Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú

Rate this post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Khóa luận: phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing – Mix trong dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn

Khách sạn Duy Tân tọa lạc ở trung tâm thành phố Huế – cách sông Hương và cầu Tràng Tiền 150 mét về phía Nam, có diện tích tổng thể là 6.600 m2, có khuôn viên là bãi đậu xe rộng rãi, có khu vui chơi giải trí, với hơn 100 phòng ngủ hiện đủ tiện nghe, 5 hội trường và phòng ăn lớn với khả năng phục vụ 700 khách.

Tiền thân của khách sạn Duy Tân là một đơn vụ Quân đội đóng trên địa bàn của Thành phố Huế với cơ sở vật chất là một khu nhà 2 tầng bao gồm 9 phòng của chế độ cũ để lại, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng về an dưỡng tại địa phương.

Năm 1997 nhận thấy khách sạn Duy Tân có được vị trí thuận lợi, có môi trường kinh doanh tốt, có được bộ máy tổ chức nhân sự mạnh, cấp trên quyết định xây dựng thêm khu nhà 4 tầng để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ, đồng thời giao thêm nhiệm vụ tổ chức hoạt động sản sản xuất kinh doanh. Lúc  này, tài sản của khách sạn bao gồm khu nhà 2 tầng 9 phòng cùng với khu nhà 4 tầng 50 phòng. Tổng cộng số phòng đã lên tới 60 phòng tương đương 130 giường. Qua quá trình phấn đấu của cán bộ, công nhiên viên khách sạn, sự chỉ đạo đúng đắn kịp thời của Ban lãnh đạo Quân khu 4 khách sạn Duy Tân ngày càng phát triển mạnh mẽ. Vừa sản xuất kinh doanh có hiệu quả đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách sạn cho nên năm 2002 khách sạn Duy Tân vinh dự được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao, tạo được uy tín và niềm tin lớn cho khách hàng cũng như bạn bè gần xa. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Năm 2003, qua một quá trình phát triển thành công, cùng với môi trường và điều kiện tự nhiên hết sức thuận lợi kết hợp đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ quản lý năng lực chuyên môn cao. Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tận dụng các lợi thế có sẵn của khách sạn, cải thiện đời sống cán bộ công nhân viên, theo kịp đà phát triển chung của nền kinh tế cả nước cũng như của địa phương. Ban lãnh đạo Quân khu 4 nhận thấy cần đầu tư thêm vào cơ sở vật chất của khách sạn để từng bước nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường và khu nhà 6 tầng tương đương 40 phòng đã được phê duyệt vào tháng 1 năm 2003. Với phương châm: An toàn, nhanh chóng và hiệu quả nên với công trình lớn như vậy những chỉ sau có 10 tháng thi công khu nhà 6 tầng đã đi vào sử dụng vào tháng 5 năm 2004. Lúc này cơ sở vật chất của khách sạn lên tới 100 phòng, tương đương 230 giường là một đơn vị làm kinh tế khá hiệu quả của Thành phố Huế cũng như đơn vị Quân đội. Là khách sạn có tiêu chuẩn 3 sao thứ 5 của Tỉnh Thừa Thiên Huế, được Tổng cục Du lịch cấp hạng tháng 11 năm 2005, lúc này lượng khách du lịch của khách sạn không chỉ dừng lại ở khách nội địa nữa mà có thêm các tour du lịch khách nước ngoài và tỷ trọng khách nước ngoài ngày một tăng cao. Sau gần 1 năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu từ là đúng hướng, chất lượng dịch vụ của khách sạn nân lên rõ rệt, được khách hàng chấp nhận, khách sạn tiếp tục đầu tư giai đoạn 2 đã hoàn thành và đưa vào sử dụng nhân Kỷ niệm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/5/2006, kịp thời phục vụ Lễ hội Festival Huế – 2006. Đến tháng 6/2022, khách sạn tiếp tục đưa 62 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, 3 hội trường 200 khách thuộc Duy Tân 2 – 46 Trần Quang Khải vào hoạt động và đã đón tiếp được nhiều khách hàng, Với công suất hiện tại 193 buồng, tương ứng 300 giường ngủ, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Duy Tân luôn thể hiện được vai trò của mình trong phục vụ ngành du lịch cũng như phục vụ sỹ quan quân đội, luôn đóng góp có hiệu quả cho việc phát triển du lịch trong tỉnh cũng như trong ngành.

Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân

2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân

  • Chức năng

Chức năng chính của khách sạn Duy Tân là cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống lữ hành cho khách trong và ngoài nước, trong đó ưu tiên phục vụ quân đội, cán bộ cao cấp của Đảng và nhà nước. Ngoài ra khách sạn Duy Tân liên hệ với các doanh nghiệp và các công ty du lịch khác để tổ chức, hướng dẫn cho khách tham quan các danh lam thắng cảnh và các di tích lịch sử văn hoá khác.

  • Nhiệm vụ Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Nhiệm vụ quan trọng nhất của khách sạn Duy Tân là sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra lợi nhuận. Ngoài kinh doanh, khách sạn Duy Tân còn thực hiện nhiệm vụ chính trị tại địa bàn Thành Phố Huế.

  • Tuân thủ các quy định của nhà nước đối với loại hình kinh doanh khách sạn.
  • Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng các trang thiết bị trong hệ thống nhà nghỉ và nhà hàng để phục vụ khách hàng ngày một cách tốt hơn.
  • Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
  • Bảo toàn và sử dụng vốn hợp lý.
  • Làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp trên.
  • Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản, chính sách cán bộ công nhân viên.

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân

  • Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

Giám đốc: Là người giám sát chung, điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ, có trách nhiệm quản lý nhân sự, phê duyệt các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cũng như kỷ luật nhân viên và là người có quyền ra các quyết định về kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh.

Phòng kế hoạch – kinh doanh: Giúp giám đốc điều hành mọi hoạt động kinh doanh, tham mưu và sát cánh cùng giám đốc trong các vấn đề quản lý khách sạn, đề ra các kế hoạch kinh doanh tốt nhất và quản lý, giám sát các bộ phận dưới quyền.

Phòng tài chính – kế toán: Thực hiện công tác kế toán tại đơn vị, giúp giám đốc thực hiện các kế hoạch liên quan tới vấn đè tài chính, theo dõi tình hình thu chi của khách sạn và thực hiện thu chi theo quyết định của giám đốc

Phòng tổ chức – hành chính: Tham mưu và thực hiện các quyết định của giám đốc về công tác văn thư, thủ tục hành chính, chịu trách nhiệm tham gia vào công tác quản lý nhân sự tại khách sạn trên cơ sở được giao phó: Tham mưu giám đốc về mặt nhân sự, lập và tính tiêu chuẩn lương bổng cho nhân viên trong khách sạn, giải quyết các mặt thủ tục, giấy tờ, lương, thưởng, các chế độ nghỉ phép, nghỉ ốm. Thông báo lên kế hoạch các buổi họp.

Tổ lễ tân: Cung cấp thông tin cho khách hàng, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, tạo các ấn tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách hàng Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Tổ buồng: Giới thiệu và bàn giao phòng cho khách, làm vệ sinh sạch sẽ, chuẩn bị phòng đón khách kiểm tra phòng lúc khách trả.

Tổ nhà hàng: Phục vụ tốt nhu cầu ăn uống của khách hàng, dự trữ thực phẩm, chế biến các món ăn.

Tổ bảo vệ: Đảm bảo an ninh an toàn cho tài sản, con người của đơn vị cũng như của khách hàng.

Tổ bảo trì: Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, đảm bảo cho các thiết bị luôn trong trạng thái tốt nhất có thể được, sửa chữa kịp thời các hỏng hóc xảy ra trong quá trình khách sử dụng và hướng dẫn các bộ phận sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn.

2.1.3. Tình hình nguồn lực  của khách sạn qua ba năm 2022 – 2024

2.1.3.1. Tình hình lao động của khách sạn qua ba năm 2022 – 2024

Con người là một trong những yếu tố chính giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để có thể tồn tại được trên thị trường. Điều này nói lên được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực trong khách sạn và sau một thời gian liên tục hoàn thiện và đổi mới công tác tổ chức cán bộ, trình độ quản lí của khách sạn ngày càng được nâng lên đáng kể và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng đã cải thiện nhanh chóng có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Và chúng ta có thể thấy được đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn được phân tích qua bảng 2.1

Qua bảng phân tích số liệu ta thấy, số lượng lao động của khách sạn Duy Tân có xu hướng tăng kể từ năm 2022 đến năm 2024. Nếu như doanh thu  tăng tương ứng cùng với việc tăng lao động thì nó sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Trong cơ cấu lao đông, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam giới, đó là 52,3% năm 2022, tiếp đến năm 2023 là 52,2% và  53,4% ở năm 2024. Sỡ dĩ như vậy vì tính chất công việc của khách sạn Duy Tân là kinh doanh du lịch và ngành này có nhiều công viêc phù hợp với nữ giới hơn, nó đòi hỏi sự nhẹ nhàng, khéo léo và cẩn thận. Tuy tỷ trọng nữ giới lớn hơn nam giới nhưng nó vẫn không thể hiện sự chênh lệch đáng kể trong cân bằng giới tính ở đây.

Từ năm 2022 đến năm 2023, nhân sự của khách sạn đã có những biến động đáng kể. Cụ thể năm 2023 so với năm 2022 đã tăng 4 người với tốc độ tăng là 2,3% và toàn bộ 4 người đó được bổ sung vào lao động hợp đồng 1 năm làm cho số lao động phân theo hợp đồng 1 năm tăng lên 7,3% , ngoài ra trong năm 2023 có 2 người về hưu và giảm 2 người lao động thời vụ nên lao động hợp đồng dài hạn giảm 4,9% và lao động thuộc lớp thời vụ – thử việc giảm 5,4%. Trong năm 2024, số lượng lao động đã tăng thêm 11 người so với năm 201, nâng tổng số lao động lên thành 191 tương ứng với tốc độ tăng là 6,1% trong đó lao động phổ thông chiếm tỷ trọng cao.

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2022-2024

Mặc dù có những lao động phổ thông chưa qua đào tạo cơ bản, chính quy nhưng trong thực tế vì họ say mê công việc và chịu khó học hỏi để nắm bắt được công việc chuyên môn của mình nên đã được công ty giữ lại tạo điều kiện cho việc học tập để nâng cao tay nghề. Và để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch ở khoảng thời gian của mùa các lễ hội trong năm 2024 thì khách sạn đã tăng số lượng lao động thời vụ và lao động phổ thông thêm 10 người để có thể tăng lượng lao động nhằm phục vụ tốt hơn, nhanh chóng hơn trong mùa cao điểm. Điều này cho ta thấy rằng, tùy vào từng lúc thị trường biến động lượng khách du lịch mà khách sạn điều chỉnh nhân sự để phù hợp cho việc kinh doanh của mình.

Bên cạnh sự tăng lên về số lượng thì chất lượng lao động cũng đã có những chuyển biến tích cực. Trình độ về chuyên môn và ngoại ngữ của lao động ngày càng được nâng cao. Cụ thể là trong năm 2022, toàn doanh nghiệp chỉ có 40 người có bằng tốt nghiệp đại học – cao đẳng, chiếm khoảng 22,7% trong tổng số lao động của doanh nghiệp thì năm 2023 con số này là 45, chiếm 25%,  đến năm 2024 là 51 người, chiếm 26,1%. Cùng với việc nâng cao trình độ của người lao động trong doanh nghiệp, tỷ trọng trung cấp, sơ cấp không thay đổi đáng kể, chỉ tăng giảm trong khoảng 1-2 người từ năm 2022 đến 2024 và trong tương lai sẽ có xu hướng giảm xuống. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Ngoài việc chú trọng về trình độ chuyên môn thì khách sạn đã tạo động lực trong việc khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ để nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên nhằm thuận tiện hơn trong công việc của mình. Qua từng năm số lượng nhân viên có chứng chỉ ngoại ngữ được tăng lên. Năm 2023 đến năm 2024, khách sạn có thêm 3 nhân viên tốt nghiệp đại học ngoại ngữ và số nhân viên đạt chứng chỉ các loại C, B, A  cùng với số nhân viên có chứng chỉ ngoại ngữ khác ngày càng tăng qua 3 năm. Nếu trong năm 2022, toàn công ty có 14,6% số nhân viên chưa có chứng chỉ ngoại ngữ thì đến năm 2024 con số ngày đã giảm xuống còn 11,5%.

Từ bảng số liệu trên cho thấy được lao động của công ty qua ba năm 2022-2024 đã có những thay đổi đáng lể về cả số lượng, chất lượng và cơ cấu. Trong đó nhìn chung số lượng lao động đã tăng theo chiều hướng tích cực và chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn đã được nâng cao về cả chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả năng ngoại ngữ. Dấu hiệu này chứng tỏ mức độ phục vụ cho du khách của khách sạn Duy Tân ngày càng tiến bộ và với sự quan tâm đến việc đào tạo nhân sự nhằm nâng cao trình độ sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể thực thi những chính sách kinh doanh của mình.

Thực tế, đội ngũ lao động của khách sạn Duy tân có thể phục vụ được nhiều đối tượng du khách bởi họ có trình độ chuyên môn tương đối tốt, có ngoại ngữ và khả năng giao tiếp chuyên nghiệp. Độ tuổi lao động của khách sạn tương đối trẻ và trung bình thấp nên rất năng động, sáng tạo, hao học hỏi, có thái độ hòa nhã, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng, Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, điều quan trọng đầu tiên là tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đồng thời có những chính sách nhằm khuyến khích người lao động tăng năng suất và nâng cao hiệu quả kinh doanh

2.1.3.2 Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm 2022 – 2024 Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất, phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch và có vai trò quyết đinh trong kinh doanh khách sạn. Với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, thì trong thời gian qua, khách sạn Duy Tân đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn để tăng cường khả năng tiếp nhận cũng như tăng sự thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn nữa. Nhìn chung trong 3 năm 2022-2024, hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn không có sự thay đổi lớn về quy mô. Trong khách sạn có toàn bộ là 138 phòng và được phân thành bốn loại theo thứ tự chất lượng từ cao xuống thấp là Suite – Deluxe – Superior – Standard. Và năng lực tiếp nhận tại một thời điểm của khách sạn  trong giai đoạn 2022 – 2024 cũng không có sự thay đổi đáng kể là từ 386 lên 392 khách lưu trú.

Cơ cấu từng loại phòng có sự thay đổi trong loại Deluxe và Superior. Khách sạn đã chú trọng đầu tưloại phòng Superior thành loại phòng Duluxe để nâng thêm số lượng hạng phòng cao cấp.

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2022-2024

Điển hình trong năm 2023, khách sạn đã đầu tư thêm 2 phòng loại Duluxe nâng tổng số phòng lên 60 phòng, chiếm 43,47% trong tổng số phòng hiện có của khách san. Và đến năm 2024 thì số lượng phòng Duluxe tăng thêm 4 phòng thành 64 phòng chiếm 46.38%. Trong lúc đó, tỷ trọng của loại phòng Superior giảm xuống.

Năm 2025, số lượng loại phòng này là 36 phòng tương ứng với tỷ trọng là 26.10% thì qua năm 2024, con số này tiếp tục giảm xuống còn 32 phòng, chiếm 23.19% trong tổng số phòng năm 2024. Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp hạng phòng Duluxe, khách sạn cũng đã trang bị những điều kiện vật chất tiện nghi, phương tiện kỹ thuật hiện đại ở loại phòng Standard phù hợp với khách sạn đạt chuẩn 3 sao. Và song song với việc nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách thì các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ trong hệ thống 3 nhà hàng của khách sạn cũng luôn luôn được đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ăn uống với tổng năng lực phục vụ là 500 khách. Ngoài ra khách sạn còn có 4 hội trường phục vụ cho khách hội nghị, hội họp với từ 100 đến 400 chỗ, 1 đội xe phục vụ cho việc chuyên chở khách và cho khách thuê để đi lại, thêm vào đó là có 1 phòng tập thể dục với đầy đủ trang thiết bị, máy móc dụng cụ hiện đại và 1 dây chuyền giặt là đủ để đáp ứng như cầu giặt là của khách trong suốt thời gian lưu trú. Tất cả đã tạo nên một hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện, đảm bảo cung cấp các dịch vụ bổ sung đáp ứng được những nhu cầu cơ bản và thiết yếu cho khách lưu trú tại khách sạn.

2.1.4. Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2022-2024 Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Mục tiêu cuối cùng mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến trong hoạt động kinh doanh của mình đó là làm sao kinh doanh có hiệu quả để thu được lợi nhuận. Và ứng với mỗi kết quả mà doanh nghiệp nhận được trên sự biến động không ngừng của thị trường kinh doanh luôn chịu sự chi phối từ những yếu tố bên ngoài và bên trong doanh  nghiệp. Qua những con số đạt được của những chỉ tiêu kết quả sẽ cho ta thấy được tình hình hoạt động kinh doanh biến động như thế nào.

Qua bảng 2.3, ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2022-2024 có sự chênh lệch. Lượng khách du lịch bị giảm, số lượt khách đến năm 2023 bằng 92,81% của năm 2022, số ngày sử dụng phòng thực tế bằng 88,24%, công suất sử dụng phòng cũng giảm từ 75,22% năm 2022 xuống còn 66,37% năm 2023. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách nội địa cũng giảm  từ 18.889 triệu đồng xuống 17.191 triệu  đồng so với năm 2022. Mặc dù số lượt khách giảm nhưng doanh thu bình quân một lượt khách lại tăng từ  0,652 triệu lên 0,713 triệu đồng. Sở dĩ như thế vì qua từng năm khách sạn luôn chú trọng đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng trang thiết bị, chất lượng phục vụ cộng vào đó là có chính sách giá ưu đãi nên thu hút được lượng khách  lưu trú lại dài ngày hơn. Quan sát từ bảng trên ta thấy rằng tổng lượt khách nội địa lưu trú tại khách  sạn luôn chiếm một số lượng lớn trong tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn và thực tế cho thấy rằng nguồn khách chủ yếu của Duy Tân 1 chiếm phần lớn là khách nội địa mà trong đó những đoàn khách tham dự hội nghị và đi du lịch theo tour là chiếm phần lớn và rất là ổn định. Chính vì thế mà ở những năm chẵn như 2022, 2024, đây là những năm mà Huế tổ chức những mùa lễ hội thì khách sạn lại thu về được một lượng khách nội địa lớn hơn nhờ vào công tác đi thị trường để tìm kiếm  và mối quan hệ mật thiết với các trung gian như các công ty du lịch, các trung tâm lữ hành…nên khách sạn đã thu hút được lượng khách du lịch đến đông hơn mà đặc biệt trong đó là lượng khách nội địa. Cụ thể là trong năm 2024, đây là năm du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ do Huế đăng cai tổ chức những sự kiện văn hóa , thể thao, du lịch cùng với năm của mùa lễ hội Festival Huế nên ở Huế tập trung được một lượng khách nội địa khá lớn về đây và Duy Tân là một trong những khách sạn đón được rất nhiều đoàn khách hoạt động trong thời gian này đến lưu trú. Điều này làm cho lượt khách nội địa đã tăng thêm 6335 khách tương ứng với tăng 28,06% so với năm 2023, doanh thu tăng lên 39,60% và doanh thu bình quân một ngày khách cũng tăng lên từ  0,454 triệu đồng/ngày khách trong năm 2023 lên 0,495 triệu đồng/ngày khách trong năm 2024.

2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing – mix trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Duy Tân Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn

Môi trường kinh doanh là tổng thể các nhân tố làm tác động liên tục đến toàn bộ hoạt động của khách sạn theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu kinh doanh của khách sạn.

2.2.1.1. Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế là tổng thể các yếu tố rộng lớn, bao quát của một nền kinh tế như thị trường, tốc độ phát triển kinh tế, các chính sách về tài chính, tiền tệ của nhà nước, những chương trình hành động nhằm quảng bá hình ảnh đất nước, xúc tiến đầu tư của chính phủ. Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn bởi lẽ nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải được tu sửa, nhiều con đường mới được mở rộng tạo điều kiện thuận lợi khi khách đi du lịch. Hệ thống điện nước cũng được quan tâm nhiều hơn, được cung cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch. Không những thế khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân được nâng cao, trình độ dân trí được mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, người dân sẽ đi du lịch nhiều hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nước sẽ là điều kiện tốt cho tăng cường khả năng thu hút đầu tư nước ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài sang tìm kiếm cơ hội đầu tư. Đây là nguồn khách có khả năng thanh toán rất cao, là nguồn khách tiềm năng cho các khách sạn khai thác. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Môi trường tự nhiên: Tài nguyên du lịch được hiểu một cách đầy đủ là tổng tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chóng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng năng lao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp đến việc “sản xuất” các sản phẩm du lịch.

Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tố quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tới tham quan vì vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.

Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Vì vậy khi xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ hoạt động. Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ tăng được tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du lịch.

Huế nổi tiếng với Sông Hương, Núi Ngự cùng với việc lưu giữ nhiều công trình kiến trúc cổ, chùa chiền, di tích lịch sử…thì Huế thật sự là một địa điểm có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và có đủ điều kiện để phát triển thành một trung tâm du lịch được nhiều du khách biết đến.

Môi trường khoa học công nghệ: Sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật trong suốt thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Cơ sở vật chất phục vụ cho ngàng ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện ích và an toàn hơn..Điển hình, thông qua các phương tiện giao thông hiện đại, việc di chuyển của con người ngày càng dễ dàng, khoảng cách giữa các châu lục cũng được rút ngắn..các hãng hàng không trong nước cũng mở thêm nhiều đường bay mới nhằm thu hút khách đến với nước ta dễ dàng hơn..Môi trường công nghệ đã tạo ra các tiện nghi và dịch vụ hiện đại làm nên diện mạo mới trong các cơ sở kinh  doanh khách sạn. Nhờ vào thương mại điện tử đã rút ngắn được khoảng cách và sự phức tạp trong công việc. Các chương trình phần mềm máy tính phục vụ cho việc quản lý khách sạn, đăng ký phòng trực tiếp tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp và khách hàng không những thế nó còn giúp cho khách sạn đạt được tính chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ. Ngoài ra nắm bắt khoa học kỹ thuật mới cũng là yếu tố nâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh khách sạn. Đây là cơ sở quan trọng nhất để tạo ra sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Môi trường chính trị pháp luật: Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy một đất nước có nền chính trị ổn định, chế độ luật pháp chặt chẽ sẽ luôn tạo ra cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mong muốn được nghỉ tại những nơi mang lại cho họ sự thoải mái, bình an, quên đi những lo lắng thường ngày vì thế mà khách sẽ sẵn sàng từ chối đến những điểm du lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định. Chính vì vậy, mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo sự toàn cho du khách tới tham quan. Ngoài ra,những luật lệ, chính sách mà chính phủ ban hành đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây chính phủ đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện phát triển ngành du lịch, đưa du lịch trờ thành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế đât nước. Việc đơn giản hóa thủ tục Visa hay miễn thị thực cho một số nước đã giúp khách du lịch quốc tế dễ dàng hơn trong việc xuât nhập cảng. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể liên doanh, liên kết với các đối tác nước ngoài nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường khách quốc tế.

Để có thể tạo ra một môi trường pháp luật, chính trị ổn đinh, an ninh trật tự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có liên quan. Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự và an toàn xã hội tôt luôn là nơi hấp dẫn khách du lịch. Môi trường sống ở Huế đậm chất an toàn và trật tự là một trong những nơi mà du khách mong muốn đặt chân đến trong chuyến hành trình của mình.

Môi trường văn hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa – xã hội có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển du lịch bởi lẽ ngoài mục đích công vụ, tham quan giải trí hay nghỉ ngơi trong chuyến đi thì du khách cũng muốn biết về những nét đẹp văn hóa của nơi mà họ cư trú trong thời gian này. Với một nền văn hiến ngàn năm lịch sử, tập trung nhiều dân tộc cùng sinh sống, mỗi dân tộc đều có những nét đẹp văn hóa riêng bên cạnh việc giữ gìn và phát huy bản sắc truyền thống thì ngày nay Việt Nam đã mở rộng giao lưu với các nước trong khu vực và thế giới tạo nên một nền văn hóa tiên tiến, phong phú nhưng vẫn mang đậm bản săc dân tộc. Ngoài ra nền văn hóa của đất nước còn được thể hiện ở trình độ của mỗi người dân. Một đất nước có trình độ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giac thoải mái khi du lịch. Dân cư địa phương là một trong những đối tác tham gia vào hoạt động du lịch. Thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện của người dân luôn tạo được những ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Huế không chỉ là nơi hội tụ rất nhiều phong tục tập quán cùng với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng mà Huế còn được biết đến với người dân ở đây rất là thân thiện và nhiệt tình mến khách…nên thu hút được rất nhiều du khách trong và ngoài nước đến đây.

2.2.1.2. Môi trường vi mô

Môi trường vi mô của doanh nghiệp bao gồm những yếu tố như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung  cấp… Tất cả những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sản xuất  và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Khách hàng: Đối tượng khách hàng của khách sạn là những khách du lịch trung và cao cấp có khả năng chi trả cao và có yêu cầu dịch vụ khá khắt khe mà đặc biệt là khách nội địa, chiếm một tỷ trọng lớn so vơi tổng lượt khách của khách sạn trong những năm qua. Với tiền thân của khách sạn Duy Tân là một đơn vị Quân đội đóng trên địa bàn thành phố Huế, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, cán bộ quốc phòng về hội họp, an dưỡng thì trong thời gian qua, khách sạn không những duy trì được nhiệm vụ đó mà đã còn phục vụ khách du lịch đến từ rất nhiều các tỉnh thành, quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới với những đặc điểm về văn hoá phức tạp và nhu cầu rất khác nhau. Trong số đó, khách du lịch thuần túy và khách công vụ trong nước là đối tượng khách hàng chủ yếu.

Các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch có tổ chức những tour du lịch đến Huế là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn như là Tam Travel, Green Travel, Du lịch AE Travel.. là đơn vị cung ứng nguồn khách tương đối lớn và ổn định cho khách sạn. Ngoài ra, những khách du lịch lẻ, tự tìm đến và sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn cũng tiêu thụ một lượng không nhỏ trong doanh số bán ra của khách sạn.

Đối thủ cạnh tranh:Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, kinh doanh hoạt động lưu trú luôn là “mảnh đất màu mỡ” dễ kiếm tiền đối với nhà đầu tư. Sự phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đã khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Hoạt động kinh doanh lưu trú tại Huế trong thời gian gần đây cũng  vậy.

Với thương hiệu là khách sạn thuộc hạng 3 sao thì những đối thủ cạnh tranh trực tiếp nguồn khách của của Duy Tân hiện nay là những khách sạn đồng hạng sao khác như Gold, DMZ, Ideal, Canary… cũng có những lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố. Đối với những khách sạn đồng cấp hạng này thì Duy Tân thật sự thu hút được khách ở sự khác biệt về sản phẩm và chính sách giá. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Ngoài ra những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của Duy Tân còn là những khách sạn thứ hạng cao như là khách sạn Hoàng Đế, Saigon Morin, Hương Giang, Century… cũng ở ngay trung tâm thành phố và có những sản phẩm phong phú, có chất lượng mang lại cho du khách đến Huế có nhiều sự lựa chọn hơn.

Bên cạnh đó, những cơ sở kinh doanh hoạt động lưu trú có quy mô nhỏ ở trong địa bàn cũng là những đối thủ cạnh tranh mà khách sạn Duy Tân phải quan tâm đến khi hoạch định chiến lược kinh doanh của mình. Những cơ sở kinh doanh này không thể cạnh tranh với khách sạn Duy Tân về sản phẩm nhưng họ cạnh tranh mạnh về giá.

Do tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường kinh doanh khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn cần phải xây dựng chính sách giá hiệu quả để nâng cao tính canh tranh của mình trên thị trường để thu hút khách, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng nhằm tăng tính “chung thủy” của khách hàng với khách sạn và nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn.. để có thời tồn tại được trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt này.

2.2.2. Đặc điểm mẫu điều tra

2.2.2.1. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Trong tổng số 103 phiếu khảo sát, phần lớn khách hàng là cán bộ công chức với 50 người chiếm tỷ lệ 48,5%. Nhóm nghề nghiệp có số lượng lớn thứ 2 là hưu trí với 21 người chiếm tỷ lệ 20,4%. Đây là 2 nhóm đối tượng chính của khách sạn. Họ là những đối tượng khách công vụ hay khách đi du lịch nghỉ ngơi là chủ yếu. Tiếp đến là nhóm sinh viên và những người buôn bán cùng với những đối tượng khách hàng khác với lần lượt là 13, 6, 13 người chiếm tỷ lệ lần lượt là 12,6% và 5,8% và 12,6%. Đây là những nhóm khách riêng biệt chưa chiếm được tỷ trọng lớn trong việc lưu trú tại khách sạn. Khách hàng cần biết và hiểu được đặc trưng nhu cầu của từng nhóm khách hàng để có thể làm thỏa mãn, hài lòng được từng đối tượng nhóm khách khác nhau.

2.2.2.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Theo số liệu điều tra, ta nhận thấy khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn có sự chênh lệch giữa nam và nữ. Trong 103 khách hàng được điều tra, khách hàng nữ có 62 người, chiếm tỷ lệ 60,2%, trong khi đó khách hàng nam là 41 người, chiếm tỷ lệ 39,8%. Điều này cho ta thấy rằng, đời sống ngày càng nâng cao, ngoài công việc chăm lo cho gia đình, người phụ nữ còn dành thời gian cho việc đi du lịch nghỉ ngơi hoặc du lịch vì công việc trong vai trò là khách công vụ…Phụ nữ là những người rất lỹ lưỡng trong mua và lựa chọn sản phẩm vì thế khách sạn cần quan tâm đến nhóm khách hàng này và từ đó giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cung ứng phù hợp với tâm lý và những đòi hỏi của họ.

