Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch là kết quả của một quá trình học tập, nghiên cứu và vận dụng những tri thức được học trong suốt quá trình làm bài luận của tác giả. Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúp của quý Thầy, Cô đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Dưới đây là Đề tài Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang, mời các bạn đọc giả cảm nhận!
Nội dung chính
MỞ ĐẦU
1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu
Du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, là một hoạt động nghỉ ngơi thư giản tích cực của con người. Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người và khi kinh tế phát triển, đời sống được nâng lên thì con nguời càng dành nhiều thời gian để đi du lịch và nghỉ ngơi. Thông qua đó, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế tổng hợp. Du lịch phát triển thì thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển theo như ngân hàng, giao thông, xây dựng, viễn thông, thủ công mỹ nghệ… bên cạnh đó du lịch cũng có ý nghĩa to lớn đến giao lưu văn hóa, xã hội, chính trị…
Hơn 20 năm đổi mới và với vị trí địa lý thuận lợi ở khu vực nên Việt Nam là một trong những địa điểm thu hút đầu tư lớn của thế giới. Du lịch – ngành công nghiệp không khói cũng nằm trong quy luật phát triển chung. Từ nhiều năm qua ngành du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh chóng, nhiều khu du lịch mới được mở ra, nhiều khu nghỉ dưỡng được hình thành… đã thu hút một lượng lớn du khách trong và ngoài nước và ngành Du lịch chiếm một tỷ trọng khá lớn, một vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế nước nhà.
An Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long có nhiều tài nguyên thiên nhiên, rất thuận lợi cho phát triển ngành du lịch. Là nơi hội tụ nhiều nét văn hóa đặc sắc của nhiều dân tộc: kinh, Khmer, Chăm, Hoa. Nhiều di tích lịch sử lâu đời hòa quyện với nhiều phong cảnh đẹp, hữu tình, non xanh nước biếc, bên những cánh đồng ngào ngạt mùa lúa mới tạo nên một nét đẹp riêng, tiềm ẩn… cần được khám phá với các địa danh đã nổi danh như vùng núi Thất Sơn với vẻ đẹp nguyên sơ hay miếu Bà Chúa xứ ở Thành phố Châu Đốc, di tích Óc Eo – huyện Thoại Sơn …Theo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch (VHTTDL) tỉnh An Giang, trong tháng 02/2017 lượng khách đến An Giang đạt trên 1 triệu khách, tăng hơn 200 ngàn khách so với tháng 01/2017. Nhưng tỉ lệ du khách lưu trú lại rất thấp mặc dù lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam đã là lễ hội được nhiều người biết đến.
Do đâu dẫn đến tình trạng trên trong khi An Giang không thiếu những tiềm năng, năng lực? Đâu là điểm yếu kém trong du lịch của An Giang hiện nay? Làm thế nào để tăng chỉ số hài lòng của du khách? Đâu là điểm cần chú ý phát huy thế mạnh, đâu là điểm cần cải thiện để du khách hài lòng? Điều mà các nghiên cứu trước chưa thể giải quyết hết.
Với đề tài”Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” sẽ giúp chúng ta trả lời được phần nào câu hỏi lớn này. Và cũng thông qua đề tài này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong sự phát triển du lịch tại tỉnh An Giang.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch trên địa bàn Tỉnh An Giang. Qua đó, đề xuất một số hàm ý để nâng cao sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang,
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tại An
- Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An
- Đề xuất các kiến nghị và hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang
1.3 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là du khách nội địa khi đi du lịch tại An Giang.
Có thể bạn quan tâm:
1.4 Phạm vi nghiên cứu ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Do điều kiện và thời gian có giới hạn nên đề tài này không thể bao quát hết toàn bộ các nơi có các hoạt động Du lịch. Chính vì thế mà đề tài này được giới hạn trong phạm vi như sau:
1.4.1 Phạm vi không gian
Do mục tiêu của nghiên cứu là “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch Tỉnh An Giang” nên đề tài này chỉ được tập trung nghiên cứu ở 3 khu vực chính trên địa bàn tỉnh An Giang.
