Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dưới đây nhằm trình bày tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam như: quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, tình hình hoạt động kinh doanh và tìm hiểu tác động của dịch vụ NHĐT đến hoạt động của ngân hàng. Vietcombank là một trong những ngân hàng chú trọng đến mảng phát triển dịch vụ NHĐT. Thời gian qua với sự nỗ lực cố gắng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bài mẫu Đề tài: , là bản đẩy đủ, được mình chọn lọc mang đến cho các bạn tham khảo.
Nội dung chính
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghệ lần thứ IV (Cách mạng công nghệ 4.0) – cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội. Việc phát triển CNTT đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng dịch vụ Internet đã mang lại rất nhiều cơ hội, bên cạnh đó cũng tạo ra những thách thức cho các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh. Cùng với đó là sự phát triển của rất nhiều các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Đứng trước xu thế phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp hóa lần thứ 4, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã có nhiều thay đổi rất cơ bản về hình thức cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng cho nền kinh tế quốc dân cũng như cho nhu cầu quản trị rủi ro kinh doanh của mình. Một trong những nội dung mà Vietcombank đặc biệt quan tâm trong công tác điều hành thời gian qua đó là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng. Hoạt động ngân hàng điện tử tuy đã được triển khai phát triển tại Vietcombank từ lâu, tuy nhiên vẫn cần phải tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu sâu để tìm ra các tác động giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hiệu quả hoạt động của Vietcombank nhằm đánh giá đúng mức độ cần thiết và tìm các biện pháp để cập nhật, phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMVN nói chung và NHNT nói riêng một cách hiệu quả là một đòi hỏi khách quan và cần thiết. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, xuất hiện đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 và cho đến nay dịch vụ ngân hàng này đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng trên thế giới. Theo đó, có rất nhiều báo cáo, tìm hiểu của các nhà nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ NHĐT. ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Hong và cộng sự (2013) đã tiến hành điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến những người chấp nhận sử dụng Internet banking tại Malaysia. Các khách hàng trong khảo sát này là những người áp dụng ngân hàng Internet Banking ít nhất 6 tháng. Các tác giả đã tiến hành thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra, sử dụng phân tích SPSS kết hợp với các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy, phân tích nhân tố. Kết quả cho thấy nhân tố khách hàng và bảo mật là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.
Bài nghiên cứu của tác giả Gikonyo (2014), tìm hiểu về mức độ nhận thức về Internet Banking của người tiêu dùng và xác định mức độ bảo mật thông tin của các trang web ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của các ngân hàng ở Kenya. Tác giả đã đưa ra khuyến nghị đối với khách hàng nên quan tâm nhiều hơn đến Internet Banking vì những lợi ích mà dịch vụ mang lại, đồng thời khuyến nghị các ngân hàng chú trọng chiến lược kinh doanh Internet Banking để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Nghiên cứu của tác giả Sunith (2018) nhằm mục đích xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: tạo ra nhiều sản phẩm mới trong chiến lược kinh doanh, chú trọng giới thiệu công nghệ mới và chiến lược mới đến khách hàng để thay đổi sở thích và hành vi của khách hàng đồng thời duy trì khách hàng hiện tại.
Chindudz và cộng sự (2020) nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại tại Zimbabwe. Nghiên cứu cho thấy các ngân hàng ở Zimbabwe áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng đã ảnh hưởng đến cách các ngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ tài chính và từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Nghiên cứu đi đến kết luận giao dịch ngân hàng trực tuyến dẫn đến tăng ROA và khuyến nghị các ngân hàng tăng cường hoạt động ngân hàng số để cải thiện hoạt động tài chính của mình.
Nghiên cứu của tác giả Moghni và cộng sự (2020) về những ảnh hưởng của ngân hàng số đến hoạt động của ngân hàng. Tác giả khẳng định xu hướng phát triển ngân hàng số thay thế ngân hàng truyền thống đang trở nên phổ biến trên toàn cầu. Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm ngân hàng sẽ mang lại nhiều triển vọng tài chính đa dạng và bền vững hơn, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính.
2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Vấn đề quản lý dịch vụ NHĐT hiện nay còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có được cái nhìn tổng quát hơn, đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu, giúp tác giả định hướng được phương pháp nghiên cứu và đề xuất được các giải pháp phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình.
Tác giả Nguyễn Hùng Cường (2015) thông qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT như: danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sử dụng dịch vụ, phí thu về của NH từ việc cung ứng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2011 – 2014. Thông qua lý luận và kết quả phân tích đánh giá, tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian 2015-2020.
Tác giả Lê Văn Hiếu (2016) nghiên cứu tại BIDV Kon Tum cho thấy ngân hàng đã rất quan tâm và chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, những thành công mà chi nhánh ngân hàng đã thu được trong thời gian từ 2012-2015 rất đáng ghi nhận. Luận văn cũng đã chỉ ra được những mặt hạn chế và nguyên nhân tình trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV Kon Tum còn chưa đáp ứng nhu cầu người dân khu vực Kon Tum. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế đã nêu.
Tác giả Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018) đã trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB của BIDV Chi nhánh Quảng Trị.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Hưng (2020) thực hiện tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thăng Long về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT. Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại, năng động, mang tính cạnh tranh Vietcombank Thăng Long đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, tạo ra dịch vụ ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến nhanh chóng, thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế có tài khoản tại Vietcombank. Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày càng cao trong khi đó chất lượng dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế, rủi ro còn xảy ra, chất lượng dịch vụ kém… Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
Các nghiên cứu trước hầu hết đã nghiên cứu về phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra còn chung chung và chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập một cách cụ thể và đi sâu nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động của Vietcombank. Vì vậy, có thể khẳng định đây là đề tài đầu tiên trình bày một cách có hệ thống, toàn diện và cập nhật về việc phân tích tác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động của Vietcombank.
Trên cơ sở những khoảng trống từ các nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp quản lý, nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT theo hướng phát triển bền vững, hài hòa và đảm bảo tính đồng bộ. Hướng nghiên cứu của luận văn gồm 2 nội dung chính:
+ Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý và phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để ngày càng thu hút nhiều khách hàng.
