041.552	52.454.311
4	Thuế TNDN	7.527.806	7.888.049	8.407.272	9.179.504
5	Lợi nhuận sau thuế	35.488.228	37.186.516	39.634.280	43.274.807
6	Lương bình quân	7.790	8.333	8.852	9.383
7	Thu nhập bình quân	10.716	11.564	12.529	13.436
8	Đóng góp phúc lợi xã hội	190.000	112.000	150.000	190.000
9	Tổng số lao động	155	151	160	163

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính- Khách sạn Continental Saigon).

Bảng 2.4: Bảng so sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm

STT	Chỉ tiêu	So sánh tỷ lệ
STT	Chỉ tiêu	2023 – 2022	2024 – 2023	2025 – 2024
1	Tổng doanh thu	-3%	7%	8%
2	Tổng chi phí	-9%	8%	7%
3	Lợi nhuận thuần	5%	7%	9%
4	Thuế TNDN	5%	7%	9%
5	Lợi nhuận sau thuế	5%	7%	9%
6	Lương bình quân	7%	6%	6%
7	Thu nhập bình quân	8%	8%	7%
8	Đóng góp phúc lợi xã hội	-41%	34%	27%
9	Tổng số lao động	-3%	6%	2%

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp). Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Kết luận:

Năm 2022, khách sạn vẫn duy trì được mức doanh thu ổn định và mức lợi nhuận tăng mặc dù chịu ảnh hưởng từ những khủng hoảng kinh tế năm 2021, chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả. Nhờ vào việc thực hiện chính sách tập trung nguồn lực, nhân lực vào công tác kinh doanh, giao nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng cá nhân và cùng nhau phấn đấu hoàn thành bằng được các mục tiêu đã đề ra. Đặc biệt, khách sạn đã thực hiệc các chính sách giá cả phù hợp nhằm vào từng thị trường khách hàng cụ thể, do đó thu hút nhiều lượt khách đến khách sạn trong tình trạng nền kinh tế còn khó khăn.

Đến năm 2023, doanh thu đạt 96,62 tỷ đồng, giảm nhẹ 3% so với năm 2022, do vẫn chịu nhiều ảnh hưởng từ suy thoái kinh tế. Tuy nhiên do thực hiện chính sách giảm chi phí nên lợi nhuận thu về năm 2023 vẫn tăng nhẹ 5% so với năm 2022.

Năm 2024, ít chịu ảnh hưởng về cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2021, có nhiều chính sách phù hợp, doanh thu khách sạn tăng lên 7% so với năm 2023. Để đạt được kết quả đó, trong năm 2024, khách sạn đã thực hiện một số chính sách như sau:

+ Không ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Tăng cường quảng bá, quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện truyền thông như tạp chí, sách hướng dẫn, báo chí, tham gia hội chợ du lịch quốc tế…
+ Đẩy mạnh bán phòng qua mạng, hệ thống đặt phòng để thực hiện hơn nên dần thay đổi cơ cấu khách và nguồn khách thương nhân đặt phòng qua mạng tăng đáng kể.
+ Đẩy mạnh hoạt động của khối ăn uống.

Năm 2025, tiếp tục phát huy thế mạnh và đẩy mạnh các hoạt động marketing nhắm đến thị trường khách mục tiêu nên hoạt động kinh doanh của khách sạn tiếp tục tăng 8% và thu về 112,33 tỷ đồng lợi nhuận thuần 52,45 tỷ đồng tăng 9% so với năm 2024. Nhờ vào việc khách sạn đang thay đổi cơ cấu khách theo hướng tăng dần khách thương nhân và tập trung khai thác khách hội nghị (MICE), khách tiệc cưới. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.1.5 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai:

Mục tiêu chung của khách sạn giai đoạn 2020- 2040:
Nâng cao mức tăng công suất sử dụng phòng bình quân 10%/năm, phấn đấu 2027 công suất phòng đạt 80- 90%.
Nâng cao công suất cho thuê văn phòng đạt 90%.
Cụ thể, mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong năm 2027 là:
Phấn đấu đạt doanh thu 118 tỷ đồng.
Thu nhập bình quân đạt 14,5 triệu đồng/người/tháng.

Đứng trước thực trạng cùng với xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn và qua việc phân tích những điểm mạnh điểm yếu còn tồn tại, ban lãnh đạo khách sạn Continental Sài Gòn đã vạch ra những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Mọi hoạt động đều tập trung tuân theo tiêu chí chung của khách sạn Continental đã đề ra trong năm 2027 với khẩu hiệu nồng cốt “Chất lượng, chất lượng và hơn nữa!”. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ đi kèm. Trong tương lai phấn đấu trở thành một trong những khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất tại Việt Nam được tạp chí Bussiness Asia Magazine bình chọn là khách sạn thương nhân Việt Nam.

Đánh bóng lại thương hiệu Hotel Continental Saigon- khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử hơn 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị quảng bá thương hiệu. Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu hiện có, đồng thời mở rộng và phát triển thêm các thị trường khác. Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với các công ty du lịch trong và ngoài nước.

Với định hướng phát triển chung của khách sạn trong những năm tới, sự nổ lực chung của toàn ngành du lịch thực sự là cơ hội tạo ra định hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Continental Saigon nói riêng.

2.2 Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ phận: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.2.1 Bộ phận F&B của khách sạn:

Bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon là bộ phận chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Khi lữ quán chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản, nhưng với một khách sạn 83 phòng thì mội việc sẽ phức tạp hơn nhiều. Khách sạn có 4 nhà hàng: nhà hàng Le Bourgeois, sân vườn Continental Patio, nhà hàng Continental Palace, nhà hàng La Dolce Vita Café với nhiều món ăn và thức uống đa dạng. Chưa kể khách sạn còn có các phòng hội nghị: phòng Bamboo, phòng họp Continental Palace, phòng số 8, phòng VIP thì món ăn và thức uống cũng đa dạng và phong phú theo từng loại tiệc.,… Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho khách sạn Continental Saigon. Hầu như tất cả những điểm phục vụ đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của khách sạn. Không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng và quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận F&B.

Hầu hết các hội nghị tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi,…cũng được tổ chức tại khách sạn. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng các phòng họp để tổ chức chuyên để tổng quát và những phương tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh,… Do đó, bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon đã và đang sẵn sàng hoàn thiện hơn để phục vụ mọi yêu cầu của khách.

Về mặt tổ chức bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon quan tâm đến hai yếu tố:

Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.
Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.

Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon:

Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp xếp.
Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên ph Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.ục vụ nhà hàng.
Bộ phận phục vụ hội nghị và tổ chức tiệc phải biết tổ chức và biết tính toán về hiệu quả của công việc.
Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát và có trách nhiệm với công việc, kiểm tra thường xuyên các loại thức uống và các loại rược trong quầy bar.

Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ chiêu đãi tiệc cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ quản lý các vật dụng nhà bếp.

Mặc dù có sự chuyên môn cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này thì mới có thể thực hiện hiệu quả được. Cũng như bộ phận phòng, mối liên hệ giữa các hình thái phụ thuộc, liên tục và hỗ trợ tồn tại trong nhiều khâu chức năng khác nhau là rất phức tạp trong bộ phận nhà hàng và quầy uống. Đó là một gánh nặng đối với các quản đốc và cả đối với nhân viên trong việc điều phối ở bộ phận này. Vì thế, bộ phận F&B của khách sạn đang ngày càng cố gắng và nâng cao trình độ chuyên môn của mình để hoàn thành tốt nhiệm vụ của bộ phận.

2.2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon đòi hỏi có những yêu cầu sau trong quá trình phục vụ:

Thứ nhất: Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm:

Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, giải trí của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách. Ngoài ra, lĩnh vực ăn uống đòi hỏi nhu cầu về vệ sinh, an toàn thực phẩm cao bên cạnh những yếu tố khác.

Thứ hai: Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn :

Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ kỹ thuật vào quy trình phục vụ, nhưng không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh ăn uống. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ. Do đó, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Continental Saigon là tương đối lớn.

Thứ ba: Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau:

Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn, đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không giống nhau. Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình,… của nhân viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của khách sạn là nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ở bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon.

Thứ tư: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách:

Nhà hàng của khách sạn không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, mà cả ngày lễ, tết và các ngày nghỉ.

Thứ năm: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách:

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách,… chỉ một sơ suất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù tất cả các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace của

2.2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc:

Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa Phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, chạm khắc,… Ho thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…

Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…

Đặc điểm của khách du lịch Pháp:

Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.

Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp và mối quan hệ xã hội.

Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hàng dệt may thổ cẩm, tranh các loại,… Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.

Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hóa, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề gây cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất vad được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại súp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salad tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại sốt phù hợp cho từng món ăn, sốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.

Đặc điểm của khách du lịch Nhật:

Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh ôn hòa, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.

Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghĩ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.

Về ăn uống: những người già thích các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi (các gỏi). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng.

Đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình.Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.

Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn hai thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.

Đặc điểm của khách trong nước:

Việt Nam có 54 dân tộc anh em, nhưng phần nhiều vẫn là người kinh, đặc điểm rất coi trọng tình nghĩa, như tinh thần đùm bọc, giúp đỡ và quan tâm nhau, coi trọng cộng đồng.

Ẩm thực Việt Nam ở các vùng miền khác nhau có sự phân hóa rõ rệt song vẫn có hai yếu tố thống nhất là gạo đóng vai trò chủ đạo và trong bữa ăn, nhất định phải có nước châm, gia vị. Người Việt kít khi ăn món nào riêng biệt, mà mỗi bữa ăn thường là sự tổng hòa các món ăn từ đầu đến cuối bữa. Chính điều này khiến những món ăn ba miền Bắc, Trung, Nam vừa riêng biệt lại vừa có thể cùng hòa thanh trên bàn tiệc ẩm thực Việt. Tuy nhiên, sự khác biệt trong cách chế biến và cách sử dụng nguyên liệu đã đem lại những tiếng nói riêng của những món ăn ở từng miền.

Ở miền Bắc, phong cách ăn uống luôn được tuân thủ một cách nghiêm ngặt. Từ việc xếp vị trí ngồi trong bữa cơm hằng ngày đến việc sắp xếp mâm cỗ, chia phần trong các cỗ tiệc đều mang nặng tính kiểu cách. Việc nấu nướng cũng rất cầu kỳ, lựa chọn nguyên vật liệu hay phối hợp gia vị cũng được chú trọng, luôn làm theo một chuẩn mực nhất định.

Ẩm thực miền Trung có hương vị riêng biệt, nhiều món ăn cay và mặ hơn đồ ăn miền Bắc và miền Nam, màu sắc được phối trộn phong phú, rực rỡ, thiên về màu đỏ và nâu sậm. Các tỉnh thành miền Trung do gần biển, rất nổi tiếng với các loại mắm được chế biến từ hải sản.

Ẩm thực Huế do ảnh hưởng từ phong cách ẩm thực hoàng gia, cho nên rất cầu kỳ trong chế biến và trình bày. Món Huế ngày nay được các thực khách trong và ngoài nước rất ưa chuộng. Các món đặc sản như cơm hến, bánh lá, bánh bèo, nem,… được đưa vào thực đơn tại các nhà hàng món Việt.

Khác với miền Bắc và miền Trung, ẩm thực miền Nam đặc sắc ở chỗ nó mang sắc thái riêng, hương vị ngọt ngào riêng bởi sông nước, ruộng vườn mênh mông. Với tính cách phóng khoáng của con người Nam Bộ, cách ăn uống của họ không đi vào cầu kì, tỉ mỉ. Với nguồn lương thực, thực phẩm dồi dào, các món ăn từ các vùng miền khác khi du nhập đến đây lại được chế biến theo phong cách đặc trưng. Ở miền Nam thì ăn hơi ngọt và ít cay. Món ăn đặc trưng nhất của miền Nam là lẩu mắm. Khẩu vị của người Nam Bộ ăn thiên về đường nên hơi ngọt hơn các vùng miền khác. Ở miền Nam, gia vị cho các món ăn rất nhiều.

Bảng 2.5: Đặc tính của du khách theo độ tuổi Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Đặc điểm	Thế hệ “Seniors”	Thế hệ “Boomers”	Thế hệ “gen X”	Thế hệ “gen Y”
1. Năm sinh	Từ năm 1945 trở về trước	Từ 1946 – 1964	1965 – 1978	1979 – 1994
2. Số lượng (riêng tại Mỹ)	56 triệu người	72 triệu người	17 triệu người	60 triệu người
3. Gia đình (thường sống chung với)	Mẹ, cha, bà, ông	Mẹ, cha	Mẹ hoặc cha	Mẹ hoặc cha hoặc ông, bà
4. Da (Caucasian)	85%	75%	69%	66%
5. Ý tưởng chủ đạo (Defining idea)	Trách nhiệm	Cá nhân	Đa dạng	Bất cứ điều gì
6. Phong cách (Style)	Làm việc đồng đội	Cá tính riêng	Hình mẫu	Theo điều kiện
7. Công việc là (Work is…)	Nghĩa vụ	Phiêu lưu thú vị	Thách thức, khó khăn	Chưa biết
8. Giáo dục là (Edu is…)	Giấc mơ	Quyền lợi	Cách để đứng đầu	Kinh nghiệm văn hóa
9. Quản lý tiền bạc	Tiết kiệm	Chi tiêu	Rõ ràng(Hedge)	Chi tiêu
10. Ảnh hưởng bởi công nghệ	Máy đánh chữ Điện thoại quay tay	IBM³Điện thoại bấm số	Macintosh⁴ Điện thoại di động	Netscape⁵ Motorola flex-pager⁶
11.Thường tụ tập	Câu lạc bộ (Nightelubs)	Câu lạc bộ Rock	Câu lạc bộ “Rave”	Câu lạc bộ “Swing”
12.Loại nước uống ưa thích	Nước “Tonic”	Nước khoáng “Perrier”	Nước khoáng “Evian”	Cà phê (Caffeinated)

(Nguồn: từ Hsu và Powers (2002), Greg Flask (1999) và tổng hợp của các tác giả).

2.2.4 Định vị thị trường Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Khách sạn phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu của mình đồng thời của đối thủ cạnh tranh nhằm định vị có hiệu quả nhất, chiêm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu.

Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:

Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
Bước 3: Là khác biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – Mix.
Bước 5: Thực hiện tốt những gì đã hứa.

