Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế đất nước, du lịch đang là ngành kinh tế mũi nhọn và được chú trọng quan tâm. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác. Chính vì thế mà hàng năm lợi nhuận của ngành “công nghiệp không khói” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi kinh tế đã có những bước chuyển mới, cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống người dân cũng được nâng cao. Do đó nhu cầu của con người cũng được cải thiện, nó không chỉ dừng lại ở  “cơm no áo ấm” nữa mà được nâng lên thành “ăn ngon mặc đẹp” và được mọi người tôn trọng, kính nể… Điều này được thể hiện rõ trong việc cung cấp sản phẩm ở các ngành dịch vụ, trong đó có du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng về mặt vật chất như là có một nơi để ngủ nghỉ mà thêm vào đó là phải đáp ứng được cho khách hàng về mặt tinh thần như là khách hàng được ở trong một gian phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn… Và đặc biệt là khách du lịch – đối tượng lưu trú luôn mong muốn nhận được những cảm giác thoải mái, tinh thần sảng khoái và được hưởng những dịch vụ tuyệt vời trong những chuyến đi. Chính vì vậy muốn đáp ứng được điều đó thì chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt mới có thể tạo được sức thu hút khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Được mệnh danh là thành phố Festival đặc trưng của  cả nước, hằng năm Huế thu hút được một lượng khách du lịch nội địa rất lớn. Và thêm vào đó với những thế mạnh về du lịch hiện nay ở Huế có rất nhiều khách sạn đi vào hoạt động trong sự cạnh tranh quyết liệt với nhau. Cần làm gì để thu hút được khách hàng đến với khách sạn của mình trong một hệ thống khách sạn đa dạng như thế? Đó là câu hỏi cho tất cả những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Trong thực tế kinh doanh, mặc dù các khách sạn cũng đã và đang chú trọng đến chiến lược marketing, tuy nhiên chiến lược marketing của họ vẫn chưa thực sự phù hợp và chưa được thực hiện tốt để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Do vậy, việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách Marketing-mix hoàn chỉnh không những giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay mà còn góp phần giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.

Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách Marketing Mix đối với kinh doanh khách sạn mà đặc biệt là quan tâm đến dịch vụ lưu trú trong khách sạn – một trong những nguồn quan trọng mang lại doanh thu chính, cùng với việc tham gia trực tiếp và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế”.

Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2. Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung:

Trên cơ sở  đánh giá hoạt động Marketing – mix của khách sạn trong thời gian qua, tìm ra những mặt hạn chế, từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp chủ yếu hoàn thiện chính sách Marketing – mix nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng lưu trú cho khách sạn.

• Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về vấn đề xây dựng chính sách Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Đánh giá của khách hàng nội địa đối với các chính sách Marketing – mix của khách sạn, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và phát hiện ra những hạn chế. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm góp phần thu hút khách nội địa lưu trú hiệu quả hơn.

3. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing – mix trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Duy Tân.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân.

4. Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chính sách Marketing – mix của khách sạn Duy Tân
• Phạm vi không gian: tại khách sạn Duy Tân (12 Hùng Vương – Huế)
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các dữ liệu do khách sạn Duy Tân cung cấp trong giai đoạn 2022 – 2024 và nguồn dữ liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng thực hiện trong tháng 3/2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Qui trình nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai từ ngày 15/01/2024 và được tiến hành theo trình tự thời gian như sau:

• Nghiên cứu sơ bộ:

Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

• Nghiên cứu định tính thực hiện tại khách sạn Duy Tân (số 12 Hùng Vương – Huế).

Thông qua điều tra 20 đối tượng khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Dựa trên cơ sở lí thuyết và các ý kiến đã thu thập được… từ đó đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu và xây dựng thiết kế bảng hỏi. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

•  Nghiên cứu chính thức:

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi các khách hàng nội địa đang lưu trú tại khách sạn trong khoảng thời gian đã đề ra kế hoạch điều tra.

• Các bước thực hiện:

Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh câu hỏi ở phiếu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

Phỏng vấn chính thức: phỏng vấn bằng bảng hỏi, người phỏng vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

5.2. Phương pháp thu thập số liệu

5.2.1. Số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp tại các nguồn cung cấp sau:

• Website chính thức của khách sạn Duy Tân:www.duytanhotel.
• Số liệu được tổng hợp từ các phòng kinh doanh của khách sạn về doanh thu từ lượng khách lưu trú, tình hình lao động, lượng khách lưu trú,…
• Tham khảo các khóa luận, nghiên cứu đã có.
• Và một số nguồn thông tin, tư liệu nghiên cứu hiện có về marketing khách sạn trên các báo, tạp chí và trên Internet…

5.2.2. Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn.

5.2.3. Thiết kế nghiên cứu

Những vấn đề cần nghiên cứu sẽ được tập hợp trong phiếu điều tra. Công tác điều tra được tiến hành phát phiếu thăm dò cho 110 khách hàng, thu về 103 mẫu thăm dò đạt yêu cầu. Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Một số yếu tố trong mô hình nghiên cứu được sử dụng:

1)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Thang đo này dùng để đánh giá sự hài lòng của khách nội địa trong dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Ký hiệu biến Câu hỏi

Dịch vụ lưu trú làm bạn hài lòng Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Sản phẩm (product): thang đo nhân tố sản phẩm gồm 9 biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm của khách sạn.