Có thể bạn quan tâm:
3. Mục tiêu nghiên cứu ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
- + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại.
- + Phân tích, nghiên cứu thực trạng tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đánh giá những kết quả đạt được cũng như các tồn tại và nguyên nhân.
- + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
- Phạm vi nghiên cứu:
- + Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- + Về thời gian: từ năm 2018 – 2020, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021-2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu: phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát hoá các tài liệu để xây dựng khung lý thuyết và các khái niệm làm căn cứ lý luận cho vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp thu thập thông tin: dữ liệu được thu thập thông qua tài liệu thực tế và các báo cáo của Vietcombank.
Phương pháp xử lý dữ liệu bằng các phép thống kê: Số liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành lập bảng thống kê, tính toán.
Phương pháp phân tích: kết hợp phương pháp so sánh, tổng hợp từ đó đưa ra những ý kiến của cá nhân về tình hình cũng như thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trong hoạt động của ngân hàng Vietcombank.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng và tác động của ngân hàng điện tử đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã quy định tại điều 4: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại vì mục đích lợi nhuận. Ngân hàng cũng có cơ cấu tổ chức, tự chủ tài chính và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho Ngân sách nhà nước. Ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Tiền tệ là một loại công cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính với các chức năng cơ bản là: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
Như vậy, ngân hàng thương mại là các tổ chức kinh tế với nhiệm vụ chuyên thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực cung cấp tiền tệ, cung ứng các dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng và ngược lại.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có ba nghiệp vụ chủ yếu bao gồm: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ mật thiết, đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM.
Hoạt động huy động vốn: đây là hoạt động đầu tiên của ngân hàng. Nó phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, bao gồm các nghiệp vụ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay, huy động vốn từ vốn chủ sở hữu, nguồn vốn khác.
Hoạt động sử dụng vốn: là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Nghiệp vụ này chủ yếu có ba nghiệp vụ chính là dự trữ, cho vay và đầu tư. Trong đó, cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, là hoạt động đem lại thu nhập lãi lớn nhất, cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất.
Hoạt động trung gian khác: Nghiệp vụ này bao gồm các loại dịch vụ như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, chi lương cho các tổ chức, doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn môi giới, dịch vụ bảo lãnh. Đây là hoạt động có bước phát triển mạnh của các ngân hàng thương mại. Các loại hình dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng đa dạng và phát triển, được hoàn thiện do yêu cầu của đời sống xã hội.
1.1.3. Hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại: ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, hiệu quả có thể được hiểu ở 2 khía cạnh như sau:
- Khả năng biến đổi các đầu vào thành các đầu ra hay khả năng sinh lời để tăng khả năng cạnh tranh với các định chế tài chính khác.
- Xác suất hoạt động an toàn của ngân hàng.
Sự lành mạnh của hệ thống ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Do đó, sự biến động của nó sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến các ngành kinh tế khác.
Quan điểm về hiệu quả là đa dạng, tùy theo mục đích nghiên cứu có thể xét hiệu quả theo những khía cạnh khác nhau. Trong luận văn này, tác giả chỉ đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại theo quan điểm mối quan hệ tối ưu giữa kết quả thu được và những chỉ phí bỏ ra để có được kết quả đó.
+ Xét theo góc độ tương quan tuyệt đối thì hiệu quả hoạt động kinh doanh
Lợi nhuận = Tổng thu nhập — Tổng chi phí
Nó cho phép đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng theo cả chiều rộng và chiều sâu. Tuy nhiên, chỉ tiêu này có thể không phù hợp trong trường hợp khi so sánh hiệu quả hoạt động kinh doanh giữa những ngân hàng không cùng quy mô, vì những ngân hàng với quy mô lớn thường tạo ra lợi nhuận lớn hơn những ngân hang có quy mô nhỏ. Nhưng như vậy, ta không thể đánh giá ngân hàng có quy mô nhỏ hoạt động không hiệu quả bằng ngân hàng có quy mô lớn. Do đó, hiệu quả tuyệt đối không cho chúng ta biết được khả năng sử dụng tiết kiệm hay lãng phí các nguồn lực đầu vào.
+ Xét theo góc độ tương quan tương đối thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng tương đương với chỉ tiêu về tỷ suất sinh lời như tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA), tỷ vốn chủ sở hữu (ROE), tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) và một số chỉ tiêu hồ trợ như tỷ lệ thu nhập trên cô phiếu (EPS), tỷ lệ thu nhập ngoài lãi cận biên (NM)…
Chỉ tiêu này rất thuận tiện để so sánh hiệu quả giữa các ngân hàng với các quy mô khác nhau, với các thời kỳ khác nhau.
Xét về bản chất, ngân hàng thương mại cũng như các đơn vị kinh tế khác trong nền kinh tế, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với mục tiêu cao nhất là lợi nhuận. Bên cạnh đó, hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại còn được xem xét dựa trên chất lượng tài sản, các yếu tố đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng, thị phần… Do đó, lợi nhuận và các tiêu chí liên quan đến lợi nhuận là các chỉ tiêu để các nhà đầu tư đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày nay.
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
- Lợi nhuận ròng
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh hiệu quả hoạt động cũng như đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân hàng. Những ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ gây ra những thua lỗ, nắm giữ những khoản nợ xấu kém thanh khoản và cuối cùng là mất khả năng thanh toán (Trần Huy Hoàng, 2011).
Lợi nhuận của ngân hàng là khoản chênh lệch được xác định giữa tổng thu nhập phải thu trừ đi tổng các khoản chi phí phải trả hợp lý hợp lệ.
Lợi nhuận trước thuế = Tổng thu nhập – Tổng chi phí
Lợi nhuận ròng = Lợi nhuận trước thuế – Thuế thu nhập doanh nghiệp
Với thu nhập của ngân hàng bao gồm:
- Thu từ hoạt động kinh doanh gồm: thu từ hoạt động tín dụng: thu lãi tiền gửi; thu dịch vụ; thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng: thu lãi góp vốn, mua cô phần; thu từ hoạt động mua bán cô phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác; thu từ hoạt động mua bán nợ: thu về chênh lệch tỷ giá: thu từ hoạt động kinh doanh khác.