Sau khi xác định chiến lược định vị, khách sạn bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc khắc họa hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon:

2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn:

2.3.1.1 Các nhân tố bên ngoài:

Yếu tố kinh tế:

Kinh tế ngày càng phát triển. Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng trên đà phát triển, GDP qua các năm liên tục tăng dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp an tâm đầu tư, phát triển và mở rộng.

Người dân an tâm chi tiêu nhiều hơn cho các khoản vui chơi, giải trí… trong đó có du lịch.

Các yếu tố thể chế – pháp luật:

Chính sách thuế của Nhà nước: Những yếu tố kinh tế bao gồm như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, các chính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế… Đặc biệt là về chính sách thuế thì không chỉ riêng ngành khách sạn mà các ngành nghề khác cũng được Nhà nước ưu đãi.

Năm 2019 do tác động của suy giảm kinh tế toàn cầu, để kích thích tiêu dùng Nhà nước đã miễn giảm 30% mức thuế suất thuế thu nhập cho các doanh nghiệp, ngoài ra còn miễn 50% mức thuế giá trị gia tăng. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với khách sạn Continental Saigon, nó giúp cho khách sạn gia tăng được lợi nhuận. Từ đó có thể sử dụng số vốn tăng thêm để tái đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, hoặc tăng phúc lợi xã hội cho các nhân viên tạo sự trung thành và nhiệt tình làm việc đối với khách sạn.

Chương trình kích cầu: Tại hội nghị giao ban cụm các tỉnh phía Nam và triển khai chương trình kích cầu du lịch 2020 “Việt Nam – điểm đến của bạn” do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động đưa ra trong chương trình năm 2020 cụ thể hơn, có định hướng chiều sâu để phát triển du lịch. Tiếp tục các mục tiêu kích cầu đặt ra trong năm 2019, ngành du lịch Việt Nam sẽ giải quyết rốt ráo vấn đề vệ sinh môi trường tại các điểm đến du lịch. Trong đó việc xây dựng nhà vệ sinh đạt chuẩn với mục tiêu “Nơi nào có du lịch – Nơi đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” sẽ được triển khai nhanh tại các điểm du lịch ở các địa phương. Việt Nam cũng đang hướng đến việc phát triển loại hình du lịch mua sắm dành cho khách du lịch quốc tế.

Tỷ giá hối đoái: Phần lớn thị trường của khách sạn Continental Saigon là khách quốc tế, do đó khách sạn thanh toán với khách theo đồng USD, tuy nhiên những báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi ra VNĐ với tỷ giá biến động như thị trường ngày nay làm cho doanh thu, lợi nhuận của khách sạn bị ảnh hưởng khá lớn.

Yếu tố chính trị: Với việc đi lên từ một nước nông nghiệp, Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại – dịch vụ, trong lĩnh vực du lịch ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển. Song song đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch.

Chính sách miễn Visa: Việc phát động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho người Việt Nam ở nước ngoài cũng là một định hướng lâu dài. Hơn 3 triệu kiều bào Việt Nam ở nước ngoài sẽ là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam có hiệu quả. Để thu hút lượng kiều bào về thăm quê hương, đi du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam cũng có kế hoạch miễn visa cho Việt Kiều. Ngoài ra chính phủ còn có chính sách bãi bỏ visa cho Nhật Bản, Hàn Quốc và một số quốc gia Đông Nam Á đã khiến lượng khách từ các thị trường này tăng lên. Phần lớn khách hàng của Continental là khách quốc tế, do đó chính sách miễn visa cho một số đối tượng du khách đến Việt Nam sẽ thu hút một số lượng lớn khách du lịch từ các nước, từ đó góp phần làm gia tăng thị trường cho khách sạn. Bên cạnh đó chính phủ cũng đã tạo môi trường hoạt động tích cực như: Đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cho du khách quốc tế…

Các yếu tố văn hóa – xã hội: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó.

Những giá trị văn hóa là những giá trị làm nên một xã hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế, các yếu tố văn hóa thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần. Tuy vậy chúng ta cũng không thể phủ nhận những giao thoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào các quốc gia. Sự giao thoa này sẽ thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, và tạo ra triển vọng phát triển với các ngành. Bên cạnh văn hóa, các đặc điểm về xã hội cũng khiến khách các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Continental nói riêng quan tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập… khác nhau:

Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, ăn uống.
Thu nhập trung bình, phân phối thu nhập.
Lối sống, học thức, các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống.
Điều kiện sống.

Đây là một nhân tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nó quyết định mức độ chất lượng, số lượng, chủng loại, gam hàng… Chính vì vậy, khách sạn Continental Saigon cần phải nắm bắt và nghiên cứu làm sao phù hợp với sức mua, thói quen tiêu dùng, mức thu nhập bình quân của tầng lớp dân cư. Những yếu tố này tác động một cách gián tiếp lên quá trình sản xuất cũng như công tác marketing và cuối cùng là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Yếu tố công nghệ:

Đối với doanh nghiệp các yếu tố công nghệ như: bản quyền công nghệ, đổi mới công nghệ, khuynh hướng tự động hóa, điện tử hóa, máy tính hóa… đã làm cho chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn, sản phẩm mới ra đời có tính năng tác dụng tốt hơn nhưng chi phí sản xuất lại thấp hơn. Bởi vậy khách sạn Continental phải quan tâm theo sát những thông tin về kỹ thuật công nghệ, ngày nay công nghệ mới từ những phát minh, ở phòng thí nghiệm đều đưa ra sản phẩm đại trà, đưa ra sản phẩm thị trường tốn rất ít thời gian, là cơ hội cho khách sạn ở thời kỳ khởi sự kinh doanh, khách sạn có thể nắm bắt ngay kỹ thuật mới nhất để gặt hái nhũng thành công lớn, không thể thua kém những khách sạn đã có một bề dày đáng kể. Các yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phân tích:

Mức độ phát triển và nhịp độ đổi mới công nghệ, tốc độ phát triển sản phẩm mới, chuyển giao công nghệ kỹ thuật mới trong ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.
Các yếu tố môi trường bên ngoài có tác động lẫn nhau và có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp.

Yếu tố hội nhập:

Không ai phủ nhận toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này không tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh.

Toàn cầu hóa tạo ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực. Quá trình hội nhập sẽ khiến các doanh nghiệp phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới.

Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ bỏ, khách sạn Continental sẽ có cơ hội hợp tác với các đối tác ở cách xa khu vực địa lý, khách hàng của khách sạn lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi khách sạn đang kinh doanh mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

2.3.1.2 Môi trường ngành kinh doanh:

Các yếu tố môi trường cạnh tranh liên quan trực tiếp tới ngành nghề và thị trường kinh doanh của doanh nghiệp (hay còn gọi là môi trường ngành) tác động trực tiếp đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Sức ép của các yếu tố này lên doanh nghiệp càng mạnh thì khả năng sinh lợi của các doanh nghiệp cùng ngành cũng bị hạn chế. Khách sạn Continental Saigon có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành, điều này đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách phù hợp để cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trên thị trường.

Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh

Theo Porter, các điều kiện cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Trong các yếu tố này, ngoài các danh nghiệp cạnh tranh với nhau trong nội bộ ngành, còn các nhân tố khác như khách hàng, hệ thống cung cấp, các sản phẩm thay thế hay các đối thủ cạnh tranh tiềm năng. Các nhà quản trị chiến lược mong muốn phát triển lợi thế nhằm vượt trên các đối thủ cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình có thể sử dụng công cụ này để phân tích các đặc tính và vi phạm của ngành, ở đó hoạt động kinh doanh của mình đang được diễn ra hoặc sẽ nhắm tới.

Cạnh tranh trong nội bộ ngành: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Khi một doanh nghiệp cạnh tranh và hành động không khéo léo để các doanh nghiệp khác nắm bắt được cơ chế cạnh tranh của mình thì mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh hoặc là bắt chước cách thức khai thác lợi thế cạnh tranh, hoặc là sẽ đi tìm lợi thế khác và như vậy đòi hỏi doanh nghiệp nói riêng và khách sạn Continental Saigon nói chung không ngừng tìm kiếm các phương thức cạnh tranh mới.

Cường độ cạnh tranh thông thường thể hiện dưới các cấp dộ như: rất khốc liệt, cạnh tranh cường độ cao, cạnh tranh mức độ vừa phải, cạnh tranh yếu. Các cấp độ cạnh tranh này phụ thuộc vào khả năng phản ứng của khách sạn trong việc xây dựng và khai thác lợi thế cạnh tranh. Để theo đuổi các lợi thế vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, khách sạn Continental Saigon có thể lựa chọn một hay một số phương thức cạnh tranh sau:

Thay đổi giá: khách sạn có thể tăng hoặc giảm giá để đạt lợi thế cạnh tranh tạm thời.
Tăng cường khác biệt hóa sản phẩm: khách sạn thường cạnh tranh bằng cách cải tiến tính năng của sản phẩm ứng dụng các tiến bộ mới trong quy trình sản xuất đối với chính sản phẩm.
Sử dụng một cách sáng tạo các kênh phân phối, khách sạn có thể thực hiện chiến lược gia tăng theo chiều dọc bằng cách can thiệp sâu vào hệ thống phân phối hoặc sử dụng các kênh phân phối mới sử dụng kênh phân phối của các sản phẩm có liên quan hoặc kênh phân phối các sản phẩm khác có đối tượng khách hàng tương đồng.
Khai thác các mối quan hệ với các nhà cung cấp doanh nghiệp sử dụng uy tín, quyền lực đàm phán hay mối quan hệ với hệ thống cung cấp để thực hiện các yêu cầu mới tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc giảm chi phí đầu vào.

Nguy cơ sản phẩm thay thế:

Trong mô hình của Porter, các sản phẩm thay thế muốn nói đến các sản phẩm từ các ngành khác. Đối với các nhà kinh tế học, nguy cơ của sự thay thế xuất hiện khi nhu cầu về một sản phẩm bị tác động bởi những thay đổi về giá của sản phẩm thay thế. Độ co giãn giá của một sản phẩm bị tác động bởi sản phẩm thay thế, sự thay thế càng đơn giản thì nhu cầu càng trở nên co giãn vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Sản phẩm thay thế phụ thuộc vào khả năng tăng giá của khách sạn trong một ngành. Sự cạnh tranh gây ra bởi nguy cơ thay thế là do các sản phẩm thuộc các ngành, tuy nhiên có thể có nguy cơ thay thế từ các nguồn khác khi áp lực từ các sản phẩm thay thế cao thì hiệu quả kinh doanh của khách sạn bị tác động xấu và ngược lại.

Quyền lực của khách hàng:

Là khả năng tác động của khách hàng trong một ngành sản xuất. Thông thường khi khách hàng có lợi thế trong đàm phán được gọi là khách hàng có quyền lực lớn, quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng trong một ngành sản xuất gắn với trạng thái thị trường là các nhà kinh tế học gọi là độc quyền mua – đó là trường hợp mà trên thị trường có rất nhiều người bán và chỉ có một hay một số ít người mua.

Trong điều kiện thị trường như vậy thì người mua thường có vai trò quyết định trong việc xác định giá cả. Trên thực tế thì trạng thái thị trường độc quyền mua như vậy ít khi xảy ra nhưng thường có một sự không đối xứng giữa một ngành sản xuất và thị trường người mua.

Quyền lực nhà cung cấp:

Ngành sản xuất đòi hỏi phải có nguyên nhiên vật liệu, lao động và các yếu tố đầu vào khác. Các yêu cầu này dẫn đến các quan hệ giữa người mua – nhà cung cấp giữa ngành sản xuất (với tư cách là tập hợp cách tập hợp các nhà sản xuất trong một ngành) và người bán (là những đơn vị cung cấp các yếu tố đầu vào). Nhà cung cấp, nếu có lợi thế về quyền lực trong đàm phán có thể có những tác động quan trọng vào ngành sản xuất như việc ép giả nguyên vật liệu.

Rào cản gia nhập, rút lui:

Không phải chỉ có những doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành cạnh tranh với nhau, có một khả năng là các doanh nghiệp khác, có khả năng tham gia hoạt động vào ngành sẽ có tác động đến mức độ cạnh tranh trong ngành, đồng thời tác động đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp đó. Về lý thuyết bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều có cơ hội và có khả năng gia nhập hay rút lui khỏi một ngành kinh doanh, và nếu sự gia nhập hay rút lui là tự do thì lợi nhuận thường chỉ đạt ở mức rất thấp. Tuy nhiên trong thực tiễn, các ngành kinh doanh có những đặc điểm mang tính đặc trưng có khả năng bảo vệ mức lợi nhuận thỏa đáng cho các doanh nghiệp trong ngành do có thể ngăn cản hay hạn chế sự cạnh tranh từ việc gia nhập mới vào thị trường.

2.3.1.2 Môi trường bên trong:

Yếu tố vốn:

Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có vốn. Vố có ý nghĩa vô cùng quan trọng quyết định trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vốn trong doanh nghiệp được hình thành từ ba nguồn chính: vốn tự có, vốn ngân sách Nhà nước cấp và vốn vay, được phân bổ dưới hai hình thức là vố cố định và vốn lưu động. Tùy đặc điểm của từng doanh nghiệp, doanh nghiệp Nhà nước thì vốn ngân sách Nhà nước cấp là chủ yếu, doanh nghiệp tư nhân vốn chủ sở hữu và vốn vay là chủ yếu. Continental Saigon là doanh nghiệp Nhà nước nên nguồn vốn chủ yếu là do Nhà nước cấp.

Con người: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Con người là nhân tố quyết định cho mọi hoạt động trong doanh nghiệp.

Trong thời đại ngày nay, hàm lượng chất xám sản phẩm ngày càng cao thì trình độ chuyên môn của người lao động có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Nhất là các cán bộ quản lý. Họ là những các bộ lao động gián tiếp tạo ra sản phẩm nhưng lại rất quan trọng bởi họ là những người điều hành và định hướng cho doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trên thực tế mỗi một doanh nghiệp có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khác nhau, trình độ chuyên môn của công nhân cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Công nhân có tay nghề cao sẽ làm ra sản phẩm đạt chất lượng cao, tiết kiệm thời gian và nguyên vật liệu, làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, trong nhân tố con người trình độ chuyên môn có ý nghĩa quyết định tới hiệu quả sản xuất kinh doanh. Điều đó đòi hỏi khách sạn phải có kế hoạch tỉ mỉ từ khâu tuyển dụng tới việc đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động, nhất là đội ngũ các cán bộ quản lý.

