Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn

Rate this post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Sơn Nam – Nam Định dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Nội dung chính

2.1. Giới thiệu khái quát chung về khách sạn Sơn Nam – Nam Định

Vị trí địa lí :

Tên khách sạn: Khách sạn Sơn Nam
Cơ quan chủ quản: Công ty cổ phần Sơn Nam
Sao hạng :
Tổng số phòng: 70 phòng
Địa chỉ: 26 Lê Hồng Phong – TP.Nam Định
Điện thoại: (0350) 3645617/ 221131
Fax : (0350) 3848915

Là khách sạn thuộc công ty cổ phần Sơn Nam, tọa lạc giữa trung tâm thành phố, bên hồ Vị Xuyên thơ mộng. Tiền sảnh chính của khách sạn hướng ra mặt hồ lộng gió, với công viên cây xanh rộng gần 4 ha có cây cối xanh tốt, không khí trong lành. Phía trước là Quảng trường 3-2, tượng đài Trần Hưng Đạo, phía sau là hồ Đình Ông. Có thể nói khách sạn Sơn Nam có một vị trí không gian lý tưởng, thuận tiện cho việc tham quan và nghỉ ngơi của du khách so với các khách sạn khác hiện có ở Nam Định. Từ khách sạn có thể tới các điểm tham quan nổi tiếng như: Quần thể di tích lịch sử Đền Trần, làng hoa Vị khê, bãi biển Hải Thịnh, Quất Lâm…rất thuận tiện về mặt giao thông và thuận lợi về mặt địa lý.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sơn Nam – Nam Định

Chính nhu cầu về dịch vụ lưu trú của thị trường ngày càng tăng và chính sách mở cửa hội nhập nền kinh tế đã tạo điều kiện cho cá nhân, doanh nghiệp, giao lưu hợp tác kinh doanh, tham quan du lịch. Vì thế công ty cổ phần Sơn Nam đã cho ra đời khách sạn Sơn Nam nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng phát triển của xã hội nói chung và của thành phố Nam Định nói riêng.

Công ty cổ phần Sơn Nam tiền thân là nhà khách ủy ban – một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc văn phòng tỉnh ủy Nam Định, được thành lập theo quyết định số 366/QĐ – UB của ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định.

Từ ngày 1/1/2006 đã được chuyển đổi loại hình công ty là công ty cổ phần Sơn Nam theo quyết định số 287/QĐ – UB của ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Đơn vị: Công ty Cổ phần Sơn Nam
Địa chỉ: 26 Lê Hồng Phong – TP.Nam Định
Giám đốc: Bùi Xuân Phòng
Điện thoại: 0350. 364561
Số TK: 01326789

Công ty thực hiện các chức năng nghành nghề kinh doanh sau:

Kinh doanh khách sạn nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành
Đại lý hàng hóa
Dịch vụ xây dựng, kinh doanh nhà, quảng cáo, cho thuê văn phòng, xông hơi, massage, karaoke.
Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
Vận chuyển hành khách theo hợp đồng bằng ô tô
Đại lý bán vé máy bay.

Ngoài ra công ty còn có nhiệm vụ đảm nhận việc đón khách trung ương, đoàn khách quốc tế đến thăm và làm việc tại tỉnh Nam Định. Trước đó, năm 1998, đơn vị chuyển đổi cơ chế bao cấp sang hạch toán kinh doanh độc lập. Trong quá trình hoạt động, công ty đã gặp không ít khó khăn, nhưng với ý chí quyết tâm của tập thể cán bộ công nhân viên cùng với sự chỉ đạo đúng đắn của ban giam đốc trong hoạt động kinh doanh, đến nay công ty đã khẳng định được chỗ đứng trên thị trường và phát triển theo định hướng tiến bộ.

Ban đầu, khách sạn có cơ sở nghèo nàn với 3 khu nhà, 15 phòng ngủ, 2 phòng ăn, đội ngũ quản lý công nhân viên là 20 người với trình độ còn hạn chế, phương thức phục vụ đơn giản, còn nhiều bất cập thiếu hợp lí nhưng đến nay, cơ sở vật chất của công ty đã xây dựng khang trang hơn. Từ năm 2006 công ty đã tiến hành xây dựng thêm một khu liên hiệp nhà 5 tầng với 70 phòng ngủ, 3 nhà ăn lớn nhỏ, 1 phòng hội trường lớn với trang thiết bị hiện đại. Công ty đã thực hiện đồng loạt các biện pháp để thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả như:

Xây dựng kế hoach trên cơ sở nghiên cứu thị trường
Tiết kiệm vật tư lao động hợp lý để giảm giá thành
Đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng phục vụ
Áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Công ty thực hiện chế độ khoán về công việc, sản phẩm doanh thu đối với người lao động và đối với các hoạt động trong công ty. Nhờ có những biện pháp hữu hiệu đó mà trong những năm qua công ty đã tổ chức đón tiếp và đáp ứng nhu cầu của nhiều đoàn khách trong và ngoài nước. Uy tín của công ty ngày càng được nâng cao, hiệu quả kinh tế của các hoạt động sản xuất kinh doanh tăng ổn định qua các năm. Công ty đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với các ngân sách nhà nước và không ngừng nâng cao đời sống của người dân lao động.