- Thu khác gồm: thu từ việc nhượng bán, thanh lý tài sản cô định; thu về các khoản vốn đã được xử lý bằng dự phòng rủi ro; thu kinh phí quản lý đối với các công ty thành viên độc lập; thu tiền phạt do khách hàng vi phạm hợp đồng; các khoản thu khác (Trần Huy Hoàng, 2011).
Và chi phí của ngân hàng là số phải chi phát sinh trong kỳ cho hoạt động kinh doanh và các hoạt động khác theo quy định, bao gồm:
Chi phí hoạt động kinh doanh: chỉ phí phải trả lãi tiền gửi, lãi tiền vay: chỉ về kinh doanh ngoại hối và vàng: chỉ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:chi cho việc mua bán cô phiếu, trái phiêu và giấy tờ có giá khác; chi cho hoạt động mua bán nợ; chỉ cho hoạt động góp vốn. mua cô phân; chi về chênh lệch tỷ giá theo qui định tại chuẩn mực kế toán; chi cho thuê tài sản, chi phí khấu hao tài sản cô định sử dụng cho hoạt động kinmh doanh thực hiện theo chế độ quản lý, sử dụng và trích khấu hao tài sản cố định hiện hành; chi phí tiền lương, tiền công và chỉ phí có tính chất lương theo quy định: chi các khoản đã hạch toán doanh thu nhưng thực tế không thu được: chi phí dịch vụ mua ngoài như chi phí thuê sửa chữa tài sản cố định, vận chuyển. điện, nước, điện thoại, văn phòng phẩm, phòng cháy chữa cháy, tư vấn, kiểm toán, tiền mua bảo hiểm tài sản, tiền mua bảo hiểm tai nạn con người, chỉ công tác phí, chi phụ cấp tàu xe đi nghỉ phép theo qui định, chi hoa hồng đại lý môi giới, uỷ thác và các dịch vụ khác, chi phí hoa hồng môi giới, ủy thác và các dịch vụ khác: chi phí nộp thuế, phí, tiền thuê đất phải nộp có liên quan đến hoạt động kinh doanh, dịch vụ (trừ thuế thu nhập doanh nghiệp) theo qui định của pháp luật; chi phí khác.
Chi phí hoạt động khác: chi nhượng bán, thanh lý tài sản; giá trị còn lại của tài sản có định khi thanh lý, nhượng bán; chi cho việc thu hồi các khoản nợ đã xoá, chỉ phí thu hồi nợ quá hạn khó đòi; chi tiền phạt do vi phạm hợp đồng kinh tế: chỉ xử lý khoản tốn thất tài sản còn lại sau khi đã bù đắp bằng các nguồn theo quy định; các khoản chi hợp lý, hợp lệ khác . ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, lợi nhuận hay hiệu quả tuyệt đối không phải là tiêu chí thường được áp dụng đề đo lường hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, với mục tiêu đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, khi đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại, chúng ta cần phân tích chỉ tiêu lợi nhuận trong một mối quan hệ với các tiêu chí quản lý khác, chẳng hạn như quy mô tổng tài sản, quy mô vốn chủ sở hữu… Lợi nhuận hay hiệu quả tuyệt đối chỉ là cơ sở để chúng ta có những phân tích sâu hơn bằng các chỉ tiêu liên quan đến lợi nhuận.
Về mặt lý thuyết, giá trị thị trường (hay thị giá) của cổ phiếu là chỉ số tốt nhất phản ánh tình hình hoạt động của công ty bởi vì nó thể hiện sự đánh giá của thị trường đối với công ty đó. Tuy nhiên, chỉ số này thường không đáng tin cậy trong lĩnh vực ngân hàng. Lý do là hầu hết cổ phiếu ngân hàng. đặc biệt là cổ phiếu của các ngân hàng nhỏ không được giao dịch tích cực trên thị trường quốc tế cũng như thị trường trong nước (Peter S. Rose, 2001).
Thực tế này buộc các nhà phân tích tài chính phải sử dụng các tỷ lệ về khả năng sinh lời thay thế cho chỉ số giá trị thị trường để đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại.
Các tỷ lệ quan trọng nhất đo lường khả năng sinh lời của ngân hàng được sử dụng hiện nay bao gồm tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA), tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE), tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM).
- Tỷ suất sinh lợi
* Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA)
Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA – Return on Asset) là chỉ tiêu so sánh giữa lợi nhuận thuần (lãi ròng) với tổng tài sản Có trung bình.
Lợi nhuận ròng
ROA là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác quản lý của ngân hàng, cho thấy khả năng trong quá trình chuyển tài sản của ngân hàng thành thu nhập ròng. Hay nói cách khác, chỉ tiêu này cho chúng ta biết một đồng tài sản Có tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận (Trần Huy Hoàng, 2011).
Kyriaki Kosmidou (2008) đã sử dụng tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA) như là một biến phụ thuộc đề nghiên cứu những yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng Hy Lạp, Mine Aysen Doyran (2013) và nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã sử dụng tỷ lệ ROA để đo lường hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ROA phụ thuộc vào khá nhiều nhân tố như chi phí hoạt động, khả năng thanh khoản, quy mô ngân hàng, tăng trưởng kinh tế, lạm phát…
* Tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE)
Tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE – Return on Equity) là chỉ tiêu so sánh giữa lợi nhuận thuần với vốn tự có cơ bản bình quân của ngân hàng.
ROE = Lợi nhuận ròng
Vốn chủ sở hữu ROE đo lường tỷ lệ thu nhập cho các cổ đông của ngân hàng. Nó thể hiện thu nhập mà các cổ đông nhận được từ việc đầu tư vốn vào ngân hàng, cho chúng ta thấy một đồng vốn chủ sở hữu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận (tức là đầu tư chấp nhận rủi ro để có được thu nhập ở mức hợp lý). Tỷ số ROE được xem là xuất phát điểm cho việc đánh giá tình hình tài chính của một ngân hàng thương mại, nếu ROE tương đối thấp so với những ngân hàng khác sẽ làm giảm đi khả năng thu hút vốn mới cần thiết cho sự mở rộng và duy trì vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Yong Tan và Christos Floros (2012) và nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã sử dụng tỷ lệ ROE để đo lường hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Tương tự như ROA, tỷ lệ ROE cũng phụ thuộc vào các yếu tố như tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, chi phí hoạt động, lạm phát, tăng trưởng kinh tế…Nhưng theo những kết quả nghiên cứu trên thì khả năng giải thích của biến phụ thuộc ROE là không cao như biến phụ thuộc ROA. Điều này phù hợp với lý thuyết và tình hình hoạt động thực tế của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động để tài trợ cho các hoạt động sử dụng vốn và tạo ra lợi nhuận. Với công cụ đòn bây tài chính, mối tương quan giữa tổng tài sản và tổng vốn chủ sở hữu càng lớn thì tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu ROE càng khả quan. Nhưng về mặt rủi ro, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận mức rủi ro cao hơn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động về sau.
* Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM)
Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM – Net Interest Margin) là chênh lệch giữa thu nhập lãi và chi phí lãi, tất cả chia cho tích sản sinh lãi.
Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên đo lường mức chênh lệch giữa thu từ lãi và chi phí trả lãi mà ngân hàng có thể đạt được thông qua hoạt động kiêm soát chặt chẽ tài sản sinh lời và theo đuôi các nguồn vốn có chi phí thấp nhất. ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Gelos (2006) đã sử dụng tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) như là một biến phụ thuộc trong một nghiên cứu về các yêu tô quyết định hiệu quả của các ngân hàng tại 14 quốc gia Mỹ Latinh trong giai đoạn 1999-2002. Mine Aysen Doyran (2013) cũng đã sử dụng tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) như là một biến phụ thuộc trong một nghiên cứu về hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Argentina trong giai đoạn 1994-2011. Nhìn chung, tỷ lệ NIM là một chỉ số quan trọng của hiệu suất ngân hàng vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến chi phí đi vay và cho vay trong hệ thống tài chính. Tuy nhiên, như cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tiết lộ, các chỉ số truyền thống được sử dụng để đo lường hiệu suất có thiếu sót nhất định, chẳng hạn như:
+ Tập trung quá nhiều vào các chỉ số tài chính trong khi bỏ qua chỉ số “vô hình” hoặc phi tài chính như “chiến lược công ty”, “mục tiêu tổ chức” và “giá trị của động lực”
+ Sự phụ thuộc quá nhiều vào “phân tích nội bộ của điều kiện hoạt động, trong khi không bao gồm các yếu tô bên ngoài “, và
+ Tập trung quá nhiều vào “các tài sản truyền thống trong khi bỏ qua tài sản vô hình”.
Điều này “có thể dẫn các nhà phân tích đi đến triển khai các kỹ thuật để rút ra kết luận sai” (Peter S. Rose, 2001).
- Một số tiêu chí định tính
* Mục tiêu tổ chức
Trong quá trình phân tích báo cáo tài chính của ngân hàng, chúng ta phải xác định những mục tiêu mà ngân hàng đang theo đuổi. Hoạt động của ngân hàng phải được định hướng theo những mục tiêu cụ thể. Để có thể đánh giá công bằng tình hình hoạt động của ngân hàng, chúng ta cần phải đánh giá khả năng của ngân hang trong việc đạt được những mục tiêu mà Hội đồng quản trị đã đề ra. Một số ngân hàng mong muốn tăng trưởng nhanh hơn và đạt được mục tiêu tăng trưởng dài hạn.
Ngược lại, một số ngân hàng thích sự ổn định – tối thiểu hóa rủi ro, đảm bảo sự lành mạnh cho ngân hàng nhưng với mức thu nhập khiêm tốn cho các cổ đông (Peter S. Rose, 2001).
* Thương hiệu tổ chức
Thương hiệu là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất tạo nên khả năng nhận biết, phân biệt và định hướng cho khách hàng tìm đến với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Thương hiệu giúp cho ngân hàng khẳng định với khách hàng và các bên liên quan về mức độ an toàn, tính thuận tiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp, giá cả hợp lý khi giao dịch với ngân hàng.
Để đánh giá thương hiệu của một ngân hàng, người ta đánh giá thông qua việc thu thập ý kiến, nhận xét của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hang đó, thông qua việc đánh giá của các cơ quan, tổ chức xếp hạng tín nhiệm, các tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước.
* Chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm, chúng ta phải căn cứ vào những đặc tính riêng của chúng. Đối với chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng, chúng ta có thể đánh giá thông qua:
- Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với các ngân hàng khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quá trình cung ứng dịch vụ.
- Độ chính xác của sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ tài chính là một trong những tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả của một ngân hàng. Nếu dịch vụ của một ngân hàng có chất lượng tốt thì ngân hàng đó hoàn toàn có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác trong việc cung cấp các dịch vụ cùng loại trong cùng một điều kiện, điều này dẫn đến ngân hàng đó có cơ hội đạt được mức thu nhập cao hơn. Thậm chí, nếu giá dịch vụ của ngân hàng có chất lượng tốt có cao hơn so với giá dịch vụ của các ngân hàng khác ở một mức độ nhất định thì ngân hàng đó vẫn có khả năng thu hút khách hàng tốt hơn.
* Thị phần
Mặc dù thị phần là kết quả của hoạt động ngân hàng trong quá khứ nhưng nó lại có tác động đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai. Thị phần biểu hiện vị thế và sức cạnh tranh của ngân hàng. Thông qua thị phần của ngân hàng, nhà đầu tư, khách hàng có thể đánh giá được quy mô hoạt động của ngân hàng, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng để từ đó có quyết định đầu tư hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng được đánh giá là hoạt động có hiệu quả khi thị phần của ngân hàng đó đang được mở rộng.
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Áp dụng tiến bộ về kỹ thuật công nghệ trong hoạt động của ngành ngân hàng đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới như M-POS, Internet banking, Mobile Banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ NH hiện đại và tiết kiệm được chi phí giao dịch.
Dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 26/11/2005, “phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ, hoặc công nghệ tương tự” . Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt, nó cung cấp một dịch vụ nhạy cảm liên quan đến tài chính của KH nên cần ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
NHNN Việt Nam cũng đã đưa ra khái niệm về dịch vụ NHĐT thông qua quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 31 tháng 07 năm 2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Ngân hàng điện tử bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất. NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác.(Nguyễn Hồng Tiến, 2015)
Dịch vụ NHĐT là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động…
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E – Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (CNTT, điện tử, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và trở thành yêu cầu tất yếu để ngân hàng thương mại phát triển. Dịch vụ NHĐT với các đặc điểm cơ bản:
- Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: khi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng có thể thực hiện các hoạt động đăng ký mở thẻ, truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch, tra cứu lịch sử giao dịch hoặc thực hiện hoạt động chuyển tiền… bất cứ nơi nào mà không cần phải đến ngân hàng. Không cần có mặt tại điểm giao dịch là các ngân hàng nhưng khách hàng vẫn có thể thực hiện rất nhiều giao dịch giống như khi thực hiện tại Ban đầu NHĐT chỉ có một vài những chức năng đơn giản, nhưng cũng đang dần tiến hành các chức năng khó hơn như: kinh doanh ngoại tệ hay đầu tư di động…
- Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm tối đa thời gian để khách hàng có điều kiện thực hiện các công việc khác trong quỹ thời gian eo hẹp. Thay vì phải di chuyển, chờ đợi và thực hiện các giao dịch trên giấy tờ chỉ cần ngồi một chỗ thực hiện các thao tác trên máy tính hoặc điện thoại. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng nên đặc điểm này của dịch vụ NHĐT được nhiều khách hàng đánh giá cao và lấy đó làm tiêu chí để sử dụng dịch vụ. Công nghệ thông tin ngày càng hiện đại tạo điều kiện nâng cao tiện ích sử dụng cho các dịch vụ trực tuyến nên thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm.
- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn bởi không gian và thời gian: khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ nơi đâu thông qua máy tính, máy điện thoại… nên không cần thiết phải đến giao dịch tại các ngân hàng, không cần phải chờ đợi, ký giấy tờ… Thông qua ứng dụng CNTT các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng kịp thời nắm bắt cơ hội đầu tư, kinh doanh, có thời gian để tìm hiểu và thực hiện các công việc quan trọng khác. ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
- Dịch vụ NHĐT có mức chi phí giao dịch thấp: bên cạnh việc tiết kiệm khoản chi phí do khách hàng không phải di chuyển, chi phí cơ hội do tiết kiệm thời gian thì theo biểu phí giao dịch của các ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp. Lí giải cho mức phí thấp mà các ngân hàng đưa ra là do bản thân ngân hàng cũng giảm thiểu được rất nhiều chi phí khi cung ứng dịch vụ NHĐT so với giao dịch truyền thống như: chi phí thuê văn phòng, chi phí nhân viên, chi phí khấu hao TSCĐ, chi phí VPP, chi phí bảo quản, lưu trữ…
- Dịch vụ NHĐT tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội kinh doanh mới: cùng với sự phát triển nhanh chóng của CNTT đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, cơ hội phát triển cho các tổ chức và cá nhân. Để đáp ứng một phần cho sự phát triển này đòi hỏi phải có hình thức thanh toán tiền qua các dịch vụ NHĐT. Thông qua hình thức thanh toán này khách hàng và nhà cung cấp có thể thực hiện dễ dàng, nhanh chóng các giao dịch mua bán, thanh toán mà không cần gặp gỡ nhau. Hình thức buôn bán qua mạng đang ngày càng phổ biến và tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh và lợi ích cho cả phía khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu: phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều cơ hội đầu tư, kinh doanh vượt qua giới hạn lãnh thổ một quốc gia, tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm đến từ nhiều quốc gia, mang lại tiềm năng phát triển vươn ra thị trường quốc tế.
Mời bạn tham khảo thêm:
1.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Faisal Hoque, tác giả của “e-Enterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ, đến nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai đoạn sau:
Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Các ngân hàng sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông tin truyền thông như báo chí, truyền hình,…tất cả mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện theo hình thức truyền thống, đó là các điểm giao dịch ngân hàng.
E-Commerce (Thương mại điện tử): Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E-Business (Kinh doanh điện tử): trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
E-Bank (hay e-Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại và hoạt động hoàn toàn dựa trên môi trường internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, có nghĩa là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên một kênh phân phối mới. Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử tồn tại chủ yếu theo mô hình kết hợp.
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): thiết bị ngân hàng lắp đặt tại các điểm cố định thực hiện các giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng như: vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, nộp thuế…
- Thanh toán qua POS (Point of sale): đây là hình thức thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) – còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Hệ thống thực hiện tự động chuyển tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thanh toán thẻ nào.
- Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định. Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
- Mobile Banking: cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua ứng dụng điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
- Home Banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà qua hệ thống Internet thông qua đường truyền riêng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Chi phí của dịch vụ này cao và thường các doanh nghiệp sử dụng loại dịch vụ này. Home banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 với máy tính có mạng internet và sử dụng chữ ký điện tử để giao dịch. Dịch vụ có tính bảo mật cao thông qua xác thực số điện thoại, mật khẩu, xác thực máy tính, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử nhưng chi phí dịch vụ cao nên có rất ít ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
- Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sự phát triển.
- Digibank: được xây dựng dựa trên sự kết hợp 2 nền tảng giao dịch ngân hàng số là Internet Banking và Mobile Banking. Khách hàng có được những trải nghiệm liền mạch, thống nhất trên các phương tiện điện tử như: máy tính, thiết bị di động. Dịch vụ ngân hàng số Digibank có thể được dùng qua hai hình thưc cơ bản: sử dụng trên ứng dụng mobile hoặc sử dụng qua trình duyệt web. Thông qua loại hình này khách hàng được sử dụng nhiều ứng dụng mới, dễ dàng thực hiện các giao dịch với độ bảo mật cao hơn, tiết kiệm chi phí do có thêm tính năng thông báo biến động số dư ngay trên ứng dụng thay vì nhận tin nhắn
1.2.4. Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Dịch vụ NHĐT hiện nay bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính năng vượt trội, thu hút ngày càng đông đảo người sử dụng. Các ngân hàng thương mại không ngừng thay đổi để đón đầu xu hướng phát triển này, dần dần thay đổi cách thanh toán truyền thống bằng sự linh hoạt, dễ dàng và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán.
1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
- Lợi ích cho ngân hàng
Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ
Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Thứ hai, giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
NHĐT với nền tảng là CNTT làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
Thứ ba, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
NHĐT giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán… để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. NHĐT cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các NHTM trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao. Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng mở rộng thêm nhiều phân khúc khách hàng mới, mở rộng phạm vi hoạt động và tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ. Tận dụng các đặc điểm về mặt không gian, thời gian, nhanh chóng, thuận tiện nên NHĐT sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm các khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng hiện tại thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Từ đó, NHTM nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện chiến lược kinh doanh toàn cầu mà không cần phải bỏ chi phí.
- Lợi ích cho khách hàng
Thứ nhất, nhanh chóng, thuận tiện
NHĐT giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng, độ tin cậy cao, nhiều tiện ích đi kèm. Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản và hoạt động với ngân hàng chỉ trong một trang web. Hầu hết trên các trang web của dịch vụ Internet Banking cung cấp thêm cho khách hàng nhiều dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ và trình độ khác nhau của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Thứ hai, sử dụng dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm
Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, NHĐT đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mỗi khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn. NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay. Phí giao dịch NHĐT hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
- Lợi ích đối với nền kinh tế
Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, NHĐT còn mang lại lợi ích to lớn đối với nền kinh tế.
Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt dẫn đến rất nhiều hạn chế trong nền kinh tế. Tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông. Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khóa và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định. NHĐT với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này.
NHĐT giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế. Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của TMĐT, “ngân hàng điện tử” chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.
1.2.6. Các rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.” Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Các rủi ro này xảy ra bao gồm các hành động vô ý hay cố ý làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Rủi ro an ninh trong giao dịch ngân hàng điện tử là khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân. Mặc dù với nhiều biện pháp bảo mật nhưng khả năng bị lừa đảo, cài mã độc vào máy tính, điện thoại để lấy các thông tin cá nhân rất cao. Khả năng rủi ro nay nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì tội phạm thường tấn công vào chính khách hàng. Mối lo ngại khi bị mất thông tin như mật khẩu, mã PIN và bị sử dụng mà không cần sự cho phép của chủ sở hữu tài khoản. Khi sử dụng các dịch vụ NHĐT đều phải thông qua mạng internet, đây là môi trường chứa đựng nhiều rủi ro bị ăn cắp thông tin tài khoản, thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác.
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống gây ra. Hoạt động của ngân hàng có thể bị tấn công từ bên trong hoặc bên ngoài hệ thống gây ra nhưng sai sót, nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ NHĐT. Rủi ro hoạt động có thể phát sinh từ việc khách hàng nhầm lẫn, do sai sót từ hệ thống ngân hàng do sự thiếu chính xác khi hoạt động. Trong khi dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày càng lớn, hệ thống ngân hàng chưa theo kịp sự phát triển, lỗi hệ thống do quá tải gây ra những sai sót, rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Rủi ro chiến lược là sự biến động của thu nhập và nguồn vốn phát sinh từ những quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ các thay đổi trong môi trường hoạt động của ngân hàng. Khi một dịch vụ NHĐT mới chuẩn bị được đưa ra thị trường cần phải nhất quán với chiến lược tài chính tổng thể của ngân hàng. Quy trình lập kế hoạch và ra quyết định phát triển một sản phẩm NHĐT nào đó phải dựa vào nhu cầu cụ thể của thị trường đang cần được đáp ứng hay nâng cao, thay vì đặt ra mục tiêu kinh doanh độc lập cho sản phẩm đó.
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ chính những hành động của ngân hàng, hoặc cách ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba đã tạo hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng. Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ ba.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Rủi ro pháp luật do trong quá trình thực hiện các dịch vụ NHĐT có những thời điểm không tuân thủ các quy định của pháp luật. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả làm mất lòng tin, mất uy tín, mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc nghiêm trọng hơn là dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do bị cơ quan chức năng kiểm tra yêu cầu.
Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hoá các giao dịch ngân hàng điện tử nhằm hạn chế các rủi ro để đảm bảo sự phát triển bền vững.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của dịch vụ NHĐT đã đem lại cơ hội lớn cho các nhà kinh doanh tài chính, ngân hàng, đồng thời cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn, rủi ro lớn hơn. Vì vậy cần phải nắm bắt kịp thời các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT để có những điều chỉnh kịp thời.
1.3.1. Nhân tố chủ quan ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Nhân tố chủ quan là toàn bộ các yếu tố bên trong tổ chức mà thông qua việc kiểm soát ở mức độ nào đó để tạo cơ hội thuận lợi trong hoạt động kinh doanh. Trên thị trường tổ chức vận dụng hết các tiềm lực sẵn có để xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
+ Uy tín của ngân hàng
Khách hàng sẽ dựa vào uy tín của ngân hàng để đi đến quyết định sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ tin tưởng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng có uy tín trên thị trường. Thông thường các ngân hàng lâu năm, các ngân hàng nhà nước là những ngân hàng có uy tín trên thị trường sẽ nhận được sự tin tưởng của khách hàng nhiều hơn và khả năng phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn. Hoạt động liên quan đến lợi ích trực tiếp của khách hàng nên họ chỉ tin tưởng sử dụng các dịch vụ an toàn, đảm bảo chất lượng và sự hài lòng. Vì thế uy tín của ngân hàng thực sự là một yếu tố quan trọng để mở rộng dịch vụ NHĐT.
+ Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nằm trong chính sách phát triển kinh doanh chung của ngân hàng. Một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thì phải xây dựng cho mình các chiến lược kinh doanh, chính sách marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm biện pháp để nâng cao tính tiện ích của dịch vụ cũng như sự nhanh chóng, thuận lợi và tính bảo mật cho người sử dụng thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh NHĐT một cách bền vững và ổn định.
Chính sách, chiến lược phát triển phù hợp cần dựa trên quá trình thu thập thông tin, điều tra khảo sát khách hàng và môi trường kinh doanh. Mục tiêu của các ngân hàng hiện nay là phát triển theo hướng trở thành các ngân hàng đa năng. Tuy nhiên, tùy vào điều kiện từng thời kỳ và đặc điểm của từng ngân hàng để lựa chọn các chiến lược phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất. Thông thường, một chiến lược phát triển bao gồm các nội dung chính:
- Đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngân hàng trên thị trường NHĐT.
- Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định sản phẩm sẽ phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
- Xúc tiến các giải pháp công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để hỗ trợ quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại kết quả cao nhất.
+ Tiềm lực kinh tế, trình độ CNTT, cơ sở vật chất của ngân hàng
Tiềm lực kinh tế của ngân hàng là điều kiện để có nguồn vốn để đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại với mạng lưới cơ sở vật chất mở rộng. Một mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống internet… phủ rộng sẽ đảm bảo phục vụ lượng khách hàng nhiều hơn, tiện lợi hơn. Nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống hoặc nếu hệ thống không phủ rộng thì sẽ không đáp ứng kịp nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, khi ngân hàng lựa chọn định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống CNTT hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế việc cung ứng dịch vụ NHĐT có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng. Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, trở thành yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Công nghệ ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao, cải thiện chất lượng dịch vụ.
+ Chính sách marketing của ngân hàng phát hành
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế sâu rộng như hiện nay vừa tạo ra nhiều cơ hội đồng thời cũng không ít những thách thức cho phát triển ngành ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng. Để có thể kinh doanh dịch vụ NHĐT thành công, mở rộng mạng lưới, tăng lợi nhuận đòi hỏi ngân hàng xây dựng chính sách marketing phù hợp. Để đạt được mục tiêu trong kinh doanh ngân hàng phải định vị thương hiệu của mình, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm để thu hút người sử dụng thông qua các hình thức giới thiệu sản phẩm dịch vụ và chế độ chăm sóc khách hàng. Muốn đến gần với khách hàng, hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, biến các khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết thì cần phải đầu tư xây dựng chiến lược kinh doanh trong đó có chính sách marketing. ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
+ Nhân tố con người
Con người là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHĐT. Tuy lập trình trang web cung cấp dịch vụ NHĐT là khá đầy đủ song vẫn chưa thể giải đáp toàn bộ khúc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy yêu cầu đặt ra đối với Ngân hàng là phải có đội ngũ nhân lực qua đào tạo, hiểu rõ về chuyên môn, nghiệp vụ… để có thể ngay lập tức giải quyết thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, vì dịch vụ này chủ yếu là thực hiện qua máy tính nên yếu tố con người (nguồn nhân lực) ít có tác động đến chất lượng dịch vụ hơn các yếu tố còn lại. Đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp, năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn thiện và mở rộng.
Trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, nhiều phần việc sẽ bị cắt giảm nhân lực do các công đoạn được tự động hóa và hỗ trợ của máy móc. Nhưng việc áp dụng công nghệ hiện đại cũng đòi hỏi các nhân viên phải trang bị cho mình các kỹ năng tin học, ứng dụng công nghệ có hiệu quả, xây dựng thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, chuyên môn nghiệp vụ phải nâng cao vì họ không còn trực tiếp làm việc với khách hàng. Hơn nữa, trong mỗi ngân hàng phải có đội ngũ chuyên gia CNTT có năng lực để hỗ trợ các bộ phận khi cần thiết và đảm bảo hệ thống thông tin hoạt động liên tục. Nhân tố con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của bất kỳ hoạt động SXKD nào, phát triển nguồn nhân lực sẽ góp phần thực hiện thành công các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT.
1.3.2. Nhân tố khách quan
Tất cả các tổ chức tham gia thị trường đều chịu sự tác động của các nhân tố khách quan và các yếu tố này nằm ngoài sự kiểm soát của tổ chức, bao gồm các yếu tố pháp luật, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố văn hoá, khoa học công nghệ, kỹ thuật, điều kiện tự nhiên, cơ sở hạ tầng và các quan hệ kinh tế. Nắm rõ được các yếu tố khách quan không phải để tổ chức có thể điều khiển nó theo mong muốn của mình mà nhằm đưa ra phương án chiến lược kinh doanh thích ứng tốt nhất với xu hướng vận động của các yếu tố khách quan này.
+ Môi trường kinh tế – chính trị – xã hội
Một môi trường kinh tế – chính trị – xã hội ổn định là điều kiện để đất nước phát triển, tăng cường giao thương buôn bán, nâng cao đời sống người dân, tăng nhu cầu tiêu dùng toàn xã hội. Điều này đồng nghĩa với việc tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT, cơ sở phát triển dịch vụ NHĐT.
Tình hình dịch bệnh diễn ra gây ảnh hưởng xấu đến mọi mặt đời sống xã hội, làm cản trở sự phát triển nền kinh tế nói chung, sự phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp trong đó có các NHTM. Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh tạo ra cơ hội phát triển cho dịch vụ NHĐT do các giao dịch trực tiếp tại quầy bị hạn chế mà tăng cường hình thức giao dịch qua ngân hàng trực tuyến.
+ Môi trường pháp lý
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào ở trong một quốc gia đều chịu sự quản lý thông qua hệ thống pháp luật. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích, hỗ trợ việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế phù hợp, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ NHĐT ứng dụng chủ yếu CNTT với mức độ rủi ro cao nên đòi hỏi phát triển tốt trong môi trường pháp lý an toàn, quy định rõ ràng về các vấn đề liên quan đến hoạt động giao dịch điện tử, chứng từ điện tử, chữ ký số, giải quyết tranh chấp trong giao dịch điện tử, vấn đề bảo mật thông tin và dữ liệu. Cơ sở pháp lý cho dịch vụ NHĐT càng chặt chẽ thì việc ứng dụng, triển khai và phát triển dịch vụ càng hiệu quả và an toàn. Hệ thống văn bản pháp luật về TMĐT nói chung và giao dịch điện tử nói riêng phải không ngừng hoàn thiện nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng những chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Môi trường pháp lý là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ NHĐT hình thành dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại nên đòi hỏi khuôn khổ pháp lý về công nghệ mới phải rõ ràng, chặt chẽ để đảm bảo khi triển khai dịch vụ sẽ an toàn và hiệu quả. Các điều kiện về pháp lý sẽ được cụ thể hóa bằng các quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ NHĐT.
Môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT thì môi trường pháp lý phải phù hợp với Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và các Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử. ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
+ Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng
Tiêu dùng thông qua dịch vụ NHĐT là một cách thức tiêu dùng hiện đại thông qua ứng dụng các công nghệ hiện đại vào thanh toán, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ thuận lợi hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng hàng ngày bằng các giao dịch truyền thống cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ ngần ngại và sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua NHĐT.
Mức sống hay thu nhập của người dân là nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi người dân với điều kiện kinh tế khó khăn, mức sống thấp hay nói cách khác họ có ít tiền thì họ sẽ không quan tâm và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Khi mức sống nâng lên, kinh tế phát triển, đời sống được cải thiện con người sẽ hướng tới việc sử dụng nhiều hơn các dịch vụ hiện đại, thay vì dùng tiền mặt họ sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ thanh toán điện tử. Vì vậy, mức sống của người dân là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Thói quen và sự yêu thích sử dụng tiền mặt, không muốn thay đổi và chấp nhận những cái mới của khách hàng chính là những trở ngại lớn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Sự phổ biến của dịch vụ NHĐT chỉ đạt được khi khách hàng chấp nhận dịch vụ. Điều kiện cần thiết đặt ra là cần phải tạo cho khách hàng có những hiểu biết nhất định về dịch vụ NHĐT và các lợi ích của dịch vụ mang lại. Một điều rõ ràng đó là dịch vụ NHĐT là dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy nhiên, điều này chưa đủ vì nếu có tốt đến mức nào nhưng không được chấp nhận và sử dụng phổ biến thì cũng không thể phát triển bền vững. Đối với các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT cần phải có những biện pháp làm cho khách hàng hiểu biết về dịch vụ và hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ đó.
+ Môi trường cạnh tranh
Động lực của sự phát triển chính là cạnh tranh. Thông qua cạnh tranh, các tổ chức sẽ phải tự đổi mới, hoàn thiện để theo kịp sự phát triển chung. Các ngân hàng đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt sẽ phải thường xuyên thay đổi, nghiên cứu đối thủ để cung ứng ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng, hoàn hảo nhiều tiện ích để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Khi tham gia vào thị trường các ngân hàng sẽ căn cứ vào mức độ và khả năng chiến thắng trong cạnh tranh để đưa ra quyết định hướng kinh doanh mở rộng hay thu hẹp thị phần. Cạnh tranh tạo ra các sản phẩm tốt, đa dạng với chi phí hợp lý, thị trường trở nên sôi động hơn và quyền lợi của khách hàng được đảm bảo hơn.
Môi trường cạnh tranh cũng là nhân tố quan trọng có tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Nếu ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh thu hút, tiếp cận khách hàng mới.
Cạnh tranh là yếu tố quyết định đến định hướng kinh doanh mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động và ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí mang lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ NHĐT.
+ Hạ tầng công nghệ thông tin
NHĐT ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển của CNTT. Vì vậy, trình độ CNTT và hạ tầng công nghệ thông tin có tác động rất lớn đến khả năng phát triển của các dịch vụ NHĐT. Đòi hỏi đặt ra để phát triển NHĐT phải có hạ tầng công nghệ thông tin với đường truyền internet đủ mạnh, ổn định, nhanh, đảm bảo khả năng kết nối đồng bộ và có sự kết nối giữa các ngân hàng. Đồng thời hệ thống an toàn bảo mật trong thanh toán điện tử cũng cần phải được thiết lập xuyên suốt từ trung ương đến từng ngân hàng.
Xây dựng an ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử: An ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, nó đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. Trong hoạt động NHĐT luôn chứa đựng nhiều rủi ro trong đó rủi ro lớn nhất là việc hệ thống bị xâm phạm, giả mạo, lừa đảo trong thanh toán. Giải quyết vấn đề này đòi hỏi phải có các giải pháp công nghệ, kỹ thuật, các chương trình phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử và hệ thống pháp luật nghiêm minh, rõ ràng. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an ninh, an toàn trong giao dịch điện tử thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được. ( Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử )
Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin đã cho ra đời nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nổi bật như ATM, IB, mobile banking… đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trước đây các ngân hàng hoạt động chủ yếu thông qua mạng lưới, kênh phân phối là các trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch – nơi diễn ra các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng thông qua các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng. Hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ các kênh phân phối mới hiện đại đã ra đời, phải kể đến: ATM, POS, Internet Banking… Việc phát triển kinh doanh, mở rộng nhiều hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp này đã trở thành nhu cầu tất yếu của các ngân hàng. Dù muốn hay không, các ngân hàng cũng đều phải phát triển theo xu hướng này.
Thực tế, việc các ngân hàng đã cùng đưa ra những dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự phát triển của CNTT, những giao dịch ngân hàng trực tuyến với những thế mạnh bởi tính thuận tiện sẽ thay thế và bổ sung cho những giao dịch ngân hàng truyền thống hiện tại. Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới ngày càng sâu rộng, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thanh toán đã trở thành nhu cầu tất yếu. Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại vào thanh toán sẽ tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quản trị tốt rủi ro, mở rộng khách hàng qua đó nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. Đồng thời, khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn, có cơ hội lựa chọn sử dụng sản phẩm chất lượng nhiều tiện ích, an toàn chất lượng với chi phí hợp lý.
Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế giới và các NHTM tại Việt Nam và an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. Khách hàng dành sự quan tâm hàng đầu đến yếu tố an toàn, bảo mật khi lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì các NHTM phải chú trọng các giải pháp an toàn, phòng ngừa rủi ro.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ NHĐT, các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động, phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM trong nền kinh tế thị trường. Quản lý dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng của thanh toán điện tử. Phát triển sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực thanh toán điện tử sẽ cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm tốt với nhiều tiện ích, chất lượng tốt với mức phí hợp lý, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà còn đóng góp to lớn cho sự phát triển của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam đã trở thành xu thế tất yếu.
Mời bạn tham khảo thêm:
→ Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com
[…] → Luận văn: Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử […]