Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty Cổ phần Thương mại Vận tải Đức Tiến – Thực trạng và giải pháp dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI NÓI ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, dịch vụ vận tải đã trở thành hoạt động diễn ra phổ biến trong đời sống. Cùng với sự hội nhập ngày càng sâu rộng của Việt Nam trên trường quốc tế, dịch vụ vận tải đã trở nên phổ biến hơn, thuận tiện hơn. Cơ chế thị trường được vận hành với nhiều thành phân kinh tế song song và tồn tại đã thúc đẩy nền kinh tế nước ta phát triển. Sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhu cầu thị hiếu của con người đòi hỏi ngày càng cao. Các đơn vị sản xuất kinh doanh muốn đứng vững và phát triển được trên thị trường cần phải xuất phát từ nhu cầu thị trường, thị trường khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khác hàng một cách tối đa.

Cùng với xu hướng đó, vai trò của hoạt động marketing ngày càng được khẳng định trên thị trường. Nó giúp cho các đơn vị định hướng hoạt động kinh doanh của mình. Từ việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán và tăng sự thỏa mãn khách hàng. Marketing được coi là một trong những bí quyết tạo nên sự thành công của doanh nghiệp và là công cụ cạnh tranh có hiệu quả.

Đối mặt với sự canh tranh ngày càng gay gắt và những khó khăn, biến động của nền kinh tế hiện nay, mỗi doanh nghiệp đều phải điều chỉnh lại hoạt đông của mình để có thể tồn tại. Một trong những hoạt động quan trọng đó là hoạt động marketing trong doanh nghiệp. Phải làm sao để bắt kịp và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng là câu hỏi mà những nhà làm marketing luôn trăn trở. Công ty Duc Tien Tranco. đã và đang có những biện pháp và chính sách marketing nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của mình. Để tài “Hoạt động marketing của công ty Cổ phần Thương mại Vận tải Đức Tiến – Thực trạng và giải pháp” với mong muốn có thể phân tích, đánh giá hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần Thương mại Vận Tải Đức Tiến.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Thuê Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2. Mục đích nghiên cứu

Thứ nhất, nghiên cứu các khái niệm, vấn đề cơ bản về marketing và marketing dịch vụ; lấy những khái niệm này làm cơ sở lý luận để phân tích trong những nội dung tiếp theo.

Thứ hai, đi sâu nghiên cứu, chỉ ra thực trạng của các chính sách marketing hiện có tại Công ty Cổ phần Thương Mại Vận tải Đức Tiến. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Thứ ba, đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện, khắc phục những hạn chế còn tồn tại của hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Thương Mại Vận tải Đức Tiến. Từ đó gián tiếp nâng cao hoạt động kinh doanh tại công ty.

3. Đối tượng nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu hoạt động marketing của Công ty, các công cụ marketing mà doanh nghiệp đã và đang sử dụng. Từ việc nắm bắt thực trạng marketing tại doanh nghiệp, em đã đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại.

4. Kết cấu của khóa luận

Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phân như sau:

• Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing.
• Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Thương mại Vận tải Đức Tiến.
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Thương Mại Vận tải Đức Tiến.

Do thời gian phục vụ nghiên cứu có hạn, trong quá trình thực hiện khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp và chỉnh sửa để bài viết hoàn thiện hơn.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING

1.1. Tổng quan về Marketing

1.1.1. Khái niệm Marketing

Theo Philip Kotler – giáo sư marketing nổi tiếng của Mỹ định nghĩa: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi”. Đây là định nghĩa hết sức xúc tích thể hiện đầy đủ nội dung của marketing đó là tổng hợp tất cả mọi hoạt động trao đổi hai chiều giữa cả khách hàng và người làm marketing để hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Theo I.Ansoff, chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hợp Quốc: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, 2007: “Marketing là hoạt động thông qua các tổ chức, các quy trình nhằm sáng tạo truyền thông, chuyển giao những sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và toàn bộ xã hội”. Như vậy, Marketing chính là làm việc với thị trường để biến các trao đổi tiềm tang thành hiện thực nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của con người. Người làm marketing cần phải xác định những đối tượng khách hàng, định rõ nhu cầu của họ… thông qua các hoạt động chính như phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối, phục vụ…

Nhìn chung, các khái niệm marketing đã chỉ ra hai hoạt động cơ bản của marketing đó là:

• Thứ nhất: Nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng thông qua các hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh giá, tổng hợp.
• Thứ hai: Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng việc thiết kế, phát triển các sản phẩm/ dịch vụ và các công cụ marketing hỗn hợp (marketing mix) của doanh nghiệp.

Trên thực tế còn tồn tại nhiều định nghĩa về marketing khác nhau, nhưng có thể thấy rằng, mọi định nghĩa marketing đều hướng đến các nội dung cơ bản đó là quá trình quản lý các hoạt dộng của doanh nghiệp nhằm làm hài long khách hàng mục tiêu từ đó tạo ra chỗ đứng vững trãi trong tâm trí của khách hàng.

1.1.2. Vai trò, chức năng của marketing

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống của đời sống kinh tế. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất dưới môi trường bên ngoài – thị trường. Quá trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục, với quy mô ngày càng lớn thì cơ thể đó càng khỏe mạnh và ngược lại. Chính vì vậy, marketing càng trỏe nên quan trọng khi nó có vai trò kêt nối hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức năng sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, kế toán, cung cấp vật tư… Về mặt tổ chức của doanh nghiệp, chức năng cơ bản của marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Xét về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống hoạt động chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing cũng là một chức năng có vai trò kết nối, nhằm đảm bảo sự thống nhất hữu cơ với các chức năng khác bắt nguồn từ những lĩnh vực: sản xuất, tài chính, nhân sự. Như vậy, xét về quan hệ chức năng thì marketing vừa chi phối, vừ bị chi phối bởi các chức năng khác. Cụ thể, khi xác định chiến lược marketing, các nhà quan trị marketing phải đặt ra nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược marketing trong mối tương quan ràng buộc với các chức năng khác. Mặc dù mục tiêu cơ bản của mọi công ty là thu về lợi nhuận, nhưng nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là đảm bảo sản xuất và cung cấp các mặt hàng hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao cho các thị trường mục tiêu. Nhưng sự thành công của chiến lược và sách lược marketing còn phụ thuộc và sự vận hành của các chức năng khác trong công ty. Ngược lại, các hoạt động chức năng khác nếu không vì những mục tiêu của hoạt động marketing, thông qua các chiến lược cụ thể, nhằm vào những khách hàng – thị trường cụ thể thì những hoạt động đó sẽ trở nên mò mẫn và mất phương hướng. Đó là mối quan hệ hai mặt, vừa thể hiện tính thống nhất, vừa thể hiện tính độc lập giữa chức năng marketing với các chức năng khác của một cong ty hướng theo thị trường.

Marketing khuyến khích sự phát triển và không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống cả về vật chất và tinh thần. Với những thay đổi mau chóng trong nhu cầu, thị hiếu, công nghệ…, mỗi doanh nghiệp không thể chỉ kinh doanh những mặt hàng mà mình hiện có. Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới và hoàn thiện hơn. Marketing buộc các doanh nghiệp không những sáng tạo, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Marketing nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Thông qua việc nghiên cứu hành vi trước, trong và sau mua của khách hàng, marketing sẽ giúp cho các doanh nghiệp tìm ra những phương án giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng để hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.

1.2. Tổng quan về dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, Adam Smith từng nhận định rằng “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, cã sĩ, vũ công.. Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sinh ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith cõ lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Trong marketing, Kotler và Amstrong ̣(1991) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoat của con người.

Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Vì khi mua một sản phẩm, người mua cũng nhận được lợi ích từ một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm. Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng công thêm một hay nhiều dịch vụ để tang khả năng thu hút khách hàng mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bao bì, giao hàng theo ý khách hàng. Tương tự, một dịch vụ thường bao gồm trong đó là những sản phẩm hữu hình để tang thêm giá trị dịch vụ. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và tạp chí của hãng hàng không.

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ nhưng ta vẫn có được đặc trưng riêng để phân biệt dịch vụ với hàng hóa thuần túy. Từ các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt về cách làm marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình.

1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

1.2.2.1. Tính vô hình

Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trong trong việc đánh giá chất lượng. Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự do xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, không thể trưng bày, không thể vận hành thử, bởi vậy các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng.

1.2.2.2. Tính không tách rời giữ cung cấp và tiêu dùng

Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể lưu trữ hoặc xuất bán khi có nhu cầu, từ đó dễ thực hiện cân đối cung cầu. Ngược lại, quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được.

1.2.2.3. Tính không đồng nhất Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt và không thể tập trung sản xuất như hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ cũng như cảm nhận chủ quan của khách hàng trong thời điểm tiếp nhận dịch vụ. Dịch vụ càng qua nhiều khâu, càng có nhiều người lao động tham gia vào quy trình dịch vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

1.2.2.4. Tính không dự trữ được

Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng không. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc.

1.2.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng trở thành chủ sở hữu của hàng háo mà họ đã mua. Họ cũng có thể chuyển quyền sở hữu và sử dụng hàng hóa đó cho người khác. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Họ không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ sang cho người khác.

1.2.3. Phân loại dịch vụ

• Lĩnh vực dịch vụ rất đa dạng và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế.
• Dưới đây là một số cách phân loại dịch vụ chính.

1.2.3.1. Phân loại theo vài trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành hàng hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà có thể chia dịch vụ thành hai loại chính.

• Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phầm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo (dịch vụ bảo hiểm, tư vấn pháp luật,…).
• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng kèm theo dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính làm tang thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ (dịch vụ tư vấn trước và sau bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…). Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

1.2.3.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Đối tượng tiếp nhận dịch vụ là con người:

• Các dịch vụ tác động vào thể chất con người: chăm sóc sức khỏe, chuyên trở hành khách, dịch vụ thẩm mỹ, khách sạn, nhà hàng…
• Các dịch vụ tác động vào tinh thần con người: giáo dục, thông tin liên lạc, giải trí, du lịch…

Đối tương tiếp nhận dịch vụ là vật thể:

• Các dịch vụ tác động vào tài sản của con người: chuyên chở hàng hóa, sửa chữa công nghiệp, xây dựng, bưu chính…
• Các dịch vụ tác động vào quyền sở hữu của con người: ngân hàng, bảo hiểm, kế toán, pháp luật…

1.2.3.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

• Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng;
• Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ…);
• Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong qua trình cung cấp dịch vụ.

1.2.3.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

• Dịch vụ sử dụng nhiều lao động cung cấp dịch vụ: ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục, sửa chữa, rửa xe…
• Dịch vụ sử dụng ít lao động cung cấp dịch vụ: bán vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ…

1.2.3.5. Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

• Dịch vụ được tiêu dùng với tần suất cao: thường là các dịch vụ có giá trị thấp, sử dụng trong thời gian ngắn (xe buýt, taxi, xem phim, giải trí, điện thoại…).
• Dịch vụ được tiêu dùng với tần suất thấp: thường là các dịch vụ có giá trị, khách hàng không mua thương xuyên (như đi du lịch, dịch vụ hàng không cao cấp…).

1.3 Tổng quan về marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

1.3.1 Khái niệm marketing hỗn hợp

Theo Philip Kotler: “Marketing mix là một tập hợp các yếu tốt biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng” (Trích: Marketing căn bản; Philip Kotler; nhà xuất bản Thống kê; 2000).

Trong marketing dành cho sản phẩm, marketing mix bao gồm bốn yếu tố (4Ps): Product – sản phẩm, Price – giá cả, Place – phân phối, Promotion – hoạt động xúc tiến.

1.3.2. Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Marketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ về mặt nguyên lý (nguyên tắc cơ bản) không có sự khác biệt so với các nguyên lý marketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình. Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing ap dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ được mở rộng so với marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình. Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống marketing mix truyền thống 4Ps (gồm sản phẩm – Product, giá cả – Price, phân phối – Place, hoạt động xúc tiến hỗn hợp – Promotion) thường được bổ sung thêm 3 thành tố 3Ps (gồm con người – People, quá trình – Process, yếu tố hữu hình – Physical Evidence) để tạo thành hệ thống marketing mix thường được gọi là marketing mix 7Ps.

Hình 1.1. Mô hình 7Ps của marketing dịch vụ

1.3.3. Các công cụ marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

1.3.3.1. Sản phẩm (Product)

Khái niệm: “Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng”. (Trích: Giáo trình marketing căn bản; NXB Đại học kinh tế quốc dân; 2009).

Sản phẩm là thành phần cơ bản nhất trong marketing mix. Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc tập hợp mang lại giá trị cho khách hàng. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính của nó. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình, thỏa mãn nhu cầu thông qua các hoạt động dưới hình thức như dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện…

Cấu thành nên một dịch vụ hoàn chỉnh thường được bao gồm cả những yếu tố vật chất và các yếu tố phi vật chất. Trong dịch vụ, ta thường chia thành hai cấp độ đó là dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ hỗ trợ (bao quanh):

Thứ nhất, dịch vụ cốt lõi (cơ bản): Là những lợi ích cơ bản, những giá trị mà người mua chắc chắn nhận được và là lý do chính khiến khách hàng quyết định mua dịch vụ (vận chuyển hành khách – đáp ứng nhu cầu đi lại từ điểm này tới điểm khác; khách sạn – để có một noi nghỉ chân và có giấc ngủ ngon).

Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ (bao quanh): Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng. Nó có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản (đặt vé, đăng ký vé) hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mà khách hàng không bắt buộc phải sử dụng (quầy hàng lưu niệm, các bữa ăn phụ…). Dịch vụ hỗ trợ có thể chia thành 9 loại chính gồm: cùng cấp thông tin, tiếp nhận đơn hàng, lập hóa đơn, thanh toán, tư vấn, tiếp đón, trông giữ an toàn, ngoại lệ.

Quyết định về nhãn hiệu: Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Theo AMA (Hiệp hội marketing Hoa Kỳ): “Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ, màu sắc hay sự phối hợp giữa chúng nhằm để xác nhận sản phẩm của một hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng với các sản phẩm cùng loại ở trên thị trường”. Trong đó, nhãn hiệu bao gồm tên nhãn hiệu và dấu hiệu của nhãn và dấu hiệu của nhãn hiệu. “Tên nhãn hiệu là một bộ phận của nhãn hiệu mà ta có thể đọc được”. “dấu hiệu của nhãn hiệu bao gồm biểu tượng, hình vẽ, màu sắc hay kiểu chữ đặc thù… là một bộ phận của nhãn hiệu mà ta có thể nhận biết được, nhưng không thể đọc được”.

Như đã phân tích ở trên, dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình cao, người tiêu dùng rất khó có thể nắm bắt được thứ mà họ sẽ mũ. Bởi vậy, các doanh nghiệp dịch vụ thường phải gắn nhãn hiệu cho các sản phẩm hữu hình như giấy tờ giao dịch, cardvist, sổ sách, túi, biển hiệu… tạo thành bộ phận nhận điện cho khách hàng dễ dàng nhận biết. Các quyết định có liên quan đến nhãn hiệu bao gồm: đặt tên nhãn hiệu sao cho dễ nhớ, độc đáo, có liên hệ với lọi ích mà dịch vụ mang lại, tránh ý nghĩa xấu khi dịch sang các ngôn ngữ khác; thiết kế dấu hiệu của nhãn hiệu sao cho thể hiện được tính chất của dịch vụ (trẻ trung, thoải mái, sành điệu, sang trọng…).

Quyết định về danh mục sản phẩm:

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả những loại sản phẩm và mặt hàng mà doanh nghiệp quyết định tung ra thị trường. Nhà quản trị doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định về dịch vụ của mình, bao gồm:

• Quyết định về dịch vụ cốt lõi: Những dịch vụ cơ bản mà doanh nghiệp cần cung ứng tùy thuộc vào ngành nghề mà doanh nghiệp kinh doanh. Đây là nguyên nhân chính khiến khách hàng đến với doanh nghiệp. Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường khoảng 30%.
• Quyết định về dịch vụ hỗ trợ: Những dịch vụ hỗ trợ thường là những dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng, tạo sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và là nguyên nhân khiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ chiếm tầm khoangr 30% chi phí cho dịch vụ song có thể gây tới 70% ảnh hưởng tác động đến khách hàng.

Tùy vào từng ngành nghề, từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp phải trả lời các câu hỏi liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

• Các dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể cung cấp là gì?
• Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh?
• Dịch vụ hỗ trợ được cung cấp miễn phí hay theo mức giá nào?
• Lựa chọn các hình thức cung cấp dịch vụ: tự cung cấp hay qua trung gian, liên kết với các doanh nghiệp khác?

1.3.3.2. Giá cả (Price) Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Với người mua: “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó”. (Trích: Giáo trình Marketing căn bản; Đại học kinh tế quốc dân: 2009).

Với người bán: “Giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó”. (Trích: Giáo trình Marketing căn bản; NXB đại học kinh tế quốc dân: 2009).

Giá cả là một thành phần quan trọng trong marketing mix, là mấu chốt xác định doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của doanh nghiệp. Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị mà người tiêu dùng nhận được. Trên góc độ của người cung cấp, giá phải bù đắp được chi phí và đảm bảo có lãi. Trên góc độ cạnh tranh, giá cả phải tuân theo giá thị trường. Trên góc độ người tiêu dùng, giá tiêu dùng là giá trị đích thực họ nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

Sơ đồ 1.1 các bước cơ bản để xác định mức giá

Bước 1. Xác định mục tiêu định giá Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Việc định giá phải dựa trên những chiến lược đã xác định trong quá trình xây dựng chiến lược marketing chứ không thể được thực hiện riêng lẻ. Chính vì vậy, định giá sản phẩm phải tuân theo các mục tiêu chiến lược của công ty và đặt trong một thể thống nhất với các biến số của marketing – mix. Một trong số mục tiêu thông dụng là:

Mục tiêu tồn tại: Khi doanh nghiệp đang gặp khó khăn do cạnh tranh khốc liệt, lúc này điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải tồn tại được. Như vậy, họ cần phải định giá thấp, miễn là doanh thu đủ trả cho các chi phí cố định và chi phí biến đổi.

Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Khi các doanh nghiệp nhận thấy rằng môi trường kinh doanh thuận lợi và bản than doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với đối thủ, họ sẽ cố gắng định giá sao cho mức giá đó đem lại doanh thu và lợi nhuận tối đa.

Mục tiêu dẫn đầu thị phần: Có nhiều doanh nghiệp muốn đạt thị phần lớn để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng theo quy mô. Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp có thể định giá thấp nhằm đạt được quy mô thị trường lơn nhất mà họ mong muốn. Hiệu quả kinh tế dựa trên quy mô lớn có thể được hiểu như sau: để sản xuất doanh nghiệp luôn luôn phải bắt đầu bằng việc sử dụng một số lượng tối thiểu các yếu tố đầu vào nào đó mà về cơ bản không thể phân chia được (xe cộ, máy móc, nhà xưởng,…). Trong trường hợp này, sản xuất với quy mô lớn sẽ làm cho chi phí bình quân mỗi sản phẩm giảm.

Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng sản phẩm: Một doanh nghiệp lấy mục tiêu chất lượng sản phẩm cao thường ấn định mức giá cao do chi phí đầu tư để nghiên cứu và tạo ra sản phẩm cao. Trong dịch vụ, giá cả là một trong những yếu tố tác động lên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ nhận được. Như vậy, việc định giá cao cũng gây ảnh hưởng lên tâm lý khách hàng, tạo cho họ cảm nhận về dịch vụ chuyên nghiệp với chất lượng tốt.

Bước 2. Xác định nhu cầu của thị trường mục tiêu Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Việc xác định nhu cầu của thị trường mục tiêu nhằm tập trung xác định tổng cầu và xác định hệ số co giãn theo giá.

Xác định tổng cầu: Nhu cầu về dịch vụ có một đặc điểm là luôn biến động. Biên độ chênh lệch giữa khung giờ cao điểm và khung giờ thấp điểm là rất lớn. Chính điều này gây nên khó khăn trong việc quản trị cung ứng dịch vụ tại mỗi doanh nghiệp. Thông thường, các doanh nghiệp duy trì quy mô thích hợp để thỏa mãn nhu cầu ở mức trung bình. Bởi vậy rất dễ dẫn đến tình trạng mất cân đối khi nhu cầu tăng cao hoặc xuống thấp. Việc xác định quy mộ nhu cầu trong dịch vụ là khó khăn bởi vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu sự phân bố nhu cầu về thời gian, quy mô tần suất, biên độ, chu kỳ và địa điểm cung cấp dịch vụ. Để dự báo được cầu thị trường mục tiêu, người làm giá cần thu thập được các thông tin quan trọng bao gồm số lượng người mua tiềm năng, mức tiêu thụ mong muốn của người mua tiềm năng, sức mua của người mua tiềm năng thông qua việc phân bố ngân sách cá nhân của họ cho cá khoản chi tiêu khác nhau.

Công thức 1.1. Công thức xây dựng cầu tổng quát QD = n.q.p

Trong đó:

• QD: lượng cầu (bằng tiền);
• n: lượng khách hàng ở thị trường mục tiêu;
• q: số lượng sản phẩm trung bình 1 khách hàng mua;
• p: mức giá bán dự kiến.

Xác định hệ số co giãn của cầu: Theo giáo sư kinh tế học N.Gregory Mankiw: “Hệ số co giãn của cầu là thước đo mức độ phản ứng của lượng cầu đối với sự thay đổi của giá với điều kiện các yếu tố khác không đổi”. Như vậy, việc tăng giá có thể làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp nhưng trong dài hạn lại khiến họ mất đi các khách hàng trung thành. Việc xác định hệ số co giãn giúp nhà quản trị lường trước được những gì xảy ra trong kết quả kinh doanh khi họ đưa ra quyết định thay đổi giá bán và dùng giá để tác động lên cầu vào các khung giờ tiêu dùng khác nhau. Về lý thuyết, hệ số co dãn của cầu theo giá (ký hiệu Ed) được tính bằng công thức sau: Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Công thức 1.2. Công thức tính hệ số co giãn của cầu theo giá

Trên thực tế, rất khó định lượng được tổng cầu và hệ số co giãn vì sự biến đổi của cầu thị trường phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Tuy nhiên, ta có thể dự đoán bằng các phương pháp sau: dựa vào kinh nghiệp, dựa trên các số liệu lịch sử của bản than doanh nghiệp hoặc của doanh nghiệp cùng ngành, điều tra chọn mẫu, phỏng vấn khách hàng ở thị trường mục tiêu.

Bước 3. Ước tính chi phí

Công thức 1.3. Công thức xác định tổng chi phí

Tổng chi phí = Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi

• Tổng chi phí cố định: là toàn bộ chi phí chi cho các đầu vào cố định. Chi phí này không thay đổi theo mức độ sản xuất hay doanh số bán hàng.
• Tổng chi phí biến đổi: Là toàn bộ chi phí cho các đầu vào biến đổi, thay đổi cùng với sản lượng sản xuất.

Việc tính các chỉ tiêu nói trên sẽ giúp cho doanh nghiệp phân tích điểm hòa vốn và lựa chọn mức giá thích hợp trong mối tương quan giữa giá, doanh thu và lợi nhuận.

Bước 4. Nghiên cứu chính sách giá của đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp cần thu thập các thông tin về giá thành, giá bán, chất lượng và những đặc tính khác của sản phẩm cạnh tranh; thái độ của khách hàng về tương quan giữa giá và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, suy ra chiến lược giá cho sản phẩm của doanh nghiệp sao cho khắc phục được những điểm yếu trong chính sách giá của đối thủ.

Bước 5. Lựa chọn phương pháp định giá Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Có rất nhiều phương pháp định giá doanh nghiệp có thể lựa chọn như: định giá theo lợi nhuận trên vốn đầu tư, định giá theo giá trị khách hàng nhận được, định giá theo hãng dẫn đầu thị trường, định giá phân biệt… Trong đó, các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng phương pháp định giá phân biệt mềm dẻo và linh hoạt nhằm làm chủ lợi thể cạnh tranh, giảm chi phí sản xuất và gia tăng lợi nhuận. Có thể kể đến một số hình thức định giá phân việt như sau:

• Định giá phân biệt theo thời gian: Giá bán thay đổi theo thời điểm sử dụng (theo mùa trong năm, theo ngày trong tuần, theo giờ trong ngày).
• Định giá phân biệt theo địa điểm: Giá bán được áp dụng khác nhau cho cùng 1 sản phẩm khi địa điểm sử dụng khác nhau (theo khu vực. theo tỉnh – thành phố, theo khoang, theo vị trí ngồi…).
• Định giá phân biệt theo nhóm khách hàng: Doanh nghiệp chia khách hàng thành nhiều nhóm và ap dụng các mức giá khác nhau theo từng đối tượng (theo độ tuổi, theo giai cấp, theo nghề nghiệp…).
• Định giá phân biệt theo hình ảnh: Cùng một loại sản phẩm nhưng áp dụng mức giá bán khác nhau khi sản phẩm được tình bày, bao gói và đặt tên khác nhau.

Bước 6. Lựa chọn mức giá cụ thể

Tùy theo phương pháp định giá và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi. Lúc này, doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình một mức giá cụ thể tương đối hợp lý. Họ cần xem xét thêm các yếu tố ảnh hưởng khác nhau như tâm lý của người mua, ảnh hưởng của các biến số khác trong marketing – mix hay phản ứng của các lực lượng trung gian và lực lượng khác có liên quan (các đại lý, người bán lẻ, nhà làm luật, chính quyền…)/

Bước 7. Điều chỉnh giá

Sau khi sản phẩm đã có mức giá cụ thể, dựa trên tình hình thị trường mà doanh nghiệp có thể tiến hành điều chỉnh giá cho phù hợp. Việc điều chỉnh giá của doanh nghiệp phải dựa trên rất nhiều yếu tốt liên quan và phương pháp điều chỉnh thích hợp.

1.3.3.3. Phân phối (Place) Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Theo quan điểm marketing: “Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng”. (Trich: Giáo trình marketing căn bản; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân: 2009).

Có thể khẳng định chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Đây là các quyết định ảnh hưởng tới nhóm tổ chức, cá nhân sẽ tham gia vao quá trình đưa hàng hóa, dịch vụ sẵn sàng tới tay người tiêu dùng. Cần hiểu rằng trong kinh doanh dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp có tính vô hình, tính mau hỏng, tính không chia tách được và cần có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất – tiêu thụ dịch vụ. Để đem dịch vụ đến gần với khách hàng, doanh nghiệp có hai hướng chính:

Tự tìm đến với khách hàng: Đây là dạng dịch vụ tại nhà, tại chỗ, trong đó chính bản than doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp thông qua một bên thứ ba sẽ cung cấp dịch vụ tận nơi cho khách hàng. Hình thức này mang lại sự tiện lợi khi khách hàng không mất thời gian và chi phí đi lại, đặt hàng hay thanh toán. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải có kinh nghiệm về quản lý và cần có một lượng khách hàng đủ lớn để bù vào chi phí phục vụ. Hình thức này phù hợp với các ngành nghề dịch vụ có khách hàng mục tiêu cư trú rải rác trên địa bàn rộng (chuyển phát nhanh, thư tín, bảo hiểm, tín dụng, vận tại…).

Để khách hàng tự tìm đến: Đây là hình thức mà khách hàng tự tìm đến với doanh nghiệp để được sử dụng dịch vụ. Ngày nay, các doanh nghiệp đang phải cạnh tranh gay gắt trong việc thuê địa điểm đặt chuỗi cửa hàng – văn phòng. Việc chọn được địa điểm ở ngay địa bàn cư trú của khách hàng mục tiêu là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Hình thức này phù hợp với những ngành nghề dịch vụ có khách hàng mục tiêu sống tập trung với quy mô lớn (ăn uống, giải trí, khách sạn…).

Ngoài việc thiết kế kênh phân phối cho phù hợp, doanh nghiệp cũng khuyến khích, động viên các thành viên trong kênh giúp đỡ, liên kết với nhau để hoàn thành mục tiêu marketing và vận hành kênh phân phối hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần quản lý các đại lý của mình, tránh tình trạng nhà phân phối quảng cáo quá đà về dịch vụ, gây nên kỳ vọng cao ở khách hàng trong khi nhà cung cấp lại không đem lại những được những giá trị mà khách hàng kỳ vọng. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

1.3.3.4. Xúc tiến hốn hợp (Promotion)

Bản chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua. Vì vậy có thể gọi đây là hoạt động truyền thông marketing tích hợp (IMC). Theo định nghĩa của Armstrong và Kotler (2005): “Truyền thông marketing tổng hợp (IMC) là những hoạt đông truyền thông mang tính phối với và gắn bó chặt chẽ với nhau nhằm chuyển giao mộ thông điệp rõ ràng, nhất quán và thuyết phục về một tổ chức và sản phẩm của tổ chức đó”. Như vậy, một chiến dịch IMC nhấn mạnh sự phối hợp giữa các công cụ khác nhau nhằm gia tăng hiệu quả truyền thông thày vì để chúng hoạt động một cách đơn lẻ. Một số công cụ chủ yếu thường được sử dụng trong chính sách xúc tiến hỗn hợp là: quảng cáo, quan hệ công chúng (PR), xúc tiến bán, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.

Sơ đồ 1.2. Quá trình xây dựng chiến dịch xúc tiến tích hợp công cụ

Bước 1: Xem xét kế hoạch truyền thông IMC bao gồm các công việc như phân tích tình thế, thiết lập mục tiêu marketing, vai trò của các công cụ trong kế hoạch…

Bước 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình truyền thông IMC bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Bước 3: Thiết lập mục tiêu truyền thông. Có 3 mục tiêu cơ bản mà doanh nghiệp hướng tới đó là đưa thông tin về sản phẩm, thuyết phục mua sản phẩm và nhắc nhở về thương hiệu. Mục tiêu cần là con số cụ thể và có thể đo lường được.

Bước 4: Xác định ngân sách cần có để đạt được mục tiêu đề ra ở bước 3 và phương hướng phân bố ngân sách. Trong đó có sự so sánh, đánh giá, cân đối mức phí của các kênh truyền thông và sự điều chỉnh phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Bước 5: Phát triển các công cụ truyền thông theo kế hoạch đã định. Trong đó có sự phối hợp chặt chẽ của các công cụ chủ yếu như quảng cáo, quan hệ công chúng (PR), xúc tiến bán, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.

• Quảng cáo: Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thống trực tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”. Theo hội Quảng cáo Mỹ định nghĩa: “Quảng cáo là hoạt động truyền bá thông tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hóa, dịch vụ của chủ quảng cáo trên cơ sở có thu phí quảng cáo, không trực tiếp nhằm công kích người khác”. Như vậy, ta có thể hiểu quảng cáo là hình thức truyền thông trực tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí. Các phương tiện quảng cáo gồm có: Báo, tạp chí, tivi, radio; ngoài ra còn có: pano, áp phích, qua catologe, bao bì… Do tính vô hình – không hiện hữu của dịch vụ nên các quảng cáo thường tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất nhằm giúp đối tượng nhận tin có được những cảm nhận rõ nét về dịch vụ mà họ sẽ nhận được.
• Quan hệ công chúng (PR): Theo Scott M.Cutlips và Allen H.Center: “PR là một nỗ lực có kế hoạch nhằm tác động đến quan điểm của công chúng thông qua sản phẩm tốt và kinh doanh có trách nhiệm dựa trên giao tiếp đôi bên cùng có lợi”. PR giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng qua tổ chức sự kiện, các chương trình hay việc thiết kế đồng phục, phát hành báo…
• Xúc tiến bán: Là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động, kích thích khách hàng để tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì. Xúc tiến bán hàng còn gọi là khuyến mại có tác động trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ sung cho người mua.
• Bán hàng cá nhân: Theo James M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Như vậy, có thể hiểu đây là sự giới thiệu trực tiếp một cách cá nhân với người mua tiềm năng về hàng hóa và dịch vụ của người bán hàng nhằm mục đích bán hàng. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.
• Marketing trực tiếp: Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ. đây là: “Hệ thống tương tác của marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác đông đến một phản ứng đáp lại đo lường

được ở bất cứ mọi nới”. Có hai cách nét đặc trưng chính để phân biệt marketing trực tiếp với các loại hình marketing khác. Đầu tiên, hoạt động này nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Thứ hai, marketing trực tiếp nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng. Hình thức chủ yếu của marketing trực tiếp là Marketing trực tiếp có các hình thức sau đây: marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail), marketing qua thư điện tử (Email Markeing), marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing), quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing), bán hàng qua điện thoại (Telemarketing), phiếu thưởng hiện vật (Couponing), bán hàng trực tiếp ( Direct Selling).

Dịch vụ không phải là một vật thể bởi vậy rất khó truyền đạt những lợi ích đến với khách hàng. Trong hoạt động truyền thông, xúc tiến hỗn hợp, ta cần đưa ra các tài liệu, số liệu chúng thực về chất lượng dịch vụ; mô tả củ thể từng bước của quá trình dịch vụ; cho thấy những khách hàng điển hình đã sử dụng và hưởng lợi từ dịch vụ đồng thời nhấn mạnh vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên… để tăng sức thuyết phục đối với khách hàng.

1.3.3.5. Con người (People Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người chiếm giữ một vị trí hết sức quan trọng. Áp dụng chiến lược nhân sự đúng đắn, các doanh nghiệp sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ. Con người bao gồm: khách hàng và toàn bộ nhân viên.

• Nhân viên: Nhân viên phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết các quá trình cung ứng dịch vụ, vì thế vai trò của họ là vô cùng quan trọng. Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo nên sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh. Dưới góc độ của khách hàng thì việc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ. Cách mà nhân viên tiếp đón, cung cấp dịch vụ, cách ăn nói, ứng xử hay tác phong, ngoại hình, thái độ của nhân viên chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.
• Khách hàng: Trong quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là nhân tố tham gia vào quy trình dịch vụ:
• Sự tham gia trực tiếp: Khách hàng phải có mặt tại đúng địa điểm, vào đúng thời điểm dịch vụ được sản xuất và chuyển giao, họ là người đồng sản xuất ra dịch vụ (co-producer).
• Sự tham gia gián tiếp: Khách hàng mang các vật phẩm của mình đến giao cho Nhà cung cấp, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp dịch vụ.

Tóm lại, trong quá trình cung ứng dịch vụ, sự gặp gỡ giữa người mua và người bán luôn diễn ra. Và con người trong chiến lược Marketing-Mix của kinh doanh dịch vụ bao gồm cả nhân viên và khách hàng. Trong đó, nhân viên là yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được thông qua tuyển dụng và đào tạo. Không chỉ với những nhân sự cấp cao, nhà quản trị còn cần quan tâm tới những nhân viên tuyến trước như nhân viên trông xe, nhân viên bảo vệ, nhân viên tiếp đón hay những người phục vụ bàn… Họ là cầu nói mang hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng. Bởi vậy họ cần được tuyển chọn đào tạo dể có thái độ phục vụ tốt nhất. Yếu tố cảm xúc của nhân viên cũng là điều gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần nhận thức được những áp lực trong cảm xúc của nhân viên để có những giải pháp giúp họ cân bằng, tránh tạo ra xung đột. Khác với yếu tố nhân viên, khách hàng là yếu tố doanh nghiệp khó kiểm soát hơn. Bởi vây, việc duy trì mối quan hệ tốt đối với khách hàng là rất cần thiết. Khi đó, nhân viên của công ty có thể tác động lên khách hàng, có những biện pháp nhắc nhở, tư vấn, hướng dẫn để khách hàng tham gia vào quy trình một cách thuận lợi. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

1.3.3.6. Quy trình dịch vụ (Process)

Quy trình dịch vụ là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và được chuyển đến khách hàng nhằm đạt đến kết quả mong đợi. Quy trình dịch vụ liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng.

Mục đích đặt ra quy trình dịch vụ:

• Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể;
• Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng lẫn năng suất;
• Huấn luyên nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ;
• Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác và kế hoạch hóa nhân sự.

Việc thiết kế được một quy trình dịch vụ tốt sẽ làm giảm thời gian chờ, khách hàng có sự hài long cao hơn, nhân viên ở từng bộ phận làm việc hiệu quả và phối hợp với nhau nhịp nhàng hơn.

1.3.3.7. Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Khi mua một loại dịch vụ, nhiều khách hàng có cảm giác rằng họ có thể gặp phải một rủi ro nào đó. Bởi lẽ, khác với những sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một giá trị nào đó. Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ nào đó hay không, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để họ an tâm hơn. Khóa luận: Hoạt động marketing của công ty thương mại Vận Tải.

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là những yếu tốt vật chất trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào việc sản xuất, cung ứng và dùng dịch vụ. yếu tố hữu hình bao gồm:

• Phương tiện bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biển chỉ dẫn, bãi đậu xe, phong cảnh, môi trường xung quanh…
• Phương tiện bên trong: Thiết kế bên trong, máy móc, bảng tin, cách bài trí nội thất, ánh sáng, nhiệt độ…
• Các yếu tố hữu hình khác: website, hóa đơn, danh thiếp, đồng phục, nhân viên…

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty Thương Mại

Viethue

Dịch Vụ Viết Luận Văn Thạc Sĩ 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://vietthuethacsi.com/ – Hoặc Gmail: dicvuluanvanthacsi@gmail.com