Khu vực 1: Bao gồm thành phố Long Xuyên, huyện ChâuThành, huyện Thoại Sơn và huyện Chợ Mới. Bảo tàng Tôn Đức Thắng ở xã Mỹ Hòa Hưng, thành phố Long Xuyên lấy làm trung tâm vì đây là một trong những địa điểm tập trung nhiều loại hình du lịch, như du lịch nghiên cứu di tích, lịch sử hay du lịch về nguồn…
Khu vực 2: Bao gồm các huyện Châu Phú, huyện Phú Tân, huyện An Phú, huyện Tân Châu và Thành Phố Châu Đốc. Và Chùa bà Chúa Xứ thành phố Châu Đốc là trung tâm vì khu du lịch này hiện đang thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước. Rất nhiều loại hình du lịch như du lịch lễ hội, du lịch tâm linh, du lịch văn hóa được tổ chức tại đây hàng năm.
Khu vực 3: Bao gồm hai huyện Tri Tôn và Tịnh Biên. Lấy khu du lịch Lâm Viên – Núi Cấm huyện Tịnh Biên làm trung tâm. Đây là các huyện có nhiều người dân tộc sinh sống- Khmer, Chăm, Kinh nên du lịch văn hóa và du lịch tâm linh thu hút khá nhiều du khách trong và ngoài nước đến đây.
1.4.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ tháng 5 năm 2017 đến tháng 8 năm 2017.
1.5 Phương pháp nghiên cứu ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu đó là định tính và định lượng.
1.5.1 Phương pháp định tính
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, thông tin, cơ sở lý thuyết, phân tích các nghiên cứu trước có liên quan, để từ đó xác định các thuộc tính làm cơ sở dàn bài phỏng vấn các chuyên gia, sau đó tổng hợp ý kiến của các chuyên gia này để lập bảng khảo sát chuẩn bị cho nghiên cứu sơ bộ.
1.5.2 Phương pháp định lượng:
Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai giai đoạn
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: dựa trên kết quả nghiên cứu định tính tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ (50) đối tượng là khách du nội địa đến với điểm đến du lịch An Giang để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại đi những biến có tương quan biến tổng <0.3 và các hệ số Cronbach’s Alpha>0.6 sẽ được giữ lại bảng khảo sát tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức (n= 340) đối tượng là khách du lịch nội địa đi du lịch tại An Giang. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định trong nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Apha , phân tích nhân tố khám phá ( EFA), kiểm định hồi quy và phân tích phương sai một yếu tố (one way Anova).
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này là một trong những cơ sở giúp các nhà quản lý du lịch, các công ty du lịch, công ty lữ hành tại tỉnh An Giang hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Tỉnh nhà. Nghiên cứu này cũng đã xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của du khách nội địa một cách đầy đủ và chính xác hơn. Qua việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách du lịch, sẽ giúp các nhà quản lý của địa phương, lãnh đạo của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của du khách nội địa cũng như chất lượng dịch vụ mà Công ty đang cung cấp cho khách hàng. Để từ đó, các nhà quản lý du lịch của địa phương, lãnh đạo của các công ty du lịch, lữ hành có cái nhìn tổng thể hơn, chính xác hơn về chính sách, định hướng phát triển ngành du lịch tỉnh An Giang . Đưa ra các chính sách tốt hơn trong công tác quản lý, điều hành, để thu hút khách du lịch và đáp ứng nhu cầu của du khách ngày càng tốt hơn. Mặt khác, các nhà quản lý có những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của mình và giúp cho du khách nội địa luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến với An Giang.
1.7 Kết cấu luận văn ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và vai trò của Du lịch
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý
Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÒ CỦA DU LỊCH
2.1 Khái niệm về sự hài lòng
2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1993).
Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Có ba mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Sự hài lòng của du khách
Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982), Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm. Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại.
