Khóa luận:Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn

Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn hoàng cung Huế

2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Cung Huế

2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần Khách sạn Hoàng Cung có tên giao dịch quốc tế là “Imperial Hotel Corporation”, tọa lạc tại số 8 đường Hùng Vương, thành phố uế. Khách sạn được thiết kế hiện đại, đạt tiêu chuẩn 5 sao, gồm 16 tầng, 194 phòng đầy đủ tiện nghi. Tiền thân của Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung là khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế. Thực hiện chủ trương cổ phần hóa, ngày 27.09.1999 UBNN tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành Quyết định số 2225/QĐ.UB, chuyển khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty Khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế thành Công ty cổ phần.

Sau khi có quyết định thành lập, Công ty cổ phần Trường tiền Thừa Thiên Huế đi vào hoạt động với vốn điều lệ là 3,5 tỷ đồng. Ngày 22/12/2001, Đại hội cổ đông quyết định đầu tư mới dây xựng khách sạn 5 sao, trong đó phần góp vốn của cổ đông từ 35-40 tỷ đồng, phần còn lại vay vốn Ngân hàng Ngoại Thương.

Ngày 16/11/2005, Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung chính thức đi vào hoạt động, và đến nay, công ty vẫn đang từng ngày phát triển. Khách sạn Imperial vinh dự được đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia, chính khách và chủ tịch tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới. Tiêu biểu là chuyến thăm của Hoàng Thái tử Nhật Bản, Chủ tịch nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Phó thủ tướng kiêm Bộ trưởng Bộ ngoại giao nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Phạm Gia Khiêm, Chủ tịch tập đoàn Toyota Fuji Cho. Bên cạnh đó, khách sạn Imperial cũng là nơi được chọn đăng cai tổ chức các sự kiện mong mầm quốc tế.

Tính đến nay khách sạn Imperial đã hoạt động hơn 10 năm. Tọa lạc ở ngay trung tâm thành phố, trên đại lộ Hùng Vương, gần sông Hương. Rất thuận lợi để di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố di sản thế giới như Hoàng Thành Huế, chùa Thiên Mụ, các lăng tẩm vua chúa… Cụ thể, cách cầu Trường Tiền 2 phút đi bộ (chưa đến 100m), cách chợ Đông Ba 5 phút lái xe (200m), cách đại nội 10 phút lái xe (2km), cách chùa Thiên Mụ 20 phút lái xe (5,7km), cách các lăng Khải Định, Minh Mạng, Tự Đức khoảng 30 phút lái xe, cách biển Lăng Cô khoảng 1.5 giờ lái xe.

Khách sạn có kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu ấn của trường phái kiến trúc Đông, kiến trúc cung đình Huế với những hình khối, đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự sang trọng bậc nhất theo kiểu Việt Nam. Nội thất khách sạn được trau chuốt đến hoàn mỹ, sang trọng mà ấm cúng, là một sự kết hợp tinh tế tính tiện nghi hiện đại và các giá trị văn hóa kiến trúc nổi bật của vùng đất Kinh Kỳ xứ Huế.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế

Chức năng và nhiệm vụ của một số bộ phận tiêu biểu

Tổng giám đốc: Là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện của từng bộ phận.

Trợ lý tổng giám đốc: Hỗ trợ Tổng giám đốc vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ưu trong kinh doanh. Phê duyệt các kế hoạch bồi dưỡng, quản lý, tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỹ luật đối với cán bộ nhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ.

Phòng nhân sự: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc lập quy hoạch tổng hợp, tổ chức thực hiện và phối hợp các công tác về các mặt chế độ nhân sự, quan hệ nhân sự, nguồn nhân lực, phân phối nhân lực, đào tạo cán bộ, công nhân viên và quản lý hành chính.

Phòng Tài chính Kế toán: Có nhiệm vụ tuân thủ pháp luật, pháp quy, tổ chức một cách hợp lý toàn bộ hoạt động tài chính, tài vụ, quản lý dự toán, hạch toán kinh tế và giám sát tài vụ, nâng cao hiệu quả kinh tế  ủa đơn vị.

Bộ phận Bảo trì, IT: Thực hiên tu sửa, bảo dưỡng định kì cho máy móc, thiết bị, kịp thời sửa chữa các sự cố hư hỏng của các tra g thiết bị. Có nhiệm vụ cung cấp những thông tin cần thiết cho cấp trên, xử lý nhữ g lỗi về máy tính, các thiết bị về công nghệ khách sạn

Bộ phận nhà hàng: Giám đốc các bộ phận nhà hàng quầy bar để phục vụ ăn uống theo đơn đặt hàng, đảm bảo an toàn về vệ sinh thực phẩm và chế biến đúng yêu cầu của khách.

Bộ phận buồng phòng, giặt là: Điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, chịu trách nhiệm điều hành quản lý trực tiếp đối với bộ phận buồng, phòng; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Phó giám đốc phải nắm được tình trạng phòng và dự tính số phòng cho thuê trong tuần, tháng, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, liên hệ với khách hàng nếu xảy ra khiếu nại.

Bộ phận Lễ tân, quan hệ khách hàng: Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Có nhiệm vụ thực hiện công việc check-in, check-out cho khách, đặt phòng qua điện thoại, fax, mail…, tư vấn, chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn của khách.

Bếp trưởng: Chỉ huy và tham gia vào công tác nấu nướng tạo ra những món ăn, thức uống cùng với các bếp phụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Bộ phận An ninh: Làm tốt công tác bảo vệ, an toàn khách sạn. Bên cạnh đó, kết hợp với việc tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các quy định và biện pháp an toàn có hiệu quả, tiến hành tuyên truyền, giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức bảo vệ toàn cán bộ, công nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố bất ngờ. Ngoài nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bộ phận An ninh còn phải bảo đảm an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng, làm cho khách có cảm giác an toàn và tin tưởng.

Bộ phận Sales & Marketing: Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng như:

• + Làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng vớ thị trường.
• + Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho p ù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ.
• + Tổ chức việc thực hiện đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc).
• + Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu thụ).

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales & Marketing

2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế Qua bảng 2.1 nhận thấy:

Tình hình nhân lực của khách sạn có sự thay đổi rõ rệ . Từ năm 2021 đến 2022, số lượng nhân viên giảm từ 211 người xuống 190 người, ương ứng giảm 9,96% và từ năm 2022 đến 2023, số lượng nhân viên tăng từ 190 người lên 201 người, tương ứng tăng 5,79%. Nguyên nhân có sự thay đổi này là do: Năm 2022 khách sạn tạm ngưng hoạt động về dịch vụ Casino và nhà hàng Yoshihara nên số lượng nhân viên của khách sạn bị cắt giảm đáng kể. Từ 2022-2023 khách sạn mở thêm dịch vụ phòng tranh, mở rộng dịch vụ ở sapa và nhà hàng ở tầng 16 nên số lượng nhân viên tăng lên. Qua đó cho thấy khách sạn thay đổi chính sách sản phẩm của khách sạn theo từng giai đoạn để phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho khách sạn, thu hút được nhiều khách hơn.

Theo tính chất công việc: tỷ lệ lao động trực tiếp từ năm 2021 đến 2023 tăng từ 73,93% lên 77,11%, tương ứng tăng 3,18%. Tỷ lệ lao động gián tiếp thì ngược lại giảm từ 26,87% xuống 22,89%, tương ứng giảm 3,98%. Có sự phân hóa lao động ở đây do khách sạn kinh doanh chính trên lĩnh vực ẩm thực và lưu trú nên đa số nhân viên làm việc ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng phòng, nhà hàng, lễ tân, sapa, bảo trì, an ninh… là lao động trực tiếp. Lao động gián tiếp phần lớn là những nhân viên làm việc ở văn phòng hành chính, kế toán, kinh doanh… chịu trách nhiệm quản lý, điều hành. Do đó tỷ lệ lao trực tiếp chiếm tỷ lệ cao hơn so với lao động gián tiếp.

Theo trình độ chuyên môn: Trình độ học vấn của các nhân viên chiếm tỷ trọng cao ở Cao đẳng, Trung cấp. Tính đến năm 2023, Cao đẳng, Trung cấp chiếm 59,7%, tương ứng là 120 người. Lượng lao động có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ ít và có xu hướng giảm nhẹ qua các năm. Từ năm 2022 có 44 người lao động phổ thông đến năm 2023 chỉ còn 35 người. Theo bảng 2.1, lao động có trình độ đại học chiếm 22,89% (năm 2023). Khách sạn chỉ thuê lực lượng lao động có trình độ đại học ở bộ phận quản lí, những công việc văn phòng . Tỷ lệ lao động nữ giới chiếm tỷ trọng lớn hơn nam giới. Tỷ lệ nữ giới chiếm 57,71%, tương ứng có 116 người; tỷ lệ nam chiếm 42,29%, tương ứng có 85 người (năm 2023). Điều ày cho thấy khách sạn cần nhiều lao động nữ hơn lao động nam, lao động trong khách sạn không có nhiều công việc nặng nhọc mà cần nhiều sự khéo léo cũng như sự cần cù tinh ế của người phụ nữ.

Nhìn chung, nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế khá hợp lí. Đội ngũ lao động này đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Đội ngũ nhanh nhẹn và rất năng động có khả năng làm việc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Cung Huế

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạ

2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2021-2023

Nhìn vào bảng 2.2 số ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sự tăng đều trong giai đoạn 2021-2023, cụ thể năm 2022 tăng 10,87% so với năm 2021; năm 2023 tăng 4,53% so với năm 2022. Lượng khách quốc tế đến khách sạn chiếm lượng đáng kể và có tăng qua các năm, cụ thể năm 2021 lượng khách quốc tế chiếm đến 33794 lượt khách, tương ứng 64,13% và qua năm 2022 lượng khách quốc tế chiếm 37051 lượt khách, tương ứng 63,42% và năm 2023 là 39890 lượt khách, tương ứng 65,32%. Điều này cho thấy hoạt động marketing của khách sạn tạo được dấu ấn đối với khách quốc tế. Lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2022 tăng 13,06% so với năm 2021 (tương ứng tăng 2469 lượt khách); năm 2023 giảm nhẹ 0,89% so với năm 2022 (tương ứng giảm 190 khách). Như vậy, có thể thấy được tình hình khách đến khách sạn ở mức ổn định.