Năm 2007 công ty tiến hành xây dựng các khu giải trí như nhà thể thao(cầu lông, bóng bàn), nhà hàng Rosma… Đặc biệt, công ty mới mở thêm nhà hàng Lá Đỏ chuyên phục vụ nhu cầu ca hát khiêu vũ… Với các dự án này công ty Cổ phần Sơn Nam được đánh giá là khách sạn 3 sao – với dịch vụ đầy đủ nhất Nam Định.

Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sơn Nam

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Sơn Nam

Đối với một khách sạn hay một doanh nghiệp thì bộ máy tổ chức có vai trò vô cùng quan trọng, bộ máy tổ chức hợp lý giúp hoạt động của doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sơn Nam

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Ban giám đốc : Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn,đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn phối hợp công việc của các bộ phận.

Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.

Phòng tổ chức – hành chính: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên ( Bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài) cũng như: các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.

Phòng thị trường – lữ hành: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bô phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, như khách cơ quan, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Đồng thời nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tăng năng suất lao động cũng như doanh thu, đồng thời cũng đưa ra được nguyên nhân lượng khách hạn chế hoặc thiếu thị trường. Phụ trách kinh doanh và tiếp thị là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Phòng tài chính – kế toán: Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn, là nơi cung cấp số liệu chính xác cho việc phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc hoạch toán, kiểm soát các chi phí hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Cung cấp mọi thông tin, số liệu kiểm tra, giám sát tình hình hoạch toán kinh doanh. Theo dõi chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn doanh nghiệp, quản lý và sử dụng đúng các nguyên lý tài chính, phản ánh kịp thời biến động tài sản, bảo quản hồ sơ và các tài liệu liên quan tới kế toán.

Bộ phận bàn phục vụ ăn uống: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách,nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng,khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu goi theo món hoặc tự chọn,thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống, là người chịu trác nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.

Bộ phận Bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hoá.

Bộ phận lễ tân: Có thể nói bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn có chức năng chào đón khách khi khách bước chân vào khách sạn, đến khi khách rời khỏi khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú cung cấp những thông tin, dịch vụ theo yêu cầu, đặt phòng và giải quyết các phàn nàn của khách..

Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh giá các ảnh hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng chúng không bị hư hỏng, bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt.

Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các phòng khách và sự sạch sẽ của tất cả cá phòng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.

Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn, điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.

2.1.3. Nguồn lực của khách sạn Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

2.1.3.1. Nguồn nhân lực

Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thông thường các chỉ tiêu là trình độ học vấn, độ tuổi, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp.

Bảng 1: Số lượng lao động của khách sạn năm 2009 – 2010

Nhìn chung tổng số nhân viên trong khách sạn không có sự thay đổi nhiều, do tính chất công việc nên chỉ bổ sung thêm một số lao động ở các bộ phận như: Buồng phòng, nhà hàng, lễ tân và thu ngân, các bộ phận khác gần như không thay đổi.

Bảng 2: Cơ cấu theo giới tính và tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn năm 2010

Nhìn vào bảng 2 ta thấy số lượng lao động của khách sạn là tương đối lớn gồm 109 người, nhưng lại có sự chênh lệch giữa nam và nữ. Nam là 48 người chiếm 44.04%, lao động nữ là 61 người chiếm 65,06% trong tổng cơ cấu của toàn khách sạn. Tỷ lệ lao động nữ ở bộ phận buồng, lễ tân và nhà hàng chiếm số đông (khối buồng, vệ sinh, giặt là gồm 21/25 nhân viên nữ, nhà hàng gồm 14/22 nhân viên nữ, lễ tân và thu ngân 9/15 nhân viên nữ ). Do đặc trưng của công việc ở những bộ phận này mà cần sự tỉ mỉ, khéo léo, cẩn thận, đây là điều hoàn toàn bình thường trong kinh doanh khách sạn. Nhìn chung thì tỷ lệ lao động giữa nam và nữ trong khách sạn là hợp lý. Chẳng hạn như bộ phận bảo vệ và bộ phận kỹ thuật không tuyển nhân viên nữ, vì ở hai bộ phận này nhất là bộ phận bảo vệ cần sức khỏe tốt, cường độ làm việc cao, áp lực công việc lớn, thường xuyên phải trực đêm.

Nhìn chung thì độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động tương đối trẻ và tập trung ở các bộ phận như: Nhà hàng, lễ tân, câu lạc bộ sức khỏe, buồng. Đây là những người có trình độ chuyên môn nhưng chưa có kinh nghiệm, nhưng họ luôn làm việc với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, có khả năng sáng tạo, cập nhật thông tin, đảm bảo phục vụ khách một cách tận tình chu đáo với thái độ ân cần, lịch sự, chu đáo và mang lại cho khách sự thoải mái và hài lòng nhất.