Theo Pizam, Newmann và Reichel (1978), thì sự hài lòng của du khách là kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và kỳ vọng của họ về các điểm đến. Khách du lịch sẽ hài lòng nếu họ nhận được dịch vụ tương đương với điều họ giả định. Họ cân nhắc sự hài lòng khi xem xét toàn bộ cảm nhận so với những điều mình đã kỳ vọng. Khách du lịch cũng có những kỳ vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ tại các điểm đến. Phần lớn, những kỳ vọng này có được là qua các quảng cáo về du lịch, phương tiện truyền thông và các thông tin không chính thức từ người thân và bạn bè.
2.2 Khái niệm về khách nội địa ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên. Họ cũng được phân biệt với những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảng cách chuyến đi và thời gian chuyến đi (tùy theo chuẩn mực từng quốc gia).
Theo chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (Quốc hội, 2005)
2.3 Khái niệm về du lịch
Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam 2005, “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (Quốc hội, 2005)
2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội
2.4.1 Đối với kinh tế
- Tác động tích cực
- Góp phần tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP).
- Xuất khẩu du lịch là hoạt động “xuất khẩu tại chỗ” sẽ thu được ngoại tệ từ việc du khách trả tiền cho các hoạt động của mình khi họ đến du lịch trong lịch trình chuyến đi. Mặt khác, hoạt động du lịch cũng khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài.
- Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia. Khách du lịch đến mua sắm hoặc sử dụng những sản phẩm sản xuất tại địa phương là yếu tố giúp quảng bá sản phẩm của địa phương đến nhiều nơi trên thế giới. Một hình thức tiếp thị không tốn chi phí đầu tư.
- Sản phẩm du lịch được kết hợp từ rất nhiều các sản phẩm đơn lẻ khác nhau như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí… đây là sản phẩm của rất nhiều ngành kinh doanh. Chính vì thế, có thể nói du lịch thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển.
- Tạo ra nhiều việc làm cho người dân địa phương khi làm việc trực tiếp như các công việc tại các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch… Bên cạnh đó du lịch cũng tạo ra nhiều việc làm mang tính thời vụ hoặc nhất thời như công việc vào các ngày nghỉ cuối tuần hay ngày lễ.
- Tạo tiền đề để phát triển kinh tế các vùng sâu, vùng xa, hải đảo vì để phát triển du lịch ở các vùng đặc biệt đó, nhà nước phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, thiết lập mạng lưới giao thông liên lạc thông suốt, thu hút các nhà đầu tư khác đến đầu tư khách sạn, resot…
- Những hạn chế của phát triển du lịch
- Nguy cơ lạm phát cục bộ vì khi du khách có khả năng thanh toán cao nên có cách sống của những người có thu nhập cao và lối sống của họ sẽ tác động đến người dân địa phương. Điều này sẽ tác động và làm ảnh hưởng những cư dân vùng du lịch có mức sống thấp hơn.
- Nguy cơ ô nhiễm môi trường vì hoạt động du lịch đã có những tác động tiêu cực nhất định đến môi trường. Một mặt, do tốc độ phát triển du lịch quá nhanh trong điều kiện còn thiếu phương tiện xử lý môi trường. Mặt khác, nhận thức của con người về môi trường còn thấp bên cạnh các biện pháp xử lý về môi trường còn hạn chế, chưa đồng nhất.
2.4.2 Đối với văn hóa
Thúc đẩy việc giữ gìn và phát huy tìềm năng của tài nguyên du lịch: khi khai thác, phát triển du lịch thì tài nguyên du lịch đã được sử dụng để phục vụ du lịch, để đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài, buộc chính quyền trung ương và địa phương, các tổ chức khai thác phải đầu tư, giữ gìn, bảo tồn và phát huy các thế mạnh hiện có của nguồn tài nguyên du lịch đó để đảm bảo sự phát triển này được bền vững.