2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Bảng 2.4 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Trong số 103 phiếu khảo sát thì chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 55 tuổi, trong 103 khách hàng được điều tra thì có 61 người trong độ tuổi này chiếm tỷ lệ 59,2%. Chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là nhóm khách hàng có độ tuổi trên 55 tuổi chiếm tỷ là 34,0%, tương ứng với 35 người. Nhóm khách hàng cuối cùng chiếm một tỷ lệ rất thấp là nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi. Chỉ có 7 người thuộc nhóm này và chiếm tỷ lệ 6,8%. Ở nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 55 tuổi thì đây là nhóm bao gồm khách hàng thuộc tầng lớp thanh niên năng động và tầng lớp trung niên. Ở độ tuổi này thì họ thường là những người đã có công việc, có thu nhập. Và tương ứng với độ tuổi này cùng với cơ cấu nghề nghiệp ở trên thì cho ta thấy được đây chủ yếu là những đối tương khách công vụva đi du lịch giải trí. Ngoài ra đối tượng khách trong độ tuổi trên 55 tuổi cũng chiếm tỷ lệ đáng kể. Đây thường là độ tuổi trong thời gian nghỉ hưu nên họ cũng có thời gian để đi du lịch, nghỉ dưỡng…Do đó, khách hàng cần quan tâm đến các nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

2.2.2.4. Số lần đến Huế

Qua biểu đồ ta thấy, trong 103 lượng khách nội địa lưu trú tại khách sạn thì có 31 người, tương ứng với tỷ lệ 30,1% là những người lần đầu tiên đến Huế và khách sạn Duy Tân là sự lựa chọn đầu tiên của họ trong việc lưu trú. Còn lại một lượng lớn khách nội địa đến Huế từ 2 lần trở lên, với số lượng khách là 72 người, chiếm tỷ trọng là 69,9%. Trong số những người khách này thì có người đến lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên mặc dù họ đã nhiều lần đến Huế và cũng có người tiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn vào mỗi dịp quay trở lại Huế. Từ đây, khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa chính sách Marketing và tìm ra cách thức sử dụng nó có hiệu quả nhất mà đặc biệt quan tâm đến chính sách Marketing – Mix để có thể tác động vào khách hàng và thu hút khách hàng đến với khách sạn ngay từ lần đầu tiên. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

2.2.2.5. Số lần lưu trú tại khách sạn

Trong tổng số 103 người được hỏi thì có đến 68 người, chiếm tỷ trọng 66% trả lời rằng đây là lần đầu tiên lưu trú tại khách sạn. Còn lại 35 người, tương ứng với 34% trả lời rằng lưu trú tại khách sạn từ 2 lần trởi lên. Điều này cho thấy rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng đã thu hút được một lượng khá đông khách hàng đồng thời cũng đã làm hài lòng được khách hàng cũ và giữ chân được họ. Từ đây, khách sạn cần đề ra các biện pháp để càng giữ chân được nhiều khách hàng cũ và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới hơn nữa trong tương lai.

2.2.2.6. Mục đích của chuyến đi

Bảng 2.5: Mục đích của chuyến đi

Mục đích chuyến đi Số người trả lời (%)
Du lịch, nghỉ ngơi 73 70,9
Công việc, hội họp 50 48,5
Thăm người thân 23 22,3
Khác 35 34,0

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Qua số liệu điều tra được cho thấy rằng, mặc dù  mục đích chuyến đi của khách du lịch là rất đa dạng những trong 103 du khách nội địa được phỏng vấn thì mục đích chuyến đi của khách chỉ là xoay quanh 3 vấn đề đó là du lịch nghỉ ngơi, công việc hội họp, thăm người thân và ngoài ra còn có một vài mục đích khác đi kèm. Trong đó, cũng có một số khách đi du lịch chỉ vì mục đích như là ngoài công việc hay hội họp ra thì họ không có mục đích nào khác. Những cũng có những khách ngoài mục đích công việc ra thì họ lại kết hợp các mục đích khác nữa như là du lịch và tiện thăm những thân ở Huế…Trong đó mục đích đi du lịch nghỉ ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất 70,9% và đứng thứ 2 là vì công việc, hội họp chiếm 48,5%. Trong thực tế, đây là 2 đối tượng khách hàng chính chiếm tỷ trọng cao trong việc sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà họ thường là những khách du lịch công vụ kết hợp với đi du lịch trong chuyến đi của mình… Biết được mục đích chuyến đi của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp cho khách sạn tìm ra được đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến để từ đó xây dựng được các chính sách phù hợp nhằm thu hút và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.2.3. Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

2.2.3.1. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú luôn là hoạt động chính và cũng là nguồn thu chính của khách sạn chính vì vậy mà sản phẩm lưu trú được xem là một sản phẩm chủ yếu nhất của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Xây dựng một chính sách sản phẩm lưu trú cho khách sạn đồng nghĩa với việc là đã có quyết định về quy mô thị trường, số lượng khách hàng của toàn doanh nghiệp.

Với thương hiệu của một khách sạn 3 sao, khách sạn Duy Tân Huế luôn chú trọng trong việc xây dựng sản phẩm lưu trú đa dạng và đủ tiêu chuẩn để có thể thoả mãn được nhu cầu lưu trú cho nhiều đối tượng khách hàng.

Hiện nay khách sạn có tổng cộng là 138 phòng được phân thành 4 loại phẩm cấp khác nhau với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đồng bộ và hài hòa.

Bảng 2.6: Các sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân

Sản phẩm lưu trú loại Standard là sản phẩm được đầu tư theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, nó được bố trí ở tầng thâp nhất với trang bị tối thiểu nhất và diện tích phòng là nhỏ nhất. Đây là sản phẩm nhằm vào đối tượng khách có nhu cầu vừa phải, không có sự lựa chọn nghiêm ngặt về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là những khách hàng vãng lai, nhận phòng trực tiếp và thường thì không đăng ký trước

Sản phẩm Superior là sản phẩm có tiêu chuẩn cao hơn Standard. Với tiện nghi vừa phải hoặc tương đương phòng loại Standard nhưng diện tích của loại phòng này lại lớn hơn. Đây cũng là là sản phẩm nhằm vào đối tượng khách có nhu cầu không cao, không đòi hỏi quá nghiêm ngặt về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là những khách hàng vãng lai, nhận phòng trực tiếp và thường thì không đăng ký trước. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Sản phẩm lưu trú loại Deluxe là loại sản phẩm cao hơn Superior, những phòng Deluxe này được bố trí ở tầng cao với trang thiết bị cao cấp và có hướng nhìn vào khuôn viên sân vườn của khách sạn. Đối tượng phục vụ phổ biến là những đoàn khách được tổ chức có quy mô và đòi hỏi chất lượng tốt.

Sản phẩm lưu trú loại Suite là sản phẩm cao cấp nhất của khách sạn cùng với những trang thiêt bị cao cấp, sang trọng, tiện nghi. Khi sử dụng sản phẩm loại này, khách hàng sẽ có được những dịch vụ trọn vẹn và tiện ích ở mức cao nhất. Ngoài những dịch vụ và tiện nghi theo tiêu chuẩn, thì đặc trưng của loại phòng này là khách hàng sẽ có một không gian làm việc riêng cùng với một phòng tiếp khách sang trọng trong không gian lưu trú của mình. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại sản phẩm này là những khách cấp cao của chính phủ, những thành viên của các đoàn khách ngoại giao, những khách quan trọng khi đến Huế và những vị khách có nhu cầu đặc biệt khác.

2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn

Bảng 2.7 : Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng 

Kết quả điều tra ở Bảng 2.7 cho thấy điểm trung bình hầu hết các tiêu chí được đánh giá trên mức 3 điểm. Độ lệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá là không lớn và đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1, điều đó cho thấy việc đánh giá của khách hàng tương đối đồng đều và không có sự khác biệt nhau lớn. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng trên thực tế là rất đa dạng nên ở tiêu chí đánh giá như dịch vụ đa dạng bổ sung có độ lệch tiêu chuẩn khá lớn, thể hiện các mức độ cảm nhận tương đối khác nhau giữa các đối tượng khách hàng điều tra.

Trong số các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn thì yếu tố ưu thế về tác phong phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhân viên nhiệt tình, cơ sở vật chất đầy đủ và không gian ở sạch sẽ là những yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao (gần mức 4 điểm). Với mức điểm đánh giá trung bình cao nhất là 4 điểm và độ lệch tiêu chuẩn không lớn (0,88), thì tác phong phục vụ của nhân viên trong khách sạn là điều được khách hàng đánh giá nổi bật nhất. Bên cạnh đó là thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao. Điều này nói lên rằng yếu tố con người tác động rất lớn đến chính sách sản phẩm của khách sạn và thực tế cho thấy rằng khách hàng rất đồng tình về thái độ phục vụ của nhân viên của khách sạn trong số đó có những khách hàng sau khi rời khỏi khách sạn vẫn còn lưu luyến, hẹn ngày trở lại và không ngớt những lời khen ngợi để gửi đến những nhân viên ở đây. Nhìn chung, về các tiêu chí thuộc chính sách sản phẩm của khách sạn được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường (trên 3 điểm), và có những tiêu chí xấp xỉ được 4 điểm. Và với những tiêu chí như thế này thì khách sạn cần phải cố gắng hoàn thiện hơn nữa về những khía cạnh này để điểm số đánh giá của khách hàng càng được nâng lên và trên  mức đồng ý. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Dịch vụ bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm khách sạn hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, tiêu chí sản phẩm bổ sung của khách sạn chỉ được đánh giá mức điểm trung bình là 3,23, điều này đã thể hiện sự hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng cho các đối tượng khách hàng khách nhau lưu trú tại đây, chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ bổ sung làm du khách thật sự hài lòng. Ngoài ra cần chú trọng công tác quảng bá hình ảnh khách sạn để mọi người biết đến thương hiệu của khách sạn nhiều hơn nữa.

2.2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 2.8: Thang đo chính sách sản phẩm

Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbrach’s Alpha. Hệ số Cronbrach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng (Reliability Statistics) hệ số α là 0,798 lớn hơn 0,7 chứng tỏ thang đo lường sử dụng được.

Ngoài ra, ta thấy biến quan sát “Biết đến thương hiệu” có Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,830 nên nếu loại biến này ra khỏi mô hình thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ cao hơn 0,798 nhưng hệ số tương quan biến tổng của quan sát này là 0,372 vẫn còn lớn hơn 0,3, nên ta có thể sử dụng biến này trong các phân tích tiếp theo.