Và cũng từ bảng 2.2 ta nhận thấy tổng ngày khách cũng có dấu hiệu tăng qua các năm. Năm 2021 có tổng ngày khách là 74943 ngày, năm 2022 là 80516 ngày và năm 2023 là 83670 ngày. Nhưng không đồng nghĩa thời gian lưu trú bình quân kéo dài, thậm chí có dấu hiệu giảm sút qua các năm, cụ thể năm 2021 là 1,42 ngày, năm 2022 còn 1,39 ngày và đến năm 2023 giảm còn 1,37 ngày. Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế thấp hơn khách nội địa. Cụ thể, khách quốc tế có thời gian lưu trú bình quân năm 2021 là 1,34 ngày còn khách nội địa là 1,57 ngày; năm 2022 khách quốc tế là 1,36 ngày còn khách nội địa là 1,41 ngày; năm 2023 khách quốc tế là 1,33 ngày còn khách nội địa là 1,45 ngày. Tuy nhiên thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế không giảm mạnh như khách nội địa. Thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa năm 2022 giảm 10,19% so với năm 2021 ( tương ứng giảm 0,16 ngày); năm 2023 tăng 2,84% so với năm 2022 (tương ứng tăng 0,04 ngày). Còn khách quốc tế năm 2022 tăng 1,49% so với năm 2021 ( tương ứng tăng 0,02 ngày); năm 2023 giảm 2,21% so với năm 2022 (tương ứng giảm 0,03 ngày). Điều này cho thấy khách sạn cần tăng cường quảng bá hình ảnh cũng như cải thiện tình hình hoạt động marketing cho phù hợp để thu hút khách, tăng thời gian lưu trú bình quân của du khách.

Bảng 2.2 Tình hình khách đến khá h sạn Hoàng Cung giai đoạn 2021-2023

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2021-2023

Quan sát bảng 2.3, ta nhận thấy tổng doanh thu tăng nhẹ trong giai đoạn 2021-2022. Cụ thể, năm 2021 tổng doanh thu đạt 56467 triệu đồng, năm 2022 tổng doanh thu tăng lên 57148 triệu đồng, tăng 1,21% so với cùng kỳ năm 2021. Đến năm 2023, tổng doanh thu đạt 59245 triệu đồng, tăng 3,67% so với năm 2022. Nhưng mức lợi nhuận sau thuế năm 2022 giảm so với năm 2021, cụ thể năm 2021 lợi nhuận sau thuế đạt 16303 triệu đồng nhưng năm 2022 con số này chỉ đạt 15286 triệu đồng, tức là giảm 6,24% so với năm 2021. Năm 2023 lợi nhuận sau thuế có dấu hiệu tăng lên, cụ thể đạt 16403 triệu đồng ,tăng 7,31% so với năm 2022. Khách sạn cần quản lý tốt và cắt giảm chi phí hợp lý, quảng bá hình ảnh thương hiệu, tìm kiếm thị trường mới và duy trì thị phần có được hiện tại.

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế

2.2. Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh của khách sạn

2.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Hoàng Cung hiện nay

Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói ri ng doanh nghiệp không thể tạo ra các nhu cầu mà chỉ có thể kích thích các ước muốn của khách hàng. Tuy nhiên cá doanh nghiệp cũng không thể kích thích và phục vụ tất cả các nhu cầu trên thị trường, điều chắc chắn các doanh nghiệp sẽ tập trung vào thiết kế và cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu tương đối giống nhau của một nhóm các khách hàng mà doanh nghiệp cho là hiệu quả nhất.

Xác định thị trường, khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng để thực hiện các chiến lược phù hợp và hiệu quả. Khách sạn Imperial xác định thị trường, khách hàng mục tiêu hướng đến là khách du lịch quốc tế, chủ yếu là khách đoàn. Thị trường, khách hàng mục tiêu của khách sạn luôn luôn biến đổi theo từng giai đoạn khác nhau để phù hợp với xu hướng chung tùy vào từng thời điểm. Xác định thị trường mục tiêu sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí của các hoạt động Markteting, tránh được việc tập trung dàn trải nhưng mang lại hiệu quả không cao.

Khách sạn xác định thị trường lớn nhất là Châu Á và Châu Âu.

Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. Mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch ũng sẽ tăng lên.

Khách sạn cũng đặc biệt tập trung khai thác khách Nhật Bản nên đã mở một nhà hàng Yoshihara nhằm phục vụ tối đa cho nguồn khách này. Nhưng đến năm 2022 thì nhà hàng này đóng cửa vì tình hình khách Nhật đế không được khả quan như những gì đã dự đoán trước đó.

Còn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập khách từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu,…ra công tác tại Huế. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách sạn. Khách sạn khai thác khách nội địa còn thấp nên trong tương lai khách sạn cũng đang mở rộng tập trung khai thác nguồn khách này để tăng lợi nhuận cho khách sạn.

2.2.2 Phối thức marketing- mix 8P của khách sạn

Khách sạn Hoàng Cung là khách sạn 5 sao đặt ở trung tâm thành phố Huế bên dòng sông Hương thơ mộng, chỉ cách các di sản thế giới vài bước chân. Mặc dù thời gian hoạt động của khách sạn từ khi thành lập cho đến nay vẫn chưa lâu nhưng khách sạn Imperial Huế đã vinh dự nhận giải thưởng Traveller’s Choice, một giải thưởng uy tín dựa trên ý kiến và đánh giá của hàng triệu du khách trên toàn thế giới. Cho thấy được khách sạn đã thực hiện hoạt động Marketing khá tốt và có tất cả các yếu tố về phương diện của mô hình 8P của marketing mix theo du lịch dịch vụ.

2.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Là một khách sạn nên sản phẩm chính cung cấp là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, spa, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị,… Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách k ác nhau.

2.2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có tổng cộng 194 phòng .Tất cả các phòng đều được lát sàn gỗ, đồ đạc nội thất được làm theo mẫu của hoàng gia. Tất cả các phòng đều nhìn toản cảnh ra dòng sông Hương thơ mộng, Núi ngự Bình uy nghiêm và các công trình cổ kính của thành phố.

Bảng 2.4 Hệ thống phòng khách sạ  Hoàng Cung Huế

Phòng Deluxe Riverview là phòng  thường được dành cho khách hàng đi theo tour hoặc đi theo đoàn. Phòng Deluxe Riverview có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 36 m2, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm có kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọng, trang nhã. Phòng được trang bị TV với truyền hình cáp,minibar, ghế tiếp khách và bàn làm việc.Phòng này chứa được tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em. Buffet sáng theo tiêu chuẩn.

Các tiện nghi của phòng bao gồm: phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, TV với các kênh truyền hình cáp, WiFi, điện thoại, két an toàn, bàn làm việc, máy sấy tóc, áo choàng tắm, vật dụng vệ sinh cá nhân sang trọng, toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen.

Phòng Junior Suite Riverview có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 46 m2, bao gồm phòng khách, p òng ngủ và phòng tắm với kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọng, trang nhã. Phòng khá h được trang bị TV LCD với truyền hình cáp, minibar, bàn ăn, sofa và bàn làm việc. Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em. Buffet sáng theo VIP.

Các tiện nghi của phòng bao gồm: phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, 2 TV LCD với các kênh truyền hình cáp, WiFi, điện thoại, két an toàn, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, máy sấy tóc, áo choàng tắm, vật dụng vệ sinh cá nhân sang trọng, toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen.

Ngoài ra khách sạn còn có ưu đãi cho khách hàng khi đặt phòng q a website khách sạn: Miễn phí Minibar mỗi ngày (2 chai bia địa phương + 2 chai nước suối trong phòng tắm + 2 chai nước suối trong tủ lạnh); Ăn sáng miễn phí với các món ăn địa phương và quốc tế. Những dịch vụ khác: Nước uống khi nhận phòng; Wi-Fi miễn phí; Sử dụng bể bơi và phòng tập thể dục miễn phí. Khách đặt phòng Deluxe Double/Twin hoặc Junior Suite trên tầng cao sẽ có những dịch vụ đặc biệt sau: Miễn phí trà chiều; Nhận phòng sớm 10AM và trả phòng muộn 4PM

Phòng Imperial Suite: Nằm trên tầng cao nhất có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 80 m2, bao gồm phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm với kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọng, trang nhã. Phòng khách được trang bị TV LCD với truyền hình cáp, minibar, bàn ăn, sofa và bàn làm việc.Phòng có sức chứa 2 người lớn và 2 trẻ em. Buffet sáng theo VIP.

Các tiện nghi của phòng bao gồm: Ban công, phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, 2 TV LCD với các kênh truyền hình cáp, WiFi, điện thoại, két an toàn, bàn ăn, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, giường rộng (> 2 mét), máy sấy tóc, áo choàng tắm, vật dụng vệ sinh cá nhân sang trọng, toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen.

Phòng Grand Presidential Suite: Nằm trên tầng cao nhất, có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 80 m2, bao gồm phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm với kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọ g, trang nhã. Phòng khách được trang bị TV LCD với truyền hình cáp, minibar, bàn ăn, sofa và bàn làm việc.

Các tiện nghi của phòng bao gồm: Ban công, phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, 4 TV LCD với các kênh truyền hình cáp, WiFi, điện thoại, két an toàn, bàn ăn, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, giường rộng (> 2 mét), máy sấy tóc, áo choàng tắm, vật dụng vệ sinh cá nhân sang trọng, toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen.

Ngoài ra khách sạn còn có ưu đãi cho khách hàng khi đặt phòng qua website khách sạn: Miễn phí Minibar mỗi ngày (2 chai bia địa phương + 2 chai nước suối trong phòng tắm + 2 chai nước suối trong tủ lạnh);Ăn sáng miễn phí với các món ăn địa phương và quốc tế; Miễn phí trà chiều; Nhận phòng sớm 10AM và trả phòng muộn 4PM

Dịch vụ đặc biệt dành cho khách ở Imperial Suite và Grand Presidential Suite:

• Dịch vụ đưa đón miễn phí 2 chiều từ sân bay quốc tế Phú Bài đến khách sạn Imperial
• Tặng 1 chai rượu vang; miễn phí bánh kem khi nhận phòng; miễn phí hoa và trái cây tươi mỗi ngày

Những dịch vụ khác: Nước uống khi nhận phòng; Wi-Fi miễn phí; Sử dụng bể bơi và phòng tập thể dục miễn phí.

Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô,… Các phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rử một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần. Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logo của khách sạn.

2.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn thượng hạng ủa Châu Á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Ý,… để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.

• Nhà hàng Imperial

Nội thất nhà hàng được thiết kế thanh lịch và ấm cúng theo phong cách Á Đông. Đây là nhà hàng Việt Nam đầu tiên có thiết kế bếp mở. Thực khách có thể thưởng thức trực tiếp các đầu bếp đang trổ tài nấu nướng. Khu vực ngoài trời với sân vườn bao quanh, ở độ cao 22 mét.Thực đơn nhà hàng phong phú, từ thực đơn âu đến thực đơn á. Thực đơn 3 miền của Việt nam được khách hàng đánh giá cao. 03 phòng riêng thuộc khu vực trong nhà là địa điểm thuận tiện cho các cuộc nói chuyện tâm tình. Khu vực ngoài trời với sân vườn bao quanh là sự lựa chọn thích hợp dành cho những ai yêu khung cảnh lãng mạn và nhẹ nhàng.

Vị trí nằm ở tầng 3; Giờ mở cửa: 6h00 – 10h00 (buffet sáng) và đặt tiệc theo yêu cầu; Sức chứa: 400 khách; Thực đơn: Buffet, set menu, barbecue

• Phòng tiệc cung đình và cơm cung đình

Phòng tiệc cung đình:Được thiết kế theo lối kiến trúc cung đình xưa, Nhà hàng Cung Đình sẽ đem đến cho bạn sự ngạc nhiên thú vị với những món ăn Hoàng cung xưa của Huế. Vị trí nằm ở tầng 1; Giờ phục vụ: từ 10: 00 am đến 23: 00 pm; Sức chứa: 150 khách.

Cơm cung đình: Tất cả món ăn phục vụ là các món ăn Hoàng gia xưa gồm nem công chả phụng. Tất cả các món ăn đều được chuẩn bị tỉ mĩ đến từng chi tiết nhỏ theo cách mà Hoàng gia được phục vụ trước đây.Có một vài nghi thức ngoại giao rất đáng được quan sát trong bữa tiệc. Trước khi chúc rượu cho vua là một bài diễn văn chúc tụng do người đóng vai hầu đọc. Tiếp đó mọi người tung hô vạn tuế để chúc vua trường thọ. Âm nhạc và các vũ k úc cung đình được các nghệ sĩ đến từ trung tâm bảo tồn Huế biểu diễn.

Nghi lễ và phục vụ:Trang phục Hoàng gia; Nghi lễ tiếp đón; Nhã nhạc cung đình; Thực đơn cung đình.

• Quán bar toàn cảnh của nhà vua

King’s Panorama nằm ở tầng cao nhất của hách sạn. Đây là nơi có thể cảm nhận được không gian ấm cúng và thưởng thức các loại cà phê, cocktail và rượu đẳng cấp

Đây còn là nơi có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh sông Hương và thành phố Huế. Với không gian ấm cúng bên trong và thoáng mát bên ngoài, đây là nơi thích hợp cho các buổi tiệc có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt vời của thành phố, sông núi, cầu Trường Tiền và những di tích xưa.

Vị trí nằm trên tầng 16 cao nhất;  Giờ mở cửa: 7h00 – 24h00; Sức chứa: 150 khách (bên trong) + 80 khách (bên ngoài); Thực đơn: thức uống & thức ăn nhẹ.

• Phòng chờ VIP Starlight

Được thiết kế trang nhã, tinh tế cùng với sự phục vụ tuyệt vời của nhân viên. Nằm ở tầng 16, Nhà hàng V.I.P Starlight Lounge là một nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp cho các bữa tiệc sang trọng, chẳng hạn như các bữa tiệc dành cho các nguyên thủ quốc gia hoặc các quan chức cấp cao tiếp đón các phái đoàn ngoại giao, tiệc hội nghị quốc gia và quốc tế, hội nghị khách hàng và các lễ kỷ niệm.

Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và 3 miền của Việt Nam, đặc biệt các món ăn Huế mang phòng cách Hoàng Cung cổ xưa. Vị trí nằm trên tầng 16; Giờ mở cửa: 6h00 – 23h00; Sức chứa: 100 khách; Thực đơn: Buffet sáng, set menu, À la carte, yến tiệc hoàng gia.

• Nhà hàng Yoshihara

Yoshihara được xem như ngôi nhà nhỏ Nhật Bản. Với thực phẩm và gia vị được nhập khẩu trực tiếp từ Nhật Bản và được chế biến tỉ mỉ dưới bàn tay khéo léo của đầu bếp Nhật Bản tài danh, tất cả các món ăn ở đây thể hiện rõ nét văn hóa ẩm thực của xứ sở hoa anh đào. Lây thực sự là nơi tốt nhất để bạn thưởng thức những món ăn Nhật Bản đích thực.

Vị trí nằm ở tầng 1; Giờ phục vụ: từ 10: 00 am đến 23: 00 pm; Sức chứa: 100 khách.

Nhà hàng này đóng cửa vào năm 2022 đến nay vẫn chưa hoạt động lại.

• Phòng trà Piano

Phòng trà Piano là nơi được tận hưởng những ca khúc Việt Nam trữ tình và Flamenco lãng mạn do các nhạc công và a sỹ xuất sắc của Học viện âm nhạc Huế biểu diễn và đắm mình trong không gian lộng lẫy của một phòng trà đẳng cấp. Phòng trà Piano là điểm hẹn lý tưởng của những người yêu âm nhạc.

Vị trí nằm ở tầng trệt của khách sạn; Giờ phục vụ: 20:00 hàng đêm.

• Các phòng hội nghị và tiệc cưới

Các hội trường và phòng họp được thiết kế thanh lịch với đầy đủ các thiết bị nghe nhìn, dịch thuật và ánh sáng mới nhất của tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, đáp ứng mọi yêu cầu cho hội nghị và các cuộc họp quốc gia và quốc tế. Thiết bị chuyên dụng bao gồm: Bộ máy chiếu LCD, hệ thống âm thanh bao gồm 50 micro và tai nghe cá nhân, TV màn hình plasma 50 inches và 40 kênh dịch thuật song song.

Bảng 2.5 Sức chứa các phòng tổ chức tiệc-hội nghị tại khách sạn

• Grand Ball (Tầng 2): Hội trường Grand Ball là hội trường lớn nhất của khách sạn Hoàng Cung Huế. Hội trường dùng để tổ chức các hội thảo và hội nghị trong nước và quốc tế có quy mô lớn (đến 450 khách) và các tiệc cưới sang trọng.
• Royal Room (Tầng 1): Hội trường Royal Room là hội trường lớn thứ 2 của khách sạn Hoàng Cung Huế. Hội trường dùng để tổ chức các hội thảo và hội nghị trong nước và quốc tế có quy mô lớn (đến 400 khách).
• Meeting Room (Tầng 2): Phòng Meeting Room thích hợp để để tổ chức các hội thảo và hội nghị trong nước và quốc tế  ó quy mô vừa (dưới 70 khách).
• Junior Meeting Room (Tầng 2): 02 phòng Junior Meeting Room thích hợp dùng để tổ chức các cuộc họp quy mô nhỏ (dưới 30 khách).

2.2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung

Nằm ở vị trí tầng 1 với phong cách thiết kế đặc biệt. Prince Club là nơi giải trí rất thú vị cho du khách. Với nhiều trò chơi hấp dẫn, hiện đại (Baccarat, Roulette, Blackjack, Progressive jackpot, Fun Game Machine) và phục vụ đầy đủ nhu cầu giải khát, ăn nhẹ giúp cho quý khách có những giây phút thư giãn, thoải mái tại khách sạn Imperial. Prince Club do tập đoàn RGB của Malaysia chuyển giao công nghệ về giải trí quản lý. Hiện tại Prince Club đang tạm thời đóng cửa để sửa chữa nhằm mục đích nâng cao dịch vụ giải trí tối ưu phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất đúng với tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn. Ở vị trí tầng trệt, Business Center,Trung Tâm giao dịch sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ như: truy cập internet ADSL, telephone, fax, photocopy và các dịch vụ văn phòng liên quan khác.

Khách sạn còn có trung tâm trưng bày và bán hàng lưu niệm cao cấp (Queen Exhibition Center). Đó là nơi trưng bày, triển lãm nghệ thuật thêu truyền thống cực kỳ tinh xảo của Việt Nam xưa va nay. Tại đây, du khách có thể chọn mua các sản phẩm lưu niệm cao cấp của thương hiệu XQ như: tranh thêu, thời trang thêu hoàng gia, các vật phẩm thêu và hàng lưu niệm khác. Đặc biệt, trung tâm Spa (Royal Spa) rộng 700m2 được thiết kế cao cấp, tiện nghi và sang trọng. Dịch vụ Spa với các kỹ thuật massage truyền thống Nhật Bản, Thái Lan và Việt Nam, đầy đủ các công đoạn xông khô, xông ướt, ngâm nước nóng, massage toàn thân, massage đầu, massage mặt, massage chân, bấm huyệt theo y học cổ truyền phương Đông gồm 7 phương pháp chăm sóc sắc đẹp và điều trị khác nhau, sẽ giúp cho quý khách giải tỏa sự mệt mỏi, phục hồi sức khỏe đầy nhanh chóng và cảm thấy sảng khoái, yêu đời. Đặc biệt có 3 phòng sang trọng được thiết kế để phục vụ khách VIP. Sau một ngày khám phá và thưởng thức vẻ đẹp của các danh lam thắng cảnh nối tiếng của thành phố Huế cổ kính và thơ mộng, hãy tận hưởng sự t ải mái, thư giãn và lấy lại năng lượng với sự phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của các chuyên viên tại Royal Spa là một ý tưởng hoàn hảo.

Swimming Pool & GYM:Cách mặt đất với độ cao 16m, nằm trong khu vực ngoài trời yên tĩnh, Bể bơi được thiết kế với kỹ thuật và công nghệ xử lý nước hiện đại nhất gồm một hồ bơi dành cho người lớn và một hồ bơi hỏ dành cho trẻ em. Ở đây còn phục vụ các loại thức ăn nhẹ và nước uống tại chỗ theo yêu cầu của quý khách. Đặt ở tầng 3, liền kề với bể bơi, được trang bị đầy đủ các thiết bị ập thể dục hiện đại và tiên tiến nhất và phục vụ miễn phí cho khách ở trong khách sạn.

The HUB Beer-Cafe Lounge: The Hub là địa điểm lý tưởng để tổ chức sinh nhật, giao lưu bạn bè, là có thể ngắm nhìn không gian đường phố nhộn nhịp, sinh động thường ngày của người dân địa phương vừa thưởng thức các món ăn Huế và món ăn từ dân dã đến cao cấp với thực đơn được tạo ra bởi đầu bếp nổi tiếng Việt Nam, Master Chef Phạm Tuấn Hải. Bên cạnh đó, từ 20:00 hàng ngày có sự trình diễn của các DJ nổi tiếng đến từ Hồ Chí Minh, Hà Nội và các DJ địa phương cùng với dàn âm thanh, ánh sáng được đầu tư chuẩn mực.

Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác cho khách hàng: Phòng xông hơi và salon;Tiện nghi cho người khuyết tật; Dịch vụ giặt là; Quầy tour và thông tin dịch vụ; Quầy dịch vụ hành lý; Dịch vụ đưa đón, vận chuyển(các tour trong thành phố, sân bay,…); Dịch vụ giữ trẻ; Dịch vụ y tế và bác sĩ khẩn cấp 24/24.

Nhận xét về sản phẩm: Các sản phẩm của khách sạn phù hợp với khá nhiều thị trường khách khác nhau. Trong những năm gần đây, khách sạn đã tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (Royal Spa), trung tâm thể dục, quán The Hub… phù hợp với sở thích của nhiều tập khách hàng. Ngoài ra khách sạn đang tu sửa lại dịch vụ giải trí Prince Club để tạo ra một phong cách mới mẻ hơn, tạo một trải nghiệm thú vị hơn dành cho khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn.

Tuy nhiên sản phẩm chưa thật sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: các sản phẩm ăn uống chưa thật sự đa dạng và phong phú. Mặc dù khách sạn có nhiều nhà hàng đặc biệt như VIP Starlight Longue, nhà hàng Imperial nhưng chưa khai thác tốt như tên gọi của chúng. Các sản phẩm của nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách nghỉ tại khách sạn mà chưa thu hút được khách bên ngoài vào khách sạn nhiều.

2.2.2.2 Chính sách giá

Một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của marketing là chính sách về giá. Giá thuê phòng được tính theo ngày. Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian trả phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng VNĐ và cộng thêm 10% thuế VAT. Phí bắt buộc đặt cọc 1.200.000 VNĐ mỗi đêm. Khách có thể nhận phòng sớm với khoản phụ phí 1200.000VNĐ. Khách có thể trả phòng muộn với khoản phụ phí 1.200.000VNĐ. Với khoản phụ phí 840.000 VNĐ mỗi đêm, khách có thể y u cầu thêm giường gấp/giường phụ.

Ngoài ra khách sạn còn có chính sách phụ thu: Dưới 6 tuổi: Miễn phí ăn sáng; Từ 6-11 tuổi: 150.000 VNĐ/ trẻ; Trên 12 tuổi hoặc người lớn: Giá ăn sáng là 210.000 VNĐ/ người; yêu cầu đặt giường phụ dựa theo giá như trên, giá đã bao gồm ăn sáng.

• Compulsory Gala Dinners (Gala tiệc bắt buộc) hoặc Christmas: Gala Tiệc đêm Giáng Sinh (24/12): Người lớn và trẻ trên 12 tuổi: 1.050.000 VNĐ/ khách; Trẻ em 4 – 12 tuổi: 525.000 VNĐ/ trẻ.
• New Year’s Eve: Gala Tiệc đêm Giao Thừa (31/12): Người lớn và trẻ trên 12 tuổi: 1.155.000 VNĐ/ khách; Trẻ em 4 – 12 tuổi: 575.000 VNĐ/ trẻ.

Bảng 2.6 Giá các loại phòng của khách sạn Hoàng Cung so với khách sạn Indochine Palace

Chiến lược định giá của khách sạn Hoàng Cung chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch vụ. Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích, vị trí và vào các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để khách sạn Hoàng Cung đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với các phòng Imperial Suite và Grand Presidential Suite thì giá cao gấp nhiều lần . Tuy nhiên khách hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phòng đó có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo.

Không chỉ định giá theo chi phí mà khách sạn còn định giá thuê phòng ở theo vị trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Khách sạn áp dụng nó trong việc phân loại phòng Deluxe với Junior Suite ra làm hai loại : City View và River View.

Riêng với trường hợp phòng Imperial Suite và Grand Presidential Suite không đơn giản là do chi phí mà còn theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP . Khách hàng sử dụng những phòng này ngoài những thoải mái mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao.

Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay áp dụng chiến lược giá đặt trước. Khách sạn Hoàng Cung cũng có ưu đãi cho khách hàng đi đặt phòng qua website khách sạn : Giảm 15% tất cả các phí dịch vụ trong khách sạn (Sp , giặt là, ăn tối) áp dụng với tất cả các loại phòng. Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước cửa khách sạn là một minh chứng. Khách sạn cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo quy định. Chẳng hạn như những khách hàng đi theo đoàn do các trung tâm lữ hành và công ty du lịch gửi về cho khá h sạn sẽ được tính giá theo giá hợp đồng kinh doanh và giá thấp hơn so với khách hàng lẻ. Đối với khách VIP sẽ có những chế độ ưu đãi hơn. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chí sách ưu đãi dành cho trẻ em.

Thường khách du lịch theo tour Trung Quốc và Hàn Quốc là hai tập khách rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp nhưng chiếm tỷ lệ đông và thường đi theo đoàn mấy chục người.

Nhận xét về giá: Qua bảng 2.6 có thể thấy giá phòng của khách sạn thấp hơn nhiều so với Indochine Palace. Giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng linh động phù hợp với từng đối tượng.Mỗi khách sạn đều có chính sách giá khác nhau nên cũng không thể dựa vào mức giá để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn nào tốt hơn.

2.2.2.3 Chính sách phân phối

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu được phân phối qua các hình thức sau:

• Kênh phân phối trực tiếp
• 8 Hùng Vương, Phú Hội, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế

Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình. Khách hàng có thể trực tiếp đặt phòng tại sảnh của khách sạn thông qua bộ phận Lễ tân và các nhân viên trực bàn Tour.

Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc t iết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.

Website của khách sạn Hoàng Cung đưa ra 2 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 4/10 theo tiêu chí mức độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập.

Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thô g qua số điện thoại: +(84-234) 3882222 ; Fax: +(84 -234) 3882244 khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào. Số lượng khách hàng đặt phòng qua hình thức nảy rất ít khoảng từ 6% trong tổng số khách đến khách sạn. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng.

Cá nhân đến trực tiếp khách sạn để thưởng thức đồ ăn, đồ uống tại nhà hàng Imperial, nhà hàng VIP Starlight Loungue và có thể đặt bàn qua số điện thoại +(84-

Kênh phân phối gián tiếp

Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện nay khách sạn hợp tác với nhiều công ty du lịch và lữ hành trong và ngoài nước (đặc biệt là một số nước như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc…Một số công ty du lịch và đại lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác:

• Nguồn khách Hàn Quốc: Global Tour, Race Tour, VN Hana Gold, M Tour, Chang Tour, Aulac Tour…
• Nguồn khách Nhật Bản: Indochina Tourist & Trade, Sai Travel, Apextour,…
• Nguồn khách Trung Quốc: Bảo Toàn Việt Travel, Phoenix Vogages, Vidotour, Asianway Travel Viet Nam, Tropical Wave, Trails of Indochina,…

Các đơn vị có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp hoặc các hiệp hội như: DKSH Việt Nam, Pfizer, Bayer Vietnam Ltd, Gazefi, Abbott, Saigontourist, VNC Conference, Merck group, Vietravel, Astrazeneca,…và các cá nhân có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hỏi, mừng sinh nhật…Hình thức phân phối này mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho khách sạn Hoàng Cung Huế và doanh thu từ việc tổ chức tiệc,  ội nghị hội thảo trọn gói.

Khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm rất lớn trong tổng số khách đến khách sạn. Chiến lược kênh phân phối gián tiếp được sử dụng linh hoạt đã mang lại về khách sạn một lượng khách rất lớn, ngoài khách quốc tế thì khách nội địa vẫn chiếm một lượng vừa phải. Đó là những đoàn khách du lịch, và đặc biệt là khách công vụ của các tỉnh trong nước.

Nhận xét về kênh phân phối: Việc bán sản phẩm tại kênh phân phối trực tiếp thường thấp hơn kênh phân phối gián tiếp. Do khách sạn khai thác khách quốc tế là chủ yếu nên thường hợp tác với nhiều công ty du lịch, lữ hành để tăng nguồn khách này.

2.2.2.4 Chính sách xúc tiến

Đây là công cụ rất quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Trong thời gian qua, các chính sách xúc tiến mà khách sạn sử dụng là:

• Bán hàng trực tiếp

Đối với hình thức bán hàng truyền thống, khách sạn Hoàng Cung Huế có một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được phân ra các mảng khai thác các mảng dịch vụ khác nhau (lưu trú, ẩm thực, tiệc và hội thảo) hướng tới khách hàng là các công ty lữ hành, các doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội thảo hội nghị…

• Quảng cáo

Quảng cáo trên Internet

Nhằm nâng cao thứ hạng và vị trí của website khách sạn thông qua các công cụ tìm kiếm, khách sạn đã thiết kế những từ khóa đặc biệt trong website, tối ưu hóa website của mình theo tiêu chuẩn tìm kiếm của Google. Khi người dùng gõ vào từ khóa “ Imperial Hotel Hue” hay “ Khách sạn Hoàng Cung Huế” qua trang google thì những kết quả đầu tiên sẽ hiện ra đều về khách sạn. Ngoài ra, các hình thức Marketing trên các diễn đàn, mạng xã hội, youtube cũng góp phần quan trọng cho kết quả tìm kiếm google làm tăng mức độ lan tỏa thông tin của khách sạn. Khách sạn còn có một website riêng, tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại website. Khách sạn cũng có trang Facebook chính thức của riêng mình tại địa chỉ, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin. Hiện trang Facebook này chỉ có hơn 2 nghìn lượt like. Có thể thấy sự tương tác qua Facebook của khách sạn còn thấp.

Ngoài ra còn có trang với các ứng dụng như: Trang Trip Advisor để khách có thể đánh giá khách sạn một cách khách quan và chí xác nhất, trang booking.com, agoda, trivago… để khách có thể đăng kí chỗ tại khách sạn.

Khách sạn tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm và li n kết với các công ty lữ hành uy tín như Indochine Tourist & Trade, Bảo Toàn Việt Travel,Global Tour…

• Báo, tạp chí: Quảng bá trên các tập gấp, tư liệu quảng cáo, báo, tạp chí du lịch uy tín trong và ngoài nước như: Heritage, Vietnam Economic Times, Travellive, The Guide,..
• Truyền hình: tiến hành quảng cáo trên các kênh HTVC, HTV8, VTV3…qua các đoạn video giới thiệu về khách sạn, giới thiệu về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và các nhà hàng cùng các món ăn đặc biệt của khách sạn. Thường đăng tải các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhân dịp lễ lớn như 8/3, 24/12…
• Quảng cáo tại các hội chợ, triển lãm: Khách sạn tham gia nhiều hội chợ du lịch như: Hội chợ du lịch quốc tế ITB, Hội chợ Du lịch thế giới WTM tại London năm 2011, Triển lãm Du lịch quốc tế (ITE) tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011.
• Thư trực tiếp: Gửi thư trực tiếp qua internet được sử dụng chủ yếu đối với các trung gian du lịch, các hãng lữ hành và một số khách hàng đặc biệt
• Quảng cáo tại chỗ: Hình thức này được khách sạn áp dụng ngoài mục đích quảng bá sản phẩm còn để gây sự chú ý và xây dựng hình ảnh trong tâm trí du khách. Khách sạn thường sử dụng các bảng quảng cáo ngoài trời, pano, áp phích, tranh ảnh, tập gấp…
• Khách sạn sử dụng hình thức quảng cáo trực tiếp bằng cách in hình ảnh logo của khách sạn lên tất cả các thiết bị, dụng cụ văn phòng, nội thất khách sạn, vật phẩm quà tặng nhằm tạo dấu ấn riêng làm cho khách hàng dễ nhận biết hơn.
• Khuyến mãi: Khách sạn giảm giá linh hoạt cho khách lưu trú dài ngày; Khách sạn giảm giá phòng cho khách hàng thường xuyên, quen thuộc và đối tượng trẻ em…; Khách sạn dành tặng những món quà tặng khách hàng vào những dịp lễ như giáng sinh, sinh nhật…; Khi đặt phòng qua website khách sạn cũng được hưởng ưu đãi.
• Quan hệ công chúng
• Quan hệ đối ngoại

Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đối với những khách hàng khác là cực ì to lớn và không thể đo lường được. Chính vì thế mà khách sạn Hoàng Cung đã tận dụ g những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: Thủ Tướng Nguyễn Xuân Phúc (04/2023), phó Thủ Tướng Lào Somsavat (04/2022), Chủ tịch nước Trần Đại Quang (10/2021), Thủ Tướng Nguyễn Tấn Dũng (2014), Hoàng thái tử Nhật Bản Naruhito (02/2009) và Đại sứ Hoa Kỳ Ted Osius và đoàn xe đạp “Hoa Kỳ – Việt Nam: Hành trình mới” (01/2022).

• Quan hệ đối nội

Đối với nhân viên, khách sạn luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hòa đồng, thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau. Bên cạnh đó việc khen thưởng và động viên nhân viên cũng được chú trọng. Nhân viên hoàn thành công việc suất sắc tùy vào năng lực của mỗi người mà có chính sách lương thưởng khác nhau.

Các chính sách đó có thành công hay không là nhờ rất lớn vào đội ngũ nhân viên của khách sạn đặc biệt là các nhân viên bán hàng trực tiếp. Bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nhận xét: Khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng. Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiến hành nhưng hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ đến khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng chưa thật sự linh hoạt, không chuyên sâu nên hiệu quả chưa cao. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại khách sạn khách sạn sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, vật trưng bày, quảng cáo qua mạng internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh vẫn chưa được sử dụng nhiều.

Còn một điểm là khách sạn làm chưa tốt đó là quan hệ công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng hình ảnh đẹp khách sạn trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài.

2.2.2.5 Chính sách con người

Một chữ P rất quan trọng trong chiến lược marketing-mix đó là People- Con người. Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người rong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Như đã đề cập ở phần trên, khách sạn Hoàng Cung Huế hiện nay có 201 người quản lý điều hành, phục vụ trong khách sạn. Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trung thành, tương đối thanh lịch và chuyên nghiệp.

• Chất lượng nhân viên

Để có được một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu, khách sạn đã có những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kĩ năng, kiến thức, ngoại hình, trang phục,… với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Nhân viên tất cả các bộ phân của khách sạn, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng tốt những yêu cầu sau đây:

• Yêu cầu về kỹ năng: Giải quyết tốt các tình huống khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng; Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề; Có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ cao; Sử dụng tiếng Anh thông thạo, biết nhiều ngoại ngữ là lợi thế

Yêu cầu về kiến thức:

• Được đào tạo nghiệp vụ đối với bộ phận tương ứng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…)
• Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của khách sạn, các quy định của ngành du lịch, các cơ quan quản lý liên quan tới Kinh doanh khách sạn.
• Nắm rõ các đị điểm tham quan, du lịch nổi tiếng xung quanh khách sạn
• Thật thà và trung thực, có tinh thần cống hiến trong công việc; Cởi mở, nhiệt tính, lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng; Đúng giờ, chính xác trong công việc; Có tinh thần đồng đội.
• Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình: Ngoại hình cân đối, dễ nhìn; Có sức khỏe tốt; Phong thái lịch sự.

Đối với từng vị trí làm việc, khách sạn Hoàng Cung cũng sẽ có những chính sách tuyển dụng khác nhau.

• Môi trường làm việc

Ở mỗi vị trí làm việc khác nhau, nhân viên sẽ được làm việc trong một môi trường khác nhau, nhưng tất cả đều có một không khí làm việc nghiêm chỉnh và chuyên nghiệp.

Bộ phận Lễ tân, quan hệ khách hàng: Hầu hết thời gian làm việc của nhân viên tại bộ phận này đều diễn ra tại sảnh chính của khách sạn. Đây là khu vực đẹp nhất của khách sạn với điều kiện vệ sinh, ánh sáng, nhiệt độ luôn ở mức tốt nhất.

Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay : Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh nhất có thể. Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân viên đưa đón rất nhanh chóng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếp với hãng hàng không.

Đối với Nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của khách sạn được tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân thiện và an tâm, hài lòng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Cung rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Có một khối lượng công việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và chu đáo nhất có thể để làm hài lòng khách hàng và hoàn thành công việc. Nhân viên lễ tân ở khách sạn còn có quy định, nhất định không được tranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách; Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và phục vụ; Luôn tôn trọng khách; Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách; Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.

Bộ phận Buồng phòng, giặt là: Ở khá h sạn Hoàng Cung Huế và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn. Đối vớ các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Sau khi khách nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều ất với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyển đến bộ phận lễ tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà.

Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn đã đề ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”.

Áp lực công việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu công việc. Khách sạn Hoàng Cung có yêu cầu rất khắt khe về chất lượng công việc và áp lực từ quản lí là khách hàng sẽ thông báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên

phục vụ phòng ở Hoàng Cung rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn. Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, bộ phận phòng ở khách sạn Hoàng Cung đã góp phần không nhỏ tạo nên thương hiệu , uy tín về chất lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo.

Bộ phận Bếp: Khách sạn có đội ngũ đầu bếp chất lượng cao.

Các bộ phận văn phòng (Nhân sự, Tài chính, Sales &Marketing…): nhân viên có trình độ cao từ Đại học và có sự bố nguồn lực hợp lý giữa các phòng ban.

• Tiền lương và chính sách phúc lợi

Thu nhập củ nhân viên khách sạn Hoàng Cung bao gồm các khoản: Lương cơ bản; Phụ cấp độc hại (dành cho Bộ phận Buồng phòng); Phụ cấp chức vụ (dành cho Bộ phận văn phòng, quản lý); Phụ cấp ăn cơm ca (cho các nhân viên bộ phận làm việc theo ca); Các chế độ khác t eo quy định của nhà nước (như công tác phí, phí đào tạo,…); Những nhân viên nào đạt từ điểm khá trở lên trong cuộc thi tay nghề (3 năm tổ chức 1 lần) sẽ được xét lên bậc lương.

Chính sách phúc lợi: Khách sạn Hoàng Cung có quỹ công đoàn dành cho các hoạt động nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên. Quỹ công đoàn này bao gồm 2 phần: Kinh phí do khách sạn bỏ ra 2% trích từ lợi nhuận sau thuế; Đoàn phí: thu 1% lương của toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn.

Sau khi nộp lên Liên đoàn Lao động, từ phía Liên đoàn lao động sẽ trích về chính là quỹ công đoàn của công ty. Quỹ công đoàn thường dùng để tổ chức các ngày lễ như 8/3,20/10…; tổ chức tết thiếu nhi, trung thu, phát thưởng cho con em cán bộ nhân viên trong khách sạn…

• Chính sách đào tạo

Trung bình mỗi năm có khoảng 20 – 30 nhân viên tham gia các lớp đào tạo, tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ như đào tạo tại chỗ ngắn, tổ chức một số buổi học tại khách sạn,… Bên cạnh đó, một số ít nhân viên sẽ được khách sạn tạo điều kiện gửi đi đào tạo tại một số đơn vị ở xa.

Tùy từng bộ phận, các nhân viên sẽ được sắp xếp vào các lớp đào tạo phù hợp. Tham gia đào tạo nhân viên sẽ được khách sạn hỗ trợ về mặt thời gian và chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của mình.

• Đồng phục

Đồng phục của nhân viên khách sạn Hoàng Cung Huế mang phong cách hiện đại kết hợp với nét cổ điển, màu sắc được lựa chọn là các gam màu tạo cảm giác ấm áp, sang trọng. Đối với từng bộ phận sẽ có những đồng phục khác nhau để phân biệt và thuận tiện hơn trong công việc.

• Đối với cấp quản lý và nhân viên các phòng ban: Nam mang áo sơ mi trắng thắt cà-vạt, quần tây đen và áo vest đen, giày đen; nữ mang váy đen, áo sơ mi trắng, áo vest đen, giày đen.
• Nhân viên buồng: cả nam và nữ đều có chung một kiểu đồng phục là áo màu đất, giày đen; với nữ có thêm búi tóc để tiện hơn trong công việc.
• Nhân viên nhà hàng: Cả nam và nữ đều có chung đồng phục áo quần màu xanh đen viền đỏ có in logo của k ách sạn.
• Bộ phận tiếp khách: đối với nữ mang áo dài gắm màu đỏ in logo khách sạn, tóc bối, đội vành, quần trắng, giày đen. Đối với nam mang áo quần màu xanh đậm có hoa văn, in logo khách sạn. Đối với bộ phận vận chuyển hành lý cho khách mang áo quần màu đen viền đỏ, hoa văn đỏ, đội mũ đồng phục có in logo.
• Bộ phận bếp: Bếp nấu nam nữ đều mang đồng phục màu trắng, mũ bếp trắng, tạp dề trắng viền đỏ. Phụ bếp nam nữ đều mang màu xanh đậm, nữ bối tóc.
• Bộ phận bảo trì: mang áo quần màu xanh dương, giày đen.

Nhận xét: Cảm nhận chung về nhân viên khách sạn Hoàng Cung uế là một đội ngũ vui vẻ, nhiệt tình, chuyên nghiệp và có lòng đam mê trong công việc. Khách sạn cũng đã đầu tư khá lớn cho đội ngũ nhân viên với các hoạt động đào tạo nghiệp vụ, đào tạo các kiến thức về thương hiệu của khách sạn và cách thức quảng bá cho du lịch Việt Nam nói chung cũng như Huế nói riêng. Tuy nhiên chế độ đãi ngộ của khách sạn đã làm giảm đi một số nhân viên ưu tú do chưa nhận được những đãi ngộ xứng đáng đồng thời với cơ chế quản lý của khách sạn cũng chưa thật sự linh hoạt.

2.2.2.6 Quy trình

• Trước khi khách đến

Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn qua hai hình thức:

• Đặt phòng bằng lời: Gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại
• Đặt phòng bằng văn bản: Qua thư bao gồm cả thư điện tử hoặc qua fax

Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ công tác (nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Hoàng Cung) tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách sạn và những thông tin khác mà khách hàng quan tâm.

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình đặt phòng/bàn

Trong quy trình tiếp nhận thông tin đặt phòng/bàn của khách hàng, có hai khả năng có thể xảy ra:

Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng

Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc không có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Hoàng Cung sẽ thực hiện các công việc sau:

• + Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
• + Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc nếu hết phòng.
• + Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.

Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn Hoàng Cung Huế: + Giờ nhận phòng: 14:00; + Giờ trả phòng: 12:00

Qui định nhận phòng và trả phòng:

• + Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport ;
• + Nhận phòng sớm: quý khách chịu thêm 50% theo giá phòng (từ 5:00-10:00) và 100% theo giá phòng (trước 5:00);
• + Trả phòng trễ: chịu phí 50% đến 18.00, và 100% phí sau 18.00;
• + Có thể nhận phòng sớm và trả phòng tùy thuộc vào tình trạng phòng. ·

Khi khách đến khách sạn và nhận phòng:

Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn sẽ mở cửa xe và mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân. Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của khách sạn, không cần phải đăng ký trước và thường không tính phí. Tại khu vực lễ tân nếu khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng của khách và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ khuyến mãi cho khách ( phiếu ăn sáng, massage…). Nhân viên khách sạn vận chuyển hành lý của khách hàng vào đúng phòng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phòng.

• Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Do đặc thù hoạt động trong ngành Kinh doanh khách sạn nên khách sạn Hoàng Cung Huế hoạt động 24/24, khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào và sẽ được phục vụ ngay lập tức tùy thuộc vào dịch vụ. Chẳng hạn như dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế ; Nhận và gửi bưu phẩm; Bảo quản tài sản và hành lý cho khách; Massage thư giãn; Nhà hàng; Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa…Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ…

Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn Hoàng Cung sẽ làm vệ sinh phòng, ưu tiên những phòng không có khách. Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú tại khách sạn khách hàng có thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất.

• Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Nhân viên các bộ phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hoàn tất việc thanh toán trả phòng của khách. Khá h sẽ thanh toán tại bàn lễ tân trừ khách VIP có thể thanh toán tại phòng. Khách sạn Hoàng Cung chấp nhận thanh toán bằng Tiền mặt hoặc bằng thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, JCB. Hồ sơ thanh toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí và các chứng từ khác phát sinh. Khách hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã hoàn tất thanh toán tại khách sạn. Nhân viên vận chuyển hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách, kết thúc quy trình phục vụ khách của khách sạn.

Nhận xét: Quy trình phục vụ khách của khách sạn khá chuyên nghiệp, mỗi khâu được chuẩn bị khá đầy đủ và phục vụ khách chu đáo. Tuy nhiên chưa tạo được đặc biệt riêng của khách sạn.

2.2.2.7 Chứng cứ hữu hình

Trong marketing, nhất là marketing dịch vụ, các yếu tố hữu hình đóng vai trò rất quan trọng trong việc ra quyết định mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách sạn Hoàng Cung Huế bao gồm một tòa nhà 16 tầng đồ sộ toạ lạc nằm ở trung tâm thành phố Huế – miền Trung Việt Nam, là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cả đồi núi, đồng bằng, sông nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với nhiều danh lam, thắng cảnh.

Nhìn từ bên ngoài, khách sạn Hoàng Cung có lối kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu ấn của trường phái kiến trúc Á Đông, kiến trúc cung đình Huế với những hình khối, đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự sang trọng bậc nhất theo kiểu Việt Nam. Vào buổi tối, hệ thống đèn chiếu sáng được thiết kế tinh tế kết hợp với ánh đèn từ những ô cửa sổ phòng khách khiến cho khách sạn trở nên lung linh, huyền ảo. Không gian xung quanh khách sạn rất thoáng đãng và mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi ở trước. Mặc dù con đường Hùng Vương ngay trước khách sạn khá tấp nập nhưng không khí trước khách sạn vẫn thoáng mát và thoải mái, không ngột ngạt mùi xe cộ.

Tại cổng chính, bảng hiệu với dòng chữ Imperial Hotel được khắc lên trên tấm gỗ giống như logo của khách sạn. Đúng như tên gọi “Hoàng Cung”, logo của khách sạn là hình ảnh cách điệu một tòa Cung điện dành cho vua chúa mang dấu ấn kiến trúc cung đình Huế. Bên cạnh đó, trên l go còn có hình ảnh 5 ngôi sao tương xứng với hạng của khách sạn đã được công nhận. Khuôn viên trước cổng khách sạn khá rộng rãi, thoải mái cho xe ra vào.

Bước vào khách sạn ta vẫn cảm nhận được hô g khí mát mẻ tự nhiên như ở bên ngoài tòa nhà. Không gian ở khách sạn nhìn chung rất sang trọng, hiện đại kết hợp cổ điển tạo cảm giác mới mẻ nhưng ấm cúng cho khách hàng. Không gian ở mỗi khu vực dường như được tách biệt bằng những nét thiết kế chuyển tiếp khá nhẹ nhàng, tinh tế.

Không gian được bố trí khoa học, tận dụng được tất cả các không gian. Ở những không gian trống thì được trang trí bằng các bức tranh hay chậu cây cảnh. Dãy hành lang ở mỗi tầng đều tận dụng không gian trống ở giữa, trước thang máy để trang trí bàn ghế và bình hoa.

Tòa nhà bố trí các bảng hướng dẫn tại các điểm, dễ dàng cho khách di chuyển và tìm kiếm nơi đến cho mình, như tại reception, trước cửa thang máy, trong thang máy và ngay ở cổng ra vào. Ngoài ra tại mỗi tầng đều có bảng chỉ dẫn cũng như nhân viên hướng dẫn cho khách.

Khách sạn chia không gian thành những khu vực phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cũng như làm việc cho khách hàng. Khách sạn Hoàng Cung có các khu vực phòng nghỉ, khu vực hội họp, khu vực ăn uống giải trí và thư giãn cho tất cả mọi người.

Phòng nghỉ được thiết kế khá gọn, không gian mở. Nội thất sang trọng và hiện đại với các tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà và cà phê…trong mỗi phòng. Các phòng còn sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo sự an toàn cho không gian riêng mỗi khách hàng.

Khu vực phòng hội họp có không gian lớn nhỏ khác nhau như các phòng: Grand Ball, Royal Room, Meeting Room, Junior Meeting Room có các cách sắp xếp bố trí khác nhau với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách hàng. Toàn bộ các khu vực công cộng của khách sạn đều được trang bị wifi miễn phí tốc độ cao, giúp cho khách hàng truy cập internet một cách thuận tiện.

Khu vực ăn uống, giải trí và thư giãn với các nhà hàng, bar, phòng gym, spa và cả sòng bài, hồ bơi tạo cho khách hàng cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn.

Trang phục nhân viên gọn gàng, sạ h sẽ. Đội ngũ nhân viên vui vẻ, năng động.

Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ xe  huyên chở khách đến sân bay và ngược lại.

Nhận xét: Các chứng cứ hữu hình đã tạo nên sự thống nhất và hài hòa cho khách sạn nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.

2.2.2.8 Yếu tố trọn gói

Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách ở Huế.

Khách sạn cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn gồm có : dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao,…Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu.

Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách tham gia hội thảo hội nghị bao gồm :

• Phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn.
• Phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn.
• Trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ.
• Bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu.
• Dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu

Nhận xét: Khách sạn chưa thực sự có một chính sách tạo dựng sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh, các gói sản phẩm của khách sạn còn nhiều hạn chế.

2.3 Kết quả khảo sát 40 khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế

Do khách sạn 5 sao nên không thể tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với khách, đặc biệt là khách quốc tế để phỏng vấn (khả năng ngoại ngữ của tác giả còn kém) nên tác giả chỉ có thể khảo sát 40 khách nội địa.

2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra

• Về giới tính

Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo giới tính

Qua quá trình điều tra thực tế với 40 mẫu khách hàng tại khách sạn, nghiên cứu nhận thấy có sự khác biệt giữa số lượng khách nam và khách nữ đến khách sạn cụ thể là có 62,5% khách nam đang lưu trú tại khách sạn tương ứng với 25 mẫu và 37,5% khách nữ, tương ứng với 15 mẫu.

Điều này cho thấy hoạt động marketing của khách sạn đối với khách nội địa vẫn còn thấp. Thu hút được lượng khách nam cao hơn lượng khách nữ, có sự chênh lệch giữa hai giới. Các lãnh đạo cần có các công tác đẩy mạnh đầu tư khách nội địa cũng như chú ý đến việc cải thiện mình trong hoạt động marketing quảng bá.

• Về độ tuổi

Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo độ tuổi

Trong tổng số 40 khách hàng, có 18 khách thuộc nhóm tuổi từ 26-35 tuổi tương ứng với 45% đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, vượt hơn hẳn so với các nhóm tuổi khác; có 4 người được hỏi có độ tuổi 18-25 tuổi, tương ứng 10%, điều này cũng dễ hiểu vì khách ở đây chủ yếu là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định ,

thường có độ tuổi chín chắn, trưởng thành hơn nên nhóm khách hàng ở độ tuổi này chiếm tỷ lệ thấp nhất ; và chỉ có 7 khách hàng trên 45 tuổi chiếm 17,5% và 11 khách hàng có độ tuổi 36-45 tuổi, tương ứng chiếm 27,5%.

Qua số liệu ở bảng trên ta có thể thấy được khách du lịch của khách sạn chủ yếu tập trung vào nhóm có độ tuổi 26-35 tuổi. Đây là những khách hàng đã đi làm, họ có nguồn tài chính ổn định nên có khả năng chi trả cao, mặt khác do vẫn đang độ tuổi trung niên nên nhu cầu đi du lịch nhiều. Vì vậy nhóm này chiếm tỷ lệ lớn trong các nhóm đối tượng mẫu là khá phù hợp.

• Về nghề nghiệp

Bảng 2.9 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp

Phần lớn khách đến khách sạn được phỏng vấn là những người làm kinh doanh chiếm đến 40%, tương ứng có 16 người; cán bộ công nhân viên chức chiếm 32,5%, tương ứng có 13 người. Mục đích chủ yếu của họ là đi dự hội nghị, hội thảo, làm ăn, ký kết hợp đồng kết hợp nghỉ dưỡng. Tiếp đến là nhân viên văn phòng chiếm 12,5%, tương ứng có 5 người. Còn lại khác chiếm 10% và học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất 5%. Đây là nhóm khách hầu như không có khả năng cao về tài chính, không có thu nhập hoặc thu nhập không ổn định nên việc đi du lịch và lưu trú tại khách sạn 5 sao là điều không dễ dàng.

• Về thu nhập

Bảng 2.10 Mẫu điều tra theo thu nhập

Qua khảo sát lượng khách đến khách sạn, khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu chiếm 40%, tương ứng với 16 khách; thu nhập trên 20 triệu cũng chiếm 37,5%, tương ứng với 15 khách. Có thể thấy được nhóm khách hàng có thu nhập cao chiếm tỷ lệ cao, điều này cũng dễ hiểu do khách sạn 5 sao nên chi phí thường cao hơn so với các khách sạn khác hạng khác; và chỉ có 1 khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, tương ứng chiếm 2,5% và 8 khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu, tương ứng chiếm 20%.

2.3.2 Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng

• Thống kê số lần đến huế

Bảng 2.11 Thống kê số lần đến Huế của khách hàng

Qua quá trình điều tra thì có 13 khách đến Huế trên 3 lần chiếm 32,5%, tỷ lệ khách quay trở lại lần 3 chiếm 22,5%, quay trở lại lần 2 chiếm 30% và lượng khách đến với Huế lần đầu chiếm 15%, cho thấy du lịch Huế có sức thu hút khách quay trở lại tuy nhiên cần phải tăng cường phát triển chất lượng dịch vụ hơn nữa để có thể thúc đẩy khách nội địa đến khách sạn

• Mục đích đến khách sạn

Bảng 2.12 Mục đích chuyến đi của khách hàng

Qua điều tra ta nhận thấy việc du khách đến khách sạn để công tác chiếm 40% là cao nhất, tương ứng có 16 khách; đi theo kiểu Mice (loại hình du lịch kết hợp tham dự hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện,…) chiếm 27,5%, tương ứng có 11 khách; tiếp đến là du lịch nghỉ dưỡng có 6 khách chiếm 15%, thăm bạn bè người thân và khác cùng chiếm 7,5% và học tập, nghiên cứu chỉ có 2,5%.

Từ những số liệu trên cho ta thấy khách hàng đến khách sạn chủ yếu là đi dự hội nghị hội thảo, làm ăn, ký kết hợp đồng kết hợp với nghỉ dưỡng nên lượng khách đi công tác và theo kiểu Mice mới chiếm tỷ lệ cao nhất. Còn khách đi du lịch thuần túy cũng chiếm tỷ lệ tương đối. Việc học tập, nghiên cứu chiếm tỷ lệ thấp nhất cũng dễ hiểu vì khách sạn 5 sao có chi phí cao nên học sinh, sinh viên thường không có khả năng chi trả. Với những mục đích du lịch khác nhau thì khách hàng cũng đòi hỏi những dịch vụ và chất lượng phục vụ khác nhau việc phân tích nguồn khách theo mục đích chuyến đi sẽ xác định nhu cầu mong muốn của khách, từ đó giúp khách sạn có chính sách phù hợp cũng như oạt động marketing đối với từng nhóm khách này.

• Hình thức đặt phòng tại khách sạn

Bảng 2.13 Hình thức đặt phòng khách sạn của khách hàng

Qua bảng số liệu trên ta thấy khách hàng thường đặt chỗ ở tại khách sạn thông qua phương tiện Internet (đặt qua trang web trung gian liên kết với khách sạn: agoda, trivago, booking,…) là chiếm tỷ cao nhất 37,5%, tương ứng có 15 khách; thông qua công ty lữ hành và gọi điện thoại, fax cùng chiếm 22,5%; liên hệ trực tiếp (đến trực tiếp đặt phòng tại sảnh khách sạn) chiếm 10% và khác chiếm tỷ lệ thấp nhất 7,5%.

Tư những số liệu trên có thể thấy được khách hàng thường xuyên đặt phòng qua mạng đó là các trang web trung gian liên kết với khách sạn như: booking, traveloka, agoda, trivago… Nhu cầu khách sử dụng internet để lấy thông tin hay đặt mua các chương trình, sản phẩm du lịch thông qua mạng ngày càng tăng. Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nên việc cung cấp đầy đủ thông tin cho khách là yêu cầu cơ bản để thu hút khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh. Thực tế kinh doanh ngành du lịch không thể phủ nhận vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong chiến lược cạnh tranh của khách sạn. Công nghệ thông tin có thể làm giảm chi phí cho khách sạn so việc sử dụng các đại lý trung gian, có thể mô tả được tính khác biệt của sản phẩm khách sạn bằng hình ảnh, màu sắc, âm thanh… Bên cạnh đó việc đặt phòng qua công ty lữ hành cũng chiếm tỷ lệ khá cao do khách hàng thường tin tưởng vào các hãng lữ hành ở đó sẽ giúp họ lựa chọn những khách sạn tốt với giá cả tối ưu nhất. Việc đặt phòng qua gọi điện thoai, fax và trang web chính thức của khách sạn cũng chiếm tỷ lệ ổn định. Còn lại hình thức đặt chỗ trực tiếp tại sảnh khách sạn và khác chiếm tỷ lệ khá nhỏ. Lí do do ở đây có thể các hình thức này không còn thuận tiện trong thời đại tiên tiến hiện nay và mất khá nhiều thời gian ho hách hàng.

• Hình thức tổ chức chuyến đi

Bảng 2.14 Hình thức tổ chức khuyến đi của khách hàng

Qua điều tra ta nhận thấy việc khách đến khách sạn chủ yếu đi cùng gia đình, bạn bè chiếm 40% , tương ứng 16 người và đi đơn lẻ chiếm 12%, tương ứng 12 người. Tiếp đến là đi theo nhóm tự tổ chức chiếm 15% , tương ứng 6 người và đi theo tour chiếm 10%, tương ứng 4 người. Cuối cùng khách đi theo loại hình khác chiếm tỷ lệ thấp nhất 5%.

Bảng 2.15 Khách hàng biết đến khách sạn qua các nguồn thông tin

Trong quá trình điều tra để tìm hiểu các nguồn thông tin về khách sạn Hoàng Cung Huế mà khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn cho thấy: khách tìm hiểu nguồn thông tin của khách sạn thông qua tất cả các loại mà họ có thể tiếp xúc được nhưng ảnh hưởng nhất chủ yếu là qua internet (40%), công ty lữ hành (30%), ban bè người thân (15%), truyền hình (12,5%) và khác  hỉ  ó 2,5%.

Từ những số liệu trên ta có thể thấy khách hàng thường có thói quen tìm kiếm thông tin về khách sạn lưu trú qua internet và công ty lữ hành là chủ yếu. Cũng dễ hiểu sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, càng ngày có càng nhiều trang web liên kết nhanh với khách sạn như: trivago, agoda, booking.., giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng nhanh chóng, tiện ích. Còn đối với các công ty lữ hành thì đây là địa chỉ khá tin cậy dành cho khách hàng khi họ muốn tìm kiếm thông tin cũng như hỗ trợ tư vấn với độ tin cậy và chính xác cao.

2.3.3 Ý định quay lại và giới thiệu khách sạn của khách hàng

Biểu đồ 2.1: Ý định quay trở lại của du khách

Biểu đồ 2.2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè

Trong số 40 người được điều tra có đến 26 người có ý định quay trở lại khách sạn chiếm 65%, 10 người không có ý định quay lịa chiếm 25% và 4 người chưa biết quay trở lại hay không chiếm 10%.

Trong số 40 người được điều tra có đến có 27 người có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè chiếm 67,5% và có 13 người không có ý định giới thiệu người thân, bạn bè chiếm 32,5%.

Đây là tín hiệu khả quan khi đa số khách hàng đã lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn hài lòng với dịch vụ và muốn quay trở lại và sẽ giới thiệu khách sạn cho những người khác. Mặc dù tỷ lệ có những người không có ý định quay lại khách sạn chiếm phần nhỏ hơn nhưng cần lưu ý đến vấn đề này, xem xét nguyên nhân là do đâu để có biện pháp xử lý và khắc phục kịp thời.

2.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ salpha

• Kiểm định Cronbach’s alpha

Hệ số Cronchb ch’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ va tương qu n giữa các biến quan sát hay còn gọi là độ tin cậy của thang đo. Hệ số tin cậy Cronchbach’s Alp a chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh g á độ tin cậy thang đo:

• Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
• Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghi n cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
• Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

Lọai các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho đề tài nghiên cứu và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này) và những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 nhưng khi loại biến thì hệ số Cronbach’s alpha tăng cũng được loại.

Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các nhóm yếu tố: Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Con người, Quy trình, Chứng cứ hữu hình, Hoạt động xúc tiến, Trọn gói. Các nhân tố có hệ số Alpha đều lớn hơn 0,6 và các biến cũng có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,4, tuy nhiên các nhân tố “Thời gian trả phòng nhanh chóng”, “Trang phục nhân viên đẹp và lịch sự” và “Nội dung về những thông tin được quảng bá rõ ràng, chân thực như những gì mà quý khách trải nghiệm” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 nên đã bị loại bỏ. Đối với những biến còn lại thỏa mãn điều kiện nên được giữ lại.

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Cr nbach’s alpha đối với khách hàng sau khi loại biến

2.3.5 Đánh giá của khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang Tripadvisor, Booking, Agoda, Mytour, Traveloka, Trivago… và qua thu thập được từ 40 phiếu điều tra của khách nội địa đã và đang lưu trú tại khách sạn.

2.3.5.1 Đánh giá của khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung

Product (Sản phẩm): là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing của 8P trong marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng mà họ nhận được.

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của du khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung Huế

Từ kết quả trên ta thấy tất cả các phát biểu của yếu ố sản phẩm đều có giá trị trung bình từ 3,4 trở lên, tuy nhiên với phát biểu “Trang thiết bị phòng hiện đại và tiện nghi” được du khách đánh giá với mức giá trị trung binh 3,35. Phát biểu “Chất lượng dịch vụ tốt, an toàn mang lại cho quý khách cảm giác tin tưởng” được đánh giá cao nhất trong các phát biểu. Và đây là một điều rất bình thường khi việc một khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ tốt là điều hiển nhiên , điều đó góp phần làm nên thương hiệu của khách sạn. Do khách sạn đã hoạt động hơn 10 năm có thể trang thiết bị chưa được cải tiến nên khách mới đánh giá ở mức trung bình.

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang web tripadvisor, booking, agoda, mytour, traveloka, trivago… có thể thấy khách hàng đa số hài lòng về sản phẩm của khách sạn như: “phòng sạch sẽ, thoáng mát”; “khách sạn có view đẹp, có thể nhìn toàn cảnh sông Hương”; “trang thiết bị tiện nghi khá đầy đủ”… Tuy nhiên khách sạn vẫn có một số hạn chế chẳng hạn như: “ Nhà tắm không có vòi xịt, hơi bất tiện”, “ Bữa ăn sáng ở khách sạn đơn giản chưa phong phú, đa dạng”…

2.3.5.2 Đánh giá của khách về chính sách giá của khách sạn Hoàng Cung Huế

Price (Giá): mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm.

Bảng 2.18 Kết quả đánh giá của du khách về giá của khách sạn Hoàng Cung Huế

Dựa vào kết quả của bảng trên ta nhận thấy các yếu tố về chính sách về giá của khach sạn đều có giá trị trung bình dưới 3,40. Trong đó, phát biểu “Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận được” được đánh giá cao nhất trong 4 phát biểu trên, ngược lại phát biểu “Mức phí sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Cung tương đối rẻ so với khách sạn cùng hạng” được du khách đánh giá thấp nhất. Điều này chứng tỏ so với mức giá tại các khách sạn, nhà hàng cùng phân khúc thì giá tại khách sạn Hoàng Cung là ở mức chấp nhận được. Tuy nhiên mức phí sử dụng dịch vụ ở khách sạn được đánh giá thấp do chưa có chính sách giá linh hoạt cho từng loại dịch vụ đối với từng loại khách hàng cũng như từng thời điểm thích hợp.

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang web tripadvisor, booking, agoda, mytour, traveloka, trivago… có thể thấy khách hàng khá hài lòng về giá của khách sạn chẳng hạn như: “Giá cả hợp lý, phù hợp với nhiều đối tượng”; “Giá phòng tương đối rẻ so với các khách sạn cũng đẳng cấp”… Tuy nhiên vẫn có một số khách chưa hài lòng như: “các phí phụ thu trong khách sạn không báo trước cho khách, đến lúc check out mới liệt kê ra”…

2.3.5.3 Đánh giá của khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế

Place (Phân phối): việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh.

Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng.

Bảng 2.19 Kết quả đánh giá của du khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế

Dựa vào kết quả của bảng trên ta nhận thấy các tiêu chí về kênh phân phối của khách sạn đều được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình dưới 3,40. Do đó khách sạn cần xem lại về kênh phân phối để có thể thực hiên tố hoạt động marketing. Phát biểu “Quý khách dễ dàng đặt phòng trực tiếp tại khách sạn” được đánh giá cao nhất trong 4 phát biểu trên. Có thể thấy được khách sạn khá chú trọng về kênh phân phối trực tiếp của mình.

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang web tripadvisor, booking, agoda, mytour, traveloka, trivago… có thể thấy khách hàng sử dụng kênh phân phối gián tiếp cũng khá nhiều. Nên trên các trang web liên kết với khách sạn, khách hàng đã để lại những bình luận đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ của khách sạn mà mình đã sử dụng cũng như xem thông tin sản phẩm dịch vụ hay đặt phòng khách sạn.

Ngày nay, khách du lịch thường quan tâm tìm hiểu thông tin về các địa điểm đến cũng như thông tin các cơ sở lưu trú của khách sạn thông qua internet. Vì vậy, khách sạn cần chú ý nhiều đến công tác thông tin về sản phẩm và tiếp nhận nhu cầu của khách hàng đăng ký mua phòng qua mạng.

2.3.5.4 Đánh giá của khách về chính sách con người của khách sạn Hoàng Cung Huế Con người (People):

Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Đây là yếu tố quan trọng trong nhân sự cũng như hoạt động marketing.

Bảng 2.20 Kết quả đánh giá của du khách về con người của khách sạn Hoàng Cung Huế

Từ kết quả trên ta thấy tất cả các phát biểu của yếu tố sản phẩm đều có giá trị trung bình từ 3,4 trở lên, tuy nhiên với phát biểu “Nhân viên giao tiếp tốt, có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện và vui vẻ” được du khách đánh giá với giá trị trung bình 3,15. Có thể thấy được khách hàng đa số hài lòng về nhân viên của khách sạn. Đây thực sự là điểm mạnh của khách sạn về thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Khách sạn nên khuyến khích, động viên nhân viên để nhân viên nỗ lực hơn nhiều nữa đồng thời cũng nghiêm khắc với các nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng để tạo nên chất lượng dịch vụ xứng với tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang web tripadvisor, booking, agoda, mytour, traveloka, trivago… có thể thấy khách hàng đánh giá cao về nhân viên của khách sạn như: “Đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự, niềm nở khi chào đón du khách”; “Nhân viên thân thiện, nhiệt tình”.

2.3.5.5 Đánh giá của khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế

Quy trình (Process): đây là bước vô cùng quan trọng trong marketing, việc cần thực hiện theo quy định đồng bộ ở tất cả các địa điểm theo tiêu chuẩn dịch vụ. Thực hiên tốt quy trình sẽ giảm thiểu được sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng.

Bảng 2.21 Kết quả đánh giá của du khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế

Dựa vào kết quả của bảng trên ta nhận thấy các tiêu chí về quy trình của khách sạn đều được đều được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình dưới 3,40. Phát biểu

“Nghiệp vụ đón tiếp khách chuyên nghiệp” được đá thấp nhất trong 4 phát biểu trên. Qua đó cho thấy khách sạn nên cải thiện quy trình đón khách cũng như các thủ tục đặt phòng, trả phòng… một cách linh hoạt, chuyên nghiệp hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Từ đó thu hút được nhiều khách nội địa cũng như khách quốc tế đến với khách sạn.

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang web tripadvisor, booking, agoda, mytour, traveloka, trivago… có thể thấy khách hàng đánh giá rất ít về yếu tố này. Có hai khách trên trang tripadvisor đã đánh giá về yếu tố này: “Thủ tục nhận trả phòng nhanh gọn. Bạn có thể được thưởng thức trà cung đình khi check-in”; “check in dễ dàng”.

2.3.5.6 Đánh giá của khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế

Bảng 2.22 Kết quả đánh giá của du khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế

Dựa vào kết quả của bảng trên ta nhận thấy các tiêu chí về chứng cứ hữu hình của khách sạn đều được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình dưới 3,40. Phát biểu

“Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ hiện đại” và “Khách sạn có vị trí thuận tiện” được đánh giá cao trong 4 phát biểu. Qua đó có thể thấy được khách sạn đã chọn đúng địa điểm để xây dựng, nơi có vị trí trung tâm rất thuận lợi. Cũng như trang thiết bị đầy đủ hiện đại là điều hiển nhiên vì khách sạn được xếp hạng 5 sao. Ngược lại phát biểu “Trang phục nhân viên đẹp và lịch sự” và “Logo thương hiệu ấn tượng, dễ nhận biết” được đánh giá thấp hơn. Khách sạn chưa tạo được ấ tượng cho khách hàng qua logo của khách sạn cũng như chưa quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều đến với khách hàng. Khách sạn nên đầu tư đồng phục cho nhân viên đẹp hơn để tạo ấn tượng cho khách hàng. Đó cũng là cách quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng tuy đơn giản nhưng lại mang lại hiệu quả cao.

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang web tripadvisor, booking, agoda, mytour, traveloka, trivago… có thể thấy khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức trung bình. Khách hàng đánh giá cao về “Khách sạn có vị trí thuận tiện”;“Cơ sở vật chất trang thiết bị đầy đủ hiện đại” và “ Kiến trúc cổ kính độc đáo”. Do khách sạn nằm ở trung tâm thành phố có thể ngắm được nhiều cảnh đẹp cũng như gần những địa điểm nổi tiếng ở Huế: sông Hương, cầu Trường Tiền, chợ Đông Ba…thuận tiện cho khách hàng đi lại. Bên cạnh đó, khách sạn có thiết kế kiểu cung đình với trang thiết bị đầy đủ hiện đại.

2.3.5.7 Đánh giá của khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế

Bảng 2.23 Kết quả đánh giá của du khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế

Dựa vào kết quả của bảng trên ta nhận thấy các tiêu chí về hoạt động xúc tiến của khách sạn đều được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình dưới 3,40. Phát biểu “Các website liên kết của khách sạn dễ tìm thấy, thể hiện thông tin đầy đủ” được đánh giá cao nhất trong 4 phát biểu trên. Có thể thấy được khách hàng càng ngày sử dụng internet ngày càng nhiều và khách sạn đã nắm bắt được điều này trong việc sử dụng các trang web liên kết với khách sạn để giới thiệu sả  phẩm của khách sạn. Tuy nhiên khách sạn cũng nên tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn bằng những hình thức thông dụng, dễ tiếp cận như truyền hình, tạp chí… Cũng như việc thiết lập, xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi một cách hợp lý và hiệu quả nhằm tăng lợi nhuận cho khách sạn.

Tổng hợp đánh giá của khách nội địa từ các trang web tripadvisor, booking, agoda, mytour, traveloka, trivago… có thể thấy khách hàng đánh giá yếu tố này rất ít. Hầu như khách hàng chỉ đánh giá về những dịch vụ mà mình đã sử dụng ở khách sạn mà ít quan tâm đến hoạt động xúc tiến của khách sạn. Vì hoạt động xúc tiến là một trong những yếu tố mà hầu như khách sạn nào cũng phải sử dụng để đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn. Nên yếu tố này rất quan trọng đối với khách sạn chứ không phải của khách hàng.

2.3.5.8 Đánh giá của khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế

Bảng 2.24 Kết quả đánh giá của du khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế

Dựa vào kết quả của bảng trên ta nhận thấy các tiêu chí về yếu tố trọn gói của khách sạn đều được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình dưới 3,40. Vì bài nghiên cứu khảo sát chủ yếu khách nội địa nên yếu tố này khách hàng đánh giá nhiều ở mức “bình thường”. Do khách đến k ách sạn là khách nội địa không đi theo tour nhiều như khách quốc tế nên yếu tố này k ông được đánh gía khách quan như những yếu tố trên.

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com