Thông qua du lịch, du khách có điều kiện tiếp xúc với nhiều nền văn hoá phong phú và lâu đời của các dân tộc, biết được nhiều nơi, nhiều danh lam thắng cảnh của thiên nhiên lẫn nhân tạo, từ đó thể hiện lòng tự hào dân tộc và có ý thức bảo vệ những tài sản, di sản mà các quốc gia đang có. Điều này sẽ hình thành nên nhân cách của mỗi cá nhân về bảo tồn thiên nhiên, cách ứng xử với thiên nhiên.
2.4.3 Đối với xã hội ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Bản chất của của du lịch là nghỉ ngơi và khám phá. Điều này, đem lại cho con người cân bằng tâm lý, thể lý sau thời gian dài làm việc. Về mặt y học thì du lịch giúp con người giảm áp lực công việc, phục hồi sức khoẻ và tăng cường thể chất.
Mặt khác, du lịch cũng là phương tiện tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương, quốc gia về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, danh lam thắng cảnh, các phong tục tập quán, các di tích văn hoá, lịch sử, các làng nghề truyền thống…đến khách du lịch khi đến địa phương. Ngoài ra, thông qua khách du lịch đến từ các địa phương khác và từ các quóc gia khác, sự hiểu biết của người dân địa phương sẽ được nâng lên đáng kể qua sự giao lưu văn hóa, thắt chặt tình đoàn kết hữu nghị, mối quan hệ của nhân dân giữa các vùng trong nước và với các quốc gia khác.
2.4.4 Đối với chính trị
Thông qua các hoạt động du lịch thì chúng ta có thể khẳng định rằng du lịch cũng có chức năng chính trị. Nó thể hiện ở vai trò to lớn trong việc củng cố hoà bình, đẩy mạnh các mối giao lưu quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng mối liên hệ và gia tăng sự hiểu biết giữa các dân tộc. Qua việc giao lưu văn hóa làm cho con người ở các nền văn hóa khách nhau càng hiểu nhau hơn. Giúp con người quý trọng lịch sử, văn hoá và truyền thống của các quốc gia khác, tạo nên sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các dân tộc.
2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể mà các doanh nghiệp đưa ra, các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp, công cụ khác nhau nhằm tạo ra một khoảng cách dựa trên sự khác biệt giữa “sự mong đợi” và “sự nhận được” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi nhận được từ dịch vụ và thực tế nhận được của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào các thang đo.
2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988)
Mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách du lịch tại một điểm đến bằng cách so sánh sự cảm nhận về mặt tính cực hoặc tiêu cực các thuộc tính khi du khách sử dụng dịch vụ. Trong mô hình không áp dụng các thuộc tính cố định cho tất cả các điểm đến mà tùy vào từng địa điểm sẽ có các thuộc tính khác nhau được sử dụng cho phù hợp.
Bảng câu hỏi trong mô hình này được thiết kế theo thang đo Likert (5 lựa chọn) trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá cho từng thuộc tính dựa trên thang đo này cho cả trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt giữa “mong đợi” và “thực tế đối với từng thuộc tính sẽ thể hiện về sự hài lòng của du khách”.
2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013)
Nghiên cứu của Nguyễn Trọng nhân (2013), đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch Miệt-Vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long. Nghiên cứu này đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch gồm: cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tham quan, dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí, an ninh trật tự và an toàn, hướng dẫn viên du lịch Miệt-Vườn, giá cả các loại dịch vụ.
Phương tiện vận chuyển tham quan có tác động mạnh nhất trong các yếu tố chính vì thế cần phải trang bị dụng cụ y tế và phải đảm bảo an toàn cho du khách, các nhân viên trong lĩnh vực này cần được huấn luyện tốt để có thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí cần phát triển thêm các loại hình giải trí, các cửa hàng đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.
An ninh trật tự và an toàn cũng là một trong những nhân tố cần được xem xét tránh tình trạng chèo kéo du khách, nói thách giá, trộm cắp, cướp giật cũng cần được quan tâm. ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) cũng cần được đào tạo để có kỹ năng giao tiếp, ứng xử… vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.