Độ tuổi trên 35 chủ yếu thuộc các bộ phận quản lý, nhân sự, những người giữ vị trí quan trọng trong khách sạn. Điều này chứng tỏ những người giữ trọng trách quan trọng của khách sạn là những người có kinh nghiệm lâu năm để điều hành và vạch ra những chiến lược tối ưu nhằm đưa khách sạn ngày càng phát triển và có được thương hiệu cũng như vị trí trên thị trường.

Lao động của khách sạn về trình độ đào tạo và trình độ ngoại ngữ được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động khách sạn Sơn Nam năm 2010

Qua bảng trên ta thấy phần lớn đội ngũ lao động của khách sạn đã được qua đào tạo ở các trường du lịch và dạy nghề trên cả nước. Trình độ chuyên môn và trình độ văn hóa của cán bộ và công nhân viên trong khách sạn khá cao. Tỷ lệ lao động trên đại học chiếm 3,7%, trình độ đại học là 22,9%, cao đẳng là 35,8%, trung cấp là 21,1%, lao động phổ thông 16,5%. Họ có kiến thức nhất định về kinh doanh khách sạn, quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách. Đó được xem như là một thuận lợi của khách sạn vì đội ngũ lao động có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu như cơ sở vật chất tạo nên phần xác thì đội ngũ nhân viên tạo nên phần hồn của khách sạn. Nguồn lao động có trình độ quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến trong quá trình lao động. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ tương đương với trình độ học vấn của các nhân viên trong khách sạn. Những bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều thì đòi hỏi trình độ ngoai ngữ cao nhất là bộ phận lễ tân. Nhìn chung ngoại ngữ là tiếng Anh và tiếng Trung, tiếng Nhật hầu như là không có.

2.1.3.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Khách sạn có kiến trúc phương Đông nói chung, tiền sảnh được trang trí theo phong cách truyền thống sang trọng nhưng khá trang nhã. Tiền sảnh được trang trí các chậu hoa, bồn cây cảnh và bể cá, hệ thống ánh sáng được bố trí phù hợp tạo cảm giác ấm cúng, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng. Khu vực này còn được kê các dãy bàn ghế lịch sự, có hoa tươi, là nơi khách ngồi đợi trong quá trình đăng ký dịch vụ hay khách bên ngoài đến tìm gặp người thân đang lưu trú trong khách sạn.

Khu vực lễ tân nằm ngay chính giữa thẳng lối đi vào khu tiền sảnh, thuận lợi với tầm quan sát của khách khi vào khách sạn. Cách bài trí khá đơn giản, nhưng đảm bảo tính khoa học và thẩm mỹ.

Về phòng ở: Khách sạn có tất cả 70 phòng, các phòng đều được bài trí tao nhã với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. 70 phòng ngủ được trang bị điều hoà, hệ thống nước nóng và báo cháy tự động cùng với chương trình TV thu từ vệ tinh. Các phòng cũng có điện thoại riêng biệt được trang bị trong phòng tắm, có thể gọi đi trong nước và quốc tế. Tất cả các phòng điều được trang bị minibar với các loại thức uống có sẵn phong phú, tủ sắt điện tử an toàn, giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn. Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sản được giao cho nhân viên quản lý phòng 1 bản và đặt trong phòng khách 1 bản.

Dịch vụ miễn phí: điểm tâm, báo chí, tắm hơi (sauna), phòng tập thể dục… Ngoài các vật dụng chính trên, trong mỗi phòng còn đặt các dụng cụ khác như: bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống, các đồ dùng trong nhà tắm (xà bông tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệ sinh tai, lược, xà bông ); tập hồ sơ ( brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill minibar, bill laudry, hướng dẫn sử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú, menu món ăn phục vụ tại phòng) và còn có một bản ý kiến khách hàng (Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục vụ để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.

Cũng như các khách sạn khác thì hoạt động du lịch ở Nam Định cũng mang tính thời vụ, do đó cơ cấu giá phòng của khách sạn cũng có sự thay đổi tương đối. Thực tế giá phồng thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Vào thời điểm đông khách, số lượng phòng trong khu vực không đủ đáp ứng cho nhu cầu của khách giá phòng của khách sạn có thể tăng từ 30-40%, nhưng mùa vắng khách thì khách sạn lại có chính sách giảm giá phòng xuống để tránh lãng phí cơ sở vật chất và lao động.

Bảng 4: Hạng phòng của khách sạn Sơn Nam – Nam Định

Nhà hàng: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Nhà hàng cung cấp cho khách hàng những món ăn Âu, Á đặc trưng trong một không khí ấm cúng và yên bình. Phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai khách địa phương. Nhà hàng được thông với bếp có thể phục vụ 600 khách cùng một lúc. Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng ăn trưa, bữa ăn tối của cả nhân viên, nhà hàng có thể phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, phục vụ gọi món, tổ chức tiệc dã ngoại theo yêu cầu…

Phòng họp, phòng tiệc:

Phòng họp, hội nghị có sức chứa từ 60 đến 300 khách. Khách sạn cũng trang bị những phòng họp với những trang thiết bị hiện đại, bãi đỗ xe rộng và an toàn để phục vụ quý khách. Phòng được bố trí trên tầng 2 cùng với câu lạc bộ rất yên tĩnh, phòng họp được trang trí thiết bị hội họp như: Micro, bục thuyết trình, sân khấu loa…

Trung tâm kinh doanh:

Nằm ở vị trí thuận lợi ngay cạnh khách sạn, trung tâm kinh doanh cung cấp cho quý khách những dịch vụ tiện nghi như máy tính, máy in, truy cập Internet tốc độ cao, nhận và gửi email, dịch vụ thông tin liên lạc, soạn thảo văn bản, máy phôtô và dịch vụ dịch thuật…

Trung tâm vui chơi giải trí:

Khách sạn có trung tâm thẩm mỹ và giải trí – Lá Đỏ club. Đây là một trung tâm thẩm mỹ và giải trí chất lượng cao với đầy đủ trang thiết bị như phòng tập thể dục, phòng tập aerobic, tắm xông hơi, sân tennis, phòng massage, karaoke…

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của khách sạn Sơn Nam

Khách sạn Sơn Nam- Nam Định tuy mới được cổ phần, nhưng bằng việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ trong kinh doanh như lĩnh vực lưu trú, ăn uống, và dịch vụ bổ sung khác đã đem lại cho khách sạn nguồn doanh thu khá cao được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam – Nam Định

Qua bảng số liệu thống kê về doanh thu của khách sạn năm 2009 – 2010 ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn qua 2 năm 2009 và 2010 vừa qua đạt khá cao. Tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng 2587 triệu đồng tương ứng tăng 19%, trong đó doanh thu từ hoạt động lưu trú năm 2010 tăng 1488 triệu đồng tương ứng 15% so với năm 2009, lĩnh vực ăn uống năm 2010 đạt 3562 triệu đồng tăng 886 triệu đồng tương ứng tăng 33,1% trong tổng cơ cấu doanh thu so với năm 2009, doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác tăng 23% trong tổng cơ cấu tổng doanh thu khách sạn cụ thể là năm 2009 đạt 921 triệu đồng, doanh thu năm 2010 đạt 1134 triệu đồng, tăng 213 triệu đồng. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng tuy khác nhau về loại hình nhưng có cùng mục đích là tạo ra lợi nhuận. Nếu hoạt động kinh doanh lưu trú làm ăn có hiệu quả có nghĩa là lượng khách đến khách sạn đông thì đây là cơ hội thúc đẩy kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung phát triển. Sự phát triển của hoạt động kinh doanh ăn uống sẽ nâng cao uy tín cho khách sạn đồng thời bản thân nó cũng thu hút một lượng khách đáng kể góp phần vào việc tăng doanh thu cho khách sạn. Sự đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung của khách sạn luôn làm tăng sự hài lòng của khách đồng thời là yếu tố kích thích khách quay trở lại khách sạn. Nhưng thực tế doanh thu từ các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung còn đơn điệu chưa hấp dẫn được du khách. Khách sạn cần tăng cường tìm hiểu tâm lý và thị hiếu khách để đầu tư cho các dịch vụ bổ sung vì dịch vụ bổ sung thường mang lại lợi nhuận cao, kích thích sự tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nhưng thực tế các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn chiếm tỷ lệ nhỏ, nhìn chung các dịch vụ bổ sung còn đơn điệu chưa hấp dẫn được du khách. Khách sạn cần tăng cường tìm hiểu tâm lý và thị hiếu khách để đầu tư cho các dịch vụ bổ sung vì dịch vụ bổ sung thường mang lại lợi nhuận cao, kích thích sự tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.

Tổng lượng khách của khách sạn năm 2009 đạt 13478 lượt/năm, năm 2010 đạt 15367 lượt/năm tăng 1889 lượt/năm. Thị trường trọng tâm của khách sạn là khách nội địa năm 2009 đạt 12087lượt/năm,năm 2010 đạt 13537lượt/năm tăng 1450 lượt/năm, tương ứng tăng 12%, khách nội địa bao gồm: khách doanh nhân từ các khu công nghiệp, các công ty liên doanh với nước ngoài trên địa bàn thành phố, khách địa bàn…Khách quốc tế năm 2009 đạt 1391 lượt/năm, năm 2010 đạt 1830 lượt/năm tăng 439 lượt/năm, tương ứng tăng 31,5% trong tổng cơ cấu lượng khách. Hiện nay khách sạn có xu hướng mở rộng thị trường khách, thu hút nhiều hơn nữa các thành phần khách khác nữa đến với khách sạn. Vì thế khách sạn luôn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn vào cuối tuần với giá cả hợp lý để thu hút khách hàng.

Qua nghiên cứu các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn và thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam – Nam Định qua 2 năm 2009 và 2010 có thể nhận thấy ở khách sạn đã có sự đầu tư chú ý về các lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, do một số yếu tố khách quan( tính thời vụ du lịch, sự cạnh tranh) nên hiệu quả kinh doanh chưa được như mong đợi. Trong tương lai, khách sạn sẽ bổ sung một số loại hình dịch vụ để phát huy tối đa thế mạnh của khách sạn, cũng như tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

2.2.1. Phương pháp điều tra

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn bởi tính trừu tượng và tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ, nhiều phương diện xuất phát từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan.

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định em đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng bằng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Phương pháp này bao gồm các bước sau:

Bước một: Xác định mẫu điều tra.

Bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu.
Sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng có tỷ lệ để chọn phiếu điều tra.
Dựa vào tỷ trọng của khách sạn là khách sạn nội địa để tiến hành phân tầng cụ thể.

Bước hai: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Bước ba: Lập thang điểm và mức chất lượng.

Sử dụng thang điểm 5 với các mốc chất lượng như sau:

Kém: 1 điểm
TB: 2 điểm
Khá: 3 điểm
Tốt: 4 điểm
Rất tốt: 5 điểm
Nếu x 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2<3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3<4:Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4<5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu X =5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.

Bước 4: Phát phiếu điều tra Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Việc phát phiếu điều tra được các nhân viên phục vụ phòng đặt trong phòng khách. Bên cạnh đó lễ tân phối hợp phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng tại quầy lễ tân để nhận biết thái độ thực sự của khách hàng về dịch vụ phòng trong khách sạn.

Bước 5: Phát phiếu điều tra và cho điểm.

Sau 3 tuần kể từ khi phát phiếu điều tra tiến hành thu phiếu tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định tổng hợp cùng với số phiếu phỏng vấn trực tiếp tại quầy lễ tân. Số phiếu đặt tại phòng khách sạn là 220 phiếu, 80 phiếu phỏng vấn tại quầy lễ tân trong đó có 20% số phiếu dành cho khách nước ngoài, tổng số phiếu thu về 283 phiếu. Các tiêu chí lựa chọn đối tượng điều tra đều phù hợp với tiêu chí thực tế của khách sạn.

Đối tượng điều tra: Cơ cấu lượng khách đến khách sạn theo điều tra nam chiếm tỷ lệ 61% và nữ là 39% trong tổng cơ cấu khách của khách sạn, từ tỷ lệ đó tương ứng ta có: Nam: 173 người, nữ: 110 người.

Độ tuổi: 25 tuổi – 55 tuổi
Quốc tịch: Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc.
Trình độ học vấn: Bất kỳ
Nghề nghiệp: Doanh nhân, giáo viên, sinh viên…

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu.

Dựa vào kết quả về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn và căn cứ vào thang điểm đã lập. Em đã tính toán các chỉ tiêu theo công thức đã lập ở chương 1 và lập bảng thống kê.

Bước 7: Kết quả điều tra.

Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình tìm hiểu nghiên cứu để đưa ra nhận xét, đánh giá, kết luận chung về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn.

2.2.2. Kết quả điều tra. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Bảng 6: Chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Sơn Nam-Nam Định qua đánh giá của khách hàng

Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy rằng đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của 283 khách hàng về 6 chỉ tiêu của phòng ở là 3,49 điểm. Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và mang tới dịch vụ tốt hơn cho khách hàng đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phải được khách sạn quan tâm một cách đúng mức để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của khách sạn.

Phòng ở: Chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, chỉ tiêu này đạt 3,74 điểm thực tế so sánh về phòng ở của khách sạn Sơn Nam với phòng ở của khách sạn 3 sao khác, thì chất lượng phòng của khách sạn Sơn Nam có phần tốt hơn. Điều này là lợi thế mà khách sạn cố gắng để phát huy và thu hút lượng khách tối đa cho khách sạn.

Cảm giác chung: Chỉ tiêu này đạt mức điểm 3,46 điểm và đáp ứng mức trông đợi của khách hàng đối với một khách sạn 3 sao, chỉ tiêu này cho thấy đại đa số các khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ phòng của khach sạn.

Sự sạch sẽ: Sự sạch sẽ cũng được đánh giá ở mức độ tương đối cao 3,76 điểm điều này vô cùng quan trọng bởi sự trông đợi của khách hàng khi đến lưu trú là được nghỉ ngơi trong một căn phòng thực sự sạch sẽ, ngăn lắp.

Tiện nghi: Là chỉ tiêu đạt mức khá cao đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, do các tiện nghi trong phòng đều mới và hiện đại nên được khách hàng đánh giá cao. Do đó khách sạn cần chú ý hơn nữa đến vấn đề bảo dưỡng để nâng cao chất lượng hơn nữa đối với chỉ tiêu này.

Giặt là: Dịch vụ giặt là đã đáp ứng được nhu cầu trông đợi của khách hàng, đồ giặt của khách luôn được trả đúng giờ và đặt vào trong phòng khách nếu khách không có ở trong phòng.

Internet: Chất lượng dịch vụ internet trong phòng khách sạn đã đáp ứng nhu cầu của khách, tuy nhiên đường truyền internet có lúc chưa ổn định, mặc dù có thể truy cập wife nhưng cũng có một số khách phàn nàn với quầy lễ tân chất lượng đường truyền kém, do vậy cần đôn đốc bộ phận bảo dưỡng thường xuyên kiểm tra hệ thống internet để khắc phục kịp thời sự cố và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách.

Điện thoại: Chỉ tiêu này dưới mức trông đợi của khách đạt 2,67 điểm, nhiều phiếu đánh giá chất lượng là trung bình có thể do một số khách không biết cách gọi ra nước ngoài dù trong phòng đã có bản hướng dẫn, do đó các nhân viên buồng cần chú ý vấn đề kiểm tra các trang thiết bi trong phòng hàng ngày dù là những vật dụng nhỏ nhất.

Mini bar: Nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu của khách, tuy nhiên khách sạn cần bổ sung thêm sự đa dạng và phong phú của sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu đối với nhiều đối tượng khác nhau.

Ăn uống tại phòng: Đạt mức điểm 3,34, là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách, mức độ này đã đáp ứng được khá tốt nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cần chú ý nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất và tốt nhất. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Tuy nhiên, phần lớn chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung cấp cho khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức độ thỏa mãn sự trông đợi chưa được vượt sự trông đợi, vẫn còn một số chỉ tiêu chưa làm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, chưa thực sự đem lại hiệu quả cao cho khách sạn.

Vấn đề đặt ra đối với các chỉ tiêu đạt yêu cầu là tiếp tục duy trì và phát huy một cách có hiệu quả, còn với các chỉ tiêu còn thấp điểm thì khách sạn cần có biện pháp khắc phục. Làm tốt được điều này sẽ giúp khách sạn giữ được vị thế, thương hiệu cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường.

2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam-Nam Định.

Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam-Nam Định cho ta thấy một điều đáng mừng là chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn tương đối tốt. Khách hàng phần lớn đều đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn đạt mức trông đợi của họ, với thành phần khách khác nhau, nhưng qua nghiên cứu cảm nhận thì kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phòng từ họ không chênh lệch nhiều. Đây là kết quả đáng mừng đối với khách sạn, chứng tỏ rằng dịch vụ phòng của khách sạn cung cấp là khá tốt.

Chỉ tiêu về dịch vụ phòng đạt 3,49 điểm, chỉ tiêu này đã đáp ứng được mức trông đợi của khách. Để tồn tại và phát triển khách sạn luôn chú ý tới chất lượng sản phẩm. Đối với khách sạn thì chất lượng sản phẩm thể hiện trước hết ở tiện nghi phòng ở đồng bộ, các trang thiết bị trong phòng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên ở bộ phận buồng phòng khá trẻ, năng động có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, được đào tạo ở các trường Đại học, Cao đẳng, trung cấp về du lịch và khách sạn trên cả nước. Chính đội ngũ này sẽ góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ với chất lượng đảm bảo. Các nhân viên coi sự hài lòng của khách hàng là những tiêu chuẩn và mục đích cuối cùng mà bản thân họ cần hướng tới. Khách đến với khách sạn không chỉ hài lòng với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại mà còn bị thuyết phục bởi sự hiếu khách của tập thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

Khách sạn luôn chú ý tới việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận phòng, nhằm tăng tính tiện nghi và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đến với khách sạn.

Khách sạn Sơn Nam được cổ phần, đã nắm bắt được các nhu cầu thiết yếu của con người. Để hoàn thiện những nhu cầu đó, khách sạn đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng cao, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách khi tới nghỉ ngơi cũng như công tác tại khách sạn.

Khách sạn có nhiều ưu đãi đối với khách hàng đến lưu trú như: Tặng vé ăn sáng miễn phí, vé giảm giá ở câu lạc bộ sức khỏe và câu lạc bộ Lá đỏ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Một trong những đặc điểm mà ngành dịch vụ yêu cầu đó là sự năng động và trẻ trung thì đội ngũ nhân viên của khách sạn nói chung và nhân viên của bộ phận buồng phòng nói riêng đã đáp ứng được yêu cầu đó. Cùng với đội ngũ quản lý có trình độ và chuyên môn nghiệp vụ cao, góp phần không nhỏ cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam-Nam Định.

Vào thời gian nhất định, ban giám đốc mở thêm lớp học ngoại ngữ cũng như nghiệp vụ cho nhân viên, điều này không chỉ làm cho chất lượng phục vụ khách ngày càng được nâng cao mà còn khích lệ tinh thần phấn đấu học hỏi cho nhân viên.

Bên cạnh đó khách sạn còn đưa ra những chuẩn mực về tinh thần, thái độ phục vụ cho mỗi nhân viên trong khách sạn. Mỗi nhân viên đều được lựa chọn, đào tạo và phổ biến mọi quy tắc cũng như nội quy của khách sạn, theo từng nhiệm vụ và chức năng của mỗi nhân viên đảm nhận.

Công tác hoạch định chất lượng cũng được ban giám đốc khách sạn Sơn Nam có những biện pháp xác lập những mục tiêu tổng quát và chính sách chất lượng. Đề ra nhiệm vụ trước mắt và lâu dài để nhân viên trong khách sạn nắm bắt và thực hiện một cách tốt nhất.

Công tác quản lý về cơ sở vật chất, trang thiết bị với nỗ lực cải tạo đổi mới không ngừng để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh có thể thấy rằng khách sạn đã đánh giá vai trò rất cao của yếu tố này trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn lấy chất lượng làm mục đích cần hướng tới.

Với những công việc mà khách sạn Sơn Nam – Nam Định đã và đang thực hiện hứa hẹn trong tương lai một kết quả tốt đẹp, đó là khách sạn sẽ xây dựng lên một môi trường làm việc tích cực, một truyền thống tốt đẹp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng, xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng cao mang lại hiệu quả kinh tế cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.3. Một số tồn tại và nguyên nhân gây nên thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam Nam Định

2.3.1. Một số tồn tại

Qua thực trạng thăm dò chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam-Nam Định qua cảm nhận của khách hàng thì bên cạnh những thành tựu đã đạt được khách sạn còn có một số những hạn chế và những tồn tại về chất lượng dịch vụ phòng. Một sản phẩm được coi là tốt chỉ khi nào nó đáp ứng vượt mức trông đợi của khách. Vì vậy qua việc thăm dò này em nhận thấy chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn còn một số tồn tại như sau:

Nhìn chung chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hầu hết làm khách hàng hài lòng và đánh giá tương đối tốt. Điều đó cho thấy khách sạn đã quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng.Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại về dịch vụ phòng mà khách sạn chưa thực sự quan tâm.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Sơn Nam-Nam Định cổ phần và đưa vào hoạt động được 7 năm với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt,các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy. Tuy nhiên, qua thời gian một số trang thiết bị tiện nghi cũng bị xuống cấp như khách hàng vẫn còn phàn nàn về hệ thống điều hòa trong phòng, internet không ổn định, vấn đề bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật chưa thực sự được quan tâm triệt để.

Về đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên dịch vụ phòng của khách sạn hiện nay còn yếu về một số mặt, các nhân viên của bộ phận tương đối nắm rõ quy trình làm việc cũng như các dịch vụ bổ sung khác. Tuy nhiên, một số lao động ở bộ phận này vẫn còn thờ ơ với công việc, ý thức và tinh thần công việc chưa cao, có một số nhân viên còn cười đùa trong quá trình làm việc làm mất đi tính chuyên nghiệp của khách sạn. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Về vấn đề vệ sinh: Đa số khách hàng phản ánh tốt chất lượng vệ sinh phòng bao gồm cả dọn dẹp phòng cũng như thay chăn ga gối hàng ngày, tuy nhiên đôi lúc vẫn có khách hàng vẫn gọi điện xuống lễ tân yêu cầu thay ga trải giường vì có vết bẩn hoặc vết rách. Ngoài việc vệ sinh hàng ngày, vào mỗi thứ hai hàng tuần , nhân viên phòng đi cọ rửa tất cả các thiết bị vệ sinh trong phòng bằng chất tẩy rửa chuyên dụng, việc này đôi khi khiến nhân viên rập khuôn khá máy móc khi có vết bẩn nhỏ nhân viên không làm ngay ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của khách sạn.

Về công tác giám sát, kiểm tra: Do đặc thù công việc của bộ phận dịch vụ phòng thường làm khi khách không có trong phòng và không có sự giám sát của nhân viên quản lý nên đôi khi làm nhanh chóng để xong việc không quan tâm đến chất lượng.

Mức lương trung bình của nhân viên ở bộ phận buồng phòng còn thấp, khó khăn trong việc nhân viên sẽ gắn bó lâu dài.

Nhìn chung nhân viên của khách sạn Sơn Nam-Nam Định đều có chuyên môn nghiệp vụ, song ý thức tự giác trong công việc chưa cao, luôn cần sự giám sát chặt chẽ của ban giám đốc và các bộ phận liên quan.

2.3.2. Một số nguyên nhân

2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan

Như đã trình bày ở trên mặc dù khách sạn có những lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật so với các khách sạn 3 sao khác nhưng đội ngũ nhân viên lại làm việc thiếu cẩn trọng và thơ ơ với công việc làm giảm chất lượng dịch vụ phòng, mặt khác vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng cho đến nay vẫn chưa được khách sạn quan tâm đồng bộ và thích đáng.

Hiện nay số lượng nhân viên dịch vụ phòng, giặt, là chỉ là 25 nhân viên, đội ngũ nhân viên dịch vụ phòng nhìn chung còn thiếu về số lượng và yếu về chất lượng.

Công tác tuyển dụng cũng được quan tâm, nhưng khi đã tuyển được những lao động tốt thì chế độ đãi ngộ nhân sự kém gây nên tâm lý chán nản và không muốn gắn bó lâu dài, không nhiệt huyết với công việc làm giảm chất lượng dịch vụ phòng.

Công tác bố trí và phân công lao động tại bộ phận phòng của khách sạn còn nhiều bất cập và thiếu khoa học, việc bố trí lao động không linh động. Ca sáng cần nhiều lao động thì không được phân công, ca chiều lại thừa lao động gây nên tình trạng lãng phí thời gian và nhân công lao động của bộ phận này. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Công tác giám sát kiểm tra chưa thực sự được quan tâm, bên cạnh đó còn có tình trạng nhân viên làm sai bao che cho nhau, trưởng bộ phận bao che cho nhân viên mình. Tình trạng này kéo dài sẽ dẫn đến sự ỷ lại của nhân viên không chịu sửa chữa khuyết điểm như vậy sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ phòng.

Vấn đề bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị cung không được bảo trì và sửa chữa định kỳ làm cho một số các trang thiết bị hỏng nặng phải bỏ đi gây lãng phí cho khách sạn.

2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan

Hiện nay công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách chưa được quan tâm một cách đồng bộ và thích đáng. Tại các khu du lịch mới chỉ có hình thức thành lập các hiệp hội du lịch đêt thống nhất về giá cả dịch vụ mà chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà các cơ sở kinh doanh cung cấp cho khách hàng.

Sự cạnh tranh trên thị trường: Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với chính sách mở cửa, sự canh tranh gay gắt trên thị trường càng diễn ra quyết liệt. Những năm qua, thị trường kinh doanh khách sạn du lịch diễn ra khá sôi động, việc xây dựng khách sạn ồ ạt không theo quy hoạch dẫn đến tình trạng mất cân đối giữa cung và cầu. Chính vì thế mà thị trường có sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn, đặc biệt là về giá cả. Các khách sạn giảm giá để thu hút khách, song việc giảm giá dẫn tới một dịch vụ không đảm bảo chất lượng, khách sạn mất uy tín và giảm doanh thu rất lớn.

Xếp hạng khách sạn: Tổng cục du lịch đã ban hành quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhưng việc xếp hạng sao cho khách sạn và công tác quản lý còn nhiều yếu tố lỏng lẻo do không có kế hoạch đánh giá định kỳ lại các tiêu chuẩn. Rất nhiều các khách sạn sau khi phấn đấu được mức chất lượng đăng ký xếp hạng đã không duy trì và phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn có xu hướng làm giảm mức tiêu chuẩn đã đăng ký.

Chất lượng đào tạo: Việc phát triển và đào tạo nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành du lịch chưa tốt. Vấn đề đào tạo đã được Đảng và Nhà nước quan tâm nhưng hiệu quả chưa cao, sinh viên của nghành còn gặp nhiều khó khăn khi ra trường bởi phải có thời gian tiếp cận với thực tế, những sinh viên này được học lý thuyết nhiều còn thời gian thực hành lại rất ít. Hơn nữa, việc đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành ở một số trường còn kém, điều này làm giảm chất lượng dịch vụ đi rất nhiều vì dịch vụ là một chuỗi hoạt động giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

Kinh doanh dịch vụ là một trong những nghành kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn không chỉ đối với mỗi doanh nghiệp mà nó còn góp phần vào việc tăng thêm nguồn thu cho đất nước. Để có thể đứng vững và cạnh tranh được trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải tìm cho mình một hướng đi riêng, một chiến lược phù hợp. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh buồng phòng nói riêng thì một doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách đến với doanh nghiệp mình với số lượng lớn, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao uy tín của mình trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải có khả năng đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cần thiết và cấp bách quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định cho ta thấy một điều đáng mừng là chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn là tương đối tốt và đã đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng. Để sau này hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú đi vào hoạt động có hiệu quả thì ngoài việc duy trì và phát huy tiềm năng vốn có của doanh nghiệp thì khách sạn cần có nhiều biện pháp hơn nữa để phát huy những điểm mạnh và hạn chế cũng như khắc phục những điểm yếu để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong thời gian hiện tại cũng như tương lai, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những săn phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn nữa.

Nhận thức được tầm quan trọng đó em xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định ở chương 3 Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com

Post Views: 112