Khóa luận: Đánh giá marketing mix tiền gửi tiết kiệm VietinBank

Rate this post

Đánh giá chính sách marketing mix dành cho dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng công thương chi nhánh nam thừa thiên huế

Nội dung chính

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Là NHTM lớn và giữ vị trí quan trọng, trụ cột của nghành ngân hàng Việt Nam. NHTMCPCT VN có hệ thống mạnh lưới trải rộng với 3 sở giao dịch, 141 Chi nhánh và trên 700 phòng giao dịch, có 4 Công ty hạch toán độc lâp là công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và trung tâm Thẻ, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. NHTMCPCT VN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên thế giới. Ngân hàng Công Thương Việt Nam là một ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), tổ chức phát hành và Thanh toán thẻ VISA. MASTER quốc tế. NHTMCPCT VN còn là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử Việt Nam, không ngừng nghiên cứu, cải tiên các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng.

Ngày 27/03/1993 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành quyết định 67/QĐ-NH5 về việc thành lập 77 chi nhánh, trong đó có Vietinbank- chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

Với chiến lược bao quát thị trường, chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế quyết định mở thêm phòng giao dịch Phú Bài tại phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy. Năm 2007, phòng giao dịch Phú Bài tách ra để hoạt động độc lập với tên gọi Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Phú Bài. Năm 2020, chi nhánh đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. Hiện nay, chi nhánh có 3 phòng giao dịch là phòng giao dịch Lý Thường Kiệt (từ năm 2008), phòng giao dịch Bà Triệu (được thành lập từ năm 2020, tiền thân là phòng giao dịch Lăng Cô) và phòng giao dịch Cầu Hai (từ năm 2021).

Những năm đầu hoạt động kinh doanh của đơn vị còn bị hạn chế bởi bối cảnh khó khăn của một tỉnh có tiềm năng nhưng chưa được khai thác đúng mức. Cho đến những năm gần đây, nền kinh tế của tỉnh đang có chiều hướng phát triển tích cực, thúc đẩy sự phát triển trong lĩnh vực ngân hàng.

Trước tình hình đó, Vietinbank- chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã xác định chuyển hướng kinh doanh thành một Ngân hàng TMCP hoạt động đa năng và đã thu được những thành tích đáng kể, mở rộng quy mô của ngân hàng và các dịch vụ kinh doanh. Đi kèm với sự phát triển của hệ thống ngân hàng nới chung, Vietinbank- chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế nới riêng không ngừng phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu, chú trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng phục vụ du lịch và xuất nhập khẩu như hoạt động đổi tiền, thanh toán thẻ, chuyển tiền, thanh toán quốc tế,…

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank-Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động tại Vietinbank-chi nhánh Nam TT-Huế.

Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Giám đốc có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của CN, chịu trách nhiệm với Ngân hàng trung ương và Ngân hàng nhà nước. Phó giám đốc được giám đốc ủy quyền để quản lý, điều hành đơn vị trong phạm vi được ủy quyền.

Phòng khách hàng DN: Thuộc khối kinh doanh, có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh đối với đối tượng KHDN và có nhiệm vụ tiếp thị và thẩm định các hồ sơ tín dụng, quản lý và chăm sóc khách hàng DN, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn, thẩm định dự án trước khi quyết định cho vay, đôn đốc việc thu hồi nợ khi đến hạn trả; Phối hợp với Tổ TTTM cung cấp các sản phẩm chuyên sâu về TTTM cho khách hàng.

Phòng Bán lẻ: chức năng, nhiệm vụ về cơ bản như phòng khách hàng DN, nhưng đối tượng là khách hàng DN vi mô, DN siêu vi mô, khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Ngoài ra có tổ Thẻ và marketing hoạt động chủ yếu về lĩnh vực thẻ, gồm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner và thẻ tính dụng quốc tế Credium, đồng thời thực hiện chiến lược quảng cáo cho ngân hàng.

Tổ Tổng hợp: có chức năng tham mưu cho ban giám đốc trong công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại Chi nhánh; xử lý nợ có vấn đề.

Phòng kế toán giao dịch: Hoạt động chủ yếu là kế toán thanh toán, hạch toán giao dịch, với vai trò quan trọng của kế toán là thu thập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của Ban giám đốc. Tổ thông tin điện toán, trực thuộc phòng Kế toán giao dịch, thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh. Bảo dưỡng thiết bị công nghệ thông tin để bảo đảm thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh.

Phòng tổ chức – hành chính: Thuộc khối hỗ trợ, chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc, thực hiện nhiệm vụ tổ chức, bố trí, luân chuyển cán bộ và làm công tác hành chính liên quan đến cán bộ như: tiền lương, trợ cấp và phụ cấp theo lương, chế độ cán bộ…

Phòng tiền tệ, kho quỹ: Có chức năng thực hiện các hoạt động liên quan đến thu chi, lưu trữ và quản lý tiền mặt cho ngân hàng.

Các PGD trực thuộc (Cầu Hai, Lý Thường Kiệt, Bà Triệu): Hoạt động chủ yếu là huy động tiền gửi từ bên ngoài, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Trong đó, PGD Bà Triệu là PGD loại 1, thực hiện huy động vốn và cấp tín dụng tập trung cho các khách hàng doanh nghiệp; PGD Cầu Hai và PGD Lý Thường Kiệt tập trung phục vụ nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.

2.1.3. Tình hình về nguồn nhân lực

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Vietinbank-Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2023-2025

Đơn vị tính: Người

CHỈ TIÊU Năm 2023 Năm 2024 Năm 2025 SO SÁNH
SL (%) SL (%) SL (%) 2024/2023 2025/2024
(+/-) (%) (+/-) (%)
1. Phân theo giới tính
Nam 28 48.3 32 52.5 34 51.5 4 14.3 2 6.3
Nữ 30 51.7 29 47.5 32 48.5 (1) -3.3 3 10.3
2. Phân theo trình độ
Đại hoc 52 89.7 53 86.9 58 87.9 1 1.9 5 9.4
Cao đẳng, trung cấp 6 10.3 8 13.1 8 12.1 2 33.3 0 0.0
3. Phân theo độ tuổi
Từ 23-30 tuổi 38 65.5 41 67.2 47 71.2 3 7.9 6 14.6
Từ31-50 tuổi 13 22.4 14 23.0 14 21.2 1 7.7 0.0
Trên 50 tuổi 7 12.1 6 9.8 5 7.6 (1) -14.3 (1) -16.7
TỔNG SỐ 58 100 61 100 66 100 3 1 5 (2)

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank-Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế)

Nhân sự là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh, quyết định đến sự thành bại của mọi tổ chức. Sự thành công trong những năm trở lại đây của chi nhánh một phần lớn là nhờ đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và làm việc hiệu quả.

Trong 3 năm từ 2023-2025, tổng số lao động đều tăng qua các năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi đáng kể:

  • Theo giới tính:

Qua các năm, tỷ lệ lao động nam có xu hướng tăng nhẹ. Cụ thể là năm 2023, lao động nam có 28 người ( chiếm 48,3%), sau đó tăng dần lên 32 người ( chiếm 52,5 %) vào năm 2024 và tăng lên 34 người ( chiếm 51,5 %). Tuy nhiên sự thay đổi đó là không đáng kể, ngân hàng vẫn hướng đến xu thế cân bằng nam nữ để phân chia công việc được thuận tiện hơn.

  • Theo trình độ:

Lao động tại chi nhánh được chia thành 2 cấp bậc theo trình độ học vấn: Đại học, cao đẳng và trung cấp. Vietinbank là một ngân hàng luôn chú trọng đến trình độ chuyên môn trong quá trình tuyển dụng nên số lượng cán bộ đại học luôn chiếm trình độ cao luôn chiếm trên 85% cán bộ nhân viên. Có thể nói rằng chi nhánh có chất lượng lao động cao hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Cụ thể là năm 2023 ngân hàng có 52 cán bộ (chiếm 89,7%) sau đó năm 2023 tăng lên 53 cán bộ( chiếm 86,9 %) và 58 cán bộ ( chiếm 87,9 %) vào năm 2025. Đây là một dấu hiệu khá tốt cho ngân hàng về mục tiêu chuyên môn hóa và nâng cao từng nghiệp vụ cho mỗi cán bộ.

  • Theo độ tuổi:

Theo độ tuổi được chia thành 3 mức, mức thứ nhất từ 23-30 tuổi. Ở mức này vào năm 2023 số lượng cán bộ chiếm 65,5 % gồm 38 người, sau đó tăng lên 41 cán bộ (chiếm 67,2 %) và tăng lên 47 cán bộ (chiếm 71,2 %). Điều này cho thấy sự trẻ hóa cán bộ trong nội bộ ngân hàng nhằm tạo ra đội ngũ trẻ khỏe và năng động. Ở mức 2 từ 31-50 tuổi, năm 2023 gồm 13 cán bộ (chiếm 22,4 %) sau đó tăng 1 cán bộ vào năm 2023 (chiếm 23%) và giữ nguyên số lượng cán bộ ở độ tuổi này vào năm 2025 (chiếm 21,2 %).

Với đội ngũ lãnh đạo giàu về kinh nghiệm, vững về chuyên môn nghiệp vụ cùng với đội ngũ nhân viên còn rất trẻ, năng động nhiệt tình đó là cơ hội để NHCT Nam TT-Huế phát triển mạnh. Mặt khác, với tinh thần đoàn kết, giúp nhau cùng tiến bộ đã giúp chi nhánh xây dựng được bầu không khí làm việc nhiệt tình, nhất quán. Đây là một trong những cơ sở để hình thành nên một đội ngũ cán bộ vững về chuyên môn và giỏi về nghiệp vụ. Và chính đó là điều kiện tiên quyết đảm bảo sự thành công của chi nhánh.

2.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2022-2024

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2023-2025.

Từ số liệu ở bảng 3, ta có thể thấy quy mô tài sản và nguồn vốn tại Vietinbank tăng đều qua các năm: năm 2023 tài sản là 1.068.331,2 (triệu đồng), năm 2024 là 1.206.560,2 (triệu đồng), tăng 11.46% so với năm 2023, tổng tài sản năm 2025 là 1.472.393,2 (triệu đồng), tăng 18,05% so với năm 2023.

  • Tài sản:

Trong 3 năm từ 2023 đến 2025, khoản mục đầu tư và cho vay luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của ngân hàng: Năm 2023 là 895.351,2 (triệu đồng) chiếm 83,81% , năm 2024 là 1.030.767,3 (triệu đồng) chiếm 85,43%, năm 2025 là 1.290.771,8(triệu đồng) chiếm 87,66%. Khoản mục này có xu hướng tăng dần qua các năm chứng tỏ chi nhánh đã tạo được niềm tin với khách hàng, với nhiều sản phẩm có chất lượng cao đi kèm với công tác tiếp thị tốt, nên ngày càng thu hút được nhiều khách hàng. Từ năm 2023-2024 khoản mục này tăng 135.416,1 (triệu đồng) cụ thể tăng 13,14%, từ năm 2024-2025 khoản mục này tăng 260.004,4 (triệu đồng) cụ thể tăng 20,14%. Hiện nay, nhu cầu tín dụng của khách hàng trên địa bàn đang ngày càng tăng mạnh, mạng lưới giao dịch của ngân hàng đang ngày càng mở rộng, nên khoản mục này sẽ còn có xu hướng tiếp tục tăng nhiều trong những năm tới.

Đối với khoản mục dự trữ thanh toán, tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản của ngân hàng, nhưng lại không thể thiếu, vì đây là khoản đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng. Khoản tiền dự trữ tại ngân hàng chỉ tăng nhẹ qua các năm: năm 2023 đạt 141.225,6 (triệu đồng) chiếm 13,22%, năm 2024 đạt 142.985,9 (triệu đồng) chiếm 11,85% và năm 2025 đạt 147.295,6 (triệu đồng) chiếm 10,0% trong tổng tài sản.

  • Nguồn vốn:

Chủ yếu tập trung vào 2 nguồn chính là vốn huy động và vốn điều hòa.

Vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ câu nguồn vốn tại Chi nhánh và tăng đều trong các giai đoạn. Cụ thể năm 2023 vốn huy động đạt 750.187,1 (triệu đồng) chiếm 70,22% trong tổng nguồn vốn, năm 2024 tăng 103.479,6 (triệu đồng) cụ thể tăng 12.12%, và năm 2025 đạt 1.063.994,7 (triệu đồng) tăng 19,77% so với năm 2024. Nguồn vốn huy động của ngân hàng có tốc độ tăng khá ổn định, điều này thể hiện vốn huy động được của ngân hàng ngày càng tăng, khả năng cho vay ngày càng cao, từ đó có thể mang đến lợi nhuận của ngân hàng ngày càng tăng. Nhận thức rõ điều này, Vietinbank nói chung và Vietinbank- Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế nói riêng đã đưa ra nhiều chính sách lãi suất hấp dẫn để thu hút khách hàng.

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Huế giai đoạn 2023-2025

Quy mô nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm. Năm 2023 nguồn vốn huy động đạt 750.187,1 (triệu đồng), đến năm 2024 đạt 853.666,7 (triệu đồng) tăng 13,79% so với năm 2023, và đến năm 2025 đạt 1.063.994,7 (triệu đồng) tăng 24,64% so với năm 2024. Đa phần vốn huy động của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đều là nội tệ và tăng dần qua các năm, chiếm đến 94,87% năm 2023, chiếm 94,99% năm 2024 và chiếm 96,3% năm 2025. Trong khi đó tiền gửi ngoại tệ giảm dần. Đến năm 2025 chỉ chiếm 3,7% trong tổng vốn huy động của ngân hàng. Điều này cho thấy chính sách thu hút nguồn vốn ngoại tệ của Ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn. Phân theo thời hạn tiền gửi-tiết kiệm, đa phần vốn huy động của ngân hàng đều thuộc tiền gửi không kỳ hạn và kỳ hạn dưới 12 tháng.

Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là nguồn huy động vốn lớn nhất của ngân hàng qua các năm, năm 2023 tiền gửi tiết kiệm đạt 336.746 (triệu đồng) chiếm 44,88% , năm 2024 đạt 413.344,5 (triệu đồng) chiếm 48,42% và đến năm 2025 đạt

546.260 (triệu đồng) chiếm 51,34%. Tỷ lệ vốn huy động từ tiết kiệm cá nhân tăng đều qua các năm, trong khi đó tỷ lệ tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp tăng nhẹ và tỷ lệ tiền gửi Kho bạc Nhà nước và ĐCTC giảm dần. Đối với ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, vồn huy động từ khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng hình thành nên nguồn vốn của ngân hàng.

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2023-2025

Giai đoạn 2023-2025 là giai đoạn chi nhánh đạt được nhiều thành tích tốt trong các phong trào thi đua liên ngân hàng trong hệ thống NHTMCPCT VN. Đây là thời kỳ chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt, nhờ việc chú trọng nâng cao chất lượng các hoạt động, sản phẩm dịch vụ có hiệu quả cao. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh như sau:

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank-Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2023-2105.

  • Doanh thu:

Tổng doanh thu của chi nhánh tăng qua các năm. Tuy nhiên, tốc độ tăng của giai đoạn 2024-2025 chậm hơn so với giai đoạn 2023-2024, cụ thể: doanh thu năm 2022 là 54.707 (triệu đồng), đến năm 2023 là 65.078,3(triệu đồng), tăng 18,96 % so với năm 2022. Đến năm 2024, doanh thu là 72.876 (triệu đồng) so với năm 2023.

Thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu. Năm 2024, thu lãi cho vay đạt 55.433,1 (triệu đồng), tăng 20,46 % so với năm 2023. Đến năm 2025, chỉ tăng khoảng 10.3 %, đạt 61.142,8(triệu đồng). Nhưng nhìn chung, thu hoạt động cho vay vẫn đang có xu hướng tăng qua các năm.

Các nguồn thu khác đều có sự tăng trưởng qua 3 năm, đặc biệt là thu từ hoạt động dịch vụ, bao gồm thu các loại chi phí như bảo lãnh, phí hoa hồng, phí phát hành các loại thẻ… Nhìn tổng thể doanh thu, ta có thể thấy xu hướng chung trong cơ cấu doanh thu là tăng trưởng qua các năm.

  • Chi phí:

Tổng chi phí năm 2024 là 57.188,9 (triệu đồng) (tăng 16,84% so với năm 2023), sang năm 2025 tổng chi phí tăng lên 62.861,9(triệu đồng), tức tăng 11,98 % so với năm 2024.

Chi cho hoạt động huy động vốn là nguồn chi quan trọng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu chi phí tại chi nhánh. Năm 2024, chi huy động vốn là 43.331,7(triệu đồng) tăng 18,24 % so với năm 2023 và năm 2025 là 48.141,5(triệu đồng), tăng 11,1% so với năm 2024.

Các khoản chi còn lại nhìn chung cũng tăng lên theo từng năm, sở dĩ có sư gia tăng đó là lí do vật giá leo thang, mức lương căn bản của nhân viên tăng lên theo từng thời kỳ và ngân hàng tăng chi phí nhằm đảm bảo an toàn, chủ động khi gặp sự cố tránh ảnh hưởng đến quyền lọi khách hàng.

  • Lợi nhuận:

Lợi nhuận của chi nhánh tăng liên tục qua 3 năm với tốc độ tăng trưởng cao. Nhìn vào bảng có thể thấy năm 2024 lợi nhuận đạt 7.889,3 (đ) tăng 2.130,7 (triệu đồng) so với năm 2022 (cụ thể tăng 37%) và năm 2025 lợi nhuận đạt được 10.014,06 (triệu đồng) tăng 2.124,7 (triệu đồng) so với năm 2024 (cụ thể tăng 26.93%).

Nhìn vào lợi nhuận, ta có thể thấy sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm trở lại đây.

2.2. CHÍNH SÁCH MARKETING –MIX CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI- TIẾT KIỆM GIAI ĐOẠN 2023 – 2025

2.2.1. Chính sách sản phẩm

2.2.1.1. Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Danh mục sản phẩm của Vietinbank dành cho đối tượng khách hàng cá nhân khá đa dạng và đầy đủ nhiều hạng mục. Bao gồm các gói sản phẩm sau:

  • Tiền gửi – tiết kiệm
  • Cho vay
  • Dịch vụ thẻ
  • Chuyển tiền
  • Kiều hối
  • Kinh doanh ngoại tệ
  • Ngân hàng điện tử
  • Dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên
  • Quản lý tài chính cá nhân
  • Bảo hiểm nhân thọ
  • Bảo hiểm phi nhân thọ
  • Các dịch vụ khác

2.2.1.2. Sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân

Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Huế hoàn toàn giống với danh mục sản phẩm của hệ thống ngân hàng trên khắp cả nước. Danh mục dịch vụ của ngân hàng Vietinbank hướng tới hai đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu danh mục các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, cụ thể là dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm.

Dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank rất đa dạng, dưới đây là danh sách các gói sản phẩm dịch vụ tiêng gửi – tiết kiệm được Vietinbank áp dụng từ năm 2023 trở lại đây, đối với đối tượng khách hàng cá nhân tại mọi chi nhánh giao dịch của Vietinbank trên toàn quốc.

Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

STT Danh mục Gói dịch vụ
1  

Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi thanh toán hưởng lãi suất không kỳ hạn
2 Tiền gửi không kỳ hạn thông thường
3 Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư
4 Tiền gửi có kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường
5 Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất theo bậc thang số dư tiền gửi
6 Tiết kiệm lãi suất linh hoạt
7 Tiết kiệm tích lũy Tiết kiệm tích lũy thông thường
8 Tiết kiệm tích lũy đa năng
9 Tiết kiệm tích lũy cho con
10 Tiết kiệm đặc thù Tiền gửi ưu đãi tỷ giá
11 Tài khoản du học Đức
12 Giấy tờ có giá
13 Tiết kiệm phúc lộc

2.2.1.2 Chiến lược “đóng gói sản phẩm”của Vietinbank

Trên khắp thế giới các tổ chức tài chính đang hướng đến mô hình ngân hàng đa năng (universal banking). Triết lý của xu hướng này là mở rộng danh mục khách hàng bằng cách bán nhiều sản phẩm dịch vụ (SPDV) hơn cho mỗi khách hàng. Đóng gói sản phẩm là một chiến lược thông minh và đang trở nên ngày càng phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng, giúp cho ngân hàng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn cho một khách hàng. Đóng gói sản phẩm thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có – những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao. Đóng gói sản phẩm giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để tăng doanh số của các sản phẩm có ít khách hàng. Đây không phải là một khái niệm mới đối với các doanh nghiệp. Mặc dù có thể có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng về cơ bản, đóng gói sản phẩm là việc bán hai hay nhiều SPDV như một gói duy nhất, thường là với giá ưu đãi. Việc đóng gói sản phẩm có thể và thường được thiết kế để đem lại lợi ích cho cả người mua và người bán. Người bán có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn còn người mua được giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích. Tuy nhiên, việc đóng gói sản phẩm không có nghĩa là người mua phải mua đồng thời nhiều SPDV trong một giao dịch duy nhất. Thay vào đó, khi tiến hành giao dịch, người mua hiểu về gói SPDV và đồng ý với các điều kiện gắn với nó.

Đóng gói sản phẩm là chiến lược Vietinbank áp dụng cho các SPDV của mình, cụ thể, khi bán một dịch vụ nào đó cho một khách hàng, các dịch vụ khác kèm theo sẽ được chiết khấu hay ưu đãi cao hơn. Một số chính sách của Vietinbank áp dụng cho dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm:

  • Khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, khách hàng sẽ được ưu đãi sử dụng dịch vụ thu/chi tiền gửi tại nhà (nếu có nhu cầu), cầm cố vay vốn tại ngân hàng hay sử dụng một số tiện ích gia tăng khác.
  • Đối với dịch vụ tiền gửi tích lũy, khách hàng được ưu đãi sử khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Vietinbank
  • Nếu một khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất định và vay một số tiền nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, tư vấn miễn phí một vài lần trong năm, …
  • Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và đang sử dụng nhiều dịch vụ khác có thể nhận được lãi suất cao hơn các khách hàng thông thường.
  • Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi một số tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vượt một hạn mức nhất định, có số dư tiền vay vượt một hạn mức nhất định thì sẽ được giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ.
  • Dịch vụ tiền gửi ưu đãi tỷ giá dành cho các khách hàng gửi ngoại tệ tại ngân hàng, sẽ được ưu đãi đổi sang VNĐ với tỷ giá cao hơn giá niêm yết, đồng thời gửi tiết kiệm với lãi suất cao hơn.

2.2.1.3. Chiến lược “khác biệt hóa sản phẩm bằng đầu tư công nghệ”

Sự vượt trội về công nghệ thông tin của VietinBank được thể hiện toàn diện: An toàn bảo mật, nâng cao khả năng tùy biến và tính mở rộng của sản phẩm. Đồng thời, VietinBank đáp ứng những xu hướng hiện đại về CNTT và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại, tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh.

  • Đầu tư cho an toàn bảo mật

Với đặc thù Ngành Ngân hàng, nơi mà hệ thống CNTT chi phối tới hoạt động kinh doanh thì vấn đề bảo mật và an toàn thông tin mang tính sống còn. Là ngân hàng đi đầu trong ứng dụng CNTT vào hoạt động, VietinBank đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của công tác bảo mật và quan tâm đầu tư nghiêm túc cho lĩnh vực này. Hàng năm VietinBank dành khoảng 15 – 20% trong tổng đầu tư CNTT để đầu tư về các giải pháp an toàn thông tin. Từ năm 2001, VietinBank đã triển khai một chiến lược đảm bảo an toàn thông tin tổng thể, kết hợp của nhiều thành phần bảo mật khác nhau: Bảo mật vật lý, bảo mật hạ tầng, mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật người dùng.

Song song với việc đầu tư về công nghệ, VietinBank cũng chú trọng đầu tư về con người và quy trình chính sách. Đội ngũ nhân sự chuyên môn của VietinBank thường xuyên được đào tạo nâng cao, luôn sẵn sàng đối phó nếu có sự cố xảy ra. VietinBank cũng tuân thủ chặt chẽ các quy định về an toàn bảo mật thông tin của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn thông tin. Với hệ thống bảo mật nhiều tầng và ứng dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại, kết hợp với đội ngũ nhân sự tầm chuyên gia, những quy trình, chính sách được ban hành trên toàn hệ thống, VietinBank đã xuất sắc đạt giải thưởng “Ngân hàng An ninh Thông tin tiêu biểu năm 2025”.

  • Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ

Bước tiến lớn nhất trong công tác hiện đại hóa hạ tầng công nghệ của VietinBank trong những năm gần đây là triển khai thành công kiến trúc hướng dịch vụ, tích hợp qua lớp giữa, giúp nâng cao năng lực quản trị của toàn hệ thống. Bên cạnh đó, kiến trúc hướng dịch vụ giúp VietinBank triển khai nhanh các dịch vụ mới theo yêu cầu thị trường mà ít ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của hệ thống.

Những năm gần đây, ảo hóa, điện toán đám mây hay Big Data là những công nghệ mới đang được quan tâm nhiều nhất. VietinBank là một trong những đơn vị đầu tiên thực hiện ảo hóa hệ thống hạ tầng máy chủ (từ những năm 2007). Đến nay, hơn 90% hệ thống máy chủ của VietinBank là hệ thống máy chủ ảo, sử dụng giải pháp ảo hóa hàng đầu trên thế giới.

Quá trình ảo hóa hệ thống là những bước đi đầu tiên trên lộ trình hướng tới xây dựng Private Cloud (ứng dụng điện toán đám mây) tại VietinBank. Hiện tại, VietinBank đã nghiên cứu thành công và đang thực hiện việc đầu tư xây dựng Private Cloud. Từ đó, VietinBank sẽ cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh hơn, sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn, nâng cao khả năng an toàn, bảo mật của hệ thống. Không bỏ qua Big Data, VietinBank cũng đã đầu tư nghiên cứu và sẽ sớm đưa vào áp dụng các công nghệ liên quan trong những năm tới đây.

  • Công nghệ tạo nên khác biệt

Trong năm vừa qua, VietinBank đã chính thức triển khai 2 tiện ích áp dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến là: Tiện ích chuyển tiền bằng mã vạch và Đăng nhập bằng vân tay dành cho iPhone từ 5s trở lên. Hai tiện ích nói trên nằm trong gói sản phẩm VietinBank iPay Mobile App. Ứng dụng VietinBank iPay Mobile App chính là sản phẩm đã vinh dự nhận Danh hiệu Sao Khuê năm 2025.

Tính đến thời điểm hiện tại, VietinBank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam triển khai thành công QR PAY – tiện ích chuyển tiền bằng mã vạch. Công nghệ này tận dụng tối đa hạ tầng công nghệ sẵn có và ưu thế của thiết bị di động cá nhân giúp người dùng chuyển tiền nhanh chóng, giảm sai sót trong quá trình thao tác và bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân. Sản phẩm này giúp nâng dịch vụ của VietinBank lên tầm cao mới và tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

2.2.2. Chính sách giá

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung bao gồm tiền lãi (lãi tiền gửi, lãi tiền vay), phí, hoa hồng. Đối với dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm, giá là lãi suất tiền gửi và lãi suất tiết kiệm mà khách hàng nhận được. Giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Giá là một thành phần quan trọng trong chính sách Marketing – mix. Một chính sách giá hợp lý không chỉ giúp doanh nghiệp bù đắp được các khoản chi phí mà còn đạt được hiệu quả kinh tế và thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới. Ngược lại, khi doanh nghiệp gặp vấn đề trong quyết định chính sách giá sẽ không đạt được mục tiêu ngắn hạn về kinh tế và đồng thời cũng sẽ thất bại với mục tiêu thu hút và mở rộng khách hàng trong dài hạn.

Trên thực tế, hầu như ngân hàng nào cũng quyết định giá cả trên cơ sở các vấn đề về chi phí, khách hàng, tình hình cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, sự khác biệt về sản phẩm và mục tiêu trong từng thời kỳ… Giá được sử dụng nhiều hình thức: giá chuẩn (bảng chào giá); giá riêng (bí mật về mức độ ưu đãi để tránh cạnh tranh về giá); giá gộp (kèm theo các điều kiện), giá chênh lệch (biên độ cộng thêm so với giá thị trường liên ngân hàng Sibor, Libor, giá đầu vào…).

Tình hình lãi suất tiền gửi-tiết kiệm của Ngân hàng công thương chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế (Vietinbank) và các NHTM trên địa bàn tỉnh bao gồm: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) như sau:

Bảng 2.6: Lãi suất tiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank, BIDV và Agribank

(Đơn vị: %/năm)

Lãi suất tiền gửi-tiết kiệm Vietinbank BIDV Agribank
VND EUR USD VND EUR USD VND EUR USD
Không kỳ hạn 0,5 0,1 0,0 0,5 0,0 1,0 0,1 0,0
Kỳ hạn 1 tháng 4,8 0,25 0,0 4,8 0,0 4,0 0,0
Kỳ hạn 2 tháng 5,0 0,25 0,0 5,0 0,0 4,3 0,0
Kỳ hạn 3 tháng 5,5 0,25 0,0 5,2 0,0 5,2 0,5 0,0
Kỳ hạn 4 tháng 5,5 0,25 0,0 5,2 0,0 5,2 0,0
Kỳ hạn 5 tháng 5,5 0,25 0,0 5,2 0,0 5,2 0,0
Kỳ hạn 6 tháng 5,8 0,5 0,0 5,5 0,0 5,5 0,5 0,0
Kỳ hạn 7 tháng 5,8 0,25 0,0 5,5 0,0 5,5 0,0
Kỳ hạn 8 tháng 5,8 0,25 0,0 5,5 0,0 5,5 0,0
Kỳ hạn 9 tháng 5,8 0,25 0,0 6,1 0,0 5,5 0,5 0,0
Kỳ hạn 10 tháng 5,8 0,25 0,0 6,1 0,0 5,5 0,0
Kỳ hạn 11 tháng 5,8 0,25 0,0 6,1 0,0 5,5 0,0
Kỳ hạn 12 tháng 6,8 0,5 0,0 6,5 0,0 6,0 0,75 0,0
Kỳ hạn 18 tháng 6,8 0,5 0,0 6,5 0,0 6,0 0,0
Kỳ hạn 24 tháng 6,8 0,5 0,0 6,5 0,0 6,5 0,75 0,0
Kỳ hạn 36 tháng 6,8 0,5 0,0 6,8 0,0 6,5 0,0
Trên 36 tháng 7,0 0,5 0,0 6,8 0,0 6,8 0,0

(Nguồn: Tổng hợp từ website vietinbank.com, BIDV.com.vn, Agribank.com)

Theo bảng số liệu thống kê trên cho thấy mức lãi suất huy động các kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đa phần bằng hoặc cao hơn so với các ngân hàng trên địa bàn. Điều này một phần minh chứng cho thấy huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế thường cao hơn các ngân hàng trên địa bàn, cụ thể là 2 ngân hàng lớn BIDV và Agribank.

Đối với khách hàng là cá nhân khi gửi tiền họ sẽ quan tâm về số tiền lãi thu được, thuận tiện trong giao dịch, các chương trình khuyến mại mà ngân hàng đem lại, tính bảo mật và một phần do thói quen… Nhưng quan trọng hơn hết đối với nhóm khách hàng này vẫn quan tâm đến mức lãi suất tiền gửi. Thực tế tình hình huy động vốn nhóm khách hàng này của Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đến cuối năm 2025 đạt hơn 546 tỷ đồng, chiếm 51,34% tổng nguồn vốn huy động.

Mặt bằng chung, lãi suất huy động vốn ngoại tệ của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Huế thấp hơn so với Agribank. Đây cũng có thể là nguyên nhân khiến tỷ trọng vốn nước ngoài trong vốn huy động của ngân hàng không cao. Trên thực tế, có một cuộc đua tăng lãi suất đang diễn ra từng ngày đối với các NHTM. Nhờ cuộc đua này mà người gửi tiền có cơ hội được hưởng lợi nhiều hơn, cụ thể như khi tăng việc huy động vốn các NHTM thường đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi như: lãi suất bậc thang, tham gia các chương trình bốc thăm trúng thưởng… Nhưng chỉ có NHTM nào biết mở rộng và khai thác có hiệu quả dịch vụ và các tiện ích ngân hàng mới giành được phần thắng, mọi cuộc đua về lãi suất chỉ nằm trong ngắn hạn và chỉ có lòng tin đối với ngân hàng mới có thể níu chân khách hàng ở lại mãi mà thôi.

2.2.3. Chính sách phân phối

Ngân hàng sử dụng các phương tiện của mình để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng như trụ sở, máy móc thiết bị, mạng lưới phân phối,… Hệ thống các ngân hàng thường có hai kênh phân phối chính đó là kênh phần phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Các kênh phân phối chủ yếu như sau:

Kênh phân phối truyền thống (các phòng giao dịch)

Hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế có tất cả 3 phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, bao gồm:

  • PGD Bà Triệu

207 Bà Triệu, Phường Phú Xuân, Thành Phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

  • PGD Lý thường Kiệt

11A Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

  • PGD Cầu Hai

Khu vực 3, TT. Phú Lộc, Huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế  Kênh phân phối hiện đại

Hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế có tất cả 24 điểm rút tiền tự động (ATM) của Ngân hàng Vietinbank. Vietinbank cũng đã phát triển hệ thống phân phối dựa trên sự kết hợp với khoa học công nghệ. Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, giao dịch qua internet (mua sắm trực tuyển, Ipay, ngân hàng điện tử, dịch vụ đặt mua vé tàu…), và qua mạng di động (sms banking, rút tiền không cần thẻ…). Hệ thống thanh toán qua thẻ POS cũng được phát triển và đặt tại nhiều điểm kinh doanh trên địa bàn như Thế giới di động, Viễn Thông A, Điện máy xanh…

2.2.4. Chính sách xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing mix, được các NHTM sử dụng để tác động vào thị trường. Bao gồm một tập hợp các hoạt động như quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng, marketing trực tiếp, khuyến mại, các hoạt động tài trợ nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Tháng 9/2025, Công ty Vietnam Report công bố báo cáo ngành ngân hàng năm 2025 về uy tín truyền thông của ngành ngân hàng. Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 7/2024 đến tháng 6/2025, dựa trên 5.768 bài báo viết về 31 NHTM được đăng tải trên các chuyên mục Đầu tư, Tài chính, Chứng khoán, Doanh nghiệp v.v. của các báo về hoạt động, kết quả kinh doanh, thị trường cho tới hình ảnh và uy tín của lãnh đạo các ngân hàng. Đồng thời đánh giá được mức độ ảnh hưởng, lượng thông tin tích cực của các ngân hàng này trên truyền thông, cũng như tổng quan niềm tin của công chúng đối với các ngân hàng. Vietinbank đứng thứ 2 trong Top 10 ngân hàng uy tín truyền thông sau Vietcombank.

Biểu đồ 1.3: Top 10 ngân hàng uy tín truyền thông 2024-2025

Đối với Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong thời gian qua đã có những hoạt động xúc tiến, quảng bá cho sản phẩm dịch vụ-tiền gửi dựa trên chính sách xúc tiến từ phía tổng công ty.

  • Quảng cáo

Việc quảng cáo không mang tính chất tràn lan, dàn trải như trước kia, mà thường được tập trung vào các tờ báo, tạp chí có số lượng phát hành lớn, đông độc giả, Đồng thời, quảng cáo được thực hiện tập trung vào các thời điểm nhất định như ngày lễ, ngày tết, dịp kỷ niệm, vào các dịp ngân hàng tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, hay một chiến dịch mới về huy động vốn, phát hành kỳ phiếu hay trái phiếu.

Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng cáo như: Treo băng rôn trước trụ sở các điểm giao dịch của ngân hàng, khuyến mãi giảm phí (như cắt giảm phí phát hành thẻ ATM). In ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay (hand book) có kích thước gọn nhẹ, thiết kế trình bày đẹp hiện đại, rõ ràng hấp dẫn… dùng để phát không cho khách hàng, hay để tại các quầy giao dịch… để giới thiệu và hướng dẫn cho khách hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, thủ tục, quy định của Ngân hàng, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như các cam kết của Ngân hàng. Trụ sở ngân hàng, các chi nhánh và phòng giao dịch của VCB được bố trí khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, tiện lợi trong giao dịch. Có các bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, các hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh toán rõ ràng, đẹp mắt, hấp dẫn.

  • Khuyến mãi

Ngân hàng Công thương Việt Nam luôn có cách chính sách khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn đối với dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân giúp tăng hiệu quả huy động vốn. Các chính sách khuyến mãi hấp dẫn đặc biệt là các ưu đãi về lãi suất và các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ khác.

Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán tại Vietinbank, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn khi thanh toán thông qua hệ thống POS Vietinbank như chiết khấu 10%, 5% giá trị hóa đơn, được tham gia chương trình quay số trúng thưởng… Ngoài ra, khách hàng sử dụng hệ thống POS của Vietinbank còn được ưu đãi trả góp lãi suất 0% tại nhiều hệ thống lớn như Thế giới di động, Điện máy xanh, Viễn thông A, Bách khoa computer…

Chương trình gửi tiền tiết kiệm ưu đãi lãi suất đối với một số chi nhánh trong đó có. Khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại điểm giao dịch của VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi vượt trội, gồm lãi suất hiện hành đang áp dụng tại VietinBank cộng thêm biên độ lãi suất tối đa theo số tiền gửi lên tới 0,3%/năm.

Các chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm, ví dụ: Chương trình “10.000 tỷ ưu đãi lãi vay” có lãi suất thả nổi chỉ từ 6,5%/năm đối với vay sản xuất kinh doanh và từ 7,0%/năm đối với vay tiêu dùng. Đặc biệt, đối với khách hàng chi lương qua VietinBank còn được giảm lãi suất thêm 0,2%/năm. Chương trình được thiết kế phù hợp cho các khoản vay ngắn hạn. Chương trình “Gắn kết lâu – Ưu đãi lớn” có ưu đãi lãi suất cố định chỉ từ 7,5%/năm trong 12 tháng đầu đối với các khoản vay từ 3 năm; 8,42%/năm trong 24 tháng đầu với các khoản vay từ 5 năm; 9,3%/năm trong 36 tháng đầu đối với các khoản vay từ 10 năm. Chương trình phù hợp với nhu cầu vay trung dài hạn.

  • Các hoạt động quan hệ công chúng

Với nỗ lực xây dựng hình ảnh thương hiệu cũng như mối quan hệ đối với khách hàng, trong những năm qua, Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã thực hiện nhiều hoạt động tài trợ như: tài trợ cho Festival Huế trong 9 sự kiện từ năm 1998 đến 2026, trong đó có 3 lần là nhà tài trợ kim cương vào năm 2022, 2024 và 2026, tài trợ cho Festival Huế 2026 hơn 5 tỷ đồng.

Ngoài ra, trong những năm qua VietinBank đã thực hiện tốt các công tác an sinh xã hội. Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã tài trợ hàng chục tỷ đồng cho công tác an sinh xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế, giúp đỡ được trăm hộ gia đình, hàng ngàn người có được sự ổn định cuộc sống, giúp nhiều học sinh có ngôi trường khang trang để an tâm học tập…. Thành quả đó không chỉ giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, mà đó còn là cả sự gắn kết đồng hành của tất cả tổ chức, cá nhân trong ngoài địa bàn. Trong năm 2023, VietinBank đã tài trợ 05 xe cứu thương để phục vụ cho công tác sơ cấp cứu của các bệnh viện trên địa bàn tỉnh. Bằng những nổ lực không ngừng của mình, Trong năm 2023 VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế tự hào là được phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao Động và đón nhận nhiều danh hiệu cao quý khác của Đảng và Nhà Nước. Đó là sự ghi nhận cho những đóng góp của VietinBank cho sự phát triển cả nước nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng.

2.2.5. Chính sách nhân sự

Chính sách nhân sự hấp dẫn là yếu tố quan trọng làm nên vị trí, sức cạnh tranh của thương hiệu tuyển dụng Vietinbank.

  • Phương châm “Nguồn nhân lực mạnh là giá trị cốt lõi của Ngân hàng”

VietinBank tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động.

Cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên. Chúng tôi là Ngân hàng Thương mại đầu tiên tổ chức tuyển dụng cho các chức danh cán bộ lãnh đạo/quản lý; là ngân hàng đầu tiên đổi mới việc tuyển dụng theo hình thức trực tuyến. VietinBank liên tiếp được bình chọn Nhà tuyển dụng hàng đầu, thương hiệu tuyển dụng số một Việt Nam.

  • Thu nhập xứng đáng với năng lực và sự cống hiến

VietinBank sẵn sàng trả mức thu nhập hấp dẫn đối với cán bộ và tin rằng đây là động lực mạnh mẽ giúp cán bộ yên tâm công tác, cống hiến và gắn bó lâu dài. VietinBank tự hào là một trong những ngân hàng có mức thu nhập bình quân đối với cán bộ cao nhất trong hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay.

VietinBank chi trả thu nhập cho cán bộ theo nguyên tắc đảm bảo sự cạnh tranh, công bằng, phù hợp với trình độ, năng lực, mức độ đóng góp cống hiến của mỗi thành viên dựa trên cơ chế trả lương theo hiệu quả công việc.

  • Cơ hội đào tạo với các chính sách hỗ trợ hấp dẫn

Với phương châm nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi, VietinBank luôn chú trọng đào tạo bồi dưỡng năng lực trình độ, phẩm chất cán bộ thông qua các hình thức sau:

Đào tạo Lý thuyết cơ bản/chuyên sâu và trao đổi kinh nghiệm thực tế tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đây là ngôi trường được đầu tư quy mô, hiện đại, có đầy đủ cơ sở vật chất với đội ngũ trên 100 giảng viên kiêm chức; hàng chục giảng viên cơ hữu; mạng lưới hợp tác, liên kết với 15 cơ sở đào tạo uy tín. Trường cung cấp tất cả các dịch vụ đào tạo, bồi dưỡng; nghiên cứu khoa học và tư vấn dịch vụ tài chính – ngân hàng và có đầy đủ năng lực tiếp nhận sự chuyển giao công nghệ và loại hình đào tạo hiện đại.

Đào tạo thông qua thực tiễn công việc. VietinBank tin tưởng và giao trách nhiệm cho cán bộ quản lý, đặc biệt là cán bộ quản lý trực tiếp đào tạo phát triển nguồn nhân lực thông qua hình thức giao việc và theo dõi quá trình xử lý công việc, đưa ý kiến nhận xét phản hồi; tạo cơ hội cho cán bộ cọ sát với thực tế, trải nghiệm những phần việc phức tạp, đa dạng và tích lũy kinh nghiệm trong công việc.

Đào tạo bởi các chuyên gia tài chính ngân hàng cao cấp hàng đầu Việt Nam và thế giới. Tại VietinBank, cán bộ có cơ hội được học tập và làm việc với những nhà tư vấn hàng đầu trên thế giới, các đối tác chiến lược nước ngoài của VietinBank, đặc biệt là làm việc với các chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng của Việt Nam và thế giới. Ngoài ra, VietinBank khuyến khích đào tạo bằng nhiều chính sách hỗ trợ chi phí, trao đổi kinh nghiệm, khảo sát thực tế trong và ngoài nước… Đây chính là những giá trị quý báu mà VietinBank đã và đang mang lại cho cán bộ nhân viên.

  • Đời sống xã hội và các chế độ khác

VietinBank luôn quan tâm và chăm sóc đời sống văn hóa tinh thần của cán bộ nhân viên, khuyến khích sự đoàn kết bằng nhiều chế độ và hoạt động xã hội như: bảo hiểm, nghỉ dưỡng hằng năm, quyền mua nhà dự án ưu đãi, cổ phiếu với giá ưu đãi, thăm hỏi động viên kịp thời người lao động và người thân khi ốm đau, giúp đỡ gia đình những cán bộ gặp hoàn cảnh khó khăn…

Ngoài ra, cán bộ còn được khuyến khích tham gia các hoạt động từ thiện và an sinh xã hội, hỗ trợ kinh phí cùng với các ngành, địa phương, góp phần tạo lập môi trường văn hóa xã hội lành mạnh, bền vững.

2.3. KẾT QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ TRONG GIAI ĐOẠN 2023-2025

Trong giai đoạn 2023-2025, Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã triển khai chính sách marketing-mix cho sản phẩm tiền gửi của mình, để đánh giá hiệu quả hoạt động của chính sách hiện tại, chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ hơn về tình hình huy động vốn của ngân hàng qua thời gian trên. Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.7: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2023-2025

(Đơn vị: Triệu đồng)

Tình hình huy động vốn Năm 2023 Năm 2024 Năm 2025 So sánh
Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % 2024 /2023 2025 /2024
1. Phân theo loại tiền 750.186 853.665 1.063.994 113.79 124.64
Tiền gửi nội tệ 711.673 94,87 810.933 94,99 1.024.674 96,30 113,95 126,36
Tiền gửi ngoại tệ(quy đổi) 38.513 5,13 42.732 5,01 39.320 3,70 110,95 92,02
2. Phân theo đối tượng 750.186 853.664 1.063.993 113,79 124,64
Tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 265.880 35,44 300.460 35,20 386.786 36,35 113,01 128,73
Tiền gửi Tiết kiệm 336.746 44,89 413.344 48,42 546.260 51,34 122,75 132,16
Tiền gửi KBNN và ĐCTC 101.980 13,59 97.708 11,45 99.601 9,36 95,81 101,94
Tiền gửi khác 45.580 6,08 42.152 4,94 31.346 2,95 92,48 74,36
3. Phân theo thời hạn 750.186 853.666 1.063.994 113,79 124,64
TG không kỳ hạn và TG kỳ hạn < 12 tháng 743.936 99,17 845.952 99,10 1.054.474 99,11 113,71 124,65
TG kỳ han >= 12 tháng 6.250 0,83 7.714 0,90 9.520 0,89 123,42 123,41

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế)

Từ báo cáo tình hình huy động tiền gửi qua 3 năm 2023-2025 của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ta thấy, nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2023 huy động được 336.746,1 triệu đồng đến năm 2024 tăng thêm 22,75% thành 413.344,4 triệu đồng và đến năm 2025 tăng thành 546.260,0 triệu đồng hay tăng 32,16%. Ta thấy tỷ lệ tăng của nguồn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân cao hơn hẳn các nguồn tiền khác. So với nguồn tiền gửi từ khách hàng doanh nghiệp chỉ tăng lần lượt qua các năm 13,01% và 28,73%. Trong khi các nguồn tiền gửi KBNN và ĐCTC, tiền gửi khác lại giảm qua các năm. Điều này cho thấy lượng tiền huy động từ phía khách hàng cá nhân tăng qua các năm và chiếm tỷ lệ quan trọng trong nguồn vốn huy động của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. Đồng thời, các chính sách marketing-mix hiện tại của Vietinbank dành cho sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm của đối tượng khách hàng cá nhân đang thực sự mang lại hiệu quả khá tốt.

2.4. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX SẢN PHẨM TIỀN GỬI – TIẾT KIỆM

2.4.1. Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm

2.4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học

  • Giới tính và độ tuổi

Bảng 2.8: Cơ cấu giới tính và độ tuổi

Tuổi  Tổng
Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 40 Từ 41 đến 55 Trên 55
Giới tính Nam 12 20 26 30 88
Nữ 6 11 22 23 62
Tổng 18 31 48 53 150

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Về cơ cấu giới tính của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm không có giừ đặc biệt, tỷ lệ nam và nữ khá cân bằng với 58,7% nam và 41,3% nữ. Trong khi đó, cơ cấu độ tuổi có sự khác biệt rõ ràng giữa các nhóm tuổi. Tỉ lệ thấp nhất là nhóm từ 18 đến 15 tuổi chiếm 12,0%, đây là đối tượng có thu nhập phụ thuộc hoặc thu nhập còn thấp, đang đi học và đa phần chưa lập gia đình nên chưa có tích cóp nhiều để sử dụng dịch vụ tiết kiệm, trong khi đó có thể sử dụng các tiện ích tiền gửi. Đọ tuổi từ 26 đến 40 chiếm 20,7%. Cao nhất là hai độ tuổi trên 55 chiếm 35,5% và từ 41 đến 55 chiếm 32,0%. Đây là hai độ tuổi thường đã lập gia đình, kinh tế gia đình bắt đầu ổn định và nghĩ đến việc tiết kiệm cũng như sử dụng các sản phẩm tiền gửi. Độ tuổi từ 41 đến 55 và trên 55 chính là đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nên nhắm đến cho dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm.

  • Trình độ học vấn và nghề nghiệp

Bảng 2.9: Bảng chéo Trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng

(Đơn vị: Người)

Trình độ học vấn Tổng
Dưới trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học
Nghề nghiệp Cán bộ 0 19 32 6 58
Sinh viên 0 6 4 0 10
Hưu trí 1 18 16 9 43
Kinh doanh 9 7 9 3 28
Công nhân 4 0 0 0 4
Khác 6 0 0 1 7
Tổng 20 50 61 19 150

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Từ bảng chéo nghề nghiệp và trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu, ta thấy đa phần khách hàng của dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm là cán bộ và hưu trí. Họ đều là những người có trình độ học vấn cao, trên trung cấp, cao đẳng, đại học và trên đại học. Hay nói cách khác, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng nằm ở tầng lớp trí thức của xã hội.

  • Đặc điểm thu nhập

Cơ cấu thu nhập của các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế như sau:

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thu nhập gia đình

Biểu đồ trên cho thấy cơ cấu thu nhập cả gia đình của khách hàng. Đối với dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm là dịch vụ huy động vốn nhàn rỗi từ hộ gia đình vì vậy, tổng thu nhập của cả gia đình sẽ phản ánh được lượng tiền nhàn rỗi có thể sử dụng cho gửi ngân hàng. Đa phần khách hàng có thu nhập từ 15 đến 30 triệu /tháng chiếm 30,0%, đứng thứ hai là mức từ 30 đến 45 triệu/tháng chiếm 24,0%. Mức thu nập từ 45 đến 75 triệu/tháng chiếm 17,3%. Mức thu nhập thấp hơn từ 10 đến 15 triệu/tháng chiếm 10,0%. Tóm lại mức thu nhập gia đình của các khách hàng đều nằm trong mức trung bình từ 15 đến 45 triệu/tháng.

Tuy nhiên mức thu nhập của cả gia đình thôi vẫn chưa đủ để phản ánh lượng tiền nhàn rỗi có thể được dùng để gửi ngân hàng. Vì vậy, chúng ta cần xem xét kết hợp với số lượng người trong gia đình. Ước lượng được số lao động trong gia đình, nhu cầu chi tiêu hàng tháng và lượng tiền nhàn rỗi hàng tháng.

Bảng 2.10: Bảng chéo thu nhập gia đình và số thành viên trong gia đình

Số người trong gia đình Tổng
Dưới 2 người Từ 3 đến 4 người Từ 5 đến 6 người ≥ 7 người
Thu nhập gia đình Dưới 5tr/tháng 3 0 0 0 3
Từ 5-10tr/tháng 6 2 1 0 9
Từ 10-15tr/tháng 10 3 2 0 15
Từ 15-30tr/tháng 6 29 10 0 45
Từ 30-45tr/tháng 0 35 1 0 36
Từ 45-75tr/tháng 0 11 11 4 26
Từ 75-150tr/tháng 0 0 5 5 10
Trên 150tr/tháng 0 0 5 1 6
Tổng 25 80 35 10 150

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Từ bảng chéo thu nhập gia đình và số thành viên trong gia đình, ta thấy mức thu nhập tăng dần theo số lượng người có trong gia đình. Đối với gia đình dưới 2 người thường là vợ chồng mới cưới, chưa có con hoặc vợ chồng già, con cái đã tự lập ra sống riêng. Có tất cả 25 gia đình có dưới 2 người, thu nhập nằm chủ yếu trong khoảng 10 đến 15 triệu/tháng chiếm 40,0% (10 người), và thu nhập từ 5 đến 10 triệu/tháng chiếm 24,0% (6 người). Đối với gia đình từ 3 đến 4 người là gia đình vợ chồng và con cái, đa phần mức thu nhập nằm ở khoảng từ 30 đến 45 triệu/tháng chiếm 43,75% (35 người) và từ 15 đến 30 triệu/tháng chiếm 36,25% (29 người). Gia đình có từ 5 đến 6 người thường là mô hình gia đình bao gồm cha mẹ, con cái và có thể có người cao tuổi. Mức thu nhập của nhóm gia đình này khá cao, đa phần từ 15 triệu/tháng trở lên, với mức từ 45 đến 75 triệu/tháng chiếm 31,42% (11 người) và từ 15 đến 30 triệu/tháng chiếm 28,57% (10 người), ngoài ra mức thu nhập cao từ 75 đến 150 triệu/tháng và trên 150 triệu/tháng cũng chiếm tỷ lệ khá cao đều bằng 14,3% (5 người). Đối với gia đình lớn trên 7 người, mức thu nhập cao nhưng mức chi tiêu hàng tháng cũng sẽ khá cao. Đa phần nhóm khách hàng này đều có thu nhập gia đình trên 45 triệu/tháng. Chiếm 6,67% so với tổng thể mẫu. Nhìn chung ta thấy, mức thu nhập bình quân đầu người của mẫu nghiên cứu nằm ở mức trung bình. Tập trung nhiều nhất ở gia đình có từ 3 đến 4 người chiếm 53,3% mẫu nghiên cứu.

  • Phường đang sinh sống

150 khách hàng trong mẫu nghiên cứu hiện đang sống tại 10 phường thuộc địa bàn Thành phố Huế và 4 phường thuộc huyện Hương Thủy. Có sự phân bố như vậy bởi vì ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế có tất cả 3 phòng giao dịch, phân bố ở 3 phường gần các khu vực này. Cụ thể, sử dụng bảng chéo phường đang sinh sống và phòng giao dich khách hàng thường xuyên đến ta được kết quả như sau:

Bảng 2.11: Bảng chéo phường sinh sống và địa điểm phòng giao dịch

Phòng giao dịch Tổng
Bà Triệu (phường Phú Xuân) Cầu Hai (Thị trấn Phú Lộc) Lý Thường Kiệt (phường Phú Nhuận)
Thành phố Huế An Cựu 15 0 0 15
Phú Cát 0 0 8 8
Phú Hậu 0 0 11 11
Phú Hiệp 0 0 11 11
Phú Hội 10 0 0 10
Tây Lộc 0 0 5 5
Thuận Lộc 0 0 2 2
Vĩ Dạ 14 0 0 14
Vĩnh Ninh 1 0 11 12
Xuân Phú 10 0 0 10
Ngoài Thành phố Huế Phú Bài 0 19 0 19
Thủy Châu 0 9 0 9
Thủy Dương 0 17 0 17
Thủy Phương 0 7 0 7
Tổng 50 52 48 150

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Dựa vào bảng chéo phường đang sinh sống và địa điểm phòng giao dịch mà khách hàng thường xuyên đến, ta thấy rằng khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại phòng giao dịch tại Bà Triệu thuộc phường Xuân Phú phân bố tại phướng Xuân Phú, An Cựu, Phú Hội, Vĩ Dạ. Khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại phòng giao dịch Phú Bài là các khách hàng ở thị xã Hương Thủy là Phú Bài, Thủy Châu, Thủy Dương,, Thủy Phương. Phòng giao dịch tại đường Hà Nội có khách hàng thường xuyên giao dịch ở các phường Phú Cát, Phú Hậu, Phú Hiệp, Tây Lộc, Thuận lộc, Vĩnh Ninh. Từ đó, ta có kể kết luận, việc lựa chọn phòng giao dịch của khách hàng có phụ thuộc vào địa điểm nhà ở cũng như đặc điểm cư trú của họ.

2.4.1.2.Đặc điểm sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

  • Mức độ tập trung của việc sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm tại Vietinbank
  • Có sử dụng ngân hàng nào khác ngoài Vietinbank

Khi được hỏi có ngoài ngân hàng Vietinbank, khách hàng có đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào khác, kết quả thu được của 150 đáp viên đang sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế như sau:

Bảng 2.12: Danh sách các ngân hàng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngoài VietinBank

(Đơn vị: %)

Tần số (người) Tần suất (%)
BIDV 37 15,2
AgriBank 32 13,1
VietcomBank 26 10,7
SacomBank 19 7,8
ACB 18 7,4
VPBank 18 7,4
MBbank 9 3,7
EximBank 11 4,5
TechcomBank 9 3,7
MaritimeBank 3 1,2
An Binh 3 1,2
Bắc Á 7 2,9
TP bank 2 0,8
không có 50 20,5
Tổng 244 100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Trong 150 đáp viên, có 50 người không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào khác ngoài Vietinbank chiếm 20,5% mẫu nghiên cứu. Còn lại có 79,5% khách hàng đang sử dụng thêm dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng khác, cụ thể tập trung vào 3 ngân hàng có quy mô lớn là BIDV chiếm 15,2%, ngân hàng Agribank chiếm 13,1% và Vietcombank chiếm 10,7% mẫu nghiên cứu. Các ngân hàng khác như Sacombank, ACB, VPBank… có tỉ lệ người sử dụng song song với dịch vụ của Vietinbank thấp hơn. Nhìn chung, đa phần khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng mà có xu hướng sử dụng cùng lúc các sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng khác. Do nhu cầu giao dịch, chuyển khoản giữa các cá nhân, đơn vị nên phát sinh nhu cầu khách hàng sở hữu tài khoản ở nhiều ngân hàng. Mặt khác, việc mở tài khoản ở nhiều ngân hàng khác nhau còn giúp cho khách hàng phân tán rủi ro và giảm nhẹ thiệt hại. Điều mà các ngân hàng phải xem xét là các chính sách và ưu đãi tốt để giữ chân khách hàng.

  • Dịch vụ mà khách hàng sử dụng ngoài tiền gửi – tiết kiệm

Tiếp tục tìm hiểu liệu ngoài dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm ra khách hàng có còn đang sử dụng dịch vụ nào khác củả Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế thu được kết quả như sau:

Bảng 2.13: Dịch vụ khách hàng có sử dụng ngoài dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm

Dịch vụ Trên tổng số lượt trả lời Trên tổng số người trả lời
Tần số (người) Phần trăm
Chuyển tiền 53 20,2 35,3
Cho vay 35 13,4 23,3
Dịch vụ thẻ 26 9,9 17,3
Kiều hối 26 9,9 17,3
Quản lý tài chính cá nhân 22 8,4 14,7
Ngân hàng điện tử 19 7,3 12,7
Bảo hiểm nhân thọ 53 20,2 35,3
Bảo hiểm phi nhân thọ 16 6,1 10,7
Không có 12 4,6 8,0
Tổng 262 100,0 174,7

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Trong tổng số 150 đáp viên, có 12 người không sử dụng dịch vụ nào khác của ngân hàng Vietinbank ngoài dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm chiếm 4,6%. Những khách hàng còn lại đều đang sử dụng thêm các dịch vụ khác. Có tỷ lệ lựa chọn cao nhất là dịch vụ chuyển tiền và bảo hiểm nhân thọ, đều chiếm 20,2% lựa chọn của mẫu nghiên cứu. Dịch vụ cho vay chiếm 13,4%, dịch vụ thẻ và kiều hối đều chiếm tỷ lệ 9,9%, dịch vụ quản lý tài chính cá nhân chiếm 8,4%, ngân hàng điện tử 7,3% và dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ chiếm 6,1%.

  • Đặc điểm sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm
  • Loại dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm mà khách hàng đã và đang sử dụng

Danh mục tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank bao gồm 4 hạng mục chính là Tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm đặc thù. Mỗi khách hàng có thể có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ. Kết quả điều tra mẫu nghiên cứu 150 đáp viên thu được kết quả như sau:

Bảng 2.14: Dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm khách hàng đang sử dụng

(Đơn vị: %)

Loại tiền gửi – tiết kiệm Tần số Tần suất
Tiền gửi Không kỳ hạn_Tiền gửi thanh toán 42 20.9%
Tiền gửi Không kỳ hạn_Tiết kiệm thông thường 4 2.0%
Tiền gửi Không kỳ hạn_Tiết kiệm lãi suất bậc thang 4 2.0%
Tiền gửi có kỳ hạn_Tiết kiệm thông thường 50 24.9%
Tiền gửi có kỳ hạn_Tiết kiệm lãi suất bậc thang 5 2.5%
Tiền gửi có kỳ hạn_Tiết kiệm lãi suất linh hoạt 3 1.5%
Tiết kiệm tích lũy_Tích lũy thông thường 8 4.0%
Tiết kiệm tích lũy_Tích lũy đa năng 6 3.0%
Tiết kiệm tích lũy_Tích lũy cho con 37 18.4%
Tiết kiệm đặc thù_Ưu đãi tỷ giá 5 2.5%
Tiết kiệm đặc thù_Tài khoản du học Đức 18 9.0%
Tiết kiệm đặc thù_Giấy tờ có giá 7 3.5%
Tiết kiệm đặc thù_ Tiết kiệm Phúc lộc 12 6.0%
Tổng 201 100.0%

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank phân bố đầy đủ ở các hạng mục dịch vụ, không nghiên về loại hình dịch vụ nào. Trong đó, có nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng song song nhiều gói dịch vụ khác nhau. Đối với tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng tập trung lựa chọn sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn thanh toán chiếm 20,9%. Dịch vụ này liên kết với dịch vụ phát hành thẻ hỗ trợ thanh toán của ngân hàng. Đối với dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn, loại hình tiền gửi tiết kiệm thông thường được nhiều khách hàng ưu tiên lựa chọn nhất chiếm 29,4%. Đối với dịch vụ tiết kiệm tích lũy, nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tích lũy cho con chiếm 18,4%. Còn đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đặc thù, khách hàng lựa chọn dịch vụ Tài khoản du học Đức chiếm 9,0% và tiết kiệm phúc lộc chiếm 6,0%.

  • Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm

Kết quả điều tra thời gian khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế như sau:

Bảng 2.17: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm

Thời gian Tần số Tần suất
Dưới 1 năm 18 12,0
Từ 1 đến 2 năm 51 34,0
Từ 2 đến 3 năm 11 7,3
Trên 3 năm 70 46,7
Tổng 150 100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Đa phần khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong thời gia trên 3 năm chiếm 467%. Thời gian từ 1 đến 2 năm chiếm 34,0% và thời hạn dưới 1 năm chiếm 12,0%. Điều này cho thấy chính sách giữ chân khách hàng của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm hiện tại khá tốt. Chúng ta cần tìm hiều thêm lý do khách hàng lựa chọn cũng như tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng là gì để khắc phục những sai sót và phát triển điểm mạnh nhằm giữ chân khách hàng cũ và khai thác khách hàng mới.

  • Tần suất và kênh giao dịch với ngân hàng

Biểu đồ 2.2: Tần suất giao dịch với ngân hàng

Đa phần khách hàng có tần suất giao dịch với ngân hàng là từ 2 đến 5 lần/tháng chiếm 56,7%. Tần suất từ 6 đến 10 lần/tháng chiếm 20,7%, từ dưới 1 lần/tháng chiếm 16,7% và trên 10 lần/tháng chiếm 6,0%. Nhìn chung, tần suất giao dịch của khách hàng với ngân hàng (thông qua nhân viên, phần mềm, máy móc..) nằm ở mức trung bình.

Bảng 2.18: Kênh giao dịch với ngân hàng

Hình thức giao dịch Tần số Tần suất
Trực tiếp tại phòng giao dịch 85 29,5%
Qua tin nhắn điện thoại 52 18,1%
Gọi điện tới tổng đài 54 18,8%
Điểm rút tiền tự động (ATM) 97 33,7%
Tổng 288 100,0%

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Phần lớn khách hàng đều giao dịch với ngân hàng qua các điểm rút tiền tự động (ATM) chiếm 33,7% và trực tiếp tại văn phòng giao dịch chiếm 29,5%. Ngoài ra hai hình thức sử dụng tin nhắn điện thoại và gọi điện tới tổng đài ít được sử dụng hơn. Đa phần khách hàng ưa thích giao dịch trực tiếp với nhân viên hoặc với máy móc của ngân hàng. Thực hiện giao dịch qua tổng đài hay tin nhắn điện thoại tuy thuận tiện và nhanh chóng hơn nhưng thủ tục còn khá rắc rối, cú pháp rắc rối và khó nhớ khiến họ không muốn sử dụng.

  • Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của khách hàng

Bảng 2.19: Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của khách hàng

Mục đích sử dung Tần số Tần suất
Tích lũy và tiết kiệm tiền 79 26,3
Làm phương tiện thanh toán, mua sắm 70 23,3
Hưởng lãi suất 82 27,3
Chi tiêu, thanh toán trực tuyến 54 18,0
Mục đích khác 15 5,0
Tổng 300 100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Đa phần khách hàng mong muốn hưởng lãi suất khi sử dụng các dịch vụ tiết kiệm chiếm 27,3%. Ngoài ra dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank cũng là phương tiện giúp cho khách hàng tiết kiệm và tích lũy tiền bạc, chiếm 26,3%. Đồng thời, đây cũng là phương tiện thanh toán, mua sắm của 23,3% khách hàng. Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm để thanh toán trực tuyến của khách hàng chỉ chiếm 18%. Vì hiện nay, việc mua sắm, thanh toán trực tuyến lại Việt Nam chưa phát triển mạnh, cũng như những e ngại về lừa đảo, hàng hóa kém chất lượng nên tỉ lệ người sử dụng vẫn chưa được cao.

  • Kênh thông tin để biết đến dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Tìm hiểu về kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, kết quả thu được như sau:

Bảng 2.20: Kênh thông tin biết đến dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm

Kênh thông tin Tần số Tần suất
Quảng cáo 68 29,7
Giới thiệu của bạn bè, người thân 99 43,2
Nhân viên ngân hàng trực tiếp giới thiệu 46 20,1
Kênh khác 16 7,0
Tổng 229 100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Đa phần khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank thông qua kênh giới thiệu của bạn bè, người thân chiếm 43,2%. Ngoài ra họ còn biết thông qua quảng cáo chiếm 29,7% và sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng chiếm 20,1%. Có thể thấy, vai trò của nguồn thông tin được giới thiệu từ bạn bè, người thân của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đến việc biết đến, tìm hiểu, và lựa chọn dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm tại các ngân hàng

Yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí họ sẽ cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm với thang đo 5 mức từ 1 là không quan trọng nhất đến 5 là quan trọng nhất. Kết quả thu được như sau:

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố lựa chọn ngân hàng với giá trị kiểm định T-value = 3

Tiêu chí Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Trung bình Sig. (2- tailed) Mean Different t
UTa 0,7 1,3 6,0 26,0 66,0 4,55 0,000 1,553 26,115
VTb 2,0 11,3 45,3 36,7 4,7 3,31 0,000 0,307 4,634
GTc 0,0 0,7 11,3 36,0 52,0 4,39 0,000 1,393 23,926
LSd 0,7 1,3 12,0 34,7 51,3 4,35 0,000 1,347 20,768
NDe 14,0 37,3 36,7 8,7 3,3 2,50 0,000 -0.500 -6,422
DVf 5,3 46,7 25,3 14,0 8,7 2,74 0,003 -0,430 -3,027

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

  • Chú thích: a Uy tín thương hiệu
  • bVị trí của điểm giao dịch
  • c Sự giới thiệu của bạn bè, người thân
  • dLãi suất
  • e Được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông
  • f Có dịch vụ hỗ trợ tốt (ngân hàng điện tử, SMS banking…)

Thực hiện kiểm định One sample T-test kiểm tra giả thuyết về giá trị trung bình với mức trung lập bằng 3, mức ý nghĩa α=5%. Dựa vào giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) và giá trị t, ta có thể kết luận các biến UT, VT, GT và LS có giá trị trung bình lớn hơn mức 3, nghĩa là người tiêu dùng có xu hướng xem các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong quyết định chọn ngân hàng của mình. Các biến ND và DV có giá trị trung bình nhỏ hơn 3, nghĩa là người tiêu dùng có xu hướng xem các yếu tố này không quan trọng.

Đa phần khách hàng rất xem trọng các yếu tố uy tín thương hiệu, sự giới thiệu từ bạn bè, người thân và lãi suất khi ra quyết định lựa chọn ngân hàng. Uy tín thương hiệu và sự giới thiệu từ những người xung quanh là những đảm bảo cho sự an toàn và sinh lời cho của cải cũng như sự đầu tư của khách hàng, bên cạnh đó giảm thiểu rủi ro mất vốn. Đối với dịch vụ ngân hàng, lãi suất chính là giá cả, đây cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng mà mọi khách hàng cá nhân đều cân nhắc và so sánh khi lựa chọn ngân hàng.

Vị trí đi lại thuận tiện cũng sẽ là một điểm cộng cho bất kỳ ngân hàng nào giúp thu hút khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, nó chỉ là yếu tố thứ quan trọng so với các yếu tố về uy tín thương hiệu, sự giới thiệu từ bạn bè người thân và lãi suất của ngân hàng, giá trị trung bình của yếu tố vị trí lớn hơn mức trung lập nhưng vẫn nhỏ hơn mức 4 là mức đánh giá quan trọng. Khách hàng cá nhân cũng không quan tâm nhiều đến các dịch vụ bổ trợ và tiếng tăm của ngân hàng trên phương tiện truyền thông trong việc cân nhắc lựa chọn ngân hàng.

Tiếp tục tìm hiểu nguyên nhân khách hàng lựa chọn Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế làm ngân hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm, kết quả thu được như sau:

Bảng 2.22: Lý do quan trọng nhất khiến khách hàng chọn Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Các nhận định Tần số Tần suất (%)
Ngân hàng uy tín 17 11,3
Có các điểm giao dịch thuận tiền 15 10,0
Cùng ngân hàng với bạn bè, người thân trong gia đình 52 34,7
Lãi suất hấp dẫn 48 32,0
Được nhắc đến nhiều trên phương tiện truyền thông 8 5,3
Có dịch vụ hỗ trợ tốt 7 4,7
Lý do khác 3 2,0
Tổng 150 100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Đa phần khách hàng lựa chọn ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế vì muốn cùng ngân hàng với bạn bè, người thân trong gia đình chiếm tỷ lệ 34,7%. Bên cạnh đó, vì mong muốn được hưởng lãi suất ưu đãi, hấp dẫn chiếm 32,0%. Lý do ngân hàng uy tín và điểm giao dịch thuận tiện cũng được khách hàng lựa chọn với tỉ lệ lần lượt là 11,3% và 10,0%. Lý do được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông chiếm 5,3% và có các dịch vụ hỗ trợ tốt chiếm 4,7%. Ngoài ra 2,0% là các lý do khác.

Dựa vào ý kiến của 150 khách hàng ta có thể kết luận rằng yếu tố chi phối họ nhiều nhất trong việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của các ngân hàng là sự uy tín của ngân hàng và lãi suất, điều này hoàn toàn phù hợp với mục đích mong muốn tích lũy tiền bạc và hưởng lãi suất của họ. Bên cạnh đó, yếu tố tác động của bạn bè, người thân cũng có tác động rất lớn đến quyết định của khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, ngân hàng cần sử dụng công cụ marketing truyền miệng để nâng cao uy tín, hình ảnh của mình không chỉ trong mắt khách hàng hiện tại, mà còn với cả công chúng.

2.4.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chính sách marketing mix đối với dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha mức độ tin cậy của thang đo các biến, ta thấy, trong mỗi nhóm, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 nên các biến này chấp nhận đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. (Xem phụ lục)

2.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA

  • Kiểm định KMO và Barlett’s Test

Bảng 2.24: Kiểm định KMO và Barlett’s Test

KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,704
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1726,196
Df 231
Sig. 0,000

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Ta thấy hệ số KMO bằng 0,704 nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thỏa mãn yêu cầu. Hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s bằng 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là các quan sát này có tương quan với nhau và phù hợp để phân tích nhân tố.

  • Ma trận xoay các nhân tố
  • Kết quả xoay nhân tố lần 1 thu được kết quả như sau:

Bảng 2.25: Kết quả xoay nhân tố lần 1

Nhận định Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
S2 – Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm làm tôi thấy rất thuận tiện (sms banking, ngân hàng điện tử…) 0,858
S6- Tôi hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank (không sợ bị mất vốn hoặc ngân hàng phá sản ) 0,823
S3- Dịch vụ tiền gửi- tiết kiệm của Vietinbank luôn được đổi mới và bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 0,808
S5- Thương hiệu Ngân hàng Công thương (Vietinbank) tạo cho tôi niềm tin khi tôi đến giao dịch với ngân hàng 0,764
S4- Các giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Nam TT Huế được thực hiện rất nhanh chóng 0,640
S1- Dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của tôi 0,593
P1- Các điểm giao dịch của Vietinbank trên địa bàn hoàn toàn thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch 0,912
P2- Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của Vietinbank làm cho tôi thấy thoải mái, tiện nghi khi thực hiện giao dịch (phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát…) 0,881
P3- Các giao dịch (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) được thực hiện thông qua internet khiến tôi cảm thấy thuận tiện 0,846

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Đối chiếu với các tiêu chuẩn đã đặt ra trước đó, ta thấy: đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá trên, tổng phương sai trích là 65,001% lớn hơn 50% và giá trị eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1, do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp.

2.4.2.3. Thống kê phân tích đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing mix cho sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

  • Đánh giá về chính sách sản phẩm của ngân hàng

Tìm hiểu đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chính sách sản phẩm, dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế thu được kết quả như sau:

Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm

Nội dung Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Trung bình Sig. (2-tailed) Mean Different t
S1a 0 1,3 19,3 68,0 11,3 3,89 0,000 0,893 18,468
S2b 2,0 12,0 62,0 23,3 0,7 3,09 0,118 0,087 1,573
S3c 0,7 2,0 32,7 62,0 2,7 3,64 0,000 0,640 12,953
S4d 0,7 2,0 50,7 43,3 3,3 3,47 0,000 0,467 9,057
S5e 0 1,3 10,0 42,7 46,0 4,33 0,000 1,333 22,966
S6f 0 0 7,3 41,3 51,3 4,44 0,000 1,440 28,036

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Chú thích:

  • aS1: DV tiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của tôi
  • bS2: Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm làm tôi thấy rất thuận tiện
  • cS3: DV tiền gửi- tiết kiệm của Vietinbank luôn được đổi mới và bổ sung để đáp ứng nhu cầu KH
  • dS4: Các giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Nam TT Huế được thực hiện rất nhanh chóng
  • eS5: Thương hiệu Ngân hàng Công thương tạo cho tôi niềm tin khi tôi đến giao dịch với ngân hàng
  • fS6: Tôi hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank

Thực hiện kiểm định One sample T-test kiểm tra giả thuyết về giá trị trung bình với mức trung lập bằng 3, mức ý nghĩa α=5%. Dựa vào giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) và giá trị t, ta có thể kết luận các biến S1, S2, S3, S4 và S6 có giá trị trung bình lớn hơn mức 3, nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định đó. Biến TT5 có giá trị trung bình bằng 3, nghĩa là khách hàng giữ ý kiến trung lập với nhận định.

Đa phần khách hàng đồng ý rằng thương hiệu ngân hàng Công thương (Vietinbank) tạo cho họ niềm tin khi đến giao dịch với khách hàng và họ hoàn toàn an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (không sợ bị mất vốn hay ngân hàng phá sản. Vietinbank được thành lập từ năm 1988, đến nay đã trở thành ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, bên cạnh đó ngày càng trở nên lớn mạnh và nằm trong top những thương hiệu ngân hàng uy tín do nhiều tổ chức bình chọn. Chính vì vậy, thương hiệu của ngân hàng cũng góp một phần lớn mang lại sự an tâm, tin tưởng và hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây.

Đối với dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank, khách hàng còn cho rằng chúng đa dạng, bên cạnh đó còn luôn được đổi mới bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, các giao dịch được thực hiên nhanh chóng. Đối với Vietinbank sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng luôn là điều mà ngân hàng hướng đến, chính vì vậy, đội ngũ khảo sát thị trường luôn luôn theo sát nhu cầu của khách hàng, thay đổi, bổ sung các gói sản phẩm, chính sách phù hợp với nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng vào trong sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, chỉ dừng lại ở mức trung lập.

  • Đánh giá của khách hàng cá nhân về giá của dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm

Đối với dịch vụ ngân hàng, yếu tố giá cả chính là yếu tố lãi suất, phí dịch vụ… để xem xét đánh giá của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế về, tác giả sử dụng 3 tiêu chí. Kết quả thu được như sau:

Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá cả

Nội dung Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Trung bình Sig. (2- tailed) Mean Different t
G1a 0 3,3 47,3 44,0 5,3 3,51 0,000 0,513 9,633
G2b 0 0,7 35,3 56,0 8,0 3,71 0,000 0,713 14,166
G3c 4,0 54,0 34,0 7,3 0,7 2,47 0,000 -0,533 -9,067

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Chú thích :

  • aGT1: Lãi suất tiền gửi- tiết kiệm tại Vietinbank ưu đãi hơn các ngân hàng khác
  • bGT2: Lãi suất và kỳ hạn hiện tại là hợp lý
  • cGT3: Tôi cảm thấy phí giao dịch (rút tiền, chuyển tiền…) của Vietinbank hiện tại là hợp lý

Thực hiện kiềm định One sample T-test kiểm tra giả thuyết sau về giá trị trung bảng trên, ta có thể kết luận như sau: các biến G1, G2 có giá trị trung bình lớn hơn 3, nghĩa là đa phần người tiêu dùng đồng ý với các nhận định đó. G3 có giá trị trung bình nhỏ hơn 3, nghĩa là đa phần người tiêu dùng không đồng ý với nhận định đó.

Đa phần khách hàng cá nhân đánh giá lãi suất dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank hiện tại là ưu đãi hơn so với các ngân hàng khác và lãi suất, kỳ hạn của dịch vụ này hiện tại cũng hợp lý. Tuy nhiên, phí giao dịch và rút tiền vẫn chưa được hợp lý và cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng.

  • Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối

Tiếp tục tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đối với sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm, kết quả thu được như sau:

Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối

Nội dung Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Trung bình Sig. (2- tailed) Mean Different t
P1a 0 2,0 22,7 41,3 34,0 4,07 0,000 1,073 16,361
P2b 0 13,3 26,0 32,7 28,0 3,75 0,000 0,753 9,139
P3c 19,3 22,0 54,7 2,0 2,0 2,45 0,000 -0,547 -7,486
P4d 4,0 28,0 44,0 22,7 1,3 2,89 0,124 -0,107 -1,547
P5e 0 8,0 20,0 32,0 40,0 4,04 0,000 1,040 13,247

Chú thích:

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

  • a PP1: Các điểm giao dịch của Vietinbank trên địa bàn hoàn toàn thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch
  • bPP2: Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của Vietinbank làm cho tôi thấy thoải mái, tiện nghi khi thực hiện giao dịch
  • cPP3: Các giao dịch được thực hiện thông qua internet khiến tôi cảm thấy thuận tiện
  • dPP4: Tôi ưa thích thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại
  • ePP5: Giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng khiến tôi thoải mái hơn

Kiểm định One sample T-test kết quả thu được với mức trung lập bằng 3. Kết quả thu được được thể hiện ở bảng trên. Dựa vào giá trị Sig. (2-tailed) và mean different ta có thể kết luận như sau: các biến P1, P2 và P5 có giá trị trung bình lớn hơn 3 nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với nhận định này. Biến P3 có giá trị trung bình nhỏ hơn 3 nghĩa là đa phần khách hàng không đồng ý. Và biến P4 có giá trị trung bình bằng 3, nghĩa là đa phần khách hàng giữ thái độ trung lập với nhận định đó.

Đa phần khách hàng cho rằng các phòng giao dịch của Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế nằm tại nơi thuận tiện đi lại, cơ sở vật chất của chúng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi.

Đối với các hình thức giao dịch với ngân hàng, đa phần khách hàng tỏ ra ưa thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là thông qua internet và tin nhắn điện thoại. Hiện nay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh internet và điện thoại đã được ngân hàng triển khai, tuy nhiên, khách hàng trên địa bàn Huế vẫn chưa thực sự tiếp cận đầy đủ và ưa thích sử dụng chúng.

  • Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến

Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế cho dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm như sau:

Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến

Nội dung Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Trung bình Sig. (2- tailed) Mean Different t
X1a 0 4,0 62,7 30,0 3,3 3,33 0,000 0,327 6,585
X2b 3,3 45,3 30,0 20,0 1,3 2,71 0,000 -0,293 -4,124
X3c 0 2,7 52,0 42,7 2,7 3,45 0,000 0,453 9,294
X4d 0 0 10,0 70,0 20,0 4,10 0,000 1,100 24,934
X5e 0 0,7 15,3 75,3 8,7 3,92 0,000 0,920 22,013

Chú thích:

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

  • aX1: Quảng cáo về sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm của Vietinbank đa dạng và hấp dẫn
  • bX2: Tôi thường xuyên tham khảo thông tin về các sản phẩm tiền gửi –tiết kiệm qua các quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
  • cX3: Tôi hài lòng với các sự kiện và hoạt động tri ân khách hàng của Vietinbank
  • dX4: Khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank tôi nhận được sự khuyến mãi rất tốt
  • eX5: Các hoạt động quảng cáo, tài trợ, sự kiện của Vietinbank làm tôi tin tưởng hơn vào thương hiệu của ngân hàng

Tiến hành kiểm định One sample T-test về giá trị trung bình của các biến với mức trung bình bằng 3, mức ý nghĩa α=5%. Dựa vào giá trị Sig. (2-tailed) và mean different, ta có thể kết luận như sau: các biến X1, X3, X4 và X5 có giá trị trung bình lớn hơn 3 nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với nhận định. Biến X2 có giá trị trung bình nhỏ hơn 3, nghĩa là đa phần khách hàng không đồng tình với nhận định trên.

Đa phần khách hàng nhận xét rằng họ nhận được các khuyến mãi tốt (chăm sóc khách hàng, quà tặng kèm theo…) và các hoạt động quảng cáo, tài trợ, sự kiện của vt càng làm cho họ tin tưởng hơn vào thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với tính đa dạng và hấp dẫn của quảng cáo cho sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank vẫn chưa thực sự cao, chỉ cao hơn mức trung lập và dưới mức đồng ý. Đa phần khách hàng không sử dụng các thông tin trên các phương tiện quảng cáo và truyền thông để tham khảo cho các dịch vụ ngân hàng.

Tóm lại, các hoạt động xúc tiến thương hiệu của ngân hàng như quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ, tổ chức sự kiện… của ngân hàng sẽ giúp xây dựng thương hiệu cũng như hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Nhưng không thực sự là nguồn tham khảo cho họ khi lựa chọn dịch vụ từ các ngân hàng.

  • Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người

Trong dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố con người của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế như sau:

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người

Nội dung Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Trung bình Sig. (2- tailed) Mean Different t
C1a 0 2,7 41,3 55,3 0,7 3,54 0,000 0,540 11,743
C2b 0 0,7 28,7 68,0 2,7 3,73 0,000 0,727 17,221
C3c 0 0 24,0 44,7 31,3 4,07 0,000 1,073 17,699

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Chú thích:

  • a C1: Đội ngũ nhân viên của Vietinbank rất nhiệt tình, chu đáo
  • bC2: Nhân viên của Vietinbank có tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn
  • cC3: Nhân viên của Vietinbank tư vấn tốt cho tôi về danh mục các sản phẩm tiền gửi-tiết kiệm

Tiến hành kiểm định One sample T-test với giá trị trung bình bằng 3 và mức ý nghĩa 5%, dựa vào giá trị sig. (2-tailed) và mean different ta có thể kết luận các biến C1, C2, C3 đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với các nhận định trên.

Đa phần khách hàng đồng ý rằng đội ngũ nhân viên của Vietinbank rất nhiệt tình, chu đáo, có tác phong chuyên nghiệp và nhanh nhẹn. Đây là những tiêu chí vô cùng cần thiết đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, các nhân viên còn được đánh giá tốt ở việc tư vấn đầy đủ cho khách hàng các danh mục sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm.

  • Đánh giá chung của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm

Đánh giá chung của khách hàng đối với các chính sách của ngân hàng cho dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm như sau:

Bảng 2.31: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm

Nội dung Rất không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) Trung bình Sig. (2- tailed) Mean Different t
K1a 1,3 3,3 31,3 62,7 1,3 30,59 0,000 0,593 11,248
K2b 0 2,0 52,0 46,0 0 30,44 0,000 0,440 10,036
K3c 0 5,3 51,3 40,7 2,7 30,41 0,000 0,407 7,836

Chú thích:

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

  • aK1: Tóm lại, tôi rất hài lòng với chính sách dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm của ngân hàng
  • bK2: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank trong tương lai
  • c K3: Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ tiền gửi –tiết kiệm tại Vietinbank

Dựa vào kết quả tại bảng trên ta thấy rằng, tất cả các biến K1, K2, K3 đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với các nhận định. Đa phần khách hàng hài lòng với chính sách tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank. Bên cạnh đó sẽ tiếp tục sử dụng trong thời gian tới và sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân của mình.

2.4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định vai trò các yếu tố trong chính sách marketing đối với đánh giá chung của khách hàng

  • Phân tích tương quan

Mô hình nghiên cứu sẽ bao gồm 5 biến độc lập là S- “Đánh giá về chính sách sản phẩm”, G – “Đánh giá về chính sách giá cả”, P – “Đánh giá về chính sách phân phối”, X- “Đánh giá về chính sách xúc tiến”, C – “Đánh giá về con người”; và một biến phụ thuộc là “Đánh giá của khách hàng về Chính sách Marketing mix” – K. Kết quả thống kê hệ số tương quan tuyến tính của các yếu tố trong mô hình được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.32: Hệ số tương quan tuyến tính giữa các yếu tố trong mô hình

Ka Sb Gc Pd Xe Cf
Ka Hệ số tương quan Pearson 1,000 0,291 0,175 0,347 0,269 0,696
Sig. (1- tailed) 0, 0,000 0,016 0,000 0,000 0,000

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

  • Chú thích: aĐánh giá chung của khách hàng về chính sách dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm
  • bĐánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm
  • cĐánh giá của khách hàng về chính sách giá cả
  • dĐánh giá của khách hàng về chính sách phân phối
  • eĐánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến
  • f Đánh giá của khách hàng về con người.

Dựa vào bảng ta thấy các biến độc lập trong mô hình có tương quan với biến phụ thuộc – K. Trong đó biến “đánh giá về con người” – C có mối quan hệ tương quan cao nhất 0,696, tương quan cao thứ hai là biến “đánh giá về sản phẩm” –S bằng 0,291. Giá trị Sig. (1-tailed) của cả 5 kiểm định đều có giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Nên ta có thể kết luận có sự tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc trong mô hình.

  • Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

Phương pháp chọn biến đưa vào mô hình để xây dựng hồi quy tuyến tính được chọn là Stepwise, với tiêu chuẩn PIN là 0,05 và POUT là 0,1. (Xem phụ lục)

Bảng 2.33: Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội

hình R2 R2 hiệu chỉnh Thống kê sự thay đổi Durbin Watson
R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Sig. F thay đổi 1,798
1 0,485 0,485 0,485 139,242 1 148 0,000
2 0,556 0,556 0,071 23,585 1 147 0,000
3 0,603 0,603 0,047 17,469 1 146 0,000
4 0,626 0,626 0,023 8,832 1 145 0,003
5 0,642 0,642 0,016 6,447 1 144 0,012

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

  • Chú thích: Mô hình 1: (Constant), C
  • Mô hình 2: (Constant), C, P Mô hình 3: (Constant), C, P, S
  • Mô hình 4: (Constant), C, P, S, G Mô hình 5: (Constant), C, P, S, G, X Biến phụ thuộc: Kf

Mô hình có các biến được lựa chon theo phương pháp Stepwise, kết hợp phương pháp đưa dần vào và loại dần ra các biến:

  1. Đưa vào mô hình biến “Đánh giá về con người” – C là biến có độ phù hợp lớn nhất, kiểm định sự phù hợp khi đưa vào/loại ra, giữ nguyên biến trong mô hình. Hệ số xác định R2 điều chỉnh lúc này bằng 0,485.
  2. Xem xét điều kiện đưa tiếp vào mô hình biến “Đánh giá về chính sách phân phối” – P, kiểm định sự phù hợp có nên loại ra không, giữ nguyên biến trong mô hình, R2 hiệu chỉnh bằng tăng lên bằng 0,556. Giá trị của kiểm định mức ý nghĩa F bằng 0,000 nhỏ hơn 5%, nên mức ý nghĩa F vẫn không bị ảnh hưởng.
  3. Tiếp theo đưa biến “Đánh giá về chính sách sản phẩm” – S vào mô hình, xem xét điều kiện để loại biến, giữ nguyên biến trong mô hình, giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,603. Giá trị Sig. của kiểm định bằng 0,000 nhỏ hơn 5%, kết luận mức ý nghĩa F vẫn không bị ảnh hưởng khi đưa biến mới này vào.
  4. Xem xét thỏa điều kiện và đưa biến “Đánh giá về chính sách giá cả” – G vào mô hình, sau đó xét điều kiện để loại biến, giữ nguyên biến trong mô hình, giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,626. Giá trị Sig của kiểm định sự thay đổi mức ý nghĩa F nhỏ hơn 5% nên mức ý nghĩa F khi đưa biến này vào mô hình không bị thay đổi.
  5. Xem xét thỏa điều kiện và đưa biến “Đánh giá về chính sách xúc tiến” – X vào mô hình, sau đó xét điều kiện để loại biến, giữ nguyên biến trong mô hình, giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,642. Giá trị Sig của kiểm định sự thay đổi mức ý nghĩa F nhỏ hơn 5% nên mức ý nghĩa F khi đưa biến này vào mô hình không bị thay đổi

Dựa vào kết quả chọn biến ta có thể thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính bội như sau:

K= β0 + β1 C + β2 P + β3 S+ β4 G + β5 X

Trong đó: K là biến phụ thuộc, thái độ của người tiêu dùng về các quảng cáo bia trên truyền hình, được giải thích bởi các biến độc lập là C – đánh giá về con người, P – đánh giá về chính sách phân phối, S- đánh giá về chính sách sản phẩm, G – đánh giá về chính sách giá cả, X – đánh giá về chính sách xúc tiến.

  • Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình

Để đánh giá chính xác ý nghĩa của mô hình hồi quy ta sử dụng R2 hiệu chỉnh. Khi mô hình có đầy đủ 5 biến độc lập, giá trị của R2 hiệu chỉnh bằng 0,536 nghĩa là các biến độc lập giải thích được 53,6% sự biến động của biến phụ thuộc.

Bảng 2.34: Kiểm định F về ý nghĩa hồi quy

Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig.
 

5 yếu tố

Hồi quy 17,718 5 3,544 51,698 0,000
Phần dư 9,870 144 0,069
Tổng 27,588 149

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Ta thấy: Sig. =0,000 < mức ý nghĩa α=5%. Bác bỏ giả thuyết H0.

Kết luận: Mô hình hồi quy tuyến tính bội có ý nghĩa, các biến độc lập trong mô hình giải thích được 51,698% sự biến động của biến độc lập.

  • Kết quả hồi quy tuyến tính

Bảng 2.35: Kết quả hồi quy tuyền tính

Mô hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số Beta Tolerance VIF
(Constant) -0,226 0,279 -0,811 0,419
C 0,545 0,043 0,645 12,797 0,000 0,978 1,023
P 0,145 0,031 0,237 4,672 0,000 0,967 1,034
S 0,154 0,045 0,175 3,395 0,001 0,938 1,067
G 0,108 0,039 0,142 2,808 0,006 0,974 1,026
X 0,124 0,049 0,131 2,539 0,012 0,935 1,069

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Mô hình với hệ số Bêta chuẩn hóa DG= 0,645 C + 0,237 P + 0,175 S + 0,142 G + 0,131 X

Với các biến trong mô hình được giải thích như sau:

  • DG: đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế.
  • C: đánh giá của khách hàng về con người
  • P: đánh giá về chính sách phân phối
  • S: đánh giá về chính sách sản phẩm
  • G: đánh giá về chính sách giá cả
  • X: đánh giá về chính sách xúc tiến

Dự vào hệ số Durbin Watson và hệ số phóng đại phương sai VIF ta có thể kết luận rằng mô hình không bị tự tương quan hay đa cộng tuyến.

Hệ số tương quan của các biến trong mô hình đều dương, chứng tỏ các biến độc lập có mối quan hệ tương quan thuận chiếu đối với biến phụ thuộc. Nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với con người, chính sách phân phối, sản phẩm, giá cả, xúc tiến càng cào thì đánh giá chung về dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng càng cao.

Trong đó, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đánh giá của khách hàng về dịch vụ, với hệ số tương quan bằng 0,645. Có tác động lớn thứ hai là đánh giá về chính sách phân phối với hệ số tượng quan bằng 0,237. Các biến còn lại là đánh giá về chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và chính sách xúc tiến có tác động nhỏ hơn với hệ số tương quan lần lượt bằng 0,175; 0,142 và 0,131.

2.4.3. Đánh giá chung về chính sách marketing mix cho sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

2.4.3.1. Những kết quả đạt được

Trong những năm gần đây, Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã nhận được tầm quan trọng của chính sách marketing mix đối với hoạt động sản xuất và kinh doanh, từ đó có những đầu tư đúng đắn trong việc hoàn thiện chính sách cho các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vietinbank đã chú trọng đến khâu nghiên cứu thị trường, đưa ra các dịch vụ đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đã có sự chuyên môn hóa cao giữa các bộ phận nhằm phát huy tối đa năng lực và hiệu quả hoạt động trong các năm qua. Mỗi chi nhánh ngân hàng đều có bộ phận marketing phụ trách thị trường, các khối kinh doanh chuyên biệt cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, phòng tài trợ và thương mại đưa ra các chính sách quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện để duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Có các gói sản phẩm, dịch vụ với lãi suất và thời hạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Kết quả sản xuất kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua đã có những bước chuyển biến tích cực, tạo được uy tín trên thị trường, thu hút được nguồn vốn đầu tư từ khách hàng. Đây chính là ưu điểm lớn nhất đối với công ty.

Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty là những người trẻ năng động, có tâm huyết và sự nhiệt tình, sáng tạo. Thêm vào đó, nhận biết được tầm quan trọng của yếu tố con người trong sản xuất và kinh doanh, ngân hàng đã có nhiều chính sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như: sử dụng phương châm lãnh đạo “Nguồn nhân lực mạnh là giá trị cốt lõi của ngân hàng”. VietinBank tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động. Cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên. Với phương châm nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi, VietinBank luôn chú trọng đào tạo bồi dưỡng năng lực trình độ, phẩm chất cán bộ thông qua các hình thức: Đào tạo Lý thuyết cơ bản/chuyên sâu và trao đổi kinh nghiệm thực tế tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank, Đào tạo thông qua thực tiễn công việc, các chương trình đào tạo bởi các chuyên gia tài chính ngân hàng cao cấp hàng đầu Việt Nam và thế giới.

Về chính sách phân phối, ngân hàng đã không ngừng trang bị thêm các điểm rút tiền tự động, các điểm thanh toán tiền qua thẻ, POS… và trang bị cơ sở vật chất cho phòng giao dịch hiện đại, đầy đủ tiện nghi. Triển khai các kênh giao dịch qua internet, qua tin nhắn, tổng đài điện thoại để tạo sự tiện nghi, thích ứng với xu hướng phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại này nay.

Triển khai các hoạt động tri ân khách hàng, các chính sách khuyến mãi phù hợp, làm hài lòng khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó còn tham gia tài trợ nhiều hoạt động thiết thực khác trên địa bàn tỉnh, thực hiện tốt công tác quan hệ công chúng, tạo thiện cảm đối với khách hàng nói riêng và công chúng nói chung.

2.3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm vẫn chưa thực sự hiệu quả. Các hình thức giao dịch còn phiền phức, rắc rối, khiến cho khách hàng cảm thấy không hoàn toàn thuận tiện và dễ dàng trong giao dịch. Phí dịch vụ còn tương đối cao, chưa thật sự đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Một số điểm rút tiền tự động cơ sở vật chất không được đảm bảo, xuống cấp, phục vụ chậm. Các giao dịch thực hiện qua tin nhắn hay tổng đài vẫn chưa thực sự hiệu quả. Chính sách quảng cáo cho sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm chưa thực sự đa dạng và hấp dẫn. Chưa thông tin nhiều đến các đối tượng khách hàng.

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993