Giá cả các loại dịch vụ phải phù hợp với chất lượng, giá phải được kiểm soát vì yếu tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.
2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013)
Đề tài nghiên cứu của Lê văn Hưng (2013), đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang. Mô hình này đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách gồm: phong cảnh du lịch miệt vườn, cơ sở hạ tầng, hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch, giá cả cảm nhận về chi phí du lịch.
Phong cảnh du lịch Miệt-Vườn là một trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi di du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” chính vì điều này nên cảnh quan cần được tôn tạo và gìn giữ nguyên vẹn…
Cơ sở hạ tầng du lịch cũng cần được quan tâm từ đường xá, khách sạn… vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.
Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch có tác động đến sự hài lòng của du khách chính vì thế cần nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên này để có kiến thức, sự năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi tình huống…
Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch có tác động đến đến sự hài lòng của du khách nên giá cần được kiểm soát tốt, tránh tình trạng nói thách, chèo kéo khách, bán giá cao hơn thực tế giá trị hàng hóa.
Mời bạn tham khảo thêm:
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
2.6.1 Mô thình nghiên cứu đề xuất
Qua quá trình nghiên cứu các lý thuyết về du lịch và các hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty lữ hành, tham khảo ý kiến của các nhà khoa học cũng như từ tham khảo nghiên cứu trước đó của Nguyễn Trọng Nhân (2013) gồm 7 nhân tố: (1) Cơ sở lưu trú, (2) Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí, (3) An ninh trật tự và an toàn, (4) Hướng dẫn viên du lịch miệt vườn, (5) Giá cả các loại dịch vụ, (6) Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, (7) Phương tiện vận chuyển tham quan.
Bên cạnh những nét đặc trưng của vùng đồng bằng sông Cửu Long cũng như yếu tố riêng của tỉnh An Giang. Tác giả thấy rằng hầu hết các nhân tố của Nguyễn
Trọng Nhân (2013) đều có tác động đến sự hài lòng của du khách. Mặt khác, theo nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) cũng có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đó là (1) Cơ sở hạ tầng du lịch, (2) Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phụ vụ du lịch, (3) Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch. Nên tác giả đề xuất 6 nhân tố (kế thừa trong mô hình nghiên cứu trước của Nguyễn Trọng Nhân và Lê Văn Hưng) đó là: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, (2) Cơ sở lưu trú, (3) Dịch vụ vận chuyển du lịch, (4) An ninh trật tư, an toàn trong du lịch, (5) Hướng dẫn viên du lịch, (6) Giá cả các loại dịch vụ. Tác giả loại bỏ yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí vì yếu tố này có thể lồng ghép vào trong cơ sở lưu trú và giá cả các loại dịch vụ.
Theo Ngô Thi Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ bao gồm các yếu tố riêng của ngành mà còn bao gồm các yếu tố của các ngành khác có liên quan cũng như của xã hội được huy động vào nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Chính vì thế, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cần được xem xét 2 phương diện: theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ những phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và cung ứng các dịch vụ và hàng hóa du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trong suốt chuyến đi của họ. Nói cách khác, cơ sở vật chất kỹ thuật do chính ngành du lịch cung cấp và cơ sở vật chất kỹ thuật do các ngành khác tham gia vào khai thác tiềm năng du lịch như: hệ thống giao thông, điện nước, thông tin…Những thành phần này được gọi chung là hạ tầng xã hội. Các thành phần này có vai trò như điều kiện cần và đủ cho phát triển du lịch. Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai tác tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm, cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Chúng bao gồm hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi – giải trí, phương tiện vận chuyển và đặc biệt nó bao gồm các công trình kiến trúc. Đây là những yếu tố đặc trưng trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch. Nếu thiếu những yếu tố này thì nhu cầu của khách du lịch không được thỏa mãn. Do vậy, đây chính là điều kiện cần cho việc tạo ra và cung ứng các sản phẩm dịch vụ du lịch cho khách.
Theo Vũ Văn Đông (2011), cơ sở hạ tầng là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách du lịch đến một quốc gia hay một điểm du lịch nào đó. Khi cơ sở hạ tầng tốt sẽ tạo tiền đề thuận lợi thu hút du khách nhiều hơn. Hiện nay, cơ sở hạ tầng du lịch được quan tâm và đầu tư khá nhiều và khá đồng bộ, điều này góp phần thúc đẩy du lịch phát triển nhanh.
Trên cơ sở đó, giả thuyết H1 được đề xuất như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang. ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
- Cơ sở lưu trú
Theo chương I, điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005, cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Thông thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng, phù hợp với các loại địa hình khác nhau như: Camping, Bungalow, Motel… (Quốc hội, 2005)
+ Khách sạn: Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014) thì khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch bên cạnh các dịch vụ khác.
Hiện nay kinh doanh khách sạn có nhiều xu hướng khác nhau tùy theo định hướng và lựa chọn đối tượng khách để kinh doanh.
- Xu hướng chuyên môn hóa trong việc xác định đối tượng kinh doanh: mỗi khách sạn sẽ chú trọng một loại đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng khách sẽ có phân khúc thị hiếu khác nhau (Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn hội nghị…khách sạn sang trọng hay khách sạn bình dân).
- Xu hướng áp dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh khách sạn: hiện nay việc sử dụng công nghệ thông tin khá phổ biến vì thế việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc tìm kiếm khách sạn, đặt phòng rất thuận tiện bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu. Chính vì thế mà khách sạn áp dụng công nghệ thông tin trong việc kinh doanh là đều cần thiết.
+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường giao thông, được xây dựng ở những nơi có diện tích rộng vì các nơi này xây dựng không quá cao và có nơi đậu xe cho khách đi du lịch bằng xe ô tô và mô tô, bên cạnh đó sẽ có các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa các phương tiện vận chuyển của du khách. Mô hình này phát triển khá mạnh ở các nước phát triển như Châu Âu và Mỹ…
+ Bugalow: là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác. Việc xây dựng các loại hình này khá đơn giản. Bungalow thường được xây dựng ở gần khu du lịch có biển hay khu du lịch núi với hình thức đơn lẻ hay từng dãy nhưng mô hình chung là quy mô nhỏ.
+ Nhà nghỉ, nhà trọ: là cơ sở lưu trú có trang thiết bị cần thiết cho khách du lịch như khách sạn nhưng chưa đạt chuẩn để xếp vào hạn khách sạn. Chính vì điều đó mà giá của loại hình này khá rẻ dành cho đối tượng có khả năng thanh toán trung bình, họ chấp nhận chấp nhận dịch vụ có chất lượng tương đối hạn chế.
+ Biệt thự: là nhà kiên cố thấp tầng, có đầy đủ tiện nghi sang trọng, có phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp, chổ để xe, có sân vườn… được xây dựng trong
các khu du lịch nghỉ biển, làng du lịch… đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là những người có khả năng thanh toán cao và thường đi du lịch với gia đình với mục địch chính là nghỉ dưỡng.
