Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn

Rate this post

Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để làm phong phú hơn các dịch vụ bên trong khách sạn, nên xây dựng thêm quầy bán hàng lưu niệm, mục đích là tăng cường phổ biến hình ảnh của khách sạn qua các sản phẩm đó. Ngoài ra, sự khác biệt trong sản phẩm còn thể hiện ở quy trình phục vụ và con người phục vụ: đồng phục nhân viên thiết kế đẹp mắt, nhân viên phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, các dịch vụ tại phòng được phục vụ chuyên nghiệp như: check in – out, ẩm thực, bán tour, … Dưới đây là đề tài luận văn  Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, mời các bạn đọc giả tham khảo

Nội dung chính

2.1. Tổng quan về khách sạn:

2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô:

  • Tên khách sạn: Queen Ann Hotel
  • Địa chỉ: 86 – 88 Bùi Thị Xuân, Bến Thành, Q.1, Tp.HCM.
  • Điện thoại: (+84 8) 3925 4444 – 3925 9001
  • Email: info@queenannhotelvn.com
  • Website: queenannhotelvn.com

Khách sạn Queen Ann chính thức hoạt động vào ngày 04 tháng 05 năm 2009, sau hơn 1 năm thiết kế và xây dựng. Tọa lạc trên đường Bùi Thị Xuân – Q.1, khách sạn có lợi thế nằm gần khu trung tâm mua sắm và giải trí của thành phố. Từ khách sạn, du khách chỉ mất 10 phút để đi bộ đến Chợ Bến Thành, 15 phút để đến các điểm vui chơi giải trí, và 20 phút đến sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất.

Khách sạn hoạt động dưới hình thức khách sạn tư nhân, thuộc công ty TNHH MTV cho thuê VP Tiến Dũng, do ông Phạm Tiến Dũng – người trực tiếp đầu tư xây dựng, làm Tổng Giám Đốc. Tên gọi của khách sạn lấy ý tưởng từ hai chữ Quỳnh An – tên con gái của ông.

Được đầu tư xây dựng đồng bộ và hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn là sự kết hợp giữa phong cách hiện đại và đường nét sang trọng. Khách sạn có qui mô 11 tầng lầu, với 52 phòng được phân thành 4 hạng phù hợp với từng nhu cầu và đối tượng khách hàng.

Ngoài ra, khách sạn còn có 1 nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam, Âu, Á, đặt tại lầu 10. Nhà hàng có tên gọi Việt Phố, là nơi đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho du khách trong và ngoài khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn luôn được phục vụ buffet sáng tại nhà hàng với thực đơn thay đổi mỗi ngày.

Khách sạn cũng vừa đưa vào hoạt động dịch vụ masage chân tại lầu B. Đây là một dịch vụ mới bên cạnh dịch vụ massage toàn thân vẫn hoạt động tại lầu 1, góp phần làm phong phú các dịch vụ cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

2.1.2  Sứ mạng kinh doanh của khách sạn:

Slogan của khách sạn là: “Khẳng định đẳng cấp của bạn”. Từ đó cho thấy mục tiêu của khách sạn là đem đến cho khách hàng một dịch vụ lưu trú chất lượng và tiêu chuẩn, phù hợp với mong muốn của khách hàng và năng lực của khách sạn.

Hơn thế nữa, khách sạn đã và đang không ngừng mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như cơ sở vật chất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách khi lưu trú tại đây. Mục tiêu hàng đầu của khách sạn là gia tăng lượng khách hàng thân thiết và nâng cao uy tín thương hiệu.

2.1.3. Định hướng phát triển:

Trong tương lai, khách sạn dự kiến sẽ đưa vào hoạt động các dịch vụ mới như: Dịch vụ Thẻ hội viên, Dịch vụ tổ chức event và tiệc ngoài khách sạn, Quầy thông tin du lịch ngay tại khách sạn. Đồng thời Ban lãnh đạo khách sạn dự kiến nâng cấp, thay đổi thiết kế nhà hàng nhằm tăng thêm qui mô phục vụ.

Các kế hoạch này nhằm mục đích tạo cơ sở tốt để thu hút thêm đối tượng khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo; và khách có nhu cầu đối với các dịch vụ khác của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú. Đây cũng là bước đi mới của khách sạn nhằm nâng cao doanh thu thông qua các bộ phận khác ngoài việc cho thuê phòng.

Đồng thời trong chiến lược mở rộng thị trường khách, bên cạnh đối tượng khách chính là khách Châu Mỹ, châu Phi, thời gian tới khách sạn sẽ chú trọng đến đối tượng khách du lịch nội địa, khách MICE

Có thể bạn quan tâm:

Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp.

2.2. Cơ cấu tổ chức: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

2.2.1. Sơ đồ tổ chức:

Tổ chức có nghĩa là việc sắp đặt về nhân sự và chỉ định nhiệm vụ, trách nhiệm cho họ để mọi hoạt động đều được thực hiện một cách có hiệu quả, dễ dàng quản lý. Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn được thể hiện theo sơ đồ tổ chức. Không có một sơ đồ tổ chức tiêu chuẩn nào có thể áp dụng chung cho tất cả các khách sạn. Mỗi khách sạn tùy thuộc vào qui mô và loại hình mà có một cơ cấu tổ chức riêng. Dưới đây là sơ đồ tổ chức cụ thể của khách sạn Queen Ann:

Qua gần 1 năm hoạt động, có những người gắn bó với Queen Ann ngay từ những ngày đầu xây dựng, có những người chỉ vừa bước chân vào khách sạn. Tất cả họ đều đang hết mình góp công sức vào sự phát triển của khách sạn, dần đưa tên tuổi Queen Ann trở thành một thương hiệu có giá trị.

Hiện nay, toàn khách sạn có 63 nhân sự.

Quản lý:

  • 01 Tổng Giá m Đốc: ông Phạm Tiến Dũng
  • 01 Giá m Đốc Điều Hành: ônh Phan Long Toàn
  • 01 Quản lý Nhà hàng – Bếp: ông Nguyễn Văn Danh

Bộ phận Kế toán – nhân sự:

  • 01 Trưởng phòng
  • 01 Nhân viên.

Bộ phận Kinh doanh: 02 Nhân viên.

Bộ phận Tiền sảnh:

  • 01 Trưởng bộ phận 01 Thu ngân
  • Nhân viên Tiếp tân
  • Nhân viên Hành lý.

Bộ phận Phòng:

  • 01 Trưởng bộ phận 01 Giá m sát
  • 01 Thư ký kho
  • 09 Nhân viên phục vụ phòng
  • 02 Nhân viên phục vụ công cộng

Bộ phận Ẩm thực:

  • Nhà Hàng: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )
  • 01 Giám sát
  • Tổ trưởng
  • Thu ngân
  • 06 Nhân viên phục vụ bàn

Bếp:

  • 01 Bếp trưởng
  • 01 Bếp chính
  • 04 Bếp phụ
  • 02 Nhân viên Tạp vụ

Bộ phận massage: 01 Quản lý, 01 Thu ngân, 07 Nhân viên.

Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ: 01 Quản lý, 03 Nhân viên.

2.2.2. Chức năng, nhiệ m vụ các phòng ban:

  • Cấp quản lý:

Cấp Quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng với các Trưởng phòng, trưởng Bộ phận. Những người làm công tác quản lý chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn sao cho đáp ứng được các mục đích kinh doanh và tài chính của khách sạn. Trong đó, Tổng Giá m Đốc là người đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động, và chịu trách nhiệm trước Ban Giá m Đốc. Giá m Đốc Điều Hành chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về tài chính, thị trường, phát triển nhân sự và quá trình hoạt động của khách sạn, có trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn của nhân viên, khách sạn và khách hàng. Quản lý Nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp về tất cả mọi hoạt động của nhà hàng.

  • Bộ phận Kế toán Nhân sự:

Mô hình hoạt động của Queen Ann không có bộ phận Nhân sự riêng biệt mà kết hợp với bộ phận Kế toán thành 1 bộ phận chung: Kế toán – Nhân sự, chịu trách nhiệm cả hai mảng nhân sự và tài chính của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính trong khách sạn. Bao gồm: giao dịch ngân hàng, thanh toán lương, xử lý các hoá đơn nhập hàng, lưu trữ dữ liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ, báo cáo kiể m toán và tài chính… Đồng thời, bộ phận Kế toán – Nhân sự cũng chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự, các chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên trong khách sạn.

  • Bộ phận Kinh doanh:

Bộ phận kinh doanh có chức năng khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty du lịch lữ hành, đồng thời có nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh của khách sạn.

  • Bộ phận Tiền sảnh:

Bộ phận này được xe m như là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân và toàn bộ các hoạt động đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, tổ chức đón tiếp khách… Bộ phận này cũng có trách nhiệm đối với các thông tin của khách, có nhiệm vụ quản lý và cập nhật chi tiêu của khách, thanh toán và tiễn khách, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

  • Bộ phận Phòng:

Xét về mặt số lượng nhân viên, đây là bộ phận có lực lượng đông nhất trong khách sạn (14 người). Điều này tương thích với vai trò của bộ phận phòng, là nguồn thu chính của khách sạn. Bộ phận phòng chịu trách nhiệm đối với các phòng cho thuê trong khách sạn: làm vệ sinh, bảo dưỡng – bảo trì các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng, vệ sinh các khu vực công cộng và cầu thang bộ cho nhân viên, giặt là đồ cho khách, phối hợp với bộ phận tiếp tân đáp ứng các yêu cầu của khách đang lưu trú tại khách sạn…

  • Bộ phận Ẩm thực – F&B:

Bộ phận ẩm thực tại khách sạn bao gồm 1 nhà hàng với 50 chỗ ngồi (nếu tổ chức hội nghị, sức chứa có thể là 100 chỗ ngồi), toạ lạc tại tầng 10, 1 quầy bar tại nhà hàng và 1 bar – café tại sảnh tầng trệt. Nhà hàng luôn có chương trình phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món ăn Âu – Á – Việt cho khách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phòng khi khách có nhu cầu. Đồng thời, đây cũng là nơi tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị… khi đó, chương trình buffet sáng sẽ được chuyển xuống khu vực lobby tại sảnh tầng trệt.

Ngoài chức năng đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú tại khách sạn, nhà hàng Việt Phố còn đảm nhận việc tổ chức phục vụ ăn uống theo mọi hình thức tại địa điểm khách hàng yêu cầu.

  • Bộ phận Massage:

Bộ phận này được chia thành 2 khu vực: phòng massage toàn thân đặt tại lầu 1, phòng massage chân đặt tại lầu B. Bộ phận này thực hiện các dịch vụ massage cho khách lưu trú tại khách sạn, tùy theo chương trình của khách sạn mà chi phí cho dịch vụ này được tính trong giá phòng hay như một khoản ngoài giá phòng tiêu chuẩn. Bộ phận mas sage là một trong những dịch vụ mới mà khách sạn đem đến cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu thư giãn trong một môi trường tiện nghi. Đồng thời hiệu quả hoạt động của bộ phận này cũng góp phần nâng cao doanh thu và hình ảnh của khách sạn.

  • Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ:

Bộ phận này có sự kết hợp giữa bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ, chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh trong khách sạn và sự an toàn đối với khách hàng, nhân viên.

2.2.3.Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Từ việc mô tả chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn cho thấy, các bộ phận riêng biệt trong khách sạn chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình khi có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác. Ví dụ: bộ phận lễ tân chỉ hoàn thành được nhiệm vụ của mình khi có sự kết hợp với các bộ phận buồng, bàn, bổ sung, kỹ thuật, bảo vệ. Nếu mỗi một sự phối hợp trục trặc sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình thực thi nhiệm vụ của từng bộ phận, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu chung của toàn khách sạn. Do vậy, để hoạt động của khách sạn được tiến hành một cách nhịp nhàng cần thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

Ngoài ra, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm là dựa trên toàn bộ các dịch vụ mà khách hàng được phục vụ. Sự tách trắc ở bất kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả đánh giá của khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng nhất, đòi hỏi khách sạn phải có một sự phối hợp chặt chẽ từ khâu cung ứng các yếu tố đầu vào, khâu tổ chức sản xuất và đến kiểm soát các yếu tố đầu ra. Ví dụ khách sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn, các dịch vụ riêng lẻ mà khách sử dụng bao gồm: phòng hội nghị; dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…); dịch vụ ăn giữa bữa. Khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ không chỉ căn cứ vào dịch vụ chính (phòng họp hiện đại, tiện nghi) mà còn đánh giá dựa trên các dịch vụ phụ như chất lượng của giấy in, máy in, máy photocopy, chất lượng của thức uống, trái cây, bánh ngọt… Sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này là do sự phối hợp chuẩn bị của bộ phận bàn và bộ phận tổ chức hội nghị.

Như vậy, sự phối hợp chặt chẽ, khoa học giữa các bộ phận giúp cho khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực, giảm thiểu chi phí phát sinh, tạo ra sản phẩm chất lượng nhất, và do vậy quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn:

2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh:

Khách sạn Queen Ann chỉ mới đi vào hoạt động hơn một năm nay (từ 04/05/2009 đến nay), do đó đề tài không có cơ sở để đối chiếu tỷ lệ với các năm kinh doanh trước. Thay vào đó, các số liệu sẽ được phân tích dựa trên cơ sở đối chiếu với các tháng cùng kỳ năm trước (tháng 5,6,7 năm 2009).

Trong bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh, chi phí cố định tháng gồm:

  • Tiền thuê nhà (7000USD x Tỉ giá USD/VND)
  • Lãi suất ngân hàng (29 tỷ x 0%/tháng)
  • Khấu hao TSCĐ (29 tỷ/120 tháng)
  • Tổng tiền setup: 180.000.000/12 tháng Tiền setup khách sạn: 000.000 Tiền setup massage: 30.000.000

2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động cũng như báo cáo các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh ta thấy, doanh thu khách sạn phần lớn do bộ phận phòng đem lại, chiếm 75% tổng doanh thu, doanh thu F&B chiếm 20%, doanh thu dịch vụ massage chỉ chiếm 5%.

Trong năm 2009 và nửa đầu năm 2010, tỷ suất chi phí luôn lớn hơn 100%. Như vậy chi phí đầu tư và duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn lớn hơn tổng doanh thu thu vào, dẫn tới tỷ suất lợi nhuận dưới 0. Điều này có thể giải thích do khách sạn mới khai trương, vẫn còn đang trong thời gian hoàn vốn. Tổng chi phí cố định được khấu hao trong từng tháng cùng với các chi phí lắp đặt, bổ sung trang thiết bị, đào tạo nhân lực, lệ phí kiểm tra, thẩm định, xét nghiệm…, là những chi phí bắt buộc phải phát sinh. Đồng thời Queen Ann còn là một thương hiệu mới, khách sạn cần phải có thời gian để tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều đó giải thích lý do công suất phòng bình quân của khách sạn chỉ ở mức 60%. Bên cạnh đó, khách sạn cần phải có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt để thu hút khách, nên chi phí ban đầu cho công tác marketing là khá lớn.

Qua hai bảng báo cáo trên, ta nhận thấy tình hình hoạt động của khách sạn những tháng giữa năm 2010 khả quan hơn cùng kỳ năm 2009. Doanh thu các bộ phận (phòng, nhà hàng, massage) đều tăng so với tháng đối chiếu năm 2009, và vẫn chiếm tỷ trọng như cũ (phòng: 75%, nhà hàng: 20%, massage: 5%) đúng theo như định hướng chiến lược của ban lãnh đạo. Như vậy có thể thấy khách sạn đang từng bước đi vào hoạt động ổn định. Đến tháng 5 năm 2010, chi phí cố định giảm đáng kể do đã thanh toán xong tổng tiền setup, làm giảm đáng kể gánh nặng nợ phải trả cho khách sạn. Tổng chi phí giảm, cộng với việc gia tăng doanh thu dẫn đến việc tăng lợi nhuận, khách sạn bắt đầu có lãi. Đây là tín hiệu đáng mừng cho toàn thể khách sạn, là động lực thúc đẩy ban lãnh đạo tiếp tục thực hiện những chiến lược kinh doanh có hiệu quả, đồng thời mạnh dạn đề ra những kế hoạch phát triển sáng tạo, đột phá trong tương lai.

Tuy nhiên, kết quả phân tích trên đây chỉ xét trong phạm vi 3 tháng giữa năm (tháng 5, 6, 7), do đó chưa thể hoàn toàn kết luận tình hình kinh doanh của khách sạn đang tiến triển tốt hay đang không đạt chỉ tiêu đề ra. Có thể thấy những tháng tiếp theo trong năm (tháng 8, 9, 10, 11, 12) rơi vào giai đoạn cao điểm của tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn. Thời gian này công suất phòng của khách sạn có thể tăng hơn nữa do lượng khách du lịch tăng, dẫn đến chỉ tiêu doanh thu có thể đạt trên 1,4 tỷ. Hoặc những tháng đầu năm 2010 (tháng 1, 2, 3, 4), lượng khách có thể giảm so với số liệu ghi nhận trong những tháng mà đề tài đã phân tích. Như vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong năm phân tích phải dựa trên số liệu thống kê của cả năm. Những kết luận mà đề tài đưa ra về tình hình kinh doanh của khách sạn chỉ chính xác trong phạm vi 3 tháng giữa năm.