Trình độ kỹ thuật công nghệ:

Kỹ thuật và công nghệ là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào áp dụng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế cạnh tranh. Ngày nay vai trò của kỹ thuật và công nghệ được các doanh nghiệp đánh giá cao. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn Continental Saigon phải không ngừng đầu tư vào lĩnh vực này, nhất là đầu tư cho nghiên cứu và phát triển.

Quản trị doanh nghiệp:

Nhân tố này đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị doanh nghiệp chú trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng đắn trong một môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Chất lượng của chiến lược kinh doanh là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Đội ngũ các nhà quản trị mà đặc biệt là các nhà quản trị cao cấp lãnh đạo doanh nghiệp bằng phẩm chất và tài năng của mình có vai trò quan trọng bậc nhất, ảnh hưởng có tính chất quyết định đến sự thành đạt của một doanh nghiệp. Kết quả và hiệu quả hoạt động của quản trị doanh nghiệp đều phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của đội ngũ các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp, việc xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân và thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó.

Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin: Thông tin được coi là một hàng hóa, là đối tượng kinh doanh và nền kinh tế thị trường hiện nay được coi là nền kinh tế thông tin hóa. Để đạt được thành công khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt, khách sạn Continental Saigin cần có nhiều thông tin chính xác về cung cầu thị trường hàng hóa, về công nghệ kỹ thuật, về người mua, về các đối thủ cạnh tranh… Ngoài ra, khách sạn còn cần đến các thông tin về kinh nghiệm thành công hay thất bại của các doanh nghiệp khác ở trong nước và quốc tế, cần biết các thông tin về các thay đổi trong các chính sách kinh tế của Nhà nước và các nước khác có liên quan.

Trong kinh doanh biết mình, biết người và nhất là hiểu rõ được các đối thủ cạnh tranh thì mới có đối sách giành thắng lợi trong cạnh tranh, có chính sách phát triển mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau. Kinh nghiệm thành công của nhiều doanh nghiệp nắm được các thông tin cần thiết và biết xử lý sử dụng các thông tin đó kịp thời là một điều kiện quan trọng để ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả cao. Những thông tin chính xác được cung cấp kịp thời sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp xác định phương hướng kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn.

2.3.2 Thực trạng chiến lược Marketing của khách sạn Continental Saigon:

2.3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Công tác nghiên cứu là một hoạt động quan trọng mà bất cứ bộ phận Sale & Marketing mà tổ chức nào cũng phải thực hiện. Bộ phận Marketing của khách sạn luôn có kế hoạch nghiên cứu thị trường một cách đều đặn hằng quý và hàng năm với mục đích kịp thời phát hiện ra xu hướng nhu cầu mới của khách hàng, đồng thời dự báo các sự biến đổi của thị trường từ đó đề ra những chiến lược hiệu quả hơn.

Các hoạt động nghiên cứu thị trường bao gồm:

Khảo sát tình hình khách du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh hằng năm. Nghiên cứu những thói quen tiêu dùng của thị trường khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Thu thập thông tin về thị trường, khách hàng trong và ngoài nước, về sản phẩm và đối thủ cạnh tranh, xác định phân khúc thị trường và thị trường mục tiêu cho sản phẩm.
Theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh, lượt khách đến và đi, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng, những mong muốn mà khách hàng mong nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
Dự báo những thị trường tiềm năng trong tương lai mà khách sạn có thể hướng đến. Mở rộng hình ảnh và thương hiệu của khách sạn trong và ngoài nước.
Nghiên cứu nguyên nhân các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp phù hợp.
Phát triển thêm công cụ Marketing hiệu quả hơn.
Bộ phận Sale-Marketing tại khách sạn Continental Saigon với tổng nhân viên 5 người có trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc lâu năm, cơ chế tổ chức hoạt động phù hợp. Chia ra làm 2 nhóm chính chuyên về nghiên cứu khách hàng, sản phẩm, thị trường và đối thủ cạnh tranh. Thường xuyên đề ra các chiến lược phù hợp, gói sản phẩm mới và đóng góp nhiều giải pháp hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu:

Một trong những công tác nghiên cứu thị trường đầu tiên mà phòng Marketing phải làm trước khi đề ra chiến lược cụ thể là xác định thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn nhắm đến.

Khách sạn có lịch sử hoạt động khá lâu nên trải qua hơn 100 năm phát triển thị trường mục tiêu khách sạn từ lúc thành lập đến nay đã nhiều thay đổi và ngày càng mở rộng hơn nữa. Khi mới đi vào hoạt động khách sạn chỉ có mục đích phục vụ thị trường khách hàng Pháp và khách ngoại quốc từ nước ngoài đến Việt Nam vì lúc đó thị trường cạnh tranh chưa nhiều, số lượng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ chỉ trong khu vực châu Á cũng phát triển không ngừng, thu nhập và đời sống ngày càng tăng, cộng với việc các tập đoàn khách sạn nước ngoài du nhập vào Việt Nam khiến cho khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt vào những năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21. Vì vậy để giữ vững thương hiệu, bình ổn hoạt động kinh doanh và tiếp tục tồn tại trên thị trường khách sạn phải đề ra những chiến lược và bước tiến mới. Từ đó, khách sạn không chỉ còn tập trung phục vụ cho thị trường khách châu Âu, châu Mỹ mà còn mở rộng đến cả thị trường khách trong nước và châu Á. Và chính nhờ sự thay đổi này đã đem lại những thay đổi đáng kể trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp khách sạn giữ vững thương hiệu và tồn tại cho đến ngày hôm nay.

Hiện tại đối tượng khách hàng mà khách sạn đang phục vụ khá đa dạng với độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, đặc điểm tiêu dùng khách nhau.

Về quốc tịch: đa dạng nhưng chủ yếu là khách châu Âu và châu Á.

Biều đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo quốc tịch

Về độ tuổi: khách sạn có các gói sản phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng từ trẻ em đến người lớn tuổi. Tuy nhiên, thị trường chính mà khách sạn nhắm đến vẫn là người trưởng thành có thu nhập và nghề nghiệp ổn định.

Về mục đích lưu trú: khách hàng đến để đi công tác hoặc du lịch. Trong đó, khách doanh nhân chiếm 52%, khách du lịch chiếm 48%.
Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp có thu nhập từ trung bình khá và cao.
Về thời gian lưu trú: ngắn hạn, dài hạn.
Về hình thức đi: phục vụ cả khách tour, theo gia đình hoặc khách lẻ. Trong đó thị trường khách theo tour luôn chiếm tỷ lệ cao hơn hẳn. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Trong một thị trường khách hàng đa dạng như vậy nhưng để đề ra quá nhiều chiến lược phục vụ tốt và hài lòng tất cả mọi loại khách hàng là không thể. Vì vậy, khách sạn cũng tiến hàng phân khúc thị trường khách ra thành nhiều nhóm khách hàng mục tiêu như sau:

Thị trường khách thương gia ngắn hạn.
Thị trường khách dài hạn.
Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp.
Khách đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.
Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế.
Thị trường khách du lịch châu Âu.
Thị trường khách du lịch châu Á cao cấp.
Khách đặt qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế.
Thị trường khách vãng lai.

Qua việc đánh giá thị trường và thống kê, khách sạn thấy rằng thị trường khách ngoài nước luôn chiếm tỉ lệ cao hơn 80%, và đây là thị trường phục vụ chính đối với các sản phẩm lưu trú mà khách sạn đưa ra. Mang lại doanh thu chính trong tổng doanh thu của khách sạn. Riêng về sản phẩm dịch vụ ăn uống, tiệc hội nghị chủ yếu tập trung phục vụ cho khách hàng trong nước. Đối tượng chủ yếu là khách thương gia Việt Nam cao cấp.

Sau khi xác định các thị trường khách hàng mục tiêu, khách sạn tiếp tục đề ra các chiến lược marketing phân biệt phù hợp dành cho từng thị trường và sản phẩm.

2.3.2.3 Định vị thị trường:

Định vị sản phẩm: sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn hiện nay là sản phẩm lưu trú và ăn uống đang định vị ở mức độ đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vừa phải, giá ở mức cạnh tranh, chất lượng phục vụ tốt.

Định vị thương hiệu: khách sạn đã và tiếp tục củng cố thương hiệu khách sạn cổ hoạt động lâu năm, nhân viên nhiều kinh nghiệm, giá phù hợp, với các dịch vụ đạt chất lượng tốt của một khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài việc xây dựng hình ảnh một khách sạn với mục đích kinh doanh, khách sạn Continental Saigon còn đẩy mạnh hình ảnh là một trong những công trình di tích lịch sự có ý nghĩa quan trọng đối với thành phố Hồ Chí Minh.

2.3.3 Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon:

2.3.3.1 Chiến lược sản phẩm:

Chiến lược đa dạng hóa:

Là một khách sạn nên Continental Saigon cũng cung cấp những sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, phòng gym, massage, bán hàng lưu niệm, tổ chức tiệc, hội thảo hội nghị.

Sản phẩm phòng:

Có 6 loại 83 phòng với thiết kế vị trí, không gian khác nhau dành cho nhiều loại khách đa dạng. Số loại sản phẩm phòng đa dạng với nhiều diện tích và vị trí, không gian bố trí và trang thiết bị khác nhau để phục vụ nhiều nhu cầu riêng của khách hàng. Loại phòng vừa thích hợp phục vụ cho khách tour đến khách doanh nhân cần không gian yên tĩnh nghỉ ngơi. Đặc biệt khách sạn có phòng dùng riêng cho các gia đình có cửa thông nhau với không gian rộng lớn vừa thuận tiện cho việc chăm sóc trẻ em.

Phòng Superior: Khách hàng mục tiêu nhắm đến là những vị khách cần nghỉ ngơi ban ngày sau một chuyến bay dài hoặc cho những vị khách chưa quen với chênh lệch múi giờ và không thích bị đánh thức bởi ánh sáng. Phòng thích hợp cho các cặp đôi hoặc doanh nhân.

Phòng Deluxe: Khách hàng mục tiêu phù hợp cho những ai yêu thích nét cổ kính phù hợp cho những vị khách muốn hòa mình vào nhịp sống sôi động của thành phố. Đối tượng phục vụ chính là gia đình hoặc khách đoàn.

Phòng Junior Suite: khách hàng mục tiêu là những vị khách yêu thích và muốn ngắm nhìn vẻ đẹp của bình minh và hoàng hôn tại thành phố. Trong phòng có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn và 1 giường đôi. Phòng được thiết kế để phục vụ gia đình có con nhỏ.

Phòng Premium Suite: có ban công nhìn ra nhà hát thành phố phù hợp với những vị khách mong chờ một ngày yên tĩnh và thanh bình.

Phòng Continental Suite: Gồm 3 phòng có diện tích bình quân mỗi phòng 75 m², đây là một trong những phòng có diện tích phòng khách lớn, không gian sang trọng. Khách hàng mục tiêu: khách VIP.

Phòng Executive Suite: bao gồm một phòng khách, 2 phòng ngủ và 2 phòng tắm, có cửa nhìn ra đường Đồng Khởi. Phòng phù hợp cho gia đình có trẻ em hoặc nhóm khách.

Nhà hàng: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Khách sạn có 4 nhà hàng có khu vực và vị trí khác nhau. Nhằm phục vụ các món ăn và không khí thưởng thức riêng biệt.

La Dolce Vita Café: nằm ở tầng trệt, hướng đến khách hàng chính là cả khách du lịch và người dân địa phương đến thưởng thức vị ngọt tươi mát của nước trái cây tươi, bánh ngọt các loại và kem vào bất cứ lúc nào trong ngày.

Sân vườn Continental Patio: với không gian mở (ngoài trời), đặc biệt phù hợp cho tiệc cưới, trình diễn thời trang và các buổi dạ tiệc. Phục vụ cho đối tượng khách hàng đa dạng, thích không gian thoáng đãng.

Nhà hàng Continental Palace: là nơi phục vụ ăn sáng cho khách ngụ tại khách sạn và cả khách bên ngoài. Thường xuyên chế biến các món Việt truyền thống.

Khách hàng hướng tới là những thực khách đam mê ẩm thực, đặc biệt là món ăn châu Á.

Nhà hàng Le Bourgeois: rất thuận tiện cho khách ngụ tại khách sạn và cả khách bên ngoài tới thưởng thức các món non kiểu Âu, hòa cùng những giai điệu song tấu dương vĩ cầm du dương lãng mạn. Đối tượng khách hàng mục tiêu là thực khách châu Âu, thích không khí lãng mạn.

Quầy bar:

Khách sạn có chuỗi nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 300 khách, thực đơn đầy đủ và đa dạng món ăn từ các nước châu Á, châu Âu.

Starrynite: đối tượng phục vụ chính là khách mong muốn nghỉ ngơi thư giãn, cần một không gian sôi động để vui chơi. Quầy bar chuyên phục vụ các nước uống và trình diễn bartendar.

Quầy bar La Dolce Vita: Buổi sáng hàng ngày, quầy bar này phục vụ nước uống cho thực khách dùng bữa sáng. Buổi chiều, phục vụ khách cần thưởng thức cà phê và ngắm cảnh.

Phòng hội nghị:

Khách sạn bố trí 4 loại phòng phục vụ họp và hội nghị với không gian và mục đích sử dụng khác nhau.

Phòng Bamboo: tầng trệt khách sạn với sức chứa: 100 – 200 khách phục vụ với mục đích họp hội nghị vừa và lớn.

Phòng họp Continental Palace: tầng trệt khách sạn với sức chứa: 100 – 250 khách, phục vụ tiệc lớn và các chương trình sự kiện.

Phòng VIP: chuyên phục vụ các loại hội họp nhỏ gồm 2 phòng VIP, mỗi phòng có thể chứa khoảng 20 khách, phục vụ cho các cuộc họp có tính bảo mật thông tin cao và cần sự bảo vệ tuyệt đối.

Phòng số 8: sức chứa 20 khách. Phòng chỉ phục vụ cho các loại họp nhỏ, thân mật.

Các dịch vụ khác:

Phát hiện ra nhu cầu của khách hàng khi đến khách sạn không chỉ dừng lại ở ăn uống và hội nghị mà còn có nhiều nhu cầu đáp ứng khác như: đi lại, chuyển thư, vui chơi, thư giãn, thể dục… Nắm bắt được điều đó khách sạn đã ngày càng mở rộng gia tăng thêm các dịch vụ cung cấp cho khách ngay tại trong khách sạn. Business center: với các dịch vụ như dịch vụ thư ký, internet, phòng họp nhỏ, phiên dịch, đặt vé, cho thuê xe, bán tour, gửi bưu thiếp/ thư trong và ngoài nước, đặt phòng khách sạn. Đối tượng phục vụ mục tiêu là khách hàng doanh nhân hoặc khách cần hỗ trợ phương tiện nhanh chóng.