2.2.3.4 Phân tích tương quan Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: sự hài lòng của khách hàng có tương quan tương đối chặt chẽ với: cơ sở vật chất đầy đủ (hệ số tương quan = 0,79), tác phong phục vụ chuyên nghiệp (hệ số tương quan = 0,638), thái độ nhân viên nhiệt tình (hệ số tương quan = 0,631), dịch vụ bổ sung đa dạng (hệ số tương quan = 0,566), trang thiết bị tiện nghi (hệ số tương quan = 0,543), không gian sạch sẽ (hệ số tương quan = 0,514), vị trí thuận tiện (hệ số tương quan = 0,449). Hai biến còn lại là môi trường an toàn (hệ số tương quan = 0,356) và biết đến thương hiệu (hệ số tương quan = 0,324) có hệ số tương quan tương đối thấp. (Xem bảng Correlations – điểm d2 – phụ lục D)

2.2.3.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách sản phẩm

Việc sử dụng các nhân tố được chọn để nghiên cứu đánh giá về chính sách sản phẩm của khách sạn như các biến độc lập có ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chính sách Marketing mix khách sạn. Trong phần này, sử dụng mô hình hồi quy Regression Stepwise để chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến để đưa vào mô hình là xác suất của thống kê F ≤ 0,05 (Probability of F – to – enter). Tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là xác suất của thống kê F ≥ 0,10. Trong các bước thực hiện phương pháp Regression Stepwise ta có kết quả phân tích hồi quy sau

  • Bảng 2.9: Thủ tục đưa biến vào ra
  • Bảng 2.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
  • Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy

Giá trị Sig.F change nhỏ hơn 0,05, ta thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc (dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng)

Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập Cơ sở vật chất đầy đủ, Thái độ nhân viên nhiệt tình; Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, Sản phẩm bổ sung đa dạng, Biết đến thương hiệu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (có hệ số Sig. < 0,05).

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted Rsquare) trong mô hình này là 0,733. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 73,3% hay nói một cách khác đi là 73,3% sự biến thiên của biến dịch vụ lưu trú làm hài lòng khách hàng được giải thích chung bởi 5 biến nêu trên. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Hệ số phóng đại phương sai – VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến mô hình hồi qui.

Trị số thống kê Durbin – Watson có giá trị tiến gần 2 (1,973) cho biết các phần dư không có tương quan với nhau.

Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có Sig. = 0 chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được [10] (xem bảng Anova – điểm d3 – phụ lục D).

Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính bội sẽ có dạng như sau: Yt = β0 + β1X1i + β2 X2i + ….+ βp Xpi + ei

Dgia_ chung = 0,004+ 0,393 x CSVC_daydu + 0,215 x Thdo_nhiettinh + 0,173 x Tphong_chnghiep + 0,130 x DVBS_dadang + 0,057 x T_hieu Hay được viết lại là:

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú = 0,004 +  0,393 x Cơ sở vật chất đầy đủ + 0,215 x Thái độ phục vụ nhiệt tình + 0,173x Tác phong phục vụ chuyên nghiệp + 0,130 x Dịch vụ bổ sung đa dạng  + 0,057 x Biết đến thương hiệu. Theo phương trình hồi qui này thì Cơ sở vật chất hiện đại, Thái độ nhân viên nhiệt tình, Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, Dịch vụ bổ sung đa dạng, Biết đến thương hiệu theo thứ tự quan trọng tác động đến dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng.

Đối với yếu tố cơ sở vật chất đầy đủ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, ưu điểm đầu tiên của sản phẩm lưu trú là nơi lưu trú phải có hệ thống cơ sở vật chất phải được trang bị đầy đủ đảm bảo cho việc phục vụ cho khách hàng, tiếp đến là thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, chu đáo, ân cần cùng với tác phong phục vụ chuyên nghiệp, hạn chế việc sai sót trong phục vụ khách sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong chính sách sản phẩm. Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều loại khách hàng khác nhau sẽ giúp khách sạn nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn Và thương hiệu cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn nơi lưu trú cho mình, thương hiệu của khách sạn được khách hàng lưu trú nhìn nhận một cách tích cực chứng tỏ rằng dịch vụ lưu trú ở đây đã làm họ hài lòng. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Với kết quả trên cho thấy các yếu tố có mặt trong mô hình có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chính sách sản phẩm của ngân hàng. Nói cách khác, các yếu tố này có quan hệ rất chặt chẽ với ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách marketing của khách sạn. Mối quan hệ tuyến tính này được giải thích rằng nếu khách sạn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng lưu trú sao cho khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm trong marketing khách sạn sẽ tăng thêm 0,393 điểm. Cùng với cách giải thích tương tự, chúng ta sẽ thấy được ý nghĩa của các nhân tố còn lại trong mô hình.

Đối với các nhân tố (các biến) bị loại khỏi mô hình thì có thể là những chính sách chưa thật sự phù hợp mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cũng có thể chúng chưa có quan hệ hỗ trợ lẫn nhau để tạo ra một chính sách marketing hoàn chỉnh. Đây là những yếu tố trong sản phẩm mà khách sạn cần chú trọng để hoàn thịên trong thời gian tới.

2.2.3.6. Kiểm định các giả thuyết

Kết quả kiểm nghiệm các biến độc lập: Cơ sở vật chất hiện đại, Thái độ nhân viên nhiệt tình, Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, Dịch vụ bổ sung đa dạng, Biết đến thương hiệu, đều có giá trị thống kê t > 1,96 và Sig. < 0,05 cho thấy mối quan hệ tác động lên biến phụ thuộc – dịch vụ lưu trú làm quý khách hài lòng. Như vậy mối quan hệ tích cực giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc được chấp nhận. (Xem bảng Excluded Variables – điểm d3 – phụ lục D)

2.2.3.7. Đo lường đa cộng tuyến

Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ, nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.

Hệ số phóng đại phương sai – VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận – Tolerance (= 1 – Ri2). Thực tế nó là nghịch đảo của độ chấp nhận, tức là đối với biến Xi thì VIF = 1/(1 – Ri2). Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến [10]. Do đó giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể.

2.2.4. Đánh giá chính sách giá của khách sạn Duy Tân Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

2.2.4.1. Chính sách giá của khách sạn Duy Tân

Khi đã xây dựng được một chính sách sản phẩm phù hợp với năng lực của doanh nghiệp thì điều tất yếu và cần thiết là doanh nghiệp phải định giá cho những sản phẩm của mình. Việc định giá cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí bỏ ra và doanh thu để đo lường sự phù hợp giữa chất lượng phục vụ và khả năng thanh toán của khách. Một chính sách giá hợp ý không những giúp doanh nghiệp bù đắp được nhiều khoản chi phí khác, đạt được hiệu quả kinh tế, mà với đặc trưng của sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, yếu tố tác động đến sự tiêu dùng của sản phẩm là giá cả thì giá cả hợp lí còn là một vũ khí cạnh tranh sắc bén giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh để thu hút và mở rộng thêm được nhiều đối tượng khách hàng mới cho doanh nghiệp mình.

Trong thực tế, hầu như các khách sạn nào cũng quyết định gía cả trên cơ sở các vấn đề về chi phí, tình hình cạnh tranh và đối tượng khách hàng trên thị trường. Khách sạn Duy Tân cũng thế, 3 yếu tố trên cũng là cơ sở để doanh nghiệp đề ra chính sách giá cả phù hợp. Hiện nay khách sạn đang sử dụng các mức giá một cách linh hoạt, mềm dẻo trong việc phân biệt giá theo từng đối tượng khách hàng và tùy thuộc vào tính mùa vu. Có chính sách phân biệt giá giữa khách nội địa và khách quốc tế. Những đối tượng khách đi theo đoàn do các trung tâm lữ hàng và công ty du lịch gửi về cho khách sạn sẽ được tính giá theo các hợp đồng kinh doanh với giá thấp hơn so với các khách hàng lẻ. Vào mùa thấp điểm để thu hút thêm lượng khách thì khách sạn đã có chính sách giảm giá phòng xuống từ 5-10% để hạn chế tối thiểu tính thời vụ.Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chính sách ưu đãi dành cho trẻ em và khách hàng quen thuộc.

Khách du lịch rất nhạy cảm với sự thay đổi của giá, do vậy để tăng thị phần đối với du khách lưu trú mà đặc biệt là khách nội địa (nguồn khách chính yếu của khách sạn) thì khách sạn áp dụng chính sách giá linh hoạt thật sự là phù hợp. Nhưng riêng đối với khách hội nghị, các thành viên trong đoàn thường ít chú ý đến giá cả mà họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy bên cạnh việc áp dụng chính sách giá, khách sạn đã nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung.

Ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng chính sách giá như một công cụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Khách sạn luôn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lí để vừa thu hút khách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và có lãi. Chính vì thế mục tiêu của chính sách giá ở khách sạn Duy Tân là: Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

  • Đối với khách hàng: khách hàng chấp nhận được với mức gia mà khách sạn đưa ra. Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, tạo sự thoải mái cho khách trong vấn đề chi trả.
  • Đối với thị trường: giá cả mang tính cạnh tranh, biến động phù hợp với tình hình chung của thị trường.
  • Đối với doanh nghiệp: việc định giá đảm bảo bù đắp được các khoản chi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinh doanh và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, ở giữa ngay trung tâm thanh phố và có nhiều chính sách giá hấp dẫn là một trong những điều thu hút được nhiều khách du lịch đến đây lưu trú.

2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Duy Tân

Bảng 2.12 : Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm lưu trú của khách sạn

Kết quả ở bảng 2.12 cho thấy rằng, điểm trung bình của các mức đánh giá nằm trong khoảng từ 3 đến 4 điểm và độ lệch chuẩn của các thống kê cũng không lớn thể hiện rằng hầu hết khách hàng chưa thật sự hài lòng về chính sách giá của khách sạn. Giá cả thay đổi linh hoạt  là tiêu chí có điểm số cao nhất (3,55 điểm), khách sạn luôn có chính sách giảm giá cho các đoàn khách có số lượng khách nhiều và dựa vào số lượng phòng khách đặt và số ngày khách lưu trú mà khách sạn đã có mức giá bán thuận mua vừa bán cho các đối tượng khách hàng khác nhau. điều này nói lên rằng khách hàng đã được bộ phân tiếp nhận đặt phòng cung cấp các phương án giá ngày từ đầu cho việc lựa chọn theo nhu cầu của mình nhưng mà tiêu chí này cần được nâng cao hơn nữa để mức điểm đánh giá được cải thiện lên mức đồng ý (trên 4 điểm). Tiêu chí mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được được đánh giá trên mức trung lập là 3,34 điểm với độ lệch chuẩn là 1,04 (lớn hơn 1) chứng tỏ có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng trong tiêu chí này và thực tế  qua phỏng vấn những khách hàng sau khi lưu trú tại đây thì họ có những lời nhận xét rất khác nhau đặc biệt là những khách hàng sử dụng sản phẩm lưu trú ở khu nhà A (khu nhà được xây dựng từ trước, qua nhiều lần tu sửa) thì sự hài lòng của họ không cao về chât lượng buồng phòng ở đây từ đó họ cho rằng mức giá như thế là không tương xứng. Còn những khách hàng lưu trú ở khu nhà B (khu nhà mới được xây dựng sau này) thì đa số khách hàng rất hài lòng với chất lượng buồng phòng ở đây, họ cảm nhận mức tiền bỏ ra là thỏa đáng với những gì mà mình nhận được. Tiêu chí giá cả có thể cạnh tranh được đánh giá với mức điểm trung bình là 3,22. Với  số điểm chưa cao này thì đây là vấn đề mà khách sạn phải điều chỉnh trong thời gian tới trong tình hình cạnh tranh gay gắt của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay. Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng là tiêu chí bị đánh giá với số điểm thấp nhất (3,18 điểm) . Điều này nói lên rằng khách hàng chưa  được bộ phân tiếp nhận đặt phòng cung cấp các phương án giá ngày từ đầu để tạo thuận tiện cho khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu của mình một cách nhanh chóng và đây là tiêu chí mà khách sạn cần phải quan tâm và cải thiện trong thời gian tới. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

2.2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 2.13: Thang đo chính sách giá

Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbrach’s Alpha. Hệ số Cronbrach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng (Reliability Statistics) hệ số α là 0,753 lớn hơn 0,7 chứng tỏ thang đo lường sử dụng được.

Ngoài ra, ta thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,753 nên nếu loại biến sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm xuống do đó các biến vẫn được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

2.2.4.4. Phân tích tương quan

Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: sự hài lòng của khách hàng có tương quan tương đối chặt chẽ với mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được (hệ số tương quan = 0,700), giá cả thay đổi linh hoạt theo sự thay đổi của khách hàng (hệ số tương quan = 0,568), giá cả có thể cạnh tranh với các sản phẩm của khách sạn cùng hạng (hệ số tương quan = 0,528) và thông tin giá đến khách hàng một cách nhanh chóng (hệ số tương quan = 0,439).

2.2.4.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách giá Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Tương tự phương pháp chính sách sản phẩm, trong phần này cũng sử dụng mô hình hồi quy Regression Stepwise để chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình này, biến độc lập là những yếu tố: mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ, giá cả có thể cạnh tranh, giá cả thay đổi linh hoạt, thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng và biến phụ thuộc là dịch vụ lưu trú làm quý khách hài lòng.

Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến để đưa vào mô hình là xác suất của thống kê F ≤ 0,05 (Probability of F – to – enter). Tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là xác suất của thống kê F ≥ 0,10. Trong các bước thực hiện phương pháp Regression Stepwise ta có các bảng kết quả phân tích hồi quy sau

Bảng 2.14: Thủ tục đưa biến vào ra

Bảng 2.15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy

Giá trị Sig.F change nhỏ hơn 0,05, ta thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc (Dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng)

Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ, giá cả linh hoạt, giá cả có thể cạnh tranh có hệ số Sig. < 0,05, biến thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng có hệ số Sig. = 0,418 (> 0,05) nên bị loại ra khỏi mô hình. (xem bảng Excluded Variables(d) – điểm e3 – phụ lục E)

Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mô hình này là 0,579. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 57,9% hay nói một cách khác đi là 57,9% sự biến thiên của biến dịch vụ lưu trú làm hài lòng khách hàng được giải thích chung bởi 3 biến nêu trên (mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ, thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng, giá có thể cạnh tranh).

Hệ số phóng đại phương sai – VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến mô hình hồi qui.

Trị số thống kê Durbin – Watson có giá trị tiến gần đến 2 (2,047) cho biết các phần dư không có tương quan với nhau.

Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có Sig. = 0 chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được (xem bảng Anova – điểm e3 – phụ lục E) Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính bội sẽ có dạng như sau:

Dgia_ chung = 1,156 + 0,339 x Gia_tuongxung + 0,236 x Gia_linhhoat + 0,143x Gia_canhtranh

  • Hay được viết lại là:

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú = 1,156+ 0,339 x Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ + 0,236 x  Giá cả thay đổi linh hoạt + 0,117 x Giá có thể cạnh tranh với sản phẩm của khách sạn cùng hạng.

Theo phương trình hồi qui này thì mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, giá cả thay đổi linh hoạt theo sự lựa chọn của khách hàng, giá cả có thể cạnh tranh được với sản phẩm của những khách sạn cùng hạng theo thứ tự có ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú làm quý khách hài lòng.

Đối với yếu tố mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng thường không chỉ quan tâm đến mức giá phải chi trả để tiêu dùng dịch vụ mà còn đo lường xem dịch vụ khách hàng được hưởng có tương xứng với lượng tiền mà người ta phải chi trả hay không. Do vậy, tính tương xứng trong chính sách giá cả là vấn đề quan trọng. Cùng với một chất lượng dịch vụ như nhau hoặc vượt trội hơn nhưng nếu mức giá cả có thể cạnh tranh được với các khách sạn cùng hạng khác thì đây là một trong những chiến lược giá có thể thu hút được khách hàng đến với khách sạn mình. Bên cạnh đó cũng cho thấy đươc rằng chính sách giá linh hoạt có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lưu trú tại đây.

 Với kết quả trên cho thấy các yếu tố có mặt trong mô hình có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chính sách giá của khách sạn. Nói cách khác, các yếu tố này có quan hệ rất chặt chẽ với ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách giá trong Marketing mix khách sạn. Mối quan hệ tuyến tính này được giải thích rằng nếu khách sạn chú cố gắng tăng chất lượng dịch vụ ở một mức cao hơn hoặc điều chỉnh giá cả ở một mức hợp lý hơn để khách hàng đánh giá tính tương xứng của chính sách giá tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chính sách Marketing-mix của khách sạn sẽ tăng lên 0,311 điểm. Cùng với cách giải thích tương tự, chúng ta sẽ thấy được ý nghĩa của các nhân tố còn lại trong mô hình.

2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Kết quả kiểm nghiệm các biến độc lập: mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ, giá cả linh hoạt, giá cả có thể cạnh tranh đều có giá trị thống kê t>1,96 và Sig. < 0,05 cho thấy mối quan hệ tác động lên biến phụ thuộc – dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng. Như vậy mối quan hệ tích cực giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc được chập nhận.

Thông tin giá đến khách hàng nhanh chóng có giá trị t = (1,72) < 1,96 và Sig (=0,418) > 0,05 do đó bị bác bỏ có mối quan hệ tích cực với biến phụ thuộc dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng. (Xem bảng Excluded Variables – điểm e3 – phụ lục E)

2.2.4.7. Đo lường đa cộng tuyến

Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ, nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.

Hệ số phóng đại phương sai – VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận – Tolerance (= 1 – Ri2). Thực tế nó là nghịch đảo của độ chấp nhận, tức là đối với biến Xi thì VIF = 1/1 – Ri2. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến [10]. Do đó giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể.

2.2.5. Đánh giá chính sách phân phối của khách sạn Duy Tân Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì du khách phỉa đến tận nơi sản xuất ra chúng. Điều đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn là phải thiết lập được một kênh phân phối sản phẩm của khách sạn đến du khách để làm sao có thể thuyết phục, lôi kéo người tiêu dùng đến với sản phẩm của mình.

Khi khách hàng tự bản thân mình tìm hiểu và trực tiếp quyết định mua sản phẩm thì kênh phân phối trở nên đơn giản, nó chỉ bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng cuối cùng (kênh phân phối trực tiếp).Và trong kinh doanh khách sạn thì đây là trường hợp của những khách du lịch tự tổ chức chuyến đi, họ tự tìm kiếm và đến đặt phòng, tự trao đổi và đưa ra nhu cầu và lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn mà không qua bất kỳ một trung gian nào.

Trường hợp khách hàng tiếp cận với sản phẩm của khách sạn bằng cách liên hệ, thông qua các công ty lữ hành hay các công ty du lịch …thì trong kênh phân phối sẽ là bắt đầu bằng từ khách sạn (nhà cung cấp dịch vụ), tiếp đến là một hoặc một số các trung gian  (thị trường gửi khách) và cuối cùng là khách du lịch (người tiêu dùng cuối cùng) (kênh phân phối gián tiếp).

Trong  thời gian qua, khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp như đã nêu trên.

Kênh phân phối trực tiếp: Khách hàng – Khách sạn Duy Tân – Kênh phân phối gián tiếp:

Khách hàng – Đối tác trung gian – Khách sạn Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Hiện tại, các công ty du lịch như là Green travel, Khoa Việt travel, Royal tourist, Tam Travel… và còn nhiều hãng lữ hàng, công ty du lịch khác là trong những đối tác quen thuộc của khách sạn Duy Tân. Ngoài ra, các hướng dẫn viên và những người hoạt động trong các ngành dịch vụ bổ sung như phòng vé, lái xe du lịch… cũng được khách sạn chú trọng khai thác như là một trung gian quảng bá và phân phối sản phẩm của khách sạn. Mặc dù bán sản phẩm qua các trung gian sẽ không thu về doanh thu cao nhưng chính những đối tác này đã mang lại cho khách sạn một nguồn khách lớn và tương đối ổn định trong cả năm.

Chiến lược kinh phân phối gián tiếp được sử dụng giữa các nhà phân phối khách và khách sạn. Với kênh phân phối gián tiếp này thì đã mang về cho khách sạn một lượng khách rât lớn, ngoài khách quốc tế thì khách nội địa vẫn chiếm một lượng rất lớn. Đó là những đoàn khách du lịch, và đặc biệt là khách công vụ của các tỉnh trong nước.

Để thu hút thêm lượng khách trực tiếp đặt mua sản phẩm, khách sạn đã chú ý nhiều đến hệ thống tiếp nhận thông tin đặt phòng. Khách hàng có thể trực tiếp đặt phòng tại sảnh của khách sạn thông qua bộ phận Lễ tân và các nhân viên trực bàn Tour desk. Ngoài ra, khách hàng còn có thể đặt phòng trên mạng internet tại địa chỉ website của khách sạn hoặc thông qua điện thoại. Hệ thống tiếp nhận thông tin trên mạng sẽ báo hiệu nhân viên phụ trách xác nhận lại thông tin, đồng thời quyết định từ chối hoặc chấp nhận thông tin để phản hồi lại cho khách hàng.

Chiến lược phân phối theo kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn và khách hàng của khách sạn nhằm thu hút một lượng khách lẻ đi du lịch. Với kênh phân phối này khách sạn thu được trọn gói cá sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhưng trong tình hình kinh doanh mang tính cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay, ngoài lượng khách tự tìm đến với khách sạn (nguồn khách không ổn định) thì để khai thác tối đa nguồn khách thì khách sạn đã chú trọng đến công tác xây dựng thương hiệu, ngoài ra có những hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách hàng, để khách hàng biết đến tên tuổi của khách sạn mình ngày càng nhiều hơn. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn

Bảng 2.17: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách phân phối của khách sạn

Từ kết quả điều tra cho chúng ta thấy rằng, điểm số bình quân cho các tiêu chí nằm trong khoảng từ 3 đên 4 điểm trong đó tiêu chí nhân viên giao tiếp tốt và thiên thận là được đánh giá cao nhất (3,78 điểm). Khả năng giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng trong lĩnh vực bán hàng vì sản phâm có bán được hay không thì ngoài các yếu tố tác động khác, giao tiếp tốt là điều thu hút khách hàng mua sản phẩm của mình. Các tiêu chí còn lại có mức điểm đánh giá xấp xỉ nhau nhưng tiêu chí nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt nhu cầu của khách hàng bị đánh giá thấp nhất (3,42 điểm). Đây thật sự là một điểm mà khách sạn cần phải cần quan tâm và cải thiện trong thời gian tới vì khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách sẽ kích thích khách hàng có thêm những nhu cầu mới ở mức độ cao hơn, đa dạng hơn và từ đó sản phẩm bán ra của khách sạn sẽ được nhiều hơn và doanh thu tính trên đầu khách cũng sẽ cao hơn. Ngoài ra điểm số về mức độ tiện ích của hệ thống website cũng không được khách hàng đánh giá cao (3,43 điểm) trong khi khách du lịch thường quan tâm tìm hiểu thông tin về các điểm đến cũng như thông tin của các cơ sở lưu trú thông qua mạng Interner. Vì vậy, khách sạn cần phải chú trọng trong công tác thông tin các sản phẩm đến khách hàng đồng thời phải tạo ra một hệ thống tiếp nhận thông tin mua phòng, đăng kí phòng qua mạng hiệu quả nhất chi khách sạn nhưng lại thuận tiện nhất cho khách hàng.

Những tiêu chí còn lại liên quan đến việc am hiểu sản phẩm để có thể thông tin các vấn đề liên quan về sản phẩm đến khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng hay nghiệp vụ tiền sảnh của đội ngũ nhân viên, nghiệp vụ của những con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cũng được đánh giá dưới mức đồng ý (4 điểm).Qua kết quả này cho ta thấy rằng để mang lại hài lòng cho khách hàng ở mức độ cao hơn thì khách sạn cần đào tạo và khuyến khích nhân viên trong việc nắm rõ kiến thức về các sản phẩm của mình, đồng thời đưa ra những quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn chi tiết để nhân viên thực hiện thuần thục hơn và điều quan trọng là phải bắt đầu bằng công tác tuyển mộ để có nguồn nhân sự đầu vào có chất lượng.

2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 2.18: Thang đo chính sách phân phối Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbrach’s Alpha. Hệ số Cronbrach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng (Reliability Statistics) hệ số α là 0,770 lớn hơn 0,7 chứng tỏ thang đo lường sử dụng được.

2.2.5.3. Phân tích tương quan

Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: sự hài lòng của khách hàng có tương quan tương đối chặt chẽ với biến nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng (hệ số tương quan = 0,555), nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp (hệ số tương quan = 0,521) và nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện (hệ số tương quan = 0,519). Hai biến còn lại là nhân viên am hiểu về sản phẩm (hệ số tương quan = 0,358), hệ thống website tiện ích (hệ số tương quan = 0,324) có hệ số tương quan tương đối thấp. (Xem bảng Corrilations – điểm f2 – phụ lục F)

2.2.5.4. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối

Tương tự phương pháp chính sách sản phẩm, tôi sử dụng mô hình hồi quy Regression Stepwise để chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình này, biến độc lập là những yếu tố: nhân viên giao dịch am hiểu về sản phẩm;  nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện; nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu; hệ thống website tiện ích và biến phụ thuộc là dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng.

Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến để đưa vào mô hình là xác suất của thống kê F ≤ 0,05 (Probability of F – to – enter). Tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là xác suất của thống kê F ≥ 0,10. Trong các bước thực hiện phương pháp Regression Stepwise ta có bảng kết quả phân tích hồi quy sau

  • Bảng 2.19: Thủ tục đưa biến vào ra
  • Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
  • Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Giá trị Sig.F change nhỏ hơn 0,05, ta thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc (dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng)

Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập: nhân viên giao dịch am hiểu về sản phẩm; nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện; nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu, nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp đem đến sự hài lòng của khách hàng (có hệ số Sig. < 0,05), biến nhân viên giao dịch am hiểu về sản phẩm (hệ số Sig. = 0,770 > 0,05) và hệ thống website tiện ích (hệ số Sig. = 0,575 > 0.05) nên bị loại ra khỏi mô hình (xem bảng Excluded Variables(e) – điểm e3 – phụ lục E)

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) trong mô hình này là 0,424. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 42,4% hay nói một cách khác đi là 42,4% sự biến thiên của biến dịch vụ lưu trú làm hài lòng khách hàng được giải thích chung bởi 3 biến nêu trên.

Hệ số phóng đại phương sai – VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến mô hình hồi qui.

Trị số thống kê Durbin – Watson có giá trị tiến gần 2 (1,531) cho biết các phần dư không có tương quan với nhau.

Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có Sig. = 0 chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được (Xem bảng Anova – điểm f3 – Phụ lục F)

Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính bội sẽ có dạng như sau:

Dgia_ chung = 0,752 + 0,315 x Nbiet_nhucau + 0,260 x NV_gttot + 0,218 x Ng_vu Hay được viết lại là:

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn = 0,752 + 0,315 x Nhân viên nhận biết và sớm nắm băt được nhu cầu của khách hàng + 0,260 x Nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện + 0,218 x Nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp.

Theo phương trình hồi qui này thì nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng;nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện; nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp theo thứ tự quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Đối với yếu tố nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ưu điểm đầu tiên của chính sách phân phối là nhân viên phải nhận biết được và sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng nhanh và chính xác nhu cầu đó đồng thời nhằm kích thích các nhu cầu mới của khách hàng ở mức độ cao hơn, tiếp đến là nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện để tạo ra không khí thoải mái, từ đó có thể thu hút được khách hàng lựa chọn và chấp nhận mua sản phẩm, tiếp đến nữa là nghiệp vụ của nhân viên trong các khâu đón khách đến, tiễn khách đi làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng của khách hàng.

Với kết quả trên cho thấy các yếu tố có mặt trong mô hình có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn. Nói cách khác, các yếu tố này có quan hệ rất chặt chẽ với ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing mix khách sạn. Mối quan hệ này được giải thích rằng nếu khách sạn chú trọng trong việc đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sao cho khách hàng đánh gia yếu tổ này tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối trong Marketing mix khách sạn sẽ tăng thêm 0,315 điểm. Cùng với cách giải thích tương tự, chúng ta sẽ thấy được ý nghĩa của các nhân tố còn lại trong mô hình.

2.2.5.5. Kiểm định các giả thuyết Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Kết quả kiểm nghiệm các biến độc lập:nhân viên giao dịch am hiểu về sản phẩm;  nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện; nhân viên nhận biết và sớm nắm bắt được nhu cầu đều có giá trị thống kê t > 1,96 và Sig. < 0,05 cho thấy mối quan hệ tác động lên biến phụ thuộc – dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng. Như vậy mối quan hệ tích cực giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc được chập nhận. Riêng biến nhân viên giao dịch am hiểu về sản phẩm (hệ số Sig. = 0,831 > 0,05) và hệ thống website tiện ích (hệ số Sig. = 0,575 > 0.05) bị loại ra khỏi mô hình do đó bị bác bỏ có mối quan hệ tích cực với biến phụ thuộc dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng (xem bảng Excluded Variables – điểm f3 – phụ lục F)

2.2.5.6. Đo lường đa cộng tuyến

Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ, nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.

Hệ số phóng đại phương sai – VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận – Tolerance (= 1 – Ri2). Thực tế nó là nghịch đảo của độ chấp nhận, tức là đối với biến Xi thì VIF = 1/1 – Ri2. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyền [10]. Do đó giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể.

2.2.6. Đánh giá chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

2.2.6.1. Chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân Huế

Đây là công cụ rất quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Trong thời gian qua, các chính sách xúc tiến mà khách sạn sử dụng là: tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi.

Chính sách quảng cáo: phương tiện quảng cáo mà khách sạn đang sử dụng là các phương tiện chuyên dùng như tập gấp, quà lưu niệm… và các phương tiện thông tin đại chúng như quảng cáo trên các website, tạp chí du lịch…

Tùy theo đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau:

Đối với khách du lịch quốc tê đi theo các chương trình du lịch trọn gói, khách quốc tế đi lẻ thì khách sạn sử dụng phương tiện chủ yếu là tập gấp.

Đối với khách nội địa đi du lịch công vụ thì phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là báo, tạp chí, tập gấp, quà lưu niệm.

Đối với các hãng, đại lí, công ty du lịch thì phương tiện quảng cáo là tập gấp.

Chính sách khuyến mãi: mục tiêu của chính sách khuyến mãi là thúc đẩy khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, khuyến khích người chưa tiêu dùng sử dụng sản phấm dịch vụ của khách sạn, thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Các hình thức khuyến mãi mà khách sạn đang sử dụng là:

  • Khách sạn giảm giá phòng cho khách hàng thường xuyên, quen thuộc và đối tượng trẻ em…
  • Khách sạn giảm giá linh hoạt cho khách lưu trú dài ngày.
  • Khách sạn đã dành những món quà tặng khách hàng vào những dịp như lễ giáng sinh, sinh nhật…

Chính sách tuyên truyền: khách sạn đã sử dụng chính sách này nhằm mục đích đưa hình ảnh của khách sạn và giới thiệu sản phẩm của khách sạn thông qua các công ty lữ hành, các đại lý du lịch.

Những chính sách tuyên truyền mà khách sạn đã sử dụng trong thời gian qua:

Khách sạn đã thiết lập được mối quan hệ thân thiết với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch..để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn, Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Đối với nhân viên: khách sạn có những hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên.

Đối với khách hàng: để thu hút khách lưu trú tại khách sạn của mình thì khách sạn đã cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng và cung cách phục vụ nhân viên chu đáo, tận tình…

Ngoài ra khách sạn còn tổ chức một số hoạt động quảng bá hình ảnh như là tham gia triễn lãm du lịch, làm nhà tài trợ cho các chương trình, sự kiện mà đặc biệt là vào các mùa lễ hội ở Huế.

2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân

Bảng 2.22: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách xúc tiến của khách sạn

Từ kết quả điều tra cho thấy điểm trung bình của hầu hết các tiêu chí được khách hàng đánh giá từ 3 điểm trở lên, độ lệch chuẩn giữa các tiêu chí đánh giá không lớn, đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 cho thấy việc đánh giá của khách hàng không có sự khác nhau lớn.

Sản phẩm được quảng bá bằng hình thức thông dụng, dễ tiếp cận được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,53. Tiếp đến là sản phẩm được quảng bá chân thật như khách hàng đã trải nghiêm có số điểm trả lời của khách hàng trung bình là 3,26 điểm và thông tin quảng bá thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm là 3,07 điểm. Với kết quả này cho thấy khách hàng khá đồng ý với ý kiến cho rằng sản phẩm được quảng bá bằng hình thức thông dụng, dễ tiếp cận. Hai yếu tố về nội dung sản phẩm và hiệu quả của quảng cáo chưa được khách hàng đánh giá cao, điểm trung bình của hai yếu tố này chỉ là ở mức bình thường (trên mức 3 điểm) chứng tỏ có sự khác biệt giữa nội dung của quảng cáo và những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng sản phẩm. Điều này là không mâu thuẫn với đánh giá của khách hàng trên phần chính sách giá về tiêu thức mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được qua thăm dò ý kiến của khách hàng lưu trú tại hai khu nhà A,B . Và ở đây cũng thế, ý kiến của khách hàng cũng có sự khác nhau như thế. Những khách hàng sử dụng sản phẩm lưu trú ở khu nhà A (khu nhà được xây dựng từ trước, qua nhiều lần tu sửa) thì sự hài lòng của họ không cao về chât lượng buồng phòng ở đây khi họ thấy khác với những gì mà thông tin về sản phẩm mà họ được nhân trước đó. Còn những khách hàng lưu trú ở khu nhà B (khu nhà mới được xây dựng sau này) thì đa số rất hài lòng với chất lượng buồng phòng ở đây, nó chân thật như những gì mà nội dung quảng cáo giới thiệu. Ngoài ra, các thông tin về sản phẩm chưa thật sự tạo được ấn tượng tốt để thu hút khách hàng và mang lại hiệu quả trong việc thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm. Điều  này nói lên rằng khách sạn cần chú trọng vào công tác xúc tiến sản phẩm hơn nữa..

2.2.6.3  Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 2.23: Thang đo chính sách xúc tiến Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbrach’s Alpha. Hệ số Cronbrach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng trên hệ số α là 0,685 gần bằng 0,7 nên thang các thang đo lường sử dụng được.

Ngoài ra, ta thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,685 nên nếu loại biến sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm xuống do đó các biến vẫn được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

2.2.6.4. Phân tích tương quan

Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng có tương quan tương đối chặt chẽ với sản phẩm được quảng bá bằng hình thức thông dụng, dễ tiếp cận (hệ số tương quan = 0,482) và cũng có tương quan chặt chẽ với sản phẩm được quảng bá chân thật như khách hàng đã trải nghiệm (hệ số tương quan = 0,480. Biến còn lại có hệ số tương quan tương đối thấp là Biến còn lại có hệ số tương quan tương đối thấp là thông tin quảng bá thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm (hệ số tương quan = 0,298) (xem bảng Correlations – điểm g2 – phụ lục G)

2.2.6.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách xúc tiến

Tương tự các phương pháp trên tôi sử dụng mô hình hồi quy Regression Stepwise để chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình này, biến độc lập là những yếu tố: sản phẩm được quảng bá chân thật như đã trải nghiệm, sản phẩm được quảng bá bằng hình thức thông dụng, thông tin quảng bá thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm và biến phụ thuộc là dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng.

Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến để đưa vào mô hình là xác suất của thống kê F ≤ 0,05 (Probability of F – to – enter). Tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là xác suất của thống kê F ≥ 0,10. Trong các bước thực hiện phương pháp Regression Stepwise ta có bảng kết quả phân tích hồi quy sau. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

  • Bảng 2.24: Thủ tục đưa biến vào ra
  • Bảng 2.25: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
  • Bảng 2.26: Kết quả phân tích hồi quy

Giá trị Sig.F change nhỏ hơn 0,05, ta thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc (dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng)

Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập sản phẩm được quảng bá bằng hình thức thông dụng và sản phẩm được quảng bá chân thật như khách hàng đã trải nghiệm (có hệ số Sig. < 0,05), biến thông tin quảng bá thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm có hệ số Sig. = 0,978 (> 0,05) nên bị loại ra khỏi mô hình. (xem bảng  Excluded Variables(d) – điểm g3 – phụ lục G)

Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mô hình này là 0,317. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 31,7% hay nói một cách khác đi là 31,7% sự biến thiên của biến dịch vụ VCB làm hài lòng khách hàng được giải thích chung bởi 2 biến nêu trên.

Hệ số phóng đại phương sai – VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến mô hình hồi qui.

Trị số thống kê Durbin – Watson có giá trị tiến gần đến 2 (1,588) cho biết các phần dư không có tương quan với nhau.

Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có Sig. = 0 chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được (xem bảng Anova – điểm f3 – phụ lục F)

Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính bội sẽ có dạng như sau:

Dgia_ chung = 1,529 + 0,318 x Hthuc_qba + 0,294 x Ndung_qba

  • Hay được viết lại là: Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú = 1,529 + 0,318 x Sản phẩm được quảng bá bằng hình thức thông dụng, dễ tiếp cận + 0,285 x Nội dung của những thông tin được quảng bá rõ ràng, chân thật như quý khách đã trải nghiệm

Theo phương trình hồi qui này thì sản phẩm được quảng bá bằng những hình thức thông dụng và nội dung những thông tin được quảng bá chân thật như những gì khách hàng đã trải nghiệm theo thứ tự quan trọng tác động đến làm khách hàng hài lòng.

Đối với yếu tố sản phẩm được quảng bá bằng hình thức thông dụng, dễ tiếp cận có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là nội dung thông tin quảng bá phải rõ ràng, chân thật như những gì mà khách hàng trải nghiệm. Mục đích của chiến lược xúc tiến là phải tạo ra những nhận thức tốt hơn về hình ảnh uy tín của khách sạn dưới cái nhìn của khách hàng, giúp khách sạn tạo ra những mối quan hệ rộng lớn để từng bước mở rộng thị trường, tăng hiệu quả trong kinh doanh.

Với kết quả trên cho thấy các yếu tố có mặt trong mô hình có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn. Nói cách khác, các yếu tố này có quan hệ rất chặt chẽ với ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến trong Marketing mix khách sạn. Mối quan hệ tuyến tính này được giải thích rằng nếu khách sạn chú trọng trong việc đa dạng hoá các hình thức quảng bá thông dung, dễ tiêp cận làm sao cho khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến trong Marketing khách sạn sẽ tăng thêm 0,318 điểm. Cùng với cách giải thích tương tự, chúng ta sẽ thấy được ý nghĩa của các nhân tố còn lại trong mô hình.

2.2.6.6. Kiểm định các giả thuyết

Kết quả kiểm nghiệm các biến độc lập: sản phẩm được quảng bá bằng hình thưc thông dụng, sản phẩm được quảng bá chân thật như đã trải nghiệm đều có giá trị thống kê t>1,96 và Sig. < 0,05 cho thấy mối quan hệ tác động lên biến phụ thuộc – dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng. Như vậy mối quan hệ tích cực giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc được chập nhận.

Thông tin sản phẩm quảng bá thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm có giá trị t = (0,027) < 1,96 và Sig (=0,985) > 0,05 do đó bị bác bỏ có mối quan hệ tích cực với biến phụ thuộc dịch vụ lưu trú làm khách hàng hài lòng (Xem bảng Excluded Variables – điểm g3 – phụ lục G)

2.2.6.7. Đo lường đa cộng tuyến Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ, nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.

Hệ số phóng đại phương sai – VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận – Tolerance (= 1 – Ri2). Thực tế nó là nghịch đảo của độ chấp nhận, tức là đối với biến Xi thì VIF = 1/1 – Ri2. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyền [10]. Do đó giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể.

2.2.7. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn

Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn

Qua biểu đồ trên ta thấy, hầu hết các khách hàng của khách sạn đều cảm thấy hài lòng về  dịch vụ lưu trú ở đây. Có đến 61,2% số khách được phỏng vấn đã đánh giá rằng là đồng ý (4 điểm), mang đến cho họ sự hài lòng và 4,9% khách hàng đánh giá là rất đống ý (5 điểm),  dịch vụ lưu trú của khách sạn là hoàn hảo, mang đến cho họ sự hài lòng tuyệt đối.. Điều này cho thấy rằng marketing – mix đã tác động một cách có hiệu quả đến đối tượng khách nội địa lưu trú tại đây để từ đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá sau khi trải nghiệm về dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Tuy nhiên, vẫn còn 24,3% số khách có ý kiến là trung lập (3 điểm) và 9,7% đánh giá là rất không đồng ý (2 điểm) về dịch vụ lưu trú của khách sạn…Mức điểm trung lập và thấp này được khách hàng đánh giá sau khi trải qua thời gian lưu trú tại đây đã có những vấn đề mà du khách gặp phải và khiến họ không hài lòng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Từ đây, khách sạn cần tìm ra những điểm chưa đáp ứng được để làm thỏa mãn, làm vui lòng được khách hàng và phải cố gắng khắc phục trong thời gian tới. Khóa luận: Thực trạng Marketing Mix trong dịch vụ lưu trú.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>> Khóa luận: Giải pháp Marketing Mix thu hút khách lưu trú

0 0 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993