2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

2.4.1. Bộ phận phòng:

2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận:

Trưởng bộ phận phòng:

  • Trưởng bộ phận phòng là người chịu trách nhiệm hoàn toàn về nhân viên cùng các hoạt động của bộ phận mình, và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ban Giá m Đốc khách sạn.
  • Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động của khu vực phòng khách, khu vực công cộng và điều hành nhóm dịch vụ – đề ra các tiêu chuẩn vệ sinh, thiết lập quy trình làm việc và phương thức thực hiện.
  • Đồng thời phối hợp phòng nhân sự lập chương trình huấn luyện phát triển nhân viên.
  • Xây dựng kế hoạch công tác, phân công, chỉ đạo và giám sát kiểm tra công việc
  • hàng ngày của nhân viên, tạo quan hệ với lãnh đạo để có nhiều thông tin.
  • Phối hợp với các bộ phận khác (đặc biệt là Lễ Tân và Kỹ Thuật) giúp hoạt động diễn ra bình thường, đảm bảo việc bán phòng được diễn ra suôn sẻ.
  • Giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo sự thoả mãn tối đa của họ.
  • Chịu trách nhiệm tài chính nhằm đạt hiệu quả cao cho khách sạn với các chi phí thấp nhất.

Giám sát bộ phận phòng:

  • Giám sát phòng chịu trách nhiệm về các nhân viên trong tổ phòng và chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng bộ phận phòng.
  • Giám sát bộ phận phòng có nhiệm vụ đào tạo nhân viên mới.
  • Chịu trách nhiệm theo dõi về tài sản và mua bổ sung các trang thiết bị, hàng hóa mà nhân viên phục vụ yêu cầu.
  • Chịu trách nhiệm chi phí tiền phòng.
  • Giám sát các chính sách, phương pháp, thủ tục, kiểm soát chi phí phòng.
  • Nắm được trưng cầu của nhân viên dựa trên dự báo về phòng, tình trạng phòng và luôn xe m xét định kỳ về dự báo công suất sử dụng phòng và nắm được chi phí thu chi của bộ phận.
  • Kiểm tra tiêu chuẩn sản phẩm phòng, bàn giao cho lễ tân.

Thư ký kiêm thủ kho:

  • Thư ký kiêm thủ kho chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng bộ phận phòng. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )
  • Tóm tắt công việc:
  • Giúp đỡ trưởng bộ phận trong vấn đề hành chính và tài chính, quản lý hồ sơ, các loại chìa khóa, kho minibar, phân phát minibar, thu hồi hóa đơn minibar.
  • Chịu trách nhiệm kiểm, đếm, giao nhận, cấp phát, tồn trữ khăn, drap, đồ vải. Chịu trách nhiệm về đồ giặt ủi của khách.

Nhân viên phục vụ phòng:

  • Nhân viên bộ phận phòng chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng bộ phận phòng.
  • Tóm tắt công việc:
  • Giữ gìn khu vực phòng khách luôn ngăn nắp, sạch sẽ đúng theo quy trình và tiêu chuẩn quy định.
  • Thay khăn, drap các loại, bổ sung đầy đủ các vật dụng đặt phòng theo tiêu chuẩn. Kiể m tra, lập hoá đơn và bổ sung thức uống đặt sẵn trong minibar.
  • Kiể m tra phòng khách trả, kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên. Báo cáo tình trạng phòng, ghi chép đầy đủ các biểu mẫu…
  • Thỏa mãn các yêu cầu hợp lý của khách theo sự chỉ đạo của cấp trên.

2.4.1.2. Phân tích sản phẩm:

Hiện tại, khách sạn có 52 phòng, được chia thành 04 hạng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng: Superior, Deluxe, Suit (V.I.P) và phòng Penthouse (V.I.P). Trong đó, mỗi hạng phòng lại được chia thành từng loại riêng tùy thuộc vào kích cỡ giường ngủ. Mỗi loại phòng có giá bán khác nhau, tùy từng đối tượng khách theo quy định của khách sạn mà giá này có thể thay đổi giảm từ 10% – 30% giá niêm yết.

Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị đồ gỗ cao cấp cùng với các tiện nghi: tivi màn hình phẳng, min ibar, hệ thống máy lạnh trung tâm. Phòng tắm được trang bị đầy đủ các tiện nghi cùng hệ thống nước nóng trung tâm, đảm bảo an toàn khi sử dụng.

Ngoài ra, trang thiết bị trong khách sạn còn bao gồm thang máy tốc độ nhanh, hệ thống cung cấp điện dự phòng, hệ thống báo cháy gắn trong từng phòng và lối thoát hiểm có cửa chống cháy.

  • Phòng Superior: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Khách sạn hiện có 17 phòng Superior, trong đó có: 05 phòng Twin – Sup, 12 phòng Double – Sup. Loại phòng này được thiết kế không có cửa sổ, tạo cảm giác yên tĩnh thích hợp cho những khách yêu thích sự riêng tư, thư giãn.

Trong phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi: tivi Samsung LCD 26”, khóa thẻ điện tử, két sắt điện tử, bàn viết và trang điểm, điện thoại liên lạc quốc tế, minibar, phòng tắm trang bị đầy đủ vật dụng cá nhân, hệ thống máy lạnh – nước nóng trung tâm.

  • Giá phòng:

Double – Sup/Twin – Sup (giường đôi/02 giường đơn): 50USD

Phòng Single – Sup (01 khách): 45USD

Mức giá trên bao gồm các dịch vụ đi kèm: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗ i ngày, internet không dây.

  • Phòng Deluxe:
  • Tổng số phòng Deluxe hiện có trong khách sạn là 18 phòng, với 13 phòng Double
  • Delu xe, 05 phòng Twin – Delu xe. Các phòng Deluxe đều thiết kế có cửa sổ thông thoáng gió, mở ra một góc nhìn thành phố Sài Gòn sinh động, tấp nập. Phòng Deluxe có diện tích lớn hơn, rộng rãi hơn phòng Superior và được trang bị thêm 1 ghế nằm dài tạo vẻ sang trọng cho căn phòng.

Trong phòng cũng được trang bị đầy đủ các tiện nghi: tivi Samsung LCD 26”, khóa thẻ điện tử, két sắt điện tử, bàn viết và trang điểm, điện thoại liên lạc quốc tế, minibar, phòng tắm trang bị đầy đủ vật dụng cá nhân, hệ thống máy lạnh – nước nóng trung tâm.

Giá phòng:

  • Double – Deluxe/Twin – Delu xe (giường đôi/02 giường đơn): 65USD
  • Phòng Single – Deluxe (01 khách): 60USD

Mức giá trên bao gồm các dịch vụ đi kèm: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗ i ngày, internet không dây, miễn phí gọi điện thoại trong nội thành.

Phòng Suit:

  • Khách sạn hiện có 17 phòng Suit, trong đó có 08 phòng Double – Suit, 09 phòng Triple – Suit. Phòng Suit có diện tích lớn hơn phòng Deluxe và phòng Superior. Trong đó phòng Double – Suit được trang bị thêm ghế nằm dài, phòng tắm có bồn tắm tích hợp hệ thống massage nước (Jaccuzzi). Phòng Tripple – Suit có trang bị máy vi tính để bàn. Suit là loại phòng V.I.P với diện tích vượt trội và cửa sổ lớn thoáng đãng, có thể nhìn toàn cảnh đường phố nhộn nhịp. Loại phòng này là lựa chọn tốt nhất cho khách thương gia công tác xa nhà hoặc nhóm khách gia đình.
  • Mức giá trên bao gồm các dịch vụ đi kèm: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗi ngày, internet không dây, internet cáp quang, miễn phí gọi điện thoại trong nội thành, tặng trái cây và thức uống ngày đầu tiên, giảm 20% dịch vụ massage chân, giảm 20% dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, giảm 30% khi tham gia chương trình thẻ Hội viên.

Phòng Penthouse: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

  • Phòng Penthouse là phòng duy nhất nằm trên tầng thượng của khách sạn, tại lầu 11, lối đi lên phòng có trải thảm đỏ. Đây là phòng được thiết kế với tiêu chuẩn 5 sao, thể hiện sự khác biệt bằng trang thiết bị đồng bộ cao cấp và không gian sang trọng. Phòng có diện tích lớn nhất so với các phòng khác, nằm ở khu vực biệt lập. Trong phòng được trải thảm nhung và trang bị các thiết bị giải trí hiện đại. Phòng tắm có bồn tắm tích hợp hệ thống massage nước (Jaccuzzi), phòng xông hơi (Stream Sauna). Phòng có góc nhìn đẹp nhất, bao quát nhất toàn cảnh thành phố bên dưới.
  • Các tiện nghi trong phòng: nội thất gỗ cao cấp, bàn làm việc, bàn salon tiếp khách gồm trà và café miễn phí, tivi Samsung LCD 42”, dàn âm thanh vòm, điện thoại liên lạc quốc tế, máy vi tính để bàn, khoá thẻ điện tử, két sắt điện tử, quầy bar nhỏ phục vụ rượu và các thức uống ngay tại phòng, hệ thống máy lạnh âm trần, bồn tắm tích hợp hệ thống massage nước, phòng xông hơi, hệ thống nước nóng trung tâm.

Giá phòng: 100USD (Tùy thời điểm)

Mức giá trên bao gồm các dịch vụ: ăn sáng mỗi ngày, miễn phí 02 chai nước suối mỗi ngày, internet không dây, internet cáp quang, miễn phí gọi điện thoại trong nội thành, tặng trái cây và thức uống ngày đầu tiên, giảm 20% dịch vụ massage chân, giảm 20% dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đặc cách trở thành hội viên của khách sạn.

–  Điểm mạnh:

Do khách sạn mới đi vào hoạt động gần đây nên cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng đều còn mới. Trước hết, khách hàng không phải lo lắng về việc gặp sự cố hư hỏng khi sử dụng các thiết bị này. Thứ hai, sự tiện nghi, mới mẻ và hiện đại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi sử dụng và cảm thấy xứng đáng với chi phí đã bỏ ra khi mướn phòng tại khách sạn.

Khách sạn tọa lạc trên con đường nhiều cây xanh lớn nên không gian trong các phòng có cửa sổ hướng ra đường đều tràn ngập bóng cây, tạo cảm giác mát mẻ, dễ chịu cho khách lưu trú. Cảm giác thích thú hài lòng sẽ là một kinh nghiệm hướng họ trở lại khách sạn lần sau.

Khách sạn có đến bốn hạng phòng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong đó, mỗi hạng phòng được chia thành hai mức giá khác nhau tùy vào nhu cầu khách muốn ở bao nhiêu người. Sự linh động này đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, khách hàng không phải quá đắn đo với tình hình tài chính của mình.

Đội ngũ nhân viên phục vụ phòng ngoài việc được đào tạo bài bản các kỹ năng phục vụ, còn có ngoại hình ưu nhìn, thân thiện, luôn tươi cười. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thoải mái khi lưu trú tại khách sạn, khiến cho họ có cảm giác như đang ở nhà.

Bên cạnh đó, khách sạn cũng thường tổ chức các lớp tập huấn để phổ biến những kiến thức mới về tiêu chuẩn và qui trình phục vụ, nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên bộ phận phòng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Điểm yếu:

Hiện tại khách sạn không có đủ nhân viên làm phòng. Vì thiếu nhân sự nên một nhân viên phải phụ trách 2 đến 3 tầng lầu, gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng và thời gian hoàn thành công việc. Sự mệt mỏi, áp lực không những ảnh hưởng đến công việc mà còn khiến nhân viên dễ cáu gắt, làm xấu đi hình ảnh của khách sạn.

Điều kiện làm việc của nhân viên bộ phận phòng còn nhiều thiếu thốn: nhân viên không có thang máy riêng nên phải di chuyển bằng thang bộ, số lượng hàng vải sạch không đủ vào đầu ca do phụ thuộc vào sự cung cấp của cơ sở giặt là bên ngoài… gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả làm việc của nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

Diện tích kho hàng và cũng là phòng làm việc của bộ phận phòng quá nhỏ, không đủ để cất trữ hàng vải, hàng miễn phí amenities, trang thiết bị… gây ra tình trạng lộn xộn khó quản lý và dễ thất lạc đồ đạc. Đồng thời, khu vực làm việc nhỏ nên nhân viên bộ phận phòng cũng không có chỗ nghỉ ngơi, điều này gián tiếp làm ảnh hưởng đến sức khỏe và hiệu quả làm việc của nhân viên

2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Như đã phân tích ở trên, phần lớn doanh thu của khách sạn là do bộ phận phòng đem lại. Mặc dù vậy, không phải lúc nào bộ phận phòng của khách sạn Queen Ann cũng hoạt động hiệu quả. Hiện tại, công suất phòng bình quân của khách sạn là 60%. Có thời điểm khách sạn hầu như full phòng, nhưng cũng có những thời điểm khách sạn hầu như không có khách, ví dụ như: vào những lúc thấp điểm, công suất phòng bình quân dự đoán (dựa trên số lượng phòng được đặt trước) chỉ từ 10% – 40%, có khi dưới 10%.

Trong tương lai, ban lãnh đạo khách sạn đề ra mục tiêu tăng công suất phòng lên 10 %. Để làm được điều này, trước hết khách sạn phải nhanh chóng khắc phục những điểm yếu trong vấn đề về quản lý, nhân sự, marketing – những vấn đề đang là rào cản ảnh hưởng đến công tác kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cần phải có những chiến lược nhạy bén để đón đầu những cơ hội mà ngành du lịch mang lại, không để bị tụt hậu trên thương trường.

Dự đoán doanh thu phòng trong thời gian tới:

  • Tổng số phòng trong khách sạn: 52 phòng.
  • Công suất phòng trung bình: 60%
  • Giá phòng trung bình: 68 USD
  • Chiến lược ngắn hạn: tăng công suất phòng trung bình (70%), không tăng giá.
  • Tổng lượt phòng cho thuê: 52*70%*365 = 13.286 (R/năm)
  • Doanh thu phòng dự đoán: 286*68 = 903.448 (USD/năm)

Như vậy có thể ước lượng doanh thu phòng trung bình mỗi tháng là: 903.448/12 ~ 75.287 USD ~ 1.468.000.000 VND.

Doanh thu phòng hiện tại mỗi tháng dao động trong khoảng 800.000.000 – 1.100.000.000 VND. Như vậy, doanh thu dự đoán trong thời gian tới ước đạt 1.468.000.000 VND, là một thách thức lớn đối với bộ phận phòng nói riêng và cả khách sạn nói chung. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là không thực hiện được. Khách sạn có nhiều cơ sở để đề ra mục tiêu này do năm 2010 là cơ hội vàng của ngành du lịch, đồng thời cũng là thời gian khách sạn đi vào hoạt động ổn định. Hiện tại, hoạt động của khách sạn đang bắt đầu vào mùa cao điểm. Nếu có những chiến lược phát triển hợp lý, nắm bắt được tình hình, thì dựa trên nhiều ưu điểm sẵn có, khách sạn có nhiều cơ hội đạt được mục tiêu đề ra như trên.

2.4.2. Bộ phận nhà hàng (F&B): ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

2.4.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận:

Quản lý nhà hàng:

  • Quản lý toàn bộ các hoạt động của bộ phận phục vụ, bar, bếp tại nhà hàng … Chịu trách nhiệm về doanh thu lãi lỗ, đối nội, đối ngoại, thiết lập chiến lược kinh doanh cho nhà hàng.
  • Sắp xếp nhân sự, huấn luyện nhân viên, theo dõi và viết báo cáo về tình hình kinh doanh hàng ngày.
  • Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày phục vụ cho hoạt động của nhà hàng.
  • Kết hợp với bếp trưởng để đưa ra những món ăn mới cho nhà hàng, lên thực đơn hàng ngày và đặt tiệc.

Giám sát: Trợ giúp quản lý nhà hàng theo dõi, giải quyết, báo cáo các vấn đề trong quá trình hoạt động của bộ phận.

Kế toán:

  • Theo dõi thu chi, hạch toán lãi, lỗ, doanh thu, tính lương cho toàn bộ phận. Nhập các chứng từ vào phần mềm hàng ngày, lưu trữ các chứng từ xuất/nhập.
  • Kết hợp cùng thủ kho kiểm kê số lượng hàng hoá tồn thực tế trong kho, bếp, bar và báo cáo trực tiếp Quản lý…
  • Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày trực tiếp với Quản lý.

Trưởng ca:

  • Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ từng khu vực cho phù hợp, phân công ca trực.
  • Kiể m trang tổng quát trang thiết bị trong nhà hàng; đồng phục, giờ giấc làm việc của nhân viên.
  • Thông báo với nhân viên về sự thay đổi giá cả của món ăn.
  • Thường xuyên lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, nhắc nhở nhân viên cung cách phục vụ khách một cách tốt nhất.

Nhân viên pha chế: Làm việc trong khu vực quầy bar và pha chế các loại thức uống khách yêu cầu, phục vụ rượu & đồ tráng miệng cho nhà hàng một cách hiệu quả. Lên kế hoạch nhập hàng hóa cho quản lý.

Thu ngân: Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiêm tra tiền thừa, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán cho Quản lý.

Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các món ăn, thức uống cho khách hàng, phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách. Đồng thời sắp xếp và dọn dẹp bàn ghế, lau chùi dung cụ phục vụ trước và sau ca làm việc. Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

Tạp vụ: Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khu vực được giao.

Bếp trưởng: Chịu trách nhiệm chính về thực hiện và đảm bảo chất lượng các món ăn, hợp tác với quản lý để đưa ra món ăn mới cho nhà hàng.

Bếp phụ: Chuẩn bị dụng cụ, nguyên vật liệu cho bếp trưởng nấu, hỗ trợ việc thực hiện món ăn, giao thức ăn theo thực đơn.

2.4.2.2. Phân tích sản phẩm: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

  • Bộ phận F&B tại khách sạn Queen Ann bao gồm 1 nhà hàng – quầy bar nằm tại tầng 10, 1 bar – café tại sảnh tầng trệt. Bộ phận này chịu trách nhiệm kinh doanh ẩm thực, đem lại nguồn doanh thu lớn thứ hai sau bộ phận phòng.
  • Nhà hàng có tên gọi Việt Phố, nằm biệt lập với khu vực buồng phòng với lối lên xuống được trải thảm đỏ, không có thang máy. Không gian nơi đây là sự kết hợp giữa thiết kế cổ điển và quang cảnh thoáng đạt không bị che khuất bởi vật cản hay nhà cao tầng. Thời gian phục vụ bắt đầu từ 6h sáng đến 22h mỗi ngày. Tại đây, thực khách vừa có thể thoải mái lựa chọn các món ăn Âu – Á hay thuần Việt đặc sắc, vừa có thể thưởng thức không khí ấm cúng trong tiếng nhạc du dương. Hơn nữa, với một quầy bar khá hiện đại và đầy đủ ngay tại nhà hàng, thực khách có nhiều sự lựa chọn thức uống để thưởng thức trọn vẹn bữa ăn của mình.
  • Với sức chứa 50 chỗ ngồi, nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Tại đây luôn có chương trình phục vụ buffet sáng miễn phí với thực đơn thay đổi mỗi ngày. Bên cạnh đó, nhà hàng còn chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống tại phòng khi khách có yêu cầu, đồng thời đảm nhận việc tổ chức phục vụ ăn uống theo mọi hình thức tại địa điểm khách yêu cầu.
  • Ngoài chức năng đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng, nhà hàng còn là nơi tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị, họp mặt… Khi đó nơi đây sẽ được sắp xếp để trở thành một phòng hội nghị, với sức chứa lên đến 100 chỗ ngồi, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị văn phòng phục vụ cho cuộc họp. Đồng thời chức năng phục vụ ăn uống sẽ được chuyển xuống khu vực lobby tại sảnh tầng trệt.
  • Khu vực lobby tại sảnh tầng trệt, hay còn gọi là bar – café mini là khu vực phòng chờ, tại đây phục vụ các thức uống từ đơn giản đến đặc biệt mang thương hiệu Queen Ann. Khu vực này được thiết kế sang trọng, mang phong cách hiện đại, được dùng để đón tiếp khách đến liên hệ với khách sạn, khách chờ nhận phòng, hoặc thích hợp là nơi để gặp gỡ bạn bè, trò chuyện, thư giãn, đọc báo…

– Điểm mạnh:

  • Nhà hàng nằm ở vị trí có thể nói là cao nhất của khách sạn. Hơn nữa, không gian hai bên khách sạn trong bán kính 30m không có tòa nhà nào có độ cao như Queen Ann. Như vậy lợi thế mà khách sạn có được chính là tầm nhìn bao quát xuống thành phố và không gian thoáng đãng ở trên cao. Với việc thiết kế những ổ cửa sổ lớn hoàn toàn bằng kính, không gian bên trong nhà hàng ban ngày như được mở rộng thêm, ban đêm thì lấp lánh ánh đèn phản chiếu. Khung cảnh đẹp và không gian rộng mở khiến nhiều khách lưu trú ưa thích dùng bữa tại nhà hàng khách sạn. Sự thoải mái khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các hóa đơn.
  • Nhà hàng Việt Phố không chỉ có một cơ sở duy nhất đặt tại khách sạn. Thương hiệu Việt Phố hiện đang phát triển thêm hai chi nhánh khác trong khu vực trung tâm thành phố. Với uy tín và chất lượng đã đạt được ở những nhà hàng Việt Phố này, Việt Phố tại khách sạn có lợi thế về thương hiệu, khách hàng dễ có cảm giác an tâm, tin tưởng khi lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng.
  • Bên cạnh đó, với hệ thống các nhà hàng này, nhà hàng Việt Phố tại khách sạn có đủ điều kiện để đảm nhận các yêu cầu đặt tiệc với qui mô lớn mà không lo bị hạn chế về không gian.
  • Có thể nói thành công lớn nhất của nhà hàng là đã tạo được một thực đơn phong phú, thường xuyên cập nhật các món mới (cả Âu, Á và Việt) dù qui mô phục vụ tại nhà hàng là không lớn. Những món mới này có thể được cập nhật từ thực đơn của các chi nhánh Việt Phố khác, hoặc do bếp trưởng nhà hàng đưa ra, mỗi hai tháng một lần. Song song đó, danh sách thức uống tại bar – nhà hàng cũng có một số món riêng đặc sắc, mang thương hiệu Queen Ann, điều này kích thích sự tò mò và quan tâm của khách hàng, cũng như tạo được một dấu ấn riêng trong lòng thực khách.
  • Với đội ngũ 06 nhân viên phục vụ bàn có kỹ năng chuyên môn (trung bình 1 nhân viên phụ trách 2 bàn khách), cùng với lực lượng thực tập sinh luôn thường trực, nhà hàng luôn có đủ nhân lực để đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách, đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

– Điểm yếu:

  • Mặc dù nhà hàng có một không gian thoáng nhưng diện tích lại không lớn, do đó số lượng chỗ ngồi bị hạn chế (khoảng 12 bàn 4 chỗ). Giả sử vào những ngày khách sạn full phòng (52 phòng), chỉ cần 1/3 số khách lưu trú đến dùng bữa tại nhà hàng cùng lúc sẽ dẫn đến tình trạng thiếu chỗ ngồi (tính chung khách lưu trú cùng phòng thì ngồi cùng bàn, khách ở 17 phòng sẽ cần 17 bàn, trong khi nhà hàng chỉ có khoảng 12 bàn ăn). Như vậy, trường hợp này rất dễ gây ra cảm giác bất tiện, không hài lòng cho khách hàng, làm giảm uy tín của khách sạn. Hơn nữa, nhìn vào qui mô khiêm tốn của nhà hàng, thực khách dễ có cảm giác thiếu đẳng cấp, có sự hoài nghi về chất lượng món ăn, sự phục vụ… Điều này làm ảnh hưởng đến quyết định dùng bữa tại khách sạn của đa số khách lưu trú.
  • Vì qui mô nhỏ nên nhà hàng chỉ mở cửa phục vụ từ 6h sáng đến 22h tối. Như vậy, khoảng thời gian còn lại, nếu có nhu cầu ăn uống khách hàng buộc phải ra ngoài hoặc nhờ nhân viên khách sạn gọi món từ bên ngoài. Nhân viên trực nhà hàng chỉ đủ khả năng thực hiện một số món “ăn liền” đơn giản. Việc không duy trì hoạt động sau 22h giúp nhà hàng giảm thiểu được không ít chi phí (chi phí nhân công, chi phí mua thức ăn dự trữ, chi phí điện nước…) nhưng cũng gây ra một số bất tiện cho khách lưu trú, làm giảm đi một phần cơ hội kinh doanh.
  • Đội ngũ nhân viên nhà hàng tuy có kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp nhưng do làm việc trong một môi trường nhỏ 3 sao, không có nhiều đòi hỏi khắt khe về tiêu chuẩn cũng như thái độ phục vụ nên dẫn đến tâm lý hời hợt trong công việc. Thỉnh thoảng vẫn có người đi trễ, về sớm, tụ tập nói chuyện riêng, trong lúc phục vụ thì lớn tiếng kêu gọi sự hỗ trợ từ đồng nghiệp gây phản cảm đối với khách hàng. Hoặc vào những lúc nhà hàng đông khách, nhân viên thường có thái độ căng thẳng, thiếu thân thiện do áp lực công việc tăng cao. Thái độ làm việc của nhân viên nếu không được quản lý tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách, đồng thời lâu dần sẽ hình thành nên nét văn hóa xấu trong bộ phận, gián tiếp ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
  • Bên cạnh đó, sự tham gia phục vụ của thực tập sinh đôi khi gây ra những phàn nàn hoặc khiếu nại của khách. Do các bạn chưa có kinh nghiệm nên việc tiếp xúc trực tiếp với khách còn gặp nhiều khó khăn như: không thể tiếp nhận đầy đủ thông tin order của khách; phục vụ lúng túng gây rơi, vỡ, đổ thức ăn; thiếu kinh nghiệm để xử lý ngay các tình huống phát sinh… Để tránh tình trạng phục vụ thiếu chuyên nghiệp, giám sát khách sạn và các nhân viên cần chú ý hướng dẫn và quản lý các bạn nhiều hơn, đồng thời đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ của mình để làm gương. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Kết quả hoạt động kinh doanh:

 Dự đoán doanh thu nhà hàng trong thời gian tới:

  • Doanh thu phòng dự đoán: 286*68 = 903.448 (USD/năm)
  • Tỷ lệ doanh thu phòng: 75% tổng doanh
  • Tỷ lệ doanh thu nhà hàng: 20% tổng doanh

Suy ra:

  • Doanh thu nhà hàng dự đoán = 448 * 20% /75% = 240.920 (USD/năm)
  • Doanh thu nhà hàng trung bình mỗi tháng = 920/12 = 20.077 (USD/tháng) ~ 391.000.000VND

Với mục tiêu giữ nguyên tỷ lệ doanh thu nhà hàng bằng 20% tổng doanh thu như kế hoạch đã đề ra, thời gian tới nhà hàng phải tăng doanh thu đến mức 391.000.000 VND. Hiện tại, doanh thu tối đa của nhà hàng chỉ ở mức 275.000.000 VND. Để đạt được doanh thu như dự kiến là nhiệm vụ khó khăn đối với nhà hàng bởi hiện tại, hoạt động của nhà hàng còn vướng phải nhiều điểm yếu gây cản trở khả năng tăng doanh thu. Cụ thể là, qui mô của bộ phận này không lớn nên khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu thực khách còn nhiều hạn chế; ngoài chương trình buffet mỗi buổi sáng, nhà hàng chưa tổ chức chương trình nào nổi bật để thu hút sự quan tâm của khách hàng; ý thức trách nhiệm của nhân viên bộ phận còn kém… Như vậy, để hoàn thành chỉ tiêu trong năm tới, bộ phận F&B cũng cần phải có những bước cải tiến tương tự như bộ phận phòng. Đó là giải quyết các vấn đề về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ, quá trình quản lý… để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Trong thời gian sắp tới, để hưởng ứng các sự kiện lớn trong nước, khách sạn cần tổ chức các buổi tiệc nhẹ, tiệc mừng tại nhà hàng hoặc tổ chức các event lớn (tại các nhà hàng Việt Phố) mang thương hiệu Queen Ann, tham gia các cuộc thi tay nghề ẩm thực, hoặc tham gia gian hàng ẩm thực (chương trình “Ẩm thực Thăng Long trong lòng Nam Bộ” – tổ chức từ ngày 11 đến 31/12/2010 tại khu du lịch Văn Thánh). Những hoạt động này, bên cạnh việc phát triển thương hiệu Queen Ann, còn góp phần không nhỏ làm gia tăng doanh thu của bộ phận nhà hàng.

2.4.3. Bộ phận massage: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

  • cấu tổ chức bộ phận:

Bộ phận massage là một trong những dịch vụ đem lại doanh thu cho khách sạn. Với qui mô nhỏ (01 quản lý và 07 nhân viên), khu vực hoạt động hạn chế tại một phần lầu 1 (dịch vụ massage toàn thân) và tầng B (dịch vụ massage chân), cơ cấu tổ chức của bộ phận này không quá phức tạp. Tuy vậy, đây vẫn là một bộ phận độc lập và trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn, dù tỷ lệ này chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng doanh thu. Bộ phận massage chủ yếu được thành lập như một bộ phận chức năng phục vụ cho các chương trình khuyến mãi của khách sạn. Trong tương lai, khách sạn có kế hoạch phát triển bộ phận này trở thành một bộ phận chuyên nghiệp, hoạt động như một dịch vụ tiện ích cao cấp của khách sạn.

  • Phân tích sản phẩm:

GIỚI THIỆU:

Bộ phận massage bao gồm hai khu vực: phòng massage toàn thân tại lầu 1, phòng massage chân tại tầng B. Dịch vụ massage chân là một dịch vụ mới được đưa vào hoạt động của khách sạn. Do dịch vụ này không nằm trong kế hoạch xây dựng ban đầu, nên khi thành lập khách sạn phải tận dụng khoảng không gian trống còn lại, chính vì thế mà có hai khu vực massage riêng biệt ở hai tầng lầu. Tuy vậy, hoạt động của hai bộ phận này không phải là một quy trình liên tiếp, do đó việc tách thành hai khu vực không gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng.

Tuy mới đưa vào hoạt động nhưng dịch vụ massage chân lại rất thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đây là loại hình massage khá mới mẻ, áp dụng phương pháp massage bằng tinh dầu và massage bằng đá nóng. Ưu điểm của dịch vụ này là khả năng giúp giảm áp lực vùng chân bằng sức nóng của tinh dầu, đồng thời quá trình massage giúp tinh dầu ngầm vào các tế bào da, giảm thiểu sự mệt mỏi của các cơ, dây chằng và huyệt đạo.

PHÂN TÍCH: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

–  Điểm mạnh:

  • Do tính chất “chật chội” ở khu vực trung tâm thành phố, nên hầu hết các khách sạn 3 sao mới thành lập gần đây đều có qui mô nhỏ. Với các khách sạn này, diện tích cơ sở chỉ đủ để đảm bảo kinh doanh lưu trú, việc trang bị thêm dịch vụ massage chỉ là yếu tố phụ. So với các khách sạn cùng cấp trong khu vực (trên đường Bùi Thị Xuân), khách sạn Queen Ann Tp.HCM có qui mô nổi trội hơn. Dịch vụ massage trong khách sạn hoạt động có hiệu quả và đang dần mở rộng là một lợi thế về uy tín và kinh nghiệm, trong khi các khách sạn khác chỉ mới bắt đầu xây dựng thêm dịch vụ này.
  • Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi tặng suất massage miễn phí, hoặc giảm giá massage khi khách hàng đặt phòng tại khách sạn. Chính sách này vừa phục vụ cho việc kinh doanh của khách sạn, vừa kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ massage trong khách sạn, tạo điều kiện hoạt động cho bộ phận này.
  • Do xác định sẽ phát triển dịch vụ này hơn nữa nên khách sạn đã tạo điều kiện để nhân viên bộ phận massage được học hỏi nâng cao tay nghề. Đầu tháng 5/2010, trong thời gian sửa chữa để nâng cấp bộ phận, khách sạn đã tổ chức cho nhân viên học nghiệp vụ 3 tuần về kỹ năng massage và các kiến thức về y học. Điều này giúp cho dịch vụ massage trong khách sạn ngày càng chất lượng hơn, tạo được uy tín cao hơn trong lòng khách hàng.

– Điểm yếu:

  • Do vấp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các cơ sở massage chuyên nghiệp trong khu vực (1 cơ sở nằm ngay bên cạnh – salon Lê Vy) nên dịch vụ massage trong khách sạn ban đầu chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Hầu hết khách lưu trú tại khách sạn chỉ sử dụng dịch vụ massage khi được tặng coupon khuyến mãi, còn lại đều bị cuốn hút vào các cơ sở bên ngoài với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, cơ sở hiện đại bắt mắt.
  • Đa số nhân viên bộ phận massage có ngoại hình dễ nhìn, nhưng không bắt mắt bằng đội ngũ nhân viên các cơ sở cạnh tranh bên ngoài. Đồng phục của bộ phận cũng không thể hiện được tính chuyên nghiệp và sự cuốn hút đối với khách hàng (đồng phục là quần tây đen, áo sơ mi kẻ sọc). Đây chính là điểm trừ lớn nhất làm giảm thiện cảm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại khách sạn.
  • Ngoài ra, việc bố trí bộ phận massage chân ở tầng B ngay lối lên xuống tầng hầm, đồng thời là khu vực làm việc của bộ phận kế toán – nhân sự, gây mất thiện cảm trong mắt khách hàng. Nhân viên bảo vệ thường xuyên di chuyển xe của khách qua lại trước cửa bộ phận này để đưa lên xuống tầng hầm. Nhân viên bộ phận kế toán cũng thường xuyên ra vào bộ phận của mình. Những hoạt động này vừa gây ồn ào vừa tạo ra hình ảnh lộn xộn đập vào mắt khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ massage. Điều đó khiến họ ngần ngại bước đến khu vực này mỗi khi có nhu cầu massage thư giãn, như vậy vô tình tạo ra động lực đẩy khách hàng lựa chọn các dịch vụ bên ngoài thay vì sử dụng dịch vụ ngay trong khách sạn.

Kết quả hoạt động của bộ phận: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

 Dự đoán doanh thu massage và doanh thu khác trong thời gian tới:

  • Doanh thu phòng dự đoán: 286*68 = 903.448 (USD/năm)
  • Tỷ lệ doanh thu phòng: 75% tổng doanh
  • Tỷ lệ doanh thu massage và doanh thu khác: 5% tổng doanh thu.
  • Suy ra:
  • Doanh thu massage (+ khác) dự đoán = 448 * 5% /75% = 60.230 (USD/năm)
  • Doanh thu massage (+ khác) trung bình mỗi tháng = 230/12 = 5.019 (USD/tháng) = 97.870.500VND

Nhìn vào bảng số liệu, có thể thấy doanh thu của bộ phận massage chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn (4 – 5%). Điều này là hợp lý bởi chủ trương phát triển của khách sạn là chú trọng dịch vụ phòng, dịch vụ massage chỉ xe m như một công cụ phục vụ cho các chương trình khuyến mãi của khách sạn (chẳng hạn, khuyến mãi ở trên 10 ngày tặng 1 phiếu massage toàn thân miễn phí…).

Hiện tại, doanh thu bộ phận massage ở mức trung bình 60.000.000 VND/tháng. Như vậy, để hoàn thành mục tiêu trong thời gian tới (đạt doanh thu khoảng 97.000.000 VND/tháng), bộ phận phải tăng công suất và hiệu quả hoạt động gần gấp đôi. Đây là nhiệm vụ khó khăn cho bộ phận massage khi hoạt động trong điều kiện hạn chế về không gian và cơ sở vật chất còn nghèo nàn.

Hơn nữa, hiện nay hoạt động của bộ phận này vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của các dịch vụ massage chuyên nghiệp bên ngoài. Những cơ sở này nằm liền kề với khách sạn, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ngoại hình bắt mắt, trang thiết bị hiện đại… Do đó, khách lưu trú tại khách sạn có xu hướng lựa chọn những dịch vụ này mỗi khi có nhu cầu massage thư giãn. Như vậy, sự lãng phí cơ hội trong khi khách sạn cũng có dịch vụ massage là rất lớn. Để khắc phục điều này, khách sạn cần có kế hoạch tổ chức lại bộ phận massage: đào tạo tay nghề cho nhân viên, nâng cấp trang thiết bị và cơ sở hạ tầng. Tuy đây là một dịch vụ nhỏ đóng vai trò làm phong phú thêm các tiện ích tại khách sạn, song bộ phận này cũng đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn, hơn nữa nếu phát triển tốt nó còn góp phần nâng cao chất lượng, uy tín của khách sạn.

2.5. Ma trận SWOT của khách sạn: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

2.5.1. Điểm mạnh (Strength):

Ngoài những điểm mạnh riêng biệt trong từng bộ phận, khách sạn còn có những lợi thế chính như sau:

Vị trí của khách sạn nằm trong khu trung tâm thành phố, nơi thu hút rất nhiều du khách nước ngoài đến lưu trú, mua sắm, tham quan, giải trí… điều này đảm bảo cho khách sạn một lượng khách ổn định cũng như là cơ sở để khách sạn mở rộng thị trường.

Với lối kiến trúc hiện đại, mới mẻ và qui mô của tòa nhà (11 tầng), nhìn từ bên ngoài khách sạn dễ gây ấn tượng với du khách hơn các khách sạn cùng khu vực.

Ban lãnh đạo khách sạn có mối quan hệ rộng với các khách sạn 5 sao, các trường đại học và cao đẳng. Với mối quan hệ này, khách sạn có thể tiếp thu những tiêu chuẩn, công nghệ mới vào quá trình hoạt động và thu hút được những nhân viên tương lai có tay nghề cao. Như vậy chất lượng dịch vụ trong khách sạn ngày càng được khẳng định và nâng cao, thu hút được sự tín nhiệm của khách hàng.

Chỉ mới đi vào hoạt động gần 1 năm nên cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng trong khách sạn hầu như còn rất mới, tạo sự thoải mái, an tâm cho khách hàng khi sử dụng. Hơn nữa, tâm lý khách hàng thường ưa chuộng những sản phẩm mới, hiện đại, do đó với lợi thế này khách sạn sẽ thu hút được không ít khách hàng.

Đội ngũ nhân viên khách sạn trẻ trung, thân thiện, đều có kỹ năng nghiệp vụ (đa số đều tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp du lịch).

Ban lãnh đạo hiện tại là những nhà điều hành có nhiều năm kinh nghiệm, được thu hút từ những khách sạn đã và đang có tên tuổi trên thương trường. Những kinh nghiệm quản lý của họ sẽ giúp cho hoạt động của khách sạn nhanh chóng đi vào ổn định, đồng thời họ biết cách tốt nhất để quản lý và giải quyết các vấn đề xảy ra trong khách sạn.

2.5.2. Điểm yếu (Weakness):

Tương tự như vậy, ngoài những điểm yếu cần phải khắc phục đối với từng bộ phận, toàn khách sạn vẫn còn tồn tại một số điểm yếu như sau:

Khách sạn vừa đi vào hoạt động nên chưa tạo được danh tiếng, thương hiệu Queen Ann chưa thật sự gây ấn tượng đối với khách hàng.

Do tận dụng diện tích để kinh doanh nên phòng làm việc của các bộ phận (quản lý, kế toán – nhân sự, marketing …) bị hạn chế không gian, một số phòng ban được bố trí cùng hoạt động trong một không gian nhỏ hẹp. Điều kiện làm việc như vậy dễ dẫn đến cảm giác ngột ngạt, chật chội, áp lực… làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Hơn nữa, không gian hạn hẹp như vậy nên nhân viên các bộ phận cũng không có chỗ nghỉ ngơi. Điều này cũng gián tiếp làm ảnh hưởng đến sức khỏe và hiệu quả làm việc của nhân viên.

Số lượng thực tập viên tại các bộ phận nhiều (đặc biệt là bộ phận phòng), khiến các nhân viên khách sạn rất bận rộn vì vừa phải đảm bảo công tác, vừa phải quản lý và hướng dẫn các bạn thực tập. Đôi khi sự không chuyên nghiệp của các bạn thực tập sinh làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

Sự quản lý ở một số bộ phận còn lỏng lẻo, nhân viên thường có thời gian tán gẫu, làm việc riêng… Nếu hiệu quả làm việc của nhân viên không được quản lý chặt chẽ thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Do đó, trách nhiệm của các trưởng bộ phận, giám sát cần phải được nâng cao hơn nữa để đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra theo đúng qui trình, tiêu chuẩn đã định. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Mặc dù bộ máy lãnh đạo khách sạn hiện nay là những người có chuyên môn cao và kinh nghiệm, nhưng việc thường xuyên thay đổi nhân sự bộ phận này gây ra sự xáo trộn trong hoạt động của khách sạn. Mỗi người lãnh đạo đều có cách thức điều hành riêng, việc thay đổi “đầu tàu” sẽ khiến cho cả hệ thống mất nhiều thời gian để ổn định, thời gian để nghiệm thu hiệu quả quản lý cũng kéo dài hơn. Điều đó gây cản trở cơ hội cho khách sạn nhanh chóng khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh.

2.5.3. Cơ hội (Opportunity):

Thời gian này, nền kinh tế đất nước vẫn đang trên đà hồi phục sau cuộc khủng hoảng năm 2008. Ngành du lịch theo đó cũng có nhiều bước tiến khả quan. Tính chung 7 tháng năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 2.920.521 lượt, tăng 34,9% so với cùng kỳ năm 2009 (theo số liệu thống kê của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam – www.vietnamtourism). Đây là động lực thúc đẩy ngành du lịch trong nước tiếp tục vượt qua khó khăn.

Năm 2010 với các sự kiện lớn của đất nước (Đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, Festival Huế, các cuộc thi Hoa hậu Thế giới … ) được đánh giá là cơ hội vàng để tạo đà phát triển đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và các địa phương nói riêng. Trước hết, những sự kiện này đem đến cho ngành du lịch một lượng khách khổng lồ. Bên cạnh đó, đây là cơ hội để các doanh nghiệp lữ hành, các cơ sở kinh doanh lưu trú quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình ra khắp đất nước và với bạn bè thế giới.

Song song đó, Bộ Văn hoá – Thể thao và Du lịch cũng đã bàn thảo với Bộ Công Thương thống nhất về giá điện trong giờ cao điểm đối với các khách sạn lớn để tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn đón đầu thời cơ này.

Năm 2010, Bộ Giao Thông Vận Tải ra kế hoạch xây dựng hệ thống nhà ga hành khách tại các cảng du lịch có khả năng tiếp nhận khách du lịch quốc tế. Tiếp tục mở các đường bay trực tiếp đến các thị trường trọng điểm và tiềm năng của du lịch Việt Nam. Chế độ linh hoạt về Visa được áp dụng… Các biện pháp, kế hoạch này được đưa ra nhằm nâng cao điều kiện để Việt Nam đón nhận số lượng lớn khách quốc tế trong tương lai.

Một xu thế mới của du lịch hiện nay là hình thức du lịch Free & Easy (F&E), nghĩa là tự mình tổ chức và sắp xếp chương trình du lịch hợp lý, còn gọi là “ta ba lô”. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, loại hình du lịch này cũng đang có những bước phát triển nhanh chóng, góp phần đem lại doanh thu đáng kể cho ngành du lịch quốc gia. Những người đi du lịch theo dạng này chính là đối tượng giàu tiềm năng khai thác đối với các cơ sở lưu trú từ bình dân đến khách sạn 3,4 sao.

2.5.4. Nguy cơ (Threat): ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Khách sạn nằm trên trục đường trung tâm của thành phố, xung quanh có rất nhiều khách sạn từ 3 – 5 sao, điều này tạo cho khách sạn một sức ép cạnh tranh rất lớn.

Các dịch vụ trong khách sạn cũng chịu sự cạnh tranh từ các cơ sở có tiếng bên ngoài (dịch vụ massage, ẩm thực…)

Hệ thống giao thông nội thành hiện nay đang trong giai đoạn nâng cấp, sửa chữa, gây ảnh hưởng rất nhiều đến việc đi lại của người dân và du khách. Điều này có tác động đến việc lựa chọn một địa điểm lưu trú thuận tiện trong chuyến du lịch của khách hàng.

 S/O Strategy:

Với các thế mạnh như đã nêu, khách sạn có nhiều điều kiện để cạnh tranh và phát triển bền vững nếu hoạch định chiến lược hợp lý, nắm bắt kịp thời cơ hội và xu hướng thị trường.

  • Năm 2010 với các sự kiện lớn của đất nước, dự kiến lượng khách in bout, khách nội địa sẽ tăng. Do đó để đón đầu thời cơ này, với thế mạnh về cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao đảm bảo đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần mạnh dạn tổ chức nhiều chương trình đặc biệt để thu hút khách du lịch cũng như tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn. Đây cũng là hoạt động cần thiết nhằm thể hiện tính nhạy bén và mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển du lịch cả nước.
  • Treo pano, biểu ngữ quảng cáo các sự kiện này tại khách sạn nhằm tận dụng ưu thế đắc địa về vị trí (nằm trên con đường tập trung nhiều khách du lịch nước ngoài, gần trung tâm thành phố).
  • Hơn nữa, với sự phát triển phong phú các loại hình du lịch như hiện nay, cũng như xu hướng du lịch nội địa gia tăng, khách sạn cần có những chiến lược hợp lý để thu hút và đáp ứng nhiều đối tượng khách du lịch, từ khách F&E đến khách MICE. Những chiến lược này có thể dựa trên thế mạnh là quan hệ rộng rãi của Ban lãnh đạo, mối liên kết chặt chẽ với các công ty du lịch để triển khai thu hút khách.

W/O Strategy:

Bên cạnh những thế mạnh sẵn có để tận dụng tối đa các cơ hội của ngành du lịch, những điểm yếu đang tồn tại có thể là rào cản gây cản trở sự tiếp nhận những cơ hội đối với khách sạn. Các điểm yếu như: thương hiệu khá mới mẻ, bộ máy tổ chức chưa ổn định, quản lý lỏng lẻo… khiến cho khách sạn khó thu hút khách hàng. Đồng thời các vấn đề về nhân sự, điều kiện lao động, cơ sở hạ tầng (thiếu thốn nhân sự, không gian làm việc chưa thực sự thoải mái, diện tích các khu vực dịch vụ hạn chế) khiến cho hiệu quả phục vụ tại khách sạn khó đạt mức tối đa vào những lúc cao điểm. Do đó, cho dù lực lượng khách hàng có dồi dào đến đâu, cơ hội mà ngành du lịch mang đến có thuận lợi đến đâu, nếu bản thân khách sạn không đủ khả năng để đáp ứng thì uy tín cũng sẽ giảm sút nghiệm trọng.

Để đảm bảo khả năng tận dụng tốt cơ hội mà ngành du lịch đem lại, trước hết khách sạn phải ổn định nguồn nhân lực, khắc phục những hạn chế trong điều kiện làm việc, tăng cường giám sát quản lý nhân viên và nâng cấp cơ sở hạ tầng để có thể đem lại dịch vụ chất lượng cho tất cả khách hàng.

S/T Strategy: ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng phải đối mặt với những rủi ro. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp biết tận dụng tốt các thế mạnh cũng như có chiến lược phù hợp để khắc phục thì rủi ro là không đáng kể.

Đối với khách sạn Queen Ann, sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn xung quanh là mối lo ngại chủ yếu. Điều này vừa là nguy cơ, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Để cạnh tranh công bằng, khách sạn cần phải nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các bộ phận.

  • Đối với bộ phận phòng: thường xuyên đổi mới phong cách bài trí phòng và duy tu bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo an toàn và tính thẩm mỹ.
  • Đối với bộ phận F&B: có kế hoạch sửa chữa, thay đổi cách bố cục không gian để tận dụng tối đa khoảng không thoáng mát trên
  • Đối với bộ phận massage: áp dụng linh hoạt các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ.

W/T Strategy:

Sự phát triển của khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn khi vừa phải chú ý đến những đe dọa từ môi trường bên ngoài, vừa phải khắc phục những điểm yếu bên trong. Tuy nhiên, những vấn đề bên ngoài chỉ thực sự đe dọa đến sự phát triển của doanh nghiệp nếu bản thân doanh nghiệp không vững mạnh. Do đó, giải quyết tốt các điểm yếu bên trong (các vấn đề về nhân sự, marketing, quản lý…) để xây dựng một tổ chức thống nhất từ con người cho tới qui trình hoạt động, doanh nghiệp sẽ có đủ sức mạnh đối phó với các tác động từ môi trường bên ngoài (sự cạnh tranh, sự ảnh hưởng của cơ sở hạ tầng khu vực…)

TÓM LẠI

Qua hơn một năm phát triển, bên cạnh những điểm mạnh đã và đang được phát huy, hoạt động của khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều điểm yếu cần phải khắc phục. Với việc phân tích các đặc điểm bên trong cũng như bên ngoài khách sạn như trên, đề tài đã xác định một số kế hoạch phối hợp những thuận lợi và khó khăn này để đưa hoạt động của khách sạn đạt hiệu quả hơn nữa. Những phương hướng và chiến lược cụ thể để thực hiện các kế hoạch này sẽ được đề cập cụ thể ở chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM”. ( Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn )

Mời bạn tham khảo thêm:

Khóa luận: Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
1 Bình luận
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
trackback

[…] → Khóa luận: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn […]

1
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993