Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tốt nghiệp tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Thực tế cho thấy, ngày càng nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng phòng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì sáng tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Sơn Nam – Nam Định là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Sơn Nam, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn hiện nay cũng như từ thực trạng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định, cùng với sự hướng dẫn của cô giáo ths. Đào Thị Thanh Mai em đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định” để tìm hiểu đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.

Có thể bạn quan tâm đến dịch vụ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

• Mục đích: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Sơn Nam – Nam Định.
• Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ nhiệm vụ nêu trên, nhiệm vụ của luận văn bao gồm:

Thứ nhất: Đưa ra những vấn đề lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.

Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phòng, nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng từ đó làm cơ sở đề suất các giải pháp khắc phục.

Thứ ba: Đề xuất môt số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng, thực trạng hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Sơn Nam – Nam Định trong 2 năm 2009 – 2010 và các tài liệu về chất lượng dịch vụ phòng.

4. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Để nghiên cứu nội dung trên, đề tài đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp,phương pháp so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.

5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì khoá luận kết cấu gồm 3 phần:

• Chương I: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
• Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Sơn Nam – Nam Định.
• Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Khái quát chung về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn

1.1.1.Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

Vai trò:

Bộ phận buồng phòng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phòng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu lưu trú khách sạn vì phòng là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn, hơn nữa việc đẩy mạnh bán dịch vụ phòng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ trong khách sạn.

Chức năng và nhiệm vụ:

• Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
• Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.

Thực hiện công tác vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí phòng, bể bơi, khu vực công cộng.

• Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách
• Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách.
• Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của buồng phòng
• Phát hiện và xử lý tài sản khách bỏ quên.
• Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận.
• Khách có thắc mắc, phải được giải quyết ngay.
• Chịu trách nhiệm trước lãnh đạo khách sạn về toàn bộ tài sản ở trong phòng nghỉ. Đồng thời phản ánh các ý kiến phản hồi của khách để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.

1.1.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

1.1.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng phòng

Khách sạn được quản lý tốt thường đi trước một bước trong việc kiểm soát thái độ cư xử của nhân viên đối với khách. Điều này thể hiện ngay cả ở những bộ phận mà ban đầu tưởng như việc này không liên quan gì đến công việc của họ. Chẳng hạn như người phục vụ phòng, ngoài nhiệm vụ lau dọn phòng, họ còn có trách nhiệm trong việc giao tế với khách. Khi ra vào phòng, khách thường tiếp xúc với nhân viên phục vụ phòng nhiều hơn bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn. Đối với những khách sạn thành công, trong phần huấn luyện nhân viên, họ sẽ cung cấp những chỉ dẫn về những quy định chi tiết cho nhân viên phục vụ phòng để họ làm theo khi tiếp xúc với khách.

Việc làm hài lòng khách đôi khi còn quan trọng hơn việc cung cấp những phòng an toàn và sạch sẽ cho khách. Muốn vậy, phải quan tâm đặc biệt đến khách, phải nhìn xa trông rộng để đoán trước được những nhu cầu của khách. Nhân viên phục vụ phòng là nhân viên khách sạn mà khách thường gặp đầu tiên vào buổi sáng. Khách có thể không quen thuộc với những trang thiết bị của khách sạn hay với cộng đồng địa phương. Nếu đoán trước nhu cầu của khách, nhân viên sẽ dễ dàng trả lời được nhiều câu hỏi của khách, đồng thời có thể quảng cáo nhiều trang thiết bị và các loại dịch vụ của khách sạn cho khách.

Sau đây là một số thái độ cần thiết để tạo mối quan hệ tốt với khách:

• Hãy lịch sự và nhã nhặn với khách. Cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn. Việc gọi bằng tên sẽ làm cho họ cảm thấy họ là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn.
• Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị và các dịch vụ ở khách sạn
• Phải biết những điểm thu hút khách: những nơi giải trí hay nghỉ ngơi và một số địa điểm khác cần thiết cho khách
• Có thể chỉ đường cho khách, cần biết những con đường, những xa lộ chính và những ngã tư lớn trong khu vực gần khách sạn.

Đây là những hiểu biết phụ, nó tạo ra sự khác biệt giữa kinh nghiệm bình thường và kinh nghiệm sâu sắc trong giao tiếp với khách. Qua kinh nghiệm, người điều hành khách sạn giỏi sẽ biết được những loại việc gì nhân viên phục vụ phòng phải có trách nhiệm làm khi tiếp xúc với khách.

Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống

1.1.4.Quy trình phục vụ phòng

Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lưu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn. Đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn.

Quy trình kỹ thuật phục vụ phòng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn.

• Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
• Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
• Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.

Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.

Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phòng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.

Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận phòng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng phòng).

Khi nhận được phiếu này tổ buồng phòng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú.

Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng phòng chuẩn bị phòng đón khách.

Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng phòng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết.

Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài,  tủ,  các  loại  đèn  trong  phòng  xem  có  hoạt  động  bình  thường  không. Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế… có bị hỏng hóc, mỗi mọt không.

Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải…

Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.

Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Khi khách đến nhận phòng

Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng phòng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng như giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú tại khách sạn. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn…

Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thường.

Nhân viên khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng

1.2. Khái quát chung về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm dịch vụ phòng

Đầu tiên là quan niệm nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết những mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.

Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp thì dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng các phương tiện…giữa người cung ứng với khách hàng.

Theo quan điểm của P.Kotler thì dịch vụ là mọi biện pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vình và không dẫn tới sự chiếm đoạt một cáì đó.

Tuy nhiên, theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động giữa nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Nhưng theo quan điểm của các nhà Marketing thì dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hay không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất.

Các dịch vụ tạo ra phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ chính là đáp án cho câu hỏi khách cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng cả về nhu cầu vật chất cũng như tinh thần.

Với hệ thống quan điểm về dịch vụ ta có thể khái quát và đưa ra định nghĩa dịch vụ phòng: Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm những phòng và dịch vụ đi kềm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn.

Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung. Dịch vụ phòng đáp ứng những những nhu cầu cơ bản của khách khi đến khách sạn đó là nhu cầu nghỉ ngơi. Dịch vụ phòng nhằm tạo điều kiên tốt nhất cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, bên cạnh đó thì dịch vụ phòng chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu doanh thu của khách sạn.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Khác với những hàng hoá thông thường khác, sản phẩm dịch vụ hàm chứa cả hai giá trị hữu hình và vô hình và quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn, ngoài những đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với các hàng hoá thông thường khác và chính những đặc điểm này là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Do đó các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm chắc để phát triển và tăng doanh thu một cách tối đa cho doanh nghiệp.

• Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.

Kết qủa của quá trình lưu trú là một một sự trải nghiệm chứ không phải là sự sở hữu của nó. Lợi ích của quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chỉ có được sau khi khách hàng đã kết thúc quá trình lưu trú và lợi ích này là khác nhau đối với mỗi khách hàng, tuỳ theo cảm nhận của mỗi khách hàng cũng như sự trông đợi vào dịch vụ phòng là khác nhau. Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy trước nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.

Với sản phẩm hàng hoá thông thường công việc này tương đối dễ dàng. Người ta có thể cảm giác, hình dung ra, có thể sờ, nhìn hay đo đếm bằng con số cụ thể vì bản thân những vật đó đều có tính chất lý, cụ thể: kích cỡ, chiều rộng, chiều dài, màu sắc, mùi vị….Khác với sản phẩm hàng hoá thông thường, như đã nói ở trên thì dịch vụ khách sạn mang tính vô hình nên chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người tiêu dùng, điều đó có nghĩa khách hàng chỉ có thể cảm nhận nó chứ không thể nhận biết nó bằng các giác quan tự nhiên.Tính vô hình của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng.

Về khách hàng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng thêm khó khăn trong quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ củ họ vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng. Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ.

Về phía nhà cung cấp, đặc điểm này gây khó khăn không nhỏ trong công tác marketing khách sạn, đồng thời phải cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi sự nỗ lực cao trong công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và qúa trình cung cấp dịch vụ phòng luôn phải có những sáng kiến đổi mới. Tất cả những công việc đó có thể đảm bảo cho khách sạn tồn tại, phát triển và khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.

• Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm có tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho cất trữ được.

Dịch vụ có đặc điểm là dễ hư hỏng vì nó sẽ được coi là mất đi nếu không được dùng trong một thời gian nhất định. Cả người bán và người mua đều không thể lưu trữ dịch vụ phòng để thoả mãn nhu cầu trong tương lai. Những sai xót hư hỏng của sản phẩm hàng hoá có thể sửa được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hía khi nó đã hoàn thiện. Đối với sản phẩm dịch vụ khác, chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù có sửa chữa thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về một sản phẩm không hoàn hảo. Qúa trình sản xuất và tiêu dùng dich vụ trong khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói một cách khác, sản phẩm khách sạn mang tính tươi sống cao. Chính vì vậy dịch vụ không thể lưu kho, bảo quản trong kho như hàng hoá để có thể điều phối cho phù hợp với mức cầu.

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi nhuận cao nhất, giá phòng và các dịch vụ kèm theo trong dịch vụ phòng được tính dựa trên sự hao mòn vật chất, hao phí sức lao động của nhân viên và chi phí hàng hoá, dịch vụ để tạo nên sản phẩm dịch vụ phòng. Vì vậy phòng không sử dụng ngày nào thì khách sạn vẫn phải trả chi phí ngày đó.

Tính chất vô hình của dịch vụ trong khách sạn cũng là yếu tố tạo ra dịch vụ rất khó và việc giữ gìn dịch vụ còn khó hơn, cộng với việc không thể lưu trữ dịch vụ trong kho như các hàng hoá thông thường khác nên đòi hỏi các khách sạn muốn phát huy hiệu quả kinh doanh phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày. Thực tế để đảm bảo nguồn thu, các khách sạn thường sử dụng hình thức đăng kí quá chỗ, tránh trường hợp đăng kí chỗ tự động huỷ bỏ gây lãng phí phòng.

Trong kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là đa dạng phong phú, đủ mọi tầng lớp, thành phần nên đòi hỏi dịch vụ phải mang tính tổng hợp cao để có thể thoả mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, hành vi không nhất quán và họ luôn đòi hỏi phải được phục vụ chu đáo tận tình với riêng cá nhân họ.

• Tính không đồng nhất. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Dịch vụ phòng thường bị cá nhân hoá nên khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, mỗi khách hàng lại có yêu cầu khác nhau về dịch vụ phòng mà họ nhận được. Hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kĩ năng có tính chất quyết định trong cung ứng của dịch vụ phòng.

• Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng.

Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất có thể định hình ra sản phẩm và số lượng sản xuất, còn với sản phẩm dịch vụ du lịch thì việc sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng. Do đó, mặc dù khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra nó.

Trong nghành dịch vụ khách sạn, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, khách hàng vừa là yếu tố đầu vào của lực lượng sản xuất, vừa là yếu tố đầu vào của sản phẩm dịch vụ. Có thể nói hầu hết các dịch vụ được sản xuất ra đến đâu thì khách hàng tiêu dùng đến đấy. Khi quá trình sản xuất kết thúc, đồng nghĩa với việc khách hàng được hưởng trọn vẹn dịch vụ mình đã mua. Đặc tính này tạo ra một thử thách lớn với các nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ làm ra phải đúng từ bước đầu tiên cho tới bước cuối cùng không xảy ra sai sót gì.

Để làm được quá trình này, quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn thì các nhà quản lý phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị, trang trí nội thất bên trong khách sạn và bên ngoài khách sạn sao cho ấn tượng với khách. Kết hợp với quy trình phục vụ, phong cách và thái độ của đội ngũ nhân viên, sự phối hợp của các bộ phận trong khách sạn chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được sự hoàn hảo của dịch vụ.

• Quyền sở hữu của dịch vụ.

Khi mua một hàng hoá thông thường người mua được sử dụng và sở hữu hàng hoá đó. Nhưng đối với dịch vụ phòng, mặc dù khách hàng là người bỏ tiền ra mua dịch vụ nhưng lại không được sở hữu dịch vụ đó và chỉ là người tham gia vao tiến trình dịch vụ phòng mà mình mong muốn nhận được. Sau khi khách trả phòng thì sẽ có khách hàng khác tham gia vào một tiến trình khác trong tương lai, như vậy đối với dịch vụ phòng chỉ có sự chuyển đổi tạm thời quyền sử dụng hay sở hữu tiến trình dịch vụ mà thôi. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

• Cung dịch vụ khách sạn cố định còn cầu biến thiên.

Đặc điểm chính là hệ quả của đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng dịch vụ và dịch vụ khách sạn có tính dễ hư hỏng, không thể lưu kho cất trữ được. Khả năng cung cấp dịch vụ của bất kỳ một doanh nghiệp khách sạn nào thường là được giới hạn bởi nhu cầu khách hàng. Chính vì không thể lưu kho cất trữ được nên tại thời điểm xác định lượng cung sản phẩm dịch vụ khách sạn là cố định, nếu có sự mở rộng về khả năng cung cấp thì cũng chỉ trong một mức hạn chế nào đó. Trong khi đó cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn được hiểu là số lượng khách hàng muốn được hưởng sản phẩm dịch vụ thì luôn thay đổi. Tại các thời điểm khác nhau, lượng cầu là khác nhau. Lượng cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn được xem là rất nhạy cảm, chịu tác động của các nhân tố khác nhau như: Tình hình an ninh, chính trị, dịch bệnh, thiên tai…trên thế giới tại các khu vực đang diễn ra kinh doanh khách sạn. g. Dịch vụ phòng sử dụng nhiều lao động

Bản chất của dịch vụ phòng là phục vụ, dịch vụ được tạo nên bởi sự tỉ mỉ, chu đáo khéo léo của nhân viên phục vụ buồng. Đối với nghành sản xuất hàng hoá, khi khoa học phát triển có thể thay thế lao động sống bằng máy móc để tiết kiệm chi phí tăng năng suất lao động, nhưng đối với nghành dịch vụ thì không thể thay thế con người bằng máy móc mà chỉ có thể trang bị máy móc hiện đại để hỗ trợ nhân viên phục vụ. Do đó dịch vụ không thể cứng nhắc, dập khuôn, đặc biệt là dịch vụ phòng.

Với tất cả những đặc điểm nêu trên có thể thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là rất khó khăn nhưng vấn đề đặt ra với khách sạn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Không bao giờ ngừng việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh khách sạn muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Để làm được điều đó thì các doanh nghiệp phải chú trọng làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một và dịch vụ cung cấp ra cho khách phải là dịch vụ hoàn hảo nhất.

1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng

Căn cứ vào dịch vụ nói chung và dịch vụ trong khách sạn nói riêng có thể nhận thấy trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính là khách hàng và khách sạn. Hai yếu tố này có quan hệ mật thiết với nhau trong việc thu thập thông tin và cung cấp dịch vụ có chất lượng cao. Ta có thể biểu diễn mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn theo mô hình sau:

1.2.3.1. Khách hàng Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ thuộc vào sự hiện diện của khách hàng. Điều đó càng đúng hơn trong trường hợp doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào hoạt động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên mà còn phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ phòng mà khách sạn cung cấp. Đối với dịch vụ phòng, với mỗi tập khách hàng khác nhau đánh giá của họ về dịch vụ phòng cũng khác nhau do nhiều yếu tố khác nhau chi phối.

Vấn đề đặt ra cho khách là làm thế nào để thúc đẩy than gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng. Để làm được điều đó, đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới đầy đủ nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh. Do đó cần tìm hiêủ nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng.

• Lý thuyết nhu cầu.

Chúng ta có thể dựa trên cơ sở nghiên cứu đó là lý thuyết nhu cầu của Maslow, và lý thuyết về sự trông đợi.

Lý thuyết nhu cầu của maslow: Theo Maslow nhu cầu được chia làm 5 bậc từ thấp tới cao bắt đầu từ nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.

Nhu cầu sinh lý: Đây là mức nhu cầu thấp nhất nhưng lại đặc biệt quan trọng bao gồm các nhu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người như: ăn, mặc, ở…khi khách đến lưu trú tại khách sạn thì nhu cầu cần được thoả mãn đó là nhu cầu ở của mình, các khách sạn cần chú ý tới nhu cầu này của khách hàng đặc biệt là tâm lý khách hàng khi mệt mỏi, nếu nhu cầu này được thoả mãn thì các nhu cầu khác của khách mới nảy sinh, nhân viên tiếp xúc cần thực sự quan tâm tới tâm lý của khách để tạo ấn tượng tốt nhất đối với khách.

Nhu cầu an toàn: Nhu cầu này được khách hàng đặc biệt quan tâm, vì sự an toàn sẽ tạo nên cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn biết được chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đe doạ họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn. Do đó nhân viên phục vụ phòng không chỉ là người có chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải là người trung thực, nếu không đảm bảo được sự an toàn về tài sản của khách thì uy tín của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng không tốt.

Nhu cầu xã hội: Bao gồm các nhu cầu về bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận, các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Điều này đòi hỏi nhân viên của các khách sạn phải có thái đội cởi mởà nhã, thiện trong giao tiếp với khách giúp cho khách mở rộng các quan hệ xã hội.

Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do cá nhân, được người khác tôn trọng và công nhận tái năng danh dự…Đối với những người có nhu cầu này họ thường chọn những khách sạn nổi tiếng về pông cách phục vụ chu đáo, tôn trọng khách hàng. Họ đến với những khách sạn nổi tiếng để thể hiện sự thành đạt của mình đối với mọi người xung quanh. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, đó là nhu cầu để tìm ra tiềm năng thực sự của mình, nhu cầu trở thành người hoàn thiện, đứng đầu trong mọi lĩnh vực nhằm đạt được mục tiêu trong quá trình làm việc của chính bản thân mình.

Bậc thang nhu cầu của Maslow có thể được thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, không gian và thời gian. Không phải khách hàng nào cũng có mong muốn được thoả mãn mọi nhu cầu trong tháp nhu cầu của Masslow, nhưng trong tháp nhu cầu đã chỉ ra rằng ngoài nhu cầu về vật chất, con người còn có nhu cầu về tinh thần, do đó sản phẩm dịch vụ phòng có sự khác biệt và đặc trưng riêng. b.Lý thuyết về sự trông đợi.

Sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản:

Sự sẵn sàng: Khách hàng muốn nhu cầu của mình được thoả mãn càng sớm càng tốt. Họ không muốn phải chờ đợi mà luôn mong muốn ở phía nhà cung cấp phải chuẩn bị sẵn sàng. Như vậy khách sạn cần đáp ứng sự trông đợi của khách hàng kịp thời.

Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng và kỳ vọng được đối sử một cách chuyên nghiệp, thiện chí, có kỹ năng đối với bản thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc.

Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn muốn biết những dịch vụ nào mà họ sẽ nhận được, ai là người phục vụ họ và luôn mong muốn dịch vụ phòng mà họ yêu cầu được đáp ứng trong thời gian nhanh nhất. Khách hàng không cần mình được đối sử quan tâm đặc biệt, nhưng phải được đối xử công bằng và quan tâm đúng mức.

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm phụ thuộc rất lớn vào khả năngtinh tế, nhạy bén ở nhân viên phục vụ, khi khách cảm thấy lo lắng về một vấn đề gì đó ở trong hay ngoài khách sạn, nếu nhân viên có thể giải toả được những căng thẳng đó thì có thể nói nhân viên đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hoàn thiện về bản thân, kỹ năng, nghiệp vụ, phải hiểu biết tất cả về các công việc và khách sạn của họ.

Tính đồng đội: Do đặc thù riêng của ngành nên khách sạn có dịch vụ khác nhau nhưng khách hàng luôn mong muốn các dịch vụ này phải luôn thống nhất.

Khách hàng mong muốn có sự phối kết hợp giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau để nhận được dịch vụ đúng như yêu cầu, khi tiêu dùng dịch vụ phòng trong khách sạn thì dịch vụ đó phải là duy nhất.

Tính kiên định: Các khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực bắt buộc. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Khách hàng chính là một yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, do đó nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng là điều mà mỗi khách sạn cần hướng tới. Nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng để hiểu được tâm lý và nhưng mong muốn nhận được để tạo ra sản phẩm dịch vụ phòng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.2.3.2. Khách sạn

Khách sạn là cơ sở phục vụ kinh doanh lưu trú, là nơi bán và tiêu thụ những sản phẩm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi giải trí của khách hàng nhằm mục đích thu được lợi nhuận tối đa.

Sản phẩm dịch vụ khách sạn đối với khách hàng là trừu tượng, họ không thể đánh giá khi chưa tiêu dùng và chỉ có thể cảm nhận qua hệ thống cơ sở vật chất và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, nhân viên giao tiếp là người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ và cung cấp cho khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Hơn nữa nhân viên giao tiếp chính là hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Để biết được vị trí của nhân viên giao tiếp trong khách sạn cũng như mối quan hệ giữa nhân viên giao tiếp với khách sạn ta có mô hình quản trị sau:

Theo mô hình trên thì hệ thống quản trị khách sạn là một hình thang, nhà điều hành có vị trí ở trên cao, các nhân viên giao tiếp ở dưới cùng, các quản trị tầm trung và giám sát ở giưã. Theo mô hình trên, ta có thể nhận thấy quyền lực tập trung ở trên đỉnh, còn nhân viên giao tiếp không có quyền chủ động và phải tuân theo các chính sách mà ban quản trị điều hành đề ra, họ không được cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, họ ở vị trí thụ động.Với mô hình trên đã bộc lộ nhiều hạn chế mà theo người viết hạn chế lớn nhất đó là đội ngũ nhân viên giao tiếp họ không có quyền chủ động, không có sự năng động sáng tạo, không có cơ hội để bộc lộ bản thân của mình.

Ta so sánh mô hình quản trị và mô hình quản trị hiện đại:

Trong mô hình quản trị hiện đại để cung ứng được những dịch vụ tuyệt hảo khách sạn cần nhấn mạnh các yếu tố sau:

• Người làm việc được giao quyền
• Khi làm việc nhận được sự tôn trọng
• Giáo dục và đào tạo
• Công nghệ và kỹ năng cao.
• Sự tuyệt hảo của dị ch vụ
• Người làm việc được giao quyền
• Khi làm việc nhận được sự tôn trọng
• Giáo dục và đào tạo Công nghệ và kỹ năng cao
• Khách hàng đi trước

Trong mô hình này các tầng bậc trách nhiệm bị loại bỏ tạo ra một tổ chức mới khoa học hơn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, bài bản hơn. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Người làm việc được giao quyền: việc giao quyền cho nhân viên tiếp xúc giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao hơn bởi nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng do đó họ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, mặt khác khi giao quyền cho họ, họ sẽ có cảm giác quan trọng và làm việc tốt để khẳng định vị trí của mình.

Khi làm việc nhận được sự tôn trọng: Khi làm việc nhận được sự tôn trọng bản thân nhân viên cũng thấy được tầm quan trọng của mình khi cung ứng các dịch vụ cho khách hàng và cố gắng thực hiện tốt nhất những nhiệm vụ mà mình được giao.

Giáo dục và đào tạo: Đây là công việc mà các nhà quản trị phải đặc biệt quan tâm và chú trọng, phải làm thế nào để không ngừng nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên. Các nhà quản trị không chỉ chú trọng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải quan tâm tới đến khả năng giao tiếp của nhân viên.

Công nghệ kỹ năng cao: Kỹ năng ảnh hưởng rất nhiều tới việc hình thành một dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên tiếp xúc, là yếu tố đảm bảo khả năng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo, đúng như cam kết và trông đợi của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.

1.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng

1.3.1. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và nó tuỳ thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau của mỗi người, nhưng nhìn chung các khái niệm về dịch vụ thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.

• Theo TCVN 581494: Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra.
• Theo ISO 9002: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Nhà cung ứng, khách hàng, sự cảm nhận và sự kỳ vọng của họ. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận và trông đợi của khách.

1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Thông qua khái niệm về chất lượng dịch vụ, từ đó có thể khái niệm chất lượng dịch vụ phòng như sau: Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng các dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú.

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Có rất nhiều chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, song có thể tổng hợp thành một số chỉ tiêu quan trọng như sau:

1.3.3.1. Chất lượng phòng ở

Chỉ tiêu này bao gồm những đánh giá của khách hàng về diện tích phòng ở có phù hợp hay không? Có đúng chỉ tiêu hay không? Giường, bàn làm việc…có đúng theo tiêu chuẩn hay không? Phòng ở là chỉ tiêu mà khách hàng dễ cảm nhận thấy nhất bởi khách hàng có thể nhìn, sờ vào nó rât cụ thể và cố định.

1.3.3.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm

a.Tiện nghi phục vụ

Tiện nghi trong phòng có thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ban đầu dễ dàng hơn. Cơ sở vật chất tốt tạo nên tiện nghi, lịch sự, hiện đại, sang trọng và thuận lợi cho khách. Tiện nghi tốt được tạo bởi các yếu tố:

• Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
• Mức độ sang trọng của trang thiết bị
• Tính thẩm mỹ
•  Vệ sinh sạch sẽ và đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn

b. Đồ dùng sinh hoạt

Các đồ dùng sinh hoạt trong phòng gồm: Dầu gội đầu, kem đánh răng, bàn chải, khăn tắm, khăn rửa mặt, cốc uống nước, bình trà…phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của họ. Đó có thể là những vật dụng nhỏ nhưng lại hết sức quan trọng bởi khách hàng thường xuyên sử dụng tới những vật dụng đó, chính những vật dụng này ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng đến dịch vụ phòng khách sạn.

c. Phương tiện giải trí

Phương tiện giải trí phục vụ cho nhu cầu bổ xung của khách hàng, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ đi kèm. Phương tiện giải trí phù hợp với loại hàng sao của khách sạn, phương tiện giải trí càng đa dạng thì khả năng giữ khách ở lại càng cao.

d. Sự sạch sẽ Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Đây là mục tiêu quan trọng nhất mà khách hàng qua tâm khi đến lưu trú tại khách sạn, phòng phải được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, ga, khăn, gối phải được thay giặt hàng ngày, đảm bảo trong phòng không có bụi bẩn, luôn thoáng mát và không có mùi lạ.

• Internet

Internet trong khách sạn phải đảm bảo các yếu tố sau:

Đường truyền ổn định

Chất lượng đường truyền tốt và truy cập nhanh Thời gian truy cập 24/24.

• Điện thoại

Hệ thống điện thoại trong khách sạn phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

Hệ thống điện thoại phải được trang bị đồng bộ ở tất cả các loại phòng.

Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi nội bộ cũng như gọi ra ngoài khách sạn

Tính cước phải chính xác.

Khi thực hiện cuộc gọi phải đảm bảo nói và nghe rõ ràng.

• Dịch vụ giặt là

Dịch vụ giặt là trong khách sạn để đáp ứng một trong những nhu cầu cơ bản của khách khi lưu trú dài ngày tại khách sạn. Một khách sạn có dịch vụ giặt là tốt phải đáp ứng các yếu tố sau:

Nhận và trả đồ khách đúng giờ.

Thanh toán đúng giá ghi trong bản giặt là.

Đảm bảo không làm hỏng, rách đồ của khách.

• Cảm giác chung

Đây là chỉ tiêu đánh giá chung nhưng lại khá quan trọng, chỉ tiêu này là đánh giá cuối cùng của khách về tất cả chỉ tiêu dịch vụ trong phòng sau khi đã bù trừ đi những dịch vụ đã đáp ứng yêu cầu của khách và những dịch vụ chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Thông qua các chỉ tiêu nêu trên, mỗi khách sạn có thể lấy ý kiến đóng góp của khách hàng cũng như đánh giá lại dịch vụ của khách sạn của mình còn yếu và thiếu tại đâu để tìm các phương án giải quyết phù hợp đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.3.4. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phòng

Đo lường chất lượng dịch vụ phòng là công việc khó khăn bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính đặc thù của nó. Tuy nhiên đó cũng là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Thực tế chất lượng dịch vụ vẫn có thể đo lường và được đo bằng các phương pháp khác nhau:

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.

Phương pháp đo lường dịch vụ căn cứ vào chất lượng của nhà cung ứng. Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào tham gia của các giải thưởng chất lượng.

Trong các phương pháp trên phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng là phổ biến nhất và đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Phương pháp này được tiến hành dựa trên cơ sở của phương pháp chọn mẫu thống kê. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, đánh giá phân tích kết quả, khách sạn sẽ tìm thấy điểm mạnh và điểm yếu của mình từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Nâng cao chất lượng được hiểu là toàn bộ những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức để không ngừng duy trì mà còn nâng cao chất lượng hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho khách sạn.

Ta có thể đưa ra khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như sau: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là toàn bộ những hoạt động được tiến hành trong khách sạn để không ngừng duy trì mà còn nâng cao hơn nữa nhằm đáp ứng trông đợi ngày càng tăng của khách hàng khi nghỉ tại khách sạn và đem lại hiệu quả cao cho khách sạn” (Theo TCVN 9001: 9006)

Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng thực chất là hoạt động của khách sạn nhằm đưa chất lượng lên mức cao hơn trước để thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

1.4.2. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng sẽ làm giảm đi chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ văn hoá, dân tộc..Bởi vì khi đến khách sạn dù khách hàng có thuộc thành phần nào nhưng nếu cùng tham gia một loại dịch vụ thì họ sẽ được đối sử như nhau.

Đối với khách hàng: Khách hàng đến nghỉ tại khách sạn là họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày lao động mệt mỏi. Vì thế họ có mong muốn được quan tâm, chăm sóc tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn các yêu cầu của họ.

Đối với khách sạn: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của họ như: Chất lượng dịch vụ phòng cao sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường, giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn.

1.4.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

1.4.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

Theo ISO 9001:2000 việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào một trong hai nội dung chính đó là hoạt động phục hồi và phòng ngừa nhằm mục đích bảo đảm chất lượng dịch vụ phòng thường xuyên.

Hoạt động phục hồi: Sự sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là khó tránh khỏi. Qúa trình khắc phục đạt hiệu quả cao thì nó sẽ củng cố hơn lòng trung thành của khách hàng. Điều này rất quan trọng vì khách hàng thường chú ý đến sự trôi chảy nhưng họ lại rất chú ý tới sự sai hỏng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Để thực hiện sự phục hồi dịch vụ cần thực hiện một số nội dung sau:

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.

Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hoạt động phòng ngừa: là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân, ngăn chặn sự xuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn. Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn không phù hợp. Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt được khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa đó có hiệu quả hay không.

1.4.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần tiến hành xây dựng chương trình cải tiến chất lượng một cách bài bản và khoa học. Doanh nghiệp cần xác định 4 nguyên tắc cơ bản của nâng cao chất lượng dich vụ phòng.

• Thứ nhất: Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải là lợi nhuận. Coi mục tiêu thoả mãn khách hàng là mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp. Mọi tác động quản lý đều hướng về khách chứ không phải là khách sạn.
• Thứ hai: Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động
• Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc, đồng bộ của quá trình hình thành chất lượng
• Thứ tư: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở 4 nguyên tắc trên khách sạn cần xây dựng cho mình một chương trình cải tiến đặc biệt gồm một số nội dung:

• Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty.
• Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức độ cơ sở cần thiết.
• Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, có hiệu quả trong phong trào cải tiến chất lượng.
• Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
• Hội đồng chất lượng: Là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế đã làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ, chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịch đang hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực.

Do đó việc nghiên cứu tìm hiểu lí luận chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với mỗi doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng chuyên môn của cán bộ công nhân viên, trang bị trang thiết bị hiện đại, có chính sách phát triển một cách khoa học và đồng bộ…Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch – khách sạn mà còn được nâng nên thành chính sách của mỗi quốc gia, không chỉ nhằm mục đích tăng lợi nhuận mà còn nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn. Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách Sạn

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com