Jasmine Massage: massage toàn thân, phòng xông hơi khô và xông hơi nước, hồ thủy lực. Phục vụ cả nam và nữ nhưng đối tượng khách hàng chính vẫn là nữ. Dịch vụ này không chỉ dành cho khách trong khách sạn mà còn phục vụ cho khách bên ngoài.

Phòng tập thể dục: mở cửa 24/24 giờ phục vụ miễn phí cho khách lưu trú trong khách sạn.

Dịch vụ giặt ủi: phục vụ 24/24, giặt khô, ủi và giặt ủi nhanh. Chỉ phục vụ cho khách bên trong khách sạn nếu có nhu cầu.

Cửa hàng: Cửa hàng đồng hồ Piaget, Jaeger-LeCoultre, Raymond Well, Thuy Design House (Áo dài và trang phục), Mai Shop (trang phục và trang trí). Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Dich vụ đưa đón tại sân bay: dành cho khách hàng không thông thuộc đường sá hoặc khách hàng cần sử dụng gấp phương tiện để di chuyển.

Chiến lược tạo sản phẩm mới:

Khách sạn thường xuyên tạo các chương trình và sản phẩm mới để bán nhân các dịp lễ và các sự kiện, vào mùa thấp điểm… thông qua việc bán sản phẩm khách sạn vừa quảng bá được hình ảnh của khách sạn, vừa tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, có thể mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu.

Ví dụ: Chương trình mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8 – 3, khách sạn Continental tổ chức buổi tiệc tối nhằm gửi đến chị em phụ nữ sự tôn vinh và trân quý nhất.

Thời gian: 18h30 – 21h, ngày 8 -3 – 2026.
Người lớn: 490.000 đồng/khách.
Trẻ em: 350.000 đồng/trẻ em cao dưới 1,3m.
Giảm 15% cho khách nữ.

Trong ví dụ trên, ta thấy được đối tượng khách hàng khách sạn hướng đến là phụ nữ, các gia đình, vợ chồng hoặc gia đình có con nhỏ, thu nhập khá. Mục đích của sản phẩm này là nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng nữ, tạo nên không gian kỷ niệm ấn tượng cho khách hàng đồng thời giới thiệu món ăn và sự phục vụ của nhân viên. Khách hàng chưa kết hôn có thể xem xét khả năng tổ chức tiệc trong tương lai tại khách sạn.

Chiến lược tạo gói sản phẩm:

Đây là một trong những chiến lược đang thành công của khách sạn trong thời gian gần đây. Chiến lược này có tạo ra các gói sản phẩm phục vụ nhắm đến cho từng nhóm khách hàng riêng biệt như khách sạn đang có 3 gói sản phẩm chính:

Gói dịch vụ thông dụng: bao gồm các dịch vụ căn bản khách du lịch hay sử dụng, tiện lợi và tiết kiệm hơn.

Ví dụ: Gói thông dụng 3 ngày 2 đêm, 4 ngày 3 đêm.

Mục đích của gói sản phẩm này giúp khách hàng đặt phòng liên tiếp một cách nhanh chóng, với số ngày nghỉ dài, tiết kiệm tiền. Không cần phải tính toán lựa chọn dịch vụ thêm vì mọi dịch vụ cơ bản đều đã có trong trọn gói. Đối tượng khách hàng nhắm tới: khách du lịch dài ngày. Kết quả mang lại giúp cho khách sạn chủ động dễ dàng sắp xếp thời gian và các dịch vụ thuận tiện hơn cho khách sạn, tối đa hóa số lượng ngày ở của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ hơn.

Gói dịch vụ dành cho khách đi công tác: Gói dịch vụ dành cho khách đi công tác giúp cung cấp các thiết bị cơ sở cần thiết cho một chuyến công tác của khách hàng.

Ví dụ: Gói hội chợ triễn lãm ở S.E.C.C – 4 ngày 3 đêm; Gói “Doanh nhân” – 4 ngày 3 đêm.

Đối tượng khách mục tiêu trong ví dụ trên nhắm đến là doanh nhân. Mục đích của sản phẩm: tạo ra gói này để chuyến công tác ở thành phố Hồ Chí Minh của khách được dễ dàng, thuận tiện, cung cấp xe vận chuyển và các bữa ăn. Giúp cho khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm và không phải lo lắng về việc ăn, ngủ, nghỉ và có thể tập trung vào việc công tác của mình.

Gói dịch vụ dành cho khách đi tuần trăng mật: góp phần làm cho tuần trăng mật của khách hàng thêm lãng mạn và ghi dấu ấn không bao giờ phai.

Ví dụ: Gói dịch vụ tuần trăng mật 4 ngày 3 đêm.

Gói sản phẩm này nhắm đến khách hàng mục tiêu là các cặp đôi mới cưới. Mục đích gói sản phẩm: mang lại cho khách hàng những ấn tượng sâu sắc trong suốt kỳ nghỉ. Lợi ích đối với khách sạn: để lại dấu ấn trong lòng khách hàng khi nhắc đến khách sạn sẽ nhớ đến những kỷ niệm đẹp.

Các tour tham quan thành phố và các địa điểm lân cận: như nhà thờ Đức Bà, chợ Bến Thành, Dinh Độc Lập, Củ Chi… đa số là những địa điểm du lịch và là di tích lịch sử nổi tiếng trong và ngoài nước rất được khách quan tâm. Sản phẩm tour tham quan thành phố này chỉ mang tính chất cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng, khách vừa được du lịch trong ngày vừa có thể giữ chân để khách nghỉ qua đêm tại khách sạn, sản phẩm thiết kế không có nhiều mới mẻ vì hiện nay khá nhiều khách sạn trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cũng có tổ chức các tour như vậy cho du khách tham quan như khách sạn Kim Đô, khách sạn Majestic… Vì vậy đối với khách sạn Continental đây chỉ là một trong những sản phẩm phụ, bổ trợ thêm nên cũng chưa có nhiều đầu tư và ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng.

2.3.3.2 Chiến lược giá:

Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự dị biệt vào sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng chiến lược giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách hàng. Hơn nữa, khách sạn luôn có các loại giá khác nhau, áp dụng cho những khách hàng khác nhau và họ luôn có sự linh hoạt xem xét để giảm giá khi thấy được sự tiềm năng của các khách hàng. Ngoài giá công bố sẽ được niêm yết công khai tại quầy lễ tân, phòng thông tin, trang web, các loại giá khác đều được đưa ra rất khéo léo, đôi khi còn tùy khả năng thương thuyết của khách hàng và thường không được tiết lộ ra ngoài.

Để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách ahfng mục tiêu, khách sạn đưa ra chính sách giá linh hoạt cho từng loại phòng, hình thức đặt phòng. Khách sạn có các kiểu giá:

Giá cố định: khách sạn áp dụng chính sách giá khuyến mãi như sau:

Giá khách đoàn: ưu đãi cho khách hàng đăt từ 6 phòng trở lên, giảm giá từ 20% đến 25% tùy từng thời điểm.

Giá ưu đãi: cho khách hàng trung thành giảm từ 10% đến 15%. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Giá biến đổi: áp dụng chính sách giá linh hoạt cho các loại phòng khác nhau, thời gian và hình thức thông qua hệ thống đặt phòng trực tuyến có chính sách giá và mức giá, phí hủy đặt phòng khác nhau.

Cụ thể khách sạn đã đưa ra biểu giá như sau:

Bảng 2.6: Giá các loại phòng dành cho khách lẻ

Loại phòng	Phòng đơn	Phòng đôi
Superior	100 USD	110 USD
Deluxe	105 USD	115 USD
Junior Suite	125 USD	135 USD
Premium Suite	145 USD	155 USD
Continental Suite	175 USD	180 USD
Executive Suite	235 USD	235 USD

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính khách sạn Continental Saigon).

Giá phòng dành cho khách doanh nghiệp thấp hơn 15% so với giá phòng dành cho khách walk-in.
Giá phòng khách đặt qua hệ thống trực tuyến thấp hơn 30% so với giá phòng khách walk-in. Giá phòng dành cho khách đặt phòng trực tuyến chia ra thành 2 mức thời gian lưu trú: từ tháng 4 đến tháng 9 sẽ thấp hơn 10% so với giá từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau.
Giá đặt phòng dành cho các trung gian như đại lý du lịch cũng thấp hơn 10% so với giá phòng dành cho khách walk-in. Mức giá cũng chia thành 2 mức theo thời gian lưu trú từ tháng 4 đến tháng 9 sẽ thấp hơn 10% so với từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau.

Khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mãi với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hóa thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mức giá này đã bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tùy đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau.

Trong khi một số khách sạn khác thường có chiến lược giảm giá đặc biệt dành cho khách đặt phòng vào cuối tuần như Royal Hotel Saigon (chương trình “Weekend deal save from 50% off rooms”), Grand Hotel (chương trình “Super Weedkend Sale – Save 33% for any reservation”) thì khách sạn Continental Saigon không có chương trình áp dụng như vậy vì công suất phòng vào những ngày cuối tuần của khách sạn luôn đạt chỉ tiêu, cộng với việc khách sạn có số phòng khá hạn chế nên khách sạn không cần đề ra chiến lược cạnh tranh giá để thu hút khách lưu trú thời gian này. Thay vì đó khách sạn chú trọng đến chiến lược giá vào các sản phẩm như tiệc cưới và hội nghị. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Nhìn chung các mức giá dành nhiều ưu đãi cho khách hàng đặt phòng qua hệ thống trực tuyến vì đây là công cụ marketing và bán phòng hiệu quả đối với khách sạn hiện nay. Kết quả mang lại của chiến lược qua các năm gần đây được thể hiện rõ rệt khi doanh thu đặt phòng qua mạng luôn chiếm từ 40% – 55% tổng doanh thu phòng, giá bán phòng bình quân qua mạng dao động từ 93 USD – 98 USD/R/N.

Đối với dịch vụ sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn như món ăn hằng ngày, thức uống, dịch vụ vận chuyển, massage… đều có ưu đãi đặc biệt và đã tính trọn gói vào tiền phòng. Với khách hàng bên ngoài có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác của khách sạn như phòng họp, nhà hàng, tiệc cưới sẽ có tương đương với giá các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trong khu vực. Đôi khi khách sạn có áp dụng chính sách ưu đãi giảm giá hoặc tặng kèm thêm sản phẩm nhưng chỉ thường áp dụng vào mùa vắng khách, ngày lễ hoặc các sự kiện đặc biệt của khách sạn.

Về phương thức thanh toán: khách hàng chủ yếu là đặt thông tin qua mạng nên có nhiều phương thức thanh toán thuận lợi mà khách hàng không cần trực tiếp đến khách sạn như thanh toán bằng chuyển khoản, tiền mặt, trả chậm, trả bằng thẻ tín dụng với các ngân hàng uy tín trong và ngoài nước.

2.3.3.3 Chiến lược phân phối:

Việc bán sản phẩm thông qua việc sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin như thương mại điện tử được các khách sạn Continental Saigon luôn được đánh giá rất cao. Việc trao đổi thư từ, gửi brochure quảng cáo qua internet, cung cấp các gói dịch vụ giới thiệu tới khách hàng, làm website quảng cáo qua các phòng ốc, dịch vụ… luôn được khách sạn chú ý. Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn.

Khách sạn Continental cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:

Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng, đại sứ quán,… Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành phố như Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, các công ty nước ngoài, hãng taxi, hàng không… chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh và một số thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ mà mình có ngay khi có cơ hội.

Kênh phân phối gián tiếp thông qua các trang web đặt phòng quốc tế như booking.com, agoda.com,… Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Địa chỉ trang web khách sạn com, trang web này luôn được cập nhật thông tin và chương trình khuyến mãi thường xuyên, có các công cụ tiện ích để khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng qua mạng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, khách sạn còn liên kết với các trang web khác để quảng bá thương hiệu và bán hàng qua mạng như: agoda.com, booking.com, expedia.com.vn, iVIVU.com…

Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận Marketing của khách sạn thực sự chưa tạo ra được nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây đều do công ty giới thiệu, khách có mối quan hệ lâu năm. Nhưng bù lại công tác đặt phòng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.

Hiện nay lượng khách phân phối của khách sạn ước tính: kênh trực tiếp chiếm 60% gián tiếp chiếm 40%.

Khách sạn chỉ có một vài địa chỉ để liên hệ. Khách hàng muốn biết thêm thông tin có thể gửi mail hoặc gọi điện thoại trực tiếp đến phòng kinh doanh của khách sạn. Điều này sẽ yêu cầu nhiều sự chủ động từ phía khách hàng, đưa khách sạn về thế bị động.

2.3.3.4 Chiến lược xúc tiến:

Các hoạt động xúc tiến, khuếch trương khách sạn rất phong phú và đa dạng như:

Quảng cáo:

Truyền hình: các kênh quốc gia và thành phố như VTV, HTV các kênh du lịch như SCTV12,… thông qua các chương trình nói về du lịch, và các công trình kiến trúc cổ, lịch sử tại thành phố. Tần suất xuất hiện: không thường xuyên. Đối tượng khách hàng nhắm đến: các gia đình. Nội dung quảng cáo: giới thiệu hình ảnh, thương hiệu khách sạn đến rộng lớn khách hàng trên cả nước, các sản phẩm chính tại khách sạn, các dịch vụ cung cấp. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Báo, tạp chí, cẩm nang du lịch, bản đồ: trên các báo tạp chí về đề tài du lịch, đối tượng khách hàng hướng tới: đa dạng, học thức, muốn tìm hiểu thông tin nhanh. Mục đích: gợi nhắc, tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nội dung: giới thiệu ngắn gọn các thông tin về khách sạn như hình ảnh, địa chỉ, những thuận tiện, giá và các sản phẩm chính nổi bật, có thể xuất hiện dưới hình thức phỏng vấn, thông báo sản phẩm mới. Tần suất xuất hiện: tương đối cao, thường xuyên.

Trên mạng: thông qua các trang web chính của khách sạn, trang web của

Saigontourist, các trang đặt phòng và các trang tin tức du lịch. Đối tượng khách hàng hướng tới: giới thiệu doanh nhân, khách lẻ, trẻ thường cập nhật tin tức, theo dõi trên mạng. Mục đích: giới thiệu nhanh chóng các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, món ăn mới nhanh chóng đến khách hàng. Nội dung: đầy đủ các thông tin cần thiết, thường xuyên cập nhật mới. Tần suất xuất hiện: cao nhất vì ít tốn chi phí và hiệu quả cao.

Khuyến mãi:

Bao gồm các hình thức khuyến mãi chính:

Khuyến mãi bằng giảm giá.
Khuyến mãi bằng sản phẩm.
Khuyến mãi ưu đãi.

Cách thức: giảm giá phòng, sản phẩm, dịch vụ theo phần trăm, tặng bằng sản phẩm trong khách sạn, sản phẩm sản xuất ở nơi khác nhưng có logo khách sạn/ thẻ thành viên.

Thời gian khuyến mãi: thường xuyên trong thời gian ngắn, trải dài đều các tháng trong năm. Thông thường vào các dịp lễ, ngày hội, ngày kỷ niệm, các dịp đặc biệt của khách sạn.

VD: “Count dowm party – New year 2026”, “Dạ tiệc Giáng Sinh”, “Đêm hội Tết thiếu nhi”,…

Điều kiện áp dụng: khi khách hàng đáp ứng yêu cầu và sử dụng một sản phẩm nào của khách sạn.
Đối tượng hướng đến: khách hàng cũ, khách hàng hiện tại, và khách hàng tiềm năng có quan tâm.
Mục đích: mở rộng thị trường, tăng hình ảnh khách sạn, gợi nhớ, thể hiện sự biết ơn với khách hàng.
Phân phối: thông qua trang website, công ty du lịch,…

Tặng kèm: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Phương pháp tặng kèm gồm tặng kèm sản phẩm sử dụng ngày/sản phẩm sử dụng sau này. Ngoài ra khách sạn thường xuyên tạo các ấn phẩm du lịch, bút viết, giấy, các vật lưu niệm, tranh ảnh có logo khách sạn tăng khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn.

Nhìn chung các chiến lược khuyến mãi khách sạn thường sử dụng không chỉ nhằm mục đích việc thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng mà còn có mục đích cạnh tranh với chiến lược của các khách sạn khác trong khu vực.

VD: “Khách sạn Continental Saigon dành nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt trong tháng 8 – 2026 (Áp dụng từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, với giá thực đơn từ 5.000.000 đồng trở lên) giảm giá 5% hoặc tặng miễn phí bàn tiệc tùy theo số lượng bàn khách đặt từ 10 – 30 bàn. Khách hàng đặt tiệc từ 30 bàn trở lên, giảm 5%. Tặng 3 bàn tiệc, MC nghi lễ, ban nhạc hòa tấu, phòng tân hôn, bàn ăn thử 6 người, Voucher trị giá 10.000.000 đồng khi sử dụng dịch vụ áo cưới Thiên Đường. Từ 20 bàn trở lên, tặng draft bia, nước ngọt, nước suối suốt tiệc. Nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt khi khách hàng đặt tiệc với giá từ 7.000.000 đồng/ bàn trở lên”.

“Khách sạn Kim Đô đưa ra gói chương trình khuyến mãi “Tiệc cưới trọn gói” đặc biệt: tặng nước uống trọn gói: bia, nước ngọt, nước suối. Tặng ăn nhẹ trước tiệc. Tặng phòng tân hôn khách sạn 4 sao. Tặng voucher dịch vụ cưới trị giá 16.200,000 đồng. Đến khách sạn Kim Đô, khách hàng dự tiệc không phải lo lắng về điều đó vì khách sạn có bãi giữ xe rộng rãi và hoàn toàn miễn phí. Áp dụng cho tất cả các thực đơn tiệc từ 15 bàn trở lên. Áp dụng cho khách hàng đặt tiệc từ 01/04/2026 đến 30/09/2026.

Cùng trong một thời điểm với cùng một đối tượng khách hàng hướng tới là các cặp đôi chuẩn bị tiệc cưới, nhưng khách sạn Continental Saigon lại có chiến lược khuyến mãi đặc biệt so với khách sạn 4 sao cùng hạng là khách sạn Kim Đô.

Khách sạn Kim Đô lựa chọn việc khuyến mãi tiệc cưới bằng hình thức “trọn gói” và áp dụng theo điều kiện từ 15 bàn trở lên kéo dài trong suốt 5 tháng, khách hàng nhận được một hình thức ưu đãi là tặng thêm mà không có khuyến mãi giảm giá, hướng tới khách hàng mục tiêu là tầng lớp có thu nhập khá. Trong khi đó khách sạn Continental lựa chọn hình thức khuyến mãi theo số lượng bàn khách đặt từ số lượng ít đến nhiều (10 bàn đến trên 30 bàn) và giá trị mỗi bàn từ đó đề ra các ưu đãi tăng dần dành cho khách hàng bao gồm cả giảm giá và tặng kèm sản phẩm dịch vụ khách. Khách hàng mục tiêu hướng tới từ thu nhập trung bình thấp đến thu nhập cao.

Nhìn chung có thể thấy chiến lược khuyến mãi của khách sạn Continental Saigon đa dạng và hấp dẫn khách hàng hơn hẳn chương trình của khách sạn Kim Đô về ưu đãi dành cho khách hàng. Khách sạn Continental hướng dịch vụ dành cho thị trường khách hàng rộng hơn từ khách đặt tiệc nhỏ đến tiệc lớn. Ưu đãi dành cho khách hàng có giá tiệc từ 7 triệu/ bàn trở lên cũng cho thấy khách sạn hướng tới cả thị trường khách hàng cao cấp. Đó là thị trường mà khách sạn Kim Đô chưa có chiến lược thu hút đặc biệt.

Về thời gian chương trình khuyến mãi đưa ra dành cho khách sạn Continental chỉ áp dụng trong một khoảng thời gian duy nhất là tháng 8, ngắn hơn nhiều so với khoảng thời gian khách sạn Kim Đô đưa ra. Từ đó cho thấy khách sạn Continental Saigon đã xác định sẽ tập trung khách hàng vào một thời điểm để phục vụ tốt hơn để huy động tốt nguồn nhân lực và trang thiết bị thay vì phải kéo dài thời gian phục vụ ra quá dài sẽ khiến khách sạn cần liên tục tuyển dụng nhân viên và đào tạo lại. Hơn nữa khách sạn sẽ dành những khoản thời gian sau tập trung phục vụ cho chương trình sự kiện mới của khách sạn nên việc giới hạn thời gian khuyến mãi sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn hơn.

Quan hệ công chúng:

Bao gồm các hình thức:

Tổ chức sự kiện tại khách sạn: tiệc cưới người nổi tiếng, kỷ niệm, ra mắt sản phẩm mới,…
Khách sạn tham gia các sự kiện du lịch, trưng bày sản phẩm.
Tài trợ cho sự kiện: làm nhà tài trợ tiền, nơi tổ chức,…
Tham gia các hoạt động xã hội: hiến máu tình nguyện, giờ trái đất, ủng hộ biển đảo, quỹ giúp đỡ trẻ em, cam kết bảo vệ môi trường, bảo vệ an toàn lao động, phát cơm từ thiện,…

VD: Nhằm tuyên truyền, nâng cao nhận thức ch CBCNV Lao Động khách sạn Continental Saigon hưởng ứng chiến dịch Giờ Trái Đất năm 2025 với khẩu hiệu “Hãy Hành Động Để Trái Đất Thêm Xanh” khách sạn Continental Saigon tổ chức Giờ Trái Đất vào ngày 29/3/2025. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Khách sạn Continental Saigon từ năm 2027 đã đi theo chiến lược xây dựng khách sạn xanh, luôn đề cao vấn đề bảo vệ môi trường xung quanh. Để chứng minh bằng hành động thực tế, hưởng ứng chương trình “Giờ Trái Đất” khách sạn đã tổ chức nhảy Flashmob trước khách sạn. Qua đó vừa là hình thức tuyên truyền trực tiếp với cán bộ công nhân viên bên trong khách sạn về ý thức bảo vệ môi trường vừa mang lại hình ảnh đẹp về khách sạn trong mắt khách hàng và người dân xung quanh.

Ngoài ra khách sạn cũng tích cực tham gia các hoạt động thi đua của thành phố và tổng công ty như: hội thi quần chúng, hội thao ngành CNVC ngành du lịch. Ngoài ra khách sạn thường xuyên tham gia công tác xã hội đóng góp từ thiện hàng năm với số tiền khoản 120 triệu đồng vào các chương trình Quỹ người nghèo Quận 1, học bổng Nguyễn Hữu Cảnh, chương trình góp đá xây dựng Trường Sa,…

Bán hàng trực tiếp:

Việc bán hàng trực tiếp được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên Sale – marketing hoặc nhân viên lễ tân của khách sạn. Phương pháp này không những vừa tiếp thị, giới thiệu sản phẩm thương hiệu của khách sạn đến khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách thông qua yếu tố con người. Khách sạn thường cử nhân viên chào bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, tiệc, phòng họp,… bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc thông qua điện thoại.

2.3.3.5 Chiến lược con người:

Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm du lịch trong khách sạn. Chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Khách sạn luôn đảm bảo cho các nhân viên trong mỗi bộ phận liên hệ mật thiết và truyền đạt thông tin một cách nhanh nhất. Hiện tại số lượng nhân viên trong toàn khách sạn là 163 người với lượng nam nữ tương đương nhau, trình độ học vấn đa dạng nhưng đảm bảo trung cấp đến đại học, trung bình có trên 3 năm kinh nghiệm làm việc.

Việc truyền thông trong nội bộ của khách sạn cũng rất được chú trọng. Khi khách sạn chuẩn bị đề xuất hoặc phát triển một số sản phẩm mới thì các nhân viên trong khách sạn đều là những người nắm thông tin đầu. Sau đó nhân viên có thể truyền thông cho khách đang lưu trú trong khách sạn khi tiếp xúc hàng ngày hoặc truyền thông trong gia đình và bạn bè biết đến đặc biệt là các chương trình sản phẩm dịch vụ phụ như tiệc, hội nghị, massage,…

Một người nhân viên là một thành phần quan trọng của nhân viên, đặc biệt trong một ngành lao động thường xuyên như ngành kinh doanh khách sạn. Nhân viên trong khách sạn được trang bị các kỹ năng cần thiết như kỹ năng phục vụ từ phục vụ abfn đến phục vụ phòng, tổ chức tiệc,… đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm HCCP, đối với nhân viên phục vụ phòng thì có bằng kỹ năng nghiệp vụ phòng. Ngoài nhũng kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, các nhân viên cũng thường xuyên trao đổi và hiểu tiếng anh cơ bản. Khách sạn luôn chắc rằng nhân viên sẽ đem lại sự thoải mái cho khách hàng, vì vậy mọi hành động lời nói và sự tiếp xúc tương tác giữa nhân viên và khách đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Khách sạn luôn có bảng theo dõi đánh giá thái độ phục vụ nhân viên dành cho khách hàng để khách hàng kịp thời đóng góp ý kiến. Do quy mô của khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn khuyến khích các nhân viên nên nhớ tên khách để họ có cảm giác mình là nhân vật quan trọng. Khách sạn khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ. Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát năng động, giám sát mọi hành động của nhân viên một cách chặt chẽ. Luôn theo dõi kịp thời phát hiện những sai sót của nhân viên kịp thời đưa ra xử phạt.

Khách sạn cũng có những chế độ ưu đãi rất hấp dẫn cho nhân viên bằng các chuyến du lịch vào ngày nghỉ, lễ tết, các cuộc đi chơi dã ngoại,… để tạo cho nhân viên của mình cảm giác được quan tâm đúng mực và họ có thể lấy đó làm động lực để cố gắng làm việc tốt hơn.

2.3.3.6 Cơ sở vật chất:

Hiện tại khách sạn có 83 phòng với 6 loại được bố trí ở 3 tầng lầu, trong mỗi phòng trang bị đày đỷ dụng cụ cần thiết như máy điều hòa, wifi free riêng cho mỗi phòng, bàn ghế tiếp khách, hoa quả và tủ, móc áo, két sắt,… Ngoài ra khách sạn còn 4 phòng họp với các tiện nghi dành cho phòng họp lớn nhỏ như máy chiếu, loa, bục phát biểu, micro, wifi khách sạn,… 4 nhà hàng với hướng nhìn trong và ngoài khách sạn, 2 quầy bar, 1 phòng tập gym, 1 phòng massage, 1 khu vực cây cảnh để ngắm hoa, 2 cửa hàng bán quà lưu niệm thang máy dành cho khách, lối đi dành cho người tàn tật, hơn 32 trang thiết bị phòng cháy chữa cháy được bố trí khắp khách sạn, lối đi thoát hiểm giữa các tầng,…

Khách sạn Continental Saigon từ lâu vốn nổi tiếng là một khách sạn cổ nên đây vừa là một lợi thế vừa là một khó khăn đối với khách sạn. Đa phần các trang thiết bị trong khách sạn như tủ, quần áo, bàn làm việc, ghế, đèn, bình hoa đã có giá trị sử dụng trên nhiều năm. Đối với khách hoài niệm và thích sử dụng gỗ xưa sẽ rất thích thú khi đến khách sạn, nhưng với những khách hàng quen ở những khách sạn cao cấp sẽ cảm thấy không được thỏai mái. Khách sạn có thường xuyên tu bổ, thay đổi màng, sơn lại tường và đầu tư trang thiết bị mới như tủ đồ, một số vật dụng trong phòng vệ sinh, sử dụng các thiết bị tiêu chuẩn tiết kiệm năng lượng ISO 14001. Khách sạn thời gian gần đây đã liên tục có sự đổi mới, cải thiện trang thiết bị bằng cách sơn lại tường bị bong tróc tại các hàng lang, thay hơn 30 thiết bị điều hòa, thay đổi giường nệm sử dụng hàng năm, sơn lại phòng và thay các thiết kế gỗ cũ bằng đồ nội thất gỗ mới hơn. Có thiết kế màng che nắng và tôn cách nhiệt cho các dãy phòng lầu 3, hệ thống lọc nước thải tiêu chuẩn quốc tế.

Có thể thấy cơ sở vật chất tại khách sạn chỉ vừa đáp ứng những nhu cầu cần thiết của khách hàng và cũng không phải là thế mạnh thu hút du khách đến với khách sạn. Khách đến đây đa phần vì lịch sử và thương hiệu của khách sạn nên về cơ sở vật chất chất khách sạn chỉ đầu tư vừa phải.

2.3.3.7 Quy trình:

Quy trình phục vụ phòng và phục vụ tiệc có các bước tiến hành khá giống với nhiều khách sạn. Tuy nhiên do đặc điểm nguồn nhân lực nhân viên tại khách sạn khá ít nên một nhân viên thường đảm nhiệm nhiều vai trò dẫn đến các quy trình phục vụ có phần phức tạp hơn. Nhìn chung thời gian đáp ứng khách hàng khá tốt, quy trình thủ tục đặt phòng hoặc thanh toán trả phòng tại khách sạn được tiến hành trong từ 10 – 15 phút, các xe đưa rước đảm bảo đến đúng giờ, quy trình dọn phòng thường kéo dài từ 10 – 12 phút tùy tình trạng phòng, phong cách phục vụ nhà hàng nhanh chóng, ít có phản hồi về việc chậm trễ khi lên món.

Quy trình phản hồi ý kiến khách hàng được thực hiện chuyên nghiệp thông qua bộ phận chuyên xử lý và tiếp nhận đóng góp từ khách hàng là lễ tân đến bộ phận phản hồi và giải đáp ý kiến khách hàng. Sau khi tiếp nhận ý kiến, nhân viên sẽ ghi nhận và trả lời nhanh chóng trong vòng 24h đến 3 ngày. Quy trình xử lý tìm đồ thất lạc đảm bảo minh bạch và có chứng cứ người giám sát chịu trách nhiệm.

2.4 Đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.4.1 Về chiến lược sản phẩm:

Ưu điểm:

Số lượng sản phẩm đa dạng ăn uống nghỉ ngơi đến vui chơi giải trí, chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong điều kiện và quy mô khách sạn. Liên tục tạo ra được sản phẩm mới phù hợp thời điểm và hướng tới khách hàng mới tiềm năng trong tương lai, giúp gia tăng doanh thu và thương hiệu khách sạn. Các gói sản phẩm khai thác đúng vào thị trường khách hàng tiềm năng và lợi nhuận là khách doanh nhân châu Á, châu Âu và khách MICE. Các tour tham qua thành phố và các địa điểm khác khá hấp dẫn vừ tạo điều kiện để khách hàng biết thêm văn hóa Việt Nam vừa kết hợp để khách hàng gắn bó dài ngày với khách sạn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

Nhược điểm:

Sản phẩm phòng đa dạng về hình thức chung nhưng chưa đủ đáp ứng về số lượng. Điều này cũng do một phần điều kiện khách sạn không có khả năng phát triển thêm về tài chính, diện tích và chịu ảnh hưởng từ phía bảo vệ di tích không muốn thay đổi kiến trúc ban đầu của khách sạn. Nhìn chung khách sạn vẫn còn thiếu một số dịch vụ giải trí bổ sung như: hồ bơi, phòng yoga, dịch vụ giữ trẻ,… Các sản phẩm có chất lượng chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng thông thường nhưng với những khách hàng khó tính thì vẫn còn nhiều thiếu sót. Chưa có sản phẩm khác biệt mang đặc trưng riêng mang thương hiệu chỉ có của khách sạn. Các gói sản phẩm mới thường đưa vào thời điểm mang tính cạnh tranh cao, đòi hỏi khách hàng phải nổ lực nhiều hơn để cạnh tranh với đối thủ.

2.4.2 Về chiến lược giá:

Ưu điểm:

Giá phòng mang tính cạnh tranh tương đương với nhiều khách sạn khác, chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, thu hút sự quan tâm khách hàng. Chiến lược giá thường xuyên thay đổi phù hợp với từng thời điểm và thị hiếu, mục tiêu lợi nhuận của khách sạn. Bên cạnh đó chiến lược giảm giá phù hợp dành cho từng thị trường khách hàng, kênh phân phối khác nhau. Phương thức thanh toán đa dạng bằng nhiều hình thức thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng.

Nhược điểm:

Chính sách giá thường xuyên thay đổi nên việc khách hàng cập nhật kịp thời hệ thống giá sản phẩm dịch vụ khó khăn. Giá ở mỗi kênh phân phối như giữa các trang web agoda.com, booking.ihotel và các đại lý du lịch khi công bố rộng rãi trên mạng thường chênh lệch nhau không nhiều nhưng vẫn gây bối rối cho khách hàng.

2.4.3 Về chiến lược phân phối:

Ưu điểm:

Đã tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế trên thế giới. Có sự giúp đỡ được hỗ trợ từ kênh phân phối của công ty Saigontourist, một trong những công ty du lịch hàng đầu Việt Nam. Cả 2 kênh phân phối trực tiếp và trung gian đều phát huy hiệu quả khá tốt, mang lại lượng khách cao và doanh thu đều đặn. Sử dụng các kênh phân phối, địa điểm thân thuộc với khách hàng trung thành sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và dễ sử dụng hơn.

Nhược điểm:

Chưa phát triển thêm kênh phân phối mới mà chỉ dừng lại ở các kênh truyền thống. Các kênh phân phối chưa được phân bổ rộng khắp ở thị trường miền Trung và miền Bắc. Thị trường khách hàng chính của khách sạn là khách ngoại quốc nhưng khách sạn vẫn chưa chú trọng nhiều hệ thống đặt phòng quốc tế. Chưa liên kết nhiều với các công ty du lịch nước ngoài và chỉ trọng tâm với các công ty du lịch trong nước.

2.4.4 Về chiến lược xúc tiến Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Ưu điểm:

Kênh truyền thông rộng rãi, kết hợp nhiều hình thức tiến hành thường xuyên. Các hình thức khuyến mãi, kích cầu, gây chú ý phù hợp thời điểm. Nội dung truyền tải xúc tích, ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin chính. Khách sạn sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả, đến đúng đối tượng khách hàng. Xây dựng tốt hình ảnh khách sạn trong mắt người dân.

Nhược điểm:

Khách sạn chưa có Slogan chính thức để truyền tải. Nội dung chương trình không có nhiều mới mẻ, khác biệt giữa các năm. Chưa có cập nhật đầy đủ về các sự kiện khách sạn đã tham gia trên trang web chính thức của khách sạn. Thương hiệu khách sạn đã tham gia trên trang web chính thức của khách sạn. Thương hiệu khách sạn chưa được biết đến rộng rãi ở các thị trường miền trung và bắc. Đối với hoạt động marketing trên truyền hình khách sạn chưa chủ động được do chi phí cao.

Thiết kế trang web không hấp dẫn, gây nhàm chán cho người xem.

2.4.5 Về chiến lược con người:

Ưu điểm:

Có chính sách đầu tư phát triển và đào tạo nguồn nhân lực thường xuyên, quan tâm, lắng nghe nhân viên. Truyền thông nội bộ tốt. Tạo được ấn tượng nhân viên đặc trưng của khách sạn. Phân bổ nhiệm vụ và chức năng phù hợp. sử dụng nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có kỹ năng và văn hóa làm việc.

Nhược điểm:

Số lượng nhân viên còn hạn chế. Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa được cao, số lượng nhân viên có thể nói tốt hai thứ tiếng nước ngoài khác rất ít, chủ yếu thông thạo tiếng anh.

Nhận xét chung:

Trong những chiến lược đã phân tích ở trên, khách sạn Continental Saigon đặc biệt chú trọng đầu tư vào 3 chiến lược quan trọng nhất là: chiến lược sản phẩm, chiến lược xúc tiến và chiến lược con người. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không chỉ quan trọng đối với chiến lược marketing mà còn là xương sống trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nhờ có chính sách sản phẩm mà các chiến lược giá, xúc tiến và phân phối mới có lý do tồn tại. Hơn nữa việc phát triển đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp khách sạn không bị tụt hậu, giữ vững thị trường. tồn tại lâu dài. Vì vậy khách sạn Continental Saigon luôn có sự quan tâm đặc biệt đối với chính sách sản phẩm. Bên cạnh đó chiến lược xúc tiến, quảng cáo cũng thường xuyên được khách hàng sử dụng, nhằm gia tăng sự cạnh tranh, thu hút, gợi nhắc khách hàng. Đối với một khách sạn đã tồn tại lâu năm như khách sạn Continental Saigon thì việc củng cố thương hiệu và đánh bóng lại hình ảnh cần phải diễn ra liên tục, vì vậy các chiến lược xúc tiến đối với khách sạn có tầm quan trọng vô cùng lớn. Khách sạn luôn có kế hoạch và ngân sách dành riêng cho các hoạt động này. Yếu tố con người là một trong những yếu tố khách sạn quan tâm hàng đầu. Ưu tiên phát triển cho nhân viên về kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên là một trong những phương châm xã hội hàng đầu của khách sạn.

2.5 Mô hình nghiên cứu:

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến Marketing – Mix.
Giả thuyết H2: Giá cả tác động cùng chiều đến Marketing – Mix.
Giả thuyết H3: Đội ngũ nhân viên vụ tác động cùng chiều đến Marketing – Mix.
Giả thuyết H4: Sản phẩm/ dịch vụ tác động cùng chiều đến Marketing – Mix.
Giả thuyết H5: Quảng cáo tác động cùng chiều đến Marketing – Mix.

2.6 Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.6.1 Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2019).

Trước tiên nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước, tra cứu tài liệu về tình hình năng lực cạnh tranh của bộ phận F&B – Khách sạn Continental, chọn ra các thang đo nháp cho các nhân tố. Tiếp theo, tiến hành khảo sát 150 khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng Continental Palace cùng một số loại tiệc, hội nghị, hội thảo tại bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon.

2.6.2 Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu thu thập được bằng cách gửi 150 bảng câu hỏi khảo sát để khách hàng đánh giá.

Từ dữ liệu thu được, tác giả tiến hành phân tích thông qua các bước như thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS thế hệ hai mươi mốt. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội.

2.6.3 Thiết kế thang đo:

Dựa vào cơ sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các nhà nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và có ý nghĩa trong các nghiên cứu. Các biến quan sát trong bảng câu hỏi được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, cụ thể như sau:

j	k	l	m	n
Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý

Các thang đo dùng để đo lường các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh. Mô hình nghiên cứu đề xuất do tác giả tự tổng hợp. Theo đó, năng lực cạnh tranh của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Palace Saigon bao gồm 6 yếu tố cơ bản sau:

Bảng 2.8: Thang đo các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh

Ký hiệu	Câu hỏi các biến quan sát	Mức độ đồng ý
	Cơ sở vật chất
CSVC1	Hệ thống âm thanh, ánh sáng tốt, chất lượng	j	k	l	m	n
CSVC2	Phòng lớn và đủ sức chứa khối lượng lớn khách tham dự tiệc và khách hội nghị	j	k	l	m	n
CSVC3	Bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon có uy tín.	j	k	l	m	n
	Gía cả Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.
GC1	Giá cả các món ăn phù hợp, không quá cao	j	k	l	m	n
GC2	Có nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng	j	k	l	m	n
GC3	Có nhiều ưu đãi cho khách hàng khi đi chung với số lượng nhiều	j	k	l	m	n
	Đội ngũ nhân viên
ĐNNV1	Nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao	j	k	l	m	n
ĐNNV2	Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tụy và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ lúc nào khách cần	j	k	l	m	n
ĐNNV3	Nhân viên tuân thủ theo quy định của khách sạn về đồng phục, ăn mặc lịch sự, nhã nhặn	j	k	l	m	n
ĐNNV4	Nhân viên có tác phong tốt, luôn lắng nghe và giúp đỡ khi khách hàng cần	j	k	l	m	n
Sản phẩm/ Dịch vụ
SPDV1	Các món ăn của buffet, tiệc, hội nghị, hội thảo đa dạng và phong phú	j	k	l	m	n
SPDV2	Bộ phận banquet cung cấp cho khách nhiều cách set up đa dạng từ buffet, alacar cho đến các buổi họp, tiệc, hội nghị, hội thảo	j	k	l	m	n
SPDV3	Bộ phận banquet cung cấp đầy đủ các dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo cho khách hàng	j	k	l	m	n
SPDV4	Đồ uống với nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn để phục vụ cho các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo	j	k	l	m	n
Quảng cáo
QC1	Hình thức quảng cáo đa dạng :website, báo chí, đài,…	j	k	l	m	n
QC2	Tài trợ cho nhiều chương trình từ thiện để quảng bá cho thương hiệu của khách sạn	j	k	l	m	n
QC3	Có nhiều quà tặng kèm theo khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.	j	k	l	m	n
Marketing – Mix thu hút khách hàng
MKTM1	Chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon được đánh giá cao	j	k	l	m	n
MKTM2	Chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental phù hợp với hoàn cảnh của khách sạn	j	k	l	m	n
MKTM3	Chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental đơn giản, thực tế, dễ thực hiện	j	k	l	m	n

2.6.4 Dữ liệu nghiên cứu: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.6.4.1 Mẫu nghiên cứu:

Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2022). Hair và ctg (2006) trích bởi Nguyễn Đình Thọ (2022) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) trích bởi Nguyễn Đình Thọ (2022), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức tính kích thước mẫu: n ≥ 50 + 8p. Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số lượng biến độc lập trong mô hình.

Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 6 biến độc lập tương đương 24 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Ta tính được số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 24 x 5 = 120. Nếu dựa theo công thức n ≥ 50 + 8p ta tính được n ≥ 50 + 8 x 6 = 98. Do EFA luôn đòi hỏi kích thước mẫu lớn hơn nhiều so với dùng hồi quy nên ta chọn kích thước mẫu tối thiểu là 120. Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu.

Từ những phân tích trên, nhằm đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 200 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đi phỏng vấn trực tiếp. Sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 21.

2.6.4.2 Cách thức thu thập và xử lý các dữ liệu nghiên cứu:

Thực tế, tác giả đã tiến hành gửi 200 bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng để đánh giá. Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 5/2027 – 6/2027. Sau đó, tác giả thu về được 150 bảng câu hỏi và tiến hành phân tích và xử lý số liệu trên 150 bảng câu hỏi trả lời hợp lệ.

Nhằm đảm bảo tính bảo mật của người trả lời, tác giả cam kết thông tin khảo sát và thông tin người trả lời được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Sau khi thu thập bảng câu hỏi, tác giả tiến hành phân tích theo các bước sau:

Bước 1: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2022), trước tiên chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy thường dung nhất quán nội tại, nói lên mối quan hệ các biến quan sát trong cùng một thang đo. Độ tin cậy thường sử dụng nhất đó là hệ số α của Cronbach’s Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rẳng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2018); nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng chúng phải được giảm bớt xuống một lượng mà chúng ta có thể phân tích. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2018). Theo Gerbing và Aderson (1998) trích bởi Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mia Trang (2017) các biến quan sát có trọng lượng < 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương sai trích được (>=50%). Các biến quan sát còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào phân tích hồi quy.

Các tham số thống kê đuợc sử dụng trong phân tích nhân tố là:

+ Correlation matrix: Cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích.

+ Eigenvalue: Là đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

+ Factor loading ( hệ số tải nhân tố ): Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 để đảm bảo sự tương quan đơn giữa biến và các nhân tố. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

+ Factor matrix (ma trận nhân tố): Chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với các nhân tố được rút ra.

+ Factor scores: Là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng biến quan sát trên các nhân tố được rút ra.

+ Kaiser – Meyer – Olkin (KMO): Là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett < 0,5 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu.

+ Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2021).

Bước 3: Phân tích hồi quy bội.

Mô hình hồi quy bội (Multiple Linear Regression) biểu diễn mối quan hệ của hai hay nhiều biến độc lập định lượng với một biến phụ thuộc định lượng (Nguyễn Đình Thọ, 2022). Các biến độc lập định lượng trong luận văn này là cơ sở vật chất, giá cả, đội ngũ nhân viên, sản phẩm/ dịch vụ và quảng cáo. Biến phụ thuộc định lượng chính là chiến lược Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon so với các khách sạn cùng đẳng cấp khác.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2022), để ước lượng các trọng số hồi quy βk (k=1, 2, 3, 4, 5) trong mô hình hồi quy bội ta dùng phương pháp bình phương bé nhất (Ordinary Least Squares – OLS). Một thước đo sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường sử dụng là hệ số xác định R². Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018), hệ số xác định R² càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R² càng gần 0 thì mô hình càng kém phù hợp. Hệ số xác định R² này đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mô hình, càng đưa thêm biến độc lập vào mô hình thì R² càng tăng. Tuy Nhiên, điều này cũng được chứng minh rằng không phải quy trình càng có nhiều biến phụ thuộc sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu. Như vậy R² có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình. Trong tình huống này R² hiệu chỉnh để đánh giá phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.

Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến năng lực cạnh tranh của bộ phận Banquet với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova nhỏ hơn hoặc bằng 0,05). Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5 < DW < 2,5; hệ số VIF < 10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2018).

2.7 Phân tích kết quả: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.7.1 Thống kê mô tả:

2.7.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát:

Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 150 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu được mô tả cụ thể sau đây:

Bảng 2.9: Mô tả biến định tính – Giới tính

Giới tính	Tần suất	Phần trăm (%)
Nam	71	47.3
Nữ	79	52.7
Tổng cộng	150	100

(Nguồn: Tác giả tự khảo sát (5/2027 – 6/2027))

Biều đồ 2.3: Giới tính

Nhận xét:

Như vậy, nghiên cứu cho thấy trong 150 mẫu khảo sát, không có sự chênh lệch nhiều giữa khách nam và khách nữ, cụ thể: 49,6% khách nam và 50,4% là khách nữ đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Continental Palace.

Bảng 2.10: Mô tả biến định tính – Độ tuổi

Độ tuổi	Tần suất	Phần trăm (%)
Dưới 18 tuổi	21	14.0
Từ 18 – 25	34	22.7
Từ 26 – 40	57	38.0
Từ 41 – 60	33	22.0
Trên 60	5	3.3
Tổng cộng	50	100

(Nguồn: Tác giả tự khảo sát (5/2027 – 6/2027))

Biều đồ 2.4: Độ tuổi

Nhận xét:

Theo thống kê, nhóm du khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Continental Palace của khách sạn Continental Saigon ở độ tuổi 36-55 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất 36,8% tương ứng với 43 khách. Đứng thứ 2 là nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 33.3% tương ứng với 39 khách; kế đến là nhóm khách nằm trong độ tuổi >55 tuổi chiếm 23,1% tương ứng với 27 khách và thấp nhất là nhóm tuổi 18-25 chiếm 6.8% tương ứng với 8 khách.

Điều này cho thấy, khách hàng chủ yếu đi du lịch và tham gia tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn. Những người nằm trong độ tuổi trưởng thành, họ có đủ thời gian, sức khỏe, tiền bạc và địa vị, họ có đủ kiến thức, kỹ năng, điều kiện để đánh giá về chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon so với các khách sạn cùng đẳng cấp khác. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có những chính sách, chương trình đặc biệt nhằm thu hút và mở rộng cho nhóm đối tượng khách ở những độ tuổi còn lại. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Bảng 2.11: Mô tả biến định tính – Nghề nghiệp

Trình độ	Tần suất	Phần trăm (%)
Học sinh, sinh viên	18	12.0
Thương nhân	49	32.7
Doanh nhân	76	50.7
Lao động phổ thông	7	4.7
Tổng cộng	150	100

(Nguồn: Tác giả tự khảo sát (5/2027 – 6/2027))

Biều đồ 2.5: Nghề nghiệp

Nhận xét:

Theo kết quả khảo sát ta thấy, nhóm khách hàng tham gia khảo sát chiếm tỉ lệ cao nhất là những người Doanh nhân (50.7%); các nhóm kế tiếp là Thương nhân (32.7%); Học sinh, sinh viên (12%); Lao động phổ thông(4.7%).

Theo đây ta thấy, nhóm khách hàng doanh nhân đến khách sạn du lịch và tham dự các buổi hội nghị, hội thảo, hoặc tham gia các sự kiện như tiệc cưới, ăn uống, giải trí là đông nhất. Có thể họ là doanh nhân ở nước ngoài đến Việt Nam tham dự, một số họ là doanh nhân trong các sinh sống và học tập tại Việt Nam.

2.7.1.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu:

Để đánh giá cảm nhận chung của khách hàng về tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến các chiến lược Marketing – Mix của bộ phận F&B thì việc xem xét giá trị trung bình của từng yếu tố sẽ phản ánh được khách hàng đánh giá cao yếu tố nào và yếu tố nào cần được cải thiện, trên cơ sở đó sẽ phân tích kỹ hơn mức độ tác động của các yếu tố này đến các chiến lược Marketing – Mix của bộ phận F&B – Khách sạn Continental Saigon so với các khách sạn cùng đẳng cấp khác.

Bảng 2.12: Giá trị các biến trong mô hình

Ký hiệu	Số lượng biến	Giá trị nhỏ nhất	Giá trị lớn nhất	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
CSVC1	1	1	5	3.31	1.081
CSVC2	1	1	5	3.35	.970
CSVC3	1	1	5	3.68	1.119
GC1	1	1	5	3.47	1.060
GC2	1	1	5	3.57	.951
GC3	1	1	5	3.57	1.089
ĐNNV1	1	2	5	3.89	.619
ĐNNV2	1	1	5	3.77	.677
ĐNNV3	1	2	5	3.89	.585
ĐNNV4	1	2	5	3.91	.543
SPDV1	1	1	5	4.01	1.026
SPDV2	1	1	5	4.06	1.012
SPDV3	1	1	5	4.05	1.038
SPDV4	1	1	5	4.13	.964
QC1	1	1	5	3.70	.818
QC2	1	3	5	3.95	.622
QC3	1	2	5	3.95	.643
MKTM1	1	1	5	4.01	1.026
MKTM2	1	1	5	4.06	1.012
MKTM3	1	1	5	4.05	1.038

(Nguồn: Dữ liệu SPSS)

Nhận xét:

Theo kết quả thống kê mô tả, hầu hết các biến quan sát có mức độ dao động từ 2 (không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Điều này chứng tỏ có sự khác nhau về mức độ đánh giá của các khách hàng tại bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

Đối với nhóm biến Cơ sở vật chất (CSVC)trong nghiên cứu cho thấy kết quả trung bình của nhóm này có giá trị từ 3.52 đến 3.68. Đặc bệt là biến quan sát CSVC3 ( Bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon có uy tín) có giá trị trung bình là 3.68 chứng tỏ nhân viên luôn tạo được lòng tin nơi khách hàng, giúp cho khách hàng tin tưởng và sẽ quay trở lại với khách sạn.

Đối với nhóm biến Giá cả (GC) trong kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình của nhóm này dao động từ 3.47 đến 3.57. Trong đó 2 biến quan sát GC2 (Có nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng) và GC3 (Có nhiều ưu đãi cho cho khách hàng khi đi chung với số lượng nhiều có cùng giá trị trung bình là 3.57 cho thấy giá cả của khách sạn khá hợp lý, khách sạn luôn quan tâm đến khách hàng, dành nhiều ưu đãi nhất có thể cho khách hàng.

Đối với nhóm biến Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) trong nghiên cứu cho thấy kết quả của nhóm biến này dao động từ 3.89 đến 3.91, trong đó biến ĐNNV4có giá trị trung bình cao nhất3.91. Điều đó cho thấy, nhân viên của khách sạn luôn luôn quan tâm đến khách hàng, nhiệt tình, luôn lắng nghe và đáp ứng theo nhu cầu của khách, giúp đỡ khách để làm thoả mãn khách hàng.

Đối với nhóm biến SPSDV trong nghiên cứu có kết quả dao động từ 4.1 đến 4.13. Đặc biệt, biến quan SPDV4(Đồ uống với nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn để phục vụ cho các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo) có giá trị trung bình cao nhất 4.13, cho thấy nhà hàng của khách sạn không những đa dạng về đồ ăn mà còn chú trọng đến thức uống, điều này phần nào đã nói lên khách sạn luôn quan tâm đến khách hàng, từ đó giúp khách hàng hài lòng và tìm đến với khách sạn nhiều hơn.

Đối với nhóm biến Quảng cáo (QC) trong nghiên cứu cho thấy kết quả trung bình của nhóm này có giá trị từ 3.70 đến 3.95. Trong đó, có 2 biến quan sát QC2 Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

(Tài trợ cho nhiều chương trình từ thiện để quảng bá cho thương hiệu của khách sạn) và QC3 (Có nhiều quà tặng kèm theo khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn) có giá trị trung bình là 3.95 cho thấy xúc tiến là một trong những yếu tố quan trọng của Marketing.

Đối với nhóm biến Marketing – Mix thu hút khách hàng (MKTM) trong nghiên cứu có kết quả trung bình dao động từ 4.01 đến 4.05. Biến quan sát MKTM4 (Chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental phù hợp với hoàn cảnh của khách sạn) có giá trị trung bình cao nhất 4.06, cho thấy khách sạn biết áp dụng chiến lược Marketing – Mix vào từng thời điểm của khách sạn, điều này đã giúp khách sạn không những tăng doanh thu mà còn thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.

2.7.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu:

2.7.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha:

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan nhau. Phương pháp này được thực hiện đầu tiên để loại các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả được nhận xét như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnaly và Nernsteri, 1994; Slater, 1995).

Dựa vào kết quả của bảng câu hỏi khảo sát ta tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc:

Yếu tố độc lập:

Cơ sở vật chất (CSVC): CSVC1, CSVC2, CSVC3.

Giá cả (GC): GC1, GC2, GC3.

Đội ngũ nhân viên (ĐNNV): ĐNNV1, ĐNNV2, ĐNNV3, ĐNNV4.

Sản phẩm/ dịch vụ (SPDV): SPDV1, SPDV2, SPDV3, SPDV4.

Quảng cáo (QC): QC1, QC2, QC3.

Yếu tố phụ thuộc:

Marketing – Mix thu hút khách hàng(MKTM): MKTM1, MKTM2, MKTM3.

Bảng 2.13: Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha

Biến quan sát	Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến – tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Cơ sở vật chất (CSVC) Cron bach’s Alpha = . 657
CSVC1	7.03	2.838	.543	.454
CSVC2	6.99	3.309	.492	.536
CSVC3	6.67	3.204	.382	.682
Giá cả ( GC) Cronbach’s Alpha = 0.929 Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.
GC1	7.15	3.549	.944	.822
GC2	7.04	4.307	.818	.928
GC3	7.04	3.797	.815	.932
Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) Cro nbach’s Alpha = .821
ĐNNV1	11.57	2.058	.792	.702
ĐNNV2	11.69	2.243	.565	.818
ĐNNV3	11.57	2.139	.798	.703
ĐNNV4	11.55	2.733	.457	.850
Sản phẩm/ dịch vụ (SPDV) Cronbach’s Alpha = .921
SPDV1	12.23	8.408	.674	.959
SPDV2	12.18	7.424	.912	.881
SPDV3	12.19	7.392	.886	.890
Quảng cáo (QC) Cronbach’s Alpha = .771
QC1	7.89	1.572	.380	.983
QC2	7.64	1.480	.765	.536
QC3	7.64	1.439	.758	.533
Marketing – Mix thu hút khách hàng (MKTM) Cronbach’s Alpha = .894
MKTM1	8.11	4.042	.657	.960
MKTM2	8.05	3.527	.857	.791
MKTM3	8.07	3.391	.872	.775

(Nguồn: Dữ liệu SPSS) Nhận xét:

Dựa vào bảng kết quả, các thành phần trên đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn

0.6. Các hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt như sau:

Cơ sở vật chất (CSVC) Cronbach’s Alpha = .657
Giá cả (GC) Cronbach’s Alpha =.929
Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) Cronbach’s Alpha = .821
Sản phẩm/ dịch vụ (SPDV) Cronbach’s Alpha = .921
Quảng cáo (QC) (CLPV)Cronbach’s Alpha = .771
Marketing – Mix thu hút khách hàng (MKTM) Cronbach’s Alpha= .894

Các biến nhỏ bên trong đều có mối tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên ta chấp nhận hết các biến đề xuất. Như vậy, tất cả các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.

2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha thì không có biến nào bị loại ta đưa toàn bộ 17 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả thu được như sau:

Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO (KMO and Bartlett’s Test)

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
Mô hình kiểm tra của Bartlett	Giá trị Chi-Square	2505.240
	Bậc tự do (Df)	.136
	Giá trị P-value (Sig.)	0.000

(Nguồn: Dữ liệu SPSS)

Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig= 0.000 < 0.05, bác bỏ H0 nhận H1). Đồng thời hệ số KMO = 0.638 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả ma trận xoay nhân tố chia thành 5 nhóm yếu tố chính như mô hình và giả thuyết ban đầu. Hệ số tải nhân tố (factors loading) trong ma trận xoay các biến đều lớn hơn 0.4. Vì vậy, cả 17 biến này đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào mô hình phân tích tương quan và hồi quy trong các bước tiếp theo.

Bảng 2.16: Kiểm tra KMO và Bartlett cho Marketing–Mix thu hút khách hàng

Chỉ số KMO xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố đại lượng Bartlett
Mô hình kiểm tra của Bartlett	Giá trị Chi-Square	366.235
	Bậc tự do (Df)	3
	Giá trị P-value (Sig.)	.000

(Nguồn: Dữ liệu SPSS)

Kết quả cho KMO = 0.638 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1, Bartlett Sig =0.000 nhỏ hơn 0.05. Theo phương pháp “Principal Compoment Analysis” kết quả thống kê cho nhân tố Marketng – Mix thu hút khách hàng gôm thành 1 yếu tố giống giả thuyết ban đầu với phương sai trích là 65.024% cụ thể.

Bảng 2.17: Tổng số phương sai giải thích

	Tổng số phương sai giải thích
Thành phần	Giá trị riêng ban đầu			Tổng phương sai trích
Thành phần	Tổng	% Biến thiên giải được	% Tích luỹ	Tổng	% Biến thiên giải được	% Tích luỹ
1	2.483	82.761	82.761	2.483	82.761	82.761
2	.441	14.714	97.475
3	.076	2.525	100.000

(Nguồn: Dữ liệu SPSS) Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Bảng 2.18: Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc

Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc
	Nhân
	1
MKTM1	.953
MKTM2	.946
MKTM3	.825

(Nguồn: Dữ liệu SPSS)

Kết quả ma trận xoay nhân tố có 1 nhóm yếu tố chính như mô hình và giả thuyết ban đầu. Hệ số tải nhân tố trong ma trận xoay các biến đều lớn hơn 0.4. Vì vậy, 6 biến này đều đạt yêu cầu sẽ đưa vào mô hình phân tích tương quan và hồi qui trong các bước tiếp theo.

Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh, các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến năng lực cạnh tranh.
H2: Giá cả tác động cùng chiều đến năng lực cạnh tranh.
H3: Đội ngũ nhân viên tác động cùng chiều đến năng lực cạnh tranh.
H4: Sản phẩm dịch vụ tác động cùng chiều đến năng lực cạnh tranh.
H5: Quảng cáo tác động cùng chiều đến năng lực cạnh tranh.

2.7.3 Phân tích hệ số tương quan: Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

Bảng 2.19: Phân tích hệ số tương quan

Hệ số tương quan
	Cơ sở vật chất	Giá cả	Đội ngũ nhân viên	Sản phẩm dịch vụ	Quảng cáo
Cơ sở vật chất	1	.982^**	.000	-.004	.122
Giá cả	.982^**	1	.000	.000	.000
Đội ngũ nhân viên	.000	.000	1	.000	.000
Sản phẩm dịch vụ	-.004	.000	.000	1	.000
Quảng cáo	.122	.000	.000	.000	1

(Nguồn: Dữ liệu SPSS)

*: tương quan ở mức ý nghĩa 0.01 (2- đuôi)
** : tương quan ở mức ý nghĩa 0.05 (2- đuôi)

Kết quả phân tích cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình đó tương quan giữa biến Cơ sở vật chất và biến Giá cả là cao nhất 0.982 và thấp nhất là biến Sản phẩm/ dịch vụ là -0.04.

Biến Động lực có tương quan tuyến tính tới biến Trách nhiệm, Lương thưởng và Kiến thức lần lượt là 0.468, 0.456, 0.313. Như vậy, Động lực có sự tương quan mạnh với Trách nhiệm, Lương thưởng và Kiến thức . Điều này cho thấy nếu xét 3 thành phần này trong quan hệ độc lập không bị ảnh hưởng bởi các thành phần khác, khi Động lực gia tang thì kéo theo Trách nhiệm, Lương thưởng và Kiến thức bị ảnh hưởng và có xu hướng tang theo.

Biến Động lực có tương quan tuyến tính với biến Thông tin, Quan hệ và Phản hồi lần lượt là 0.249, 0.168, 0.116. Cả 3 biến này đều có sự tương quan cùng chiều với biến Động lực nhưng mức độ tương quan có yếu hơn .

Các hệ số tương quan đều nằm trong khoảng -1<= r <= 1. Giá trị nhỏ nhất là -0.55 và lớn nhất là 0.468 đều hướng gần tới r=1. Chứng tỏ mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt. Giá trị r=1 khi nó tương quan hoàn toàn với chính nó, do đó hệ số tương quan nằm tren đường chéo đều bằng 1 và rõ rang hệ số tương quan mang tính đối xứng nên lấy đường chéo là chuẩn ta có kết quả 2 nửa tam giác là đối xứng nhau qua đường chéo.

Mô hình sẽ nghiên cứu sự ảnh hưởng của các biến độc lập (Cơ sở vật chất, giá cả, đội ngũ nhân viên, sản phẩm/dịch vụ, quảng cáo) tác động đến biến Cơ sở vật chất như thế nào. Các giả thuyết đều ước lượng tuyến tính, không chênh lệch và có phương sai bé nhất. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

2.7.4 Phân tích hồi quy bội:

Bảng 2.20: Mô hình hồi quy của hệ số Beta

Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện với 5 biến độc lập là: Cở sở vật chất, giá cả, đội ngũ nhân viên, sản phẩm/ dịch vụ và quảng cáo. Giá trị của các yếu tố được dùng để phân tích hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện theo phương pháp chọn từng bước (Stepwise).

Với giả thuyết đã hiệu chỉnh cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

MKTM = + *[CSVC] + *[GC] + *[ĐNNV] + *[SPDV] + *[QC]

Kết quả cho ta thấy, hệ số Sig của cả 6 biến độc lập trên đều = 0,000 < 0,05 (Dựa vào bảng Coefficientsa ) nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H4, H5, đều không thể bác bỏ.

Nhận xét:

Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất có hệ số Beta cao nhất là 0.982, tiếp theo là nhân tố Sản phẩm/ dịch vụ có hệ số Beta là 0.122, hệ số Beta thấp nhất là –0.004 thuộc về nhân tố Đội ngũ nhân viên. Từ hệ số Beta dễ dàng nhận thấy cơ sở vật chất quyết định rất lớn đến chiến lược Marketing – Mix trong việc thu hút khách hàng của khách sạn. Chính cơ sở vật chất sẽ quyết định đến việc khách hàng có quay trở lại và sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không.

Giá trị Sig. của các nhân tố này đều nhỏ hơn 0.05 nên chúng có ý nghĩa về mặt thống kê(trừ biến Cơ sở vật chất và Sản phẩm/ dịch vụ), có nghĩa các nhân tố này có ảnh hưởng đến chiến lược Marketing – Mix thu hút khách hàng của khách sạn.

Ngoài ra giá trị hồi qui chuẩn hoá (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc.

Cụ thể:

Giá trị hồi qui chuẩn hoá của biến Cơ sở vật chất ảnh hưởng 18.8% đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B – Khách sạn Continental Saigon.
Giá trị hồi qui chuẩn hoá của biến Giá cả ảnh hưởng 31.5% đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B – Khách sạn Continental Saigon.
Giá trị hồi qui chuẩn hoá của biến Đội ngũ lao động ảnh hưởng 10.9 đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B – Khách sạn Continental Saigon.
Giá trị hồi qui chuẩn hoá của biến Sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng 11.8% đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B – Khách sạn Continental Saigon.
Giá trị hồi qui chuẩn hoá của biến Quảng cáo ảnh hưởng 14.5% đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B – Khách sạn continental Saigon.

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Các giá trị biến độc lập được tính bằng cách tính trung bình các thang đo quan sát của các biến độc lập. Theo bảng Model Summary ta thấy, R² hiệu chỉnh = 0,983 có nghĩa là 5 biến trong mô hình hồi quy giải thích được 39.9% các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Chỉ số Durbin – Watson = 1.621< 4 nên không có hiện tượng tự tương quan trong phần dư.

Bảng 2. 22 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA

Dựa vào bảng ANOVA ta thấy Sig. F = 0.00 cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết. Ta thấy, hệ số Sig. của cả 5 thành phần này đều < 0,05 nên các thành phần này có tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích. Hệ số phóng đại phương sai VIF của cả 5 thành phần đều < 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối liên hệ giữa 5 biến độc lập không đáng kể.

H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy hệ số hồi quy giữa cơ sở vật chất và Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B có hệ số Beta là 0.982 và mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05. Ta có thể kết luận rằng giả thuyết H1 được chấp nhận hay mối tương quan giữa cơ sở vật chất và Marketing – Mix thu hút khách hàng có ý nghĩa thống kê. Kết luận của luận văn hoàn toàn giống với kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trươc khi khẳng định rằng thương hiệu có tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khách hàng

H2: Giá cả tác động cùng chiều Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy hệ số hồi qui giữa cơ sở vật chất và Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B có hệ số Beta là 0.000 và mức ý nghĩa là 0.987< 0.05. Ta có thể kết luận rằng giả thuyết H2 được chấp nhận hay mối tương quan giữa cơ sở vật chất và Marketing – Mix thu hút khách hàng có ý nghĩa thống kê. Kết luận của luận văn hoàn toàn giống với kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước khi khẳng định rằng cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

H3: Sản phẩm/dịch vụ tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy hệ số hồi qui giữa sản phẩm/dịch vụ và Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B t có hệ số Beta là 0.269 và mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05. Ta có thể kết luận rằng giả thuyết H3 được chấp nhận hay mối tương quan giữa sản phẩm/dịch vụ và Marketing – Mix thu hút khách hàng có ý nghĩa thống kê. Kết luận của luận văn hoàn toàn giống với kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước khi khẳng định rằng sản phẩm/dịch vụ có tác động cùng chiều đến năng lực cạnh tranh của bộ phận F&B.

H4: Đội ngũ nhân viên tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy hệ số hồi qui giữa đội ngũ nhân viên và Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B có hệ số Beta là 0.122 và mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05. Ta có thể kết luận rằng giả thuyết H4 được chấp nhận hay mối tương quan giữa đội ngũ nhân viên và Marketing – Mix thu hút khách hàng có ý nghĩa thống kê. Kết luận của luận văn hoàn toàn giống với kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước khi khẳng định rằng đội ngũ nhân viên có tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B.

H5: Quảng cáo tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B.

Kết quả phân tích hồi qui cho thấy hệ số hồi qui giữa chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh của bộ phận Banquet có hệ số Beta là 0.005 và mức ý nghĩa là 0.610 < 0.05. Ta có thể kết luận rằng giả thuyết H5 được chấp nhận hay mối tương quan giữa chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh có ý nghĩa thống kê. Kết luận của luận văn hoàn toàn giống với kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước khi khẳng định rằng chất lượng phục vụ có tác động cùng chiều đến Marketing – Mix thu hút khàng của bộ phận F&B.

Theo tác giả Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018): “Bởi vì mô hình hồi quy mà đưa ra luôn có giới hạn một số biến nhất định, có thể sẽ bỏ qua một số nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing – Mix hay những sai số trong quá trình kiểm định… gọi là những sai lệch giữa giá trị thực tế và lý thuyết mà SPSS gọi là phần dư”. Vì vậy, cần kiểm định phần dư có phân phối chuẩn để tránh những tác động của yếu tố khác không liệt kê trong mô hình lên biến phụ thuộc. Trong biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hoá có giá trị trung bình là -3.90^-16xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0.985 xấp xỉ bằng 1, như vậy giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm.

2.7.5 Kết luận:

Mục đích của việc nghiên cứu đã làm sáng tỏ mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Marketing – Mix thu hút khách hàng.

Dữ liệu dùng để nghiên cứu định lượng chính thức được thu thập bằng cách gửi 200 bảng câu hỏi khảo sát để các nhân viên đánh giá. Từ những dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 21, quá trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: Thống kê mô tả, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tương quan của các mục hỏi trong thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhân tố, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearon’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng đến Marketing – Mix thu hút khách hàng của bộ phận F&B – Khách sạn Continental Saigon.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng Marketing – Mix sẽ cho chúng ta thấy rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing – Mix của bộ phận F&B so với các khách sạn khác, từ đó giúp khách sạn có cơ sở để xây dựng chiến lược giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược xây dựng hình ảnh doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong quá trình tổ chức và tạo dựng các chiến lược Marketing – Mix, khách sạn cần tiếp tục nghiên cứu các phương pháp quản lý phù hợp nhằm đưa ra các chiến lược Marketing – Mix phù hợp thu hút khách hàng của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Nội dung chính yếu của chương này trình bày về thực trạng chiến lược Marketing-Mix tại khách sạn 4 sao Continental Saigon, trong đó chia làm bốn nội dung chính:

Nội dung thứ nhất giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental Saigon như: lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn; cơ cấu tổ chức, quy mô và các loại hình dịch của khách sạn. Một nội dung cũng không kém phần quan trọng là sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua, những so sánh và phân tích tình hình hiệu quả hoạt động kinh doanh dựa trên số liệu thực tế của khách sạn. Đồng thời định hướng phát triển cho khách sạn trong tương lai. Đây là cơ sở để đưa ra những phân tích, đánh giá và phương hướng phát triển cho khách sạn Continental Saigon.

Nội dung thứ hai trình bày về bộ phận F&B của khách sạn cùng với chất lượng phục vụ của bộ phận, phân tích đặc điểm thị trường khách. Từ đó, định vị thị trường cho bộ phận F&B của khách sạn nói riêng và của khách sạn Continental Saigon nói chung.

Nội dung thứ ba quan trọng nhất phần này là thực trạng hoạt động Marketing – Mix tại khách sạn Continental Saigon. Ở phần này đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến hưởng đến hoạt động Marketing của khách sạn bao gồm: các nhân tố bên ngoài, nhân tố môi trường ngành kinh doanh cũng như các nhân tố môi trường bên trong. Trình bày những công tác xác định thị trường mục tiêu và những chiến lược Marketing mà khách sạn đã thực hiện.

Từ đó, đưa ra đánh giá những mặt tích cực và những mặt cần cải thiện trong hoạt động Marketing của khách sạn, đó cũng chính là nội dung của chương bốn.

Thông qua những nội dung đã trình bày về khách sạn cũng như tình hình hoạt động kinh doanh và marketing tại khách sạn, đó là nguồn cơ sở chính yếu để đưa ra những phân tích khách quan và vận dụng để đưa ra những giải pháp khả thi nhất để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả hơn. Khóa luận: Thực trạng marketing mix trong việc thu hút khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 187