Trên cơ sở đó, giả thuyết H2 được đề xuất như sau: Cơ sở lưu trú có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
- Dịch vụ vận chuyển du lịch
Theo Chương VI, Mục 3, Điều 57 Luật Du lịch Việt Nam 2005, kinh doanh vận chuyển khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, theo chương trình du lịch và tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch. (Quốc hội, 2005)
Theo Ngô Thi Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành, liên vùng. Trong thành tựu phát triển vượt bậc của ngành du lịch luôn luôn có sự đóng góp quan trọng của ngành giao thông vận tải. Ðiều này được thể hiện qua việc nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ, nhà ga, bến tàu, các tuyến bay hàng không được tăng cường, mở rộng đến nhiều thị trường mới. Hệ thống mạng lưới và phương tiện vận tải đường biển, đường sông không ngừng được đầu tư, phục vụ tốt việc đi lại, vận chuyển của du khách. Ðồng thời trong sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng có sự đóng góp không nhỏ của dòng khách du lịch trong nước và quốc tế. Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển của khách du lịch thường do nhiều nhân tố chi phối. Ngoài nhân tố liên quan đến khách du lịch như khả năng chi trả, các dịch vụ, thời gian, trạng thái tâm lý, trước khi quyết định sử dụng loại phương tiện vận chuyển nào, khách du lịch thường xem xét kỹ hình thức di chuyển.
+ Vận chuyển hàng không: Máy bay là loại phương tiện hiện đại, tiện nghi, ít gây mệt mỏi, không bị cản trở bởi yếu tố địa hình, tốc độ nhanh, phù hợp với du lịch quốc tế. Tuy nhiên, đây là phương tiện vận chuyển mà hành khách phải chi trả khoản phí khá cao, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ chi tiêu cho chuyến đi của du khách. Đồng thời, đây là phương tiện tách rời với môi trường nên khả năng khám phá môi trường thấp.Trong những năm qua, ngành vận chuyển hàng không Việt ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Nam có nhiều thay đổi sinh động, đa dạng hơn với các hãng hàng không tư nhân ra đời góp phần làm tăng khả năng phục vụ nhu cầu đi lại cho người dân như: Viet Nam Airline, Jetstar Pacific, Vietjet Air…
+ Vận chuyển đường bộ: Vận chuyển đường bộ bao gồm các phương tiện như xe đạp, ô tô, mô tô, xe bus… Đây là loại hình vận chuyển phổ biến nhất hiện nay trong du lịch. Các phương tiện này chiếm vị trí khá quan trọng trong vận chuyển du lịch, do chi phí thấp, có thể phù hợp với mọi đối tượng, khả năng cơ động cao, có thể đi đến hầu hết các điểm du lịch.Tuy nhiên, phương tiện này còn chậm, thiếu tiện nghi, độ an toàn không cao, thường chỉ phù hợp cho phát triển du lịch trong nước.
+ Vận chuyển đường sắt: Vận chuyển đường sắt đang có vị trí quan trọng trong phát triển du lịch, do có nhiều lợi thế: chi phí thấp, khả năng an toàn cao, tiện lợi, có thể thoả mãn nhu cầu ngắm cảnh, ít khả năng gây ô nhiễm và dễ dàng trong việc kiểm soát an ninh. Hình thức vận chuyển này phù hợp với du lịch đại chúng vì có khả năng vận chuyển khối lượng lớn với cự ly dài. Tuy nhiên, tính cơ động của loại hình vận chuyển này lại không cao. Ở các nước phát triển như Nhật Bản, Pháp… thì loại hình vận chuyển này lại phát triển mạnh với hệ thống cơ sở vật chất rất tiện nghi.
+ Vận chuyển đường thủy: Đường thủy là phương tiện giao thông có từ rất lâu. Việc đi du lịch bằng đường thủy không còn là mới. Hiện nay, loại hình này có tốc độ phát triển nhanh và mạnh. Thích hợp với các chuyến du lịch đến nhiều quốc gia khác nhau có biên giới giáp với bờ biển, khách sẽ dừng chân tại những vùng miền có nhiều cảnh đẹp, địa danh nổi tiếng.
Trên cơ sở đó, giả thuyết H3 được đề xuất như sau: Dịch vụ vận chuyển du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
- An ninh trật tự, an toàn trong du lịch
Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), để du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, sự phối hợp chặt
chẽ giữa quốc phòng và an ninh với các hoạt động du lịch cũng như các ngành kinh tế khác có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Sự bảo đảm vững chắc về quốc phòng, an ninh tạo môi trường ổn định cho đất nước và khách tới tham quan.