Giá (price): thang đo nhân tố giá gồm 4 biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn

Phân phối (place): thang đo nhân tố phân phối gồm 5 biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách phân phối của khách sạn.

Xúc tiến (promotion): thang đo nhân tố xúc tiến hỗn hợp gồm 5 biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với hoạt động xúc tiến của khách sạn quý khách muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Công tác điều tra mẫu được tiến hành từ 3-13/3/2025. Sau khi điều tra, các số liệu đã được tổng hợp và thống kê về một số đặc điểm của khách hàng như giới tính, độ tuổi,  nghề nghiệp…. Những số liệu thống kê này sẽ phần nào làm rõ thêm đối tượng và đặc điểm khách hàng mục tiêu của khách sạn.

5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra

• Kích thước mẫu

Mẫu được tính dựa trên công thức xác định kích thước mẫu tối ưu hàm hồi quy của các tác giả Tabachnick & Fidell (1991) là n ≥ 8m + 50, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến lớn trong mô hình hồi quy.

Trong đề tài sẽ tiến hành hồi quy 4 biến lớn:

1. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn.
2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn.
3. Đánh giá của khách chính sách phân phối của khách sạn.
4. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn.

Từ đó xác định được kích thước mẫu là: n = 8*4 + 50 = 82

Do kích thước mẫu lí tưởng để có thể dùng để hồi quy là lớn hơn 100 [10] cùng với trường hợp sẽ thu lại những phiếu điều tra không hợp lệ nên kích thước mẫu được chọn là 110. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

• Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa kết hợp với mẫu chỉ tiêu.

• Mẫu chỉ tiêu:

110 mẫu khách hàng đang sử dụng sản phẩm lưu trú của khách sạn tại các loại phòng khác nhau sẽ được phân ra thành 4 nhóm tương ứng với tỷ trọng của từng loại phòng chiếm trong tổng số phòng của khách sạn. Với số lượng của các loại phòng Suite, Deluxe, Superior, Standard lần lượt là 3, 64 32, 39 trong tổng số 138 phòng thì số phiếu được phát ra tương ứng với mỗi loại phòng như sau: 2, 41, 26, 31.

Kế hoạch điều tra trong vòng 10 ngày, do đó mỗi ngày sẽ có được số phiếu điều tra trung bình là 110/10= 11 phiếu với tỷ lệ số phiếu tại mỗi loại phòng là: 1, 4, 3, 3.

• Ngẫu nhiên thực địa

Ước tính hiệu suất sử dụng phòng mỗi ngày là 80% (trong tháng 2) cho cả 4 loại phòng trên, tính được số phòng trung bình được sử dụng hằng ngày của mỗi loại phòng Suite, Deluxe, Superior, Standard lần lượt là 3, 51, 26, 31 nên xác định được hệ số k cho mỗi loại phòng tương ứng như sau:

• Phòng Suite: k= 3/1= 3,
• Phòng Deluxe: k= 51/4= 13,
• Phòng Superior: k= 26/3= 9,
• Phòng Standar: k= 31/3= 10

Như vậy, ví dụ ở loại phòng Dulexe sẽ tiến hành điều tra ngẫu nhiên khách nội địa lưu trú ở phòng thứ 1, các phòng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k=13 cho đến khi đạt được cỡ mẫu yêu cầu là 41 phiếu. Trong trường hợp phòng thứ k+3 chưa có người đặt phòng để ở hoặc là phòng này có khách nước ngoài ở thì điều tra ngay phòng tiếp theo trong danh sách, sau đó lại tiếp tục k phòng. Và phương pháp này được sử dụng tương tự cho 3 loại phòng còn lại cho đến khi nào điều tra đủ số phiếu là 110.

5.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

• Số liệu sơ cấp Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Các số liệu sơ cấp thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định được các vấn đề liên quan đến việc đánh giá các chính sách Marketing – Mix của khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy tân.

Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Mô hình kiểm định được sử dụng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Trong đó, sử dụng chủ yếu công cụ đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi qui, kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết, đo lường đa cộng tuyến.

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

• Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

Phân tích hồi quy tương quan: Kiểm định Pearson kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê. Trong nghiên cứu này biến phụ thuộc “dịch vụ lưu trú làm quý khách hài lòng” và các biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Phân tích  hồi quy: Mô hình phân tích hồi quy theo phương pháp Đưa vào – Loại ra (Regression stepwise selection) trong phần mền SPSS với tiêu chuẩn lựa chọn để đưa vào mô hình là Probability of F to enter <=0.05 và tiêu chuẩn để loại ra khỏi mô hình là Probability of F to remove >= 0.100 được sử dụng để chọn ra những nhân tố marketing có ảnh hưởng lớn đến chính sách marketing của khách sạn. Đây là những nhân tố thế mạnh trong chính sách mà khách sạn phải duy trì và phát huy. Các nhân tố bị loại ra khỏi mô hình sẽ là những điểm mà khách sạn cần phải hoàn thiện. Từ kết quả điều tra, đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing-mix của khách sạn.

Phân tích hồi quy đa biến

• Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + …. + Bi1*Xi1

Trong đó:

• Y₁: Biến phụ thuộc
• X_i1: Các biến độc lập
• B₀₁: Hằng số
• B_i1: Các hệ số hồi quy (i>0)

Hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.[10]

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Cặp giả thiết:

• H₀: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• H₁: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
• Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H₀
• Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H₀

Số liệu thứ cấp Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

• Xử lí số liệu thu thập được bằng các công thức sau:
• Công suất sử dụng phòng = số ngày phòng sử dụng thực tế/số ngày phòng theo thiết kế

Thời gian lưu trú bình quân cho mỗi lượt khách = Tổng số ngày khách/tổng lượt khách Doanh thu bình quân của một ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ/tổng số ngày khách trong kỳ.

6. Bố cục của đề tài

Đề tài được chia là 3 phần:

Phần I – Đặt vấn đề

Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài.

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần này gồm 3 chương.

Chương 1:  Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Từ kết quả điều tra, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing – Mix trong dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân

Chương 3:  Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân

Phần III – Kết luận và đề nghị

Tóm lược lại những điều đã làm được và hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài. Từ đó có những đề nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và khách sạn Duy Tân.

Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.1. Kinh doanh khách sạn

Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [4]

Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.

1.1.2. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một ngành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều gốc độ khác nhau:

Trong nền kinh tế thị trường: Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó [1]. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.

Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng như cầu của người tiêu dùng” [1]. Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” [4]. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” [4]. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ đó là giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó…còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.

Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuân từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.

1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Xuất phát từ khái niệm trên, dịch vụ trong khách sạn được chia thành 2 loại sau:

Dịch vụ chính: là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.

Dịch vụ lưu trú: cung cấp buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Dịch vụ ăn uống: phục vụ nhu cầu tiêu dùng về thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãu nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.

Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm của khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách hàng. Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhưng đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.

Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (ca nhạc, kịch, karaoke..), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trị liệu, massage…), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm….

1.2. Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.2.1. Dịch vụ lưu trú

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú

Với nội dung tìm hiểu về kinh doanh khách sạn ở bên trên thì cho ta biết rằng sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhầm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện bao gồm hai loại:

Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiên dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do đó, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ lưu trú bên trên, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phân kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.

1.2.1.2. Vai trò của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính yếu nhất trong khách sạn. Khách đến với khách sạn chủ yếu là nhằm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú trước tiên rồi mới tiêu dùng các dịch vụ khác. Thời gian lưu trú của khách càng lâu thì các dịch vụ khác càng được tiêu dùng nhiều. Chính điều này đã làm cho dịch vụ lưu trú trở thành nòng cốt cho các dịch vụ khác phát triển như dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Không những thế dịch vụ lưu trú cũng có vai trò đó là nhà cung cấp đối với các hãng lữ hành, là một mắt xích quan trọng trong hành trình du lịch của du khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ngủ và nghỉ ngơi.

1.2.2. Nguồn khách lưu trú Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

1.2.2.1. Khái niệm

Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ thiết yếu đối với khách du lịch nên khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú cũng có thể coi là khách du lịch.

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau:

• Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới) cho rằng: “ Khách du lịch  là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác…”
• Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”.
• Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ thì có định nghĩa rằng: “Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không”
• Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách là những người từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
• Khách du lịch có thể được chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
• Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không quá phạm vi du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất cứ lí do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.

Ngoài ra, Tổng cục du lịch còn quy đinh về khách du lịch nội địa như sau: “khách nội địa là công dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh…trên lãnh thổ Việt Nam’’

Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở một quốc gia khách ngoài nơi cư trú của mình lớn hơn hoặc bằng 24 giờ hay là qua đêm và nhỏ hơn 1 năm với nhiều mục đích khác nhau như giải trí, tham quan, tín ngưỡng…ngoại trừ mục đích đi làm có thu nhập.

1.2.2.2. Phân loại khách lưu trú Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Cuộc sống trong khách sạn là một thế giới thu nhỏ. Khách lưu trú đến từ những miền quê khác nhau, mang đến những phong tục, tập quán, văn hóa tín ngưỡng khác nhau. Sự khác nhau này đòi hỏi những yêu cầu khác nhau đối với những sản phẩm dịch vụ lưu trú. Không những thế việc xác định khách hàng mục tiêu chính là việc xác định thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong kinh doanh khách sạn vừa là đối tượng thực hiện các khâu đặt hàng, mua hàng, sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm.

Có thể phân loại khách theo các tiêu thức như sau: [9]

• Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách của khách sạn được chia làm hai loại:

Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường xuyên tại nơi xây dựng khách sạn. Những khách hàng này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú hoặc nếu có thì chỉ sử dụng trong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế.

Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ các địa phương khác đến trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ dịch vụ lưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung.

• Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách được chia ra làm các loại sau:

Khách du lịch thuần tuý: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư giản, thưởng thức các sản phẩm du lịch.

Khách du lịch công vụ: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích công vụ, đi công tác, tham dự hội nghị, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư…

Khách du lịch nghỉ dưỡng: là những người thực hiện chuyến đi nhằm mục đích an dưỡng, chữa bệnh. Loại khách này, ngoài việc sử dụng dịch vụ lưu trú, thường sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, số lượng khách không lớn nhưng thời gian lưu trú khá dài và họ cần một chế độ chăm sóc đặc biệt. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Khách thực hiện chuyến đi với những mục đích khác như học tập, thăm thân nhân, tham dự các sự kiện kinh tế xã hội đang xảy ra tại địa phương… Đây là loại khách xuất hiện  cùng với các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội xảy ra trong vùng, không theo quy luật mùa vụ của khách du lịch.

• Nếu căn cứ theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì khách của khách sạn có thể chia làm hai loại:

Khách đi thông qua một tổ chức:  là những khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua những tổ chức trung gian, thường là các công ty lữ hành. Những khách này thường đăng ký kế hoạch lưu trú, thời gian đến và rời khỏi khách sạn đã được định trước và không thanh toán trực tiếp mà thông qua đơn vị trung gian tổ chức cho chuyến đi.

Khách đi không thông qua tổ chức: là những khách tự tổ chức tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn. Những khách này tự tìm hiểu về khách sạn. Tự đăng ký sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Có thể đăng ký trước với khách sạn nhưng cũng có thể vào khách sạn một cách tình cờ (khách vãng lai – Walk-in Guest).

Ngoài ra còn có có thể phân loại khách theo các tiêu thức khác như nhóm tuổi, nghề nghiệp, giới tính, phương thức tổ chức chuyến đi hoặc theo khả năng thanh toán.

Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch thuần túy, có thể là khác du lịch thương mại, những đoàn khách đến tham dự các hội nghị, hội thảo thương mại…., họ đi với rất nhiều mục đích khác nhau trừ mục đich kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt được nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn. Vì vậy, công tác nghiên cứu khách và nhu cầu của khách phải được tiến hành thường xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn để thu hút ngày càng nhiều khách hơn.

1.2.2.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách

Thật là khiếm khuyết nếu như trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh lưu trú mà không nghiên cứu nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng của khách.

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn không thể tồn kho được. Vì vậy, nếu khách sạn không có khách thì dịch vụ sẽ bị mất đi khi không có người sử dụng. Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc khai thác khách và thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của mình đặt lên hàng đầu. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Hiện nay, trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu  nguồn khách sẽ là công cụ sắc bén cho doanh nghiệp để co thể đưa ra các chiến lược Marketing tốt nhất để thu hút khách lưu trú đến với khách sạn. Thông qua nghiên cứu này để khách sạn có thể biết được: Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gi? Cơ cấu tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn như thế nào? Mức giá áp dụng đối với các loại phòng đã phù hợp chưa? Giá có ảnh hưởng đên từng nhóm sản phẩm trong khách sạn như thế nào? Mối quan hệ với các trung gian nào là hiệu quả nhất, tại sao? Sử dụng phương pháp quảng cáo và bán hàng nào là hiệu quả nhất? Cần làm gì trong tương lai để thu hút khách đến với khách sạn hơn nữa?

Tóm lại, việc phân loại khách của khách sạn có nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. Nếu việc phân loại khoa học và khách sạn chọn được loại khách nào là đối tượng phục vụ chính của mình thì có nghĩa là khách sạn đã xác định được thị trường mục tiêu. Từ đó, khách sạn mới có thể xây dựng các chính sách về sản phẩm, về giá, cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức bán sản phẩm … một cách hiệu quả. Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn.

1.3. Marketing- Mix và Marketing – Mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

1.3.1. Marketing- Mix

Với quan điểm marketing hiên đại, chúng ta thấy rằng nhiệm vụ của marketing trong doanh nghiệp là phải xác định được nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó, đề ra những chiến lược kinh doanh thích ứng, tạo ra sự thoả mãn tối đa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận. Marketing được xem là chức năng quản trị quan trọng nhất trong doanh nghiệp. Nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó định hướng hoạt động của các chức năng khác theo những mục tiêu đã định.

Để thực hiện một cách hiệu quả chức năng đó, các nhà quản trị phải đề ra một chính sách tổng hợp nhiều yếu tố gắn kết khả năng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp và cầu của thị trường một cách hài hoà để vừa thu hút thêm khách hàng mới, vừa giữ được khách hàng đã có trên thị trường mục tiêu. Sự phối hợp hợp lý, chặt chẽ các yếu tố marketing trong một chương trình thống nhất nhằm hướng tới thị trường mục tiêu để đạt được mục tiêu kinh doanh của  doanh nghiệp được gọi là marketing-mix.

Marketing-mix là tổng hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi các mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong marketing-mix nhưng theo J.Mc Carthy, có thể phân loại các công cụ này theo bốn yếu tố gọi là bốn P. Đó là sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion). Các doanh nghiệp thực hiện marketing-mix bằng cách thực hiện phối hợp bốn yếu tố chủ yếu đó để tác động vào sức mua của thị trường, mà quan trọng nhất là thị trường mục tiêu, nhằm đạt được lợi nhuận.

Sơ đồ 2: Cấu trúc của Marketing – Mix [3]

Sản phẩm: là công cụ cơ bản nhất trong marketing-mix. Sản phẩm được hiểu là những hàng hoá hữu hình và dịch vụ được doanh nghiệp đưa ra giao dịch trên thị trường. Các yếu tố liên quan đến sản phẩm bao gồm: chất lượng sản phẩm, mẫu mã, tính năng, nhãn hiệu, bao bì và cung cách phục vụ. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Giá cả: là số tiền mà khách hàng phải thanh toán cho sản phẩm. Với một chính sách giá phù hợp, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tương xứng giữa số tiền mà họ thanh toán và giá trị mà sản phẩm mang lại. Giá cả bao gồm: giá bán theo quy định, giá bán buôn, giá bán lẻ, giá đi kèm theo các điều kiện thanh toán, giá đi kèm theo các thời hạn tín dụng… Tuỳ theo từng mục tiêu mà doanh nghiệp đang theo đuổi, người ta có thể sử dụng đồng thời một hoặc một vài chính sách giá.

Phân phối: là những hoạt động khác nhau mà doanh nghiệp tiến hành nhằm đưa sản phẩm ra thị trường để khách hàng có thể tiếp cận và mua các sản phẩm đó. Phân phối bao gồm các hoạt động xác định các kênh phân phối, lựa chọn các trung gian tiêu thụ, xác định thị phần của sản phẩm trong hiện tại, khả năng chiếm lĩnh thị trường trong tương lai, bố trí lực lượng bán hàng phù hợp theo từng khu vực thị trường… Quá trình phân phối còn bao gồm việc kiểm soát lượng hàng hoá dự trữ và kế hoạch cung ứng sản phẩm đến các khâu tiêu thụ một cách hiệu quả nhất.

Xúc tiến: bao gồm những hoạt động khác nhau mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thông tin và cổ động cho sản phẩm của mình đến thị trường mục tiêu. Đây là một công cụ rất quan trọng, giúp khách hàng thông đạt về những giá trị của sản phẩm, tạo ấn tượng trong tiêu dùng và thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp mình.

Thứ tự và cấu trúc của marketing-mix được triển khai tuỳ thuộc vào phương án, chiến lược kinh doanh đã được xác định.

Marketing-mix có thể được triển khai thống nhất hoặc khác biệt từng đoạn thị trường mục tiêu được chọn lựa và các phương thứ định vị thị trường của doanh nghiệp. Một chính sách marketing-mix nhất định chỉ áp dụng hiệu quả cho một loại sản phẩm cụ thể và trong một thời gian xác định. Khi có sự thay đổi trong kinh doanh, đặc biệt là thay đổi các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ phải điều chỉnh chính sách marketing-mix một cách thích ứng mới duy trì và phát huy hiệu quả.

Các nội dung của marketing-mix có thể được triển khai bằng các chính sách hoặc các chương trình cụ thể. Do vậy, trong quá trình điều chỉnh các chính sách phải chú ý đến tính đồng nhất và hỗ trợ lẫn nhau của cả tổng thể. Trong ngắn hạn, doanh nghiệp có thể thay đổi các biến số như giá cả, quy mô của lực lượng bán hàng, chi phí bán hàng, quảng cáo. Còn việc phát triển sản phẩm mới hoặc thay đổi hệ thống kênh phân phối thì phải thực hiện trong một thời gian dài hơn.

1.3.2. Marketing – Mix trong kinh doanh lưu trú Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

1.3.2.1. Chính sách sản phẩm

• Vị trí của chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thảo mãn nhu cầu thị trường và thị hiêu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của khách sạn

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh khách sạn. Cạnh tranh ngày càng trờ nên gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng trở nên quan trọng. Không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến cũng không có lí do để tồn tại. Nếu chính sách này sai lầm thì sẽ đưa ra thị trường hàng loạt hàng hóa và dịch vụ mà người tiêu dùng không có nhu cầu hoặc là nhu cầu thấp làm cho vấn đề kinh doanh thất bạn. Ví dụ khách sạn đưa ra thị trường những buồng ngủ quá cao cấp trong khi lượng khách lớn ở mức tiêu dùng bình dân.Từ đó, công suất sử dụng buồng của khách sạn không cao dẫn đến doanh thu thấp, không bù đắp được chi phí thì khách sạn kinh doanh không có lãi và thậm chí là lỗ. Bên cạnh đó, khách sạn còn phải chi một khoản tiền lớn để giữ vững chất lượng dịch vụ và nâng cấp lại sự xuống cấp của cơ sở vật chất kỹ thuật.

• Đặc điểm của sản phẩm lưu trú Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian. Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng – tức là được quyết định ngay trong bước mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quyết định về vị trí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vô hình như sự thuận lợi trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưu trú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong vùng, sự hài hoà về kiến trúc và không gian nghệ thuật với cảnh quan thiên nhiên và các công trình đã có từ trước… Tất cả những yếu tố này tạo ra một phần giá trị của sản phẩm khi đưa khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tư mở rộng hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai.

Bên cạnh yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách sạn và những người lao động trong khách sạn. Trong quá trình đó, khách không chỉ sử dụng những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thoả mãn về dịch vụ của khách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Cung cách giao tiếp, trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn – những yếu tố có khả năng quyết định có hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những cơ hội du lịch tiếp theo [6].

1.3.2.2. Chính sách giá cả

• Mục tiêu của chính sách giá cả

Mục tiêu của khách sạn là bán được khối lượng dịch vụ đã sản xuất. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú đó là khối lượng buồng có thể bán ra đáp ứng nhu cầu của khách mà khách hàng có. Tuy nhiên việc bán được khối lượng lớn lại có những mục tiêu cụ thể khác nhau.

Mục tiêu thứ nhất có liên quan đến hiệu quả kinh doanh mà mục tiêu cụ thể là bán hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đã đạt được. Mục tiêu thứ hai của chính sách giá là nhằm củng cố vị trí của khách sạn trên thị trường chẳng hạn với khách sạn đang làm ăn thua lỗ thì chỉ đặt ra mục tiêu tồn tại nhưng với một số khách sạn đang đứng vững trên thị trường thì mục tiêu là phát triển. Do đó các nhà Marketing phải xây dựng một chính sách giá nhằm xác định giá cho các loại buồng khác nhau, phù hợp với điều kiện thị trường và mục tiêu của khách sạn trong từng thời kỳ của khách sạn

• Cơ sở xác định mức giá Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong số những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân.

Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế. Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và của chính những người chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân). Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của khách sạn. Mức cầu đối với dịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nỗi tiếng của khách sạn đó. Khách sạn càng nỗi tiếng, có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn đó càng lớn.

Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch trong vùng. Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng của địa phương đó. Tại cùng một thời điểm nhưng có thể mùa du lịch cao điểm của địa phương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác. Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn [7].

1.3.2.3. Chính sách phân phối

• Vị trí của chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện cách mà khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các hệ thống biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng và chất lượng đảm bảo theo yêu cầu của khách.

Vai trò của chính sách phân phối là rất quan trọng trong việc bán được sản phẩm cho khách sạn nên nếu khách sạn không hoạch định chính sách phân phối hợp lí thì sản phẩm đã có sẵn không thể bán được mà cũng không thể tồn kho được tức là không thể cất giữ để bán cho ngày hôm sao như là các buồng ngủ trong khách sạn. “Tiêu thụ là bước nhảy của hàng hóa…Nếu bước nhảy đó không thành công thì kẻ mang thương tích không phải là hàng hóa mà chính là người sản xuất ra hàng hóa đó” (Lark Marx). Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

• Xác định kênh phân phối

Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thường. Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian,  vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt.

Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp [9].

Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai. Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp.

Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng. Mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú. Những nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm: Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Các nhà kinh doanh lữ hành (tour – operators). Họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn định trước. Thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo huỷ nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm. Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư cách nhà trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các công ty lữ hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp. Mức giá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanh toán. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai phía. Sự có mặt của các cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ làm các chương trình du lịch của các công ty lữ hành trở nên hấp dẫn và đặc sắc. Đồng thời, khi lựa chọn các công ty lữ hành làm một mắt xích trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộng lớn.

Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán sản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng.

Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ.

Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, các tổ chức khác… với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích du lịch khác.

Như vậy, tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay một số kênh phân phối khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối sản phẩm một cách tốt nhất.

1.3.2.4. Chính sách xúc tiến Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

• Các bước trong quá trình thực hiện chính sách xúc tiến

Thứ nhất cần xác định mục tiêu của chính sách xúc tiến là đem lại thông tin cho khách hàng làm cho họ nhận thức đúng và đủ về khách sạn đồng thời thuyết phục họ mua sản phẩm của khách sạn

Cũng như các chính sách khác trong chiến lược Marketing-mix, sử dụng chính sách xúc tiến phải nhằm vào thị trường khách cụ thể để đạt được mục đích ở thị trường đó. Như vậy, dựa vào thị trường mục tiêu của khách sạn để xác lập mục tiêu xúc tiến.

Thứ hai là lựa chọn biện pháp xúc tiến là một trong năm hình thức như là quan hệ công chúng, quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng và bán hàng trực tiếp

Cuối cùng là xác định được thời gian tiến hành.

• Các biện pháp tiến hành

Trong kinh doanh khách sạn, quảng cáo là một trong những biện pháp mà hầu hết các khách sạn đang sử dụng. “Nghệ thuật vĩ đại của quảng cáo là in sâu vào óc người ta một ý tưởng nào đó nhưng bằng cách thức mà người tra không nhận ra được”.

Quảng cáo  thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo chí trong ngành hay tạp chí trong nước và quốc tế. Ngoài ra, với sự phát triển của công nghệ thông tin thì quảng cáo qua Internet được coi là phương thức quảng cáo hiệu quả nhất hiện nay.

Bên cạnh hình thức quảng cáo trực tiếp thì khách sạn có thể dùng hình thức nhân viên tiếp cận trực tiếp với khách hàng và bán sản phẩm. Cách này vừa được tiết kiệm được chi phí vừa mang lại hiệu quả kinh tế cao.

Lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đầu tiên. Hơn ai hết, họ biết rõ nhu cầu của khách. Vì vậy, khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên lễ tân có thể gợi ý khéo léo các vấn đề mà khách sạn muốn tham khảo với khách hàng để từ đó tham mưu cho lãnh đạo và các nhà hoạch định chiến lược Marketing. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Khách sạn có thể quảng cáo hình ảnh của mình thông qua các vật phẩm lưu niệm, các tập gấp, các cataloge được các nhân viên trong khách sạn đưa đến cho các đối tác và bạn hàng nhằm giới thiệu sản phẩm của khách sạn mình.

Đặc biệt quan hệ công chúng (public relations) cũng là một trong những hình thức phổ biến được sử dụng trong chính sách xúc tiến. Thông qua các hội nghị, hội thảo được tổ chức ngay trong cơ sở kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp có thể thiết lập được quan hệ với các cơ quan truyền thông đại chúng để tìm cơ hội cho việc quảng bá sản phẩm của mình. Trong thực tế, những khách sạn có thứ hạng cao, nằm trong thành phố thường là nơi diễn ra các hoạt động kinh tế-xã hội sôi động như tiếp đãi các vị khách sang trọng, các ngoại giao đoàn, các buổi triển lãm, trưng bày, các buổi ca nhạc, thời trang. Đây là những hình thức quan trọng của quan hệ đại chúng, là điều kiện thuận lợi để cung cấp thông tin về sản phẩm đến các đối tượng khách hàng.

“Giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới” là tiêu chí mà chính sách xúc tiến theo đuổi. Tuy nhiên hiệu quả của nó là do khách sạn lựa chọn phương pháp nào sao cho phu hợp với điều kiện của khách sạn.

1.3.2.5. Một số quan điểm khác về nội dung của marketing-mix trong kinh doanh lưu trú

Xuất phát từ những đặc trưng riêng của hoạt động kinh doanh lưu trú, đã có rất nhiều quan điểm về marketing-mix trong kinh doanh lưu trú.

Theo tác giả Poans và Bitner, ngoài bốn yếu tố cấu thành một tổ hợp marketingmix thông thường, trong kinh doanh lưu trú còn có ba (03) thành phần khác. Đó là:

Quan hệ nhân viên và khách hàng: Yếu tố này được tách ra từ hoạt động xúc tiến và trở thành một thành phần riêng biệt. Sở dĩ có sự tách biệt này là do mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng đóng vai trò quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Môi trường vật chất: nó bao gồm những yếu tố vật chất trong sản phẩm lưu trú. Các tác giả này cho rằng, khi đề cấp đến sản phẩm như là một thành phần của marketing-mix thì doanh nghiệp thông thường chỉ quan tâm nhiều đến định hướng thị trường của sản phẩm, định vị sản phẩm mà ít quan tâm đến môi trường vật chất có thực. Tuy nhiên trong kinh doanh lưu trú, môi trường vật chất là một trong những tiêu chuẩn quyết định thứ hạng của khách sạn nên cần phải đưa yếu tố này thành một thành phần riêng biệt của marketing-mix. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Quy trình: đây là một nội dung liên quan đến nhiều lĩnh vực từ quản lý, tác nghiệp cụ thể đến cả thái độ và cung cách phục vụ. Yếu tố này tạo ra tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, tạo ra nét đặc trưng và lưu lại hình ảnh của doanh nghiệp trong cảm nhận của khách hàng.

Theo cách tiếp cận này, vai trò của một số yếu tố được chú trọng hơn để đảm bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện hiệu quả nhưng nó không làm thay đổi nội dung của marketing – mix.

Theo tác giả Renagham thì marketing-mix trong kinh doanh lưu trú chỉ thu gọn ba (03) tổ hợp chính: [8]

Tổ hợp sản phẩm (Product-mix) là việc phân nhóm tất cả các sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú có liên quan đến một phân khúc thị trường cụ thể. Tương ứng với mỗi tổ hợp sản phẩm sẽ có một chính sách marketing phù hợp.

Tổ hợp thực hiện (Perfomance-mix): bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến chính sách sản phẩm, xúc tiến và tiêu thụ sản phẩm.

Tổ hợp truyền thông (Communication-mix) là tất cả các hoạt động nhằm thuyết phục khách hàng tiếp cận và mua sản phẩm.

Quan điểm này đã làm thay đổi cấu trúc của marketing-mix truyền thống. Sản phẩm và tổ hợp các hoạt động được nhấn mạnh. Ở đây, giá cả không được đề cập một cách rõ ràng mà nó được xác lập ngay trong Tổ hợp thực hiện. Tuỳ từng tình huống trong quá trình tiếp cận với khách hàng mà doanh nghiệp có thể đưa ra giá bán phù hợp để tăng doanh thu một cách tối đa mà không làm giảm hình ảnh của doanh nghiệp.

• Điều này thể hiện sự năng động trong kinh doanh lưu trú [9].

Theo quan điểm về marketing du lịch của tác giả Trần Ngọc Nam thì trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, marketing-mix là một tổ hợp gồm tám (08) yếu tố. Trong đó, ngoài bốn yếu tố trong marketing-mix truyền thống, sẽ còn có các yếu tố sau: [6]

Con người (People) là quá trình tiếp cận và nắm bắt các đặc điểm về tâm lý, hành vi, sở thích, những điều mong đợi của khách hàng và đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp. Đối với đội ngũ nhân viên, quá trình nghiên cứu yếu tố con người trong doanh nghiệp sẽ cung cấp thông tin để công tác quản trị nhân sự trong doanh nghiệp được thực hiện hiệu quả. Đối với khách hàng, việc nghiên cứu các đặc điểm về con người sẽ là một khâu quan trọng trong phân tích thị trường. Kết quả của quá trình này sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được thị trường mục tiêu và đưa ra chính sách sản phẩm phù hợp với các đối tượng khách hàng mục tiêu đó. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Trọn gói (Packaging) là khả năng kết hợp giữa việc cung ứng sản phẩm lưu trú với các sản phẩm du lịch khác tạo ra một tổ hợp sản phẩm hoàn chỉnh. Khách du lịch thường quan tâm đến tính trọn gói của một cơ sở cung cấp dịch vụ vì sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian, giảm thiểu các rủi ro trong quá trinh thực hiện chuyến đi.

Quá trình hợp tác giữa các bên liên quan (Partnersship). Yếu tố này nhấn mạnh khả năng kết nối các chủ thể tham gia thị trường, bao gồm mối quan hệ giữa các đơn vị cung ứng sản phẩm, giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Khi các doanh nghiệp thực hiện tốt quá trình hợp tác giữa các đơn vị với nhau thì sẽ gặp thuận tiện trong việc liên kết chia sẽ thông tin và bán sản phẩm hiệu quả

Chương trình du lịch kết hợp (Programming): là khả năng kết hợp việc tổ chức các chương trình du lịch hoặc liên kết với các đơn vị lữ hành với việc bán sản phẩm lưu trú. Trong kinh doanh lưu trú, thực chất của yếu tố này là việc gợi ra một cách phân phối sản phẩm để các cơ sở kinh doanh lưu trú lựa chọn.

Mặc dù có thể cùng tồn tại nhiều quan điểm khác nhau nhưng luôn luôn tồn tại một yêu cầu chung đối với hoạt động marketing trong kinh doanh lưu trú là: tính thống nhất, sự liên kết giữa các thành phần, tránh sự giải thích và vận dụng không nhất quán. Các thành phần của marketing-mix phải hỗ trợ cho các hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh.

1.3.2.6. Vai trò của Marketing- Mix trong kinh doanh lưu trú

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quan trong, nó là chiếc cầu nối giữa khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ). Với ba mục tiêu mà hoạt động Marketing hướng đến đó là thỏa mãn khách hàng, chiến thắng trong cạnh tranh và lợi nhuận lâu dài  thì trong kinh doanh dịch vụ cần có hoạt động Marketing nhằm duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và nắm bắt, đáp ứng kịp thời những như cầu mong muốn của khách hàng bên cạnh việc loại bỏ được đối thủ cạnh tranh.

Hoạt động Marketing không thể thiếu được trong kinh doanh. Muốn gắn hoạt động kinh doanh của mình với thị trường nhằm ngày càng nâng cao khả năng sinh lợi thì phải quan tâm đến hoạt động Marketing trong đó các chính sách Marketing mix giữ vai trò then chốt, là các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường ổn định và một khi các chính sách Marketing mix đã được điều chỉnh cho phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

• Các chính sách Marketing mix trong một doanh nghiệp khách sạn sẽ giải quyết đầy đủ các vấn đề cơ bản trong kinh doanh:

Trước tiên, các chính sách Marketing mix phải thể hiện rõ được thị trường mà khách sạn hướng đến. Khách hàng của khách sạn là ai? Những đặc điểm tâm lý của khách hàng? Cách thức họ tổ chức chuyến đi như thế nào? Mục đich chuyến đi của họ là gì? Họ sẽ lưu trú tại khách sạn trong bao lâu?…

Tiếp đến, các chính sách marketing-mix sẽ xác định loại sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và những đặc tính của các sản phẩm, dịch vụ đó.  Vì sao khách hàng cần những đặc tính đó mà không đặt ra những yêu cầu khác? Những đặc tính của sản phẩm hiện thời của khách sạn có còn phù hợp với khách hàng hay không, có còn là ưu thế cạch tranh so với các khách sạn khác trên thị trường hay không? Ở khía cạnh này, marketing sẽ  đưa ra các quyết định về việc nên hay không nên việc thay đổi các loại sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Nếu quyết định thay đổi, những chính sách marketing-mix sẽ định hướng cho các chủ doanh nghiệp khách sạn hiểu rõ đối tượng cần thay đổi: nâng cấp trang thiết bị vật chất kỹ thuật hay nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp? Quyết định về vấn đề này là các quyết định về chính sách sản phẩm trong marketing-mix. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

Các chính sách về giá cả trong marketing-mix sẽ giúp doanh nghiệp quyết định các mức giá của những loại sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Những chính sách giá mà doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng trong điều kiện hiện tại và áp dụng với đối tượng khách hàng nào?

Các chính sách về phân phối thể hiện khả năng tự tiêu thụ sản phẩm của khách sạn hay phải dựa vào các lực lượng khác (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các mạng lưới trung gian về đặt phòng, đặt chỗ..). Trong trường hợp phải dựa vào các lực lượng trung gian thì nên chọn đối tượng nào để phù hợp với khả năng cung ứng của mình…

Cuối cùng, marketing-mix sẽ đề ra cách thức quảng bá sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả. Làm thế nào để khách hàng có thể biết đến, sử dụng và yêu thích các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu cách thức tiếp cận thị trường của đối thủ cạnh tranh để từ đó lựa chọn một chiến lược truyền thông phù hợp cho khách sạn.

Với những nội dung nêu trên, marketing-mix thực sự là một kế hoạch kinh doanh tổng hợp của một doanh nghiệp khách sạn, giữ vai trò rất quan trọng trong quá trình quản lý doanh nghiệp, Marketing không chỉ được coi là “bộ óc” mà còn là “trái tim” của toàn bộ hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn, là nhân tố quan trọng cho sự thành công của tổ chức. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix thu hút khách lưu trú.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com