Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Rate this post

Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới đây nhằm trình bày tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam như: quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, tình hình hoạt động kinh doanh và tìm hiểu tác động của dịch vụ NHĐT đến hoạt động của ngân hàng. Vietcombank là một trong những ngân hàng chú trọng đến mảng phát triển dịch vụ NHĐT. Thời gian qua với sự nỗ lực cố gắng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bài mẫu Đề tài: Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam,  là bản đẩy đủ, được mình chọn lọc mang đến cho các bạn tham khảo.

Nội dung chính

2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM.

Lịch sử hình thành và phát triển:

  • Ngày 01 tháng 04 năm 1963, NHNT được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN).
  • Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.
  • Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với tên gọi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103024468 do Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp.
  • Trong năm 2010, VCB đã hoàn tất 2 lần tăng vốn điều lệ thành công với mức tăng 9,28% (vào tháng 8/2010 và 33% vào tháng 2/2011, đưa tổng vốn điều lệ lên mức 588 tỷ đồng).
  • Ngày 30/6/2009, Vietcombank chính thức niêm yết giao dịch cổ phiếu tại sở giao dịch chứng khoán HCM.
  • Ngày 25/4/2014: Vốn điều lệ công ty đạt 174.170.760.000 đồng.
  • Ngày 18/6/2014: vốn điều lệ nâng lên 650.203.340.000 đồng.
  • Ngày 9/9/2016: vốn điều lệ nâng lên 977.685.750.000 đồng.
  • Năm 2018: vốn điều lệ nâng lên 088.774.480.000 đồng.

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố.

Sứ mệnh Vietcombank: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng.

Tầm nhìn Vietcombank: Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong Khu vực.

Triết lý hoạt động: Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc.

Hình ảnh và thương hiệu: Một Vietcombank xanh và mạnh; một Vietcombank uy tín và hiện đại và một Vietcombank gần gũi và biết sẻ chia.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.

Tính đến ngày 31/12/2020 Vietcombank có tổng số 111 chi nhánh, 472 phòng giao dịch hoạt động tại 54/63 tỉnh thành trong cả nước, thiết lập mối quan hệ ngân hàng đại lý với trên 1.300 ngân hàng tại 102 quốc gia trên thế giới. Hiện nay, Vietcombank có trên 18.000 cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống.

  • Chức năng của Vietcombank

Chức năng trung gian tín dụng: là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng Vietcombank. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NH đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay… Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây Vietcombank đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, Vietcombank với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NH là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

Nhiệm vụ của Vietcombank

  • Huy động vốn: nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn bao gồm:
  • Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;
  • Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;
  • Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của pháp luật;
  • Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật.  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của ngân hàng thương mại. Đây là các nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của ngân hàng. Hoạt động này của Vietcombank gồm:

  • Cho vay;
  • Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá trị khác
  • Bão lãnh ngân hàng;
  • Bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế;
  • Phát hành thẻ tín dụng;
  • Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận;
  • Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;
  • Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;
  • Mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước và duy trì trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự trữ bắt buộc;
  • Mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác;
  • Mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối;
  • Cung ứng khác phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế;
  • Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
  • Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận;
  • Tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên NH quốc gia;
  • Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN chấp thuận.
  • Các hoạt động khác: Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của Các hoạt động này gồm:
  • Góp vốn, mua cổ phần theo quy định của Pháp luật;
  • Thực hiện cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật;
  • Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của Ngân hàng Nhà nước;
  • Cung ứng các dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính, các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn;
  • Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sát nhập doanh nghiệp, và tư vấn đầu tư theo quy định của pháp luật;
  • Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng theo quy định của pháp luật;
  • Mua, bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp;
  • Dịch vụ môi giới tiền tệ;
  • Mua, đầu tư, sở hữu, nắm giữ bất động sản do việc xử lý nợ vay;
  • Cho thuê một phần trụ sở kinh doanh chưa sử dụng hết thuộc sở hữu của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam;
  • Thực hiện hoạt động bảo lãnh bằng ngoại tệ và cho vay ra nước ngoài theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt

Có thể bạn quan tâm:

Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Thông qua một số chỉ tiêu tài chính cơ bản về cơ cấu tài sản và kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy Vietcombank là một ngân hàng lớn với tổng tài sản tính đến thời điểm năm 2020 là 1.327.537 tỷ đồng. Ngân hàng hiện đang hoạt động khá hiệu quả và ngày càng được tăng lên trong thời gian gần đây

Qua bảng 2.1, cho thấy hoạt động kinh doanh tại Vietcombank giai đoạn 2018-2020 có kết quả tương tốt. Tình hình cạnh tranh trên lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt, ảnh hưởng của tình hình dịch bệnh COVID 19 gây nhiều khó khăn trên tất các các mặt đời sống xã hội trong đó có hoạt động của ngân hàng nhưng

Vietcombank vẫn giữ vững và phát triển ở hầu hết các chỉ tiêu quan trọng.

Trước diễn biến phức tạp của thị trường, Vietcombank xác định công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Trong giai đoạn 2018- 2020, huy động vốn từ nền kinh tế của Vietcombank liên tục tăng trưởng, cụ thể năm 2019 tăng trưởng so với năm 2018 là 15,78%, năm 2020 tăng trưởng so với năm 2019 là 11,17 % tuy nhiên tốc độ tăng có giảm so với năm trước.

Tín dụng vẫn là yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trên mặt trận dư nợ tín dụng của Vietcombank cũng chuyển biến mạnh mẽ, năm 2019 tăng trưởng 16,28% so với năm 2018 và năm 2020 tăng 14,3% so với cuối năm 2019.

Doanh thu năm 2018 là 70.632 tỷ đồng, sang năm 2019 tăng lến 83.929 tỷ đồng tương ứng tăng 18,83%, con số này tăng lên 86.625 tỷ đồng vào năm 2020, tương ứng tăng 3,21% so với năm 2019.

Tình hình lợi nhuận của Vietcombank thể hiện qua biểu đồ:

Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng có sự biến động trái chiều trong giai đoạn 2018-2020. Năm 2018 lợi nhuận trước thuế đạt 18.269 tỷ đồng, sang năm 2019 đạt 23.122 tỷ đồng (tăng 26,56%). Tuy nhiên, sang năm 2020 lợi nhuận trước thuế lại biến động giảm chỉ đạt 23.045 tỷ đồng, tương ứng giảm nhẹ 0,33% so với năm 2019. Nguyên nhân chính của sự sụt giảm lợi nhuận này là do nhìn chung nền kinh tế trong nước trong giai đoạn khó khăn, ảnh hưởng của đại dịch COVID 19 làm hầu hết các ngành nghề, lĩnh vực SXKD chịu nhiều thiệt hại, ngành ngân hàng phải đồng hành cùng nhà nước gánh một phần khó khăn cho người dân bằng nhiều biện pháp: giảm lãi suất, giãn nợ, hỗ trợ vay vốn…

Mặc dù trong giai đoạn khó khăn chung của toàn ngành nhưng với sự nỗ lực từ tập thể cán bộ công nhân viên, sự chỉ đạo và định hướng phát triển phù hợp từng thời kỳ Vietcombank đã đạt được những kết quả đáng khích lệ và được đánh giá cao. Năm 2020, ngân hàng được đánh giá là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, ngân hàng uy tín nhất Việt Nam bốn năm liên tiếp từ 2017 và trở thành ngân hàng dẫn đầu trong top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam. Vietcombank không ngừng nâng cao vị thế, tăng trưởng doanh số và nâng cao hiệu quả hoạt động. Đồng thời, chú trọng kiểm soát chi phí và phòng ngừa rủi ro. Là ngân hàng đi đầu tiên phong trong phát triển các sản phẩm ứng dụng ngân hàng số với việc chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối mới, hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả.

2.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank là một trong số các ngân hàng đi đầu trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Với bề dày hơn 50 năm hình thành và phát triển, đặc biệt là trong thời kỳ đổi mới, Vietcombank đã vươn lên top đầu trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu của Việt nam trong nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay VCB cung cấp 3 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

2.2.1. Dịch vụ Phone Banking  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Khách hàng gọi đến Hotline 1900545413 bằng số điện thoại đang sử dụng VCB – SMS B@nking để tự động thực hiện các yêu cầu:

  • Khóa toàn bộ các thương hiệu thẻ quốc tế và thẻ nội địa
  • Khóa toàn bộ thẻ thuộc các thương hiệu thẻ do Vietcombank phát hành
  • Khóa tất cả các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ngừng liên kết ví điện tử, không bao gồm khóa dịch vụ VCB SMS Banking
  • Khóa dịch vụ VCB-iB@nking
  • Khóa dịch vụ VCB – Mobile B@nking và VCBPay
  • Ngừng liên kết tất cả các ví điện tử
  • Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB – Phone B@nking
  • Khách hàng gọi đến Hotline 1900545413 gặp Chuyên viên Dịch vụ khách hàng để:

Được cung cấp và giải đáp các các thông tin liên quan về:

  • Các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank (điều kiện sử dụng, qui trình, thủ tục, các chương trình khuyến mại, các thông tin Tỉ giá, lãi suất, biểu phí dịch vụ, mạng lưới…)
  • Thông tin liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại
  • Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank

Được hỗ trợ thực hiện các yêu cầu:

  • Khóa thẻ tạm thời, khóa chi tiêu thẻ trên Internet; thay đổi hạn mức sử dụng ngày của thẻ; Kích hoạt thẻ
  • Khóa/ngừng dịch vụ VCB-iB@nking; VCB – Mobile Banking,

VCB-SMS B@nking

  • Cấp lại tên truy cập/mật khẩu truy cập dịch vụ VCB-iB@nking; VCB-Phone B@nking, VCB – Mobile B@nking.
  • Đăng ký/hủy đăng ký dịch vụ tin nhắn chủ động
  • Cấp phép giao dịch thẻ, hủy cấp phép giao dịch thẻ
  • Các yêu cầu khác của khách hàng

Được tiếp nhận hỗ trợ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, tra soát giao dịch.

  • Vietcombank miễn phí đăng ký, duy trì dịch vụ và phí phục vụ của ngân hàng
  • Khách hàng thanh toán cước viễn thông theo bảng cước hiện hành của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông

2.2.2. Dịch vụ SMS Banking

  • Dịch vụ VCB-SMS B@nking cho phép Khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng và theo dõi biến động số dư tài khoản, chi tiêu thẻ hoặc tra cứu thông tin tài khoản tại Vietcombank thông qua tin nhắn điện thoại.
  • Tra cứu thông tin:

+ Tra cứu số dư tài khoản mặc định hoặc tài khoản khác của khách hàng

+ Tra cứu 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch

+ Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng

+ Tra cứu tỉ giá, lãi suất, điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Vietcombank

+ Nhận trợ giúp sử dụng VCB-SMS B@nking

  • Nạp tiền cho điện thoại di động
  • Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động):

+ Nhận ngay tin nhắn thông báo từ Vietcombank khi có biến động số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc chi tiêu thẻ tín dung. Khách hàng có thể lựa chọn nhận SMS chủ động khi có biến động số dư của: (i) 01 tài khoản mặc định, hoặc (ii) tất cả các tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc (iii) một số tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

+ Nhận tin nhắn thông báo khi phát sinh các giao dịch mở mới, nộp thêm, rút một phần và tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại quầy.

+ Nhận tin nhắn thông báo lịch trả tiền vay: nhận tin nhắn thông báo về lịch trả tiền gốc vay, lãi vay liên quan đến hợp đồng tín dụng của Khách hàng tại Vietcombank trước ngày đến hạn trả nợ là 05 ngày trừ khi ngày nhắc nợ thuộc một số ngày đặc biệt bao gồm: (i) ngày mồng 1 và ngày 15 Ám lịch hàng tháng; (ii) khoảng thời gian từ ngày 01 đến hết ngày 15 tháng 01 Âm lịch hàng năm; (iii) ngày 30 Tết hàng năm; (iv) Ngày 01/01 Dương lịch hàng năm.

– Các loại giao dịch biến động số dư tài khoản tiền gửi thanh toán được gửi SMS chủ động:

+ Giao dịch trích nợ từ tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng tự thực hiện (rút tiền, chuyển tiền, thanh toán) và một số giao dịch do Vietcombank thu tự động bao gồm giao dịch thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, thu gốc và lãi vay, thu theo ủy nhiệm thu.

+ Giao dịch ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng do khách hàng tự chuyển từ tài khoản thanh toán khác của mình hoặc do cá nhân/tổ chức khác chủ động thực hiện chuyển đến.

2.2.3. Dich vụ Digibank

Ngân hàng số VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet).

Dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank có 02 hình thức cơ bản bao gồm:

  • VCB Digibank trên ứng dụng Mobile: Là phiên bản cập nhật của ứng dụng Mobile Banking trên các chợ ứng dụng Appstore và Google Play Store (tên trên chợ ứng dụng là “Vietcombank”).
  • VCB Digibank trên trình duyệt web: Tại mục “Ngân hàng số” trên website chính thức của Vietcombank hoặc đường link trực tiếp: https://vcbdigibank.vietcombank.com.vn/.

Với VCB Digibank, khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo cách thức hoàn toàn mới:

  • Đồng nhất với chỉ 01 tên đăng nhập, 01 mật khẩu và 01 hạn mức tương ứng với từng loại giao dịch trên tất cả các kênh.
  • Tích hợp nhiều công nghệ bảo mật cao cấp, đặc biệt VCB Digibank còn được bổ sung công nghệ xác thực đăng nhập mới – Push Authentication. Với công nghệ này, khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trước khi cho phép đăng nhập thành công.
  • Giao diện được thiết kế theo phong cách “dark mode” – chế độ nền tối, có những lợi ích tích cực đối với sức khỏe người dùng, tối ưu thời lượng pin và tăng độ bền của thiết bị.
  • Dễ dàng cá nhân hóa với nhiều lựa chọn hình nền cho VCB Digibank theo sở thích của mỗi người.

Đặc điểm nổi bật của VCB Digibank trên trình duyệt web:

  • Giao diện màn hình đăng nhập thay đổi theo thời gian Sáng – chiều – tối.
  • Dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, thanh toán và mua sắm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện – nước – viễn thông – y tế – giáo dục – bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công, nộp ngân sách nhà nước (thuế nội địa, thuế trước bạ, bảo hiểm xã hội, phí cảng biển), yêu cầu tra soát trực tuyến…
  • Phương thức xác thực giao dịch:
  • mPin: Mật khẩu truy cập dịch vụ VCB
  • SMS OTP: OTP (mật khẩu xác thực một lần) được gửi qua tin nhắn đến số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Khách hàng
  • Smart OTP: ứng dụng sinh OTP được cài đặt trên thiết bị di động của Khách hàng.

2.3. Thực trạng và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

2.3.1. Tác động của dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCB-Phone Banking tới hiệu quả hoạt động của Vietcombank ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCB-Phone Banking là một dịch vụ của ngân hàng Vietcombank thông qua đầu số điện thoại cố định 1900545413. Thông qua số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng và với bất kỳ thời gian nào trong ngày kể cả ngoài giờ làm việc hành chính.

Dịch vụ VCB-Phone Banking đang ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng thay cho việc đến các phòng giao dịch để thực hiện các yêu cầu, giải đáp các thắc mắc.Nhờ đó mà giảm tải lượng khách hàng đến tại các phòng giao dịch, các chi nhánh. Theo thống kê của phòng Trung tâm dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2018-2020 đầu số 1900545413 đã giải đáp được tổng số 25.020.025 thắc mắc, đề xuất của khách hàng, cụ thể:

Trong giai đoạn 2018-2020 số lượng cuộc gọi đến tổng đài điện thoại VCB- Phone Banking đã gia tăng. Năm 2018, tổng đài đã tiếp nhận 5.665.710 cuộc gọi và sang năm 2019 con số tăng lên 7.964.769 cuộc gọi với mức tăng cao 40,58%. Năm 2020, với mức tăng 43% đạt 11.389.546 cuộc gọi được tiếp nhận và trả lời trên toàn hệ thống của Vietcombank.

Việc tăng số lượng cuộc gọi đến tổng đài VCB-Phone Banking cho thấy ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm đến các dịch vụ NHĐT của Vietcombank, số khách hàng được giải đáp, hỗ trợ và thực hiện một số dịch vụ trực tuyến đã góp phần giải quyết nhu cầu khách hàng ngay tại chỗ, giảm áp lực tại các phòng giao dịch của hệ thống hiện nay đang quá tải.

Xét trên khía cạnh hiệu quả dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCB-Phone Banking tới hiệu quả hoạt động của Vietcombank tuy không trực tiếp mang lại thu nhập cho ngân hàng nhưng nó góp phần giải quyết các vướng mắc của khách hàng, chủ yếu được đánh giá trên góc độ sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông qua đó uy tín của ngân hàng được nâng lên, khách hàng được thỏa mãn, được hỗ trợ nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của Vietcombank cũng vì thế được tăng lên.

Chất lượng dịch vụ NHĐT đã được khẳng định và ghi nhận khi mà Vietcombank liên tiếp nhận được các giải thưởng danh giá trong năm 2019: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam” và “Ứng dụng ngân hàng di động tốt nhất Việt Nam”.

Độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ NHĐT Vietcombank được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định như bài báo “Những ưu điểm khiến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank được lòng khách hàng” của tác giả Thu Hà trên tờ báo điện tử Việt Nam Finance số ra ngày 20/02/2019. Hay như bài phân tích “Nhiều trải nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank” của tác giả Hồng Hạnh trên tờ báo điện tử Vietnam+ số ra ngày 21/02/2019…

Khách hàng đến với dịch vụ NHĐT của Vietcombank đều cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu và luôn được đáp ứng tốt nhất. Trường hợp khách cần sự hỗ trợ từ Vietcombank trong quá trình sử dụng dịch vụ luôn được giải đáp kịp thời ngoài cách trực tiếp đến điểm giao dịch thì việc được hỗ trợ từ Trung tâm Chăm sóc, Hỗ trợ khách hàng Vietcombank theo số điện thoại 1900545413 là một hình thức hiện đại và hữu hiệu.

Mời bạn tham khảo thêm:

Tổng hợp bài mẫu Luận văn Thạc Sĩ

2.3.2. Tác động của sản phẩm VCB – SMS Banking tới hiệu quả hoạt động của Vietcombank  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Dịch vụ VCB-SMS B@nking cho phép Khách hàng thực hiện 1 số giao dịch với Ngân hàng và theo dõi biến động số dư tài khoản, chi tiêu thẻ hoặc tra cứu thông tin tài khoản tại Vietcombank thông qua tin nhắn điện thoại.

Với phương châm hoạt động hướng tới cung ứng các dịch vụ dễ sử dụng, gần gũi với khách hàng nên dịch vụ VCB – SMS Banking dành cho cả 2 đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank đã thu hút ngày càng đông đảo lượng người sử dụng.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, có nhiều ngân hàng tham gia vào mảng dịch vụ NHĐT với nhiều chính sách, chương trình ưu đãi nhưng với nỗ lực trong việc giữ và mở rộng thị phần dịch vụ nên trong những năm qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS Banking của Vietcombank vẫn không ngừng gia tăng. Việc gia tăng khách hàng sử dụng cho thấy sản phẩm đã tác động tốt, đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh thông qua mở rộng thị phần. Số lượng khách hàng của Vietcombank thể hiện qua biểu đồ 2.2.:

Đến năm 2020, sau nhiều năm triển khai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS Banking là 4.243.364 khách hàng – một con số chưa thực sự tương xứng với tổng số khách hàng của Vietcombank tại thời điểm đó. Khách hàng tập trung chủ yếu khu vực trung tâm như: thành phố, thị xã, khu công nghiệp, khu kinh tế lớn… những khu dân trí cao. Riêng lượng khách hàng tại thành phố chiếm tới 64,6% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhưng việc bán hàng tại các khu vực này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Toàn hệ thống mới chỉ thực hiện được 67% chỉ tiêu bán hàng được đặt ra.

Với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng thu được một khoản phí với mức đang áp dụng hiện nay như sau:

Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank với tiềm lực sẵn có, tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp lớn và ngày càng gia tăng, nhu cầu ứng dụng công nghệ trong các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều là cơ hội để ngân hàng tiếp tục đầu tư phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.

Thông qua ứng dụng VCB-SMS Banking đã đem lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Thu nhập từ cung ứng dịch vụ VCB-SMS Banking thể hiện qua biểu:

Mức đóng góp của dịch vụ VCB – SMS Banking vào lợi nhuận của ngân hàng thể hiện qua bảng sau:

Mức sinh lời từ hoạt động cung cấp dịch vụ VCB – SMS Banking của Vietcombank năm 2018 đạt 125 tỷ đồng, chiếm 0,68% trong tổng mức sinh lời. Năm 2019 thu nhập tăng so với năm trước đạt mức 138 tỷ đồng, chiếm 0.6% trong tổng mức sinh lời. Sang năm 2020 mức thu phí dịch vụ đã đạt mức 260 tỷ đồng và tỷ trọng tăng lên 1,13%. Năm 2020 nhiều cá nhân tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ do đó thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ VCB – SMS Banking tăng mạnh góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Đóng góp từ hoạt động cung cấp dịch vụ VCB – SMS Banking vào các chỉ số tài chính quan trọng của ngân hàng thể hiện qua bảng:

Trong giai đoạn 2018-2020, hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking đã góp phần tăng tỷ suất sinh lời ROA và ROE của ngân hàng. Xu hướng tác động của dịch vụ VCB – SMS Banking làm tăng chỉ số hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

2.3.3. Tác động của sản phẩm VCB – Digibank tới hiệu quả hoạt động của Vietcombank

Việc thường xuyên nghiên cứu, bổ sung các tiện ích của dịch vụ sẽ tạo điều kiện cho VCB giảm các chi phí hoạt động, nâng cao tính cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh.VCB – Digibank là sự kết hợp của 2 hình thức Mobile Banking và Internet Banking là dịch vụ ngân hàng số phiên bản mới lần đầu tiên được cung ứng bởi Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam. Với giao diện hoàn toàn mới, trên nền đen tạo cảm giác hiện đại, mang lại nhiều tiện ích mới mẻ cho khách hàng:  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Với định hướng đẩy mạnh nâng cao chất lượng hoạt động NHĐT nên Viecombank đã chú trọng nghiên cứu, đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích, đáp ứng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB – Digibank tổng hợp của nhiều ứng dụng ngân hàng thông minh hoạt động trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và được xây dựng, phát triển, quản lý bởi ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với biểu phí quy định:

Dịch vụ VCB – Digibank cung cấp đa dạng tiện ích so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường của các ngân hàng thương mại khác thì đây là một sản phẩm được đánh giá có nhiều ưu điểm vượt trội:

Thị phần sử dụng dịch vụ VCB – Digibank ngày càng được mở rộng trên cơ sở tệp khách hàng sử dụng sản phẩm Mobile Banking và Internet Banking:

Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – Digibank có sự gia tăng mạnh. Năm 2018 chỉ có 1.526.145 khách hàng đăng ký sử dụng nhưng đến năm 2020 con số tăng lên đến 4.491.994 khách hàng.

Dịch vụ VCB – Digibank là sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ này của Vietcombank mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng. Sản phẩm giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị. Nhờ áp dụng công nghệ cao mà ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện… Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho tổ chức.

Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong Dịch vụ VCB–Digibank của Vietcombank trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ NHĐT của Vietcombank, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ VCB – Digibank của Vietcombank.

Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ VCB – Digibank của Vietcombank có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng… đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.

Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các tổ chức tín dụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ VCB – Digibank của Vietcombank, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh.

Thu nhập mà VCB – Digibank đem lại cho Vietcombank trong giai đoạn 2018-2020:

Thu nhập từ VCB – Digibank góp phần làm tăng tổng thu nhập của Vietcombank. Năm 2018, thu nhập từ VCB – Digibank đạt 200 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 1,09%. Đến năm 2020 đã tăng lên 2,32% tỷ trọng thu nhập tương ứng 535 tỷ đồng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng, cộng thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển khoản, thanh toán qua dịch vụ VCB – Digibank tăng mạnh trong năm 2020 đã tạo điều kiện Vietcombank tăng thêm thu nhập từ hoạt động này. Năm 2020 ghi nhận mức sinh lời từ VCB – Digibank là 535 tỷ đồng, góp phần vào thành công chung trong kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, mức đóng góp từ hoạt động VCB – Digibank vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng mức thu nhập của ngân hàng, chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của Vietcombank.

Nhờ có phát triển hoạt động VCB – Digibank tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng, thu hút lượng khách hàng ngày càng tăng đã góp phần tác động đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Trong quá trình tiến hành những hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp mong muốn mở rộng quy mô sản xuất, thị trường tiêu thụ, nhằm phát triển nhanh và mạnh hơn. Do vậy, chủ doanh nghiệp có thể dùng tỷ suất sinh lời của tài sản để đánh giá hiệu quả sử sụng các tài sản đã đầu tư. Hoạt động dịch vụ VCB – Digibank đã góp phần làm tăng hiệu quả sử dụng tài sản của ngân hàng.  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Bên cạnh những mặt tích cực mà dịch vụ NHĐT mang lại thì cũng có những tác động tiêu cực gây khó khăn cho ngân hàng thời gian qua. Để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn. Đây là điều mà không phải ngân hàng nào cũng có được. Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới. Điều này cũng đã gây khó khăn cho Vietcombank, thường xuyên phải đầu tư vốn để nghiên cứu, tìm hiểu và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng.

Hơn nữa, mặc dù việc sử dụng dịch vụ VCB – Digibank của Vietcombank giúp ngân hàng giảm một lượng đáng kể nhân lực song ngân hàng lại phải đầu tư nhiều hơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình. Để có một đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì ngân hàng phải cử các nhân viên đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ thuật. Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho những nhân viên này không hề nhỏ.

Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank. Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật được thông tin của khách hàng. Tuy nhiên điều này không hề dễ. Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại.

2.4. Đánh giá thực trạng và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

2.4.1. Những điểm đạt được

Dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian gần đây đã không ngừng phát triển, nâng cấp tiện ích và tính năng của sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Điều này đã tạo cho khách hàng ngày càng ưa chuộng việc thanh toán không dùng tiền mặt, quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm e-banking. Từ đó tạo ra những đóng góp quan trọng trong việc nâng tầm vị thế và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Cụ thể:

  • Thứ nhất, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm làm gia tăng hiệu quả hoạt động của Vietcombank
  • Thứ hai, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch trên các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng cao qua các năm đặc biệt số lượng giao dịch qua kênh VCB digibank tăng trưởng vượt bậc do các lợi ích và sự thuận tiện của dịch vụ mang lại cho khách hàng. Điều này đã thể hiện được sự quan tâm của khách hàng tới dịch vụ của VCB. Dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng về sản phẩm và chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm tăng năng suất giao dịch, giảm tỷ lệ rủi ro khi tác nghiệp.
  • Thứ ba, nếu như trước đây khách hàng NHĐT của VCB chiếm phần lớn là khách hàng cá nhân thì tới nay số lượng các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng nhanh chóng để dễ dàng quản lý tài khoản của mình.
  • Thứ tư, thị phần dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng tương đối lớn làm gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
  • Thứ năm, nhìn chung số lượng khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ NHĐT của VCB cũng không ngừng tăng lên. Giờ đây mỗi khách hàng khi mở tài khoản đều đăng ký ít nhất 1 hoặc 2 dịch vụ trở lên.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam là đơn vị luôn đề cao áp dụng và phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử, với ưu thế về công nghệ thông tin đã mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ có các dịch vụ qua internet mà hàng nghìn giao dịch được giải quyết chỉ trong vòng vài phút, giảm tải được sự ùn tắc khi tập trung đến ngân hàng để thực hiện giao dịch, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại:

Thứ nhất, về dịch vụ Phone banking hiện tại luôn bị quá tải, không thể tiếp nhận và giải đáp ngay phàn nàn của khách hàng do số lượng line cuộc gọi còn bị hạn chế.

Thứ hai, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng còn cao.

Thứ ba, năng lực kiểm soát rủi ro trong dịch vụ NHĐT còn chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức, rủi ro nghề nghiệp.

Thứ tư, còn xuất hiện tình trạng có email giả danh ngân hàng lấy cắp thông tin của khách hàng ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ra lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.

Thứ năm, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thường thông qua sự chủ động tìm hiểu của người sử dụng, chưa có các chính sách quảng bá tính năng, lợi ích của dịch vụ đến những đối tượng khách hàng mới, chưa chú trọng tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT.

Thứ sáu, cán bộ công nhân viên của VCB cung ứng trực tiếp dịch vụ NHĐT còn thiếu và yếu, chưa có sự chuyên nghiệp và bố trí thiếu hợp lý. Đa số là cán bộ trẻ, thiếu kinh nghiệm và chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mà chủ yếu là tự học nên kiến thức chuyên môn còn chưa vững, năng lực chưa đáp ứng yêu cầu thực tế.

Những hạn chế trên là do nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng nhìn chung có thể chia làm 2 nhóm nguyên nhân chính:

  • Nguyên nhân khách quan

+ Các quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ NHĐT, ứng dụng công nghệ thông tin, các quy định về xử lý tội phạm an ninh mạng chưa chặt chẽ và rõ ràng.

+ Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dịch bệnh nên nền kinh tế trong nước nói chung gặp nhiều khó khăn. SXKD gặp nhiều khó khăn, rủi ro lớn, giá vàng biến động, thị trường chứng khoán tụt dốc nhanh chóng… gây ảnh hưởng lớn đến thị trường tài chính, ảnh hưởng đến hoạt động chung của các ngân hàng trong đó có hoạt động NHĐT.

+ Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng, đặc biệt là các ngân hàng lớn và mạnh về tiềm lực tài chính như BIDV, Vietinbank… Hơn nữa, nền kinh tế hội nhập đã làm tăng thêm áp lực cạnh tranh đến từ các NH có vốn đầu tư nước ngoài, có trình độ và năng lực, khả năng áp dụng KHCN hiện đại. Trước hết là cạnh tranh từ các NHTM do các ngân hàng này đều có chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các DNNN lớn). Đặc biệt là các ngân hàng đang có ý định thành lập tập đoàn lớn có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Đối trọng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh với VCB trên các phương diện: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, sự có mặt của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài vốn rất mạnh về giao dịch ngoại hối, tài trợ thương mại cũng là một thách thức lớn đối với VCB. Bên cạnh đó, các khách hàng lớn của VCB (ví dụ như Viettel, EVN) đều đã và đang dự định thành lập công ty tài chính hoặc tham gia cổ đông lớn trong các ngân hàng TMCP mới. Như vậy, có thể thấy trong tương lai VCB sẽ khó duy trì được danh mục khách hàng cũng như vị trí hiện nay.

+ Do tâm lý của người tiêu dùng còn e ngại sử dụng dịch vụ do lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt, do trình độ sử dụng công nghệ còn yếu kém.  ( Luận văn: Thực trạng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử )

  • Nguyên nhân chủ quan

+ Còn nhiều rào cản về cơ chế hoạt động: VCB phải tuân thủ các quy định của pháp luật đối với loại hình doanh nghiệp nhà nước như chính sách lương, thưởng, phúc lợi, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận, công tác tiếp thị, phát triển khách hàng… Điều này làm cho hoạt động kinh doanh phần nào kém linh hoạt và không phát huy hết yếu tố nguồn lực con người trong quá trình hoạt động, bộ máy nhân sự điều hành còn trì trệ, bảo thủ, chậm chuyển đổi.

+ Chính sách marketing và bán hàng của VCB còn thiếu đồng bộ, việc nghiên cứu phân đoạn khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu còn xem nhẹ.Chính sách khách hàng của VCB chưa có sự đồng bộ trong toàn hệ thống, chưa cụ thể mà phần lớn chỉ dừng lại ở xử lý vụ việc, cục bộ. VCB vẫn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn về vốn, tín dụng và thanh toán, chưa thực sự hướng tới các khách hàng cá nhân đặc biệt là đối tượng thanh niên trẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Cơ sở vật chất phục vụ công tác khách hàng còn hạn chế, chưa có cơ chế tài chính và sự linh hoạt cần thiết để hỗ trợ cho công tác khách hàng. Công tác quảng bá sản phẩm, các hình thức khuyến mãi: Các quảng cáo, thông tin về dịch vụ chỉ thấy khi truy cập vào mục “Ngân hàng trực tuyến” tại trang web của VCB, còn khi đến một số chi nhánh thì dịch vụ “Ngân hàng trực tuyến” được thể hiện qua băng rôn, biển quảng cáo nhưng chỉ chiếm một phần rất nhỏ hay hoàn toàn không có nhằm dành diện tích cho các dịch vụ khác. Vào bên trong ngân hàng thì dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên quan đến dịch vụ chỉ được cập nhật trên các tờ bướm quảng cáo và tờ rơi nên rất khó để khách hàng nhận biết và tìm hiểu dịch vụ.

+ Các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới còn quá ít ỏi, không hấp dẫn khách hàng. Do vậy, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngoài quốc doanh tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng. Mặt khác, do chính bản thân các thành phần kinh tế này, với vai trò là tác nhân tham gia thị trường, không đáp ứng được các điều kiện cơ bản để tiếp cận dịch vụ trong khi ngân hàng lại quá cứng nhắc trong việc thực thi các quy định, từ đó tạo nên rào cản khó xâm nhập, phát triển đối tượng khách hàng này.

+ Nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT còn chưa được chú trọng phát triển, trình độ quản lý rủi ro trong một số chi nhánh còn hạn chế, nhân lực chủ yếu là đội ngũ trẻ tuổi còn thiếu kinh nghiệm xử lý các tình huống. Hơn nữa, thái độ làm việc của một số nhân viên chưa thực sự nhiệt tình và làm hài lòng khách hàng, còn có sự thụ động và thiếu linh hoạt.

+ Cơ sở hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu, vào các dịp lễ, Tết mạng giao dịch nội bộ VCB thường bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến gây nhiều bất tiện cho các khách hàng trong giao dịch. Thêm vào đó, VCB chưa xây dựng trung tâm công nghệ dự phòng để phòng ngừa hệ thống tại trụ sở chính có sự cố.

+ Chính sách bảo mật an toàn hệ thống CNTT chưa được quan tâm đúng mức: Ban lãnh đạo VCB chưa quán triệt đến từng nhân viên ngân hàng xem chính sách bảo mật an toàn hệ thống CNTT ngân hàng là nhằm bảo vệ tài sản của VCB.

+ Cơ sở vật chất công nghệ phục vụ cho dịch vụ vẫn còn chưa hoàn thiện, chi phí đầu tư áp dụng công nghệ hiện đại rất lớn gây khó khăn cho ngân hàng.

Mời bạn tham khảo thêm:

Luận văn: Giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993