Theo Vũ Khắc Chương (2015), đã nêu ra các cơ hội phát triển du lịch quốc tế của Việt Nam, trong đó vấn đề an ninh chính trị ổn định và an toàn là một trong các yếu tố thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam. Vấn đề an toàn trong du lịch cũng rất được quan tâm và dùng để đánh giá điểm đến của du khách. Du khách thường thích đi du lịch ở những khu vực mà ở đó tình hình kinh tế chính trị ổn định, trật tự an toàn, an ninh tại các điểm đến được đảm bảo…vì nhu cầu về an toàn là một nhu cầu cơ bản của con người.
Trên cơ sở đó, giả thuyết H4 được đề xuất như sau: An ninh trật tự, an toàn trong du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
- Hướng dẫn viên du lịch
Theo Đinh Thị Vân Chi và cộng sự (2013), thì hướng dẫn viên du lịch được hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết, trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thỏa thuận của du khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch, giải quyết những vấn dề phát sinh trong qua trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
Theo sự phát triển của ngành du lịch nước ta thì chức năng cơ bản của hướng dẫn viên du lịch có thể khái quát như:
- Căn cứ vào hợp đồng, kế hoạch, các điều khoản được ký giữa công ty du lịch và du khách, theo kế hoạch tiếp đón, sắp xếp và tổ chức khách tham quan du lịch.
- Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hóa và tư liệu du lịch của vùng đất mà du khách đến du lịch.
- Phối hợp cùng các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp việc đi lại, chổ ăn ngủ cho du khách, bảo vệ sự an toàn về con người và tài sản cho du khách.
- Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý các vấn đề gặp phải trong quá trình đi du lịch.
- Tiếp nhận ý kiến, yêu cầu và phản ứng của du khách, giúp đỡ sắp xếp các hoạt động gặp mặt, thăm hỏi cho du khách.
Trên cơ sở đó, giả thuyết H5 được đề xuất như sau: Hướng dẫn viên du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang. ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
- Giá cả các loại dịch vụ
Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới nhu cầu đi du lịch, bởi để thực hiện được chuyến đi du lịch thì cần phải có một lượng tiền cần thiết, nên thu nhập của người dân càng cao thì họ có nhu cầu đi du lịch càng nhiều. Chính vì thế, giá cả các dịch vụ du lịch tác động không nhỏ đến sự thu hút khách du lịch của địa phương cũng như của quốc gia mà khách du lịch muốn đến. Du lịch là một loại hàng hóa đặc biệt, và như những loại hàng hóa khác, khách hàng cũng rất quan tâm tới giá cả của hàng hóa này. Giá cả là một trong các yếu tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định đi du lịch của du khách. Theo mô hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận của Petrick (2002), Có năm yếu tố tác động quyết định đến giá trị cảm nhận của khách hàng và giá cả là một trong số các nhân tố đó. Trong đó, giá cả có tác động ngược chiều với cảm nhận, nghĩa là giá cả được khách hàng cảm nhận càng tương xứng với dịch vụ đang nhận được thì giá trị cảm nhận của du khách càng cao. Mà cảm nhận chính là yếu tố quyết định đến sự có sử dụng dịch vụ hay không. Qua đó có thể nói rằng giá cả là một yếu tố khá quan trọng trong việc thu hút du khách.
Trên cơ sở đó, giả thuyết H6 được đề xuất như sau: Giá cả các loại dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
Kết luận
Trong chương 2 tác giả đã trình bày các cơ sở lý luận và vai trò của du lịch đối với kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra khái niệm về khách nội địa, về điểm đến, về du lịch, các loại hình du lịch… ( Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch )
Mặt khác, tác giả cũng đưa ra một số mô hình nghiên cứu của nhiều tác giả có liên quan đến đề tài để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như đề xuất các yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của du khách để tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo.
Mời bạn tham khảo thêm:
→ Luận văn: Thực trạng yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách du lịch

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com
[…] → Luận văn: Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch […]